1

MICROS: Introducción a Soporte Oracle y My Oracle Support (MOS) March 2016

Copyright © 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

2

Agenda 1

Cambios para clientes MICROS

2

Nueva terminología, Mapa de Productos, Migración de Datos

3

Descarga de Software

4

Familiarizandose con My Oracle Support

5

Creando y Manejando Solicitudes de Servicio

6

Recursos Adicionales Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

3

Cambios para Usuarios de Soporte MICROS

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

4

¿Cuáles son los cambios para los Clientes? • Alcance: Todos los clientes MICROS con Servicios de Soporte MICROS en Austria, Bélgica, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, Hungría, Irlanda, Israel, Italia, Países Bajos, Noruega, Polonia, Portugal, España, Suecia, Suiza y Reino Unido. – Noviembre 16, 2015: Clientes y Distribuidores para Retail se han movido a My Oracle Support (MOS) para la apertura de Solicitudes de Servicio (SR) – Marzo 14, 2016: Clientes y Distribuidores para Retail y Hospitality comenzarán a utilizar el menu de Soporte disponible en el sistema de telefonía Oracle

• • • • •

• • •

– Marzo 14, 2016: Clientes y Distribuidores para Hospitality comenzarán a utilizar MOS para la apertura de Solicitudes de Servicio (SR) Nota: Este cambio no aplica a clientes MICROS Fidelio Cruise o JTech Los números de Soporte MICROS no cambiarán Los clientes tendrán acceso a My Oracle Support (MOS) en lugar del portal MICROS Self Service El Email como parte del canal de soporte, quedará descontinuado Las Solicitudes de Servicio podrán crearse a través de My Oracle Support o vía telefónica a través de los números existentes para Soporte MICROS Será necesario un Identificador de Soporte (SI) para accesar a My Oracle Support Se necesitará un Identification de Soporte o un número telefónico en sitio para accesar al Soporte telefónico, Oracle MIRCROS El Identificador de Soporte ha sido enviado a los contactos de cada cliente a través de correo electrónico • Asunto del email: “Bienvenido a Oracle Support: Acción necesaria para clientes de MICROS” Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

5

Identificador de Soporte (SI) 1.

Su Identificador de Soporte será entregado en la carta de bienvenida titulada “Bienvenido a Oracle Support: Acción necesaria para clientes de MICROS”

2.

Su Identificador de Soporte es clave para el acceso a Soporte Oracle: Nos indica quién es usted Identifica cada uno de sus products licenciados Verifica el nivel de Soporte al cual tiene derecho, ya que estos están atados a su contrato de Soporte o suscripción Cloud Importante recordar: Como se mencionó anteriormente, para accesar a My Oracle Support, todos los clientes necesitarán un Indentificador de Soporte válido, mientras que, para accesar al Soporte Telefónico, necesitarán el Identificador de Soporte o un número teléfónico local

3.

El acceso a su Identificador de Soporte y privilegios asociados en My Oracle Support, será manejado por usted a través del Usuario Administrador (CUA)

4.

El primer usuario en registrarse en My Oracle Support se le preguntará si desea convertirse en el Usuario Administrador (CUA)

NOTA: Los clientes podrán autorizar a sus integradores de sistemas, administradores de Servicio, u otros proveedores de Servicios, el acceso a My Oracle Support en su nombre. Todo el acceso a My Oracle Support se rige por las Condiciones de Uso. Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

6

Documentación de Producto ¿ Donde encontrar la documentación para Productos MICROS? – La documentación para productos MICROS está disponible en el Oracle Help Center haciendo clink en el icono Industries.

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

7

Nueva Terminología,Mapa de Productos y Migración de Datos

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

8

Terminología Terminología Oracle

Terminología MICROS

Descripción

My Oracle Support (MOS)

Diferentes portales de Soporte para clientes MICROS

El portal de Soporte para clientes

Support Identifier (SI)

Site ID, Store ID, Client Code, Company Name

Un Identificador único de acceso para Soporte, asociado al contrato de Soporte y productos compatibles.

Main Location Phone Number (MLPN)

Site id, site phone number

Números telefónicos del cliente, donde se han instalados los productos MICROS

Service Request (SR)

Case, Ticket, Incident

Un requerimiento de Soporte específico del cliente

Knowledge Document

Solution, Helper, Knowledge Article

Información práctica sobre temas comunes, preguntas frecuentes e información del producto

Bug

Bug, Defect, Software Change Request

Posible defecto en el código o funcionalidad existente, el cual no opera como está documentado

Enhancement Request (ER)

Enhancement Request, Code Redesign

Una mejora es una solicitud para agregar una funcionalidad o para cambiar el comportamiento de la funcionalidad existente. Las mejoras se entregan a través de comunicados programados.

Patch

Patch, Hot Fix

Un cambio de código o conjunto de cambios de código que no forman parte de un lanzamiento programado. Los parches son generalmente realizados para el último set de códigos.

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

9

MICROS Mapa de Productos

• El proceso de creación de una Solicitud de Servicio mostrará una lista de productos asociados con el SI en su cuenta de My Oracle Support • SI está asociado a un determinado contrato de Soporte o una suscripción Cloud y los productos cubiertos • Seleccione el nombre del producto apropiado basado en el incidente que está presentando • Desde el MICROS Welcome Center podrá encontrar la lista completa de nombres de productos que aparecen en MOS asociados a productos MICROS • Ejemplos

Nombre de Producto MICROS RES or 3700 e7 SiMPHONY 2 XBRi (Cloud) Xstore Xstore (POS)

Producto a seleccionar en MOS al momento de crear un SR Oracle Hospitality RES 3700 Oracle Hospitality e7 Oracle Hospitality Simphony Oracle XBRi Cloud Service Oracle Retail Xstore Office Oracle Retail Xstore Point of Service Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

10

Migración de Datos Migración a MOS • Nuevos casos MICROS, Tickets, e Incidentes creados en el portal My Oracle Support desde Noviembre 16, 2015 para Retail y desde Marzo 14th 2016 para Hospitality

• Las Solicitudes de Servicios para MICROS se mantendrán en los portales de Soporte MICROS • Soporte Oracle MICROS trabajará aquellos SR abiertos en los portales de Soporte MICROS y los cerrará una vez sean resueltos • Soporte Oracle MICROS podrá migrar aquellos SR abiertos desde hace mucho tiempo en los portales de Soporte MICROS • Nota: si migraron, se les asignará un número de referencia en MOS de referencia en cualquier interacción con Soporte Oracle MICROS

• MICROS Documentos de Conocimiento

• Documentos de conocimiento seleccionados, serán migrados a MOS

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

11

Descarga Software • La versión actual para productos Oracle MICROS están disponibles desde el Oracle Software Delivery Cloud – Para accesar al Oracle Software Delivery Cloud, necesitará su cuenta Oracle. Las instrucciones para el registro de la cuenta serán entregadas en esta presentación – Una vez en el portal, podrá descargar todas las versiones actuales para productos Oracle MICROS al seleccionar el Oracle paquete de productos MICROS y su plataforma correspondiente. Para preguntas y asistencia, contacte a: Oracle eDelivery.

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

12

Registrándose en My Oracle Support

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

13

Registrándose en My Oracle Support Desde este link: http://support.oracle.com podrá registrarse

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

14

Registrándose en My Oracle Support Cree su Cuenta Oracle

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

15

Registrándose en My Oracle Support Confirmación de Creación de su Cuenta

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

16

Registrándose en My Oracle Support Confirmación por Email

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

17

Registrándose en My Oracle Support

Desde este Link: http://support.oracle.com comience a familiarizarse Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

18

Registrándose en My Oracle Support

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

19

Registrándose en My Oracle Support

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

20

Registrándose en My Oracle Support

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

21

Registrándose en My Oracle Support

¿Qué ocurre si soy el primero en registrar el identificador de Soporte (SI)?

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

22

Registrándose en My Oracle Support

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

23

Registrándose en My Oracle Support

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

24

Registrándose en My Oracle Support

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

25

My Account TestUser@email

1-555-000-111

Organization A1

1-555-000-222

Organization A2

1-555-000-333

Organization A3

1-555-000-111 1-555-000-111

55555555

55555555

Organization A1

66666666

Organization A2

77777777

Organization A3

Organization A1

55555555

[email protected] [email protected]

TestUser@email 55555555 Organization A1

[email protected]

Test User 1500 Test Way

New York

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

26

Usuario Administrador (CUA)

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

27

¿Quién tendrá el rol de Administrador (CUA) • El Usuario Administrador (CUAs) es responsable por: – Comprender los roles dentro de su organización y su respectiva relación con el acceso/privilegios a My Oracle Support – Asignación de privilegios a cada Usuario – El mantenimiento de los Usuarios para cada SI – Asegurar el seguimiento de las siguientes mejores prácticas:

La primera persona en registrar el SI en MOS se le pedirá aceptar el Rol de Usuario Adminitrador (CUA) Entrenamiento: Customer User Administrator

• El mantenimiento de varios Usuarios Administradores por cada SI • Auditar el acceso de los Usuarios • Asegurar plan de transición que garantice transferencia de tareas efectivas, siempre que sea necesario

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

28

¿ Qué tipo de Usuario es Usted ? El CUA determinará el acceso a My Oracle Support para TODOS los Usuarios

CUA  Perfil: Usuario funcional,

 Perfil: Equipo de

uso diario de los productos Oracle instalados.  Acceso: Base de

Conocimiento, Comunidades en MOS  Perfil: Contacto Técnico

para el equipo  Acceso: Crear SRs,

descargar parches

 Perfil: Desarrollador de Producto;

Necesita conocer más acerca de los productos Oracle  Acceso: Base de Conocimiento,

Comunidades en MOS

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

actualización; desarrollan planes de actualización activamente utilizando herramientas proactivas en MOS  Acceso: Crear SR

Usuario Administrador - Ver SI (Cloud UI) [email protected]

Requester

[email protected]

Requester

Organization Name

55555555

55555555

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

30

Usuario Administrador –Manejando Usuarios (Cloud UI) [email protected]

55555555 - Organizatio

Requester

[email protected]

66666666

Other Organization Name

55555555

Organization Name

[email protected]

Organization Name

55555555

For more information on CUA features and capabilities refer to the Customer User Administrator training available in MOS (Doc ID 2072499.1) Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

31

Usuario Administrador Vista de SI (Alternativa) CUA Approver

CUAApprover Approver CUA

55555555

Test User

Requester

TestUser@email

555-555-5555

55555555

55555555

55555555

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

32

Usuario Administrador – Administrando Usuarios (Alternativa)

Test User

12121212

Organization M1

Maintenance I...

Test Organization

55555555

Organization A1

Test Support Ide..

Test Organization

Para mayor información en caracteristicas y capacidades avanzadas para Usuarios Administradores CUA incluidos, creación de Grupos de SI para ayudarle a administrar el acceso de sus usuarios, participe del entrenamiento Customer User Administrator disponible en MOS Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

33

Solicitudes de Servicio Flujo y Mejores Prácticas

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

34

Matriz de ayuda para Asistencia de Soporte Tipo de Requerimiento

Contacto

Preguntas asociadas con el acceso a My Oracle Support (MOS)

Oracle MICROS Support vía MOS o Soporte Telefónico MICROS Oracle MICROS Support vía MOS o Soporte Telefónico MICROS Oracle MICROS Support vía MOS o Soporte Telefónico MICROS Oracle MICROS Support vía MOS o Soporte Telefónico MICROS Oracle MICROS Support vía MOS o Soporte Telefónico MICROS Oracle MICROS Support vía MOS o Soporte Telefónico MICROS

Incidentes Técnicos de Productos Defectos de Productos Preguntas relacionadas al uso del Producto

Solicitudes de mejoras del Producto Parches

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

35

Oportunidades Proactiva Tenga toda su información antes de crear un SR Producto, Versión

Sumario del problema

Descripción del problema

Identificador de Soporte

Documentos para adjuntar Mensaje de error

Impacto en el Negocio

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

36

My Oracle Support

https://support.oracle.com/ Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

37

Clientes : My Oracle Support Vs. Cloud Support Portal Un único lugar y uno o varios SIs Use El portal Cloud Support para crear y manejar SRs

Multiples Lugares y multiples SIs Use My Oracle Support para crear y manejar SRs

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

38

TestUser@email

(Datavantage Authorization Server)

(Product Information Manager)

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

39

TestUser@email

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

40

Cree Solicitudes de Servicio Cloud

3 pasos sencillos

TestUser 555-555-5555 [email protected]

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

41

Cree Solicitudes de Servicio para Software o Hardware

[email protected]

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

42

Cree Solicitudes de Servicio TestUser 555-555-5555 [email protected]

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

43

Cree Solicitudes de Servicio TestUser 555-555-5555 [email protected]

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

44

Crear Solicitudes de Servicio en My Oracle Support UI

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

45

Crear Solicitudes de Servicio en My Oracle Support UI

v

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

46

Crear Solicitudes de Servicio en My Oracle Support UI

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

47

Niveles de Severidad y Solicitud de Llamado Gerencial

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

48

Definición de Severidades Oracle •

Oracle continuará cumpliendo con los términos acordados en los contratos vigentes hasta que estos expiren o sean terminados

•

Una vez expirado y renovado, estos términos migrarán a los términos estandar de Soporte Oracle

•

Antes que expiren los contratos Oracle y sean migrados a My Oracle Support, Oracle le entregará el mejor y más alto nivel de Soporte ya sea para términos vigentes MICROS o términos de Servicio de Soporte Premier

•

Para información adicional, les invitamos a revisar con detenimiento los siguientes links : Oracle Software Technical Support Policies Oracle Hardware Technical Support Policies Oracle Cloud Services - Hosting and Delivery Policies

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

49

¿Qué sucede cuando selecciono Severidad 1?

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

50

Solicitando Atención Gerencial para su Solicitud de Servicio • Contacte a Soporte

• Solicite Atención Gerencial cuando : - Necesite comunicar urgentemente incidentes importantes del negocio a los generentes de Soporte - Presente incidentes críticos que impidan la continuidad de un proceso en una implementación o actualización - SR no ha presentado progreso en un largo periodo

• Involucrar Atención Gerencial facilitará la creación de un Plan de Acción para resolver el incidente asociado a su Solicitud de Servicio.

- Llame a su número telefónico local para Soporte MICROS

• Al solicitar este proceso, seleccione una de las siguientes opciones ₋ Seleccione “Talk to Manager” y siga las instruciones ₋ Seleccione Speak with an analyst con respecto a su necesidad inmediata y específica así como también cualquier impacto en su negocio en caso que aplique –

Necesita que lo llamen de vuelta solicite una llamada de un gerente y entregue su información de contacto

–

No necesita ser llamado de vuelta entregue el detalle de la información que desea sea entregada al gerente

• Mayor Información disponible en el Document 199389.1 – Cómo Solicitar Atención Gerencial a una Solicitud de Servicio (SR) con los Servicios de Soporte Oracle

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

51

Recursos Adicionales

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

52

Recursos para el proceso de Transición MICROS Links de Soporte •

Incluye Links para Comunicaciones a clientes y Preguntas Frecuentes FAQs

MICROS Welcome Center en My Oracle Support • • • • •

Presentaciones y Entrenamientos Grabados Preguntas Frecuentes FAQ Referencia de Productos Comunicaciones para Clientes Links para Documentación de Productos

Módulos de referencia para todas las funciones cubiertas en esta presentración • • •

Working Effectively with Support for MICROS Corporate Customers My Oracle Support Training Modules My Oracle Support Essentials Webcast Series Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

53

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

54

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | Confidential – Oracle Internal/Restricted/Highly Restricted

55