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GUÍA DE LA CONCILIACIÓN PERSONAL ÍNDICE

1. Introducción 2. Objetivo 3. Marco Legal 4. Unidades Administrativas responsables que intervienen 5. Partes 6. Personalidad 7. Procedimiento 8. Diagrama de flujo 9. Glosario

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1. INTRODUCCIÓN La palabra conciliar viene del latín conciliare, que significa componer y ajustar los ánimos de quienes estaban opuestos entre sí. En este sentido se entiende que la conciliación es aquel procedimiento a través del cual se busca encontrar una solución pacífica a la controversia existente entre las partes, en este caso el consumidor y proveedor o proveedores1(art. 93 LFPC). Otra acepción del término conciliación es el referente al acuerdo que se da entre litigantes para evitar una controversia o para desistirse de la ya iniciada. De acuerdo al maestro de Pina Vara la conciliación es el acuerdo celebrado entre quienes se encuentran ante un conflicto de intereses, con objeto de evitar un juicio o poner fin a uno ya iniciado. Derivado de lo anterior se desprende que no se correrán todos los trámites 2 previstos para el procedimiento en cuestión. Por otro lado el maestro Becerra Bautista considera a la conciliación como un substituto de la jurisdicción, en este caso se busca la composición de la controversia entre las partes. De acuerdo al Diccionario Jurídico Mexicano la conciliación es: “Es el acuerdo a que llegan las partes en un proceso, cuando existe controversia sobre la aplicación o interpretación de sus derechos. Es asimismo el acto por el cual las partes encuentran la solución a sus diferencias y la actividad que sirve para ayudar a los contendientes a encontrar el derecho que deba regular sus relaciones 3 jurídicas.”

La conciliación como aquel substituto de la jurisdicción que plantea el maestro Becerra Bautista cobró gran fuerza e impactó la materia de Protección al Consumidor. La Ley Federal de Protección al Consumidor prevé en su parte adjetiva el procedimiento de conciliación, el cual tiene como fin primordial componer, ajustar y equilibrar los intereses del consumidor y proveedor. De los presupuestos procesales para que se siga dicho proceso se requiere la queja o reclamación del consumidor y las manifestaciones que al respecto realice el proveedor, lo cual podrá hacer a través del informe que rinde ante la Unidad Administrativa de PROFECO competente. PROVEEDORES: Se habla de varios proveedores ya que una misma queja se puede interponer contra el vendedor, fabricante, distribuidor o importador (arts. 2º y 93 LFPC) DE PINA VARA, Rafael y Rafael De Pina. Diccionario de Derecho, 33ª ed., México, 2004 edit. Porrúa, pág. 178 Instituto de Investigaciones Jurídicas. Diccionario Jurídico Mexicano, edit. Porrúa y Universidad Autónoma de México, T. I y II, 1995, México, pág. 368. Subprocuraduría de Servicios

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La función jurídica de la PROFECO en el procedimiento de conciliación se podría entender como aquella acción que se lleva a cabo para lograr un acuerdo entre las partes y terminar con el conflicto de manera amistosa y pacífica, donde los ánimos de ambos comulguen en una misma solución. El procedimiento de conciliación llevado ante las Unidades Administrativas de la PROFECO tiene como fin primordial ser un medio eficaz y rápido de solución de controversias entre los consumidores y proveedores. Cabe destacar que una de las atribuciones de PROFECO es promover y proteger los derechos del consumidor, de lo anterior se desprende que en la conciliación la autoridad buscará proteger los derechos e intereses del consumidor. Uno de los principios que se debe observar en el desarrollo del procedimiento conciliatorio es aplicar las medidas necesarias para procurar la equidad y seguridad jurídica entre las partes. De acuerdo a los procedimientos de conciliación llevados ante las Unidades Administrativas de la PROFECO existen varios tipos de conciliación, los cuales son: a) Conciliación inmediata, la cual a su vez se divide en: • Conciliación telefónica, o • Conciliación domiciliaria. b) Conciliación personal. c) Conciliación de residentes en el extranjero. 2. OBJETIVO El objetivo de la conciliación personal es procurar la solución de controversias suscitadas entre consumidores y proveedores, para lo cual se deberán tomar en cuenta los intereses de las partes, los puntos de controversia y los elementos en común entre las mismas. Es importante destacar que el fin de la conciliación personal es tener presentes a las partes para que éstas manifiesten sus intereses, relaten los hechos y fundamentalmente planteen sus propuestas de solución, de lo anterior se desprende que las partes de común acuerdo adoptarán la solución más conveniente para ambas. En caso que las partes no puedan llegar a un arreglo en el transcurso de la conciliación la autoridad valorará los elementos con que cuente para formarse un criterio para dilucidar a que parte le asiste la razón, para lo cual no deberá prejuzgar el fondo del asunto.

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Otro de los fines de la presente guía es brindar un panorama general de las formalidades, etapas, presupuestos procesales y desarrollo del procedimiento de conciliación personal que se sigue ante las Unidades Administrativas de PROFECO, así como señalar los lineamientos generales que rigen a dicho procedimiento. A través de los lineamientos que se señalan en la presente guía se busca que el procedimiento de conciliación personal cumpla con los objetivos y principios planteados en la Ley Federal de Protección al Consumidor, la cual señala que se deberá procurar la equidad, certeza y seguridad jurídica entre consumidores y proveedores, así como la reparación de los daños patrimoniales que hayan sufrido los consumidores. 3. MARCO LEGAL 1. Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (art. 28, párrafos 2º, 3º y 5º) 2. Ley Federal de Protección al Consumidor (art. 1º párrafos 1o, 2o y último, f. II, III, V, VI, VII; VIII y IX, 2º, 5º, 6º, 7º, 13, 14, 20, 24 f. I, II, VIII, XVI y XXII, 82, 91, 92, 92 bis, 92 ter, 93, 99, 100, 101, 102, 103, 104, 105, 109, 111 y 113). Reformas publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 04 de febrero de 2004. 3. Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumidor (art. 10 f. II, 11 f. I, II, y VI, 17 f. I, IV, VI, XI, XIV, XVIII y XXIII, 19 f. I, III, IV, X, XII, XIX, XXX, XXXIX y XL, 20 f. I y 21). Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 16 de julio de 2004. 4. Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor (artículos 5 fracciones I, II, VII, y 14 fracción según corresponda a cada unidad administrativa). Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 23 de noviembre de 2004. 5. Acuerdo por el cual se delegan facultades a favor de los servidores públicos de la Procuraduría Federal del Consumidor que se indican (artículo séptimo). Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 23 de diciembre de 2004. 6. Acuerdo que establece la circunscripción territorial de las delegaciones y subdelegaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 23 de diciembre de 2004. (artículo único, la fracción será según corresponda a cada unidad administrativa). 4. UNIDADES ADMINISTRATIVAS RESPONSABLES QUE INTERVIENEN 1. La Procuraduría Federal del Consumidor. 2. La Subprocuraduría de Servicios. Subprocuraduría de Servicios

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3. La Dirección General de Quejas y Conciliación. 4. Las Delegaciones y Subdelegaciones. 5. PARTES 1. El Conciliador. 2. El Consumidor o su representante legal (art. 2º LFPC), en términos de lo establecido en la guía de la asesoría y recepción de quejas. 3. El o los proveedores, en su caso podrán acudir o atender la conciliación inmediata sus representantes legales (art. 2º LFPC). 6. PERSONALIDAD Para revisar y acreditar la personalidad, la guía de la asesoría y recepción de quejas se establecen los lineamientos al respecto. 7. PROCEDIMIENTO DETERMINACIÓN DEL TIPO DE CONCILIACIÓN El receptor de quejas al momento de capturar los datos relativos a la queja o reclamación analizará la factibilidad de conciliar los intereses de las partes de la siguiente manera: • Inmediata, la cual se puede dar de las siguientes formas (art. 111 LFPC): o Telefónica, o o Domiciliaria (ver la guía correspondiente). • Personal (arts. 111 y 112 LFPC) PROCEDENCIA DE LA CONCILIACIÓN PERSONAL El conflicto existente entre consumidor y proveedor o proveedores4 se podrá resolver a través del procedimiento de conciliación personal, el cual procederá en los siguientes casos: 1. Si el receptor de quejas al momento de capturar los datos relativos a la queja o reclamación analizó y determinó la factibilidad de conciliar los intereses de las partes a través de esta vía, ya que estableció que no procedía la conciliación inmediata en cualquiera de sus modalidades. Ver nota 1. Subprocuraduría de Servicios

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2. Una vez que se haya agotado la vía de conciliación telefónica y ésta haya concluido de las siguientes formas: o Si las partes celebraron Convenio de Cumplimiento Inmediato (no mayor a 10 días hábiles) y el proveedor no dio cumplimiento a éste, o Si las partes celebraron Convenio con Cumplimiento futuro (mayor a 10 días hábiles y el proveedor no compareció a ratificarlos, o En caso que el proveedor haya planteado algún ofrecimiento al consumidor para satisfacer su reclamación y éste no fue aceptado, o Si en el desarrollo de la conciliación telefónica el proveedor no ofrece ninguna alternativa de solución al consumidor, o Si al entablarse comunicación al número telefónico del proveedor no se encontró a éste o su representante legal, y o En caso que no se pueda entablar comunicación al número telefónico del proveedor o resulta que dicho número no es del proveedor, en este supuesto el conciliador analizará la factibilidad de llevar a cabo la conciliación vía domiciliaria o personal, atendiendo a los requisitos y circunstancias para su desahoguen términos de la guía respectiva, 3.

Una vez que se haya agotado la vía de conciliación domiciliaria y ésta haya concluido de las siguientes formas: o Si las partes celebraron Convenio con Cumplimiento futuro, es decir, no se ejecutó inmediatamente y se requiere constatar su cumplimiento, en este caso, se turnará a conciliación personal solo para el efecto de constatar el cumplimiento de convenio, o En caso que el proveedor haya planteado algún ofrecimiento al consumidor para satisfacer su reclamación y éste no fue aceptado, o Si en el desarrollo de la conciliación domiciliaria el proveedor no ofrece ninguna alternativa de solución al consumidor, o En caso que el conciliador no encontró al proveedor o en su caso a la persona que cuenta con facultades legales suficientes para atender el asunto y resolverlo (representante legal con poderes suficientes), y o En caso que el proveedor, su representante legal o encargado del establecimiento comercial no cuente con la documentación necesaria para comprobar su personalidad y no tengan el ánimo de conciliar en la misma diligencia.

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FECHA DE CELEBRACIÓN DE LA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN Desde la radicación de la queja o agotada la conciliación inmediata, se señalará día y hora para el efecto de que tenga verificativo la audiencia de conciliación y rendición de informe a la que se refieren los artículos 103, 111, 112 y 113 de la Ley Federal de Protección al Consumidor. El área de recepción de quejas remitirá el expediente integrado en los términos que se establecen en la guía de integración de expedientes, al jefe del departamento de servicios para el efecto de que supervise su debida procedencia e integración y proceda a firmar el formato RQ. Hecho lo anterior se turnaran al encargado de notificaciones las constancias necesarias para el emplazamiento al proveedor, mismas que deberán consistir en copia del RQ, con firma autógrafa del jefe de servicios y las copias de traslado de la queja, en el caso de haber sido presentada por escrito u otro medio distinto a la personal y documentos base de acción. El encargado de notificaciones procederá a la asignación oportuna del notificador para su realización en términos de la guía de la notificación. El emplazamiento del o los proveedores deberá realizarse por lo menos 4 días naturales anteriores a la celebración de la audiencia5. Se establece en días naturales en vista de que el artículo 111 de la Ley Federal de Protección al Consumidor no menciona expresamente que deban ser hábiles, en este sentido, deberá seguirse la regla establecida en el artículo 108 del mismo ordenamiento legal. En la recepción de la queja se deberá apercibir al consumidor para el caso de no comparecer a esta audiencia tendrá 10 días naturales (por las razones expresadas en el párrafo inmediato que antecede) para justificar fehacientemente su inasistencia de lo contrario se le tendrá por desistido de su reclamación, enviando el expediente al archivo general y no podrá presentar otra reclamación ante esta Procuraduría por los mismos hechos, dejando a salvo sus derechos para que los haga valer en la vía y En caso que la queja se interponga y proceda contra más de un proveedor todos ellos serán emplazados para comparecer en la misma audiencia de manera simultánea. Subprocuraduría de Servicios

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forma que más convenga a sus intereses, tal como lo establecen los artículos 112 y 116 de la ley de la materia. DOMICILIO RAZONADO Si como resultado del emplazamiento ocurre que el domicilio del proveedor está razonado, se archivará provisionalmente el asunto por 30 días naturales y se enviará oficio en términos del articulo 99 de la LFPC, para conseguirlo, si a pesar de ello no se obtiene, se archivará el asunto, en caso contrario, se reanudará el procedimiento. En caso de que ocurra la incomparecencia del consumidor deberá notificársele por estrados la constancia de la audiencia a la que no compareció, ya que el apercibimiento que se le aplica en este momento le ha sido notificado desde la radicación de su reclamación, de tal forma, que conoce de las consecuencias de su inasistencia y está en aptitud de computar el plazo de los diez días de los que dispondrá para justificar fehacientemente su inasistencia. Se entiende por fehaciente, aquella justificación que no deja lugar a dudas de que el ocurrió el hecho que orillo al consumidor a no comparecer. Para esto deberá apoyarse el jefe de servicios en los medios de convicción y su valoración contemplados en el Código Federal de Procedimientos Civiles, debiendo ser muy cuidadosos en la valoración respectiva, ya que es su responsabilidad el tener o no acreditada la inasistencia del consumidor. DESAHOGO DE LA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN El conciliador previo a la celebración de la audiencia deberá solicitar el expediente al responsable de su resguardo y archivo, dicha solicitud deberá realizar con la anticipación necesaria que le permita estudiar el planteamiento del consumidor, cerciorarse de que se encuentra notificado y obra la constancia en autos o en el caso de exhortos, obra constancia de su envío y se cuenta con la información de que ha sido notificado. A su vez deberá verificar con oficialía de partes la existencia oportuna del informe del proveedor, de alguna promoción, emplazamiento de autoridad judicial o escritos de desistimiento o satisfacción, a fin de que cuente con toda la información necesaria para un adecuado desahogo de la audiencia de conciliación La audiencia de conciliación personal se desahogará de la siguiente forma:

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Comparecerá el consumidor por su propio derecho o su representante legal, quienes deberán acreditar su personalidad6 (art. 113 1er párrafo LFPC). NOTA 1: En caso de que no comparezca el consumidor o su representante legal deberá presentar dentro de los 10 días naturales siguientes a la celebración de la audiencia justificante fehaciente de su inasistencia (art. 112 2º párrafo LFPC). NOTA 2: Si el consumidor o su representante legal dentro de los 10 días naturales siguientes a la celebración de la audiencia no presenta justificante de su inasistencia se le tendrá por desistido de su reclamación y no podrá presentar otra reclamación por los mismos hechos ante PROFECO (art. 112 2º párrafo LFPC). NOTA 3. El apercibimiento relativo a la inasistencia del consumidor solo se formulará en la primera o segunda audiencia, no así en la última, pues en este caso se le apercibirá en términos del articulo 116 de la LFPC, con dejarle a salvo sus derechos. Esto es así, porque al tratarse de la última audiencia, aunque el consumidor justificara su inasistencia, habría impedimento para señalar nuevo día y hora ya que se excedería el número de audiencias establecidos en los artículos 112 o 114 de la LFPC. Tratándose del señalamiento de audiencia para cumplimiento de convenio o vencimiento de prorroga, se apercibirá en el sentido de que para el caso de no comparecer se tendrá por satisfecho al consumidor de su reclamación y tendrá a salvo sus derechos para hacerlos valer por la vía y forma que más convenga a sus intereses, pues en este caso, no tendría sentido la justificación de su inasistencia para la celebración de una audiencia de conciliación, si el asunto ha sido conciliado con la celebración del convenio. Comparecerá el proveedor o proveedores, si son personas físicas por su propio derecho o a través de su representante legal, en caso de ser persona moral acudirá su representante legal, en cualquiera de los casos anteriores deberá acreditarse la personalidad4 de quien asiste a la audiencia de conciliación. NOTA 1: En caso que el proveedor no se presente a la audiencia de conciliación, encontrándose previamente notificado y apercibido se le impondrá una medida de apremio y se citará a una segunda audiencia (art. 112 1er párrafo LFPC). NOTA 2: En caso que el proveedor no rinda el informe correspondiente se le impondrá una medida de apremio y se citará a una segunda audiencia (art. 103 y 112 1er párrafo LFPC).

Ver el rubro relativo a personalidad en la guía de la asesoría y recepción de quejas. Ver el rubro relativo a personalidad en la guía de la asesoría y recepción de quejas. Subprocuraduría de Servicios

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NOTA 3: Si el proveedor no acude a la segunda audiencia se le impondrá una nueva medida de apremio y se tendrán por presuntamente ciertos los hechos manifestados por el consumidor (art. 112 1er párrafo LFPC), debiendo fijar el artículo que presuntamente ha violado el proveedor e iniciará el procedimiento por infracciones a la ley previsto por el artículo 123 de la LFPC. En caso de que ambas partes comparezcan el conciliador solicitará a las partes que acrediten su personalidad5, NOTA 1: Cabe destacar que estos puntos revisten suma importancia y que debe ser lo primero que se deba llevar a cabo para iniciar la conciliación, ya que si las partes no acreditan su personalidad no se deberá tener por comparecida a la parte que pretenden representar, de lo contrario no tendrá efectos legales lo actuado durante el procedimiento, afectándose de nulidad. En caso que la audiencia dé inicio de forma diversa, es decir, que las partes acrediten su personalidad en momento distinto al inicio de la misma se perderá tiempo importante el cual afectará el trabajo de las audiencias subsecuentes. NOTA 2: Cabe la posibilidad que a la audiencia de conciliación comparezca algún tercero que carezca de interés jurídico, pero manifieste su deseo de solucionar la queja del consumidor. En este caso, se deberá analizar la posibilidad de la subrogación (sustitución de un deudor por otro), ya que si existen obligaciones que solo puede cumplir el proveedor, entonces no será factible. En caso de que se considere factible la subrogación, se deberá hacer del conocimiento del consumidor en que consiste, que se sustituye al proveedor por el tercero y no tendrá posteriormente la posibilidad de exigir a su proveedor el cumplimiento de las obligaciones originalmente exigidas, mucho menos, las adquiridas por el tercero ya que tendrá una nueva acción en contra de éste, el riesgo de la insolvencia de la persona sustituta, entre otras. Si el consumidor opta por la subrogación, al momento de celebrar el convenio respectivo se asentará la voluntad del tercero de subrogar al proveedor, la aceptación del consumidor y las obligaciones adquiridas. En consecuencia con ese carácter se le reconocerá personalidad en el asunto. En esta audiencia el proveedor deberá rendir informe por escrito (en 1 original y 1 copia por consumidor), el cual deberá contener lo siguiente (art. 113 1er párrafo LFPC): o Al rubro se indique la siguiente información: Número de expediente, Nombre de las partes (consumidor vs. proveedor/es). o Señalar la autoridad a quien va dirigido,

Ver el rubro relativo a la personalidad en la guía de la asesoría y recepción de quejas. Subprocuraduría de Servicios

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Señalar el nombre del promovente, indicando el carácter con el que actúa en el procedimiento de conciliación, o Señalar los documentos con los que el promovente acredita su personalidad o Señalar domicilio para oír y recibir notificaciones dentro de la población de la Unidad Administrativa, NOTA: En este punto es importante que el conciliador verifique si se señaló domicilio en la forma mencionada, de lo contrario y como fue apercibido desde el RQ, las notificaciones que deban ser personales se le harán por los estrados de la delegación, a menos que en ese acto señale alguno en sus manifestaciones. Es indispensable mencionar que la omisión del señalamiento del domicilio al proveedor no implica la perdida de este derecho, ya que la ley no prevé esa consecuencia, por lo tanto, el proveedor podrá señalar domicilio en cualquier momento del procedimiento. En caso de ocurrir esto último, a partir de la fecha del señalamiento, las actuaciones personales se le notificaran en ese lugar. Si el proveedor muda su domicilio sin avisar a la unidad administrativa, ésta lo notificará por estrados en términos del artículo 104 de la LFPC. o

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En caso de haber señalado otro medio de notificación, tales como fax o correo electrónico, se acordará de conformidad y se procederá a la notificación por esos medios, en términos de la guía de la notificación. En caso de correo electrónico, si la delegación no cuenta con los medios para practicar las notificaciones en esta modalidad, no se acordará de conformidad, motivando por estas razones la respuesta. Se deberá tener por autorizadas a las personas que designen para oír y recibir notificaciones. En el caso que pretendan facultar a través del informe a personas para representar al proveedor, se deberá analizar si se satisface la forma establecida en el articulo 109 de la LFPC, o las mencionadas en la guía de la asesoría y la queja, de lo contrario, no se acordará favorablemente y solo se les tendrá autorizados para los primeros efectos. Contener la expresión mediante la cual quede constancia que rinde informe respecto de la queja interpuesta en su contra, Ir relacionado con los hechos materia de la reclamación planteados por el consumidor, lo cual implica que debe dar contestación a los hechos motivo de la queja, en este sentido el proveedor deberá (art. 103LFPC): Negar los hechos (art. 329 C.F.P.C.), Febrero 2006 11 de 34

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Reconocer total o parcialmente los hechos (art. 329 C.F.P.C.), Manifestar los que ignora por no ser propios (art. 329 C.F.P.C.). NOTA: Si el informe no va relacionado con los hechos motivo de la reclamación el conciliador lo tendrá por no presentado y se hará efectiva la medida de apremio correspondiente (art. 25 LFPC), salvo que del informe se desprenda que existe postura conciliatoria se tendrá por presentado. o La propuesta o propuestas de solución al conflicto planteado por el consumidor, o Las defensas y excepciones del proveedor en caso de existir éstas (art. 329 C.F.P.C), o Ir firmado por el proveedor o su representante legal, NOTA 1: Si el informe fue presentado en fecha anterior a la celebración de la audiencia de conciliación, a través de Oficialía de Partes el conciliador deberá verificar si éste fue presentado en tiempo y forma. En caso que el proveedor no acuda a la primera audiencia de conciliación el criterio que regirá dicho punto es que el informe se haya presentado en la hora señalada en el emplazamiento para la celebración de la audiencia de conciliación personal como plazo máximo. Pero se impondrá medio de apremio por incomparecencia. NOTA 2: En caso de que el informe no reúna los elementos anteriormente señalados el conciliador deberá glosarlo al expediente como un escrito y deberá hacer efectivo el apercibimiento que fue señalado al proveedor en el emplazamiento para el caso de incumplimiento (arts. 25 f. I y 112 LFPC). • El proveedor deberá acompañar a su informe de un extracto de éste, el cual tiene como fin ser un resumen de los puntos más relevantes del mismo (art.103 LFPC). NOTA: En caso de que el proveedor no acompañe a su informe el extracto se considerará dicha circunstancia como una postura no conciliatoria por parte del proveedor, sin embargo, el artículo 112 de la LFPC, no prevé imposición de apremio alguno en caso de esta omisión. • El conciliador dará cuenta del informe y extracto rendido por el proveedor, procediendo a correr traslado en ese acto al consumidor para que ambos procedan a su lectura. • Verificará la existencia o reconocimiento de la relación contractual motivo del conflicto (art. 113 1er párrafo LFPC), ya que como se expuso Subprocuraduría de Servicios

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en la guía de la asesoría y la queja, ésta es el vínculo que une a las partes del cual se desprenderán la existencia de sus derechos y obligaciones. 5- El conciliador expondrá a las partes lo siguiente: o Un resumen de la reclamación del consumidor (art. 113 1er párrafo LFPC), o El motivo de la reclamación (el cual se expondrá de forma breve), en este punto le hará saber al proveedor el monto de lo reclamado (art.113 LFPC), o Las pretensiones del consumidor (art.113 LFPC), o Un resumen del informe del proveedor o proveedores (art. 113 1er párrafo LFPC), o El conciliador le hará saber a las partes los elementos comunes y los puntos de controversia respecto de los planteamientos y manifestaciones realizados por cada una de ellas (art.113 1er párrafo LFPC). NOTA: La participación del conciliador debe ser siempre pro activa, ya que en caso de mostrar una actitud pasiva mermará su imagen como autoridad y las posibles alternativas de solución por él planteadas. Asimismo, el conciliador deberá procurar la equidad y seguridad jurídica de las partes (art. 1º 2º párrafo y f. I y XVI LFPC). o Una vez que el conciliador ha manifestado los puntos comunes y controvertidos entre las partes, exhortará a éstas para llegar a un arreglo pacífico y amistoso, para lo cual (art.113 LFPC): No prejuzgará sobre el conflicto planteado por las partes (art.113 LFPC), Les presentará una o varias alternativas de solución a la controversia planteada por las partes, teniendo el debido cuidado de salvaguardar los derechos del consumidor (en estricto apego a derecho y a la normatividad establecida) (art.113 LFPC), El conciliador en este momento del procedimiento le hará saber al proveedor o su representante legal si el reclamante ha exigido la compensación o bonificación. NOTA: La cantidad por concepto de bonificación o compensación es el 20% del precio pagado del producto, bien o servicio, para la determinación del precio pagado se estará a lo dispuesto en el criterio normativo del

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artículo 92 ter, dicha disposición entró en vigor el 4 de agosto del 2004 (arts. 92 ter y 2º transitorio de LFPC). El conciliador deberá considerar los planteamientos formulados por las partes y tendrá la obligación de participar activamente en el desarrollo de la audiencia, lo anterior implica que debe orientar a las partes indicándoles el alcance de sus pretensiones con base al derecho que les asista. Asimismo, el conciliador deberá guiar a las partes a lograr un convenio que dé solución al conflicto existente entre ellas. El conciliador deberá analizar minuciosamente el expediente y los elementos aportados por las partes para determinar si el proveedor incurre en algún tipo de conducta delictiva, en tal caso deberá hacerse del conocimiento de la autoridad penal correspondiente. Es importante resaltar que el conciliador deberá tener cuidado de no mostrar un trato de confianza con el proveedor, para evitar crear desconfianza y molestia con el consumidor y viceversa. El proveedor expondrá dentro de esta audiencia las propuestas de solución a la reclamación planteada por el consumidor. El conciliador analizará las propuestas formuladas por el proveedor o proveedores con el objeto de valorarlas y procurar la protección de los derechos del consumidor (art. 24 f. I y XVI LFPC). En está misma audiencia el consumidor manifestará sus pretensiones y podrá plantearle al o los proveedores la propuesta de solución a la reclamación planteada.

Si las partes llegan a conciliar sus intereses celebrarán el convenio respectivo, a través del cual se dejará clara la forma en que el proveedor dará satisfacción a las pretensiones y queja del consumidor.9 En el transcurso de la audiencia de conciliación, el conciliador deberá levantar el acta correspondiente de la misma10 (art. 114 5º párrafo LFPC). Si las partes no logran conciliar, se les exhortará a someterse al arbitraje11, para lo cual les propondrá que designen a (art. 116 1er párrafo LFPC): o PROFECO como árbitro (arts. 116 1er párrafo y 117 LFPC) o o Árbitro independiente (art. 116 1er párrafo LFPC).

Ver rubro relativo a los convenios Ver rubro relativo al acta de audiencia de conciliación Ver guía del arbitraje Subprocuraduría de Servicios

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En este caso la Unidad Administrativa de PROFECO deberá proporcionarle a las partes la información sobre los árbitros independientes. Si las partes no acuerdan someterse al arbitraje el conciliador deberá dejar a salvo los derechos de ambas partes (art. 116 2º párrafo LFPC). En caso de que las partes hubieren celebrado convenio y este no se hubiere cumplido, se iniciara el procedimiento por infracciones a la ley, al presumirse violación al artículo 7º, pero nunca en este caso se exhortará a las partes al arbitraje, ya que al tratarse de un convenio aprobado por esta Procuraduría , ha sido elevado a la categoría de cosas juzgada, lo que implica que ya no hay conflicto por dirimir, entonces, no habría materia para el arbitraje. En estas condiciones además de iniciar el procedimiento mencionado, se dejarán a salvo los derechos del consumidor para que ejercite el convenio por la vía y forma que más convenga a sus intereses. En caso que las partes no acuerden someterse al arbitraje o no logren designar árbitro, el conciliador deberá analizar si de la reclamación interpuesta por el consumidor se infiere que el proveedor a violado la Ley Federal de Protección al Consumidor, la Ley Federal Sobre Metrología y Normalización o alguna Norma Oficial Mexicana, en dicho caso el conciliador concluirá el procedimiento conciliatorio y dará inicio al Procedimiento por Infracciones a la Ley, en este caso el procedimiento se llevará ante PROFECO y la autoridad competente será diversa a la figura del conciliador (art. 123 LFPC). Si del estudio de las constancias procesales no se advierte la presunción de alguna infracción a los cuerpos legales mencionados, se dejarán a salvo los derechos de las partes para que los hagan valer en la vía y forma que más convenga a sus intereses. Misma situación ocurrirá cuando exista un justo ofrecimiento del proveedor a las pretensiones del consumidor y éste lo rechace injustificadamente. DESAHOGO DE LA CONCILIACIÓN EN MATERIA DE TIEMPOS COMPARTIDOS Para el desahogo de la audiencia de conciliación personal en materia de tiempos compartidos se aplicará lo dispuesto en la Ley Federal de Protección al Consumidor y la Norma Oficial Mexicana (NOM -029SCFI-1998). La audiencia se desahogará bajo los siguientes lineamientos: o Para lograr la cancelación de la operación sin menoscabar los pagos efectuados se verificará al momento de receptarse la queja que no haya vencido el término de los 5 días hábiles

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posteriores a la firma del contrato para solicitar la cancelación de la operación (art. 56 LFPC), o En caso que el consumidor haya contactado al proveedor dentro de los 5 días posteriores a la firma del contrato para solicitarle la cancelación y éste hizo caso omiso, deberá asentarse dicha situación en el formato de quejas del SISEQ o SS, o En las quejas que versen sobre la prestación de servicios de tiempo compartido deberá asentarse en el formato respectivo del SISEQ o SS los artículos en los cuales se funda y motiva la reclamación, bajo ningún motivo se presumirán violaciones a la ley, lo anterior derivado de que no es el momento procesal oportuno para hacer valer las violaciones, o Primero se analizará la factibilidad de llevar a cabo la conciliación telefónica o domiciliaria, si se determina que alguna de éstas procede y ya se intentó sin prosperar se procederá la vía de conciliación personal, o Para facilitar la conciliación se requerirán los siguientes documentos: El proveedor deberá presentar la constancia de las garantías (NOM 029-SCFI-1998 en su 8º punto), La notificación realizada a la Secretaría de Economía en la cual se hace de su conocimiento la comercialización de servicios de tiempo compartido (NOM 029-SCFI-1998 en su 5º punto), Constancia que el bien con el cual se presta el servicio ofrecido se encuentra afectado a la prestación del mismo (NOM 029-SCFI-1998 en su punto 6.1.1.2.), Exhibir la póliza del seguro (NOM 029-SCFI-1998 en su punto 6.1.1.3.), Exhibir el contrato de adhesión, el cual deberá estar debidamente registrado ante PROFECO (NOM 029-SCFI-1998 en su 6º punto), El proveedor deberá acreditar fehacientemente que entregó al consumidor el Reglamento Interno del servicio de tiempo compartido (NOM 029-SCFI-1998 en su punto 6.4.20), El proveedor deberá exhibir el documento con el cual acredite que le dio a conocer al consumidor que cuenta con un plazo de 5 días posteriores a la celebración del contrato para cancelarlo (NOM 029SCFI-1998 en su punto 6.4.15.), Presentar el documento mediante el cual se acredite fehacientemente que se hizo del conocimiento del consumidor la cláusula en la cual se establece que las obligaciones de pago en moneda extranjera contraídas en la República Mexicana y que deben ser pagas en territorio nacional deberán ser solventadas en moneda nacional al tipo Subprocuraduría de Servicios

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de cambio que rija en el lugar y fecha en que se haga el pago (art.8º Ley Monetaria de los Estados Unidos Mexicanos y NOM 029-SCFI1998 en su punto 4.2. y con el numeral 2 de las disposiciones aplicables a la determinación del tipo de cambio para solventar obligaciones denominadas en moneda extranjera pagaderas en la República Mexicana, publicadas en el diario oficial de la federación el 22 de marzo de 1996). o En las comparecencias foráneas en materia de tiempos compartidos se seguirán los lineamientos establecidos en la guía correspondiente, o En caso que el proveedor se niegue a prestar el servicio de tiempo compartido al consumidor, la carga de la prueba corresponderá al proveedor, o En caso de no lograrse la conciliación y que las partes no acuerden someterse al arbitraje, se infiera violación a la ley, y no exista justo ofrecimiento al consumidor, como se hizo mención en las líneas que anteceden, se iniciará el Procedimiento por Infracciones a la Ley (arts. 116 y 123 LFPC). EFECTOS DE LA CONCILIACIÓN RESPECTO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS O SUMINISTRO DE BIENES En caso que la reclamación verse sobre la prestación de bienes o servicios o suministros periódicos12 con el inicio del procedimiento conciliatorio se suspende la facultad del proveedor de interrumpir o suspender unilateralmente la prestación de los bienes o servicios, en tanto concluya el procedimiento (art. 113 2o párrafo LFPC).

FACULTADES Y PROCEDIMIENTO

ATRIBUCIONES

DEL

CONCILIADOR

DURANTE

EL

El conciliador en todo momento podrá requerir (art. 12 LFPC) a las partes los elementos de convicción13 que estime convenientes y necesarios para lograr la conciliación (arts. 114 LFPC y 79 C.F.P.C.). EJEMPLOS DE SUMINISTROS PERIÓDICOS O PRESTACIÓN DE BIENES O SERVICIOS: Energía eléctrica, gas, telecomunicaciones. ELEMENTOS DE CONVICCIÓN: Son aquellos medios cuyo objetivo es crear convencimiento en el ánimo de la autoridad, lo anterior se refiere a que la autoridad conocerá a través de dichos medios o instrumentos la verdad de los hechos planteados por las partes. Diccionario de la Lengua Española Subprocuraduría de Servicios

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De conformidad con lo establecido en el artículo 79 del Código Federal de Procedimientos Civiles la autoridad para conocer la verdad podrá valerse de cualquier persona, sea parte o tercero en el procedimiento, y de cualquier cosa o documentos, que pertenezcan a las partes o a un tercero, sin más limitaciones que las pruebas estén reconocidas por la Ley y tengan relación inmediata con los hechos controvertidos planteados por las partes. De lo anterior se desprende que el conciliador podrá solicitar como elementos de convicción14 los siguientes (arts. 79 y 93 C.F.P.C): 1. Documentos públicos (art. 93 f. II C.F.P.C), tales como: o Acta constitutiva de la empresa (en original y 1 copia para su cotejo), o Poder notarial, o Fe de hechos, o Entre otros. 2. Documentos privados (art. 93 f. III C.F.P.C), tales como: o Contratos de adhesión, o Constancia de garantía, o Comprobante, o Vaucher, o Factura, o Nota, o Cualquier documento que acredite el acuse de haber recibido el bien o servicio, o Garantía del bien o servicio, o Documento con el cual se acredita haber entregado al consumidor la garantía de los servicios efectuados con relación al bien objeto de la relación de consumo, o Licencia de uso de suelo (original y 1 copia), o Estados de cuenta del proveedor (original y 1 copia), o Licencia de construcción (original y 1 copia), o Presupuesto de la prestación del bien o servicio (art. 59 LFPC), o Contrato que tenga nexo con la relación de consumo, Instituto de Investigaciones Jurídicas. Diccionario Jurídico Mexicano, edit. Porrúa y Universidad Autónoma de México, T. IV, 1995, México. PRUEBA: Viene del latín probandum, cuyo significado es recomendar, aprobar, experimentar, patentizar, hacer fe. Con relación al procedimiento conciliatorio la prueba es el medio para que la autoridad se cerciore de los hechos discutidos y discutibles, cuyo esclarecimiento resulta necesario para la resolución del conflicto sometido al conocimiento de la autoridad. En este sentido, la prueba es la verificación o confirmación de las afirmaciones de los hechos expresados por las partes. En un sentido amplio se entiende como prueba a todo el conjunto de actos desarrollados por las partes, los terceros y la autoridad, con objeto de lograr cerciorarse de la verdad sobre los hechos controvertidos. Instituto de Investigaciones Jurídicas. Diccionario Jurídico Mexicano, edit. Porrúa y Universidad Autónoma de México, T. IV, 1995, México. Subprocuraduría de Servicios

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o Última declaración fiscal del proveedor (en original y 1 copia), o Copia del alta de actividades del proveedor ante la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, o Entre otros. 3. Dictámenes periciales (arts. 107 LFPC y 93 f. IV C.F.P.C), 4. El reconocimiento o la inspección (art. 93 f. V C.F.P.C), 5. Las fotografías, los escritos y notas taquigráficas, y en general, todos aquellos elementos aportados por los descubrimientos de la ciencia (art. 93 f. VII C.F.P.C), y 6. Entre otros requerimientos que pueda realizar la autoridad. NOTA: Los requerimientos hechos a las partes deberán fundamentarse en al Norma Oficial Mexicana que sea aplicable al caso concreto, asimismo, se deberá de fundar y motivar debidamente cada requerimiento (art. 16 CPEUM). El conciliador también podrá ordenar la práctica de diligencias15 que estime convenientes para el desarrollo del procedimiento, tales como (arts. 13, 114 1er párrafo LFPC, arts. 19 f. XII y 20 f. I Reglamento de PROFECO): •

Diligencia de constatación de hechos, la cual tiene como fines los siguientes: o Comprobar la relación contractual existente entre consumidor y proveedor, ya que el consumidor no cuenta con documentos comprobatorios de la relación contractual, derivado de lo anterior el acta circunstanciada que sea levantada en el transcurso de la diligencia quedará como documento base de la acción del consumidor. NOTA: En este caso la PROFECO podrá auxiliarse de las autoridades federales, estatales, municipales o del gobierno del D.F. para que le proporcionen el apoyo necesario a fin de desahogar las constataciones ordenadas.(arts. 4 y 25 fracc. IV LFPC).

DILIGENCIA: Se refiere al cuidado en ejecutar algo, también se entiende aquella actividad tendiente a la tramitación, cumplimiento o ejecución de un acto o auto de la autoridad. Con relación a cualquier procedimiento se entiende como aquel acto jurídico procesal de la autoridad administrativa, realizado para la ejecución de las resoluciones dictadas por las autoridades administrativas a lo largo de un proceso. Se entiende que es aquel acto jurídico procesal realizado de oficio para completar la información sobre los hechos o actos alegados por las partes, que a su entender no hayan quedado suficientemente esclarecidos. PALOMAR DE MIGUEL, Juan. Diccionario para Juristas, , México, 1981, edit. Mayo Ediciones, pág. 459. DE PINA VARA, Rafael y Rafael De Pina. Diccionario de Derecho, 33ª ed., México, 2004, edit. Porrúa, pág. 249. Subprocuraduría de Servicios

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o Para constatar a través de una inspección ocular lo siguiente: Observar las condiciones de un bien mueble o inmueble objeto de la relación contractual de consumo, Acreditar alguno de los hechos manifestados por alguna de las partes, Constatar alguna obligación de hacer o no hacer a cargo de alguna de las partes (si el proveedor le entrega un bien al consumidor o no, entre otros), Dejar constancia en presencia del consumidor del abandono del domicilio del proveedor, Dejar constancia de la inexistencia del domicilio del proveedor, Determinar la posible modificación o alteración de bienes materia de la reclamación, Entre otras circunstancias que requieran ser comprobadas a través de la práctica de este tipo de diligencias. Los requisitos para llevar a cabo este tipo de diligencias son los siguientes: o El jefe de departamento de servicios a petición del conciliador deberá señalar día y hora en que se efectúe dicha diligencia (arts. 19 f. XII y 20 f. I Reglamento de PROFECO), o Se deberá girar el oficio de comisión correspondiente para la realización de la diligencia, dicho oficio contendrá el objeto de la diligencia, o El constatador de hechos deberá identificarse con la credencial expedida por PROFECO al momento de realizar la diligencia correspondiente, o Para el desahogo de la diligencia deberá estar presente el consumidor o su representante legal (se deberá acreditar la personalidad16) (art. 162 C.F.P.C.), o Si la diligencia se ordena con fines diversos a dejar constancia de la relación contractual de consumo deberá estar presente el proveedor o su representante legal, quienes deberán acreditar su personalidad 17(art. 162 C.F.P.C), o El constatador de hechos deberá levantar acta circunstanciada de la diligencia realizada, esta acta deberá ir firmada por quienes concurran a ella (art. 163 C.F.P.C.), y o En caso de ser necesario se podrán levantar planos o tomar fotografías del lugar u objetos de la inspección (art. 164 C.F.P.C.). Ver el rubro relativo a la personalidad. Ver el rubro relativo a la personalidad. Subprocuraduría de Servicios

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• Diligencias para mejor proveer18, El conciliador podrá suspender la audiencia de conciliación hasta en 3 ocasiones, dicha facultad la podrá ejercer en los siguientes casos (art. 114 2º párrafo LFPC): • Cuando lo estime pertinente, o • A instancia de ambas partes. NOTA: Una vez que el conciliador haya decretado la suspensión de la audiencia deberá: • Señalar día y hora dentro de los 15 días hábiles siguientes para reanudar la audiencia (art. 114 3er párrafo LFPC). • Es importante mencionar que para ejercer la facultad de suspensión se requiere la comparecencia de ambas partes. En caso contrario, cuando el proveedor no comparezca a la primera audiencia, el conciliador citará a una segunda audiencia, y si persiste en su inasistencia no cabe la posibilidad de ejercer la facultad de suspensión, ya que al configurarse la presunción referida en el numeral 112 de la LFPC, se deberá inicial el procedimiento previsto por el artículo 113. NOTA: El proveedor o en su caso el consumidor contarán con un plazo máximo de 10 días hábiles para proporcionarle al conciliador la información o documentación que le haya sido solicitada. DERECHOS DE LAS PARTES EN EL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO Las partes podrán aportar las pruebas19 que estimen necesarias para acreditar los elementos de la reclamación o del informe, según sea el caso (art. 114 1er párrafo LFPC). PRUEBAS QUE PUEDEN APORTAR LAS PARTES •

Documentos públicos (art. 93 f. II C.F.P.C.), Son considerados documentos públicos los siguientes:

DILIGENCIAS PARA MEJOR PROVEER: Son aquellos actos jurídicos procesales que tiene como fin ser actos de prueba, son decretados y realizados por iniciativa espontánea de la autoridad para integrar su conocimiento acerca de los hechos controvertidos en un proceso sometido a su decisión. Instituto de Investigaciones Jurídicas. Diccionario Jurídico Mexicano, edit. Porrúa y Universidad Autónoma de México, T. II, 1995, México. PRUEBA: Es el medio a través del cual la autoridad se cerciora acerca de los hechos discutidos y discutibles, cuyo esclarecimiento resulta necesario para la resolución del conflicto sometido a proceso. Instituto de Investigaciones Jurídicas. Diccionario Jurídico Mexicano, edit. Porrúa y Universidad Autónoma de México, T. IV, 1995, México, págs. 2632 y 2633. Subprocuraduría de Servicios

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o Aquellos cuya formación está encomendada por la Ley (art. 129 C.F.P.C.), o Su formación está encomendada a un funcionario público revestido de fe pública (art. 129 C.F.P.C.), o Los expedidos por un funcionario público en el ejercicio de sus funciones (art. 129 C.F.P.C), o Los documentos públicos expedidos por autoridades de la Federación, de los estados, del gobierno del Distrito Federal, territorios o municipios (art. 130 C.F.P.C), o Se demostrará en los documentos la calidad de públicos a través de la existencia de sellos, firmas u otros signos exteriores, que en su caso sean previstos por las leyes (art. 129 2º párrafo C.F.P.C). •

Documentos privados (art. 93 f. III C.F.P.C), Son considerados documentos privados aquellos que no reúnan los requisitos de los documentos públicos (art. 133 C.F.P.C.).

TIEMPO Y FORMA EN QUE SE PUEDEN APORTAR LAS PRUEBAS Las pruebas serán presentadas en los siguientes momentos: •

• •

En el momento que el consumidor levante su queja deberá presentar los documentos base de la acción tales como: facturas, notas, vauchers, comprobantes, contrato donde quede constancia de la relación contractual de consumo, entre otros elementos, incluso las pruebas que estime pertinentes para sustentar la verdad de su dicho, El proveedor podrá presentar junto con su informe los documentos, elementos o pruebas que estime pertinentes en los cuales sustente su dicho, El consumidor el día de la audiencia de conciliación podrá presentar aquellos documentos, elementos o pruebas que estime pertinentes para probar los hechos por el planteados.

ACTA Y ACUERDO DE LA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN De la audiencia de conciliación deberá levantarse el acta correspondiente en el SISEQ o SS del SIIP, dicha acta deberá contener lo siguiente (art. 114 5º párrafo LFPC): • Rubro, el cual comprende la siguiente información: o La Unidad Administrativa y Delegación que actúa, o Número del expediente, o Nombre de consumidor y o Nombre del proveedor.

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• • • • •

Lugar, día y hora en que se lleva a cabo la audiencia, en este caso dichos datos deberán coincidir con la fecha de audiencia señalada en el emplazamiento, Señalar que el fundamento de la audiencia que se lleva a cabo, siendo innecesario resaltar que se trata de una conciliación personal, pues se sobreentiende que al haber sido señalado día y hora su desahogo se determinó de esta forma (art. 111 LFPC), La indicación de la audiencia en que se está actuando, se establecerá con los siguientes fundamentos: o Primera audiencia, 103, 111 y 112 de la LFPC o Segunda audiencia, 112 o Reanudación de audiencia, 114 o Audiencia de cumplimiento de convenio, 110, 114 y 115 o Reapertura de audiencia. Según el fundamento de la audiencia en la que haya ocurrido la suspensión del procedimiento o prórroga, 110, 114 y 115 Asentar el nombre del conciliador ante quien se actúa y de quien lo asiste, Asentar el nombre de los comparecientes (consumidor, proveedor o sus representantes legales), así como el instrumento a través del cual se identifican o acreditan su personalidad, En tratándose de la primera audiencia de conciliación, se asentará si el informe requerido fue rendido o no, Se asentarán las manifestaciones hechas por las partes durante el desarrollo de la audiencia de conciliación, El acuerdo20 que recae a dicha actuación. El acuerdo de la audiencia de conciliación contendrá lo siguiente:

SEMANARIO JUDICIAL DE LA FEDERACIÓN Y SU GACETA, 9º TCCA, 1er Circuito, 9a época, T. XV, marzo 2002, pág. 1423.

PRINCIPIO DE CONGRUENCIA ESTABLECIDO EN LOS ARTÍCULOS 222 Y 349 DEL CÓDIGO FEDERAL DE PROCEDIMIENTOS CIVILES EN RELACIÓN CON EL ARTÍCULO 14 CONSTITUCIONAL. ES NECESARIO APLICARLO EN TODA RESOLUCIÓN. Respetando el principio de congruencia que establece el artículo 14 constitucional en relación con los artículos 222 y 349 del Código Federal de Procedimientos Civiles, el juzgador al resolver un litigio debe necesariamente atender y decidir sobre todos los puntos litigiosos que hayan sido materia del debate, tanto lo aducido por la parte actora en su escrito de demanda, como lo alegado por la demandada en su contestación, esto en exacta concordancia con lo establecido en los numerales anteriormente señalados, por lo que si la autoridad señalada como responsable incurre en la omisión o negativa de decidir en forma exhaustiva y completa respecto de los puntos materia del debate planteado entre las partes, y resuelve la litis en forma desvinculada a los antecedentes y consideraciones lógicas y jurídicas, se debe ordenar que dicha autoridad emita una nueva resolución con plenitud de jurisdicción en la cual se haga cargo de los hechos que deriven de la litis materia del juicio, así como los fundamentos legales de la resolución reclamada. Amparo directo 1509/2001. Pemex Exploración y Producción. 11 de julio de 2001. Mayoría de votos. Disidente: Óscar Germán Cendejas Gleason. Ponente: María Simona Ramos Ruvalcaba. Secretario: Rafael Castillo Abúndez. Subprocuraduría de Servicios

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o El nombre de los comparecientes y el carácter con el que comparecen, o El instrumento con que se identifican las partes, así como aquel con el cual acrediten su personalidad21, o Si se rindió o no el informe de ley requerido al o los proveedores, o Las manifestaciones hechas por las partes en el transcurso de la audiencia, dichas manifestaciones se tendrán por hechas para todos los efectos legales a que haya lugar. Asimismo, contendrá los puntos relativos a las solicitudes y peticiones de las partes, así como las propuestas planteadas a éstas. NOTA: Cabe señalar que dichas manifestaciones o propuestas constituyen un derecho de petición (art. 8o CPEUM), por lo que omitir dar contestación a las mismas puede constituir una violación a las garantías individuales (art. 103 f. I CPEUM) y trae como consecuencia la interposición de algún tipo de recurso, independientemente de la responsabilidad en que incurra la autoridad competente. o Los requerimientos que se hayan hecho al proveedor o proveedores, para ello el conciliador deberá estimar si son necesarios para la solución de la controversia existente entre las partes al momento de formularlos, o Si proceden las medidas de apremio que el conciliador estime conducentes, de lo anterior se desprende que se dejará constancia que éstas se hacen efectivas, para lo cual deberán estar debidamente fundadas y motivadas (art. 16 1er párrafo CPEUM22), o En caso de no haberse logrado la conciliación y de no convenir las partes en someterse al arbitraje, deberán asentarse dichas circunstancias en el acuerdo fundadas en el artículo 116 de la Ley Federal de Protección al Consumidor. Derivado de lo anterior se desprende que el conciliador deberá dejar a salvo los derechos de ambas partes (art. 116 LFPC), o Si la audiencia fue suspendida se señalará día y hora en que se reanudará la audiencia, la cual deberá tener verificativo dentro de los 15 días hábiles siguientes del día en que fue suspendida (art. 114 3er párrafo LFPC), o Si alguna de las partes no compareció a la audiencia de conciliación deberá asentarse dicha situación, se impondrán los medios de apremio que se le hayan apercibido al proveedor y Ver rubro relativo a la personalidad Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos Subprocuraduría de Servicios

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•

se turnará al archivo provisional por diez dias naturales en espera de la justificación de la inasistencia del proveedor, en caso de no ocurrir, se tendrá por desistida y se dejra´n a salvo los derechos del quejoso. En caso de ocurrir justificación fehaciente, se reanudará el procedimiento conciliatorio y se deberá señalar día y hora en que tendrá verificativo la segunda audiencia de conciliación, la cual deberá celebrarse en un plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha de la primera audiencia (art.112 1er párrafo LFPC), o Si el proveedor no rindió informe deberá asentarse dicha circunstancia en el acuerdo y se fijará día y hora en que tendrá verificativo la segunda audiencia de conciliación, la cual deberá celebrarse en un plazo máximo de 10 días hábiles siguientes a la fecha de la primera audiencia (art.112 1er párrafo LFPC), o Señalar los apercibimientos hechos a las partes, además se deberá señalar el motivo de los mimos, los cuales pueden ser (art. 25 f. I LFPC): Si alguna de las partes no compareció a la audiencia de conciliación, o Si alguna de las partes no desahogo los requerimientos formulados por la autoridad. o Señalar la hora en que se cierra la audiencia, Ir firmada por: o Consumidor, o Proveedor, NOTA: En caso que el proveedor no firme el acta, dicha circunstancia no afectará la validez de la misma y de lo actuado en el procedimiento conciliatorio. Además se deberá dejar constancia en el acta misma de la negativa del proveedor a firmarla (art. 114 5º párrafo). o Conciliador y o Jefe de departamento de servicios.

• Establecer que los funcionarios que actúan en el procedimiento lo acuerdan y firman como constancia de los hechos suscitados. • Asentar la siguiente razón: “Leída que fue la presente por los comparecientes la ratifican y se notifican, firmando al margen para su legal constancia”

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• Insertar el nombre, cargo y fundamento de las autoridades quienes actúa y asisten dicha actuación. EFECTOS DEL ACTA DE LA AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN Una vez que el conciliador termina de redactar el acta correspondiente deberá hacerla del conocimiento de las partes para que conozcan su contenido y puedan ratificar el mismo, una vez que la hayan leído deberán ratificarla con sus firmas y se tendrán por notificados del contenido del acuerdo correspondiente. NOTA: En caso que alguna de las partes no esté de acuerdo con el contenido del acta se lo hará saber al conciliador, quien deberá asentar razón de tal hecho y consecuentemente y en caso de ser procedente se dictará un acuerdo complementario que recaerá a dicha razón. En caso que el proveedor sea el inconforme con el acta y/o acuerdo se asentará la razón de su negativa a firmar terminando la diligencia, teniendo la posibilidad de inconformarse por lo medios que pone a su disposición la ley. Situación similar ocurrirá si el inconforme es el consumidor. CONVENIOS DE CONCILIACIÓN En caso que las partes concilien sus intereses derivado del procedimiento conciliatorio celebrarán un convenio que deberá reunir los siguientes elementos: • Constar por escrito (art. 110 2º párrafo LFPC), • La declaración de cada una de las partes a través de la cual manifiestan su conformidad en celebrar el convenio para darle fin a la conflicto existente entre ellos (arts. 1794 f. I, 1803 y 1831 C.C.F.), • La declaración de las partes a través de la cual acreditan su personalidad, así como señalar el instrumento con el cual la acreditan23(arts. 22, 23, 24, 450, 1798 C.C.F.), • La declaración de las partes en la cual exponen la personalidad con que se ostentan y reconocen la relación contractual que los une, • Manifestar el objeto de dicho convenio (art. 1824 C.C.F), el cual puede ser crear, modificar, extinguir o transferir los derechos y obligaciones derivados de la relación de consumo previamente existente (arts. 1792 y 1824 C.C.F.), • Señalar los derechos y obligaciones de cada una de las partes, • Señalar el tiempo, modo y lugar en que se cumplirán las obligaciones contraídas en el convenio, • En los convenios de cumplimiento de tracto sucesivo se debe insertar la cláusula que establezca que el incumplimiento de alguna de las obligaciones parciales a cargo de alguna de las partes dará por Ver rubro relativo a personalidad. Subprocuraduría de Servicios

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vencidas anticipadamente el resto y en tal caso el convenio será sancionable y ejecutable a partir de ese momento. NOTA 1: En caso que el cumplimiento del convenio se haya señalado para fecha diversa al de su celebración, el conciliador señalará día y hora para verificar el cumplimiento de los compromisos adquiridos y en dicho caso apercibirá al proveedor con la medida de apremio correspondiente en caso de incumplir con dicho convenio. NOTA 2: En caso de subrogación, remitirse a lo señalado en la parte relativa a la personalidad de esta guía. El convenio deberá cumplir con lo siguiente: • Será requisitado24 dentro del acta de convenio, el cual deberá ser capturada en el rubro correspondiente dentro del SISEQ o SS (art. 114 5o párrafo LFPC), • Posteriormente se imprimirá el convenio para que sea suscrito por las partes (art. 111 1er párrafo LFPC)25. INCUMPLIMIENTO DEL CONVENIO o En caso que el proveedor incumpla con las obligaciones pactadas en el convenio se le impondrá la medida de apremio correspondiente (arts. 110 y 115), o Se da por concluida la fase conciliatoria del procedimiento, o Se iniciará el Procedimiento por Infracciones a la Ley (arts. 110, 115 y 123 LFPC), o Lo anterior deberá asentarse en el campo correspondiente del SISEQ o del SS (art. 114 5o párrafo LFPC). OBSERVACIÓN: Si el proveedor acredita exhibiendo la documental que lo demuestra, con las manifestaciones del consumidor a través de la constatación de hechos o por cualquier medio fehaciente e indubitable, que dio cumplimiento al convenio, se reportará el monto de lo recuperado26 y se turnará el expediente al archivo general. NOTA: Este convenio se podrá hacer efectivo a través de las medidas de apremio contempladas en el artículo 25 de la Ley Federal de Protección al Consumidor. En este sentido se requerirá para que acredite el cumplimiento de sus obligaciones, en caso de omisión, se le impondrá el medio de apremio por este hecho, nunca por incumplimiento ya que esto REQUISITAR: Este término se refiere a dar cumplimiento a todos los requisitos y formalidades que debe contener el documento. Las formalidades que reviste todo convenio son: a)partes, b)tiempo, c)modo, d)lugar y e)forma De acuerdo al artículo 111 LFPC señala que los compromisos celebrados entre las partes deberán ser confirmados por escrito. Ver rubro relativo a la satisfacción de la reclamación 14. Subprocuraduría de Servicios

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equivaldría a prejuzgar la infracción cuyo estudio y análisis será materia de la resolución que recaiga en el procedimiento por infracciones a la ley. En caso de discrepancia entre las partes que impidan tener por acreditado el cumplimiento del convenio, más aún, si el consumidor obstaculiza que el proveedor pueda demostrar el cumplimiento de sus obligaciones, por una sola ocasión se harán las diligencias o requerimientos necesarios para cerciorarse del cumplimiento de las obligaciones. En caso positivo se tendrá por acreditado el cumplimiento del convenio, aún y cuando el consumidor afirme lo contrario, ya que en este sentido se cuenta con elementos subjetivos que permiten llegar a esa conclusión. En caso negativo, se impondrán los medios de apremio apercibidos. En caso de incomparecencia del consumidor a la audiencia de constatación de cumplimiento de convenio, se tendrá presuntamente satisfecha la reclamación y se reportará monto recuperado, a menos que se cuente con elementos objetivos que permitan cerciorarse que no se cumplió, por lo que se impondrá el medio de apremio respectivo y se dejaran a salvo sus derechos por su incomparecencia. REGLAS GENERALES PARA LOS CONVENIOS EN MATERIA DE SATISFACCIÓN DE LA QUEJA SATISFACCIÓN DE LA QUEJA o El conciliador podrá celebrar convenios de ejecución inmediata, en cuyo caso, no se requerirá nuevo día y hora para la constatación del cumplimiento de las obligaciones. o En caso de convenios en los cuales la carga de las obligaciones corran a cargo del consumidor, se considerará como convenio de cumplimiento inmediato, en mérito de que el incumplimiento de las obligaciones del consumidor no se encuentra sancionado en la LFPC. o Por otra parte, si el convenio es de ejecución futura, el conciliador deberá señalar día y hora para el constatar su cumplimiento formulando el apercibimiento para el caso de incomparecencia del proveedor y omisión de acreditación del cumplimiento de sus obligaciones o Cabe la posibilidad de que el conciliador haga del conocimiento del consumidor que una vez que el proveedor haya dado cumplimento al convenio, el consumidor contará con 10 días hábiles posteriores a la fecha del cumplimiento del convenio para informar dicha situación a la PROFECO. Si no se informa el expediente se cerrará y enviará al archivo, teniéndolo por satisfecho. En este caso, no se requerirá audiencia de conciliación. Subprocuraduría de Servicios

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o Deberá el consumidor proporcionarle los siguientes datos: Si el proveedor dio satisfacción a la reclamación o queja del consumidor, La forma en que el proveedor dio cumplimiento al convenio. o Se señalará fecha de comparecencia, en la cual el consumidor manifestará si se satisfizo su reclamación. Sin embargo, el consumidor podrá manifestar la satisfacción a su reclamación y el desistimiento en fecha anterior y de forma diversa a la comparecencia personal, esta situación será acordada antes de la audiencia, para dar el asunto al archivo general. o Existen otros supuestos de desistimiento, los cuales son: En caso que el reclamante no asista a la audiencia de conciliación y no presente dentro de los 10 días siguientes justificación fehaciente de su inasistencia, En caso que el reclamante se quiera desistir de la acción, de las pretensiones o de la queja en un momento anterior al cumplimiento del proveedor. FORMA El consumidor le hará saber a la Unidad Administrativa de PROFECO competente el cumplimiento del convenio a través de: Comparecencia personal ante la PROFECO, Por medio de esta comparecencia el consumidor deberá hacer del conocimiento de la autoridad que se desiste de la acción interpuesta en contra del proveedor. Podrán comparecer ambas partes a manifestar la satisfacción de la reclamación, Por escrito, en este caso deberá ser presentado el mismo ante la Oficialía de Partes de la Unidad Administrativa competente,27 El escrito deberá contener el desistimiento de la acción del consumidor interpuesta en contra del proveedor. Vía telefónica, deberá hacer del conocimiento de la autoridad la satisfacción de la reclamación; dicha situación será registrada dentro del SS, Vía fax, este escrito se anexará al expediente y se registrará en el SS, Vía correo electrónico, la impresión que se haga de éste se anexará al expediente y se registrará dentro del SS.

Se entiende por Unidad Administrativa competente, aquella en donde se interpuso la queja y se le dio seguimiento. Subprocuraduría de Servicios

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SI EL PROVEEDOR SE COMPROMETIÓ A PRESENTAR LA SATISFACCIÓN DE LA QUEJA DEL CONSUMIDOR Podrá comparecer personalmente el proveedor ante la Unidad Administrativa de PROFECO para exhibir el escrito de satisfacción de la reclamación, dicho documento deberá ir firmado por el consumidor, Podrá presentar por escrito ante la Oficialía de Partes el documento en el cual conste la satisfacción de la queja, Podrá reenviar el correo electrónico a través del cual conste la satisfacción de la queja del consumidor, Lo podrá enviar a través de fax, posteriormente deberá presentar o enviar el documento original. NOTA: Si el proveedor presentó la satisfacción de la queja del consumidor, se deberá cotejar que la firma del consumidor sea la misma que la que conste en el expediente. RATIFICACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LA QUEJA En caso que el proveedor haya presentado la satisfacción de la queja ante la Unidad Administrativa de PROFECO y exista duda de la firma del consumidor se solicitará al consumidor que ratifique el acto ya sea por comparecencia personal, vía telefónica, correo electrónico, vía electrónica, óptica, de cualquier otra tecnología o por medio idóneo. CASO EN QUE NO INFORME O NO ACUDA EL CONSUMIDOR A MANIFESTAR SU SATISFACCIÓN DE LA QUEJA o El conciliador apercibirá al consumidor para que en caso de no comparecer o no hacer del conocimiento de la unidad administrativa competente la satisfacción de la reclamación, en un plazo no mayor a 10 días hábiles contados a partir de la fecha en que se debió dar cumplimiento, se tendrá por presuntamente satisfecha la reclamación, por concluido el expediente y se turnará el asunto al archivo general. NOTA: Los convenios que hayan sido aprobados ante PROFECO tendrán carácter de cosa juzgada y por consecuencia traerán aparejada ejecución, por lo que se podrán promover ante los tribunales competentes en la vía de apremio o de juicio ejecutivo, a elección del interesado (art. 110 LFPC). Asimismo, los convenios celebrados ante PROFECO por las partes no admitirían recurso alguno (art. 115 2º párrafo LFPC). OBSERVACIÓN PARA REGULARIZACION Subprocuraduría de Servicios

LOS

ACUERDOS

DE

TRÁMITE

Y

DE

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Los acuerdos de trámite emitido por el conciliador no admitirían recurso alguno (art. 115 1er párrafo LFPC). Se usan para dar cuenta de promociones y escritos presentados en cualquier parte del procedimiento distinta a la audiencia, deberán glosarse a los autos y deberán fundarse y motivarse. La regularización, es un acuerdo que permite corregir omisiones (articulo 58 CFPC) o errores de redacción (artículo 272 CFPC), estos son útiles para el efecto de regularizar los procedimientos y deberán fundarse, motivarse y notificarse a las partes.

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8. Diagrama de flujo Se analiza la procedencia de la queja o reclamación.

Se radica la queja en la Unidad Administrativa de PROFECO de la elección del consumidor donde presentó la queja (a. 100 LFPC)

El receptor analiza la factibilidad de llevar a cabo los diversos tipos de conciliación (a.111 LFPC).

Conciliación personal.

Conciliación inmediata. Telefónica

Casos similares a la conciliación telefónica por medio diversos.

Domiciliaria

Se determina la procedencia de esta vía sin agotar en primera instancia.

Antes se intentó la conciliación inmediata y no prospero.

Se celebra la audiencia conciliación personal.

No hay conciliación.

Se logra la conciliación.

Celebran convenio las partes. Cumple

Se archiva el expediente

No Cumple

Se inicia Procedimiento por Infracciones a la Ley.

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de

Se propone el arbitraje como vía de solución del conflicto.

Aceptan partes someterse arbitraje.

las al

Se dejan salvo derechos.

a

No aceptan las partes someterse al arbitraje.

En caso de procedencia se inicia Procedimiento por Infracciones a la Ley.

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9. GLOSARIO DE TÉRMINOS En sentido procesal, complejo de actos varios sujetos realizados con AUDIENCIA

AUTORIDAD

CONCILIADOR CONCILIACIÓN

arreglo a formalidades preestablecidas, en un tiempo determinado, en la dependencia de un juzgado o de una Unidad Administrativa destinada efecto, para evacuar trámites precisos para que el órgano jurisdiccional o la autoridad administrativa resuelva sobre las pretensiones formuladas por las partes. Potestad legalmente conferida y recibida para ejercer una función pública, para dictar al efecto resoluciones cuya obediencia es indeclinable, bajo la amenaza de una sanción y la posibilidad legal de su ejecución forzosa en caso necesario. Persona que tiene a su cargo una conciliación. La que tiene inclinación natural a conciliar o conciliarse. Acuerdo celebrado entre quienes se encuentran ante un conflicto de intereses, con objeto de evitar un juicio o poner fin a uno ya iniciado (sin correr todos los trámites que en otro caso serían precisos para concluirlo).

CONSUMIDOR

Es toda aquella persona física no moral que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final bienes, productos o servicios. Se entiende también por consumidor la persona física o moral que adquiera, almacene, utilice o consuma bienes o servicios con objeto de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros. Tratándose de personas morales que adquieran bienes o servicios para integrarlos en procesos de producción o de servicios a terceros, cuando éstas se encuentren acreditadas como microempresas o microindustrias. NOTA: A partir de Agosto del 2005 se considerarán consumidores: Personas físicas o morales que adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios con objeto de integrarlos a proceso de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros, siempre que el monto de la operación no exceda de $300,000.00 M.N. Actos procesales de los funcionarios del Poder Judicial o de alguna DILIGENCIA autoridad administrativa, realizados para la ejecución de las resoluciones dictadas por los jueces o autoridades administrativas a lo largo de un proceso. Las diligencias denominadas para mejor proveer, son actos procesales del juzgador o de la autoridad administrativa realizados de oficio para completar su información sobre los hechos o actos alegados por las partes, que a su entender no hayan quedado suficientemente esclarecidos por medio de las pruebas o elementos aportados por éstas o para llevar el proceso en forma que asegure la justicia de su resolución. EMPLAZAMIENTO Acto procesal destinado a hacer saber al demandado la existencia de la demanda o queja y la posibilidad legal que tiene de contestarla o rendir su Subprocuraduría de Servicios

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INFRACCIÓN NOTIFICACIÓN

PLAZO

PRETENSIÓN

PROVEEDOR QUEJA RESOLUCIÓN

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informe. Acto realizado contra lo dispuesto en una norma legal o incumpliendo un compromiso contraído. Acto mediante el cual, con las formalidades legales preestablecidas se hace saber una resolución judicial o administrativa a la persona a la que se reconoce como el interesado en su conocimiento se le requiere para que cumpla un acto procesal. Espacio de tiempo que generalmente se fija para la ejecución de actos procesales unilaterales, es decir, para las actividades de las partes fuera de las vistas. Acontecimiento futuro pero cierto cuya realización determina la efectividad o extinción de los efectos de un acto jurídico. Solicitud y contenido de la misma. Acción y pretensión son entidades jurídicas diferentes, pero no opuestas. La acción, como poder o facultad de provocar e impulsar la actividad jurisdiccional o de alguna autoridad administrativa, al ser ejercitada, abre la posibilidad legal de que el juez resuelva sobre una pretensión que, integrándole contenido de una queja o demanda, constituye el objeto del procedimiento. La persona física o moral que habitual o periódicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos o servicios. Acusación ante un juez o autoridad administrativa competente, ejecutando en forma solemne y como parte en el proceso la acción contra el responsable. Acto procesal o administrativo de un juez o autoridad administrativa destinado a atender las necesidades del desarrollo del proceso o asunto que se siga.

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