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Formación de equipos de trabajo efectivos
Formación de equipos de trabajo efectivos
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Formación de equipos de trabajo efectivos
Índice
Inicio .............................................................................................. 3 - Introducción - Objetivo - Temario
Tema 1. Aspectos básicos de un equipo de trabajo ..................... 4 - Introducción - Objetivo - Temario - Conclusión
Tema 2. Procesos de trabajo en equipo ..................................... 14 - Introducción - Objetivo - Actitudes para la generación de ideas - Conclusión
Cierre .......................................................................................... 25 - Conclusión del Curso - Preguntas frecuentes - Glosario - Conclusión
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Inicio Introducción al curso Uno de los valores más importantes que tienen las organizaciones es su gente. Sólo a través de las personas las empresas pueden alcanzar metas cada día más retadoras. Sin embargo, cuando el personal trabaja de forma individual el resultado suele ser limitado y muchas veces insuficiente. Una de las alternativas que actualmente está siendo promovida por las empresas que enriquece el resultado individual es el desarrollo de equipos de trabajo. Sin embargo, para obtener resultados que impacten la efectividad organizacional a través del trabajo en equipo, debemos sensibilizar al personal a trabajar de esta forma y comprender los diversos procesos humanos como la toma de decisiones en equipo y el manejo de conflictos que se relacionan con el trabajo en equipo.
Objetivo Identificar los diferentes procesos humanos como la toma de decisiones en equipo y el manejo de conflictos con la finalidad de impactar positivamente en el desempeño dentro de equipos de trabajo efectivos.
Temario Los temas del curso son los siguientes: 1.- Aspectos básicos de un equipo de trabajo. 2.- Procesos de trabajo en equipo.
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Tema 1. Aspectos básicos de un equipo de trabajo Introducción Todas las personas hemos formado parte de algún equipo ya sea en nuestra vida personal como en nuestra vida profesional, de hecho, sería difícil concebir la vida humana sin la participación en grupos que conforme aumentan la intensidad de sus interacciones, y la fuerza que los une a alcanzar metas comunes, se trasforman en equipos. Este tema tiene como propósito que desarrolles la capacidad de formar y participar en equipos que sean efectivos en el logro de las metas que comparten sus miembros.
Objetivo Desarrollar la capacidad de formar y participar en equipos que sean efectivos, con la finalidad de alcanzar las metas compartidas establecidas.
Temario • • • •
Razones, significado y tipos de equipos de trabajo. Formación de equipos de trabajo. Etapas del desarrollo de un equipo de trabajo. Elementos del buen desempeño de los equipos de trabajo efectivo.
Caso Durante el año 2002, un banco nacional muy importante, con un gran número de sucursales y empleados, fue adquirido por un grupo financiero norteamericano con la finalidad de ampliar su mercado en Latinoamérica. Esta integración trajo como consecuencia la ejecución de las siguientes acciones: • • • • •
La entrada de personal extranjero a puestos importantes en el banco. Nuevos servicios que anteriormente no se ofrecían. Un cambio en la filosofía de trabajo, ahora orientado al trabajo en equipo. Nuevas políticas y lineamientos de trabajo. Nuevos canales de comunicación.
Al cierre del año, el Director General revisó los resultados de las operaciones y detectó que el número de quejas por parte de los clientes aumentó en más de 50% con respecto al año pasado y además el número de clientes había descendido considerablemente.
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Por otro lado, un gran número de gerentes de sucursal, así como varios directores de la oficina matriz le habían manifestado su preocupación por el ambiente organizacional que vivía el grupo financiero. El personal se mostraba inquieto e inconforme por la forma en cómo se había hecho la integración de ambas instituciones y la gran mayoría de los gerentes percibía que, en muchas ocasiones, el comportamiento de su personal era apático hacia la nueva filosofía de trabajo, ya que el tener que trabajar en equipo le causaba angustia y temor, por lo que rechazaba el cambio. 1.- Razones de trabajar en equipo Dada la problemática actual de la institución, el Director General convoca a una junta extraordinaria, donde expone a los ejecutivos su preocupación sobre lo que acontece y solicita que, entre todos, encuentren la raíz del problema. Analiza los puntos que se trataron en la junta extraordinaria con el Director General e identifica cuál es la principal causa de este problema. Director General:
Señores, me encuentro muy preocupado, los resultados de este año, son malos, muy poco alentadores, ¿Cuál creen que sea la razón de esto?
Director de Recursos Humanos:
En mi opinión, considero que el principal problema que tenemos es que el personal que ya estaba laborando para el banco nacional tiene una forma de trabajo diferente a la implementada por nosotros, ya que la filosofía de trabajo que traemos es altamente orientada al trabajo en equipo, caso contrario a lo que se vivía en tiempos anteriores en el banco nacional, donde todo era más individualista.
Director de Zona Sur:
Pero, ¿por qué formar equipos si antes no los teníamos y las cosas funcionaban bien?
Director General:
Bueno, los equipos de trabajo se conforman por diferentes razones, como el deseo de pertenencia que tienen los seres humanos y la búsqueda de mejora de la productividad y calidad, elementos claves de la competitividad.
Director General:
Recuerdo que cuando empezamos a trabajar en equipo en las oficinas centrales, se incrementó la innovación así como la calidad en las relaciones, disminuyeron los conflictos, bajó la rotación y el ausentismo del personal y lo más importante se redujeron los costos.
Razones de trabajar en equipo Los equipos de trabajo se conforman por diferentes razones, como el deseo de pertenencia que tienen los seres humanos y la búsqueda de mejora de la productividad y calidad, elementos claves de la competitividad. Estos son probablemente los más fuertes impulsores del cambio planeado de las organizaciones hacia el trabajo en equipo. Los equipos son una forma de llevar una continua mejoría, así es como las estrategias de calidad lo señalan. Aumento de la productividad Aumento de la calidad
Organizacional Organizacional
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Mejoramiento en la calidad del ambiente de trabajo Reducción de costos Menor rotación de personal y menor ausentismo Redución de conflictos Incremento de la innovación Mejor adaptabilidad y flexibilidad organizacional
Organizacional-personal Organizacional Organizacional-personal Organizacional-personal Organizacional-personal Organizacional-personal
2. Significado de equipo de trabajo Con la finalidad de promover el trabajo en equipo, la dirección de Recursos Humanos organizó un ejercicio práctico con duración de dos días, uno de los días dentro del corporativo y el otro en un campestre. El ejercicio se realizó dos semanas después de la junta donde se detectó el problema, por ser la primera vez sólo participaron 8 empleados. En la sesión de apertura de esta práctica el Director General dio una calurosa bienvenida a los participantes. Revisa lo que se expresó respecto a la importancia de trabajar en equipo. “Los equipos no sólo ayudan a sobrevivir, sino también a mejorar la calidad de vida y de las organizaciones “Los equipos de trabajo son ya una realidad en todas las organizaciones, pues cada persona, tal vez sin saberlo, pertenece a un equipo, ya sea en casa, en la comunidad o en el mismo empleo; los equipos no sólo ayudan a sobrevivir, sino también a mejorar la calidad de vida y de las organizaciones”.
Significado de equipo de trabajo Es una realidad que los equipos no sólo ayudan a sobrevivir, sino también a mejorar la calidad de vida y de las organizaciones. Los equipos de trabajo son una realidad de todas las organizaciones, de hecho cada persona labora pertenece a un equipo de trabajo en ese momento. 3.- Características de los equipos de trabajo efectivos En la sesión de apertura, el Director de Recursos Humanos expuso al grupo por qué es necesario trabajar en equipo y cuáles son las características de un equipo de trabajo. Revisa lo que comentó el Director de Recursos Humanos en dicha apertura. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.
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“Es común tratar de entender, ¿por qué los individuos forman grupos o equipos?, aunque en realidad no existe una respuesta simple a este hecho. Se puede decir que los grupos se forman para alcanzar metas que de manera individual no podrían alcanzar sus miembros. Además, la naturaleza humana es social, por lo que la tendencia es conformar equipos para satisfacer necesidades de afiliación. Cuando un grupo conformado por un número pequeño de personas con habilidades y conocimientos (capacidades) complementarios, está comprometido con metas de desempeño comunes y relaciones interactivas de las que se consideran a sí mismos mutuamente responsables, entonces se está hablando de un equipo.” Los grupos están integrados por personas con metas comunes que con frecuencia se comunican entre sí para realizar actividades de forma coordinada. Pero cuando un grupo esta conformado por un número pequeño de personas con habilidades y conocimientos (capacidades) complementarios, comprometidos con metas de desempeño comunes y relaciones interactivas de las que se consideran a sí mismos mutuamente responsables, entonces se está hablando de un "equipo". Las características de los equipos son: • • • • • • • • • •
Dos personas o más Comunicación Conciencia de la existencia del otro Interacción Metas comunes Coordinación Colaboración Escucha empática Habilidades y conocimientos complementarios Corresponsabilidad
4.- Formando equipos de trabajo efectivos Durante estos 2 días los participantes trabajarían en equipos, guiados por un instructor experto en el tema (Antonio). Estos equipos fueron formados por el instructor y como algunas veces sucede, no todos quedaron conformes en su equipo. Después de conocer al instructor y a los miembros de cada equipo, escucha una conversación que surgió entre dos de las participantes. Instructor Antonio 38 años (Experto en equipos de trabajo efectivo) Equipo 1 Ana 25 años (Ejecutivo de cuenta) Enrique 35 años (Ejecutivo de cuenta)
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Adriana 29 años (Gerente de sucursal) Luis Antonio 33 años ( Gerente de sucursal) Equipo 2 Elizabeth 34 años (Ejecutivo de cuenta) María 26 años (Ejecutivo de cuenta) José Luis 33 años (Gerente de sucursal) Jorge 38 años ( Gerente de sucursal) La conversación entre dos de las participantes. Ana le comenta a María: Que lástima que no tocamos juntas, ya que somos buenas amigas y siempre nos juntamos informalmente para salir y conocer nuevos prospectos que quieran casarse pronto. A lo que María contesta: Pues yo nunca pierdo el tiempo y ya le eche el ojo a José Luis que de buena suerte quedó formalmente en mi equipo. Las personas pueden pertenecer a dos grandes tipos de equipos: 1. Los amistosos o informales. 2. Los orientados a una tarea o actividad formal. La esencia de un equipo de trabajo es un compromiso compartido de los integrantes en el desempeño colectivo. 5.- Tipos de equipos formales Uno de los aspectos que tenemos que considerar cuando formamos un equipo de trabajo es que en las organizaciones existen diferentes tipos de estos. Revisa el material que el instructor presentó a los participantes. Equipos funcionales Los equipos funcionales están constituidos por personas que trabajan juntas diariamente en un grupo de tareas continuas e interdependientes. Equipos para solución de problemas Los equipos para solución de problemas centran su atención en temas específicos de sus áreas de responsabilidad, desarrollan soluciones posibles y con frecuencia reciben el poder para realizar acciones dentro de sus límites definidos.
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Equipos de funciones cruzadas Los equipos de funciones cruzadas reúnen los conocimientos y las habilidades de personas de distintas áreas de trabajo para identificar y solucionar problemas mutuos. Son más afectivos en situaciones que exigen adaptabilidad, velocidad y un centro de atención de respuesta a las necesidades del cliente. Equipos auto dirigidos Los equipos auto dirigidos están formados por empleados que deben trabajar juntos y cooperar diario para producir un bien completo o un servicio, su principal característica es la posibilidad de toma de decisiones que posee el equipo.
6.- Etapas del desarrollo de un equipo de trabajo efectivo Los equipos no surgen de forma instantánea, deben pasar por un proceso de madurez y desarrollo hasta alcanzar altos niveles de desempeño. En este proceso los equipos corren el riesgo de fracasar y constituirse solo en una “moda” organizacional. Presentación del Instructor Las etapas que siguen los equipos son: • • • • •
Formación (Luna de miel) Conflictos (Luna de papel) Creación de normas (Luna de plata) Funcionamiento (Luna nueva) Suspensión (Eclipse de luna)
Analiza este proceso de desarrollo en la experiencia del equipo 2, al realizar su primera actividad en equipo. Etapa 1: Luna de miel (Formación) María: Déjenme ver si entendí bien, lo que tenemos que hacer es preparar un mural que refleje quienes somos cada uno de los integrantes del equipo. Jorge: No precisamente compañera, la actividad sí consiste en preparar un mural, pero es sobre la institución, ¿cómo la vemos nosotros? Y de los cambios que se dieron con la integración de los dos bancos, ¿qué esperamos?. María: ¡Ah, ya entendí! Gracias Jorge por explicarme. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.
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Jorge: No hay de que, para eso estamos; ahora si, manos a la obra. Etapa 1 Luna de miel (Formación): Los integrantes se enfocan en conocerse y relacionarse, lo que se busca es que clarifiquen las metas del equipo. Todo aparenta “felicidad” pero puede haber confusión, inseguridad e individualismo. Etapa 2: Luna de papel (Conflictos) María: José Luis, por favor pon atención a lo que estamos haciendo, deja de estar contando chistes y empieza a trabajar. Elizabeth: María, tú no tienes ningún derecho de callar a nadie, José Luis puede seguir contando sus chistes, está en todo su derecho, además son muy buenos. María: Elizabeth, ¿estoy hablando contigo? José Luis: Ya chicas, está bien, no se molesten, lo hacía para bajar el nivel de estrés que causa la presión del tiempo por terminar, pero si no les agrada a todos creo mejor que los cuento a la hora de la comida. María: Gracias José Luis, a la hora de la comida yo también te cuento un chiste muy bueno que me sé. Etapa 2 Luna de papel (Conflictos): Surgen tropiezos relacionados con las conductas laborales, las prioridades relativas a las metas, quién tiene la responsabilidad de qué, las pautas y la dirección del líder en relación con la tarea. Existe hostilidad y sentimientos fuertes por la competencia que se crea entre los miembros del equipo.
Etapa 3: Luna de plata (Creación de normas) Jorge: A ver compañeros, aunque las cosas van bien, creo que vamos algo lento, que les parece si ponemos algunas reglas para un mejor desempeño en el grupo. Elizabeth: Me parece perfecto, primera regla: respetar y no criticar las ideas. María: D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.
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Regla dos: Ir acomodando lo que se deja de usar. José Luis: Regla tres: Pedir las cosas “por favor y gracias” Jorge: Regla cuatro. Poner atención a lo que hacemos, concentrarnos. Etapa 3: Luna de plata (Creación de normas): En esta etapa se va evolucionando conforme se comparte información, se aceptan opiniones diferentes y se emprenden intentos positivos para la toma de decisiones que quizá exija compromisos.
Etapa 4: Luna nueva (Funcionamiento) Escenas de que están trabajando María: Están saliendo las cosas muy bien ... ¡excelente equipo! Etapa 4 Luna nueva (Funcionamiento): Los miembros del equipo trabajan juntos para el logro de las metas, el equipo muestra que cuenta con efectividad y eficiencia y es capaz de obtener resultados.
Etapa 5: Eclipse de luna (Suspensión) Jorge: ¡Terminamos! ... alcanzamos la meta, verdaderamente fuimos un gran equipo. María: Sí, me sentí muy a gusto trabajando con ustedes, si soy sincera al principio creí que íbamos a tener problemas fuertes. José Luis: Pienso igual, fuimos un buen equipo, gracias por compartir conmigo sus conocimientos, fue una experiencia extraordinaria... vamos a comer, porque por la tarde tenemos otro reto que cumplir.
Etapa 5 Eclipse de luna (Suspensión): Los comportamientos laborales terminan y se desligan de las conductas sociales, el equipo se puede disolver o continuar en busca de su próxima meta.
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7.- Elementos del buen desempeño de los equipos de trabajo efectivo Existen una serie de elementos que influyen sobre los resultados del equipo. Es necesario analizar estos elementos y comprender la dinámica y los resultados del equipo, para poder desarrollar capacidades necesarias para ser integrantes y líderes efectivos del equipo. Los elementos del buen desempeño de los equipos de trabajo efectivo son: Contexto.- El contexto incluye la tecnología, las condiciones físicas de trabajo, las prácticas administrativas, las reglas organizacionales formales, las influencias de la dirección superior y las recompensas y castigos organizacionales. Metas.- Las metas del equipo son los resultados deseados para el equipo como un conjunto, no sólo las metas individuales de cada uno de los miembros del equipo. Tamaño.- El tamaño efectivo de un equipo oscila desde 2 integrantes hasta un límite superior normal de alrededor de 16. Además del tamaño, el nivel de compromiso y madurez de los integrantes pueden ser la clave para determinar el tamaño ideal. Funciones de los integrantes y diversidad.- Las similitudes y diferencias entre los integrantes y sus funciones influyen sobre el comportamiento, la dinámica y los resultados del equipo. Existen diferentes funciones al interior de los equipos que cada integrante tiene la posibilidad de desempeñar. Normas.- Las normas son las reglas y patrones de comportamiento aceptados y esperados por los integrantes de un equipo. Las normas ayudan a la supervivencia del equipo, facilitan predecir los comportamientos de los miembros y evitan situaciones interpersonales embarazosas. Las normas expresan valores y metas fundamentales del equipo. Cohesión.- La cohesión refleja la fuerza del deseo de los integrantes de permanecer en el equipo y de su compromiso hacia el mismo. El grado de compatibilidad entre las metas del equipo y la de los miembros influye en el grado de cohesión. Liderazgo.- Un líder es una persona cuya influencia sobre el grupo crece con el tiempo y, por lo general, ayuda al grupo a lograr sus metas.
Conclusión Al finalizar el primer día los participantes llegaron a las siguientes conclusiones: 1. Los grupos se forman para alcanzar metas que de manera individual no podrían alcanzar sus miembros. 2. Nuestra naturaleza humana es social, por lo que nuestra tendencia es el conformar equipos para satisfacer necesidades de afiliación. 3. Los equipos no sólo ayudan a sobrevivir, sino también a mejorar la calidad de nuestra D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.
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vida y de nuestras organizaciones. 4. La esencia de un equipo es un compromiso compartido de los integrantes en el desempeño colectivo. 5. Las personas podemos pertenecer a dos grandes tipos de equipos, los amistosos o informales y los orientados a una tarea o actividad formal. 6. Los equipos de tarea se clasifican de acuerdo a las relaciones entre los integrantes: •
Equipos funcionales.
•
Equipos para solución de problemas.
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Equipos de funciones cruzadas.
•
Equipos auto dirigidos.
7. Las cuestiones de productividad y calidad (elementos clave de la competitividad) son probablemente los más fuertes impulsores del cambio planeado de las organizaciones hacia el trabajo en equipo. 8. Los equipos son una forma de llevar una continua mejoría, así es como las estrategias de calidad lo señalan. 9. Algunos beneficios del trabajo en equipo que son señalados en diferentes investigaciones son: • • • • • • • •
Aumento de la productividad. Aumento de la calidad. Mejoramiento en la calidad del ambiente de trabajo. Reducción de costos. Menor rotación de personal y menor ausentismo. Reducción de conflictos. Incremento de la innovación. Mejor adaptabilidad y flexibilidad organizacional.
10. Los equipos no surgen de forma instantánea, deben pasar por un proceso de madurez y desarrollo hasta alcanzar altos niveles de desempeño. Sin embargo, en este proceso los equipos corren el riesgo de fracasar y constituirse solo en una "moda" organizacional, las etapas de que siguen los equipos son: • • • • •
Formación (Luna de miel) Conflictos (Luna de papel) Creación de normas (Luna de plata) Funcionamiento (Luna nueva) Suspensión (Eclipse de Luna)
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Tema 2. Procesos de trabajo en equipo Introducción Cada vez más las organizaciones fomentan entre sus empleados la creación de equipos de trabajo porque consideran que sólo a través de éstos se lograrán metas más retadoras y ambiciosas. Sin embargo, en el proceso de formar estos equipos, las organizaciones y los propios administradores se encuentran con retos que muchas veces limitan o desalientan esta iniciativa como los son los conflictos. A lo largo de este espacio analizarás a la luz de un ejemplo los procesos que conllevan la toma de decisiones en los equipos de trabajo efectivo y a su vez identificarás los tipos de conflictos que se pueden dar en los equipos efectivos de trabajo y las posibles reacciones de sus miembros.
Objetivo Identificar los tipos de conflictos que se pueden dar en los grupos efectivos de trabajo y las posibles reacciones de sus miembros.
Temario: • •
Toma de decisiones en equipo. Manejo de los conflictos intergrupales por medio de la negociación.
1.- Toma de decisiones en equipo La toma de decisiones en equipo puede ser más efectiva que la individual. Revisa la presentación que el instructor hizo al grupo sobre este tema en el campestre dentro de las actividades del segundo día. La toma de decisiones en equipo puede ser más efectiva que la individual cuando: 1. En un equipo existe una mayor diversidad de información, experiencia y enfoques de los miembros del equipo y se comparte entre ellos. 2. En un equipo existe aceptación y puesta en práctica de las decisiones a las que se llega en equipo. 3. Cada uno de los miembros participa con sus ideas y/u opiniones, esto es importante para reforzar los valores democráticos del equipo.
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4. En los equipos se respeta la interdependencia y complejidad de los participantes. Este respeto es reclamado debido a las diversas metas, problemas y tareas de sus participantes.
2.- Técnicas básicas para la toma de decisiones en equipo La segunda actividad en la que participaron los equipos tuvo un enfoque más práctico, dinámico y relajado; por recomendación del instructor no fue una actividad relacionada con los procedimientos del banco, sino un actividad relacionada con los procesos de trabajo en equipo propiamente. Esta segunda actividad consistió en construir un barco con materiales “reciclables”, materiales que ellos tenían que recolectar del medio ambiente donde se encontraban, el equipo tenía que decidir tanto el material a utilizar como el tipo de barco a construir. A la luz de esta segunda actividad, primeramente, revisa dos de las técnicas básicas para la toma de decisiones en equipo: Lluvia de ideas y Grupo nominal. I. Técnica de lluvia de ideas. II. Técnica de grupo nominal.
Equipo 1. Técnica a utilizar para la toma de decisiones: “Lluvia de ideas” La lluvia de ideas es una técnica de grupo para generar ideas originales y creativas en un ambiente relajado. Esta herramienta genera más y mejores ideas que las que los individuos pueden producir trabajando en forma independiente. Como parte de la técnica de lluvia de ideas es necesario previamente: 1. Seleccionar a alguien del equipo para que sea el facilitador y vaya apuntando las ideas de cada uno de los miembros del equipo en el menor número de palabras posible. 2. Clarificar el problema, objetivo ó asunto a discutir. Esto se facilita al ser anotado en un rotafolio o tablero para todo el equipo. Este equipo seleccionó a Ana como facilitadora para que fuera anotando las ideas de los miembros. La primera tarea de Ana fue escribir en el rotafolio el objetivo “materiales reciclables”. Ana: Oigan, ¿cómo ven si dedicamos 20 minutos a dar ideas y las vamos escribiendo todas en este rotafolio?, ¿quién empieza? Adriana: Yo!, mmmhhh… mi primera idea es que el barco sea a escala pero con la estructura del Titanic y que se construya de palillos.
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Ana: Ok, déjame la escribo, voy a anotar todas las ideas que surjan, no tengamos temor a expresarlas, todas son buenas. Todos los integrantes del equipo se la pasaron dando ideas 15 minutos más Ana: ¿Cuál les parece la mejor opción?. La decisión que tomemos deberá ser en consenso, entonces hay que ponernos de acuerdo. Ana: Perfecto ya quedo, construiremos un barco tipo “pirata” con hojas secas de las palmas que se encuentran a la entrada del campestre. La toma de decisiones utilizando la técnica de lluvia de ideas se recomienda llevar a cabo cuando el equipo tiene entre 4 y 12 personas. Es un proceso en que los individuos expresan tantas ideas como sea posible durante un periodo de 20 a 60 minutos, y mientras más descabelladas sean las ideas, mejor. No se debe criticar ninguna idea. Después de que se tiene la lista completa de ideas, se pone a votación (consenso) y se toma la decisión entre todos. Se deberá utilizar la lluvia de ideas cuando exista la necesidad de: • • • •
Liberar la creatividad de los equipos. Generar un número extenso de ideas. Involucrar a todos en el proceso. Identificar oportunidades para mejorar.
Equipo 2. Técnica a utilizar para la toma de decisiones: “Técnica de grupo nominal” La técnica de grupo nominal es un proceso estructurado que estimula la toma de decisiones creativas del equipo. La técnica pasa por 5 etapas: Etapa 1: Generación de ideas Etapa 2: Registro de ideas Etapa 3: Aclaración de ideas Etapa 4: Votación de ideas Etapa 5: Resultado de la decisión Etapa 1: Generación de ideas Jorge: ¿Cómo ven si cada quien escribe en su cuaderno qué tipo de barco y materiales propone? María: Me parece excelente. D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.
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Elizabeth: ¿Cuánto tiempo tenemos? Jorge: ¿les parecen 10 minutos? José Luis: Perfecto, manos a la obra. Etapa 1: Generación de ideas Cada participante por separado expresa por escrito sus ideas como respuesta a la exposición de problemas, una pregunta de estímulo o algún interés del equipo. Etapa 2: Registro de ideas Jorge: Compañeros, ya terminó el tiempo, ahora hay que escribirlas todas en este rotafolio. Etapa 2: Registro de ideas Se registran las ideas visibles a todos los miembros del equipo (aunque puede ser anónima). Etapa 3: Aclaración de ideas María: José Luis, no entiendo que quieres decir cuando comentas que el barco sea de plátano. José Luis: Me refiero a las cáscaras de los plátanos, que el material que utilicemos para elaborarlo sean las cáscaras de los plátanos María: Ah ok, ya entendí. Etapa 3: Aclaración de ideas Se explican las ideas que así lo requieran. Etapa 4: Votación de ideas Jorge: Bueno, pues ya están todas las ideas, son 10, ahora hagamos una primera votación. Elizabeth: ¿Cómo que una primera votación?
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Jorge: Si, cada quien seleccione las 2 o 3 ideas que más le parezcan y escríbanlas en su libreta. Elizabeth: Ok (pasan 2 minutos) Jorge: ¿Ya acabaron? , entonces marquémoslas en el rotafolio y hagamos una segunda lista con sólo aquellas que hayamos marcado dos o más veces. Etapa 4: Votación de ideas • Individualmente cada miembro elige un número de ideas específicas, pudiendo ser un 30% de la totalidad. • Se dejan las ideas que mayor número de personas hayan considerado importante. Etapa 5: Resultado de la decisión Jorge: Ya tenemos la segunda lista. De esta lista debemos seleccionar la que mejor nos parezca a todos, tiene que ser un consenso. Etapa 5: Resultado de la decisión Se llega a un consenso con base a las ideas que resultaran de la votación anterior. Como conclusión se puede señalar que la técnica de grupo nominal es un proceso estructurado que estimula la toma de decisiones creativas de los equipos. Se puede utilizar cuando falta el acuerdo o cuando los integrantes cuentan con un conocimiento incompleto de la naturaleza del problema. La técnica pasa por 5 etapas: 1. Generación de ideas: Cada participante por separado expresa por escrito ideas como respuesta a la exposición de problemas, una pregunta de estímulo o algún interés del equipo. 2. Registro de ideas: Se registran las ideas visibles a todos los miembros del equipo (aunque puede ser anónima). 3. Aclaración de ideas: Se explican las ideas que así lo requieran. 4. Votación de ideas • Individualmente cada miembro elige un número de ideas específicas, pudiendo ser un 30% de la totalidad. • Se dejan las ideas que mayor número de personas hayan considerado importante.
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5. Resultado de la decisión.- Se llega a un consenso con base a las ideas que resultaran de la votación anterior. 3.- El pensamiento de grupo
El gran limitante de la toma de decisiones en equipo es: "el pensamiento de grupo"
En muchas ocasiones por cuestión de falta de tiempo o limitación de recursos se presiona a los miembros del equipo a ceder para tomar una decisión que generalmente no es la más acertada. Revisa qué hubiera pasado si el equipo 1 en lugar de dedicar el tiempo a trabajar la actividad 2 se la hubiera pasado haciendo otras cosas. Ana: Oigan, ¿saben dónde esta Enrique?, Adriana: Sí, salió a buscar un cuaderno para trabajar. Ana: Bueno, entonces esperamos a que llegue para empezar… ¿no tienen sueño?. PASAN 30 MINUTOS Ana: Oye Luis, Enrique no llegó ¿y si vas por él? Luis Antonio: Ok, no me tardo. PASAN OTROS 30 MINUTOS Adriana: Ahora si, se fueron los dos y no regresan, ¿qué hacemos? Ana: Pues vamos a empezar nosotras porque tenemos poco tiempo ¿cómo ves? ¿ qué se te ocurre? Adriana: A mi no se me ocurre nada, ando muy cansada. Ana: Yo también me siento muy cansada, extraño mi casa, ¿tú no? Narrador: Y así se la pasaron toda la mañana platicando de todo menos de la actividad. Pasado un rato aparecen Enrique y Luis, quienes se habían quedado platicando con el dueño del Campestre. Con ellos viene uno de los compañeros del otro equipo, quien les pregunta: José Luis: ¿Cómo van?, nosotros ya estamos terminando el barquito ¿ustedes que tal?
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Ana: Ahí vamos, ahí vamos. José Luis: Ok, nos vemos al rato. Solo vine por mi chaqueta. Ana: Oigan no tenemos nada, ¿qué hacemos?… Enrique: Pues pensaba que hiciéramos un barco de papel… es fácil. Adriana: ¿Cómo un barco de papel? Enrique: Si, como los que hacíamos de niños. Ana: Pero se va evaluar la creatividad. Enrique: Si, pero ya se acabo el tiempo, ni modo. Ana: Pues si hagamos es… ¿alguien tiene una hoja? Luis Antonio: Yo estoy de acuerdo. El pensamiento de grupo, de los miembros del equipo es la mentalidad que busca llegar a un acuerdo a cualquier costo, muchas veces por cuestión de tiempo o limitación de recursos se presiona a los miembros del equipo a ceder para tomar una decisión que generalmente no es la más acertada. El resultado son decisiones ineficaces del equipo y conclusiones deficientes.
4. Conflictos intergrupales Un conflicto es el proceso en el que al menos una de las partes del equipo percibe que la otra se opone o afecta de forma negativa sus intereses. Aunque la esencia de los conflictos es la incompatibilidad, los conflictos pueden adoptar diferentes formas. Un conflicto es el proceso en el que al menos una de las partes del equipo percibe que la otra se opone o afecta de forma negativa sus intereses. Aunque la esencia de los conflictos es la incompatibilidad, los conflictos pueden adoptar diferentes formas. Tipo de conflicto Conflicto de metas por preferencias Cada miembro del equipo tiene su propia incompatibles (Jorge quiere que el barco flote preferencia. y María prefiere que sea bonito.) Conflicto cognoscitivo por pensamientos incompatibles (Ana dice que el barco que
Las ideas entre los integrantes del equipo son mutuamente excluyentes.
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tienen que construir es de los que andan en el mar y Adriana dice que es un barquillo, es decir, un cono de nieve lo que tienen que construir.)
Conflicto afectivo por sentimientos incompatibles (A Elizabeth le parece feo el barco que están construyendo, en cambio a sus demás compañeros del equipo si les gusta.)
Existen diferencias en valores y gustos entre los miembros del equipo.
Conflicto de procedimientos por punto de vista incompatible sobre el proceso (María piensa que primero deben decidir los materiales a utilizar y Jorge opina que primero decidan el tipo de barco.
Existen diferentes formas de realizar la misma actividad.
5.- Reacciones de los miembros de un equipo de trabajo ante un conflicto
Existen diferentes formas de reaccionar ante un conflicto. Tipo de Reacción Negociación integradora:
Juntan a las partes en disputa y los ayudan a buscar una solución del tipo ganar/ganar.
Imposición:
Un miembro del equipo es forzado a ceder en su posición.
Evasión:
Ocurre cuando los miembros no toman medidas para resolver el conflicto.
Acuerdo:
Requiere que cada parte de la disputa haga concesiones.
6.- La negociación y la confianza dentro de los equipos de trabajo Para cerrar la práctica el instructor puso a discusión dos temas importantes: 1. La negociación en los equipos de trabajo en conflicto 2. La confianza dentro de los equipos de trabajo
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Los conflictos una vez que son identificados se deben negociar, las recomendaciones básicas para iniciar la negociación de un conflicto son: •
Entender al otro lado: Antes de negociar busca entender las necesidades y posiciones del otro lado, formula preguntas para obtener información.
•
Conocer todas las opciones: Busca, entiende y valora todas las opciones viables para solucionar el conflicto. Lo más importante es tratar de resolver los conflictos que se presentan, el ignorarlos no lo soluciona.
Otras tácticas que contribuyen al éxito de la negociación son: •
Jugar al policía bueno y al policía malo, es decir mostrar una actitud de benevolencia y empatía y a la vez que otro de los negociadores muestre una actitud hostil, buscando que la contraparte ceda ante el "policía bueno" por evitar confrontar al "policía malo".
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Buscar conseguir una concesión adicional.
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Aceptar una solución de problema combinada, conseguir y ceder parte de la negociación.
•
Manifestar el poder de competencia, dar a conocer la capacidad y el poder negociador.
•
No usar el peloteo bajo, es decir, no descalificar a la contraparte para bajar su poder de negociación. No se recomienda porque daña la confianza.
La confianza dentro de los equipos de trabajo: •
En el proceso de negociación habrá alta probabilidad de obtener un resultado beneficioso para la institución si es que existe un alto grado de confianza entre los miembros en conflicto.
•
La confianza se observa cuando existe apertura, se comparte información, se puede ser auténtico y hay compromiso entre los miembros.
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Los enemigos más grandes de la confianza son el fraude, la incongruencia y la mentira.
Las conclusiones más importantes de esta discusión fueron: • En el proceso de negociación habrá alta probabilidad de obtener un resultado beneficioso para la institución si es que existe un alto grado de confianza entre los miembros en conflicto. • La confianza se observa cuando existe apertura, se comparte información, se puede ser auténtico y hay compromiso entre los miembros. • Los enemigos más grandes de la confianza son el fraude, la incongruencia y la mentira.
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Conclusión Las conclusiones a las que llegaron en el último día de trabajo fueron: 1. La toma de decisiones en equipo puede ser más efectiva que la individual cuando: Existe una mayor diversidad de información, experiencia y enfoques de los 1) miembros del equipo y se comparte entre ellos. Existe aceptación y puesta en práctica de las decisiones a las que se llega en 2) equipo. La participación de cada uno de los miembros es importante para reforzar los 3) valores democráticos del equipo. 2. Existen dos formas básicas en que los equipos toman decisiones: a) Técnica de grupo nominal. b) Lluvia de ideas. 3. El gran limitante de la toma de decisiones en equipo es: "el pensamiento de grupo", este, el pensamiento de grupo, de los miembros del equipo es la mentalidad que busca llegar a un acuerdo a cualquier costo, muchas veces por cuestión de tiempo o limitación de recursos se presiona a los miembros del equipo a ceder para tomar una decisión que generalmente no es la más acertada. El resultado son decisiones ineficaces del equipo y conclusiones deficientes. 4. Conflicto es el proceso en el que al menos una de las partes del equipo percibe que la otra se opone o afecta de forma negativa sus intereses. 5.
Aunque la esencia del conflicto es la incompatibilidad, los conflictos pueden adoptar diferentes formas: Conflicto de metas por preferencias incompatibles. Conflicto cognoscitivo por pensamientos incompatibles. Conflicto afectivo por sentimientos incompatibles. Conflicto de procedimientos por punto de vista incompatible sobre el proceso.
6.
Las posibles reacciones al conflicto son: Evasión. Imposición. Acuerdo. Negociación integradora.
7.
Estos conflictos deben ser identificados y negociados por los líderes, las recomendaciones básicas para iniciar la negociación de un conflicto son: Entender al otro lado. Conocer todas las opciones.
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8.
Lo más importante es tratar de resolver los conflictos que se presentan, el ignorarlos no lo soluciona.
9.
En el proceso de negociación habrá alta probabilidad de obtener un resultado beneficioso para la organización si es que existe un alto grado de confianza entre los grupos en conflicto.
10. La confianza se observa en el grupo cuando existe apertura, se comparte información, se puede ser auténtico y hay compromiso entre los miembros. Los enemigos más grandes de la confianza son el fraude, la incongruencia y la mentira.
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Cierre Conclusión del curso Trabajar en equipo es una herramienta que debemos desarrollar para nuestro trabajo y vida diaria ya que necesitaremos de las demás personas para llegar a un objetivo y sobre todo hacerlo de forma eficiente. A lo largo de este curso revisamos algunas cuestiones, elementos y descripciones que es importante destacar. Entre estas se encuentran: •
Los grupos nos permiten alcanzar metas que individualmente no lograríamos.
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Nuestra tendencia es conformar equipos para satisfacer necesidades de afiliación.
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Podemos pertenecer a dos tipos de equipos, los amistosos o informales y los de actividad formal u orientados a una tarea.
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La esencia de un equipo es un compromiso compartido de los integrantes en el desempeño colectivo.
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Algunos beneficios del trabajo en equipo son aumento de productividad, aumento de la calidad, reducción de costos y de conflictos e incremento de la innovación.
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Los equipos, para alcanzar altos niveles de desempeño, deben pasar por un proceso de madurez y desarrollo.
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La toma de decisiones en el equipo es un factor muy importante para el éxito de los proyectos.
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La limitante en la toma de decisiones es la aparición de conflictos.
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El conflicto es el proceso en el que al menos una de las partes del equipo percibe que la otra se opone o afecta de forma negativa a sus intereses y lo más importante es tratar de solucionarlos.
Es importante saber que cada equipo de trabajo será diferente, y el éxito dependerá de tú participación en él.
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Preguntas Frecuentes 1. Si el trabajo de los equipos es tan bueno, ¿por qué muchas veces los equipos no logran sus metas? Algunas razones para que los equipos no logren sus metas están relacionadas con la los conflictos que surgen entre los miembros o bien a que las metas no son claras. 2. ¿Por qué surgen conflictos al interior de los equipos? Las razones del surgimiento de equipo son diversas, podría decirse que todos los equipos tienen conflictos. Lo importante es aprender a detectarlos y resolverlos con agilidad. 3. ¿Qué sucede si ignoro el conflicto?, ¿desaparecerá? No, los conflictos que se ignoran no desaparecen, sólo se prorroga su solución y probablemente se hagan más complejos y difíciles de resolver. 4. ¿Cómo iniciar el desarrollo de equipos en mi empresa? Lo primero es preguntarnos si los equipos son estratégicamente viables y si usted, como administrador, esta dispuesto a apoyar y dar seguimiento a esta estrategia. Una vez que usted ha tomado el compromiso de trabajar en quipo, deberá transmitir esta idea y capacitar a su personal para lograrlo.
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Glosario Acuerdo: Requiere que cada parte de la disputa haga concesiones. Círculos de calidad: Equipos conformados en las empresas por los empleados que se reúnen de manera voluntaria y fuera de horas de trabajo para mejorar su área laboral. Cohesión: Fuerza que une a los integrantes de un grupo a trabajar de forma conjunta. Colaboración: Cada miembro desarrollará actividades en coordinación con sus compañeros con el objetivo de alcanzar las metas del equipo. Conciencia de la existencia del otro: Comprender que el equipo esta conformado por un grupo de personas que buscan interactuar entre ellos. Confianza: La confianza se observa en el grupo cuando existe apertura, se comparte información, se puede ser auténtico y hay compromiso entre los miembros. Conflicto: Es el proceso en el que al menos una de las partes del equipo percibe que la otra se opone o afecta de forma negativa sus intereses. Conflictos, etapa (luna de papel): Surgen tropiezos relacionados con las conductas laborales, las prioridades relativas a las metas, quién tiene la responsabilidad de qué, las pautas y la dirección del líder en relación con la tarea. Existe hostilidad y sentimientos fuertes por la competencia que se crea entre los miembros del equipo. Conflicto afectivo: Por sentimientos incompatibles existen diferencias en valores entre los miembros del comité. Conflicto cognoscitivo: Por pensamientos incompatibles las ideas entre los integrantes del comité son mutuamente excluyentes. Conflicto de metas: Por preferencias incompatibles cada miembro del comité tiene su propia agenda. Conflicto de procedimientos: Facultad natural que tiene el hombre de obrar de una manera o de otra, y de no obrar, por lo que es responsable de sus actos. Esta libertad puede llegar a ser coartada por otros.
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Congruencia: Los actos de una persona corresponden a sus palabras. Coordinación: Ponerse de acuerdo entre los miembros del equipo para desarrollar las actividades de forma conjunta y ordenada. Corresponsabilidad: En un equipo los miembros del mismo son responsables entre sí del logro de los objetivos. Creación de normas (luna de plata): A esta etapa se evoluciona conforme se comparte información, se aceptan opiniones diferentes y se emprenden intentos positivos para la toma de decisiones que quizá exija compromisos. Equipo: Cuando un grupos esta conformado por un número pequeño de personas con habilidades y conocimientos (capacidades) complementarios, comprometidos con metas de desempeño comunes y relaciones interactivas de las que se consideran a sí mismos mutuamente responsables. Equipos auto dirigidos: Están formados por empleados que deben trabajar juntos y cooperar diario para producir un bien completo o un servicio, su principal característica es la posibilidad de toma de decisiones que posee el equipo. Equipos auto-administrados: Equipos conformados con el objetivo de autorregular su desempeño y enfocar sus esfuerzos al logro de las metas. Equipos de funciones cruzadas: Reúnen los conocimientos y las habilidades de personas de distintas áreas de trabajo para identificar y solucionar problemas mutuos. Son más afectivos en situaciones que exigen adaptabilidad, velocidad y un centro de atención de respuesta a las necesidades del cliente. Equipos funcionales: Están constituidos por personas que trabajan juntas diariamente en un grupo de tareas continuas e interdependientes. Equipos multi-habilidades: Los miembros de estos equipos poseen el conocimiento y la habilidad para desarrollar su trabajo en forma simultánea. Equipos para solución de problemas: Centran su atención en temas específicos de sus áreas de responsabilidad, desarrollan soluciones posibles y con frecuencia reciben el poder para realizar acciones dentro de sus límites definidos. Escucha empática: Escuchar es más que simplemente "oír". El sentido del oído es natural en el ser humano, el aprender a escuchar es parte de un proceso de madurez en el que el aprendemos a recibir las ideas de otras personas y las procesamos en nuestra mente. El escuchar implica el uso de los D.R. © Universidad TecVirtual del Sistema Tecnológico de Monterrey | México, 2012.
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sentidos de la vista y el oído. Evasión: Ocurre cuando los miembros no toman medidas para resolver el conflicto. Formación (luna de miel): Los integrantes se concentran en conocerse y relacionarse, se busca clarificar las metas del equipo. Todo aparenta "felicidad" pero puede haber confusión, inseguridad e individualismo. Funcionamiento (luna de papel): Los miembros del equipo trabajan juntos para el logro de las metas, el equipo muestra que cuenta con efectividad y eficiencia y es capaz de obtener resultados. Grupo: Los grupos están integrados por personas con metas comunes que con frecuencia se comunican entre sí para realizar actividades de forma coordinada. Habilidades y conocimientos complementarios: Los miembros de un equipo poseerán entre ellos diferentes habilidades y conocimientos que serán complementarios entre ellos. Imposición: Un miembro del equipo es forzado a ceder en su posición. Interacción: La capacidad de los miembros del equipo de comunicarse, colaborar y coordinarse para lograr las metas. Lluvia de ideas: Se debe llevar a cabo cuando el equipo tiene entre 4 y 12 personas, es un proceso en que los individuos expresan tantas ideas como sea posible durante un periodo de 20 a 60 minutos. Negociación integradora: Juntan a las partes en disputa y los ayudan a buscar una solución del tipo ganar/ganar. Pensamiento de grupo: Es la mentalidad que busca llegar a un acuerdo a cualquier costo, muchas veces por cuestión de tiempo o limitación de recursos se presiona a los miembros del equipo a ceder para tomar una decisión que generalmente no es la más acertada. El resultado son decisiones ineficaces del equipo y conclusiones deficientes. Sinergia: El todo es más que la simple suma de sus partes, es decir que cuando se trabaja en equipo los resultados superan a lo que individualmente cada uno de sus miembros pudiese lograr, a pesar de que sumáramos el trabajo individual. Suspensión (eclipse de luna): Los comportamientos laborales terminan y se desligan de las conductas sociales, el equipo se puede disolver o continuar en busca de su próxima meta.
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Técnica de grupo nominal: Es un proceso estructurado que estimula la toma de decisiones creativas del equipo. Se utiliza cuando falta el acuerdo o cuando los integrantes cuentan con un conocimiento incompleto de la naturaleza del problema. Toma de decisiones en equipo: Una de las funciones más importantes de los equipos es la toma de decisiones que implica el definir una acción o conjunto de acciones para alcanzar una meta de la organización.
Bibliografía •
Gibson, J.L.; Ivancevich, J.H.; Donnelly, J.H. (2001). Las Comportamiento, estructura y procesos. 10ma ed. Ed. McGraw Hill.
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Hellriegel, D.; Slocum, J.W.; Woodman, R.W. (1998). Comportamiento Organizacional. 8va ed. Ed. Thompson.
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Organizaciones:
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