Servicios Cisco Vendiendo Servicios Cisco al inicio del proceso de ventas

Contenido Acerca de esta guía de servicios

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Proporcionando valor incremental a través de Servicios Cisco

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Armando el caso en pro de los servicios

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Desafíos del cliente que afectan la necesidad de contar con servicios

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Servicios Cisco: Ofreciendo valor a través de todo el ciclo de vida de la red

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Llevando los servicios al mercado: opciones para partners y clientes

4

Servicios de consultoría con la marca del partner

4

Servicios Cisco para las fases de Operar y Optimizar

5

Servicios Smart SMB de Cisco

5

Vendiendo servicios al inicio del proceso de ventas

6

Posicionando a los servicios al inicio del ciclo de ventas

6

El enfoque de venta de soluciones para vender servicios

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Oportunidades para servicios de consultoría

7

Oportunidades para servicios técnicos

7

La ventaja de los acuerdos por múltiples años

8

El beneficio del financiamiento con Cisco Capital

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Estrategias de ventas Vendiendo a pequeñas y medianas empresas

9 9

Manejo de objeciones

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Recursos

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Guía de Servicios

Acerca de esta guía de servicios Esta guía de servicios está diseñada para ayudar a los partners de Cisco®, particularmente los propietarios o gerentes de organizaciones de partners y sus equipos de ventas, a entender los beneficios de vender Servicios Cisco al inicio del proceso de ventas y como parte de una solución completa. El contenido de esta guía ayudará a los partners a acelerar sus oportunidades de venta de servicios con pequeñas y medianas empresas. Esta guía incluye estrategias de ventas y mejores prácticas, manejo de objeciones y ligas a recursos importantes. Cisco ayuda a los partners a acelerar la rentabilidad de su división de servicios. Esta guía de servicios es parte de un esfuerzo continuo de Cisco que incluye entrenamiento, herramientas de ventas, actividades de generación de demanda y programas de incentivos y reembolsos diseñados para ayudar a los partners a acelerar la rentabilidad de su división de servicios. Para obtener más información acerca de programas y recursos disponibles, favor de visitar el Accelerate Program de Servicios Cisco.

Proporcionando valor incremental a través de Servicios Cisco

Servicios Cisco puede ayudar a los partners a: • Obtener oportunidades para incrementar rentabilidad • Mejorar la productividad • Mejorar la satisfacción y lealtad del cliente final • Reducir el riesgo en el despliegue y soporte de nuevas y complejas tecnologías

Hoy en día, los clientes necesitan obtener más valor de sus redes y los servicios son esenciales para que obtengan el mayor provecho de su inversión. Al incluir Servicios Cisco como parte de una solución completa al inicio del proceso de ventas, los partners están en una mejor posición de obtener ganancias para incrementar rentabilidad, mejorar la productividad, mejorar satisfacción y lealtad del cliente final y reducir el riesgo en el despliegue y soporte de nuevas y complejas tecnologías.

Los partners pueden incrementar su rentabilidad al construir un flujo de ingreso continuo e incremental, tanto para servicios de consultoría como técnicos. Armando el caso en pro de los servicios El mundo de las IT se está moviendo hacia un nuevo modelo de negocios, donde las aplicaciones se ejecutan en tiempo real en redes inteligentes y altamente evolucionadas. La red se ha vuelto una plataforma estratégica en un mundo que exige mejor integración de gente, información e ideas. La red ha evolucionado de simplemente actuar como un conducto para transportar información para convertirse en una plataforma para integrar estrategias, procesos y objetivos de negocios. Servicios Cisco puede jugar un papel esencial en ayudar a los clientes a obtener valor y retorno en inversión de su red al ayudar a: • Reducir el costo total de propiedad de la red • Mejorar la agilidad operativa • Acelerar el acceso a aplicaciones y servicios • Incrementar la disponibilidad, confiabilidad y seguridad de la red Al incluir servicios como parte de una solución que se alinea con la red y las necesidades de negocio de los clientes, los partners pueden posicionarse para obtener ventas adicionales de equipo y servicio, mejorar la satisfacción del cliente y subir dentro de la cadena de valor con los clientes.

Los partners pueden ayudar a los clientes a obtener el máximo provecho de su solución de red al ofrecer servicios que abordan los desafíos de los clientes. Desafíos del cliente

Desafíos de los clientes que afectan la necesidad de contar con servicios

• Contención de costos • Eficiencia operativa • Respuesta al cliente • Seguridad

Cisco ha identificado varios desafíos comunes de los clientes que pueden afectar los requerimientos de red y la necesidad de contar con servicios.

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• Contención de costos: La necesidad de contener costos se está volviendo más urgente conforme las empresas buscan hacer más con menos recursos. Las empresas continuamente deben evolucionar para ir a la par del cambio y la competencia y necesitan asegurar que las inversiones de hoy puedan soportar sus necesidades de mañana, sin incurrir en costos de extensas y exhaustivas mejoras.

Guía de Servicios

• Eficiencia operativa: Las empresas deben reaccionar y evolucionar más rápidamente, lo que les requiere hacer más con menos. Los clientes necesitan hacer más productivos sus recursos existentes. • Respuesta al cliente: Hoy los clientes son más exigentes que nunca. Enfrentan más opciones en qué y cómo compran y requieren una variedad de diferentes maneras de comunicarse y obtener información. Los clientes están acostumbrados a comprar e interactuar con empresas a través de Internet y esperan respuestas instantáneas y servicio rápido y personalizado. • Seguridad: Una falla de seguridad puede costar a una organización no solo productividad y datos perdidos, también puede causar daño irreparable a su reputación. La conformidad con las regulaciones también está promoviendo la necesidad de que las empresas documenten y aseguren sus tecnologías de información más efectivamente. Los partners de Cisco pueden posicionarse para competir y prosperar, alineando soluciones de redes para ayudar a resolver estos desafíos a lo largo del ciclo de vida de la red.

Servicios Cisco: Ofreciendo valor a través de todo el ciclo de vida de la red Hoy en día, la red es una plataforma estratégica en un mundo que exige mejor integración entre gente, información e ideas. La red funciona mejor cuando los servicios, junto con los productos, crean soluciones alineadas con las necesidades y oportunidades de negocios. El original enfoque Cisco Lifecycle Services (Figura 1) en lo que se refiere a servicios define las actividades requeridas en cada fase del ciclo de vida de la red para ayudar a asegurar excelencia en el servicio. Con una metodología de entrega en colaboración que combina las fortalezas de Cisco, nuestra hábil red de partners y a nuestros clientes, alcanzamos excelentes resultados.

El enfoque Cisco Lifecycle Services, junto con las metodologías y entrenamiento que lo apoyan, brindan a los partners oportunidades para incrementar su rentabilidad al ayudarlos a mejorar sus habilidades, realzar su portafolio y ampliar su división de servicios.

Figura 1. El Enfoque de Cisco Lifecycle Services

El Enfoque de Cisco Lifecycle Services Preparar Desarrollar un caso de negocios para justificar la inversión en tecnología

Optimizar Alcanzar la excelencia operativa a través de mejoras continuas

Planear

Diseñar

Evaluar la preparación para soportar la solución propuesta

Crear un diseño detallado para abordar los requerimientos de negocio y técnicos

Operar

Implementar

Mantener la salud de la red a través de las operaciones cotidianas

Desplegar nueva tecnología

El original enfoque Cisco Lifecycle Services en lo que se refiere a servicios define las actividades requeridas en cada fase del ciclo de vida de la red para ayudar a asegurar excelencia en el servicio. Con una metodología de entrega en colaboración que combina las fortalezas de Cisco, nuestra hábil red de partners y a nuestros clientes, alcanzamos excelentes resultados.

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Llevando los servicios hacia el mercado: opciones para partners y clientes Cisco ayuda a los partners a construir una robusta división de servicios, fortalecer los servicios que venden y prestan bajo su propia marca y añadir profundidad y alcance a su portafolio de servicios. Cisco ofrece una variedad de programas que permiten a los partners vender y prestar servicios: • Los Cisco Brand Services son vendidos por los partners y prestados por expertos Cisco con extensa experiencia en redes, empresas y tecnología con grandes y sofisticadas redes. Servicios Cisco permite a los partners proporcionar a los clientes servicios de soporte sin tener que realizar inversiones significativas en desarrollar y operar su propia infraestructura de soporte. • Los Collaborative Services son vendidos por los partners y prestados a través de una colaboración entre Cisco y sus partners. Proporcionan a los partners oportunidades de incrementar rentabilidad y crecimiento al combinar la experiencia en redes y mejores prácticas de Cisco con el conocimiento del negocio y servicio personalizado del partner, dando a los clientes de manera consistente una excelente experiencia de servicio. • Los Partner Brand Services reflejan la experiencia y valor agregado único de los partners en una red mundial. Muchos partners venden su propia marca de servicios a través del ciclo de vida de una red o solución de un cliente final. Cisco proporciona a los partners las metodologías, procesos y herramientas de los Lifecycle Services para ayudarlos a prestar servicios a clientes de una manera repetible, exitosa y rentable. Para obtener más información acerca de servicios y programas para partners, visite www.cisco.com/web/partners/services/programs/

Partner Brand Consulting Services Los partners pueden seguir las metodologías delineadas por el enfoque Cisco Lifecycle Services y desarrollar su división de servicio al ofrecer servicios a través de todo el ciclo de vida de la red.

En las fases de preparar, planear, diseñar e implementar del ciclo de vida de la red, los servicios son desarrollados por el partner, mientras que Cisco proporciona un portafolio de herramientas, metodologías y recursos para permitir a los partners ofrecer estos importantes servicios. En las fases de operar y optimizar del ciclo de vida de la red, los partners pueden revender servicios Cisco o involucrarse en un enfoque de colaboración para prestar los servicios necesarios (Figura 2).

Figura 2. Permitiendo los ofrecimientos de servicio de partners a través del ciclo de vida de la red Preparar, planear, diseñar e implementar Servicios de los partners

Operar

Optimizar

Servicios Cisco Collaborative Services Partner Services Habilitación de partners

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Guía de Servicios

Servicios Cisco para las fases de operar y optimizar Los Servicios Cisco para Pequeñas y Medianas Empresas son una familia de servicios que incluye los amplios Smart SMB Services de Cisco, así como servicios específicos a tecnologías y aplicaciones. Los Smart SMB Services de Cisco incluyen Smart Care Service de Cisco, SMARTnet® Service de Cisco y Smart Foundation Service de Cisco (anteriormente conocido como SMB Support Assistant). Los servicios de tecnologías y aplicaciones específicas incluyen gestión remota, aplicaciones de software y servicios de tecnologías avanzadas (Figura 3). Esta guía de servicios se enfoca en los Smart SMB Services de Cisco. Figura 3. Servicios Cisco para las fases de operar y optimizar

Servicios Cisco

SMARTnet Services de Cisco Smart Foundation Services* de Cisco Technology and Application Services

Collaborative Services

Smart Care Service de Cisco

Partner Services

Servicios de valor agregado integrados a Servicios Cisco o Collaborative Services

Nuevo

*El Smart Foundation Service se llamaba previamente SMB Support Assistant

Smart SMB Services de Cisco Smart Care Service de Cisco Smart Care Service de Cisco es un amplio servicio que abarca a toda la red y que combina soporte técnico con monitoreo proactivo, evaluaciones y reparaciones remotas para ayudar a mantener las redes seguras y funcionando óptimamente.

Cliente meta

• Empresas con 50-600 usuarios de red y con 5 a 105 dispositivos • La red es crítica para el negocio • Pericia IT limitada; quiere cobertura a nivel red

Enfoque go-to-market

• Servicio en colaboración ofrecido por partner

Funciones

• Monitoreo, evaluaciones y notificaciones proactivas en toda la red • Reemplazo rápido de hardware: siguiente día hábil (NBD, por sus siglas en inglés) • Actualizaciones de aplicaciones de software • Acceso de partners al Centro de Asistencia Técnica (TAC, por sus siglas en inglés) de Cisco las 24 horas, los siete días de la semana • Base de conocimiento Cisco.com y portal Smart Care • Actualizaciones y mejoras al software del sistema operativo • Actualizaciones a aplicaciones de software

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SMARTnet Service de Cisco SMARTnet Service de Cisco es un premiado servicio de soporte técnico que ofrece acceso directo y en cualquier momento a ingenieros de Cisco y extensos recursos técnicos. SMARTnet ofrece rápida resolución de problemas, flexible cobertura dispositivo por dispositivo y opciones de servicio premium para ayudar a maximizar la eficiencia operativa.

Cliente meta

• Empresa de cualquier tamaño, cualquier número de dispositivos Cisco • La red es crítica o de misión crítica para el negocio • Hábil personal de IT que requiere acceso directo a ingenieros Cisco y desea una flexible cobertura a nivel dispositivo para todos los dispositivos de la red

Enfoque go-to-market

• Servicio Cisco ofrecido por Cisco

Funciones

• Reemplazo rápido de hardware (NBD, 2 horas, 4 horas y/o partes de repuesto e instalación in situ) • Acceso directo del cliente a TAC de Cisco, 24 horas al día, 7 días a la semana • Base de conocimiento y herramientas Cisco.com • Actualizaciones y mejoras del software del sistema operativo • Diagnósticos proactivos y monitoreo en tiempo real disponible para Cisco Catalyst® 6500 Series y MDS9000 (mediados 2007)

Smart Foundation Service de Cisco El Smart Foundation Service4 de Cisco es un servicio de soporte técnico básico que proporciona el soporte que las pequeñas empresas requieren para ayudarlas a mantener la confiabilidad de la red y minimizar interrupciones a su negocio.

Cliente meta

• Empresas con redes que sólo transportan datos, productos clase SMB y menos de 250 usuarios de red (~50 ó menos dispositivos de red) • La red es importante pero no de misión crítica para el negocio • Necesita soporte reactivo con cobertura a nivel dispositivo que cumpla con los requerimientos presupuestarios

Enfoque go-to-market

• Servicio Cisco prestado por Cisco

Funciones

• Reemplazo rápido de hardware: NBD • Acceso en horas hábiles al SMB TAC de Cisco • Base de conocimiento SMB en Cisco.com • Herramientas en línea y diseñadas para SMBs que ofrecen resoluciones de problemas de la red • Actualizaciones de software de sistema operativo para arreglos de bugs

Para obtener más información acerca de estos servicios, visite www.cisco.com/en/US/products/ps6888/serv_category_home.html.

Vendiendo servicios al inicio del proceso de ventas Posicionando a los servicios al inicio del proceso de ventas El momento más atractivo para vender servicios es al principio de las conversaciones con los clientes para determinar sus necesidades generales. Una conversación orientada a objetivos ayuda a los partners a posicionarse como confiables asesores y prepara el camino para un compromiso que incluya la venta de soluciones. Al explorar los desafíos de los clientes y el papel que la red juega en ayudarles a resolver los mismos, los partners obtendrán información importante que les ayudará a construir un caso en pro de la venta de servicios a lo largo del ciclo de vida de la red. 4. El Smart Foundation Service de Cisco es el nuevo nombre de SMB Support Assistant

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Guía de Servicios

El enfoque de venta de soluciones para vender servicios Un enfoque basado en soluciones usualmente comienza con el descubrimiento o evaluación. Estas evaluaciones son importantes para poder establecer una base común de entendimiento de los objetivos del cliente y el estado actual de su red. También proporcionan la oportunidad de acordar formalmente los siguientes pasos necesarios para avanzar hacia el estado futuro deseado de su red. Al consistentemente considerar e insertar tanto servicios de consultoría como técnicos en los momentos adecuados durante el proceso de ventas, los partners pueden mejorar la cercanía y lealtad del cliente y obtener oportunidades de mejorar la rentabilidad.

Los partners deberían utilizar un enfoque de venta de soluciones para explorar oportunidades tanto para servicios de consultoría como servicios técnicos, acuerdos de servicio de múltiples años y financiamiento al inicio de los procesos de ventas.

Un enfoque de venta de soluciones ayudará a los partners a: • Asegurar más ventas de producto • Incrementar su ventaja competitiva • Identificar tempranamente futuras oportunidades • Ayudar a las redes de los clientes a evolucionar y madurar

Oportunidades para servicios de consultoría Los partners pueden utilizar servicios de consultoría al inicio del proceso de ventas para ayudar a los clientes a alinear su estrategia de tecnología con sus requerimientos de negocios. Al liderar con un compromiso de servicios de consultoría, los partners pueden ayudar a los clientes a identificar sus desafíos y oportunidades y diseñar e implementar una arquitectura de soluciones que resuelva esas necesidades. Ofrecer estos servicios de consultoría al inicio del ciclo de ventas ayuda al partner a obtener información importante acerca del cliente que aporte a todo el proceso de ventas e incremente la posibilidad del partner, para generar ingreso incremental a partir de servicios de implementación, ventas de hardware y soluciones de soporte. Los servicios de consultoría también pueden crear mayores oportunidades de ingreso para tecnologías avanzadas tales como servicios de voz, seguridad, movilidad y soporte.

Oportunidades para servicios técnicos Los partners que exploran los requerimientos de soporte de red de sus clientes tienen la oportunidad de explorar las preguntas de los clientes acerca de costo de propiedad, los efectos de períodos de inactividad inesperados, su necesidad de mostrar un retorno en las inversiones tecnológicas y lo que una confiable solución de red representa para el éxito a largo plazo de su organización. Ésta es una buena oportunidad para que los partners trabajen con los clientes para cuantificar cómo los períodos de inactividad afectan: • Productividad de empleados • Relaciones con clientes y partners • Ingreso • Desempeño financiero Discutir estos temas con los clientes puede ayudar a los partners a descubrir la solución completa que mejor se ajusta a las necesidades generales de cada cliente: hardware, software, servicio y financiamiento.

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La ventaja de los acuerdos por múltiples años Los acuerdos por múltiples años son otra manera de añadir valor al inicio del proceso de ventas. Los acuerdos de servicio por múltiples años ayudan a los clientes a: • Fijar precios • Ayudar a asegurar cobertura continua • Aprovechar descuentos e incentivos • Planear y administrar mejor los gastos operativos • Mejorar el flujo de caja • Reducir tiempo invertido en renovar contratos de servicio

Al inicio del proceso de ventas, comente a sus clientes acerca del valor a largo plazo de los acuerdos de servicio por múltiples años Incluir acuerdos por múltiples años como componente fundamental de cualquier solución de ventas puede fortalecer la posición de ventas del partner al facilitar una planeación de costos más predecible para los clientes. Esto, a su vez, puede redundar en una relación con el cliente más fuerte y por un plazo de tiempo mayor.

Los beneficios de financiamiento con Cisco Capital Ofrecer a los clientes una solución de financiamiento que extienda el desembolso de capital durante el transcurso de varios años puede permitir a los clientes desplegar las soluciones de red de punta que necesitan para generar un entorno más productivo y de mayor colaboración.

Presentar los beneficios de las soluciones de financiamiento al inicio de las discusiones con clientes. Cisco Capital™ proporciona soluciones financieras que pueden ayudar a los clientes a reducir gastos generales, mejorar el flujo de caja y manejar activos de negocios más eficientemente al utilizar programas de arrendamiento y financiamiento de corto y largo plazo. Cisco Capital ofrece soluciones hechas a la medida de las necesidades de clientes de todos los tamaños y proporciona programas especializados para diversas regiones geográficas. Para aprender más acerca de las soluciones de Cisco Capital, visite http://www.cisco.com/web/ordering/ciscocapital/or6/order_finance_and_payments_concept_hom e.html.

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Guía de Servicios

Estrategias de ventas Vendiendo a pequeñas y medianas empresas Vender a pequeñas y medianas empresas presenta desafíos únicos. Los clientes de pequeñas y medianas empresas están frecuentemente concientes de los precios y estarán abiertos a soluciones que les ayuden a manejar efectivamente su flujo de caja. A pesar de ser sensibles a los precios, los clientes de pequeñas y medianas empresas frecuentemente pueden beneficiarse enormemente tanto de servicios de consultoría como de soporte técnico porque es poco probable que tengan personal interno con el tiempo y las habilidades necesarias para ofrecer estos servicios. Un exitoso enfoque de ventas involucrará ayudar a estos clientes a tomar un enfoque estratégico hacia la obtención de un mayor valor de su red a pesar de sus restricciones de recursos. • Venda soluciones completas, no sólo productos o servicios. Los clientes tiene necesidades que las soluciones Cisco pueden resolver. Los partners siempre deben enfocarse en los temas que incluyan la necesidad de tener un rango de productos o servicios. De esta manera, los partners podrán ayudar a sus clientes a ver el valor de una solución completa, así como las consecuencias de la falta de acción. Asegúrese de que las conversaciones acerca de productos, servicios y financiamiento siempre regresen a las necesidades de negocios de mayor valor que los clientes deben abordar. Los partners deben poner atención en la solución general más que en el costo de un servicio individual. • Venda servicio al inicio del proceso de ventas como parte de un enfoque de ventas de solución: Ponga al servicio en la oferta al principio, como componente fundamental de una solución completa. De otra manera, será difícil introducir el valor del servicio en un punto posterior del ciclo de ventas. • Prepare a los clientes para el costo del servicio: Los Servicios Cisco proporcionan valiosos beneficios a los clientes. Prepare a los clientes para el gasto adicional de estos valiosos servicios para que ellos puedan planear adecuadamente. Haga que los clientes piensen en el valor a largo plazo de los descuentos de contratos por múltiples años y haga de esto la propuesta inicial. • En cada oportunidad, empiece la conversación enfocándose en el servicio por múltiples años: considere el tiempo invertido en preparar, vender, negociar y procesar contratos. Vender contratos de servicio por múltiples años no debe verse como una actividad separada de vender en el primer punto de venta o buscar una renovación. Ofrezca un contrato por múltiples años desde el principio y, con poco esfuerzo adicional, los ingresos de ventas y los márgenes pueden mejorar dramáticamente. • Ofrezca soluciones de financiamiento: Las soluciones de financiamiento pueden ayudar a los clientes de todos los tamaños a obtener los servicios que necesitan. Cisco Capital ofrece programas especializados para clientes de diferentes tamaños y para diferentes regiones geográficas. • Use el Cisco Smart Business Roadmap para guiar el enfoque de ventas de soluciones: El Cisco Smart Business Roadmap es una estructura para vender a pequeñas y medianas empresas que permite a los partners construir relaciones de largo plazo con sus clientes al ayudarles a desarrollar un plan de tecnología basado en sus necesidades de negocios de hoy y sus objetivos de mañana. El Cisco Smart Business Roadmap está diseñado para ayudar a los partners a descubrir los desafíos de negocio de los clientes y ofrecer una exhaustiva solución de tecnología que cumpla con los objetivos de negocio presentes y futuros que pueda implementarse a lo largo del tiempo en pasos incrementales. El Smart Business Roadmap incluye diversas e importantes herramientas para ayudar a guiar las interacciones con el cliente: la guía de descubrimiento, la evaluación de valor y la guía de recomendaciones de soluciones.

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– La guía de descubrimiento proporciona una orientación en profundidad para determinar los principales desafíos de negocios de los clientes, qué tan avanzada va su implementación y soluciones recomendadas para resolver estos desafíos de negocios. – La evaluación del valor ayuda a los partners a articular el valor de un enfoque por fases y alinear la tecnología con el plan de negocios. La evaluación del valor ayuda a construir un caso de negocios y proporciona una herramienta de análisis para vincular los requerimientos de negocios con las soluciones. – La guía de recomendaciones de soluciones utiliza los resultados de la guía de descubrimiento para formular una solución recomendada para resolver los desafíos de negocios del cliente y ayudar al plan del mismo para la evolución de la red. Juntos, la guía de descubrimiento, la evaluación del valor y la guía de recomendación de la solución ayudar a los partners a comenzar a hablar acerca de los servicios como un componente integral de la solución de red total del cliente al inicio mismo del proceso de ventas. • Empiece con servicios de consultoría: Además de utilizar el Cisco Smart Business Roadmap para guiar las interacciones con clientes para generar un enfoque de venta de soluciones, Cisco invita a los partners a dirigirse hacia pequeñas y medianas empresas para ofrecer su propio portafolio de servicios de consultoría. Cisco ofrece una suite de recursos para partners que les permiten construir o ampliar su división de servicios de consultoría en base al enfoque de Cisco Lifecycle Services. • Enfoque las propuestas en el portafolio de los Servicios Cisco para Pequeñas y Medianas Empresas: El portafolio de Servicos Cisco para Pequeñas y Medianas Empresas es una suite de servicios que permite a los clientes seleccionar el servicio adecuado para responder a sus necesidades tecnológicas y de negocios. Los Servicios Cisco para Pequeñas y Medianas Empresas soportan un amplio rango de tecnologías de redes que van desde conectividad segura para datos a aplicaciones más avanzadas tales como comunicaciones unificadas e inalámbrico. Los clientes pueden elegir de entre un rango de opciones de entrega de servicios que toman en cuenta sus preferencias y necesidades. Las opciones incluyen servicio reactivo, proactivo o completamente gestionado; servicio primario entregado por Cisco o un partner certificado de Cisco; cobertura a nivel dispositivo o red; reemplazo rápido de hardware en 2 ó 4 horas o al siguiente día hábil; y una amplia opción de niveles de servicio que corresponden a la importancia de la red para su empresa. Para aprender más acerca de los Servicios Cisco para Pequeñas y Medianas Empresas, visite www.cisco.com/en/US/partner/products/ps6888/serv_category_home.html

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Guía de Servicios

Manejo de objeciones Esta sección proporciona algunos argumentos convincentes acerca de Servicios Cisco para ayudar a los partners a prepararse para conversaciones de ventas. Entre más establezcan los partners el valor de los servicios al principio, más fácil será rebatir objeciones. Esté conciente de que no hay respuestas estándar. La mejor manera para prepararse para responder a objeciones es comprender los objetivos y desafíos del cliente y adaptar sus respuestas para responder a las necesidades de cada cliente.

Objeción ¿Por qué necesito un contrato de servicio de soporte? La garantía debería ser suficiente.

Respuesta Hay una diferencia fundamental entre la garantía Cisco y un contrato de servicio. Las garantías son un aval de la integridad del producto y de que Cisco reemplazará o reparará ese producto en caso de un defecto. Un contrato de servicio técnico puede tratar al equipo y el software adquirido desde una perspectiva de red y puede soportar su integración dentro de una estructura de punta a punta más amplia y su evolución hacia una red inteligente de información. También puede ayudar a cumplir con estándares de verificación diligente para conformidad con las regulaciones. Los puntos importantes a tener en mente al hablar con un cliente acerca de las diferencias entre garantías y contratos de servicios Cisco incluyen los siguientes: • Bajo una garantía, no hay acceso al valor, beneficios y experiencia técnica disponible bajo un contrato de Servicios Cisco. • Sin un contrato para servicios tales como SMARTnet de Cisco, por ejemplo, un cliente tendrá que pagar cuotas transaccionales más altas y esperar más tiempo por la entrega de partes de reemplazo. • Sin un contrato de servicio, un cliente no tendrá acceso las 24 horas a expertos técnicos de Cisco que pueden ayudarle a resolver rápidamente problemas de la red y mantener su software actualizado. • Sin un contrato de servicio, los clientes no tendrán acceso al software actual del sistema. • Los contratos de servicio realzan el derecho de un cliente, proporcionando rápida respuesta a problemas que pueden afectar la disponibilidad y confiabilidad de la red. • Los contratos de servicio proporcionan protección a su inversión al brindarle soporte mejorado para el equipo y software de un cliente. • Los contratos de servicio permiten a los clientes mantener redes de punta a punta altamente disponibles, mejorar la seguridad y proporcionar la escalabilidad y seguridad necesaria al implementar servicios y aplicaciones múltiples o de alta capacidad que potencialmente pueden afectar o interrumpir el desempeño de la red. • Los contratos de servicio pueden ayudar a mantener la continuidad de negocios y asegurar el exitoso despliegue de tecnologías avanzadas. Refiérase a la Tabla 1 en esta guía para obtener un visión resumida de los beneficios ofrecidos por los contratos de servicio técnico versus la cobertura de la garantía. Si un cliente tiene tanto garantía de producto como un contrato de servicio, la cobertura de servicio suplanta los entregables de la garantía por la duración del contrato de servicio.

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Tabla 1. Servicios versus cobertura de garantía Garantía

SMARTnet Service de Cisco

Smart Foundation Service de Cisco

Smart Care Service4 de Cisco

SMARTnet Service for SBCS de Cisco

Unified Communications Operate Services de Cisco

Software Application Support Services de Cisco

Contratos renovables

Contratos renovables

Contratos renovables

Contratos renovables

Duración

Hardware: 90 Contratos días / 1 año / de renovables por vida, limitado Software: 90 días

Contratos renovables

Centro de Asistencia Técnica y Soporte de Cisco

No

Sí

Durante horas Sí hábiles normales (8am – 5pm). Respuesta dentro de un día hábil desde el SMB TAC

Sí

Sí

Sí

Sí

No, arreglos de Sí errores o parches solamente

Sí

Sí

Sí

Actualizaciones No1 del sistema operativo de Cisco Actualizaciones de aplicaciones de software

No

No

No

Sí

Sí

Sí

Sí

Mejoras de aplicaciones de software

No

No

No

No

Sí

No3

SAS sólo con mejoras

Sí

Sí Portal SMB Support Assistant

Sí

Sí

Sí

Siguiente día posible según esté disponible. De otra manera, envío el mismo día

Siguiente día hábil según esté disponible. Sino, envío el mismo día

Siguiente día hábil según esté disponible, sino envío el mismo día

Siguiente día hábil: opciones de entrega 8X5X4, 24X7X4, según esté disponible

No

Soporta ciertos productos Cisco clase SMB

Soporta productos de base, seguridad y voz de clase comercial

Acceso registrado No a Cisco.com Reemplazo de hardware

Equipo cubierto

Reemplazo Siguiente rápido (10 días) día hábil: opciones 8X5X4, 24X7X4, 24X7X2 Todo

Todo2

Opciones in situ: 8X5X4, 24X7X4 Ofrecido por la plataforma Unified Communications 500 de Cisco y soporta hasta 48 usuarios

Productos Unified Communications

Ninguno

1. La garantía asegura sólo que los medios de software no tengan defectos y que el software cumpla sustancialmente con las especificaciones publicadas. 2. Algunas exclusiones de equipo pueden aplicar; consulte al representante de ventas para obtener más información. 3. Las mejoras a la aplicación de software pueden adquirirse a través de las ventas de producto. 4. El Smart Care Service de Cisco se está lanzando por fases en los mercados emergentes. Cheque con su gerente de cuenta de servicio de canales de Cisco para saber la disponibilidad en su región. 5. El Smart Care Service incluye un proceso automatizado de renovación de contrato.

La herramienta de matriz de disponibilidad de Servicios Cisco puede utilizarse para verificar servicios disponibles alrededor del mundo.

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Guía de Servicios

Objeción Tengo técnicos internos que pueden manejar todos los problemas y necesidades de mi red.

Respuesta Pregunte al cliente si involucrarse en soporte de red es realmente el mejor uso de su equipo interno. ¿Los técnicos internos tienen el tiempo y los recursos para mantenerse al corriente de las más recientes tecnologías y desarrollos de red y resolver rápidamente problemas? Enfatice que la mejor solución es contar con cobertura para ayudarles cuando lo necesiten y liberar a su equipo para que puedan enfocarse en trabajo relacionado con el negocio principal del cliente. Cuando los técnicos llamen para pedir ayuda, tendrán el soporte y conocimiento de los expertos Cisco para ayudar a identificar y resolver problemas rápidamente. Esto es particularmente importante al lidiar con temas que caigan fuera de su ámbito de experiencia. También haga preguntas a los clientes que se enfoquen en el tipo de información que usualmente necesitan acerca de los productos Cisco (y cómo darles servicio), la manera en que acceden actualmente a la información y cuánto tiempo pasan buscando información. Muéstreles cómo pueden ahorrar tiempo y dinero al utilizar el sitio Web Cisco.com para obtener rápido acceso a una extensa colección de información y recursos acerca de los productos Cisco, las herramientas de soporte y las soluciones de servicio. Podría ser útil sentarse con el cliente y juntos visitar los diferentes sitios de Servicios Cisco para mostrarle los vastos recursos que podrían estar disponibles para ellos y los beneficios generados por programas específicos de servicio, así como a través de la biblioteca de conocimiento de las mejores prácticas de la industria.

Objeción Estoy contento con la versión actual de software de sistema operativo de Cisco. ¿Para qué necesito las actualizaciones?

Respuesta Su cliente adquirió una solución Cisco por sólidas razones de negocio. El software de infraestructura de red más utilizado en el mundo, el software para sistema operativo de Cisco, es parte de cada dispositivo de hardware de Cisco que un cliente compra (y posee licencia para utilizar) y proporciona la plataforma sobre la cual cada aplicación de Cisco es ejecutada. El software para SO de Cisco no sólo proporciona seguridad de punta a punta para la red, sino que abarca múltiples áreas de tecnología, tales como seguridad, voz, alta disponibilidad, telefonía IP, multidifusión IP, direcciones IP, movilidad IP, switching por etiquetas multiprotocolo (MLPS, por sus siglas en inglés) y VPNs (redes privadas virtuales, por sus siglas en inglés) Más de 900 funciones han sido incorporadas dentro del software IOS de Cisco desde su versión original. Dado que tales innovaciones y mejoras son continuas y para que los clientes protejan sus inversiones en soluciones, es importante que tengan un contrato de servicio en vigor desde el día en que el dispositivo Cisco es recibido. Conforme la tecnología evoluciona y las aplicaciones provistas por Cisco u otros proveedores cambian, la funcionalidad del software de SO de Cisco se modifica apropiadamente y se entregan nuevas funciones. Mantener el software de sistema operativo actualizado a través de un contrato de servicio “operar” añade funcionalidad y mejora el desempeño. Mantener este software añade valor a la red al asegurar un sólido cimiento para redes inteligentes que deben ser altamente disponibles, totalmente seguras, administrables, escalables y lo suficientemente ágiles para crecer con los requerimientos de negocio de los clientes.

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Si un cliente abandona el soporte de software SO de Cisco, cada vez que haya una mejora o nueva versión del software de sistema operativo, la ventaja competitiva y la cobertura de seguridad se verán significativamente reducidas. En resumen, mantener actualizado el software de sistema operativo permite al cliente mantener una solución que sea progresivamente mejor a través de su vida útil, por una fracción del costo original de compra del equipo.

Objeción No veo el valor o beneficio de soportar o pagar extra por soporte de aplicaciones de software.

Respuesta Los Software Application Support Services de Cisco se usan en las aplicaciones de negocios de tecnologías avanzadas de Cisco, tales como voz, seguridad y redes de almacenamiento. Un contrato de servicio para software de aplicaciones permite a los clientes operar dicho software exitosamente y proteger su inversión. El valor de las aplicaciones en términos de su contribución al éxito del negocio del cliente puede disminuir considerablemente si no se mantienen actualizadas. Haga notar la velocidad de la evolución del software, especialmente en el área de seguridad, y enfatice el hecho de que una garantía no cubre las actualizaciones o mejoras al software de aplicación ni proporciona asistencia técnica especializada. Bajo un contrato de Software Application Support (SAS) de Cisco, el cliente puede recibir el soporte así como versiones (releases) menores. Además, la funcionalidad mejorada ofrecida en versiones (releases) mayores sólo se proporciona bajo un contrato Software Application Support plus Upgrades (SASU) de Cisco, donde esté disponible. (Para releases mayores, los clientes pueden recomprar el producto o ahora pueden comprar una suscripción a mejoras del software del producto desde el grupo de ventas de producto.) Enfatice algunas de las funciones que los clientes ya pudieron haber recibido durante el periodo de cobertura de servicio. Además, pregunte a los clientes si tienen personal de soporte técnico interno que pueda proporcionar soporte de aplicaciones de software las 24 horas al día, los 365 días del año. El soporte y la pericia de Cisco pueden complementar los recursos internos con especialistas técnicos que están específicamente entrenados para soportar aplicaciones de software y, por tanto, acelerar el tiempo de resolución. Otros beneficios, tales como acceso registrado a Cisco.com, por ejemplo, pueden proporcionar acceso a documentos técnicos específicos de la aplicación, información de diseño y configuración, consejos para resolución de problemas y paquetes de herramientas de resolución de errores para buscar defectos conocidos en la aplicación. Si los clientes están pensando en no renovar la cobertura de software de aplicación, pregúnteles cómo planean soportar aplicaciones en el futuro: • ¿Tienen procesos internos de soporte de aplicaciones establecidos? • ¿Qué harán si el software falla o afecta negativamente su red? • ¿Tienen acceso al tipo de conocimiento que pueda resolver rápidamente los problemas? • ¿Qué sucede si necesitan asistencia técnica en la noche, los fines de semana o días festivos? Finalmente, hágales notar que si desean modernizar sus aplicaciones en el futuro y no tienen una cobertura válida de software de aplicación, entonces el costo de estas mejoras puede ser mucho mayor que el costo de renovar su contrato de servicio. Además, recuérdeles que las futuras adiciones a la red pueden no ser compatibles con sus aplicaciones actuales, lo cual puede redundar en costos adicionales inesperados.

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Guía de Servicios

Objeción No presupuesté para un acuerdo por múltiples años y me parece que cuesta demasiado en el corto plazo. Además, me preocupa “atar” mi presupuesto por tres años. (¿Hay una cláusula de salida?)

Respuesta Reconozca de inmediato el mayor costo inicial pero recuerde a los clientes que con el tiempo tendrán ahorros sustanciales. Éste también es un buen momento para mostrarles cómo su mayor gasto inicial se desglosa por día, semana o mes para mostrar que es un pequeño monto a pagar por el valor que los servicios pueden proporcionar a su red y su negocio. Es una buena oportunidad para presentar el financiamiento Cisco Capital como un medio para pagar los mayores costos por múltiples años. Pregunte a los clientes si están interesados en un acuerdo por múltiples años que fijará los precios a la vez que se realizan pagos mensuales o trimestrales. Los clientes pueden aprovechar varios paquetes de arrendamiento y financiamiento de Cisco Capital, permitiendo que los servicios se incluyan junto con el equipo en un arrendamiento o financiados en un acuerdo autónomo. Los expertos financieros de Cisco Capital trabajarán con el cliente para proporcionar tarifas competitivas y las estructuras disponibles. El financiamiento también puede proporcionar a los clientes una oportunidad para liberar presupuesto de capital adicional, tal vez para añadir o hacer mejoras a su red actual. Los clientes valoran este tipo de incentivo de valor. La cuestión sobre la “cláusula de salida” es difícil. Es cierto que no hay opción de cancelación y los contratos de servicio no son transferibles. Éste es un buen momento para recordar a los clientes que los acuerdos de servicio por múltiples años son la mejor manera de proteger la inversión que han realizado en su solución de red. Y, aunque el acuerdo de financiamiento con Cisco Capital no puede cancelarse, los clientes tienen la flexibilidad de añadir o mejorar servicios durante el término del acuerdo. Ayude a los clientes a pensar a largo plazo. Vuelva a explorar sus necesidades de red y cómo planean mantener la red operativa, altamente disponible y fuerte.

Objeción Tengo cobertura de servicio para mi red central pero es demasiado para mis sucursales.

Respuesta El equipo de red en las sucursales puede ser tan importante y crítico como la red central. Al no mantener una cobertura completa de servicio de soporte, los clientes corren un alto riesgo de dejar sus redes expuestas y vulnerables a problemas sistémicos e incompatibilidades de integración. Además, en el contrato de servicios técnicos, los clientes han invertido en mantener su sistema operativo y software de aplicación actualizado. La falta de cobertura de servicio técnico para todas las partes de la infraestructura de red puede dejar áreas ejecutando versiones inferiores del software. El costo de manejar estas diferencias y resolver los problemas que pudiesen surgir probablemente contrarresta la inversión en un servicio de soporte que cubra y sostenga a toda la red.

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Objeción Los costos de mantener partes de reemplazo incluyen: • Almacenar y asegurar equipo • Mejorar firmware y software • Distribución • Entrenar al personal

No necesito un contrato de servicio. En cambio, mantendré un inventario de partes de repuesto en caso que necesite reemplazar un componente de la red.

Respuesta Con un contrato de Servicios Técnicos de Cisco, los clientes pueden recibir partes de reemplazo las 24 horas del día, los siete días de la semana. En algunas regiones, los periodos incluso pueden llegar a ser de sólo dos horas. Cisco tiene más de 900 almacenes de surtido de pedidos en más de 120 países. Para algunas empresas, los costos asociados con aunque sea un par de horas de inactividad de la red justifican mantener un inventario de partes de reemplazo pero, incluso para esas empresas, tener repuestos nunca es un sustituto para un contrato de servicios técnicos. Enfatice al cliente que mantener repuestos puede proporcionar de inmediato partes de reemplazo, pero mantener una estrategia de partes de reemplazo requiere una inversión que va más allá de tener un clóset lleno de partes. Frecuentemente, los costos exceden el costo de los Servicios Cisco. Para usar efectivamente las partes de reemplazo, la empresa también debe contar con personal técnico entrenado adecuadamente y capaz de mantener una red. Incluso las partes de repuesto pueden cubrirse con un contrato de Servicios Técnicos de Cisco. Recuerde al cliente que sin un contrato de servicios técnicos, el cliente no tendrá acceso las 24 horas a expertos técnicos de Cisco, puede experimentar retrasos al recibir partes de reemplazo y, en última instancia, puede gastar más en períodos de inactividad que lo que le hubiera costado proteger su inversión con un contrato de servicios técnicos. Asegúrese de que los clientes comprendan el retorno en inversión completo de depender de un proceso de almacenamiento de partes de inventario.

Objeción No necesito valoraciones iniciales de la red, una arquitectura exhaustiva o actividades continuas de optimización.

Respuesta Estos servicios ayudan a confirmar la operabilidad de la solución así como dirigirse a la continua evolución de los procesos de negocio de los clientes. El problema al omitir estos pasos es que los clientes pueden terminar con una solución que no se escale o no cumpla las expectativas – dada la inversión realizada – a través del ciclo de vida.

Objeción ¿Por qué debo invertir en servicios de consultoría cuando ya recibo una evaluación gratuita de mis necesidades de negocio de mi vendedor?

Respuesta Un vendedor puede evaluar su necesidad inmediata y brindar una solución. Un consultor puede evaluar las necesidades actuales y futuras de la red del cliente y ayudar a asegurar que cumpla con un modelo de negocios en evolución. Un consultor ayudará a los clientes a construir una infraestructura para que crezca junto con la organización. Este enfoque de escala completa reduce riesgos y acelera el éxito. También puede ahorrar dinero al evitar periodos de inactividad que podrían requerirse para futuras expansiones no planeadas de la red o ineficiencias causadas por añadir a un sistema inadecuado.

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Recursos Recursos de Cisco para partners: acelerando la rentabilidad y productividad del partner Cisco ofrece recursos de servicio que pueden ayudar a los partners a construir y desarrollar una división de servicio, incrementar potencial y rentabilidad del ingreso, aprender acerca de opciones para vender Servicios Cisco y aprender acerca de un amplio rango de herramientas y recursos. • Construyendo y desarrollando una división de servicios: Cisco ayuda a los partners a evaluar y medir sus capacidades de entrega de servicio en relación a los benchmarks de servicios de ciclo de vida y hacer recomendaciones para cerrar las brechas. • Incrementar el potencial y la rentabilidad del ingreso: Cisco ayuda a los partners a acceder a incentivos y promociones diseñadas para incrementar el potencial y rentabilidad de ingreso de los partners, retener y satisfacer a los clientes y manejar y desarrollar un negocio de Servicios Cisco. • Vendiendo servicios: Cisco ayuda a los partners a desarrollar una robusta división de servicios al ayudarles a fortalecer los servicios que venden y brindan bajo su propia marca y añadir profundidad y amplitud a su portafolio. • Apoyando las divisiones de servicio de los clientes: Cisco ayuda a los partners al proporcionarles acceso a una propiedad intelectual comprobada de manera gratuita, la cual incluye metodologías detalladas de proyecto, plantillas de divisiones de servicio, herramientas, documentos de prácticas principales y entrenamiento para desarrollar y soportar una división de servicios desde la perspectiva de negocios y para vender y brindar servicios. Para obtener más información, visite www.cisco.com/web/partners/services/index.html.

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Sitios Web importantes Services Accelerate Program de Cisco www.cisco.com/go/accelerate Lifecycle Services de Cisco www.cisco.com/en/US/products/ps6890/serv_category_home.html Servicios Cisco www.cisco.com/en/US/partner/products/svcs/services_area_root.html Cisco Services for Small and Medium Business www.cisco.com/en/US/partner/products/ps6888/serv_category_home.html Smart Care Service de Cisco www.cisco.com/go/smartcare SMARTnet Service de Cisco www.cisco.com/en/US/partner/products/svcs/ps3034/ps2827/ps2978/serv_group_ home.html Smart Foundation Service de Cisco (previamente llamado SMB Support Assistant) www.cisco.com/en/US/partner/products/ps6193/serv_group_home.html Smart Business Roadmap de Cisco www.cisco.com/web/partners/sell/smb/smart_business_roadmap.html Servicios Cisco para partners www.cisco.com/web/partners/services/index.html Cisco Partner Central www.cisco.com/web/partners/index.html Cisco Capital www.cisco.com/web/ordering/ciscocapital/or6/order_finance_and_payments_concept_ home.html Descripciones de servicio para contratos legales www.cisco.com/go/servicedescriptions

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