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Curso de Coordinadores/as de T.L. Habilidades Sociales
HABILIDADES SOCIALES Y DE COMUNICACIÓN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN La comunicación es un proceso de intercambio cuyas características o dimensiones más notables son:
sus reglas y objetivos
su naturaleza comportamental
su función interactiva e interdependiente
su dimensión recompensante
En cuanto a los objetivos y reglas decir que los objetivos guían y orientan nuestras acciones de maneras diversas, lo importante es hacer compatible el logro de un objetivo con el logro de los restantes, sin olvidar que cada situación impone unas reglas específicas. En el proceso de comunicación educativo lo importante es el logro de objetivos sociales específicos mediante habilidades concretas especificas para cada situación. Por otro lado nos comunicamos con el comportamiento, y lo hacemos con comportamientos verbales y no verbales. El comportamiento verbal es usado para comunicar ideas o dar información acerca de hechos personales o no, opiniones, actitudes, describir o expresar sentimientos, acuerdos o desacuerdos, hacer preguntas, razonar y argumentar. Las palabras que se utilizan dependen del tema, de la situación, del papel de los o las interlocutores / as en la situación y de los objetivos que se pretende alcanzar. El comportamiento verbal tiene la función de servir de vehículo a los contenidos explícitos del mensaje, y lo único que se requiere para garantizar una comunicación efectiva es que sean realmente explícitos y según un código común con el interlocutor ola interlocutora. El comportamiento no verbal resulta imposible de ocultar (expresión facial, mirada, postura, gestos, proximidad, contacto físico, apariencia personal, enfatiza o no el mensaje verbal, expresa afecto, sustituye las palabras, etc.). Además podemos hablar de comunicación paraverbal con relación a las claves vocales, esto es, la velocidad, el volumen, la altura de voz, la articulación, la utilización de muletillas, etc. Un mensaje efectivo requiere que los tres componentes (verbal, no verbal y paraverbal) sean consistentes y que existan vías para expresar los sentimientos interpersonales tanto de forma verbal como no verbal. La comunicación es interactiva en la medida que es el propio comportamiento de un interlocutor la fuente de las resistencias o de los cambios en el otro interlocutor, y viceversa. Querámoslo o no, cuando nos comunicamos influimos en los o las demás. Finalmente la comunicación es recompensante, lo que decimos y hacemos cuando nos comunicamos son consecuencias y resultados que el interlocutor o 1
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interlocutora se encuentra cuando participa con nosotros o nosotras en los escenarios de comunicación. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN En el proceso de comunicación tenemos que valorar la existencia de un emisor o una emisora y un receptor o una receptora (dos personas que hablan y escuchan intercambiando sus papeles) que se encuentran inmersos / as en una situación comunicativa concreta, en este sentido el emisor o la emisora se ve influida por lo que piensa (objetivos) y lo que siente a la hora de comunicarse (lo que dice y como lo dice). Así mismo el receptor o la receptora se ve influida por lo que entiende y lo que siente a la hora de percibir lo que el emisor le dice, y viceversa. Sería el proceso de PENSAR-DECIR-OÍR-ESCUCHARENTENDER-RESPONDER...
OBJETIVOS Y FINALIDADES DE LA COMUNICACIÓN ➢ La eficacia para alcanzar los objetivos de la respuesta. ➢ La eficacia para mantener o mejorar la relación con la otra persona en la interacción. ➢ La eficacia para mantener la autoestima de la persona socialmente habilidosa
PARA COMUNICARSE BIEN
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Ten muy presente lo que quieres conseguir Fíjate en las cosas que sientes Ten en cuenta la situación en la que estás, cada una es diferente Intenta hacer las cosas que corresponden a tus sentimientos, a la situación y a tus objetivos, atendiendo a lo que dices y a cómo lo dices Maneja los dos papeles (emisor y receptor) Ten en cuenta que la comunicación es cosa de dos
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LA COMUNICACIÓN EN LA PRACTICA FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN
Tener claros mis objetivos Elegir el lugar y el momento oportunos Controlar las emociones que nos alteran Escuchar activamente Empatizar Hacer preguntas abiertas o especificas Declaración de deseos, opiniones y sentimientos con mensajes “yo” Pedir opinión al otro Mensajes consistentes Aceptación o acuerdo parcial con una critica, objeción o argumento (reconocer lo que el otro pueda tener de razón) Acomodación del contenido a las necesidades de la persona con quien hablamos, a los objetivos, al momento,... Información positiva Ser recompensante Utilización del mismo código Mención de conductas y observaciones específicas (hablar de cosas concretas) Expresar sentimientos
OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN 3
Tener objetivos contradictorios No elegir el lugar o el momento oportunos Estados emocionales que perturban la atención, comprensión y recuerdo o acuerdo de los mensajes (emociones que nos alteran) Acusaciones, amenazas, exigencias (mensajes “tu”). No escuchar lo que el otro nos dice o juzgarlo Preguntas de reproche Declaraciones del tipo “deberías” Inconsistencia de los mensajes Cortes de conversación Etiquetas Generalizaciones Consejo prematuro y no pedido Utilización de términos vagos Ignorar mensajes importantes del interlocutor Interpretar y hacer diagnósticos de personalidad Disputa sobre diferentes versiones de sucesos pasados Justificación excesiva de las propias posiciones Hablar con otro código Estar a la defensiva No ser concreto Documentación elaborada por Laura Latorre Hernando y Ángel Monzón Pozo
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BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Los estereotipos son barreras en la comunicación. Se caracterizan por ser rasgos que se atribuyen a un grupo de forma que se crea una imagen mental simplificada de los miembros de ese grupo compartida socialmente. Los estereotipos son resistentes al cambio, simplifican generalizan, orientan expectativas y se recuerdan con facilidad.
la
realidad,
Los prejuicios son los juicios previos no comprobados acerca de un individuo o grupo (favorables o desfavorables). Cuando los prejuicios con negativos el proceso de comunicación se paraliza ya que si un estereotipo me hace pensar sobre una persona diferente que es un delincuente, por ejemplo, me generará un prejuicio (siento miedo), que me llevará a actuar de una determinada manera (huida). Esto impide en numerosas ocasiones la comunicación.
SUGERENCIAS PARA SUPERAR LAS BARRERAS QUE INTERFIERNE LA COMUNICACIÓN ➢ Saber escuchar y empatizar ➢ Conviene hacer comprobaciones del mensaje emitido, para ello se le hace repetir el mensaje al receptor, con esto: el emisor o emisora comprueba que el mensaje ha sido comprendido, se refuerza la memoria del receptor y se consigue que el receptor o receptora se meta más en el tema. ➢ Habituarse a planificar la información ➢ Cuantos más comunicación
sentidos
capten
el
mensaje,
más
se
favorece
la
➢ La comunicación se dificulta cuando se pretende impresionar ➢ Cada persona tiene su punto de vista ➢ Vencer los estereotipos ➢ No dar mensajes o informaciones contradictorias ➢ Evitar conductas que denoten evaluaciones peyorativas o muestras de superioridad o imposición ➢ Responder de forma clara y concisa ➢ Utilizar un tono de voz adecuado ➢ Evitar usar un argot profesional. Utilizar un lenguaje común ➢ Centrarse en contenidos concretos y ser imparciales (no ponerse del lado de nadie, sino mantenerse neutrales) 4
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➢ Estimular el dialogo observando las respuestas, haciendo preguntas, estableciendo turnos y silencios. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN La conducta socialmente habilidosa, es ese conjunto de conductas emitidas por una persona en un contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de esa persona de un modo adecuado a la situación, respetando esas conductas en las demás y que generalmente resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de futuros problemas. Las habilidades son características de la conducta, especificas a la persona y a la situación y deben contemplarse en el contexto cultural del individuo, así como en términos de otras variables situacionales. Están basadas en la capacidad del individuo de escoger libremente su acción y es una característica de la conducta socialmente eficaz, no dañina. Las habilidades para la comunicación interpersonal están relacionadas con el ajuste psicológico. HABILIDADES DE UNO MISMO O UNA MISMA
Autocontrol
Autoaprendizaje
HABILIDADES DE EXPRESIÓN El manejo de la expresión verbal (tono, alocución o velocidad de enunciación, vocalización) El manejo de la expresión no verbal (gestualidad, mirada, proximidad, tacto)
El manejo del lenguaje (vocabulario, frases)
HABILIDADES DE INTERACCIÓN
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Escucha activa
Refuerzo positivo
Asertividad
Emisión y recepción de criticas
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Comprensión ( empatia, el uso de la pregunta, incorporación del discurso del receptor o receptora al discurso propio) HABILIDADES DE OBSERVACIÓN
Establecimiento de pautas para la observación
HABILIDADES SOCIALES DE INTERACCIÓN Las habilidades se aprenden a través de tres procesos: querer (componente actitudinal), saber (contar con la información necesaria y suficiente) y poder (entrenamiento)
ESCUCHA ACTIVA Es la actitud que demuestra al interlocutor que se le está escuchando, la habilidad de escuchar con comprensión y cuidado. ¿PORQUE Y PARA QUE? La persona que se siente escuchada se siente aceptada, a gusto y llega a tener más claridad acerca de lo que pasa por su mente, convirtiéndote en una persona significativa y digna de confianza Estas dando información de que le estás escuchando y que le estimulas a continuar comunicándose
Porque te puedes permitir llegar al fondo de los problemas
porque escuchar bien nos relaja y neutraliza respuestas emocionales de irritación u hostilidad
Porque si escuchas es más probable que te escuchen
Porque mejora el clima social y neutraliza los conflictos
Porque demuestras un modelo de habilidad de comunicación que va a ser observado y posiblemente imitado. ¿CUÁNDO?
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Cuando muestran deseos de querer comunicarnos algo
Cuando deseamos motivar para que hable
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Cuando deseamos conocer a alguien o saber cual es el problema
Cuando nos informan de algo que consideran muy importante
Cuando estamos ante sentimientos y palabras agresivas y queremos que disminuyan
Cuando deseamos que alguien se calme y crear una relación positiva
Cuando estamos comunicando o informando de algo y nos interrumpe o muestra señales de querer hablar ¿CÓMO? Con disposición psicológica (lo único que existe es la persona con la que estamos, podemos actuar mejor cuanto más información tengamos) Observando a tu interlocutor para: saber lo que está diciendo, saber lo que esta sintiendo, saber el momento en que desea que hablemos y terminemos con nuestro papel de escuchar Con gestos y con el cuerpo: postura activa, contacto visual, expresión facial de atención, incentivos no verbales (movimiento de cabeza, etc.), si procede tomando notas, usando un tono y volumen de voz adecuados. Con palabras: incentivos verbales (ya veo, si, etc.), utilizando expresiones de resumen (sino he entendido mal,...) Evitando hacer algunas cosas como: interrumpir, juzgar, ofrecer ayudas o soluciones prematuras, rechazar lo que la otra persona siente, no contar “tu historia” mientras la otra persona necesite hablarte, no contra argumentar, evitar el síndrome del experto (tienes todas las respuestas incluso antes de que terminen de contártelo)
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LAS DIEZ REGLAS DEL ARTE DE ESCUCHAR 1. Encontrar áreas de interés 2. Evaluar el contenido 3. Dominar los sentimientos 4. Escuchar ideas 5. Ser flexible 6. Escuchar activamente 7. Evitar distracciones 8. Ejercitar la mente 9. Mantener la mente abierta 10.Aprovechar la diferencia entre velocidad del pensamiento y la de la expresión oral.
QUIEN ESCUCHA MAL… 1. Se desentiende ante temas aburridos 2. Se desentiende si la forma de expresión es deficiente 3. Tiende a discutir 4. Escucha datos 5. Toma demasiadas notas 6. No se esfuerza. Finge atención 7. Se distrae con facilidad 8. Se desentiende de los temas difíciles; sólo atiende a los temas ligeros y divertidos 9. Reacciona ante palabras de carga emotiva 10.Ante las personas que hablan despacio, se dedica a fantasear
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Quien escucha bien… 1. Busca oportunidades, se pregunta ¿qué significa esto para mí? 2. Evalúa el contenido y deja pasar los errores de expresión 3. No juzga hasta no haber comprendido perfectamente 4. Escucha lo esencial 5. Toma pocas notas. 6. Se esfuerza mucho, muestra actividad en toda su persona 7. Lucha contra las distracciones, sabe concentrarse 8. Toma los temas complicados como ejercicio intelectual 9. Interpreta las palabras de carga emotiva y no se queda atrapado en ellas 10.Se anticipa, resume mentalmente, sopesa pruebas, escucha “entre líneas” según el tono de voz.
SER POSITIVO O POSITIVA Y RECOMPENSANTE Es una habilidad para incentivar y motivar. A través de los incentivos y resultados valiosos es más probable que una persona repita aquellos comportamientos que han sido efectivos para conseguir dichos incentivos. ¿PARA QUE Y POR QUE? Eleva la autoestima. Centra la atención de la otra persona en sus puntos fuertes
Aumenta la motivación para el cambio
Reduce el sentido de desmoralización e indefensión
Aumentas tu capacidad para influir en el cambio y reducir las resistencias al cambio.
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Incide en los comportamientos que van en la dirección apropiada
Das información útil de la eficacia personal
Contrarresta el efecto “profecía autocumplida”
Evitar que el otro se cierre a la comunicación (porque resulta
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gratificante)
Facilita que las criticas, cuando se hagan, sean bien recibidas
Efecto de reciprocidad
Servir de modelo
¿CÓMO? Limpiarse las gafas y rastrear y pillar sucesos o comportamientos merecedores de ser recompensados “el comportamiento “adecuado” es algo demasiado precioso como para dejarlo pasar desapercibido” Buscar el momento adecuado. No es un buen momento si estáis discutiendo o si lo haces por sistema antes de pedir un favor o un cambio Expresar lo que te gusta del otro utilizando expresiones sociales positivas Recordar el nombre de tu interlocutor y utilizarlo cuando hablas de él suele tener un efecto muy gratificante Ha de tener impacto emocional y ser recompensante. En este sentido conviene que no parezca un “latiguillo” que se usa como mera fórmula social o como recurso para obtener algo. Ha de ser expresado con palabras, pero sobre todo con los gestos y el cuerpo. Ha de ser sincero y honesto.
Ha de argumentarse aunque sea mínimamente, ha de ser creíble
Ser especifico y discriminativo. Saber que se desea recompensar y que no. Ha de ser oportuno. En algunos casos los reconocimientos expresados delante de algunas personas pueden resultar adversivos y ser una fuente de conflictos.
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Ha de ser inmediato siempre y cuando sea oportuno
Conviene no exagerar
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¿CUÁNDO? Cuando deseamos ayudar a adquirir y desarrollar hábitos y costumbres que consideramos dignos de ser aprendidos Cuando deseamos que nuestro interlocutor esté receptivo a nuestros mensajes. Es un abre ostras excelente. Cuando deseamos informar y “guiar” a nuestro interlocutor acerca de las cosas que nos agradan de su comportamiento. Cuando positivas.
deseamos
generar
en
nuestro
interlocutor
emociones
Cuando deseamos crear un clima favorable para la negociación y para el cambio.
MENSAJES “YO” Es aquel que se envía en primera persona, definiendo el origen personal de los sentimientos, de las opiniones y de las preferencias que se tienen. La esencia de este tipo de mensajes, al contrario que los “mensajes tú”, es hablar por uno mismo sin imputar o atribuir a tu interlocutor / a tus opiniones, sentimientos o los cambios de tu conducta. Es por tanto un mensaje facilitador y persuasivo. Es un mensaje sumamente respetuoso que no evalúa o reprocha la conducta de los demás, por lo que facilita la expresión de las diferencias. ¿PARA QUE Y POR QUE? Tus opiniones, deseos y sentimientos son más dignos de crédito y tienen mayor probabilidad de ser tenidos en cuenta. Porque te inviste de una actitud democrática y de respeto que incita al compromiso y participación. Poseen tres criterios eficaces para una confrontación eficaz: promueven la disposición a cambiar, no suelen implicar o minimizan la evaluación negativa del interlocutor y no dañan la relación.
Servir de modelo.
¿CÓMO? Los mensajes “yo” deben tener tres componentes: Describir brevemente la situación y/o el comportamiento que te molesta o te crea problemas. Debe dar información acerca de qué es lo que te puede estar causando un problema.
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Describir las consecuencias o efectos que dicho comportamiento suele tener sobre ti o sobre el /la interlocutor /a
Expresar sentimientos. ¿CUÁNDO?
Cuando deseamos expresar nuestras necesidades y problemas y pretendemos que nuestro interlocutor “se haga cargo” de los mismos.
Cuando deseamos expresar sentimientos.
Cuando deseamos sugerir cambios.
HACER Y RECIBIR CRITICAS Criticar es aportar información útil para el cambio, se centra más en las posibilidades de cambio y de mejora de comportamientos que en “pillar” al otro u otra en fallos o renuncios. En lugar de deteriorar las relaciones interpersonales con acusaciones y reproches, la critica pretende incluso mejorar esas relaciones. Así mismo es una estrategia básica en el proceso de solución de problemas y conflictos. PASOS A SEGUIR
Defino los objetivos (¿qué pretendo?)
Describir la situación o conducta problema sin valorarlo (cuando...)
Expreso mis sentimientos (yo me siento...)
Sugiero o pido cambios con mensajes yo (me gustaría que...)
Agradezco la aceptación de la critica y que me hayan escuchado (te agradezco que...) Y también: ponte en el lugar de la otra persona e intenta llegar a acuerdos. CUANDO CONSIDERAS QUE LA CRITICA QUE TE HACEN ES APROPIADA
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Escucha activa y relajadamente: ¡ Pon atención en lo que te dicen ¡.
Muestra tu acuerdo: “estoy de acuerdo con...”
Agradece que te lo digan: “te agradezco que...”
Comprométete a rectificar y/o pide alternativas: “voy a intentar...y me
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gustaría...” Y también: pide aclaraciones (si es necesario) y agradécelas, expresa aquello con lo que estás en desacuerdo, expresa como te sientes ante la critica e intenta llegar a acuerdos. REGLAS PARA CRITICAR BIEN
Recuerda que nadie es perfecto
Criticar es dar criterios para cambiar
Tienes derecho a criticar
Que sea pedido o al menos se pida permiso
Orientar hacia los tiempos verbales presente y futuro
Emitirlas en primera persona
Se cortes y positivo de modo habitual
No subrayes ni insitas en lo que esta de mas y céntrate en lo que debería mejorarse o cambiar
Ser descriptivo, evitar las valoraciones
Asegúrate que la critica que vas a hacer se basa en hechos objetivos
Delimita el comportamiento que deseas criticar
Asegúrate de que el comportamiento que criticas es posible de cambiar
Sé oportuno
Prepara la situación, escoge el momento y el lugar
Es más eficaz si se da inmediatamente después
Sé tan beligerante con el comportamiento respetuoso con la persona a quien criticas
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que
criticas
como
Sé sensible al impacto emocional que la critica puede producir
No mires por encima del hombro
Sé directo y utiliza un estilo asertivo
Ofrece recompensas al cambio
Anticipa los obstáculos
Valora y da importancia a la tarea.
Trata de obtener feedback. Asegúrate de cómo evalúa tu interlocutor la
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situación que criticas.
Si nos dan feedback de modo inadecuado, no rechazarlo a priori.
AFRONTAMIENTO DE LA HOSTILIDAD Las relaciones interpersonales en general están mediadas a menudo por reacciones emocionales de enfado, irritación o franca hostilidad. Es por ello que conviene aprender a afrontar estos estados emocionales con los que ocasionalmente nos encontramos. Ello implica: conocer las fases de la curva de la hostilidad y saber que hacer y que no hacer para afrontarla. FASES DE LA CURVA DE LA HOSTILIDAD
Fase racional
Fase de disparo o de salida
Fase de enlentecimiento
Fase de afrontamiento
Fase de enfriamiento
Fase de solución de problemas
AFRONTAMIENTO DE LA HOSTILIDAD Los elementos más significativos son:
Activar nuestro autocontrol emocional
Escuchar
Empatizar
Preparar la situación
Ser recompensante
Estas cinco se utilizan para reducir la hostilidad a un nivel en el que se pueda comunicar
Expresar sentimientos
Hacer peticiones con “mensajes yo”
Estas dos se utilizan para que el interlocutor vea el daño que produce la hostilidad en la relación interpersonal.
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LISTA DE DERECHOS ASERTIVOS Derecho a juzgar nuestro propio comportamiento, nuestros pensamientos y nuestras emociones, a tomar la responsabilidad de su iniciación y de sus consecuencias. Derecho a no comportamiento
dar
razones
o
excusas
para
justificar
nuestro
Derecho a juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones para los problemas de otras personas
Derecho a cambiar de parecer
Derecho a cometer errores...y a ser responsable de ellos.
Derecho a decir “no lo sé”
Derecho a ser independientes de la buena voluntad de los demás antes de enfrentarse a ellos.
Derecho a tomar decisiones ajenas a la lógica.
Derecho a decir “no lo entiendo”
Yo tengo derecho a intentar conseguir lo mejor par mi mismo / a. El otro tiene derecho a intentar conseguir lo mejor para sí mismo / a. Yo tengo derecho a que me respeten. El otro tiene derecho a que le respeten.
Yo tengo derecho a pedir ayuda. El otro tiene derecho a pedir ayuda.
Yo tengo derecho a tener emociones y a expresarlas. El otro tiene derecho a tener emociones y a expresarlas. Yo tengo derecho a tener opinión sobre un tema y a expresarla. El otro tiene derecho a tener opinión sobre un tema y expresarla.
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Yo tengo derecho a equivocarme. El otro tiene derecho a equivocarse.
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BIBLIOGRAFÍA
➢ Técnicas participativas para la educación popular. Ediciones popular. 1993. Madrid Libro muy practico con muchas técnicas que se pueden utilizar.
➢ Comunicación y organización. Editorial Paidos. Libro sencillo sobre contenidos teóricos del proceso de comunicación.
➢ El comunicador popular. Mario Kaplun. Ed. Humanitas. 1985. Buenos Aires. Libro interesante en cuanto a la aplicación de la comunicación en la labor educativa.
➢ Manual del educador social. Costa y López. Ministerio de asuntos sociales. 1994. Guía muy practica e interesante en cuanto a contenidos teóricos y técnicas aplicables, muy útil para trabajar el tema de las habilidades con grupos.
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