PELAKSANAAN Mystery Call & Kepocall

AYO SEMANGAT! BELAJAR BERSAMA UNTUK MENJADI TERBAIK

By: Divisi Service Quality

r y e t C s a y ll M Pelaksanaan

Pengertian

Mystery calling dilakukan minima l6 bulan sekali atau disesuaikan deng an kebutuhan.

tas li a u k r u k u g n e m k tu n u e d Meto r e in tl n o r f s a g tu e p n a n a pelay n a k u k a il d g n a y h a b a s a n kepada melalui telepon

Objek: CSSO Parameter Penilaian Mystery Call : , n o p le e T n a a im r e n e p a r Tata ca , a y n in la n a tu n te e k / e g d le Product know Verifikasi data nasabah dan Cross selling



1

C o p a e ll K Pengertian

Pelaksanaan

Kepo call (kemampuan produk call) s a g tu e p n a n a y la e p i a il untuk men g n a y h a b a s a n a d a p e k r e in frontl n o p le te i lu la e m n a k u k dila

Objek: SPV & CSSO

Kepo Call dilakuk an saat ada ketentu an baru atau disesua ikan dengan kebutuha n.

Parameter Penilaian Kepo Call : n, o p le e T n a a im r e n e p a r a c Tata a y n in la n a tu n te e k / e g Product knowled dan Cross selling

2

Tata Cara Penerimaan Telepon (M.036/2020/SERVICE QUALITY)

& Cross Selling 1

2

Telpon Diangkat Maks 3 dering

Mengucap Salam Pembuka

4

5

Menyebut Nama Diri

3

6

Menawarkan Bantuan

Menanyakan Nama Nasabah dengan sopan

9

8

7

Menyebut Nama Cabang dan Bagian

Konsentrasi Pada Masalah

Menyebut Nama Nasabah Dengan

Konsisten

Tidak Sambil Berbicara Dengan Rekannya

10

11

12

Intonasi Jelas

13

Menawarkan Bantuan Akhir 16

Keramahan

Tidak Sambil Makan

Tidak Memotong Pembicaraan

14

15

Mengucap Salam Penutup

Menjelaskan dengan aktif dan antusias

17

Cross Selling

= Parameter yang jarang dilakukan dan nilai rata-rata dibawah 90%

4

Range parameter penilaian Excellent : 100% Good : 75% X