GuÍa del Usuario Del Representante de Bomgar 10.3

Guía del usuario del representante de Bomgar 10.3 Índice Introducción Cliente representante Visión general del cliente del representante Configuración Solicitudes de acceso Panel de control Claves de sesión Colas Jumpoint Clientes Jump Presentación Herramientas de presentación Visión general de sesión de soporte Herramientas de sesión Chat Compartir pantalla Herramientas de pantalla compartida Transferir archivo Herramientas de transferencia de archivos Interfaz de comandos Herramientas de la interfaz de comandos Información del sistema Herramientas de información del sistema Resumen Encuesta de salida del representante Cliente común Sitio público Interfaz de soporte del cliente común Compartir pantalla Pantalla de privacidad Credenciales automáticas de inicio de sesión Bomgar Button Mostrar mi pantalla Encuesta de salida del cliente Interfaz de presentación del cliente Solución de problemas de conexión de Bomgar Licencias y soporte técnico

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GuÍa del Usuario Del Representante de Bomgar 10.3

Introducción Esta guía le ayudará a instalar Bomgar en su equipo y a conocer sus funciones. Utilice esta guía únicamente cuando su administrador haya terminado de configurar la Bomgar Box. Si necesita ayuda, póngase en contacto con nosotros llamando al +01.601.519.0123 x2. También nos puede enviar un correo a las siguientes direcciones. Correo electrónico general: [email protected] Región EMEA: [email protected] Región APAC: [email protected]

Cliente representante 1.

Entre en la URL de su Bomgar Box seguida de /login e introduzca las credenciales establecidas por su administrador.

2.

Desde la página Mi cuenta, descargue el cliente del representante de Bomgar.

3.

Siga los pasos del asistente de instalación.

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Inicie sesión en el cliente del representante desde el icono de bandeja del sistema de Bomgar. Si no ve el icono, inicie el cliente del representante desde su directorio. Cuando se le solicite, introduzca su nombre de usuario y contraseña. Si Kerberos está configurado, puede iniciar sesión sin introducir sus credenciales.

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Visión general del cliente del representante

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A

Solicitudes de acceso

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Panel de control

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Colas

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Jumpoint

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Clientes Jump

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F

Claves de sesión

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Presentación

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G

C

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Configuración Haga clic en Configuración para configurar sus preferencias.

Puede configurar una alerta para cuando un cliente entre en su cola o una sesión requiera su atención.

Inicie nuevas sesiones con pantalla compartida o sólo chat. Reciba un aviso o acepte automáticamente las sesiones que entren en su cola personal. Inicie nuevas sesiones en nuevas pestañas o ventanas. Establezca la resolución predeterminada de pantalla compartida. Establezca la ubicación de directorio predeterminada para las transferencias de archivos. Indique el número de líneas a guardar en el historial de la interfaz de comandos.

Oculte el cliente del representante cuando comparta su pantalla.

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Solicitudes de acceso Empresarial Basándose en grupos de patrocinadores de acceso predefinidos, un representante con permisos limitados puede pedir a un representante con más privilegios que realice ciertas acciones en su nombre. Si un representante es un patrocinador en uno o más grupos de patrocinadores de acceso, verá la ficha Solicitudes de acceso en la consola de representantes. Cuando un representante hace una solicitud, todos los patrocinadores del grupo de patrocinadores de acceso seleccionado verán una solicitud nueva en la ficha Solicitudes de acceso de la consola de representantes. Cuando un patrocinador acepte la solicitud, se le pedirá que introduzca las credenciales para elevar el customer client, unirse a la sesión, rechazar la solicitud e indicar el motivo, o devolver la solicitud a la cola.

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Panel de control Empresarial Los líderes de equipo pueden supervisar a los miembros de equipo, y los administradores de equipo pueden supervisar a líderes y miembros para controlar o transferir sesiones o para visualizar la pantalla del representante, incluso si ese representante no está en sesión.

Claves de sesión Puede crear una clave de sesión y, a continuación, enviar a su cliente a su sitio público para que introduzca la clave, o bien enviarlo a la URL de esa clave de sesión. Cuando el cliente ejecute el cliente común, aparecerá en su cola personal. Si cuenta con licencias Enterprise, configure por cuánto tiempo esta clave se puede usar para iniciar una sesión.

Colas Debe tener pestañas con los clientes que estén en cola para obtener soporte. La cola Personal es para clientes a los que está prestando asistencia técnica o que están esperando para recibirla. También tendrá colas para cualquier equipo del que sea miembro. Seleccione un cliente de la cola y haga clic en Acceptar para iniciar una sesión.

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Jumpoint Salte a un equipo sin asistentes de su red local o de cualquier red mediante un agente Jumpoint. Seleccione una red disponible y, a continuación, introduzca el nombre de host o la IP del equipo remoto, o navegue hasta él desde el directorio de la red. Haga clic en Saltar para iniciar una sesión. Tendrá que proporcionar credenciales válidas al equipo remoto. Es posible que se pida al cliente común remoto que acepte o rechace la sesión. Para que pueda acceder a un equipo Vista por Jumpoint, dicho equipo debe estar en un dominio y tener el servicio de registro remoto habilitado. No puede acceder a equipoes Mac o Linux con Jumpoint. Para acceder a un equipo Mac o Linux sin asistentes, utilice un cliente Jump como se explica a continuación.

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Clientes Jump Para acceder a un equipo individual, instale un cliente Jump en ese sistema desde una sesión o desde la interfaz administrativa. Busque el equipo al que desea acceder y a continuación haga clic en Jump para iniciar una sesión. Es posible que se pida al cliente común remoto que acepte o rechace la sesión.

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Presentación Inicie una presentación o prográmelo para una fecha posterior. Envíe a los asistentes una invitación por correo electrónico con una URL de presentación, o envíelos a su sitio público para que introduzcan una clave de sesión. Elija las aplicaciones que desea presentar y compartir en la pantalla compartida. Haga clic en Iniciar presentación de mi pantalla para comenzar.

Herramientas de presentación Conceder el control de su ratón y de su teclado a un asistente. Eliminar asistentes de la presentación.

Finalizar la presentación.

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Visión general de sesión de soporte A

Herramientas de sesión

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B

Chat

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C

Compartir pantalla

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D

Transferir archivo

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E

Interfaz de comandos

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F

Información del sistema

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G

Resumen

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C

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E

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Herramientas de sesión Visualizar sesiones como pestañas o ventanas. Elevar al cliente común para darle derechos administrativos. Tendrá que introducir sus credenciales.* Eleve una sesión iniciada con ‘hacer clic para iniciar chat’ al customer client o eleve el customer client para otorgarle derechos administrativos. Para elevar a derechos administrativos, usted, el cliente o un patrocinador de acceso deben proporcionar las credenciales administrativas. Para interactuar con las peticiones UAC en Vista o versiones posteriores, el customer client deberá ejecutarse en modo elevado.* Transferir una sesión a otro representante o equipo. Invite a otro representante a participar en una sesión compartida. Usted conservará la propiedad de la sesión pero puede recibir interacciones de uno o más miembros del equipo, o bien solicitar que algún patrocinador de acceso lleve a cabo ciertas acciones en su nombre. Retirar a otro representante de una sesión compartida.

Desconectar al cliente. Instalar o desinstalar un Bomgar Button en el ordenador remoto. El cliente puede hacer clic en este Bomgar Button para iniciar una sesión.† Instalar o desinstalar un cliente Jump en el equipo remoto.†

Cerrar la sesión. Puede desconectar al cliente o dejarlo en cola.

*Sólo para Windows. † No está disponible para dispositivos móviles.

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Chat Chatee con el cliente durante la sesión. NO necesita privilegios de pantalla compartida. Haga clic en la flecha de la parte inferior del área de texto para agregar mensajes envasados que su administrador puede haber configurado. Envíe un archivo al escritorio remoto o inserte una URL para abrir un navegador en el equipo remoto.

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Compartir pantalla Solicite visualizar el equipo del cliente. Puede que se pida al cliente que elija las aplicaciones que desea compartir. El cliente puede otorgar control total o sólo la posibilidad de ver su equipo.

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Herramientas de pantalla compartida Solicitar o detener la función de pantalla compartida. Solicitar o deshabilitar el control del ratón o del teclado del equipo remoto. Cuando muestre su pantalla al cliente, puede concederle o denegarle control sobre su equipo. Actualizar la visualización de la pantalla remota. Cargue el contenido de su portapapeles en el ordenador del cliente o descargue el portapapeles del cliente en el suyo. De lo contrario, es posible que se deshabilite esta opción, que el portapapeles se comparta automáticamente en ambas direcciones o que la carga desde el representante al cliente sea la única opción. Seleccionar un monitor remoto alternativo para visualizarlo.

Visualizar la pantalla remota en su tamaño real o a escala.

Visualizar el escritorio real a pantalla completa o en modo normal.

Seleccionar la resolución para mejorar la velocidad o la imagen.

Mostrar u ocultar un puntero virtual en la pantalla remota.

Visualizar el cursor remoto o sólo su cursor local para mejorar la percepción de velocidad. Deshabilitar o habilitar la visualización y control del usuario remoto del equipo. El usuario remoto puede recuperar el control presionando Ctrl-Alt-Del (Ctrl-Alt-Supr).* Reiniciar el equipo remoto o solicitar al usuario final que introduzca sus credenciales para que, tras reiniciarlo, el equipo pueda volver a iniciar sesión con las credenciales proporcionadas. Realizar una acción especial en el equipo remoto. Las tareas disponibles variarán.

Mostrar su pantalla al cliente remoto o detener la presentación.

*Sólo para Windows. En Vista, el cliente común debe tener derechos administrativos.

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Transferir archivo Transfiera archivos y directorios a y desde el equipo remoto.

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Herramientas de transferencia de archivos Solicitar o detener el acceso al sistema de archivos del equipo remoto.

Subir un directorio en el sistema de archivos seleccionado.

Actualizar su visualización del sistema de archivos seleccionado.

Crear un directorio.

Abrir un directorio o un archivo.

Mostrar archivos ocultos.

Cargar o descargar los archivos seleccionados. Si ya hay un archivo con el mismo nombre, elija si desea sobrescribir automáticamente el archivo existente, cancelar la transferencia o preguntar para cada archivo con el mismo nombre. Mantener la marca de hora original de un archivo. Si está deshabilitado, la marca de hora será el momento en que se transfirió. Iniciar transferencias automáticamente.

Iniciar transferencias manualmente

Visualizar los detalles de las transferencias.

Cancelar las transferencias pendientes.

Borrar toda la información del administrador de transferencias.

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Interfaz de comandos Abra una interfaz virtual de línea de comandos para ejecutar comandos en el equipo remoto.

Herramientas de la interfaz de comandos Solicitar o detener el acceso a la interfaz de comandos. Acceda a una lista desplegable de secuencias de comandos previamente escritas. Cuando seleccione una secuencia de comandos para ejecutarla, aparecerá una petición con una breve descripción de la secuencia de comandos. Si hace clic en Sí, la secuencia de comandos se ejecutará en la interfaz de comandos activa. Guardar un archivo de registro de la interfaz actual.

Abrir o cerrar instancias de la interfaz. Las interfaces están tabuladas en la parte inferior de la pantalla.

Seleccione con qué tamaño aparecerá la pantalla.

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Información del sistema Visualice la información del sistema del equipo remoto. Como la gran cantidad de datos que pueden recuperarse puede tardar mucho en transmitirse, puede comenzar cargando sólo la información de Visión general, o bien cargar toda la información de una vez.

Herramientas de información del sistema Solicitar permiso para visualizar la información del sistema. Si lo detiene, la última información actualizada seguirá disponible, pero no se añadirán más datos actuales. Actualizar la información del sistema o extraer información de las secciones a las que no solicitó acceso inicialmente.

Copiar la información en el portapapeles.

Guardar un archivo de texto de la información del sistema.

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Resumen Agregue notas sobre la sesión para que las vea otro representante si la comparte o transfiere. Las notas también se registran en el informe de sesión. Si su administrador ha habilitado la API, designe una clave externa para el seguimiento de problemas. Si está habilitada, bloquee el equipo remoto cuando cierre la sesión.

Encuesta de salida del representante Su administrador puede pedirle que complete una breve encuesta al final de la sesión.

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Cliente común Sitio público En su sitio público, los clientes pueden iniciar una sesión haciendo clic en el nombre de un representante, introduciendo una clave de sesión o solicitando soporte. Los clientes también se pueden unir a una presentación haciendo clic en el nombre de una presentación o enviando la clave de una sesión.

Interfaz de soporte del cliente común Para recibir soporte técnico, su cliente debe ejecutar el cliente común. Durante la sesión, su cliente puede chatear con usted y pedir permiso para enviar archivos a su equipo. El botón de la X roja interrumpe inmediatamente el acceso a la pantalla compartida y deshabilita cualquier permiso que el representante pueda haber tenido; el cliente también puede cerrar la sesión por completo, desinstalando el software de su equipo.

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Compartir pantalla Es posible que su cliente reciba un mensaje para que seleccione las aplicaciones que desea compartir.

Pantalla de privacidad Si habilita la pantalla de privacidad, su cliente verá un mensaje de cortesía. El cliente puede recuperar el control presionando Ctrl-Alt-Del.

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Credenciales automáticas de inicio de sesión Solicite a su cliente que introduzca las credenciales para que usted pueda reiniciar el equipo remoto y volver a abrir sesión automáticamente con las credenciales proporcionadas.

Bomgar Button Si ha instalado un Bomgar Button en el ordenador de un cliente, aparecerá en el escritorio del cliente. Al hacer clic en este botón se abre una ventana que solicita a su cliente que inicie una sesión. Si se ha preconfigurado este botón para iniciar sesión con un representante o equipo específico, su cliente podrá iniciar la sesión con sólo hacer clic en Aceptar.

Mostrar mi pantalla Cuando comparta su pantalla durante una sesión de soporte, su cliente podrá ver todas las aplicaciones que decida compartir. El cliente podrá hacer clic en la flecha mostrar/ ocultar de la barra que separa el área de chat y la ventana de la presentación para ocultar el chat. Si el cliente recibe un mensaje mientras el chat está oculto, la flecha mostrará un destello naranja. El cliente puede ver su pantalla con su tamaño real o a escala para ajustarla a la ventana de la presentación. También puede seleccionar la resolución para mejorar la velocidad o la imagen. Puede compartir el control del ratón y el teclado con su cliente.

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Encuesta de salida del cliente Después de la sesión, y si no está instalado un cliente Jump para un acceso posterior, su cliente será informado de que Bomgar ha sido desinstalado. Puede que a continuación se le pida a su cliente que rellene una breve encuesta, si su administrador ha habilitado esa función.

Interfaz de presentación del cliente Durante una presentación, su cliente puede ver todas las aplicaciones que usted decida compartir y puede chatear con usted y otros asistentes. El cliente también puede mostrar u ocultar el área de chat. Los asistentes pueden compartir archivos con todos los participantes. Cada participante será invitado a aceptar o rechazar el archivo.

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Solución de problemas de conexión de Bomgar 1.

Asegúrese de que se ha conectado al cliente del representante.

2.

Si está utilizando la lista de representantes, asegúrese de que su nombre es visible en su sitio público.

3.

Compruebe si puede descargar el cliente común en su propio equipo.

4.

Verifique que el cliente remoto está conectado a Internet. ¿Puede acceder su cliente al sitio público?

5.

Pida al cliente que intente iniciar sesión de nuevo.

6.

Guíe al cliente por el proceso que siguió para verificar la descarga en el paso 3 de estas instrucciones de solución de problemas. ¿Puede el cliente descargar el cliente común?

7.

Si no se inicia la descarga, pida al cliente que borre la caché de su navegador y lo intente de nuevo.

8.

Si la descarga sigue sin iniciarse, es posible que el firewall de su cliente esté bloqueando la descarga. Envíe un correo electrónico a Bomgar para informarse sobre cómo evitar el problema.

9.

Haga que el cliente desinstale Bomgar y reinicie su equipo, y a continuación, vuelva a ejecutar el cliente común.

10. Asegúrese de que el cliente ha deshabilitado sus firewalls de software (MacAfee Security, Norton Security, Zone Alarm, etc.); pueden estar bloqueando las conexiones salientes. Esos firewalls pueden bloquear las conexiones salientes aun cuando se encuentren deshabilitados, por lo que puede ser necesario desinstalarlos. 11.

Si su cliente ha recibido un mensaje para permitir o denegar/bloquear el cliente común y ha hecho clic en Disallow/Block (Denegar/Bloquear), pídale que abra el software de seguridad de Internet de su equipo y cambie la entrada de bomgar-scc.exe a Allow/Permit (Permitir). Pídale que descargue el archivo ejecutable de nuevo pero que haga clic en Save (Guardar) en lugar de en Run (Ejecutar). Después, pídale que ejecute el archivo ejecutable de nuevo y haga clic en Allow/Permit. Si la sesión sigue sin conectar, pídale que ejecute el archivo ejecutable guardado; no debería volver a recibir el mensaje, y la sesión debería conectarse.

12. Compruebe si su cliente está tras un servidor proxy. Asegúrese de que ha introducido correctamente sus credenciales para poder conectarse al cliente común. 13. Si tras seguir estos pasos aún no puede establecer la conexión, póngase en contacto con el servicio de soporte técnico de Bomgar: • Gratuito: 1.877.8BOMGAR x2 • Internacional: +01.601.519.0123 x2 • Correo electrónico general: [email protected] • Región EMEA: [email protected] • Región APAC: [email protected]

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Licencias y soporte técnico Restricciones de licencias Una licencia de Bomgar permite que un representante individual de soporte técnico solucione averías en un número ilimitado de equipos remotos. Si bien puede haber varias cuentas con la misma licencia, son necesarias dos o más licencias (una por cada representante de soporte concurrente) para permitir que varios representantes solucionen averías de forma simultánea. Las cuentas de Starter Service tienen una restricción de 25 Jumpoints o clientes Jump por sitio. Las cuentas de Starter Service no proporcionan grabaciones de interfaz de comandos o de pantalla.

Soporte técnico Si alguna vez necesita ayuda con un producto Bomgar, póngase en contacto con el servicio de soporte técnico de Bomgar llamando al teléfono +01.601.519.0123 x2.También nos puede enviar un correo a las siguientes direcciones. Correo electrónico general: [email protected] Región EMEA: [email protected] Región APAC: [email protected] El servicio de soporte técnico se facilita mediante la compra anual de nuestro plan de mantenimiento.

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