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TÍTULO

ITIL PRACTICES FOR SERVICE MANAGEMENT – ITIL FOUNDATION v3 CONTENIDO THE ITIL FOUNDATION CERTIFICATE IN IT SERVICE MANAGEMENT El propósito de la certificación de ITIL Foundation es para avalar que el candidato ha adquirido un conocimiento de la terminología, estructura y los conceptos básicos de ITIL; así como una comprensión de los principios básicos de las prácticas de ITIL para la gestión del servicio. El certificado de ITIL Foundation (Fundamentos para la Gestión de Servicios) no está orientado a que los que obtienen el certificado apliquen dichas prácticas de ITIL, sin alguna orientación adicional. A quienes va enfocado: El grupo de interesados para la certificación ITIL Foundation (Fundamentos para la Gestión de Servicios) se extrae de: •

Las personas que necesiten una comprensión básica del marco de ITIL y cómo se puede utilizar para mejorar la calidad de la gestión de servicios de TI dentro de una organización.

•

Los profesionales de TI que están trabajando dentro de una organización que ha adoptado y adaptado ITIL y que necesitan estar informados y posteriormente contribuir con un programa de mejora de la Gestión de Servicio que se encuentre actualmente en curso.

Esto puede incluir, pero no se limitan a, los profesionales de TI / SI, Riesgo Tecnológico, Auditoría de sistemas, administradores de empresas y propietarios de procesos de negocio. Objetivos de aprendizaje: Los candidatos pueden esperar ganar conocimiento y la comprensión de lo siguiente al término de los componentes de educación y examen relacionados con esta certificación: •

Gestión de servicios como práctica (comprensión)

•

El ciclo de vida del servicio de ITIL (comprensión)

•

Conceptos y definiciones genéricas (concientización)

•

Principios y modelos clave (comprensión)

•

Procesos seleccionados (concientización)

•

Las funciones seleccionadas (concientización)

•

Funciones seleccionadas (concientización)

•

Tecnología y Arquitectura (concientización)

•

La competencia y capacitación (concientización)

Duración : 3 días

Información adicional: Para obtener más información, envíenos un correo a [email protected] O contáctenos por el Teléfono: +58(212) 2274668

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Formulario para presentación de contenido multimedia Contenido Gestión de servicios como una práctica El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir el concepto de un servicio, comprender y explicar el concepto de gestión de servicios como práctica. En concreto, los candidatos deben ser capaces de: Describir el concepto de las mejores prácticas en el dominio público (SS 2.1.7, figura 2.3) Describir y explicar por qué ITIL es exitoso (SS 1.4) Definir y explicar el concepto de un Servicio (SS 2.1.1) Definir y explicar el concepto de los clientes internos y externos (SS 3.2.1.2) Definir y explicar el concepto de los servicios internos y externos (SS 3.2.2.3) Definir y explicar el concepto de Gestión de servicios (SS 2.1.2) Definir y explicar el concepto de Gestión de servicios de TI (SS 2.1.3) Definir y explicar el concepto de los interesados en la Gestión de servicios (SS 2.1.5) Definir los procesos y funciones (SS 2.2.2, 2.2.3.1) Explicar el Modelo de Proceso y las características de los Procesos (SS 2.2.2, Fig 2.5) El ciclo de vida del servicio de ITIL El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a comprender el valor del ciclo de vida del servicio de ITIL, cómo los procesos se integran entre sí, a lo largo del ciclo de vida y explicar los objetivos, el alcance y el valor de negocio para cada fase del ciclo de vida. En concreto, los candidatos deben ser capaces de: Describir la estructura del ciclo de vida del servicio de ITIL (SS 1. Introducción hasta 1,1, SS 1.2, figura 1.1) Propósito, los objetivos y el alcance de la estrategia de servicio (SS 1.1.1, 1.1.2) Explique brevemente cuál es valor que ofrece la Estrategia de Servicios al negocio (SS 1.1.4) Propósito, los objetivos y el alcance del Diseño de Servicios (SD 1.1.1, 1.1.2) Explique brevemente cual es el valor que ofrece el Diseño de Servicios al negocio (SD 1.1.4) Propósito, los objetivos y el alcance de la Transición del Servicio (ST 1.1.1, 1.1.2) Explique brevemente cual es el valor que ofrece la Transición de Servicios al negocio (ST 1.1.4) Propósito, los objetivos y el alcance de la Operación del Servicio (SO 1.1.1, 1.1.2) Explique brevemente cual es el valor que ofrece la Operación de Servicios al negocio (SO 1.1.4) Efectos principales, objetivos y alcance de la Mejora Continua del Servicio (CSI 1.1.1, 1.1.2) Explique brevemente cual es el valor que ofrece la Mejora Continua del Servicio al negocio (CSI 1.1.4) Conceptos genéricos y definiciones El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir algunos de los términos clave y explicar los conceptos clave de la Gestión del Servicio. En concreto, los candidatos deben ser capaces de definir y explicar los siguientes conceptos clave: Utilidad y Garantía (SS 2.1.6) Los activos, recursos y capacidades (SS 2.2.1) Cartera de servicios (SS 4.2.4.1, Fig 4.14) Catálogo de servicios (ambos tipos de dos vistas y tres vistas) (SD 4.2.4.5, Fig. 4.4, Fig. 4.5) Gobernabilidad (SS 2.3.1) Caso de negocio (SS 3.6.1.1) La gestión del riesgo (SS 5.6.5.1, 5.6.5.2) Proveedores de servicio (SS 2.1.4) Proveedor (SS 2.1.5) Acuerdo de nivel de servicio (SLA) (SD 4.3.4) Acuerdo de nivel operativo (OLA) (SD 4.3.4) Contrato de Apoyo (SD 4.8.4.2) Servicio paquete de diseño (SD Apéndice A) Disponibilidad (4.4.4.3 SD) Sistema de Gestión del Conocimiento (SKMS) (ST 4.7.4.3) Elemento de configuración (CI) (ST 4.3.4.2) Sistema de Gestión de la Configuración (ST 4.3.4.3) Librería de Medios Definitiva (DML) (ST 4.3.4.4) Cambios (ST 4.2.4.4) Los tipos de cambio (estándar, de emergencia y normales) (ST 4.2.4.3, 4.2.4.7, 4.2.5.11) Evento (SO 4.1) Alerta (Glosario) Incidentes (SO 4.2) Impacto, urgencia y prioridad (SO 4.2.5.4)

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Formulario para presentación de contenido multimedia Solicitud de servicio (SO 4.3) Problema (SO 4.4 primero para) Solución (SO 4.4.5.6) Error conocido (SO 4.4.5.7) Base de datos de errores conocidos (KEDB) (SO 4.4.7.2) El papel de la comunicación en la Operación del Servicio (SO 3.6) La política de lanzamiento (ST 4.1.4.2) Tipos de servicios (SS 3.2.2.4, Tab 3.5) Cambiar propuestas (ST 4.2.4.6) CSI registro (CSI 3.4) Resultados (SS 2.1.1) Los patrones de la actividad empresarial (SS 4.4.5.2) Los clientes y usuarios (SS 2.1.5) El Ciclo de Deming (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) (CSI 3.8, figura 2.8) Principios y modelos clave El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a comprender e identificar los principios y modelos de gestión de los servicios clave y de equilibrar algunas de las fuerzas opuestas dentro de la gestión del servicio. En concreto, los candidatos deben ser capaces de: Estrategia de servicio (SS) Describa la creación de valor a través de servicios (SS 3.2.3, 3.2.3.1, figura 3.6, figura 3.7, no apartado de "mentalidad de Marketing") El diseño del servicio (SD) Comprender la importancia de las personas, los procesos, productos y socios para la gestión de servicios (SD 3.1.5, figura 3.3) Entender los cinco aspectos principales del diseño de servicios (SD 3.1.1): • Las soluciones de servicio para servicios nuevos o modificados • Sistemas de información para la gestión y herramientas • Arquitecturas tecnológicas y arquitecturas de gestión • Los procesos requeridos • Métodos de medición y métricas Mejora continua del servicio (CSI) Explicar el enfoque de mejora continua del servicio (CSI 3.1, CSI 3.1.1, figura 3.1) Comprender el papel de la medición para la mejora continua del servicio y explicar los elementos clave siguientes: • Relación entre los factores críticos de éxito (CSF) e indicadores clave de rendimiento (KPI) (CSI 5.5.1) • Baselines (CSI 3.9.1) • Tipos de métricas (métricas tecnológicas, métricas de procesos, métricas de servicio) 5.5 (CSI) Procesos El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a comprender cómo los procesos de gestión de servicios contribuyen al Ciclo de Vida del Servicio de ITIL (ISLC), para explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las actividades y las interfaces para cuatro de los procesos centrales, así como establecer el propósito, objetivos y alcance de dieciocho de los procesos restantes. En concreto, los candidatos deben ser capaces de:

Estrategia de servicio (SS) Declarar el propósito, objetivos y alcance para: Gestión del Portafolio de Servicios (SS 4.2.1, 4.2.2) • El portafolio de servicios (SS 4.2.4.1, figura 4.14) La gestión financiera de los servicios de TI (SS 4.3.1, 4.3.2) • Caso de negocio (SS 3.6.1.1) Gestión Relaciones de Negocios (SS 4.5.1, 4.5.2, Ficha 4,10) El diseño del servicio (SD) Explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, procesos actividades e interfaces para: Gestión del Nivel de Servicio (SLM) (SD 4.3.1. 4.3.2, 4.3.6.4) • SLA basada en servicios (SD 4.3.5.1) • SLA de varios niveles (SD 4.3.5.1, Fig 4.7) • Requisitos de nivel de servicio (SLRs) (SD 4.3.5.2) • Monitoreo de SLA (SLAM) gráfico (SD 4.3.5.5, CSI figura 4.4) • Revisión del Servicio (SD 4.3.5.6) • Plan de mejora Servicio (SIP) (SD 4.3.6.3)

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Formulario para presentación de contenido multimedia • La relación entre el SLM y BRM (SD 4.3.2.1) Declarar el propósito, objetivos y alcance para: Servicio de gestión de catálogos (SD 4.2.1, 4.2.2) Gestión de la disponibilidad (SD 4.4.1, 4.4.2) • La disponibilidad del servicio (SD 4.4.4.2) • Disponibilidad de componentes (SD 4.4.4.2) • Confiabilidad (SD 4.4.4.3) • Mantenibilidad (SD 4.4.4.3) • Facilidad de servicio (SD 4.4.4.3) • Funciones de negocio vitales (VBF) (SD 4.4.4.3) Gestión de Seguridad de la Información (ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2) • La política de seguridad de la información (SD 4.7.4.1) Gestión de proveedores (SD 4.8.1, 4.8.2) • Las categorías de Proveedor (SD 4.8.5.3, Fig 4.28) Gestión de la capacidad (SD 4.5.1, 4.5.2) • Plan de Capacidad (SD 4.5.6.3) • gestión de la capacidad de Empresas (SD 4.5.4.3) • gestión de la capacidad de servicio (SD 4.5.4.3) • gestión de la capacidad de componentes (SD 4.5.4.3) Gestión de la continuidad del servicio de TI (SD 4.6.1, 4.6.2) • El propósito del análisis de impacto en el negocio (BIA) (SD 4.6.5.2) • La evaluación de riesgos (SD 4.6.5.2) Coordinación Diseño (SD 4.1.1, 4.1.2) Transición del servicio (ST) Explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las actividades del proceso e interfaces para: Gestión del cambio (ST 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5) • Tipos de solicitud de cambio (ST 4.2.4.3) • Los modelos de cambio (ST 4.2.4.5) • Planificación de Remediación (ST 4.2.4.8) • Comité asesor de cambios / Comité asesor de cambios de emergencia (ST 4.2.5.10, 4.2.5.11) • Ciclo de vida de un cambio normal (ST 4.2.5, figura 4.2) Declarar el propósito, objetivos y alcance para: Gestión de versiones e Implementación (ST 4.4.1, 4.4.2) • Cuatro fases de versionamiento y despliegue (ST 4.4.5, figura 4.23) Gestión del conocimiento (ST 4.7.1, 4.7.2) •Data-to-information-to-knowledge-to-wisdom (DIKW) y SKMS (ST 4.7.4.2, 4.7.4.3, figura 4.36) Activos de Servicio y Gestión de la Configuración (SACM) (ST 4.3.1, 4.3.2,) Transición, Planificación y apoyo (ST 4.1.1, 4.1.2) Funcionamiento del servicio Explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las actividades del proceso e interfaces para: Gestión de Incidentes (SO 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4) Gestión de Problemas (SO 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4), técnicas de análisis de problemas (4.4.4.3)

Declarar el propósito, objetivos y alcance para: Gestión de Eventos (SO 4.1.1, 4.1.2) Solicitud de cumplimiento (SO 4.3.1, 4.3.2) Gestión de acceso (SO 4.5.1, 4.5.2) Mejora continua del servicio Declarar el propósito, objetivos y alcance para: El proceso de mejora de siete pasos (CSI 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.2, figura 3.4) Funciones El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a explicar el papel, los objetivos y las estructuras organizativas de la función del Service Desk (Mesa de Servicios), e indicar el papel, los objetivos y la superposición de otras tres funciones. En concreto, los candidatos deben ser capaces de: Explicar el papel, los objetivos y las estructuras organizativas para: • La función del Service Desk (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, figuras 6.2, 6.3, 6.4) Indique la función y los objetivos de: • La función de la Gestión Técnica (Technical Management) (SO 6.4.1, 6.4.2) • La función de la Gestión de Aplicaciones (Technical Application) (SO 6.6.1, 6.6.2) con el desarrollo de aplicaciones (SO 6.6.6.1, Tab 6.2) • La función de la Gestión de Operaciones de TI (IT Operaciones Control an Facilities Management) (SO 6.5.1, 6.5.2)

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Roles El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a explicar y ser consciente de las responsabilidades de algunas de las funciones clave en la gestión del servicio. En concreto, los candidatos deben ser capaces de: Roles y Responsabilidades de: • Propietario del Proceso (SD 6.3.2) • Gestor de Procesos (SD 6.3.3) • Practicante de Proceso (SD 6.3.4) • Propietario del Servicio (SD 6.3.1)

Reconocer el consultado, informado, responsable, consecuente, (Modelo RACI) y explicar su papel en la determinación de la estructura organizativa. (SD 3.7.4.1, ficha 3.2, no RACI-VS o RASCI) Tecnología y Arquitectura El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a: Comprender cómo la automatización de servicios como habilitante para agilizar los procesos de Gestión de Servicios (SS 7.1)

Competencia y formación Competencias y habilidades de gestión de servicios (SD 6.5.1) Marco de competencias y habilidades (SD 6.5.2) Capacitación (SD 6.5.3)

Examen de Evaluación y Practica El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a pasar el examen de Fundamentos de ITIL. En concreto, los candidatos deberán: Simulacro de examen de Fundamentos de ITIL.

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