ESCUELA DE ENFERMERIA BACHILLERATO EN ENFERMERÍA Antropología Social Trabajo de Investigación: Definición del Perfil básico del Usuario Policonsultante en la empresa Glaxo Smith Kline, durante el mes de febrero del 2006. San José, Abril 2006 Tabla de contenidos CAPITULO I INTRODUCCION INTRODUCCION Más por curiosidad y por el afán de crecimiento individual, el ser humano ha evolucionado poco a poco, pasando de ser un ser nómada y oportunista, a un individuo que en su mayoría, pertenece a una comunidad sedentaria y conformista. Esa misma curiosidad es lo que ahora llamamos investigación. Cada pequeño o gran intento por comprender un poco mejor el mundo en el que vive, el Cosmos, la eternidad, ha llevado al ser humano hacia adelante; en algunos casos con muy buenos resultados y en la mayoría, poniéndonos al borde del abismo mundial, el caos total. Con todo y todo, uno de los cambos de más rápido avance, gracias a la investigación, durante el último siglo, ha sido la medicina. Sin embargo, la Madre Naturaleza se niega a permitirnos conocer todos sus secretos, y cada vez las enfermedades y lesiones parecen ser superiores a los intentos médicos por sanarlas. No obstante, el ser humano es luchador por naturaleza: lucha por la vida, por un espacio, por sobrevivir aún en contra de los pronósticos médicos. Y gran parte del éxito o fracaso de esa lucha se haya en la conciencia misma de la persona, y en la ayuda que reciba. Esa ayuda por parte del personal médico, de enfermería, familia, amigos en fin; de las personas que rodean al individuo en tiempos de crisis. Sin embargo, según la cotidianeidad de la vida, también existen personas que, sin razón aparente, frecuentan los servicios médicos en todos los niveles (Consultorio de Empresa, Ebais, Clínica, Hospital), con dolencias simples o complejas, reales o inventadas. En el hospital, en la clínica, en el consultorio médico, las y los enfermeros juegan un papel relevante, omnipresente y multifuncional en la atención de todas las personas, seres humanos, que han sufrido desequilibrios en sus procesos personales de salud−enfermedad. La enfermera y el enfermero suele ser la primera persona que recibe al paciente, y la última que le brinda atención, ayuda y socorro. Por lo tanto, también es necesidad de deber del personal de enfermería, el conocer el por qué estas personas, a las que llamaremos policonsultantes o pacientes difíciles, frecuentan los servicios médicos, los motivos que les impulsan, e identificar los potenciales problemas que se pueden derivar de esta practica. Es en ese sentido que se orienta esta investigación. 1

• TEMA DE INVESTIGACIÓN: Definición del perfil básico del usuario policonsultante del consultorio médico de la empresa Glaxo Smith Kline, durante el mes de febrero del 2006. • PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN: ¿Se puede definir un Perfil básico de los usuarios Policonsultantes del consultorio médico de la empresa Glaxo Smith Kline, durante el mes de febrero del año 2006? 1.3. JUSTIFICACIÓN: Esta investigación se justifica debido a la necesidad de conocer el perfil humano básico de las personas que, sin razones aparentes, consultan o requieren con frecuencia regular, a los servicios médicos de los diferentes niveles; y dado que, actualmente no existe una investigación similar llevándose a cabo. La empresa Glaxo Smith Kline (G.S.K. en adelante) contrata los servicios de enfermería y médico, a empresas destacadas en el campo. Actualmente la empresa la Asociación Clínica Bíblica; es la encargada de proporcionar los servicios de un Médico general y una Enfermera. Es necesario conocer cuáles son las causas reales que llevan a una persona con un nivel de salud estable, a crearse síntomas psicosomáticos de patologías que ameriten atención médica y de enfermería . No existe a la fecha, ninguna otra investigación llevada a cabo en dicha área, orientada a conocer el perfil básico de un paciente policonsultante psico−socialmente. Desde ese punto de vista, este trabajo reviste de gran importancia, como parte del conocimiento que debe existir tanto de la relación social del paciente con su entorno, así como de las disfunciones que el mismo presente. La presente investigación se puede llevar a cabo satisfactoriamente, ya que el horario de atención al público no contraviene el destinado para la investigación. Así mismo, se solicita la cooperación tanto del personal encargado del consultorio médico, como de los usuarios que reciben servicios. No existe ninguna contraindicación para desarrollar la investigación. El resultado de la misma será aprovechado tanto por parte de la empresa que presta el servicio, como por la empresa que lo recibe, y también, aprovechado por el área médica y de enfermería. 1.4. OBJETIVO PRINCIPAL: • Definir un Perfil Básico del usuario policonsultante del consultorio médico de la empresa Glaxo Smith Kline. 1.4.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: • Analizar qué aspectos que influyen en la conducta policonsultante del usuario. • Describir el perfil social, económico y cultural del usuario policonsultante. • Analizar si existen aspectos laborales que influyan sobre la conducta policonsultante. • Describir la percepción que de sí mismos tienen los usuarios policonsultantes.

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1.5. ALCANCES Determinar: El perfil básico del usuario multiconsultante del Consultorio médico de la empresa G.S.K. Determinar: Cuáles son las patologías de más frecuente consulta del usuario policonsultante de la empresa G.S.K. y si estas tienen relación con factores laborales. Determinar: A qué otras opciones de salud tiene acceso el usuario policonsultante. • ANTECEDENTES • Diagnóstico comunal: La empresa Farmacéutica Glaxo Smith Kline, se ubica en Betania, Carretera a Sabanilla, en una zona de alta plusvalía mixta (residencial y comercial). Está ubicada 200 m este de la Rotonda Betania, frente al Parque de los Educadores, frente a calle principal. Existe un buen servicio de transporte público para la zona. Así mismo cerca de la empresa existen servicios tales como cajeros automáticos de servicios bancarios, farmacia, supermercado, teléfonos públicos, también, edificios de apartamentos sobre todo destinados a los estudiantes de la Universidad de Costa Rica que también se encuentra muy cerca de la empresa. • Diagnóstico Institucional: La empresa se dedica a la manufactura de medicamentos tales como antibióticos, vacunas contra la Hepatitis, influenza, y la línea Panadol, Cofal y Sal Andrews, tanto para el consumo de toda el área de Centroamérica y el Caribe, como para el consumo nacional. Su Planta es amplia, contando con todos los servicios básicos: agua potable, electricidad, teléfonos, acceso a internet, así como servicio de soda subvencionada, asociación de empleados, disposiciones adecuadas de aguas negras, sanitarios, ventilación, atención médica y demás. Cuenta con una población de aproximadamente 200 empleados, muchos de ellos con más de 10 años de prestar servicios para la compañía. Existen programas de motivación, tales como talleres de diversa índole, programas de salud, programas de vacunación gratuitos, etc. todos orientados a lograr el mayor nivel de productividad basados en la comodidad del trabajador, y evitando al máximo los accidentes laborales. La proyección internacional y el prestigio de la empresa es muy importante. Su planta de distribución de producto empacado se encuentra en Tibás. El nivel de calidad de producción es máximo. No se permiten personas sin sus respectivos trajes especiales para estar dentro de la planta de producción (kimono estéril, gorro y cubre bocas y calzado). Así mismo se tiene especial cuidado que ninguna persona portadora de virus esté laborando, por lo cual, se prefiere incapacitar hasta por tres días a las personas con alguna patología viral, asumiendo la empresa dicha incapacidad. En cuanto al servicio de medicina de empresa, G.S.K. siempre ha preferido contar con los servicios de médico de empresa y enfermera ambas de sexo femenino, ya que es mejor aceptada por los usuarios de la empresa. • Antecedentes propios de la investigación: En la empresa Glaxo Smith Kline, NO existe a nivel de enfermería, ni a nivel médico, ningún estudio propio que defina un perfil básico para los usuarios que muestran dos o más consultas por mes (policonsultante). Por lo tanto, esta será la primera investigación de este tipo que se realice en el lugar. CAPITULO II MARCO TEORICO 2. 1. Qué es la Poli consulta. Para definir lo que viene a ser la poli consulta, es menester remitirnos primero a un poco de historia de la medicina.

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Los primeros médicos lógicamente fueron los brujos, médicos sanadores, curanderos de cada tribu que, basados en su observación de lo natural, lograban obtener, con diversos resultados (buenos o malos) remedios naturales extraídos de plantas y animales. Hace cientos de años, el arte y la ciencia de la medicina era ejercida casi en exclusiva por mujeres. Ello dependía de la casta y pueblo en donde se ejercía. Los primeros médicos como tal, fueron las sacerdotisas de templos dedicados a deidades para la sanación. Muchas de las curas llevaban implícito el factor sexo para lograr el restablecimiento de la salud. Ello llevó a los historiadores a asumir falsamente que, el arte de la sanación era practicada por prostitutas; ya que aún en la actualidad, las personas NO entienden que el acto sexual lleva implícito en sí, muchos más factores que el mero placer. Posteriormente, el arte se fue adecuando al paso del tiempo, con lo cual, empezó a utilizarse los principios científicos para la practica de la medicina. Fue así que surgieron médicos (hombres pues la sociedad machista no permitió a las mujeres durante mucho tiempo ejercer el arte), que prestaban sus servicios en pueblos grandes o pequeños, a cambio de retribuciones económicas. Aún así tenían que pasar muchos más años para que la medicina llegase a ser lo que es hoy en día. La evolución del ejercicio de la medicina, así como de la enfermería ha sido lenta pero constante. Mal interpretada la mayor parte del tiempo, y aplicando diversos principios y disciplinar la mayor de las veces; ha presentado un acelerado desarrollo durante el siglo pasado y el presente. Una herida que antes significaba la muerte en la actualidad significa un reto más en la atención de médicos y enfermeras. Así mismo, la atención médica pasó de prestarse en templos, en pequeños pueblos, a brindarse en asilos, hospitales y clínicas. Actualmente, la atención médica se divide en niveles, abarcando la atención en Consultorios médicos privados, de empresa, Equipos básicos de atención integral (EBAIS), clínicas generales y especializadas, hospitales de clase C, B y A, siendo estos últimos los más especializados. Toda esta gama de posibilidades de atención médica; amplia el rango de oportunidades de consultar a uno o varios médicos a la vez. Entonces, ¿Qué es la policonsulta?. Se constituye en la necesidad conciente o inconciente que manifiesta una persona por solicitar atención médica de manera constante, presentando más de dos consultas médicas al mes en un mismo servicio. La posibilidad de consulta médica se amplia de manera proporcional a los servicios a los cuales el usuario policonsultante tiene acceso. Por ejemplo: Un usuario policonsultante que labora en la empresa G.S.K., goza de un seguro médico. Además de la atención de la cual puede requerir en el consultorio médico de la empresa, cuenta con las opciones de: pagar una consulta a un médico privado; acudir a los servicios de un EBAIS o Clínica periférica; acudir a los servicios de urgencias de clínicas privadas; acudir a los servicios de urgencias de hospitales. Esta gama de opciones amplia las veces que durante un solo mes esta persona recurre a la atención médica. 2.2. El Usuario: ¿Quién es y cuál es su rol? Conforme ha evolucionado el rol de la atención que brinda y se han modificado las funciones y estrategias en el continuo accionar de la profesión de enfermería; también ha evolucionado la imagen que se tiene el usuario. Antes el usuario era conocido como el paciente. Paciente para esperar ser atendido, paciente para esperar sus tratamientos, paciente para soportar los desplantes del médico o el profesional de enfermería, paciente en todo sentido.

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Ese calificativo de el paciente ha sido sustituido por El Usuario, o bien, El Cliente. Y es que justamente eso es: un ser humano que requiere atención y que está pagando por ella por lo tanto, es un cliente, que coopera con la industria de la salud. ¿Quién es el usuario? Es toda aquella persona que requiere de atención de cualquier tipo, en cualquier momento, y por cualquier situación médica específica o inespecífica. En palabras de Martha Rogers es un ser humano unificado que posee su propia integridad y que es más y distinto que la suma de sus partes El usuario es el misceláneo que al atender sus labores, sufrió una cortada poco profunda en un dedo, y requiere que su herida sea curada para seguir laborando. El usuario es la secretaria que está embarazada y requiere de un control prenatal adecuado. También usuario es aquella persona que, estando dentro de las instalaciones de la empresa, sufre alguna descompensación a su estado óptimo de salud, que requiera atención médica inmediata para estabilizarse. O sea, usuarios somos todo, ya sea de hecho, o potencialmente. El rol del usuario El usuario influye en el ambiente, y el ambiente influye en el usuario. Si una persona llega al consultorio médico demostrando agresividad e impaciencia, muy posiblemente generará un estado de clima negativo para su atención. Por lo tanto, el rol del cliente solamente difiere del rol del personal médico y de enfermería en cuanto al conocimiento científico que estos últimos debemos poseer. El cliente también debe demostrar seriedad, empatía, humanidad, sinceridad, paciencia. Debe saber expresarse, y clarificar su padecimiento lo mejor posible. No debe abusar de los servicios que se le prestan, ya que ello va en detrimento de la atención hacia él mismo y hacia otros usuarios que esperan atención. 2. 3. Quién es el Usuario Policonsultante. Una vez definido lo que es la policonsulta, corresponde definir quién es el paciente policonsultante. Pues bien, el usuario policonsultante puede ser cualquier persona, de cualquier edad, condición social, creencia teológica, género o nacionalidad. Son personas normales que describen signos y síntomas psicosomáticos de cualquier patología, solicitando dos o más citas médicas al mes en un mismo servicio y como ya definí, esta solicitud de citas se amplia dependiendo de los servicios a los cuales el usuario tenga acceso. Se relaciona al paciente policonsultante (o multiconsultante) con el Paciente difícil. Diversos autores han intentado clasificar los diferentes perfiles de pacientes difíciles y característicamente poco o nada ha coincidido en sus propuestas. Además, dicha clasificación difiere enormemente dependiendo del entorno sociocultural en que se desarrolle el estudio y viva el usuario. Sin embargo, sí puede afirmarse que este tipo de pacientes, como conjunto, pueden compartir ciertas características comunes que merece la pena destacar: • El paciente problemático suele ser un frecuentador considerable. • Acostumbra a sentirse insatisfecho de los servicios que recibe. • Su presencia se siente negativamente en el conjunto del equipo de salud. • Suele presentar más problemas de salud crónicos que otros pacientes de igual sexo y edad. 5

• Suelen generar mayor número de exploraciones complementarias, derivaciones a especialistas y gasto en la prescripción. • Presentan sus problemas (crónicos y agudos) de forma más compleja, inusual y variada en elementos de referencia. • Sus elementos de soporte y contención social (familia, trabajo, relaciones, etc.) son escasos o conflictivos. • Suelen ser fieles a sus profesionales de preferencia negándose a cambiar de cupo en las ocasiones en que éste se lo ha propuesto. CAPITULO III PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO • Tipo de Investigación Trabajo de Investigación Descriptiva: Es una investigación cuyo objetivo central es la descripción de fenómenos. Se sitúa en un primer nivel del conocimiento científico. Usa la observación, estudios correlacionales' y de desarrollo. ¿Para qué se Realiza la Investigación? El consultorio médico ubicado en la Empresa Glaxo Smith Kline, ha funcionado constantemente durante varios años (alrededor de 5 años). Durante todo ese tiempo, innumerable cantidad de profesionales en medicina y enfermería han prestado sus servicios ahí. El principal problema que se presenta relacionado con la movilidad de personal, es que dicha empresa compra los servicios médicos a empresas del ramo dedicadas a la venta de dichos servicios. Estas empresas firman un contrato anual de venta de servicios con G.S.K. y se comprometen a brindar eficiencia, calidad, y atención adecuada entre otras ventajas. Hasta el 18 de noviembre del 2005, la empresa que prestara dichos servicios ha sido consecutivamente Asistencia Médica, empresa formada por asociados del Hospital Cima San José. Sin embargo, debido al incumplimiento en los términos del contrato y al descontento por parte de G.S.K. en lo referente a las garantías del mismo, se decidió por parte de G.S.K. rescindir el contrato de servicios; y contratar en su defecto, una nueva empresa. Esa responsabilidad ha caído sobre la asociación de servicios médicos de la Clínica Bíblica. Tanto el médico actual como la enfermera, entonces, deben terminar servicios con Glaxo Smith Kline el 18 de noviembre. Sin embargo, la empresa G.S.K. le solicitó a la enfermera, presentara atestados para analizar la posibilidad de ser recontratada por parte de la asociación de la Clínica Bíblica, con la finalidad de continuar contando con los servicios de la misma. Esta explicación sirve de marco para presentar las actuales condiciones laborales que se mantienen entre G.S.K. y la Clínica Bíblica, donde se han empezado a presentar problemas serios por incumplimiento de contratos por ambas partes, lo cual agrava la estabilidad médica en el consultorio de Glaxo SmithKline. Por otro lado, los programas e incentivos que antes mantenía la Empresa Glaxo para con su personal, tales como actividades para fomentar la unión y productividad de sus empleados, han venido de más a menos por parte de la empresa, llegándose incluso a diferenciar las clases sociales entre los empleados de manera desventajosa para la autoestima propia de cada ser humano. Este desencanto y falta de motivación también pueden contribuir a generar patologías psicosomáticas que potencian el síndrome de la policonsulta. Por lo tanto, se debe tomar en cuenta todos los potenciales agentes que intervengan en ese síndrome para determinar un perfil del usuario policonsultante. • Sujetos de Investigación POBLACIÓN: una población de estudio investigativo es aquel conjunto o total de unidades que pueden ser 6

personas, animales, empresas, organizaciones, objetos, etc. que participan de la investigación. Esta población puede ser finita o infinita, la población finita la conforma un número limitado de elementos, mientras que la infinita está formada por un número ilimitado. Para el caso de la presente investigación, la población utilizada corresponde a la de los empleados de la empresa G.S.K. la cual es de aproximadamente 200 trabajadores. MUESTRA: Una muestra de estudio corresponde a una parte de la población, seleccionada ya sea aleatoriamente, intencionalmente o por conveniencia. El uso de la muestra se hace necesario cuando la población es muy grande, el acceso a la población es difícil o bien, porque el muestreo ayude a representar las características investigadas en la población total. Se ha determinado que para el éxito del presente estudio, la mejor manera de efectuarlo es mediante una muestra por conveniencia. Tomando los usuarios que se consideren útiles y disponibles para la investigación, se garantiza un menor sesgo. Es por ello, que se ha seleccionado para esta investigación, a los usuarios que visiten el consultorio de enfermería entre el 1 y el 28 de febrero en curso aplicando el instrumento de recolección de datos a números determinados de personas por departamento que presenta la mayor cantidad de consultas por mes, según el reporte mensual correspondiente al mes de enero. Además, se elige dicha cantidad de días por la conveniencia que existe, ya que el usuario llega al consultorio, y mientras espera ser atendido, se le aplica el dispositivo para la recolección de los datos, en un tiempo no mayor a 5 minutos por persona. • Variables • CONCEPTUALES Consulta Médica: se hace referencia a consulta médica a aquellas visitas que realizan las personas, a los consultorios médicos en general o especializados, con el fin de obtener alivio a enfermedades, o respuestas específicas sobre patologías. Policonsulta: se refiere a la necesidad que presentan algunas personas de realizar dos o más consultas médicas en un mismo consultorio durante un mes. Usuario Difícil: refiérase a aquella persona que se muestra inconforme con los servicios médicos recibidos, que demuestra agresividad, y que crea un ambiente de discordia ante su presencia. Así mismo, suele ser un usuario policonsultante o usuario frecuente de los servicios de salud. • OPERACIONAL La muestra de la población que se seleccionó es de 50 usuarios. Ello corresponde a un 25% de la población. Se considerará una variable positiva, la obtención del 75% o más de los instrumentos de recolección de datos (45 o más encuestas) completados en su totalidad. Se considerará una variable negativa, la obtención del 58% o menos de los instrumentos de recolección de datos (37 o menos encuestas). • INSTRUMENTAL Se determina que le mejor instrumento para la recolección adecuada de los datos necesarios para ser 7

procesados para el éxito de la investigación, consiste en una entrevista con preguntas abiertas. Esta entrevista permite recolectar la información en el tiempo programado, y de manera efectiva para cumplir con los objetivos de esta investigación. • Tratamiento de la Información La información recolectada mediante la entrevista, se analizará utilizando para ello cuadros y gráficos que ilustren claramente los resultados obtenidos. El cuadro o tabla, es una ordenación sistemática de los datos, en filas y columnas que se ordenan de acuerdo al factor de importancia que queremos representar, para que sean interpretados rápidamente, realizar comparaciones de datos, y extraer conclusiones. Los gráficos representan un análisis de la investigación mediante el uso de datos numéricos presentados en magnitudes. Su propósito es que las ideas representadas en el cuadro sean agradables a la vista, por lo cual debe ser proporcionado, agradable y sencillo de comprender. • Instrumento de Recolección de Datos: Entrevista El instrumento de recolección de datos que se les presenta a los usuarios del consultorio médico de la empresa G.S.K. es el siguiente: Cuestionario de Datos personales Edad:________________________ Sexo:_______________________ Nacionalidad:__________________ Estado Civil:______________________ No. De Hijos:___________________ Religión:_____________________ Dirección:______________________________________________________________ (Estas preguntas están destinadas a conocer las características antropológicas propias de la persona). Además de sus funciones laborales, ¿qué otras actividades diarias realiza?__________________________________________________________________ ¿Cuáles actividades realiza para divertirse?_______________________________ (Estas dos preguntas se realizan con la finalidad de conocer las actividades que realiza la persona para distraerse y alejar niveles de estrés diarios). Fuma: SI NO Toma licor: SI NO cuánto:___________________________ Utiliza drogas: SI NO cuál:_____________________________ 8

Ha utilizado drogas: SI NO Cuál__________________________ (Estas preguntas se le presentan a la persona para conocer sus hábitos de salud personales ante la presencia de sustancias viciosas). ¿Se siente a gusto en su puesto de trabajo actual? SI NO Si su respuesta es no, ¿por qué no se encuentra a gusto?_______________________________________________________ ¿Tiene problemas personales y/o laborales con alguien en la empresa?: SI NO Si su respuesta es Si, ¿qué tipo de problemas mantiene?_______________________________________________________ (Estas preguntas se realizan con la finalidad de analizar si existen factores laborales que potencien la necesidad de convertirse en usuarios policonsultantes). Marque con X si padece o no de alguna de las siguientes patologías: pATOLOGÓIA ASMA DIABETES HIPERTENSIÓN CÁNCER EPILEPSIA ENFERMEDADES VENEREAS ENFERMEDADES DEL CORAZÓN HEPATITIS VARICELA HERNIAS

SI

NO

PATOLOGIA PROB. AUDITIVO MAREOS PROB. DE PIEL COLESEROL MAREOS

SI

NO

DOLOR MUSCULAR PROBLEMAS DE LA VISTA GASTRITIS CEFALEAS ESTREÑIMIENTO

(Este cuadro se aplica, con la finalidad de conocer si existen patologías crónicas que justifiquen el síndrome de la policonsulta). ¿Toma medicamentos para alguna enfermedad? SI NO ¿Cuál o cuáles medicamentos toma y cuánto al día?___________________________ ¿Se ha sentido o se siente deprimido por alguna razón? SI NO Si su respuesta es SI, ¿qué situaciones le deprimen?___________________________ 9

¿Toma o ha tomado tratamiento antidepresivo? SI NO Si su respuesta es SI, ¿qué tratamiento ha tomado y durante cuánto tiempo?_________________________________________________________________ (Estas preguntas se realizan bajo el contexto de analizar hasta qué punto la policonsulta puede deberse a factores familiares o depresivos crónicos). ¿Tiene o ha tenido problemas familiares graves? SI NO ¿Qué tipo de problemas?_________________________________________________ ¿Recibió o recibe ayuda profesional para enfrentar esos problemas? SI NO ¿Considera importante la espiritualidad de su credo religioso en su vida diaria? SI NO ¿Cuando se encuentra en su hogar, suele estar solo/a o acompañado/a? ¿Por quién?_____________________________________________________________ (Estas preguntas mantienen el mismo rango de acción que las anteriores). Aproximadamente cuál es el ingreso económico mensual al hogar: ________________ Ese ingreso, alcanza para todas las necesidades familiares: SI NO Además de su núcleo familiar (esposa/o, hijos) vive con usted algún otro familiar: SI NO Quién:___________________________________________ Si su respuesta es SI: de qué manera interviene esa persona en su vida familiar: _______________________________________________ Esa persona aporta algún ingreso económico adicional: SI NO (Estas preguntas se exponen con la finalidad de analizar si el factor económico puede contribuir al síndrome de la policonsulta). • Limitaciones y Delimitaciones. • LIMITACIONES. Debido a las características de la empresa G.S.K. en cuanto a la distribución del personal de planta en tres turnos de ocho horas cada uno diariamente, se esperará como limitación que las respuestas de algunas 10

personas a la entrevista sean más escuetas que otras, por factor de tiempo, Así mismo se puede esperar respuestas múltiples o incoherentes ante cualquier pregunta. • DELIMITACIONES Se delimita la investigación al personal que llegue ya sea a recibir atención médica o a cualquier otra consulta, al consultorio médico de la empresa G.S.K. durante las fechas establecidas (1 al 28 de febrero 2006). Dado que la consulta médica diaria es de entre 7 y 9 personas, y que las consultas a la enfermera rondan las 8 por día, y estimando el tiempo de respuesta de cada entrevista en 5 minutos por persona; se espera que durante la tercera semana de investigación, ya se contará con los 60 sujetos de muestra seleccionados para esta investigación. 3.7. Proyecciones La investigación va a servir de manera general a la empresa Glaxo Smith Kline, al consultorio médico de esta empresa y sobre todo, a las enfermeras de consultorios médicos para reconocer las características propias de un usuario policonsultante y así mantener una atención basada en la calidad del servicio que el cliente espera y merece. Dado que se relaciona al usuario policonsultante con el usuario difícil, se espera diferenciar las características de ambos tipos de usuarios, o bien, ajustar el perfil de cada uno. CAPITULO IV ANALISIS DE RESULTADOS Análisis de los datos recogidos. Para la realización de esta información se tomó como muestra a 50 personas en muestra por conveniencia. Además se analizó primero cuáles son los departamentos de la empresa G.S.K. cuyo personal presenta la mayor cantidad de consultas por mes. Esos departamentos y el número de empleados elegidos por cada uno son, en su respectivo orden: • Aseo: 15 entrevistas. • Líquidos: 15 entrevistas. • Control de calidad_ 10 entrevistas. • Sal Andrews: 4 entrevistas. • Vigilancia: 3 entrevistas. • Sodexo: 2 entrevistas. • Otros Deptos: 1 entrevista. 4.1. Análisis de la información personal La información personal que se considera de importancia para esta investigación son la edad, el sexo, el estado civil y la religión. Cuadro No. 4.1.1. Edad del usuario policonsultante. EDAD De 20 a 30 años De 31 a 40 años De 41 a 50 años

CANTIDAD 7 22 18

PORCENTAJE 14% 44% 36% 11

Más de 50 años TOTAL

3 50

6% 100%

Fuente: Cuestionario de recolección de datos. Cuadro No. 4.1.2. Sexo del usuario Policonsultante Sexo Mujeres Hombres TOTAL

CANTIDAD 34 16 50

PORCENTAJE 68% 32% 100%

Fuente: Cuestionario de recolección de datos. Cuadro No. 4.1.3. Estado Civil del usuario Policonsultante ESTADO CIVIL Casado Soltero Viudo Divorciado Unión Libre TOTAL

CANTIDAD 27 7 1 13 2 50

PORCENTAJE 54% 14% 2% 26% 4% 100%

Fuente: Cuestionario de recolección de datos. Cuadro No. 4.1.4. Realización de actividades para diversión REALIZACIÓN DE ACTIVIDAD Muy poca Actividad Poca actividad Regular actividad Mucha Actividad TOTAL

CANTIDAD

PORCENTAJE

19 18 10 3 50

38% 36% 20% 6% 100%

Fuente: Cuestionario de recolección de datos. 4.2. Análisis de la información Laboral La información laboral que se considera importante para esta investigación consiste en la aceptación o rechazo de la persona de sus funciones laborales actuales; así mismo se considera importante el conocer si las 12

personas entrevistadas tienen o no problemas personales con otras personas de la empresa. Otra información que se considera de importancia de índole laboral, es el consumo de drogas, alcohol o el fumado, ya que esto influye directamente en la productividad laboral y es causa consultas médicas. Cuadro No. 4.2.1 Aceptación del Puesto Laboral. ACEPTACIÓN Mujeres que SI aceptan su puesto laboral Mujeres que NO aceptan su puesto laboral Hombres que SI aceptan su puesto laboral Hombres que NO aceptan su puesto laboral TOTAL

CANTIDAD

PORCENTAJE

22

44%

10

20%

13

26%

5

10%

50

100%

Fuente: Cuestionario de recolección de datos. Cuadro No. 4.2.2. Relaciones laborales. MANTIENE PROBLEMAS CON ALGUNA PERSONA EN LA EMPRESA SI NO TOTAL

CANTIDAD

PORCENTAJE

10 40 50

20% 80% 100%

Fuente: cuestionario de recolección de datos. Cuadro No. 4.2.3. Consumo de alcohol, drogas o tabaco. SUSTANCIA Fuma Toma licor Utiliza drogas Ha utilizado drogas

SI 23 28 3 7

NO 27 22 47 43

Fuente: Cuestionario de recolección de datos. 4.3. Análisis de la Información médica y de salud

13

En cuanto a la información de salud y médica, se considera de importancia recalcar cuando un paciente realiza una consulta por una patología crónica, y cuando lo hace por un mal transitorio (como un resfrío). Para ello se analiza la información como problemas crónicos, consumo de medicamentos para esos problemas y además se analiza si la persona es propensa a deprimirse. Cuadro NO. 4.3.1 Análisis de patología crónica. PATOLOGIA Crónicos Agudos TOTAL

CASOS 41 9 50

PRCENTAJE 82% 18% 100%

Fuente: cuestionario de recolección de datos. Cuadro No. 4.3.2. Usuarios propensos a deprimirse. PATOLOGIA Propensos a deprimirse No depresivos TOTAL

CASOS 37 13 50

PORCENTAJE 74% 26% 100%

Fuente: cuestionario de recolección de datos. Cuadro No. 4.3.3. Influencia de la compañía en el hogar Se encuentran acompañados en su hogar Casi siempre Casi nunca TOTAL

CANTIDAD

PORCENTAJE

43 7 50

86% 14% 100%

Fuente: cuestionario de recolección de datos. 4.4. Análisis de la información económica familiar. Se considera de importancia en este aspecto, el ingreso económico familiar total y si ese ingreso es suficiente para cubrir todas las necesidades de la familia incluyendo diversión, educación y salud. Así mismo se considera de importancia el conocer si en el núcleo familiar habita alguna persona que no sea miembro directo del mismo. Cuadro No. 4.4.1. Ingreso familiar promedio por mes. 14

INGRESO Entre 100.000 y 175.000 colones Entre 175.000 y 250.000 colones Entre 250.000 y 325.000 colones Entre 325.000 y 400.000 colones Más de 400.000 colones TOTAL

CANTIDAD DE USUARIOS 11 10 15 9 5 50

PORCENTAJE 22% 20% 30% 18% 10% 100%

Fuente: cuestionario de recolección de datos. Cuadro No. 4.4.2. Alcance del Ingreso familiar. Es suficiente el ingreso familiar SI NO

9 41

Fuente: cuestionario de recolección de datos. Cuadro No. 4.4.3. Ocupación del hogar. OCUPACION Solo la familia Otros miembros o personas TOTAL

CONSULTADOS 39 11 50

PORCENTAJE 78% 22% 100%

Fuente: Cuestionario de recolección de datos. CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES El complejo proceso investigativo llevado a cabo en el consultorio médico de la empresa Glaxo Smith Kline, ha revelado resultados favorables para los Objetivos establecidos. Primero como era de esperarse, parte de las limitaciones esperadas se cumplieron, ya que se presentó la necesidad de ampliar el tiempo estimado de recolección de dados a una semana más, para obtener una variable positiva. No obstante, el retraso no influyó en el resultado final, sino solamente en el factor tiempo. Según los datos recabados, se puede establecer un perfil básico del usuario policonsultante del consultorio médico de la empresa G.S.K. a saber: • Son personas de edades comprendidas entre los 31 a 50 años. • La mayoría de los policonsultantes son mujeres, casadas. • Los usuarios policonsultantes disfrutan de muy poca o poca diversión o acceso a actividades de distracción. 15

• Aunque muchos fuman o toman licor, esto no influye en su condición de policonsultantes. • Aunque la mayoría de los entrevistados no tiene problemas con ninguna persona en la empresa; también se anota un porcentaje significativo de personas que no se encuentran a gusto en supuesto de trabajo actual, aún cuando la mayoría opina que se siente a gusto. • La mayoría de los usuarios policonsultantes tiene problemas crónicos de salud y tendencia a la depresión. Esto constituye un factor que aumenta la consulta médica y influye negativamente en la vida del usuario. • El usuario policonsultante no vive solo, lo que indica que algunos de sus problemas diarios pueden ser causados por asuntos intrafamiliares−personales. Así mismo, algunos usuarios consultados mantienen viviendo en el núcleo familiar a otras personas, ya sea familiar o no, lo cual también es influyente sobre el factor psicológico. • El ingreso económico es un factor muy importante, ya que la mayoría se encuentra en rango de bajo ingreso económico, cuyo ingreso no llena los requerimientos básicos de cualquier persona, incluido el acceso a salud. La investigación, por lo tanto, ha cumplido a satisfacción con los objetivos general y específicos que fueron planteados, al lograrse identificar un patrón de usuario policonsultante. Recomendaciones y Sugerencias Se sugieren las siguientes acciones para que la enfermera continúe brindando una atención adecuada y de calidad: • Que se brinde capacitación en servicio al personal de enfermería, mediante charlas y cursos orientados a mostrar e identificar al usuario policonsultante y sus necesidades básicas. • Que se valore más el rol de la enfermera dentro de la medicina de empresa. Se sugieren las siguientes acciones orientadas a la mejor atención de los todos los usuarios del consultorio médico: • Que se modifique el sistema de citas actual, por uno más funcional. • Que el cliente sea educado continuamente mediante charlas dirigidas al fomento de la salud. Además se sugieren las siguientes acciones para ser tomadas en cuenta por la empresa Glaxo Smith Kline, para continuar brindando una atención de calidad, sin descuidar a ninguno de sus usuarios y mejorar las estándares de acción: • Que el consultorio médico sea reubicado en un lugar de mejor acceso a toda la población de la empresa, con instalaciones mejor acondicionadas, sin humedad, y que se garantice la privacidad del usuario. • Que se analice la posibilidad de aumentar las horas de consulta médica semanales. • Que se estudie la posibilidad de ampliar el stock de medicamentos con los que cuenta el consultorio médico, labor que es netamente médica. CAPITULO VI BIBLIOGRAFIA BIBLIOGRAFÍA CITADA 1. Poleti, Rosette, 1980. Página 25. 2. Ob.Cit. Página 57

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3. Retana Bertilia y Retana Josefa, 1984. Página 82. BIBLIOGRAFÍA CONSULTADA Arellano, Jaime. Elementos de Investigación. La investigación a través de Su informe. 4ta reimp. de la 1° ed. San José, Costa Rica. Editorial EUNED, 1986. Barrantes, Rodrigo. Investigación: Un Camino al Conocimiento. Un Enfoque Cuantitativo y Cualitativo. 4ª reimp. de la 1ª Ed. San José, C.R. EUNED, 2001 De Canales, F. De Alvarado, E. y Pineda, E. Metodología de la Investigación. Manual para el Desarrollo del Personal de Salud. 2ª ed. Washington D.C. E.U.A. Organización Panamericana de la Salud, 1994. Gómez, Miguel. Elementos de Estadística Descriptiva. 7ª ed. de la 2ª Reimpresión. San José, Costa Rica. Editorial EUNED, 1984. Poleti, Rosette. Cuidados de Enfermería. Tendencias y Conceptos Actuales. 1ª ed. Barcelona, España. Ediciones Rol, S.A. 1980. Rivas, Sonia. Román, Nidia. Enfermería Básica. 1ª ed. San José, Costa Rica. Editorial EUNED, 1984. Retana, Bertilia. Retana, Josefa. Enfermería en Comunidad. 1ª ed. San José, Costa Rica. Editorial EUNED, 1984. Venegas, Pedro. Algunos Elementos de Investigación. 1ª ed. San José, C.R. Editorial EUNED, 1986. CAPITULO VII ANEXOS ANEXO No. 1 Anexo No. 1 Cuestionario de Recolección de Datos

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• ¿Visita con frecuencia el consultorio médico? Si_______ No_______ • Cataloga el servicio del consultorio médico como: Excelente______ Muy Bueno______ Bueno______ Regular______ Malo______ Muy Malo______ • En lo referente a la atención propiamente de la enfermera, considera esta atención: Excelente______ Muy Buena______ Buena______ Regular______ Mala______ Pésima______ • Considera la actitud, acciones y conocimientos de la enfermera: Adecuada_____ Medianamente Adecuada_____ Inadecuada_____ • ¿Considera que la atención que recibe por parte de la enfermera corresponde a un servicio de calidad? Si______ No______ • Considera las instalaciones físicas del consultorio médico: Adecuadas para la atención médica_____ Medianamente Adecuadas para la atención médica_____ Inadecuadas para la atención médica_____

• Comentarios generales:_____________________________________________________________________________________ Muchas gracias. ANEXO No. 2 Anexo No. 2 Imágenes

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Área de Producción Biologicals (vacunas) Glaxo SmithKline

El usuario policonsultante, suele requerir gran cantidad de recursos. (imagen con fines ilustrativos). 1. Poleti, Rosette, 1980. Página 82 Estudio hecho por especialistas de la Universidad de Navarra, España. Gráfico No. 4.2.3. Consumo de alcohol, drogas o tabaco. 23 28 3 7

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27 22 47 43 0 10 20 30 40 50 Fuma Toma licor Utiliza drogas Ha utilizado drogas SI NO

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