PROCEDIMIENTO : SUPERVISION Y CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO - MODIFICADO Aprobado por Resolución Nº 006-CD/95 del 05/05/95 Modificado por Resoluciones: Nº 017-CD/OSIPTEL del 29/12/95; Nº 011-96-GG/OSIPTEL del 07/10/96 y; RM Nº157-2001-MTC/15.03 DEL 19/04/2001.

ABRIL - 2001

INDICE

1 INTRODUCCION 2 REQUISITOS DE CALIDAD DE SERVICIO Y CALCULO DE LOS INDICADORES 2.1 Tasa de Incidencia de Fallas 2.2 Tasa de Corrección de Fallas Locales 2.3 Llamadas Locales Completadas 2.4 Respuesta del Operador 2.5 Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e Internacional Completadas 3 APLICACION DE LAS PENALIDADES POR INCUMPLIMIENTO DE LOS RCS 3.1 Vigencia y Pagos 3.2 Tasa de Incidencia de Fallas 3.3 Tasa de Corrección de Fallas Locales 3.4 Llamadas Locales Completadas 3.5 Respuesta del Operador 3.6 Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e Internacional Completadas 4 INFORMACION REQUERIDA POR OSIPTEL 4.1 Tasa de Incidencia de Fallas 4.2 Tasa de Corrección de Fallas Locales 4.3 Llamadas Locales Completadas 4.4 Respuesta del Operador 4.5 Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e Internacional Completadas

5 VISITAS DE INSPECCION 5.1 Visitas de Inspección Ordinarias 5.2 Visitas de Inspección Especial ANEXO I-

REQUISITOS DE CALIDAD DE SERVICIO ANUALES INDICADOS EN LOS CONTRATOS DE CONCESION DE CPT S.A. Y ENTEL PERU S.A.

ANEXO II-

FORMATO DE PRESENTACION DE LA INFORMACION REQUERIDA POR OSIPTEL PARA LA SUPERVISION Y CONTROL DE LA CALIDAD DE SERVICIO

PROCEDIMIENTO: SUPERVISION Y CONTROL DE LA CALIDAD DE SERVICIO (MODIFICADO) 1

INTRODUCCION El Art. 76º de la Ley de Telecomunicaciones encarga a OSIPTEL, entre otras funciones, la de garantizar la calidad de los servicios brindados al usuario y, establece como vía para cumplir el mandato (Art. 52º de la Ley de Telecomunicaciones), que los contratos de concesión contengan las condiciones de calidad del servicio. El Art. 130º inciso (15), del Reglamento de la Ley menciona que, los contratos de concesión deben contemplar entre otros aspectos, las condiciones y cumplimiento de los objetivos de la calidad del servicio. El 16 de mayo de 1994, fueron suscritos el Contrato de Concesión para la Prestación del Servicio Telefónico Público Local y Servicio Telefónico Público de Larga Distancia Nacional e Internacional a favor de Entel Perú S.A. y el Contrato de Concesión para la Prestación del Servicio Telefónico Público Local a favor de CPT S.A.; cuya fecha efectiva fue el 27 de junio de 1994. En base a los contratos de concesión mencionados anteriormente, se ha establecido el presente procedimiento para la supervisión y control de calidad del servicio telefónico que brindan Entel Perú S.A. Y CPT S.A., en lo referente a los siguientes indicadores de calidad: a) Tasa de Incidencia de Fallas (TIF). b) Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL). c) Llamadas Locales Completadas (LLLC). d) Respuesta del Operador (RO). e) Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e Internacional Completadas (LLTLDNC y LLTLDIC).

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Las partes que conforman este procedimiento son: a) REQUISITO DE CALIDAD DE SERVICIO Y CALCULO DE LOS INDICADORES Esta parte contiene la definición de los requisitos de calidad de servicio y los valores que tienen éstos desde 1994 hasta el año 2003, los cuales son las metas que tienen que ser alcanzadas por CPT S.A. y Entel Perú S.A.. Asimismo, se presentan las fórmulas mediante las cuales se determinan los indicadores de calidad y se precisan los diferentes parámetros que contienen dichas fórmulas y de aquellos otros relacionados con dichos parámetros. Por último, se determina el método de cálculo de los indicadores de calidad de servicio mensual y anual. b) APLICACION DE LAS PENALIDADES En este título se trata sobre la vigencia y el procedimiento para la aplicación de las diferentes penalidades a CPT S.A. y Entel Perú S.A. cuando no cumplan con los requisitos de calidad de servicio estipulados en sus respectivos contratos de concesión; así como, el método de cálculo de los montos de estas penalidades. c) INFORMACION REQUERIDA POR OSIPTEL Esta parte del procedimiento, trata de la información mensual, anual y eventual que tienen que suministrar CPT S.A. y Entel Perú S.A. a OSIPTEL, para la verificación del cumplimiento de los requisitos de calidad de servicio. d) VISITAS DE INSPECCION En este último título se establece la forma como OSIPTEL hará la verificación de la información recibida y del uso correcto de los métodos, equipos y aparatos para la toma de información y el procesamiento de los mismos. 2 REQUISITOS DE CALIDAD DE SERVICIO Y CALCULO DE LOS INDICADORES 2.1 Tasa de Incidencia de Fallas (TIF) 2.1.1 Definición del Requisito de Calidad de Servicio(RCS) Porcentaje máximo aceptable de número de fallas reportadas 5

por el usuario en un (1) mes, por cada cien (100) líneas en servicio. El RCS Anual es la sumatoria de los resultados obtenidos en la forma mensual. 2.1.2 Requisitos de Calidad de Servicio Anual(RCS Anual) Los RCS Anuales son los que se indican en los contratos de concesión de CPT S.A. y Entel Perú S.A. y figuran en el Anexo I. 2.1.3 Fórmula de Cálculo del Indicador Porcentaje Mensual de Fallas Reportadas por cada 100 Líneas en Servicio (Tasa de Incidencia de Fallas Mensual - TIF Mensual) TIF Fallas.Reportadas.en.el.Mes = * 100 Mensual LÍneas.en.Servicio.Promedio en.el.Mes 2.1.4 Fallas Reportadas en el Mes Son las fallas percibidas por los usuarios durante el período de un mes (considerando todos los días laborables y no laborables), reportadas y verificadas por la empresa concesionaria. Estas fallas son: - Línea sin servicio - Comunicación imperceptible - Ruido en la línea - Interferencia en la línea - Servicio intermitente - Otras que reporte el usuario como fallas La empresa concesionaria debe brindar atención a los usuarios 12 horas continuas, como mínimo por día. Dicho período debe estar en relación directa al período de mayor volumen de tráfico del día. Las fallas reportadas por los usuarios, corresponden a las producidas en la planta externa, planta interna, 6

sistemas de transmisión de la red local y equipos terminales de la red que sean de responsabilidad de la empresa concesionaria. Las fallas reportadas serán excluidas en los siguientes casos: a) Fallas causadas por mantenimiento.- Estas fallas serán consideradas cuando la concesionaria comunique, con 1 semana de anticipación, a los abonados y usuarios afectados y al OSIPTEL, indicando la fecha y la hora en que se suspenderá el servicio y el tiempo que durará dicha suspensión. Estas fallas incluyen las causadas por mejoras tecnológicas. b) Reclamos infundados.- Estos reclamos son aquellos reportados como fallas cuando el servicio ha sido cortado por falta de pago o mal uso, debidamente tipificados en los Contratos de Abonados y las normas que emita OSIPTEL al respecto. Asimismo, se considerará reclamo infundado aquella que al realizarse las pruebas técnicas correspondientes no se detecta la existencia de la falla y se cuenta con la información del usuario que no existe dicha falla. c) Fallas causadas por acción de la naturaleza.- Estas fallas son consideradas cuando el fenómeno natural al que se atribuye es calificado como anormal en la zona respectiva, por organismos competentes como SENAMI, Defensa Civil u otro organismo reconocido. La concesionaria deberá comunicar al OSIPTEL, en un plazo máximo de 48 horas de producida la falla, la magnitud, la fecha y la hora en que se produjo, así como, su situación actual y la fecha prevista en que se restablecerá el servicio. La empresa concesionaria deberá contar con la opinión oficial de alguno de los organismos competentes, mencionados anteriormente, la que debe estar a disposición del OSIPTEL cuando éste lo solicite. d) Terrorismo.- Estas fallas serán consideradas como tal si están sustentadas con el parte policial de la acción terrorista y la comunicación cursada al OSIPTEL durante un plazo máximo de 48 horas de ocurrido el atentado. Esta comunicación deberá contener información sobre la red que ha sido afectada y el tiempo en que se restablecerá o se restableció el 7

servicio. El parte policial deberá estar a disposición del OSIPTEL cuando éste lo solicite. e) Problemas laborales.- Estas fallas serán calificadas como tal, si se produce durante el período de paralización laboral y se demuestre que es por causa de este problema laboral (pueden ser casos de sabotaje por el personal de la compañía o por causa de falta de fuerza laboral). Producido el hecho se tiene que poner en conocimiento del OSIPTEL durante un plazo máximo de 48 horas de haberse producido el evento. f) Otras

causas externas al control de la empresa concesionaria.- Estas fallas son aquellas que se presentan por causas que no sean predecibles, como robos, descargas eléctricas, excavaciones, filtraciones y otros daños causados por terceros. Producida la falla, ésta tendrá que ser puesta en conocimiento del OSIPTEL en un plazo no mayor de 48 horas. La empresa concesionaria deberá contar con la denuncia policial, la que debe estar a disposición del OSIPTEL, cuando éste lo solicite.

g) La misma falla de una línea telefónica reportada por el usuario más de una vez será considerada como una sola falla reportada. La empresa concesionaria llevará el registro, de todas las fallas reportadas por los usuarios (Registro Diario de Reclamos de Usuarios). Dicho registro deberá contener por lo menos: - El número telefónico de la línea averiada. - Fecha y hora en que se realizó la llamada. - Tipo de falla percibida por el usuario. Las fallas reportadas que se excluyen para el cálculo del TIF, deberán ser identificadas de acuerdo a lo indicado en el punto 2.1.4 e incluidas en el mismo Registro Diario de Reclamos de Usuarios. La empresa concesionaria deberá tener la "Infor- mación Diaria de Reclamos de Usuarios", así como el "Cuadro 8

Estadístico del Mes" a disposición de los inspectores del OSIPTEL en sus visitas de inspección. 2.1.5 Líneas en Servicio Promedio en el Mes El promedio de líneas en servicio, incluyen líneas residenciales, comerciales y líneas especiales. Este promedio se calculará, hasta el 31 de Diciembre de 1995, mediante la suma de las líneas en servicio al inicio, a los quince días y al fin del mes, dividida entre tres. Posteriormente, se calculará como la suma de las líneas en servicio de los días del mes (laborables y no laborables), dividida entre el número de días que tiene dicho mes. Las líneas especiales son aquellas líneas en servicio utilizadas por la Cruz Roja, Bomberos, Policía Nacional y otros servicios públicos similares. El concesionario deberá llevar el registro de las variaciones de las líneas en servicio por centro de conmutación telefónica, en la que debe figurar las líneas en servicio, líneas averiadas, líneas en reserva, líneas disponibles y capacidad del centro. 2.1.6 Cálculo de la Tasa de Incidencia de Fallas Mensual (TIF Mensual) La TIF Mensual debe ser calculado en forma individual para cada uno de los centros de conmutación telefónica automática y en forma global para la red de la empresa concesionaria, de acuerdo a la fórmula indicada en el punto 2.1.3. La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la TIF Mensual indicada en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 4.1.1 (a). 2.1.7 Cálculo de la Tasa de Incidencia de Fallas Anual (TIF Anual) La TIF Anual, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada año, es la sumatoria de las TIF Mensual calculado en forma global para la red de la empresa concesionaria durante los 12 meses del año. La TIF Anual se evaluará con las metas de Requisito de Calidad de Servicio (RCS) indicadas en el punto 2.1.2.

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La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la TIF Anual indicada anteriormente, de acuerdo al punto 4.1.1 (b). 2.2 Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL) 2.2.1 Definición del Requisito de Calidad de Servicio Es el porcentaje promedio mensual mínimo aceptable, de fallas locales reparadas en menos de 24 horas, del total de fallas reportadas en el mes, considerando todos los días (laborables o no). 2.2.2 Requisitos de Calidad de Servicio (RCS) Los RCS Anuales son los que se indican en los contratos de concesión de CPT S.A. y Entel Perú S.A. y figuran en el Anexo I.

2.2.3 Fórmula de Cálculo del Indicador Porcentaje de Fallas Reparadas en Menos de 24 Horas en el Mes (Tasa de Corrección de Fallas Locales Mensual TCFL Mensual) Total.de.Fallas.Reparadas TCFL

en.Menos.de.24.Horas * 100 = Mensual Total.de.Fallas.Reportadas en.el.Mes 2.2.4 Total de Fallas Reparadas en Menos de 24 Horas

Las fallas reparadas en menos de 24 horas corresponden a las fallas reparadas durante todos los días laborables y no laborables del mes. La empresa concesionaria deberá llevar las estadísticas de las reparaciones que se hacen en menos de 24 horas de haber sido reportadas. En estas estadística debe figurar entre otras informaciones, la fecha y la hora en que el usuario efectuó el reclamo; a partir de esta fecha y hora se cuenta el tiempo que demora la empresa concesionaria para reparar la falla reportada. Además, el concesionario debe mantener disponible las ordenes de reparaciones las cuales deben identificar entre otros el 10

tipo de falla, quien o quienes hicieron la reparación, fecha y hora de concluida la reparación. La empresa concesionaria debe tener la "Información Diaria de Reparación de Fallas y Reclamos Pendientes", así como el "Cuadro Estadístico del Mes" a disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus visitas de inspección. 2.2.5 Total de Fallas Reportadas en el Mes Este total de fallas es el mismo que el indicado en el punto 2.1.4. 2.2.6 Cálculo de la Tasa de Corrección de Fallas Locales Mensual (TCFL Mensual) La TCFL Mensual debe ser calculado en forma individual para cada uno de los centros de conmutación telefónicas automática y en forma global para la red de la empresa concesionaria, de acuerdo a la fórmula indicada en el punto 2.2.3. La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la TCFL Mensual indicada en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 4.2.1 (a). 2.2.7 Cálculo de la Tasa de Corrección de las Fallas Locales Anual (TCFL Anual) La TCFL Anual, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada año, es el promedio de las TCFL Mensual calculado en forma global para la red de la empresa concesionaria durante los 12 meses del año. La TCFL Anual se evaluará con las metas de Requisito de Calidad de Servicio (RCS) indicadas en el punto 2.2.2. La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la TCFL Anual indicada anteriormente con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 4.2.1(b). 2.3

Llamadas Locales Completadas (LLLC) 2.3.1

Definición del Requisito de Calidad de Servicio

Es el porcentaje mínimo aceptable de llamadas completadas 11

originadas en la red local, por el total de tentativas de llamadas originadas en la red local, medidas durante la hora de mayor carga. Se

considera "Red Local" aquella red que permite el establecimiento de comunicaciones originadas y terminadas en una misma área local. Esta área local puede estar constituida por un centro de conmutación local o por varios centros de conmutación locales.

2.3.2 Requisitos de Calidad de Servicio (RCS) Los RCS Anuales son los que se indican en los contratos de concesión de CPT S.A. y Entel Perú S.A. y figuran en el Anexo I. 2.3.3 Fórmula de Cálculo del Indicador Porcentaje Mensual de Llamadas Completadas (LLLC Mensual) LLLC

= Mensual

Telefónicas

Tentativas.de.Llamadas.Completadas Total.de.Tentativas.de.Llamadas

Locales

* 100

2.3.4 Tentativas de Llamadas Completadas Las

Tentativas de Llamadas Completadas son llamadas terminadas en conversación, número equivocado, no contesta (mientras la señal de timbrado está presente) o el llamado está ocupado (se recibe tono de ocupado del abonado llamado), durante la hora de mayor carga.

Se considerará "Número Equivocado" aquel número de abonado digitado erróneamente por el usuario que origina la llamada. La empresa concesionaria debe tener la "Información Diaria de las Tentativas de Llamadas Completadas", así como el "Cuadro Estadístico del Mes". Esta información debe estar a disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus visitas a las empresas concesionarias o cuando OSIPTEL lo requiera. 2.3.5 Total de Tentativas de Llamadas 12

Son todos los intentos de llamadas que tienen marcación completa durante la hora de mayor carga. La definición dada en el párrafo anterior es aplicable sólo para el indicador LLLC. La empresa concesionaria debe tener la "Información Diaria del Total de Tentativas de Llamadas", así como el "Cuadro Estadístico del Mes", a disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus visitas de inspección. 2.3.6

Período de Medición

Las mediciones se realizarán de lunes a viernes durante el mes. En caso que en el centro de conmutación telefónica, por condiciones técnicas no se pueda medir el total de tentativas de llamadas efectuadas durante la hora de mayor carga, la medición será hecha a través de muestra, previa aprobación del OSIPTEL. Las mediciones deben ser realizadas en forma automática pero en caso, que éstas por razones técnicas no puedan ser realizadas, las mediciones serán hechas manualmente previa aprobación de OSIPTEL y a la presentación del Plan de Automatización de la Medición de los Indicadores de Calidad de Servicio. La muestra debe ser representativa y proporcionar información de un nivel de confianza mayor o igual al 90%. Esta muestra, debidamente analizada y sustentada deberá ser presentada al OSIPTEL para su aprobación, antes de su aplicación. Cuando el universo, sobre el cual se determinó el tamaño de la muestra, varíe ±10%, el tamaño de la muestra deberá ser recalculado y aplicado al mes siguiente, con conocimiento del OSIPTEL. 2.3.7

Hora de Mayor Carga

Son los cuatro cuartos de hora continua del día donde el tráfico promedio cursado en la red es máxima. La hora de mayor carga en una red local multicentro se determinará mediante la ponderación por volumen de 13

tráfico conmutado, de las horas de mayor carga de cada uno de los centros que conforman la red. La hora de mayor carga de un centro de conmutación local se determinará por el perfil de tráfico de las 24 horas del día. En el caso que las concesionarias no puedan determinar los perfiles de tráfico, podrán realizarlo mediante el porcentaje de ocupación de los procesadores centrales o del volumen de consumo de amperios del centro de conmutación; en ambos casos la empresa concesionaria requerirá la aprobación por parte del OSIPTEL. La hora de mayor carga debe ser revisada cada año o cuando el OSIPTEL lo considere necesario, en ambos casos las empresas concesionarias deben informar al OSIPTEL la hora de mayor carga que será utilizada para los indicadores de calidad de servicio en un plazo no menor de un mes antes de su aplicación. 2.3.8 Cálculo de las Llamadas Locales Completadas Mensual (LLLC Mensual) La LLLC Mensual de un centro de conmutación telefónica se calcula aplicando la fórmula que figura en el punto 2.3.3, y la LLLC Mensual de la Red se determinará por la suma de los promedios ponderados de cada uno de los indicadores calculados para cada uno de los centros de conmutación telefónicas que conforman dicha red. La ponderación se efectuará en función a los volúmenes mensuales de tentativas de llamadas de cada centro de conmutación telefónica que conforma la red. La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la LLLC Mensual indicada en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 4.3.1 (a). 2.3.9 Cálculo de las Llamadas Locales Completadas Anual (LLLC Anual) La LLLC Anual, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada año, será el valor promedio de los 12 valores de las LLLC Mensual del año.

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El LLLC Anual será evaluado con el Requisito de Calidad de Servicio (RCS) indicado en el punto 2.3.2. La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la LLLC Anual indicada en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 4.3.1 (b). 2.4 Respuesta del Operador (RO) 2.4.1 Definición del Requisito de Calidad de Servicio Porcentaje mínimo aceptable mensual de llamadas atendidas por el operador (102, 103, 108 y 109) antes de los 10 segundos, del total de tentativas de llamadas presentadas al sistema de operador. 2.4.2

Requisitos de Calidad de Servicio (RCS)

Los RCS Anuales son los que se indican en los contratos de concesión de CPT S.A. y Entel Perú S.A. y figuran en el Anexo I. 2.4.3 Fórmula de Cálculo del Indicador Porcentaje Mensual de Respuesta del Operador antes de los 10 Segundos (RO Mensual)

Llamadas.Atendidas.por.Operador RO

Antes.de.10.Segundos = * 100 Mensual Total.de.Tentativas.de.Llamadas.que.han Accesado.al.Sistema.de.Operador 2.4.4 Llamadas Atendidas por Operador Antes de 10 Segundos

Son

todas las llamadas generadas por los usuarios y contestadas por el sistema de operador (102, 103, 108 y 109) antes de los 10 segundos, contados a partir de que el sistema operador recibe la señal (timbrado, luminosa, etc.) de que un usuario quiere accesar a dicho sistema.

La empresa concesionaria debe tener la "Información Diaria de las Llamadas Atendidas por el Operador Antes de los 10 segundos", así como el "Cuadro Estadístico del Mes", a disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus visitas de inspección. 15

2.4.5 Total de Tentativas de Llamadas que han Accesado al Sistema Operador Son todos los intentos de llamadas terminadas o no terminadas en conversación, generadas por los usuarios que han accesado al sistema de operador (102, 103, 108 y 109). La empresa concesionaria debe tener la "Información Diaria del Total de Tentativas de Llamadas que han accesado al Sistema Operador", así como el "Cuadro Estadístico del Mes". Esta información debe estar a disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus visitas a las empresas concesionarias o cuando OSIPTEL lo requiera. 2.4.6 Período de Medición Las mediciones deben ser hechas sobre el 100% del tráfico que accesa a los sistemas de operadores(102, 103, 108 y 109), todos los días laborables o no laborables durante el mes. En el caso que la empresa concesionaria no cuente con los equipos necesarios para realizar las mediciones en forma permanente, ésta podrá realizar, temporalmente, las mediciones en forma manual durante la hora de mayor carga, de acuerdo a lo establecido en el punto 2.3.7 y a un tamaño de muestra conforme a lo indicado en el punto 2.3.6. En este caso la empresa concesionaria deberá presentar al OSIPTEL para su aprobación, los sistemas de operadores que no pueden ser medidos en forma permanente con la información sustentatoria correspondiente y el plan de adecuación a las exigencias establecidas en el contrato de concesión. 2.4.7 Cálculo Mensual del Indicador Respuesta del Operador (RO Mensual) El RO Mensual de cada Sistema de Operador, se calculará mediante la fórmula que se da en el punto 2.4.3 y el RO Mensual ponderado de los Sistemas de Operadores, será la suma del indicador mensual de respuesta del operador de cada sistema de operador (102, 103, 108 y 109) dividido entre 4. La

empresa

concesionaria 16

debe

remitir

a

OSIPTEL

los

indicadores RO Mensuales mencionados en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 4.4.1 (a). 2.4.8 Cálculo Anual del Indicador Respuesta del Operador (RO Anual) El RO Anual, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada año, es el promedio de los RO Mensual ponderados de los Sistemas de Operadores. El RO Anual será evaluado con el Requisito de Calidad de Servicio (RCS)indicado en el punto 2.4.2. La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL la RO Anual indicada en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 4.4.1 (b). 2.5 Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional Internacional Completadas (LLTLDNC y LLTLDIC)

e

2.5.1 Definiciones del Requisito de Calidad de Servicio Porcentaje mínimo aceptable de tentativas de llamadas de larga distancia nacional e internacional que fueron completadas, medidas durante la hora de mayor carga. 2.5.2 Requisitos de Calidad de Servicio (RCS) Los RCS son: a) RCS Larga Distancia Nacional: Los RCS Anuales son los que se indican en el contrato de concesión de CPT S.A. y la Addenda a este contrato aprobado por Resolución Ministerial Nº 157-2001MTC/15.03 y, el contrato de concesión de Entel Perú S.A. y la Addenda a este contrato aprobado por la resolución mencionada. Los RCS figuran en el Anexo I. b) RCS Larga Distancia Internacional: Los RCS Anuales son los que se indican en el contrato de concesión de CPT S.A. y la Addenda a este contrato aprobado por Resolución Ministerial Nº 157-200117

MTC/15.03 y, el contrato de concesión de Entel Perú S.A. y la Addenda a este contrato aprobado por la resolución mencionada. Los RCS figuran en el Anexo I. 2.5.3 Fórmula del Cálculo de los Indicadores Porcentaje Mensual de Llamadas de Larga Distancia Nacional e Internacional Completadas (LLTLDNC Mensual y LLTLDIC Mensual).

LLTLDNC Tentativas.de.llamadas.Completadas Mensual = * 100 o Total.de.Tentativas LLTLDIC de.Llamadas 2.5.4 Tentativas de Llamadas Completadas Son todas aquellas llamadas de larga distancia (nacionales o internacionales) que incluyen las llamadas terminan en conversación o número equivocado, no contesta (mientras la señal de timbrado está presente) o el llamado está ocupado (se recibe tono de ocupado del abonado llamado). La empresa concesionaria debe llevar "Registro Diario de las Tentativas de Llamadas Completadas en la Hora de Mayor Carga" y "Cuadro Estadístico Mensual". Esta información debe estar a disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus visitas a las empresas concesionarias o cuando OSIPTEL lo requiera. 2.5.5 Total de Tentativas de Llamadas Son todos los intentos de llamadas que tienen marcación completa. Se considerarán intentos de llamadas, para este indicador, aquellas en la que el usuario ha marcado todos los dígitos del número llamado, de tal manera que quede identificado si el intento de llamada corresponde a una llamada nacional o internacional. La empresa concesionaria debe tener la "Información Diaria del Total de Tentativas de Llamadas en la Hora de Mayor 18

Carga", así como el "Cuadro Estadístico Mensual". Esta información debe estar a disposición de los inspectores de OSIPTEL en sus visitas a las empresas concesionarias o cuando OSIPTEL lo requiera. 2.5.6 Período de Medición Lo estipulado en el punto 2.3.6 es aplicable íntegramente a los indicadores LLTLDNC y LLTLDIC. 2.5.7 Hora de Mayor Carga La hora de mayor carga es la que se indica en el punto 2.3.7. 2.5.8 Cálculo Mensual de las Llamadas Telefónicas Nacional e Internacional Completadas (LLTLDNC Mensual y LLTLDIC Mensual) Las LLTLDNC Mensual y LLTLDIC Mensual de un centro de conmutación telefónica se calcularán con la fórmula que figura en el punto 2.5.3 y las LLTLDNC Mensual y LLTLDIC Mensual de la Red se determinarán por la suma de los promedios ponderados de cada uno de los indicadores calculados para cada uno de los centros de conmutación telefónicas que conforman la red. La ponderación se efectuará en función a los volúmenes mensuales de tentativas de llamadas de cada centro de conmutación telefónica que conforma la red. La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL las LLTLDNC Mensual y LLTLDIC Mensual indicadas en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 4.5.1 (a). 2.5.9 Cálculo Anual de las Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional e Internacional Completadas (LLTLDNC Anual y LLTLDIC Anual) Las LLTLDNC Anual y LLTLDIC Anual, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada año, serán los valores promedios de los 12 valores de las LLTLDNC Mensual y LLTLDIC Mensual del año, respectivamente. Las LLTLDNC Anual y LLTLDIC Anual serán evaluadas con los Requisitos de Calidad de Servicio (RCS) indicados en el 19

punto 2.5.2. La empresa concesionaria debe remitir a OSIPTEL las LLTLDNC Anual y LLTLDIC Anual indicadas en el párrafo anterior, con la sustentación correspondiente, de acuerdo al punto 4.5.1. (b). 3

APLICACION DE LAS PENALIDADES POR INCUMPLIMIENTO DE LOS RCS 3.1 Vigencia y Pagos Las penalidades serán aplicadas a partir del 27 de junio de 1995, de acuerdo a lo estipulado en los contratos de concesión y a la fecha que éstos entraron en vigencia. Para los efectos de las penalidades prevista en el contrato de concesión, se entenderá que "llamada concluida", es sinónimo de "llamada completada", según lo indicado en la Addenda al contrato de concesión mencionado aprobado por R.M. Nº 157-2001-MTC/15.03 Las penalidades, referidas a la evaluación anual de la calidad del servicio, cuyo vencimiento es el 31 de diciembre de cada año, iniciarán sus aplicaciones en el año 1995. Las penas convencionales -pena mensual por mes de falta- se aplicarán a partir del mes de junio de 1995. En caso que la empresa concesionaria incurra en alguna penalidad, OSIPTEL emitirá la resolución imponiendo la sanción correspondiente. OSIPTEL, antes de emitir una resolución notificará por escrito a la empresa concesionaria señalando: a) Su propósito de emitir una resolución imponiendo una sanción. b) Las razones que motivan la imposición de la sanción. c)El plazo durante el cual la empresa concesionaria podrá presentar sus descargos por escrito o subsanar su incumplimiento si ello fuera posible, no pudiendo ser este plazo superior a 31 días calendario a partir de la fecha de la notificación. Vencido dicho plazo y con el descargo respectivo o sin él, OSIPTEL emitirá la resolución correspondiente, debidamente motivada, la cual será por escrito e indicará las razones por la cual ha sido emitida. 20

Las penalidades deben ser pagadas a la cuenta del FITEL (OSIPTEL) en un plazo máximo de 30 días calendario a la fecha que OSIPTEL hizo de conocimiento a la empresa concesionaria de la emisión de la resolución. Dicha resolución debe indicar el tipo de penalidad, monto y el número de cuenta de FITEL en la que debe hacer el depósito. En caso que la empresa concesionaria no cumpla con efectuar el depósito en el tiempo establecido, OSIPTEL procederá a la cobranza coactiva; sin perjuicio del recargo que se establece en el siguiente párrafo y de los intereses compensatorios y moratorios que fije el Banco Central de Reserva aplicados sobre el monto insoluto de la multa. En caso que la empresa concesionaria no cumpliera con el pago en el plazo indicado anteriormente, ésta tendrá que pagar 15 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), y será tomado en cuenta para la evaluación de la empresa en los casos de: (i) renovación de la concesión, (ii) reducción de la concesión y (iii) cancelación de la concesión. Este pago no exime a la empresa concesionaria de la penalidad por incumplimiento de los requisitos de calidad. 3.2 Tasa de Incidencias de Fallas (TIF) 3.2.1 Penalidad por Evaluación Anual La penalidad se aplicará a este indicador de calidad cuando la DIFERENCIA DE CALIDAD (DC) entre la TIF Anual (calculada según el punto 2.1.7) y el valor del Requisito de Calidad de Servicio (RCS) que figura en el punto 2.1.2 para el año en evaluación sea mayor que cero (0). En caso que se aplique la penalidad, ésta será calculada como sigue: - Por los cinco (5) primeros puntos de la diferencia de calidad calculada anteriormente es US$ 50,000.00; - Por los puntos adicionales es el producto de la parte entera de DC menos 5, por US$ 25,000.00. 3.2.2 Penalidad Convencional Esta penalidad se aplicará, mensualmente desde enero hasta el mes anterior a la siguiente Evaluación Anual, cuando la 21

DC entre el TIF Mensual calculado según lo indicado en el punto 2.1.6 más los valores de los TIF Mensuales que corresponden a cada uno de los once (11) meses calendarios inmediatamente anteriores al mes en evaluación, y el requisito de calidad establecido en el punto 2.1.2 para el año inmediato anterior al año del mes en evaluación, sea igual o mayor que uno (1). En caso de ser aplicada la penalidad, el valor de ésta es de US$ 50,000.00. 3.3 Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL) 3.3.1 Penalidad por Evaluación Anual La penalidad se aplicará a este indicador de calidad cuando la DIFERENCIA DE CALIDAD (DC) entre el valor del requisito de calidad que figura en el punto 2.2.2 para el año en evaluación y la TCFL Anual (calculada según el punto 2.2.7), sea mayor de cero (0). En caso que se aplique la penalidad, ésta será calculada como sigue: - Por los cinco (5) primeros puntos de la diferencia de calidad calculada anteriormente es US$ 50,000.00; - Por los puntos adicionales es el producto de la parte entera de DC menos 5, por US$ 25,000.00. 3.3.2 Penalidad Convencional Esta penalidad se aplicará, mensualmente desde enero hasta el mes anterior a la siguiente Evaluación Anual, cuando la DC entre el requisito de calidad establecido en el punto 2.2.2 para el año inmediato anterior al año del mes en evaluación,y la 12va. parte de la suma del TCFL Mensual calculado según lo indicado en el punto 2.2.6 y los valores de los TCFL Mensuales que corresponden a cada uno de los once (11) meses calendarios inmediatamente anteriores al mes en evaluación, sea igual o mayor que uno (1). En caso de ser aplicada la penalidad, el valor de ésta es de US$ 50,000.00. 22

3.4 Llamadas Locales Completadas (LLLC) 3.4.1 Penalidad por Evaluación Anual La penalidad se aplicará a este indicador de calidad cuando la DIFERENCIA DE CALIDAD (DC) entre el valor del requisito de calidad que figura en el punto 2.3.2 para el año en evaluación y la LLLC Anual (calculada según el punto 2.3.9), sea mayor de cero (0). En caso que se aplique la penalidad, ésta será calculada como sigue: - Por los cinco (5) primeros puntos de la diferencia de calidad calculada anteriormente es US$ 500,000.00; - Por los puntos adicionales es el producto de la parte entera de DC menos 5, por US$ 250,000.00. 3.4.2 Penalidad Convencional Esta penalidad se aplicará, mensualmente desde enero hasta el mes anterior a la siguiente Evaluación Anual cuando la DC entre el requisito de calidad establecido en el punto 2.3.2 para el año inmediatamente anterior al año del mes en evaluación, y la 12va. parte de la suma del LLLC Mensual calculado según lo indicado en el punto 2.3.8 y los valores de los LLLC Mensuales que corresponden a cada uno de los once (11) meses calendarios inmediatamente anteriores al mes en evaluación, sea igual o mayor que uno (1). En caso de ser aplicada la penalidad, el valor de ésta es de US$ 50,000.00. 3.5 Respuesta del Operador (RO) 3.5.1 Penalidad por Evaluación Anual La penalidad se aplicará a este indicador de calidad cuando la DIFERENCIA DE CALIDAD (DC) entre el valor del requisito de calidad que figura en el punto 2.4.2 para el año en evaluación y la RO Anual (calculada según el punto 2.4.8) sea mayor que cero (0).

23

En caso que se aplique la penalidad, ésta será calculada como sigue: - El producto, de la parte entera porcentual de la Diferencia de Calidad por US$ 500,000.00. 3.5.2 Penalidad Convencional Esta penalidad se aplicará, mensualmente desde enero hasta el mes anterior a la siguiente Evaluación Anual, cuando la DC entre el requisito de calidad establecido en el punto 2.4.2 para el año inmediato anterior al año del mes en evaluación,y la 12va. parte de la suma de la RO Mensual ponderado de los Sistemas de Operadores, calculados según lo indicado en el punto 2.4.7 y los valores de los RO Mensuales que corresponden a cada uno de los once (11) meses calendarios inmediatamente anteriores al mes en evaluación, sea igual o mayor que uno (1). En caso de ser aplicada la penalidad, el valor de ésta es de US$ 50,000.00. 3.6 Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional Internacional Completadas (LLTLDNC y LLTLDIC)

e

3.6.1 Penalidad por Evaluación Anual La penalidad se aplicará a este indicador de calidad cuando el valor del requisito de calidad que figura en el punto 2.5.2 para el año en evaluación sea mayor que la LLTLDNC Anual o la LLTLDIC Anual(calculada según el punto 2.5.9). En caso que se aplique la penalidad, ésta será calculada como sigue: - La parte entera de la diferencia entre el RCS menos la LLTLDNC Anual o LLTLDIC Anual por US$ 150,000.00. 3.6.2 Penalidad Convencional Esta penalidad se aplicará, mensualmente desde enero hasta el mes anterior a la siguiente Evaluación Anual, cuando la DC entre los requisitos de calidad establecido en el punto 2.5.2 para el año inmediatamente anterior al año del mes en evaluación, para ambos casos,y la 12va. parte de la 24

suma del LLTLDNC Mensual o la LLTLDIC Mensual de la Red calculadas según lo indicado en el punto 2.5.8 y los valores de las LLTLDNC Mensuales o las LLTLDIC que corresponden a cada uno de los once (11) meses calendarios inmediatamente anteriores al mes en evaluación,sea igual o mayor que uno (1). En caso que se aplique la penalidad, ésta será calculada como sigue: - La parte entera de la diferencia entre el RCS menos la LLTLDNC Mensual o LLTLDIC Mensual por US$ 10,000.00. 4

INFORMACION REQUERIDA POR OSIPTEL La información que las empresas concesionarias deben presentar a OSIPTEL, con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos de calidad son de dos tipos: información periódica a ser presentada mensualmente y anualmente e, información no periódica . La información periódica mensual, debe ser presentada a OSIPTEL hasta el día 15 del mes siguiente, si el día 15 es sábado, domingo o feriado la información podrá ser presentada el siguiente día laborable, dentro del horario de atención que tiene OSIPTEL. La información de los indicadores de calidad anual debe ser presentada a OSIPTEL hasta el 30 de enero del año siguiente, si el día 30 es sábado o domingo, la información debe ser presentada el lunes siguiente. La empresa concesionaria, independientemente a las penalidades descritas en el punto 3 y de acuerdo a lo estipulado en la Ley de Telecomunicaciones, estará sujeta a sanción en los siguientes casos de infracción: a) Por presentar información incompleta (Infracción Grave), la sanción será de 15 UIT y se considerará como información no presentada. b) Por presentar la información fuera del plazo establecido y dentro de los 30 días calendario siguientes a dicho plazo establecido (Infracción Leve), la sanción será de 5 UIT. c)Por no presentar la información requerida por el OSIPTEL hasta un plazo máximo de 30 días calendario vencido el plazo establecido 25

para su presentación (Infracción Muy Grave), la sanción será de 40 UIT y se considerará como incumplimiento de los RCS. d) Por presentar la información en forma diferente a lo establecido, que dificulte su interpretación (Infracción Grave), la sanción será de 20 UIT y se considerará como información no presentada. e) Por presentar información falsa (Infracción Muy Grave), la sanción será de 50 UIT y se considerará como información no presentada. Estas infracciones serán tomadas en cuenta para la evaluación de la empresa en los casos de: (i) renovación de la concesión, (ii) reducción de la concesión y (iii) cancelación de la concesión. La penalidad no exime a la empresa concesionaria de la presentación de la información. La información no periódica será presentada por las empresas concesionarias al OSIPTEL, cuando esta última lo considere necesario. La información no periódica que se indica en el presente procedimiento, no excluye la posibilidad de que OSIPTEL pueda solicitar información adicional. La información de los indicadores requerido por OSIPTEL deberán ser presentados bajo declaración jurada, mediante Oficio y copia en Diskette en formato ASCII (compatible con PC-IBM) o cualquier otro medio informático previamente coordinado con el OSIPTEL. Dicho Oficio deberá ser remitido por el Gerente General de la empresa concesionaria al Gerente General de OSIPTEL. 4.1 Tasa de Incidencia de Fallas (TIF) 4.1.1 Información Periódica a) Información Mensual: - TIF Mensual de la Red de acuerdo al Formato CS-A1 del ANEXO II. - TIF Mensual por centro de conmutación telefónica de acuerdo al Formato CS-A1 del ANEXO II. - Resumen Mensual de las Fallas Reportadas, clasificadas por : ? ?

Centro de conmutación telefónica. Tipo de Falla.

26

Este resumen debe ser presentado de acuerdo al Formato CS-A1 del ANEXO II. - Resumen Mensual de las Fallas Excluidas, clasificadas por : ? ?

Centro de conmutación telefónica. Tipo de Falla.

Este resumen debe ser presentado de acuerdo al Formato CS-A1 del ANEXO II. - Promedio Mensual de las Líneas en Servicio, clasificadas por: ?

Centro de conmutación telefónica.

Este resumen debe ser presentado de acuerdo al Formato CS-A1 del ANEXO II. b) Información Anual: - TIF Anual de la Red de acuerdo al Formato CS-A2 del ANEXO II. - TIF Anual por centro de conmutación telefónica de acuerdo al Formato CS-A2 del ANEXO II. 4.1.2 Información No Periódica - Centros de conmutación telefónicas que confor man la red: ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

Nombre de la Oficina del centro de conmutación telefónica. Localización: Calle/Av, Distrito, Provincia, Departamento. Marca y Modelo Serie Tecnología Nivel jerárquico Tipo de conmutador Código o códigos del centro de conmutación Capacidad Instalada de Líneas Capacidad Instalada de Troncales: entrantes, salientes y bidireccionales. Medios de transmisión con el centro de conmutación jerárquica superior y capacidades.

- Procedimiento de como se están determinando las líneas en 27

servicio para un centro de conmutación telefónica. 4.2 Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL) 4.2.1 Información Periódica a) Información Mensual: - TCFL Mensual de la Red de acuerdo al Formato CS-B1 del ANEXO II. - TCFL Mensual por centro de conmutación telefónica de acuerdo al Formato CS-B1 del ANEXO II. - Resumen Mensual de las Fallas Reparadas en menos de 24 horas, clasificadas por centro de conmutación telefónica. Este resumen debe ser presentado de acuerdo al Formato CS-B1 del ANEXO II. b) Información Anual: - TCFL Anual de la Red de acuerdo al Formato CS-B2 del ANEXO II. - TCFL Anual por centro de conmutación telefónica de acuerdo al Formato CS-B2 del ANEXO II. - Resumen Anual de los TCFL Mensuales. Este resumen debe ser presentado de acuerdo al Formato CS-B2 del ANEXO II. 4.2.2 Información No Periódica - Centros de Pruebas: ? ? ?

Localización Area de influencia (centros de conmutación que atiende) Número de circuitos/posiciones de prueba

4.3 Llamadas Locales Completadas (LLLC) 4.3.1 Información Periódica

28

a) Información Mensual: - LLLC Mensual de la Red de acuerdo al Formato CS-C1 del ANEXO II. - LLLC Mensual por centro de conmutación telefónica de acuerdo al Formato CS-C1 del ANEXO II. - Resumen Mensual del Total de Tentativas de Llamadas y Tentativas de Llamadas Completadas, clasificadas por centro de conmutación telefónica de acuerdo al Formato CS-C1 del ANEXO II. b) Información Anual: - LLLC Anual de la Red de acuerdo al Formato CS-C2 del ANEXO II. - LLLC Anual por centro de conmutación telefónica de acuerdo al Formato CS-C2 del ANEXO II. 4.3.2 Información No Periódica - Hora de mayor carga de la Red y por centro de conmutación telefónica. - Determinación de la Muestra. - Equipos y/o software utilizados para los intentos de llamadas locales y llamadas locales completadas. 4.4 Respuesta del Operador (RO) 4.4.1 Información Periódica a) Información Mensual: - RO Mensual de la Red de acuerdo al Formato CS-D1 del ANEXO II. - RO por Sistema de Operador de acuerdo al Formato CS-D1 del ANEXO II. - Resumen Mensual de las Llamadas Atendidas por el Sistema Operador antes de los 10 segundos y el Total de Tentativas de Llamadas que han accesado al Sistema 29

Operador, clasificado por Sistema Operador acuerdo al Formato CS-D1 del ANEXO II.

de

b) Información Anual: - RO Anual de la Red de acuerdo al Formato CS-D2 del ANEXO II. - RO Anual por Sistema de Operador de acuerdo al Formato CS-D2 del ANEXO II. 4.4.2 Información No Periódica - Sistema de Operador 102, 103, 108 y 109: . Localización . Número de Circuitos por ruta y centros de conmutación que atiende. . Horario de Atención 4.5 Llamadas Telefónicas de Larga Distancia Nacional Internacional Completadas (LLTLDNC y LLTLDIC)

e

4.5.1 Información Periódica a) Información Mensual: - LLTLDNC y LLTLDIC Mensual de la Red de acuerdo a los Formatos CS-E1.1 y CS-E1.2 del ANEXO II. - LLTLDNC y LLTLDIC Mensual por centro de conmutación telefónica de acuerdo a los Formatos CS-E1.1 y CS-E1.2 del ANEXO II. - Resumen Mensual del Total de Tentativas de Llamadas LDN y LDI, y Total de Llamadas Completadas LDN y LDI, clasificadas por centro de conmutación telefónica. Este resumen debe ser presentado de acuerdo a los Formatos CS-E1.1 y CS-E1.2 del ANEXO II. b) Información Anual: - LLTLDNC y LLTLDIC Anual de la Red de acuerdo a los Formatos CS-E2.1 y CS-E2.2 del ANEXO II. 30

- LLTLDNC y LLTLDIC Anual por centro de conmutación telefónica de acuerdo a los Formatos CS-E2.1 y CS-E2.2 del ANEXO II. 4.5.2 Información No Periódica - Equipos y/o software utilizados para la medición de los Intentos de Llamadas de LDN y LDI, y Llamadas Completadas de LDN y LDI. 5 VISITAS DE INSPECCION En esta parte se establecen los procedimientos que seguirán las empresas concesionarias y el OSIPTEL para el caso en que el segundo requiera verificar la información, los métodos y equipos de medición de los primeros. Las visitas de inspección serán de dos (2) tipos: 5.1

Visita de Inspección Ordinaria

Son

las relacionadas con la inspección de sus registros de información, y las pruebas de confiabilidad y precisión de sus equipos de medición de la calidad de los servicios.

El procedimiento para las visitas de inspección ordinarias será de la siguiente manera: 1º OSIPTEL comunicará a la empresa concesionaria la decisión de realizar una visita de inspección ordinaria a sus instalaciones, la cual deberá ser por escrito y presentada con cuarenta y ocho (48) horas de anticipación como mínimo. La comunicación deberá contener: a) Finalidad de la inspección. b) Fecha y hora que se llevará a cabo la visita de inspección. c)La instalación o instalaciones que se van a visitar. d) Los representantes acreditados de OSIPTEL que realizarán las visitas de inspección.

31

2º Los responsables de las instalaciones están obligados con los supervisores de OSIPTEL a: a) Proporcionar la información relacionada con los indicadores de calidad de servicio estipulados en los contratos de concesión, que ellos soliciten. b) Realizar las pruebas de confiabilidad y precisión de los equipos y aparatos de medición de la calidad de los servicios, que ellos soliciten. c) Acompañar a los inspectores del OSIPTEL en la visita de inspección. 3º La información que las empresas concesionarias deberán tener disponible por indicador de calidad de servicio es la siguiente: a) Tasa de Incidencia de Fallas (TIF) - Registro diario de reclamos de abonados por centro de conmutación telefónica. - Información que ha servido de base para la elaboración del TIF Mensual. - Registro diario de las líneas en servicio por centro de conmutación telefónica. b) Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL) - Registro diario de reparación conmutación telefónica.

de

fallas

por

centro

de

- Información que ha servido de base para la elaboración del TCFL Mensual. c)Llamadas Locales Completadas (LLLC) - Registro diario de llamadas locales completadas por centro de conmutación telefónica en la hora de mayor carga. - Registro diario del total de tentativas de llamadas locales por centro de conmutación telefónica en la hora de mayor carga. d) Respuesta del Operador (RO) 32

- Registro diario del total de llamadas atendidas antes de los 10 segundos por cada posición de operador, de los sistemas de operador 102, 103, 108 y 109. - Registro diario del total de tentativas de llamadas que han accesado a cada posición de operador, de los sistemas de operador 102, 103, 108 y 109. e) Llamadas Telefónicas de LDN y LDI Completadas (LLTLDNC y LLTLDIC) - Registro diario de las llamadas completadas de larga distancia nacional en la hora de mayor carga. - Registro diario de las llamadas completadas de larga distancia internacional en la hora de mayor carga. - Registro diario del total de tentativas de llamadas de larga distancia nacional en la hora de mayor carga. - Registro diario del total de tentativas de llamadas de larga distancia internacional en la hora de mayor carga. 4º Las pruebas de confiabilidad y precisión de los equipos y aparatos de medición de la calidad de los servicios, serán realizados de acuerdo a las recomendaciones de los fabricantes de dichos equipos y aparatos o normas internacionales existentes. 5º Una vez concluida la inspección se elaborará el Acta de Inspección, el que será firmado por el responsable de las instalaciones y los inspectores del OSIPTEL. En las Visitas de Inspección Ordinarias las empresas concesionarias estarán sujetas a sanciones en los siguientes casos de infracción: a) La negativa o la obstrucción y resistencia a la inspección se considerará como "Infracción Muy Grave" y será sancionado con una multa de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), conforme a lo estipulado en la Ley de Telecomunicaciones. b) La negativa por parte de la empresa concesionaria a proporcionar información solicitada por los supervisores del OSIPTEL, se considerará como "Infracción Grave" y será sancionado con una multa de treinta (30) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), 33

conforme a lo estipulado en la Ley de Telecomunicaciones. c) En el caso de que se verifique que la información alcanzada a OSIPTEL difiera de la que cuenta la empresa concesionaria, se considerará como "Infracción Muy Grave" y será sancionado con una multa de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), conforme a lo estipulado en la Ley de Telecomunicaciones. 5.2 Visita de Inspección Especial Son las relacionadas con la verificación en operación de los métodos utilizados para medir y registrar los parámetros de calidad de servicio. Este tipo de inspección será realizado sin previa coordinación con la empresa concesionaria. El procedimiento para las visitas de inspección no coordinadas será el siguiente: 1º OSIPTEL presentará a la empresa concesionaria una lista de los inspectores autorizados para realizar las visitas de inspección especial. 2º Los inspectores de OSIPTEL para realizar las inspecciones deberán presentar, al responsable de las instalaciones de la empresa concesionaria, las credenciales en las que el OSIPTEL los autoriza a realizar dicha visita de inspección. 3º Los responsables de las instalaciones están obligados con los supervisores de OSIPTEL a colaborar en la verificación de los métodos utilizados para la medición y el registro de los parámetros de calidad de servicio y acompañarlos en la visita de inspección. 4º Los métodos de medición y registros de información por indicador de calidad de servicio que serán supervisados son: a) Tasa de Incidencia de Fallas (TIF) - Fallas reportadas en el mes. - Líneas en servicio promedio en el mes. b) Tasa de Corrección de Fallas Locales (TCFL) - Fallas reparadas en menos de 24 horas.

34

c)Llamadas Locales Completadas (LLLC) - Llamadas locales completadas. - Total de tentativas de llamadas locales. d) Respuesta del Operador (RO) - Llamadas atendidas por el sistema operador (102, 103, 108 y 109) antes de los 10 segundos. - Tentativas de llamadas que han accesado al sistema operador (102, 103, 108 y 109). e) Llamadas Telefónicas de LDN y LDI Completadas (LLTLDNC y LLTLDIC) - Llamadas de larga distancia nacional completadas. - Llamadas de larga distancia internacional completadas. - Tentativas de llamadas de larga distancia nacional. - Tentativas de llamadas de larga distancia internacional. 5º Una vez concluida la inspección se elaborará el Acta de Inspección, el que será firmado por el responsable de las instalaciones y los inspectores del OSIPTEL. En las Visitas de Inspección Especial las empresas concesionarias estarán sujetas a sanciones en los siguientes casos de infracción: a) La negativa o la obstrucción y resistencia a la inspección se considerará como "Infracción Muy Grave" y será sancionado con una multa de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), conforme a lo estipulado en la Ley de Telecomunicaciones. b) En el caso de que se verifique que los métodos utilizados en la medición o registro de los parámetros de calidad de servicio difieran de los establecidos, o que los equipos y aparatos utilizados no realizan la medición correctamente, se considerará como "Infracción Muy Grave" y será sancionado con una multa de cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), conforme a lo estipulado en la Ley de Telecomunicaciones.

35

ANEXO I REQUISITOS DE CALIDAD DE SERVICIO ANUALES INDICADOS EN LOS CONTRATOS DE CONCESION DE CPT S.A. Y ENTEL PERU S.A.

REQUISITOS DE CALIDAD DE SERVICIO (RCS) EMPRESA

REQUISITOS DE

METAS ANUALES (%) 1994

CPT S.A.

ENTEL PERU SERVICIO

ENTEL PERU SERVICIO DE

1996

60*

199 5 57*

199 8 37

199 9 34

2000

51*

199 7 45*

200 2 25

2003

31

200 1 28

B Tasa de corrección de fallas locales (TCFL)

55

57

62

69

75

80

84

87

89

90

C Llamadas locales completadas (LLLC)

45

47

55

57

59

64

68

72

74

75

D Respuesta del operador (RO)

67

69

73

77

81

85

89

92

94

95

Llamadas telefónicas de larga distancia nacional completadas E (LLTLDNC) Llamadas telefónicas de larga distancia internacional completadas (LLTLDIC) A Tasa de incidencias de fallas (TIF)

35

39

43

47

51

55

58

46

49

52

55

58

50

48

45

42

38

34

30

74* * 74* * 22

75**

43

72* * 72* * 26

40

B Tasa de corrección de fallas locales (TCFL)

65

67

69

72

75

78

81

84

87

90

C Llamadas locales completadas (LLLC)

58

60

62

64

66

68

70

72

74

75

D Respuesta del operador (RO)

70

73

76

80

83

86

89

91

93

95

Llamadas telefónicas de larga distancia nacional completadas E (LLTLDNC) Llamadas telefónicas de larga distancia internacional completadas (LLTLDIC)

40

42

44

46

49

52

56

47

50

52

55

57

60

74* * 74* *

75**

45

72* * 72* *

A Tasa de incidencias de fallas (TIF)

FUENTE: ANEXO 2. Requisitos de Calidad de Servicio. Contrato de Concesión a la CPT S.A. ANEXO 3. Requisitos de Calidad de Servicio. Parte 1. Contrato de Concesión a ENTEL LOCAL. ANEXO 2. Requisitos de Calidad de Servicio. Parte 2. Contrato de Concesión a ENTEL L.D. Nota (*) Modificado por Resolución de Gerencia General Nº 011-96-GG/OSIPTEL del 07/10/1996 (**) Modificado por Resolución Ministerial Nº 157-2001-MTC/15.03 del 19/04/2001

22

75* 20

75**

ANEXO II FORMATOS DE PRESENTACION DE LA INFORMACION REQUERIDA POR OSIPTEL PARA LA SUPERVISION Y CONTROL DE LA CALIDAD DE SERVICIO

INSTRUCCIONES PARA EL USO DE LOS FORMATOS PARA LA SUPERVISION Y CONTROL DE LA CALIDAD DE SERVICIO 1. FORMATO CS-A1: Resumen mensual de la Tasa de Incidencia de Fallas. 1.1 CENTRO DE CONMUTACION TELEFONICA: Este rubro, considera el nombre o identificación de los centros de conmutación telefónicas de la red ordenada de acuerdo a la siguiente prioridad: 1º Por Zona.- Corresponde a la demarcación administrativa de la empresa concesionaria. 2º Por Tecnología.- Se agrupan los centros de conmutación telefónicas en "digitales" y "analógicas". Se considerará subtotales por tecnología y por zona. Asimismo, se considerará el total de la red. 1.2 FALLAS REPORTADAS: Las diferentes siglas utilizadas para las diferentes fallas reportadas se definen a continuación: a) SSERV.- Número de fallas reportadas como líneas sin servicio. b) CIMPE.- Número de fallas reportadas como líneas con comunicación imperceptible (señal de voz por debajo del nivel mínimo aceptable en las normas técnicas). c)RUIDO.- Número de fallas reportadas como líneas con ruido. d) INTER.- Número de fallas reportadas como líneas con interferencia (otra conversación telefónica que se introduce en la línea). e) CINTE.- Número de fallas reportadas comunicación intermitente.

como

líneas

con

f) OTRAS.- Número de fallas reportadas, diferentes a las anteriores. g) TOTAL.- Suma de todas las fallas reportadas. Las fallas reportadas no incluyen a las fallas excluidas determinadas en el punto 2.1.4 del procedimiento. 1.3 FALLAS EXCLUIDAS: a) MANTE.- Número de fallas mantenimiento preventivo.

reportadas,

excluidas

por

b) INFUN.- Número de fallas reportadas, excluidas por falta de pago o mal uso, por parte del abonado.

c)OTRAS.- Número de fallas reportadas, excluidas por otros motivos, diferentes a los indicados anteriormente. d) TOTAL.- Suma de todas las fallas excluidas. 1.4 PROMEDIO DE LINEAS EN SERVICIO: Corresponde al total de líneas en servicio en promedio mensual por cada centro de conmutación telefónica. 1.5 TIF DEL MES: División entre el total de fallas reportadas entre promedio de líneas en servicio, multiplicado por 100. 2. FORMATO CS-A2: Resumen anual de la tasa de incidencia de fallas. 2.1 CENTRO DE CONMUTACION TELEFONICA: Corresponde a la definición indicada en el FORMATO CS-A1. 2.2 TASA DE INCIDENCIA DE FALLAS POR MES: Corresponde al TIF Mensual definido en el punto 2.1.6 del procedimiento. 2.3 TIF DEL AÑO: Es la suma de los TIF Mensuales en el año. 3.

FORMATO CS-B1: Resumen mensual de la tasa de corrección de fallas locales. 3.1 CENTRO DE CONMUTACION TELEFONICA: Corresponde a la definición indicada en el FORMATO CS-A1. 3.2 FALLAS REPARADAS EN MENOS DE 24 HORAS: a) BLOCK CONEX.- Son las que corresponden al block de conexión y al aparato telefónico cuando éste sea de responsabilidad de la empresa concesionaria. b) ALAM INTER.-

Son las que corresponden al alambre interno.

c)ALAM ACOM.- Son las que corresponden al alambre de acometida. d) CAJA TERM.- Son las que corresponden a la caja terminal de distribución. e) CABLE DISTR.distribución.

Son

las

que

corresponden

al

Cable

de

f) ARM.- Son las que corresponden al armario. g) CABLE ALIM.- Son las que corresponden al cable alimentador. h) MDF.- Son las que corresponden al armario de distribución principal.

i) PABX.- Son las que corresponden a los centros de conmutación privadas de responsabilidad de la empresa concesionaria. j) PLANT INTER.- Son las que corresponden a la planta interna. k) SIST Tx.- Son las que corresponden a los sistemas de transmisión. l) TOTAL.- Es la suma del total de fallas reparadas en menos de 24 horas. 3.3 TOTAL DE FALLAS REPORTADAS: Corresponde a lo definido para el FORMATO CS-A1. 3.4 TASA DE CORRECCION DE FALLAS LOCALES: División entre el total de fallas reparadas en menos de 24 horas entre el total de fallas reportadas, multiplicado por 100. 4. FORMATO CS-B2: Resumen anual de la tasa de corrección de fallas locales. 4.1 CENTRO DE CONMUTACION TELEFONICA: Corresponde a la definición indicada en el FORMATO CS-A1. 4.2 TASA DE CORRECCION DE FALLAS LOCALES POR MES: Corresponde al TCFL Mensual definido en el punto 2.2.6 del procedimento. 4.3 TCFL DEL AÑO: Es el promedio anual de las TCFL Mensuales en el año. 5.

FORMATO CS-C1: Resumen mensual de la tasa de llamadas locales completadas. 5.1 CENTRO DE CONMUTACION TELEFONICA: Corresponde a la definición indicada en el FORMATO CS-A1. 5.2 INTENTOS: Es el número de tentativas de llamadas locales evaluadas manual o automáticamente, en la Hora de Mayor Carga. 5.3 CANT. (COMPLETADAS): Es la suma de tentativas de llamadas locales que terminan en conversación, número equivocado, no contesta y ocupado. 5.4 %(COMPLETADAS): Es la relación porcentual entre la CANT. (COMPLETADAS) y los INTENTOS. 5.5 CANT. (CONTESTADAS): Es el número de tentativas de llamadas locales que terminan en conversación. 5.6 % (CONTESTADAS): Es la relación porcentual entre la CANT.

(CONTESTADAS) y los INTENTOS. 5.7 CANT. (NO CONTESTADAS): Es el número de tentativas de llamadas locales que llegan al terminal telefónico del abonado llamado y no obtienen respuesta. 5.8 %(NO CONTESTADAS): Es la relación porcentual entre la CANT. (NO CONTESTADAS) y los INTENTOS. 5.9 CANT. (OCUPADO): Es el número de tentativas de llamadas locales con tono de ocupado. 5.10 % (OCUPADO): Es la relación (OCUPADO) y los INTENTOS.

porcentual

entre

la

CANT.

5.11 CANT. (CONGESTION): Es el número de tentativas de llamadas locales con tono de congestión. 5.12 % (CONGESTION): Es la relación porcentual entre la CANT. (CONGESTION) y los INTENTOS. 5.13 CANT. (OTROS): Es el número de tentativas de llamadas locales infructuosas recibiendo el tono fuera de servicio, retorno al tono de invitación a marcar, o silencio. 5.14 % (OTROS): Es la relación porcentual entre la CANT. (OTROS) y los INTENTOS. 6.

FORMATO CS-C2: Resumen anual de la tasa de llamadas locales completadas. 6.1 CENTRO DE CONMUTACION TELEFONICA: Corresponde a la definición indicada en el FORMATO CS-A1. 6.2 TASA DE LLAMADAS LOCALES COMPLETADAS POR MES: Corresponde al LLLC Mensual definido en el punto 2.3.8 del procedimiento. 6.3 LLLC DEL AÑO: Es el promedio del año de las LLLC Mensuales.

7. FORMATO CS-D1: Resumen mensual de la tasa de respuesta del operador. 7.1 SISTEMA OPERADOR: Nombre con el cual se identifica cada sistema operador de acuerdo a su ubicación geográfica. 7.2 TENTATIVAS: Corresponde a lo establecido en el punto 2.4.5 del procedimiento. 7.3 ATENDIDAS: Corresponde a lo establecido en el punto 2.4.4 del procedimiento.

7.4 RO: Es la tasa de respuesta del operador y se obtiene por la división de ATENDIDAS entre TENTATIVAS, multiplicado por 100. 7.5 RO PROMEDIO: Suma de RO 102, 103, 108 y 109 dividido entre cuatro (4). 8. FORMATO CS-D2: Resumen anual de la tasa de respuesta del operador. 8.1 SISTEMA OPERADOR: De acuerdo a lo definido en el FORMATO CS-D1. 8.2 TASA DE RESPUESTA DEL OPERADOR POR MES: Corresponde al RO Mensual definido en el punto 2.4.7 del procedimiento. 8.3 RO DEL AÑO: Es el promedio del año de las RO Mensuales de acuerdo a lo establecido en el 2.4.8 del procedimiento. 9.

FORMATO CS-E1.1: Resumen mensual de la tasa de llamadas de LDN completadas. 9.1 CENTRO DE CONMUTACION TELEFONICA: Corresponde a la definición indicada en el FORMATO CS-A1. 9.2 INTENTOS: Es el número de tentativas de llamadas de larga distancia nacional evaluadas manual o automáticamente, en la Hora de Mayor Carga. 9.3 CANT. (COMPLETADAS): Es la suma de tentativas de llamadas nacionales que terminan en conversación, número equivocado, no contesta y ocupado. 9.4 % (COMPLETADAS): Es la relación porcentual entre la CANT. (COMPLETADAS) y los INTENTOS. 9.5

CANT. (CONTESTADAS): Es el número de tentativas de llamadas de larga distancia nacional que terminan en conversación.

9.6 % (CONTESTADAS): Es la relación porcentual entre la CANT. (CONTESTADAS) y los INTENTOS. 9.7

CANT. (NO CONTESTADAS): Es el número de tentativas de llamadas de larga distancia nacional que llegan al terminal telefónico del abonado llamado y no obtienen respuesta.

9.8 % (NO CONTESTADAS): Es la relación porcentual entre la CANT. (NO CONTESTADAS) y los INTENTOS. 9.9

CANT. (OCUPADO): Es el número de tentativas de llamadas de larga distancia nacional con tono de ocupado.

9.10 %

(OCUPADO):

Es

la

relación

porcentual

entre

la

CANT.

(OCUPADO) y los INTENTOS. 9.11 CANT. (CONGESTION): Es el número de tentativas de llamadas de larga distancia nacional con tono de congestión. 9.12 % (CONGESTION): Es la relación porcentual entre la CANT. (CONGESTION) y los INTENTOS. 9.13 CANT. (OTROS): Es el número de tentativas de llamadas de larga distancia nacional infructuosas recibiendo el tono fuera de servicio, retorno al tono de invitación a marcar, silencio; así como los vicios de ABONADO, demora en marcar, abandono de llamada. 9.14 % (OTROS): Es la relación porcentual entre la CANT. (OTROS) y los INTENTOS. 10. FORMATO CS-E1.2: Resumen mensual de la tasa de llamadas de LDI completadas. 10.1

CENTRO DE CONMUTACION TELEFONICA: Corresponde a la definición indicada en el FORMATO CS-A1.

10.2

INTENTOS: Es el número de tentativas de llamadas de larga distancia internacional evaluadas manual o automáticamente, en la Hora de Mayor Carga.

10.3

CANT. (COMPLETADAS): Es la suma de tentativas de llamadas internacionales que terminan en conversación, número equivocado, no contesta y ocupado.

10.4

% (COMPLETADAS): Es la relación porcentual entre la CANT. (COMPLETADAS) y los INTENTOS. CANT. (CONTESTADAS): Es el número de tentativas de llamadas de larga distancia internacional que terminan en conversación.

10.5

10.6

% (CONTESTADAS): Es la relación porcentual entre la CANT. (CONTESTADAS) y los INTENTOS.

10.7

CANT. (NO CONTESTADAS): Es el número de tentativas de llamadas de larga distancia internacional que llegan al terminal telefónico del abonado llamado y no obtienen respuesta.

10.8 % (NO CONTESTADAS): Es la relación porcentual entre la CANT. (NO CONTESTADAS) y los INTENTOS. 10.9 10.10 %

CANT. (OCUPADO): Es el número de tentativas de llamadas de larga distancia internacional con tono de ocupado. (OCUPADO): Es la relación (OCUPADO) y los INTENTOS.

porcentual

entre

la

CANT.

10.11 CANT. (CONGESTION): Es el número de tentativas de llamadas de larga distancia internacional con tono de congestión. 10.12 % (CONGESTION): Es la relación porcentual entre la CANT. (CONGESTION) y los INTENTOS. 10.13 CANT. (OTROS): Es el número de tentativas de llamadas de larga distancia internacional infructuosas recibiendo el tono fuera de servicio, retorno al tono de invitación a marcar, silencio; así como los vicios de ABONADO, demora en marcar, abandono de llamada. 10.14 % (OTROS): Es la relación porcentual entre la CANT. (OTROS) y los INTENTOS. 11. FORMATO CS-E2.1: Resumen anual de la tasa de llamadas LDN completadas. 11.1

CENTRO DE CONMUTACION TELEFONICA: Corresponde a la definición indicada en el FORMATO CS-A1.

11.2

TASA DE LLAMADAS LDN COMPLETADAS POR MES: Correspon de a la definición del punto 2.5.8 del procedimiento.

11.3

LLTLDNC DEL AÑO: Es el promedio mensual de las tasas de llamadas LDN completadas por mes.

12. FORMATO CS-E2.2: Resumen anual de la tasa de llamadas LDI completadas. 12.1

CENTRO DE CONMUTACION TELEFONICA: Corresponde a la definición indicada en el FORMATO CS-A1.

12.2

TASA DE LLAMADAS LDI COMPLETADAS POR MES: Corresponde a la definición del punto 2.5.8 del procedimiento.

12.3

LLTLDIC DEL AÑO: Es el promedio mensual de las tasas de llamadas LDI completadas por mes.

FORMATO

CS-A1

Pag ___ de ___ RESUMEN MENSUAL DE LA TASA DE INCIDENCIA DE FALLAS (TIF)

EMPRESA :

MES:

AÑO:

FALLAS REPORTADAS

CENTRO DE

FALLAS EXCLUIDAS

CONMUTACION TELEFONICA

PROMEDIO

TIF

DE LINEAS

DEL

EN

MES

SERVICIO SSERV 1. DIGITAL . . . 2.ANALOGICO . . .

TOTAL DE LA RED

CIMPE

RUIDO

INTER

CINTE

OTRAS

TOTAL

MANTE

INFUN

OTRAS

TOTAL

FUENTES:

FIRMA

NOMBRE DEL

RESPONSABLE .FORMATO CS-A2 Pag ___ de ___ RESUMEN ANUAL DE LA TASA DE INCIDENCIA DE FALLAS (TIF)

EMPRESA : __________________________________________________________________________________________ AÑO:________

TASA DE INCIDENCIA DE FALLAS POR MES

CENTRO DE CONMUTACION

TIF DEL

TELEFONICA

AÑO ENE 1. DIGITAL . . . 2. ANALOGICO . . .

TIF DE LA RED

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SET

OCT

NOV

DIC

FUENTES:

FIRMA NOMBRE DEL RESPONSABLE

FORMATO CS-B1 Pag ___ de ___ RESUMEN MENSUAL DE LA TASA DE CORRECCION DE FALLAS LOCALES (TCFL) EMPRESA :

MES:

AÑO:

TOTAL DE

TASA DE

CONMUTACION

FALLAS

CORRECCION

TELEFONICA

REPORTADAS

DE FALLAS

CENTRO DE

FALLAS REPARADAS EN MENOS DE 24 HORAS

LOCALES

1. DIGITAL . . . 2. ANALOGICO . . .

TOTAL DE LA RED

BLOCK

ALAM

ALAM

CAJA

CABLE

CONEX

INTER

ACOM

TERM

DISTR

ARM

CABLE ALIM

MDF

PABX

PLANT

SIST

INTER

Tx

TOTAL

FUENTES:

FIRMA

NOMBRE

DEL RESPONSABLE FORMATO CS-B2 Pag ___ de ___ RESUMEN ANUAL DE LA TASA DE CORRECCION DE FALLAS LOCALES (TCFL) EMPRESA :

MES:

AÑO:

TASA DE CORRECCION DE FALLAS LOCALES POR MES

CENTRO DE CONMUTACION

TCFL DEL

TELEFONICA

AÑO ENE 1. DIGITAL . . . 2. ANALOGICO . . .

TCFL DE LA RED

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SET

OCT

NOV

DIC

FUENTES: RESPONSABLE

FIRMA

NOMBRE DEL

FORMATO CS-C1 Pag ___ de ___ RESUMEN MENSUAL DE LA TASA DE LLAMADAS LOCALES COMPLETADAS (LLLC)

EMPRESA :

CENTRO DE CONMUTACION

MES:

AÑO:

INTENTOS

COMPLETADAS

CONTESTADAS

NO CONTESTADAS

OCUPADO

TELEFONICA CANT.

%

CANT.

%

CANT.

%

CANT.

%

CONGESTION

CONGESTION

Red del operador

Red interconetado

CANT.

1. DIGITAL . . . 2. ANALOGICO . . .

TOTAL DE LA RED

FUENTES:

FIRMA

%

CANT.

%

OTROS

CANT.

%

RESPONSABLE

NOMBRE DEL

FORMATO CS-C2 Pag ___ de ___ RESUMEN ANUAL DE LA TASA DE LLAMADAS LOCALES COMPLETADAS (LLLC) EMPRESA :

MES:

AÑO:

TASA DE LLAMADAS LOCALES COMPLETADAS POR MES

CENTRO DE CONMUTACION

LLLC DEL

TELEFONICA

AÑO ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SET

OCT

NOV

DIC

1. DIGITAL . . . 2. ANALOGICO . . .

LLLC DE LA RED

FUENTES:

FIRMA

NOMBRE

DEL RESPONSABLE

FORMATO CS-D1 Pag ___ de ___ RESUMEN MENSUAL DE LA TASA DE RESPUESTA DEL OPERADOR (RO) EMPRESA :

SISTEMA OPERADOR

MES:

AÑO: 102

103

108

109

RO PROMEDIO

TENTATIVAS ATENDIDAS

RO %

TENTATIVAS ATENDIDAS

RO %

TENTATIVAS ATENDIDAS

RO %

TENTATIVAS ATENDIDAS

.

TOTAL DE LA RED

FUENTES:

FIRMA

RO %

? (RO%)/4

NOMBRE DEL RESPONSABLE

FORMATO CS-D2 Pag ___ de ___ RESUMEN ANUAL DE LA TASA DE RESPUESTA DEL OPERADOR (RO) EMPRESA : ____________________________________________________________________________________________ ___ AÑO:_____ SISTEMA OPERADOR

TASA DE RESPUESTAS DEL OPERADOR POR MES

RO DEL AÑO

ENE 1. OPERADOR

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SET

OCT

NOV

102

1.1

ZONA I

1.2

ZONA II .

2. OPERADOR

103

2.1

ZONA I

2.2

ZONA II .

3. OPERADOR

108

3.1

ZONA I

3.2

ZONA II .

4. OPERADOR

109

4.1

ZONA I

4.2

ZONA II RO DE LA RED

FUENTES:

FIRMA

DIC

NOMBRE DEL RESPONSABLE

FORMATO CS-E1.1 Pag ___ de ___ RESUMEN MENSUAL DE LA TASA DE LLAMADAS DE LDN COMPLETADAS (LLTLDNC)

EMPRESA :

CENTRO DE CONMUTACION

MES: AÑO: INTENTOS

COMPLETADAS

CONTESTADAS

NO CONTESTADAS

OCUPADO

CONGESTION

OTROS

TELEFONICA CANT.

%

CANT.

%

CANT.

%

CANT.

%

CANT.

%

CANT.

1. DIGITAL . . . 2. ANALOGICO . . .

TOTAL DE LA RED

FUENTES:

FIRMA NOMBRE DEL RESPONSABLE

%

FORMATO CS-E1.2 Pag ___ de ___ RESUMEN MENSUAL DE LA TASA DE LLAMADAS DE LDI COMPLETADAS (LLTLDIC) EMPRESA :

MES:

AÑO:

CENTRO DE CONMUTACION

INTENTOS

COMPLETADAS

CONTESTADAS

NO CONTESTADAS

OCUPADO

CONGESTION

OTROS

TELEFONICA CANT.

%

CANT.

%

CANT.

%

CANT.

%

CANT.

%

1. DIGITAL . . . 2. ANALOGICO . . .

TOTAL DE LA RED

FUENTES:

FIRMA NOMBRE DEL RESPONSABLE

CANT.

%

FORMATO CS-E2.1 Pag ___ de ___ RESUMEN ANUAL DE LA TASA DE LLAMADAS LDN COMPLETADAS (LLTLDNC) EMPRESA : __________________________________________________________________________________________ AÑO:________

TASA DE LLAMADAS LDN COMPLETADAS POR MES

CENTRO DE CONMUTACION

LLTLDNC DEL AÑO

TELEFONICA ENE 1. DIGITAL . . . 2. ANALOGICO . . .

LLTLDNC DE LA RED

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SET

OCT

NOV

DIC

FUENTES:

FIRMA NOMBRE DEL RESPONSABLE

FORMATO CS-E2.2 Pag ___ de ___ RESUMEN ANUAL DE LA TASA DE LLAMADAS LDI COMPLETADAS (LLTLDIC)

EMPRESA :

MES:

AÑO: TASA DE LLAMADAS LDI COMPLETADAS POR MES

CENTRO DE CONMUTACION

LLTLDIC DEL AÑO

TELEFONICA ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SET

OCT

1. DIGITAL . . . 2. ANALOGICO . . .

LLTLDIC DE LA RED

FUENTES:

FIRMA

NOV

DIC

RESPONSABLE

NOMBRE DEL