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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CONFORME A ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008

Preparado por la: SUBGERENTE Prohibida su reproducción total o parcial Sin autorización previa de MICRO-MECANICA; S.A. DE C.V. Marzo del 2012

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1. Hoja de Control de Revisiones y/o Cambios Núm. Revisión 01 02

Fecha Revisión 19AGO2010 27MAR2012

Responsables Involucrados Guadalupe Olán/Fermín Gallegos

Motivo de Revisión

Cambios Realizados

Cambio de versión a ISO 9001:2008

Guadalupe Olán/Vivian Gallegos

Auditoria de Cliente Halliburton

Eliminar referencias a ISO 9001:2000 Indicador de desempeño, responsables de revisión y autorización

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2.

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Elaboración, Revisión y Autorización

Con la finalidad de establecer formalmente el Sistema de Gestión de la Calidad, bajo los requisitos que marca la Norma ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008, damos a conocer por medio del presente proceso la forma de cómo controlamos las actividades de ventas y atención a los clientes.

Elaboró

Revisó

Subgerente

C. Guadalupe Olán Olán

Puesto

Nombre

Jefe de Contabilidad y Administración

Puesto

Autorizó

Firma

C. Asbel Valenzuela Hernández Nombre

Contadora General

C. Vivían Gallegos Carrera

Puesto

Nombre

Firma

Firma

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3.

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INDICE Pág.

1. Hoja de Control de Revisiones y/o Cambios……..………………..……………………….02 2. Elaboración, Revisión y Autorización………………………………………………………. 03 3. Índice…………………………………………………………………………………………….04 4. Diagramas de Procesos………………………………………………………………………05 5. Objetivo………………………………………………………………………………………...06 6. Alcance……….…………………………………………………………………………….…..06 7. Definiciones………………………………………………………………………………..…..07 8. Desarrollo……………………………………………………………………………………....07 9. Instructivos………………………………………………………………………………..…...11 10. Formatos……………………………………………………………………………………..…12 11. Referencias………………………………………………………………………………….....12

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4. Diagramas del Proceso 4.1 Diagrama de Entradas y Salidas MATERIA PRIMA Y/O MATERIALES 1. PEDIDO U ORDEN POR ESCRITO DEL CLIENTE 2. ORDEN DE COMPRA DEL CLIENTE 3.- REMISIÓN

SECCION DE LA NORMA:

Realización del Producto

DUEÑO:

Jefa de Recepción de Trabajos

PROCEDIMIENTOS Y/O DOCUMENTOS 1.- CONTROL DE PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME 2.- ACCOINES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS 3.- CERTIFICADOS

4.- FACTURA 5.- COMPROBANTE DE PAGO DE ANTICIPO O SALDO 6.-ENCUESTA SATISFACCIÓN A LOS CLIENTES 7.-RECLAMACIONES Y/O QUEJAS

PRODUCTOS 1. COTIZACIÓN 2.- FABRICACIÓN DE PRODUCTOS AL SECTOR PUBLICO

VENTAS Y RECEPCIÓN DE TRABAJOS

EQUIPO TELEFONO, FAX, INTERNET, AUTOMOVIL, COMPUTADORA SOFWARE DE FACTURACIÓN

S E G UR ID A D Y M E D IO A M B IE N T E

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO

Y PRIVADO 3.- ACCIONES PARA MEJORAR EL PROCESO 4.- CERTIFICADOS

PERSONAL JEFA DE VENTAS JEFA DE RECEPCIÓN DE TRABAJOS AUXILIAR DE VENTAS

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4.2 Diagrama de Acciones de Mejora

ACCIONES DE MEJORA OBJETIVO DEL SGI

META DEL PROCESO

1.

Lograr un nivel de satisfacción promedio global de satisfacción de nuestros clientes del 95% en el 2012

ACCIONES A EJECUTAR 1.- Mantener ingresos de acuerdo al año pasado.

8

2.- Medir de la satisfacción de los clientes. 4.- Asignar responsable de nuevos mercados potenciales. 5.- Capacitar en estrategias de ventas y actividades para nuevos mercados. 6.- Tomar acciones preventivas/correctivas en base a los resultados de las encuestas de Satisfacción a Clientes.

% AVANCE

Medir y mejorar la satisfacción de los clientes.

•

GRAFICA DE SEGUIMIENTO DEL AVANCE

%AVANCE PROMEDIO POR MES

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% JUNIO

JULIO

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE

EFICACIA=% RESULTADO OBTENIDO / % OBJETIVO PLANTEADO) *100=

NOVIEMBRE MESES DE AVANCE

REQUIERE APLICAR ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS? SI




NO



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5. Objetivo El proceso “Ventas y Recepción de Trabajos” PR-03 tiene como objetivo establecer las actividades para vender piezas maquinadas para la industria petrolera e industria en general. 6. Alcance Aplica desde la visita al cliente, atención a clientes en mostrador, desarrollo, facturación y entrega del producto. 7. Definiciones Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Producto: Resultado de un proceso. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto. 8. Desarrollo 8.1 Clientes En Micro-Mecánica de Tabasco; S.A. de C.V., existen diferentes formas utilizadas atender a nuestros clientes cuando solicitan cotizaciones, las cuales son las siguientes:

para

8.1.1 El cliente habla por teléfono a Micro-Mecánica de Tabasco; S.A. de C.V. al área de recepción o directamente al área de ventas, si la llamada es a recepción la Secretaria turna la llamada al área de ventas o el cliente escucha la operadora para vínculo de la llamada (grabación) y marca la extensión para pasar directamente al área de ventas, se atiende la llamada y se solicita al cliente los siguientes datos, anotándolo en la bitácora de registro. • Nombre de la empresa o cliente. • Nombre de la persona quien habla. • RFC.

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Dirección. Correo electrónico. Número telefónico y de fax. Se le pregunta cuáles son sus necesidades, si requiere cotización por teléfono o cotización por escrito. • Cita para visitas a las instalaciones de Micro-Mecánica de Tabasco S.A. de C.V. para conocer sus instalaciones y sus herramientas de medición.

• • • •

8.1.2.

Cuando el cliente nos envía por correo electrónico ([email protected]), o por vía fax, la requisición de los servicios que requiere, se imprime la información y se procede a confirmar requerimientos con el cliente para enviar la cotización.

8.1.3 Cuando el cliente se presenta en las instalaciones de Micro-Mecánica de Tabasco; S.A. de C.V., al área de recepción donde es atendida por la Secretaria y posteriormente se canaliza a la Jefe de Recepción de Trabajos o al Jefe de Ventas, se solicitan sus datos (ver punto 6.1.1), anotándolos en la libreta de registro. Nota: Si el cliente está en el Sistema de Control de Facturas SCOF solo se anota el nombre de la empresa o cliente, nombre de la persona quien habla y sus necesidades o requerimientos de productos o servicios. 8.1.4 Cuando el cliente solicita se le visite en sus instalaciones se lleva a cabo lo siguiente: • Se solicitan sus datos de acuerdo al 6.1.1. • La Jefe de Recepción de Trabajos o la Jefe de Ventas envía la información al Auxiliar de ventas para atender la solicitud. • Una vez que el Auxiliar de Ventas se encuentra en las instalaciones del cliente, determinan en conjunto las necesidades o en su caso las especificaciones de la o las piezas requeridas de acuerdo a los servicios que brinda la organización. En caso de que se requiera, solicita al Gerente General o al Jefe de Taller-Producción visite las instalaciones de la empresa para determinar necesidades. 8.1.5

Una vez que el Auxiliar de Ventas tiene la información la turna a la Jefe de Recepción de Trabajos o a la Jefe de Ventas o realiza una llamada a MicroMecánica de Tabasco; S.A. de C.V. cuando el servicio es urgente para dar atención inmediata.

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8.1.6 Una vez que el personal de ventas tiene la información del cliente y de sus requerimientos, se elabora la cotización según el formato que arroja el Sistema de Control de Facturas (SCOF). 8.1.7 Una vez que se tiene elaborada la cotización se le envía al cliente por medio de correo electrónico o fax, confirmando de recibido por teléfono o mail. 8.1.8 Ya que se tiene confirmada la entrega de la cotización, el cliente confirma su requerimiento en fecha y tiempo entregando la orden de compra. Nota: el cliente en ocasiones entrega requisiciones de materiales. 8.2 Elaboración de los productos 8.2.1 La Jefe de Recepción de Trabajos con base a la cotización llena el formato “Recepción de Trabajo” en original y tres copias, la original es entregada al Jefe de Taller-Producción, y las copias son para el cliente y para archivo. 8.2.2 El Jefe de Taller-Producción realiza las actividades solicitadas, según el proceso “Fabricación, Mantenimiento, Reparación” PR-05. 8.2.3 La Jefe de Recepción de Trabajos y/o Jefe de Ventas, supervisan el área de Producción para dar seguimiento de los requerimientos de los clientes. 8.2.4. El Jefe de Taller-Producción informa al personal de ventas que el producto ya está disponible para entregar al cliente. 8.3 Facturación 8.3.1 Con base a la cotización se procede a la elaboración de la Orden de Salida del producto en original y una copia para el cliente y las otras copias para consecutivo y archivo. 8.3.2 La Jefe de Recepción de Trabajos elabora la factura, como lo indica el Instructivo “Elaboración de Facturas” IT-13. 8.3.3. Una vez elaborada la factura, la Jefe de Recepción de Trabajos solicita al Jefe de Control de la Calidad e Ingeniería lo siguiente:

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• Si es un material del que se requieren certificados externos y certificados internos, se contacta a la empresa externa para que lleve a cabo el proceso de certificación y extienda los certificados correspondientes. Se extienden los certificados internos. • Si es un material por el cual el cliente requiere solo certificados internos, se extienden los certificados correspondientes para entregarlos al cliente al momento de recibir sus piezas. 8.3.4. El Jefe de Control de la Calidad e Ingeniería entrega los certificados en original y copia a la Jefe de Recepción de Trabajos o al Jefe de Ventas, para entregar al cliente y para resguardo en el archivo en el área de Ventas, respectivamente. 8.3.5. El personal del área de ventas entrega la documentación (factura y certificados) al Jefe de Taller-Producción para que en conjunto con el Jefe de Control de la Calidad e Ingeniería revisen el producto para su embarque o entrega al cliente. 8.3.6. Una vez revisado, se comunica al cliente para determinar su entrega, las cuales pueden ser de la siguiente manera: • El cliente llega a Micro-Mecánica de Tabasco; S.A. de C.V. a recoger el producto. • Micro-Mecánica de Tabasco; S.A. de C.V. lleva el producto al domicilio acordado con el cliente. 8.3.7 Cuando el cliente llega a recoger el producto existen diferentes formas de pago: • Crédito: Se realiza con clientes que cuentan con historial crediticio con la empresa, en donde el cliente firma la factura o remisión, y se le entrega una copia de la misma junto con la copia verde, así como los certificados correspondientes para que pase directamente a Producción a recoger sus piezas. • La factura original una vez firmada por el cliente se pasa a el Jefe de Recepción de Trabajo para darle el seguimiento correspondiente, para tramitar el pago. • Efectivo: Se realiza cuando el cliente lo desea o si es cliente que llega a la empresa por primera vez.

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TITULO VENTAS Y RECEPCIÓN DE TRABAJOS 8.4.

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Devoluciones

8.4.1 Cuando el cliente realiza una devolución por no cumplir la(s) pieza(s) con las especificaciones requeridas. 8.4.2 En estos casos la Jefe de Recepción de Trabajos o la Jefe de Ventas sigue en el Procedimiento “Control del Producto/Servicio No Conforme” P-04 y “Acciones Correctivas y preventivas” P-05. 8.4.3

8.5.

La Jefe de Recepción de Trabajos recibe la pieza y en conjunto con el Jefe de Control de la Calidad determinan si en realidad no se cubrieron los requisitos del cliente y se da la orden de realizar nuevamente la pieza.

Satisfacción de los clientes.

8.5.1 La Jefe de Recepción de Trabajos o la Jefe de Ventas de Micro-Mecánica de Tabasco S.A de C.V, para asegurarse de que los requisitos de los clientes se cumplen y con el propósito de aumentar su satisfacción, realiza lo siguiente: a) Aplica cuestionario de acuerdo al Instructivo “Satisfacción de Clientes” IT-09. b) Tomando acciones correctivas y/o preventivas como lo indica el procedimiento “Acciones Correctivas y preventivas” para los niveles de satisfacción de clientes alcanzados. 9. Instructivos INSTRUCTIVO CODIGO IT-09

TITULO

EXPEDIENTE EN EL AREA

Satisfacción a Clientes

Ventas

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10. Formatos CODIGO

TITULO

EXPEDIENTE EN EL AREA Ventas

TIEMPO DE RETENCION

SIN

Cotización

SIN

Remisión

Ventas

1 año

SIN

Factura

Ventas/contabilidad

5 años

SIN

Certificado de Calidad Internos

Ventas

1 año

SIN

Certificado de Calidad Externos

Ventas

1 año

SIN

Factura Copia Verde

Ventas

1 año

SIN

Recepción de Trabajos

Ventas

1 año

SIN

Orden de Salida

Ventas

1 año

FOR-082.01

Encuesta Satisfacción

Ventas

1 año

1 año

11. Referencias ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008: Sistemas de Gestión de la CalidadRequisitos ISO 9004:2009 NMX-CC-9004-IMNC-2009: Sistemas de Gestión de la CalidadRecomendaciones para la Mejora del Desempeño