Independencia

Voluntariado

Unidad

Universalidad

Normativa de uso de Twitter para Cruz Roja – Gurutze Gorria Introducción Las redes sociales se han convertido en una herramienta fundamental para comunicar nuestros principios, proyectos y visión del mundo; para dialogar con nuestro público y conocer lo que interesa a la gente; sensibilizar y por tanto tratar de agitar conciencias. En este sentido, las redes sociales pueden constituirse como en un elemento de cohesión de la Institución, permitiendo las aperturas de nuevas vías de comunicación, tanto internas como externas, reforzando la imagen de modernidad, cercanía y transparencia de Cruz Roja - Gurutze Gorria.

De hecho, los Social Media son un escaparate ideal para hacer llegar la labor de Cruz Roja - Gurutze Gorria a todos los rincones, permitiendo dar un mejor conocimiento y difusión de las acciones humanitarias que se llevan a cabo, al tiempo que se constituyen como una vía de fidelización de los usuarios, que encuentran un nuevo

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canal de contacto que convierta la relación en un hecho aún más directo. Ello aporta además el valor añadido de que la comunicación se hace bidireccional, lo que permite la recepción de feedback que da información sobre las necesidades, deseos y demandas que tengan los usuarios de Cruz Roja - Gurutze Gorria.

Este refuerzo de los vínculos entre la Organización y sus usuarios/as y simpatizantes implica también la creación de un sentimiento de pertenencia a una comunidad, de personas que tienen intereses, necesidades e ideas comunes y a los que Cruz Roja –

Humanidad

Gurutze Gorria, abriendo estos canales, les da también peso específico reforzando su papel de protagonistas de la acción diaria de la Institución.

1 Normativa de uso de Twitter para Cruz Roja – Gurutze Gorria

El caso de Twitter

Twitter se trata de un sistema de publicación de mensajes cortos, con 140 caracteres como máximo, que la hacen ser la herramienta de comunicación viral en tiempo real Universalidad

más importante a día de hoy. A diferencia de Twitter, en Twitter se integran los mensajes tan pronto como suceden, ya que son consultados tan pronto como se publican. La estructura de línea del tiempo o timeline de la página de Twitter y de las múltiples aplicaciones con las que trabajar, hace fundamental estar en el sitio

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adecuado en el momento oportuno. La desventaja de esto es evidente: una comunicación a deshora provoca una mínima repercusión en la sociedad.

Actualmente, Twitter dispone de unos 200 millones de usuarios registrados. El 75% de los mensajes enviados por todos ellos son conversaciones, esto es, interacciones entre usuarios.

De media, son 1.000 los tweets que se envían con la palabra “Cruz Roja” en ellos. En el caso de “Red Cross” son unos 1.600 diarios.

En la Web2.0 y el mundo de las redes sociales se deben aprovechar al máximo los

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Neutralidad

aspectos positivos que ofrece y tratar de minimizar los riesgos que abren. Por ese motivo, se elaboran las siguientes normas la hora de abrir y gestionar espacios propios de Cruz Roja - Gurutze Gorria, fundamentadas en las políticas que recomienda Twitter.

Las normas de Twitter

Humanidad

A diferencia de Twitter, en Twitter no existe una diferenciación entre “humanos” y “empresas”, todos se registran de la misma manera y tienen las mismas características.

En este sentido, Twitter es muy tajante a la hora de seguir masivamente a gente en muy poco tiempo. Lo llaman “seguir agresivamente” y se enmarca dentro de su política anti spam. Así, seguir y dejar de seguir de forma constante a un número concreto de

2 Normativa de uso de Twitter para Cruz Roja – Gurutze Gorria

usuarios con la única intención de captar su atención puede conllevar la suspensión de la cuenta por parte de Twitter.

Presencia actual de Cruz Roja en Twitter La cuenta en twitter de Cruz Roja nace en el contexto de la crisis de Lorca, hace un Universalidad

año, a fin de informar de las actuaciones de la Institución en la localidad murciana así como servir de apoyo a la población afectada, que podía seguir en tiempo real la actuación de Cruz Roja en la zona.

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Cruz Roja cuenta con un usuario oficial en twitter: @CruzRojaEsp. Dispone de alrededor de 56.7000 personas seguidoras. Fiel a las características propias de twitter, se comparte material de valor para la Institución de forma constante, sobre todo lo más cercano a la actualidad y, también, efemérides destacadas.

El perfil en twitter de Cruz Roja cuenta con diversas listas. Esto le permite hacer seguimientos concretos de seguidores a fin de identificar la presencia de Cruz Roja en Twitter e indagar en aquellas conversaciones a las que Cruz Roja puede aportar contenido de valor.

Neutralidad

Criterios de apertura de cuenta A continuación indicamos una serie de normas para la apertura de espacios oficiales de Cruz Roja en Twitter para evitar posibles riesgos de clausura:

Imparcialidad

o

provincial y autonómico, además de la cuenta de Cruz Roja Española. No se recomienda la apertura de espacios de menor entidad territorial que la autonómica, provincial o insular. o

Humanidad

Desde el punto de vista territorial, sólo perfiles oficiales de ámbito

Abrir perfiles oficiales de Cruz Roja – Gurutze Gorria, no relacionados con campañas, eventos o acciones específicos, o páginas de departamentos concretos. Para estas iniciativas se recomienda el uso de hashtags.

3 Normativa de uso de Twitter para Cruz Roja – Gurutze Gorria

o

No abrir un perfil sin un Community Manager1 que no sólo lo dinamice, sino que interactúe con los usuarios y tenga capacidad de generar satisfacción y evitar conflictos o crisis.

o

El perfil debe respetar la línea gráfica establecida por Cruz Roja Gurutze Gorria en su Guía de Publicaciones y Publicidad, y por el

Pasos para solicitar la apertura del perfil

Desde el punto de vista de la Institución es recomendable a efectos de conocimiento de la actividad en los distintos ámbitos y para una mejor coordinación y eficacia en los esfuerzos, que se notifique a la Oficina Central de Cruz Roja - Gurutze Gorria la apertura de perfiles en twitter: o

Cumplimentar un documento de solicitud de apertura de la página (ver anexo 1).

o

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Universalidad

Manual de Identidad Institucional de Cruz Roja.

Contar con el visto bueno del/la Presidente/a del correspondiente Comité provincial o autonómico.

o

Informar al departamento de Comunicación de Oficina Central de la apertura de cuenta, ya que es quien realiza el seguimiento de las

Neutralidad

cuentas de Twitter que tiene la Institución. En el mensaje se indicará quién será la persona o personas encargadas del manejo de la cuenta. o

Para ello, se deberá tener previamente seleccionado un Community Manager que será quién mantenga el perfil activo y moderará la

Imparcialidad

participación. o

El Community Manager será el responsable de coordinar los mensajes

Humanidad

y de alertar ante posibles crisis.

Elementos y estética del perfil 1

El Community Manager es la persona encargada de gestionar y dinamizar la página, como se explica más adelante.

4 Normativa de uso de Twitter para Cruz Roja – Gurutze Gorria

En aras de lograr una imagen online lo más cohesionada posible, se apuesta por utilizar una serie de elementos comunes que uniformicen su imagen sobre la base de la Guía de Publicaciones y Publicidad y el Manual de Imagen Institucional, que los haga fácilmente reconocibles como perfiles oficiales de la Institución.

Independencia

Voluntariado

Unidad

Universalidad

o

Logo oficial de Cruz Roja Fondo de la página con color corporativo de Cruz Roja o imagen oficial

Criterios de Gestión Para la apertura de un perfil oficial de Cruz Roja en Twitter es necesario atender al menos a los siguientes criterios de gestión: o

Tener seleccionado previamente un Community Manager que tome las riendas del espacio desde el inicio.

o

Actualizar la página regularmente: cuatro días a la semana sería un mínimo recomendable pero su revisión debe ser diaria.

o

Hacer un permanente seguimiento para evitar contenidos inapropiados.

o Neutralidad

Elementos estéticos comunes recomendados:

Atender las solicitudes de información por parte de los usuarios, tratando siempre de satisfacer sus demandas para evitar malestar.

o

Evitar siempre el enfrentamiento con los usuarios.

o

Respetar las normas básicas de corrección online.

Imparcialidad

o En caso de detectarse alguna incidencia o posible riesgo, es recomendable informar al Departamento o responsable de Comunicación correspondiente.

o Coordinarse con el Departamento de Comunicación e Imagen para

Humanidad

establecer estrategias y estar al tanto de los temas prioritarios de la organización en redes sociales.

Perfil del Community Manager: 5 Normativa de uso de Twitter para Cruz Roja – Gurutze Gorria

El Community Manager es la persona responsable de gestionar, dinamizar, crear contenidos e interactuar con los usuarios de la página de Twitter. Por lo tanto, de cara a seleccionar a la persona que se responsabilizará la gestión de la página, es aconsejable que se ajuste a las siguientes características: Universalidad

o

funcionamiento de Cruz Roja – Gurutze Gorria. o

Unidad Voluntariado

Que tenga experiencia y conocimiento del funcionamiento y políticas de las Redes Sociales.

o

Independencia

Que tenga conocimiento profundo de los principios y valores y

Es recomendable que tenga experiencia previa en comunicación

o Debe ser prudente, comunicativa y tener sentido común. o Capacidad de trabajo en equipo. o No utilizar más de tres hashtag en un mismo tweet

Funciones del Community Manager: La gestión de las redes sociales debe realizarse de forma diaria, incluso en aquellos perfiles en los que no se publique contenido todos los días, ya que la publicación no es la única forma de gestión. También, debemos tratar de conseguir más seguidores,

Neutralidad

Como se indica en las funciones del Community Manager, la dinamización de los

Humanidad

de nuestras publicaciones para elaborar estrategias, informes, que nos permitan

Imparcialidad

buscar perfiles afines, compartir contenidos, así como tratar de recoger los resultados

conocer el impacto y alcance de nuestras acciones.

perfiles en Redes Sociales implica varias funciones: o

Informarse sobre los TT de cada día.

o

Tuitear la información, actividades, eventos, etc, planificados.

o

Retuitear o compartir aquella información que consideramos interesante de perfiles de Cruz Roja u otras organizaciones afines acordes con nuestros Principios Fundamentales.

o

Revisar las menciones o lo que se está diciendo de Cruz Roja Madrid y dar una respuesta en caso de que proceda.

o

Revisar si tenemos mensajes privados y dar una contestación.

6 Normativa de uso de Twitter para Cruz Roja – Gurutze Gorria

o

Revisar los mensajes de los perfiles de Cruz Roja.

o

Buscar seguidores afines.

o

Contabilizar los tuits, retuits realizados y menciones realizadas para

Universalidad

valorar la repercusión y alcance de nuestros mensajes.

Acciones para perfiles ya existentes que usan el nombre de Cruz Roja: Desde Cruz Roja - Gurutze Gorria, se proponen las siguientes acciones para los

o

Independencia

Para los perfiles que están dentro de las políticas fijadas por Twitter, se establece que: Incorporen de los elementos comunes.

Voluntariado

Unidad

perfiles existentes:

Comuniquen a Cruz Roja - Gurutze Gorria quiénes son los responsable/s de gestión y sus datos de contacto. Tramiten el anexo 2.

o

Para los perfiles que incumplen con la normativa de Twitter: Twitter podría, en cumplimiento de su política de perfiles de empresas u organizaciones, advertirles de su cierre.

Neutralidad

Cruz Roja – Gurutze Gorria ofrecerá a los responsables de perfiles

que sean apercibidas

por

Twitter–y que estén

relacionadas directa y oficialmente con Cruz Roja – Gurutze Gorria, que se sumen al proyecto oficial de Cruz Roja - Gurutze

Humanidad

Imparcialidad

Gorria en Twitter más cercano a su ámbito, para que su esfuerzo y su trabajo a favor de la Institución no se pierda y se pueda canalizar a un espacio oficial reconocido por Twitter.

Algunas consideraciones a tener en cuenta: Debido a la particular forma de actuar en twitter, debemos planificar nuestras acciones en esta plataforma, a fin de hacer llegar nuestro mensaje al mayor número de seguidores así como tratar que sea retuiteado el máximo número de veces posible. Twitter es probablemente la plataforma social en la que las marcas lo tienen más difícil para calar, ya que un perfil personal tiene más credibilidad per se que uno oficial de

7 Normativa de uso de Twitter para Cruz Roja – Gurutze Gorria

Se recomienda el uso de hashtags a la hora de mandar varios mensajes de una misma temática durante un período de tiempo. Así se ayuda a congregar todos los mensajes, tanto propios como ajenos, en torno a una temática concreta. No se debe tener miedo de cambiar dicho hashtag si la conversación deriva hacia otro más concreto. Debemos ser parte de la conversación general e integrarnos en ella, ya la hayamos iniciado nosotros o no.

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una marca. La constancia y el buen uso tienen premio con el tiempo. No es conveniente obsesionarse con el número de seguidores o con ser trending topic, la auténtica obsesión debe ser la de liderar la conversación. Es mejor que se hable de lo que tú comunicas que dejar que cualquiera opine de ti sin información de fondo. Proyecta una mala imagen mandar tuits a usuarios influyentes a fin de que retuiteen tu mensaje, así como abusar de los Follow Fridays y demás técnicas.

Voluntariado

Sobre el uso privado de las redes sociales Desde la Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y la Media Luna Roja se otorga una gran importancia al uso de las Redes Sociales como herramienta

Neutralidad

Independencia

de comunicación. Pero también, a la utilización personal que puedan hacer los distintos miembros de la organización. Para ello, marcan una serie de normas:

-

Explicar en la biografía de nuestro perfil que los contenidos y opiniones publicadas son personales y no de Cruz Roja.

-

No utilizar los emblemas o logotipo de la Institución como imagen de perfil en nuestras redes sociales.

-

Tratar de no utilizar imágenes sobre nosotros y nosotras en las que se nos vea

Humanidad

Imparcialidad

con el emblema, ya que puede confundirse con un perfil oficial de Cruz Roja.

o

Para más información al respecto. Consulta Redes Sociales. Guía para el uso del personal de la Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja. 2013.

Por otro lado, sobre el uso del emblema debe tenerse en cuenta lo siguiente: - El uso de los emblemas (cruz roja, media luna roja y cristal rojo) está regido por los Convenios de Ginebra de 1949, por los Protocolos adicionales de 1977 y por la legislación del país convenido.

8 Normativa de uso de Twitter para Cruz Roja – Gurutze Gorria

Un mal uso del emblema puede conllevar un menoscabo de la confianza y el respeto que se ha depositado en él y puede poner en peligro la labor humanitaria que desarrolla la organización a nivel mundial. Por leer más sobre el uso:

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http://www.icrc.org/spa/war-and-law/emblem/overview-emblem.htm

Otros documentos sobre redes sociales a tener en cuenta:

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Desde Cruz Roja - Gurutze Gorria se recuerda la existencia de otros documentos relacionados con redes sociales que pueden ser de interés:

o

Redes Sociales. Guía para el uso del personal de la Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja. 2013.

o

Social Media Policy by IFRC. 2014.

o

Social Media Guidelines for Canadian Red Cross Staff and Volunteers. 2013.

o Nuestro Mundo. Tu Acción. Guía de Medios Sociales. Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja.

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2009

9 Normativa de uso de Twitter para Cruz Roja – Gurutze Gorria