LA CORRESPONDENCIA COMERCIAL
LA COMUNICACIÓN ESCRITA La comunicación escrita entre personas que se encuentran en lugares diversos se llama correspondencia. La correspondencia está impregnada de un estilo que la hace única e irrepetible. Estilo es lo característico o propio de ser de una persona, aquello que lo identifica. Tenemos diversos estilos en cada una de las especialidades intelectuales o estados sicológicos del hombre, en sus manifestaciones escritas. Podemos citar varios estilos como el literario, el científico, el diplomático, el familiar, el comercial y el oficial., entre otros.
CORRESPONDENCIA COMERCIAL Este tipo de correspondencia se realiza entre empresas o entidades con las cuales tienen alguna relación mercantil y entre los clientes de éstas. Dentro de sus ventajas tenemos que a través de ellas es posible entablar contactos comerciales, ofrecer servicios y productos, poner en conocimientos de los demás alternativas económicas, hacer un enlace ente el consumidor y el vendedor, es menos costosa que una visita personal, además proporciona un registro escrito de las transacciones realizadas. Podemos decir que el "Estilo Comercial" es la especial manera de redactar cartas tendientes a poner en contacto intereses económicos, con el efecto de realizar negocios o transacciones comerciales y que esta correspondencia pertenece a la Comunicación Externa de la empresa y es de carácter formal. CARACTERÍSTICAS Claridad: es un factor importante en la redacción de cartas comerciales, pues el mensaje se debe transmitir de tal manera que el lector no tenga que responder con una carta de aclaración. Para que una carta sea clara debe expresar en un tiempo mínimo todas las ideas indispensables. Concisión: esta característica implica el empleo de palabras indispensables para hacer que el mensaje sea breve y completo, una carta en que abundan las palabras tediosas hacen que el hombre de negocios no la lea en una forma adecuada, pues le significa una pérdida de tiempo.
1 Correspondencia comercial – Profe Sangoi
Objetividad: una carta comercial se escribe para lograr un objetivo y por lo tanto, este debe ir implícito en ella y en forma entendible, para que se lleve a feliz término la transacción comercial. Cortesía: refleja una actitud sincera y cordial que contribuya a crear y sostener la buena voluntad del lector hacia la persona que escribe. Corrección: implica mantener una buena ortografía, evitando errores de digitación, mala presentación, mal balance, estructura incorrecta, etc. Cohesión: permite vincular la idea del primer párrafo con la del segundo y así sucesivamente, de esta forma el lector es conducido a través del tema en forma articulada hasta el final de la lectura. Crear Interés: una carta comercial tienen que atraer y mantener la atención del lector de tal manera que este sienta la necesidad de actuar o reaccionar en forma favorable para ello el material debe ser presentado en forma agradable y precisa. Lenguaje Actualizado: Evitar arcaísmos. Aunque esto tampoco significa que se deban emplear palabras juveniles.
1. Estructura de una carta comercial
A continuación vamos a ver la estructura y el modelo aplicable a cualquier carta comercial:
¿Quién escribe? Datos y logo de laempresa emisora.
¿Quién recibe la carta? Incluir datos de la empresa destinataria.
Lugar y fecha: desde dónde se escribe y cuándo
Atención: Nombre y Apellidos de la persona a quien se escribe.
Asunto: de qué se trata
Referencia: Iniciales significativas para la empresa
Encabezamiento: forma de dirigirte a la persona (formal, informal, familiar...) •
Estimado señor González 1:
•
Muy señores míos:
1 En español ponen dos puntos en el encabezamiento.
2 Correspondencia comercial – Profe Sangoi
•
Estimada Pamela del Río:
•
A la atención del Sr. / de la Sra. Gómez:
Texto: el cuerpo de tu carta •
Su escrito del 14 de septiembre de 2011, etc...
•
Su comunicación telefónica del primero de abril de 2012, etc...
Despedida: •
Con atentos saludos,
•
En espera de su respuesta, le saluda atentamente,
•
Cordialmente,
Firma: Especificar nonbre y apellidos y cargo en la empresa.
Al finalizar cualquier carta tienes que verificar si has tenido en cuenta todos estos aspectos.
2. Modelo de una carta comercial
EMPRESA MAYOR Calle Julio 345 1106 Madrid Tel.: +34 *** ** ** ** Fax: +34 *** ** ** ** Skype: empresamayor Email:
[email protected] www.empresamayor.es
María García Depto. de Contabilidad La Bamba, S.L. – Empresa de simulación C/ Cobalto, n°367B 48765 Huesca (España) Tel.: + 34 976 84 89 09 Fax: + 34 976 84 89 0927 Skype: labamba0 Email:
[email protected] www.labamba.es
LOGO
La dirección de tu empresa
Destinatario
Lugar y fecha
3 Correspondencia comercial – Profe Sangoi
Madrid, 30 de octubre de 2011 Tema de la carta
A la atención del Sr/Sra (nombre y apellidos) Asunto: Solicitud de empleo, pedido, oferta, otros Referencia: (iniciales del departamento/ iniciales de quien escribe la carta Encabezamiento
Estimado/a Sr. / Sra. Pérez / María:
Texto
Me pongo en contacto con Usted / contigo para comunicarle / comunicarte... Despedida
Atentos Saludos,
Firma
Fdo. Esteban Rojas Depto. Comercial
2.1. Frases modelo para el cuerpo de la carta Introducción y acuse de recibo Hemos recibido su carta del… Recibimos su escrito del… En respuesta a su carta del… Respondemos a su escrito del… Referencia a un asunto Nos referimos a su carta/escrito del… Agradecimiento Le/s damos las gracias por… Participación, aviso Ponemos en su conocimiento que… Tenemos el placer de comunicarle/s que… Establecimiento de relaciones comerciales A través de la Cámara de Comercio hemos sabido que… 4 Correspondencia comercial – Profe Sangoi
Hemos tenido conocimiento de que necesita/n2… Nos hemos enterado por el señor / la señora… de que busca/n... Nos referimos a su anuncio publicado en… La dirección de su empresa nos ha sido proporcionada por… Nos permitimos dirigirnos a Ud./Uds. por recomendación de… Nos permitimos escribirle/s a Ud./Uds. por indicación de nuestro común amigo… Petición, solicitud de Por favor, envíenos/envíennos… Le/s rogamos, nos envíen información sobre... Le/s agradeceríamos el envío de... Disconformidad, queja Nos vemos obligados a informarles de que no estamos de acuerdo con... Sentimos mucho tener que comunicarle/les que no estamos satisfechos con… Lamentable no han cumplido lo acordado. No comprendemos los motivos de su actuación. Muy a pesar nuestro, nos vemos obligados a... Sentimos mucho el error que nos señala/n en su carta. Lamentamos lo ocurrido/el incidente. Excusas Le/s rogamos excusen el error cometido. Le/s pedimos excusas por… Anexos Adjunto a la presente les enviamos prospectos. Le/s adjuntamos los documentos siguientes: Cierre y despedida Esperamos que su respuesta sea favorable. Esperamos sus noticias al respecto. En espera de sus noticias, le/s saludamos muy atentamente. Sin otro particular, le/s saludamos muy atentamente. Agradeciéndole/s su atención a la presente, le/s enviamos un cordial saludo…
3. Iniciar negocios con una empresa: solicitud de información Tipo de comunicación escrita cuyo objetivo es preguntar sobre los aspectos relacionados con la actividad comercial del destinatario, en la cual se desea obtener informaciones sobre la mercadería o sus productos. Tiene por función el comparar productos en distintas empresas, para tomar una determinación acerca de lo cotizado. 2 Normalmente emplea la forma plural, excepto que la carta vaya dirigida a alguien en concreto.
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(Tienes la estructura formal de la carta en la página 4, utilízala en tus ejercicios). Asunto: Petición de información
Cómo has sabido de esta empresa
Muy señores míos:
Nos ponemos en contacto con Ustedes, ya que hemos encontrado su empresa en la página web de Inform.
Presenta tu empresa
Somos la empresa de simulación Travel with confort, ubicada en la ciudad de Salzburgo en el centro de Austria. Comercializamos artículos de viaje desde 2000. ¿Qué deseas?
Ya que estamos interesados en sus artículos, les rogamos nos envíen su catálogo así como la lista de precios. También les quedaríamos muy agradecidos si incluyeran las condiciones de entrega y pago.
Consulta
Nos preguntamos que, por si ser nuevos clientes, podríamos obtener un descuento en nuestro pedido. En nuestra empresa de simulación es muy habitual.
Despedida
Dándoles las gracias por adelantado, les saludamos atentamente,
Jorge Ruiz Departamento de Compra .
4. Respuesta a una solicitud de información
Es aquella que envía la empresa que ha sido consultada, en el texto explica todo lo relativo a la mercadería y deja en claro las condiciones de pago, tanto al crédito como al contado, así mismo, se encarga de interesar al potencial cliente, ofreciendo algún tipo de 6 Correspondencia comercial – Profe Sangoi
garantía adicional al servicio, para conseguir que éste finalmente se decida por realizar la compra en su entidad.
Fraseología general • • • • • • • • • • • • •
Uno de nuestros clientes, el Sr. Durán, nos ha facilitado su dirección. El Sr. Rodríguez, uno de nuestros interlocutores, nos ha recomendado su sociedad (nos ha pasado su dirección). Nos referimos a su anuncio publicado en El País el 18 de marzo. En relación a su carta / circular del 12 de marzo le/s damos las gracias. Me refiero a la entrevista de trabajo mantenida con Usted/es durante la feria celebrada en Italia. Como deseamos ampliar / completar nuestra paleta de productos... Ya que estamos renovando nuestra gama de productos... ...le/s rogamos, nos envíen su lista de precios así como el catálogo junto a algunas muestras. Como nuestro stock de... está prácticamente agotado, les rogamos... Además, nos gustaría conocer sus condiciones de entrega y pago. …bien posicionado en el mercado Quedamos a su disposición para cualquier aclaración. Si nos concedieran un descuento por ser nuevos clientes, realizaríamos un primer pedido.
Fraseología de condiciones de entrega y pago a) Condiciones de pago
El pago se efectuará dentro de los próximos días 30 a partir de la fecha de factura por transferencia bancaria. Si se realiza al contado, obtendrá el 5% de descuento sobre el importe neto. La empresa se reserva el derecho de propiedad sobre el artículo o producto hasta que el cliente no haya abonado la factura. Todas las entregas intracomunitarias3 quedan exentas de tasas. Rogamos el pago inmediato de la presente factura. La mercancía se abonará en el momento de la entrega. En caso de demora en el pago se aplicará un recargo del 3%.
b) Condiciones de entrega
El envío será franco a domicilio y contra reembolso. Los accesorios se entregan a domicilio siempre que el pedido sea superior a 150 euros. La entrega es gratuita. En caso de producirse otra demora en la entrega anularíamos el pedido. La mercancía será expedida por carretera.
3 Dentro de la Unión Europea.
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c) Internet Encontrará ofertas actuales así como más información sobre nosotros y nuestros productos en nuestra página web. Visítenos en http://www.empresamayor.es
6. Pedido En esta carta realizas un pedido a partir de la oferta que te ha mandado una empresa.
Asunto: Pedido de perfumes Agradecer la llegada de la oferta
Estimados señores:
Les damos las gracias por su oferta del 15 de enero del presente así como por las muestras enviadas. Ya que la calidad de sus perfumes nos ha satisfecho plenamente, deseamos efectuar el siguiente pedido según las condiciones de su oferta: Cursar el pedido
10 frascos de Chan, nº 35 Precio: 200 euros el estuche de 5 unidades de 100 ml. 20 miniaturas de Voyage, nº 15 Precio: 10 euros la caja de 10 unidades de 10 ml.
Envío
Debido a la gran demanda que tenemos de sus productos, les rogamos nos envíen lo antes Pago posible el pedido. El pago se ejecutará por transferencia bancaria al recibir la mercancía. Confirmación del pedido
Así mismo solicitamos la confirmación del siguiente pedido por escrito. Dándoles las gracias por adelantado, les saluda atentamente,
(firma) 8 Correspondencia comercial – Profe Sangoi
p.p. Juana Fuertes Departamento de Venta
Anexo: Adjuntamos su oferta n° 2242
7. Confirmación de pedido En este tipo de cartas se confirma el pedido. También se debe incluir si existe alguna demora, error o problema.
Asunto: Confirmación del pedido nº 983 Envío del pedido
Estimados señores: Nos ponemos en contacto con ustedes para agradecerles su pedido. Próximamente recibirán los artículos siguientes: Modelo
Referencia
Cantidad
Precio por unidad
Cámara de vídeo
ATP
3
200 euros
Teléfono móvil
HIUZ
8
800 euros Suma 5400 euros Transporte y plazo de entrega
El envío se realizará por transporte terrestre y el plazo de entrega tendrá lugar a franco domicilio el próximo lunes, día 15 de octubre del presente. Demora en la entrega
Como podrán observar en la relación de artículos4, no podemos suministrar más de 3 unidades de cámaras de fotos, ya que el producto se encuentra agotado actualmente. Por ese motivo les enviaremos las otras 7 cámaras que faltan dentro de dos semanas. Además obtendrán un 5% de descuento como cortesía.
Posible anulación
4 Listado de artículos.
9 Correspondencia comercial – Profe Sangoi
Si desean anular el pedido, les rogamos nos lo comuniquen lo antes posible.
Les saluda atentamente, Teresa Rovira Sanz Departamento de Exportación
8. Envío y factura En este tipo de cartas se comunica el envío del pedido solicitado y así mismo se manda la factura correspondiente.
Asunto: Envío del pedido del 12 de febrero de 2012 Ref. 9980
Distinguida Sra. Moreno:
Cursar pedido
Le comunicamos que su pedido del 13 de abril ya ha sido cursado y que así mismo la mercancía va a ser transportada por la agencia DHL. La entrega está prevista dentro de tres Factura
días.
Nos permitimos incluir la factura nº 876 por la cantidad de 1.340 euros que se deberá abonar dentro de los 10 siguientes días a partir de la fecha de entrega de la mercancía. Aprovechamos la ocasión para incluir un vale descuento por valor de 50 euros que podrán canjear en su próximo pedido.
Futuro descuento
En espera de que el envío llegue en buenas condiciones, le saludamos atentamente,
(firma) Juan Durante Flores Departamento de Venta
Llegada del envío y despedida
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Anexo: Factura nº 876 Vale de descuento
9. Carta de reclamación o queja De toda la correspondencia comercial la carta de reclamo son las que merecen mayor cuidado y argumentación en su redacción, pues representan una queja formal. Esta misiva la escribe el cliente cuando considera perjudicados sus intereses y plantea en ella su reclamación esperando obtener la solución adecuada, que él mismo sugiere o que deja criterio de la otra empresa Al formular nuestro reclamo debemos tener presente que su motivo corresponda a un estricto sentido de justicia y de ética comercial. Si la mercadería perdida o averiada es poca o de mínima cantidad, o su monto es insignificante, no vale la pena formular un reclamo, pero si el monto del daño merece consideración, no debemos dudar en plantear nuestro reclamo, detallando con precisión en qué consiste, su valor y cantidad que debe sernos indemnizada. Debe argumentarse con cortesía y seriedad, es conveniente indicar las pruebas en que se fundamenta la pérdida, tales como hojas de pedido, guías, facturas, recibos, testimonios reales, etc. Las cartas eficaces de reclamación deben reunir cinco características: Fundamento: La queja debe obedecer a un hecho real. Especificidad: El enunciado de la reclamación, como el ajuste solicitado debe ser exacto y explícito; es decir, deben manejarse datos concretos como quién, qué, cuánto, cuándo, dónde. Firmeza: La reclamación deber expresarse en un tono de completa seguridad, sin vacilaciones. Serenidad: Por más que el reclamante tenga toda la razón, su exposición debe ser planteada con calma, sin enojo. Prontitud: Producida la dificultad el cliente debe reclamar de inmediato. La carta de reclamación se ajusta por lo común al siguiente esquema.
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1 Planteamiento de la situación: Es necesario que el emisor, de modo cortés y positivo actualice la operación realizada, para que el destinatario recuerde lo sucedido y tenga una visión clara del hecho. 2 Fundamentación de la queja: Se expresa la reclamación en forma precisa y concreta, mediante hechos objetivos y razones irrefutables (que no se pueden desmentir). 3 Propuesta de arreglo: El emisor sugiere la solución más atendible para él. En otras ocasiones, deja el arreglo al buen criterio de la empresa. 4 Final diplomático: Una despedida cordial contribuye al mantenimiento de relaciones armónicas.
Ejemplo de queja por falta de pago de una factura En esta carta se lleva a cabo un aviso (recordatorio de pago), una llamada de atención, por no haber pagado la factura a tiempo (demora en el pago). Ya que desconoces las causas del impago debes mantener siempre un tono formal en la carta.
Asunto: Reclamación por falta de pago Recuerdo del pago
Muy señores nuestros: Les recordamos que el saldo de su cuenta sigue siendo positivo a favor nuestro por un importe de 2.085 euros. Con tal motivo volvemos a adjuntar la factura nº 3439. Frase tranquilizadora
Estamos convencidos de que se trata de un retraso por acumulación de trabajo en el Departamento de Contabilidad.
Exigir el pago
Así pues, les rogamos ingresen el importe de la factura lo más pronto posible para poder continuar con nuestras tareas contables. Disculpa en caso de haber pagado
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Les rogamos que, si al recibo de la presente ya han efectuado el pago, no tengan en consideración la presente carta.
Para cualquier aclaración no duden en contactarnos.
Muy atentamente, Juan Salgado Departamento de Contabilidad
Ejemplo de queja por retraso en la entrega Esta carta se lleva a cabo cuando la mercancía no ha sido todavía suministrada a tu empresa. Recuerda que, a pesar de todo, el tono debe ser formal y educado.
Asunto: Reclamación por retraso en la entrega del pedido U/I8 A la atención del Sr. Director Falta de entrega
Estimado don Francisco:
Ponemos en su conocimiento que el pedido con la referencia U/I8 todavía no ha sido suministrado a nuestra empresa el pasado 12 de octubre según lo acordado. Consecuencias para tu empresa
Si no recibimos la mercancía próximamente, nuestra empresa no podrá satisfacer las necesidades de nuestros exigentes clientes, corriendo incluso el riesgo de perderlos. Consecuencias para empresa sumnistradora
Ante la grave situación en la que nos encontramos, le rogamos acelerar la entrega del pedido. En caso contrario nos veremos obligados a cancelar el pedido así como a exigir una indemnización por los daños causados. 13 Correspondencia comercial – Profe Sangoi
En espera de sus noticias, le saludamos atentamente. Roberto Pérez Gil Director de Zepellin
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