EL COMMUNITY MANAGER

El puesto de trabajo de moda y un punto clave a nivel humano de la estrategia online de la empresa

ElCommunityManager

CONTENIDO 1. Introducción......................................................................................................................3 2. Rolesen lacomunicaciónempresarial2.0…...........................................................................4 2.1 Community Manager...................................................................................................4 2.2 Social Media Strategist/Manager..................................................................................7 2.3 Social Media Analyst....................................................................................................8 3.

Las 7Cs del Community Management……………………………………………………………….…9

4.

Las herramientas del Community Manager…………………………………………………………...12 4.1 Objetivos en facebook………………………………………………………………………………….12 4.2 Community Manager y twitter…………………………………………………………………….…20

5.

Aplicaciones para la gestión de redes sociales……………………………………………………….25 5.1 Seesmic…………………………………………………………………………………………………….25 5.2 Tweetdeck………………………………………………………………………………………………....27 5.3 Hootsuite…………………………………………………………………………………………………..28

6. El plan de medios sociales………………………………………………………………………………….29 6.1 Etapas del plan de medios sociales…………………………………………………………………..30 6.2 Ejemplos de campañas en medios sociales…………………………………………………………32 6.3 El ROI………………………………………………………………………………………………………...38

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1. INTRODUCCIÓN

El auge de las redes sociales y su importante implicación e influencia en las decisiones de marketing, han puesto en evidencia, la necesidad de una reorganización departamental en las empresas. Las labores del Community Manager las realizan los departamentos de marketing o comunicación, sin saber en mayor o menor medida las implicaciones que estas decisiones tiene. Por todo esto, sugerimos en esta lectura, la diferenciación profesional sugerida por AERCO, la Asociación Española de Representantes de Comunidades Online. También veremos las herramientas de que dispone el CM para realizar su trabajo, de forma más detallada y precisa. Nos centraremos en las dos grandes redes sociales de moda y en auge todavía; Facebook y Twitter. También profundizaremos en cómo realizar un plan de medios online, labor ésta ultima fundamental en la gestión de las comunidades online.

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2. ROLES EN LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL 2.0 2.1.

COMMUNITYMANAGER

La Asociación Española de Representantes de Comunidades Online (AERCO), organización sin ánimo de lucro que se afana por evangelizar sobre la real necesidad existente en las empresas de este tipo de oficio llevado a cabo por verdaderos profesionales, diferencia a los Community Managers en 3 niveles, definiendo para ellos sus funciones y habilidades necesarias:

COMMUNITY MANAGER EN PRÁCTICAS/BECARIO FUNCIONES:



Representación de la "Presencia Online" de la marca o empresa. Gestionar

acciones

de

Comunicación,

Promoción,

y

Marketing

planificadas

y

 Desarrolladas por el CM Senior o superior. 

Comunicar y atender a los usuarios de grupos, comunidades, foros, etc.



Participaren debates sobre el uso del producto. Dar soporte a la comunicación externa de la marca.

 Monitorizar conversaciones online y participar activamente en ellas.  Adquirir conocimiento sectorial dependiendo de la empresa o marca. 

Asistencia a eventos para conocer al resto de profesionales del

HABILIDADES:



Comunicador nato.



Empático.



Capacidad de escucha y comprensión.



Orientado a las personas.



Entusiasta de las Redes Sociales y Cultura2.0.



Capacidad de redacción de contenidos.



Capacidad de aprendizaje.



Original y creativo en la dinamización de la comunidad.



Capacidad de trabajo en equipo.



Nociones de Analítica Web.



Nociones de Marketing Online.



Capacidad para localizar a los usuarios mediadores e influenciadores.

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COMMUNITY MANAGER JUNIOR/COMMUNITY ASSISTANT FUNCIONES:



Representación de la "Presencia Online" de la marca o empresa.



Gestionar acciones

de

Comunicación,

Promoción,

y

Marketing

planificadas

y

desarrolladas por el CM Senior. 

Comunicar y atender a los usuarios de grupos, comunidades, foros, etc.



Participaren debates sobre el uso del producto.



Dar soporte a la comunicación externa de la marca.



Monitorizar conversaciones on line y participar activamente en ellas.



Establecer métricas y crear reportes para los diversos departamentos de la empresa, incluyendo recomendaciones.



Adquirir conocimiento sectorial dependiendo de la empresa o marca.



Identificar a líderes de opinión y establecer una relación constructiva con ellos.



Mantener contacto con el resto de profesionales del sector a través de redes de Networking y eventos.



Crear contenidos escritos de forma apropiada para los canales que gestiona (blog, redes sociales…)para comunicar de una manera adecuada los usos del producto o servicio de la empresa/marca/entidad.

HABILIDADES:

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

Comunicador nato.



Empático.



Proactivo.



Capacidad de escucha y comprensión.



Capacidad de redacción de contenidos.



Orientado a las personas.



Usuario activo en Redes Sociales y conocedor del lenguaje utilizado (Cultura2.0).



Capacidad de Aprendizaje.



Original y creativo en la dinamización de la comunidad.



Capacidad de trabajo en equipo.



Capacidad de detectar usuarios insatisfechos y críticas.



Capacidad de reacción ante crisis.



Espíritu crítico para saber discernir la fiabilidad y consistencia de cada fuente.



Dominio de SEO en contenidos y conocimientos básicos de SEO técnico.

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

Conocimientos en Analítica Web.



Conocimientos en Marketing Online.



Dominio de herramientas online como webmastertoolsy Office.



Usuario activo de Blogs (personal o comerciales) y conocedor de su lenguaje e idiosincrasia.

COMMUNITY MANAGER SENIOR FUNCIONES:



Representación de la Presencia Online de la marca o empresa.



Comunicar y atender a los usuarios de grupos, comunidades, foros, etc.



Participaren debates sobre el uso del producto.



Dar soporte a la comunicación externa de la marca.



Monitorizar conversaciones online y participar activamente en ellas.



Establecer métricas y crear reportes para los diversos departamentos de la empresa, incluyendo recomendaciones.



Asistencia a eventos para estar siempre actualizado.



Adquirir conocimiento sectorial dependiendo de la empresa o marca.



Crear contenidos escritos de forma apropiada para los canales que gestiona (blog, redes sociales…) para comunicar de una manera adecuada los usos del producto o servicio de la empresa/marca/entidad.



Identificar a líderes de opinión y establecer una relación constructiva con ellos.



Mantener contacto con el resto de profesionales del sector a través de redes de networking y eventos.



Responsable de la aplicación del plan de crisis.



Participar en el diseño junto a Comunicación y el SM Manager el Plan de crisis online de la empresa.

HABILIDADES: 

Comunicador nato.



Empático.



Proactivo.



Capacidad de escucha y comprensión.



Capacidad de redacción de contenidos.



Orientado a as personas.

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

Usuario activo en Redes Sociales y conocedor del lenguaje utilizado (Cultura2.0).



Capacidad de Aprendizaje.



Original y creativo en la dinamización de la comunidad.



Capacidad de trabajo en equipo.



Capacidad de reacción ante crisis.



Espíritu crítico para saber discernir la fiabilidad y consistencia de cada fuente.



Capacidad de analizar las críticas y su volumen para convertirlas en cuestiones a solucionar por la empresa.



Conocimientos en Analítica Web.



Conocimientos en Marketing Online.



Dominio de herramientas online como Google WebmasterTools y MicrosoftOffice.



Usuario activo de Blogs (personal o comerciales) y conocedor de su lenguaje e idiosincrasia.



Dominio de SEO en contenidos y conocimientos funcionales de SEO técnico.



Buen analista.



Capacidad de liderazgo360º.

2.2.

SOCIAL MEDIA STRATEGIST/MANAGER

FUNCIONES:



Diseño de estrategia de presencia online de la marca.



Recibir informes de analistas y Community Managers y generar outputs.



Planificar Campañas Online enSocial Media.



Planificar los objetivos a medir en las webs de la empresa y en social media.



Diseñar junto con comunicación y con asistencia de los CM Seniors, un plan de comunicación en social media y plan de crisis de la empresa.



Responsable de proveedores externos, si los hay (campañas, diseños, trackers, mediciones, audiencias, etc...).



Diseñar y establecer los KPI generales para los Medios Sociales, con fuerte base numérica y que logren ofrecer valiosos insights a los tomadores de decisiones.



Establecer los parámetros a medir en las webs corporativas relacionados con el Social Media.



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Establecer los KPI para cada canal en los que la empresa esté presente.

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HABILIDADES:



Muy cercano a comunicación de la empresa.



Debe tener fuertes conocimientos de branding.



Organización de equipos.



Adaptación al medio.



Muy interdepartamental: debe implicar y hacer colaborar a Marketing, comunicación, informática, Atención al Cliente, RRHH y RRPP también entre otros.



Muy proactivo.



Buen analista.



Debe convencer a la empresa de aplicar las soluciones que detecta.



Experiencia en departamento similar y responsable de equipos con anterioridad.



Capacidad de tratamiento y procesado de datos (Business Intelligence).



Conocimientos estadísticos.

2.3.

SOCIAL MEDIA ANALYST

HABILIDADES:



Analiza las tendencias del mercado a través de los medios sociales.



Realiza informes sobre las diferentes comunidades y perfiles.



Evalúa y propone mejoras para la estrategia en social media.



Monitoriza y recoge información sobre: marca, productos, competencia y sector.



Evalúa las campañas de social media.



Planifica y mejora las prácticas de medición po rproyecto.



Clasifica las consultas de los clientes para mejorar los sistemas de atención técnica.



Diseña herramientas de monitorización y métricas.



Analiza la reputación online.



Evalúa la calidad de la atención al cliente en medios sociales.



Realiza análisis sectoriales y comparativas con la competencia.



Mide y analiza los procesos de recomendación

.HABILIDADES: 

Carácter innovador e inquieto. Se pregunta el porqué.



Sabe formular las preguntas adecuadas y responderlas.

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

Sabe ver el bosque y no sólo árboles.



Experto en Social Media Marketing.



Experto en Excel y software de estadística.



Formación en ciencias sociales, estudios de mercado y metodología de la investigación.



Dominio de la estadística.



Capacidad de comunicación, síntesis y pragmatismo.



Conocimiento de técnicas de investigación cualitativa.



Dominio de la analítica web.



Experiencia trabajando con herramientas de monitorización, sindicación, etc.

Para todos estos roles, hablaremos a partir de aquí de Community Management o Community Manager.

3. LAS 7 Cs DEL COMMUNITY MANAGEMENT

A la hora de destacar los factores críticos que determinan el desempeño exitoso de la tarea del Community Manager, hay un modelo muy interesante basado en 7 conceptos. Lo diseñó la empresa “Territorio Creativo”. Cada uno de estos conceptos empieza por la letra “C”.

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Estos 7 conceptos tienen igual importancia a la hora de hacer un planteamiento robusto en una estrategia en medios sociales. La segunda C (Cariño) no suele encontrarse en los libros de marketing y creímos adecuado incorporarlo justo después de la C reina (Contenido). Aún estamos dudando si no debería ocupar el primer puesto.

C de Contenidos El contenido es el rey y sigue siéndolo. Los contenidos deben ser útiles y valiosos para los usuarios. Es la forma de mantener el interés y sobre todo, de facilitar la suscripción a los mismos. También es la forma de ganar “posicionamiento natural” como referencia en un determinado sector de actividad o de conocimiento. Los contenidos deben ser entretenidos: el entretenimiento es una forma de utilidad. Y debe estar optimizado para volar en Medios Sociales (SMO). ). De esta forma también conseguiremos además la ansiada “viralidad” y el amado “tráfico”.

C de Cariño Una vez que el usuario ha decidido unirse a una comunidad, o nosotros hemos decidido entrar a formar parte de una comunidad ya establecida, debemos realmente demostrar cariño y preocuparnos

honestamente

de

las

personas

que

conviven

en

dicha dich

comunidad.

Es

recomendable incluso definir procedimientos de “fidelización y retención”: conversación diaria (y no sólo reactiva, sino también proactiva), respuesta ágil y rápida, incluso alguna newsletter puede tener cabida, pero no al estilo tradicional, tradicional, sino buscando cercanía y conversación.

C de Cultura 2.0 Las normas de relación en un entorno de comunicación social, tienen poco que ver con los usos y maneras de la comunicación corporativa y la publicidad tradicional. Es crítico respetar r conceptos generales de etiqueta, y sobre todo, valores 2.0 (que se han ido asentando en las comunidades habituadas al uso de estos medios sociales): honestidad, reciprocidad, humildad, apertura, colaboración, generosidad y respeto.

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C de Conversación A la gente le apasiona hablar. Todos los medios sociales tienen una componente conversacional. Para ello, es recomendable que haya “personas” con cara y voz detrás de las conversaciones. Hablemos con los clientes potenciales.

C de Creatividad Cada vez más importante, puesto que vivimos en la sobreabundancia de contenido y en la consecuente escasez de la atención. Aunque unos contenidos buenos son claves para el éxito del proyecto, la creatividad a la hora de enfocar la dinamización de una comunidad es vital. Desde acciones sencillas de dinamización para animar el cotarro, hasta acciones “publicitarias” más serias en Social Media (que no tienen por qué requerir una gran inversión económica) o acciones de Relaciones Públicas en la web.

C de Carácter La forma en que construimos la identidad digital de la marca en los medios sociales. Las personas que hablan en nombre de la empresa, y en especial, el Community Manager o las personas visibles, son los principales responsables de construir una voz propia y característica.

C de Constancia Un esfuerzo sostenido, no puntual sino constante. Se trata de no dejar caer a la comunidad, de no fallar la confianza depositada. Quizá una de las Ces que más cuesta hacer entender a las empresas. No hablamos de una “campaña”, hablamos de una partida “definitiva” del presupuesto mensual.

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4. HERRAMIENTAS DEL COMMUNITY MANAGER 4.1 EL COMMUNITY MANAGER Y FACEBOOK Centrándonos en Facebook, la labor de un Community Manager pasa por la creación de una Página central de Facebook sobre la marca y su gestión como medio de comunicación. Esta parte parece que ha sido entendida de forma muy rápida por el sector de Internet pero a partir de ahí es cuando surgen la mayor parte de las dudas. ¿Cómo controlar?

OBJETIVOS EN FACEBOOK

El primer punto a discutir es, “qué quiero yo conseguir de mi página de Facebook”, ¿por qué está ahí?. ¿Tenemos necesidad de estar en FB ¿Nuestros posibles clientes están en FB?. ¿Es rentable estar en FB?.

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El Community Manager Lo primero que debemos fijar es cuales van a ser nuestros indicadores -llamados KPI: Key Performance Indicators- por los que mediremos el éxito y evolución de nuestra página. Estos serán sin duda distintos en cada caso. Veamos algunos ejemplos de los principales KPIs:

-

Número de Fans de la página

-

Número de Fans con interacciones CON la página (que comentan, preguntan a la marca, marcan “me gusta”)

-

Número de Fans que interactúan EN la página (que publican y opinan originando conversaciones Fan-Fan)

-

Número de Fans ganados a la semana

-

Número de Fans perdidos a la semana

-

Número de Apariciones en Hilos de los usuarios

-

Número de Usuarios no Fans que ven interacciones de sus amigos con nuestra página

-

Capacidad de convocatoria a eventos

-

Capacidad de conseguir visitas a páginas externas de Facebook

Los KPIS importantes pueden ser muchos y variados. Cada uno será más o menos importante según lo que pretendamos con nuestra página. Para saber cuáles son los KPIs más importantes para nosotros, debemos identificar nuestros objetivos reales.

•

Si solo buscamos hacer llegar nuestras noticias (aumentar nuestra “visibilidad” en los

medios, quizás solo nos interese saber cuántos “Fans” tenemos y cuantos comentan algo sobre lo que publicamos. •

Si pretendemos generar fidelidad, fidelidad aspectos como los fans que interactúan en la página,

los fans perdidos por semana o la capacidad de convocatoria a eventos puede ser mucho más importante.

CONFIGURANDO NUESTRA PAGINA Creamos nuestra página con unos sencillos formularios y a partir de ahí gestionamos los distintos apartados de la misma para acabar representando lo que deseamos.

En este proceso hay aspectos estéticos que debemos tener en cuenta:

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•

La foto de perfil, la configuración de las pestañas, etc. Es muy importante que estos

componentes sean de calidad, tanto las imágenes como los textos, de la misma forma que las pestañas deben estar diseñadas para información extra sobre productos o campañas. A modo de ejemplo, veamos las pestañas (debajo de la foto de la botella) en la página de Cerveza Tropical: contienen enlaces a YouTube, eventos, etc.

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Sobre las pestañas por defecto que aparecen al crear el perfil, debemos decidir si nos

hacen falta o por el contrario deseamos crear las nuestras propias.

•

Sobre qué tipo de hilo ven los usuarios por defecto, también conviene pensar qué nos

conviene más. La otra opción es cambiar al hilo de nuestras propias noticias. ¿Preferimos crear comunidad e invitar participar o comunicar nuestras noticias?

En definitiva, debemos cuidar cada detalle al configurar el perfil. Todo es importante.

CÓMO LLEGAR A MÁS USUARIOS Otro de los aspectos vitales que debemos trabajar es como conseguimos que la gente descubra que nuestra página de Facebook existe y tenga la oportunidad de marcar que “le gusta”. Para ello contaremos con:

-

Nuestros contactos personales. Podemos mandar un email o enlace a todos nuestros

contactos y de los demás empleados de la empresa. La mejor forma de empezar. -

Base de datos de clientes. Le enviaremos a estos también un email o link informativo de

la existencia de la página de forma que consigamos que sean nuestros “fans” y le den al “me gusta”

-

Publicidad en medios convencionales (offline). Si anunciamos nuestra página de FB junto

con nuestros datos de contacto en anuncios de prensa, anuncios, folletos y demás medios “offline” conseguiremos atraer “fans”.

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-

De cara al posicionamiento en buscadores, es importante que nuestro nombre en FB sea

el de nuetra marca. También es importante incluir las expresiones clave de búsqueda en los textos de nuestra página, de forma que nos encuentren fácilmente. -

Utilizar los Social Plugins de Facebook, de forma que nos puedan enlazar desde nuestra

web y otros medios sociales como blogs o foros.

COMUNICAR CON NUESTROS FANS Desde el momento en que tengamos un grupo de fans, ya podemos empezar a comunicar. Los 4 consejos más generalizados son:

1.

ESTAR. Si tenemos un perfil de FB tenemos que usarlo y comunicar con nuestros fans. Si no comunicamos, no existimos.

2.

NO SATURAR. Si bien ESTAR es importante, estar demasiado es habitualmente contraproducente. Un comentario al día es normalmente excesivo de la misma forma que uno al mes, es poco.

3.

Proporcionar algo de VALOR. Ya sea algo informativo, divertido o una posibilidad de

ganar “algo”.

4.

PERSONALIZAR. Nuestros fans son personas reales, nosotros también debemos

parecerlo.

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El Community Manager COMO COMUNICAR EN FB

El paso ahora es conseguir interacción entre los usuarios. Para ello es recomendable:

-

Acércate a tus fans. Habla como ellos, interésate por ellos, habla de lo que ellos hablan.

-

Incentiva el diálogo y la opinión. Sé un relaciones públicas virtual, un entrevistador, el

que anima la conversación. Crea debate.

-

Potenciar el concepto de comunidad. ¿Qué nos une?. ¿Cuáles son nuestros intereses

comunes?

-

Potenciar la recomendación. Motivar a que nuestros fans nos recomienden mediante

incentivos.

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CUÁNTO VALE UN FAN Muchas marcas han conseguido en unos meses millones de fans en Facebook, pero ¿cuál es el valor monetario de esta cifra? La consultora especialista en redes sociales Vitrue, que asesora a las marcas en su estrategia en los medios sociales, ha intentado poner un valor medio a cada fan de esas comunidades.

La firma has concluido que “ de media una base de un millón de fans equivale a 3,6 millones de dólares de inversión publicitaria en medios en un año. Los resultados, que destaca Brandweek, están basados en los mensajes generados por los usuarios (“newsfeed”).” Se analizaron los datos de sus clientes (un total de 41 millones de fans) y descubrieron que cada fan significa una mención extra. En otras palabras, si una marca sube dos menciones diarias, puede esperar unos 60 millones de menciones adicionales al mes .”.

Vitrue concluye: “si el CPM (coste por mil impresiones) es de 5 dólares, una marca con un millón de fans genera cerca de 300.000 dólares en impacto mediático cada mes “.Según esta operación, la página de FB de Starbucks, con más de 6 millones de seguidores, tendría un impacto mediático valorado en 23,4 millones de dólares.

LOS FANS Y LA INTENCION DE COMPRA La intención de compra de los consumidores aumenta en torno a un 8% cada vez que un comentario personal hace entrada en el muro de un usuario de la red social Facebook, según el estudio 'Efectividad de las campañas publicitarias: el valor de las redes sociales', elaborado conjuntamente por Nielsen Online, compañía especializada en la medición de audiencias en Internet, y la popular 'social network'.

El informe, que estudia a casi un millón de usuarios de Facebook y basado en el análisis de más de 100 campañas publicitarias, induce a pensar que , la notoriedad de marca e, incluso, la intención de compra crecen de forma proporcional a la vinculación personal que muestre el usuario en la red social sobre ese producto o marca.

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El Community Manager En resumen, el impacto de los comentarios sobre una marca o producto entre usuarios es mucho mejor que el que pueda tener una oferta o comentario de la propia marca en la página inicial

Veamos también los resultados de otro estudio realizado por Nielsen en 2011 con su herramienta Brandlift:

Queda reflejada la diferencia ya antes menncionada: la referencia de un amigo es mucho más importante que el anuncio directo de cara a la intención de compra.

FACEBOOK COMO CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Veamos algunas consideraciones al respecto: •

En los últimos años se ha producido un proceso de externalización de estos servicios a

otras plataformas “especializadas” y en los últimos dos años, han traspasado nuestras fronteras hacia otros países donde los costes salariales son mucho menores. Ante esta situación los clientes han dejado de considerarlo una alternativa y han comenzado a emplear las redes sociales para exponer sus quejas, reclamaciones y sugerencias. •

Las páginas de Facebook, están comenzando a ser los canales utilizados por los usuarios

de forma que las quejas se muestran públicamente, de forma que la reputación de la empresa queda al descubierto.

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4.2 EL COMMUNITY MANAGER Y TWITTER

Twitter es una herramienta muy especial en la que a partir de un mecanismo bastante simple se han empezado a seguir sistemas muy especializados para usarlo.

Twitter es una herramienta de obligadocumplimiento (si hay una sola red social en la que hay que estar esa es Twitter) y al mismo tiempo, es una herramienta de información en tiempo real muy especializada.En Twitter el internauta lee solo lo que quiere de quien quiere.

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO PROPIO DE TWITTER

•

"Tweet". Se llama así a cada uno de los mensajes de hasta 140 caracteres que deja

cualquier usuario de Twitter.

•

"Timeline". Es el “muro” donde aparecen los Tweets de las personas o empresas que

seguimos.

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•

"Seguidor"/"Seguir". Cuando un usuario de Twitter está interesado en seguir a otro se

convierte en su “seguidor” y su Tweetsaparecen en nuestro "timeline".

•

"ReTweet". Cuando escogemos re-publicar un Tweet de otra persona citando a la primera

estamos “re-tweeteando”.

•

Menciones. Si inluimos una '@' antes del nombre de un usuario al que queremos

mencionar. En ese momento este usuario recibe un mensaje.

•

"Urls cortas". Con 140 caracteres por mensaje es necesario acortar las urls que deseemos

incluir, sobre todo si apuntamos a la fuente de un comentario. Para ello es necesario usar acortadores de urls que permitiesen indicar cualquier url en menos de 10 caracteres.

•

"hashtags".. Al introducir una palabra precedida por '#' etiquetamos una temática de

forma que nos resulte más sencillo identificarla.

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Existen muchas más peculiaridades en Twitter, pero estas son las más importantes.

Tipos de acciones a realizar en Twitter

Fundamentalmente, se está en Twitter para generar cuatro tipo de acciones. Las resumimos en este cuadro:

Información,

Conversación,

noticias, datos

debate, diálogo

Notoriedad,

juegos,

exhibicionismo

links,

chistes, ocio

en

general

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Objetivos y KPIS con Twitter

Una de las labores más importantes de un Community Manager es medir los resultados. De la misma forma que vimos con Facebook, para definir los KPIs(indicadores del desempeño o Key Performance Indicators) debemos primero marcarnos objetivos. ¿Nos interesa aumentar el número de seguidores?. ¿Crear diálogo?. ¿Qué nos mencionen?. A cada objetivo, su KPI.

Seguidamente algunos ejemplos de KPIs en Twitter:

•

Seguidores

•

Ratio Seguidos/Seguidores

•

Crecimiento en seguidores (en semana, mes, año)

•

Altas y bajas de seguidores a la semana

•

Clicks en links tweeteados

•

Menciones de seguidores y menciones de no seguidores

•

Redistribución de nuestros Tweets (ReTweets)

•

Alcance de nuestros Tweets (número de seguidores + número de seguidores de los ReTweets)

•

Alcance de Tweets sobre la marca

•

Capacidad de conversación (respuestas a una mención)

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EMPEZANDO CON TWITTER: EL PÚBLICO ESPECIALIZADO Para empezar crearemos una cuenta con el nombre de la empresa y ya podremos empezar a 'Tweetear'. No obstante, teniendo en cuenta la especialización del público de Twitter, es conveniente crear varias cuentas, de forma que estas se adapten a la especialización. Por ejemplo:

•

Una cuenta oficial y corporativa para comunicados de empresa.

•

Una cuenta delCommunity Manager, para que trabaje con nombre propio y de la marca.

Y un cuenta para cada persona que Tweetee.

•

Una o varias cuentas de expertos, que trabajen para la marca

A través de estas cuentas nos comunicaremos de forma segmentada a cada usuario objetivo.

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5. APLICACIONES PARA LA GESTION DE REDES SOCIALES Las multiplataformas sociales - Seesmic, TweetDeck, HootSuite- permiten acceder a las redes sociales de una vez en lugar de tener que entrar en cada una por separado.Estas plataformas centralizan todas las cuentas de Twitter, Facebook o Linkedin, desde el PC o el Smartphone.

En cada una de ellas, la actualización de la información se automatiza, simplificando en gran medida la labor del Community Manager.

5.1 SEESMIC https://seesmic.com/

Está considerado como uno de los más flexibles. Dispone de 3 modalidades de uso. La primera para no depender de los sistemas operativos, basada en Adobe AIR, permitiendo publicar fotos, textos o direcciones Web sin necesidad de tener que acceder a ningún servicio externo.

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No es necesario registrarse aunque para sincronizar su uso con Twitter y Facebook es necesario autorizar estas plataformas mediante "OAuth", un protocolo seguro para APIs que permite interactuar con datos privados sin necesidad de que las credenciales de una cuenta sean conocidas por terceros.

Sólo en el caso de utilizar Seesmic vía Web, la segunda modalidad, los usuarios tienen la opción de registrarse en esta plataforma, ya que de esta manera pueden salvar la configuración y personalización del entorno gráfico. Esto permite seguir los mensajes que envían los amigos en Facebook y Twitter desde tu Escritorio, avisando con mensajes de texto o sonido. La tercera modalidad, Seesmic Desktop bajo Windows, te permitirá leer los mensajes de los contactos y responderles o publicar tus propias frases. Esta aplicación de escritorio se divide en dos columnas, donde verás tus propios mensajes y los del resto, e incluye pestañas para mensajes privados y búsquedas

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5.2TWEETDECK

http://www.tweetdeck.com/ Al igual que Seesmic, para utilizar TweetDeck no es necesario registrarse. Tan sólo es necesario autorizar el acceso mediante "OAuth" a las diferentes redes sociales que es capaz de gestionar. Este candidato sólo ofrece una opción de funcionamiento para ordenadores: Adobe Air. Una de las principales ventajas de TweetDesktop para la gestión de Twitter es la opción de poder administrar cuentas de forma rápida y sencilla. Su entorno gráfico acepta ordenar los diferentes espacios de información y mensajes mediante columnas. Entre otras opciones, permite acceder y administrar conversaciones entre usuarios de Twitter, siempre y cuando estos respondan al mismo hilo de mensajes, o añadir columnas con búsquedas prefijadas. TweetDeck sólo autoriza gestionar una cuenta de usuario en las redes sociales Facebook, MySpace y Linkedin.

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El Community Manager Permite acortar automáticamente la dirección (URL) de los enlaces, especialmente útil para comunicar un nuevo post en su blog dejando espacio para otros comentarios y posteriores ReTweets.. La apariencia es completamente configurable. Organizado en columnas, se puede elegir cuáles se muestran y dónde. Las opciones principales para Twitter son su timeline (AllFriends), menciones y respuestas (Mentions), mensajes directos (DirectMessages) y nuevos n seguidores (New Followers).

5.3 HOOTSUITE http://hootsuite.com// Aquí si es necesario registrarse. Después es necesario autentificar las diferentes cuentas a las redes sociales mediante "OAuth "OAuth"" o bien introduciendo login y contraseña en los servicios donde este protocolo de verificación de identidad no estuviera disponible.

Una vez registrado, permite el acceso a la gestión de una misma cuenta de equipos de usuarios. De esta forma, varias personas sonas pueden actualizar una cuenta de Twitter de forma conjunta. En este contexto, los usuarios de un mismo equipo pueden tener acceso a la cuenta pero sin necesidad de conocer el login y contraseña de la misma. Este uso está pensado para entornos corporativos ivos en acciones de Social Media.

Una de las mejores cosas de HootSuite es que admite la gestión completa de diferentes cuentas de Twitter de forma independiente, mediante el uso de pestañas o bien de forma común en la página principal. Las actualizaciones de Twitter pueden realizarse en el mismo momento o bien pueden programarse para que sean añadidas en una fecha y hora determinada por el usuario. En este caso, es posible enviar un mensaje al usuario cuando la actualización del estado programada se haya realizado.

Otra de sus ventajas es que permite gestionar un gran número de redes sociales: Twitter, Facebook, LinkedIn, Ping.fm, WordPress WordPress,, MySpace y Foursquare. Además, es posible incluir un RSS de un blog o página Web externa para que los últimos posts y mensajes publicados en estas páginas sean enviados como actualizaciones de estado de las diferentes redes sociales. Existen 5 tipos de planes anes para elegir.

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El Community Manager De ellos, el básico (gratuito) permite 5 perfiles sociales y un feed RSS, pero no hay posibilidad de crear un equipo (es decir, darles acceso a otras personas a alguna cuenta para gestionarla) y viene con publicidad incluida, además de otras limitaciones respecto al resto de planes. Durante 30 días, todos los usuarios podrán probar gratis cualquiera de los planes para seleccionar el que les viene mejor.

6. EL PLAN DE MEDIOS SOCIALES

Una de las tareas fundamentales del Community Manager es la elaboración, implementación y medición de resultados del llamado Social Media Plan o Plan de Medios Sociales

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6.1 ETAPAS DEL PLAN DE MEDIOS SOCIALES

Cada empresa, servicio, marca o situación, requerirá planteamientos diferentes. Veremos ahora las diferentes etapas que debería tener todo plan de medios, ajustado y adaptado a cada situación.

1. Planteamiento de objetivos. Dependiendo de la empresa, marca o actividad, los objetivos sociales pueden ser: •

Aumentar la presencia de la marca o empresa en Internet

•

Generar tráfico hacia la web de empresa.

•

Aumentarla interacción de los usuarios.

•

Posicionar la web de empresa en los buscadores

•

Lanzamiento de productos y aumento de la visibilidad de las campañas.

•

Aumentar el número de contactos/fans/seguidores

•

Facilitar el servicio de atención al cliente

•

Fidelizar

•

Mejorar la reputación online

Los objetivos deben ser posibles y medibles, para así poder monitorizar los resultados.

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2. Análisis/evaluación de la situación

Nos preguntaremos: •

¿Qué se dice de nuestra empresa?

•

¿qué se comenta en la web de nuestras marcas y nuestros productos?,

•

¿cuál es la implicación de los usuarios con nuestra empresa?,

•

¿quiénes somos en la red? Con este paso, trataremos de saber

•

¿quién habla de nosotros?,

•

¿qué se dice de nosotros? Y

•

¿dónde se habla de nosotros?

Este mismo análisis de la situación la podemos y debemos realizar con nuestros competidores, para tener una visión global de la situación de la industrias y empresas afines en la red.

3. Definir quién será nuestra audiencia

Con esto intentamos distinguir entre el tipo de público al que queremos llegar con nuestra estrategia de comunicación en Social Media y determinar a quién vamos a dirigir nuestra comunicación. Si la empresa desarrolla productos o servicios para clientes empresariales nos interesarán unos canales de comunicación o unas herramientas de la web social y si nos dirigimos a clientes finales, nos interesarán otras. Cada empresa tiene su público y su target. Nunca hay dos casos iguales. Por ello, es muy importante llevar a cabo este análisis.

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El Community Manager 3.

Desarrollar el plan de medios y acciones en social media.

Aquí es dónde llega el momento de elegir los canales o herramientas de la web social dónde nos interesa estar. Y entonces, arrancar con la escucha y participación activa en los medios ¿Me interesa Twitter?, ¿Por qué?. ¿Y facebook?. ¿Quizás me vaya mejor un blog?.

4.

Monitorización y medición de resultados.

Cuando hablamos de empresas y de acciones de marketing, al final todo lo que se hace debe ser medido para comprobar el grado de cumplimiento que hemos logrado sobre los objetivos planteados al principio.

En marketing tradicional y muchas veces todavía en social media marketing, se hace necesario el cálculo del ROI (Return of Investment), que hace referencia al retorno de la inversión que hemos realizado en cada una de las acciones de marketing.

6.2 EJEMPLOS DE CAMPAÑAS EN MEDIOS SOCIALES A continuación, veamos una lista que combina ejemplos campañas de marketing realizadas en Social

Media

por

algunas

de

las

principales

empresas

mundiales.

COCA COLA http://www.coca-colaconversations.com/. Es un blog escrito por el historiador de la compañía Phil Mooney.

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JEEP http://www.jeep.com/en/experience/community/index.html Jeep dialoga con sus clientes vía una comunidad que incluye fotos de Flickr, la presencia de la compañía en MySpace y Facebook, y una lista de grupos y seguidores.

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STARBUCKS http://mystarbucksidea.force.com Starbucks lanzó MyStarbucksIdea para que los clientes puedan enviar ideas a la empresa que son votadas por otros usuarios. La mejor idea es implementada por la compañía

ABSOLUTE http://www.youtube.com/absolutworld?gl=ES&user=absolutworld Absolut Vodka ha desarrollado un canal en YouTube donde reúne una gran colección de vídeos sobre la marca.

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VISA http://visabusinessnetwork.com/ Visa ha desarrollado Visa Business Network una aplicación en Facebook y una comunidad para que empresarios se ayuden unos a otros para conseguir sus objetivos.

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El Community Manager Monster http://www.apple.com/downloads/dashboard/business/monster.html Monster ha desarrollado un widget que te puedes instalar en tu Mac y te permite ver las ofertas de empleo que te interesan.

ACCENTURE http://www.accenture.com/Global/Accenture_Blogs/ Accenture explota su conocimiento a través de una red global de blogs donde se puede aprender sobre temas específicos en los cuales ellos son expertos

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El Community Manager 6.3 EL ROI

El ROI o retorno de la inversión es un medidor que se lleva utilizando mucho tiempo y básicamente mide el beneficio obtenido por cada euro invertido en una campaña. Y para calcular el ROI (Return of Investment) la fórmula es clara y sencilla:

Solo necesitamos dos variables: Beneficio obtenido e Inversión.

¿Cómo calcular el ROI en un entorno no comercial?

El IOR se nutre de acciones e interacciones de la Marca en los Medios Sociales . Las variables son •

Autoridad de la Marca

•

Influencia de la Marca

•

Participación de los Seguidores

•

Tráfico generado

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El Community Manager La vemos una a una:

AUTORIDAD DE LA MARCA La autoridad de la Marca al proporciona los comentarios fuera de los medios sociales en los que tiene una participación activa. Se maximiza la marca al máximo. Por ejemplo: •

Aparición y citas en blogs

•

Aparición y citas en diarios y publicaciones Online

•

Uso de presentaciones y contenido de la Marca

•

Aparición y citas como caso de éxito

INFLUENCIA DE LA MARCA La Influencia de la Marca se da por la cantidad de seguidores/amigos/suscriptores que tiene la Marca en los Medios Sociales. •

Fans en Facebook

•

Seguidores en Twitter

•

Suscritores del Blog

•

Suscriptores y amigos del canal de YouTube

PARTICIPACION DE LOS SEGUIDORES La variable participación es toda la interacción entre los seguidores/amigos/fans con la Marca y su contenido. Es seguramente la variable que más IOR aportará a la Marca si ésta tiene una presencia activa en los Medios. Es la segunda de menos valor numérico pero seguramente la más importante. Ejemplos: •

Comentarios en el Blog

•

Comentarios y valoración del contenido en Facebook

•

Menciones, retwitts y respuestas en Twitter

•

Comentarios y valoración en YouTube

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TRAFICO GENERADO POR LA MARCA

La variable de tráfico es la de menos valor en el cálculo del IOR pero la más significativa, debido a que hemos conseguido atraer a nuestros seguidores a nuestro entorno comercial.

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