Informe anual de actividades 2010 Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores

El informe anual de actividades 2010 del Infonavit se encuentra en su versión original interactiva en el sitio www.infonavitpublica.org.mx (con acceso también desde www.infonavit.org.mx). El micrositio está dedicado a la publicación de los documentos obligatorios ante la Ley del Infonavit. Esta es una impresión fiel al original en línea descargable en PDF.

Directorio

Víctor Manuel Borrás Setién

Joaquín Escamilla Orozco

Vicente Rodríguez Woog

Director General

Subdirector General de Recaudación Fiscal

Subdirector General de Canales de Servicio

Abelardo Carrillo Zavala

José de Jesús Gómez Dorantes

Jorge Pulido Vázquez

Director Sectorial de los Trabajadores

Subdirector General de Planeación y Finanzas

Secretario General y de Asuntos Jurídicos

Sebastián B. Fernández Cortina

José A. Morteo Báez

Mayela Vázquez Ávila

Director Sectorial Empresarial

Subdirector General de Control Interno

Coordinadora de Comunicación y Apoyo

y Excelencia en el Servicio Román Álvarez Varea Subdirector General de Hipotecaria Social

Rafael Riva Palacio Pontones Víctor Núñez Martín

Secretario General del Sindicato de

Subdirector General de Tecnologías

Trabajadores del Infonavit

Jorge Cherit Galindo Subdirector General de Administración

Víctor Eduardo Pérez Orozco

de Personas

Subdirector General de Sustentabilidad Social

5

Visión

Misión

Objetivos Institucionales

“Sobre el cimiento del tripartismo y la autonomía,

Contribuir al bienestar de nuestros trabajadores y sus

Ser generadores de bienestar social, en comunidades

contribuiremos a la prosperidad de México siendo…

familias, al cumplir con la responsabilidad social que

competitivas y armónicas.

…la institución que materializa el esfuerzo de los

nos ha sido encomendada:

Proveer financiamiento para satisfacer las necesidades

trabajadores por incrementar su patrimonio y

de vivienda de los trabajadores, derechohabientes y

bienestar; al financiar sus requerimientos de vivienda

Poniendo a su alcance productos de crédito e

en un entorno sostenible, propicio para desarrollar su

información que les permitan tomar la mejor decisión

acreditados.

potencial individual y en comunidad, mejorando así

para satisfacer sus necesidades de vivienda y constituir

Mejorar la calidad de vida de nuestros

su calidad de vida”.

un patrimonio familiar de acuerdo a sus intereses.

derechohabientes en un entorno sustentable en el que puedan desarrollar su potencial como individuos y como

Impulsando la creación de espacios habitacionales

ciudadanos.

sustentables y competitivos que generen bienestar

Beneficiar a los derechohabientes con rendimientos

social, propicios para el desarrollo de comunidades más

competitivos a sus ahorros.

humanas y armónicas. Asegurar viabilidad financiera a largo plazo. Enriqueciendo el conocimiento de los trabajadores y

Incrementar los recursos disponibles para la atención a

sus familias en cuanto a: ahorro, crédito, patrimonio

los trabajadores.

y retiro y promoviendo una cultura sobre la importancia de vivir en comunidades que generen bienestar social y plusvalía. Otorgando rendimientos a su ahorro para mejorar su capacidad de compra o pensión.

En 2010 el Infonavit alcanzó sus metas institucionales, en beneficio de los trabajadores mexicanos y de sus familias

•• Se otorgaron 475,072 créditos, lo que significa 6.17% más de lo otorgado en 2009. •• El 20% de los préstamos se otorgaron en coparticipación con bancos y Sofoles. •• Vía mercados financieros se captaron recursos por $15,180 millones de pesos, lo que permitió otorgar 62,400 créditos para vivienda con un cheque promedio de 243 mil pesos. •• Se financiaron 169,639 viviendas dentro del programa Hipoteca Verde. •• 71,029 viviendas se inscribieron al programa Hogar Digital. •• 122 municipios y cuatro delegaciones del Distrito Federal se adhirieron al Programa de Competitividad Municipal en Materia de Vivienda (PCMV).

Informe anual de actividades 2010

Resultados operativos Créditos otorgados

•• En 2010 el Infonavit originó 475,072 créditos que, sumados a los otorgados desde la creación del Instituto, dan un total de 5’912,651 créditos. •• Considerando los productos dirigidos principalmente a trabajadores con ingresos de menos de 4VSM (Veces Salario Mínimo), se formalizaron 284,450 créditos, es decir 60% de la originación total del año, lo que representa un incremento de 3% con respecto al año anterior. •• Los derechohabientes que ganan de 2 a 6 VSM, se beneficiaron con 95,616 subsidios federales para la adquisición de una vivienda, lo que significa un avance de 47% por arriba de la meta 2010 y un 9.2% superior a lo observado el año anterior. •• Sin participación de otras entidades financieras, el Instituto originó 381,345 créditos. Esto representa un avance de 108.96% respecto a la meta. El producto con mejor cierre fue el programa de crédito para trabajadores que ganan más de 4 VSM ($7,000 mensuales aproximadamente) con un avance de 149.7% •• La derrama crediticia generada en 2010, incluyendo la parte de instituciones privadas, fue de $156,867 millones (sin considerar subsidios), lo que implica un avance de 12% sobre lo observado en 2009.

8

Créditos otorgados 494,073 458,701 421,745 78,197

376,444

117,613

275,000 1,332

305,975 13,355

93,727 105,820

73,748 300,000 2,264

475,072 447,481

55,994

205,346 380,504

2001

273,668

297,736

292,620

2002

2003

2004

Infonavit _ Fuente: Infonavit

320,450

2005

En coparticipación

376,460

347,997

2006

341,661

2007

2008

2009

381,345

2010

9

Datos sobresalientes Como originador de créditos

Como administrador de fondos para el retiro

Desde 2001, el Infonavit ha otorgado casi el doble de créditos de los que otorgó durante sus primeros 28 años y desde su creación. Actualmente origina 64% de los créditos hipotecarios del país.

El Infonavit es el administrador de fondos para el retiro más grande de México, con 25% de los activos.

Formalización de créditos

Formalización de créditos 475,072 447,481

Aportaciones de fondos para para el retiro Aportaciones de fondos el retiro

494,073

458,701

3,759,837

14% PENSIONISSSTE

421,745 376,444

2,152,814

25% Infonavit

305,975 300,000 205,346

1972-2000

2001

275,000

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

61% Afores

2001-2010

Mercado hipotecario en México

Mercado hipotecario en México Banca privada y

17% cofinanciamiento Infonavit 17% Otras instituciones

64% Infonavit ___ Comisión Nacional de Vivienda (Conavi, diciembre 2010)

___ Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar), diciembre de 2010.

Informe anual de actividades 2010

Resultados financieros •• Al cierre de 2010 los ingresos totales en efectivo, sin considerar Cedevis, fueron por $112,229 millones; 6.9% mayores que lo recibido en el mismo periodo del año anterior. •• Los ingresos totales del Infonavit durante el año, incluyendo los generados con base en las emisiones de Cedevis fueron de $127,192 millones. •• El resultado neto fue por $10,255 millones. •• La cartera total de $709,058 millones al cierre del año fue 10.6% superior a lo registrado en diciembre del año pasado. •• El índice de morosidad en número de créditos fue de 5.1% en el periodo reportado. •• El índice de cobertura de cartera vencida se ubicó en 245.0% a diciembre. •• La razón de patrimonio/activos totales fue de 10.5% al cierre del año.

Ingresos totales •• Los ingresos provenientes de aportaciones de cotizantes sin crédito crecieron 5%, principalmente porque en 2010 cotizaron 521 mil trabajadores más que en 2009 en promedio. •• Los ingresos por recuperaciones crecieron en 8.1%, a consecuencia de una mayor originación de crédito y representan 57.3% de los ingresos ordinarios, mientras que en 2009 representaban 56.6%. Las recuperaciones de cartera constituyen cada vez más la principal fuente de ingresos del Instituto.

2,750

Ingresos totales millones de pesos

2,769

3,641 2,203 2,122 1,439 1,117

988

1,874 13,077 23,286

18,420

26,004

23,656

28,696

1,970 34,697

40,162

29,687

31,015

33,227

14,963 14,369

13,584

9,752 5,972

64,282

3,259

27,623

55,738

59,462

45,343

49,817

36,403

39,986

43,431

43,030

45,197

38,237

45,542

52,266

59,822

69,804

78,851

91,359

102,122

116,307

118,612

127,192

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Aportaciones

10

2,567

2,536

Recuperación de cartera

Cedevis

Otros ingresos

11

Ingresos por emisión de certificados de vivienda Cedevis

•• El Infonavit realizó en junio su segunda oferta del año por un monto de $4,216 millones. •• La tercera emisión de Cedevis fue por un monto de $1,500 millones. •• En octubre se realizó la cuarta emisión de Cedevis, por un monto de $3,037 millones, lo que benefició a más de 15 mil familias con un crédito para atender sus necesidades de vivienda. •• En diciembre, el Infonavit e Hipotecaria Total (HiTo) realizaron su primera emisión de certificados HiTotal por un monto de $1,500 millones, lo que contribuye a fortalecer el producto de crédito Infonavit Total. •• Estos mecanismos de bursatilización impulsan el fondeo de créditos hipotecarios en beneficio de los trabajadores y sus familias.

•• Como emisor de certificados respaldados por hipotecas, al cierre de 2010, el Infonavit ocupó el primer lugar con 35% del mercado nacional; al considerar las emisiones en conjunto con Hipotecaria Total (HiTo), la participación en el mercado nacional se incrementa a 37% •• El Instituto obtuvo en 2010 un ingreso bruto total de $15,180 millones, cifra histórica superior a los años anteriores. •• En la primera emisión del año se recaudó la cifra histórica de $4,926 millones, lo que permitió beneficiar a más de 25 mil familias con un crédito para atender sus necesidades de vivienda.

Emisiones de Cedevis $6000 6.25%

7% 5.65%

5.94% 5.90%

5.66%

5.96%

5.80%

6%

5.09%

4.95% 4.35% 4.28%

5%

4.62%

5.65% 5.70%

5.62% 5.50% $4,927 5.40%

4.94% 4.99%

4.72% $4,216 4.48%

$3,655

$3,500

$5000

4.19% 4.15%

$3,128

4%

$3,038

$2,700 $2,247

3% 2%

4.56%

5.90%

$2,426

$2,160

$2,000

$2,021

$3000

$2000

$1,545 $1,209 $1,164

$2,684 $2,533

$2,588

$2,335

$4000

$1,500

$1,500

$1,058 $1,052 $1,201 $1,004

$1000

1% 0%

Monto colocado · Millones de pesos

Tasa cupón

106U

105U

103U4U*

10U2U*

095U

094U

093U

092U

09U

089U10U*

087U8U*

085U6U*

083U4U*

08U2U*

073U

072U

07U

064U

063U

062U

06U

053U

052U

05U

04U

$0

Informe anual de actividades 2010

Carta del director general

Durante 2010 afrontamos las consecuencias de la crisis y su impacto en la oferta de vivienda y demanda de crédito. A pesar de eso, el Infonavit superó la meta comprometida con sus Órganos de Gobierno con el fin de apoyar la creación de un patrimonio para 475,072 mil derechohabientes, lo que se tradujo en una derrama económica de $156,867 millones, incluyendo la participación de otras instituciones financieras. La fortaleza financiera construida en la última década y la capacidad institucional para responder ante las contingencias y el nuevo entorno, permitieron adecuar nuestros ingresos y realizar los ajustes necesarios en los productos de crédito para satisfacer mejor las necesidades de los trabajadores. Tuvimos capacidad de crear las reservas crediticias necesarias y hacer frente a las prórrogas, logrando que, aún en tiempos de crisis económica, nuestros acreditados conservaran su patrimonio. Uno de los factores fundamentales que permitieron el cumplimiento de la meta fueron los recursos provenientes de fuentes alternas, vía la emisión de Cedevis, por los que el Instituto obtuvo en 2010 un ingreso bruto total de $15,180 millones.

12

El Infonavit debe cumplir con su doble mandato ante la Ley: otorgar crédito y dar rendimientos competitivos a la subcuenta de vivienda. Durante 2010 se otorgó un rendimiento de 2.5 puntos porcentuales arriba del crecimiento del salario mínimo y, en correspondencia con su vocación social, los créditos se canalizaron de forma prioritaria a los trabajadores de menores ingresos. El 60% del total fue aprovechado por trabajadores que ganan menos de $7,000 mensuales; más de 95 mil familias se beneficiaron del subsidio federal, 9.2% más que en 2009. Desde la creación del Instituto en 1972, 5.9 millones de trabajadores se han convertido en propietarios utilizando su crédito Infonavit, 64% de éstos lo ha hecho en la última década, lo que resulta del proceso de transformación institucional. Consolidada la solidez financiera y operativa del Instituto, es momento de comenzar a medir el éxito más allá del número de créditos otorgados, encaminándonos hacia la búsqueda e impulso del bienestar y la calidad de vida de los trabajadores

13

y sus familias, acentuando cada vez más el carácter social que nos da razón de existir. En este sentido, y en línea con nuestra visión de sustentabilidad social, se financiaron 169,639 viviendas con ecotecnologías, mientras que el programa Hipoteca Verde fue reconocido por el Banco Interamericano de Desarrollo, al obtener la votación más alta en los premios “Planet Banking”. En materia de conectividad, al 31 de diciembre se tenían más de 71,029 viviendas registradas en el programa Hogar Digital, lo que permite a nuestros acreditados el acceso a Internet y la reducción de la brecha de desarrollo frente a otros países. El programa de Competitividad Municipal en Materia de Vivienda (PCMV) cerró 2010 con la participación de 122 municipios. Al mismo tiempo, se logró incorporar 14,184 créditos al programa de pago de cuotas prediales. Ante la crisis financiera global, el Infonavit contribuyó, durante 2010, de manera importante a la reactivación económica del país. Pusimos al alcance de los trabajadores diversas opciones

de crédito para satisfacer sus necesidades de vivienda; dimos pasos firmes hacia la creación de los espacios habitacionales sustentables y competitivos que demanda la sociedad; retribuimos al ahorro de los trabajadores, y creamos la infraestructura para proveerles de información clara y oportuna que les permita tomar la mejor decisión respecto de su crédito o pensión. 2011 será un año de nuevos retos. Si bien es cierto que las expectativas económicas de los analistas son mejores que las de hace un año, seguirá habiendo incertidumbre respecto de lo que pase en el entorno económico. Ante esto debemos innovar para consolidar: desarrollar nuevos mecanismos de operación, productos y canales para consolidar el modelo de atención de la demanda de vivienda, al ofrecer mejores soluciones y hacer del Infonavit una institución generadora de bienestar para los trabajadores y sus familias.

Víctor Manuel Borrás Setién

Índice 17

Introducción

22

Dimensión Humana

23

Objetivo uno: Ser el mejor lugar para trabajar con la mejor gente

30

Objetivo dos: Contar con la cultura de compromiso social y excelencia en el servicio

31

Objetivo tres: Garantizar que las personas del Infonavit Ampliado cuenten con capacidades, actitudes en cultura y niveles de servicio

36

Dimensión Procesos

37

Objetivo cuatro: Crear alianzas con la sociedad y el gobierno para impulsar la calidad de vida y el desarrollo humano y social de manera sustentable

59

Objetivo cinco: Asegurar la comunicación permanente con trabajadores y usuarios

64

Objetivo seis: Contar con la infraestructura necesaria para dar soporte a la estrategia

67

Objetivo siete: Aplicar las mejores prácticas para tener un gobierno institucional ejemplar

69

Objetivo ocho: Enriquecer el conocimiento de los trabajadores para que tomen mejores decisiones en el ciclo ahorro, crédito, vivienda, comunidad y retiro

77

Objetivo nueve: Proporcionar productos y servicios de excelencia con foco en las necesidades de los usuarios y rostro humano

91

Objetivo diez: Contar con procesos transparentes de excelencia y mejorarlos continuamente

86

Dimensión Financiera

87

Objetivo once: Asegurar viabilidad financiera a largo plazo

89

Objetivo doce: Incrementar recursos disponibles para la atención a trabajadores.

93

Impacto de las dimensiones de causa en las dimensiones de efecto en 2010

97

Análisis de los resultados financieros

103

Estados financieros

Informe anual de actividades 2010

16

Valuadores

Notarios

Préstamo Hipotecario Proceso Otorgamiento Sustantivo de Crédito Sistemas

Administración de Cartera ALS

OCI

Recaudación Fiscal PSCD

R3 / SAP Canales

Fondo de Pensiones Fuentes Alternas de Financiamiento

17

ACFIN

I. Introducción

Portal, Infonatel, Kioscos, Cesi, etc.

Despachos de Cobranza

Desarrolladores

Verificadores

Nueva Visión

Durante el periodo 2008-2010, el Infonavit originó en promedio 472 mil créditos al año, lo que significa que podría estar en posibilidad de abatir el rezago habitacional de sus derechohabientes en los próximos cinco o seis años y, al mismo tiempo, continuar atendiendo la demanda por formación de nuevos hogares, además de seguir dando un rendimiento competitivo a la Subcuenta de Vivienda.

Vivienda Infonavit

Económico

Social

Desde 2009 y a partir de su Nueva Visión, aprobada por la H. Asamblea General, el Infonavit se plantea impactar en la calidad de vida de los trabajadores a través de la creación de espacios habitacionales sustentables y competitivos, que generen bienestar social y sean propicios para el desarrollo de comunidades más humanas y armónicas.

Ambiental

Gobierno Comunidad Infonavit

Entorno Infonavit

_____

La Nueva Visión se materializa en diversas iniciativas agrupadas bajo la denominación “Vivir Infonavit”, que a lo largo de los tres ejes vivienda, entorno y comunidad, busca generar mejores condiciones para la vida de los trabajadores y sus familias.

Fuente: Infonavit

Es decir, el Infonavit ha venido reorientando su estrategia institucional para utilizar la plataforma operativa y la fortaleza financiera construidas a partir de 2001 como un medio para generar mejores oportunidades para que los trabajadores tengan mayor bienestar. Esta reorientación estratégica implica incluso la redefinición de éxito en el quehacer institucional: de número de créditos otorgados al abatimiento del rezago habitacional de los trabajadores y el bienestar social generado, lo que significa que la medida del éxito del Instituto a futuro dependerá de lograr alcanzar resultados que equilibren la sustentabilidad económica, social y ambiental.

Informe anual de actividades 2010

Eficiencia operativa y financiera

2012

Impacto y sustentabilidad social

Reforzar la operación y la viabilidad financiera con alianzas que beneficien a nuestros derechohabientes con rendimientos competitivos

Ser generadores de bienestar social, mejorando la calidad de vida de nuestros derechohabientes en comunidades competitivas y armónicas

Infonavit Ser Infonavit

Infonavit Vivir Infonavit

MODELO OPERATIVO INSTITUCIONAL Entidades financieras

Vivienda Infonavit

Valuadores

Notarios

Préstamo hipotecario Proceso Otorgamiento sustantivo de crédito Sistemas

OCI

Administración de cartera ALS

Fondo de pensiones Recaudación fiscal PSCD

Fuentes alternas de financiamiento ACFIN

R3 / SAP Canales

Gobierno

Portal, Infonatel, Kioscos, Cesi, etc.

Comunidad Infonavit Despachos de cobranza

Desarrolladores

Verificadores

Definición de éxito: Núm. de créditos

18

Definición de éxito: Cero rezago + Bienestar social

Entorno Infonavit

19

Proyectos estratégicos y el Tablero de Gestión Estratégica (TGE)

El informe anual de actividades lo conforman los resultados y logros obtenidos en cada uno de los proyectos estratégicos definidos en el Plan de labores y de financiamientos 2010, documento que contiene las prioridades estratégicas a desarrollarse en el año. La revisión continua de la estrategia, sus objetivos, indicadores y las iniciativas estratégicas contenidos en el Tablero de Gestión Estratégica (TGE) ayuda a alinear los esfuerzos necesarios para modificar procesos, capacidades y cultura, para adaptarlos a los cambios en el entorno, aprovechar oportunidades y fortalezas previniendo los riesgos que se presenten durante la ejecución. De esta manera, el ajuste a las prioridades estratégicas permite enfocar recursos en los asuntos más críticos, con el fin de cumplir con los Objetivos Institucionales y con la Misión. Esta capacidad de adaptación le permite al Infonavit ir hacia la consecución de su Nueva Visión. Las dimensiones, contenidas en el TGE y que agrupan un conjunto de objetivos estratégicos diferenciándolos por su impacto, se dividen en de causa y de efecto. Las primeras, aquellas en las que es posible incidir de forma directa mediante la toma de decisiones y la ejecución de iniciativas

estratégicas, son las dimensión humana, de procesos y financiera. Sus resultados deben impactar sobre los objetivos de las dimensiones de efecto: las dimensión institucional y de servicio y la de comunidad. El Plan de labores y de financiamientos 2010 priorizó los proyectos estratégicos que se llevaron a cabo durante el año y obedecen al cumplimiento de una serie de 12 objetivos estratégicos, que se ordenan bajo las dimensiones humana, de procesos, financiera, e institucional y de servicios. Al ser el TGE la herramienta guía para ejecución de la estrategia institucional también se plantea como el marco bajo el cual se reportan las actividades en este Informe anual. Cada iniciativa o proyecto estratégico que se llevó a cabo, impacta directamente en uno o varios objetivos estratégicos de alguna de las dimensiones del TGE y así se señala en cada caso. Para una mejor comprensión de los resultados y logros expuestos en este informe, debe seguirse el TGE 2010, pues éste condensa, a manera de marco de referencia, la estrategia que siguió el Infonavit para dirigirse hacia su Nueva Visión, en beneficio de los trabajadores y de sus familias, y bajo el fin último de lograr una mejor calidad de vida para los mexicanos.

Informe anual de actividades 2010

Tablero de gestión estratégica 2010 “Sobre el cimiento del tripartismo y la autonomía, contribuiremos a la prosperidad de México siendo... ...la institución que materializa el esfuerzo de los trabajadores por incrementar su patrimonio y bienestar; al financiar sus requerimientos de vivienda en un entorno sostenible, propicio para desarrollar su potencial individual y en comunidad, mejorando así su calidad de vida. ” Dimensiones de causa

Humana

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Ser el mejor lugar para trabajar con la mejor gente

Contar con la cultura de compromiso social y excelencia en el servicio

Garantizar que el Infonavit Ampliado cuente con las capacidades y actitudes en cultura y niveles de servicio

Dimensiones de efecto

Financiera

Procesos

Crear alianzas con la sociedad y el gobierno para impulsar la calidad de vida y el desarrollo humano y social de manera sustentable

Asegurar la comunicación permanente con trabajadores y usuarios

Contar con la infraestructura necesaria para dar soporte a la estrategia Aplicar las mejores prácticas para tener un gobierno institucional ejemplar

Enriquecer el conocimiento de los trabajadores para que tomen mejores decisiones en el ciclo ahorro, crédito, vivienda, comunidad y retiro

Asegurar viabilidad financiera a largo plazo

Proporcionar productos y servicios de excelencia con foco en las necesidades de los usuarios y rostro humano

Contar con procesos transparentes de excelencia y mejorarlos continuamente

Incrementar recursos disponibles para la atención a los trabajadores

Institucional y de servicio

Comunidad

Proveer financiamiento para satisfacer las necesidades de vivienda de los trabajadores, derechohabientes y acreditados Mejorar la calidad de vida de nuestros derechohabientes en un entorno sustentable en el que puedan desarrollar su potencial como individuos y como ciudadanos Beneficiar a los derechohabientes con rendimientos competitivos a sus ahorros

Ser generadores de bienestar social, en comunidades competitivas y armónicas

Por otro lado, el Infonavit comunica de manera voluntaria a derechohabientes, acreditados, trabajadores, miembros del Infonavit Ampliado, colaboradores y comunidad en general, sobre las prácticas sustentables que lleva a cabo de manera exitosa. Lo hace desde 2009 apegándose a la metodología del Global Reporting Initiative (GRI por sus siglas en inglés)1. El informe de sustentabilidad del Infonavit, estructurado bajo la metodología GRI, formará parte del micrositio al que se integrará este informe anual. Así, el Instituto reporta la alineación de sus actividades a las mejores prácticas internacionales en cuanto a rendición de cuentas en materia sustentable. El estado al corte de diciembre de 2010 de la ejecución estratégica en el Infonavit y los proyectos asociados a los objetivos estratégicos son presentados a continuación, bajo el siguiente código de colores: el indicador del objetivo estratégico puesto en rojo muestra un desempeño insuficiente; el amarillo significa que el indicador del objetivo estratégico tiene un desempeño suficiente pero aún por debajo de la meta esperada; el verde significa que el indicador tiene un desempeño que cumple o supera la meta establecida.

_____ 1

20

Conocido en español como informes de sustentabilidad.

21

Tablero de gestión estratégica 2010 “Sobre el cimiento del tripartismo y la autonomía, contribuiremos a la prosperidad de México siendo... ...la institución que materializa el esfuerzo de los trabajadores por incrementar su patrimonio y bienestar; al financiar sus requerimientos de vivienda en un entorno sostenible, propicio para desarrollar su potencial individual y en comunidad, mejorando así su calidad de vida. ” Dimensiones de causa

Humana

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Ser el mejor lugar para trabajar con la mejor gente

Contar con la cultura de compromiso social y excelencia en el servicio

Garantizar que el Infonavit Ampliado cuente con las capacidades y actitudes en cultura y niveles de servicio

Desempeño superado

Dimensiones de efecto

Financiera

Procesos

Crear alianzas con la sociedad y el gobierno para impulsar la calidad de vida y el desarrollo humano y social de manera sustentable

Asegurar la comunicación permanente con trabajadores y usuarios

Contar con la infraestructura necesaria para dar soporte a la estrategia Aplicar las mejores prácticas para tener un gobierno institucional ejemplar

Enriquecer el conocimiento de los trabajadores para que tomen mejores decisiones en el ciclo ahorro, crédito, vivienda, comunidad y retiro

Asegurar viabilidad financiera a largo plazo

Proporcionar productos y servicios de excelencia con foco en las necesidades de los usuarios y rostro humano

Contar con procesos transparentes de excelencia y mejorarlos continuamente

Desempeño suficiente

Incrementar recursos disponibles para la atención a los trabajadores

Desempeño insuficiente

Institucional y de servicio

Comunidad

Proveer financiamiento para satisfacer las necesidades de vivienda de los trabajadores, derechohabientes y acreditados Mejorar la calidad de vida de nuestros derechohabientes en un entorno sustentable en el que puedan desarrollar su potencial como individuos y como ciudadanos Beneficiar a los derechohabientes con rendimientos competitivos a sus ahorros

Ser generadores de bienestar social, en comunidades competitivas y armónicas

Las dimensiones humana, de procesos y financiera son las que muestran en general un desempeño satisfactorio. Las dimensiones institucional y de servicio y de comunidad reflejan la evolución institucional antes descrita y muestran que aún es necesario tener más impacto en la calidad de vida de los derechohabientes. Por lo anterior, durante 2010 varios proyectos estratégicos impulsaron la Nueva Visión, entre ellos Hipoteca Verde, Hogar Digital y el Programa de Competitividad Municipal en Materia de Vivienda (PCMV).

Informe anual de actividades 2010

Dimensión humana

Contiene los objetivos estratégicos que ayudarán al Instituto a tener capacidades, habilidades y actitudes necesarias en su personal y en sus proveedores para ejecutar los procesos con excelencia, así como mostrar congruencia y empatía con la búsqueda de la mejora en la calidad de vida de los derechohabientes y acreditados.

Tablero de gestión estratégica 2010 “Sobre el cimiento del tripartismo y la autonomía, contribuiremos a la prosperidad de México siendo... ...la institución que materializa el esfuerzo de los trabajadores por incrementar su patrimonio y bienestar; al financiar sus requerimientos de vivienda en un entorno sostenible, propicio para desarrollar su potencial individual y en comunidad, mejorando así su calidad de vida. ” Dimensiones de causa

Humana

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Ser el mejor lugar para trabajar con la mejor gente

22

Contar con la cultura de compromiso social y excelencia en el servicio

Garantizar que el Infonavit Ampliado cuente con las capacidades y actitudes en cultura y niveles de servicio

Dimensiones de efecto

Financiera

Procesos

Crear alianzas con la sociedad y el gobierno para impulsar la calidad de vida y el desarrollo humano y social de manera sustentable

Asegurar la comunicación permanente con trabajadores y usuarios

Contar con la infraestructura necesaria para dar soporte a la estrategia Aplicar las mejores prácticas para tener un gobierno institucional ejemplar

Enriquecer el conocimiento de los trabajadores para que tomen mejores decisiones en el ciclo ahorro, crédito, vivienda, comunidad y retiro

Asegurar viabilidad financiera a largo plazo

Proporcionar productos y servicios de excelencia con foco en las necesidades de los usuarios y rostro humano

Contar con procesos transparentes de excelencia y mejorarlos continuamente

Incrementar recursos disponibles para la atención a los trabajadores

Institucional y de servicio

Comunidad

Proveer financiamiento para satisfacer las necesidades de vivienda de los trabajadores, derechohabientes y acreditados Mejorar la calidad de vida de nuestros derechohabientes en un entorno sustentable en el que puedan desarrollar su potencial como individuos y como ciudadanos Beneficiar a los derechohabientes con rendimientos competitivos a sus ahorros

Ser generadores de bienestar social, en comunidades competitivas y armónicas

23

Objetivo

Ser el mejor lugar para trabajar con la mejor gente

1

El objetivo institucional eje de esta dimensión consta de dos partes. La primera habla de ser el mejor lugar para trabajar y la segunda de contar con la mejor gente. En la primera parte se ha trabajado durante los años recientes y el resultado es que el Infonavit es, hoy por hoy, uno de los mejores lugares para trabajar en México. De ahí el nivel satisfactorio de desempeño en este objetivo. El indicador para evaluar el desempeño ha sido la calificación al Infonavit por parte del Great Place to Work Institute®2 que refrenda el nivel obtenido en otros años y resulta de una serie de acciones llevadas a cabo en conjunto con el Sindicato de Trabajadores del Infonavit, bajo el marco del Acuerdo de Responsabilidad Social Compartida (ARSC). Por lo que toca a la segunda parte del objetivo, se trabajó para garantizar que efectivamente se cuente con las personas mejor capacitadas en el lugar donde mejor pueden aplicar y desarrollar sus capacidades y su talento. Para lograrlo se planteó indispensable contar con estructuras adecuadas, que aseguren el crecimiento de las personas, reforzar la cultura de liderazgo e identificar nuevas competencias que garanticen el cumplimiento de objetivos; para alcanzar la Nueva Visión es indispensable que el Instituto se vuelva un polo que atraiga talento, lo nutra y lo potencie. Contar con la mejor gente en los puestos clave es esencial para aprovechar al máximo el potencial tanto de las personas como de los procesos. De ahí que la arquitectura organizacional y las acciones para contar con la mejor gente fuesen una prioridad durante 2010.

Proyectos estratégicos asociados a este objetivo 1. Acuerdo de Responsabilidad Social Compartida (ARSC) Para ser el mejor lugar para trabajar con la mejor gente, es necesario fortalecer las capacidades y actitudes del personal, mantener una relación cordial entre la Administración y el Sindicato, así como un entendimiento en temas comunes como los objetivos institucionales y el compromiso de cumplirlos. De esta manera, se asegura el seguimiento de lo establecido desde 2007 en el Acuerdo de Responsabilidad Social Compartida (ARSC) para que se ofrezcan mejores condiciones de trabajo y que esta tarea prive la armonía. En 2010, se trabajó en la creación de un programa de igualdad entre trabajadores del Infonavit que fue presentado el 24 de noviembre en una ceremonia transmitida a todas las delegaciones, bajo el nombre “Ser un solo Infonavit a través de la igualdad”, lo que significa: •• Aplicar siempre y sin distinción las políticas institucionales, para erradicar la discrecionalidad. •• Hacer diferencias entre los trabajadores sólo por la calidad de los resultados obtenidos, la responsabilidad asignada,

_____ 2

Instancia que año con año emite un listado para facilitar la gestión del conocimiento y

compartir experiencias entre las organizaciones que saben que la manera de conseguir buenos resultados es mejorar la calidad de los lugares de trabajo.

Informe anual de actividades 2010 las capacidades para hacer el trabajo encomendado y el comportamiento que salga de lo ordinario, ya sea positivo o negativo. ••

Este programa confirma el esfuerzo del Instituto para generar igualdad y bienestar entre todos los empleados, al implementar acciones innovadoras y vanguardistas que hacen del Infonavit una institución incluyente, donde trabajadores sindicalizados y no sindicalizados, gozan de los mismos derechos y obligaciones, y donde resaltan: •• Igualdad en derechos y obligaciones sin distinción de tipo de contratación •• Creación de un esquema de convivencia unificado •• Balance entre responsabilidad y poder •• Igualdad de oportunidades y desarrollo profesional •• Conciliación de vida personal y laboral •• Catálogo de reconocimientos y sanciones •• Libre afiliación al Sindicato de Trabajadores del Infonavit •• Creación de políticas de aplicación general •• Creación de un Comité de Administración de Talento Institucional

2. Arquitectura organizacional Con el fin de responder de manera ágil y flexible al logro de la estrategia del Infonavit, se necesitan estructuras organizacionales adecuadas. Para lograrlo, durante 2010 se establecieron y sistematizaron métodos y herramientas que aseguran la construcción y el dimensionamiento de la estructura organizacional, lo que permite el uso eficiente de los recursos y la flexibilidad necesaria para responder a los retos y cambios de la organización en el tiempo. Entre los logros más importantes podemos mencionar los siguientes: •• Entrega a las delegaciones de los resultados de un análisis de carga laboral elaborado con base en las mejores prácticas

24

••

••

••

en la industria, que incluye mapas grupales, descripción de perfiles y planes de desarrollo personales, y facilita la ubicación de talento de acuerdo a los retos que se afrontan. Los delegados tuvieron la oportunidad de aplicar criterios de crecimiento y holgura bajo lineamientos determinados. 25 delegaciones tomaron sus propias decisiones en cuanto a su estructura organizacional, con base en las herramientas proporcionadas. Revisión y optimización de la plantilla total del Infonavit •• Se logró que el personal de honorarios cuente con base. •• Se empleó a personas contratadas por despachos externos, a quienes se juzgó pertinente sumar a la plantilla. Se cuenta con una metodología por objetivos para el diseño de las estructuras por competencias, flexible y adaptable a los cambios o nuevos retos institucionales.

Los beneficios obtenidos por este proyecto fueron: •• Integrar los esfuerzos e intereses de la Administración y el Sindicato con el fin común de mejorar la profesionalización de los empleados, lo que contribuye a que el Infonavit cuente con la mejor gente. •• Hacer que el área de Administración de Personas transitara de ser un área normativa hacia constituirse en el centro de un modelo de asesoría, en cuanto a diagnóstico de talento y diseño de estructuras se refiere. •• Conferir a las áreas y delegaciones autonomía y poder de decisión.

3. Ser el mejor lugar para trabajar Mediante esta iniciativa se ejecutan acciones que coadyuvan a hacer del Infonavit uno de los mejores lugares para trabajar en México. Los objetivos que se persiguen son fortalecer el ambiente laboral para el logro de los objetivos institucionales; cerrar las brechas entre el Infonavit y las mejores empresas para trabajar en México, y lograr que el

25 Participación de colaboradores en la encuesta de clima laboral 2010-2011

Participación en la encuesta de clima laboral 2010-2011

Instituto sea reconocido como líder en el sector hipotecario de vivienda en el tema. El proyecto se sustenta en:

476 4,000

•• Estudio de clima laboral. •• Diseño y aplicación de acciones de alto compromiso alineadas con la estrategia del Instituto y apuntaladas en el desarrollo de líderes competentes, siguiendo mejores prácticas en formación técnica y especializada; el desarrollo de habilidades y competencias; la evaluación y el reconocimiento del desempeño; la valoración del individuo y la equidad; la imparcialidad y la no discriminación; el fortalecimiento del sentido de orgullo, y pertenencia al Instituto y a la comunidad.

3.1 Estudio de clima laboral Con el propósito de medir y mejorar el entorno de trabajo, facilitar la gestión del conocimiento y compartir experiencias con otras organizaciones, el Infonavit ha estudiado el clima laboral desde hace cinco años bajo la metodología y asistencia técnica de Great Place to Work Institute®. A este estudio se integran la documentación e información de soporte sobre la institucionalización de las prácticas de capital humano, denominada Culture Audit3. En noviembre de 2010 concluyó la primera fase del estudio de clima laboral 20102011, que se mejoró al ajustar el contenido de algunos reactivos considerando las observaciones de los participantes en la encuesta anterior y al reducir el perfil demográfico a sólo tres conceptos:

88% 3,000 153 2,000

323

93%

3,535

82% 1,000

2,087 1,448

0 Delegaciones

_____

Participación

Fuente:Infonavit

adscripción, sexo y tipo de contratación (sindicalizado y no sindicalizado), a fin de incrementar la confianza de los participantes. Fueron recabadas 3,535 encuestas en el periodo de aplicación de diez días. 93% del personal de las delegaciones participó en la encuesta, mientras que en las Oficinas de Apoyo la participación fue de 82%. Asimismo, se observó un índice de abstencionismo notoriamente reducido. _____ 3

Cuestionario de Great Place to Work® para mejorar la

comprensión de la cultura de una organización sólo a disposición de los participantes en las listas. Contempla prácticas, usos, procesos y programas que impactan en la cultura laboral, en el capital humano, en beneficios de sus familias, medio ambiente o comunidad.

Oficinas de apoyo

Abstención

Global

Informe anual de actividades 2010 El resultado global del clima laboral en el Infonavit es de 87%, lo cual significa una mejora de cuatro puntos porcentuales respecto a lo logrado en 2009 y una evolución sostenida desde 2006, como se observa en la siguiente gráfica: Encuesta de clima laboral 2006-2010 Participación e índice de satisfacción

% 100

4,000 3,800

90

80

3,420

3,499

3,165

76%

3,535 87%

81% 70

3,468

3,600 3,400 3,200

83%

3,000

77%

2,800 2,600

60

2,400 2,200

50 _____

2,000 2006-2007

2007-2008

2008-2009

2009-2010

Fuente: Infonavit

La información recolectada mediante la encuesta es útil para: •• Identificar, diseñar e implementar programas de mejora basados en observaciones del personal encuestado. •• Fortalecer la confianza y participación en la encuesta, al garantizar la confidencialidad en el manejo de la información. •• Promover el logro de metas de las áreas bajo un ambiente laboral adecuado y alineado a la estrategia institucional. •• Saber que se cuenta con colaboradores que confían en sus jefes, disfrutan realizar el trabajo en equipo, y sienten orgullo y sentido de pertenencia al Infonavit, percibido como un excelente lugar para trabajar.

26

2010-2011

27

3.2 El Infonavit, entre las mejores empresas para trabajar Un buen lugar para trabajar se define, según Great Place to Work® Institute México (GPWI), como aquél donde hay una buena relación entre colaboradores, donde éstos confían en las personas para las que trabajan y están orgullosas de lo que hacen. Durante 2010 el Infonavit se ubicó en tres de los listados más importantes que emite esta instancia: mejor lugar para trabajar en México, mejor lugar para trabajar en Latinoamérica y mejor lugar para trabajar en México para mujeres. En marzo, tras evaluar a más de 500 compañías, GPWI certificó a 165 organizaciones como las mejores empresas para trabajar, que marcan tendencias al aprovechar al máximo el potencial de su capital humano. Las organizaciones certificadas se clasifican, por su tamaño, en cuatro categorías: de 50 a 500 colaboradores, de 500 a 5 mil colaboradores, más de cinco mil y de gobierno. Los criterios tomados para la selección son los resultados en la encuesta de clima organizacional o laboral y los reportes Culture Audit. En esta lista, el Infonavit ocupó el lugar número siete por segundo año consecutivo, lo cual muestra que se cuenta con personal motivado, capacitado y remunerado de manera justa. En este sentido, cobran especial importancia las relaciones armónicas entre el Sindicato y la Administración, entre

áreas sustantivas y de apoyo, entre todos los niveles y regiones.

y maternidad, por ejemplo, ofrecidas a las mujeres que colaboran en la institución.

Además, GPW llevó a cabo 11 estudios nacionales y dos regionales en Latinoamérica, con la participación de 1,400 empresas y casi dos millones de empleados. Se distinguieron las 100 mejores empresas para trabajar en América Latina, entre ellas el Infonavit, que se ubica dentro de los siguientes segmentos:

Como dato complementario, es importante mencionar que al 31 de diciembre, 23% de las mujeres que trabajan en el Infonavit estaban en puestos tácticos y 6% en puestos estratégicos.

•• Está entre las compañías con más de 2,500 empleados: en la región son 19 y tres son de México. •• Se encuentra entre las 17 entidades financieras de la región; cinco están en México.

Tiene como objetivo equilibrar la vida familiar, personal y laboral, lo cual contribuye tanto al clima laboral como a la productividad y al desempeño de los trabajadores. En el marco de esta iniciativa se desarrollaron, durante 2010, actividades de convivencia familiar, laboral, cultural, de salud y de apoyo a la economía, con el fin de reforzar la satisfacción y el orgullo de los trabajadores de pertenecer a una empresa que se preocupa por fomentar su calidad de vida al promover y fortalecer su salud, cultura e integración. Entre los programas instrumentados en este sentido se encuentra Tu vida en equilibrio, para estimular en los trabajadores del Infonavit a llevar un estilo de vida sano, con ejercicio y una alimentación balanceada.

Asimismo, el Infonavit se ubicó entre las empresas que integran la lista de las mejores para trabajar en México para mujeres, publicado en la edición de diciembre de la revista Gestión de negocios y en la que el Instituto fue incluido por segunda ocasión consecutiva, por procurar el bienestar físico y emocional de la mujer y favorecer el balance entre su vida personal y laboral. Los criterios adoptados para esta evaluación fueron: •• Cuantitativos: total de mujeres que colaboran en la institución, índice de confianza por parte de quienes contestaron la encuesta, porcentaje de mujeres en puestos gerenciales y directivos. •• Cualitativos: implementación de prácticas innovadoras enfocadas al desarrollo, salud

4. Conciliación de la vida profesional y personal de los trabajadores

Informe anual de actividades 2010

5. Acciones para contar con la mejor gente En el Infonavit, el ciclo de vida de un empleado inicia desde el proceso de reclutamiento y selección, cuando se le da una introducción al Instituto y el entrenamiento en su puesto; después se le dan alternativas para que se certifique en actividades relacionadas y, al paso del tiempo, se evalúa su desempeño alineado a las metas y objetivos del Instituto. Con sus datos de perfil personal y su desempeño, se genera un plan de desarrollo profesional, de manera que se cuente con mecanismos para que, ante nuevos retos, se capacite y desarrolle. También se identifica a quienes más se apegan a los perfiles de nuevas necesidades y puestos. El Instituto cuenta con un inventario de perfiles personales que pueden ser comparados con los perfiles de los puestos vacantes y así administrar de mejor forma el talento. Este inventario permite identificar a la mejor gente y generar el desarrollo específico, acorde a las necesidades del puesto y del Instituto, bajo la cultura de equidad de género y no discriminación, por ejemplo, durante 2010 se incorporaron a la plantilla 33 personas con discapacidad. Dada la baja rotación de personal que existe en el Infonavit -como en muchas industriaslas posibilidades de renuncias voluntarias y planes de retiro no sólo permiten exportar talento sino promover a los trabajadores 28

internamente, además de atraer personal calificado para contar con una plantilla de especialistas y profesionales.

5.1 Formación y desarrollo El proceso de formación y desarrollo del Infonavit se lleva a cabo en línea, en una plataforma compartida con el Tecnológico de Monterrey. En este sistema y durante 2010, los trabajadores del Infonavit se capacitaron en 19 competencias, entre las que se encuentran excelencia en el servicio, desempeño ético, orientación social, trabajo Centro de formación Infonavit

Oferta educativa

Cultura institucional 2 cursos

Conocimientos teóricos 4 cursos

_____ Fuente: Infonavit

25 cursos

Ser Infonavit Código de ética

*93% *100%

Autocontrol Control interno Depuración de créditos fiscales Seguridad de la información

**57% **59% **35% **13%

* Cursos con inscripciones recurrentes ** Cursos por grupos segmentados

29 en equipo y orientación a resultados. Desde 2006 el Infonavit estableció una alianza con el Consejo Nacional de Normalización y Certificación de Competencias Laborales (Conocer), que ha llevado a plantear una serie de oportunidades de crecimiento laboral tanto al interior del Instituto como en el Infonavit Ampliado. En este marco y con el fin de formalizar un sistema de competencias que apoye al crecimiento y fortalecimiento laboral, en noviembre se firmó el acta que permite la integración del Comité de Gestión por Competencias del Infonavit.

5.2 Semillero El piloto de este programa inició en noviembre de 2009 y concluyó un año después. El semillero nació como parte del Acuerdo de Responsabilidad Social Compartida (ARSC) con el fin de fomentar el desarrollo, a todos los niveles, de los mejores profesionales y como una oportunidad de empleo temporal para estudiantes de los tres últimos semestres de licenciatura o recién egresados. Busca implementar en el Infonavit un modelo de identificación, atracción y potencialización de talento, lo que redundará en una fuente de incorporación al Instituto de personal competitivo. De las más de 700 solicitudes recibidas para participar en este programa, ingresaron sólo 16 personas; a cada uno se le asignó un tutor encargado de su entrenamiento, que consistió en un tronco común en temas institucionales como Misión, Visión,

Objetivos, Sindicato, TGE y administración de proyectos, entre otros. Los tutelados fueron evaluados de acuerdo a su desempeño y las competencias desarrolladas. De los 16 tutelados, nueve fueron contratados por contar con los conocimientos y las competencias institucionales, además de hacer suya y vivir la cultura y los valores del Infonavit.

309 223 562 16 9

contrataciones externas basificaciones promociones participantes en el programa semillero contratados

Informe anual de actividades 2010

Objetivo

Contar con la cultura de compromiso social y excelencia en el servicio

2

La Nueva Visión requiere de la participación y compromiso de todos los actores que inciden en la calidad de vida y la sustentabilidad. Por esto se trabajó durante 2010 de manera consistente para que quienes laboran en el Instituto conozcan, compartan, se comprometan y vivan los conceptos de sustentabilidad y calidad de vida vertidos en la Nueva Visión, pues para alcanzarla es fundamental que las personas busquen su desarrollo personal y la mejora de sus funciones, con un alto compromiso con la excelencia en el servicio. En este sentido, se han realizado esfuerzos tanto presenciales como de autoestudio en los que la difusión de la Nueva Visión y la estrategia han sido la temática central; en ellos han participado casi todos los empleados del Infonavit.

el logro de los objetivos establecidos, pues es necesario que los trabajadores del Infonavit demuestren actitudes y acciones consistentes con los valores y la cultura institucionales y que, además, prime la búsqueda del desarrollo personal y la mejora del desempeño de sus funciones con compromiso social y excelencia en el servicio.

La sustentabilidad y la excelencia en el servicio son dos aristas de una misma cosa: no se puede ser sustentable sin ser excelente. Se han sentado con éxito las bases para que los trabajadores del Infonavit vivan esta cultura. Lo anterior se ve reflejado en el desempeño del objetivo a lo largo del año.

Los resultados obtenidos al cierre de 2010 son la construcción de los TGE para al menos una Comisión Consultiva Regional por delegación (32 tableros en total), así como el seguimiento de los proyectos e indicadores de cada una de las delegaciones y áreas sustantivas del Instituto.

Proyectos estratégicos asociados a este objetivo

Este proyecto fue punta de lanza en el proceso de cambio cultural, pues su fin último fue, precisamente, dar a conocer la Nueva Visión y Misión del Instituto. La alineación de cada delegación, área y Comisión Consultiva Regional hacia éstas es la base para que los esfuerzos de toda la organización estén encaminados a generar bienestar social. Además, a través del TGE se consolidó una plataforma de comunicación institucional e intercambio de mejores prácticas.

1. Alineación estratégica de la organización a la Nueva Visión A partir de la reflexión estratégica que se llevó a cabo en 2008, el Infonavit elaboró la Nueva Visión y Misión para mejorar la calidad de vida de los derechohabientes e impulsar la creación de entornos sustentables. La difusión de esta nueva estrategia entre todos sus colaboradores es crucial para 30

El logro a corto plazo consistió en alinear las estrategias de las diferentes áreas, delegaciones y Comisiones Consultivas Regionales (CCR) a la Nueva Visión y Misión por medio de implantar la metodología del Tablero de Gestión Estratégica (TGE).

Al conjuntar esfuerzos de todos los sectores de cada Comisión Consultiva Regional (trabajadores, empresarios,

31 y gobierno) se promueven acciones de fomento a la mejora en la calidad de vida, no sólo de los derechohabientes del Infonavit sino de la sociedad en su conjunto para vivir en un entorno sustentable. A continuación se presentan algunos ejemplos:

Sonora El 5 de julio, con la participación de los diferentes sectores, el Congreso del Estado instaló la Comisión de Vivienda, cuyo principal compromiso consistió en contar con una Ley de Vivienda para el Estado y que este instrumento permita trabajar a nivel estatal, federal y local para satisfacer las necesidades de vivienda, desarrollo comunitario y seguridad, con el fin de estimular la existencia de ciudades sustentables, lo que impacta el objetivo institucional promover y crear alianzas con la sociedad y el gobierno.

Campeche Se han llevado a cabo acciones encaminadas a fortalecer y estimular actividades en el marco de la búsqueda de la sustentabilidad social, entre ellas: •• Capacitación en los municipios integrados al programa de Competitividad en Materia de Vivienda (PCMV), por ejemplo, el taller “Definición de criterios de desarrollo orientado al transporte urbano sustentable”. •• Instalación de un módulo del Instituto Nacional de Educación para Adultos (INEA) en el centro comunitario de Ciudad del Carmen, Campeche, que beneficia a tres mil personas entre derechohabientes, familiares y público en general, pues les ofrece la oportunidad de terminar sus estudios de educación primaria y secundaria. •• Se observa un cambio positivo en los desarrollos del estado, por ejemplo, vender bebidas alcohólicas en viviendas sujetas a créditos hipotecarios del Instituto y con uso habitacional es

motivo para cancelar el contrato del crédito y la recuperación de la vivienda. •• Se formalizó la construcción de viviendas que satisfagan las necesidades de personas con capacidades diferentes, dentro del programa Hogar a tu medida que fomenta la existencia de viviendas para personas con capacidades diferentes.

2. Modelo para la implementación de servicios y autosanciones El Infonavit debe centrarse en servir a sus derechohabientes y demás usuarios de manera excelente, es decir, atenderlos por medio de mecanismos que excedan expectativas en cuanto a la calidad de los servicios ofrecidos. Esto implica no sólo establecer compromisos de atención y servicio para lograr la satisfacción del usuario en los tiempos comprometidos, sino contar con procesos estables, controlados y medibles, que demuestren un porcentaje mínimo de error. La premisa fundamental es cumplir, por lo que los procesos deberán incrementar la credibilidad, la confianza, la rendición de cuentas y la transparencia. Comprometerse garantiza cumplir con los niveles (puntualidad) y atención correcta (precisión) en los servicios ofrecidos. En caso de incumplimiento, se compensa al usuario, por las molestias ocasionadas, en efectivo, especie o con acciones de valor. Durante 2010 este proyecto se concentró en generar confianza en el cumplimiento de los compromisos establecidos mediante una declaración o promesa de servicio a los usuarios finales y bajo el concepto autosanciones. En caso de incumplimiento se define una autosanción económica o en especie, para resarcirle el daño ocasionado al usuario y recuperar su confianza en el Infonavit. El objetivo

Informe anual de actividades 2010 de los compromisos de servicio, por lo tanto, es cumplir más que autosancionar.

•• Compromiso de servicio con unidades de valuación, incorporado al contrato.

Mediante este mecanismo no sólo se disminuyen los tiempos de atención de los servicios, sino que se cuenta, además, con mecanismos por los que el usuario, como actor importante del proceso, proporciona información valiosa para hacer que los servicios y la atención mejoren, aun cuando éstos sean operados por un proveedor externo.

2.1 Devolución del fondo de ahorro

Gracias a este proyecto se cuenta actualmente con mecanismos que aseguran excelencia en los procesos de devolución del fondo de ahorro y de cobranza social que hacen despachos externos, quienes, como el resto del Infonavit Ampliado, están obligados a demostrar ante derechohabientes y acreditados del Infonavit, la misma cultura, valores y actitud de servicio que los empleados del Instituto. Los principales logros de este proyecto son: •• Descentralización de la devolución de fondo de ahorro, carta de servicio y reducción del compromiso de servicio de 10 a 5 días hábiles. •• Devolución de pagos en exceso a patrones con un nivel de servicio que se redujo de 200 días a 40 días hábiles.

32

La carta de servicio que difunde el compromiso hacia los usuarios fue colocada en los Cesi y las delegaciones en todo el país y compromete al Infonavit a brindar un servicio excelente: •• A partir de noviembre de 2010 este servicio se presta en 10 días. •• Las devoluciones de $1,800 más el tanto adicional se hacen directamente en los Cesi y las delegaciones, pues este servicio se opera de manera descentralizada. •• Cero por ciento de incumplimiento registrado a diciembre de 2010.

2.2 Proceso de cobranza social con despachos Durante 2010 se diseñaron el esquema de autosanciones, la normativa a seguir, el modelo de atención, la adecuación a los contratos de los despachos, así como la integración de comités para dictaminar casos con base en evidencias presentadas. De agosto de 2009 a diciembre de 2010, han sesionado siete comités, con 16 autosanciones por un monto total de $544,000 con cargo a los despachos y a favor del acreditado afectado por el incumplimiento.

33

Objetivo

Garantizar que el Infonavit Ampliado cuente con las capacidades y actitudes en cultura y niveles de servicio

3

Un número importante de las interacciones que realizan derechohabientes, acreditados o patrones, se lleva a cabo a través de terceros. Por esta razón es indispensable contar con infraestructura, procesos, controles e incentivos que aseguren que el trato y el servicio de estos proveedores sean consistentes con la cultura y los niveles de servicio que el Infonavit busca tener con sus usuarios.

También desarrolló una red de proveedores externos llamada Infonavit Ampliado, que le permitió potenciar su capacidad operativa sin incrementar su estructura y gasto fijo.

Por lo anterior, es necesario que los miembros del Infonavit Ampliado cuenten con el mismo compromiso social que el Instituto, con conocimientos, habilidades, actitudes y cultura acordes a los valores y prácticas institucionales, que compartan la pasión por el desarrollo de funciones, con compromiso, comportamiento ético y servicio de excelencia.

Sin embargo, es muy importante que el Infonavit asegure, a través de mecanismos y procesos de gestión, que los niveles de servicio y cultura de excelencia de los miembros del Infonavit Ampliado cumplan o superen los estándares establecidos, de forma que los usuarios finales perciban un organismo integral, con un nivel de servicio único. Por lo anterior, durante 2010 se definió una estrategia con la participación de las subdirecciones generales de Control Interno y Excelencia en el Servicio, Planeación y Finanzas, Administración de Personas y Tecnologías, para asegurar en los proveedores del Infonavit:

El nivel de desempeño registrado para este objetivo durante 2010 proviene de la instrumentación del proyecto modelo integral de gestión de proveedores, mediante el cual se dieron los primeros pasos en esta búsqueda que comenzará a dar frutos en el mediano y largo plazos.

•• La excelencia en la entrega de servicios y productos. •• La transparencia y el apego normativo en la selección y contratación, distribución de trabajo asignado, establecimiento de metas y evaluación de resultados, así como la transparencia y el apego a normas, políticas y procedimientos institucionales.

Proyectos estratégicos asociados a este objetivo

Se buscó definir un modelo de gestión de proveedores, incluyendo lineamientos para su certificación, tableros de indicadores de medición y mecanismos de control interno, así como la guía de responsabilidad social. El modelo, que forma parte del proceso de mejora continua del Infonavit, sienta las bases de una relación eficiente y gestión con los integrantes del Infonavit Ampliado. Su alcance en 2010 fue definir su implementación en las áreas de Recaudación Fiscal, Cobranza Especializada e Infonatel.

1. Modelo integral de gestión de proveedores Entre 2001 y 2007, el Infonavit inició la construcción de un modelo operativo que le permite fortalecerse financieramente y se basa en la identificación de procesos sustantivos, la reingeniería de procesos, la implantación de plataformas tecnológicas, canales de atención físicos y electrónicos.

Informe anual de actividades 2010 Modelo integral de gestión de proveedores Proyectos Implementación de control interno en la gestión de proveedores

Gestión y medición de servicio entregado por proveedores Transformación cultural de proveedores y mejores prácticas

Modelo de proceso institucional de gestión de proveedores

Certificación de proveedores _____ Fuente: Infonavit

Los logros en cada uno de los cinco proyectos asociados al desarrollo del modelo durante 2010 son:

Implementación de control interno en la gestión de proveedores •• Se llevó a cabo la evaluación comercial DUN4 e integración en los contratos de lineamientos de responsabilidad social y el Código de ética.

_____ 4

34

Estándar de la industria para identificación a través de secuencia numérica.

Gestión y medición del servicio entregado por proveedores •• Para instrumentar herramientas y procesos de administración se instaló el programa especializado Oficina de Gestión de Proveedores (Vendor Management Office), necesario para mantener una adecuada relación entre los gestores de proveedores y el Infonavit Ampliado, e implementado en los procesos de la Cobranza Especializada, el Infonatel y Recaudación Fiscal.

Transformación cultural de proveedores y mejores prácticas •• Se capacitó al Infonavit Ampliado en la cultura Ser Infonavit para promover un cambio de conductas en el personal que atiende cara a cara a los usuarios, con el fin de proporcionar un mejor servicio. •• Se estableció el modelo de educación en línea (e-learning) para el Infonavit Ampliado mediante el uso de una liga denominada CAPI (Centro de Actualización del Infonavit Ampliado).

Modelo de proceso institucional de gestión de proveedores •• Se formalizó un modelo institucional que permite a las áreas sustantivas gestionar el ciclo de vida de los contratos con proveedores; hoy este marco sirve de referencia para detectar áreas de oportunidad en todo el Instituto.

35

Certificación de proveedores •• Para definir los lineamientos generales de certificación de competencias, certificación de procesos y cumplimiento de servicio que deben tener los integrantes del Infonavit Ampliado, se implementaron requisitos en Recaudación Fiscal, Infonatel y Cobranza Especializada. •• Primera fase de proveedores con DUN concluida (776 casos incluyendo verificadores de obra, unidades de valuación, despachos de cobranza y fiscalización). •• 100% de modelos de contratos estándar implementados. •• Capacitación a responsables y representantes de compras.

Definir parámetros de operación/niveles de servicio Datos de operación

Selección

Contratación

Cierre

Ejecución Indicadores de calidad, servicio y desempeño

Monitoreo Incentivos y desarrollo

Indicadores agregados

Evaluación Evaluación de satisfacción y mejor continua

_____ Fuente: Infonavit

Informe anual de actividades 2010

Dimensión de procesos

Esta dimensión se enfoca en el desarrollo de la infraestructura y la modificación de los procesos y productos necesarios con el fin de crear el valor agregado que la Nueva Visión requiere para generar bienestar social. En otras palabras, la dimensión de procesos es lo que hace el Infonavit.

Tablero de gestión estratégica 2010 “Sobre el cimiento del tripartismo y la autonomía, contribuiremos a la prosperidad de México siendo... ...la institución que materializa el esfuerzo de los trabajadores por incrementar su patrimonio y bienestar; al financiar sus requerimientos de vivienda en un entorno sostenible, propicio para desarrollar su potencial individual y en comunidad, mejorando así su calidad de vida. ” Dimensiones de causa

Humana

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Ser el mejor lugar para trabajar con la mejor gente

36

Contar con la cultura de compromiso social y excelencia en el servicio

Garantizar que el Infonavit Ampliado cuente con las capacidades y actitudes en cultura y niveles de servicio

Dimensiones de efecto

Financiera

Procesos

Crear alianzas con la sociedad y el gobierno para impulsar la calidad de vida y el desarrollo humano y social de manera sustentable

Asegurar la comunicación permanente con trabajadores y usuarios

Contar con la infraestructura necesaria para dar soporte a la estrategia Aplicar las mejores prácticas para tener un gobierno institucional ejemplar

Enriquecer el conocimiento de los trabajadores para que tomen mejores decisiones en el ciclo ahorro, crédito, vivienda, comunidad y retiro

Asegurar viabilidad financiera a largo plazo

Proporcionar productos y servicios de excelencia con foco en las necesidades de los usuarios y rostro humano

Contar con procesos transparentes de excelencia y mejorarlos continuamente

Incrementar recursos disponibles para la atención a los trabajadores

Institucional y de servicio

Comunidad

Proveer financiamiento para satisfacer las necesidades de vivienda de los trabajadores, derechohabientes y acreditados Mejorar la calidad de vida de nuestros derechohabientes en un entorno sustentable en el que puedan desarrollar su potencial como individuos y como ciudadanos Beneficiar a los derechohabientes con rendimientos competitivos a sus ahorros

Ser generadores de bienestar social, en comunidades competitivas y armónicas

37

Objetivo

Crear alianzas con la sociedad y el gobierno para impulsar la calidad de vida y el desarrollo humano y social de manera sustentable

4

Impulsar la sustentabilidad requiere trabajar en los tres ejes de la estrategia “Vivir Infonavit”, a saber, vivienda, comunidad y entorno. Esto sólo es posible mediante la formación de alianzas y redes que influyan en las decisiones de los agentes económicos, políticos, sociales, públicos y privados, para propiciar el ordenamiento territorial y el desarrollo de comunidades urbanas sustentables, asegurar equipamiento urbano y servicios públicos municipales, generar calidad de vida, desarrollo humano y social continuo, con alto respeto por el medio ambiente. Al gestionar e instrumentar convenios, se requiere convencer a otras instituciones e instancias a comprometerse con la Nueva Visión, a creer en ella como un fin compartido en beneficio de las personas. Por ejemplo, donde se cuenta con oferta de vivienda con características sustentables es porque el municipio fomentó los elementos necesarios, el desarrollador construyó bajo determinadas características y la comunidad que la habita se comprometió a cuidar y mantener su patrimonio y sabe cómo hacerlo. Con los avances registrados, se muestra un desempeño satisfactorio en este objetivo.

Proyectos estratégicos asociados a este objetivo 1. Mecanismos de seguimiento de convenios Como se ha señalado, la creación de redes facilita que el Infonavit aumente su radio de influencia en las decisiones de los agentes económicos, políticos y sociales para generar mayor calidad de vida, desarrollo humano y social continuo, con un alto respeto por el medio ambiente y en beneficio de los trabajadores. Pero no basta con establecer contactos y firmar convenios con diversos agentes: es necesario hacer que los compromisos establecidos se cumplan e identificar su impacto en la estrategia para aprovecharlos al máximo. Por lo anterior, conforme a lo establecido en el Plan de labores y de financiamientos 2010, se definió un modelo de seguimiento para asegurar el cumplimiento de convenios, con base en la determinación de indicadores y seguimiento a lo comprometido, así como su registro dentro de una base de datos que permite el uso y aplicación de la información de forma automatizada.

Informe anual de actividades 2010

Redes y alianzas

Proveedores

Usuarios

Dirección general Subdirecciones generales

Planeación e investigación

Negociación Elaboración

Formalización

Gerentes

Infonavit Ampliado

Aseguramiento Delegaciones

Sistema de redes y alianzas

Gobierno

Registro Empresas Asociaciones civiles ONG Fundaciones Universidades e institutos de educación _____ Fuente: Infonavit

38

Seguimiento y evaluación

Trabajadores, derechohabientes y acreditados

Modificación, ampliación o terminación

Gracias a este proyecto, el Instituto cuenta con un modelo de redes y alianzas que ayuda a administrar las sinergias creadas para lograr los objetivos institucionales; la información dentro del modelo sirve como marco de referencia para determinar la viabilidad y bajo qué términos y condiciones se puede llevar a cabo la firma de un convenio. Además, se puede dar seguimiento a los beneficios “objetivo” esperados en cada instrumento y llevar el control de inventario (número de convenios firmados, nombre de la contraparte con la que se firmó y vigencia, entre otros). Entre los logros que fueron impulsados por el modelo de redes y alianzas se encuentran: •• La adopción de valores y prácticas que fomenten y contribuyan al desarrollo armónico, en un entorno de bienestar social, dentro de las comunidades con viviendas financiadas por el Infonavit. •• El desarrollo de un modelo normativo de franquicia social que implemente una estrategia orientada a la comunidad. •• La formalización de la metodología de evaluación y seguimiento del programa de certificación de municipios. •• El establecimiento de alianzas que permitan incrementar el valor de la cartera que ofrece el programa de certificación de municipios, incluso la evaluación de por lo menos un municipio en cada entidad federativa. •• Despertar el interés de los municipios mediante incentivos económicos, de promoción y de servicios y gestión.

39 •• Propiciar que el entorno físico donde se construye la vivienda tenga un grado de habitabilidad adecuado, por lo que la coordinación con autoridades locales es fundamental.

Entre los beneficios obtenidos podemos mencionar: •• Se cuenta con un método estándar para la evaluación y reporteo de resultados de las alianzas y el logro de los beneficios. •• Se tiene un sistema de reporteo a la Dirección General y áreas involucradas de los beneficios generados y la eficacia de los convenios para la toma de decisiones oportuna. •• Los líderes de convenios, de acuerdo al modelo, pueden dar seguimiento a la instrumentación de cada convenio. •• Con base a los reportes de avance, se comprueba, en un modelo controlado, la eficacia de los mecanismos y procesos para la evaluación de beneficios de convenios. •• Asegurar la aplicación formal del proceso de evaluación de beneficios de convenios de manera recurrente.

2. Eje Vivienda Las viviendas financiadas por el Infonavit constituyen, en muchos casos, el principal patrimonio de los trabajadores y las garantías de los préstamos solidarios que hace el Fondo Nacional de la Vivienda. Las características más apreciadas por los acreditados son: cercanía a centros de trabajo, disposición de servicios e infraestructura, dimensión y número de habitaciones, entre otras. Por otro lado, la incorporación de ecotecnologías se impone como obligación ante la problemática climática global, además de generar ahorros importantes para los trabajadores y sus familias. Asimismo, la disposición de conectividad digital constituye un factor incluyente que cierra la brecha social en el siglo XXI.

Por lo anterior, el objetivo es impulsar el desarrollo de vivienda que satisfaga las necesidades de acreditados en términos de ubicación, tamaño, calidad, ecotecnologías y acceso a Internet. El reto es incluir estos atributos a un precio accesible para quienes perciben menores ingresos.

2.1 Hipoteca Verde Es un monto de crédito adicional al crédito hipotecario que el Infonavit otorga para que sus derechohabientes puedan adquirir una vivienda equipada con eco- tecnologías que disminuyen el consumo de energía eléctrica, agua y gas, lo que contribuye al uso eficiente y racional de los recursos naturales y al cuidado del ambiente. Estas viviendas cuentan, según la región bioclimática donde se ubican, con tecnologías, equipamientos y servicios como lámparas compactas fluorescentes; llaves ahorradoras de agua; regadera con obturador; sanitarios de consumo menor a cinco litros de agua; calentador solar de agua en climas no cálidos; calentador de gas de alta eficiencia; aislante térmico en techos en climas cálidos; aire acondicionado eficiente en climas cálidos. En 2010 se otorgaron 169,639 créditos para la adquisición de viviendas ecológicas; 146,328 de estos créditos se formalizaron con Hipoteca Verde. Los 23,311 acreditados restantes no ejercieron su crédito mediante este producto, pero sí adquirieron viviendas equipadas con ecotecnologías. El número de créditos otorgados en Hipoteca Verde se ha incrementado, gracias a la participación del Gobierno Federal, al establecer como requisito para acceder al subsidio del Programa “Esta es Tu Casa”, que la vivienda por adquirirse esté equipada con ecotecnias. Del total de créditos ejercidos en 2010 para viviendas con ecotecnias, 48% de los casos (81,512 créditos) fueron préstamos completados con subsidio. Los estados con la mayor

Informe anual de actividades 2010 colocación de créditos con subsidio fueron: Jalisco (7,866), Nuevo León (7,581), Chihuahua (6,840), Guanajuato (5,194), Estado de México (4,741) y Tamaulipas (4,475) que juntos suman 36,697 créditos y representan 45% de los subsidios. Por su parte, la Hipoteca Verde sin subsidio alcanzó 88,127 créditos. Los estados con mayor otorgamiento fueron Estado de México (18,301), Nuevo León (10,488) y Tamaulipas (6,780). Las tres entidades acumulan 35,569 créditos, mismos que representan el 40% de la Hipoteca Verde no subsidiada. Enervalia5, instancia contratada por el Infonavit para calcular y verificar los ahorros generados por estas ecotecnias tanto en gasto familiar como en emisiones de CO2, ha llevado a cabo también encuestas de satisfacción de los acreditados que revelan 95% de grado de satisfacción, entre muy bueno y bueno, por lo que es mínimo el porcentaje de personas que las ha cambiado. Los estudios realizados, teóricos y de campo, indican que el acreditado ahorra $229 al mes, en promedio, con una reducción de 0.78 toneladas de CO2 al año por vivienda. El mayor impacto se registra en el consumo de electricidad para las zonas cálidas por el uso de aislantes térmicos (ahorro económico y mejora en el confort) y para las zonas templadas y semifrías, en el gas por la implantación de calentadores solares para el agua caliente. Considerando el ahorro en las viviendas formalizadas en 2009, y que continuaron ahorrando durante el siguiente año, así como lo formalizado en 2010, el impacto se puede resumir de la siguiente manera: •• 277,000 toneladas de CO2 han dejado de emitirse a la atmósfera, lo que equivale a 52 días de la contaminación producida por vehículos en la zona metropolitana de la Ciudad de México.

40

•• 154’802,938 KWh ahorrados en energía eléctrica, lo que equivale a iluminar una ciudad de 414,000 personas, del tamaño de la Delegación Xochimilco, en el Distrito Federal. •• 38’014,152 Kg de gas ahorrado, lo que permitiría dar energía suficiente para mover 4,000 coches durante un año, con un promedio de 15,000 Km/año por vehículo.

2.2 Hogar Digital En marzo de 2008 en México había 31.9 millones de usuarios de computadora y 22.3 millones de usuarios de Internet6; 70% estaba constituido por personas con edades entre 12 y 34 años; sólo uno de cada cuatro hogares en el país contaba con equipo de cómputo. En diciembre de 2010, alrededor de 13% de la población tenía acceso a Internet en nuestro país; la inclusión digital presenta varias desigualdades, pues la distribución de los hogares con computadora es inequitativa cuando se observa por segmentos basados en Niveles Socioeconómicos (NSE): •• Hogares dentro del nivel A/B, el 89% cuentan con computadora •• Hogares dentro del nivel C+, el 84% cuentan con computadora •• Hogares dentro del nivel C, el 60% cuentan con computadora •• Hogares dentro del nivel D+, el 35% cuentan con computadora •• Hogares dentro del nivel D/E, el 16% cuentan con computadora

El uso de equipos de cómputo y el acceso a las redes globales de información están alterando las pautas de comportamiento de los individuos y sus familias, el funcionamiento de la sociedad, los gobiernos y las empresas; además, existe un sector de la población que usa de manera elemental el medio, sin obtener todo el provecho que podría. Por lo anterior, es _____ 5 Grupo de empresas dedicadas a la consultoría energética; su misión es dar servicios para mejorar el uso racional de la energía y disminuir el impacto ambiental en todas las actividades que entrañan consumo energético.

41 importante la puesta en marcha de acciones concretas que promuevan la inclusión de todos los mexicanos en la era digital, para alcanzar los niveles de bienestar social que se requieren. El Infonavit, motivado por mejorar la calidad de vida de sus derechohabientes y acreditados, identificó un área de oportunidad en el acceso y uso de las Tecnologías de la Información y creó el programa Hogar Digital, gracias al cual se promueve el acceso al servicio de Internet en los hogares a costo accesible, contribuyendo así a su desarrollo personal y social.

Los beneficios de Hogar Digital son: Para el derechohabiente •• Dar acceso a servicios en línea, ahorro económico, en tiempo y traslados •• Dar capacitación y educación •• Fomentar el autoempleo •• Disminuir de la brecha de acceso a beneficios por uso de la tecnología

Para el Infonavit El Instituto busca crear las condiciones para que las viviendas al alcance de sus derechohabientes cuenten con la infraestructura requerida para utilizar los servicios de banda ancha y conectividad a Internet de última generación accesible a su capacidad de pago, a un precio no mayor a los 4 VSM al mes, más el servicio telefónico. Es opción de cada uno de los desarrolladores, la selección y contratación del proveedor de los servicios de Internet disponibles en sus desarrollos, pero siempre se deberá contar con una oferta de capacitación para los acreditados, desde el nivel básico hasta el especializado. Los objetivos de este proyecto son: •• Crear una red tecnológica que forme parte de la infraestructura en los desarrollos nuevos para que los acreditados puedan contratar de manera individual un servicio de conectividad a Internet en sus hogares. •• Asegurar el acceso a capacitación y alfabetización digital a través de terceros, mediante convenios de colaboración con instituciones educativas y organismos especializados en alfabetización digital. Esta capacitación puede ser de tipo educativo y para desarrollar capacidades que permitan mejorar el ingreso de la persona; deben ser gratuitas o de bajo costo, y preferentemente impartidas en el sitio, en línea, o ambas.

•• Crear una red de comunidades digitales •• Ofrecer todos los servicios en línea

Desarrollador •• Contar con información de demanda detectada •• Ofrecer un producto competitivo •• Dar servicio post venta en línea

Los avances alcanzados son: •• A través de sus delegaciones, el Infonavit ha logrado acercar a los desarrolladores de vivienda con los proveedores de Internet. •• La promoción en todas las delegaciones presenta un incremento en la oferta de hogares digitales. •• El total de créditos ejercidos al 31 de diciembre de 2010 con marca de Hogar Digital sumó 71,029 viviendas. •• Aun año de haber iniciado el programa, se inauguraron el aula de medios Escuela Centenario de la Revolución y el

_____ 6 Encuesta nacional sobre disponibilidad y uso de tecnologías de la información en los hogares 2008 (ENDUTIH), Inegi.

Informe anual de actividades 2010 aula impulsada por el (Centro de la Democratización de la Informática (CDI) en el centro comunitario de “Villas del Pedregal” Morelia, Michoacán.

Durante 2011 se impulsará la coordinación entre desarrolladores y proveedores de banda ancha, con el apoyo de entidades gubernamentales, para ampliar la cobertura. Los acreditados podrán contar con los beneficios que les brinda este servicio al contratarlo de forma voluntaria, a un costo accesible, y con disponibilidad de capacitación. Además, la estrategia se expandirá en dos vertientes: •• Programa Crédito + computadora, que permitirá dar facilidades a los derechohabientes con ingresos menores a cuatro salarios mínimos mensuales, para que puedan adquirir un equipo de cómputo. •• Comunidades sustentables Infonavit o fase de maduración de Hogar Digital, donde la banda ancha será el medio para impactar la calidad de vida de los acreditados, ya que contribuye a mejorar su empleabilidad, incrementar los niveles educativos, impulsar negocios en línea, dar facilidades para hacer consultas y pagar servicios sin necesidad de salir de su casa y acceder a la era de la información.

2.3 Convenio con el Centro de la democratización para la informática México (CDI) El CDI surge en 1995 en Río de Janeiro, Brasil, como una institución para llevar las llamadas Tecnologías de la Información (TI) a las favelas y que la población de escasos recursos comenzara a usarlas. Fue fundado por Rodrigo Baggio, emprendedor social considerado una de las voces principales en el ámbito mundial en el tema de la inclusión digital y el desarrollo social. CDI se convierte en la

42

organización no gubernamental (ONG) pionera en promover la inclusión digital –es la más grande en Latinoamérica—; opera desde 2001 en México y cuenta con 50 aulas de cómputo. En 2010, esta organización firmó un convenio con el Infonavit para implementar CDI Comunidad en todo el país. La propuesta es un proyecto intersectorial en el que intervienen: •• Iniciativa privada, a través de empresas de tecnología e industria de la vivienda. •• Organizaciones de la Sociedad Civil, por medio de CDI México que funciona como operador y articulador. •• La comunidad, a través de los Consejos de Seguimiento.

El objetivo es fomentar la participación ciudadana y la implementación de proyectos comunitarios a través de la capacitación técnica y la formación de agentes de transformación en las aulas de cómputo para fortalecer el tejido social, el empoderamiento y la vivienda digna en desarrollos habitacionales financiados por el Infonavit. Los beneficios asociados a este proyecto son: •• Capacitación tecnológica para mejorar la calificación laboral de los habitantes. •• Capacitación tecnológica para mejorar las condiciones académicas de los estudiantes. •• Capacitación en línea para el trabajo para jóvenes y adultos. •• Acceso a trámites de gobierno electrónico (e-gobierno). •• Espacio de participación ciudadana para discutir e implementar soluciones a las necesidades comunitarias. •• Espacio que ofrece servicios digitales a bajo costo.

43

Modelo integral de comunidad Cursos básicos

Servicios

Emprendimientos

• Sistemas operativos • Internet • Editores de texto • Planilla electrónica • Presentaciones

• Comunicación (email, redes sociales, VOIP) • Impresiones • e-Gobierno • Educación en línea • Apoyo escolar • Empleo (banco de talento)

• Montaje y mantenimiento de computadoras personales • Diseño gráfico • CIbercafé

Cursos avanzados • Blog • Redes sociales • Páginas web • Edición de audio • Edición de video • Edición de imagen • Montaje de computadoras personales • Montaje de redes

Una sala CDI es un espacio sustentable con cuotas de recuperación; un salón equipado con computadoras personales (de 10 a 15 unidades) y conexión a Internet, además de un equipo de gestión (educador, coordinador, técnico), un consejo de seguimiento que coadyuva en su operación, donde CDI imparte capacitación inicial y continua, y lleva a cabo acompañamiento presencial y virtual continuo. Como fue mencionado con anterioridad, CDI México implementó en el desarrollo de Villas del Pedregal en Morelia, Michoacán, una CDI escuela y una CDI Comunidad durante 2009 y 2010.

2.4 Tu Casa + grande Derivado de las condiciones tradicionales de ocupación de las viviendas financiadas y estándares recomendables de salud, en 2009 el Infonavit estableció 32m2 como tamaño mínimo de superficie en las viviendas, condición que acota solamente los casos extremos en los que 8% de la producción se encontraba por debajo de esta superficie. Esta resolución forma parte de una estrategia denominada Tu Casa + grande que busca resolver la necesidad de espacio y ampliación, sobre todo para el segmento de menores ingresos, en aquellas zonas del país que por diversos factores presentan viviendas de menor tamaño al promedio nacional.

En algunas localidades el incremento en la densidad habitacional ha favorecido que los desarrolladores den una mayor superficie habitable, sin incremento del costo de la vivienda. Sin embargo, el aumento de la densidad no es proporcional al tamaño de la vivienda o a su cercanía a la mancha urbana. Tu Casa + grande propone explotar la densidad como un recurso para ofrecer vivienda de mayor tamaño en zonas donde las necesidades y preferencias lo establezcan, otorgando incentivos a las viviendas más amplias y, en el mediano plazo, analizar, difundir e incentivar las mejores prácticas de industria y gobierno que motiven el desarrollo de una vivienda de mayor tamaño en condiciones iguales de entorno. En este sentido, se trabaja de cerca con los gobiernos locales y se firman convenios para generar marcos normativos y financieros que permitan disminuir el costo de la construcción. La industria y las autoridades están llevando a cabo esfuerzos con el fin de cumplir con los objetivos de la vivienda sustentable, cuyo tamaño es uno de los aspectos más relevantes. Este proyecto contribuye a detener la tendencia a la baja en el tamaño de la vivienda presentada en la oferta durante los últimos años.

PDF pág. 132

Informe anual de actividades 2010

2.5 Evaluación cualitativa de la vivienda y su entorno (Ecuve)

Elementos de la Ecuve

Desarrollada en conjunto con la Comisión Nacional de Vivienda (Conavi) y la Secretaría de Desarrollo Social (Sedesol), la Ecuve identifica y califica por grandes temas los elementos de calidad de vida y sustentabilidad vinculados con la vivienda, con el fin de promover su aplicación en el desarrollo y mejoramiento de las ciudades. Es un indicador que evalúa cada vivienda y su entorno de manera individual con base en atributos existentes y con información disponible en el avalúo.

Elementos de la ECUVE Ubicación - Equipamiento urbano

1

20%

Ubicación - Empleo existente y aledaño

2

17%

Ubicación - Vialidad y transporte público

3

14%

Superficie habitable

4

10%

Elementos de uso eficiente de agua

5

7%

Diversidad (mezcla social y tipos de vivienda)

6

7%

7

6%

8

5%

9

4%

10

4%

Mantenimiento de la vivienda y entorno

11

3%

Elementos de uso eficiente de energía

12

Conectividad digital (Internet)

13

La Ecuve presenta variantes regionales, dada la diversidad del Nivel de servicios y gestión municipal país. Considera 13 grandes elementos, definidos y agregados a partir de una lista de casi 200 indicadores identificadosCalidad en comunitaria (organización vecinal, centros comunitarios) importancia y ponderación a través de entrevistas, grupos de Calidad de vivienda (diseño y materiales) enfoque y encuestas a nivel nacional, considerando la opinión de los derechohabientes y acreditados, grupos de expertos y Accesibilidad peatonal adecuada responsables de la política pública en materia de vivienda. Se trata de un indicador de indicadores que busca evaluar no solamente la vivienda, sino su entorno urbano y social, pues los subelementos se evalúan mediante indicadores disponibles como el Índice de Satisfacción del Acreditado (ISA), el ICAVI (Índice de Calidad de la Vivienda) y el grado básico de sustentabilidad del programa de Competitividad municipal en materia de vivienda (PCMV). Sobre una escala máxima medible de 150 puntos, las 296,352 viviendas financiadas por el Infonavit, a septiembre de 2010, fecha en la que se llevó a cabo la medición, se ubican en un promedio de 71 puntos. Cabe resaltar que alrededor de este promedio existe una variación importante, lo que representa una alta diversidad en materia de calidad. Para alcanzar la máxima calificación, las viviendas tendrían que estar evaluadas al máximo en cada uno de los atributos 44

2% 1%

_____ Fuente: Infonavit

(equipamiento, servicios, tamaño). Si bien algunas cumplen con estas condiciones, no es posible suponer que todas, incluso las de precio más económico, cuentan con todos los atributos al cien por ciento. Por ello, una vivienda evaluada en cien puntos se considera referente de muy buena calidad y cualquier puntuación por encima denota un grado superlativo.

45 Evaluación cualitativa de la vivienda y su entorno (Ecuve) Distribución del Ecuve la vivienda nacional viviendas Infonavit 2010 a septiembre

23%

17%

24% 13%

34%

Promedio nacional 71

20% 58%

48%

63%

60%

18%

Evaluación cualitativa de la vivienda y su entorno (Ecuve) Distribución del Ecuve Vivienda Tradicional y Económica 2010 a septiembre

22%

Tradicional

77%

86%

92%

97%

99%

100% 100% 100%

62% 44% 2% 2.2%

92%

97%

99% 100% 100% 100%

0

6% 3.8%

10

10%

14%

4.3%

4.0%

20

30

19%

30%

4.8% 11.2% 13.9% 18.1% 14.6%

40

50

60

70

80

0.9%

0.1%

120

130

140

98%

99%

100% 100% 100%

3.8%

1.4%

110

120

8.6%

6.0%

5.2%

2.2%

90

100

110

0.0%

150

86% 77% 62% 44% 31%

2% 2.0%

0

6%

Promedio nacional 70

20%

15%

Económica

10%

3.8%

4.6%

4.4%

10

20

30

4.8% 10.9% 13.4% 18.0% 14.9%

40

50

60

70

80

9.2%

5.8%

5.0%

2.1%

0.9%

90

100

110

120

130

0.1%

140

77%

0.0%

89%

94%

60%

150 1% 1%

Desarrolladores Pymes Grandes desarrolladores

0

5% 4.0%

10

11%

42%

23%

32%

9.1% 10.0% 17.4% 16.9% 12.4% 5.0%

18%

6.6%

7.1%

4.8%

20

30

40

50

60

70

80

90

100

0.9%

0.0%

0.0%

130

140

150

Vivienda usada _____

_____

Fuente: Infonavit

Fuente: Infonavit

Por segmento de vivienda económica y tradicional, el promedio de la Ecuve se mantiene prácticamente igual, no así su distribución, principalmente en la parte superior de la escala.

Informe anual de actividades 2010 De 2009 a 2010, la Ecuve tuvo un incremento de 10% atribuible principalmente a los esfuerzos del programa Hipoteca Verde, aunado a una mayor mezcla de vivienda usada en la originación de 2010.

Evaluación cualitativa de la vivienda y su entorno Distribución del Ecuve la Vivienda Nueva Formalizada