Fundación Premio Nacional a la Calidad

Guía para la Evaluación de la Gestión de Excelencia en las Empresas PyMEs

Edición 2006

Hpe60 / fpnc / Guia Pyme 2006- Vers final

GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE EXCELENCIA EN EMPRESAS PyMEs

PROLOGO

En agosto de 1992 es sancionada la Ley 24127 por la que se crea el Premio Nacional a la Calidad con el claro objetivo de estimular y apoyar la modernización y competitividad de las organizaciones del país. La Fundación Premio Nacional a la Calidad fue creada en marzo de 1993 para organizar y administrar el programa del Premio para el Sector Privado. Desde entonces ha prestado especial atención a la difusión de los criterios de evaluación descriptos en el MODELO PARA UNA GESTIÓN EMPRESARIAL DE EXCELENCIA - Bases del Premio Nacional a la Calidad, como una importante herramienta con que cuentan los empresarios interesados en el perfeccionamiento de sus organizaciones. Para contribuir a la difusión y facilitar la aplicación de dicho Modelo entre las Pequeñas y Medianas Empresas la Fundación ha desarrollado esta GUIA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE GESTION redactadas especialmente para la orientación de ese importante sector.

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ÍNDICE

SECCIÓN

I

TEMARIO

PÁGINA

INTRODUCCIÓN

3

1. Objetivo

4

2. Metodología utilizada

4

3. Contenido de la Guía

5

LA GUÍA DE GESTIÓN

6

1. Los Valores de la Excelencia

7

2. La Guía para la Evaluación de Gestión

9

EL CUESTIONARIO

11

1. Instrucciones

12

2. Las Tablas de Respuestas

15

3. El Cuestionario por Criterio y Factor

17

4. El Cuestionario - Resultados Totales

35

IV

EL GLOSARIO

36

V

PALABRAS FINALES

43

II

III

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SECCIÓN I INTRODUCCIÓN

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I.1 - OBJETIVO El objetivo de este trabajo es brindar a quienes lideran pequeñas y medianas empresas una guía que les permita medir el nivel de calidad y competitividad de su empresa, inspirado en modelos de excelencia internacionalmente reconocidos. Esta guía procura orientar a la pequeña y mediana empresa en la detección de sus fortalezas y aspectos a mejorar y en el desarrollo de pautas de comparación con sus principales competidores o con empresas consideradas como modelo, para determinar su nivel de competitividad. La utilización frecuente de la guía permitirá a la empresa evaluar la eficacia de las acciones de mejora continua que implemente, convirtiéndose en un instrumento útil para reconocer los logros conquistados como su potencial para el futuro. I.2 - METODOLOGÍA UTILIZADA Este trabajo ha sido elaborado siguiendo el Modelo de Gestión de Excelencia desarrollado en el MODELO PARA UNA GESTIÓN EMPRESARIAL DE EXCELENCIA - Bases del Premio Nacional a la Calidad para el Sector Privado, Edición 2005. A los efectos de evaluar el nivel de excelencia de la gestión empresaria, el Modelo otorga un máximo de 1.000 puntos a la empresa “ideal” que ha alcanzado la excelencia, desagregados en diferentes temáticas. La presente guía se basa en el desarrollo de esas temáticas. .

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I.3 - CONTENIDO DE LA GUÍA DE GESTIÓN El contenido ha sido desarrollado en 4 secciones: I - INTRODUCCIÓN: Describe los objetivos del presente trabajo, la metodología seguida para su elaboración y su contenido. II – LA GUÍA DE GESTIÓN: Presenta el modelo propuesto mencionando los valores en los que se fundamenta. III - EL CUESTIONARIO PARA LA EVALUACIÓN: Contiene las preguntas que cubren todos los factores, las tablas que indican las alternativas de respuesta para cada pregunta y las instrucciones que detallan los pasos a seguir para responder adecuadamente el Cuestionario. IV - EL GLOSARIO: Comprende la definición de los términos y conceptos utilizados en esta guía relativos tanto a la calidad como a la excelencia. V - PALABRAS FINALES

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SECCIÓN II LA GUÍA DE GESTIÓN

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II.1 - LOS VALORES DE LA EXCELENCIA La excelencia es “un ideal, un horizonte hacia el que se avanza a través del camino de la mejora continua” (MODELO PARA UNA GESTIÓN EMPRESARIAL DE EXCELENCIA – Bases del Premio Nacional a la Calidad - Edición 2005, Capítulo 1 – Introducción – Pág 17). Los valores de la excelencia no son inmutables sino que evolucionan en función de los cambios que se producen en el entorno en el que se aplican. Mencionaremos a continuación algunos de los principales, aclarando que todos tienen igual importancia independientemente del orden en que se los enumera: a) El enfoque en los clientes y el mercado: La empresa asegura su supervivencia y desarrollo a través de la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, obteniendo su lealtad en términos de recompra y/o recomendación. El cliente se constituye así en el árbitro final de la calidad de los productos y servicios brindados por la organización. Es clave efectuar mediciones periódicas y objetivas de la satisfacción de los clientes propios y de la satisfacción de los clientes de los principales competidores, analizar sus resultados e implementar acciones que aseguren la lealtad del cliente. b) La responsabilidad social de la empresa: Las organizaciones comprometidas con la excelencia desarrollan acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de la sociedad en su conjunto. Demuestran con medidas concretas su compromiso con la protección del medio ambiente y con los conceptos de la eco-eficiencia y el desarrollo sustentable, excediendo el simple cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios en vigencia. Estas organizaciones también promueven la cultura de la calidad en la comunidad y participan del fortalecimiento de los servicios comunitarios, del cuidado de la salud, y de las buenas prácticas de las asociaciones comerciales, empresariales y profesionales. c) El liderazgo del equipo de dirección: Se define como equipo de dirección al máximo nivel ejecutivo de la organización y a quienes dependen directamente de él. Desempeñan un rol impulsor fundamental, ya que son ellos quienes d e finen la visión, la misión, los valores y los objetivos de la empresa, y quienes a través de su gestión y su ejemplo guían a la organización con convicción y energía hacia el logro de la excelencia. d) La gestión de la calidad: La calidad se prevé y se diseña. La empresa realiza actividades sistemáticas para garantizar la calidad de sus procesos, productos y servicios. Analiza los componentes clave de los procesos, incluyendo la investigación y el desarrollo, el diseño, la producción y la evaluación del producto o servicio resultante. e) La mejora continua, la creatividad y la innovación: Las empresas comprometidas con la calidad procuran constantemente la mejora de sus procesos, productos y servicios. Estas organizaciones consideran el aprendizaje continuo de todos sus miembros y la creación de un ambiente propicio para el desarrollo de la innovación y la creatividad como elementos clave para la introducción de mejoras. . f) La administración de los procesos:

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Toda actividad desarrollada por la empresa puede definirse en términos de procesos, es decir, la combinación de recursos humanos y materiales en una serie de actividades repetitivas y sistemáticas para obtener un producto o servicio que satisfaga los requisitos del cliente. El éxito en la gestión se fundamenta en la medición sistemática de los resultados y en la introducción continua de mejoras. g) El desarrollo y el compromiso de las personas: La calidad la construyen las personas. Un producto o servicio es el resultado de las acciones, directas o indirectas, de todos y cada uno de los individuos que integran la organización. Cada uno debe aplicar el principio de “hacer las cosas bien y desde la primera vez” logrando la satisfacción de las necesidades del destinatario (cliente ex terno o interno) del producto o servicio que brinda. El equipo de dirección crea un clima de confianza y respeto al individuo en la organización que promueve el desarrollo, el crecimiento y la participación de todos sus empleados. Los directivos delegan a los restantes niveles la autoridad necesaria para cumplir adecuadamente sus responsabilidades (“empowerment”) y les otorgan recursos acordes. h) Las relaciones con los proveedores e integrantes de la cadena de comercialización La empresa procura el desarrollo de las relaciones a largo plazo con sus proveedores e integrantes de su cadena de comercialización, basadas en la mutua confianza y en una integración adecuada, generando con ello mejoras y valor agregado a sus clientes y proveedores. i) La orientación hacia los resultados: El incremento de la calidad de sus productos y servicios y la mejora continua de sus procesos se re fleja en la tendencia sostenidamente positiva de los resultados económicos, financieros y operativos de la organización. II.2 – LA GUÍA PARA LA EVALUACIÓN DE GESTIÓN La Guía para la evaluación de la excelencia de gestión está integrada por tres componentes: 1) Un Liderazgo ejercido con convicción y energía por el equipo de dirección,

comprometido con los va l o res de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organización mediante el ejemplo permanente de su conducta. 2) Un Sistema de Gestión que asegura la continuidad de esos resultados a lo largo del

tiempo, aplicando los conceptos, metodologías y herramientas para la calidad. 3) Resultados que satisfacen plena y consistentemente a todas las partes interesadas.

El puntaje máximo que otorga el Modelo (1.000 puntos) se desagrega en los tres componentes mencionados, compuestos por siete criterios que, a su vez, se desagregan en 28 factores según el siguiente detalle:

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Componentes LIDERAZGO (110 puntos)

Criterios

1.1. Dirección estratégica

50

1. LIDERAZGO (110 puntos)

1.2. Compromiso

30

1.3. Responsabilidad social

30

2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO (80 puntos)

2.1 Desarrollo de la estrategia

50

2.2. Planes operativos

30

3.1. Conocimiento de clientes y mercados

30

3.2. Gestión de las relaciones con los clientes

25

3.3. Gestión de la cadena de comercialización

10

3.4. Manejo de quejas y reclamos

10

3.5. Determinación de la satisfacción y lealtad de los clientes

25

4.1. Enfoque de la gestión de procesos

20

4.2. Procesos de diseño de productos y servicios

20

4.3. Procesos de producción, servicio y de apoyo

50

4.4. Procesos relativos a proveedores

10

5.1. Organización de las personas y del trabajo

40

5.2. Educación, capacitación y desarrollo

30

5.3. Satisfacción de las personas

30

6.1. Gestión económico - financiera

20

6.2. Gestión de la información y de los conocimientos

10

6.3. Gestión de la tecnología, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnológico

15

6.4. Gestión de los recursos naturales

15

7.1. Resultados de la gestión con los clientes

100

7.2. Resultados de participación de mercado

50

7.3. Resultados económico-financieros

80

7.4. Resultados operativos

70

7.5. Resultados relativos a proveedores

20

7.6. Resultados de la gestión de las personas

80

7.7. Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social

50

Total de puntos

1000

3. ENFOQUE EN CLIENTES Y MERCADOS (100 puntos)

SISTEMA DE GESTIÓN

4. GESTIÓN DE PROCESOS (100 puntos)

(440 puntos)

5. GESTIÓN DE LAS PERSONAS (100 puntos)

6. GESTIÓN DE RECURSOS (60 puntos)

RESULTADOS (450 puntos)

1000

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Puntaje Máximo

Factores

7. RESULTADOS (450 puntos)

1000

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La distribución de los 1000 puntos refleja los valores inherentes al modelo: Aunque parezca poco el puntaje correspondiente a Liderazgo (110), el Sistema de Gestión (440) funciona y se logran Resultados (450) solamente cuando hay un liderazgo eficaz. Se da por sentado, entonces, que el liderazgo está presente en los tres componentes aunque formalmente sólo reciba puntaje en uno. La distribución de los 440 puntos correspondiente a Sistema de Gestión señalan el equilibrio entre los tres criterios de mayor peso: Enfoque en Clientes y Mercados, Gestión de Proceso y Gestión de las personas, cada uno de los cuales recibe 100. El Planeamiento estratégico (80) y la Gestión de recursos (60) completan la composición. El modelo reconoce la importancia del componente Resultados al asignarle casi la mitad del puntaje (450 sobre 1000). Por otra parte, la distribución de esos 450 puntos demuestra la aspiración a satisfacer equilibradamente a todas las partes interesadas si bien los factores referidos a clientes reciben el mayor peso (150 puntos entre 7.1 y 7.2). El Cuestionario desarrollado en la Sección III de la presente Guía consta de 79 preguntas, que cubren los 28 factores integrantes de la Guía. Para asignar puntaje a las preguntas del Cuestionario se han distribuido los puntos atribuidos por la Guía a cada factor entre las preguntas que se refieren al mismo. En el punto siguiente se informa sobre la correlación entre las preguntas y los factores. El puntaje asignado a cada factor se indica en la sección III.3 - Cuestionario.

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SECCIÓN III EL CUESTIONARIO

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III.1 - INSTRUCCIONES Para completar adecuadamente el Cuestionario (Sección III.3 y III.4) se recomienda seguir los siguientes pasos: 1) Para asegurar una correcta interpretación de las preguntas, leer en forma completa las Secciones I y II. Antes de comenzar a responder el Cuestionario aclarar cualquier duda acerca de la comprensión de los conceptos o términos utilizados consultando el Glosario (Sección IV). 2) Leer detenidamente las Tablas de Respuesta (Sección III.2). La Tabla A se refiere a los componentes “Liderazgo” y “Sistema de Gestión” del Modelo de Gestión y se utiliza para responder las preguntas 1 a 49 del Cuestionario. La Tabla B se refiere al componente “Resultados” y se utiliza para responder las preguntas 50 a 79. Ambas Tablas presentan 5 alternativas de respuesta según el grado de madurez en la aplicación del modelo. Junto a la identificación de la “Columna del Cuestionario” a la que corresponde cada alternativa, se incluye un comentario explicativo de su concepto. Las 5 alternativas de respuesta en la Tabla A (componentes “Liderazgo” y “Sistema de Gestión”) son: •

No implementada.

•

Implementación en desarrollo.

•

Implementación parcial.

•

Implementación total.

•

Modelo de Excelencia.

Las 5 alternativas de respuesta en la Tabla B (componente “Resultados”) son: •

Nulos o desfavorables.

•

Mínimos.

•

Parciales relevantes.

•

Completos y significativos.

•

Modelo de Excelencia.

3) Responder las preguntas de la manera más objetiva posible. Sólo se podrá obtener el máximo provecho de esta Guía si se adopta un criterio de sincera autocrítica. Es recomendable que las respuestas reflejen la opinión del conjunto de los propietarios / gerentes de la empresa. Sugerimos que, en primer lugar, cada persona responda las preguntas individualmente y posteriormente, se reúnan para consensuar la respuesta que mejor refleje la opinión del grupo. Ello permitirá detectar las verdaderas fortalezas y aspectos a mejorar de la empresa, lo que le posibilitará tomar acciones que incrementen su calidad y su competitividad.

4) Leer detenidamente el Cuestionario por criterio y factor (Sección III.3). El Cuestionario se compone de 79 preguntas, las cuales aparecen agrupadas por criterio y factor cuyos respectivos puntajes máximos están indicados entre paréntesis. El puntaje máximo de

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cada factor ha sido distribuido entre los puntajes máximos de las preguntas que lo cubren. Cada criterio está precedido por una introducción conceptual cuya lectura es imprescindible para ubicar en el contexto, precisar y detallar los contenidos que las preguntas del cuestionario expresan en forma sintética. Como vemos en el siguiente extracto, el Cuestionario está integrado por 8 columnas:

Factor bajo análisis

Criterio Nº de Orden

Respuestas y puntaje asignado No implementada

Implementación en desarrollo

Implementación parcial

Implementación total

Nivel de excelencia

Preguntas

1

¿El equipo de dirección definió la visión, la misión, los valores y los objetivos a corto y largo plazo de la empresa?

0

4

7

11

14

2

¿Se ha comunicado la visión, la misión, los valores y los objetivos a corto y largo plazo a todos los integrantes y colaboradores?

0

2

6

10

12

1. LIDERAZGO (110 puntos)

Puntaje de su empresa

a) Dirección Estratégica (50 puntos)

Número de orden asignado a las preguntas

Las preguntas

Las 5 alternativas de respuesta y el puntaje que corresponde a cada una. Las columnas están identificadas con el nombre indicado en las Tablas A y B (Sección III.2)

Columna en la que se consigna el puntaje correspondiente a la evaluación de la empresa

Cada columna contiene:

5)

•

El número de orden asignado a las preguntas.

•

Las preguntas.

•

Las 5 alternativas de respuesta y el puntaje que corresponde a cada una: Las columnas están identificadas con el nombre indicado en las Tablas A y B (Sección III.2).

•

La columna en la que se consigna el puntaje correspondiente a la evaluación de su empresa.

Responder las preguntas del Cuestionario por criterio y factor (Sección III.3), seleccionando entre las 5 alternativas de respuesta aquella que mejor representa la situación actual de la empresa. Se recomienda hacer un círculo en el puntaje correspondiente a esa respuesta y trasladarlo a la columna “Puntaje de su empresa”.

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Recordar que las alternativas de respuesta a las preguntas 1 a 49 se consignan en la Tabla A y que las correspondientes a las preguntas 50 a 79 se consignan en la Tabla B (Sección III.2). 6) Sumar los puntos consignados en la columna “Puntaje de su empresa” por criterio de la Guía. Comparando el total obtenido con el indicado en la columna “Nivel de Excelencia” se obtendrá la situación actual de la empresa con relación a ese Nivel de Excelencia. Analizando las diferencias para cada una de las respuestas, podrán detectarse las fortalezas y los aspectos a mejorar de la empresa. 7) Trasladar los resultados obtenidos para cada criterio en la Sección III.3 a la Sección III.4. Los resultados correspondientes a los criterios están agrupados por componente de la Guía. Comparando el total obtenido con el “Nivel de Excelencia” se obtendrá la situación actual de la empresa con relación a ese ideal. Analizando las diferencias para cada una de las respuestas, podrán detectarse las fortalezas y aspectos a mejorar por componente. 8) A los efectos de obtener una evaluación global de su nivel de excelencia, la empresa no debe incurrir en el error de considerar solamente el puntaje total que ha sumado en relación con el del Modelo. Ello equivaldría a compensar respuestas indicativas de que no se han implementado mejoras o se han registrado resultados desfavorables con otras en las que se evidencian notables progresos. Por ejemplo, ninguna empresa puede considerar que ha logrado un nivel aceptable de excelencia en su gestión si las respuestas relativas al cumplimiento de su Responsabilidad Social presentan una situación desfavorable, por más que el resto de las demás respuestas reflejen una tendencia favorable. La eficacia de las mejoras implementadas por la empresa se verá reflejada a medida que la mayoría o la totalidad de las respuestas se desplacen, en forma pareja, desde las columnas de la izquierda del Cuestionario hacia las de la derecha.

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III.2 - LAS TABLAS DE RESPUESTAS A) Para las preguntas del cuestionario 1 a 49 (Componentes Liderazgo y Sistema de Gestión)

Columna del Cuestionario

Comentarios

No implementada

Esta actividad no se realiza según una metodología sistemática. En todos los procesos de la empresa1 se utiliza una práctica reactiva para la resolución de los problemas.

Implementación en desarrollo

En algunos procesos clave de la empresa empieza a aplicarse una metodología sistemática y preventiva que incluye la evaluación y la mejora. En el resto de los procesos se utilizan prácticas reactivas para la resolución de los problemas.

Implementación parcial

Todos procesos clave de la empresa están implementados con una metodología sistemática y preventiva que incluye la evaluación y la mejora. En el resto de los procesos se utilizan prácticas reactivas para la resolución de los problemas.

Implementación total

Todos los procesos de la empresa están implementados con una metodología sistemática y preventiva que incluye la evaluación y mejora.

Nivel de Excelencia

Todos los procesos de la empresa están implementados con una metodología sistemática y preventiva, que incluye la evaluación y la mejora. Esta metodología innovadora y de avanzada posiciona a la empresa por sobre su mejor competidor y la califica como modelo en el escenario internacional.

Proceso clave: Son aquellos procesos que tienen un alto impacto en la satisfacción del cliente, la competitividad o el logro de los objetivos estratégicos.

1

Debe entenderse que “los procesos de la empresa” son los correspondientes a la pregunta del cuestionario que se está respondiendo. Por ejemplo, la pregunta 19 se refiere a los procesos que incluyen contactos con los clientes mientras que la pregunta 33 se refiere a los procesos relacionados con los proveedores.

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III.2 - LAS TABLAS DE RESPUESTAS B) Para las preguntas del cuestionario 50 a 79 (Componente Resultados) Columna del Cuestionario

Comentarios

Nulos o desfavorables

La empresa no cuenta con esta información, o los resultados con los que cuenta demuestran una tendencia desfavorable. No se utiliza información comparativa relevante.

Mínimos

La empresa cuenta con información escasa. Algunos indicadores y / o mediciones de resultados demuestran una tendencia favorable. Respecto a los resultados desfavorables, no se realizan análisis que contribuyan a su reversión. Se utiliza información comparativa contra objetivos propios.

Parciales relevantes

La empresa cuenta con información parcial. Los indicadores y / o mediciones de resultados, en su mayoría, demuestran una tendencia favorable. Respecto a los resultados desfavorables, se realizan algunos análisis que contribuyen a su reversión. Se utiliza información comparativa contra objetivos propios y de competencia.

Completos y significativos

La empresa cuenta con información completa. Los indicadores y / o mediciones de resultados, en su gran mayoría, demuestran una tendencia favorable y superan a los del promedio de la industria. Respecto a los pocos resultados desfavorables, en todos los casos se realizan análisis que contribuyen a su reversión. La información comparativa es relevante. Los resultados comparados son consistentemente mejores que los de la competencia en general. La empresa cuenta con información completa; Todos los indicadores y / o mediciones de resultados demuestran una

Nivel de Excelencia

tendencia favorable. Los resultados comparados de la empresa superan a los de su mejor competidor y la califican como modelo en el escenario internacional.

Tendencia: La evolución de los datos en los últimos tres años indicada por una línea que integra el conjunto de los datos. La tendencia es favorable cuando es progresivamente creciente o decreciente de acuerdo con el desempeño esperado por el negocio. Comparaciones: contra objetivos propios y del contexto (competencia, referentes mejores en su clase y promedio de la industria).

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III.3 - EL CUESTIONARIO POR CRITERIO Y FACTOR DESCRIPCIÓN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 1: LIDERAZGO Este criterio examina el modo en que el equipo de dirección (el máximo nivel ejecutivo de la organización y sus colaboradores directos) toma sus decisiones de negocio para lograr la mayor satisfacción de las partes interesadas, los sectores que comparten un interés común respecto del desempeño de la organización: sus clientes, accionistas, empleados, proveedores y la comunidad en la que desarrolla sus actividades. El sistema de liderazgo se define como el método y los procedimientos mediante los cuales el equipo de dirección establece los valores que guiarán el accionar de la organización, define su visión, su misión y sus objetivos y, en concordancia con ellos, toma sus decisiones basándose en la selección y análisis de la información relevante. El sistema de liderazgo también incluye el examen de los procedimientos mediante los cuales el equipo de dirección comunica y difunde los valores, visión, misión y objetivos al resto de la organización y verifica cómo se los practica en la gestión cotidiana. Un sistema de liderazgo es eficaz cuando establece valores o principios inequívocos que guían el accionar de la organización, y fija objetivos de la calidad en sus procesos, productos y servicios para satisfacer a sus clientes y lograr su lealtad en términos de recompra y/o recomendación. Para ser eficaz y sostenible en el tiempo el sistema debe también considerar y reconocer las capacidades del personal, procurar su desarrollo y atender sus requisitos, así como debe asegurar la satisfacción de sus accionistas o inversores, la de sus proveedores y la de la comunidad en la cual desarrolla sus operaciones. El sistema debe incluir los mecanismos que procuren la mejora continua de todos los procesos que se lleven a cabo en la organización, estimulando la creatividad y la iniciativa de sus integrantes. Un sistema de liderazgo eficaz fomenta el aprendizaje permanente de todos los miembros de la organización. La comunicación eficaz del equipo de dirección con toda la organización es fundamental para demostrar en forma permanente la vigencia de los valores establecidos, y que la visión, la misión y los objetivos son los ejes que determinan la toma de las decisiones y las acciones de la organización. Constituyen, por ello, un medio eficiente para asegurar la adhesión y el alineamiento de todo el personal con los principios establecidos por el equipo de dirección. Se define como alineamiento a la coherencia en los planes, procesos, acciones, información y decisiones entre los distintos sectores que integran la organización. Un alineamiento eficaz requiere un entendimiento común de los propósitos y objetivos, y del uso de medidas complementarias e información con el fin de permitir la planificación, el seguimiento, el análisis y las mejoras en todos los niveles. El equipo de dirección es responsable por el monitoreo permanente del desempeño de la organización y por la adecuada asignación de recursos que permita el logro de los objetivos. Es también responsable de desarrollar una estructura y crear los mecanismos que aseguren la flexibilidad de la organización y su capacidad de adaptación a nuevas necesidades. Asimismo, el criterio analiza los procedimientos mediante los cuales el equipo de dirección integra en los valores de la organización el cumplimiento de su responsabilidad social y cómo los desarrolla en su gestión. Examina cómo cumple con todos los requisitos legales y reglamentarios en vigencia, cuál es su compromiso con los conceptos de desarrollo sustentable y eco-eficiencia, cómo promueve la cultura de la excelencia en la comunidad y participa en acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de sus habitantes. A continuación se despliega el cuestionario correspondiente al criterio Liderazgo.

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Nº de Orden

Respuestas y puntaje asignado No implementada

Implementación en desarrollo

Implementación parcial

Implementación total

Nivel de excelencia

Preguntas

1

¿El equipo de dirección definió la visión, la misión, los valores y los objetivos a corto y largo plazo de la empresa?

0

4

7

11

14

2

¿Se ha comunicado la visión, la misión, los valores y los objetivos a corto y largo plazo a todos los integrantes y colaboradores?

0

2

6

10

12

3

¿El equipo de dirección verifica el alineamiento de la empresa con la visión, la misión los valores y los objetivos?

0

2

6

10

12

4

¿El equipo de dirección ha establecido indicadores clave para medir el cumplimiento de los objetivos de negocio y compararlos con competidores y referentes?

0

2

6

9

12

1. LIDERAZGO (110 puntos)

Puntaje de su empresa

a) Dirección Estratégica (50 puntos)

b) Compromiso (30 puntos)

5

¿El equipo de dirección demuestra con su ejemplo cotidiano, su compromiso con la visión, la misión, los principios y los objetivos?

0

3

8

12

15

6

¿El equipo de dirección evidencia su compromiso reconociendo la contribución de los colaboradores, participando en actividades de capacitación, y asignando los recursos necesarios?

0

3

7

12

15

c) Responsabilidad Social (30 puntos)

7

¿El equipo de dirección promueve la difusión y la práctica de los conceptos de la excelencia en la comunidad?

0

2

5

8

10

8

¿El equipo de dirección participa en programas tendientes a mejorar la calidad de vida de la comunidad?

0

2

5

8

10

9

¿El equipo de dirección establece políticas eficaces para la preservación del medio ambiente?

0

2

5

8

10

0

22

55

88

110

Liderazgo - Total de puntos

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DESCRIPCIÓN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 2: PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Este criterio examina los procedimientos mediante los cuales la organización desarrolla las estrategias para lograr los objetivos establecidos por su equipo de dirección, en el marco de su visión, su misión y sus valores. En mayor detalle, el criterio analiza los procedimientos mediante los cuales la organización formula una visión del futuro acerca de los mercados y segmentos donde competir y las estrategias más eficientes para operar encada uno de ellos, con un acabado entendimiento de las fortalezas y debilidades de la organización y sus competidores, evaluando todas las influencias, desafíos y requisitos clave que podrían afectar sus oportunidades futuras. Una vez desarrollada la estrategia, el criterio evalúa el diseño de planes a corto plazo (un año) y largo plazo (más de un año), su difusión en la organización, el establecimiento de objetivos acordes para cada uno de sus integrantes y el sistema y la estructura de control que permiten monitorear el logro de los objetivos. La calidad orientada hacia la mayor satisfacción de los clientes y la excelencia en todas las operaciones deben ser aspectos clave del planeamiento. Se deberá poner foco en aquellos factores que determinan la satisfacción y fidelidad de los clientes, el logro de una mayor participación de mercado y la detección de nuevas oportunidades, y analizar los factores que inciden en la competitividad y rentabilidad del negocio. El Planeamiento estratégico contemplará la mejora continua de todos los procesos clave, que contribuyan al incremento de la competitividad y de la productividad a corto y largo plazo, y que permitan reducir los costos y los tiempos que demanda completar la gestión de las distintas fases del negocio, aumentando la flexibilidad de la organización y su capacidad de respuesta ante los incesantes cambios del entorno. El Planeamiento estratégico alinea los procesos con las directivas estratégicas formuladas por el equipo de dirección, optimizando el uso de los recursos, asegurando la disponibilidad de personal, considerando el plan de capacitación y desarrollo de los empleados y los proveedores, analizando la conveniencia y oportunidad de realizar asociaciones permanentes o transitorias, evaluando la necesidad de realizar inversiones de capital, etc. El criterio analiza los procedimientos mediante los cuales las estrategias y los planes operativos se difunden a todos los niveles de la organización, haciéndolos extensivos a los proveedores y distribuidores clave, con el fin de lograr el alineamiento de todas las unidades de trabajo y la cadena de valor con los objetivos de la organización. A continuación se despliega el cuestionario correspondiente al criterio Planeamiento estratégico.

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Nº de Orden

Respuestas y puntaje asignado No implementada

Implementación en desarrollo

Implementación parcial

Implementación total

Nivel de excelencia

Preguntas

10

¿Dispone la empresa de un proceso de planeamiento que se cumple integralmente?

0

4

7

11

14

11

¿Ha definido la empresa la periodicidad con que revisa sus estrategias para asegurar que están actualizadas?

0

2

6

10

12

12

¿Considera la empresa, para la determinación de sus estrategias, las oportunidades y amenazas que la condicionan y analiza sus fortalezas y debilidades?

0

2

6

10

12

13

¿Determina la empresa su vulnerabilidad ante cambios en los diferentes contextos: económico, social, tecnológico o regulatorio?

0

2

6

9

12

0

2

5

8

10

0

2

5

8

10

0

2

5

8

10

0

16

40

64

80

2. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO (80 puntos)

Puntaje de su empresa

a) Desarrollo de la estrategia (50 puntos)

b) Planes operativos (30 puntos) 14

15

16

¿Verifica la empresa que las acciones a tomar estén alineadas con las estrategias formuladas? ¿Compromete la empresa todos los recursos necesarios (incluyendo la disponibilidad de las personas) para llevar a cabo sus estrategias y acciones a tomar? ¿Ha establecido la empresa indicadores clave de desempeño de corto y largo plazo para monitorear el logro de los planes y generar alertas oportunas que permitan realizar correcciones? Planeamiento Estratégico - Total de puntos

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DESCRIPCIÓN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 3: ENFOQUE EN CLIENTES Y MERCADOS Este criterio examina los procedimientos mediante los cuales la organización concentra sus esfuerzos en el conocimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes y del mercado, identificando cuáles son sus requisitos y preferencias actuales y futuras. También analiza los mecanismos mediante los cuales la organización crea y desarrolla relaciones exitosas con sus clientes que aseguren su fidelidad. El criterio analiza el modo en que la organización identifica los segmentos y grupos de clientes que constituyen su objetivo y determina las necesidades y expectativas de sus clientes y de los clientes potenciales, incluyendo a los de sus competidores. En un medio competitivo y de rápido cambio, existen muchos factores que pueden afectar la preferencia y la lealtad del cliente, lo que hace necesario escuchar sus opiniones y comentarios y aprender de ellos en forma constante. Para lograr buenos resultados, la organización debería contar con un sistema de información que almacene datos sobre los clientes y al que puedan acceder los sectores de la empresa que los necesiten para desarrollar las estrategias y acciones más adecuadas por segmento o grupo de clientes. El criterio también examina los métodos utilizados por la organización para lograr una eficaz administración de las relaciones con los clientes y cómo utiliza la información obtenida para la mejora continua de su gestión. La intensificación de la relación constituye un medio potencialmente importante que tienen las empresas para comprender y administrar las expectativas del cliente, y también para desarrollar nuevos negocios. Además, los empleados que están en contacto con los clientes pueden suministrar información vital para construir relaciones sólidas y a largo plazo. Este criterio incluye la gestión de la cadena de comercialización, la cual puede comprender a distribuidores, mayoristas, minoristas, concesionarios y otros agentes de comercialización por medio de los cuales la organización puede llegar a diferentes segmentos de clientes finales. Dentro de este criterio se evalúan los procedimientos mediante los cuales la organización conoce y resuelve la insatisfacción manifestada por sus clientes y utiliza la información obtenida en el proceso de resolución de reclamos para identificar las causas que los provocaron y tomar las acciones necesarias para erradicarlas en el futuro. El aspecto clave es la pronta y eficaz solución de quejas y reclamos, para recuperar la confianza del cliente y no perder su lealtad. Se analiza cómo la organización aprende de las quejas y garantiza que los responsables de los procesos reciban la información necesaria para eliminar las causas de dichas quejas. El proceso de administración de quejas y reclamos es útil para determinar la prioridad a otorgar a los proyectos de mejoras, que se basan en el costo potencial del impacto de las quejas, a la vez que se considera la fidelización de clientes, relacionada con la eficacia de las decisiones. Por último, en este criterio se analizan los métodos empleados por la organización para determinar la satisfacción y lealtad de los clientes propios y la de los clientes de sus principales competidores. La satisfacción en relación con los competidores y los factores que llevan a una preferencia son de importancia vital para manejarse en un entorno de negocios muy competitivo. Tal información debe provenir de estudios comparativos de la organización o de investigaciones realizadas por instituciones independientes. Las organizaciones que enfrentan una fuerte competencia necesitan saber cómo están posicionadas en relación con sus competidores y con las mejores prácticas; la información comparativa impulsa mejoras significativas, innovaciones y cambios, y puede advertir a las organizaciones sobre amenazas de la competencia. A continuación se despliega el cuestionario correspondiente al criterio Enfoque en clientes y mercados.

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Nº de Orden

Respuestas y puntaje asignado No implementada

Implementación en desarrollo

Implementación parcial

Implementación total

Nivel de excelencia

Preguntas

17

¿Identifica la empresa los segmentos y mercados en los que se va a concentrar?

0

3

8

12

15

18

¿Investiga cuáles son los requisitos de los clientes (actuales, potenciales y de la competencia) con relación a sus productos y/o servicios?

0

3

7

12

15

3. ENFOQUE EN CLIENTES Y MERCADOS (100 puntos)

Puntaje de su empresa

a) Conocimiento de clientes y mercados (30 puntos)

b) Gestión de las relaciones con los clientes (25 puntos) 19

¿Dispone la empresa de estándares de la calidad para las operaciones de contacto con los clientes?

0

3

7.5

12

15

20

¿Provee la empresa información y fácil acceso a los clientes que solicitan asistencia o desean formular observaciones?

0

2

5

8

10

0

2

5

8

10

0

2

5

8

10

c) Gestión de la cadena de comercialización (10 puntos)

21

¿Define la empresa, conjuntamente con la cadena de comercialización, los requisitos de los clientes finales y colabora para lograr su satisfacción? ➀ d) Manejo de quejas y reclamos (10 puntos)

22

¿Se aplica en la empresa un procedimiento tanto para el manejo como para la resolución oportuna y completa de quejas y reclamos? e) Determinación de la satisfacción y lealtad de los clientes (25 puntos).

23

¿Aplica la empresa procedimientos para determinar periódicamente la satisfacción y lealtad de sus clientes y la de los clientes de sus principales competidores?

0

3

7.5

12

15

24

¿Verifica la empresa la validez de la información relativa a la satisfacción y lealtad de los clientes?

0

2

5

8

10

0

20

50

80

100

Enfoque en clientes y mercados - Total de Puntos

➀ Si la empresa no tuviera Cadena de Comercialización (pregunta 21) en dicha pregunta deberá computarse 10 puntos como resultado.

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DESCRIPCIÓN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 4: GESTIÓN DE PROCESOS Se entiende por proceso a la combinación de recursos, conocidos como insumos, en una serie de actividades repetitivas y sistemáticas para la obtención de un resultado (bienes, servicios, información), conocido como producto, que satisface los requisitos del cliente externo o interno. Este criterio examina los métodos mediante los cuales la organización identifica, opera, evalúa y mejora en forma continua sus procesos de diseño, apoyo, producción y servicio, así como los relativos a sus proveedores para asegurar la creación de valor para el cliente, el aumento de la productividad y la reducción de los costos y del tiempo necesarios para realizarlos. Las propuestas de diseño deberían reflejar los requisitos clave para los productos y servicios de la organización: además de dar respuesta a las necesidades y expectativas de los clientes, deben considerar la capacidad de los equipos de producción, las características y requisitos de calibración de los equipos de medición, inspección y ensayo, la capacidad de los proveedores, los requisitos de salubridad, seguridad y protección del medio ambiente, el ciclo de duración del producto y los requisitos de almacenaje, manipuleo, embalaje y distribución, la dotación de personal que brinda servicios, sus características y necesidades de capacitación, entre otros. La información sobre la gestión y la mejora continua de los procesos clave debería incluir una descripción de los mismos, de sus requisitos específicos, y de cómo se determina y mide el desempeño con relación a dichos requisitos. Cuando ocurren variaciones o desvíos se requiere de una acción correctiva para restablecer el resultado del proceso previsto en su diseño. Según la naturaleza del proceso, la corrección podría comprender factores técnicos y/o humanos. Cuando existe una alta interacción con los clientes, como en el caso de los servicios, deben tenerse en cuenta las características de los segmentos de clientes al evaluar si el proceso se está desarrollando adecuadamente. El criterio requiere información acerca de la mejora continua de los procesos para lograr su mejor desempeño, no sólo en términos de una mayor calidad desde la perspectiva del cliente, sino también de un mejor rendimiento operativo y de menores costos. Las organizaciones pueden emplear una variedad de alternativas para la mejora del proceso, tales como: los resultados de investigación y desarrollo, las comparaciones con otras unidades / empresas que obtienen mejores resultados de procesos equivalentes (benchmarking), el uso de tecnología alternativa, etc. Los procesos de apoyo, que son aquellos que respaldan a los de producción y de prestación de servicios, deben ser coordinados e integrados para asegurar un funcionamiento eficiente y eficaz. Dichos procesos incluyen, entre otros, a los de investigación y desarrollo, compras, logística de abastecimiento, comercialización, almacenamiento, distribución y entrega de bienes / servicios a cargo de la organización, relaciones públicas, servicios financieros y contables, servicios de procesamiento de datos, gestión de las personas, asesoría legal, servicios secretariales y administrativos. En cuanto a los procesos relativos a los proveedores el criterio analiza cómo la organización evalúa, mejora y garantiza la calidad de los materiales y servicios que suministran y cómo procede para establecer formas y asociaciones innovadoras que permitan la expansión del negocio. En este criterio se requiere, también, información acerca de los procedimientos seguidos por la organización para la mejora continua de todos sus procesos. A continuación se despliega el cuestionario correspondiente al criterio Gestión de Procesos.

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Nº de Orden

Respuestas y puntaje asignado No implementada

Implementación en desarrollo

Implementación parcial

Implementación total

Nivel de excelencia

Preguntas

25

¿Define y documenta la empresa los procesos clave?

0

2

5

8

10

26

¿Fija la empresa responsabilidades sobre los procesos clave?

0

2

5

8

10

4. GESTION DE PROCESOS (100 Puntos)

Puntaje de su empresa

a) Enfoque de la gestión de procesos (20 puntos)

b) Procesos de diseño de productos y servicios (20 puntos) 27

¿Considera la empresa los requisitos de los clientes y del mercado en el diseño de sus productos y servicios?

0

2

5

8

10

28

¿Comprueba la empresa que el diseño de sus productos y servicios contempla los requisitos legales, de protección ambiental, de seguridad e higiene y salud ocupacional?

0

2

5

8

10

c) Procesos de producción, servicio y de apoyo (50 puntos) 29

¿Establece la empresa estándares e indicadores de la calidad de sus productos, servicios y procesos?

0

4

7

11

14

30

¿Asegura la empresa la calidad de sus productos, servicios y procesos a través de la aplicación de métodos de medición periódicos?

0

2

6

10

12

31

¿Cuenta la empresa con procedimientos para prevenir y corregir desvíos?

0

2

6

10

12

32

¿Determina la empresa las causas raíz de los problemas en los procesos?

0

2

6

9

12

0

2

5

8

10

0

20

50

80

100

d) Procesos relativos a proveedores (10 puntos) 33

¿Establece la empresa estándares e indicadores para medir la calidad de sus proveedores clave? Gestión de Procesos - Total de Puntos

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DESCRIPCIÓN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 5: GESTIÓN DE LAS PERSONAS Este criterio examina cómo la organización promueve el máximo desarrollo y aprovechamiento de las capacidades de su personal, alineándolo con sus objetivos de negocio. A tal fin, se analizan las formas de trabajo, el sistema de reconocimiento y compensación, los planes, programas y acciones de educación, capacitación y desarrollo y los procedimientos mediante los cuales estimula la motivación de sus colaboradores y crea y mantiene un ambiente de trabajo conducente a la satisfacción de las personas. El criterio analiza también el planeamiento de personas como parte integral del planeamiento de la organización, con el fin de asegurar un alineamiento básico de la gestión de personas con la estrategia de la empresa. Asimismo examina los métodos a través de los cuales la organización desarrolla a su personal y promueve su aprendizaje, tanto en el ámbito individual, como en el de los equipos y en el de la organización en su conjunto, para que pueda optimizar su desempeño, permitiéndole actuar con mayor independencia, tomar decisiones y desarrollar la capacidad de responder eficientemente a las exigencias cambiantes del mercado. Como ejemplo de ello pueden mencionarse el entrenamiento cruzado, la rotación de puestos, los cambios en los esquemas y lugares de trabajo, la incorporación de tecnología novedosa, la formación de equipos interdisciplinarios, la fluidez de la información y del conocimiento, entre otros. Resulta fundamental asegurar los mecanismos que garanticen una efectiva comunicación de todos los niveles del personal con los integrantes del equipo de dirección para crear un ambiente alentador, de confianza y compromiso mutuo. En este criterio se examinan también los procedimientos mediante los cuales la organización determina el bienestar, la satisfacción y la motivación de las personas. El clima general de motivación y alto rendimiento está influido por una variedad de factores, tales como el sistema de reconocimientos, el volumen de trabajo, la forma en que se solucionan los problemas de las personas, las condiciones de seguridad, la posibilidad que tiene la persona de expresar sus opiniones y sugerencias sobre aspectos de la gestión, la capacitación y las oportunidades de carrera, la preparación del trabajador frente a cambios en el entorno y las innovaciones tecnológicas, las características del ambiente de trabajo, la colaboración entre los equipos, el sistema de beneficios, la fluidez de las comunicaciones, la seguridad laboral, el trato justo e igualitario, el otorgamiento de recursos necesarios para realizar eficientemente las tareas, etc. Para determinar el nivel de satisfacción de las personas, la organización puede realizar encuestas formales y no formales, o recurrir a otras medidas y/o indicadores indirectos, adecuándolos al entorno específico (ausentismo, tasa de rotación del personal con y sin contacto con clientes, acciones gremiales, iniciación de problemas legales por parte de los empleados, entrevistas de egreso, etc.). El mantenimiento de entrevistas con los empleados que dejan la organización también contribuye al entendimiento del nivel de motivación dentro de la organización. El criterio también analiza el modo en que la información y los datos sobre el bienestar, la satisfacción y la motivación de las personas se utilizan para desarrollar planes de mejora. A continuación se despliega el cuestionario correspondiente al criterio Gestión de las personas.

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Nº de Orden

Respuestas y puntaje asignado No implementada

Implementación en desarrollo

Implementación parcial

Implementación total

Nivel de excelencia

Preguntas

34

¿Planifica la empresa la selección, los reemplazos y las oportunidades de carrera de sus colaboradores?

0

2

5

8

10

35

¿Planifica la empresa la capacitación y el desarrollo de sus colaboradores para estimular su iniciativa y crecimiento?

0

2

5

8

10

36

¿Asigna y comunica la empresa metas a cada colaborador, en forma clara e inequívoca, de modo que éste pueda autoevaluar sus logros?

0

2

5

8

10

37

¿Dispone la empresa de una política y estructura de remuneraciones para cada puesto de trabajo y de métodos de reconocimiento y recompensa por el logro de objetivos?

0

2

5

8

10

5. GESTION DE LAS PERSONAS (100 puntos)

Puntaje de su empresa

a) Organización de las personas y del trabajo (40 puntos)

b) Educación, capacitación y desarrollo (30 puntos) 38

¿Capacita la empresa al personal para apoyar sus estrategias?

0

2

5

8

10

39

¿La empresa desarrolla sistemáticamente el liderazgo en todos sus niveles?

0

2

5

8

10

40

¿La empresa promueve y facilita el aprendizaje en el puesto de trabajo?

0

2

5

8

10

c) Satisfacción de las personas (30 puntos) 41

¿Crea y mantiene la empresa un ambiente de trabajo que contribuye a la motivación del personal?

0

2

5

8

10

42

¿Crea y mantiene la empresa un ambiente de trabajo que asegura la salud y la seguridad de su personal?

0

2

5

8

10

43

¿La empresa mide periódicamente la satisfacción de sus colaboradores?

0

2

5

8

10

0

20

50

80

100

Gestión de las personas - Total de Puntos

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DESCRIPCIÓN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 6: GESTIÓN DE RECURSOS Este criterio examina el modo en que la organización optimiza el uso de sus recursos empleándolos eficientemente y de manera que contribuyan al crecimiento del negocio, brindando mejores resultados para sus partes interesadas. El primer factor considera el adecuado planeamiento y uso de las inversiones, del capital de trabajo y otros recursos económico financieros de forma que permitan sostener y aumentar el negocio en forma equilibrada y con visión de largo plazo. El factor apunta a la satisfacción de los accionistas como una de las partes interesadas. La gestión de la información y de los conocimientos tiene el propósito de crear valor a partir de los activos intangibles de una organización. Constituyen prácticas acordes a este factor, la captura de la pericia colectiva propia desde sus fuentes internas y la adquisición de información y conocimiento de fuentes externas. Se apunta a llevar el conocimiento adecuado, en el momento oportuno, a las personas que con su aplicación mejoren el desempeño propio y el de la organización. La gestión de los recursos tecnológicos y de infraestructura comienza por utilizar convenientemente los recursos disponibles, optimizando sus resultados con adecuado mantenimiento. La infraestructura debe ser apta para el desarrollo de las actividades en un apropiado ambiente de trabajo y preservación de las personas. También debe posibilitar mostrar una imagen de excelencia de la organización. La gestión de la información y de los conocimientos, así como la de los recursos tecnológicos, se nutren de fuentes externas tales como: adquisición de asistencia técnica, licencias, registros y patentes. También es fundamental la asociación con universidades, organismos de investigación, centros tecnológicos y comunidades virtuales de conocimiento, entre otros. Por último, el criterio analiza los procedimientos mediante los cuales la organización integra sus valores con el cumplimiento de su responsabilidad ambiental y cómo los desarrolla en su gestión. Examina cómo cumple con todos los requisitos legales y reglamentarios en vigencia, cuál es su compromiso con los conceptos de desarrollo sustentable y ecoeficiencia, y participa en acciones que contribuyen a elevar la calidad de vida de sus habitantes. El impacto ambiental, se refiere a cómo la organización mide el efecto que sus productos y servicios tienen en el medio ambiente. A continuación se despliega el cuestionario correspondiente al criterio Gestión de Recursos.

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Nº de Orden

Respuestas y puntaje asignado No implementada

Implementación en desarrollo

Implementación parcial

Implementación total

Nivel de excelencia

Preguntas

44

¿Define la empresa la estrategia financiera para apoyar el logro de los objetivos?

0

2

5

8

10

45

¿Asegura la empresa los recursos financieros para cumplir con las necesidades operacionales incluyendo las inversiones?

0

2

5

8

10

0

2

5

8

10

0

3

7.5

12

15

0

2

5

8

10

0

1

2,5

4

5

0

12

30

48

60

5. GESTION DE RECURSOS (60 puntos)

Puntaje de su empresa

a) Gestión de los recursos económicos y financieros (20 puntos)

b) Gestión de la información y de los conocimientos (10 puntos)

46

¿Administra la empresa la adquisición, organización, retención, protección y confidencialidad de la información y del conocimiento? c) Gestión de la tecnología, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnológico (15 puntos)

47

¿Desarrolla, adapta y optimiza la empresa la tecnología disponible mediante la revisión, correcto mantenimiento y mejora de los procesos? d) Gestión de los recursos naturales (15 puntos)

48

49

¿La empresa identifica, trata y controla los aspectos de sus actividades que tienen impacto significativo en el medio ambiente? ¿Desarrolla las acciones eficaces de conservación del medio ambiente incorporando información y tecnología que lleven al desarrollo sustentable? Gestión de Recursos - Total de Puntos

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DESCRIPCIÓN Y COMENTARIOS DEL CRITERIO 7: RESULTADOS Los resultados de los negocios demuestran la eficacia del liderazgo ejercido por el equipo de dirección en la búsqueda de la excelencia y la calidad del sistema de gestión vigente en la organización. Este criterio analiza, para cada uno de los factores considerados, la tendencia de los resultados de la organización, al menos, en los últimos tres años, comparándolos con los de sus principales competidores y/o con los de empresas consideradas como modelos de excelencia en el mercado local e internacional. Para la presentación de resultados, se puede recurrir a distintas mediciones e indicadores, los que pueden definirse globalmente como la información numérica que mide tanto el desempeño de los procesos, productos y servicios como el de la organización en su totalidad. Si bien no hay una diferenciación precisa, el uso del término “indicador” suele utilizarse para mediciones indirectas (por ejemplo, la cantidad de quejas y reclamos recibidos se suele utilizar para determinar la insatisfacción de los clientes, pero no es una medición directa de la misma) o cuando la medición de un aspecto se toma para inferir el valor de otro (por ejemplo, cuando de una disminución en los índices de rotación del personal se infiere un aumento en la satisfacción del personal). Los factores que se analizan en este criterio son: 1. Resultados de la gestión con los clientes Este factor analiza los resultados obtenidos en las mediciones de satisfacción y lealtad de los distintos grupos y segmentos de clientes, la relación de dichos resultados con las estrategias y planes desarrollados en el factor 2.2 (Planes operativos) y todo otro aspecto y procedimiento desarrollado en el factor 3.5 (Determinación de la satisfacción y lealtad de los clientes). En aquellos casos en que se realicen encuestas para medir la satisfacción y lealtad de grupos y segmentos de clientes propios y de la competencia, las mismas deberán ser efectuadas entre aquellos clientes que hubieran adquirido los productos y/o servicios comercializados por la organización durante los 12 meses anteriores a la fecha de la encuesta, de modo que la evaluación sobre la calidad de dichos productos y/o servicios refleje la opinión actualizada de sus clientes, consumidores o usuarios reales. En relación con los grupos y segmentos, la muestra debe ser estadísticamente representativa. Los estudios de “posicionamiento de marca”, “recordación espontánea y guiada”, “recordación de contenidos publicitarios”, etc. no se deben confundir con las respuestas o sugerencias de usuarios a encuestas de satisfacción. Las encuestas de imagen que las organizaciones realizan entre individuos de los que no hay constancia que hayan sido clientes, consumidores o usuarios no deben ser consideradas en el factor 7.1. (Resultados de la gestión con los clientes) sino en el factor 7.7. (Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social). Finalmente, el factor examina la tendencia de los resultados de los indicadores relativos a la cadena de comercialización tal como fue definida en el factor 3.3. (Gestión de la cadena de comercialización). Se considera el éxito de las estrategias y planes de acción formulados para su desarrollo y el modo en que han contribuido a lograr los objetivos de la organización.

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2. Resultados de participación de mercado Este factor examina la tendencia del nivel de participación de mercado para sus distintos productos y servicios, clasificados por grupos y segmentos de clientes, regiones geográficas, divisiones comerciales, etc. 3. Resultados económicos y financieros Este factor analiza los resultados de la empresa considerando la composición y relaciones entre los elementos que integran su Balance Patrimonial, su Cuadro de Pérdidas y Ganancias y la solidez de la estrategia financiera que se desprende de su Estado de Origen y Aplicación de Fondos. Los indicadores básicos obtenidos del Balance Patrimonial, el Cuadro de Pérdidas y Ganancias y el Estado de Origen y Aplicación de Fondos a los que se refiere el factor comprenden los Índices de Solvencia, Liquidez, Rentabilidad del Capital, Utilidad Bruta y Utilidad Neta. 4. Resultados operativos Este factor examina la evolución de los resultados de la calidad de los procesos, productos y servicios de la empresa, comparándolos con los parámetros fijados como estándares para la empresa y para el conjunto de su industria. Las medidas o indicadores bajo análisis se refieren a los niveles de productividad alcanzados, expresados en términos de volúmenes de producción o prestación de servicios por unidad representativa de la actividad (hora-hombre, jornada de trabajo, energía consumida, espacio ocupado, inversión realizada, etc.). También se incluyen los indicadores de niveles de retrabajos, materiales no conformes con las especificaciones y desperdicios. Asimismo se incluyen aquellos indicadores referidos a la reducción de los costos y los tiempos necesarios para ejecutar los procesos y todo otro indicador directo o indirecto que muestre los logros de la gestión del conocimiento. 5. Resultados relativos a proveedores Este factor examina la tendencia de los resultados de los indicadores relativos a la calidad de los proveedores y subcontratistas de la organización. Se considerará el éxito de las estrategias y planes de acción formulados para su desarrollo y se demostrará el modo en que los proveedores y subcontratistas han contribuido a lograr los objetivos de la organización. Los indicadores a presentar pueden incluir la medición de reducciones en los costos y en los tiempos necesarios para completar los procesos, en la disminución de retrabajos o de artículos rechazados, los aumentos en la productividad y la disminución de los costos unitarios. 6. Resultados de la gestión de las personas Este factor analiza los resultados vinculados a la organización y gestión de las personas, los logros de los procesos de educación, capacitación y desarrollo y los niveles de satisfacción. Se privilegia la presentación de medidas directamente relacionadas con estos aspectos, provenientes de encuestas realizadas entre el personal siguiendo metodologías que garanticen la integridad, confiabilidad y representatividad de los resultados. También pueden considerarse indicadores tales como la eficacia de la capacitación, la rotación del personal, los niveles de ausentismo y los accidentes de trabajo, entre otros.

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7. Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social Este factor examina la tendencia de las mediciones e indicadores de las acciones mediante las cuales la organización asume su responsabilidad con la comunidad. Se consideran indicadores representativos de las acciones tendientes a la difusión de los valores de la calidad en la comunidad y al establecimiento de niveles de calidad superiores a los existentes en el mercado. También se informa sobre los recursos destinados por la organización para el sostenimiento de actividades educativas, sanitarias, culturales, recreativas y, en general, para la mejora de la calidad de vida de la comunidad. Además examina la tendencia de los resultados de las acciones tomadas por la organización en materia de protección del medio ambiente y su compromiso con los conceptos de eco-eficiencia y desarrollo sustentable. Pueden considerarse, entre otros, los resultados de auditorías internas y externas basadas en la observancia de las Normas ISO 14.000 en materia de reducción de los niveles de emisión de gases, la disposición de fluidos y efluentes, la eliminación de los niveles de contaminación, la eliminación y el reciclaje de desechos, la incorporación de nuevas tecnologías, etc. Asimismo, se pueden incluir indicadores como la reducción tanto de la intensidad en el uso de materiales no renovables como de la energía y de las emisiones tóxicas; por otra parte se considera el aumento de la reciclabilidad y la durabilidad del producto o servicio. Finalmente se consideran los resultados de los estudios de posicionamiento de marca, recordación espontánea guiada, recordación de los contenidos publicitarios, etc., tal como está expresado más arriba. Los premios, distinciones y reconocimientos recibidos por la organización otorgados por entidades reconocidas también se consignan en este factor. A continuación se despliega el cuestionario correspondiente al criterio Resultados.

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Nº de Orden

Respuestas y puntaje asignado

Preguntas

Nulos o desfavorables

Mínimos

Parciales relevantes

Completos y significativos

Nivel de excelencia

7. RESULTADOS (450 puntos)

50

¿Cómo son los resultados de los indicadores relativos a la satisfacción de clientes con los productos y servicios?

0

4

10

16

20

51

¿Cómo son los resultados de los indicadores relativos a la satisfacción con los servicios de venta y posventa?

0

4

10

16

20

52

¿Cómo son los resultados de los indicadores relativos a la satisfacción de la cadena de comercialización? ➀

0

4

10

16

20

53

¿Cómo son los resultados de los indicadores relativos a la lealtad de los clientes?

0

4

10

16

20

54

¿Cómo son los resultados de los indicadores de quejas y reclamos?

0

4

10

16

20

Para cada uno de los aspectos a medir, se debe contar con la siguiente información: a) Los resultados de los últimos 3 años de la empresa. b) Los resultados de los últimos 3 años de sus principales competidores y de empresas consideradas como modelo local o internacional, y los objetivos internos a fines de comparación.

Puntaje de su empresa

a) Resultados de la gestión con los clientes (100 puntos)

b) Resultados de participación de mercado (50 puntos) 55

¿Cómo son los resultados de los indicadores de participación según productos y servicios?

0

6

15

24

30

56

¿Cómo son los resultados de los indicadores de participación de mercado según segmentos de clientes?

0

4

10

16

20

c) Resultados económico financieros (80 puntos) 57

¿Cómo son los resultados de los indicadores de la evolución de la rentabilidad del capital?

0

3

7

11

14

58

¿Cómo son los resultados de los indicadores de la evolución de la utilidad bruta?

0

3

7

11

14

59

¿Cómo son los resultados de los indicadores de la evolución de la utilidad neta?

0

3

7

11

14

60

¿Cómo son los resultados de los indicadores de la evolución de la solvencia?

0

3

7

11

14

61

¿Cómo son los resultados de los indicadores de la evolución de la liquidez?

0

2

6

10

12

62

¿Cómo son los resultados de los indicadores de la evolución de los elementos del flujo de caja?

0

2

6

10

12

➀ Si la empresa no tuviera Cadena de Comercialización (pregunta 52) en dicha pregunta deberá computarse 20 puntos como resultado.

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Nº de Orden

Respuestas y puntaje asignado Nulos o desfavorables

Mínimos

Parciales relevantes

Completos y significativos

Nivel de excelencia

Preguntas

63

¿Cómo son los resultados de las mediciones relativas a la evaluación de procesos de diseño?

0

3

6

10

12

64

¿Cómo son los resultados de las mediciones de los indicadores de calidad de productos y servicios?

0

3

6

10

12

65

¿Cómo son los resultados de las mediciones de los indicadores de calidad de los procesos clave, tanto de producción como de servicios y de apoyo?

0

2

6

10

12

66

¿Cómo son los resultados de las mediciones de la eficacia de los procedimientos correctivos de variaciones?

0

2

6

10

12

67

¿Cómo son los resultados de las mediciones relativas a la gestión de la información y / o de los conocimientos?

0

2

6

9

12

68

¿Cómo son los resultados de las mediciones relativas a la gestión de la tecnología y la infraestructura?

0

2

5

7

10

7. RESULTADOS (450 puntos) continuación

Puntaje de su empresa

d) Resultados operativos (70 puntos)

e) Resultados relativos a proveedores (20 puntos) 69

¿Cómo son los resultados de las mediciones de los indicadores de calidad de los proveedores clave?

0

2

5

8

10

70

¿Cómo son los resultados de las mediciones relativas al desarrollo de proveedores?

0

2

5

8

10

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Nº de Orden

Respuestas y puntaje asignado Nulos o desfavorables

Mínimos

Parciales relevantes

Completos y significativos

Nivel de excelencia

Preguntas

71

¿Cómo son los resultados de las mediciones de los procesos relativos a la organización de las personas (selección, reemplazos, plan de carrera, etc.)?

0

3

7

11

14

72

¿Cómo son los resultados de las mediciones de los procesos relativos a la educación, capacitación y desarrollo de las personas?

0

3

7

11

14

73

¿Cómo son los resultados de las mediciones de los factores clave de motivación de las personas (reconocimiento, desarrollo de carrera, delegación)?

0

4

10

16

20

74

¿Cómo son los resultados de las mediciones de los factores clave de satisfacción las personas (paga y beneficios, seguridad en el empleo, salud y seguridad)?

0

4

10

16

20

75

¿Cómo son los resultados de las mediciones de indicadores tales como rotación del personal, accidentes de trabajo, ausentismo, etc.?

0

2

6

10

12

7. RESULTADOS (450 puntos) continuación

Puntaje de su empresa

f) Resultados de la gestión de las personas (80 puntos)

g) Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social (50 puntos) 76

¿Cómo son los resultados de los indicadores relativos a la eficacia de las acciones para mejorar la calidad de vida de la comunidad?

0

4

7

11

14

77

¿Cómo son los resultados de los indicadores relativos a la eficacia de las acciones para promover los principios de la excelencia en la comunidad?

0

2

6

10

12

78

¿Cómo son los resultados de los indicadores relativos a la eficacia de las acciones para preservar y mejorar el medio ambiente?

0

2

6

10

12

79

¿Cómo son los resultados de los indicadores relativos al uso de recursos naturales?

0

2

6

9

12

0

90

Resultados - Total de Puntos

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225 360 450

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III.4 – EL CUESTIONARIO – RESULTADOS TOTALES Respuestas y puntaje asignado

COMPONENTE / CRITERIO

Puntaje de su empresa

(Sección III. 3)

COMPONENTE / CRITERIO: 1. Liderazgo

0

22

55

88

110

a) Dirección estratégica

0

10

25

40

50

b) Compromiso

0

6

15

24

30

c) Responsabilidad social

0

6

15

24

30

0

16

40

64

80

a) Desarrollo de la estrategia

0

10

25

40

50

b) Planes operativos

0

6

15

24

30

CRITERIO: 3. Enfoque en clientes y mercados

0

20

50

80

100

a) Conocimiento de clientes y mercados

0

6

15

24

30

b) Gestión de las relaciones con los clientes

0

5

12.5

20

25

c) Gestión de la cadena de comercialización

0

2

5

8

10

d) Manejo de quejas y reclamos

0

2

5

8

10

e) Determinación de la satisfacción y lealtad

0

5

12.5

20

25

0

20

50

80

100

a) Enfoque de la gestión de procesos

0

4

10

16

20

b) Procesos de diseño de productos y servicios

0

4

10

16

20

c) Procesos de producción, servicio y de apoyo

0

8

20

32

40

d) Procesos relativos a proveedores

0

4

10

16

20

0

20

50

80

100

a) Organización de las personas y del trabajo

0

8

20

32

40

b) Educación, capacitación y desarrollo

0

6

15

24

30

c) Satisfacción de las personas

0

6

15

24

30

0

12

30

48

60

a) Gestión de los recursos económicos y financieros.

0

4

10

16

20

b) Gestión de la información y de los conocimientos

0

2

5

8

10

c) Gestión de la tecnología, la infraestructura

0

3

7.5

12

15

d) Gestión de los recursos naturales

0

3

7.5

12

15

COMPONENTE: Sistema de gestión

0

88

220 352 440

COMPONENTE / CRITERIO: 7. Resultados

0

90

225 360 450

a) Resultados de la gestión con los clientes

0

20

50

80

100

b) Resultados de participación de mercado

0

10

25

40

50

c) Resultados económico financieros

0

16

40

64

80

d) Resultados operativos

0

10

25

40

50

e) Resultados relativos a proveedores

0

6

15

24

30

f) Resultados de la gestión de las personas

0

18

45

72

90

g) Resultados de responsabilidad social

0

10

25

40

50

TOTAL DEL CUESTIONARIO

0

CRITERIO: 2. Planeamiento estratégico

CRITERIO: 4. Gestión de procesos

CRITERIO: 5. Gestión de las personas

CRITERIO: 6. Gestión de recursos

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200 500 800 1000

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SECCIÓN IV EL GLOSARIO

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Ambiente de trabajo “Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica)” (Norma ISO 9000:2000 - 3.3.4). Acción correctiva “Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.6.5). Benchmarking “Comparación de procesos y resultados que representan las mejores prácticas y los mejores desempeños para actividades similares, dentro o fuera del sector empresario al que pertenece la organización”. (Bases Premio Malcolm Baldrige). Cadena de valor “La cadena de valor desagrega a la empresa en sus actividades estratégicas relevantes para comprender el comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciación existentes y potenciales.” (.....) El papel fundamental de la cadena de valor es identificar las fuentes de ventaja competitiva (.....) “La cadena de valor de una empresa y la forma en que desempeña sus actividades individuales son un reflejo de su historia, de su estrategia, de su enfoque para implementar la estrategia y las economías fundamentales para las actividades de las mismas”. (Michael Porter). Calidad “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. El término calidad puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente. Inherente, en contraposición a asignado, significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.1.1). Capacitación “Adquisición por parte del personal de los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para que cada empleado esté en condiciones de realizar su tarea con la mayor eficiencia”. Se incluyen en este concepto los conocimientos sobre métodos para la mejora continua de la calidad en los procesos, desarrollo del potencial para el liderazgo, administración de proyectos, trabajo en equipo, técnicas para la solución de problemas, búsqueda, interpretación y uso de datos e información, métodos para la eliminación de defectos y reducción de los tiempos de respuesta, conocimientos funcionales específicos para el logro de los objetivos fijados por la empresa. (Bases del P.N.C. Edición 1999). Causa raíz “Deficiencia fundamental por la cual se produce una no conformidad y que debe ser eliminada para prevenir su recurrencia”. (ASQC - American Society for Quality Control).

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Cliente interno “Empleado o grupo de empleados que reciben productos o servicios de otro empleado u otro grupo de empleados”. (Rico - Total Quality Management). Conformidad “Cumplimiento de un requisito”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.6.1). Corrección “Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.6.6). Desarrollo sustentable Comprende la mejora continua de la calidad de vida de la comunidad y las formas de producción con impactos mínimos y controlados en el medio ambiente, así como las acciones de mitigación, conservación y recuperación de los recursos naturales, de tal manera que permite la permanencia a largo plazo de los grupos sociales y los ecosistemas. Eco-eficiencia “Aprovechamiento óptimo de la energía y los recursos necesarios para producir un bien o un servicio, generando el mínimo de residuos y/o el menor desperdicio de energía bajo esquemas de desarrollo sustentable“. Ecosistema “Elementos vivos y no vivos, orgánicos e inorgánicos, que mantienen una relación de interdependencia continua y estable para formar un todo unificado que realiza intercambios de materia y energía, interna y externamente. Se considera como la unidad ecológica. El conjunto de todos los ecosistemas del planeta forma la biosfera, o sea, la parte del planeta que abriga la vida“. Eficacia “Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados”. (Norma ISO 9000:2000- 3.2.14). Eficiencia “Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados”. (Norma ISO 9000: 2000 - 3.2.15). Ensayo / prueba “Determinación de una o más características de acuerdo con un procedimiento”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.8.3). Estrategia “Plan general e integrado que relaciona las ventajas de la organización con los retos del ambiente y garantiza que los objetivos de la empresa se consigan”. (Hampton- Administración).

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Gestión “Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.6). Gestión de la Calidad “Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.8). Innovación “Realización de cambios apropiados para mejorar productos, servicios y/o procesos y para generar valor para las diferentes partes interesadas. Innovación implica la adopción de una idea, proceso, tecnología, o producto que es novedoso en sí mismo o para la aplicación propuesta”. (Bases Premio Malcolm Baldrige). Inspección “Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo / prueba o comparación con patrones”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.8.2). ISO “Sigla de International Organization for Standardization (Organización Internacional de Normalización). Está constituida por los institutos de normalización de alrededor de 140 países, participando sólo uno por cada país. Ha publicado unas 13.000 normas técnicas de aplicación voluntaria, como resultado de las actividades que desarrolla”. (www.ISO.ch - ¿Qué es ISO?). Mejora de la Calidad “Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia, la eficiencia o la trazabilidad”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.12). Método “Conjunto de procedimientos y recursos destinados a obtener un resultado”. (Hachette Castell) Metodología de avanzada “Metodología innovadora que utilizan empresas excelentes de nuestro país o del resto del mundo”. (Bases del P.N.C. Edición 1999) Metodología reactiva “Metodología que consiste en corregir los problemas una vez que ellos ocurren”. (Harrington - Business Process Improvement).

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Misión “Declaración que describe el propósito o razón de ser de una organización“ (Normas UNE de AENOR) No conformidad “Incumplimiento de un requisito”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.6.2). Norma “Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que proporciona, para un uso común y repetido, reglas, directrices o características para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en un contexto dado“. Nota: Las normas deberían estar basadas en resultados consolidados por la ciencia, la técnica y la experiencia y estar dirigidas a la promoción de un beneficio óptimo para la comunidad. (Normas UNE de AENOR) Normas ISO 9000 “Familia de normas que asisten a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces. La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicación; su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y otras partes interesadas”. (Norma ISO 9000:2000 - 0.1). Normas ISO 14000 “Familia de normas destinadas a proveer a las organizaciones, de los elementos de un sistema de gestión ambiental efectivo que pueda ser integrado con otros sistemas de gestión, para ayudarles a conseguir sus metas ambientales y económicas. La Norma ISO 14001 especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión ambiental, para permitir que cada organización formule su política y sus objetivos teniendo en cuenta los requisitos legales y la información relativa a los impactos ambientales significativos. La Norma ISO 14004 provee directivas para el desarrollo y la implementación de sistemas de gestión ambiental y sus principios, y su coordinación con otros sistemas de gestión”. (Normas ISO 14001:1996 - Introducción y 1 y 14004:1996 - 1). Objetivos “Fines que trata de alcanzar la organización a través de su misión”. (Hampton - Administración).

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Parte interesada “Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización” (Norma ISO 9000:2000 – 3.3.7). “Las partes interesadas de las organizaciones incluyen:
clientes y usuarios finales,
personal de la organización,
dueños / inversores (tales como accionistas, individuos o grupos, incluyendo el sector público, que tienen un interés específico en la organización),
proveedores y aliados de negocios, y
la sociedad en términos de la comunidad y el público afectado por la organización o sus productos.” (Norma ISO 9004:2000 -5.2.1). Plan “Fijación de un curso de acción definido que tiene como propósito alcanzar un objetivo o meta previstos, siguiendo un empleo de los medios determinados, en un tiempo y a un costo establecido”. (Norma IRAM 34517). Procedimiento “Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimientos pueden estar documentados o no. Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término “procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”. El documento que contiene un procedimiento puede denominarse “documento de procedimiento”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.4.5). Proceso “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.4.1). Requisito “Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. “Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita. Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especifico de requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de la calidad, requisito del cliente. Un requisito especificado es aquél que se declara, por ejemplo, en un documento. Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.1.2). Segmento de mercado “Conjunto homogéneo de clientes agrupado en base a una o varias variables” (Ortega Martínez - La Dirección de Marketing). Sistema “Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.1).

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Sistema de gestión “Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.2). Sistemático “Enfoques repetitivos que usan datos e información en forma tal de hacer factible mejoras y aprendizajes. En otras palabras, los enfoques son sistemáticos si generan oportunidades para evaluar y aprender, permitiendo de este modo el logro de beneficios en términos de madurez”. (Bases Premio Malcolm Baldrige). Visión “Declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el futuro“. (Normas UNE de AENOR)

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SECCIÓN V PALABRAS FINALES

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Al llegar a esta Sección, Ud. ya habrá utilizado la Guía y completado el Cuestionario. Como destinatario de este trabajo, sólo Ud. puede decir si hemos logrado nuestro objetivo: Que la Guía resulte un instrumento útil para quienes lideran pequeñas y medianas empresas, ayudándolos a medir el nivel de calidad de sus organizaciones, a detectar sus fortalezas y aspectos a mejorar y a desarrollar pautas de comparación con sus principales competidores o con empresas consideradas como modelo a nivel local e internacional. Esperamos también que la utilización frecuente de la Guía lo ayude a evaluar la eficacia de las mejoras que implemente y le permita lograr mayor competitividad. Comprometidos con la filosofía de la mejora continua, mucho agradeceremos a todos los usuarios de esta Guía nos hagan llegar su opinión sobre la misma y sus comentarios y sugerencias para perfeccionar este trabajo. Rogamos dirigirse a:

FUNDACIÓN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Guía para la Evaluación de la Gestión de Excelencia en Empresas PyMEs Leandro N. Alem 693 – 4º – (C 1001 AAB) Buenos Aires Tel. Fax: 4311-2055

4313-8335

E-mail: [email protected] Web Site : www.premiocalidad.org.ar

Esta guía fue desarrollada por Antonio Irace, Mario Lombardozzi y Alberto Placenti para la Fundación Premio Nacional a la Calidad, sobre la base de materiales aportados por ella. No podrá ser reproducida por terceros sin previa autorización por escrito de la Fundación Nacional a la Calidad.

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DERECHOS RESERVADOS 1ª edición. Agosto, 1999 Copyright Fundación Premio Nacional a la Calidad Buenos Aires – Argentina 1999 Queda hecho el depósito que marca la Ley 11723

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