ESCUELA POLITÉCNICA SUPERIOR

GESTIÓN DE EMPRESAS

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GESTIÓN DE EMPRESAS

BLOQUE II: El Subsistema de Dirección y Gestión Tema 2. La Administración Empresarial Tema 3. Los Recursos Humanos Tema 4. Gestión de la Calidad

Gestión de la Calidad

“La calidad nunca es un accidente, siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia” John Ruskin (1819 (1819--1900) Crítico y escritor británico “La mejor estructura no garantizará los resultados ni el rendimiento. Pero la estructura equivocada es una garantía de fracaso” Peter Drucker (1909 (1909--2005) Escritor y consultor austríaco

“Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo” Albert Einstein (1879 (1879--1955) Científico alemán

“Hacer cosas complicadas es muy fácil, el verdadero desafío es la simplicidad” John Cummings (Saxofonista 80´ 80´s)

¿Cuál tiene más calidad?

Algunas Definiciones de Calidad “Calidad es cumplimiento de requisitos” (Crosby Crosby)). “Calidad es adecuación al uso del cliente” (Juran).. (Juran) “Calidad es satisfacción de las expectativas del cliente” (Feigengaum Feigengaum)). “Calidad consiste en no tener deficiencias” (Juran).

Definición de la Calidad según Garvin Enfoque de la Calidad

GARVIN Enfoque trascendente

1

Enfoque basado en el producto

2

Enfoque basado en el usuario

3

Enfoque basado en la producción

4

Enfoque basado en el valor

5

Definición de Calidad (Normas ISO)

“Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”

Niveles de la Calidad

Evolución de la Gestión de la Calidad

Elementos básicos del Modelo GCT

Orientación al cliente externo y los grupos de interés

1

La cooperación interna y el trabajo en equipo

2

El liderazgo y el compromiso de la dirección

3

La gestión por procesos

4

La orientación a las personas o al cliente interno

5

La innovación y la mejora continua

6

El desarrollo de alianzas

7

El enfoque ético

8

Modelo de GCT en Mercadona Orientación hacia el compromiso de los empleados

Orientación hacia la satisfacción del cliente

Orientación hacia el valor del capital

Orientación hacia la cooperación con proveedores

Orientación ética hacia la sociedad

Orientación hacia la satisfacción del cliente en Mercadona

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

El cliente es “jefe”


El cliente está ubicado en la cúspide de la pirámide organizativa.
Poder de decisión sobre la supervivencia de la empresa.
Prestación de un servicio “excelente” al cliente.

Cuidado del cliente


Satisfacción de sus necesidades actuales y futuras.
Adelantarse a sus necesidades.
Diálogo constante y directo con el cliente.
Programas de innovación, desarrollo y mejora de productos.
Prescriptora de productos para el cliente.

Realizar la compra


Máxima calidad nutricional de sus referencias.
Máximo surtido de productos no de marcas.
Máximo servicio al cliente: pago, parking gratuito, Internet,...
Mínimo presupuesto: SPB.
Mínimo tiempo de compra en los supermercados.

Orientación hacia el compromiso de los empleados en Mercadona Reclutamiento y selección Formación y promoción interna

POLÍTICA DE RR.HH. DE MERCADONA

Política retributiva Definición de tareas Conciliación de la vida laboral y familiar y protección del trabajador


Calificación mínima.
Métodos de reclutamiento
Formación continua.
Plan de acogida.
Profesorado propio y Evaluación Interna.
Puestos directivos ocupados por promoción interna.
Principio de Equidad.
Factores: experiencia, responsabilidad desempeño.
Retribución superior media sector.
Retribución fija y variable (primas por objetivos).

y


Definición amplia puestos de trabajo.
Plantilla estándar.
Estabilidad: contrato fijo.
No apertura Domingos.
Centros de Educación Infantil en Bloques Logísticos.
Ampliación de un mes del período de baja maternal.
Política de proximidad al centro de trabajo.
Política de salud y prevención.

Orientación hacia la cooperación, Mercadona y sus proveedores

ORIENTACIÓN A LOS PROVEEDORES

Mejora de procesos de negocio


Análisis de todos los procesos de negocio: proveedor a cliente.
Evitar ineficiencias.
Extender cooperación a toda la cadena de valor.

Confianza mutua


El cliente determina la continuidad de la relación Mercadona-Proveedor.
Proveedor clave para satisfacer al cliente.

Características genéricas


Socio-objetivo común: Máxima satisfacción cliente.
Capitalista: invierte y arriesga capital.
Enfocado siempre a añadir valor al cliente.
Clásicos: relación contractual convencional.
“Al coll”: empresas con problemas para dar salida a productos.
Intermediarios: no aportan valor, innecesarios.

Categorías de proveedores


Interproveedores: - Comparten Modelo de Gestión de Calidad Total. - Contratos indefinidos “de por vida”. - Mutua confianza. - Número limitado: exigentes condiciones y fases. - Prescriptores de productos para el cliente.

Normas ISO

La Gestión de la Calidad en el momento actual Estándar de normas de calidad más internacional

Familia de normas ISO 9000:2000: “Sistemas de gestión de la calidad. Conceptos y vocabulario”: Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica su terminología. ISO 9001:2000: “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”. Describe los requisitos para un sistema de gestión de la calidad orientado hacia la satisfacción de los clientes. También es aplicable para evaluar la capacidad para alcanzar dicha satisfacción. ISO 9004:2000: “Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la mejora continua”. Describe las recomendaciones sobre la aplicación de la calidad incluyendo los procesos de mejora continua. ISO 10011: 2000: “Guía para auditar un sistema de gestión de la calidad”. Guía para realizar las auditorías de calidad.

Normas ISO

La Gestión de la Calidad en el momento actual

Aseguramiento de la calidad: calidad:  Basado en las normas ISO 9000 o similares. similares.  Enfocado fundamentalmente al sistema productivo de la empresa empresa..  Es utilizado en ocasiones como plataforma hacia la Excelencia en la Gestión. Gestión.

Normas ISO

La Gestión de la Calidad en el momento actual

Principios Básicos Enfoque al cliente

1

Liderazgo

2

Participación del personal

3

Enfoque basado en procesos

4

Enfoque de sistema para la gestión

5

Mejora continua

6

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

7

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

8

Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001:2000 Mejora continua C Responsabilidad de la Dirección

L I R E N T E

e q u i s i entradas t o s

Gestión de Recursos

Medida, análisis y mejora

Realización del Producto (incluyendo servicios)

FLUJO DE INFORMACIÓN ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR

Producto salidas servicio

S a t i s f a c c i ó n

Normas ISO

La Gestión de la Calidad en el momento actual

Certificado de AENOR de Registro de Empresa y la licencia de uso de la Marca AENOR de Empresa Registrada Asimismo, como miembro de la Asociación Internacional de Certificación (IQNet),, AENOR emite el certificado (IQNet) IQNet y permite utilizar de forma asociada la Marca IQNet asegurando el reconocimiento internacional

Modelos de excelencia

La Gestión de la Calidad en el momento actual

La Excelencia en la Gestión: Gestión:  Enfocada a la mejora de la gestión y resultados empresariales.. empresariales  Están implicados todos y cada uno de los ámbitos de la empresa. empresa.  Ofrecen mecanismos de evaluación para la mejora. mejora.

Modelos de excelencia

La Gestión de la Calidad en el momento actual

Modelo Japonés Japonés.. Premio Deming, 1951

Modelo Norteamericano Norteamericano.. Premio Malcom Baldrige, 1987

Modelo Europeo Europeo.. Premio Europeo, 1991

Modelo Iberoamericano Iberoamericano.. Premio Iberoamericano, 1999

Modelo EFQM

La Gestión de la Calidad en el momento actual

Principios Básicos Orientación hacia los resultados Orientación hacia el cliente

2

Liderazgo y constancia en los objetivos

3

Gestión por procesos y hechos

4

Desarrollo e implicación de las personas

5

Aprendizaje, innovación y mejora continuos

6

Desarrollo de alianzas

7

Responsabilidad social

8

Modelo EFQM

La Gestión de la Calidad en el momento actual

Características del Modelo EFQM EFQM::  El uso principal del modelo es la autoevaluación. autoevaluación.  Constituye una herramienta de mejora de una organización.. organización  No es normativa, ni prescriptiva, no dice como hay que hacer las cosas cosas..  Respeta las características de la organización y la experiencia de sus miembros miembros..  Se debe adaptar al ámbito de trabajo. trabajo.

Modelo EFQM

La Gestión de la Calidad en el momento actual

AGENTES (500 puntos)

RESULTADOS (500 puntos)

RESULTADOS EN LAS PERSONAS (90 puntos)

PERSONAS (90 puntos)

LIDERAZGO (100 puntos)

POLÍTICA Y ESTRATEGIA (80 puntos)

PROCESOS (140 puntos)

ALIANZAS Y RECURSOS (90 puntos)

RESULTADOS EN LOS CLIENTES (200 puntos)

RESULTADOS EN LA SOCIEDAD (60 puntos)

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

RESULTADOS CLAVE (150 puntos)

Calidad Total - EFQM - ISO COMPARACIÓN

Similitudes:  Todos han sido creados para la mejora de resultados empresariales.. empresariales  Todos están relacionados con la calidad, aunque a distintos niveles y con distintos significados del concepto concepto.. Diferencias:  La calidad total es una filosofía, el modelo EFQM es un modelo de Calidad Total y la ISO es una norma que pretende asegurar la calidad de los sistemas sistemas..

Calidad Total - EFQM - ISO RELACIONES

EFQM--Calidad Total: EFQM  La calidad total es una filosofía y el modelo desarrollado por el EFQM ayuda a desarrollar y tangibilizar los conceptos de la Calidad Total Total.. ISO ISO--EFQM:  La ISO puede, y suele ser, una parte del Modelo de Excelencia Empresarial de EFQM EFQM..

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