Estrategia Cultura de Servicio “Formando Formadores”. Dirección de Servicios y Atención
Dirección de Servicios y Atención – Formando Formadores
Objetivo: • Involucrar a todos los colaboradores de los diferentes niveles jerárquicos, administrativos y operativos de la entidad en el tema del servicio, enfatizando en la buena actitud como factor movilizador de situaciones positivas tanto en el ámbito laboral como en el personal.
Dirección de Servicios y Atención – Formando Formadores
!Tu mente comanda tu futuro!
¡Tu mente comanda tu futuro!
Ni tus peores enemigos pueden hacerte tanto daño como tus propios pensamientos - Buda Lo que hay delante de ti y detrás de ti no es nada en comparación con lo que hay dentro de ti – Ralph Waldo La mente es lo mas poderoso de la creación – JB Rhine
¡Tu mente comanda tu futuro!
Las Barreras solo existen en tu mente
(Video 1 – Colaboradores discapacitados)
¡Tu mente comanda tu futuro!
Programación Neurolingüística
• Nuestros pensamientos, emociones y acciones son como programas que pueden ser cambiados según el momento y la situación .
• Tomamos contacto con el mundo a través de los sentidos, damos secuencia a la información y actuamos en función de ella.
• Lenguaje: Sistema de significación que permite comunicarnos. • Las palabras crean significado a través de la información sensorial.
*Tomado de Cómo desarrollar la inteligencia emocional en la empresa: Los talleres de I. Enlace web: http://www.gestiopolis.com
¡Tu mente comanda tu futuro!
*Tomado de Cómo desarrollar la inteligencia emocional en la empresa: Los talleres de I. Enlace web: http://www.gestiopolis.com
¡Tu mente comanda tu futuro!
!Toma el control de tu vida!
¡Toma el control de tu vida!
¿Qué es Empoderar? Brindar autoridad y responsabilidad para tomar decisiones rápidas a favor de otros, utilizando el sentido común y el conocimiento que se tiene. Empoderamiento dado por otros
Auto empoderamiento
¡Toma el control de tu vida!
¿En qué consiste el Empoderamiento? En aumentar la confianza, responsabilidad, autoridad y compromiso de una persona para lograr el éxito en la consecución de objetivos comunes.
Importante
Miembro del Equipo
Motivado a hacer las cosas bien
Persona Empoderada
Persona No Empoderada Poco apreciado
Subutilizado, desmotivado
Cuestiona negativamente el entorno / No hace las cosas bien
¡Toma el control de tu vida!
¿Cómo se logra el Empoderamiento?
¡Toma el control de tu vida!
Actividad “A ojo cerrado”
¡Toma el control de tu vida!
Barreras del Empoderamiento
El MIEDO detiene a las personas y las aleja de su potencial
¡Toma el control de tu vida!
Salir de su zona de confort (sólo lo que me toca, para lo que estoy contratado, lo del manual de funciones). Equivocarse. Perder el trabajo por una mala decisión. Al señalamiento de sus compañeros. Que le pongan más trabajo.
Perder poder o credibilidad. No tener la preparación necesaria para capacitar. No tener tiempo para acompañar al colaborador en el proceso. A que el colaborador tome una mala decisión o que abuse del poder que se le está dando.
¡Toma el control de tu vida!
LIDER
COLABORADOR
Confía que su trabajo es importante para la Entidad y en el respaldo del Líder Usa la información para mejorar /Es proactivo
Confía en el colaborador
Brinda toda la información y los recursos necesarios
Trabaja rápida y eficientemente
Invierte en capacitación del personal
Se preocupa por conocer todo su trabajo
Delega autoridad / Da Retroalimentación positiva
Pide retroalimentación no sólo la espera
Evalúa resultados Reconoce el esfuerzo
/
¡Toma el control de tu vida!
(Video: Pingüinos)
Líderes de nuestro propio destino
¡Toma el control de tu vida!
El
no sólo son una lista de reglas que hay que cumplir en el trabajo, se deben asumir como un ESTILO DE VIDA!
La mejor forma de superar las dificultades es
Actividad
GESTIONANDO EMOCIONES
Gestionando emociones…
(Video: Japonés)
“Hay que juzgar los sentimientos por los actos, más que por las palabras” (George Sand)
Gestionando emociones…
Gestionando emociones…
Cuestionario Desarrollo Integral Personal
Gestionando emociones…
MENTAL Y EMOCIONAL
SOCIAL Y FAMILIAR
- Actitud positiva.
- Contacto constante con familia y amigos.
- Cultivar el intelecto.
- Tiempo de calidad con la familia.
- Tener metas definidas.
- Encuentros agradables.
FÍSICA
PROFESIONAL
FINANCIERA
- Práctica de deporte.
- Hacer lo que le gusta.
- Comer de manera balanceada.
- Búsqueda de mejores oportunidades.
- Ahorrar. - Controlar los gastos.
- Auto aprendizaje.
- Tener metas financieras.
- Sentirse saludable.
¡El Servicio, un estilo de vida!
¡El Servicio, un estilo de vida!
Tipología de Momentos de Verdad
Momento Normal
Momento Estelar
Momento Amargo
¡El Servicio, un estilo de vida!
Video cadena de servicio !Cliente es todo aquel que no soy yo! (Video: Cadena del Servicio)
¡El Servicio, un estilo de vida!
Yo________________ Quiero que _______________ (verbo)
¡El Servicio, un estilo de vida!
Todos somos responsables de crear momentos de verdad estelares aunque no prestemos atención directa al Ciudadano