Título documento Cómo planear la prestación de servicios al crear tu empresa

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C ómo planea r la prestación de se rvicios al cre ar tu em presa . Docume nto para descargar. M arzo de 2010. © Bogotá Em pre nde . Prohibida la re producción total o pa rcia l ba jo cualquie r 1 forma .

Ta bla de conte nido

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¿Qué es un servicio? ...................................................................... 3 1.1 Características de los servicios ................................................. 3 1.2 Tipos de servicios ................................................................... 3 2 Definición del proceso de prestación de los servicios a partir de los factores claves de éxito ....................................................................... 5 2.1 Modelo para la descripción de los procesos ................................ 5 2.1.1 Ficha del servicio................................................................. 5 2.1.2 Definición de los factores claves de éxito ................................ 6 2.1.3 Descripción del proceso........................................................ 6 2.1.4 Recursos necesarios ............................................................ 8 2.2 Activos necesarios .................................................................. 8 2.3 Personal de planta o de base ..................................................10 2.4 Insumos y subcontratación.....................................................11 3 Análisis de costos, gastos y precios del producto final........................11 3.1 Costos de los servicios ...........................................................11 3.2 Gastos de funcionamiento de la empresa ..................................11 3.3 Plan de ventas ......................................................................12 3.4 Margen de contribución..........................................................12 3.5 Precio de venta .....................................................................12 4 Cómo lograr un adecuado ambiente de seguridad en el trabajo ..........13 5 Responsabilidad empresarial con el medio ambiente .........................13

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Cómo pla ne ar la pre sta ción de serv icios a l crea r t u empresa 1

¿Qué e s un servicio?

Un servicio es la satisfacción de las necesidades de un cliente, a través de actividades desarrolladas de forma personal o por una máquina, con el mismo cliente o sobre un bien de él. Un servicio busca principalmente satisfa cer las nece sidades de un cliente, por tanto, si no existe una demanda considerable de este servicio, no se debe hacer un esfuerzo para desarrollar un proyecto en torno a él. La fuente del servicio o quien desarrolla la actividad puede ser una persona (generalmente experta o que conoce un oficio muy bien) o una máquina (diseñada y programada para desarrollar el servicio). El receptor del servicio puede ser de forma directa el mismo cliente o un objeto suministrado por él. 1. 1 Ca racterística s de los serv icios Son intangibles, no se conoce su calidad y resultado hasta que se recibe. Simultaneidad: se consumen en el mismo momento en que se producen. Son personales, lo que genera que ningún servicio prestado es exactamente igual, depende de su emisor como de su receptor, y de las necesidades de cada uno. No trasfieren propiedad, un servicio prestado no permite ser trasferido a un tercero. Son perecederos, pierden su valor en el momento de prestarlos o si no fueron prestados en un momento determinado.

1. 2 Tipos de se rvicios Primero id entificaremos qué tipos de servicios hay. Para definir los tipos de servicios tendremos en cuenta las fuentes de prestación de servicios, los medios y los receptores.

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Tipo de servicio s Persona - client e: donde no se requie re ningún tipo de eleme nto para la prestac ión del s ervicio, bas ta n los conocimientos que tie ne la persona que presta e l se rvicio. Estos se rvicios no requie ren espacio físico, e n ge ne ral, el servicio se puede presta r en las ins talaciones de l cliente . Persona – local - m áquina - client e: e l cliente recibe el se rv icio directamente y e l presta dor de l serv icio suminis tra un espacio adecuado, e quipos especializados , las herramie ntas de trabajo, y algunos insumos , pa ra pode rlo a tender.

Persona – local - objet o del client e: e l c liente s uministra un objeto e l cual será suje to de pres tación del se rvicio, y el prestador del servicio suministra un espacio a dec ua do, las he rramie ntas de traba jo y algunos insum os pa ra pode rlo a te nder.

Persona - m áq uina - a objeto del cliente: En este caso, existe un me dio de prestac ión del s ervicio, un espacio, un local, una oficina , un consultorio, una má quina , un vehículo, c omputadores , entre otros , que limitan la capacidad de prestac ión del s ervicio. Este medio lo debe orga niza r y mantene r e l pres tador de l serv icio.

Máquina a clie nte: se han previsto má quinas que hace n las veces de prestador de se rv icios y que facilita n la ate nción del prestador de serv icios , sin que éste se e ncuentre prese nte .

FUENTE DEL SERVICIO

MEDIOS

Presta dor del se rv icio

RECEPTORES

El clie nte

EJEMPLOS S ervicios de asesoría , clases a domicilio, cuidado de enfermos , mantenimiento de instalaciones , entre otros . S ervicios médicos , se rvicios odontológic os se rvicios de esté tica

Presta dor del se rv icio

C ons ultoriolocal- entre otros .

El clie nte

Presta dor del se rv icio

V ehículos

El clie nte

Trasla do de pasa je ros

Presta dor del se rv icio

Local- bodega

Un bien de un clie nte

R eparación de un vehículo,

Presta dor del se rv icio

Local

Un bien de un cliente

C onfección de un vestido sobre me didas

Presta dor del se rv icio

M áquina

Un bien de un clie nte

La va do de autos

Presta dor del se rv icio

C omputadores

El clie nte e ntrega información de lo que desea

Diseño a rquitectónico, contabilidad de una empresa

Presta dor del se rv icio

V ehículos

P aquete

Trasla do de paque tes o correspondencia

Máquina

programas

El clie nte

C a je ro electrónico, ce ntros de diversión de maquinitas.

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D efinición de l proceso de prestación de los serv icios a part ir de los fact ores clav es de éx ito

Definir los procesos para la prestación de los servicio s, no sólo garantiza una buena gestión y desarrollo de la empresa, sino también un mayor número de clientes satisfechos, un buen análisis de costos, así como un mejor control de calidad. Los procesos básicamente responden a la secuencia de actividades que debe desarrollar el empresario para prestar el servicio de forma adecuada y óptima, y por el otro lado la identificación de los factores claves le permiten entender en cuáles actividades debe pla near todos los aspectos para el servicio satisfaga completamente a sus clientes. Los factores claves de éxito en la prestación de un servicio son los que le agregan valor y garantizan su diferenciación para ser exitosos en el mercado. Dadas las características de los servicios, el empresario debe establecer la secuencia de actividades necesarias, para la prestación del servicio, para esto se ha dividido el proceso en 3 etapas: 1. Etapa de preparación 2. Etapa de prestación del servicio 3. Etapa de verificación de satisfacción del cliente Para definir los servicios de forma más adecuada el empresario puede desarrollar una ficha de trabajo que resuma todos los aspectos relacionados con cada servicio que ofrece en su empresa, y luego, teniendo como base estas etapas, puede establecer y organizar la información pertinente. Esta información le ayudará a unificar los diferentes procesos de los servicios prestados y optimizar el uso de los recursos. En esta descripción también se puede tener información complementaria para normalizar el proceso en la empresa, se pueden incluir aspectos que describ an y suministren información clave para el que va a prestar el servicio, y además lo oriente en los diferentes momentos del proceso. 2. 1 Mode lo para la descripción de los procesos 2. 1.1 Ficha del serv icio En la ficha del servicio, el empresario, podrá registrar los recursos necesarios para la prestación adecuada del servicio de forma muy específica. Podrá establecer la necesidad de recursos físicos, humanos y tecnológicos. Esta información le permite más adelante establecer la C ómo planea r la prestación de se rvicios al cre ar tu em presa . Docume nto para descargar. M arzo de 2010. © Bogotá Em pre nde . Prohibida la re producción total o pa rcia l ba jo cualquie r 5 forma .

incidencia de estos elementos en el costo de sus servicios, y calcula r los costos directos, que junto con otros conceptos, como gastos y margen de contribución le ayudarán a definir el precio final de sus servicios. 2. 1.2 D efinición de los fa ctores clave s de éxito Dependiendo del servicio, cada uno debe prestar especial atención a ciertos factores de éxito Aunque todos son importantes, el empresario debe identificar cuáles son los claves para su negocio. Aquello s factores que le ayudarán a diferenciarse de la competencia, pero más que nada la permitirán focalizarse y focalizar a sus grupos de trabajo en lo que realmente es importante para sus clientes. Los factores claves establecen el orden de las prioridades, y le permiten definir los procesos, como mantenimiento de la s instalaciones, horario de atención, imagen de la empresa, óptima prestación del servicio, comercialización que garantiza un buen flujo de clientes, buen manejo del flujo de caja, equipo humano dispuesto a prestar un buen servicio, administración responsable, entre otros. 2. 1.3 D escripción del proceso Etapa de preparación: Todos los servicios requieren esta etapa. Es importante definir qué aspectos se deben preparar para garantizar la prestación adecuada del servicio. En esta etapa de preparación se deben considerar además de los factores claves de éxito, la preparación de los insumos que se requieren, la maquinaria y herramientas necesarias para la adecuada prestación del servicio Al describir esta etapa, deberá tener en cuenta lo que ha desarrollado en la planeación de su proyecto, donde definió el lugar donde se desarrolla el servicio, los elementos de trabajo, maquinaria y herramientas, insumos, papelería, entre otros, para cada uno de los servicios de su empresa. Entonces esta etapa responde a actividades de verificación de que todo lo planeado está completo y en orden. Estas actividades se realizan de manera rutinaria , prácticamente antes de iniciar el momento de prestación del servicio. Otras actividades que incluye esta etapa, pueden ser: -

Actividades de recolección de información preliminar del cliente: definición del perfil y de las necesidades del clie nte.

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Actividades de verificación de pagos, o entrega de documentación donde se verifique que el servicio a prestar está cubierto económicamente.

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Actividades de orientación al cliente para el acceso adecuado a los servicios.

Etapa de prestación de l serv icio: En esta etapa se describen todas las operaciones necesarias, la secuencia y duración de cada una, así como los recursos necesarios. Esto le permitirá al empresario: -

Estandarizar la prestación de los servicios o definir las diferentes alternativas o modalidades del servicio Capacitar al personal de base, sobre los procedimientos para garantizar un servicio de calidad Conocer la secuencia de operaciones, y la duración de cada una, para identificar claramente el tiempo de duració n de cada servic io. Costear de manera más exacta cada servicio y sus modalidades Ofrecer con mayor claridad los servicio s a sus clientes, lo cual también lo puede plasmar en su portafolio de servicios. Definir necesidades de personal para las temporadas de mayor demanda

Por lo anterior la definición de los procesos de prestación de servicio representa la organiz ación y dinámica de la empresa. Etapa de verif ica ción de la sat isfacción de l cliente: Como su nombre lo indica se trata de establecer el nivel de satisfacció n de los clientes con relación al servicio prestado. Esto le permitirá al empresario: - Entender mejor las necesidades de sus clie ntes - Establecer políticas para el manejo de situaciones especiales, para mejorar la respuesta al cliente en los momentos de verdad. - Verificar las acciones y el trabajo desarrollado por sus colaboradores, con el fin de estimular el trabajo bien realizado o tomar los correctivos necesarios, cuando el trabajo no se realiza bien. - Diseñar y desarrollar nuevos servicios.

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2. 1.4 Recursos necesarios Se refiere a los recursos físicos, técnicos y humanos para el buen desarrollo de los servicios. Cada elemento debe ser descrito con detalle y conocer los precios y cantidades necesarias de cada Activos uno. necesarios - Locales, oficina, consultorio o bodega - Maquinaria y herramientas - Muebles y enseres - Equipos de cómputo - Licencias de funcionamiento y de software - Otros recursos En el caso del personal de base, se debe contemplar Personal de base el tipo de contrato, su salario y si tendrán prestaciones o no.

Insumos Subcontratación

Los insumos son los materiales relacionados directamente con cada servicio. En algunos casos se podrán contratar labores aplicables a un proyecto o a una labor de un servicio específico, que serán las labores subcontratadas.

2. 2 Activos necesarios La inversión inicial corresponde a la compra de activos requeridos para el montaje de la empresa. En general, se trata de identificar los bienes (inmuebles o muebles) que necesita la empresa para desarrollar su actividad empresarial. Esta inversión se realiza al inicio del proyecto y será el punto de partida de este. Se debe contemplar: -

Terrenos Construcciones, bodegas y locale s Vehículos de transporte y carga Maquinaria y equipo de producción Muebles y enseres Legalización y licencias de funcionamiento Computadores y otros equipos de oficina Otras inversiones pre-operativas Terre nos. Se establecen las necesidades de compra de terrenos. La unidad de medida varía de acuerdo con las necesidades del proyecto, puede ser metros cuadrados (m2) si se encuentra en zona urbana o hectáreas (ha) si se encuentra en zona rural. Construcciones, bodegas y locale s. Para las construcciones de estructuras especiale s tales como bodegas, locales, depósitos, entre otros. Los costos generalmente se determinan en m2. Así que deberá

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definir el precio y cantidad en su unidad de medida, que en este caso serán metros cuadrados (m2). Se deben registrar por separado los terrenos y las construcciones, ya que los terrenos no se deprecian y las construcciones sí se deprecian.

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Vehículos de t ransporte y carga: si el proyecto contempla comprar vehículos para transporte de carga, de servicio de mensajería, entre otros, se diligencia: Tipo de vehículo con su descripción, como la cantidad de toneladas que puede o debe transportar, si es furgón, si es furgón refrigerado o qué tipo de carrocería requiere. Precio unitario incluido IVA. Cantidad de vehículos que necesita. Maquinaria y equipo. Según las necesidades del proyecto, se relaciona cada una de las máquinas que necesita para elaborar el o los productos del Plan de Ventas, el precio de compra unitario incluido el IVA y la cantidad que necesita por cada tipo de máquina. Mueble s y enseres. Todos o la mayoría de los proyectos requieren un área administrativa y para dotarla se necesitan muebles, tales como: escritorios, sillas, archivadores, mesas de reunión, caja fuerte, teléfonos, entre otros. Es necesario definir el tipo de muebles especificando el material (madera, metal, etc.) y cualquier otro aspecto que considere importante; el precio de compra unitario incluido el IVA y la cantidad por cada tipo de mueble . Legalización y licencias de f uncionamiento. La ley colombiana exige licencias, registros sanitarios, registros ambientales, a las empresas de servicios de salud, suministros, transporte, entre otros. Son expedidos por el INVIMA, el Ministerio de Salud y Ministerio del Medio ambiente, Ministerio de Transporte, respectivamente y tienen un costo, que el empresario debe investigar e incluir en su proyecto. De igual manera, a las empresas que manejan información sistematizada la ley exige comprar licencias de los Software ( Excel, Word, Power Poi nt, de contabilidad u otros especiales). Relacione el tipo de licencia, registro o software que necesita para su proyecto, el valor unitario incluido el IVA y la cantidad requerida. Computadore s y otros e quipos de of icina. Los avances de la tecnología, la necesidad de tener información y sistemas de comunicación actualizada para el manejo empresaria l hace de los computadores casi una exigencia. Si el proyecto contempla la compra de computadores, impresoras, fax, entre otros, es necesario detallar las especificaciones técnicas, el valor unitario incluido el IVA y la cantidad que necesita para su proyecto empresarial.

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O tras inve rsiones pre-operat iva s: En ocasiones es necesario realizar otras actividades o compras no contempladas en los cuadros anteriores, como son adecuaciones locativ as, investigaciones de desarrollo de productos, estudios de mercado, entre otros. 2. 3 Persona l de planta o de ba se Cada tipo de servicio requiere un modelo de trabajo y organizar las funciones de la empresa en forma adecuada para que el servicio sea viable. Por sencillo que parezca, cada tipo de servicio requiere funciones básicas de una empresa.

desarrollar unas

¿Cuáles con esas funciones básic as? 1. Mercadeo: las funciones de mercadeo, son las que dan sentido a la empresa, pues si no se vende no hay empresa. Aunque no se identifique claramente el tiempo dedicado a las labores de mercadeo, es indispensable establecer las acciones necesarias para garantizar la venta permanente de los servicios, entendie ndo la s necesidades de los clientes, su capacidad de compra, y su capacidad de recompra. Así también la función de mercadeo, será la encargada de identificar y transmitir nuevas ideas, para reinventar el producto constantemente, innovándolo y haciéndolo mejorar, para fidelizar sus clientes. 2. Prestación del servicio: es la función en si de ejecutar las acciones para la prestación del servicio, esta se refieren a la interacción entre el proveedor del servicio y el cliente, en los diversos tipos de servicios ya mencionados. 3. Administrativas y financieras: son la s funciones requeridas para organizarse como empresa, mantener sus cuentas en orden, su facturación, sus pagos de impuestos, contabilidad, y en casos más específicos habrá funciones de secretaría, incluso dentro de estas funciones se pueden encontrar las funciones de mantenimiento de las instalaciones, aseo y cafetería. La nómina corresponde al pago de los sueldos de las personas que van a trabajar en la empresa. Desde el gerente o propietario, que debe definir un sueldo para sí mismo, así como de las personas que colaboran en las diferentes funciones administrativas, operativas y de mercadeo. A veces cuando se inicia la empresa, es difícil estable cer las funciones de cada persona, sin embargo esto es vital para el buen funcionamiento de la empresa.

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Se debe seleccionar las personas que realmente sepan hacer el oficio, de lo contrario puede generar muchas pérdidas a la empresa, una mala imagen y en ocasiones perder sus inversiones. El tema de contratación de personal es muy importante, y en la medida de lo posible, debe buscar asesoría legal, un abogado laboralista o un profesional de recursos humanos que conozca bien del tema, con el fin de no incurrir en errores que generalmente se cometen por desconocimiento de la ley y que pueden resultar muy costosos para el desarrollo del proyecto. 2. 4 Insumos y subcontratación El empresario debe tener en cuenta que para prestar algunos servicios requieren insumos de corta duración que tiene que adquirir para prestar adecuadamente el servicio, así como contratar actividades específicas con terceros. 3

A nálisis de cost os, ga stos y precios de l product o f ina l

3. 1 Costos de los servicios Todos los procesos definidos anteriormente, así como los elementos necesarios para la prestación del servicio deben ser costeados, durante las diferentes etapas de preparación, prestación y verificación de la satisfacció n del cliente. 3. 2 Ga stos de f uncionamie nto de la em presa Gasto es todo egreso o salida de dinero que se debe pagar para que la empresa funcione, pero que no le agrega valor al producto y que no es recuperable. Existen gastos fijos, es decir que se mantienen igual durante todos los meses y los gastos variables que se aumentan o disminuyen, de acuerdo al aumento o la baja en las ventas. C uando hay un deterioro de los equipos, los muebles y enseres, la maquinaria, las construcciones, entre otros, se dice que se deprecian, lo cual representa un gasto, que debe ser incluido en el precio del producto. Esto te permitirá como empresario hacer una reserva para más adelante reponer los equipos, maquinaria, etc., que se vayan deteriorando. Para el cálculo de la depreciación se debe tener en cuenta el tiempo estimado de su vida útil, y que contablemente se define como se muestra en el siguiente cuadro:

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ACTIVOS

TIEMPO EN QUE SE DEPRECIAN bienes A veinte (20) años,

Bodegas, locales u otros raíces Maquinaria Muebles y enseres Vehículos Computador es, equipos de oficina

De cinco (5) a diez (10) años De cinco (5) a diez (10) años A cinco años De tr es (3) a cinco (5) años.

Nota: es importante aclarar que los terrenos no se deprecian. GASTOS FI NA NCIERO S Comisión tarjetas de crédito o débito. son las comisiones de los pagos cuando estos se reciben pagos de clientes con tarjetas débito o crédito y se calcula colocando únicamente: Intereses préstamos: estos se registran automáticamente, tomando el valo r de los intereses del cuadro de cálculo de las cuotas de los préstamos que se vayan a tomar para el montaje de la empresa. 4X1000: si en la empresa se manejan cuentas bancarias se debe considerar este gasto, y se registra colocando, (0.004) en la casilla correspondiente. Otros gastos: las cooperativas, asociaciones u otras entidades como Fenalcheque, Sodexho, entre otras, prestan apoyo a los comerciantes cuyos productos son menos costosos si se paga una comisión; pueden ser un gran apoyo para mejorar tus ventas por lo cual vale la pena tenerlas en cuenta. También se deben registrar en otros gastos aquellos que se pagan a los bancos u otras entidades financieras que corresponden al valor de las chequeras, cuota de manejo de tarjetas débito o crédito, comisión de cheques de otras plazas, entre otros. 3. 3 Pla n de venta s El empresario debe estimar su proyección de ventas mensuales para cada uno de los servicios a prestar, de acuerdo con la investigación de mercados realizada previamente y su capacidad de respuesta a la demanda presentada. 3. 4 Marge n de contribución Es definido como la cantidad que aporta cada servicio al pago de los gastos generales. Esta cantidad se estima de acuerdo la participación de la cantidad de unidades a vender por servicio respecto al total de ventas. 3. 5 Precio de v ent a C ómo planea r la prestación de se rvicios al cre ar tu em presa . Docume nto para descargar. M arzo de 2010. © Bogotá Em pre nde . Prohibida la re producción total o pa rcia l ba jo cualquie r 12 forma .

Es el valor de intercambio que el mercado paga por el servicio recibido. Esta cantidad es estable cida por el empresario de acuerdo con los costos, el margen de contribución y la utilidad que espera obtener. Tenie ndo en cuenta un análisis de los precios de la competencia para servicios iguales o similares a los que prestará el empresario. 4

Cómo lograr un adecuado ambie nte de se gurida d e n el t rabajo

Mantener el equipo de trabajo motivado es un factor clave de éxito, que garantiza el cumplimento de las expectativas del cliente. La motivación del personal es un factor que permite interiorizar la empresa en la mente de lo s empleados, haciendo que se desarrolle el sentido de pertenencia y calidad del servicio prestado. Esto puede hacerse media nte acciones intangibles o tangibles por ejemplo la celebración de cumpleaños, premios por logros obtenidos, actividades de integración. Garantizar la seguridad de las personas que trabajan o visitan las instalaciones de la empresa, es fundamental para el buen funcionamiento de la organizació n. El empresario y sus colaboradores deben identificar todas las posibles situaciones de riesgo, ya sea de tipo físico o ambiental presente en las instalaciones y alrededores de su empresa, con el fin de tomar acciones preventivas o correctivas que disminuyan o eliminen los riesgos presentes y futuros. Esto es una tarea permanente que se constituye en un programa de higiene y segurid ad en el trabajo, donde se hayan identificado riesgos, y se defina el programa de prevención y atención, en caso de que ocurra algo inesperado. 5

Responsa bilida d empresarial con el medio ambiente

La responsabilidad social empresarial permite estrechar lo s lazos de la empresa y sus integrantes con las diferentes organiz aciones sociales que constituyen el entorno en que la empresa desarrolla sus actividades. Parte de la identificación a nivel interno y externo de la empresa de los grupos sociales y sus necesidades, como accionistas, empleados, proveedores, pensionados, clientes, juntas de acción comunal, vecinos, autoridades locales, entre otros. Cada uno de ellos tiene unas necesidades y expectativas específicas que la empresa debe satisfacer para entrar en armonía con su ambiente interno y externo, lograr una perdurabilidad en el tiempo y dejar un legado importante en el desarrollo social y económico del país. Es importante que el empresario tome acciones que le permitan contribuir al desarrollo social, económico y al cuidado y protección del medio ambiente, retornando y recibiendo de forma permanente los beneficios de un crecimiento sostenido basado en el bien común.

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