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GUÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE LOS EQUIPOS DE GESTIÓN

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SISTEMA DE MEJOR GESTIÓN UN SIMEGE

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TABLA DE CONTENIDO 1.

PRESENTACIÓN .............................................................................................................................. 3

2.

OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 3

3.

¿QUÉ ESTRUCTURA Y CONTENIDOS DEBE INCLUIR EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS? .... 3

3.1.

Equipo de Gestión. ............................................................................................................................ 3

3.2.

Servicios ofrecidos por el EG ............................................................................................................ 3

3.3.

Macroproceso y Proceso. .................................................................................................................. 3

3.4.

Usuarios del Servicio ......................................................................................................................... 4

3.5.

Información requerida por el usuario. ................................................................................................ 4

3.6.

Datos de Contacto. ............................................................................................................................ 4

4.

MEDIOS DE DIVULGACIÓN ............................................................................................................ 6

5.

CONSOLIDACIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS INSTITUCIONAL ................................... 6

6.

OTROS ASPECTOS QUE SE PUEDEN TENER EN CUENTA DENTRO DE LA ESTRUCTURA

DE UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS ........................................................................................................ 6 6.1.

Imagen corporativa. ........................................................................................................................... 6

6.2.

Visión del EG. .................................................................................................................................... 6

6.3.

Misión del EG. ................................................................................................................................... 6

6.4.

Estrategia de Servicio del E.G........................................................................................................... 6

6.5.

Garantías y respaldos del Servicio. ................................................................................................... 6

6.6.

Investigaciones y publicaciones de los E.G. ..................................................................................... 7

7.

RECOMENDACIONES PARA ELABORAR EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS ........................... 7

8.

PUBLICACIÓN .................................................................................................................................. 7

9.

GLOSARIO........................................................................................................................................ 7

Código: U-GU-15.001.009 DESARROLLO ORGANIZACIONAL Versión: 0.0 GUÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PORTAFOLIO Página 3 de 8 DE SERVICIOS DE LOS EQUIPOS DE GESTIÓN 1. PRESENTACIÓN El portafolio de Servicios es una herramienta que permite fortalecer la comunicación con el usuario al facilitarle el conocimiento de los servicios que presta la Institución y la forma de acceder a los mismos. Además le permite a la UN cumplir con su misión institucional y con la responsabilidad social que tiene como entidad del Estado. La comunicación eficaz de los servicios es una de las bases para el posicionamiento de cualquier organización, de ahí la importancia de contar con diferentes medios, que permitan divulgar información detallada sobre el conjunto de productos y servicios con los que cuenta la UN, describiendo sus características, beneficios, mecanismos de uso, etc., de tal forma que se genere recordación en el usuario, facilitándole la utilización de los mismos. Los servicios de cada Equipo de Gestión son diseñados para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios tanto internos, como externos de la Universidad, y es precisamente a ellos a quien va dirigido el portafolio de servicios desde un enfoque “centrado en el usuario”. 2. OBJETIVOS La Universidad Nacional de Colombia ha definido de manera expresa su vocación por el mejoramiento y logro de una gestión centrada en servicio, para lo cual es necesario la construcción de los portafolios de servicios, los cuales le sirven para: 





Entregar información completa, actualizada y oportuna a los usuarios internos y externos a través del Sistema de información de voz (conmutador), de la página web, puntos de atención y de otros medios que estime conveniente. En este sentido, cada EG construirá su portafolio de servicios y verificará en el Portal del conocimiento, si todos sus servicios están allí incluidos, con información actualizada y completa, de no ser así informará los ajustes necesarios (se suministrará dirección electrónica o podrá solicitar la relación de los servicios del Equipo de Gestión en el correo [email protected]) Garantizar que cada Macroproceso de la Universidad reconozca el inventario de servicios que posee, a través de la integración de los servicios con los que cuentan los Equipos de Gestión que lo conforman, con el fin de establecer y mejorar las interrelaciones que existen entre algunos de ellos (Cadena de valor) para la entrega de un servicio final Asegurar que cada Macroproceso logre establecer la interrelación que existe con algunos de los servicios de otros Macroprocesos (cadena de valor) en la entrega de un bien o servicio final, permitiendo la simplificación y mejora del mismo.

3. ¿QUÉ ESTRUCTURA Y CONTENIDOS DEBE INCLUIR EL PORTAFOLIO SERVICIOS? 3.1. 3.2. 3.3.

DE

Equipo de Gestión: En este espacio señale el Equipo de trabajo que presta los servicios. Servicios ofrecidos por el EG: En esta columna incluya o revise que todos los servicios que presta el EG estén incluidos. *1 Macroproceso y Proceso: En esta columna incluya el Macroproceso y Proceso al que se relacionan los procedimientos para obtener el servicio.

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3.5.

    

¿Qué?: Es la descripción del servicio, incluyendo la actividad principal a través de la cual se satisface la necesidad del usuario. ¿Cómo?: Describa los procedimientos o el medio para que el usuario pueda obtener o solicitar el servicio. Incluya instructivos, manuales, formatos y documentos que debe diligenciar y tener en cuenta el usuario para hacer uso del servicio. ¿Cuándo?: Especifique las fechas de disponibilidad del servicio. ¿Cuánto?: Estipule los parámetros o alcance del servicio referentes a: duración, intensidad horaria, horarios, requisitos para acceder al servicio, el valor que tiene el servicio, incluyendo los procedimientos y las formas de pago. ¿Dónde?: Indique el lugar en el que se presta el servicio.

3.6.   



Usuarios del Servicio: Incluya o valide que se encuentren listados todos los usuarios (internos y/o externos) a quienes van dirigidos los servicios del EG para satisfacer sus necesidades. *2 Información requerida por el usuario: Describa o valide la información que el usuario necesita conocer sobre el servicio de acuerdo a la experiencia. Esta debe responder a los siguientes cuestionamientos.

Datos de Contacto: Mencione las Sedes, Dirección, Teléfonos, Fax, y dirección electrónica del EG para brindar sus servicios.

Grupo o Puesto de trabajo que administra el servicio: Registre el nombre del grupo o puesto de trabajo que administra la información sobre el servicio y que está disponible para brindar orientación al usuario. Ubicación del Puesto de trabajo que administra el servicio: Incluya Sede, número o nombre del Edificio, piso y número de la oficina en donde se encuentran ubicadas las personas que administran y suministran la información. Teléfonos y fax del puesto de trabajo que administra el servicio: Indique el número de teléfono directo y/o número de la extensión, al igual que el número del fax donde se puede ubicar a las personas que ocupan el puesto de trabajo que administra y suministra la información. Dirección electrónica del puesto de trabajo que administra el servicio: Registre la dirección electrónica del grupo o puesto de trabajo que administra y suministra la información, teniendo en cuenta que es el correo de la dependencia y no el personal.

A continuación se encuentra la “Matriz Portafolio de Servicios” para proceder a revisar, actualizar, ajustar o diligenciar, según sea el caso, teniendo en cuenta los puntos descritos anteriormente, para lo cual se puede solicitar a la Analista Gladys Santacruz [email protected] los servicios del EG que se encuentran en el Portal del conocimiento.

*1 - *2 Para el desarrollo de estos puntos puede apoyarse en la Matriz de identificación de usuarios y servicios construida durante el taller Modelo de Buen Servicio.

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ANEXO. MATRIZ PORTAFOLIO DE SERVICIOS

EQUIPO DE GESTIÓN: __________________________________ SERVICIOS OFRECIDOS POR EL EG

Nombre del Servicio

MACROPROCESO Macroproceso y Proceso al que se relacionan los procedimientos para obtener el servicio

USUARIOS DEL SERVICIO

INFORMACIÓN REQUERIDA POR EL USUARIO

DATOS DE CONTACTO

Usuarios (Internos y/o Externos)

Descripción de Lugar en el Fechas de Parámetros o Descripción Procedimientos y que se Disponibilidad alcance del del Servicio medios para obtener el presta el del servicio servicio (Qué) servicio servicio (Cuándo) (Cuánto) (Cómo) (Dónde)

Nombre del Dirección de Teléfono y fax del grupo o puesto ubicación del puesto de trabajo de trabajo que puesto de trabajo que administra el administra el que administra el servicio servicio servicio

VERSION: ______________________________________________ FECHA: ________________________________________________ REVISADO POR: _________________________________________ SE ANEXA MATRIZ EN EXCEL

Código: U-GU-15.001.007 DESARROLLO ORGANIZACIONAL Versión: 0.0 GUÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PORTAFOLIO Página 6 de 8 DE SERVICIOS DE LOS EQUIPOS DE GESTIÓN 4. MEDIOS DE DIVULGACIÓN El Portafolio como herramienta de comunicación reúne el conjunto de servicios que presta la entidad y se pone a disposición de los usuarios para ser consultado a través de diferentes medios, bien sea impreso, telefónico, electrónico u otros canales publicitarios. 5. CONSOLIDACIÓN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS INSTITUCIONAL La información consignada en esta matriz le permitirá al “Servicio de Información de Voz” de la Universidad Nacional, actualizar el portal del conocimiento, en el que se consolida el portafolio de servicios de la Institución para atender de forma precisa, homogénea y oportuna las inquietudes y necesidades de información de los usuarios. Para este fin, cada Sede y el Nivel Nacional designará los Analistas a quienes se les facilitará el acceso al Portal del conocimiento, quienes orientarán y apoyarán a los Coordinadores de los EG en la consulta, verificación y actualización de su contenido y a su vez en la entrega de información oportuna a la persona encargada de cambios o ajustes. 6. OTROS ASPECTOS QUE SE PUEDEN TENER EN CUENTA DENTRO DE LA ESTRUCTURA DE UN PORTAFOLIO DE SERVICIOS Existen otros elementos que a juicio del EG pueden incluirse dentro del portafolio de servicios como valores agregados, los cuales enriquecen su presentación, en el caso que deseen publicarlo, estos son: 6.1.

6.2. 6.3.

6.4.

6.5.

Imagen corporativa: hace referencia a los símbolos, elementos gráficos, imágenes, eslogan, logotipo, escudo, tipo de letra, tamaño, colores, etc., que identifican al EG y que deben ir plasmados en el portafolio de Servicios durante su diseño. En este punto se deben tener en cuenta los lineamientos de imagen institucional definidos por UNIMEDIOS. (Consultar Manual de Imagen Institucional). Visión del EG: Declaración amplia y suficiente de a dónde quiere llegar el EG a mediano y largo plazo, ilustrando el ideal en el que se quiere convertir a futuro. Misión del EG: Enunciado que describe el propósito o razón de ser del EG, en el que se define lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social, lo que debe hacer y para quien lo va a hacer. Estrategia de Servicio del E.G: Es la premisa que orienta los esfuerzos y la actividad institucional, así como la atención del servidor, hacia las prioridades de los usuarios, para la prestación de un buen servicio. Es la definición concreta de cómo se quiere prestar el servicio, de tal forma que cada uno de los miembros del EG sabe claramente lo que se espera de ellos y del mismo modo, el usuario tiene claridad del servicio que se le ofrece. Garantías y respaldos del Servicio: Mencionar las medidas establecidas por los E.G para controlar la calidad de los servicios prestados y la satisfacción de los usuarios, las cuales incrementan su nivel de confianza (Certificaciones de calidad y demás con las cuenta el EG, reconocimientos, acreditaciones y premios recibidos por el EG o por los servicios, organismos de control que los vigilan, acciones destacadas, el respaldo de pertenecer como E.G a la U.N., etc.).

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Investigaciones y publicaciones de los E.G: En aquellos casos en los que se desarrolle este ítem, hacer referencia sobre su existencia y lugar o dirección en las que se pueden consultar como valor agregado.

7. RECOMENDACIONES PARA ELABORAR EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS     

El diseño del Portafolio de Servicios debe ser completo y entendible, manejando un lenguaje directo y sencillo para todo el que lo consulte. Su construcción debe seguir una estructura lógica y coherente, es decir que debe estar hecho siguiendo los pasos antes descritos. Su redacción debe ser muy clara (lenguaje sencillo) conciso (texto breve) y (preciso) contemplando los elementos básicos pero necesarios para que todos los usuarios comprendan lo que realmente hace el E.G. y los servicios que presta. Debe atender a los lineamientos de la imagen institucional de la U.N. Su contenido debe estar apoyado en imágenes, fotografías y en un diseño gráfico agradable, llamativo e interesante a primera vista de quien lo consulte.

8. PUBLICACIÓN Además del Sistema de información de voz ya existente, el EG definirá otros medios para la divulgación del Portafolio de Servicios, que puede ser a través de su publicación en el nicho o apoyado en diferentes medios de comunicación. 9. GLOSARIO        

BACK OFFICE: Tiene que ver con los procedimientos de elaboración del bien o servicio que se entrega, son aquellas actividades que el usuario no puede ver, pero que hacen parte del sistema de servicio. CADENA DE VALOR: Es la herramienta metodológica que permite examinar todas las actividades de uno o varios procedimientos que interactúan hasta producir un bien o servicio que se entrega al usuario para satisfacer una necesidad. EQUIPO DE MACROPROCESO: Equipos de trabajo conformados por los Jefes de todos los Equipos de Gestión (EG), asociados a un Macroproceso, quienes representan a todos los Servidores Públicos que conforman el EG. EXPECTATIVA: Conjunto de suposiciones centradas en lo que se espera obtener de un producto o servicio de acuerdo a una promesa básica, su resultado puede generar satisfacción cuando esta promesa se cumple o supera, ó insatisfacción cuando se incumple. FRONT OFFICE: Hace referencia al momento de entrega del servicio, en el que se desarrollan actividades en las que el usuario participa y observa, generando una percepción de acuerdo al servicio recibido. MACROPROCESO: Propósito, función o servicio de una entidad, establecido generalmente por norma, que a través de procesos y procedimientos articulados contribuyen al cumplimiento de los objetivos misionales de la entidad. NECESIDAD: Es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla. PORTAL DEL CONOCIMIENTO: Es un sitio web cuya característica fundamental es alojar toda la información de los servicios que presta la Universidad Nacional de Colombia.

Código: U-GU-15.001.007 DESARROLLO ORGANIZACIONAL Versión: 0.0 GUÍA PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PORTAFOLIO Página 8 de 8 DE SERVICIOS DE LOS EQUIPOS DE GESTIÓN   



 

POSICIONAMIENTO: Estrategia que pretende lograr que la Institución perdure en el recuerdo de los usuarios logrando un alto nivel de reconocimiento dentro de las audiencias internas y externas por la calidad de sus productos y servicios. SATISFACCIÓN DEL USUARIO: Respuesta de conformidad y gusto que experimenta el usuario al recibir bienes y servicios que cumplen con las especificaciones y características que satisfacen sus necesidades y expectativas. SERVICIO: Es el conjunto de procesos, procedimientos, información, actividades y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades y a superar las expectativas del Usuario, el cual es la razón de ser de la Institución y del Equipo de Gestión, para quien están destinados los bienes y servicios que produce. SISTEMA DE INFORMACIÓN DE VOZ: Herramienta que pone a disposición de los usuarios y comunidad en general un sistema estructurado de información que se integra a la red telefónica actual, para brindar información a los usuarios a través de Audio respuesta, marcación predictiva, información pregrabada y repuestas vía e-mail, a fin de automatizar y optimizar procesos de suministro de información. USUARIO: Organización, entidad o persona que recibe los productos o servicios de la Universidad Nacional de Colombia. VALOR AGREGADO: Características adicionales que se le añaden a un bien o servicio para generar diferenciación e impacto positivo en los usuarios y dar respuesta a sus necesidades superando sus expectativas.

ELABORÓ

Equipo Técnico UN SIMEGE

REVISÓ

Equipo Técnico UN SIMEGE Sede Bogotá, Nivel Nacional, Sede Palmira

CARGO

Asesores

CARGO

Asesores

CARGO

Vicerrectora General

FECHA

Febrero de 2011

FECHA

Febrero de 2011

FECHA

Febrero de 2011

APROBÓ

Vicerrectoría General