แนวปฏิบัติที่ดี 2565

เรื่อง การบริหารจัดการองค์กร

ด้านผลประกอบการมีกำไร ด้านการบริหารจัดการหนี้ ด้านการบริหารจัดการบุคลากรดีเด่น ด้านการพัฒนาระบบช่วยงาน ด้านบริการและสถานที่

ดานผลประกอบการมีกำไร (กำไรตอเนื1อง)

การเลือกหนี้เปนเร�่องสำคัญ ถาเลือกถูกตองจะทำใหมีผลกำไรทันที เทคนิคในการเลือกหนี้เปาหมาย เนนการบร�หารจัดการหนี้ที่มีอัตราการสำรองหนี้ 100% เชน หนี้ที่เปน ลูกหนี้พักชำระหนี้ทั้งระบบหนี้คางชำระดอกเบี้ยเกิน 15 เดือน โดยการนำมา ปรับปรุงโครงสรางหนี้อยางยั่งยืน ดวยเคร�่องมือการบร�หารจัดการหนี้ ของธนาคารที ่ เ หมาะสม เป น การช ว ยเหลื อ ลู ก หนี ้ และลดจำนวนหนี ้ ดอยคุณภาพ (NPLs) ตามเปาหมายของสาขา

ผลลัพธ

ปบัญช� 2565 สาขาวานรนิวาส มีกำไรสุทธ� จำนวน 290 ลานบาท

ปจจัยแหงความสำเร็จในการบร�หารจัดการหนี้ ใหผลประกอบการมีกำไรอยางตอเนื่อง

เมื่อปรับปรุงโครงสรางหนี้เสร็จ ตัวเลขนี้จะพลิกเปนกำไรทันที จากติดลบ 100% กลายเปน การรับรูรายได 100% ทันที

วัฒนานคร ไชยแสง

1. เทคนิคการเลือกหนี้ ตีโจทย ในการเลือกหนี้ที่เปน เปาหมายนำมาบร�หารจัดการหนีใ้ หมกี ำไร 2. ดำเนินงานตั้งแตตนปบัญช� 3. มีเคร�อ่ งมือชวยงาน คือ NPLs Alert เคร�อ่ งมือชวยงาน ในการบร�หารจัดการหนี้

ผูจัดการสาขาวานรนิวาส สนจ.สกลนคร สังกัดฝายกิจการสาขา ภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน

NPLs Alert ประกอบดวย 1. บร�หารจัดการขอมูลหนี้ บันทึกขอมูล (Input) ผลงานการบร�หารจัดการหนี้รายวัน ผานแบบฟอรมในระบบ Google Form 2. คัดกรองขอมูล แยกประเภทขอมูล (Process) ใน Google Sheet ตามประเภทหนี้ การใชเคร�่องมือ ยอดเง�นตนและดอกเบี้ยที่ชำระ เพื่อประเมินและว�เคราะหขอมูล 3. Alert เพื่อกระตุน แจงเตือนและแสดงผล ผาน Application : LINE Notifications แบบ Real Time เพื่อกระตุนผลงานของสาขา ติดตามงาน และจัดลำดับผลงานรายวัน 4. ติดตามรายงานผล นำเสนอผลงานผาน Google Data Studio รายงานผลออกมาในรูป Dashboard

สถาบันพัฒนาทรัพยากรมนุษย

ศึกษาเร�ยนรูเพิ่มเติมไดที่ : ระบบคลังความรู ธ.ก.ส. (LR) Website : สพน. , Knowledge Center / Line OA : BAAC Academy

Scan

Me!

ดานการบริหารจัดการหนี้

มุงเนน 2 หลักเกณฑ เนนการปองกัน เนนการแกไขหนี้ภายในกรอบเวลา แนวคิด มุงเนน 2 หลักเกณฑ ในการบร�หารจัดการหนี้ คือ เนนการปองกันหนี้ และเนนการแก ไขหนี้ การจัดการหนี้จะตองมีการว�เคราะห และจัดลำดับ ความสำคัญของหนี้ จัดทำแผนบร�หารติดตามหนี้ เขาใจปญหาและความสามารถ ในการชำระหนี้ โดยใชเคร�่องมือชวยเหลือลูกคา เพื่อไมใหกลายเปนหนี้ NPLs ทำใหสาขาสามารถพลิกสถานการณจากขาดทุนมาเปนกำไร

บร�หารจัดการหนี้ How to วางแผน /กำหนดกลยุทธ

1. ว�เคราะหสภาพหนี้ วางแผนสมดุลหนี้ 2. กำหนดเกณฑของหนี้ 2 สวน คือ การปองกันหนี้ และการแกไขหนี้ 3. เลือกเคร�่องมือในการบร�หารจัดการหนี้ 4. ติดตามการผลการดำเนินงาน ปญหา อุปสรรค และแนวทางแกไข 5. ผูจัดการสาขาตรวจติดตาม โดยใชเทคนิค “ผูจัดการสาขาลงหนวย ใช Flip Chart กับ ปากกาเมจ�ก คุยบอยไมคุยนาน”

1. เนนความสำคัญในการจัดการหนี้เรงดวนกอน โดยใชหลักสมดุลหนี้ทุกประเภท 2. สรางบรรยากาศในการทำงาน 3. สรางแรงจ�งใจ ดวยการใหรางวัล

สาขาหนองคาย สามารถลดหนี้ NPLs ลงไดถึงรอยละ 70 สรางความภาคภูมิใจ ใหกับทุกคนในสาขาเปนอยางยิ่ง

ผลลัพธ ลมเชย แถวพันธุ

ผูจัดการสาขาหนองคาย สนจ.หนองคาย สังกัดฝายกิจการสาขา ภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน

สถาบันพัฒนาทรัพยากรมนุษย

ศึกษาเร�ยนรูเพิ่มเติมไดที่ : ระบบคลังความรู ธ.ก.ส. (LR) Website : สพน. , Knowledge Center / Line OA : BAAC Academy

Scan

Me!

ดานการบริหารจัดการหนี้

สแกนไดจัดการดี เนนงาย ทำไดจร�ง วางแผนจั ด การหนี ้ ค วบคู  ก ั บ ใบแจ ง หนี ้ โดยจั ด ทำแบบสอบถาม และสราง QR Code ใหลกู คาตอบผานใบแจงหนี้ในชวงเดือนแรกของไตรมาส ทำใหทราบสถานะความสามารถในการชำระหนีข้ องลูกคา เพือ่ ว�เคราะหปญ  หา ซ�่งเปนการปองกันหนีี้ NPLs

กลยุทธ การบร�หารงาน 1. จัดลำดับความสำคัญประเภทหนี้ โดยใหความสำคัญกับขอมูล ปอนกลับ (Feedback) จากลูกคามาเปนแนวทางการบร�หารจัดการ 2. สรางเคร�่องมือใหลูกคา Feedback 3. กำหนดเขตพื้นที่รับผิดชอบ การบร�หารคน สือ่ สารและสรางการมีสว นรวมในการเลือกใชเคร�อ่ งมือทีเ่ หมาะสมกับลูกคา

เทคนิคที่สำคัญ 1. ขอมูลตอบกลับของลูกคา ถือเปนระบบเตือนภัย 2. จัดลำดับความเรงดวนในการติดตามหนี้ 3. เลือกเคร�่องมือที่เหมาะสมกับลูกหนี้แตละประเภท

บร�หารจัดการหนี้ ได 99% ทุกคาบ และไดรับรางวัล NPLs Super Speed

ผลลัพธ

วราภรณ ผิวกมลรักชาติ

ผูจัดการสาขาทองผาภูมิ สนจ.กาญจนบุร� สังกัดฝายกิจการสาขาภาคตะวันตก

สถาบันพัฒนาทรัพยากรมนุษย

ศึกษาเร�ยนรูเพิ่มเติมไดที่ : ระบบคลังความรู ธ.ก.ส. (LR) Website : สพน. , Knowledge Center / Line OA : BAAC Academy

Scan

Me!

ดานการบริหารจัดการบุคลากรดีเดน

บร�หาร 4 Gen เนน 4Ã ปญหาการทำงานรวมกันบนความตางของชวงวัย และบร�หารจัดการ ผานกลยุทธ 4Ã ไดแก 1) Ã : รูจ กั 2) Ã : เร�ยนรู 3) Ã : รับฟง และ 4) Ã : รวมมือ โดยสิง่ สำคัญทีส่ ดุ คือ Ã : รับฟง ซ�ง่ สงผลไปยัง Ã : รวมมือ ทำใหหนี้ NPLs ของสาขาลดลง และผลประกอบการเปนไปตามเปาหมาย How to 1. กำหนดนโยบาย/กลยุทธการบร�หาร 4Ã 2. ดำเนินการตามกลยุทธ 4Ã กลยุทธการบร�หาร 4Ã 1 Ã : รูจัก

2 Ã : เร�ยนรู

3 Ã : รับฟง

4 Ã : รวมมือ

ทำความรูจักกับ บุคลากรในสาขา เพื่อสรางความ คุนเคยในการ ทำงาน

เร�ยนรูพฤติกรรม เพื่อทำความเขาใจ บุคลากร และวางแผน การทำงานรวมกัน

รับฟงความคิดเห็น หาขอสรุป จัดทำแนวทาง ในการปฏิบัติ รวมกัน

รวมมือกันทำงาน ใหไดตามเปาหมาย ตามขอกำหนด และแนวทาง การปฏิบัติรวมกัน

คนหลาย Gen เมื่ออยูรวมกันมักจะมีปญหาเร�่องการมองตางมุม ตองสรางการยอมรับ โดยเปดเวที ใหแสดงความคิดเห็นอยางเต็มที่ ไดรับฟงกันและกัน ช�้แจงขอดีขอเสียของแตละมุม จนตกผลึกแนวคิด ที่เหมาะสม เกิดการยอมรับและรวมมือทำงานไปในทิศทางเดียวกัน

ทว�ป ทองชั�น

ผูจัดการสาขาบางปลามา สนจ.สุพรรณบุร� สังกัดฝายกิจการสาขาภาคตะวันตก

สถาบันพัฒนาทรัพยากรมนุษย

ศึกษาเร�ยนรูเพิ่มเติมไดที่ : ระบบคลังความรู ธ.ก.ส. (LR) Website : สพน. , Knowledge Center / Line OA : BAAC Academy

Scan

Me!

ดานการบริหารจัดการบุคลากรดีเดน

จับคูตาง Gen เนนเปาหมาย บร�หารจัดการพนักงานผานจ�ดแข็งและจ�ดออน เพื่อสรางทีมที่มีความ แตกตางระหวาง Generation ดวยเทคนิค “พี่สอนนอง นองสอนพี่” โดยสงเสร�มใหมีการแลกเปลี่ยนเร�ยนรู ชวยเหลือซ�่งกัน และกัน เพื่อพิช�ต เปาหมายของสาขา

How to กลยุทธสรางทีมงาน ว�เคราะหทีมงาน 1. ผูบ ร�หารตองรูจ กั ทีมงานของตนเอง ว�เคราะหจด� แข็ง ของพนักงานเปนรายบุคคล รุนพี่มีประสบการณและ ทักษะดานการเจรจาติดตามหนี้ สวนรุนนองมีความ สามารถและเช�ย่ วชาญดานเทคโนโลยี 2. พนักงานแตละ Gen สามารถทำงานรวมกันได โดย ไมขดั แยงกัน เชน พนักงานรุน พีต่ อ งการความภาคภูมใิ จ และการยอมรับจากรุนนอง สวนพนักงานรุนนอง ตองการความกาวหนาและผลตอบแทน

1. ปรับเปลี่ยนกลยุทธจากการแบงเปาหมายรายเขตการดำเนินงาน เปนการแบงทีม แลวกำหนดเปาหมายรวมกัน ทำใหเกิดกระบวนการ ทำงานเปนทีม พนักงานชวยกันคิดกลยุทธการทำงานเพื่อมุงสู เป า หมายเดี ย วกั น เกิ ด การจั บ คู  ต  า ง Gen ด ว ยความเต็ ม ใจ ออกพื้นที่เพื่อชวยเหลือกัน 2. มีการว�เคราะหลกู คา เพือ่ จัดสรรทีมบร�การทีม่ วี ยั ใกลเคียงกับลูกคา สงผลตอความสัมพันธ สรางความเขาใจ และใกลชด� กับลูกคาไดงา ยข�น้ 3. ผูบร�หารสงเสร�มการสรางบรรยากาศใหเกิดกระบวนการเร�ยนรู รวมกัน ทัง้ รูปแบบทีเ่ ปนทางการและไมเปนทางการ มีงานเลีย้ งสังสรรค เพื่อเปดใจพูดคุย แกไขปญหารวมกัน 4. ใชเทคนิคจับคู “พี่สอนนอง นองสอนพี่” ดวยแรงจ�งใจที่ตางกัน พี่แบงปนสอนเทคนิคประสบการณ นองชวยเหลือดานเทคโนโลยี เปนจ�ดรวมทีต่ า งยอมรับซ�ง่ กันและกัน พีไ่ ดความภาคภูมิใจ นองได ผลงานและความกาวหนา สงผลตอเปาหมายและผลประกอบการ ที่สูงข�้นอยางตอเนื่อง

สมใจ สถาพรมงคลเลิศ

ผูจัดการสาขาขอนแกน สนจ.ขอนแกน สังกัดฝายกิจการสาขาภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบน

สถาบันพัฒนาทรัพยากรมนุษย

ศึกษาเร�ยนรูเพิ่มเติมไดที่ : ระบบคลังความรู ธ.ก.ส. (LR) Website : สพน. , Knowledge Center / Line OA : BAAC Academy

Scan

Me!

ดานการบริหารจัดการบุคลากรดีเดน

หนุมเทคนิคใกลช�ดสาวเทคโน นำจ�ดเดนของคนในแตละชวงวัยที่ตางกัน มาบูรณาการในการทำงาน รวมกันไดอยางมีประสิทธ�ภาพ ดวยแนวคิด “หนุม เทคนิคใกลชด� สาวเทคโน” หนุมเทคนิคเปร�ยบเสมือนรุนพี่ที่มีประสบการณและเทคนิคการติดตอ ประสานงานกับลูกคา (High Touch) สาวเทคโนเปร�ยบเสมือนรุนนอง ที่มีความสามารถในการใชเทคโนโลยี (High Tech)

กลยุทธ 1. สรางความเช�่อมั่นภายในทีม ใชเทคนิคการทำงานรวมกัน รูปแบบ “หนุ  ม เทคนิ ค ใกล ช � ด สาวเทคโน” พี ่ ช  ว ยเหลื อ น อ ง ถ า ยทอด ประสบการณการพบลูกคา การประสานงาน การปดงาน สวนนอง ชวยเหลือพี่ในดานการนำขอมูลเขาระบบซ�่งตองใชเทคโนโลยี คอมพิวเตอร 2. รุน พีย่ อมรับฟงความคิดเห็นของรุน นอง เมือ่ มีการเสนอแนะว�ธก� าร ทำงานใหมๆ จะนำมาทดลองใชรวมกัน หากไดผลดีก็ใชตอไป

การสรางขวัญกำลังใจ 1. การเลี้ยงสังสรรคแบบไมเปนทางการ เปนการผอนคลายสรางขวัญกำลังใจ ในการทำงานเมื่อผลงานสำเร็จตามเปาหมายในแตละขั้น พนักงานรุนนอง กลาที่จะเสนอความคิดเห็นในการสังสรรคแบบไมเปนทางการ 2. การพูดคุยใหกำลังใจของผูจัดการสาขาและหัวหนางาน เปดใจรับฟงปญหา และชวยกันแกไข

อัญคณางค เร�องจันทร

ผูจัดการสาขาสามชุก สนจ.สุพรรณบุร� สังกัดฝายกิจการสาขาภาคตะวันตก

สถาบันพัฒนาทรัพยากรมนุษย

ศึกษาเร�ยนรูเพิ่มเติมไดที่ : ระบบคลังความรู ธ.ก.ส. (LR) Website : สพน. , Knowledge Center / Line OA : BAAC Academy

Scan

Me!

ดานการพัฒนาระบบชวยงาน

การบร�หารจัดการหนี้ดวยนวัตกรรม

Block & Burn

แนวคิด การบร�หารจัดการหนี้ดวยนวัตกรรม Block & Burn นอกจากจะชวย ขับเคลื่อนงานการบร�หารจัดการหนี้แลว ยังเปน เคร�่องมือชวยเสร�ม แรงกระตุนการทำงานสูเปาหมาย และการจัดอันดับผลงานเพื่อรองรับ การประเมินผลการปฏิบัติงานรายบุคคล (Performance)

นิยามศัพท Block & Burn เปนนวัตกรรมที่พัฒนาข�้นโดยผาน

กลยุทธ นี้ ขับเคลื่อนเปาหมายการบร�หารจัดการห ดวยนวัตกรรม Block & Burn

การว�เคราะหโครงสรางหนี้ ตามแผนการบร�หารจัดการหนี้ที่ไดรับ การอนุมัติแลว และรวบรวมระบบบร�หารจัดการหนี้ที่ไดรับอนุมัติ มาไว ใน Application เดียว ซ�่งจำแนกหนี้เปน 2 สวน ไดแก 1) สามารถติดตามเปาหมายการบร�หารจัดการหนี้ไดทั้งหนี้ดี และหนี้เสีย 2) มี ร ะบบรายงานผลการปฏิ บ ั ต ิ ง านรายบุ ค คล เพื ่ อ กระตุ  น การทำงานสูเปาหมาย

ผลลัพธ สาขาสลกบาตร สามารถทำผลงานบรรลุเกินเปาหมาย ทั้งรายไดจากคาบร�การและ คาธรรมเนียม (FBI) และ การบร�หารจัดการหนี้

How to 1. กำหนดนโยบาย กลยุทธการบร�หารจัดการหนี้ 2. สื่อสารสรางความเขาใจในทีม เพื่อมุงเปาหมายเดียวกัน 3. ปรับเปลี่ยนโครงสรางการทำงาน ตามประเภทหนีด้ ี (Good Bank) และหนีเ้ สีย (Bad Bank) 4. กำหนดแผนปฏิบัติการ การบร�หารจัดการหนี้ Good Bank Bad Bank และว�ธ�การทำงาน 5. เช�่อมโยงแผนปฏิบัติการบร�หารจัดการหนี้ กับนวัตกรรม Block & Burn 6. บร�หารจัดการหนี้ผานนวัตกรรม Block & Burn 7. ติดตามผล ผาน นวัตกรรม Block & Burn

สถาบันพัฒนาทรัพยากรมนุษย

จ�ราพร อินทรฉ่ำ

ผูจัดการสาขาสลกบาตร สนจ.กำแพงเพชร สังกัดฝายกิจการสาขาภาคเหนือตอนลาง

ศึกษาเร�ยนรูเพิ่มเติมไดที่ : ระบบคลังความรู ธ.ก.ส. (LR) Website : สพน. , Knowledge Center / Line OA : BAAC Academy

Scan

Me!

ดานการพัฒนาระบบชวยงาน

โปรแกรมชวยงานวางแผน (Buriram Plan Together)

แนวคิด สำนักงาน ธ.ก.ส. จังหวัดบุรร� มั ย (สนจ.) เห็นความสำคัญของนวัตกรรม และเทคโนโลยี ม าช ว ยให ก ารทำงานสะดวก รวดเร็ ว และบรรลุ เ ป า หมาย จ� ง ประยุ ก ต ใ ช โ ปรแกรมช ว ยงานวางแผน (Buriram Plan Together) ที่สามารถสรางแผนปฏิบัติการขับเคลื่อนงานตามภารกิจธนาคาร ติดตาม แผนการทำงาน รายงานผลการปฏิบัติงานระดับรายบุคคล ชวยลดภาระ การติดตามงานของผูบร�หาร

How to

กลยุทธ

นำนวัตกรรมมาประยุกตใชชวยงานวางแผน (Buriram Plan Together) 1. ประชุมวางแผน ประกาศนโยบายการใชงาน ติดตามผลการปฏิบัติงานรายวัน รายบุคคล โปรแกรม Buriram Plan Together 2. ปรับเปลีย่ นการวางแผนปฏิบตั งิ านแบบเดิม (ไฟลเอกสาร) เปนขอมูลดิจ�ทัล สนจ.บุร�รัมย สามารถพลิกผลประกอบการ 3. นำขอมูลมาบูรณาการในโปรแกรม Buriram Plan Together จากขาดทุนเปนกำไร ซ�่งเกิดจากการประยุกต ใช ทำใหไดแผนปฏิบตั งิ านทีพ ่ นักงานทุกคนสามารถเขาถึงได โปรแกรมชวยงานวางแผน ผานระบบเคร�อขาย Intranet ของธนาคาร (Buriram Plan Together) 4. พนักงานปฏิบตั งิ านตามแผนพรอมบันทึกผลการปฏิบตั งิ าน สรางความภาคภูมิใจในการมีสวนรวมของพนักงาน ผูบร�หารรับทราบผลการดำเนินงานจาก การทำงานขามสายงาน (Cross-Functional Team) ผูปฏิบัติงาน ทราบผลการปฏิบัติงาน ในความรับผิดชอบของตนเอง และเพื่อนรวมงาน

ผลลัพธ

รัฐพงศ สังฆะ

ผูชวยผูอำนวยการสำนักงาน ธ.ก.ส.จังหวัดบุร�รัมย สังกัดฝายกิจการสาขาภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนลาง

สถาบันพัฒนาทรัพยากรมนุษย

ศึกษาเร�ยนรูเพิ่มเติมไดที่ : ระบบคลังความรู ธ.ก.ส. (LR) Website : สพน. , Knowledge Center / Line OA : BAAC Academy

Scan

Me!

ดานการพัฒนาระบบชวยงาน

NPLs Alert

เคร�่องมือสรางบรรยากาศในการทำงาน แนวคิด NPLs Alert เปนเคร�่องมือที่พัฒนาตอยอดจาก FBI Alert ของ สนจ. สกลนคร เพื่อใช ในการบร�หารจัดการหนี้รวมกับ Application Line

กลยุทธ ว�ธ�การ 1. กำหนดเปาหมายการลดหนี้ โดยประชุมแลกเปลี่ยน เร�ยนรู และระดมความคิด (Brainstorm) 2. ว�เคราะหขอมูลจาก Customer Indicator ระบบ รั บ ส ง ข อ มู ล สาขา และระบบ MIS ของธนาคาร เพื ่ อ นำไปสร า งเป น ชุ ด ข อ มู ล บร� ห ารจั ด การหนี ้ ของสาขา และเมื่อลูกคาชำระหนี้แลว สามารถนำไป ปรับโครงสรางหนีไ้ ด โดยไมตองคนหา 3. นำชุดขอมูลการบร�หารจัดการหนีม้ าประยุกตใชงาน รวมกับ Application Line ภายใตช�่อ NPLs Alert 4. บันทึกผลงานใน NPLs Alert และแสดงผลผาน Dashboard

ประยุกตใชนวัตกรรมและเทคโนโลยี สรางทีมงาน และสราง บรรยากาศการมีสวนรวมในการทำงาน

การวางแผน ระดมสมองวางแผนกำหนดเป า หมายลดหนี ้ ร  ว มกั น ในแตละเดือน เพื่อสรางชุดขอมูลบร�หารติดตามหนี้

1. สนจ. สระบุร� สามารถบร�หารจัดการหนี้ ในภาพรวมลดลงเกินกวาเปาหมายที่กำหนด 2. สรางการทำงานเปนทีม และการมีสวนรวม เพื่อใหเกิดความคิดสรางสรรคสูนวัตกรรม 3. ขยายเคร�อขายการใชเคร�่องมือ ในพื้นที่ 8 จังหวัด

ผลลัพธ

รงค ประสานศักดิ์

ผูชวยผูอำนวยการสำนักงาน ธ.ก.ส.จังหวัดสระบุร� สังกัดฝายกิจการสาขาภาคกลาง

สถาบันพัฒนาทรัพยากรมนุษย

ศึกษาเร�ยนรูเพิ่มเติมไดที่ : ระบบคลังความรู ธ.ก.ส. (LR) Website : สพน. , Knowledge Center / Line OA : BAAC Academy

Scan

Me!

ดานบริการและสถานที่

ปรับเปลี่ยนการจัดไฟลขอมูลงานประจำ

สูมาตรฐาน GECC แนวคิด

การที่จะนำองคกรเขาสูการรับรองมาตรฐานการใหบร�การของ ศูนยราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) นั้น แทจร�งแลวเปนเพียงการปรับเปลี่ยนว�ธ�การจัดไฟล ให ไดตามมาตรฐาน และบร�บทของสาขา ซ�่งเกณฑการประเมินทั้ง 4 ดาน ทุกสาขาไดปฏิบัติ อยูเปนประจำและตอเนื่อง

How to วางแผน /กำหนดกลยุทธ

กระบวนการ

1. สื่อสารการสมัครขอรับการรับรองมาตรฐาน GECC 2. ศึกษาแลกเปลี่ยนเร�ยนรูเกณฑรับรองมาตรฐาน GECC 3. ถอดบทเร�ยน (Lesson Learned) จากผลการตรวจประเมิน GECC ครั้งที่ผานมา 4. ถายทอดประสบการณโดยพี่เลี้ยง (Mentoring) จากสาขา ที่ไดรับการรับรองมาตรฐาน GECC

1. ประชุมช�้แจงแผนการสมัครขอรับการรับรอง มาตรฐาน GECC 2. จัดเก็บภาพถาย กิจกรรม จัดเร�ยงไฟลขอมูล 3. รวบรวมขอมูล จัดเร�ยงไฟล และสงใบสมัคร 4. รับการตรวจประเมินรอบแรก โดยการสัมภาษณ 5. การตรวจประเมินในพื้นที่ (Site Visit)

ผลลัพธ สาขาในสังกัด ฝนบ. ไดรับการรับรองมาตรฐาน รางวัล GECC ระดับกาวหนา (โลสีเง�น) จำนวน 6 สาขา และรางวัลระดับพื้นฐาน (โลสีฟา) จำนวน 52 สาขา

นฤมล ลี้ประเสร�ฐ

ผูชวยผูอำนวยการฝายกิจการสาขาภาคเหนือตอนบน สังกัดฝายกิจการสาขาภาคเหนือตอนบน

สถาบันพัฒนาทรัพยากรมนุษย

ศึกษาเร�ยนรูเพิ่มเติมไดที่ : ระบบคลังความรู ธ.ก.ส. (LR) Website : สพน. , Knowledge Center / Line OA : BAAC Academy

Scan

Me!

ดานบริการและสถานที่

ไมยุงยากซับซอน งายตอการบร�การ สาขาศร�ประจันต สังกัดฝายกิจการสาขาภาคตะวันตก เปนสาขา ที่ไดรับการรับรองมาตรฐานศูนยราชการสะดวก (Government Easy Contact Center : GECC) ระดับกาวหนา ภายใตแนวคิดวา ความประทับใจ ของลูกคาข�้นอยูกับจ�ดแรกพบ หัวใจสำคัญที่สุดของการเขาสูมาตรฐาน GECC คือ บร�การทีส่ ะดวก รวดเร็ว เขาถึงงาย และทำธนาคารใหเปนบาน

หนึ่งคือพรอม

ความพรอมของบุคลากร/พนักงาน และสถานที่ใหบร�การ

สองคือความรู มีคูมือปฏิบัติงาน ใหพนักงานศึกษาขอมูล

สามคือมีจ�ตบร�การ

บุคลากร/พนักงาน มีใจบร�การ (Service Mind) ยิ้มแยมแจมใส มุงมั่นใหบร�การ ทำเร�่องยากใหเปนเร�่องงาย มีการวางแผนการใหบร�การ ใสใจในการบร�การ เพื่อใหลูกคาไดรับความสะดวก รวดเร็ว และเขาถึงงาย

How to

สี่คือการเช�่อมโยงกับสวนราชการ

มี QR Code เพิ่มชองทางชวยเหลือลูกคาที่มารับบร�การ โดยมีการเช�่อมโยงขอมูลและประสานความรวมมือกับสวนราชการที่เกี่ยวของ และการสรางกิจกรรมชุมชนทองเที่ยวดานการเกษตร สนับสนุนการแปรรูปการเกษตรในพื้นที่ เพื่ออำนวยความสะดวก ตอบสนองความตองการของลูกคาไดทุกที่ทุกเวลา สรางความประทับใจแกลูกคา

เทคนิคสำคัญ

ทำงานเปนทีม มีคูมือปฏิบัติงานของธนาคาร มีมุมแชรประสบการณ ใหไดพูดคุยกัน พรอมทั้งมีทีม Support ในการแกปญหา

จ�รณา อินสวาง

ผูจัดการสาขาศร�ประจันต สนจ.สุพรรณบุร� สังกัดฝายกิจการสาขาภาคตะวันตก

สถาบันพัฒนาทรัพยากรมนุษย

ศึกษาเร�ยนรูเพิ่มเติมไดที่ : ระบบคลังความรู ธ.ก.ส. (LR) Website : สพน. , Knowledge Center / Line OA : BAAC Academy

Scan

Me!

ดานบริการและสถานที่

ลูกคาคือหัวใจของธนาคาร

เราจ�งตองดูแลหัวใจของธนาคารใหดีที่สุด สาขาตรัง สังกัดฝายกิจการสาขาภาคใตตอนลาง เปนสาขาที่ไดรับ การรั บ รองมาตรฐานศู น ย ร าชการสะดวก (GECC) ระดั บ ก า วหน า ดวยแนวคิดที่วา “งานบร�การคืองานหลักของธนาคาร เราจ�งตองสราง มาตรฐานใหกบั พนักงานในการบร�การลูกคา” มีจด� เนนการพัฒนา 4 ดาน ไดแก 1. ดานสถานที่ ตองเขาถึงงาย มีสิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับ กลุมเปราะบาง 2. ดานบร�การ ออกแบบการบร�การใหสอดคลองกับความตองการ ของลูกคา เชน จ�ดบร�การแบบ One Stop Service 3. ดานบุคลากร มุง เนนใหพนักงานบร�การดวยใจ (Service Mind) การวางแผนงานสู GECC 4. ดานเทคโนโลยี สนับสนุนอุปกรณและเคร�่องมืออิเล็กทรอนิกส ใหบร�การลูกคา 1. เช�ญว�ทยากรมาบรรยายความรูกับพนักงานเร�่อง การขอรับรองมาตรฐาน GECC 2. แลกเปลี่ยนเร�ยนรูและศึกษาดูงานกับสาขา ที่สมัครขอรับรองมาตรฐาน GECC 3. ประชุมรวมกัน ออกแบบและวางแผนการปฏิบัติงาน 4. ติดตามงานเปนระยะ

กลยุทธ สื่อสารใหพนักงานเขาใจวา “งานบร�การ รูปแบบ GECC” เปนงานประจำที่ธนาคารทำอยูแลว ไม ใชภาระงานเพิ่ม เพื่อให พนักงานมองเห็นคุณคาของงานบร�การวาเหมาะสมที่จะไดรับ มาตรฐาน GECC

เทคนิคที่สำคัญ 1. ติดตามงาน โดยสรางอัลบั้มภาพผลงานในแตละวันของพนักงานรายคน 2. สรางแรงจ�งใจ โดยนำผลการประเมินความพึงพอใจของลูกคามาเปน เกณฑพิจารณามอบรางวัล “การบร�การดวยใจดีเดน” เปนประจำทุกเดือน และสงผลตอการพิจารณาเลื่อนเง�นเดือน 3. สรางความเขาใจกับพนักงานทุกคน เพื่อใหมีเปาหมายเดียวกัน 4. นำเทคโนโลยีชวยพัฒนาการบร�การไดรับความสะดวกมากที่สุด 5. ผูจ ดั การสาขาเปน Role Model ในเร�อ่ งการบร�การดวยใจใหกบั พนักงานทุกคน

ยุพา แกวประดับ

ผูจัดการสาขาตรัง สนจ.ตรัง สังกัดฝายกิจการสาขาภาคใตตอนลาง

สถาบันพัฒนาทรัพยากรมนุษย

ศึกษาเร�ยนรูเพิ่มเติมไดที่ : ระบบคลังความรู ธ.ก.ส. (LR) Website : สพน. , Knowledge Center / Line OA : BAAC Academy

Scan

Me!