Centro Mejor Atención al Ciudadano

MAC / MACMYPE Lubinda Velásquez Arrieta Ex Responsable del Componente de Simplificación Administrativa de la Secretaria de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros y Ex Coordinadora General del Grupo de Trabajo Multisectorial para MAC MACMYPE

El Estado Peruano tiene dos grandes retos Continuar creciendo sostenidamente

Lograr la reducción de la brecha social

Para alcanzar el crecimiento económico con desarrollo humano

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Acuerdo Nacional Objetivo IV Nuestra apuesta por un Perú moderno

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Consolidar un Estado eficiente, transparente y descentralizado al servicio de las personas, como sujetos de derecho y obligaciones

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La modernización de la gestión del Estado En enero 2002 se declara al Estado Peruano en proceso de modernización, mediante la Ley Nº 27658, con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado: democrático,

descentralizado y al servicio del ciudadano

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Marco orientador del Proceso de Modernización del Estado

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Decreto Supremo Nº 025-2010-PCM

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Liderazgo

Recursos Humanos

Marco Normativo y Fiscalización

TIC

Metodologías y herramientas

Política Nacional de Simplificación Administrativa

Plan Nacional de Simplificación Administrativa

PRINCIPIOS

Estrategias

Acciones

VISIÓN Un Solo Lugar, Menos Tiempo.

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SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

MISIÓN

Objetivos Estratégicos

Estrategia de intervención Caja de herramientas básicas para el proceso de Simplificación Administrativa Sistema Único de Trámites Metodología de Costos y su Aplicativo Metodología de

FORMATO Único de TUPA TUPA Modelo Municipal Urbano TUPA Modelo Municipal Rural

Simplificación

Plataforma de Capacitación Virtual

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Equipos de Mejora Continua

TUPA Modelo Universidades

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Instructivo de Atención al Ciudadano Perfil de Competencias para personal de Atención al Ciudadano

Estrategia de Mejor Atención al Ciudadano - MAC

Desarrollo de Accesos Multicanal

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Misión

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Centro de Atención Telefónica

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Estrategia de Mejor Atención al Ciudadano - MAC

Lecciones aprendidas y diseño lineamientos para implementación de la Estrategia (2010)

Coordinar la Estrategia de Mejor Atención a la Ciudadanía (2011)

Implementar el MAC Y MACMYPE (2010)

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MAC / MACMYPE Un Solo Lugar, Menos Tiempo.

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¿Qué es MAC / MACMYPE? MAC Plataformas de Atención integrada, donde se ofrecen diversos servicios públicos a través de una ventanilla única en el mismo espacio físico, convergiendo el Gobierno Nacional, Gobierno Regional y Gobierno Local.

MACMYPE Plataformas de Atención integrada dirigidas a la Micro y Pequeña Empresa (MYPE), donde se ofrecen servicios de apertura de negocios y desarrollo empresarial en una ventanilla única, con participación de diversas entidades públicas.

MODALIDAD FIJA Plataformas de atención ubicadas en zonas estratégicas, con una infraestructura FIJA.

MODALIDAD ITINERANTE

03

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Plataformas de atención ubicados estratégicamente, con una infraestructura MÓVIL y estadía de variable.

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Visión

Ser un modelo de atención de servicios públicos aplicados integramente a nivel nacional, y ser un modelo reconocido a seguir a nivel global como referencia en integración y ejecución. Un Solo Lugar, Menos Tiempo.

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Misión

El mejor servicio unificado de las entidades públicas

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Valores

Somos una iniciativa de gestión pública diferente, audaz, dinámica, cálida, innovadora, y por sobre todo cordial y eficiente para el ciudadano

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Posicionamiento

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Características del Modelo MAC / MACMYPE



Visión del ciudadano como CLIENTE.



Enfatizar la CALIDAD de los servicios prestados.



Oferta de varios servicios públicos en el mismo local.



Instalación de puestos en lugares estratégicos.



Horario ampliado de atención.



Uso intensivo de Tecnología de Información y Comunicación.



Infraestructura adecuada a la necesidad de los usuarios.



SIMPLIFICACIÓN de Procesos.

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Características del Modelo MAC/MACMYPE

Gestión Integrada 01

Gestión de la Calidad

02

Gestión de Procesos

03

Gestión de Recursos Financieros

04

Gestión de Personas

05

Gestión de Tecnología

06

Estructura Física

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Entidades asociadas al MAC/MACMYPE Entidades MAC:

OSCE SERPOST

PRODUCE

MTPE

RENIEC

SIS

INDECOPI

SAT

MTC

RREE

COFIDE

Instituciones asociadas a MACMYPE Colegio de Notarios

Municipalidad

Banco de la Nación

SUNARP SUNAT

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MININTER

PODER JUDICIAL

Beneficios del MAC/MACMYPE

Para el Ciudadano:

Para las Entidades:

Menores tiempos de trámite

Canal Acercamiento al ciudadano

Menores costos por traslados

Menores costos por economía escala

Mayor satisfacción del usuario

Simplificación de procesos

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Beneficios del MACMYPE 

En un mismo espacio físico, información y servicios dirigidos a los

empresarios MYPE, para facilitar el proceso de formalización empresarial, reduciendo tiempo, esfuerzo y costos por traslados. 

Asesoría para el desarrollo y sostenimiento de las empresas a través

de

acciones

de

capacitación

e

información

sobre

financiamiento. 

Servicios complementarios de apoyo y valor agregado al desarrollo de sus negocios.

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Líneas de Atención MAC/MACMYPE

01

Orientación

02

Constitución Empresarial

03

Desarrollo Empresarial

04

Trámites más frecuentes para la ciudadanía

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MACMYPE

MAC

MACMYPE: Servicios más frecuentes           

Apertura de negocios Búsqueda y reserva de denominación social Licencia de funcionamiento Obtención y actualización de RUC Afiliación al seguro integral de salud Registro nacional de proveedores Administración tributaria y no tributaria Distribución de envíos locales, nacionales e internacionales Exportafácil Registro de signos distintivos Búsquedas fonéticas y figurativas

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MAC: Servicios más frecuentes        

Inscripción, expedición y duplicado de documento nacional de identidad Inscripción, expedición y duplicado de partida de nacimiento Certificado de antecedentes penales Certificado de antecedentes policiales Legalización de documentos expedidos en el extranjero Servicios de apostilla Expedición del record del conductor Emisión y revalidación de pasaporte

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Desarrollo de Marca - Estrategia de difusión MAC

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Plan del proyecto MAC / MACMYPE Instalación de Grupo de Trabajo Multisectorial

Presentación de Modelo de Gestión y Operación

Reunión de cierre de MAC

Reunión de Salida en Vivo

SALIDA PILOTO MAC FIJO

CONVENIOS MARCO DE COOPERACIÓN

MAC FIJO EN MARCHA

SGTO. Y EVAL

CONFORMACIÓN DE GRUPO DE TRABAJO RM 465-2009-PCM SISTEMATIZACION PROCESOS EN MACMYPE

MAPEO DE PROCESOS DE CONSTITUCIÓN ESTUDIO DE RUTAS MACMYPE LIMA ESTUDIO DE UBICACIÓN

OPTIMIZACION DE PROCESOS

OPTIMIZACIÓN SISTEMAS DE INFORMACIÓN

PAUTAS MAC DEFINITIVO

ESTUDIO PREINVERSIÓN

SISTEMATIZACION EXPERIENCIA PILOTOS MAC

PROPUESTA PLAN REPLICAS

ESTUDIO DE OFERT

ESTUDIO DE DEMANDA MAC/ MACMYPE ESTRATEGIA GENÉRICA PARA MAC/MACMYPE FIJO E ITINERANTE MODELO DE GESTIÓN Y OPERACIÓN MAC/ MACMYPE

I

II

2009

III

IV 28

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I 28 mac.gob.pe

II

2010

III

IV

2011

Primer Centro de Atención MAC/MACMYPE

Centro Comercial

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Sistema de Monitoreo de la Calidad

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a) Promedio de atenciones diarias

↑20%

↑126%

Promedio atenciones diaras meta: 192

b) Promedio de atenciones semanales

↑20%

↑150%

Promedio atenciones semanal meta: 1346 Total de atenciones acumuladas: 43981 (63%)

c) Participación por entidad - Diciembre

d) Participación por entidad - Enero

1 2 2 1

4 1 1 4

4 3

3

e) Participación por entidad - Febrero

3

f) Servicios con mayor demanda

g) Encuesta de Calidad

96%

Total de encuestas: 5879 Tasa de retorno de evaluación: 19%

h) Sugerencias y/o Reclamos

Sugerencias: Facilidad para sacar copias en MAC Publicar costos de notarias Difusión en medios de comunicación Implementar servicios de la ONP Colocar una biblioteca de normas Folletos didácticos de la nueva ley de defensa al consumidor

Reclamos: Entidad - RENIEC: Tiempo extensos del trámite No hay lugar para tomarse fotos. No están actualizados con la información respecto a las fotografías para el DNI de los niños

Total de sugerencias: Total de reclamos:

231 02

Mejora de la posición de Perú en el Doing Business 2011

Puesto 25 Puesto 36

2010

Puesto 46

2009

Puesto 65

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2008

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El Estado al Servicio del Ciudadano!! Un Solo Lugar, Menos Tiempo.

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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN

Lubinda Velásquez Arrieta

[email protected] 0051 1 999 651667 0051 1 2617997

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