eCommpite Resumen de Buenas Prácticas Proceso

Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)

Actividad

Codificación (CO) eTailer

Buenas prácticas Identificador

Descripción

Identificador

Recomendaciones

PAGS-CO-01

Disponer de una codificación que permita identificar cada artículo en el catálogo de forma única.

PAGS-CO-01A Utilizar en la medida de lo posible códigos estándar como el código de barras de los artículos o los códigos ISBN

PAGS-CO-02

Definir una codificación única para cada espacio de almacenamiento físico (almacenes y ubicaciones)

PAGS-CO-02A En caso de gestión propia del stock y almacenamiento utilizar una codificación que detalle a varios niveles la localización. Por ejemplo: almacen+área de almacén+pasillo+estantería+ubicación

sin Stock

con Stock

Click & Mortar Tienda sin Envío sin Tienda Envío con Stock Stock con Stock Stock

Personalización sin Stock

con Stock

PAGS-CO-02B En caso de gestión externa del stock y almacenamiento utilizar la codificación (o parte de ella p.e. sólo el almacén) que utilice el proveedor de servicios logísticos PAGS-CO-03

Utilizar una codificación para los elementos de PAGS-CO-03A En caso de gestión propia del stock y almacenamiento utilizar una almacenamiento (cajas, pallets,…) donde esté colocada codificación que detalle el tipo de elemento de almacenamiento, por la mercancía ejemplo: C=Caja, P=Pallet,...

PAGS-CO-04

Establecer una correspondencia entre la codificación interna y la utilizada por los proveedores para la identificación de los artículos.

PAGS-CO-04A Utilizar la misma codificación que los proveedores

PAGS-CO-05

Facilitar la lectura de la codificaciones (artículos, espacios de almacenamiento, elementos de almacenamiento)

PAGS-CO-05A Utilizar etiquetas identificativas legibles por los operarios.

PAGS-CO-03B En caso de gestión externa o stock de proveedor no es necesario codificar esta información

PAGS-CO-04B Definir esa correspondencia en la BBDD de los sistemas que gestionen el stock

PAGS-CO-05B Incorporar la misma información en formato código de barras o tags RFID que permitan la lectura con dispositivos de captura de datos

Proceso Actividad

Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS) Gestión (GS) eTailer

Buenas prácticas Identificador

Descripción

Identificador

Recomendaciones

sin Stock

con Stock

Click & Mortar Tienda sin Envío sin Tienda Envío con Stock Stock con Stock Stock

Personalización sin Stock

con Stock

PAGS-GS-01 Disponer de forma centralizada de toda la información PAGS-GS-01A BBDD común que centralice toda la información del stock propio: relativa al stock que permita conocer donde se gestionado por la tienda online y por terceros y del stock de los encuentra cada referencia y unidad de cada artículo. proveedores PAGS-GS-01B Categorizar el stock con información logística desde el punto de vista de un eCommerce que complemente la información básica: p.e. stock disponible para servir pedidos, reservado para preparación, bloqueado pendiente de revisión (devolución),… PAGS-GS-02

Disponer de sistemas específicos para la gestión de stocks

PAGS-GS-02A Sistemas que permitan la consulta/actualización de la información relativa al stock. Sistema de Gestión de Almacén con funcionalidades básicas PAGS-GS-02B Sistemas que permitan la realización de tareas de aprovisionamiento, compras, seguimiento,.. Sistema de Gestión de Almacén con funcionalidades avanzadas o ERP

PAGS-GS-03

Integrar la información centralizada del stock y los Sistemas de gestión de stocks y almacén con la tienda online

PAGS-GS-03A Conectar los sistemas definidos en PAGS-GS-02 con la plataforma de comercio electrónico.

PAGS-GS-04

PAGS-GS-05

PAGS-GS-06

Definir el catálogo de la tienda online (productos a vender) y la información a incluir para cada uno de ellos

PAGS-GS-03B Sincronizar la información existente entre los distintos sistemas definidos en PAGS-GS-02 con la plataforma de comercio electrónico. PAGS-GS-03C Mostrar el stock disponible al comprador en aquellas fases del proceso de compra que se considere necesario PAGS-GS-04A Tener en cuenta las características logísticas (peso, volumen, dimensiones, fragilidad, necesidades especiales de transporte, valor de la mercancía,..) de los productos para incluirlos o no en la venta por internet. PAGS-GS-04B Añadir la información logística de los productos (peso, volumen, dimensiones, fragilidad, necesidades especiales de transporte, valor de la mercancía,..) a la información descriptiva, fotos, características,… y a la información de posicionamiento

PAGS-GS-04C Incluir información adicional o condiciones específicas por producto relacionada con el transporte, la entrega o las devoluciones. P.e. entrega/recogida a pie de calle Identificar y disponer de la información a obtener de PAGS-GS-05A Identificar la información relevante para que el eCommerce esté los proveedores relacionadas con el catálogo de la actualizado PAGS-GS-05B Establecer protocolos e interfaces de comunicación periódicas que tienda online en cuanto a los productos y sus permitan obtener la información identificada (unidades de cada características y la disponibilidad y los plazos de producto, descripción comercial de los productos, características servicio logísticas,…) Integrar de forma automática la información obtenida PAGS-GS-06A Utilizar, desarrollar herramientas de carga masiva de información en PAGS-GS-05 en la tienda online que permitan actualizar la información de forma automática

PAGS-GS-07

Reflejar en el stock centralizado no sólo las ventas sino PAGS-GS-07A Hacer uso de la información centralizada definida en PAGS-GS-01 y todas las operaciones relacionadas con el stock : de los sistemas definidos en PAGS-GS-02 recepción de material, devoluciones, incidencias,…

PAGS-GS-08

Automatizar y sincronizar la solicitud o compra de productos a proveedores según las necesidades de stock

PAGS-GS-08A Integrar un módulo de compras con el portal de eCommerce y sistemas de gestión de stocks y almacén PAGS-GS-08B Definir estrategias y procedimientos que hagan uso del módulo de compras: pedido nuevo sin stock, mínimo nivel de stock alcanzado,…

PAGS-GS-09

Gestionar el material necesario para la operativa (embalajes, precintos, albaranes, etiquetas,…)

PAGS-GS-09A Tratar estos materiales de la misma forma que el stock de productos a la venta

Proceso

Almacenamiento y Gestión de Stocks (PAGS)

Actividad

Almacenamiento (AL) eTailer

Buenas prácticas Identificador

Descripción

Identificador

Recomendaciones

PAGS-AL-01

Utilizar la información relativa a los productos para PAGS-AL-01A realizar tareas operativas de almacenamiento: control, validación,… PAGS-AL-01B

Utilizar los códigos de barras de los artículos (unidades/packs/cajas/pallets), peso, volumen,… Utilizar la información que caracteriza los productos (dimensiones, peso, tipo, condiciones de almacenamiento -climáticas, rotación, -..) y las características de las ubicaciones para enviar los productos a las ubicaciones más óptimas en función de su tipología.

PAGS-AL-02

Disponer de elementos y dispositivos que automaticen PAGS-AL-02A el uso de la información utilizada en PAGS-AL-01 PAGS-AL-02B

Conexión de los sistemas SGA/ERP con lectores de códigos de barras, tags RFID, básculas. Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de almacenamiento (carretillas, elementos automáticos de almacenamiento,..)

sin Stock

con Stock

Click & Mortar Tienda sin Envío sin Tienda Envío con Stock Stock con Stock Stock

Personalización sin Stock

con Stock

eCommpite Resumen de Buenas Prácticas Proceso Actividad

Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP) Recepción (RE) eTailer

Buenas prácticas Identificador PRGP-RE-01 PRGP-RE-02

Descripción

Identificador

Habilitar los canales de comunicación necesarios para PRGP-RE-01A facilitar la recepción de pedidos Centralizar los pedidos recibidos a través de los canales PRGP-RE-02A definidos en PRGP-RE-01 en un repositorio único PRGP-RE-02B

PRGP-RE-03

Facilitar la introducción de la información relativa a los PRGP-RE-03A pedidos: artículos, tallas, colores, direcciones,…

Recomendaciones

sin Stock

con Stock

Click & Mortar Tienda sin Envío sin Tienda Envío con Stock Stock con Stock Stock

Personalización sin Stock

con Stock

Recepción de pedidos a través de la plataforma de comercio electrónico, teléfono, mail,… Definir y habilitar interfaces para la comunicación los distintos canales de recepción de pedidos con el repositorio central Unificar y automatizar la introducción de los pedidos en el repositorio único de pedidos. P.e. formulario único de grabación para pedidos recibidos por teléfono e email Incorporar campos desplegables precargados y preconfigurados para evitar el tecleo manual de la información por parte del comprador o del personal que graba el pedido

Proceso Actividad

Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP) Validación (VA) eTailer Click & Mortar Buenas prácticas Identificador Descripción Identificador Recomendaciones sin Stock con Stock Tienda sin Envío sin Tienda PRGP-VA-01 Disponer de herramientas y procedimientos para la PRGP-VA-01A Establecer canales y protocolos de comunicación con proveedores, validación de la información de los pedidos: artículos, operadores logísticos, departamentos internos,… que permitan unidades, datos de direcciones de entrega,… que validar la información relativa a los artículos y unidades de los aseguren la validez y completitud de la información pedidos PRGP-VA-01B Establecer canales y protocolos de comunicación con servicios de validación de direcciones (calles, municipios, códigos postales,…) que permitan validar las distintas direcciones del pedido: entrega, facturación,.. PRGP-VA-01C Colaborar con la atención al cliente para que se rectifique o complete la información antes de seguir adelante con el ciclo de pedido PRGP-VA-02

Utilizar protocolos y canales de comunicación que permitan la identificación del comprador

PRGP-VA-02A

PRGP-VA-03

Establecer sistemas/herramientas de gestión del fraude PRGP-VA-03A

PRGP-VA-03B PRGP-VA-03C

Proceso

Conectar con el banco del comprador en el momento de la compra para validar su veracidad (código PIN, tarjeta de coordenadas, código al teléfono móvil,..) Generar reglas que permitan identificar un cierto nivel de fraude: misma IP con distintas tarjetas de crédito en un tiempo determinado, múltiples pedidos desde una IP en un tiempo determinado, importes superiores al estándar,… B2B. Disponer de medios, como empresas consultoras, para verificar el nivel de riesgo de los clientes Disponer de un histórico de clientes para comprobar la fiabilidad de los mismos.

Planificación (PL) eTailer

Buenas prácticas Descripción

Identificador

Recomendaciones

PRGP-PL-01

Establecer los criterios y prioridades para la planificación de pedidos

PRGP-PL-02

Incorporar restricciones externas a la planificación y la PRGP-PL-02A gestión de los pedidos PRGP-PL-02B

Tener en cuenta los plazos de disponibilidad por parte de los proveedores y transportista. Tener en cuenta los plazos de transporte por parte de los transportistas y los horarios para las entregas

PRGP-PL-03

Ordenar y priorizar los pedidos siguiendo los criterios y PRGP-PL-03A restricciones definidas en 01 y 02 Realizar una planificación activa de los pedidos PRGP-PL-04A

Disponer de herramientas para la planificación automática de los pedidos Definir criterios y procesos para la gestión de pedidos parciales y disponer de herramientas para la gestión de estos pedidos

PRGP-PL-04

PRGP-PL-05

PRGP-PL-01A

Tener en cuenta los aspectos logísticos en los criterios y prioridades

PRGP-PL-01B

Establecer horas de corte para la recepción de pedidos

PRGP-PL-04B

Establecer protocolos de comunicación con el cliente para la autorización o confirmación de la gestión parcial de pedidos

PRGP-PL-04C

Disponer de herramientas para la automatización de la gestión de pedidos parciales Tener en cuenta los aspectos logísticos en los criterios y prioridades: coste del transporte, coste o caducidad de la mercancía, destino de entrega,...

Establecer los criterios y prioridades para la verificación PRGP-PL-05A de pedidos

Proceso

con Stock

Click & Mortar Tienda sin Envío sin Tienda Envío con Stock Stock con Stock Stock

Personalización sin Stock

con Stock

Documentación (DO) eTailer

Buenas prácticas

PRGP-DO-01

sin Stock

Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)

Actividad Identificador

Personalización sin Stock con Stock

Recepción y Gestión de Pedidos (PRGP)

Actividad Identificador

Envío con

Descripción Definir la documentación a enviar al cliente, así como los formatos y los canales de comunicación

Identificador

Recomendaciones

PRGP-DO-01A Considerar los documentos "básicos" para el cliente: albarán, factura de compra, certificados específicos, garantías,... PRGP-DO-01B Contemplar otros documentos que puedan facilitar el proceso logístico como instrucciones, formularios y etiquetas que agilicen las devoluciones PRGP-DO-01C Establecer los formatos: electrónicos (pdf, imagen, …) y físicos (papel) y los canales de comunicación: mail, correo postal,..

PRGP-DO-02

Disponer de herramientas que permitan la generación y envío automático de la documentación definida en PRGP-DO-01 PRGP-DO-03 Definir y enviar la documentación e información a enviar a los distintos agentes involucrados en la CdS

PRGP-DO-02A Desarrollar plantillas y procesos automáticos de envío que extraigan la información del repositorio único de pedidos

PRGP-DO-04 Disponer de sistemas que permitan la generación y envío automático en formato estándar de la documentación definida en PRGP-DO-03

PRGP-DO-04A Incorporar módulos de comunicación en los sistemas corporativos que extraigan y envíen la información del repositorio de pedidos

PRGP-DO-03A Identificar agentes, información, formatos y protocolos a utilizar para enviar la información (ordenes de preparación, expediciones de transporte, autorizaciones de recogida, instrucciones de personalización o instalación,…) PRGP-DO-03B Enviar la información y documentación a los agentes identificados: operadores logísticos, transportistas, proveedores, puntos de recogida/entrega, instalación/personalización …

PRGP-DO-04B Utilizar protocolos estándar de intercambio de información: EDI, GS1,.. PRGP-DO-05

Incorporar medios que aseguren la autenticidad de las PRGP-DO-05A Asegurar la integridad y seguridad de los datos a través del uso de comunicaciones y documentación enviada certificados electrónicos y firma digital PRGP-DO-05B Utilización de redes privadas de comunicación

PRGP-DO-06

Incluir información representativa en la documentación/información enviada a los distintos actores: cliente, operador logístico, transportista, punto de entrega,…

PRGP-DO-06A Incluir en los distintos documentos (físicos o electrónicos) información que permita identificar a cada agente en la CdS a qué pedido corresponde cada documento: nº pedido, nº expedición,…

sin Stock

con Stock

Click & Mortar Tienda sin Envío sin Tienda Envío con Stock Stock con Stock Stock

Personalización sin Stock

con Stock

eCommpite Resumen de Buenas Prácticas Proceso

Actividades Logísticas (PALO)

Actividad

Preparación (PR) eTailer

Buenas prácticas Identificador

Descripción

Identificador

Recomendaciones

PALO-PR-01A

Utilizar los códigos de barras de los artículos (unidades/packs/cajas/pallets), peso, volumen,… Utilizar la información logística de los artículos para optimizar la preparación de pedidos. Tener en cuenta los tipos de artículos y la tipología de los pedidos para determinar los sistemas de preparación. Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de preparación de pedidos (pick-to-light, carrusel,…) Utilizar dispositivos de captura automática de información en los sistemas operativos de preparación (lectores de códigos de barras, tags RFID,…) Definir criterios para la modificación de la información de los pedidos plazos límite, datos modificables (unidades, referencias,…)

PALO-PR-01

Utilizar la información relativa a los productos para realizar tareas operativas de preparación de pedidos

PALO-PR-02

Disponer de sistemas de preparación de pedidos

PALO-PR-03

Capturar de forma automática la información de PALO- PALO-PR-03A PR-01

PALO-PR-04

Facilitar la modificación de la información relativa al contenido de los pedidos

PALO-PR-01B PALO-PR-02A PALO-PR-02B

PALO-PR-04A

PALO-PR-04B

Proceso Actividad

sin Stock

Personalización sin Stock

con Stock

Actividades Logísticas (PALO) Verificación (VE) Descripción

PALO-VE-01

Utilizar la información relativa a los productos para realizar tareas operativas de verificación de pedidos

PALO-VE-02

Disponer de sistemas de verificación de pedidos

Identificador PALO-VE-01A PALO-VE-01B PALO-VE-02A PALO-VE-02B

PALO-VE-03

Click & Mortar Tienda sin Envío sin Tienda Envío con Stock Stock con Stock Stock

Establecer protocolos de comunicación con agentes encargados de la preparación de pedidos (material a extraer, cantidad de unidades a recoger, …)

eTailer

Buenas prácticas Identificador

con Stock

Capturar de forma automática la información de PALO- PALO-VE-03A VE-01

Proceso Actividad

Recomendaciones

sin Stock

con Stock

Pure1

Pure2

Click & Mortar Tienda sin Envío sin Tienda Envío con Stock Stock con Stock Stock

Personalización sin Stock

con Stock

Per2

Per1

Utilizar los códigos de barras de los artículos (unidades/packs/cajas/pallets), peso, volumen,… Utilizar la información logística de los artículos para optimizar la verificación de pedidos. Tener en cuenta los tipos de artículos y la tipología de los pedidos para determinar los sistemas de verificación Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de verificación de pedidos Utilizar dispositivos de captura automática de información en los sistemas operativos de verificación (lectores de códigos de barras, tags RFID,…)

Actividades Logísticas (PALO) Empaquetado (EM)

Buenas prácticas Identificador Descripción Identificador Recomendaciones PALO-EM-01 Utilizar la información relativa a los productos para PALO-EM-01B Utilizar la información logística de los artículos para optimizar el realizar tareas operativas de empaquetado de pedidos empaquetado de pedidos (peso, volumen, fragilidad,…) PALO-EM-02

Disponer de sistemas de soporte al empaquetado de pedidos

PALO-EM-03

Capturar de forma automática la información

PALO-EM-02A Conectar los sistemas SGA/ERP con subsistemas operativos de empaquetado de pedidos PALO-EM-02B Utilizar la información relativa a los embalajes disponibles PALO-EM-02C Utilizar información relativa a la personalización de los bultos

PALO-EM-04 Definir y recibir la documentación e información relativa a las actividades logísticas en almacén

PALO-EM-03A Utilizar dispositivos de captura automática de información en los sistemas operativos de empaquetado (lectores de códigos de barras, tags RFID,…) PALO-EM-04A Identificar información, formatos y protocolos a utilizar para recibir la información por parte de los operadores logísticos o departamentos internos PALO-EM-04B Recibir la información en los formatos y a través de los protocolos definidos en PALO-EM-04A por parte operadores logísticos o departamentos internos

Click2

Aplicaciones Click 4 Click1

Click3

eCommpite Resumen de Buenas Prácticas Proceso

Transporte y Distribución (PTDI)

Actividad

Transporte (TT)

Identificador Descripción PTDI-TT-01 Definir y recibir la documentación e información relativa a las operaciones de transporte

PTDI-TT-02

Buenas prácticas Identificador Recomendaciones PTDI-TT-01A Identificar información, formatos y protocolos a utilizar para recibir la información por parte de los medios de transporte y entidades administrativas (aduanas, sanidad,…) PTDI-TT-01B Recibir la información en los formatos y a través de los protocolos definidos en PTDI-TT01A por parte de los medios de transporte y las entidades administrativas (aduanas, sanidad,..)

Habilitar sistemas de seguimiento (tracking&tracing) de PTDI-TT-02A pedidos PTDI-TT-02B

PTDI-TT-03

Hacer seguimiento activo del transporte

PTDI-TT-03A

PTDI-TT-04

Facilitar la modificación de la información relativa al transporte

PTDI-TT-04A PTDI-TT-04B

PTDI-TT-05

Implantar estrategias de transporte compartido

PTDI-TT-05A

Proceso Actividad

Pure2

Click2

Aplicaciones Click 4 Click1

Click3

Per2

Per1

Pure1

Pure2

Click2

Aplicaciones Click 4 Click1

Click3

Per2

Per1

Utilizar los sistemas e interfaces de los medios de transporte para proveer la información al cliente Aglutinar la información de los distintos medios de transporte y ofrecer un único punto de información al cliente Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en PGINAT-04 Definir criterios para la modificación de la información del transporte: plazos límite, datos modificables,… Establecer protocolos de comunicación con los medios de transporte (ordenes de expedición, packing list, …) Integrar sistemas con otras empresas o portales de comercio electrónico

Transporte y Distribución (PTDI) Entrega (EN)

Identificador Descripción PTDI-EN-01 Definir y recibir la documentación e información relativa a las operaciones de entrega

Buenas prácticas Identificador Recomendaciones PTDI-EN-01A Identificar información, formatos y protocolos a utilizar para recibir la información por parte de los agentes involucrados en la entrega y entidades financieras (cobros contra reembolso) PTDI-EN-01B

Recibir la información en los formatos y a través de los protocolos definidos en PTDI-EN-01A por parte de los agentes involucrados en la entrega y entidades financieras (cobros contra reembolso) Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en PGINAT-02 Definir criterios para la modificación de la información de la entrega plazos límite, datos modificables,…

PTDI-EN-02

Hacer seguimiento activo de la entrega

PTDI-EN-02A

PTDI-EN-03

Facilitar la modificación de la información relativa a la entrega

PTDI-EN-03A

PTDI-EN-04

Facilitar al cliente el proceso de entrega de la mercancía

PTDI-EN-05

Pure1

Integrar logística directa e inversa

PTDI-EN-03B

Establecer protocolos de comunicación con los agentes involucrados en la entrega

PTDI-EN-04A

Establecer flujos de comunicación con los agentes involucrados en la entrega (transportista, punto de recogida, tienda física,…) para la gestión de reintentos, concreción de horarios o ventanas temporales, …

PTDI-EN-04B

Establecer flujos de información con el cliente para el envío de información detallada de la entrega: horarios concretos, ventanas temporales, códigos de acceso en puntos de entrega desatendidos,…

PTDI-EN-05A

Establecer flujos de información con los agentes involucrados en la entrega (transportista, punto de recogida, tienda física,…) para permitir el cambio de productos

eCommpite Resumen de Buenas Prácticas Proceso

Logística Inversa (PLIN)

Actividad

Transporte (TT)

Buenas prácticas Pure1 Identificador Descripción Identificador Recomendaciones PLIN-TT-01 Facilitar al cliente la recogida de la mercancía a PLIN-TT-01A Establecer flujos de comunicación con los agentes involucrados en la devolver recogida: agencias de transporte, punto de recogida/entrega, tienda física,… PLIN-TT-02 Ser flexible en los medios de transporte a utilizar por PLIN-TT-02A Integrar información de transportistas no habituales en los sistemas parte del cliente de gestión de la empresa PLIN-TT-03

Implantar estrategias de transporte compartido

PLIN-TT-04

Permitir el seguimiento del transporte por parte del cliente

Click2

Aplicaciones Click 4 Click1

Click3

Per2

Per1

Pure2

Click2

Aplicaciones Click 4 Click1

Click3

Per2

Per1

PLIN-TT-03A

Integrar sistemas con otras empresas o portales de comercio electrónico PLIN-TT-034A Hacer uso de las buenas prácticas y recomendaciones en PGIN-AT-05

Proceso

Logística Inversa (PLIN)

Actividad

Devolución (DE) Buenas prácticas Pure1 Identificador Recomendaciones PLIN-DE-01A Poner a disposición del cliente en la web o enviar a través de los canales definidos en PGIN-AT-01 la política y condiciones para la devolución de un pedido Establecer y comunicar el proceso para la gestión de PLIN-DE-02A Proporcionar al cliente la información necesaria a través de atención una devolución al cliente

Identificador Descripción PLIN-DE-01 Publicar la política de devoluciones del eCommerce

PLIN-DE-02

Pure2

PLIN-DE-02B

Incluir la información en las FAQ (PGIN-AT-04)

PLIN-DE-02C PLIN-DE-03A

Enviar instrucciones en el momento de expedir el pedido Adjuntar al pedido en el momento del envío las instrucciones, formularios a cumplimentar y etiquetas a utilizar en caso de querer devolver un pedido Proporcionar al cliente alternativas para la (re)impresión de formularios y etiquetas necesarias a través de la web

PLIN-DE-03

Facilitar al cliente el proceso de devolución

PLIN-DE-04

Hacer seguimiento activo de las devoluciones

PLIN-DE-04A

PLIN-DE-05

Establecer los protocolos de comunicación con los distintos agentes involucrados en la devolución

PLIN-DE-05A

PLIN-DE-06

Analizar la información relacionada con las devoluciones

PLIN-DE-06A

PLIN-DE-07

Vincular el proceso de logística inversa con la gestión de stocks y almacenamiento

PLIN-DE-07A

PLIN-DE-03B

PLIN-DE-05B

PLIN-DE-07B

Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en PGINAT-05 Identificar los actores implicados (transportista, operador logístico, entidad bancaria o medio de pago) y la información a intercambiar con cada uno de ellos Establecer los canales de comunicación adecuados con cada uno de ellos Disponer de sistemas de análisis de información (BI) que permitan obtener las causas y conclusiones relacionadas con las devoluciones: medios de pago, información del producto errónea, plazos de entrega superados,… Definir criterios para la gestión del stock procedente de devoluciones Establecer comunicaciones e integrar sistemas de gestión de devoluciones y gestión de stocks propios o de terceros (proveedores, operadores logísticos)

eCommpite Resumen de Buenas Prácticas Proceso

Gestión de Incidencias (PGIN)

Actividad

Atención al Cliente (AT)

Buenas prácticas Pure1 Identificador Descripción Identificador Recomendaciones PGIN-AT-01 Establecer los canales de comunicación con los clientes PGIN-AT-01A Definir y utilizar los canales de comunicación básicos: teléfono, que se consideren adecuados. email, formulario web. PGIN-AT-01B Definir y utilizar canales de comunicación alternativos: redes sociales (twitter y facebook principalmente) PGIN-AT-02 Categorizar las consultas en la atención al cliente PGIN-AT-02A Definir categorías para la atención al cliente. P.e.: proceso de compra, estado/situación de pedido, medios de pago, devoluciones/plazos/… PGIN-AT-02B Redirigir de forma automática las consultas al departamento, proveedor de servicios apropiado o sección de FAQs correspondiente PGIN-AT-03

Adecuar la atención al cliente a las posibilidades de la tienda online

PGIN-AT-03A

PGIN-AT-03B PGIN-AT-03C PGIN-AT-04

Incorporar información a través de distintos canales que apoye la tarea de atención al cliente

PGIN-AT-04A PGIN-AT-04B

PGIN-AT-05

Establecer flujos activos de información con el cliente

PGIN-AT-05A

PGIN-AT-05B

PGIN-AT-06

Disponer de toda la información relevante para el cliente de forma consolidada

PGIN-AT-06A

PGIN-AT-06B

Poner a disposición del cliente la información para que la consulte en el momento que considere oportuno o transmitirla según PGIN-AT05 Implantar sistemas de gestión que permiten tener la trazabilidad de cada uno de los pedidos de cliente y de su estado (OMS - Order Management System) Utilizar Call Center propio o ajeno que de soporte independientemente de la persona que realice la atención y que tenga disponible las herramientas definidas en la práctica PGIN-AT-07

Incorporar nuevas herramientas tecnológicas para la gestión integral de pedidos

PGIN-AT-07A

PGIN-AT-08

Centralizar la atención al cliente

PGIN-AT-08A

Proceso

Buenas prácticas Identificador Recomendaciones PGIN-GT-01A Establecer categorías para las incidencias técnicas según distintos criterios: sistemas implicados, criticidad para el eCommerce PGIN-GT-01B

Gestionar de forma activa las incidencias técnicas

PGIN-GT-02A PGIN-GT-02B PGIN-GT-02C

PGIN-GT-02D Establecer acciones preventivas para minimizar el impacto de las incidencias técnicas

PGIN-GT-03A PGIN-GT-03B PGIN-GT-03C PGIN-GT-03D

PGIN-GT-04 PGIN-GT-05

Generar repositorio de procedimientos técnicos por PGIN-GT-04A defecto Analizar la información relacionada con las incidencias PGIN-GT-05A técnicas PGIN-GT-05B

Identificador Descripción PGIN-GO-01 Categorizar las incidencias operativas

PGIN-GO-03

PGIN-GO-04 PGIN-GO-05

PGIN-GO-06

Per2

Per1

Pure1

Pure2

Click2

Aplicaciones Click 4 Click1

Click3

Per2

Per1

Pure2

Click2

Aplicaciones Click 4 Click1

Click3

Per2

Per1

Definir departamentos internos o agentes externos involucrados en cada categoría Establecer un protocolo para la gestión completa de las incidencias técnicas Disponer e integrar herramientas de gestión y seguimiento de incidencias técnicas Establecer comunicación con departamentos internos y proveedores de servicios para enviar y recibir respuesta del estado y evolución de las incidencias Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en PGINAT-05 para la comunicación con el cliente Realizar backup de datos Disponer de herramientas de monitorización de sistemas Utilizar sistemas que aseguren la integridad y seguridad de la información: datos de clientes, medios de pago,… Actualizar sistemas de eCommerce con actualizaciones periódicas Crear BBDD de problemas/incidencias conocidos con información básica para primer nivel de respuesta Establecer métricas e indicadores para los aspectos técnicos críticos para un eCommerce Disponer de sistemas de análisis de información (BI) que permitan obtener las causas y conclusiones relacionadas con las incidencias técnicas

Gestión de Incidencias (PGIN) Gestión de Incidencias Operativas (GO)

Actividad

PGIN-GO-02

Click3

Gestión de Incidencias Técnicas (GT)

Identificador Descripción PGIN-GT-01 Categorizar las incidencias técnicas

PGIN-GT-03

Aplicaciones Click 4 Click1

Gestión de Incidencias (PGIN)

Actividad

PGIN-GT-02

Click2

Utilizar los canales de comunicación con el cliente que se puedan atender de forma adecuada, cumpliendo las expectativas de los clientes. Definir horarios disponibles y plazos de respuesta de atención al cliente en cada uno de los canales Informar de situaciones que puedan variar los horarios y plazos de respuesta estándar, p.e. festivos locales Crear sección FAQs con las cuestiones más comunes o consultadas por los clientes. Incorporar contenido adicional (blog/videos demostrativos, canal youtube) que de soporte al cliente en aspectos que se consideren más problemáticos: proceso de compra, pago,… Definir qué información a transmitir al cliente, a través de qué canal y en qué momento: recepción/pago/preparación/expedición/entrega/… Informar y comunicar de forma proactiva al cliente de cualquier cambio significativo o evolución en el ciclo de pedido siguiendo lo definido en PGIN-AT-05A Establecer canales/protocolos de comunicación con proveedores y proveedores de servicios (OOLL, Transportistas, Puntos de Entrega,…) que permitan obtener la información que no dependa directamente de la tienda online Integrar información de proveedores de producto y proveedores de servicios: departamentos internos o externos (transportistas, OOLL, puntos de recogida/entrega) obtenida en PGI-AT-06A

PGIN-AT-06C

PGIN-AT-07

Pure2

Buenas prácticas Pure1 Identificador Recomendaciones PGIN-GO-01A Establecer categorías para las incidencias operativas según distintos criterios: actividad o proceso logístico, criticidad para el eCommerce

PGIN-GO-01B Definir departamentos internos o agentes externos involucrados en cada categoría PGIN-GO-02A Establecer un protocolo para la gestión completa de las incidencias operativas PGIN-GO-02B Disponer e integrar herramientas de gestión y seguimiento de incidencias operativas PGIN-GO-02C Establecer comunicación con departamentos internos y agentes involucrados en la CdS para enviar y recibir respuesta del estado y evolución de las incidencias PGIN-GO-02D Hacer uso de los procedimientos y herramientas definidas en PGINAT-05 para la comunicación con el cliente Establecer acciones preventivas para minimizar el PGIN-GO-03A Mantener actualizada la información logística de los productos: impacto de las incidencias operativas dimensiones, cantidades por unidad de almacenamiento, condiciones de transporte,… PGIN-GO-03B Mantener actualizada la información logística de los embalajes y medios empleados para el envío: pesos máximos, dimensiones límite,… Generar repositorio de procedimientos operativos por PGIN-GO-04A Crear BBDD de problemas/incidencias conocidos con información defecto básica para primer nivel de respuesta Analizar la información relacionada con las incidencias PGIN-GO-05A Establecer métricas e indicadores para los aspectos técnicos críticos operativas para un eCommerce PGIN-GO-05B Disponer de sistemas de análisis de información (BI) que permitan obtener las causas y conclusiones relacionadas con las incidencias técnicas Integrar el proceso de gestión de incidencias con el PGIN-GO-06A Integrar los distintos sistemas operativos y de gestión con la gestión resto de procesos logísticos de incidencias PGIN-GO-06B Vincular el proceso de gestión de incidencias con la atención al cliente Gestionar de forma activa las incidencias operativas

eCommpite Resumen de Buenas Prácticas

Resumen de Buenas Prácticas El modelo analiza las buenas prácticas de un eCommerce bajo seis grandes procesos que vienen identificados con el siguiente código de colores. Almacenamiento y Gestión de Stocks Recepción y Gestión de Pedidos Actividades Logísticas Transporte y Distribución Logística Inversa Gestión de incidencias Las recomendaciones establecidas para cada proceso han sido realizadas en función de las diferentes tipologías básicas de cadena de suministro identificadas. Leyenda eTailer sin Stock:

eTailer con Stock:

Click & Mortar Tienda sin Stock:

Click & Mortar Envío sin Stock:

Click & Mortar Tienda con Stock:

Click & Mortar Envío con Stock:

Personalización sin Stock:

Personalización con Stock:

Descripción Compañias cuyo foco de negocio se centra exclusivamente en el comercio electrónico o venta online. No existen tiendas físicas donde poder realizar la compra de sus productos. Una vez que el cliente ha realizado su pedido, éste será enviado directamente a los distribuidores, que después de preparar el pedido, procederán a enviarlo al punto donde el consumidor final haya indicado Compañias cuyo foco de negocio se centra exclusivamente en el comercio electrónico o venta online y no poseen tiendas físicas donde poder realizar la compra de sus productos. Los pedidos serán preparados por el eCommerce al igual que el envío de los mismos. Modelo de negocio que dispone de un canal online a través de una página web y de una tienda física. El negocio de eCommerce está ofreciendo productos diferentes en la tienda online y en la tienda física y no dispone de stocks de aquellos productos que ofrece online. La entrega al cliente final se hace en la tienda física. Modelo de negocio que dispone de un canal online a través de una página web y de una tienda física. El negocio de eCommerce está ofreciendo productos diferentes en la tienda online y en la tienda física y no dispone de stocks de aquellos productos que ofrece online. La entrega al cliente final se hace mediante envío a la dirección de entrega especificada en el proceso de venta o a un punto de recogida acordado. Modelo de negocio que dispone de un canal online a través de una página web y de una tienda física. En este caso los productos ofrecidos en la plataforma virtual y en la tienda física son los mismos, por lo que el stock se encuentra disponible en la tienda o en los almacenes donde esta guarda los productos. Modelo de negocio que dispone de un canal online a trvés de una página web y de una tienda física. Los productos ofrecidos en la plataforma virtual y en la tienda física son los mismos, por lo que el stock se encuentra disponible en la tienda o en los almacenes donde esta guarde su producto. Una vez que el pedido está preparado, se le envía a un punto de recogida de su elección o a su domicilio particular. Modelo de comercio virtual que parte del comercio virtual puro pero añadiendo un servicio de personalización. En este caso, el eCommerce no es propietario del stock, encontrandose alojado en los almacenes de los proveedores distribuidores o fabricantes Modelo de comercio virtual que parte del comercio virtual puro pero añadiendo un servicio de personalización. En este caso, el eCommerce es propietario del stock, encontrandose alojado en los almacenes propios del eCommerce o de un operador logístico.

No todas las buenas prácticas tienen el mismo peso para cada una de las tipologías, por ello, se ha definido un nivel de importacia que representa la criticidad de una determinada buena práctica para una tipología de cadena de suministro concreta. El nivel de importancia puede tomar la siguientes valores Nivel Descripción Nivel alto. La buena práctica es extremadamente 3 importante para la tipología Nivel medio. La buena práctica es importante para la 2 tipología Nivel bajo. La buena práctica es relativamente 1 importante para la tipología

Representación