EQUIPO DE SALUD: COMUNICACIÓN Y CONFLICTO

Gloria Manzur C. Ricardo Morales P.

INTRODUCCIÓN Toda organización de trabajo se basa en una actividad grupal o de equipo, la complejidad de los procesos laborales, el uso de una tecnología mas sofisticada obliga a departamentalizar o dividir los sistemas de producción, necesitando de la colaboración de distintos profesionales, expertos en distintos campos y con formación diferente. El área de salud no podía sustraerse a este principio general, siendo los hospitales los primeros que entendieron la importancia del trabajo en equipo. Por tanto el equipo de Salud a nivel primario de atención, se constituye para conseguir una mayor eficiencia de los recursos humanos, considerando que se debe atender no sólo al individuo, sino a la familia y a la comunidad. De acuerdo a la observación y percepción de los ensayistas , los equipos de salud de Atención Primaria al igual que otros equipos de trabajo están en mayor o menor medida expuestos a problemas al interior de ellos , lo que provoca una suerte de insatisfacción , que se traduce en desmotivación y deterioro en la calidad de atención al usuario. Por tal motivo nos atrevimos a Ensayar en el tema de “EQUIPO DE SALUD ; COMUNICACIÓN Y CONFLICTO”. Por otro lado las relaciones humanas de las personas se ven afectadas por diversos motivos lo que conlleva a crisis y conflicto entre el personal. Todos los autores coinciden en que la Comunicación al interior de los equipos de Salud, es el medio fundamental con que cuenta el equipo para alcanzar los objetivos propuestos. Está comprobado que la comunicación y el conflicto afectan positiva o negativamente, según sea el caso, en la construcción, complementación e interacción de los equipos de salud. Si tenemos la convicción, que el recurso humano es lo más valioso que posee una institución, debemos suponer por tanto, que todo aquello que se haga en favor de su bienestar y desarrollo es favorable también para la institución.

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MARCO TEORICO Definido el tema del presente ensayo, nos parece adecuado definir los conceptos que de alguna manera se hace necesario analizar en este caso. El equipo de salud como el fenómeno objeto principal, el conflicto que por esencia de vida está presente en ellos, el que a través de una comunicación efectiva puede ser controlado, en beneficio del logro de los objetivos comunes de manera eficiente y eficaz. EL EQUIPO DE SALUD Es universalmente aceptado como sistema organizativo de utilización de los recursos humanos en los Centros de Salud, así también la OMS recomienda la creación de equipos para lograr una atención primaria de salud eficiente. El Equipo de Salud está conformado por el conjunto de individuos que trabajan en el Centro de Salud, cualquiera sea su área de procedencia (biológica, ciencias sociales, administración, etc). Su figura debe ser flexible de acuerdo a las necesidades y recursos locales . Para trabajar en equipo se deben tener claros los objetivos y las tareas que cada uno debe cumplir, se entiende que cada miembro participa y asume responsabilidades al interior del grupo de acuerdo a sus capacidades y asume solidariamente la responsabilidad del resultado final. Como señala Martín Zurro una de las premisas esenciales del equipo es el trabajo coordinado y no jerarquizado de sus componentes, lo que supone que ninguno de los profesionales que la integra, ha de tener una situación superior respecto a los otros, esto es , que el título de cada uno de sus miembros no llevará aparejado un grado de jerarquía determinado. Además los miembros del equipo deben tener amplitud de miras y la flexibilidad suficientes para aceptar en cada momento nuevos integrantes , así también se deberán adaptar para modificar funciones y posiciones al interior del equipo según lo requiera la tarea a cumplir. Una buena Relación Interpersonal: Las actitudes y el comportamiento de los profesionales que forman el equipo es un elemento indispensable para realizar un trabajo en común, el grado de empatía , la comprensión , la tolerancia son cualidades que deben estar necesariamente presentes en los funcionarios de salud, si se quiere mantener relaciones humanas sanas al interior del equipo. Una correcta Clarificación de los roles profesionales. La adecuada relación profesional nace de la correcta delimitación de las tareas, en función de la distinta formación y de su propia tecnología; es pues necesario, superar todas aquellas

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barreras que dificultan el conocimiento, sobre el papel que debe desempeñar cada uno de sus componente. Objetivos Comunes. Este concepto implica que cada miembro del equipo debe tener conciencia de la tarea común acordada, y de cuales son , en relación con dichos objetivos , sus propias funciones y las de los demás. El establecimiento de actividades programadas facilita el cumplimiento de los objetivos propuestos , ya que esta metodología de trabajo no sólo determina las metas, sino que define las actividades y normas para cada profesional, permitiendo además evaluar los resultado. Una Buena Comunicación. Si en cualquier organización se considera que la comunicación es el medio más idóneo para modificar las conductas, permitir que se efectúen los cambios necesarios y se alcancen las metas programadas, en los equipos de Atención Primaria es el medio ideal , para unir a sus miembros en el logro de conseguir sus propósitos comunes con eficiencia y eficacia. Existe un modelo de atención en el área de salud , el cual considera al Equipo de Salud, como elemento básico de la organización de un Centro de Salud Familiar al que se le ha denominado “UNIDAD DE ATENCION FAMILIAR”. ( UAF) La UAF está constituida por todas las personas que conforman el equipo de profesionales y no profesionales, que tienen a su cargo la Atención de Salud de un grupo definido de población a atender por un Centro de Salud . De acuerdo al modelo de UAF, este se complementa con las personas, individuos, familias y comunidad del sector, a quienes se les entregan las Atenciones de Salud. Las funciones y actividades de la UAF son la atención individual, familiar y comunitaria, la promoción, la prevención y recuperación de la salud como también la docencia y la investigación. ( Luis de la Revilla) La coordinación y el sentido de articulación deben necesariamente estar presentes, aunque los integrantes se desempeñen en lugares distintos y en actividades diversas, lo que significa realizar reuniones y contactos permanentes y periódicos para preparar la ejecución de los programas, el análisis, evaluación y supervisión de estos, como también la reorientación de acciones y estrategias. El trabajo en equipo busca que los componentes se sientan más identificados con su institución, y requiere de una especial valoración del trabajo y un aporte de todos y de cada uno de sus miembros. Permite además la motivación y eficiencia, con lo cual se estimula un proceso de aprendizaje colectivo. El clima organizacional o clima laboral se refiere al ambiente Psicosocial en el cual se desenvuelven los integrantes de los equipos de salud. Es la cualidad del ambiente

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interno del Centro de Salud el que es experimentado consciente o inconscientemente por los miembros del Equipo de salud y que influye en su comportamiento, en su satisfacción profesional y en su motivación, ( Darío Rodríguez). Podemos manifestar con cierta seguridad que el equipo de salud “en salud”, es mucho más que la simple sumatoria de profesionales y técnicos que van o intentan por lo menos, conseguir un objetivo común. Es por sobre todo un sistema integrado de miembros, con un objetivo de producción común, que sumando conocimientos, técnicas y recursos, interactúan en su interior, mediante un método de trabajo, sumando esfuerzos y habilidades de cada uno de sus componentes. (Teoría de Sistemas) Desde el punto de vista sistémico, los equipos de salud en si mismo, son una fuente de sinergia, ya que el resultado esperado, al darse las condiciones apropiadas, es mucho más que la sumatoria de las potencialidades de sus partes. En efecto, el trabajo en equipo requiere de ciertas característi cas básicas para su adecuado funcionamiento, las cuales al estar bien definidas y claramente establecidas permiten la sustentabilidad en el tiempo. EL CONFLICTO Para iniciar un análisis del conflicto, es necesario dejar constancia que este fenómeno está siempre presente en los grupos humanos; es algo inevitable. Sucede cuando las inquietudes de dos o más personas al parecer son incompatibles y sus resultados pueden ser positivos o negativos. Definirlo es en sí complejo, el tema del conflicto ha sido estudiado desde diferentes perspectivas, pero se trata de un asunto en que los elementos ideológicos se encuentran siempre presentes, razón por la cual resulta muy difícil encontrar opiniones coincidentes. (Rodríguez) Ahora bien, de acuerdo a la bibliografía , se pudo comprobar la existencia de distintas posturas frente al tema de Conflicto, desde aquellas que buscan las formas de relación laboral que eliminen la posibilidad de conflictos (Taylor), otros que encuentran que el conflicto es un síntoma de mal funcionamiento y por tanto se empeñan en evitarlos, incluso colocándolos a nivel de otros daños como robos, incendios, huelgas etc.(Fayol). La Escuela de Relaciones Humanas, indeseable.

estima que el conflicto también es algo

Elton Mayo cree que el conflicto es siempre negativo y sostiene que sus bases son extrasociales. El sistema social tiene una estructura funcional , en que cada parte contribuye al todo, de tal manera que es imposible que en ella aparezca el fenómeno

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en estudio. Los motivos del conflicto hay que buscarlos fuera del sistema, en características personales de los individuos o en factores provenientes de sectores distintos a la organización. Estas causas son susceptibles de ser eliminadas y la organización debe procurar generar un ambiente grupal agradable y armónico, donde cada persona sienta que tiene su lugar , que es reconocida y valorada por sus pares, y que cuenta con el respeto y apoyo de sus superiores. El sistema organizacional puede y debe generar las condiciones de biene star y armonía que permitan a los miembros de la organización crecer psicológica y socialmente, contribuyendo al mismo tiempo al mejor logro de los objetivos organizacionales. Si bien puede haber surgimiento de conflictos al interior de la organización, es posible y necesario que las actitudes de los superiores faciliten las relaciones interpersonales satisfactorias. La teoría interaccionista señala que es necesario mantener un nivel mínimo de conflicto, lo suficiente para que el grupo siga siendo viable, autocrítico y creativo.(3)

LA COMUNICACIÓN De acuerdo a la definición de Darío Rodríguez la comunicación la identifica como un proceso central, en toda agrupación humana. Esto se hace evidente dice el autor, cuando estamos siendo partícipes de las comunicaciones en forma instantánea, somos testigos de lo que está sucediendo en las guerras en el mundo, en el momento mismo de los sucesos, somos testigos del hambre, la miseria y del sufrimiento humano, en diversos lugares del orbe. COMUNICACIÓN = COMPARTIR SIGNIFICADOS Por la importancia que tienen las comunicaciones en los sistemas organizacionales, es que los problemas comunicacionales son tan fuertemente resistidos. La queja frecuente de todo sistema social -desde la mínima asociación de dos personas hasta la sociedad- es que falta una comunicación adecuada. La comunicación es la base de todo sistema social, pero no es algo dado, ni se desprende en forma automática de la organización social. Las organizaciones que dependen de la comunicación para que sus decisiones puedan efectivamente interconectarse, el problema comunicacional está siempre presente.

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EL MODELO SISTÉMICO DEL PROCESO DE COMUNICACION Fuente (Emisor)

Codificador

Canal

Decodificador

Receptor

Retro Alimentación

La comunicación efectiva tiene lugar cuando el emisor y el receptor llegan a entender de manera similar el mensaje. Si el Director de una empresa logra que sus colaboradores entiendan lo que les quiso decir , en el mismo sentido en que él lo intentó y además consigue que ellos acepten la propuesta comunicativa. Esto ocurre con mayor facilidad en la comunicación cara a cara, en que tanto el emisor como el receptor, tienen la posibilidad de intercambiar sus puntos de vista, reafirmar sus mensajes y en definitiva ofrecerse mutuamente el feb-back que permitirá al emisor, conocer el alcance y los límites de su comunicación. Desde un punto de vista organizacional, la comunicación permite el control en diversas formas del comportamiento de los integrantes de ella, ya que proporciona los antecedentes propios de su funcionamiento. Por otra parte propicia la motivación de las personas al establecer lo que han de ser, la eficiencia con que llevan a cabo sus deberes y que medidas tomar, para mejorar el desempeño en caso que este sea insatisfactorio. Es además la comunicación, el medio para la expresión emocional de los sentimientos y la satisfacción de necesidades sociales, sobre todo cuando la organización constituye una fuente principal de interacción social; finalmente proporciona la información que necesitan las personas y grupos de trabajo para tomar decisiones. Al transmitir los datos se identifican y evalúan las diversas opciones. En el trabajo en equipo se busca lograr aumentar la eficiencia en las comunicaciones, ya que se ha visto, que parte importante del éxito de la organización está en delimitar los canales y responsabilidades en el acto de comunicarse. Existen canales formales de comunicación y, de acuerdo a cada organización estos pueden ser verticales de acuerdo a su organigrama, o bien esta puede ser horizontal, muy relacionada con la comunicación informal, en que parte importante de la comunicación es llevada a cabo en forma paralela a los canales formales. Una buena comunicación interna es rentable para cualquier institución .Un trabajador bien informado que conoce los objetivos de su empresa, el contenido de su tarea, su contribución al beneficio global de la organización, la evolución del sector, las funciones de sus compañeros, tiende a manifestar actitud positiva hacia el trabajo y a ser más efectivo en el mismo.

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Finalmente sobre el concepto en cuestión, en el marco social global, pareciera ser que a mayor avance en los sistemas tecnológicos comunicacionales, menor es la comunicación real y efectiva, apareciendo esta paradoja de compleja solución. DISCUSION Para nosotros, alumnos ensayistas, que en el campo laboral de la salud, que se desempeñan en niveles directivos, ha resultado de la mayor importancia haber trabajado sobre un tema tan relevante y concerniente a nuestro quehacer, y que incide directamente en las personas que entregan y reciben las prestaciones de Salud. Los equipos de trabajo se ven enfrentados permanentemente a dificultades entre sus miembros lo que provoca conflictos al interior de ellos y que desde nuestra perspectiva pueden enfrentarse de distintas maneras, una de las más eficientes y recomendables es a través de la comunicación, mejorando con ello la cohesión al interior del grupo, haciendo sentir a las personas "que no solo están poniendo piedras si no que están construyendo un muro" También así creemos que se puede enfrentar aquello que tanto se le teme en el sector salud como es mejorar la productividad, la calidad de la atención la equidad y tener acceso a una atención de salud digna para las personas . En cuanto al EQUIPO DE SALUD propiamente tal, ha quedado de manifiesto que en los tiempos actuales deben estar conformados como equipos multidisciplinarios, que si sumamos el esfuerzo y la colaboración de cada uno de sus integrantes, el producto final debiera ser necesariamente más que el simple resultado de la suma de sus partes. En los equipos de salud, como en toda acción en la cual se encuentra el involucramiento del ser humano, lo más probable es que se observen diferentes tipos de conflictos, los cuales en su origen y resultados no necesariamente hay que definirlos como hechos negativos, evitables o sencillamente ocultarlos. Los conflictos, al observarlos desde una óptica positiva, pueden llegar a ser factores del crecimiento, cohesión y de mayor entendimiento grupal, cuando son debidamente asumidos y abordados, ya sea con o sin la intervención de los líderes formales o naturales reconocidos por el equipo. En cuanto a la comunicación efectiva, si bien no es la única y suficiente fuente de solución de conflictos, es posible afirmar con cierta seguridad que es la forma más eficiente, ya que es la transmisora de ideas, conceptos, sentimientos formales e informales de la organización, grupos e individuos. Una comunicación no lograda o deficiente, es producto en mayor o menor medida de distorsiones o ruidos comunicacionales, los cuales según su efecto pueden producir

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un grave daño en el proceso, creando incomunicación en los grupos de trabajo, ineficiencia al no tener elementos para una acertada toma de decisiones y finalmente el fracaso y desconexión tanto al interior del grupo como hacia el exterior en el contexto social que se desarrolla. Podemos dar importancia a una comunicación eficiente, en la solución de conflictos, neutralizando los ruidos o distorsionadores comunicacionales ya que estos se pueden manejar y llevar a feliz término. La comunicación efectiva no es sencilla, requiere de condiciones que sin lugar a dudas pueden darse en un equipo de salud cuando hay predisposición, transparencia y se fomenta un clima laboral saludable; por lo mismo debe ser un desafío permanente y motivo de preocupación de los directivos en todos los niveles, ya que éstos son los principales responsables del éxito o fracaso en la producción de salud, concepto social, se insiste su categoría y consideración como de la mayor relevancia, ya que actúa sobre una necesidad básica del ser humano y que incide en una medida importante en la interrelación tanto al interior del equipo, como con las familias y comunidad a cargo de cada Centro de Salud. “El único elemento de cohesión de un grupo social, está constituido de una materia intangible: la información”; entregada a través de una eficiente comunicación (Tenneth Arrow). En definitiva, no se concibe una cultura corporativa fuerte (basada en compartir normas, creencias y objetivos), sin una buena política de comunicación, que debe ser instaurada, vigilada y readecuada por los niveles directivos en los distintos estamentos organizacionales; sin embargo es también responsabilidad de todos los miembros de la organización y sus equipos de trabajo, hacerla fluida, honesta y sincera, valorándola como una necesidad vital, para el logro de sus objetivos. El conflicto es una acción determinada, existe en los grupos humanos en un nivel de hecho, latente o externo, desarrollándose mediante un proceso en el cual existiendo dos partes, una de ellas hace un esfuerzo intencional para anular los esfuerzos de la otra, mediante alguna clase de bloqueo, que evite conseguir por parte de esta, el logro se sus metas o intereses. “No es un juego de palabras afirmar que ha habido conflicto, respecto a la función que el conflicto cumple en los grupos y organismos”.(4) En efecto, el conflicto esta ahí siempre presente, pero ¿cuál es su efecto?, o ¿puede ser solamente un problema de carácter negativo?; lo anterior es necesario desarrollar. Es difícil predecir si un conflicto tendrá consecuencias positivas o negativas, puesto que depende de cómo lo manejen los miembros del equipo.

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Cada individuo tiene una definición personal de lo que es conflicto. Es importante por tanto comprender que otros pueden tener una forma diferente de ver y manejar el fenómeno en cuestión. La forma como se maneja el conflicto, define finalmente el resultado de éste. Analizarlo para en definitiva entenderlo en su real magnitud, poder reconocerlo como un fenómeno inevitable en los equipos de salud y ser capaces de convivir con él, manejarlo y así mantener los objetivos grupales de manera cohesionada, constituye un real interés. Un enfoque inicial suponía que el conflicto era malo, se le consideraba negativo y se usaba como sinónimo de violencia y destrucción. El conflicto se concebía por definición como una cosa perjudicial que era necesario evitar. Sin embargo, el enfoque conductual, afirma que el conflicto es un proceso natural en todos los grupos y organizaciones. Por ser inevitable, se propuso la aceptación del mismo y que en algunos casos redundan positivamente en beneficio del desempeño del grupo. Teniendo en cuenta las teorías anteriormente descritas, resulta complejo afirmar si el conflicto es bueno o es malo, pareciera ser que lo importante es que este se manifiesta en los grupos sociales y por ello es lógico presumir que está presente en los equipos de salud, en menor o mayor medida, dependiendo de las características personales de los miembros, valores, grado de cohesión, liderazgo y el factor comunicacional, entre otros. En esta materia, en los equipos de salud los líderes formales e informales, los cuales en una condición ideal debieran ser coincidentes, resultan fundamentales para el manejo de los conflictos, a través del control de los factores comunicacionales, en el sentido de hacerlos eficientes o corregirlos aplicando las técnicas y procedimientos permanentes, según sea el caso. Sin embargo los líderes a fin de cumplir estos objetivos debe ser esencialmente facilitadores y verdaderos ejemplos de humildad, transparencia y perseverancia, señala A. Gavet “si un jefe egoísta, vanidoso o sencillamente torpe quita al servicio su verdadero carácter; si hace que tomen por eje sus pasiones o sus fantasías o su deseo de brillar, de exhibirse, de hacer valer su jerarquía o su poder, el subalterno mira con repugnancia esa obra tan falsa; se irrita por los repetidos ataques que le inflinge una autoridad molesta y fútil; se abandona completamente; renuncia a todo trabajo, se vuelve escéptico y murmurador” (10). En efecto, no hay un factor más negativo para una comunicación efectiva, que cuando los líderes no asumen en positivo, su acción y autoridad entregada de manera formal o informal, ello debilita los equipos, los descohesiona, se pierde la confianza y en definitiva su eficiencia.

CONCLUSIONES

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SI los equipos de salud se desarrollan en un clima laboral adecuado , pueden entregar una mejor calidad de atención y por tanto desarrollar un trabajo más eficiente; en lo anterior tiene una gran responsabilidad los líderes que la componen. La comunicación hacia el interior de los equipos de salud y hacia los personas que conforman las familias y la comunidad, son un elemento básico para el mejoramiento de las relaciones interpersonales y para mejorar la calidad de las prestaciones de salud que se entregan a los usuarios de los diferentes servicios. De acuerdo a nuestra discusión hemos acordado que todo lo dicho y aplicado a los equipos de salud puede influir positivamente en las personas que conforman nuestros usuarios externos, ya que va en directo beneficio de la gente; lo que permite suponer que podemos despreocuparnos un tanto de manera conciente de las soluciones materiales o en las que se emplean recursos financieros, los cuales sin dejar de ser importantes, no son las únicas y suficientes, para la solución de los problemas en el área de la salud y en especial en el mejoramiento de las relaciones humanas . Finalmente, se estima prudente entregar una visión esencialmente humanista, sobre un elemento importante de factor de conflicto, lo cual es el temor a ser felices aquí y ahora. Dice un autor, que “el hombre no es feliz o teme ser feliz porque se anticipa imaginariamente a los hechos, contamina el presente con el pasado, teme el sufrimiento y desea o ambiciona, más allá de su realidad. En efecto, cuando intenta realizar una acción, normalmente piensa que le va a ir mal, por lo tanto la ejecuta sin convicción, energía y seguridad; es más puede definitivamente no hacerla, (anticipación imaginaria). Por otra parte, cuando intenta realizar la acción, se recuerda que antes lo intentó y no le fue bien, por lo mismo lo vuelve a realizar sin convicción y sin energía o sencillamente no lo ejecuta, (contaminación del presente con el pasado). Ahora bien, el hombre teme sufrir, como si no fuera parte de la vida; el sufrimiento hay que enfrentarlo, con energía y convicción, está ahí y es inevitable. Lo anterior no significa celebrar el sufrimiento, pero si tratar de entenderlo y asumirlo (temor al sufrimiento). Finalmente, pareciera que el ser humano desea y ambiciona lo que es del otro, desgastando su tiempo en ello, sin reparar tal vez en los grandes potenciales que tiene y todo lo bueno que posee, en su entorno directo (deseo y ambición). Tal vez, es una manera tremendamente diferente de finalizar un ensayo, pero ¿no sería bueno detenernos a pensar que hoy podemos ser felices?, lo cual sin lugar a

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dudas despejaría muchos conflictos, a través de la sinceridad y la transparencia comunicacional Lo anterior reviste la mayor importancia en los equipos de salud en general y los que trabajan con un enfoque familiar en particular, quienes requieren que se cumpla en la mayor medida posible lo precedente, precisamente porque su producción hecha fundamentalmente por personas afecta positivamente o negativamente según sea el caso, precisamente al necesitado de salud; por lo tanto equipos bien comunicados sin lugar a dudas, no solo aceptarán su trabajo, sino que lo harán de buen agrado y cohesionados tras objetivos comunes. BIBLIOGRAFÍA 1. Henry Fayol – F.W. Taylor, “Administración Industrial y General – Principios de la Administración Científica”, El Ateneo, Argentina, 1984. 2. De La Revilla L.,De La Revilla Q., “Problemas detectados en el financiamiento de las Unidades de Atención Familiar”, 1988. 3. Dahreundorf, R., “Sicología de la Industria y de la Empresa”, 1965. 4. Brown J., “La Psicología Social de la Industria”, Fondo de Cultura 1986. 5. Johansen O., “Introducción a la Teoría General de Sistemas”, Trilla, México, 1992. 6. Peña y Lillo S., “El Temor y la Felicidad”, Editorial Universitaria, Chile, 1992. 7. Rodríguez D., “Gestión Organizacional”, Santiago de Chile, Ediciones Universidad Católica de Chile, Volumen I, 310 páginas. Marzo del 2001. 8. Gnecco G., Lucero S., Bassi A., “Trabajo en Equipo y Liderazgo” Santiago de Chile, Ministerio de Salud , División de Salud de las Personas, Módulo Nº 5, 29 páginas, Enero 1999. 9. Ministerio de Salud “De Consultorio a Centro de Salud”, Santiago de Chile, 2ª Edición, 118 páginas , Junio de 1997. 10. A. Gavet., “El Arte de Mandar”, I.G.M., Chile, 1980.

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