INFORME SEMESTRAL

SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO “SIAU” CORRESPONDIENTE AL PRIMER SEMESTRE DEL AÑO 2015 ESE HOSPITAL LA MARIA

WILLIAM MARULANDA TOBÓN Gerente

UBALDO DE JESÚS MACIAS MESA Representante de Control Interno EUCARIO ACEVEDO SUÁREZ Profesional de Control Interno

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Tabla de contenido INFORME SEMESTRAL DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO “SIAU”DE LA ESE HOSPITAL LA MARÍA..........................................................................3 JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................3 ALCANCE ......................................................................................................................3 GLOSARIO ....................................................................................................................3 SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO “SIAU” ..................................5 Primer semestre del año 2014.......................................................................................7 Primer semestre del año 2015 .......................................................................................8 Durante los primeros semestres de los años 2013, 2014 y 2015....................................9 ANALISIS DE LOS RESULTADOS DEL COMPORTAMIENTODE LOS PRIMEROS SEMESTRES, DE LOS AÑOS 2013, 2014 y 2015 .........................................................11 Reclamos .....................................................................................................................11 Sugerencias .................................................................................................................11 Felicitaciones ...............................................................................................................12 Quejas..........................................................................................................................12 CONCLUSIÓN .............................................................................................................12 RECOMENDACIÓN .....................................................................................................12 FUENTE DE INFORMACIÓN.......................................................................................12

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INFORME SEMESTRAL DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO “SIAU”DE LA ESE HOSPITAL LA MARÍA JUSTIFICACIÓN Con fundamento en la Ley 100 de 1993, Decreto 1757 de 1994, Decreto 1011 de 2006 y muy específicamente, con la aplicación de Ley 1474 de 2011, la Oficina de Atención al Usuario, desde el enfoque de atención centrado en el usuario, respondea las necesidades y problemas que dificultan, a los usuarios el acceso a la salud. Por lo anterior, la Oficina de Atención al Usuario, debe facilitar mediante la orientación y aplicación del conocimiento de la normativa Institucional y de la legislación vigente, el ejercicio de los derechos y los deberes de los usuarios para articular los recursos propios, los existentes en el sistema y activar las redes de apoyo institucionales. Es así; como La ESEHospital La María del Departamento deAntioquia,ha implementado una herramienta de apoyo para mejorar la prestación de los servicios, la cual toma como fuente la información las Peticiones, Reclamos, Sugerencias, Agradecimientos o Felicitaciones. Esta herramienta es el Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU. ALCANCE

La ESE hospital La María, por medio de la Oficina de Quejas y Reclamos, compila mensualmente, el número de reclamos, sugerencias, felicitaciones y presenta dicho informe a la Gerencia y a Control Interno, informe que le sirve de base a Control Interno, para elaborar el informe semestral del SIAU. GLOSARIO

ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico. Es un componente de la calidad de servicio. Incluye aspectos como el horario de visitas, ubicación de pacientes y servicio al cliente interno y externo. ACTITUD: disposición de una persona hacia algo o alguien. Es parecido al estilo y ambos pueden ser modificados. 3

ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en función de sus características propias y sus problemas personales. ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y respeto. CALIDAD: propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios. CALIDAD PERCIBIDA: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos científicotécnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional.), aspectos relacionados con la relación y comunicación con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía, interés.) y aspectos sobre el entorno de la atención, ambiente, decoración y limpieza. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites. COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de manera correcta y adecuada. EMPATÍA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y Transmitírselo, para que sepa que comprendemos su situación. Es uno de los rasgos de los profesionales de las instituciones de Salud más valorados por los usuarios. EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden al Centro Hospitalario. Las expectativas se conforman a través de las experiencias previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas; también se forman por lo que dicen los medios de comunicación. Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustración e insatisfacción de los usuarios. FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera. No cometer errores. Es un componente de la calidad de los servicios Hospitalarios. GARANTÍA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado. MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y por tanto, a incrementar la satisfacción de los profesionales y de los usuarios. 4

ORIENTACIÓN AL USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE: Se refiere a la forma en que están organizados Los servicios prestados por el Hospital San Jorge la cual deben adaptarse a las necesidades e intereses de sus usuarios. PERCEPCIÓN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado. PROFESIONAL: Son todos y cada uno de los empleados públicos que desarrollan su trabajo en el Hospital médicos, enfermeras, auxiliares, técnicos, secretarias entre otros. SATISFACCIÓN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar. USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios del Hospital San Jorge. En torno a él se organizan todos los servicios que se prestan en el Hospital.

SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO “SIAU” El Sistema de Información y Atención al Usuario es una iniciativa gerencial diseñada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la información que se proporciona a los usuarios. El SIAU se materializa en la Oficina de Atención al Usuario y tiene como actividades específicas la atención y orientación al Usuario, la gestión de reclamos, sugerencias, agradecimientos o felicitaciones y el monitoreo a la satisfacción del usuario. Para ejecutar estas actividades, se dispone de variosservidores públicos y los siguientes medios de recepción: • • • • • •

Buzones: Ubicados en cada uno de los servicios asistenciales Físico: Mediante formatos o documentos escritos. Presencial: Directamente en las instalaciones de la Oficina de Atención al Usuario Telefónica: Se tienen la línea 2677511 ext. 189-124 Virtual: Los correos electrónicos:[email protected] Página web Institucional: www.lamaria.gov.co.

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SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU) Con el servicio de información y atención al usuario, se toman las decisiones por parte de la E.S.E. Hospital La María, se promueve la protección de los DERECHOS Y DEBERES de los usuarios y secontribuye con el mejoramiento de la calidad en la prestación de los servicios. Así m ismo; se escucha al usuario, su familia y/o partes interesadas, con el fin de entregar respuesta o servicios según lo solicitado, para lo cual se hace uso de la información y recursos disponibles. GESTIÓN

La gestión de los Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y Agradecimientos, se materializa en la recepción, radicación, registro y envío al responsable de estas manifestaciones,haciendo seguimiento y registro, hasta el cierre final. Se tiene como mecanismo de seguimiento a la respuesta oportuna de los Reclamos y Sugerencias presentados por los usuarios, la radicación de la novedad y él envió al responsable del proceso para que se dé la solución correspondiente. Se presentan los informes, con la periodicidad requerida a los Comités de Humanización, Ética Hospitalaria, Asociación de Usuarios y a las OficinasPlaneación y Control Interno respectivamente. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS, CORRESPONDIENTE A LOS PRIMEROS SEMESTRES DE LOS AÑOS 2013, 2014 Y 2015. Primer semestre del año 2013

CONSOLIDAD O 2013 QRSF

ENERO

Reclamos

1

2

5

6

3

0

17

Sugerencias

5

12

15

15

22

18

87

Felicitacione s

13

22

18

29

29

24

135

17

24

10

23

40

17

131

36

60

48

73

94

59

370

Quejas TOTAL

FEBRE MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL RO

%

4,59

23,51 36,48 35,40 100 6

400 350 300

Reclamos

250

Sugerencias

200

Felicitaciones

150

Quejas

100

TOTAL

50 0 ENERO FEBRERO MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

TOTAL

%

De las 370 solicitudes que se realizaron en el primer semestre de 2013, en la evaluación de satisfacción de los usuarios, 17 son reclamos, lo que equivale al 4.59 % del total de la muestra, 87 son sugerencias, lo que equivale al 23.51% del total de la muestra, 135 son felicitaciones, lo que equivale al 36.48% del total de la muestra y 131 son quejas lo que equivale al 35.40% del total de la muestra.

Primer semestre del año 2014 CONSOLIDADO ENER 2014 QRSF O

FEBRE MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL RO

Reclamos

4

0

3

1

6

2

16

Sugerencias

4

11

7

15

8

18

63

Felicitaciones

23

54

50

30

29

15

201

Quejas TOTAL

38

26

40

23

34

31

192

69

91

100

69

77

66

472

%

3,38 13,34 42,58 40,67 100

7

100 90 80 70

Reclamos

60

Sugerencias

50

Felicitaciones

40

Quejas

30

TOTAL

20 10 0 ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

De las 472 solicitudes que se realizaron en el primer semestre de 2014, en la evaluación de satisfacción de los usuarios, 16 son reclamos, lo que equivale al 3.38 % del total de la muestra, 63 son sugerencias, lo que equivale al 13.34% del total de la muestra, 201 son felicitaciones, lo que equivale al 42.58% del total de la muestra y 192 son quejas lo que equivale al 40.67% del total de la muestra.

Primer semestredel año 2015 CONSOLIDA DO 2015 QRSF

ENERO

FEBRE RO

Reclamos

0

0

4

1

0

1

6

Sugerencias

1

0

4

3

1

3

12

Felicitacione s

2

19

17

11

13

21

83

8

14

16

15

18

15

86

11

33

41

30

32

40

187

Quejas TOTAL

MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL

%

3,20 6,41 44,38 45,98 100

8

200 180 160 140 120

Reclamos

100

Sugerencias

80

Felicitaciones

60

Quejas

40

TOTAL

20 0 ENERO

FEBRERO MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

TOTAL

%

De las 187 solicitudes que se realizaron en el primer semestre de 2015, en la evaluación de satisfacción de los usuarios, 6 son reclamos, lo que equivale al 3.20 % del total de la muestra, 12 son sugerencias, lo que equivale al 6.41% del total de la muestra, 83 son felicitaciones lo que equivale al 44.38% del total de la muestra y 86 son quejas lo que equivale al 45.98% del total de la muestra. ATENCIONES PRESTADAS

Durante los primeros semestres de los años 2013, 2014 y 2015.

AÑO 2013

92.309

AÑO 2014

109.428

DIFERE DIFER NCIA EN ENCIA UNIDAD PORC ES ENTUA AÑOS L 2013 y AÑOS 2014 2013 y 2014 17.119 Atencion es más

19% más

AÑO 2015

DIFER ENCIA EN UNIDA DES AÑOS 2014 y 2015

12.897 Atencio nes 122.325 más

DIFERENCI TOTAL TOTAL A UNIDADES DIFERENCIA PORCENTU AÑOS AL AÑOS 2013,2014 y PORCENTUA L AÑOS 2014 y 2015 2015 2013,2014 Y 2015

12% más

324.062 Atenciones

33% más

9

PRIMEROS SEMESTRES AÑOS 2013,2014 y 2015 350 300 250 200 150 100 50

PRIMEROS SEMESTRES AÑOS 2013,2014 y 2015

0

Se observa que las atenciones prestadas desde el año 2013 hasta el 2015, va en aumento, como se ve a continuación PRIMERO: Comparando el primer semestre de 2013 hubo 92.309 atenciones prestadas y en el primer semestre de 2014 hubo 109.428, con aumento de 17.119 atenciones prestadas equivalente al 19%. 10

SEGUNDO: Comparando el primer semestre de 2014 hubo 109.428atenciones prestadas y en el primer semestre de 2015 hubo 122.325, con aumento de 12.897atenciones prestadas equivalente al 12%. TERECERO: Comparando el primer semestre de 2013 hubo 92.309 atenciones prestadas y en el primer semestre de 2015 hubo122.325 atenciones prestadas, con aumento total de 30.016 atenciones prestadas equivalente al 33%. Lo que significa que el hospital en los últimos tres años ha aumentado los servicios de una forma considerable, lo que compromete a la Institución a mantener y mejorar los servicios existentes, y a consolidar los nuevos servicios que se han implementadocomo: UCE,CirugíaPlástica, Ortopedia, Cirugía Maxilofacial, Cepres, Administración Directa del Laboratorio e Imagenología. ANALISIS DE LOS RESULTADOS DEL COMPORTAMIENTODELOS PRIMEROS SEMESTRES, DE LOS AÑOS 2013, 2014 y 2015

Primer Semestre 2013.

No.

Primer Semestre 2014

No.

Primer Semestre 2015

No. Mejoramiento Total en %, entre el 1er y 3er Trimestre 6 65%

Reclamos

17 Reclamos

16 Reclamos

Sugerencias

87 Sugerencias

63 Sugerencias

12

86%

Felicitaciones Quejas

83 Felicitaciones 131 Quejas

201 Felicitaciones 192 Quejas

135 86

63% 55% 67%

Se evidencia un mejoramiento total en los tres semestres del.

Reclamos Se puede observar que los reclamos, han ido disminuyendo cada año, lo que quiere decir que ha mejorado el servicio en este aspecto, de 17 reclamos que había en el año 2013 pasa a16 reclamos en el año 2014 y a 6 reclamos en el año el 2015. Se recomienda mantener esta tendencia, ya que se ha mejorado el servicio en un 65%, según este indicador. Sugerencias Eneste ítem también podemos observar que ha disminuido considerablemente las sugerencias, lo que significa que han mejorado los servicios en el Hospital, ya que se bajó de 87sugerencias en el año 2013, a 63 sugerencias en el año 2014 y 11

a 12 sugerencias en el año 2015, Se recomienda mantener esta tendencia, ya que se ha mejorado el servicio en un 86%, según este indicador. Felicitaciones Este punto de las felicitaciones, se pasó de 83 felicitaciones en el 2013 a 201 felicitaciones en el año 2014 y a135 felicitaciones en el año 2015. Lo cual refleja unaumento de las felicitaciones en un 63%. Aunque los servidores públicos no debería evaluar esta variable, ya que esta es la razón de ser de los empleados, si es importante destacar el aumento favorable en la ESE Hospital La María, lo que demuestra, el mejoramiento en la prestación del servicio y por ende la buena imagen institucional. Quejas En el año 2013 se presentaron 131 quejas, en el año 2014, 192 quejasy en el año 2015, 86 quejas. Se recomienda mantener la tendenciadel primer semestre de 2014 con la del primer semestre de 2015, donde se ha mejorado el servicio en un 55%, según este indicador. CONCLUSIÓN Al analizar el comportamiento de los reclamos, sugerencias, felicitaciones y quejas de los Usuarios y Familiares, con relación al servicio prestado por la ESE Hospital La María, en los primeros semestres de los años 2013, 2014 y 2015, se infiere que hubo un mejoramiento del 67% en la prestación de los servicios y atención a los usuarios. RECOMENDACIÓN Continuar mejorando la prestación del servicio, con la debida oportunidad, calidad y humanización, para garantizar a los usuarios y familiares un servicio óptimo, que satisfaga todas sus necesidades, con lo cual se posiciona ala ESE Hospital La María, con una buena imagen a nivel departamental y nacional, cumpliendo así con la visión institucional. FUENTE DE INFORMACIÓN Informes sobre, reclamos, sugerencias, felicitaciones y quejas que los servidores públicos de la oficina de Atención al Usuario, entregan a la Gerencia y a Control Interno, mensualmente.

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