UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS

CARRERA: INGENIERÍA EN RECURSOS HUMANOS

TESIS DE GRADO, PREVIA LA OBTENCIÓN DE TÍTULO DE INGENIERA EN RECURSOS HUMANOS

TEMA: “DISEÑO DE UN PROGRAMA DE TUTORES PARA EL PERSONAL NUEVO DE FARMACIAS FYBECA REGIONAL SIERRA CENTRO NORTE”

CANDY ELIZABETH MONTESDEOCA BAQUERIZO

DIRECTORA: ING. NAIMIN GUERRERO

QUITO – ECUADOR

2014

CERTIFICACIÓN DEL DIRECTOR

Por medio de la presente, certifico que el trabajo realizado fue desarrollado por Candy Elizabeth Montesdeoca Baquerizo bajo mi dirección.

Ing. Naimin Guerrero DIRECTORA DE TESIS

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AUTORÍA DE TESIS

Yo Candy Elizabeth Montesdeoca Baquerizo, declaro bajo juramento que el trabajo que se detalla a continuación es de mi autoría y no se ha presentado anteriormente en algún grado o calificación profesional y que las investigaciones que se realizaron para resolver la tesis se incluyen como referencias bibliográficas al final del documento.

Candy Elizabeth Montesdeoca Baquerizo

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DEDICATORIA

A Dios por ser quien me dio la fuerza necesaria, sabiduría e inteligencia para culminar mis estudios. Tiempo en que Él fue mi provisión.

A mis padres, pilar fundamental para que yo sea quien soy el día de hoy, las personas más importantes en mi vida; gracias por llenarme de su amor, apoyo y sobretodo de confianza y garra ya que sin su ímpetu no estaría escribiendo esto.

A mis hermanos y sobrina quienes me han acompañado en cada una de las etapas de mi vida, guerreros que han sabido demostrar con su ejemplo que la vida está hecha para quien la pelea y se esfuerza.

A mi chavito Sofi, amiga incondicional, compañera, guía, muestra de perseverancia quien ha disfrutado conmigo cada éxito y fracaso, cada alegría y lágrima, quien me llevo de la mano a los caminos de Dios.

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AGRADECIMIENTO

A la Ing. Naimin quien con su valiosa experiencia profesional y sobretodo paciencia supo guiarme hasta el fin de esta tesis.

A la prestigiosa Universidad Tecnológica Equinoccial, en la cual pase los 5 mejores años de mi vida, constituida por un equipo de profesionales y sobretodo humanos que supieron demostrar e impartir sus conocimientos con carácter y felicidad.

A mis amigos y compañeros de banca Santy, Xime, Cifu, Majo y Belén apoyo incondicional en todo el tiempo que pase en la Universidad y no sólo ahí yo sé que siempre podré contar con ustedes.

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ÍNDICE GENERAL

CAPITULO I ...................................................................................................... 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ......................................................... 1 1.1 Tema...................................................................................................................... 1 1.2 Planteamiento del problema ............................................................................... 1 1.3 Formulación del problema .................................................................................. 2 1.4 Sistematización del problema ............................................................................. 2 1.5 Justificación e importancia ................................................................................. 3 1.6

Objetivos ........................................................................................................ 3

1.6.1 Objetivo general .......................................................................................................... 3 1.6.2 Objetivos específicos ................................................................................................... 4

1.7 Hipótesis de la investigación ............................................................................... 4 1.7.1 Formulación de la hipótesis ......................................................................................... 4

1.8 Variables de Investigación .................................................................................. 5 1.8.1 Variable independiente ................................................................................................ 5 1.8.2 Variable dependiente ................................................................................................... 5

1.9 Métodos de investigación..................................................................................... 5 1.10 Técnicas e instrumentos de investigación ........................................................ 6 1.11 Tabulación y procesamiento de los datos......................................................... 6

CAPÍTULO II ..................................................................................................... 8 MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL Y LEGAL .......................................... 8 2.1 Marco Teórico ...................................................................................................... 8 2.1.1 El proceso de la inducción ........................................................................................... 8 2.1.1.1 Concepto de la inducción ..................................................................................... 8 2.1.1.2 Importancia de la inducción ............................................................................... 11 2.1.1.3 Descripción del proceso de la inducción ................................................................ 15 2.1.1.4 Responsables de la inducción ............................................................................ 17

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2.1.2 Los tutores y su importancia ...................................................................................... 22 2.1.2.1 La gestión de los tutores en el proceso de la inducción ..................................... 22 2.1.2.2 Proceso de capacitación e integración en el entorno laboral .............................. 24 2.1.2.3 La evaluación en la gestión del tutor de la inducción ........................................ 26 2.1.3 La programación en la inducción ............................................................................... 27 2.1.3.1 Programación del proceso de inducción ............................................................ 27 2.1.3.2 Ejecución del proceso de inducción ................................................................... 29

2.2 Marco Conceptual.............................................................................................. 30 2.3 Marco Legal........................................................................................................ 33 2.4 Hipótesis.............................................................................................................. 36

CAPÍTULO III ................................................................................................. 37 MARCO INSTITUCIONAL ........................................................................... 37 3.1 Antecedentes de la Organización...................................................................... 37 3.2 Misión.................................................................................................................. 39 3.3 Visión .................................................................................................................. 39 3.4 Filosofía de la Farmacia Fybeca ....................................................................... 40 3.5 Socialización organizacional para una mejor inducción ................................ 42

CAPITULO IV.................................................................................................. 43 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 43 4.1 Población y Muestra: ......................................................................................... 43 4.2 La Encuesta: ....................................................................................................... 45 4.3 Antecedentes del programa de inducción ........................................................ 53 4.4 Análisis FODA de la capacitación para el personal nuevo............................. 54

CAPÍTULO V ................................................................................................... 56 MARCO PROPOSITIVO................................................................................ 56 5.1 Propuesta del Programa de Tutores ................................................................ 56

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5.2 Análisis de la estructura de las farmacias........................................................ 61 5.3 Estructura del programa de tutores ................................................................. 64 5.3.1 Descripción de las fases del programa de tutores ...................................................... 65 5.3.1.1 Fase I .................................................................................................................. 65 5.3.1.2 Fase II ................................................................................................................ 75

5.4 Viabilidad del programa ................................................................................... 95 5.4.1 Descripción de los costos........................................................................................... 95

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................. 98 BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................ 102

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ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro No. 1- Estructura especializada ............................................................. 63 Cuadro No. 2- Ponderaciòn de factores .............................................................. 65 Cuadro No. 3- Priorizaciòn de Factores ............................................................. 66 Cuadro No. 4-Matriz de Aprovechabilidad y Vulnerabilidad ............................ 68 Cuadro No. 5- Calificación de factores .............................................................. 70 Cuadro No. 6- Resultados de la matriz EFI ........................................................ 70 Cuadro No. 7- Resultados de la Matriz de factores externos ............................. 71 Cuadro No. 8- Matriz de Factores Internos EFI ................................................. 73 Cuadro No. 9- Matriz de Factores Externos EFE ............................................... 73 Cuadro No. 10- Propuesta de valor .................................................................... 75 Cuadro No. 11- Definición de Objetivos ............................................................ 76 Cuadro No. 12- Definición de Metas ................................................................. 76 Cuadro No. 13-Estrategias del programa de tutores ........................................... 77 Cuadro No. 14- Programa académico de inducción ........................................... 79 Cuadro No. 15-Cronograma de cumplimiento del programa ............................. 81 Cuadro No. 16-Material de respaldo .................................................................. 84 Cuadro No. 17- Estructura de evaluación para participantes ............................. 86 Cuadro No. 18- Evaluación para tutores ............................................................ 87 Cuadro No. 19- Perfil de los tutores responsables ............................................. 90 Cuadro No. 20 Estructura de la unidad de gestión ............................................. 92 Cuadro No. 21- Indicadores de evaluación ........................................................ 93 Cuadro No. 22-Plan Operativo Programa de tutores .......................................... 94 Cuadro No. 23- Costos del programa ................................................................. 95 Cuadro No. 24- Sueldos Tutores ........................................................................ 96 Cuadro No. 25- Costos incurridos en el programa ............................................. 97

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ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico No. 1- Importancia de la inducción ....................................................... 12 Gráfico No. 2-Proceso de a inducción del persona ............................................ 15 Gráfico No. 3- Responsables del proceso de inducción ..................................... 18 Gráfico No. 4- Características de la programación ............................................ 27 Gráfico No. 5-Estructura orgánica funcional locales de venta ........................... 42 Gráfico No. 6-Pregunta No.1 .............................................................................. 45 Gráfico No. 7-Pregunta No.2.............................................................................. 46 Gráfico No. 8-Pregunta No.3 .............................................................................. 47 Gráfico No. 9-Pregunta No.4 .............................................................................. 48 Gráfico No. 10-Pregunta No.5 ............................................................................ 49 Gráfico No. 11-Pregunta No.6 ............................................................................ 50 Gráfico No. 12-Pregunta No.7 ............................................................................ 51 Gráfico No. 13-Pregunta No.8 ............................................................................ 52 Gráfico No. 14-Variables de gestión para el programa de tutores ..................... 57 Gráfico No. 15- Estructura de las farmacias....................................................... 61 Gráfico No. 16- Fases de la estructura de programa de tutores FYBECA ......... 64 Gráfico No. 17- Resultados Matriz EFI ............................................................. 71 Gráfico No. 18- Resultados de la Matriz de factores externos ........................... 72 Gráfico No. 19- Estructura del programa de inducción...................................... 78 Gráfico No. 20- Estructura organizacional ......................................................... 82 Gráfico No. 21-Manual Digital de inducción ..................................................... 85 Gráfico No. 22-Esquema de capacitación para tutores ...................................... 88

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CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Tema

Diseño de un programa de tutores para el personal nuevo de farmacias Fybeca regional Sierra Centro Norte

1.2 Planteamiento del problema

Farmacias Fybeca en la actualidad mantiene un proceso inicial de adaptación del personal nuevo no estructurado, demostrando deficiencia en la realización de las actividades diarias.

Debido a que no existe un acompañamiento e inducción al personal anteriormente nombrado, se ve necesario la implementación de un “Programa de Tutores Fybeca”, el cual ayudará a contar con personal capacitado a corto plazo apto para realizar sus funciones de manera eficiente, minimizando cualquier error operativo que pueda perjudicar a la empresa; y por otro lado desarrollando al colaborador brindando un recurso adicional.

Debido a la necesidad de contar con personal altamente capacitado que se pueda desenvolver de manera adecuada en sus funciones se ve necesario la implementación la un Programa de Tutores Fybeca.

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La inducción al personal nuevo sin duda es un elemento importante y sumamente valioso ya que nos otorga mayor conocimiento y seguridad sobre lo que el colaborador debe realizar a diario. Brindándole confianza a la hora de enfrentar retos de diversa índole, además hace que el colaborador nuevo se sienta confiado y productivo sabiendo que puede contar con un grupo seleccionado “Tutores” dispuestos a compartir sus conocimientos y experiencias vividas en las diferentes áreas de la farmacia.

Farmacias Fybeca está interesado en mejorar la inducción al personal nuevo, tomando en cuenta que el estado de ánimo de los mismos y la forma en la que se sienten respecto a su trabajo influye mucho al crecimiento del negocio, garantizando altos estándares de calidad de servicio.

1.3 Formulación del problema

¿Cuenta Fybeca con un proceso de inducción adecuado donde se topen temas generales de la empresa, temas técnicos del cargo y desenvolvimiento dentro de las farmacias?

1.4 Sistematización del problema



¿Mediante qué proceso se puede impartir los temas generales de la empresa a los colaboradores nuevos?



¿Es necesario contar con un grupo fijo de colaboradores que impartan sus conocimientos y experiencias?



¿Mediante qué proceso se puede evaluar al personal nuevo?

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

¿Sería beneficioso para Fybeca contar con un grupo de tutores?

1.5 Justificación e importancia

La presente investigación tiene como fruto sobre la actividad en campo que realizarán los tutores con el personal nuevo. Hoy en día la mayoría de las empresas invierten mucho dinero en estudios para buscar cómo llegar a tener una ventaja competitiva, sin embargo son escasas las instituciones que saben que la verdadera estrategia para que se desarrollen, es el potencial humano propio de la empresa.

El hecho de querer manejar un excelente servicio al cliente exige estar en la búsqueda de mejores prácticas para saber cómo llegar al mismo, el cual demanda tener personal capacitado para desempeñar sus funciones actuales, además para ejercer nuevas responsabilidades.

Razón por la cual el diseño de un “Programa de Tutores” se justifica desde una perspectiva práctica, pues es un aporte para una empresa real, en este caso Fybeca.

1.6 Objetivos

1.6.1 Objetivo general

Diseñar un Programa de Tutores para el personal nuevo de Farmacias Fybeca regional sierra centro norte.

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1.6.2 Objetivos específicos



Elaborar un diagnóstico de la situación actual del personal nuevo que ingresa a las farmacias Fybeca,



Identificar el perfil del tutor, capaz de impartir sus conocimientos y experiencias al personal nuevo garantizando el aprendizaje del puesto designado.



Determinar la metodología de seguimiento a la capacitación del personal nuevo y Tutor.



Generar una cultura de apoyo, mediante la guía y orientación del tutor para facilitar la integración del personal nuevo a las farmacias.



Identificar cuáles son los aspectos principales que debe conocer el personal nuevo para ser abordados en el proceso de capacitación por parte del equipo de tutores



Elaborar un Programa de Tutores.

1.7 Hipótesis de la investigación

1.7.1 Formulación de la hipótesis

El diseño del programa de tutores contribuirá a la formación del personal nuevo mediante el seguimiento de los mismos, con el fin de alcanzar un alto estándar de calidad al servicio al cliente.

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1.8 Variables de Investigación

1.8.1 Variable independiente



Programa de tutores.

1.8.2 Variable dependiente



Personal nuevo de la empresa.



Fybeca Regional Sierra Centro Norte.

1.9 Métodos de investigación

Método histórico-lógico:

Mediante este método nos damos cuenta como anteriormente se llevaba a cabo la inducción al personal nuevo y a donde queremos llegar con el planteamiento de este programa.

Histórico: Tiene un Pasado – Presente – Futuro.

Tomando en cuenta los problema operativos que se ha suscitado dentro de las farmacias debido a la falta de acompañamiento por parte del personal antiguo surge la necesidad de realizar el Programa de Tutores como una opción innovadora y con características que marcarán una gran diferencia entre lo que se hacía anteriormente dentro de la capacitación inicial al personal nuevo. 5

Lógico: Existe a relación Causa - Efecto

Tomando en cuenta la debilidad que tiene Fybeca en el proceso de inducción al personal nuevo, el cual se ve reflejado en la rotación del personal que tiene contrato a prueba, se distinguirá al momento de poner en práctica el programa de tutores que los nuevos colaboradores reconozcan rápidamente el ámbito de trabajo en el cual se van a desenvolver y por ende existirá una integración realista de los valores de la empresa con los del nuevo colaborador facilitando el compromiso de éste con la empresa, sus valores y objetivos.

1.10 Técnicas e instrumentos de investigación

Primarias (directa o de campo): Esta visión tradicional precisa a este proceso como objetivo, libre de creencias y valores, además busca utilizar un método de análisis sistemático y cuantificable, con el cual se pudiera generalizar. De esta manera se puede definir la descripción, explicación y justificación de los distintos métodos utilizados en la conducción de la creación del programa.

Además se llevará a cabo una investigación cualitativa ya que produce datos descriptivos, con las propias palabras de las personas, habladas o escritas y la conducta observable.

1.11 Tabulación y procesamiento de los datos

Tabulación La tabulación consiste en presentar los datos estadísticos en forma de tablas. 6

Procesamiento de datos

El procesamiento de datos es un conjunto de pasos previos al establecimiento de las conclusiones del caso de estudio, en donde se contrasta la realidad con la hipótesis de la investigación previamente formulada.

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CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL Y LEGAL

2.1 Marco Teórico

El proceso de contratación de personal requiere de modelos de gestión de talento humano efectivos, que permitan relacionar las competencias del personal contratado con las funciones y responsabilidades de cada cargo. Una vez terminada la selección y definición del personal y al cubrir una vacante inicia la gestión de adaptación, en donde es necesario que la persona pueda ser productiva en el menor tiempo posible, adaptándose a la cultura y comportamiento organizacional interno. Este proceso fomenta la conformación de equipos de trabajo efectivos, los cuales den lugar a un aporte efectivo en función de los objetivos planteados.

2.1.1 El proceso de la inducción

2.1.1.1 Concepto de la inducción

La inducción es un proceso dentro de ámbito del talento humano, encargado de integrar al personal contratado en una organización. Su función se orienta en brindar el conocimiento inicial requerido para facilitar su relación y comprensión de la empresa, permitiendo que pueda cumplir con sus responsabilidades de manera efectiva e inmediata.

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La inducción facilita la disponibilidad de un conocimiento amplio sobre la empresa, sus procesos y filosofía, permitiendo que estos elementos sean utilizados de manera adecuada, alineando la gestión de personal contratado a las normas y políticas definidas, buscando evitar errores por desconocimiento de los mismos.

Según Mercado Salvador (2010), la inducción puede definirse de la siguiente manera:

“La inducción es un proceso dentro de la gestión del talento humano enfocada en permitir que el personal que se incorpora a una empresa pueda reconocer su forma de operar, lo que permite contar con su aporte de manera inmediata”(Mercado, 2010, pág. 17)

La inducción como todo proceso debe estar respaldada de una programación que permita orientar y direccionar a personal contratado, facilitando el inicio de labores acorde a lo requerido, buscando evitar errores que se puedan cometer por desconocimiento. Dentro de sus funciones también se encuentra la motivación que produce en el personal seleccionado de ser parte de la empresa, reconocimiento con claridad los objetivos y metas que se deseen alcanzar.

La inducción debe ejecutarse de manera inmediata, una vez terminada la selección y contratación de personal, siendo de gran aporte para permitir un mejor aprovechamiento de sus competencias, conocimientos, habilidades y destrezas, siendo estas de gran aporte para alcanzar un mejor rendimiento y productividad. Su desarrollo debe ejecutarse de

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manera completa, independientemente del cargo a ocupar el personal contratado, debiendo enfocarse en temas generales e individuales.

De esta manera, la inducción general es aquella que se enfoca en temas referentes a la filosofía corporativa de la empresa, dando a conocer su ideología, procesos de gestión, jerarquías, normas y políticas, aspectos que se encuentran dentro del comportamiento organizacional.

Por otra parte, la inducción individual y específica es aquella que se enfoca directamente en las funciones, obligaciones y responsabilidades que el personal contratado deberá cumplir. Abarca procesos técnicos y propios de las funciones del cargo para que estas puedan desarrollarse de manera adecuada. Ambos tipos de inducción son requeridos y deben cumplirse de manera ordenada y sistemática para que esta sea eficiente.

“La inducción debe permitir que las personas que se integran en una empresa reconozcan la ideología de la misma y su forma de operar. Adicionalmente, deben especializarse en las responsabilidades de cada cargo para permitir que se aporte de manera efectiva en su realización”(Montalván, 2008, pág. 112)

Como se puede observar, la inducción debe cumplirse en base a procesos claramente definidos en donde los objetivos a alcanzar se basan principalmente en los siguientes aspectos:

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

Permitir que el personal contratado identifique la ideología y forma de operar de la empresa que ha optado por sus servicios.



Permitir que el personal identifique los procesos y procedimientos de la empresa en forma general y específica.



Permitir que el personal conozca las normas y políticas que rigen a la organización para que estas sean cumplidas de manera adecuada.



Permitir que el personal conozca a sus compañeros de trabajo, fomentando la conformación de equipos.



Permitir que el personal pueda integrarse de manera efectiva a cargo por el cual fue contratado, aportando al desarrollo de la empresa.

2.1.1.2 Importancia de la inducción

Para definir la importancia que tiene la inducción, es importante establecer que su gestión sea destina a aportar a la productividad y crecimiento de la empresa permitiendo que el personal pueda sentirse cómodo en el cumplimiento de sus funciones desde el primer día de labores.

Es claro que la selección y contratación del personal se dio en base a un minucioso proceso de verificación de cada uno de los postulantes, analizando si su perfil es idóneo en función de los requerimientos definidos. En este caso, el personal contratado dispone de elementos considerados adecuados para aportar el crecimiento empresarial, sin embargo estos pueden no ser aprovechados dado a factores originados por la falta de integración a la empresa y relación con sus compañeros, proveedores y clientes. En este sentido, la importancia que tiene la inducción puede ser clasificada en base a los siguientes elementos que se describen en el siguiente organizador gráfico: 11

Gráfico No. 1- Importancia de la inducción Fuente:(Dessler, 2009, pág. 249)

Integración

La inducción permite que el personal contratado pueda reconocer la forma de operar de la empresa, identificando sus procesos, reglamentos y jerarquías. De esta manera puede integrarse a los mismos, permitiendo que estos mantengan una continuidad normal. Este aspecto es fundamental, en el sentido de que aporta a garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad definidos y necesarios para permitir que la empresa pueda mantearse activa en el mercado.

El personal contratado requiere incorporarse al estilo de operación y forma de comportarse de una empresa, siendo necesario que conozca cada uno de los aspectos que caracterizan a los procesos para que estos puedan ser cumplidos. En este caso, la inducción facilita su identificación y reconocimiento, lo que hace que su gestión pueda desarrollarse de manera inmediata, sin que esta distorsione a la normal operatividad existente.

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Además, mediante la integración, el personal contratado puede desarrollarse plenamente, aportando acorde a su cargo y perfil de soluciones viables que impulsen un crecimiento sostenido y sustentable.

“El personal contratado necesita reconocer la empresa, sus fortalezas y debilidades para aportar a su desarrollo, siendo este un elemento indispensable en el mejoramiento continuo”(Díaz, 2010, pág. 89)

Reconocimiento de la empresa

Debido a que cada empresa es diferente y tiene sus propias formas de operar y comportarse en el mercado, es importante que estas sean identificadas por cada colaborador, a fin de que con su experiencia y conocimiento puedan aportar a su desarrollo. El conocimiento claro de la empresa fomenta su crecimiento y aporte, situación en la que la inducción se establece un paso inicial fundamental que no siempre es desarrollado de manera efectiva.

“Pese a la importancia de la inducción, esta no siempre es cumplida por las empresas, desconociendo que su gestión permite integrar al personal y alinearlo a lo que se espera alcanzar con su contratación” (Atehortua, 2011, pág. 67)

Motivación

La inducción fomenta la motivación del personal contratado, facilitando que este pueda desenvolverse de manera efectiva, con claro conocimiento de sus obligaciones y como estas deben ser ejecutadas. La motivación impulsa una mayor productividad y

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permite que el personal pueda aportar para alcanzar mejores resultados de manera permanente.

Productividad

La inducción es importante debido a que permite que el personal contratado pueda desenvolverse de manera efectiva de manera inmediata, aportando a mejorar la productividad interna. Su gestión reduce posibles errores a presentarse por desconocimiento de los procesos y normativas.

Relación

La inducción da paso a una mejor relación entre los colaboradores, conformando equipos de trabajo adecuados que permiten al personal sentirse cómodo, seguro y principalmente respaldado. Su desarrollo por lo tanto fomenta la disponibilidad de una cultura organizacional efectiva, en donde el personal respete a sus compañeros y reconozca la importancia de trabajar de manera alineada a los objetivos establecidos.

En base a lo expuesto, la importancia que tiene la inducción se basa en que su desarrollo permita que el personal contratado pueda desenvolverse de manera efectiva, permitiendo que los procesos internos mantengan una continuidad y desarrollo constante. Permite además, que el personal se relacione, dando lugar a una mejor gestión que beneficie a la empresa y fomente su propio desarrollo profesional.

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2.1.1.3 Descripción del proceso de la inducción

La inducción debe responder a un proceso debidamente planificado, organizado, dirigido y controlado a fin de que este aporte a la productividad de la empresa. En su desarrollo es fundamental identificar una serie de actividades las cuales permitirán que su desarrollo sea eficiente. Según Alles Martha, (2009), el proceso de inducción se compone de los siguientes elementos:

Gráfico No. 2-Proceso de la inducción del personal Fuente:(Alles, 2009, pág. 119)

Identificación de los objetivos

Es importante que la inducción sea desarrollada en función de objetivos claros y debidamente definidos para que estos orienten las actividades a cumplirse, las cuales son especializados y propios de cada empresa.

Para una mejor comprensión los objetivos deben estar relacionados a los siguientes alcances:

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

Mejorar la productividad del personal



Fomentar la relación con sus compañeros de trabajo, clientes y proveedores



Evitar paralizaciones en la ejecución de las diferentes actividades



Maximizar el rendimiento del personal



Optimizar los recursos disponibles

Programación Interna

La realización de la inducción comprende un direccionamiento al personal entrante principalmente, por lo cual comprende diversas actividades entre las cuales se encuentra la capacitación, la presentación al personal, la realización de prácticas, el reconocimiento de las áreas internas, entre otras.

Cada uno de estos elementos debe ser programado, es decir definidos en base a una secuencia lógica y estructurada la cual permita su cumplimiento efectivo. La programación implica por lo tanto, establecer un cronograma de actividades, definir los responsables, coordinar los procesos administrativos de ejecución y control así como también las áreas físicas en donde se desarrollará cada una de las actividades.

Ejecución y desarrollo

Definida y aprobada la programación, esta debe cumplirse acorde lo planificado. En este caso la ejecución garantiza su desarrollo, dando lugar a la toma de decisiones permanente que establezcan sobre la marcha diferente ajustes requeridos para que los objetivos planteados puedan cumplirse de manera efectiva.

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En este caso, la ejecución deberá realizarse acorde a la programación definida, pudiendo como se indicó, establecerse diferentes cambios que se consideren necesarios.

“La puesta en marcha de la inducción implica la capacidad de incentivar al personal hacia nuevos retos, los cuales permitirán su crecimiento individual y aportarán al colectivo”(León, 2010, pág. 91)

Evaluación y control

El control determinará si lo programado se ha cumplido a cabalidad, identificando si los resultados obtenidos están acorde a lo esperado. Su desarrollo permitirá identificar debilidades en el proceso de manera oportuna para realizar cambios necesarios a fin de que los objetivos puedan cumplirse.

La evaluación permitirá emitir informes finales que establezcan si la programación ejecutada ha permitido aportar al personal de la empresa en su mejor relación con los demás y productividad. Su gestión permite un mejoramiento permanente de la programación, retroalimentando a los diferentes responsables en el proceso cumplido.

2.1.1.4 Responsables de la inducción

El proceso de inducción es propio en cada organización y debe realizarse en cumplimiento a sus objetivos. Su desarrollo da lugar a diferentes responsables, los cuales actúan en función a las fases anteriormente descritas.

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Técnicamente, el área responsable de la inducción es la que administra y gestiona el talento humano, siendo esta la que defina y delimite quienes participaran en el proceso. En este caso, su desarrollo efectivo deberá estar apoyado por personal de las diferentes áreas, a fin de que el personal participante pueda tener una idea sólida de las mismas.

Tomando como referencia a Reyes, Agustín (2008), los participantes en el proceso de inducción son:

Gráfico No. 3- Responsables del proceso de inducción Fuente:(Reyes, 2008, pág. 21)

El desarrollo del proceso de inducción debe necesariamente tener un responsable que se encargue de la supervisión del cumplimiento de cada una de las fases necesarias para que la inducción aporte al mejoramiento de la productividad de la empresa. En este caso, acorde el organizador gráfico desarrollado este debe estar encargado del Gerente o responsable del área de talento humano.

Dentro de sus funciones se encuentra la gestión del cumplimiento de la inducción, verificando que cada uno de los responsables encargados cumpla con el proceso, determinando además si este ha sido de utilidad para el personal participante.

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En su desarrollo se encuentran los siguientes participantes:



Ejecutores principales

Se ha definido como ejecutores principales aquellos que pertenecen al área de talento humano y se encargan de asistir al personal en el cumplimiento de la inducción.

Es decir, su función se basa en acompañar al personal participante en cada una de las fases del proceso, verificando que estas puedan cumplirse acorde al programa establecido.

Su participación es vital debido a que permite que los participantes puedan ser asistidos por los involucrados en el programa, teniendo una asistencia adecuada. Dentro de sus funciones se encuentran las siguientes:



Presentación de la empresa



Introducción de la filosofía corporativa



Asistencia a los participantes en todo el proceso de inducción



Supervisión del cumplimiento de cada proceso



Orientación a los participantes sobre las áreas y distribuciones de la empresa



Presentación de personal participante a los diferentes responsables de las áreas de la empresa.



Emisión del informe final del proceso

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Los ejecutores principales son identificados como tutores, es decir personas que orientan y guían a los participantes, brindándoles asistencia en cada uno de los procesos desarrollados.



Tutores y capacitadores

La inducción demanda de capacitación necesaria para que los participantes puedan tener datos necesarios sobre la empresa y sus funciones. Los capacitadores son personas especialmente preparados, los cuales transmiten conocimiento al personal participante a fin de que estos puedan conocer la forma como deben cumplir sus obligaciones y responsabilidades.

La capacitación acorde al cargo debe proveer de datos generales y técnicos, siendo de vital importancia su desarrollo en la medida que brinda información sobre como operar y desenvolverse adecuadamente.



Responsables de las áreas empresariales

El personal que participa en la inducción debe conocer las diferentes áreas de la empresa, por lo que requiere ser atendido en las mismas. Los responsables de las áreas empresariales, son el personal que se encarga de inducir al personal sobre una determinada área, permitiéndole que conozca su funcionalidad y relación con sus funciones. En este caso, es importante citar que estas áreas son diferentes a donde va a desempeñarse, no obstante su conocimiento es vital para que pueda mantener una visión integral de la empresa.

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El responsable es previamente designado, teniendo claro sus funciones a fin de que estas sean de provecho a los participantes en este proceso.



Responsable del área específica

El responsable del área específica es la persona o personas que trabajan en el área en donde el personal participante del proceso va a cumplir sus responsabilidades y obligaciones. Este proceso de inducción además de explicar el área y sus objetivos debe informar sobre aspectos técnicos que se aplican y como estos deben ser desarrollados. En este caso su cumplimiento abarca directamente las funciones y responsabilidades que se van a cumplir, por lo que generalmente es la que mayor tiempo ocupa dentro del proceso.

Dependiendo del tipo de empresa, tamaño y estructura se designan a los responsables del proceso, pudiendo estos recaer en una o varias personas. Independientemente de esta situación, las áreas citadas son vitales y determinan que la inducción debe necesariamente conformarse por:



Una descripción general de la empresa



La realización de procesos de capacitación que brinden información sobre la empresa y las funciones a cumplir



La introducción del personal participante en cada una de las áreas



Un enfoque en el área donde va a desempeñarse el personal, conociendo ampliamente su forma de operar.

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2.1.2 Los tutores y su importancia

El tutor es una persona encargada de la dirección de un proceso, capaz de orientar y brindar soporte en función de sus actividades definidas. En el caso de la inducción, el tutor es el responsable de la ejecución del proceso desarrollado, debiendo asistir al personal participante en cada una de las fases previstas.

Para ello, debe contar con un perfil específico basado en competencias y habilidades relacionadas a la orientación, liderazgo, capacitación, los cuales son necesarios para brindar el soporte necesario a quienes participan en el proceso.

De esta manera, se entiende que el tutor es un especialista debidamente entrenado que conoce ampliamente a la empresa y sus procesos y dispone de habilidades para integrar al personal contratado, permitiendo que este pueda motivarse, incentivarse y cumplir con sus funciones y responsabilidades.

Para contar con un tutor, la empresa debe disponer de un proceso de entrenamiento constante, formando líderes internos que apoyen al personal a mejorar su gestión. Deben estar sometidos a un entrenamiento constante tanto como la parte técnica y recursos tecnológicos como también en los procesos internos de la empresa.

2.1.2.1 La gestión de los tutores en el proceso de la inducción

Para entender la importancia del tutor, a continuación se establecen elementos básicos de su perfil y responsabilidades.

22



Perfil

El tutor es una persona altamente capacitada cuyo perfil dispone de las siguientes características:



Conocedor de técnicas y metodologías administrativas relacionadas a la planificación, organización, dirección y control



Capacidad en comunicarse, relacionarse con los demás



Conocedor del manejo de los recursos tecnológicos y su aplicación en el ámbito de la administración.



Conciliador, líder, orientador



Manejo de procesos internos, metodologías de calidad y reingeniería



Conocedor de técnicas de talento humano, motivador, incentivador



Responsabilidades

Conforme se señaló, el tutor es un líder cuya función es orientar al personal a cumplir sus funciones y responsabilidades. Representa la imagen de la empresa y brinda la seguridad y confianza al personal contratado permitiendo que este pueda adaptarse a la cultura y comportamiento de la organización. Brinda soporte de manera permanente, siendo capaz de asistir cualquier inquietud a fin de que el personal contratado no cometa errores por desconocimiento de la empresa.

Dentro de sus funciones, se describen las siguientes:

23



Coordinar el proceso de inducción de la empresa con el personal interno y externo



Recibir al personal contratado y permitir la ejecución del proceso de inducción



Asistir en cualquier duda o requerimiento del personal contratado durante el proceso de inducción



Evaluar los resultados adquiridos



Formular planes de gestión en el caso de ser necesarios para permitir una completa inducción del personal contratado.

Debido a que toda empresa se mantiene en constante cambio y evolución, el tutor debe de manera permanente asistir al personal, cumpliendo actividades de actualización, capacitación y orientación, siendo un soporte de todas las áreas para mejorar su gestión.

2.1.2.2 Proceso de capacitación e integración en el entorno laboral

La capacitación es uno de los procesos más importantes de la inducción y se fundamenta en la transmisión de competencias y conocimientos propios de las diferentes áreas de la empresa a fin de que estas sean identificadas por el personal que se incorpora en la organización.

Según Amaro, Raymundo (2010), en la inducción es importante que se incluyan los siguientes temas:



Introducción general de la empresa, describiendo una breve reseña histórica de la misma para que el personal contratado se empodere con los objetivos que motivaron su creación. 24



Presentación de la filosofía corporativa



Presentación de la estructura orgánica funcional



Descripción de las ventajas competitivas



Detalle de las normas, políticas y procedimientos internos



Detalle de las normas de escape y políticas de seguridad(Amaro, 2010, págs. 119122)

La capacitación es un proceso especializado en la empresa, en el cual el personal contratado puede en corto tiempo identificar su estructura, funcionalidad y comportamiento, aspecto que facilita su integración.

Para el desarrollo de la capacitación es importante que el tutor cuente con recursos pertinentes debidamente desarrollados en función de las áreas descritas, mismos que permitan que la capacitación capte la atención de los participantes, siendo educativa, motivadora e interesante. Los recursos posibles a utilizar son:



Videos institucionales



Manual de procesos internos



Blogs informativos en intranet

El avance de la tecnología ha permitido contar con recursos de mayor cobertura y menor costo, los cuales son una alternativa importante a utilizar. Mecanismos como el intranet, permiten mantener una comunicación constante con el personal, lo que facilita la atención de sus requerimientos e inquietudes. En todos estos instrumentos es importante que existan conceptos claros en la inducción para que los recursos apoyen al cumplimiento de los objetivos propuestos. 25

2.1.2.3 La evaluación en la gestión del tutor de la inducción

El tutor es responsable de la evaluación del proceso, identificando si el personal contratado dispone del conocimiento necesario y básico sobre la empresa para poder iniciar sus funciones. En este caso, la evaluación determina si existen debilidades que pueden afectar el desempeño de personal contratado y que pueden dar lugar a errores y falencias en su gestión.

El desarrollo de la evaluación depende de la empresa y los procesos internos, pudiendo combinarse mecanismos como preguntas, respuestas, test u otros. Su funcionalidad es detectar oportunamente situaciones de riesgo que no permitan al personal operar con prontitud, eficiencia y eficacia.

En el caso de detectarse anomalías que pongan en riesgo la integración del personal contratado y la funcionalidad de los procesos, el tutor deberá establecer acciones complementarias, las cuales permitan superar las falencias, debiendo estas ser de alto impacto para permitir que el personal contratado pueda integrarse de manera oportuna.

“El personal que no ha sido inducido en la empresa tiende a cometer errores que causan malestar en sus compañeros de trabajo, proveedores y clientes, los cuales pueden afectar el rendimiento y productividad de la empresa. Los riesgos de la falta de inducción son altos y pueden incrementar los costos y gastos de operación”(Rodriguez, 2011, pág. 56)

26

2.1.3 La programación en la inducción

La inducción debe ser desarrollada mediante un proceso ordenado y lógico, compuesto por actividades debidamente programadas a fin de que estas puedan ser ejecutadas y controladas adecuadamente. La programación se define como un proceso relacionado compuesto por actividades las cuales han sido definidas en fechas específicas para que estas sean cumplidas acorde a un cronograma.

Su desarrollo se convierte en un instrumento de guía para el cumplimiento del proceso de inducción, definiendo los recursos y responsables de cada una de las actividades, permitiendo su cumplimiento por cada uno de los responsables definidos.

2.1.3.1 Programación del proceso de inducción

La programación del proceso de inducción se basa en la planificación y comprende una clara delimitación de las actividades a cumplir, su secuencia, relación y fechas de gestión.

Las características de la programación, se describen en el siguiente organizador gráfico:

Gráfico No. 4- Características de la programación Fuente:(Mondy, 2008, pág. 89) 27



Flexibilidad

La programación debe ser flexible, entendiendo esto que puede estar sujeta a cambios en base de lo requerido. En este caso, el proceso de inducción no puede alterar el normal funcionamiento de la empresa, por lo que puede establecerse cambios en su programación sin que estos alteren el cumplimiento de las obligaciones.



Especialidad

La programación debe ser especializada en función al personal contratado, su cargo y responsabilidad. En este caso, la programación no es única y se conforma de actividades relacionadas justamente a las funciones y responsabilidades que el personal contratado va a cumplir en la empresa.



Delimitación

La programación debe estar debidamente delimitada, conociéndose en donde inicia y termina el proceso. En este caso, al final del mismo debe emitirse un informe sobre los resultaos obtenidos, determinando si el personal contratado está apto para cumplir con las funciones requeridas.



Coordinación

La coordinación determina que la programación debe mantener actividades relacionadas y definidas en la cual cada una aporte al cumplimiento de la otra. En este

28

caso su desarrollo debe definirse en función de fechas, las cuales permitan a los responsables de los procesos internos organizarse para cumplir con la inducción.

Como se indicó anteriormente, la inducción no puede alterar la funcionalidad de los procesos de la empresa, debiendo esta ser cumplida de manera ágil, en corto tiempo y debidamente supervisada.

2.1.3.2 Ejecución del proceso de inducción

Una vez determinada la programación y aprobada, esta inicia la ejecución en donde cada actividad definida se da lugar. En este caso, el personal participante del proceso va recibiendo la información necesaria de cada uno de los responsables desarrollando un conocimiento pertinente útil para que pueda integrarse en la organización.

En la ejecución del programa pueden presentarse situaciones no previstas las cuales ameritan cambios sobre la marcha, razón por la cual la programación debe ser lo suficientemente flexibles para poder establecer cambios que permitan su desarrollo.

Al final de la ejecución, el personal contratado debe conocer todos los procesos internos, sus funciones y responsabilidades, pudiendo iniciar sus labores.

29

2.2 Marco Conceptual

Capacitación

Proceso continuo de enseñanza y aprendizaje que busca generar y transmitir conocimiento de una o varias personas a otra u otras, mediante la aplicación de metodologías definidas y procesos académicos debidamente delimitados.(Maxwell, 2010, pág. 12)

Competencias

Conjunto de características individuales que se han demostrado en el desempeño laboral en un determinado rol o cargo.(Maxwell, 2010, pág. 19)

Comportamiento

Forma de actuar frente a situaciones presentadas que permiten distinguir a un individuo en un entorno determinado. (León, 2010, pág. 94)

Cultura

Conocimientos o ideas adquiridas en función al desarrollo de las facultades intelectuales, adquiridas mediante la lectura, observación, estudio, trabajo, entre otras.(León, 2010, pág. 102)

30

Debilidades

Factores que representan puntos debilidades en un determinado proceso debido a factores internos o externos que han incidido en el mismo.(Hitt, 2011, pág. 129)

Ejecución

Realización de un conjunto de acciones en base de una determinada programación establecida enfocada a cumplir un conjunto de objetivos determinados.(Hitt, 2011, pág. 117)

Evaluación

Determinación de la calidad de los resultados obtenidos en base al cumplimiento de un determinado proceso, para conocer si estos han alcanzado niveles esperados o no.(Hitt, 2011, pág. 119)

Inducción

Proceso basado en dar a conocer al personal contratado sobre la empresa y su funcionalidad para permitirle una pronta adaptación.(Alles, 2009, pág. 19)

31

Integración

Acción y efecto de integrar, hacer parte de un todo. En el ámbito social comprende el proceso que permita a las personas ser parte de un grupo o equipo.(Alles, 2009, pág. 21)

Metodología

Camino a seguir para cumplir un objetivo y llegar a un fin en base a la optimización de los recursos disponibles.(Cegarra, 2011, pág. 39)

Planificación

Proceso administrativo encargado de definir un conjunto de actividades para llegar a alcanzar un fin. Su desarrollo permite establecer de manera organizada las acciones a ejecutarse, definiendo recursos, fechas y responsables.(Hitt, 2011, pág. 110)

Proceso

Actividades ordenadas para transformar entradas en salidas, dando lugar a resultados.(Harrington, 2009, pág. 45)

32

Recursos

Fuente o suministro del cual se produce un beneficio en base a su utilización.(Alles, 2009, pág. 45)

Tutor

Persona encargada de la tutela de una persona. Profesor particular encargado de la educación de un determinado grupo de personas.(Alles, 2009, pág. 49)

2.3 Marco Legal

La Constitución de la República del Ecuador señala con respecto al trabajo lo siguiente:

Art. 325.- El Estado garantizará el derecho al trabajo. Se reconocen todas las modalidades de trabajo, en relación de dependencia o autónomas, con inclusión de labores de autosustento y cuidado humano; y como actores sociales productivos, a todas las trabajadoras y trabajadores.

Art. 326.- El derecho al trabajo se sustenta en los siguientes principios:

1. El Estado impulsará el pleno empleo y la eliminación del subempleo y del desempleo.

33

2. Los derechos laborales son irrenunciables e intangibles. Será nula toda estipulación en contrario. 3. En caso de duda sobre el alcance de las disposiciones legales, reglamentarias o contractuales en materia laboral, estas se aplicarán en el sentido más favorable a las personas trabajadoras. 4. A trabajo de igual valor corresponderá igual remuneración. 5. Toda persona tendrá derecho a desarrollar sus labores en un ambiente adecuado y propicio, que garantice su salud, integridad, seguridad, higiene y bienestar. 6. Toda persona rehabilitada después de un accidente de trabajo o enfermedad, tendrá derecho a ser reintegrada al trabajo y a mantener la relación laboral, de acuerdo con la ley. 7. Se garantizará el derecho y la libertad de organización de las personas trabajadoras, sin autorización previa. Este derecho comprende el de formar sindicatos, gremios, asociaciones y otras formas de organización, afiliarse a las de su elección y desafiliarse libremente. De igual forma, se garantizará la organización de los empleadores. 8. El Estado estimulará la creación de organizaciones de las trabajadoras y trabajadores, y empleadoras y empleadores, de acuerdo con la ley; y promoverá su funcionamiento democrático, participativo y transparente con alternabilidad en la dirección. 9. Para todos los efectos de la relación laboral en las instituciones del Estado, el sector laboral estará representado por una sola organización. 10. Se adoptará el diálogo social para la solución de conflictos de trabajo y formulación de acuerdos.

34

11. Será válida la transacción en materia laboral siempre que no implique renuncia de derechos y se celebre ante autoridad administrativa o juez competente. 12. Los conflictos colectivos de trabajo, en todas sus instancias, serán sometidos a tribunales de conciliación y arbitraje. 13. Se garantizará la contratación colectiva entre personas trabajadoras y empleadoras, con las excepciones que establezca la ley. 14. Se reconocerá el derecho de las personas trabajadoras y sus organizaciones sindicales a la huelga. Los representantes gremiales gozarán de las garantías necesarias en estos casos. Las personas empleadoras tendrán derecho al paro de acuerdo con la ley. 15. Se prohíbe la paralización de los servicios públicos de salud y saneamiento ambiental, educación, justicia, bomberos, seguridad social, energía eléctrica, agua potable y alcantarillado, producción hidrocarburífera, procesamiento, transporte y distribución de combustibles, transportación pública, correos y telecomunicaciones. La ley establecerá límites que aseguren el funcionamiento de dichos servicios. 16. En las instituciones del Estado y en las entidades de derecho privado en las que haya participación mayoritaria de recursos públicos, quienes cumplan actividades de representación, directivas, administrativas o profesionales, se sujetarán a las leyes que regulan la administración pública. Aquellos que no se incluyen en esta categorización estarán amparados por el Código del Trabajo.

Art. 327.- La relación laboral entre personas trabajadoras y empleadoras será bilateral y directa. Se prohíbe toda forma de precarización, como la intermediación laboral y la tercerización en las actividades propias y habituales de la empresa o persona empleadora, la contratación laboral por horas, o cualquiera otra que afecte los derechos de las personas trabajadoras en forma individual o colectiva. El incumplimiento de

35

obligaciones, el fraude, la simulación, y el enriquecimiento injusto en materia laboral se penalizarán y sancionarán de acuerdo con la ley.

Art. 328.- La remuneración será justa, con un salario digno que cubra al menos las necesidades básicas de la persona trabajadora, así como las de su familia; será inembargable, salvo para el pago de pensiones por alimentos.

Al ser el trabajo un derecho, es fundamental que las empresas adopten medidas que promuevan la adecuada estabilidad del trabajador. En este caso, el proceso de inducción permite fortalecer la integración del trabajador, permitiéndole disponer de un adecuado entorno laboral que permita su desarrollo y el cumplimiento de sus responsabilidades y obligaciones. Si bien es cierto, el Estado y la normativa jurídica vigente da libertad a las empresas en sus decisiones administrativas, el derecho a contar con trabajo genera la necesidad de que se adopten efectivos modelos de gestión para promover un mayor rendimiento, siendo el proceso de inducción altamente requerido y necesario.(Constitución de la República del Ecuador, 2010)

2.4 Hipótesis

El desarrollo de un programa de tutores para el personal nuevo de farmacias Fybeca Sierra Centro Norte, facilitará su integración, relación con sus compañeros, clientes y proveedores, fomentando una productividad desde el inicio de sus funciones.

36

CAPÍTULO III MARCO INSTITUCIONAL

3.1 Antecedentes de la Organización

FYBECA es una empresa ecuatoriana fundada en el año de 1930, basada en un concepto innovador referente al mercado de farmacias, introduciendo el auto-servicios , el cual consiste en brindar mayor agilidad en cuanto a la atención al cliente, permitiéndole realizar sus compras sin necesidad de ingresar físicamente a los locales de venta. Este tipo de estructura sigue siendo en la actualidad un referente de la empresa, disponiendo hasta la fecha el más grande y moderno de toda Latinoamérica.

Conforme se analizará más adelante, su filosofía corporativa se enfoca a contribuir el mantenimiento y recuperación de la salud, por lo cual internamente cumple con rigurosos procesos de calidad, que permitan garantizar productos y servicios, acorde a estándares internacionales, permitiendo una total satisfacción de las necesidades del cliente. Como toda empresa, atravesó importantes fechas de consolidación del negocio, las cuales se resumen en la siguiente tabla:

37

Tabla No. 1. Breve resumen de fechas importantes Año

1930 1949

1952 1965 1973

1985 1994

2000 2005 2007

2010 2011 2013

Descripción Se inicia la empresa con la fundación del primero local con el nombre de Botica Quito, ubicado en la ciudad de Quito en el sector del Centro Histórico, junto al arco de la Reina Se aprueba por parte de sus socios el cambio de nombre pasando a ser Farmacia Quito La empresa decide la compra de la Botica Quito, en ese entonces la más grande de la ciudad. Empieza la expansión de locales en todos los sectores de la ciudad. Cambia su nombre a FYBECA, Farmacias Boticas Ecuatorianas C.A Implementa dentro de sus servicios el Autoservicios, siendo un factor diferenciador frente a la competencia Constituye la empresa FARCOMED, Farmacias y Comisariatos de Medicinas S.A, adoptando una personería jurídica de Sociedad Anónima, Se crea la tarjeta VitalCard como mecanismo para ofrecer ventajas a los clientes en base a promociones y descuentos Se realiza un cambio en la imagen corporativa. Además, adopta el slogan "Su Bienestar en las Mejores Manos". Se da lugar también al servicio a domicilio Cambia el slogan a "Somos parte de su vida". Se inicia procesos de fidelización de la marca Se inicia el proceso de diversificación abriendo el servicio de laboratorio clínico y servicio al auto. Se establece acuerdos con instituciones financieras para la apertura de cajeros bancarios en los locales. Se diversifica la oferta de productos incorporándose artículos para bebes, cuidado personal, cosmetología, snacks, regalos, entre otros Se crea la idea de Megafarmacias. Se crea el Club años dorados, para retribuir a los clientes más antiguos Se pone en disposición en App Móvil Fybeca para ser utilizado en tablets, computadores o teléfonos inteligentes Fuente: (Farmacias FYBECA, 2014)

38

FYBECA es una empresa responsable con la sociedad, incorporando dentro de sus áreas de gestión la Responsabilidad Social, creando el programa “Con tu vuelto mi esperanza”, el cual ayuda a poblaciones vulnerables en ámbitos de educación y salud. Adicionalmente, financia programas de ONG´s y fundaciones que buscan mejorar las condiciones de vida de la población.

Actualmente, la empresa ha diversificado su cobertura, siendo la farmacia más grande en el país con presencia en Quito, Guayaquil, Cuenca, Manta, Portoviejo, Loja, Ambato, Riobamba, Ibarra, Machala y Salinas.

3.2 Misión

“Contribuir al mantenimiento y recuperación de la salud y bienestar de la comunidad ofreciendo servicios y productos de calidad”(Farmacias FYBECA, 2014)

Como se puede observar, la misión de la empresa es clara, concreta y directa. Hace referencia al apoyo que sus servicios prestan a la sociedad en general para mejorar su calidad de vida, garantizando productos y servicios de calidad.

3.3 Visión

“Lograr una organización sustentable que trabaje, acompañe y facilite la transformación social e individual del ser humano, hacia una sociedad más justa, equitativa y solidaria para todos y todas, desde los más pobres y excluidos inspirados en Jesucristo y su evangelio”

39

En la visión de la empresa no se ha detectado una fecha específica que permita evaluar su cumplimiento. Su orientación se basa en la necesidad de un mejoramiento de las condiciones de la sociedad, buscando alinearse a los derechos fundamentales de las personas, los cuales son inherentes a su propia condición de ser humano. En este caso, la empresa busca fortalecer el entorno para permitir condiciones favorables que permitan el cumplimiento de principios como la igualdad, equidad y desarrollo.

3.4 Filosofía de la Farmacia Fybeca

La empresa ha definido como principales valores los siguientes:



Honradez, integridad y ética



Innovación mejora continua



Trabajo en equipo



Afán de Servir

Los valores representan la base de gestión de desarrollo, siendo los pilares sobre los cuales descansan todos los procesos internos, buscando que cada actividad genere valor agregado que permita aportar a la satisfacción del cliente. Dentro de estos procesos se encuentran justamente aquellos relacionados a los procesos de inducción.

En función de los valores descritos, una de las principales características de la empresa es la innovación la cual se manifiesta en los servicios prestados siendo los principales los siguientes:

40

Programa de lealtad FYBECA:

El programa de lealtad busca consolidar efectivas relaciones de la empresa con sus clientes, permitiendo que estos encuentren en los diferentes puntos de venta una atención adecuada y los medicamentos y productos requeridos. Su desarrollo dio lugar a la tarjeta VitalCard que brinda varias promociones y premios, entre los cuales se tiene los siguientes:



Precio Fybeca: La tarjeta VitalCard permite al cliente beneficiarse con rangos de precio con descuento. Adicionalmente, puede hacer uso de promociones específicas de productos durante los 12 meses del año.



Vitalpuntos: Sistema de acumulación de puntos en base de las compras realizadas, las cuales permiten obtener diversos premios o descuentos en base al canje de puntos por productos.



Red Vitalcard: Comprende la integración de servicios en base a convenios que FYBECA ha realizado con diversos laboratorios clínicos, centros de salud, clínicas y hospitales, permitiendo brindar una atención integral al cliente.



Plan de medicación continua: Ofrece una serie de ventajas a los clientes que requieren de medicamentos de manera continua, recibiendo descuentos entre el 10% al 40% sobre el precio de venta.

41



Club BBITOS: Dirigido a madres en gestación y con niños hasta de tres años de edad. En este caso el club incluye programa de capacitación, descuentos en productos requeridos y regalos sorpresas.

Los diferentes servicios prestados por FYBECA demandan de personal altamente calificado que disponga de competencias acorde a las funciones de cada uno de los cargos. En este caso, los procesos de talento humano como la inducción, son altamente requeridos para alcanzar los niveles de calidad necesaria para marcar un verdadero liderazgo en el mercado.

3.5 Socialización organizacional para una mejor inducción

FYBECA dispone de procesos definidos con una organización estructural jerárquica vertical claramente definida. En el caso de los puntos de venta, en donde se concentra la presente investigación, la organización responde a la siguiente estructura:

Gráfico No. 5-Estructura orgánica funcional locales de venta Fuente: (Farmacias FYBECA, Inducción Institucional Corporación GPF, 2014) 42

CAPITULO IV METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Con el objetivo de conocer los niveles de socialización de la organización en el personal objeto del presente estudio, se desarrolló una encuesta aplicada al personal de la regional Sierra- Centro Norte, obteniendo los siguientes resultados:

4.1 Población y Muestra:

Conforme el detalle de nómina del personal (Ver Anexo No.1), existen en las farmacias FYBECA, regional sierra centro-norte, 868 colaboradores los cuales conforman la población objetivo del presente estudio. Por cuestiones de tiempo y costo, no es posible evaluar a la totalidad, siendo necesario el cálculo de una muestra conforme de detalla a continuación.(Base de datos nómina Regional Centro-Norte, 2013)

Ecuación Matemática:

M = N X d 2 X Z 2 / (N-1) E 2 + d 2 X Z 2

Variables Requeridas para el cálculo Muestra:

N = Población d2 = Varianza de la población N-1= Corrección necesaria por el tamaño de la población E = Limite aceptable de error

43

Z= Valor obtenido mediante niveles de confianza o nivel de significancia con el que se va realizar el tratamiento de las estimaciones.

Valores aplicados al presente proyecto:

N= 868 colaboradores d 2 = 0,25 N-1 = 867 E = 5% Z = 1,96, tomado en relación al 95%.

Aplicación Matemática:

M= ((868*0,25*(1,96^2)) / (((868-1)*(0,05^2))+(0,25*(1,96^2))) M=833,62 / 3,12 M=266,51

Con los resultados obtenidos, es necesario proceder aplicar la encuesta a 267 colaboradores, aplicando el inmediato superior, para tener un resultado 95 % confiable.

Resultados:

La encuesta fue aplicada en las farmacias FYBECA de la Regional Sierra Centro Norte, obteniendo los siguientes resultados: (Ver Anexo No.2)

44

4.2 La Encuesta:

1. Dentro de los primeros seis meses que laboró en Farmacias Fybeca fue partícipe de algún tipo de capacitación?

Tabla No. 2- Pregunta No.1 OPCIÓN

FRECUENCIA

TASA

Sí

108

40,45%

No

159

59,55%

267

100,00%

TOTAL

Elaborado por: Autora

Sí

No

40% 60% Gráfico No. 6-Pregunta No.1 Elaborado por: Autora

Análisis e Interpretación La capacitación es un proceso requerido principalmente en la inducción para que el personal pueda adaptarse en forma rápida en el entorno de la empresa, pudiendo ser productivo de manera inmediata. Los resultados obtenidos señalan que el 60% no recibe una capacitación de inducción mientras que el 40% si lo hace.

Se observa acorde a los resultados falencias en el proceso de inducción en donde no se ha instaurado su desarrollo de manera permanente con amplia cobertura, situación que puede dar lugar a errores o desmotivación del personal que ingresa a trabajar. 45

2. Si es el caso que su respuesta fue afirmativa señale las capacitaciones que acudió impartidas por Fybeca?

Tabla No. 3-Pregunta No.2 OPCIÓN

FRECUENCIA

TASA

Taller de Seguimiento

78

72,22%

Inducción Fybeca

12

11,11%

No se acuerda

18

16,67%

108

100,00%

TOTAL

Elaborado por: Autora

Taller de Seguimiento

Inducción Fybeca

No se acuerda

17% 11% 72%

Gráfico No. 7-Pregunta No.2 Elaborado por: Autora

Análisis e Interpretación Los programas de inducción deben permitir al personal conocer a la empresa, su filosofía, normativas y proceso a fin de que pueda adaptarse de manera efectiva desde el momento de su ingreso. Los resultados señalan que FYBECA ha trabajado con dos programas de capacitación, el 72% participó en un taller de seguimiento y el 11% en el programa denominado Inducción Fybeca. Es importante citar que el 17% no se acuerda del nombre del programa.

Los resultados muestran poco conocimiento del personal frente a los programas, aspecto que revela debilidades en su ejecución. 46

3. Al ingresar a laborar a Farmacias Fybeca recibió una inducción adecuada al cargo y a la empresa en general?

Tabla No. 4-Pregunta No.3 OPCIÓN

FRECUENCIA

TASA

Sí

65

24,34%

No

202

75,66%

TOTAL

267

100,00%

Elaborado por: Autora

Sí

No

24%

76%

Gráfico No. 8-Pregunta No.3 Elaborado por: Autora

Análisis e Interpretación El recibir una inducción al ingresar a una empresa, brinda empoderamiento, motivación y entusiasmo, permitiendo además brindar seguridad para que el personal pueda desempeñarse acorde los estándares de calidad definidos. El 76% indica que no ha recibido al momento de ingresar a FYBECA una inducción apropiada, siendo esta una situación negativa que puede dar lugar a serios errores en el desempeño.

47

4. Se siente satisfecho con la formación que ha recibido para su puesto de trabajo? Tabla No. 5-Pregunta No.4 OPCIÓN

FRECUENCIA

TASA

Sí

93

34,83%

No

174

65,17%

267

100,00%

TOTAL

Elaborado por: Autora

Sí

No

35% 65%

Gráfico No. 9-Pregunta No.4 Elaborado por: Autora

Análisis e Interpretación El hecho de cumplir con un programa de capacitación no es suficiente en la medida que este debe responder a las necesidades del personal contratado permitiendo su pronta inserción. El personal considera que no se siente satisfecho con los programas de inducción existentes, respuesta que concentro el 65% de concentración. Sólo el 35% considera que la inducción fue apropiada.

Como se puede observar, los resultados señalan una clara necesidad por mejorar los procesos de inducción, los cuales no han podido cumplir con las expectativas del personal, mostrando falencias en su ejecución. 48

5. Piensa que la capacitación inicial es necesaria para el buen desempeño laboral?

Tabla No. 6-Pregunta No.5 OPCIÓN

FRECUENCIA

TASA

Sí

219

82,02%

No

48

17,98%

267

100,00%

TOTAL

Elaborado por: Autora

Sí

No

18%

82%

Gráfico No. 10-Pregunta No.5 Elaborado por: Autora

Análisis e Interpretación La capacitación inicial es un recurso útil en la medida que el personal tiene mayores oportunidades para conocer lineamientos y características importantes en la empresa, aspecto que permite un rendimiento adecuado. Los resultados confirman que el 82% del personal considera que efectivamente la capacitación es importante debiendo instaurarse de manera permanente, desde el propio ingreso del personal en la empresa.

49

6. Estaría de acuerdo con la implementación de una capacitación inicial de acuerdo al cargo?

Tabla No. 7-Pregunta No.6 OPCIÓN FRECUENCIA

TASA

Sí

213

79,78%

No

54

20,22%

267

100,00%

TOTAL

Elaborado por: Autora

Sí

No

20%

80%

Gráfico No. 11-Pregunta No.6 Elaborado por: Autora

Análisis e Interpretación Siempre es importante conocer los criterios del personal a fin de alinearlos a los procesos internos para alcanzar mayores resultados. En este caso los resultados muestran con el 80% que están de acuerdo con disponer de programas de capacitación desde la contratación, aspecto que permitirá mejorar su rendimiento.

Como se observa, los resultados confirman que la capacitación es considerada como un mecanismo viable y útil que debe ser incorporado en los procesos de inducción. 50

7. Qué metodología considera usted adecuada para realizar una inducción? Tabla No. 8-Pregunta No.7 OPCIÓN

FRECUENCIA

TASA

Presencial

43

16,10%

Instructivo

29

10,86%

E-Learning

189

70,79%

6

2,25%

267

100,00%

Otras TOTAL

Elaborado por: Autora

Presencial

Instructivo

2%

E-Learning

Otras

16% 11%

71%

Gráfico No. 12-Pregunta No.7 Elaborado por: Autora

Análisis e Interpretación Existen varios mecanismos que pueden ser utilizados para la realización de los programas de inducción. Los resultados permiten observar que la tecnología ha mantenido un pronto crecimiento y aceptación siendo el e-learning la opción de mayor concentración con el 71%. Otros mecanismos importantes son las clases presenciales con el 16% y la disponibilidad de contar con instructivos con el 11%

Una de las principales ventajas de los mecanismos citados es que estos pueden complementarse, permitiendo en base a una adecuada utilización que el personal cuente siempre con respaldos que orienten sus acciones. 51

8. Piensa que la capacitación inicial se debería manejar con proveedores internos o externos? Tabla No. 9-Pregunta No.8 OPCIÓN

FRECUENCIA

TASA

Internos

199

74,53%

Externos

68

25,47%

TOTAL

267

100,00%

Elaborado por: Autora

Internos

Externos

25%

75%

Gráfico No. 13-Pregunta No.8 Elaborado por: Autora

Análisis e Interpretación Los programas de inducción deben ser cubiertos por personal especializado que disponga de conocimiento sobre los procesos internos a fin de que permita una dirección adecuada del personal. El 75% de los encuestados indica que los encargados deben ser internos debido a que estos conocen ampliamente a la empresa, situación que en este tipo de actividades es fundamental.

52

4.3 Antecedentes del programa de inducción

Conforme se observó en las respuestas, FYBECA ha desarrollado dos programas de inducción, los cuales no han sido efectuados de manera regular, existiendo gran cantidad de personal que no ha participado en ninguno de estos.

Analizando los contenidos de estos programas, se identificó las siguientes características:



Taller de Seguimiento:

El taller de seguimiento tiene una duración de 8 meses y se enfoca en brindar un conocimiento preliminar general de FYBECA. Dentro de sus contenidos se encuentra la descripción de la filosofía corporativa permitiendo que esta sea claramente conocida por el personal. Una de las principales características del programa es la realización de ejercicios prácticos en donde se analizan temas referentes al trato del personal, al trabajo en equipo y a las relaciones interpersonales en el interior de la empresa.



Inducción Fybeca

El programa de inducción se conforma de una estructura de capacitación en donde se incluyen temas referente a la estructura orgánica funcional, a la historia de la empresa, las reglas y normativas internas, la mención de las prohibiciones existentes, el manejo de productos caducados y la información sobre beneficios al cliente.

53

Si bien es cierto su contenido se basa en un programa de inducción, su desarrollo no cuenta con temas relacionados a procesos y funciones, situación que es una de sus principales debilidades.

Los programas evaluados muestran una combinación de metodologías presenciales y didácticas lo cual es importante. Sin embargo, su contenido no es integral manteniendo falencias en cuanto a su estructura y cumplimiento.

4.4 Análisis FODA de la capacitación para el personal nuevo

En función a los resultados de la investigación, se plantea el siguiente análisis FODA

Fortalezas 

Empresa consolidada con procesos definidos y orientados a la calidad del servicio.



Procesos y servicios innovadores e integrales



Amplia expansión de la empresa



Nómina amplia de personal dado a las diferentes funcionas en los puntos de venta



Empresa adopta sistemas definidos, identificando la importancia de la inducción y los aportes que esta tiene para el desarrollo de los procesos internos.

Debilidades 

No existe un programa técnico definido totalmente para la inducción del personal



Los programas de inducción son limitados y estos no abarcan contenidos completos requeridos por el personal 54



No todo el personal contratado participa en los programas de inducción



No existe material de apoyo para los programas de inducción que permitan servir como fuente de consulta para el personal



No existe un seguimiento efectivo sobre el personal contratado, existiendo falencias en cuanto a su asistencia preliminar

Oportunidades 

Amplio desarrollo de la tecnología puede apoyar al desarrollo de programas elearning a menor costo.



Mayor enfoque al personal en base a conceptos de talento humano dan paso a entender la importancia de la inducción.



Mejoramiento de las Universidades y Escuelas Politécnicas permiten contar con mejor apoyo para la realización de programas de capacitación.

Amenazas 

Crecimiento de empresas internacionales dedicadas a la comercialización de medicinas puede atraer al personal de FYBECA



Desarrollo de programas de inducción en la competencia puede generar un mejor rendimiento y competitividad frente a FYBECA



Altos costos de la tecnología puede afectar su uso debido al incremento en aranceles



Cambios en las normativas legales por tentativa de cambio en el Código de Trabajo puede afectar los presupuestos para la inducción.

55

CAPÍTULO V MARCO PROPOSITIVO

5.1 Propuesta del Programa de Tutores

La conformación de un programa de tutores, busca establecer un mecanismo viable y totalmente pertinente a las necesidades de FYBECA para establecer y estandarizar los procesos de inducción, permitiendo que el personal contratado pueda ser productivo de manera inmediata.

Para el desarrollo de la propuesta, se utilizó como base de gestión la Matriz FODA, la cual como se indicó fue el resultante de un diagnóstico que permitió identificar los factores internos y externos existentes.

Para el desarrollo del programa de tutores, se tomó como referencia las siguientes variables, las cuales orientarán su desarrollo y permitirán transformar las debilidades en fortalezas, aprovechando las oportunidades del mercado.

56

Gráfico No. 14-Variables de gestión para el programa de tutores Fuente: (Mercado E. , 2008, págs. 112-115)



Flexible El programa de tutores debe ser flexible, es decir su estructura no es estática sino

dinámica debiendo esta ser capaz de modificarse en función de la necesidad de la empresa y la exigencia del mercado. Los contenidos deben responder a la realidad de la empresa y a la del mercado, siendo útil para que el personal contratado pueda integrarse de manera efectiva en la empresa.

La flexibilidad hace necesaria la gestión permanente del programa tanto en su ejecución como en la estructura, por lo que debe establecerse dentro de las funciones internas medidas que permitan su permanente ajuste.

Es importante citar que el programa de tutores debe ser un mecanismo que el personal contratado pueda seguir y encuentre en su desarrollo la asistencia necesaria que

57

le permita conocer la empresa, sus funciones y forma de operar, permitiendo establecer una efectiva relación entre sus competencias y los requerimientos de la empresa.

Técnicamente, la flexibilidad debe manifestarse en los siguientes elementos:



Contenidos del programa



Tutores responsables



Procesos de Evaluación



Seguimiento al programa

Los elementos expuestos hacen que el programa definido tenga la necesidad de una constante evaluación que permita su perfeccionamiento, garantizando que su estructura y contenidos sean enfocados a mejorar la integración y productividad del personal.



Pertinente El programa de tutores debe ser especializado en la empresa, por lo que su

desarrollo debe focalizarse en el diagnóstico realizado. En este caso, la pertinencia permite que el programa aporte con beneficios al personal, permitiéndole que este conozca e identifique con claridad a la empresa y su forma de operar.

La pertinencia del programa determinará su utilidad, debiendo este contar con contenidos que se respalden en bases científicas pero a la vez conozcan a profundidad a la empresa, dando lugar a una formación integral. Este factor es fundamental y señala que

58

la contratación de tutores externos es una alternativa pero dispone de una debilidad clara que es la falta de conocimiento de la empresa.

Esta variable señala que el perfil del tutor debe combinar los siguientes aspectos: 

Conocedor de conocimiento científico referente a temas administrativos (Servicio, Atención, Gestión, Control, Ejecución)



Conocedor de la empresa (Filosofía Corporativa, Procesos Internos, Normativas)



Conocedor de metodologías de educación (Gestión Educativa)

Como se puede observar, uno de los elementos fundamentales en el desarrollo del programa de tutores es justamente el encargado de su desarrollo, el cual debe disponer de una serie de competencias entre las cuales se encuentra un conocimiento profundo de la empresa. Otro aspecto fundamental es la importancia de disponer de metodologías de educación, las cuales permitían que el programa genere y actualice conocimientos esenciales para garantizar un adecuado desempeño del personal.



Actualizado El programa de tutores debe brindar conocimiento actualizado referente a la

necesidad de la empresa frente a su mercado y las técnicas que actualmente están en vigencia, para permitir que el personal contratado pueda operar adecuadamente.

La necesidad de actualización, hace que el programa deba estar sujeto a permanente revisión, permitiendo que sus contenidos respondan a los avances científicos, procesos internos y mecanismos de desarrollo idóneos que el personal debe cumplir para apoyar el cumplimiento de los objetivos empresariales.

59

Es fundamental que los contenidos incluidos en el programa sean debidamente definidos, permitiendo que el personal participante adquiera conocimientos relevantes, útiles para su desempeño, permitiendo apoyar al mejoramiento constante de cada uno de los puntos de venta.



Viable

El programa de tutores demanda recursos necesarios para que puedan ser cumplidos a cabalidad. Estos generan gastos que requieren ser presupuestados de manera efectiva a fin de que puedan ser realizados acorde a lo programado.

Esta variable señala que la ejecución del programa debe ser planificado con anticipación, determinando los gastos a incurrirse los cuales tienen que estar dentro de los presupuestos asignados para garantizar su desarrollo. En este caso, es importante tomar en consideración los siguientes aspectos:



Sueldo de los tutores



Material impreso a ser entregados a los participantes



Insumos didácticos a ser entregados a los participantes



Equipos tecnológicos de soporte para el desarrollo del programa



Espacios físicos donde va a desarrollarse el programa



Material para la evaluación del programa



Material para los informes resultantes

60

La viabilidad del programa depende de la innovación y creatividad en su desarrollo buscando establecer una relación efectiva en donde los gastos sean los mínimos y el rendimiento el máximo.

Definidas las variables establecidas, el desarrollo del programa de tutores debe tomar en consideración cada una, relacionándolas para dar lugar a un producto innovador, creativo, focalizado, actualizado y útil, que aporte al desarrollo de la empresa y fomente su mejoramiento constante, disponiendo de personal calificado cuya gestión aporte valor al cliente.

5.2 Análisis de la estructura de las farmacias

La estructura de las farmacias responde a procesos estandarizados los cuales han sido definidos para establecer un programa de tutores que los comprenda, permitiendo que su aplicación deba ser cumplida por cada uno de los cargos. Estos se describan en el siguiente organizador gráfico:

Gráfico No. 15- Estructura de las farmacias Fuente: (Farmacias FYBECA, Farmacias FYBECA, 2014) 61

Analizando la estructura de la farmacia, es visible la necesidad de establecer un programa de tutorías universal y especializado, el cual pueda aplicarse en función del personal contratado. De esta manera, su desarrollo debe cumplir con los siguientes elementos:



Estructura Universal

Se define como estructura universal aquella que cubre aspectos relevantes de la empresa y que deben ser conocidos por todo el personal independientemente de su cargo. Dentro de su desarrollo incluye los siguientes aspectos:



Filosofía Corporativa



Procesos Internos



Normativas



Sistemas de control y evaluación



Sistemas tecnológicos incorporados



Formación general de servicio



Identificación de las áreas internas



Presentación del personal de la farmacia

La estructura universal comprende un conocimiento relevante y necesario para todo el personal, siendo necesario para su desempeño. La ventaja de su desarrollo es que esta se aplica a todos los cargos siendo elementales y requeridos.

62



Estructura especializada

Cada uno de los cargos amerita competencias específicas que permiten su ejecución. Por ello, el programa de tutores debe dar a conocer al personal sobre sus responsabilidades para que estas puedan desempeñarse adecuadamente. A continuación, se establecen las responsabilidades específicas que deben ser incluidas en el programa de inducción: Cuadro No. 1- Estructura especializada Cargo Jefe de farmacia

Descripción de capacitación requerida Control de cada una de las áreas Objetivos de cada cargo Indicadores de control por áreas Metas por áreas Mostrador de no medicinas Identificación de los productos (No medicinas) Identificación de códigos internos (No medicinas) Procesos de promoción aplicado a productos (No medicinas) Asesoría en productos complementarios (No medicinas) Mostrador de medicinas Identificación de los productos (Medicinas) Identificación de códigos internos (Medicinas) Procesos de promoción aplicado a productos (Medicinas) Asesoría en productos complementarios (Medicinas) Cajero Código de productos Sistema de facturación Registro de caja Cierre de caja Informe de cierre Asistente de farmacias Asistencia administrativa Registro diario de ventas Asistencia cierre de mes Control de inventarios Fuente: (Farmacias FYBECA, Farmacias FYBECA, 2014)

Conforme a los expuesto, el programa de capacitación deberá cubrir los aspectos universales y especializados, permitiendo que el participante tenga una comprensión amplia de sus funciones y de la cultura y comportamiento organizacional existente, situación que permitirá su efectivo rendimiento.

63

Su desarrollo busca eliminar el impacto negativo del personal que tiene que aprender en su cargo, pudiendo cometer errores producto a su desconocimiento que desmotivan su participación y afectan el entorno laboral y la satisfacción de los clientes.

5.3 Estructura del programa de tutores

En base a lo expuesto, la estructura del programa de tutores propuesto abarcará las siguientes fases de gestión:

Gráfico No. 16- Fases de la estructura de programa de tutores FYBECA Elaborado por: Autora

64

5.3.1 Descripción de las fases del programa de tutores

5.3.1.1 Fase I



Matriz de Aprovechabilidad y vulnerabilidad

Mediante la aplicación de la matriz de aprovechabilidad y vulnerabilidad se priorizarán los factores internos a fin de que permitan focalizar el desarrollo del programa de tutores debidamente sustentado en los que generan mayor impacto.

Para su valoración se utilizará la siguiente tabla de ponderación:

Cuadro No. 2- Ponderación de factores Parámetro

Valor

Descripción Los factores evaluados generan un

Alto

1

alto impacto entre su aspecto que debe tomarse en cuenta en la formulación de estrategias Los factores mantienen un impacto

Medio

0,5

moderado debiendo evaluarse en función de su utilidad para que permitan sustentar estrategias

Bajo

0

Los factores mantienen un impacto entre sí.

Fuente: (David, 2011, pág. 119)

Mediante el uso de los valores de ponderación se procedió a definir los parámetros resultantes, proceso que se contó con el personal de FYBECA obtenido en el cálculo de la muestra. 65

Cuadro No. 3- Priorización de Factores Código

Descripción Empresa

F1

consolidada

con

procesos

Valor definidos

y

orientados a la calidad del servicio.

5,5

Empresa adopta sistemas definidos, identificando la F5

importancia de la inducción y los aportes que esta tiene para el desarrollo de los procesos internos.

F3

Amplia expansión de la empresa

5,5 4

Nómina amplia de personal dado a las diferentes

F4

funcionas en los locales

F2

Procesos y servicios innovadores e integrales

Código D1

D2

D3

Descripción

4 2,5

Valor

No existe un programa técnico definido totalmente para la inducción del personal

5

Los programas de inducción son limitados y estos no abarcan contenidos completos requeridos por el personal

5

No todo el personal contratado participa en los programas de inducción

5

No existe material de apoyo para los programas de D4

inducción que permitan servir como fuente de consulta para el personal

4,5

No existe un seguimiento efectivo sobre el personal D5

contratado, existiendo falencias en cuanto a su asistencia preliminar

3

66

Código

Descripción

Valor

Amplio desarrollo de la tecnología puede apoyar al O1

desarrollo de programas e-learning a menor costo.

8,5

Mayor enfoque al personal en base a conceptos de talento humano da paso a entender la importancia de la O2

inducción. Mejoramiento

6 de

las

Universidades

y

Escuelas

Politécnicas permiten contar con mejor apoyo para la O3

realización de programas de capacitación.

Código

Descripción

5

Valor

Desarrollo de programas de inducción en la competencia A2

puede generar un mejor rendimiento y competitividad frente a FYBECA

8,5

Cambios en las normativas legales por tentativa de A4

cambio en el Código de Trabajo puede afectar los presupuestos para la inducción.

7

Crecimiento de empresas internacionales dedicadas a la A1

comercialización de medicinas puede atraer al personal de FYBECA

A3

5,5

Altos costos de la tecnología puede afectar su uso debido a incremento en aranceles

3,5

Elaborado por Autora

Los valores obtenidos se priorizaron, identificando los factores de mayor impacto los cuales sustentarán el desarrollo del programa de tutores. A continuación se exponen las matrices de datos:

67

Cuadro No. 4-Matriz de Aprovechabilidad y Vulnerabilidad O1

F1 F2 F3

F4

F5

Empresa consolidada con procesos definidos y orientados a la calidad del servicio. Procesos y servicios innovadores e integrales Amplia expansión de la empresa Nómina amplia de personal dado a las diferentes funcionas en los locales Empresa adopta sistemas definidos, identificando la importancia de la inducción y los aportes que esta tiene para el desarrollo de los procesos internos. TOTAL

Amplio Mayor enfoque al desarrollo de la personal en base a tecnología puede conceptos de talento apoyar al humano da paso a desarrollo de entender la programas eimportancia de la learning a menor inducción. costo.

O3

A1

A2

A3

A4

Mejoramiento de las Universidades y Escuelas Politécnicas permiten contar con mejor apoyo para la realización de programas de capacitación.

Crecimiento de empresas internacionales dedicadas a la comercialización de medicinas puede atraer al personal de FYBECA

Desarrollo de programas de inducción en la competencia puede generar un mejor rendimiento y competitividad frente a FYBECA

Altos costos de la tecnología puede afectar su uso debido a incremento en aranceles

Cambios en las normativas legales por tentativa de cambio en el Código de Trabajo puede afectar los presupuestos para la inducción.

TOTAL

FORTALEZAS/ OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

O2

1

0,5

0,5

1

1

0,5

1

5,5

0,5

0

1

1

0

0

0

2,5

1

0

0,5

0

1

0,5

1

4

1

1

0

0,5

1

0

0,5

4

0,5

1

1

0,5

1

0,5

1

5,5

4

2,5

3

3

4

1,5

3,5

68

D1

D2

D3

D4

D5

No existe un programa técnico definido totalmente para la inducción del personal Los programas de inducción son limitados y estos no abarcan contenidos completos requeridos por el personal No todo el personal contratado participa en los programas de inducción No existe material de apoyo para los programas de inducción que permitan servir como fuente de consulta para el personal No existe un seguimiento efectivo sobre el personal contratado, existiendo falencias en cuanto a su asistencia preliminar TOTAL

O2

O3

A1

A2

A3

A4

Amplio desarrollo de la tecnología puede apoyar al desarrollo de programas elearning a menor costo.

Mayor enfoque al personal en base a conceptos de talento humano da paso a entender la importancia de la inducción.

Mejoramiento de las Universidades y Escuelas Politécnicas permiten contar con mejor apoyo para la realización de programas de capacitación.

Crecimiento de empresas internacionales dedicadas a la comercialización de medicinas puede atraer al personal de FYBECA

Desarrollo de programas de inducción en la competencia puede generar un mejor rendimiento y competitividad frente a FYBECA

Altos costos de la tecnología puede afectar su uso debido a incremento en aranceles

Cambios en las normativas legales por tentativa de cambio en el Código de Trabajo puede afectar los presupuestos para la inducción.

1

0,5

1

1

1

0

0,5

5

0,5

1

0

0,5

1

1

1

5

1

1

0

1

1

1

5

1

0

1

1

1

0

4,5

3,5

2

TOTAL

DEBILIDADES/ FORTALEZAS Y AMENAZAS

O1

0,5

1

1

4,5

0

1

0

0

3

2,5

4,5

2

3,5

Elaborado por: Autora

69



Matriz de Factores Internos

La matriz de factores internos EFI permitirá establecer el estado en el que se encuentra FYBECA en referencia al desarrollo de un programa de tutores, aspecto que permitirá disponer de una efectiva orientación aprovechando los recursos disponibles. Su desarrollo se efectuó en base a la siguiente tabla de calificación:

Cuadro No. 5- Calificación de factores Valor 4 3 2 1

Calificación El factor es relevante para la empresa y su comportamiento incide en el resultado final El factor tiene una importancia media y su comportamiento puede generar consecuencias El factor tiene baja relevancia y su comportamiento no genera mayor consecuencia El factor no es relevante, su incidencia es baja Fuente: (David, F. 2011, pág. 121)

Los resultados de la matriz permiten observar los siguientes:

Cuadro No. 6- Resultados de la matriz EFI Descripción

Valor

Tasa

Fortalezas

1,74

67,40%

Debilidades

0,84

32,60%

Total

2,58

100,00%

Elaborado por: Autora

Conforme los valores expuestos, es visible que la ponderación de las fortalezas es mayor que el de las debilidades, situación que es favorable para el desarrollo del programa de tutores, permitiendo que su ejecución sea viable y pueda aportar al mejoramiento del rendimiento, la productividad y la integración del personal. 70

Los resultados de la matriz, se observan en el Cuadro No.9 Fortalezas

Debilidades

33%

67%

Gráfico No. 17- Resultados Matriz EFI Elaborado por: Autora 

Matriz de Factores Externos

Aplicando la misma tabla de calificación se evaluó comparativamente los factores externos compuestos por las oportunidades y amenazas, buscando con su desarrollo determinar el estado actual en base al entorno existente, los cuales deben ser tomados en consideración en la conformación del programa de tutores.

Los resultados obtenidos se describen a continuación:

Cuadro No. 7- Resultados de la Matriz de factores externos Descripción

Valor

Tasa

Oportunidades

1,66

65,47%

Amenazas

0,88

34,53%

Total

2,53

100,00%

Elaborado por: Autora

Los resultados confirman que las oportunidades tienen un mayor peso frente a las amenazas, mostrando un entorno adecuado en el cual programas como el referente a 71

procesos de inducción son requeridos para que la empresa pueda mejorar su gestión y alcanzar una mejor participación.

Oportniidades

Amenazas

35%

65%

Gráfico No. 18- Resultados de la Matriz de factores externos Elaborado por: Autora

El cálculo de los valores obtenidos en la Matriz EFE se observan en el Cuadro No.10

Tomando como referencia las matrices EFI y EFE, se observa que la empresa FYBECA mantiene un adecuado posicionamiento y recursos los cuales deben ser aprovechados consolidando acciones que mejoren su gestión. El programa de inducción basado en tutores es una alternativa viable que demanda de una estructura interna para su gestión efectiva.

72

Cuadro No. 8- Matriz de Factores Internos EFI Código F1

Factor Empresa consolidada con procesos definidos y orientados a la calidad del servicio.

Peso Absoluto

Peso Relativo

Calificación

Ponderación

5,5 2,5 4

0,13 0,06 0,09

4 4 3

0,50 0,23 0,27

Nómina amplia de personal dado a las diferentes funcionas en los locales

4

0,09

4

0,36

Empresa adopta sistemas definidos, identificando la importancia de la inducción y los aportes que esta tiene para el desarrollo de los procesos internos.

5,5

0,13

3

0,38

D1

No existe un programa técnico definido totalmente para la inducción del personal

5

0,11

2

0,23

D2

Los programas de inducción son limitados y estos no abarcan contenidos completos requeridos por el personal

5

0,11

2

0,23

D3

No todo el personal contratado participa en los programas de inducción

5

0,11

1

0,11

D4

No existe material de apoyo para los programas de inducción que permitan servir como fuente de consulta para el personal

4,5

0,10

2

0,20

3 44

0,07 1

1 TOTAL

0,07 2,58

F2 F3

Procesos y servicios innovadores e integrales Amplia expansión de la empresa

F4

F5

D5

No existe un seguimiento efectivo sobre el personal contratado, existiendo falencias en cuanto a su asistencia preliminar TOTAL

Elaborado por: Autora

73

Código

O1

O2

O3

A1

A2 A3

A4

Cuadro No. 9- Matriz de Factores Externos EFE Peso Peso Factor Absoluto Relativo Amplio desarrollo de la tecnología puede apoyar al desarrollo de programas e-learning a menor costo. Mayor enfoque al personal en base a conceptos de talento humano da paso a entender la importancia de la inducción. Mejoramiento de las Universidades y Escuelas Politécnicas permiten contar con mejor apoyo para la realización de programas de capacitación. Crecimiento de empresas internacionales dedicadas a la comercialización de medicinas puede atraer al personal de FYBECA Desarrollo de programas de inducción en la competencia puede generar un mejor rendimiento y competitividad frente a FYBECA Altos costos de la tecnología puede afectar su uso debido al incremento en aranceles Cambios en las normativas legales por tentativa de cambio en el Código de Trabajo puede afectar los presupuestos para la inducción. TOTAL

Calificación Ponderación

8,5

0,19

4

0,77

6

0,14

4

0,55

5

0,11

3

0,34

5,5

0,13

2

0,25

8,5

0,19

2

0,39

3,5

0,08

1

0,08

7 44

0,16 1

1 TOTAL

0,16 2,53

Elaborado por: Autora

74

5.3.1.2 Fase II



Definición de la propuesta de valor

El programa de tutores especializado en la inducción aplicable al personal contratado en Farmacias FYBECA Regional Sierra Centro Norte demanda de un direccionamiento que se relacione a su filosofía corporativa y permita que su aplicación genere beneficios desde varias perspectivas.

En base a lo expuesto, su desarrollo se enfoca en la siguiente propuesta de valor:

Cuadro No. 10- Propuesta de valor Área Interna Finanzas Cliente Procesos Aprendizaje



Propuesta de valor Permitir que la farmacia disponga de un rendimiento financiero adecuado acorde lo presupuestado en función del incremento de los ingresos y el control de los gastos incurridos Mejorar la calidad de atención al cliente, contando con personal comprometido y empoderado con la empresa Disponer de un claro conocimiento de los procesos internos, permitiendo que el personal contratado sea productivo desde su ingreso Garantizar la capacitación a todo el personal contratado, siendo un proceso obligatorio para que el personal inicie su labor Elaborado por: Autora

Definición de objetivos

Los objetivos determinan lo que se espera alcanzar con la puesta en marcha del programa de tutores, mismos que permitirán evaluar si las estrategias definidas han sido adecuadas y cumplidas en los tiempos determinados.

75

Los objetivos se relacionan en base a la propuesta de valor, siendo determinados en base a los siguientes lineamientos:

Cuadro No. 11- Definición de Objetivos Área Interna

Finanzas

Cliente

Procesos

Aprendizaje

Propuesta de valor

Objetivos

Permitir que la farmacia disponga de un rendimiento financiero adecuado acorde lo presupuestado en función del incremento de los ingresos y el control de los gastos incurridos Mejorar la calidad de atención al cliente, contando con personal comprometido y empoderado con la empresa Disponer de un claro conocimiento de los procesos internos, permitiendo que el personal contratado sea productivo desde su ingreso Garantizar la capacitación a todo el personal contratado, siendo un proceso obligatorio para que el personal inicie su labor

Incremento anual de ingresos en la Regional Sierra Centro Norte en base a la retención del cliente por atención. Clientes satisfechos por la atención y servicio obtenido Procesos claramente definidos de la estructura de las farmacias para seguimiento y cumplimiento del personal contratado Personal contratado capacitado con clara identificación de sus funciones y responsabilidades

Elaborado por: Autora



Definición de metas

En base de los objetivos, se proponen las siguientes metas las cuales servirán de ejes para el control en su cumplimiento:

Cuadro No. 12- Definición de Metas Objetivos

Metas

Incremento anual de ingresos en la Regional Sierra Centro Norte en base a la retención del cliente por atención. Incremento de 10% anual en ventas 90% Clientes Satisfechos con el servicio prestado en cada área de la Clientes satisfechos por la atención y servicio obtenido farmacia Procesos claramente definidos de la estructura de las 100% de los procesos internos farmacias para seguimiento y cumplimiento del personal identificados por el personal contratado contratado Personal contratado capacitado con clara identificación 100% de personal contratado de sus funciones y responsabilidades capacitado

Elaborado por: Autora

76



Definición de la estructura del programa

Cuadro No. 13-Estrategias del programa de tutores

Matriz MAFE

F 1

F 5

D 1

D 2

D 3

O1

O2

A2

Amplio desarrollo de la tecnología puede apoyar al desarrollo de programas e-learning a menor costo.

Mayor enfoque al personal en base a conceptos de talento humano da paso a entender la importancia de la inducción.

Desarrollo de programas de inducción en la competencia puede generar un mejor rendimiento y competitividad frente a FYBECA

A4 Cambios en las normativas legales por tentativa de cambio en el Código de Trabajo puede afectar los presupuestos para la inducción.

Empresa consolidada con procesos definidos y orientados a la calidad del Proponer una estructura de servicio. inducción apoyada con Establecer un sistema de evaluación Empresa adopta recursos On Line que permitan adecuado que permita garantizar la sistemas definidos, a los participantes disponer de adecuada comprensión de los temas identificando la información permanente sobre tratados en el programa de inducción importancia de la el programa inducción y los aportes que esta tiene para el desarrollo de los procesos internos. No existe un programa técnico definido totalmente para la inducción del personal Los programas de inducción son Definir un sistema de constante limitados y estos Definir una estructura de perfeccionamiento de las no abarcan inducción Universal y competencias de los tutores para que contenidos especializada en los cargos permitan garantizar un sistema de completos vigentes en la farmacia inducción de óptima calidad requeridos por el personal No todo el personal contratado participa en los programas de inducción

Elaborado por: Autora

77

Mediante el uso de la Matriz MAFE, Matriz Analítica de Formación de Estrategias, se establecieron las bases del programa de tutores, los cuales conforman la estructura de desarrollo que se describe a continuación:



Definición de la Estructura del Programa: Programación Interna

Definir una estructura de inducción Universal y especializada en los cargos vigentes en la farmacia

El programa de tutores se enfocará en una capacitación integral en la cual cada participante (personal contratado), disponga de los conocimientos necesarios para poder desenvolverse adecuadamente en sus funciones, integrándose en el entorno laboral. Su desarrollo se realizará tomando en consideración la siguiente estructura:

Gráfico No. 19- Estructura del programa de inducción

Elaborado por: Autora 78



Descripción de la estructura del programa

La estructura del programa propuesto se ha definido en tres fases de desarrollo las cuales se describen a continuación:

Inducción General

Como indica su nombre, la inducción general es aquella que se enfoca a todo el personal que ingresa a laboral en la farmacia, independientemente de su cargo. Su desarrollo le permitirá disponer de un conocimiento general de la filosofía y forma de trabajo de la empresa, misma que permitirá su integración.

El plan académico de capacitación a desarrollarse se basará en los siguientes elementos:

Cuadro No. 14- Programa académico de inducción TEMA

Procesos Internos de FYBECA

Servicio al Cliente

Comunicación Efectiva

Actividades Horario Subtema Inducción General Introducción a FYBECA Filosofía Corporativa de FYBECA Lunes a Preguntas y Respuestas Miércoles Procesos Internos de servicio Normas y Reglamentos Importancia del servicio Ejercicio de cliente en el al cliente local Asesoría al cliente Atención inmediata Presentación de caso: Inquietudes generales del Problemas del cliente cliente Enfoque en el servicio Proceso de comunicación Jueves a bidireccional Viernes Eliminación del ruido en Ejercicio: Sistema de la comunicación comunicación

Comunicación Clara

79

Inducción Especializada Objetivo de la función Procesos de cumplimiento Ejercicio de servicio Funciones por cago Problemas frecuentes prestado acorde al cargo posibles a presentarse Indicadores de evaluación Presentación al personal a cargo Visita al local de la farmacia Programación de visita Presentación al personal a Presentación general del Visita a cargo cargo personal Inducción individual Inducción individual Revisión General del Revisión y evaluación Evaluación programa y Evaluación Final

Lunes a Miércoles

Jueves

Viernes

Elaborado por: Autora

El programa de inducción combina una metodología teórica-practica en la cual el tutor encargado expondrá mediante clases magistrales cada uno de los temas descritos, para posteriormente realizar ejercicios prácticos que permitan su adecuado cumplimiento.

Su desarrollo se ha planificado realizarlo en dos semanas laborables, conforme la siguiente estructura académica:

80

Cuadro No. 15-Cronograma de cumplimiento del programa Días (Capacitación) Inducción General

TEMA

Procesos Internos de FYBECA

3 días

Servicio al Cliente

Horario

8h00 am - 12h00 pm

8h00 am - 12h00 pm 2 días

Comunicación Efectiva

13h30 pm-15h30 pm Inducción Especializada

Funciones por cago

2 días

Presentación al personal a cargo Visita al local de la farmacia 1 día Presentación al personal a cargo Inducción individual Revisión General del programa y Evaluación 1 día

8h00 am - 12h00 pm 13h30 pm-15h30 pm

8h00 am - 12h00 pm 13h30 pm-15h30 pm 8h00 am - 12h00 pm

Elaborado por: Autora

El total de horas de capacitación del programa de inducción propuestas en el programa es de 40 horas continuas de trabajo, 26 horas de capacitación magistral y 10 horas de ejercicios supervisados.

81

Desarrollo del programa de inducción:

El desarrollo de la inducción será efectuado en las oficinas Matriz de Fybeca, ubicadas en Vía a Amaguaña (Edificio Corporativo). La visita física será directamente en la farmacia en donde va desempeñarse el personal contratado.

Proceso de coordinación de la inducción:

El programa de inducción a realizarse dependerá de la contratación de personal en cada una de las áreas. De esta manera, su desarrollo estará a cargo directamente del departamento de Talento Humano, quien dispondrá de una estructura directa de coordinación de su desarrollo, para lo cual se propone la siguiente estructura organizacional:

Gráfico No. 20- Estructura organizacional Elaborado por: Autora

82

Se propone crear dentro de los procesos de personal, el área de capacitación el cual será responsable de la administración de los programas de inducción, para lo cual deberán cumplir las siguientes funciones:



Determinación de la planificación académica



Determinación de los perfiles de los tutores



Contratación de los tutores



Perfeccionamiento de las competencias de los tutores



Coordinación de los horarios y fechas de la inducción



Evaluación al personal participante



Presentación de informes de gestión.

Como se indicó anteriormente, la coordinación de la inducción se realizará en función de los procesos de contratación de personal realizado para cada una de las farmacias. Definido el proceso se coordinará las fechas de inicio y término, para que sus actividades sean cumplidas de manera adecuada.

Material de respaldo: El programa de inducción tendrá como base el siguiente material de respaldo que será entregado a cada participante:

83

Cuadro No. 16-Material de respaldo Material

Descripción

Manual del programa de inducción

Manual con el contenido de todo el programa de inducción

Cuadernillo de apunte

Cuadernillo para apuntes del personal

Esferográfico-Lápiz-Borrador

Material de uso individual

Carné de identificación de participación

Carné para ingreso al programa e identificación

Diploma de participación

Diploma una vez aprobado el programa Elaborado por: Autora

Proponer una estructura de inducción apoyada con recursos On Line que permitan a los participantes disponer de información permanente sobre el programa

En la actualidad, el desarrollo científico y tecnológico permite disponer de herramienta que permitan mayor apoyo a los diferentes participantes del programa. En este caso, utilizando recursos gratuitos On Line, se procederá a disponer de un manual digital, el cual permitirá apoyar el proceso de inducción, permitiendo a los participantes conocer sobre FYBECA y sus procesos internos dentro de la farmacia, siendo este de libre consulta por parte del personal. Su utilización será en intranet e internet, y dispondrá de todo el conocimiento impartido.

La dirección de consulta del manual propuesto puede observarse en la siguiente dirección electrónica:http://issuu.com/publigigo/docs/manual_inducci__n_fybeca_candy

84

Gráfico No. 21-Manual Digital de inducción

Elaborado por: Autora

Ver Anexo No.1

Establecer un sistema de evaluación adecuado que permita garantizar la adecuada comprensión de los temas tratados en el programa de inducción

La evaluación comprenderá dos programas de desarrollo, clasificados de la siguiente manera:

Proceso de evaluación tutor-alumno y alumno-tutor



Evaluación para participantes



Evaluación para tutores

85

Evaluación para participantes:

El proceso de evaluación para participantes, será desarrollado en función a varios ejes de medición los cuales tendrán una valoración de 20 puntos. Los participantes deberán aprobar el programa con 17 puntos como mínimo. En el caso de no aprobar el programa, estos no podrán iniciar su integración a su cargo, debiendo revisar el material mediante el uso de los recursos disponibles para volver a repetir la evaluación.

La evaluación será definida en base a los siguientes elementos:

Cuadro No. 17- Estructura de evaluación para participantes Área de evaluación

Puntaje Máximo

Test Escrito (Opción Múltiple) referente a los contenidos

10

del programa Evaluación de la participación y ejercicios planteados

7

Cumplimiento de asistencia

3

Total

20 Elaborado por: Autora

El participante que falte más de una media tarde queda reprobado de manera directa.

Evaluación para tutores La evaluación para tutores será responsabilidad de los participantes quienes evaluaran diferentes aspectos del programa en base a la siguiente estructura:

86

Cuadro No. 18- Evaluación para tutores Rubro de evaluación

Puntaje de evaluación

Cumplimiento de asistencia del tutor a cargo

4

Conocimiento del tutor responsable

4

Forma de exposición del docente

4

Metodología académica implementada por el tutor

4

Apoyo y asistencia del tutor

4

Total

20 Elaborado por: Autora

El docente tendrá como mínimo una calificación de 17 para continuar con sus funciones. En el caso de no obtenerla deberá cumplir con un proceso de perfeccionamiento de sus competencias conforme se describe a continuación.

Definir un sistema de constante perfeccionamiento de las competencias de los tutores para que permitan garantizar un sistema de inducción de óptima calidad

Al igual que los participantes, los tutores responsables requieren de conocimientos para poder cumplir con los diferentes temarios incluidos en el programa. Para disponer de metodologías adecuadas, se propone que los docentes cumplan constantemente un programa de constante capacitación, para lo cual se establece la necesidad de establecer convenios con las Universidades y Escuelas Politécnicas basadas en los programas de vinculación con la colectividad.

87

Inducción de Tutores

De esta manera, se propone establecer acuerdos de capacitación en los temas que contenga el programa de tutores, a fin de que estos puedan mantenerse en constante capacitación. El esquema propuesto se describe en el siguiente gráfico:

Gráfico No. 22-Esquema de capacitación para tutores

Elaborado por: Autora

En base a los acuerdos establecidos se mantendrá en capacitación a los tutores, con la ventaja de que el proceso al ser parte de interés también de las Universidades y Escuelas politécnicas no tendrá costos que hagan inaccesible a este proceso.

88



Plan operativo de desarrollo

Selección de los tutores por farmacia y área

La selección de tutores es un proceso elemental para garantizar la efectividad del programa de inducción. Como se indicó anteriormente, el tutor no solo debe conocer los aspectos teóricos y metodológicos referentes a la atención al cliente y su importancia, sino debe conocer los procesos internos de la empresa, por lo que este debe ser de planta.

Es decir, debe estar contratado de manera permanente.

Acorde a la estructura orgánica establecida, los tutores cumplirán con el desarrollo del programa de inducción y diversos programas de capacitación al personal, instaurando este mecanismo como un elemento necesario que permita al personal mantenerse siempre con claro conocimiento de los procesos internos, las normativas y sus responsabilidades, permitiendo elevar constantemente su desempeño en beneficio individual y colectivo.

Para su selección y contratación, se propone tomar como referencia el siguiente perfil desarrollado:

89

Cuadro No. 19- Perfil de los tutores responsables I. INFORMACIÓN BÁSICA PUESTO Tutor SUBGERENTE DE DESARROLLO JEFE INMEDIATO SUPERIOR ORGANIZACIONAL SUPERVISA A Personal contratado II. NATURALEZA DEL PUESTO Cumplir con el programa de inducción al personal contratado y con la capacitación al personal de las diferentes farmacias de FYBECA. III. FUNCIONES  Verificar los contenidos del programa de inducción  Coordinar con los participantes el desarrollo del programa de inducción  Cumplir con el programa de inducción  Evaluar a los participantes del programa  Emitir informes del programa de inducción IV. REQUISITOS MÍNIMOS PARA EL PUESTO Ingeniero en Administración de Empresas, TÍTULO PROFESIONAL DE Recursos Humanos y Carreras afines PREFERENCIA 5 años desempeñando tareas y responsabilidades dentro de las farmacias Fybeca EXPERIENCIA Toma de decisiones, Liderazgo, Comunicación efectiva HABILIDADES Tercer nivel FORMACIÓN Elaborado por: Autora

Además de cumplir con el perfil requerido, el tutor debe realizar prácticas en cada uno de los cargos para que los conozca a perfección, proceso que deberá cumplir antes de poder iniciar sus funciones.

Programa de reconocimiento para los tutores

Los tutores a cargo serán responsables del cumplimiento del programa de inducción, quienes cumplirán con todas las actividades planificadas, debiendo presentar informes sobre su desarrollo una vez cumplidos.

90

Es importante citar que el proceso de tutoría no termina con la culminación del programa, este continua con una evaluación durante los siguientes 3 meses de contratado el personal. Es decir, el tutor, deberá monitorear su desenvolvimiento, asistiendo de manera coordinada para que la persona alcance un óptimo desarrollo.

Para ello, se conformarán grupos de personal quienes serán asignados a tutores específicos a fin de que estos puedan ser asistidos de manera permanente.

Asignación de los tutores al personal nuevo Definidos los tutores responsables del seguimiento, estos serán presentados al personal participante, quienes serán un vínculo directo del personal con el departamento de Talento Humano.

Se coordinarán los procesos de seguimiento, buscando apoyar al personal sobre cualquier duda ya en el ejercicio propio de sus funciones.

Seguimiento al grupo de tutores Cada tutor será responsable de emitir informes durante los 3 meses de seguimiento, en los cuales determinen el comportamiento y rendimiento del personal. Los informes orientarán el cumplimiento de acciones complementarias que se consideren necesarias a fin de disponer de un cumplimiento de los objetivos propuestos por el programa.

91

4.3.1.3 Fase III



Unidad de Gestión Para permitir que el plan de tutores sea implementado de manera efectiva, se

recomienda establecer una unidad de gestión encargada de su control y cumplimiento.

La unidad de gestión se conforma por el responsable de los tutores, quien supervisará la implantación del programa y los resultados alcanzados durante el primer año de aplicación, a fin de que se establezcan ajustes y correcciones acorde a las necesidades existentes.

Cuadro No. 20 Estructura de la unidad de gestión

Elaborado por: Autora

Para disponer de un mecanismo de orientación en la implantación del programa, se establece el siguiente cronograma, el cual comprende las diferentes actividades definidas en fechas de ejecución, las cuales pueden ser modificadas acorde al interés. (Ver Gráfico No. 22)

92



Indicadores de evaluación

A continuación, se exponen una serie de indicadores viables a ser utilizados en el seguimiento de la implementación del programa de tutores, aplicado a los procesos de inducción.

Cuadro No. 21- Indicadores de evaluación Indicador

Fórmula

Cumplimiento

Fecha

programación

cumplimiento

Identificación por

Temporalidad Conforme

se

Descripción Permite evaluar si

por desarrollen

las lo planificado se va

actividad/Fecha

actividades

del cumpliendo acorde

esperada

programa

Nivel

de

Cada

lo esperado 2semanas

Determinar si la

parte del personal identificación de los por los siguientes 3 capacitación

ha

contratado

al

conceptos

meses

permitido

estudiados/Nivel

personal contratado

esperado

un

adecuado

desempeño Costos incurridos

Costo real/ Costo

Cada 3 meses

presupuestado

Determinar

el

cumplimiento

de

los

presupuestos

definidos

en

el

programa Elaborado por: Autora

93

Cuadro No. 22-Plan Operativo Programa de tutores Proceso

Plan operativo

Elaborado por: Autora

94

5.4 Viabilidad del programa

El desarrollo del programa de tutores aplicado a los procesos de inducción para las farmacias FYBECA, demanda una serie de recursos los cuales incrementarán los gastos debiendo verificarse si estos son posibles de asumir.

A continuación se describen los valores que son necesarios para el cumplimiento efectivo de los programas. Su cálculo se ha realizado en un período de un año de actividad.

5.4.1 Descripción de los costos Los costos del programa, se de la siguiente manera: Cuadro No. 23- Costos del programa Descripción

Unidad Cantidad

Costo Unitario

Costo Total

Computador I3 Hp CoreDuo

Unidad

2

$ 650,00

$ 1.300,00

Impresora Lexmark

Unidad

2

$ 250,00

$

Proyector

Unidad

2

1200

$ 2.400,00

Total

Descripción

500,00

$ 4.200,00

Unidad Cantidad

Material para el curso

Unidad

Coffe Break

Unidad

Costo

Costo

Unitario

Total

50 $ 10,20 $ 110 $

5,10 $

510,00 561,00 $

Total

1.071,00

Elaborado por: Autora

Adicionalmente, se considera la contratación de 5 tutores, cuyos gastos se determinarán en función del siguiente cuadro: 95

Cuadro No. 24- Sueldos Tutores

TALENTO HUMANO

N. PER

SUELDO

SUELDO TOTAL

COSTO

IESS PATRONAL

XIII

XIV

12,15%

F.

VACACIONES

RESERVA

EMPRESA MENSUAL TOTAL

COSTO

COSTO

EMPRESA

EMPRESA

MENSUAL

ANUAL

POR

TOTAL

EMPLEADO

Tutores

5

$ 1.200

$ 6.000

$ 729

$ 500 $ 142

$0

$ 250

$ 7.621

$ 1.524

$ 91.448

Total

5

$ 1.200

$ 6.000

$ 729

$ 500 $ 142

$0

$ 250

$ 7.621

$ 1.524

$ 91.448

Elaborado por: Autora

96

Los costos incurridos en el programa son:

Cuadro No. 25- Costos incurridos en el programa Rubro

Valor

Activos Fijos

$ 4.200

Material

$ 1.071

Personal

$ 91.448

Total

$ 96.719 Elaborado por: Autora

Los valores son accesibles para farmacias FYBECA, pudiendo estos ser cubiertos en su totalidad.

97

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Una vez terminada la investigación, se formulan las siguientes conclusiones en base de los objetivos propuestos:



La inducción es un proceso requerido en las empresas para permitir que el personal

contratado

pueda

desempeñarse

efectivamente,

aportando

el

cumplimiento de los objetivos empresariales.



Los programas de inducción deben ser el resultado de una adecuada planificación que tome en consideración la conformación de estructuras que permitan su aplicación e implantación. Su desarrollo debe ser permanente permitiendo que el personal participante pueda conocer más sobre la empresa y sus compañeros de trabajo fortaleciendo el entorno laboral.



Farmacias FYBECA Regional Sierra Centro-Norte, no cuenta con un programa de inducción definido. Si bien se han realizado programas aislados estos no han contado con la participación de todo el personal asignado a las farmacias, aspecto que genera desconocimientos que dan lugar a riesgos de cometer errores en las diferentes funciones a cargo.



Farmacias FYBECA Regional Sierra Centro-Norte, no mantiene estructuras definidas para la inducción ni instrumentos de apoyo al personal que permitan

98

contar con un claro conocimiento de los procesos internos, situación que afecta su integración y servicio al cliente.



La estructura del programa de tutores especializado en la inducción debe contar con una formación universal y especializada. La primera contempla factores referentes a la filosofía corporativa, normativas, procedimientos y procesos de evaluación. La segunda describe procesos propios del cargo contratado, debiendo estos desarrollarse de manera planificada apoyadas por tutores especializados.



El perfil de los tutores debe combinar conocimientos metodológicos, científicos y propios de la empresa. En este caso, el perfil demanda de una preparación académica y de una práctica constante que le permita conocer los procesos inmersos en cada cargo. Sus competencias deben ser constantemente perfeccionadas debiendo participar en programas de capacitación que les apoye a estar siempre relacionados a las necesidades del mercado.



Los programas de inducción deben ser cumplidos acorde a un programa definido, el cual una vez terminado debe ser evaluado en base al rendimiento e integración del personal, por lo cual es necesario definir indicadores de evaluación los cuales proporcionen permanentemente información sobre los resultados alcanzados.



Es fundamental que se establezcan costos necesarios para el cumplimiento del programa a fin de determinar la viabilidad de su implantación, aspecto que permitirá su efectiva aplicación.

99

Recomendaciones

Tomando en consideración las conclusiones emitidas, se formulan las siguientes recomendaciones:



Se recomienda que las Universidades y Escuelas Politécnicas a través de sus programas de vinculación con la colectividad se integren con las empresas aportando con el desarrollo de programas de capacitación los cuales brinden una formación especializada para los tutores para que puedan transmitir estos conocimientos al personal, buscando elevar su productividad.



Se recomienda la generación de blogs enfocados a identificar de mejor manera los beneficios de contar con un programa de inducción basado en la gestión de tutores. Su desarrollo permitirá concientizar a las empresas a fin de que puedan desarrollar propuestas especializadas acorde a sus necesidades.



Se recomienda que el programa de tutores desarrollado sea aplicado a nivel nacional en Farmacias FYBECA a fin de que pueda beneficiarse de todos las actividades planificadas, fomentando un mejoramiento en la calidad de servicio.



Es importante que la empresa adopte el programa permitiendo la creación de la intranet en la cual el personal pueda consultar sobre el material desarrollado, siendo una fuente que permita mejorar su gestión y rendimiento.

100



Se recomienda que las evaluaciones realizadas a participantes y tutores sea analizado a fin de determinar una relación entre su desarrollo y el cumplimiento de sus funciones. Esta evaluación permitirá orientar sobre medidas que perfeccionen el plan.



Es importante que los tutores se mantengan en permanente perfeccionamiento de sus competencias, situación por el cual se recomienda crear un sistema de capacitación interna, en la cual se desarrollen programas que permitan elevar su rendimiento y cumplimiento de obligaciones.



Se recomienda que en función de los controles dados por la unidad de gestión propuesta, se determine si las acciones cumplidas han sido adecuadas y han permitido alcanzar las metas propuestas.



Se debe evaluar si los costos propuestos se cumplen una ver implantado el programa de tutores, debiendo estos revisarse si han permitidos el cumplimiento de los procesos establecidos.

101

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Rodriguez, J. (2011). Administración Moderna del Personal. Estados Unidos: Thomson.

103

ANEXOS

Anexo No. 1-Formato Encuesta

ENCUESTA

Fecha: Objetivo: Obtener una idea acertada sobre las necesidades de capacitación que tiene el personal nuevo de la Región Sierra Centro Norte de las Farmacias Fybeca Por favor completar la encuesta leyendo detenidamente, y dependiendo de la modalidad de la pregunta señale las respuestas con una “X” o complete la frase respectiva.

1. Nombre (opcional):…….……………………………........................................................... 2. Edad:………...……………………………………………………………………. 3. Tiempo que labora en Farmacias Fybeca…………...……………………………. 4. Cargo que desempeña:

………...………………………..………………….

5. Dentro de los primeros seis meses que laboró en Farmacias Fybeca fue participe de algún tipo de capacitación? SI …………………

NO……………….

6. Si es el caso que su respuesta fue afirmativa señale las capacitaciones que acudió impartidas por Fybeca NOMBRE DEL CURSO

DURACIÓN

7. Al ingresar a laborar a Farmacias Fybeca recibió una inducción adecuada al cargo y a la empresa en general. SI …………………

NO………………. 104

8. Se siente satisfecho con la formación que ha recibido para su puesto de trabajo? SI …………………

NO……………….

Porqué?........................................................................................................

9. Piensa que la capacitación inicial es necesaria para el buen desempeño laboral? SI …………………

NO……………….

Porqué?.........…………………………………………………………………

10. Estaría de acuerdo con la implementación de una capacitación inicial de acuerdo al cargo? SI …………………

NO……………….

Porqué?........................................................................................................

11. Qué metodología considera usted adecuada para realizar una inducción Presencial ………… Instructivo………… E-learning ………… Otras (Explique) ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………

12. Piensa que la capacitación inicial se debería manejar con proveedores internos o externos? ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. .................... Elaborado por: Autora 105

Anexo No. 2- Manual

MANUAL DE INDUCCIÓN FYBECA (REGIONAL SIERRA-CENTRO NORTE)

ÍNDICE GENERAL

Objetivos del Manual: ............................................................................... 108 Quienes Somos: ........................................................................................ 108 Responsabilidad Corporativa: .................................................................. 109 Reconocimientos: ..................................................................................... 111 Filosofía Corporativa: ............................................................................... 112 Estructura orgánica: .................................................................................... 112 Normativas Internas: ................................................................................. 113 Prohibiciones Generales: ............................................................................ 114 Consideraciones Área de Medicinas ....................................................... 114 Consideraciones Área de No Medicinas ...................................................... 115 Consideraciones Área de Cajas ............................................................... 115 Manejo de Productos Asignados y Caducidades ........................................ 116 Pago de Remuneración ............................................................................... 117 Horario de trabajo en farmacias ............................................................... 117 Horario de trabajo en áreas administrativas ................................................ 118 Uniforme y Presentación Personal .......................................................... 118 Visitadores Médicos .................................................................................. 119 Contrato y Evaluaciones ........................................................................... 119 Beneficios .................................................................................................. 120

Objetivos del Manual: Bienvenidos a FYBECA, el presente manual ha sido desarrollado con el objetivo de que su integración a su cargo sea adecuada y eficiente. Los objetivos a cumplir con la presente capacitación son: 

Conocer a la empresa FYBECA



Identificar su filosofía corporativa, procesos internos y normativas vigentes



Obtener conocimiento sobre la importancia del servicio



Conocer a sus compañeros de trabajo

Se recomienda seguir la capacitación de manera completa acorde a los cronogramas establecidos.

Quienes Somos: Fybeca es una empresa orgullosamente ecuatoriana, pionera en el sector del retail farmacéutico. Su misión es contribuir con el bienestar de la comunidad, ofreciendo servicios de excelencia y un amplio portafolio de medicinas y productos complementario de calidad garantizada. Cuenta con más de 90 locales ubicados en las principales ciudades del Ecuador.

Su búsqueda permanente de calidad e innovación, la han convertido en la cadena de farmacias líder en el país. Fybeca tiene modernos autoservicios diseñados para brindar a sus clientes una experiencia de compra única. Ofrece secciones especializadas para niños, adultos mayores, rehabilitación, servicios de salud, entre otras

"Somos parte de tu vida" es la filosofía que ha inspirado a la marca para buscar soluciones integrales, apoyados en tecnología de punta, para mejorar la calidad de vida de sus clientes. Fybeca fue la primera cadena de farmacias en el Ecuador en 108

ofrecer Servicio a Domicilio personalizado, acceso a Clubes y una amplia gama de beneficios, promociones, charlas sobre salud y bienestar, que revolucionaron el mercado.

Como empresa líder, Fybeca continúa marcando la pauta en su compromiso con la comunidad, sirviendo cada día con calidad y excelencia, pilares estratégicos de su accionar empresarial

Responsabilidad Corporativa: Junto al aporte de sus clientes y organizaciones aliadas, Fybeca trabaja en proyectos de educación para la salud, inclusión, donación de sangre y seguridad ciudadana. Contribuye con fundaciones y brinda ayuda esencial a damnificados en casos de emergencias catastróficas. Desde el 2010, mantiene una alianza con la Cruz Roja Ecuatoriana.

Con tu vuelto, ha vuelto mi esperanza Brinda atención médica, medicinas y tratamientos a personas de escasos recursos, que sufren enfermedades catastróficas de la sangre. Hasta junio de 2013, ha atendido a 948 pacientes en las 24 provincias del país. Donó a la Cruz Roja ambulancias para servir a pacientes hematológicos y la comunidad. La donación de tu vuelto representa días mejores para quienes más lo necesitan. Puedes acercarte a las cajas de Fybeca, a nivel nacional, y donar parte de tu vuelto sin necesidad de realizar una compra.

Juntos por la salud Unidades móviles ofrecen atención médica a la comunidad en diversas regiones del país donde los servicios de salud son escasos. En el 2012 visitaron 65 cantones, beneficiando a cerca de 60.000 personas. Como parte de este proyecto también se entregó a la Cruz Roja una unidad odontológica para la atención de afecciones orales.

109

Donación de Sangre Fybeca fomenta la donación de sangre entre sus colaboradores. Gracias a su generosidad, mantiene un banco de sangre corporativo. Hasta septiembre de 2013, se recolectaron 1.251 pintas que le permiten salvar más de 3700 vidas

110

Reconocimientos:

111

Filosofía Corporativa: Visión “Lograr una organización sustentable que trabaje, acompañe y facilite la transformación social e individual del ser humano, hacia una sociedad más justa, equitativa y solidaria para todos y todas, desde los más pobres y excluidos inspirados en Jesucristo y su evangelio”

Misión: “Contribuir al mantenimiento y recuperación de la salud y bienestar de la comunidad ofreciendo servicios y productos de calidad”

Valores: 

Honradez, integridad y ética



Innovación mejora continua



Trabajo en equipo



Afán de Servir

Estructura orgánica: La estructura orgánica de la farmacia se detalla a continuación en el siguiente organigrama el mismo que representa una Farmacia que brinda todos los servicios:

112

Normativas Internas: 1. Aplicar los valores organizacionales en todas las actividades que se realizan en el trabajo. 2. Llegar a la farmacia15 minutos previo a la hora de apertura o cambio de turno. 3. El registro de ingreso al sistema debe ser cuando la persona ha dejado sus pertenencias en el cancel y listos para trabajar. 4. Entregar el celular al ingreso a la farmacia. 5. Mantener su lugar de trabajo y perchas asignadas ordenadas y aseadas. 6. Asistir a los cursos de capacitación, charlas temáticas y demás actividades de desarrollo organizadas por la Empresa. 7. Cuidar de la imagen corporativa (no arremangarse las mangas, llevar la corbata bien colocada, no masticar chicle frente al cliente). 8. Respetar el horario de almuerzo. 9. Comunicar cualquier novedad directamente al Jefe de Farmacia. 10. Las compras personales deberán realizarse al final del turno de trabajo y con previa autorización del Jefe/ Asistente. 113

Prohibiciones Generales: 1. Llegar a su lugar de trabajo con síntomas de haber ingerido alcohol. 2. Consumir productos de la farmacia antes de pagarlos. 3. Alimentarse en áreas de servicio al cliente. 4. Recibir visitas de familiares o amigos en horario de trabajo. 5. Fumar en horarios de trabajo y en la farmacia. 6. Consumir los productos de impulsación. 7. Beneficiarse de las promociones de clientes (Puntos Vitalcard). 8. Otorgar a los clientes, créditos, descuentos o plazos sin la autorización correspondiente. 9. Dar información a terceros relacionados con productos, precios o sistemas de la Empresa.

Consideraciones Área de Medicinas 1. *Prohibido digitar medicamentos durante el periodo de prueba. 2. Cuidar de la limpieza y pulcritud del mandil, mantener la limpieza en el counter y en las manos. 3. Retener la receta médica en los casos de venta de psicotrópicos. 4. Detallar en la lista de despacho (leyenda) si un producto es prescrito bajo receta médica. 5. Al despachar un producto prescrito bajo receta médica, solicitar la receta médica al cliente para verificar la correcta digitación del producto. 6. Cuidado en la manipulación de medicinas (cuando se vende tabletas sueltas). 7. * En caso de no entender una receta médica, se debe consultar al mostrador de mayor experiencia, Jefe o Asistente o a su vez, al médico tratante.

114

Consideraciones Área de No Medicinas 1. Llegar a la farmacia listos para iniciar labores. 2. No utilizar probadores ni cosméticos de la farmacia. 3. Mantener limpias las bodegas, perchas y vitrinas. 4. Mantener con seguridades vitrinas y exhibidores. 5. Estar pendiente de las necesidades de asesoramiento de los clientes. 6. Está prohibido estar conversando en forma reiterada con las compañeras, durante las horas de trabajo y frente a los clientes.

Consideraciones Área de Cajas 7. No se puede mezclar dinero propio con el de caja. 8. Permanecer en la caja, si se requiere cambiar billetes llamar al Jefe (no se puede cambiar billetes entre compañeros). 9. Si por alguna razón requiere moverse de la caja, deberá bloquear su usuario y cerrar la caja con llave, caso contrario, cualquier transacción es de responsabilidad del colaborador. 10. El colaborador es responsable de los fondos y valores a él entregados, por lo que deberá verificar la cantidad asignada. 11. En caso de pago con cheque o tarjeta de crédito siempre solicitar la cédula para verificar firmas y datos del cliente. 12. No se pueden realizar avances ficticios. 115

13. Evitar enfrentamientos con clientes. 14. En caso de encontrar objetos olvidados por clientes como: tarjetas de crédito, chequeras, celulares, productos, etc, se deberá entregar inmediatamente al Jefe o Asistente de Farmacia. 15. En caso de dudas con billetes, no levantarse de la caja. Dejar el billete a la vista y llamar al Jefe o Asistente. 16. Entregar los cambios y las tarjetas en las manos del cliente. 17. Realizar el cobro de la recarga previa la finalización de la transacción. 18. Entregar los avances de caja al responsable (nunca a un compañero). 19. Solicitar el cambio de monedas de manera cordial y oportuna. 20. Entregar al Jefe las facturas que se deben anular, de manera oportuna y ordenada. 21. Los faltantes se descuentan desde $ 0.60 ctvs, al acumular $ 20,00 en un mes se emite un llamado de atención con copia al file

Manejo de Productos Asignados y Caducidades •

Personal que tenga a su cargo productos deberá tomar los siguientes aspectos en consideración:

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Al realizar la limpieza, colocar en la parte frontal de las perchas mercadería que está más pronta a vencerse. (caso especial en medicinas y bebidas).

•

Llevar un registro de los productos asignados y las fechas de envío. 116

•

Los 3 primeros días de cada mes, remitir al CD los productos de acuerdo al calendario de envío.

Pago de Remuneración •

El pago de la remuneración se lo realiza en 2 partes en el mismo mes:

•

El día 15 de cada mes = El 35% del sueldo básico acordado

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El último día del mes = El 65% restante + horas ordinarias, extraordinarias, nocturnas y demás valores.

•

* Al final del mes se realiza el descuento del IESS, del Seguro de Vida y Asistencia Médica y otros descuentos en caso de hacer uso de algún beneficio adicional.

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El pago se lo realiza a través del Banco.

•

Es importante informar al Departamento de Selección, el nombre del Banco, Tipo y Número de Cuenta.

Horario de trabajo en farmacias •

Unas farmacias abre a las 8h00, otras a las 9h00 y se cierra a las 21h00 - 22h00 o 24h00.

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Las farmacias atienden de lunes a domingo.

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El colaborador puede trabajar con horarios rotativos semanales.

•

El colaborador puede rotar de farmacias de acuerdo a lo requerido por Operaciones.

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•

Todas las horas suplementarias se pagan de acuerdo a lo que indica la ley.

Horario de trabajo en áreas administrativas •

Los horarios en las oficinas del Centro y Norte son de 8h30 a 17h00 con 30 minutos de almuerzo.

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Los horarios en Amaguaña son de 07:30 a 16:00 con 30 minutos de almuerzo.

Uniforme y Presentación Personal •

El uso del uniforme es obligatorio siguiendo las políticas y normas de uso.

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La empresa facilitará la adquisición de uniformes.

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El colaborador cubrirá un 30% (descontado en los roles durante 12 meses).

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La empresa asume el 70% restante.

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Cuando el colaborador deje la empresa, deberá entregar el uniforme.

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El uso de la credencial es obligatorio.

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Cuidado de la limpieza, higiene, imagen y presentación personal.

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Prohibida la utilización de piercings en orejas (varones), cejas, nariz u otras zonas del rostro.

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Los tatuajes, no deben ser expuestos, durante las horas de trabajo.

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Visitadores Médicos •

No está permitido recibir regalos por parte de visitadores (solo esferos).

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No está permitido atender a visitadores en horario pico, se debe dar prioridad a la atención al cliente.

•

En el caso de recibir la visita debe limitarse hasta las 12 del día.

•

Es obligatorio presentar credencial para saber que realmente son visitadores de laboratorios.

•

No se puede entregar información de ventas, ni rotación de producto. El objetivo de la visita es para recibir información técnica de los productos

que les permita asesorar de mejor forma a los clientes

Contrato y Evaluaciones

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Beneficios  Atención Médica gratuita en consultorios de la Empresa ubicados en las oficinas de Amaguaña, Quito y Guayaquil.  Seguro de Vida y Accidentes privado  Alimentación  Tarjeta de Descuentopara compras al contado (cupo máximo del 30% de su SBU durante el periodo de prueba)  Transporte siempre que la farmacia tenga un horario de cierre pasado las 22h00.

HOY INICIA TU NUEVA VIDA, BIENVENIDO A FARMACIAS FYBECA

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