Gaceta Business

Gestión de equipos Herramientas para una dirección eficaz › J osé Ramón Carrasco Rodríguez

Diplomado en Óptica por la Universidad Complutense de Madrid, diplomado en Óptica y Optometría por la Universidad de Granada y Master en Dirección de Marketing y Dirección Comercial por ESIC, trabaja como consultor/ formador especialista en el sector óptico. Autor del libro “Gestión Práctica de Establecimientos Ópticos” (Editorial Garceta 2012), cuenta con más de 20 años de experiencia en el sector óptico como Director de Área y Franquicias, Director de Proyectos, Category Manager y formador. E-mail: [email protected] http://es.linkedin.com/in/joseramoncarrasco

Una buena comunicación es la mejor herramienta para convertir un grupo en un equipo. Muchas veces, debido a que estamos inmersos en el trabajo del día a día, la comunicación y la dirección pasan a un segundo plano. La mayoría de los conflictos y de las “desviaciones” de la política comercial de una organización están relacionados con una mala o nula gestión de la comunicación interna. Esto tiene un reflejo importante en los resultados empresariales, en la motivación del equipo y en la imagen que ofrece al cliente cualquier establecimiento de óptica.

n una óptica donde trabajen varias personas, el punto que más influye en su funcionamiento es la gestión del equipo. El proyecto común se convierte en un factor clave para alcanzar los objetivos comerciales. Todos deben remar en la misma dirección y con la misma intensidad, o se avanzará sin un rumbo claro.

E

En la dirección de equipos debemos hacernos varias preguntas. ¿Estamos accesibles para todos nuestros colaboradores? ¿Conocemos los puntos a mejorar de cada uno de ellos? ¿Cada miembro del equipo sabe exactamente cuáles son sus funciones y lo que se espera de él? ¿Comunicamos de manera clara los cambios y › nº 478

objetivos comerciales? ¿Existen unos mecanismos de control de la actividad que todos conozcan? ¿Sabemos cuál es el nivel de implicación y motivación de cada uno de los colaboradores? Cada miembro de un equipo es diferente y, por tanto, tiene una percepción de las cosas también diferente. Si, por ejemplo, explicamos una nueva promoción o un nuevo producto a cada persona por separado, seguramente su interpretación sea distinta. Esta es la razón de que la comunicación sea una de las herramientas más importantes en la dirección de una óptica. Si no existe en todas las direcciones de una manera clara, adecuada y honesta, resultará difícil conseguir esta visión de equipo.

Jacinto Santodomingo e Ignacio Costa Sección coordinada por Ignacio Costa

Las reuniones de equipo son una de las herramientas que más pueden influir en la gestión de los colaboradores y, por tanto, en el funcionamiento del centro óptico. Su función será la de informar de cualquier cambio comercial o de organización, corregir fallos, mejorar procesos, motivar y, sobre todo, enfocar a todos hacia los mismos objetivos. En ellas podemos detectar problemas u oportunidades de mejora, priorizar planes de acción e implementar soluciones. Puede ser una ocasión propicia para felicitar las buenas actitudes. Como decía Shakespeare, “una buena acción que muere sin un reconocimiento asesinará a otras mil que dependen de él”.

ÓPTICA

OFTÁLMICA

“Para transmitir un mensaje con la mayor eficacia posible, no solo debemos cuidar qué vamos a decir sino también cómo.” Poder reunir a todo el equipo cuando sea preciso supone un ahorro importante de tiempo, ya que transmitiremos todo lo necesario, además de ser más efectivo al recibir su feedback y opiniones.

TEMAS A TRABAJAR EN UNA REUNIÓN DE EQUIPO Todo aquello que deba ser tratado en grupo y resulte importante para el buen funcionamiento puede constituir un tema de

trabajo en una reunión. Veamos algunos ejemplos: • Revisar resultados de ventas. Se trata de uno de los temas que se deben revisar de manera periódica: felicitar los buenos resultados y ver cómo mejorar los menos positivos, revisar las distintas categorías (cristales, monturas, lentes de contacto, etc.) y los indicadores o ratios de gestión (porcentaje de progresivos, porcentaje de lentes de contacto diarias, etc.). Tener datos de mercado y los ob-

Febrero 2013 ›

Gestión de equpos Herramientas para una dirección eficaz

Gaceta Business

jetivos resulta fundamental para disponer de una referencia con la que trabajar. • Analizar y sacar conclusiones de las promociones o acciones comerciales que hayamos tenido en el centro. Una promoción que ha pasado siempre debe ser analizada para sacar las conclusiones oportunas y mejorar en acciones futuras. • Explicar y comentar promociones nuevas. El éxito de una promoción no solo reside en cómo esté diseñada y en su comunicación a los potenciales clientes, sino también en la interpretación e implementación que haga cada equipo comercial. Esto es fácil de ver cuando en una cadena de ópticas o un grupo, con la misma promoción, precio y producto, los resultados son muy dispares de unos centros a otros. El equipo debe saber cómo enfocar cada promoción, sus ventajas, su mecánica, su objetivo, cómo argumentarla, qué objeciones tendremos por parte de los clientes y cómo rebatirlas. También es importante conocer el plan de comunicación, dónde se publicitará y cuál será el mensaje que reciba el cliente, además de poner en común las dudas que puedan surgir en cada uno de los colaboradores. • Corregir fallos o desviaciones en los procesos comerciales. Como vimos en el artículo del mes pasado, los fallos son una oportunidad pedagógica para mejorar y formar. Si los ponemos en común de una manera constructiva, nos servirán para que todo el equipo vaya creciendo profesionalmente.

PLANIFICAR

› nº 478

PREPARAR

• Informar de n ove d a d e s de producto. Nos encontramos en un sector en el que el producto evoluciona continuamente, por lo que es importante mantenerse al día de estos cambios, comentar aquellos productos nuevos más adecuados a nuestra política comercial y a nuestro cliente, qué cualidades aportan y el mejor modo de venderlos. • Cambios organizativos. Muchas veces resulta importante hacer retoques en la organización interna del centro, cambiar responsabilidades y funciones. El equipo no solo debe conocer estos cambios, sino también las razones de los mismos. • Noticias y cambios en la empresa. En estos tiempos de crisis, recortes y giros empresariales, la incertidumbre hace un gran daño a la motivación de los equipos y al mantenimiento del enfoque comercial adecuado. Esta incertidumbre suele venir principalmente de la falta de información clara o de unas noticias sesgadas. Cuanto menos información “oficial” haya, más información “extraoficial” confusa, llena de dudas y conjeturas se difundirá.

FASES DE UNA REUNIÓN DE EQUIPO No sirve de nada hacer una reunión por rutina: necesitamos saber qué objetivos queremos conseguir en ella. Tampoco conviene que supere una hora para que resulte efectiva. Para ello, lo más importante es planificar bien los temas más importantes a tratar. La siguiente fase sería preparar los temas que queremos exponer y/o discutir. Ver y distribuir con antelación el tiempo que tengamos para cada uno de ellos nos permitirá dedicar el tiempo necesario a los temas más importantes y no perder demasiado en temas más superfluos. Si en alguna ocasión se tratan temas que puedan ser conflictivos, debemos pensar la manera más eficaz de comunicarlos para intentar resolver cualquier problema que pueda afectar negativamente al buen funcionamiento y ambiente del centro.

“Debemos intentar simplificar lo difícil para facilitar el trabajo a todos y, sobre todo, no complicar lo fácil.”

INFORMAR

ESTRUCTURAR

INFORME O MINUTA

ÓPTICA

OFTÁLMICA

“Normalmente solo ganaremos la confianza de aquellos en quienes depositamos la nuestra.”

El paso siguiente sería informar con antelación al equipo acerca de los temas que se van a tratar. De este modo evitaremos la incertidumbre y los asistentes podrán pensar y aportar su punto de vista. Se puede hacer mediante una breve “orden del día”, un resumen de los temas y objetivos de la reunión.

QUÉ DEBEMOS CONSEGUIR EN UNA REUNIÓN

Es conveniente estructurar el contenido de la reunión: presentar los hechos, cambios o problemas, consensuar y recoger la opinión de todos, e implicarles en una toma de decisiones clara y unánime. Cualquier cambio que haya que hacer ganará en efectividad si cuenta con el interés e implicación de todo el equipo.

• Exponer la orden del día con los temas a tratar, de forma que todos puedan conocer el objetivo de la reunión.

Al final de la misma, efectuaremos una breve recapitulación o resumen de todo lo que se decida en ella, haciendo hincapié en los temas más relevantes. La última fase consistiría en elaborar una minuta de cada reunión. Se trata de un pequeño registro y un recordatorio de los temas tratados. También servirá para empezar la siguiente reunión revisando qué objetivos se han cumplido y cuáles están todavía pendientes. Esta minuta se convertirá en un pequeño compromiso de todo el equipo y, especialmente, del director del centro en la gestión y control de las decisiones adoptadas.

• Ser puntual y tener todo preparado antes de comenzar la reunión. Ahorraremos mucho tiempo si todo está ya previsto. El tiempo de los demás es igual de valioso que el nuestro, así que no se lo hagamos perder.

• Tratar con la mayor claridad posible el contenido de la misma y los objetivos a conseguir. • Tener toda la información necesaria para responder cualquier duda o pregunta de nuestros colaboradores. • Dedicar poco tiempo a los temas menos relevantes, y dejar el tiempo necesario para lo que realmente importa. • Presentar primero los hechos y después la discusión. Cuando hay algún problema que corregir o procesos que mejorar, es preferible presentar claramente el problema, antes de entrar en qué debemos cambiar y cómo. • Debemos mantener en todo momento una visión y objetivo común, incluso en la forma de hablar (“vamos a…”, “queremos conseguir…”, “tenemos que mejorar…”)

• Cuidar la introducción y la conclusión. Debemos suscitar el interés de los asistentes para evitar monólogos y que todo el equipo participe. Al acabar, las conclusiones deben ser muy claras para que queden grabadas en la mente de los asistentes. • A veces se pueden sacar problemas individuales, que deben ser tratados en privado y no en una reunión de equipo. Esto no significa obviar los problemas individuales, que deben abordarse con el mismo rigor, interés y honestidad. Como hemos visto, la comunicación fluida y bien gestionada debe ser uno de los pilares de la gestión de equipos. En el artículo del mes anterior, vimos algunas herramientas, como la motivación, la delegación, la formación, el liderazgo… Todas ellas se apoyan en una buena comunicación. La dirección significa ilusionar y desarrollar personas, no imponer cosas. Y, como decía Homero, “las palabras conmueven, el ejemplo arrastra.” Los artículos para esta sección deberán ser enviados por correo electrónico a la dirección: [email protected] Bibliografía •J. Strattford, “Manual del director de ventas”. •William Ury, “Supere el no”. •Pilar Jericó, “No miedo”. •Manuel Artal Castells, “Dirección de ventas”. •Roger Fisher y Danny Ertel, “Obtenga el sí en la práctica”. •Jacques Horovitz, “La calidad del servicio”. •José Ramón Carrasco, “Gestión práctica de establecimientos ópticos”. •W. Chan Kim, “La estrategia del océano azul”.

Febrero 2013 ›

MasterClass

LABORATORIO DE GESTIÓN COMERCIAL

del Consejo General de Colegios de Ópticos-Optometristas

Objetivo general

Aportar una serie de herramientas de gestión y dirección que complementen y aporten un valor añadido al trabajo técnico y sanitario de los establecimientos ópticos.

Dirigido a

Profesionales del sector óptico.

Formato

Máster Class (1,5 - 2 h. Introductoria del Ciclo Superior en Gestión Comercial del CGCOO). Dichas Máster Classes serán la continuación del artículo que mes a mes se irá publicando en Gaceta de Optometría y Óptica Oftálmica en su sección Gaceta Business.

Ponente instructor

José Ramón Carrasco Rodríguez, óptico-optometrista col. nº 15572. Máster en Dirección Comercial y Marketing en ESIC. Autor del libro “Gestión práctica de establecimientos ópticos”, editorial Garceta 2012. http://www.linkedin.com/in/joseramoncarrasco

Salón de actos. Consejo General de Colegios de Ópticos-Optometristas. C/ Princesa 25, Edificio Hexágono, 4ª planta. Madrid.

¡RE S

Lugar

VA YA! ER

y Asegura

Calendario

tu plaza

24 de noviembre 2012

I Máster Class: Gestión de producto,una ventaja competitiva. 19 de enero

II Máster Class: Técnicas de venta. Entrenar para ganar.

“¿Cómo entrenar nuestra capacidad y técnicas de venta para mejorar los resultados empresariales?” 16 de Febrero

III Máster Class: Gestión de equipos I. El cliente interno. Efectividad y afectividad en la gestión de equipos. 23 de marzo - 17:30 h

IV Máster Class: Gestión de equipos II. Herramientas, una dirección eficaz. La comunicación eficaz como herramienta de dirección. Abril

V Máster Class: Mejorar los resultados gracias a los indicadores de gestión. Mayo

VI Máster Class: Merchandising. La vista, el sentido más vendedor. Junio

VII Máster Class: Gestión promocional. Algo más que bajar precio. Julio

VIII Máster Class: Marketing digital. El cambio ya está aquí. Precios sesión Máster Class › Colegiados pertenecientes a los Colegios del CGCOO: 20€ › No colegiados: 30€

Las Másters Classes serán preparatorias para aquellos interesados en cursar el I Ciclo Superior de Formación en Gestión Comercial del Consejo General de Colegios de Ópticos-Optometristas.

Información y reserva de plazas (aforo limitado) Consejo General de Colegios de Ópticos-Optometristas • 91 541 44 03 • [email protected] • www.cgcoo.es/elearning