1 GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS DE TURISMO ACCESIBLE - PRESTACIÓN DEL SERVICIO

BUENAS PRÁCTICAS DE TURISMO ACCESIBLE

Esta guía de Buenas Prácticas es una recopilación de los requisitos básicos que las organizaciones turísticas pueden cumplir con el objetivo de mejorar su accesibilidad.

Beneficios de las BUENAS PRÁCTICAS para las organizaciones: - Incrementa la calidad del servicio. - Amplia el público objetivo. - Promueve la concienciación del turismo para todos. - Mejora la responsabilidad social. - Fomenta la integración social.

Esta guía está integrada por tres grandes dimensiones, las dos primeras son de carácter básico y transversal y la tercera describe requisitos específicos para los distintos subsectores turísticos.

Las dimensiones que integran esta guía de Buenas Prácticas son:

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Prestación del servicio, compuesta por la sección de información y atención al cliente.

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Instalaciones y equipamientos, compuesta por las secciones de entorno construido, señalización y productos de apoyo.

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Suplementos sectoriales, dimensión compuesta por 10 subsectores turísticos.

En este documento os facilitamos la sección de Prestación del Servicio enfocado a como suministrar la información y atender a los clientes con discapacidad.

2 GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS DE TURISMO ACCESIBLE - PRESTACIÓN DEL SERVICIO

PRESTACIÓN DEL SERVICIO INFORMACIÓN -La información debe proporcionarse con un lenguaje claro, conciso y comprensible.

-Se debe ofrecer información detallada de las características de accesibilidad de las instalaciones.

-Se debe informar sobre la ubicación exacta de la organización, los tipos de transporte y disponibilidad de aparcamiento accesible en sus instalaciones o en las inmediaciones.

-Se debe informar sobre la ubicación de los distintos espacios y especificar la ubicación de los sanitarios accesibles en las zonas comunes.

-Se debe suministrar información sobre la ruta accesible desde la parada de transporte público o el aparcamiento hasta el acceso a la organización.

-Se debe describir los recorridos horizontales y verticales accesibles dentro de las instalaciones de la organización.

-El estilo de presentación de la información debe ser homogéneo.

-El diseño y la tipografía deben facilitar la lectura y comprensión con un tamaño de fuente como mínimo de 12 puntos y el contraste acentuado entre letra y fondo.

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-No se debe utilizar fuentes excesivamente decoradas y abigarradas, ya que dificulta la lectura y pueden llevar a confusión al cliente.

-Las combinaciones del color del fondo y del primer plano de las imágenes deben contrastar lo suficiente.

-La información debe estar disponible a través de un sitio web estructurado según las directrices de accesibilidad internacionalmente reconocidas (WAI).

-Se debe especificar el idioma principal de la página web e identificar con marcadores los cambios en el idioma de cualquier texto.

-El texto de los enlaces en páginas web debe identificar claramente su destino y ser lo más conciso y explícito posible (no usar enlaces tipo: “pinche aquí”). -En los contenidos web se debe complementar el texto con presentaciones gráficas o sonoras cuando ello facilite la comprensión de la página y proporcionar un texto para todo elemento no textual.

-Se debería suministrar la información y los diferentes servicios a disposición de los clientes con discapacidad y/o necesidades especiales, en formatos alternativos (audio, video subtitulado, texto interpretado con lengua de signos, textos en Braille, impresión de gran tamaño, mapas táctiles, etc.).

-En el caso de ofrecer información acústica, la intensidad sonora del mensaje debería ser como mínimo de 15dB mayor que el sonido ambiental.

-Antes de que la información acústica sea emitida se debería lanzar una señal de aviso o introducción para llamar la atención. 4 GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS DE TURISMO ACCESIBLE - PRESTACIÓN DEL SERVICIO

-Toda la información debería poder ser leída a distancias cortas, recomendable hasta 0,05 m., por lo que debería situarse de forma que el cliente pueda acercarse, sin colocar obstáculos delante.

ATENCIÓN AL CLIENTE -La organización es responsable de conocer las necesidades y formar al personal de atención al cliente en materia de accesibilidad.

-Se debe preguntar qué desea el cliente y cómo quiere que sea realizado.

-Se debe evitar utilizar un trato sobre protector, subestimarles o actuar sin preguntar.

-Se debe desarrollar un protocolo de atención a dicha personas y ser conocido por el personal.

-Todo el personal de atención al cliente debe conocer las condiciones de accesibilidad que dispone el establecimiento.

-La organización debe definir un itinerario entre la zona de aparcamiento y entrada los más accesible posible, cumpliendo los requisitos correspondientes a puertas, rampas, ascensores y pasillos.

-Se debe evitar que cualquier obra o alteración del edificio se convierta en un peligro para una persona con discapacidad, especialmente en el caso de la persona con discapacidad visual.

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-Se debe establecer un protocolo de evacuación para personas con discapacidad y/o necesidades especiales.

-Se debe poner a disposición de los clientes un catálogo de productos de apoyo.

-Se recomienda contemplar un procedimiento de colocación del mobiliario para personas con discapacidad y/o necesidades especiales.

En el caso de clientes con dificultad para caminar -Se debe evitar desplazamientos largos, proporcionando e informando de los puntos de descanso a lo largo del recorrido.

-En compañía de una persona con dificultad para caminar, debemos ajustar nuestro paso al suyo.

-No debemos apresurar a la persona con limitaciones en la movilidad y debemos evitarle posibles empujones.

-No debemos separarle nunca de sus elementos de apoyo (bastones, muletas, etc.)

En el caso de clientes de sillas de ruedas -Para hablar con el cliente debemos colocarnos en frente, siendo más conveniente estar sentado.

-Si el cliente pide ayuda para manejar la silla de ruedas, debemos seguir sus indicaciones, siendo aconsejable marchar suave y controladamente. 6 GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS DE TURISMO ACCESIBLE - PRESTACIÓN DEL SERVICIO

-Al parar la silla debemos colocarla correctamente, bloqueando los frenos.

-No debemos apoyarnos en la silla de ruedas ya que forma parte de su espacio personal.

En el caso de clientes con discapacidad auditiva y sordos -Debemos hablar a ritmo suave, sin elevar la voz, con lenguaje sencillo, vocalizando, sin obstaculizar la visión de la boca, incluso ayudarse con la escritura y en una zona iluminada.

-Debemos permanecer quietos mientras se comunica, sin realizar posturas que dificulten la lectura labial.

-Debemos mirar a los ojos a nuestro interlocutor para inspirar confianza y entender si nos comprende.

-Se recomienda que para llamar su atención se den leves golpes en su hombro o brazo.

-Se recomienda disponer de intérprete de lengua de signos.

En el caso de clientes con discapacidad visual y/o ciegos -Se debe admitir siempre el acceso de los perros guía a las instalaciones.

-Debemos hablar a la persona de frente para que identifique que nos dirigimos a ella. 7 GUÍA DE BUENAS PRÁCTICAS DE TURISMO ACCESIBLE - PRESTACIÓN DEL SERVICIO

-Se debe usar un tono normal, hablar despacio y claro, sin elevar la voz, ni gritar.

-Las indicaciones se deben realizar desde la posición de la persona con discapacidad visual o ciega (a su izquierda-derecha, delante, detrás a dos metros, etc.)

-Debemos preguntar si precisa ayuda antes de hacer nada.

-Se debe evitar la presencia de obstáculos o peligros en medio de zonas de paso que compliquen el recorrido de un itinerario.

- Se recomienda comunicar, qué se está haciendo cuando se produce un silencio o una ausencia.

- Si el cliente corre el peligro de chocar se recomienda usar la palabra “alto”.

En el caso de clientes con discapacidad intelectual - Debemos dirigirnos directamente a la persona que realice la pregunta. En su presencia no debemos hablar de ellos en tercera persona.

- Debemos utilizar un lenguaje sencillo y natural. No debemos hablarles alto o gritarles, ni tampoco hablarles de un modo demasiado simple.

- Debemos tratar a la persona de acuerdo con su edad.

- Se recomienda hacer preguntas a las que se pueda responder SÍ o NO.

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