INFORME ANUAL SEGUIMIENTO CARTA DE SERVICIOS Administración del Edificio de Ciencias Básicas CURSOS ACADÉMICO

INFORME ANUAL SEGUIMIENTO CARTA DE SERVICIOS Administración del Edificio de Ciencias Básicas CURSOS ACADÉMICO 2014-2015 INFORME ANUAL DE SEGUIMIENTO

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INFORME ANUAL SEGUIMIENTO CARTA DE SERVICIOS Administración del Edificio de Ciencias Básicas CURSOS ACADÉMICO 2014-2015

INFORME ANUAL DE SEGUIMIENTO ADMINISTRACIÓN DEL EDIFICIO DE CIENCIAS BÁSICAS FECHA: 4 MARZO 2016

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ..................................................................................3 DATOS DE IDENTIFICACIÓN....................................................................4 RESULTADOS DEL SEGUIMIENTO DE LA ADMINISTRACIÓN ..............................5 1.

CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS...............................................5

2.

ATENCIÓN A SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES ......................................8

3.

PUNTOS DÉBILES, PUNTOS FUERTES Y PROPUESTAS DE MEJORA....................9

ANEXOS

...................................................................................... 10

INFORME ANUAL DE SEGUIMIENTO ADMINISTRACIÓN DEL EDIFICIO DE CIENCIAS BÁSICAS FECHA: 4 MARZO 2016

INTRODUCCIÓN Un objetivo prioritario en las universidades españolas es fomentar la implantación de sistemas de calidad, poniendo especial énfasis en la transparencia y en la información al ciudadano, y facilitando la acreditación de las titulaciones. Para ello, es necesaria la evaluación de la gestión y los servicios de las universidades. El objetivo de la evaluación es definir la trayectoria del servicio evaluado y las características más relevantes de su situación actual. -

Analizar el compromiso de los dirigentes del servicio en la elaboración de una estrategia encaminada a definir la orientación y la cultura del Servicio.

-

Describir y valorar la participación de los responsables en los procesos de evaluación, implantación y seguimiento de mejoras de calidad.

-

Analizar la relación con los usuarios y su satisfacción.

-

Realizar una valoración crítica: puntos fuertes, puntos débiles y propuestas de mejora

DATOS DE IDENTIFICACIÓN Unidad administrativa a la que pertenece: Administración del Edificio de Ciencias Básicas Órgano responsable: Administración del Edificio de Ciencias Básicas Equipo de trabajo para la revisión de la Carta de Servicios: RESPONSABILIDAD

NOMBRE Y APELLIDOS

PUESTO DE TRABAJO

CORREO ELECTRÓNICO

TELÉFONO

Coordinador

Rosa Pérez Páez

Administradora

[email protected]

1297

Secretaria

María Leticia Ramírez Gil

Administrativo base

[email protected]

4538

Miembro

Alicia María Mateo Bordón

Administrativo base

[email protected]

2923

Miembro

Laureano Vega Alonso

Administrativo base

[email protected]

4401

Miembro

Olivia Ramírez Ojeda

Conserje

[email protected]

2900

Fecha de reunión de revisión: 30 diciembre 2015

INFORME DEL SEGUIMIENTO DE LA ADMINISTRACIÓN 1. CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS 1.1 Compromiso: fomentar el uso de las nuevas tecnologías para acercar la Administración al usuario (impresos normalizados en la web, utilización del correo electrónico) Indicador: Porcentaje de impresos normalizados disponibles en la página web. Se ha logrado un 100% de impresos normalizados en la web. Se han recibido 1.080 consultas/solicitudes a través del correo electrónico. Se han respondido 810 a través del correo. La diferencia corresponde a instrucciones y comunicaciones de orden académico, económico y de edificio.

1.2 Compromiso: agilizar y simplificar los trámites administrativos mediante la racionalización de todos los procedimientos, la entrega de certificaciones académicas personales en el mismo momento en que se justifique el pago de las tasas y la entrega de autorizaciones de acceso y uso de laboratorios en el plazo de dos días hábiles contados a partir del día siguiente al de la solicitud Indicador: Porcentaje de certificaciones académicas personales entregadas en el plazo definido en los compromisos El porcentaje de certificaciones entregadas en plazo ha sido del 100% El porcentaje entrega de autorizaciones de acceso/uso de laboratorios en plazo ha sido del 100%

1.3 Compromiso: garantizar la disponibilidad de las instalaciones y velar por la calidad de los servicios que se prestan mediante concesión administrativa. Indicador: Porcentaje de autorizaciones de acceso y uso de espacios y dependencias entregadas dentro del plazo definido en los compromisos. Se ha alcanzado el 100%, de acuerdo con nuestros compromisos.

1.4 Compromiso: favorecer las iniciativas de mejora de la calidad de los servicios (presentación de quejas y reclamaciones, sondeos periódicos de satisfacción de usuarios, grupos de calidad, actualización de la carta de servicios y elaboración de informe anual) Indicador: Número de reuniones para impulsar la mejora de la gestión universitaria Se han realizado un total de 31 reuniones, desglosadas de la siguiente manera:

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Reuniones informativas sobre el SGC Reunión con el equipo directivo y el vicedecano de calidad para aprender las instrucciones para la aplicación de procedimientos y su revisión (el 3 de julio y el 15 de julio de 2014). Participación en 12 reuniones de la Comisión de Garantía de Calidad. La Comisión de Garantía de Calidad, se reunió el 7 de noviembre, 21 de noviembre de 2014 y 23 de febrero de 2015 para la aprobación de los documentos del SGC revisados, del informe anual del centro, la revisión del procedimiento para la gestión de los TFT. Con motivo de la visita de la ANECA, para la autoevaluación de los títulos, se realizaron las siete reuniones siguientes: días 23, 28 y 29 abril, 13 y 21 mayo, 26 y 30 de junio 2015.

Participación en la Junta de Facultad. La Junta de Facultad se ha reunido, hasta el momento actual, en 5 sesiones, una ordinaria, celebrada el 25 de noviembre de 2014, 2 extraordinarias, celebradas el 3 de noviembre de 2014, el 25 de febrero de 2015; más dos ordinarias de 23 julio y 28 octubre de 2015.

Se han realizado trece Reuniones del personal de administración y servicios para la mejora de los servicios académicos, administrativos, económicos y de mantenimiento del edificio, de acuerdo con la carta de servicios. Las reuniones se realizaron en las fechas: 17 julio, 1 sept, 3 nov, 2014, y 16 enero, 23 junio de 2015, para la gestión y mantenimiento de las instalaciones del edificio. Y para la Gestión académico, administrativa y económica, los días: 6 junio y 15 dcbre 2014; días 11 marzo, 5 mayo, 11 mayo, 17 junio, 1 seprbre de 2015. Destacamos las actuaciones realizadas con el personal de administración, conserjería y mantenimiento durante el período de las obras de reforma del edificio (sustitución de paredes), durante el los meses de julio, agosto, septbre y octubre de 2014, debido al traslado físico de la administración y el decanato a otro edificio, con lo que se continuó, sin interrupción, los servicios al público para la matriculación e información general a los usuarios.

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1.5 -

Informes sobre el nivel de satisfacción de los usuarios determinado a partir de sondeos La satisfacción del PDI con la Colaboración del personal de Administración y Servicios es de 4,49 (Encuesta del PDI con el Centro).

-

La satisfacción del estudiante en la cuestión “El estudiante tiene fácil acceso a las instalaciones,

servicios,

recursos

materiales,

equipamientos

tecnológicos

y

fondos

bibliográficos de la Universidad acordes con las exigencias del Plan de Estudios de la Titulación” es valorada por los estudiantes con un 4,25 (Encuesta de satisfacción de los estudiantes con la docencia). La satisfacción de los usuarios con los servicios se desglosa en la siguiente tabla: Satisfacción de los usuarios El personal me ayuda a resolver las cuestiones planteada El trato del personal ha sido considerado y amable El personal demuestra competencia profesional El personal me ha dispensado una atención personalizada

Curso 2014-15 4,54 4,71 4,68 4,01

Cuando acudo a la Unidad, no tengo problemas para contactar con la persona que puede responder a mis demandas

4,52

La Unidad cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo

3,70

El personal soluciona las incidencias y problemas con eficacia He observado mejoras en el funcionamiento de la Unidad. La información que difunde la Unidad me resulta de utilidad Los medios de difusión de la información son los adecuados

4,44 4,49 4,26 4,54

Para las valoraciones se ha utilizado la siguiente escala Likert: 1 = muy insatisfecho, 2 = insatisfecho, 3 = medianamente satisfecho, 4 = satisfecho y 5 = muy satisfecho) Como se puede comprobar, la satisfacción de todos los usuarios es alta, con una media de 4,39. Únicamente, se alcanza un valor inferior a 4,00 en la cuestión 2La Unidad cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo”. Los resultados por estamento se pueden consultar en el anexo III.

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2. ATENCIÓN A QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES No se han recibido quejas ni sugerencias. Se han recibido CATORCE felicitaciones dirigidas a los miembros de la administración relacionadas con la rápida gestión, la atención y con la información recibida, facilitadas a través del correo electrónico y en un escrito presentado en el Registro General.

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3. PROPUESTAS DE MEJORA Puntos débiles Puntos fuertes El personal de la Administración del Edificio de Ciencias Básicas se ha formado y está autorizado para llevar a cabo el servicio de registro de usuarios ante la FNMT para la emisión de certificados electrónicos de identidad de persona física, tanto para usuarios del edificio como para particulares, el cual está implantando en esta administración y se lleva a cabo diariamente. A partir del mes de junio de 2015 se ha puesto en funcionamiento el uso del portafirmas electrónico para los cargos académicos y de administración, firmándose todos los documentos oficiales como certificaciones, oficios e informes por medio de la firma electrónica, agilizándose de esta forma el trámite de entrega de dichos documentos. Durante el curso 2014-15, entre el 01-09-14 y el 30-09-15, no se ha recibido ninguna queja relativa a la calidad del servicio que se presta tanto en la Administración como en la Conserjería del edificio; sí se han recibido diversas felicitaciones al respecto (las cuales están evidenciadas, unas en el Sistema de Garantía de Calidad de la Facultad de Ciencias del Mar, Gerencia de la ULPGC y otras en escritos dirigidos a la administración del Edificio de Ciencias Básicas.

Propuestas de mejora Avanzar en el uso de la administración electrónica Mantener actualizada la página web del edificio. Implementar para publicar en Facebook y Twitter Continuar las reuniones de trabajo académico con el equipo decanal del Centro. Mantener la atención personalizada a los usuarios fuera de horario, asícomo, responder a los correos electrónicos en 24 horas. Mantener las reuniones de trabajo con el personal administrativo y de conserjería, consensuando los trabajos a realizar.

ANEXOS Anexo I. Tabla de indicadores

MEDICIÓN DE LOS INDICADORES ESTABLECIDOS EN LA CARTA DE SERVICIOS Descripción indicador

Valor referido al año 2013

Valor referido al año 2014

1. Porcentaje de impresos normalizados disponibles en la página web.

100%

2. Porcentaje de certificaciones académicas personales entregadas en el plazo determinado en los compromisos.

99%

3. Porcentaje de autorizaciones de acceso y uso de espacios y dependencias entregados en el plazo determinado en los compromisos.

100%

4. Número de reuniones de grupos de calidad para impulsar la mejora de la gestión en la Unidad.

5. Informes sobre el nivel de satisfacción de los usuarios determinado a partir de sondeos.

6. Informe anual acerca del 30/12/2014 cumplimiento de los compromisos asumidos en la Carta de Servicios.

10

Emitido con fecha (encuesta 28/03/2015)

Emitido con fecha 20/02./2015

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Anexo II. Tabla de compromisos

TABLA DE COMPROMISOS Compromiso asumido 1. Facilitar el acceso a los usuarios a la información administrativa a través de la atención personalizada, la reducción de tiempos de espera y la flexibilización de los horarios de atención al público en los períodos de mayor afluencia y la difusión puntual de la información en los lugares y por los medios más idóneos para ello. Mantener la atención personalizada fuera del horario de atención al público. 2. Fomentar el uso de las nuevas tecnologías para acercar la Administración al usuario (impresos normalizados en la página web, utilización del correo electrónico). Respuesta en 24 horas a los correos electrónicos recibidos en la administración. 3. Agilizar y simplificar los trámites administrativos mediante la racionalización de todos los procedimientos, la entrega de certificaciones académicas personales en el mismo momento en que se justifique el pago de las tasas y la entrega de autorizaciones de acceso y uso de laboratorios en el plazo de dos días hábiles contados a partir del día siguiente al de la solicitud. 4. Garantizar la disponibilidad de las instalaciones y velar por la calidad de los servicios que se prestan mediante concesión administrativa (cafetería, limpieza, reprografía, máquinas expendedoras, jardinería, seguridad, control de plagas, etc.). Mejorar el mantenimiento de las aulas de docencia. 5. Favorecer las iniciativas de mejora de la calidad de los servicios (presentación de quejas y reclamaciones, sondeos periódicos de satisfacción de usuarios, grupos de calidad, actualización de la carta de servicios y elaboración de informe anual).

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Anexo III. Memoria de actividades PARTICIPACIÓN EN LAS JORNADAS DE ACOGIDA (9 al 11 de septiembre 2014) 10 de septiembre de 2014 CONOCE TU ADMINISTRACIÓN Intervención de la Administradora del Edificio de Ciencias Básicas Servicios de la Administración Matriculación Gestión de certificaciones Becas y ayudas económicas El seguro de la ULPG Se ha añadido la Normativa de Progreso y Permanencia ANIVERSARIO DE LA FACULTAD. XXXII ASISTENCIA DE TODO EL PERSONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS A LAS CHARLAS: 14 de Noviembre de 2014 (1) Cómo acreditar un Sistema de Garantía de Calidad sin morir en el intento (2) El Proceso de Acreditación de Títulos es cosa de todos. (3) Presentación del Sistema de Garantía de Calidad de la Facultad. Participación en órganos de representación Participación en la Junta de facultad de los días 3 y 25 noviembre 2014, 25 feb 2015 Participación en la comisión de Garantía de Calidad, los días 7, 21 nov. 2014 y 23 febrero 2015

Diseño de procesos y documentos Elaboración del listado de reconocimiento de créditos para procesos de acreditación de títulos Elaboración del listado de los trabajos de TFT leídos Preparación de la documentación en los procesos de acreditación de 4 títulos Preparación de la documentación en el proceso de certificación del SGC Participación en la elaboración de los informes anuales del Centro y en los informes de seguimiento de los títulos de la facultad

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Además, el personal de administración envía correos electrónicos informativos a los grupos de interés implicados cuando se van a cerrar los plazos para solicitar matrícula, becas, selección de prácticas externas, etc. (correo a estudiantes), firma de actas (correo a profesores), etc. Esta información, a su vez, se publica en los tablones de anuncios oficiales y en los instalados dentro de cada aula. Hay que señalar que el personal administrativo apoya al alumnado mediante la realización de numerosas gestiones personales a través del teléfono, pues la mayoría procede de la Península. Se han puesto en marcha todos los trámites, documentos y sistemas de información sobre las prácticas externas y los trabajos de fin de título.

Recursos materiales incorporados en el curso 2014-15: -Adquisición de pizarras digitales (aulas A-106, A-201 y 204) -Adquisición de dos pizarras de trípode, vitrificadas, con ruedas de apoyo para las aulas A-201 y A-101 -Mejora del pavimento y la entrada a la Sala de Grado - En el aula A-201, se procedió al cambio de orientación del mobiliario y de los equipos para mejorar la impartición de la docencia, incorporando más metros de pizarra y obtener mejor rendimiento del aula. - En las aulas A-202 y A-203 se trabajarán las paredes divisorias para mejorar la acústica e insonorización. Se comenzaron los trabajos, que se han paralizado por problemas estructurales, y está pendiente de terminarse. - En el aula A-204 se instaló un nuevo ordenador de mayor capacidad que permite el uso de programas informáticos más avanzados. - Renovación de 24 ordenadores del aula de informática docencia 2 - Renovación de tres monitores en el aula de informática - Renovación de dos pizarras de tiza en pizarras de rotular, aulas A-101 y A-102. - Renovación de 15 sillas para las aulas de informática

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- Adquisición de un microscopio binocular con 4 objetivos para Máster en Cultivos Marinos - Adquisición de tres mini-grabadoras para las defensas de los TFT - Adquisición de 2 paneles publicitarios para titulaciones, instalados en el vestíbulo - Adquisición de 1 panel expositor para el aula de informática docencia 2 - Instalación de un soporte exterior de publicidad con el nombre de la Facultad

Anexo IV. Encuestas de satisfacción I

ESCALA DE REFERENCIA PARA LA MEDIA 1

2

3

4

5

TOTALMENTE EN DESACUERDO

ALGO EN DESACUERDO

DE ACUERDO

MUY DE ACUERDO

TOTALMENTE DE ACUERDO

1.TODA LA MUESTRA (ESTUDIANTES, PDI, PAS, OTROS)

Desviación N

Media

estándar

V9. La unidad ha realizado la labor como esperaba.

80

4,54

,779

V10. El trato de personal ha sido considerable y amable.

80

4,71

,556

V11. El personal está cualificado para las tareas que tiene que realizar.

79

4,68

,567

V12. Conozco las posibilidades que me ofrece la unidad.

78

4,01

,960

V13. No he tenido problemas en contactar con la persona adecuada.

80

4,52

,763

V14. La Unidad cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo.

76

3,70

1,020

V15. Los plazos establecidos se han cumplido correctamente.

77

4,44

,939

V16. La agilidad en los trámites ha sido adecuada.

79

4,49

,815

V17. He observado mejoras en el funcionamiento de la unidad.

76

4,26

,915

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Anexo IV. Encuestas de satisfacción II

ESCALA DE REFERENCIA PARA LA MEDIA 1

2

3

4

5

TOTALMENTE EN DESACUERDO

ALGO EN DESACUERDO

DE ACUERDO

MUY DE ACUERDO

TOTALMENTE DE ACUERDO

2.ESTUDIANTES

Desviación N

Media

estándar

V9. La unidad ha realizado la labor como esperaba.

17

4,35

,931

V10. El trato de personal ha sido considerable y amable.

17

4,59

,712

V11. El personal está cualificado para las tareas que tiene que realizar.

17

4,53

,717

V12. Conozco las posibilidades que me ofrece la unidad.

17

3,76

1,033

V13. No he tenido problemas en contactar con la persona adecuada.

17

4,41

,870

V14. La Unidad cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo.

17

3,94

1,197

V15. Los plazos establecidos se han cumplido correctamente.

17

4,47

,943

V16. La agilidad en los trámites ha sido adecuada.

17

4,35

,931

V17. He observado mejoras en el funcionamiento de la unidad.

16

3,94

1,124

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Anexo IV. Encuestas de satisfacción III

ESCALA DE REFERENCIA PARA LA MEDIA 1

2

3

4

5

TOTALMENTE EN DESACUERDO

ALGO EN DESACUERDO

DE ACUERDO

MUY DE ACUERDO

TOTALMENTE DE ACUERDO

3. PDI

Desviación N

Media

estándar

V9. La unidad ha realizado la labor como esperaba.

32

4,59

,712

V10. El trato de personal ha sido considerable y amable.

32

4,75

,440

V11. El personal está cualificado para las tareas que tiene que realizar.

32

4,66

,545

V12. Conozco las posibilidades que me ofrece la unidad.

31

4,19

,792

V13. No he tenido problemas en contactar con la persona adecuada.

32

4,59

,665

V14. La Unidad cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo.

31

3,52

,926

V15. Los plazos establecidos se han cumplido correctamente.

32

4,47

,879

V16. La agilidad en los trámites ha sido adecuada.

32

4,59

,665

V17. He observado mejoras en el funcionamiento de la unidad.

32

4,31

,859

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Anexo IV. Encuestas de satisfacción IV

ESCALA DE REFERENCIA PARA LA MEDIA 1

2

3

4

5

TOTALMENTE EN DESACUERDO

ALGO EN DESACUERDO

DE ACUERDO

MUY DE ACUERDO

TOTALMENTE DE ACUERDO

4. PAS

Desviación N

Media

estándar

V9. La unidad ha realizado la labor como esperaba.

19

4,84

,375

V10. El trato de personal ha sido considerable y amable.

19

4,84

,375

V11. El personal está cualificado para las tareas que tiene que realizar.

19

4,89

,459

V12. Conozco las posibilidades que me ofrece la unidad.

19

4,11

,937

V13. No he tenido problemas en contactar con la persona adecuada.

19

4,68

,478

V14. La Unidad cuenta con recursos materiales suficientes para llevar a cabo su trabajo.

18

3,89

,963

V15. Los plazos establecidos se han cumplido correctamente.

18

4,61

,608

V16. La agilidad en los trámites ha sido adecuada.

19

4,74

,452

V17. He observado mejoras en el funcionamiento de la unidad.

19

4,53

,697

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Anexo IV. Encuestas de satisfacción V

ESCALA DE REFERENCIA PARA LA MEDIA 1

2

3

4

5

TOTALMENTE EN DESACUERDO

ALGO EN DESACUERDO

DE ACUERDO

MUY DE ACUERDO

TOTALMENTE DE ACUERDO

5. SATISFACCIÓN GLOBAL( INDICADOR PARA CARTA DE SERVICIOS) SATISFACCIÓN GENERAL DE LA ENCUESTA

SE

ACONSEJA

SUPERIOR

A

QUE 100

EL

PARA

NÚMERO

DE

DISMINUIR

EL

Población general (N) Muestra general (n) Nivel de heterogeneidad Margen de error Nivel de confianza

Infinita 80 50% 10,91% 95%

Desviación N

Media

estándar

80

4,38

,644

ENCUESTAS EN EL PRÓXIMO ESTUDIO DE JUNIO DE 2015 SEA MARGEN DE ERROR QUE FIGURA EN LA TABLA SIGUIENTE:

Página 19 de 19

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