Estudio de calidad de servicio respecto a productos estraté gicos de CONICYT Resultados Encuesta Satisfacción Programa de Formación Humano Avanzado y Fondo Nacional de Desarrollo Científico y Tecnológico.

Elaborado por Departamento de Estudios y Gestión Estratégica, CONICYT

Diciembre, 2014

Índice 1.

Introducción ................................................................................................................................ 4

2.

Metodología ................................................................................................................................ 5

3.

Resultados ................................................................................................................................... 6 3.1 Fondo Nacional de Desarrollo Científico y Tecnológico ........................................................... 7 3.2 Programa de Formación de Capital Humano Avanzado .......................................................... 8

4.

Conclusiones y Recomendaciones ............................................................................................ 10

5.

Anexos ....................................................................................................................................... 12

1. Introducción De acuerdo a la Norma ISO 9001:2008 el principal objetivo que debe tener un Sistema de Gestión de la Calidad corresponde a que la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente o usuario a través del cumplimiento de los requisitos impuestos. Alineado a esto y en la búsqueda de mejoras continuas es que CONICYT se ha propuesto recabar información sobre el grado de satisfacción que tienen los usuarios 1 del Programa Fondo Nacional de Desarrollo Científico y Tecnológico (FONDECYT) y del Programa de Formación de Capital Humano Avanzado (PFCHA), los cuales se encuentran certificados bajo la Norma ISO 9001:2008. Cada Programa tiene diferentes instrumentos a los cuales los usuarios acceden a través de concursos. En el caso de FONDECYT existen 3 instrumentos: Proyectos Regulares, Proyectos de Iniciación y Posdoctorado. El PFCHA tiene 13 instrumentos: Beca de Doctorado en Chile, Beca de Magíster en Chile, Beca de Doctorado en el extranjero, Beca de Magíster en el extranjero, Beca de Magíster para Profesionales de la Educación en Chile, Beca de Magíster para Profesionales de la Educación en el extranjero, Beca de Magíster en Chile para Funcionarios Públicos, Beca de Postdoctorado en el extranjero, Beca de Subespecialidades Médicas en el extranjero, Beca de Cotutela Doctoral en el extranjero, Beca de Pasantía Doctoral en el extranjero, Becas de Asistencia a Eventos y Cursos Cortos en Chile y en el extranjero y Becas de Estadías Cortas en el extranjero para Licenciado/as de Ingeniería Civil. En ambos casos se evaluará la satisfacción de los usuarios para algunos de estos instrumentos en los procesos de postulación y de seguimiento (en el caso de los usuarios que se adjudicaron proyectos o becas). Acorde a esto se creó un cuestionario que busca medir distintas dimensiones de cada uno de los procesos (postulación y seguimiento) de los instrumentos de estos programas, que permita conocer con qué productos o servicios los usuarios están satisfechos y con cuales no lo están. De esta forma se pueden detectar debilidades y es posible enfocar los trabajos de mejora en estos puntos, con el fin de generar procesos de mayor calidad para nuestros usuarios. Para la creación de esta encuesta el Departamento de Estudios y Gestión Estratégica en coordinación con los programas involucrados (FONDECYT Y PFCHA), construyó dos cuestionarios dirigidos a levantar información válida, confiable y a su vez comparable entre programas. Uno de los cuestionarios está dirigido a obtener el nivel de satisfacción de los usuarios del proceso de postulación y el otro para los usuarios del proceso de seguimiento, ambos con preguntas estándares para los dos programas. Para lo anterior, se utilizó como base un modelo teórico que establece como satisfacción el ajuste entre las expectativas que el usuario posee acerca de los procesos y/o servicios y lo realmente experimentado o recibido 2.

1

Por usuarios se entenderá a los postulantes o beneficiarios de FONDECYT y PFCHA. Zeithaml, Valarie; Parasuraman, A. y Berry, Leonard L. (1993). Calidad Total en la gestión de servicios. Ediciones Díaz de Santos.

2

Este informe, presenta los principales hallazgos y la metodología implementada para la aplicación de la encuesta, en los procesos de postulación y seguimiento 2014 para los programas de Capital Humano Avanzado (PCHA) y Fondo Nacional de Desarrollo Científico y Tecnológico (FONDECYT).

2. Metodología Cada uno de los cuestionarios 3 aplicados contiene 12 afirmaciones que tienen una escala de respuesta del tipo Likert con cinco opciones representadas desde “Muy en Desacuerdo” (puntaje=1) a “Muy de Acuerdo” (puntaje=5). Las afirmaciones se construyeron en conjunto con los programas involucrados basándose en los productos o servicios más relevantes de cada proceso (postulación y seguimiento). Para esto, se utilizó como supuesto que el grado de acuerdo con estas afirmaciones está directamente relacionado con el nivel de satisfacción, es decir, en la medida que un usuario está más de acuerdo con la afirmación más satisfecho está con el servicio o producto declarado en ésta. Para el proceso de postulación, las 12 afirmaciones conforman 3 subconjuntos, los cuales representan 3 dimensiones a medir y para el caso del proceso de seguimiento los 12 ítems representan 5 dimensiones (Anexo N°1). Postulación Dimensiones Bases e Instructivos de Postulación Mesa de Ayuda Plataforma Informática

N° de Ítems 7 3 2

Seguimiento Dimensiones Procesos de Evaluación de Postulación Entrega de Resultados Aplicación de Beneficios Acceso y trato de coordinadores Plataforma Informática*

N° de Ítems 4 2 2 3 1

*: Sólo aplica para FONDECYT, ya que el PFCHA no tiene plataforma informática en el proceso de seguimiento. Cada una de las encuestas fue aplicada a una muestra representativa de usuarios de cada grupo en estudio, calculada a partir de un muestreo aleatorio simple con error de un 5%, confiabilidad de 95% y varianza máxima (0.5). A cada muestra se le aplicó el cuestionario en un periodo de 3 a 7 semanas, relacionado con los procesos de cada uno de los instrumentos (Tabla de fechas de aplicación Anexo N°2). Para el proceso de postulación se acordó que la aplicación debía ser entre el cierre de las postulaciones y antes de la entrega de los resultados, con el objetivo de evitar sesgos de opinión tanto negativas como positivas producto de los resultados de la adjudicación de los instrumentos de CONICYT de cada programa. La metodología de análisis se basa en un análisis independiente para cada instrumento de cada programa de CONICYT, el cual consiste en un análisis descriptivo de frecuencias por ítem, para ver el comportamiento de cada afirmación, un análisis por dimensión y finalmente un análisis general. Los detalles del pilotaje y la respectiva validez del cuestionario se encuentran en el documento “Política de evaluación de satisfacción usuaria programas CONICYT”.

3

Adicionalmente se realiza un análisis para obtener una visión global de los programas FONDECYT y PFCHA. De acuerdo al documento “Política de evaluación de satisfacción usuaria programas CONICYT” que define la metodología a utilizar, se considera realizar cálculos de promedios para cada una de las agrupaciones a analizar, es decir, se obtendrá un promedio simple por cada una de las dimensiones (Anexo N°3: ecuación 1) y un promedio general el cual corresponderá a la media de los puntajes promedios de los usuarios en las 12 afirmaciones (Anexo N°3: ecuación 2). Una vez obtenidos estos cálculos es necesario reflejar los resultados en términos porcentuales; para esto, la metodología a utilizar corresponde a realizar una transformación proporcional para el resultado de interés, asumiendo que la máxima puntuación (5 puntos) corresponde a un 100% de satisfacción (Anexo N°3: ecuación 3). Por último, para obtener el nivel de satisfacción total de cada programa se consideran los resultados globales obtenidos en cada proceso (postulación y seguimiento) y luego estos se promedian de forma simple.

3. Resultados Para el programa FONDECYT se evaluaron sus tres instrumentos (Proyectos Regulares, Iniciación y Posdoctorado) tanto en proceso de postulación como en proceso de seguimiento; en tanto, para PFCHA en el proceso de postulación sólo se evaluó Magister y Doctorado de Becas Chile, mientras que para el proceso de seguimiento se evaluaron: Magister y Doctorado en el extranjero, Magister y Doctorado nacional, Magister para el sector público, Magister para profesionales de la Educación nacional y extranjero, Doctorado acuerdo Bilateral, Doctorado en Chile para extranjeros, Pasantías doctoral en el extranjero y Postdoctorado. Como los alcances de este informe son referidos a mostrar resultados globales de cada uno de los programas, para el caso de PFCHA se realizaron cinco agrupaciones de instrumentos con el fin de entregar resultados más resumidos. Las agrupaciones se realizaron según el tipo de Beca y lugar de ejecución de esta, resultando lo siguiente: • • • •

•

Magister en Chile: Se consideraron los usuarios de Becas de: Magister en Chile, Magíster en Chile para Funcionarios Públicos y Magíster para Profesionales de la Educación en Chile. Doctorado en Chile: Se consideraron los usuarios de Becas de: Doctorado en Chile y Doctorado en Chile para Extranjeros. Magister en Extranjero: Se consideraron los usuarios de Becas de: Magister en el extranjero y Magíster para Profesionales de la Educación en el extranjero. Doctorado en Extranjero: Se consideraron los usuarios de Becas de: Doctorado en el extranjero, Doctorado con acuerdo bilateral en el extranjero y Pasantía Doctoral en el extranjero. Postdoctorado: Se consideraron los usuarios de Becas de Postdoctorado en el extranjero.

3.1 Fondo Nacional de Desarrollo Científico y Tecnológico En la Tabla N°1 se encuentran los promedios con sus respectivas representaciones en porcentaje para cada una de las dimensiones por instrumentos y según cada proceso, destacándose que la evaluación global que obtuvo este programa corresponde a un puntaje promedio de 3,98 puntos (79,5%), ubicándose el puntaje del proceso de seguimiento por sobre el del proceso de postulación, es decir, los encuestados del proceso de seguimiento se encuentran levemente más satisfechos que aquellos que participaron en el proceso de postulación. La dimensión “Mesa de Ayuda” del proceso de postulación es la que presenta los menores promedios en todos los instrumentos (Iniciación, Regular y Postdoctorado), sin embargo es importante destacar que al realizar el análisis de frecuencia de respuestas de estos tres ítems, existe una gran tendencia a responder “Ni de acuerdo ni en desacuerdo” lo que podría estar sesgando los resultados, ya que podría corresponder a una opinión de usuarios que no tuvieron la necesidad de utilizar la mesa de ayuda y por ende no saben cómo evaluarla 4. Si bien en general los promedios son bastante similares, es posible destacar que las dimensiones “Bases e Instructivos” del proceso de postulación y “Acceso y trato de los coordinadores” del proceso de seguimiento, corresponden a las dimensiones donde existe mayor satisfacción de los usuarios de los tres instrumentos de FONDECYT. La satisfacción más alta se obtuvo en el proceso de seguimiento en los usuarios de Proyectos de Regular (4,11 puntos, 82,2%). Mientras que la menor satisfacción global se observó en el proceso de seguimiento en los usuarios del instrumento de Postdoctorado (3,91 puntos, 78,1%). Tabla N°1: Resultados FONDECYT Proceso

Postulación

Seguimiento

4

Dimensión Bases e Instructivos de Postulación Mesa de Ayuda Plataforma Informática General Global Proceso de Evaluación de Postulación Entrega de Resultados de Postulación Aplicación de Beneficios Acceso y trato de coordinadores

REGULAR Media % 4,24 3,52 3,71 3,97

84,8% 70,5% 74,1% 79,4%

INICIACIÓN Media % 4,30 3,29 3,89 3,98

85,9% 65,8% 77,8% 79,6%

3,97 (79,3%)

POSTDOCTORADO Media % 4,20 3,41 3,82 3,95

84,1% 68,2% 76,4% 79,0%

4,04

80,7%

3,85

77,0%

3,80

75,9%

3,99

79,8%

3,74

74,9%

3,78

75,6%

3,99 4,39

79,8% 87,9%

3,71 4,31

74,1% 86,2%

3,84 4,16

Para la encuesta 2015, dentro del cuestionario se incluirá una pregunta filtro que discrimine entre los usuarios que utilizaron la Mesa de Ayuda y los que no, respondiendo las preguntas asociadas sólo los usuarios que la utilizaron.

76,7% 83,1%

Plataforma informática de Seguimiento General Global GLOBAL FONDECYT

4,03 4,11

80,6% 82,2%

4,10 3,95

82,0% 78,9%

3,99 (79,7%) 3,98 (79,5%)

3,98 3,91

3.2 Programa de Formación de Capital Humano Avanzado En la Tabla N° 2 (proceso de postulación) y N° 3 (proceso de seguimiento) se encuentran los promedios con sus respectivas representaciones en porcentaje para cada una de las dimensiones por instrumentos 5 y procesos, destacándose que la evaluación global que obtuvo este programa corresponde a un puntaje promedio de 3,82 puntos (76,4%). Los puntajes de los usuarios del proceso de postulación son superiores a los de usuarios del proceso de seguimiento, lo que refleja una mayor satisfacción de estos en el proceso de postulación. Para el proceso de postulación, al igual que en el caso de FONDECYT, la dimensión que presenta menor promedio de satisfacción corresponde a “Mesa de Ayuda”, sin embargo como se comentó anteriormente este puede ser un sesgo de respuesta producto del formato del cuestionario. En el proceso de seguimiento, la dimensión donde los usuarios se sienten menormente satisfechos corresponde a “Acceso y trato de los coordinadores”, dimensión que podría encontrarse bajo la misma lógica que la anterior, dada la alta frecuencia de respuestas 3 (“Ni de acuerdo ni en Desacuerdo”), las cuales se pueden asociar a los usuarios que no tuvieron necesidad de recurrir a sus coordinadores. Los usuarios de Doctorados en el extranjero participantes del proceso de seguimiento, son el conjunto que tiene menor satisfacción entre los grupos, con 3,67 puntos promedio (73,3%), mientras que Magister Becas Chile presenta el mayor puntaje promedio de satisfacción con 3,9 puntos (78%). Para más detalles sobre el comportamiento de las frecuencias de cada una de los ítems, en el Anexo N° 4 se pueden encontrar los gráficos asociados a los resultados de FONDECYT y en el Anexo N° 5 los gráficos de los resultados de PFCHA.

5

Para el caso de seguimiento los resultados no corresponden a los instrumentos individuales si no a las agrupaciones de estos, de acuerdo a lo definido en la página N° 5 de este documento.

79,5% 78,1%

Tabla N° 2: Resultados PFCHA Proceso de Postulación

Proceso

Postulación

Dimensión Bases e Instructivos de Postulación Mesa de Ayuda Plataforma Informática de Postulación General Global

MAGISTER Becas Chile Media %

DOCTORADO Becas Chile Media %

4,10

82,1%

4,07

81,4%

3,90

78,0%

3,84

76,9%

3,36 3,97

67,1% 79,5%

3,24

64,7%

3,95

79,1%

3,87 (77,4%)

Tabla N° 3: Resultados PFCHA Proceso de Seguimiento MAGISTER EN CHILE Dimensión Proceso de Evaluación de Postulación Entrega de Resultados de Postulación Aplicación de Beneficios Acceso y trato de coordinadores General Global

DOCTORADO EN CHILE

MAGISTER EN EXTRANJERO

DOCTORADO EN EXTRANJERO

POSTDOCTORADO

Media

%

Media

%

Media

%

Media

%

Media

%

3,82

76,4%

3,81

76,2%

3,78

75,6%

3,74

74,7%

3,89

77,8%

3,91

78,2%

3,84

76,8%

3,88

77,6%

3,73

74,6%

3,96

79,2%

4,17

83,4%

4,08

81,6%

3,84

76,8%

3,76

75,2%

3,97

79,4%

3,59

71,8%

3,47

69,4%

3,34

66,8%

3,44

68,8%

3,75

75,0%

3,84

76,8%

3,77

75,3%

3,69

73,8%

3,67

73,3%

3,88

77,6%

3,77 (75,4%)

Magister en Chile: Contiene a usuarios de Becas CONICYT, Sector público y Profesionales de la Educación. Doctorado en Chile: Contiene a usuarios de Becas CONICYT y Extranjeros. Magister en Extranjero: Contiene a usuarios de Becas Chile y Profesionales de la Educación. Doctorado en Extranjero: Contiene a usuarios de Becas Chile, Acuerdo Bilateral y Pasantía Doctoral en el extranjero.

4. Conclusiones y Recomendaciones Finalmente se puede concluir que entre los usuarios de ambos programas se presentaron pequeñas diferencias en sus niveles de satisfacción promedio, observándose los usuarios de FONDECYT con 3 puntos porcentuales por sobre los de PFCHA, es decir, estarían levemente más satisfechos. En ambos programas la dimensión que presenta menores promedios en el proceso de postulación corresponde a la “Mesa de Ayuda”, y la dimensión “Bases e Instructivos” es la que presenta mejores evaluaciones. En el caso del proceso de seguimiento, para el programa de FONDECYT la dimensión más débil corresponde a “Aplicación de Beneficios” mientras que para el programa PFCHA corresponde a “Acceso y trato de coordinadores”. De acuerdo al objetivo principal que plantea la Norma ISO 9001:2008, la satisfacción de los usuarios es un trabajo de constante mejora que busca la satisfacción integral y completa del individuo respecto a un conjunto de dimensiones de interés tanto para el usuario como para quien entrega el beneficio. Por esta razón, CONICYT debe seguir trabajando por mantener e idealmente mejorar las dimensiones mejores evaluadas y trabajar con aun más entusiasmo en las dimensiones evaluadas más débilmente por los usuarios. En sintonía con este enfoque, y dado que los cuestionarios elaborados son susceptibles de mejoras, se recomienda realizar pequeños cambios a los cuestionarios, con el fin de obtener información más significativa y precisa respecto a la medición de satisfacción de los usuarios de los programas involucrados. Algunas sugerencias para estas mejoras son: •

•

•

Para el cuestionario del proceso de Postulación, agregar una pregunta filtro inicial respecto al uso de la Mesa de Ayuda, de tal manera de recoger el nivel de satisfacción con el servicio entregado sólo para aquellos que recurrieron a ella. Para el cuestionario del proceso de Seguimiento, se plantea agregar un filtro similar al anterior, para las preguntas relacionadas al trato y respuestas óptimas de parte de los coordinadores, con el objetivo de tener la evaluación sólo de aquellos usuarios que tuvieron contacto con sus coordinadores. Para ambos cuestionarios agregar una pregunta general al final de este, para capturar de forma directa y global el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios y/o productos entregados, evitando así interpretaciones o inferencias de los resultados, lo que reduce el error de medición. Para evaluar esto se propone una escala de repuesta del tipo semántica de cuatro alternativas correspondientes a “Muy Insatisfecho”, “Insatisfecho”, “Satisfecho” y “Muy Satisfecho”.

En términos del análisis es posible también encontrar debilidades susceptibles de mejora. Ellas dicen relación con la que no resulta posible establecer a partir de qué punto se puede considerar un buen nivel de satisfacción o establecer la proporción de personas satisfechas, esto producto que la medición general se realiza a través de promedios globales y porcentajes que no nos permiten tener un umbral, además no se considera la distribución de la población y por último la representación

del promedio en términos porcentuales no nos entrega un porcentaje de personas satisfechas, como uno tendería a interpretar. Producto de lo anterior se propone para las nuevas mediciones, y considerando las adecuaciones al cuestionario antes propuesto, lo siguiente: •

• •

Realizar análisis de frecuencia por afirmación, con el objetivo de encontrar puntos clave de debilidades o fortalezas, además de poder dimensionar cuánto falta para obtener el acuerdo total de parte de los usuarios. Analizar en términos de frecuencia la pregunta sobre satisfacción global, la cual nos indicará directamente el porcentaje de personas satisfechas. Realizar cruces de información entre las respuestas de las afirmaciones de las distintas dimensiones y la respuesta de satisfacción global, de manera de obtener un análisis con información adicional.

Es importante mencionar la necesidad de estandarizar las mediciones de los Instrumentos, de manera tal, que todos los años se midan los mismos e idealmente en sus dos procesos con el objetivo de tener mediciones comparables tanto por instrumento como por programa en forma periódica. Las propuestas antes descritas son mejoraras posibles de realizar de manera inmediata, sin embargo, existe otro punto el cuál es importante de estudiar pero que necesitará de mayor tiempo y recursos. Este consiste en conocer a los usuarios CONICYT, es decir, saber qué esperan de la Institución y qué producto y/o servicios tienen mayor importancia para ellos, entregándonos información relevante para poder formar la matriz de satisfacción entre lo importante y lo esperado por parte de los usuarios y lo factible de entregar por parte de la Institución, logrando así robustecer la medición del nivel de satisfacción de nuestros usuarios, y con ello, mejorar la calidad de nuestra gestión institucional.

5. Anexos Anexo N° 1 Las tablas siguientes presentan las preguntas en el mismo orden del cuestionario aplicado. Tabla N°4: Proceso de Postulación Dimensión

Bases e Instructivos de Postulación

Mesa de Ayuda Plataforma Informática

Tabla N°5: Proceso de Seguimiento Dimensión Procesos de Evaluación de Postulación

Entrega de Resultados Aplicación de Beneficios Acceso y trato de coordinadores Plataforma Informática

Afirmación

PREG1: Toda la información necesaria para postular al concurso está contenida en las Bases. PREG2: Luego de leer las Bases de Postulación del concurso quedan claros los requisitos de admisibilidad. PREG3: Mis derechos y obligaciones como postulante quedan claros luego de leer las Bases de Postulación al concurso. PREG4: Desde las Bases del concurso quedan totalmente claras fechas y plazos de Postulación. PREG5: El acceso a documento de Bases de Postulación al concurso resulta fácil o expedito. PREG6: La publicación de las Bases de Postulación fue oportuna a la apertura del concurso. PREG7: Los medios actuales de entrega de las Bases de Postulación al concurso son adecuados. PREG8: La Mesa de ayuda entrega respuestas claras y oportunas para el proceso de Postulación al concurso. PREG9: La Mesa de Ayuda comprende mis solicitudes de información. PREG10: El trato a través de la Mesa de Ayuda es amable y respetuoso. PREG11: El acceso al Sistema de Postulación a concurso en Línea es rápido y expedito. PREG12: El Sistema de Postulación a concurso en Línea me permitió cargar sin problemas la Información Requerida.

Afirmación

PREG1: Los Criterios de Evaluación de postulación a concurso me parecen apropiados. PREG2: Tal cómo están planteados los Criterios de Evaluación de concurso éstos ayudan a la transparencia del proceso. PREG3: El Proceso de Evaluación de postulación a concurso me parece objetivo y transparente. PREG4: El Proceso de Evaluación de postulación a concurso me es conocido y claro. PREG5: Estoy seguro del manejo confidencial que el programa tiene de mis Resultados de postulación al concurso. PREG6: La manera de entregar la información sobre Resultados de postulación a concurso es clara y transparente. PREG7: Los Pagos se me realizan en las fechas estipuladas. PREG8: Las Transferencias de Recursos son informadas y claras. PREG9: Los medios actuales de contactar a mi Coordinador(a) /Ejecutivo(a) son apropiados. PREG10: El trato que he tenido del coordinador(a) /Ejecutivo(a) ha sido cordial. PREG11: Mi Coordinador(a) / Ejecutivo(a) ha demostrado poseer conocimientos necesarios para resolver mis dudas. PREG12: La plataforma de Seguimiento en Línea me permite responder adecuadamente a la información solicitada (Señale Plataforma).*

*: Sólo aplica para FONDECYT.

Anexo N° 2 Proceso

Programa

Postulación

Seguimiento

Instrumento Magister Becas Chile PFCH Doctorado Becas Chile Iniciación en investigación FONDECYT Post Doctorado Regular Magíster y Doctorado Becas Chile Magíster y Doctorado Becas PFCH CONICYT Post Doctorado Iniciación en investigación FONDECYT Post Doctorado Regular

Fechas de aplicación 07/05/2014 a 23/06/2014 28/04/2014 a 23/05/2014 09/06/2014 a 30/06/2014 03/06/2014 a 27/06/2014

23/10/2014 a 18/12/2014

22/09/2014 a 24/10/2014

Anexo N° 3 Ecuación N°1

������� 𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝐷𝑘𝑘 =

∑𝑛𝑛𝑖𝑖=1

�𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝑖𝑖1 + 𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝑖𝑖2 + ⋯ + 𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝑚𝑚𝑖𝑖𝑖𝑖 � 𝑗𝑗 𝑛𝑛

∀ 𝑘𝑘, 𝑘𝑘 = 1,2,3.

Dónde: Dim_k : Corresponde a la media de la dimensión. i: corresponde a cada usuario que respondió la encuesta (1 a n). n: total de usuarios encuestados. j: corresponde al número de ítems que compone la dimensión k. k: corresponde a la dimensión que se está midiendo.

Ecuación N°2

����������� = 𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺𝐺

∑𝑛𝑛𝑖𝑖=1

(𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝑖𝑖1 + 𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝑖𝑖2 + ⋯ + 𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝐼𝑚𝑚𝑖𝑖12 ) 12 𝑛𝑛

Dónde: i: corresponde a cada usuario que respondió la encuesta (1 a n). n: total de usuarios encuestados.

Ecuación N°3

%=

𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃𝑃 ∗ 100 5

Dónde: Promedio: Corresponde al puntaje promedio que se quiere representar como porcentaje de satisfacción.

Anexo N° 4: Gráficos asociados a los resultados de FONDECYT 4.1.1. Usuarios FONDECYT “Proyectos Regular” Proceso de Postulación. 0% PREG1 PREG2 PREG3 PREG4 PREG5 PREG6 PREG7 PREG8 PREG9 PREG10 PREG11 PREG12

10%

20%

30%

4 11 11 2 8 9 18 3 10 2 10 9 27 3 7 26 28 5 19 2 9 39 22 26 14 6 10 29 24 6 44 14

40%

50%

70%

128

110

90

96

73

110 84

15 En Desacuerdo

73

99 59

79 85

83

Ni de Acuerdo Ni en Desacuerdo

100%

80

104

127

90%

91

141

107

88

80% 115

132

81

Muy en Desacuerdo

60%

31 32

63 71

De Acuerdo

Muy de Acuerdo

4.1.2. Usuarios FONDECYT “Proyectos de Iniciación” Proceso de Postulación. 0% PREG1 5 10 5 PREG2 2 6 13 PREG3 4 5 14 PREG4 4 33 PREG5 1 9 16 PREG6 4 19 PREG7 5 6 11 PREG8 29 PREG9 24 PREG10 12 10 PREG11 4 23 PREG12 10

10%

20%

30%

40%

125 86

34

Muy En Desacuerdo

165

113 127

17 En Desacuerdo

80%

123

114

109

19 48

70%

116

146

118

44

60%

148

112

21

50%

121 52 56

103 58

90%

94 93

103

88

109

Ni De Acuerdo Ni en Desacuerdo

100%

De Acuerdo

33 34

72 76

Muy de Acuerdo

4.1.3. Usuarios FONDECYT “Proyectos de Postdoctorado” Proceso de Postulación. 0%

10%

PREG1 4 19 20 PREG2 6 13 27 PREG3 3 11 17 PREG4 6 5 7 PREG5 5 12 23 PREG6 4 16 28 PREG7 5 5 13 PREG8 17 37 PREG9 13 28 PREG10 7 7 PREG11 5 38 PREG12 20 49 Muy En Desacuerdo

20%

30%

40%

151

95

127 142

37

120

114 39

En Desacuerdo

50%

60%

70%

151 143

135

139

80

86 90

131 115 132

114

Ni De Acuerdo Ni en Desacuerdo

4.1.4. Usuarios FONDECYT "Proyectos Regular” Proceso de Seguimiento.

90%

100%

107 112 117

186

114

80%

De Acuerdo

89 77 74

43 46

Muy de Acuerdo

0%

10%

20%

PREG1 4 11 16 PREG2 4 9 24 PREG3 6 11 25 PREG4 3 4 15 PREG5 4 7 44 PREG6 5 11 19 PREG7 15 33 PREG8 4 10 7 PREG9 6 16 17 PREG10 2 5 3 45 PREG11 3 2 12 PREG12 3 9 30

30%

40%

77

100 149

Ni de Acuerdo Ni en Desacuerdo

90%

100%

45 49 52 61 60 63

79

125

99

En Desacuerdo

80%

84

87

62

Muy en Desacuerdo

70%

89

110 84

60%

129 119 111

99 17

50%

63

De Acuerdo

Muy de Acuerdo

4.1.5. Usuarios FONDECYT “Proyectos de Iniciación” Proceso de Seguimiento. 0% PREG1 PREG2 PREG3 PREG4 PREG5 PREG6 PREG7 PREG8 PREG9 PREG10 PREG11 PREG12

10%

2

8

20% 4

7

30%

40%

50% 52

12

14 11 2 12 1 4 9 2 8 8 2 20 6 10 7 1 7 9 5 19 1 4 26 1 3 3 7 2 4

Muy En Desacuerdo

45

43 30

60%

31

22 27

24

33

90% 17 17

33 58

39

En Desacuerdo

80%

43

42 11

70%

49

Ni De Acuerdo Ni en Desacuerdo

100%

12

14

22 21 28

29 De Acuerdo

Muy de Acuerdo

4.1.6. Usuarios FONDECYT “Proyectos de Postdoctorado” Proceso de Seguimiento. 0% PREG1 PREG2 PREG3 PREG4 PREG5 PREG6 PREG7 PREG8 PREG9 PREG10 PREG11 PREG12

10% 2 2

2 2

4 3

1 1 1 1

4

20%

2

8

5

4 6 4

4 3 3 5

2

5

Muy En Desacuerdo

30%

40%

50% 35

7

3

8 14

25

2 7

25 17 16

En Desacuerdo

60% 25 25 21

70%

80%

18

22 20

27 Ni De Acuerdo Ni en Desacuerdo

21 21

De Acuerdo

90%

10 10 11 11

8 8

100% 6 6

5

9 Muy de Acuerdo

Anexo N° 5: Gráficos asociados a los resultados de PFCHA 5.1.1. Usuarios de “Magister Becas Chile” Proceso de Postulación. 0% PREG1 PREG2 PREG3 PREG4 PREG5 PREG6 PREG7 PREG8 PREG9 PREG10 PREG11 PREG12

10%

35 5 25 3 11 27 2 19 3 12 10 37 11 25 8 27 5 8 43 36 4 11 39 11 32 11

20%

30%

23

Muy En Desacuerdo

80%

91

72

37 40

101 100

140

Ni De Acuerdo Ni en Desacuerdo

100%

101

124 124

85 87

83

90%

109 118

184

128

107

En Desacuerdo

70%

116

96

50 102 30

60%

178

111

146

61

18

50%

164 146

102 46

43

40%

De Acuerdo

Muy de Acuerdo

5.1.2. Usuarios de “Doctorado Becas Chile” Proceso de Postulación. 0%

10%

20%

30%

PREG1 4 30 21 PREG2 3 14 18 PREG3 12 26 PREG4 2 16 5 67 PREG5 9 32 25 PREG6 4 19 18 PREG7 4 7 19 PREG8 41 60 PREG9 38 49 PREG10 5 9 60 PREG11 5 24 40 PREG12 4 24 17

Muy En Desacuerdo

En Desacuerdo

40%

50%

60%

70%

80%

90%

123

130 127

142

99

89 114

75 89

67 67

66

44

102

87 42

27 35

83

61

98

Ni De Acuerdo Ni en Desacuerdo

54

67

102 61

100%

De Acuerdo

Muy de Acuerdo

5.1.3. Usuario de Magister en Chile Proceso de Seguimiento. 0% PREG1 PREG2 PREG3 PREG4 PREG5 PREG6 PREG7 PREG8 PREG9 PREG10 PREG11

10%

29 26 42 49 45 21 26 36 12 9 25 40 8 15 12 19

13 12 15 11 16 11 19 23

Muy En Desacuerdo

20%

30%

40% 229

56

70 54 108

63

89 65 119

50%

131

En Desacuerdo

195 175

183 117

60%

70%

136 264

125

116

140

140

Ni De Acuerdo Ni en Desacuerdo

90%

100%

100 96 92 113 113 139

172

139

80%

De Acuerdo

123

54 86 Muy de Acuerdo

5.1.4. Usuarios de Doctorados en Chile Proceso de Seguimiento. 0% PREG1 PREG2 PREG3 PREG4 PREG5 PREG6 PREG7 PREG8 PREG9 PREG10 PREG11

10%

20%

30%

40%

60%

70%

80%

90%

100%

89 75 82 102 95 122

262

40 22 67 32 87 44 64 41 134 23 41 26 130 18 13 80 37 89 51 124 14 11 149 19 25

11 11 9 12 13 13 12 16

Muy en Desacuerdo

50%

237 200 201 154 216 245

108

175

39

128

102

114

152

68

150

En Desacuerdo

Ni de Acuerdo Ni en Desacuerdo

De Acuerdo

Muy de Acuerdo

5.1.5. Usuarios de Magister en el extranjero Proceso de Seguimiento. 0% PREG1 PREG2 PREG3 PREG4 PREG5 PREG6 PREG7 PREG8 PREG9 PREG10 PREG11

10%

20%

13 19 5 35 23 9 34 5 27 23 4 65 6 10 30 26 4 7 12 9 38 17 45 64 7 11 33 12 Muy En Desacuerdo

30%

40%

50% 144

45

114

114 91

97 43

40

60%

80%

102

80

63

72

En Desacuerdo

70%

101

74

90%

58 67 75

61

69

Ni De Acuerdo Ni en Desacuerdo

45 47 42

53

61

81

100%

De Acuerdo

17 39

Muy de Acuerdo

5.1.6. Usuarios de Doctorado en el extranjero Proceso de Seguimiento. 0%

10%

20%

PREG1 2 19 20 PREG2 7 24 PREG3 6 24 PREG4 3 21 24 PREG5 8 24 PREG6 7 20 22 PREG7 8 13 15 PREG8 20 39 PREG9 38 PREG10 8 7 43 PREG11 16 27

Muy En Desacuerdo

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

135 43 47

33 28 29

105 99 102 62

53 45 59

64 96 67

102 38

35

67 34

40 75

80 55 En Desacuerdo

100%

21 65

68 Ni De Acuerdo Ni en Desacuerdo

35 De Acuerdo

Muy de Acuerdo

5.1.7. Usuarios de Postdoctorado Proceso de Seguimiento. 0% PREG1

10%

1 1

PREG4

1 1

PREG6

1

PREG11

1 1

70%

80%

18 7

24

4

7

12

8 5

4

Muy En Desacuerdo

100%

12 11 12

12

2 1 1

90% 9 10 9

14

5

PREG9 PREG10

4

3

60%

15 16

8

3 3

PREG8

50% 21

4

PREG7

40%

6 5

4 4

PREG5

30%

4 5

PREG2 PREG3

20%

5

10 10

12 5 En Desacuerdo

6 17

15 Ni De Acuerdo Ni en Desacuerdo

11 De Acuerdo

Muy de Acuerdo