Calidad en el Servicio En esta época de globalización, las empresas requieren enfocarse a las necesidades de sus clientes en función de ser más productivas y eficientes, dándoles el servicio de calidad que se merecen. Además de diferenciarse de otras por la implantación de un modelo que les permita rebasar las expectativas de sus clientes, obteniendo múltiples beneficios al contar con una filosofía de Calidad en el Servicio.

Objetivo General: Facilitar el proceso de cambio para hacer una organización eficiente y efectiva en el servicio que presta a sus clientes internos y externos, además de fortalecer las redes de colaboración dentro de la misma. Aplicar las herramientas adecuadas para crear un servicio de calidad que vaya enfocado a satisfacer las necesidades de los clientes, para que generen continua actitud de servicio al cliente y lealtad mutua en sus compromisos laborales.

Dirigido a: Dueños de empresas, directores, ejecutivos, gerentes o público en general que desee mejorar las habilidades de sistemas de Calidad en el Servicio y contar con dicha filosofía.

Contenido:

Calidad y Servicio al Cliente Facilitar el proceso de cambio para hacer una organización eficiente y efectiva en el servicio que presta a sus clientes internos y externos, además de fortalecer las redes de colaboración dentro de la misma. Aplicar las herramientas adecuadas para crear un servicio de calidad que vaya enfocado a satisfacer las necesidades de los clientes, para que generen continua actitud de servicio al cliente y lealtad mutua en sus compromisos laborales.

Temario: 1. Sensibilización al Cambio 1.1 Cambio de Actitud ante el cambio 1.2 Pro actividad

Bitácora de Aprendizaje: Entender que la organización quiere cambiar y diferenciarse de otros con el objetivo de retener a sus afiliados y lograr con ello su permanencia 2. La actitud vs. la percepción 2.1 Rivalidad entre áreas, 2.2 Actitud prepotente, 2.3 Inercia en el trabajo, 2.4 Manejo de Juicios.

Bitácora de Aprendizaje: Actitud proactiva y Espíritu de Servicio a cualquier tipo de Cliente y desarrollo de habilidades del servicio.

Contenido: 3. Aprendizaje Colaborativo 3.1 Actitud preactiva 3.2 Espíritu de Servicio a cualquier tipo de Cliente 3.3 Trabajo en Equipo 3.4 Desarrollo de habilidades del servicio. 3.5 Rivalidad entre áreas. 3.6 Actitud de Colaboración 3.7 Relación Cliente- Proveedor 4. Modelo de Interrelación 4.1 Conceptos de diálogo 4.2 Toma de decisiones 4.3 Niveles de apertura y optimización en tiempos de respuesta al cliente. Bitácora de Aprendizaje: Actitud proactiva y Espíritu de Servicio a cualquier tipo de Cliente y Trabajo en Equipo, Comunicación efectiva con sus clientes, desarrollo de habilidades del servicio. 5. Importancia del Cliente y la Calidad en el Servicio 5.1 Manejo adecuado de los momentos de verdad 5.2 Comunicación de los servicios 5.3 Enfoque a la calidad en el servicio 5.4 Tiempos efectivos de respuesta al cliente Bitácora de Aprendizaje: Actitud proactiva y Espíritu de Servicio a cualquier tipo de Cliente y Trabajo en Equipo, Comunicación efectiva con sus clientes, Principios de la Calidad en el Servicio, la importancia del Cliente y el Servicio, el triángulo del servicio: Estrategia, Sistemas y Procesos, Momentos de Verdad, Identificando las necesidades de los clientes.

Contenido: 6. Diseño e implementación Modelo de Calidad en el Servicio 6.1 Administración de los clientes y los servicios 6.2 La comunicación de los servicios 6.3 Proceso de la prestación del servicio 6.4 Administración de la Calidad en el Servicio. Bitácora de Aprendizaje: Identificar los diferentes tipos de clientes, sus requerimientos, los indicadores de desempeño y la cadena de servicio. 7. Diseño e implementación Modelo de Satisfacción al Cliente 7.1 Administración de los clientes y los servicios 7.2 La comunicación de los servicios 7.3 Proceso de la prestación del servicio y 7.4 Administración de la Calidad en el Servicio Bitácora de Aprendizaje: Identificar los diferentes tipos de clientes, sus requerimientos, los indicadores de desempeño, retención de clientes. Definir y medir la satisfacción al cliente. 8. Diseño e implementación Proceso de Mejora Continua 8.1 Retención de clientes, 8.2 Mejora continua de los servicios, 8.3 Administración y control de la Calidad en el Servicio. Bitácora de Aprendizaje: Estrategias para Analizar las fallas en el servicio, Estrategias de mejora en el servicio, Estrategias de control de la Calidad en el Servicio.

Horarios del taller:

Viernes de 4:00 a 21:00 y sábados de 8:00 a 15:00 hrs. Sesiones: 6 y 7 de julio.

Fecha límite de inscripción: 29 de junio Inversión : $ 2,800.00 + IVA. Aceptamos pago con tarjeta de crédito.

Informes e Inscripciones:Tel: (444) 834-10-32 a 35, Fax: (444) 834-10-32 y 99 Lic. Ana Laura Lara [email protected] Lic. Armando Castañeda [email protected] Lic. Lupita Muñoz [email protected] Lic. Gladis Nuñez [email protected]