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Manual

de agente de ventas

Documento para el participante

Manual de Agente de Ventas Documento para el participante Este documento está diseñado para orientar a los participantesdel Programa Nacional de Capacitación que desarrolla el Ministerio de Turismo. La aplicación de esta herramienta asegurará a su usuario el levantamiento de los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para poder cubrir los requerimientos descritos en la Norma NTE INEN 2 445:2008 sobre la competencia laboral de Agente de Ventas.

3

AUTORIDADES: - Freddy Ehlers, Ministro de Turismo - Luis Falconí, Viceministro de Turismo - Eugenio Naranjo, Subsecretario de Gestión Turística - Claudia Falconí, Directora de Desarrollo Elaboración y Edición: ADS Services Diseño y diagramación: Oxigenio Equipo técnico: Unidad de capacitación de MINTUR MINISTERIO DE TURISMO Septiembre del 2012 Quito – Ecuador

Indice

I. Introducción para el Manual de Agente de Ventas

2.1 Planeación estratégica 2.1.1 Sesión de aprendizaje no.1

II. Objetivo del Programa Nacional de Capacitación Turística

9

III. Requisitos del facilitador

9

IV. Agente de ventas: propuesta modular

9

V. Objetivo general de la guía de aprendizaje: competencia de administrador/a

9

Conocimientos Habilidades Actitudes VI. Fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa Fundamentos Principios metodológicos válidos Contenido general VII. Estructura general del manual Encuadre inicial Módulos de aprendizaje Sesiones de aprendizaje Actividad de enlace Experiencia concreta Sistematización y conceptualización Evaluación IX. Desglose de los componentes de la estructura de la guía: Agente de ventas 1.

Encuadre inicial

2.

Módulos de aprendizaje

24

7

11 11 11

12 12 15 17 18 19 19 20 20 20 21 22

22 22 23

Actividad de enlace Experiencia concreta Aplicación práctica diagnóstica Reflexión y observación Sistematización y conceptualización Planear y programas actividades 2.1.2 Sesión de aprendizaje No.2 Actividad de enlace Experiencia concreta Aplicación práctica diagnóstica Reflexión y observación Sistematización y conceptualización Organizar excursiones y actividades de acuerdo con la edad de los turistas, costos, atractivos, locales turísticos y finalidades específicas como ferias, congresos y otros 2.2 La cadena de servicio en la operación turística 2.2.1 Sesión de aprendizaje No.1 Actividad de enlace Experiencia concreta Aplicación práctica diagnóstica Reflexión y observación Sistematización y conceptualización La cadena de servicio en la operación turística

24 24 24 24 25 25 25 28 28 28 28 29 30

30

32 32 32 32 32 33 34 34

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2.3 Estrategias de venta para agentes de viaje 2.3.1 Sesión de aprendizaje No. 1 Actividad de enlace Experiencia concreta Aplicación práctica diagnóstica Reflexión y observación Sistematización y conceptualización Estrategias de venta para agentes de viaje 2.4 Estrategias de promoción y merchandising en el punto de venta 2.4.1. Sesión de aprendizaje No. 1

39 39 39 39 40 41 41

49 49

Actividad de enlace Experiencia concreta Aplicación práctica diagnóstica Reflexión y observación Sistematización y conceptualización Estrategias de promoción y merchandising en el punto de venta

50 50 50 51 51

2.5 Receptar pagos

59

2.5.1 Sesión de aprendizaje No. 1

51

59

Actividad de enlace Experiencia concreta Aplicación práctica diagnóstica Reflexión y observación Sistematización y conceptualización Receptar pago

59 59 60 60 61 61

2.6 Cuidar del punto de venta

65

2.6.1 Sesión de aprendizaje No. 1

6

39

65

Actividad de enlace Experiencia concreta Aplicación práctica diagnóstica Reflexión y observación Sistematización y conceptualización Cuidar del punto de venta

65 65 65 65 65 65

2.7 Atención al turista

67

2.7.1 Sesión de aprendizaje No. 1

67

Actividad de enlace Experiencia concreta Aplicación práctica diagnóstica Reflexión y observación Sistematización y conceptualización Atención al turista

67 67 68 68 69 69

2.8 Apoyo al equipo

72

2.8.1 Sesión de aprendizaje No. 1 Actividad de enlace Experiencia concreta Aplicación práctica diagnóstica Reflexión y observación Sistematización y conceptualización Apoyar al equipo 3. Evaluación final GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA Cuestionario agente de ventas

72 72 72 72 73 74 74 76 77 78 79

Manual de Agente de Ventas DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

I. INTRODUCCIÓN PARA EL MANUAL DE AGENTE DE VENTAS Este documento ha sido desarrollado bajo la pertinencia del programa nacional de capacitación que viene desarrollando el Ministerio de Turismo del Ecuador, con el fin de mejorar los niveles de competitividad del sector. Esta manual de estudio ha sido orientado como herramienta de capacitación en base a las normas INEN del sector turismo elaboradas en el año 2007 y actualizadas en el 2008, para lo cual se plantea la aplicación de metodologías que soporten el desarrollo de las competencias laborales en los diferentes cargos cubiertos. El Ministerio de Turismo dentro de su estudio ha visto la necesidad urgente de desarrollar 11 competencias reconocidas como prioritarias por el sector, siendo estas: 1.

Administrador/a de restaurantes;

2.

Mesero/a polivalente;

3.

Cocinero/a polivalente;

4.

Seguridad alimentaria para personal operativo;

5.

Administrador/a de empresas de alojamiento;

6.

Recepcionista polivalente;

7.

Camarero/a de pisos;

8. Hospitalidad; 9.

Gerente de operadora turística;

10. Agente de ventas; 11. Conductor de Transporte Turístico.

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Ministerio de Turismo del Ecuador / 2012

Iconografía dentro del manual Cada una de las normas INEN establece los requisitos mínimos de competencia laboral y sus resultados esperados, así como sus elementos de competencia que se irán señalando al margen derecho del manual, tales como: 1. Conocimientos 2. Habilidades; 3. Actitudes. A través del manual existen varios iconos que le apoyarán en el proceso de capacitación, y que responden a varias aplicaciones:

Este icono señala cuadros de texto que puntualizan frases o conceptos importantes en el tema que se está trabajando.

Este icono señala cuadros de texto que mencionan ciertas recomendaciones generadas por el autor a tomar en cuenta sobre el tema que se está tratando.

8

Manual de Agente de Ventas DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

II. OBJETIVO DEL PROGRAMA NACIONAL DE CAPACITACIÓN TURÍSTICA “Implementar un programa de capacitación turística integral a nivel nacional dirigido a los actores involucrados en el sector turístico, con la finalidad de fortalecer el sector, mejorando las habilidades, destrezas y conocimientos técnicos del talento humano en la ejecución de actividades, tareas y funciones que realizan en el día a día”. “Fortalecer el sector” y “mejorar las habilidades, destrezas y conocimientos” significa que las personas que trabajen en el sector turístico y que participen en esta capacitación, comprendan que el sello distintivo del turismo en Ecuador es un turismo que “ama la vida” y por tanto es un “turismo responsable y consciente”. Esto significa que el respeto a la vida, a la naturaleza, a la dignidad de las personas, son los pilares del turismo y han de expresarse cotidianamente. Por esta razón la capacitación no puede ser reducida a contenidos técnicos sobre diferentes temas para lograr mejor desempeño del sector; sino que este desempeño tiene sentido, sólo si fomenta el respeto, la acción consciente y el amor por la vida.

III. REQUISITOS PREVIOS DEL PARTICIPANTE Se recomienda que el requisito previo mínimo para cualquiera persona que desee acceder a los procesos de capacitación de las 11 competencias laborales, sea el encontrarse en el ejercicio de dicha competencia o bajo las condiciones que el Ministerio de Turismo determine para ese grupo objetivo, en caso de requerirse.

IV. AGENTE DE VENTAS:

PROPUESTA MODULAR

A continuación se plantea el índice de la guía a partir de las sesiones de aprendizaje, con el estimado de horas que se considera debería utilizarse en cada uno de los módulos para poder alcanzar las competencias requeridas.

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COMPETENCIA:

AGENTE DE VENTAS

TOTAL HORAS CAPACITACIÓN:

58 horas

SESIÓN DE APERTURA

4 horas

30 horas

PROPUESTA DEL PROGRAMA

PROPUESTA DE LA ORIENTACIÓN DE APRENDIZAJE 1

PLANEACIÓN OPERATIVA

10 horas

8 horas

LA CADENA DE SERVICIO EN LA OPERACIÓN TURÍSTICA

5 horas

8 horas

ESTRATEGIAS DE VENTAS PARA AGENTES DE VIAJE

7 horas

10 horas

ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN Y MERCHANDISING EN EL PUNTO DE VENTA

5 horas

6 horas

RECEPTAR PAGOS

5 horas

2 horas

CUIDADO DEL PUNTO DE VENTA

4 horas

4 horas

ATENCIÓN AL TURISTA

5 horas

8 horas

APOYO AL EQUIPO

5 horas

4 horas

EVALUACIÓN

9 HORAS

MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS

1 Las orientaciones de aprendizaje son documentos que fueron elaborados por el programa de creación de las normas de competencias laborales para el sector turismo, llevado a cabo por la Cámara de Turismo de Pichincha y la del Guayas con el financiamiento del BID, y que pretenden establecer los parámetros de formación a ser tomados en cuenta para los programas de capación sobre las diferentes normas INEN desarrolladas.

NOTA: El facilitador podrá adoptar la carga horaria que considere adecuada para sus participantes, a partir de la evaluación diagnóstica.

V. OBJETIVO GENERAL DEL MANUAL DE APRENDIZAJE: COMPETENCIA DE AGENTE DE VENTAS Desarrollar los conocimientos, habilidades y actitudes necesarias en el participante, para poder desempeñar el cargo de Agente de Ventas de acuerdo a la norma NTE INEN 2 445:2008.

Elementos de competencia esperados a ser desarrollados en las personas que participan a través de la aplicación de este documento

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Manual de Agente de Ventas DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

Los siguientes elementos de competencia han sido tomados de la Norma NTE INEN 2 445:2008.

CONOCIMIENTOS: a) Ley de Turismo y Reglamento General de Actividades Turísticas b) Servicios turísticos c) Técnicas de ventas y negociación d) Manejo de documentos mercantiles e) Ley Orgánica de Defensa del Consumidor f) Características de productos y servicios comercializados g) Principales aspectos histórico-geográficos, culturales, socio-económicos, gastronómicos y legales de los destinos turísticos h) Medios de acceso a servicios y atracciones turísticas, locales de compra y diversión, y sus respectivas condiciones de seguridad, costo, horario y reservas i)

Rutinas involucradas en la emisión de boletos aéreos y otros documentos de viaje

j) Operación de los principales sistemas de distribución de ventas y reservación de servicios turísticos k) Rutinas de informática operacionales y administrativas l)

Manejo de información turística por internet

m) Vocabulario técnico del área n) Manuales, tarifarios, directorios, requisitos de migración y aduanas o) Mercadeo (marketing) turístico p) Operación de computadora, fax, teléfono o central telefónica, celular, fotocopiadora, máquina de calcular y máquinas de tarjetas de crédito

HABILIDADES: a) Comunicación oral, clara, articulada y precisa principalmente por teléfono b) Comunicación escrita con empleo de gramática y vocabulario adecuados c) Toma rápida de decisiones bajo presión de tiempo d) Negociación de servicios e) Cálculos matemáticos con fórmulas simples f) Organización en todos los trabajos g) Trabajo en equipo

ACTITUDES: Confiable: Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir, hace que otros se sientan cómodos. Detallista: Metódico, ordenado, preciso, le gusta tener cada cosa en su sitio.

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Optimista: Feliz, animado, no cae en depresiones ni desánimos a pesar de los fracasos, ve el lado positivo o bueno de las cosas. Innovador: Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones. Persuasivo: Buen vendedor de ideas, cambia las opiniones de otros, negociador.

VI. FUNDAMENTOS, ALCANCE Y CONTENIDO DE LA METODOLOGÍA FORMATIVA2 Contenido general A continuación se presentan los contenidos generales que pueden ser incluidos en las diferentes sesiones de aprendizaje: 1. El asunto del enfoque. Esto significa que las empresas del sector turístico y las personas que allí laboran y asisten a las capacitaciones, comprendan que de acuerdo con el tipo de relaciones personales que se establezcan en todas las actividades de la empresa, se estará fomentando el respeto por la vida y por la dignidad de las personas o, por el contrario, se estará fomentando el irrespeto y la no valoración de las personas.

Cualquier actividad de mejoramiento en el desempeño en la cual se capaciten las personas que trabajan en el sector turístico, debe dejar explícito que las formas de desempeño profesional, ayudan a prevenir que ocurran situaciones de vulneración de derechos, no responsables y no conscientes (incluida la ESNNA), pues al incorporar espacios de trabajo sanos, respetuosos, fomentadores de la dignidad se crean condiciones para promover turismo de este tipo y para detectar con oportunidad situaciones o acontecimientos que no vayan en esta dirección.

2. La clara definición de límites para el respeto del espacio vital de las personas. Si en la capacitación de los módulos propuestos por el Programa Nacional de Capacitación Turística (PNCT) se logra llevar el mensaje de que cualquier actividad laboral a realizar ha de fundarse en la clara definición de estos límites y en no tolerar conductas, comportamientos, formas de hablar, formas de humor, maneras de relacionarse que violente estos límites; entonces se estará contribuyendo a mantener los espacios empresariales sanos, de los cuales ya hemos hablado. 3. La naturalización del irrespeto y la violencia de género intensifica los problemas. Es necesario que en todos los módulos del PNCT se plantee, de manera explícita, que el sector turístico tiene que estar libre de comportamientos machistas, pues estos comportamientos tienden 2 Este texto fue construido en base a los fundamentos, alcance y contenido de la metodología formativa explicada en el informe de consultoría desarrollado por Óscar Forero, quien fue contratado por Save the Children, como parte del convenio de cooperación con el Ministerio de Turismo para la prevención de explotación sexual de niñas, niños y adolescentes en viajes y turismo. El extracto de este texto forma parte de las herramientas de comunicación para la prevención de la explotación sexual de niñas, niños y adolescentes ESNNA.

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Manual de Agente de Ventas DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

a generar condiciones de irrespeto a las personas y a su dignidad. Un indicador de buena calidad del sector turístico es la desaparición de comportamientos machistas. 4. El papel de aliados positivos para la generación de un turismo responsable y consciente es la clave de acción. Su papel consiste en comprender muy bien, en qué consiste el turismo responsable, el turismo consciente y en qué significa mostrar que se ama la vida. Esto, en lo concreto, significa operar, teniendo como eje el respeto a la vida y a las personas, y por lo tanto, enviando mensajes formales, no formales e informales claros de “qué es lo que se promociona” y “qué es lo que se vende”. El incentivo de un concepto de hospitalidad claro, en el cual no se confunde “servir” con “servilismo” es fundamental. Así, las personas viajeras o turistas podrán vivir una experiencia de profundo acogimiento, receptividad y hospitalidad, realizada por personas que no pierden su dignidad intrínseca ni la negocian de ninguna manera. Este mensaje vivencial es mucho más importante que cualquier slogan o publicidad retórica. Los módulos de capacitación han de incluir reflexiones y prácticas sobre cómo acoger, recibir y ser hospitalarios desde la dignidad como eje. 5. No aceptación de pautas de comportamientos degradantes. Mostrar con claridad los daños que no hacerlo puede generar, tanto a nivel de las personas como de las instituciones. 6. El incentivo de prácticas de encuentro es importante. La mejor manera de conseguir un turismo responsable, consciente y orientado a la vida, es convirtiendo tanto los espacios laborales internos, como el intercambio con las personas viajeras y turistas, en espacios de encuentro respetuoso, que reconozcan la dignidad de las personas y que se orientan al enriquecimiento personal. 7. La responsabilidad social empresarial (RSE) como estrategia de prevención y productividad. Las empresas relacionadas con el sector turístico, así como las personas que trabajan en ellas, han de comprender con claridad que la RSE es una manera de asegurar la sostenibilidad productiva de la empresa, del sector y de los ingresos laborales de las personas; al mismo tiempo que se contribuye a prevenir la ocurrencia de actividades que atenten contra las características de respeto, de consciencia y de opción por amar la vida que han de identificar el turismo en el Ecuador. Por lo tanto, en cada módulo es necesario insistir en que la RSE no consiste en acciones de dádiva o de caridad, sino que son estrategias de ganar – ganar, en las cuáles ganan las poblaciones y los territorios y, al mismo tiempo, ganan las empresas y sus trabajadores. 8. Hacernos cargo del cambio cotidiano es la mejor manera de contribuir. Lo más importante para hacer realidad que el turismo en Ecuador es responsable, consciente y que ama la vida, es realizar transformaciones cotidianas que estén guiadas por pautas de comportamiento de respeto a la vida, reconocimiento de la dignidad intrínseca de la persona y promoción de la realización personal. El realizar cambios en esta dirección, por pequeños que sean, el evaluar su eficacia, el realizar ajustes permanentes de estos cambios y el ir ampliando la influencia de estos cambios, es lo único que asegura mejorar el desempeño del sector, en la dirección de un turismo responsable, consciente y comprometido en el amor a la vida. Hacernos cargo de esto es lo que nos convierte en aliados positivos del cambio.

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Estos son los elementos fundamentales que están orientados a mejorar el desempeño y las capacidades, al mismo tiempo que generan espacios y relaciones de protección y respeto de los derechos de las personas (en especial de niñas, niños y adolescentes y de los grupos de atención prioritaria señalados por la Constitución).

VII. ESTRUCTURA GENERAL DE LA GUÍA También implica responsabilizarnos por las interpretaciones que hagamos sobre los actos y las palabras de las otras personas. Para promover la actitud responsable en la interpretación puede sugerirse la necesidad de hacer una escucha atenta de lo que las otras personas dicen, así como una actitud de estar presente en la experiencia concreta, evitando confundir lo que el otro expresa con experiencias previas o prejuicios nuestros.

ENCUADRE INICIAL

MÓDULO DE APRENDIZAJE

SESIONES DE APRENDIZAJE

• Presentación de los participantes y programa.

• Comprenden los temas generales a ser tratados por cada competencia.

• Actividad de enlace entre sesiones.

• Establecimiento de la línea base.

• Experiencia concreta / Reflexión y observación • Sistematización y conceptualización.

1. ENCUADRE INICIAL 1. 2. 3.

14

SESIÓN DE APERTURA Presentación de los participantes. Presentación del Programa. Evaluación diagnóstica

EVALUACIÓN • Evaluacion final del programa. • Evaluación ex post.

Manual de Agente de Ventas DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

2. MÓDULOS DE APRENDIZAJE MÓDULOS DE APRENDIZAJE A SER ABORDADOS

CARGA HORARIA DE CADA MÓDULO

CARGA HORARIA POR SESIÓN DE APRENDIZAJE 1ª 2ª

4 horas 6 horas

4 horas

1ª

5 horas

ESTRATEGIAS DE VENTAS PARA AGENTES DE VIAJE

13 horas

1ª

7 horas

2.4

ESTRATEIGAS DE PROMOCIÓN Y MERCHANDISING EN EL PUNTO DE VENTA

8 horas

1ª

5 horas

2.5

RECEPTAR PAGOS

5 horas

1ª

5 horas

2.6

CUIDADO DEL PUNTO DE VENTA

5 horas

1ª

4 horas

2.7

ATENCIÓN AL TURISTA

5 horas

1ª

5 horas

2.8

APOYO AL EQUIPO

6 horas

1ª

5 horas

2.1

PLANEACIÓN OPERATIVA

10 horas

2.2

LA CADENA DE SERVICIO EN LA OPERACIÓN TURÍSTICA

2.3

2.1 PLANEACIÓN OPERATIVA 2.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 PLANEAR Y PROGRAMAR ACTIVIDADES: Un buen agente de viajes es consejero personal, psicólogo y experto en el arte y la ciencia de viajar.3 No solo conocen las ventajas y desventajas de varias formas de viajar, sus precios y horarios, sino que en muchos casos también actúan como consejeros para ajustar los servicios de los viajes a la personalidad del cliente, para esto debe realizar las siguientes actividades:

Identificar las necesidades de los turistas de acuerdo a sus intereses ¿Cómo podemos identificar las expectativas de nuestros clientes? • Haciendo preguntas Esto estimula al cliente, le muestra su interés y la atención que le presta, hacer preguntas permite la retroalimentación o corrección a tiempo de las malas interpretaciones.

3 http://www.trabajo.com.mx/el_agente_de_viajes_y_sus_funciones.htm.

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La planificación disminuye el riesgo de error volviendo más eficiente a la organización.

También las preguntas ayudan a conocer mejor los argumentos o razones del turista, sobre sus necesidades de viaje, identificando el tiempo libre del que dispone, su presupuesto de viaje, motivo del viaje, si viaja solo o con compañía, preferencias en el alojamiento y alimentación, posibles sitios de visita. • Alentando sugerencias

Sea cual fuere el lugar de viaje se debe presentar algunas sugerencias a los viajeros, señalando la mejor época para viajar, el buen tiempo puede hacer que su viaje sea estupendo y el mal tiempo no lo puede estropear. • Alternativas de horarios y medios de transporte a utilizar 4 Los medios de transporte tienen diferentes horarios y costos, los mismos que varían constantemente. • Salud Se recomienda visitar al médico o una clínica de salud especialista en viajes por lo menos seis semanas antes de viajar, donde dirán si necesitan alguna vacuna.

Normalmente no es función del agente de ventas desarrollar los paquetes, pero si es su obligación conocer por completo la operación para asegurar una buena comunicación con el cliente.

• Seguro de viaje Es recomendable que todo viaje tenga un seguro contra accidentes. • Choques culturales Una regla, aunque no está en papel, es que debemos respetar la cultura del país que visitamos. En muchos sitios es obvio, no está bien entrar en iglesias, templos o mezquitas en pantalón corto o camiseta de tirantes. También ayuda intentar decir unas simples frases en la lengua del país que visitan. • Llega seguro Intentar llegar a un nuevo destino durante el día ayudará en la orientación y es mucho más probable que lugares que se puedan necesitar como bancos u oficinas para comprar entradas, estén abiertos.

• Reservar el alojamiento Con antelación: Si van a viajar en temporada alta, es mucho mejor que reserven el alojamiento con antelación. • Preguntar a los expertos El mundo puede cambiar con rapidez, así que es bueno informarse sobre los países a los que piensas viajar. • Estudiando sus actitudes Si realmente está interesado en viajar al destino solicitado, analice discretamente sus condiciones económicas.

4 http://www.hihostels.com/web/t-hints.es.htm.

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Manual de Agente de Ventas DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

• Escuchando atentamente, a fin de generar un adecuado feed back (ida y vuelta de información) Haga que su interlocutor se sienta cómodo, deje de hacer cualquier otra cosa que no sea escuchar, ayude a la persona a hablar libremente, elimine todo gesto, actitud o movimiento de rechazo. Muestre interés atendiendo para comprender y no se muestre predispuesto para rebatir. • Estando en contacto constante con ellos Ayudarle en la selección de lo más adecuado en un caso concreto. Contar con amplias fuentes de información; como la que la agencia cree su propio banco de datos, lo que le permite facilitar información exclusiva y personalizada. También puede permitirle guardar información sobre los clientes para poder llevar a cabo determinadas campañas de marketing, y contar con una adecuada comunicación con el viajero, de manera que trate de captar de la mejor forma posible las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje; para ello la agencia debe contar con profesionales expertos en destinos y viajes con la adecuada preparación cultural y técnica y, a su vez, con profesionales con cualidades como el don de gentes y con capacidad para captar las necesidades de los clientes.

¿Qué tipo de procedimientos estableceríamos para satisfacer las necesidades del cliente? Para determinar cuáles son los servicios que el turista demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. Además de identificar qué servicios requieren los turistas, también se debe identificar las causas por las cuales viaja o se desplaza de un lugar a otro, podemos mencionar algunas de ellas. • Culturales, educativas, o profesionales. • Economizas. • Étnicas. • Físicas o de salud. • Deportivas. • Técnicas. • Sociológicas. • Religiosas.

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2.1.2 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.2 ORGANIZAR EXCURSIONES Y ACTIVIDADES DE ACUERDO CON LA EDAD DE LOS TURISTAS, COSTOS, ATRACTIVOS, LOCALES TURÍSTICOS Y FINALIDADES ESPECÍFICAS, COMO FERIAS, CONGRESOS Y OTROS. Gestionar e intermediar la reserva de una excursión Realizar, distribuir y vender los productos turísticos. Aunque no sea imprescindible es importante, ya que permite acercar el producto al cliente y multiplica los puntos de venta. Normalmente esta función es ejercida por las agencias minoristas, que materializan la reserva, el alquiler o venta de los siguientes grupos de servicios:

Planificación del programa 5 Que se pretende poner en marcha (la gente está motivada de ir un sitio, pues hay que investigar el sitio donde quieren ir, recursos, transporte, alojamiento). He aquí algunas preguntas que deben realizarse antes de planear la promoción turística.6 • ¿Quiénes son los visitantes actuales y en donde viven? • ¿Qué se sabe sobre sus gustos y aversiones? • ¿Quiénes son sus consumidores potenciales y en donde viven? • ¿Cuáles son sus preferencias en intereses de viaje y vacaciones? • ¿Cuáles son las preferencias de destino de viaje de sus visitantes? • ¿Cuales son las preferencias de sus visitantes en materia recompras y entretenimiento? • ¿Cuál es la situación competitiva de usted? • ¿Cuales son las tendencias futuras en la parte de la promoción que le corresponde? • ¿Cuáles son los prospectos para el incremento de la demanda en su área? • ¿Qué tipo (s) de programa(s) de promoción parece necesitarse? • ¿Cómo se llevarán a cabo estos programas?

Es importante definir la edad de los turistas

Es recomendable tener una tabla de características particulares por mercado en la oficina esto ayudará a los colaboradores nuevos a generar u a mejor atención al cliente.

Cada proveedor de servicios tiene su propia política ya que los costos varían, especialmente con los transportistas y establecimientos hoteleros. Igualmente la actividades que se ejercen en cada uno de los tours, pueden alternarse igualmente de acuerdo a las condiciones físicas de los posibles participantes, ya que no es lo mismo realizar una caminata entre niños de aproximadamente 10

5 http://www.ghowto.com/career---how-to-guides-to-a-better-job/how-to-become-a-travel-agent.html 6 http://www.uaim.edu.mx/web-carreras/carreras/turismo%20empresarial/Cuarto%20Trimestre/TURISMO.htm

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Manual de Agente de Ventas DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

años, con unos adolescentes de 18 años y unas personas adultas mayores con una edad de aproximadamente 70 años. También en el costo del transporte se debe sujetar a lo que dice la ley en cuanto a las edades de los pasajeros, es decir pasajeros adultos mayores (terceras edades) y niños menores de 12 años pagan el 50% de la tarifa publicada en nuestro país.

Diseño del viaje (al saber dónde vamos realizamos las contrataciones) Se debe incluir el número de días de viaje, la ruta o itinerarios, posibles paradas técnicas, sitios de visita y valor de las entradas, tiempos de recorridos, entre otros.

Distribución (se organizan las plazas, no vender más de las que vienen ni viceversa)7 Una vez identificado el sitio de alojamiento, separar o reservar en número de plazas que se demanda, no solicitar más o menos del número confirmado porque de debe pagar el valor de acuerdo al número de plazas solicitadas, más no de las ocupadas.

Control de las operaciones Llevar un control según vaya saliendo el viaje para ver si va bien o no. Esta función es recomendable que la realice la empresa operadora.

Se puede ofrecer al cliente servicios sueltos Ofertados de forma aislada como puedan ser boletos de un determinado medio de transporte, alojamien tos en establecimientos hoteleros y extra hoteleros, entradas para espectáculos culturales o deportivos, alquiler de vehículos, alquiler de salones para banquetes o congresos, pólizas de viajes, venta de guías turísticas.

Asesoramiento sobre el destino del viajero. (Conocimientos de geografía universal de viajes)

La elección de proveedores no se basa en recibir folletos y calificar vía telefónica. Es un proceso técnico que requiere de visitas de inspección y establecimiento de parámetros mínimos para la calificación.

Es importante que el agente de viajes domine por lo menos la geografía turística del país en dónde realiza su función profesional ya que el desconocimiento de este tema puede ocasionar grandes perjuicios para la agencia y el mismo pasajero a más de una pérdida de tiempo. El tema de la Geografía es de primordial importancia en la información turística ya sea para una acertada asesoría para el usuario o para un correcto manejo de las rutas.

Elección de los proveedores Una de las tareas más complicadas para el agente de viajes es la de elegir sus proveedores, los mismos que es recomendable que los conozca en forma personal, es decir haya utilizado sus servicios y comprobado la

7 http://travelblog.dailymail.co.uk/2007/05/will_google_kil.html

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calidad de los mismos de acuerdo a las tarifas seleccionadas, entre ellos podemos mencionar los medios de transporte, avión, tren, autobús. (Identificar los diferentes medios de transporte, categorías y requerimientos), alojamiento, hoteles, hostales, albergues entre otros y finalmente realizar el cálculo del presupuesto del viaje.

2.2 LA CADENA DE SERVICIO EN LA OPERACIÓN TURÍSTICA LA CADENA DE SERVICIO EN LA OPERACIÓN TURÍSTICA Comunicarse con el turista y los proveedores: A pesar de que la agencia tan solo realice intermediación, representa al rostro responsable de la operación. Controle la calidad de sus prestadores y asegure la calidad prestada.

Utilizar un vocabulario simple Las agencias de viajes dependen en gran medida de las comunicaciones, tanto de datos como de voz, para el día a día de su negocio, la interacción del agente de viajes con el proveedor es primordial para poder prestar un servicio de calidad al cliente y que incluya la información necesaria para continuar la planificación de su viaje. Esto significa interpretar claramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar una respuesta específica a lo que quiere. Darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus necesidades serán cubiertas.

Conviene en muchas ocasiones: •

Hablar despacio

•

Utilizar frases cortas

•

Utilizar términos comprensibles

•

Pronunciar con seguridad

•

Evitar vacilaciones, ansiedad o fastidio

•

La dicción puede acompañarse de gestos manuales o de cejas, etc.

Evite en lo posible •

Hablar demasiado a prisa.

•

Hablar sin vocalizar.

•

Hablar en tono demasiado bajo.

•

Pronunciar mal.

•

Hablar en idioma demasiado profesional o usando abreviaciones técnicas.

Use siempre expresiones como:

20

Manual de Agente de Ventas DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

•

Por favor

•

Permítame

•

Gracias

•

Con gusto

•

Encantado

•

Muy amable

•

Buen provecho

Las dos formas de comunicación oral, comúnmente empleadas en las agencias operadoras son el habla en la comunicación cara a cara, y el habla a través de un aparato como son: el teléfono o los micrófonos.8 La comunicación cara a cara, permite mejor la retroalimentación inmediata y además de hablar y escuchar, podemos ver y observar movimientos, gesticulaciones, percibir el tono de la voz y la inflexión que se le da a lo que se dice. Todo esto representa una gran ventaja, que no tiene la comunicación telefónica o a través de otro aparato que son de uso cotidiano en las agencias de viajes, aunque también sea realizada oralmente, ya que no se puede ver a la contraparte y consecuentemente no se puede combinar con el lenguaje no verbal que nos dice mucho más que lo que se expresa con palabras. Tan importante o más que saberse expresar oralmente, es lo importante de saber escuchar, pero como todos no tenemos esta ventaja hay ciertos gestos que nos serán de ayuda para intimidar a los demás. • Evite parpadear constantemente: es más, ensaye a parpadear lo menos posible ya que el parpadeo constante denota vacilación e inseguridad.9

•

En todo momento trate que su mirada sea directa: establezca contacto visual con los ojos de su interlocutor, manteniéndolos siempre fijos. Esto revela decisión sinceridad y valentía.

•

No se muerda los labios ni se los humedezca con la lengua son muestras de timidez, inseguridad, titubeo e indecisión.

•

Mantenga la boca cerrada, ambos labios unidos mientras escucha a su interlocutor.



Esto denota calma y seguridad en sí mismo, en cambio la boca abierta, la mandíbula caída, sugieren nerviosismo, prisa, asombro y sorpresa. La comunicación escrita10

Tanto al leer como al escribir, aprendemos nuevos conocimientos, somos capaces de comunicarnos a través del espacio y del tiempo, y propiciamos la reflexión y la creación. El acto de escribir, por tanto, requiere mayor concentración y rigor que el acto de hablar. También es necesario un dominio amplio del léxico, así como de las reglas gramaticales y ortográficas de la lengua, debido al carácter 8 http://www.itnuevolaredo.edu.mx/old/unidad5/lenguaje.htm 9 http://www.proyectosalonhogar.com/Gestos/Gestos5.htm 10 http://pacifictravelagency.blogspot.com/2010_11_01_archive.html

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de permanencia de lo escrito, todo ello unido a las exigencias de un estilo variado, selecto y preciso de redacción. A pesar de que la lengua escrita es la misma que se usa en la comunicación oral, hay una serie de características que la distinguen: o

Se usan letras, tildes y signos de puntuación para construir el mensaje.

o

Es reflexiva, organizada, elaborada y lógica.

o

Está construida de manera correcta y precisa.

o

Es diferida y permanente.

o

Se establece una relación unilateral entre el emisor y el receptor.

Mantener contactos con empresas proveedoras de servicios turísticos

Los contactos con proveedores debe ser permanente y las evaluaciones e inspecciones deben hacerse al menos dos veces al año.

La Agencia Operadora debe seleccionar de forma minuciosa y técnica sus proveedores para ofrecer a los clientes empresas turísticas serias, responsables y probadas, sin embargo debe actuar única y exclusivamente como intermediario entre los hoteles, restaurantes, líneas aéreas, compañías de transportes terrestres o ferroviarios, operadores de paseos turísticos, líneas de cruceros, arrendadoras de autos y cualquier otro prestador de servicios que realice reservaciones para el cliente y cuyos servicios ampare el voucher, dichos servicios serán proporcionados por prestadores de servicios independientes que no actúan por o en representación de la Agencia y con los que no necesariamente mantiene una relación de negocios directa tal como los servicios antes mencionados o de cualquier otro tipo. El proveedor de servicios debe enfocarse en las necesidades del cliente transmitidas por el agente de ventas para poder ofrecer el mejor servicio acorde a la solicitud, ante esto es importante que la relación entre agencias y proveedores de servicios sea la mejor para que el trabajo sea más fácil y eso sea perceptible ante los pasajeros. Una vez receptada la información de parte del proveedor del servicio, el agente de viajes se encargará de trasmitirla al cliente con un vocabulario moderado y no técnico, el cual tendrá que ser comprensible para el pasajero.11 Todas las cotizaciones pueden ser solicitadas vía correo electrónico, fax o mensaje de voz. Una vez hecha una reservación, la confirmación de la misma incluye el tiempo límite TIME LIMIT para efectuar el pre-pago de la misma. Vencido ese tiempo sin recibir el pago, la reservación quedará automáticamente cancelada. Para cancelar una reservación hecha, considere que cada proveedor de servicio (hoteles, aerolíneas, transportistas, etc.) tiene sus propias políticas de reservación.12

11 http://www.expatechodubai.com/directories/travel-agencies-directory/ 12 http://www.patur.net/pagos.htm

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Manual de Agente de Ventas DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

La agencia operadora y sus agentes actúan únicamente como intermediarios en la contratación de los servicios, entre los pasajeros y los tour operadores, hoteles, aerolíneas y demás prestatarios de servicios turísticos en cada país. Estos servicios o productos se publicitan masivamente a través de folletos y técnicas de publicidad persuasivas, que hacen que los consumidores finales diversifiquen su opción. Uno de los grandes problemas se da en las situaciones de incumplimiento del servicio, ya que allí debemos analizar quién es el verdadero obligado al cumplimiento del contrato. Relacionarse con proveedores de cambio de monedas Como en la mayoría de los países del mundo, los dólares están disponibles para el público en general en las casas de cambio, bancos y financieras habilitadas donde se puede comprar y vender dólares tanto al menudeo como al por mayor. Por esta razón, dejamos a continuación, una breve descripción de las casas de cambio con mayor relevancia en el país. Informar sobre los servicios de los proveedores y realizar viajes de familiarización Muchas veces nos encontramos en la situación de que una persona llega a un congreso o al mostrador de un hotel y no se sabe informarle acerca de cuáles son los atractivos y servicios que se ofrecen: hacer buceo, trekking, deportes extremos, turismo rural, etc. Las tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC) han transformado la industria del turismo: Internet ha cambiado radicalmente la forma en que los consumidores planifican y compran sus vacaciones; asimismo, ha influido en la manera en que los proveedores turísticos promocionan y venden sus productos y servicios.13 Internet permite que los proveedores de todos estos tipos de productos y servicios entren en contacto directamente con los consumidores de todo el mundo a un precio relativamente bajo. El empleo de las TIC para intercambiar información sobre productos y servicios permite a todos los agentes de la industria del turismo estar al corriente de los servicios que se ofrecen. Por ejemplo, una empresaria puede lograr que los operadores turísticos que se encargan de vacaciones organizadas conozcan la existencia de su hotel.14

No venda todo lo que le ofrecen. Especialícese y contrate los servicios de los mejores proveedores si quiere ser el mejor.

Internet brinda una oportunidad para cambiar esta pauta ya que los proveedores turísticos de los países en desarrollo pueden acceder a los clientes directamente. A través de sus sitios web pueden transmitir un sabor genuino, perspectivas únicas y una información local especializada que no puede ofrecer un gran proveedor internacional. La tarea importante para los países en desarrollo consiste en reorganizar sus servicios turísticos para poder beneficiarse de las TIC. Los sitios web bien diseñados

13 http://www.cuc.edu.ve/upc/PNFT/IUP/7MA%20VESION%20NO%20OFICIAL%20DEL%20PNFT.pdf 14 http://topcollegesonline.org/how-to-become-a-travel-agent/

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pueden ayudar a las empresas locales a ofrecer a los usuarios un paquete turístico completo que incluya reservas, vuelos y el cambio de divisas. De esta forma, los beneficios pueden quedarse en estos países y contribuir al crecimiento del empleo y al desarrollo económico. También los proveedores deberán informar con:15 • Itinerarios impresos. •

Explicación detallada de los servicios que se incluyen (alimentos, bebidas, recorridos, hospedaje, transportación).

•

Precio total.

•

Condiciones de pago (anticipos y reembolso).

•

Condiciones de cancelación.

•

En su caso de rescindir el contrato, la agencia deberá rembolsar la cantidad recibida, descontando únicamente los gastos efectuados por concepto de trámites básicos, en la forma y en los términos que se hayan acordado en el contrato respectivo.

Hospedaje16 • Todos los proveedores del servicio de hospedaje están obligados a respetar los precios, garantías, intereses, cargos, términos plazos, fechas, reservaciones y demás condiciones que se ofrecieron y convinieron con el consumidor.17 •

El establecimiento de hospedaje deberá exhibir en la recepción las tarifas que aplica y los servicios que incluye.

•

Todos los establecimientos de hospedaje en sus habitaciones deberán exhibir, en lugar visible, el reglamento interno del establecimiento.

Establecimientos de alimentos y bebidas •

Los establecimientos de alimentos y bebidas deberán exhibir en lugar visible lo siguiente:

•

La lista de precios de alimentos y bebidas que ofrece el establecimiento.

•

Por las características del establecimiento, si se requiere determinado atuendo.

•

Le deberán informar también bajo qué circunstancias se reserva el derecho de admisión al establecimiento.

Nota: Es importante que toda la información que los prestadores de servicios turísticos le manifiesten o anuncien en sus establecimientos deberá estar en idioma español independientemente de la utilización de otros idiomas.

15 http://www.visitingmexico.com.mx/blog/category/general 16 http://www.4ctgetaways.com/ 17 http://extranet.sectur.gob.mx/wb2/sectur/wb2/sectur/sect_1327_sugerencias_al_contr

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Manual de Agente de Ventas DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

Fam Trip Viajes de familiarización Se trata de viajes organizados a profesionales del turismo, principalmente: 1. Periodistas de guías, revistas turísticas y medios de comunicación (press-trip) 2. Representantes de turoperadores, representantes de agencias y mayoristas de turismo (fam-trip o viaje de familiarización).

¿Qué beneficios aporta? •

Conocer y vivenciar en persona los recursos turísticos de la ciudad, región o país.

•

Promoción directa de un destino turístico para profesionales.

•

Concienciar a quienes prescriben los viajes.

•

Información actualizada de la oferta turística de la ciudad, región o país.

Los viajes de familiarización permiten conocer nuestra oferta turística entre los profesionales de las agencias de viajes y turoperadores que venden la ciudad de Quito, las islas Galápagos y el Ecuador entero como destino turístico. En el terreno de la promoción contempla los viajes de familiarización como una forma directa de dar a conocer nuestro país, tanto entre los profesionales del sector turístico, como entre periodistas y medios de comunicación con el fin de conocer el m ismo para ofertarlo como destino de turismo cultural, natural, ecológico y hasta gastronómico.

2.3 ESTRATEGIAS DE VENTA PARA AGENTES DE VIAJE 2.3.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 ESTRATEGIAS DE VENTAS PARA AGENTES DE VIAJE Atender al turista: A) Recibir con cordialidad al turista La intención de las empresas turísticas es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de las agencias de viajes, pues es a través de ellas que se establece el primer contacto entre el visitante (turista) y el destino turístico, y luego la relación entre este negocio y el cliente tiene una duración prolongada y muy directa, hasta la culminación de la visita. El éxito de la Agencia de Viajes está representado por la satisfacción de las expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea positiva o negativa.

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La cordialidad con que se recibe a un turista en una agencia de viajes, es el resultado de la competitividad de ofertar mejor los productos turísticos, donde predomina una planta turística eficiente. Se denomina Planta Turística a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos: a) Equipamiento b) Instalaciones

El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: alojamiento, alimentación, esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, entre otros). Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales. Fases de la información y Asesoría al Cliente en una agencia de viajes Una vez que tenemos la satisfacción de que un cliente nos visite en la agencia de viajes, recomendamos realizar el siguiente procedimiento para la atención de mismo.

Incrementar los resultados Resultados Excepcionales y medibles

Asumir responsabilidad y compromiso dentro del equipo

Mejorar las relaciones interpersonales

No olvidemos que cuando un cliente compra un producto turístico, no sólo compra bienes y servicios, compra deseos. Para efectuar este proceso debemos realizar algunas recomendaciones básicas que el agente de viajes deberá tomar en cuenta para una buena atención:

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Manual de Agente de Ventas DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. Es la persona más importante para la empresa, es quién demanda los servicios que estamos ofertando, en consecuencia permite obtener los ingresaos necesarios para seguir laborando. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones. 18 Espera que lo atiendan como si fuera el único cliente del día. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el único, comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por supuesto, asegurarían en un alto porcentaje el éxito de la empresa a la que pertenecen. Haga que los primeros 30 segundos cuenten. Espera que se le muestre lo importante que él es. Se dice que los primeros 30 segundos son básicos para causar una buena impresión y eso significa mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonreírle y demostrarle que él es importante y que va a ser atendido de la mejor forma posible. Sea natural, no falso o robotizado Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo) Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede). Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente.

B) Proporcionar un servicio personalizado Muy pocos son los servicios personalizados que han sabido conquistar a los consumidores de las agencias de viajes y entablar relaciones a largo plazo. Por tratarse de un servicio hecho a la medida del cliente, significa más tiempo y dedicación, así como el contacto permanente para conocer sus requerimientos y saber qué esperan del servicio turístico ofrecido.19 Mantener un contacto permanente con el cliente: Un servicio personalizado requiere tener la mayor cantidad de información de su cliente, sus necesidades y gustos. Todo el personal de contacto de su empresa (desde vendedores hasta cobradores) que tiene comunicación constante con el consumidor, pueden entregar información valiosa. Dese el tiempo para entablar una buena conversación con su cliente y ajustar su oferta correctamente a su demanda. En turismo existe una gran variedad de clasificación de tipologías de pasajeros, los mismos que deben ajustarse a las regulaciones de cada uno de los servicios propuestos. Adaptabilidad Muchas veces lo que quiere el cliente es un servicio nuevo o con cambios que no son ofertados anteriormente en su agencia y que pueden afectar aspectos como los horarios de trabajo. Un servicio personalizado puede significar reorganizar a sus recursos humanos, trabajar fines de semana o fuera de su oficina. El turismo es una industria que trabaja las 24 horas del día y los 365 días del año. Por ello, el secreto está en la flexibilidad, en saber buscar y encontrar alternativas que no afecten drásticamente el curso del negocio y que dejen contentos tanto a su agencia como al cliente.

18 http://www.bogotaturismo.gov.co/descargas/turismo/CALIDAD%20DE%20LOS%20SERVICIOS%20TURISTICOS%201.doc 19 http://www.onlinedegrees.org/calculator/salary/travel-agents

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Creatividad Un factor clave de un servicio personalizado es dedicar el tiempo y los recursos necesarios para ofrecer algo que nadie haya sido capaz de hacer anteriormente. Esto significa investigar en el mercado, ver qué cosas hace su competencia, qué opinan sus clientes, qué es lo que esperan de su negocio. Tener los ojos bien puestos en cómo funciona el mercado y cuáles son las nuevas tendencias es fundamental. Adaptación al cliente El servicio debe ajustarse a las características del cliente, tiempo y dinero. Por lo tanto, debe estar programado en gran parte por el cliente mismo. En caso de cambios por parte del cliente, su empresa debe ser capaz de coordinarse y ajustarse a sus nuevas exigencias. Por tratarse de servicios personalizados, también deberá pensar en formas y modalidades de pago que se adapten a los recursos del consumidor. Fiabilidad Su empresa debe procurar entregar el servicio a la hora y tiempos estipulados. La puntualidad y el profesionalismo son rasgos esenciales de un servicio a la medida del cliente. Además, su empresa debe ser capaz de responder correctamente cualquier duda, reclamo, etc., en los intervalos de tiempos correspondientes. Retroalimentación Las necesidades de su cliente siempre van cambiando y su empresa debe ser capaz de ajustarse a éstas. Por ello, pregunte a sus clientes qué opinan del servicio y qué cambiarían.

C) Asesorar e informar al turista en relación a su viaje El Agente de viajes informará al pasajero con más detalle los datos del viaje, es decir, complementándola con itinerarios, documentación, ofertando seguros de viaje, dando información adicional e importante sobre los atractivos turísticos que podría visitar y también ofreciéndole sugerencias para una estadía confortable y un viaje placentero. Le dará también el detalle de los costos del paquete y de actividades opcionales que pudiera realizar. Toda la información, deberá ser acompañada de material, de preferencia gráfico, que muestre el lugar a visitar. Adicionalmente, el agente de viajes puede hacer uso del sistema de reservas no solo para realizar las mismas sino para dar información al pasajero acerca del clima, moneda del lugar, idioma, y varios datos más que puedan ser de importancia para la estadía del pasajero durante su viaje independientemente del motivo por el que este se solicitado.

D) Exponer planes de viajes existentes, excursiones y demás productos y servicios La agencia de viajes, tras asegurarse que su producto, es un requerimiento de sus clientes actuales o potenciales, comienza el diseño del producto turístico: transporte, guías, itinerarios, recomendaciones. Una vez diseñado el producto, contratados los servicios de transporte, guía y restauración, antes de comercializarlo, la agencia de viajes, para conocer la opinión de los clientes potenciales sobre el producto y adoptar las mejoras necesarias antes de su

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Manual de Agente de Ventas DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

comercialización, debe realizar una encuesta con el objeto de comprobar si el producto cumple con sus expectativas o si el cliente desea algo nuevo. •

También pueden ofrecer viajes combinados, ofertados generalmente por mayoristas.

•

También ofrecen servicios subsidiarios como el cambio de divisas, el cambio y venta de cheques de viajes, la modificación o cancelación de reservas y la tramitación de la documentación necesaria para el viaje como el pasaporte o el visado.

•

Otro grupo de servicios corresponde a la representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes, en este caso, la empresa no actúa como un mero distribuidor, sino que adquiere el producto y luego lo vende, por lo tanto está asumiendo el riesgo de la operación

E) Orientar con boletería y mapas al turista para la toma de decisiones sobre viajes adecuados a sus deseos Desde el punto de vista turístico, esa identificación de las necesidades consiste en comprender cómo y porqué el turista toma una serie de decisiones en relación a su destino de vacaciones. •

¿Dónde ir?

•

¿Por qué motivo?

•

¿Cuándo salir?

•

¿Durante cuánto tiempo?

•

¿Cómo ir?

•

¿Dónde alojarse?

•

¿Dónde comer?

•

¿Qué visitar?

•

¿Cuál es su presupuesto?

•

¿Con quién viaja?

F) Informar precios, incluido impuestos, formas de pago, medios de transporte y fechas previstas de acuerdo con el objetivo del viaje Tarifas de venta al público: 20 Los precios oficiales de venta al público, las fechas de apertura, así como los servicios que incluyen los paquetes turísticos individuales con alojamiento en los Hoteles gestionados por la operadora son los que constan en el documento en el momento de su reserva. En los costos se deberá incluir todos los precios relacionados a valores netos, impuestos estatales, locales y de servicios (en restaurantes y hoteles de categoría cobran estos valores adicionales) Igualmente se podrá notificar las formas de pago de cada uno de los servicios solicitados, en la actualidad la tarjeta de crédito es la forma más común

20 http://carchi.mundoanuncio.ec/los-mejores-paquetes-turisticos-4x2-a-curacao-2458755-iid-242384922

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de pago, sin descartar los valores en efectivo, transferencias bancarias y cheques de acuerdo a la política del prestador de los servicios. Es importante mencionar que los diferentes medios de transporte tienen políticas de cobro de acuerdo a las tarifas que sean aplicadas, es decir por temporadas de venta, tipos de pasajeros, fechas de viaje y anticipación de compra del servicio. Muchos de ellos condicionan tarifas especiales o descontadas a un número de pasajeros, fechas exactas de viaje, formas de pago, entre otros.

G) Informar sobre requerimientos sanitarios de los lugares de visita Es obligación del agente de viajes informar y del turista informarse sobre los requisitos de ingreso o salida de un país o región, principalmente los sanitarios (vacunas a aplicarse, por ejemplo), el ingreso con mascotas (presentación de certificados de salud y vacunas exigidos por las autoridades sanitarias extranjeras) y de productos alimenticios que no permiten ingresar (animales, vegetales, frutas y productos no envasados, entre otros).

H) Informar sobre requerimientos de documentos migratorios El turista deberá informarse previamente en el Consulado o en la Embajada del país que visitará acerca de los requisitos migratorios Documentación El turista debe estar provisto de pasaporte y de las visas requeridas de acuerdo al itinerario elegido. Cuando sea aplicable, deberá tener los permisos sanitarios necesarios. El incumplimiento de lo antes expuesto por parte del turista le ocasionará la pérdida al derecho de cualquier reembolso y a sufrir las consecuencias de su omisión, asimismo cuando las autoridades de cualquier país rehúsen permitir la entrada del turista. No hay que olvidar, por otro lado, exigir a las autoridades competentes, tanto al ingresar como al salir del país que se visita, el sellado del pasaporte o la entrega de la tarjeta migratoria con los sellos de entrada y salida para evitar multas o complicaciones futuras. Es importante, además, respetar el período de permanencia autorizado y la categoría de ingreso permitida. Conforme el párrafo segundo del artículo 5, de la ley de Extranjería: “La decisión de conceder, negar o revocar una visa a un ciudadano extranjero, no obstante el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios, es facultad soberana y discrecional de la Función ejecutiva, a través de los organismos competentes”. 21 Si bien ningún extranjero requiere de visa para ingresar al Ecuador (a excepción del régimen especial aplicable a los ciudadanos chinos) por el lapso de 90 días, con fines turísticos, los mismos deberán obtener de las Embajadas o Consulados ecuatorianos una visa para permanecer en el país por un período superior, previo el cumplimiento de los requisitos establecidos por ley. 21 http://www.mmrree.gob.ec/servicios/visas.asp

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Todo extranjero que desee ingresar al Ecuador a desarrollar actividades específicas, a excepción de los transeúntes deberá obligatoriamente obtener una visa en un Consulado ecuatoriano, previo su ingreso al país. Todos los extranjeros, a excepción de los que posean una visa 12-X, dentro de los 30 días de su arribo al Ecuador, deberán registrar su visa en la Dirección General de Extranjería del Ministerio de Gobierno, portando su pasaporte y certificado de visado otorgado por el respectivo Consulado.

I) Organizar rutas e itinerarios de excursión 22 La agencia operadora puede diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y productos turísticos generados por la combinación de distintos servicios y que se ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele conocer por viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la oferta) o también podemos encontrarnos con tours (viajes programados a la demanda, que están adaptados a cada cliente). Esta función está gestionada por tour operadores y agencias mayoristas. Para llevar a cabo esta función, se exigen varias cosas:23 •

La investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así como las ofertas de la competencia.

•

La creatividad o imaginación para diseñar nuevos productos que permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia.

•

La calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada elección de los proveedores y en el trato dado a los clientes.

•

Una adecuada gestión de los costes.

Además, para potenciar su función, una agencia no puede limitarse a organizar viajes, debe ampliar constantemente sus actividades, para ello puede pasar a organizar congresos, ferias, cruceros, prácticas deportivas. Para crear los productos, las agencias deben aprovechar las economías de escala y negociar los precios netos con los proveedores, si la agencia no organiza el viaje, sólo lo vende, obtendrá un porcentaje de beneficio y el precio de venta al público se obtendrá sumando el precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias. Esta función culmina con la comercialización y venta del producto turístico, para ello habrá que realizar las acciones oportunas para dar a conocer los productos al consumidor final; lo que podríamos denominar función comercializadora, que consiste en las labores de marketing necesarias, las cuales requerirán elevados costes. También a través de esta función las agencias de viajes proyectan, confeccionan, y ponen en marcha los productos turísticos. Esta función deriva 4 actividades: 1. Planificación del programa que se pretende poner en marcha (la gente está motivada ira un sitio, pues hay que investigare se sitio donde quieren ir, recursos, transporte, alojamiento, etc.) 22 http://www.ayto-alcaladehenares.es/portalAlcala/contenedor1.jsp?seccion=s_fdes_d4_v1.jsp&codbusqueda=336&langua ge=es&codResi=1&codMenuPN=2&codMenuSN=377&codMenu=469&layout=contenedor1.jsp 23 http://www.agencia.us/viajes/turismo/prensa/funcion_productora/

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2. Diseño del viaje (al saber dónde vamos realizamos las contrataciones) 3. Distribución (se organizan las plazas, según las que vengan son las que vendo, no vender más de las que vienen ni viceversa) 4. Control de las operaciones llevar un control según vaya saliendo el viaje para ver si va bien o no.

J) Seleccionar ciudades, hoteles y medios de transporte para proporcionar viajes de mayor interés turístico y atender las preferencias del turista Al establecer la necesidades del turista sobre los lugares de visita, se deberá tomar en cuenta los medios de transporte que facilitaran el arribo a esos lugares , es decir se considerará las distancias, para determinar si el viaje es corto se lo puede realizar en un medio terrestre , si es muy distante en un medio aéreo de acuerdo a el tiempo de viaje, las ciudades de arribo o llegada, especialmente si tienen o no aeropuertos, igualmente la cantidad, distancia y categoría de los hoteles, Las reserva de servicios turísticos, boletos o entradas a todo tipo de espectáculos, museos, monumentos y áreas protegidas en el país y en el exterior; la organización, promoción y venta de los denominados paquetes turísticos, entendiéndose como tales el conjunto de servicios turísticos (manutención,. transporte, alojamiento, etc.), ajustado o proyectado a solicitud del cliente, a un precio preestablecido, para ser operados dentro y fuera del territorio nacional

K) Facilitar la adquisición de pasajes y la documentación necesaria La prestación e intermediación en la adquisición de pasajes de transporte turístico aéreo, terrestre, marítimo y fluvial a los viajeros dentro y fuera del territorio nacional, identificando las facilidades de pago que cada empresa tiene, así como las tarifas normales y promocionales de que disponen. Entre las facilidades podemos mencionar: •

Poder efectuar la compra de sus boletos con anticipación.

•

Disminuir esfuerzo y tiempo para la compra de sus boletos.

•

Realizar consultas de los viajes en los diferentes medios de transporte

•

Poder adquirir los boletos a través de internet.

•

También las agencias de viaje, tienen la potestad de facilitar y ayudar o asesorar en el trámite de los documentos de viaje, siempre y cuando la ley así lo permita

l) Facilitar el alquiler de vehículos y reservas de servicios turísticos Las agencias pueden facilitar el alquiler y flete de aviones, barcos, autobuses, trenes y otros medios de transporte para la prestación de servicios turísticos. En esta sección nos ocuparemos de los requisitos que deberán cumplirse para estar apto para alquilar un coche. Pero no hay que olvidar que los requisitos son muy variables y que se modifican en cada país, región, provincia, ciudad e inclusive en cada sucursal de una misma compañía. Es por ello importante verificar esta información antes de dirigirse al destino. A continuación presentaremos cada uno de los requisitos indispensables para alquiler un vehículo y lo explicaremos detalladamente. ¿Que es necesario para alquilar un auto en nuestro país?

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Manual de Agente de Ventas DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

·

Mayor de 25 años

·

Licencia de conducir.

·

Tarjeta de crédito vigente y con cupo mínimo según el modelo de carro. Hacer su reserva rápidamente a través de la agencia o una página web.

¿Cómo reservar un auto? 24 Para satisfacer esta pregunta es necesario realizar una serie de inquietudes por parte de los usuarios o turistas, las mismas que deben ser conocidas por la agencia de viajes a través de los mismos proveedores de servicios es decir las empresas rentadoras de autos. 1. ¿Por qué tiempo? 2. ¿De qué forma puedo hacer una reserva? 3. ¿Qué modelos de vehículos tienen? •

Compacto, Semi Compacto, Full Sedan, Camioneta Doble cabina 4x4 y 4x2, SUV mecánicos, SUV Automáticos, Minivans, Furgonetas.

4. ¿Qué información debo darles para la reserva? 5. ¿Tienen carros automáticos? 7. ¿Kilometraje ilimitado? 8. ¿Puedo dejar mi carro en otra parte de Ecuador? 9. ¿Puedo cancelar con tarjeta de crédito? 10. ¿Qué seguro tienen? 11. ¿Quién me va a recoger del aeropuerto? 12. ¿Hay que dejar una garantía? 13. ¿Cuentan con descuentos en hoteles, restaurantes? 14. ¿Existe un plazo mínimo para alquilar un auto? 15. ¿Si tengo algún percance con el auto, qué puedo hacer? 16. ¿Cuáles son las formas de pago? 17. ¿El precio de alquiler de auto incluye seguro?

24 http://www.carmaxrentacar.com/renta-de-carros-guayaquil-ecuador.htm

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2.4 ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN Y MERCHANDISING EN EL PUNTO DE VENTA 2.4.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN Y MERCHANDISING EN EL PUNTO DE VENTA Demostrar y vender: a) Resaltar puntos importantes del producto turístico ¿Qué es el producto turístico? El producto turístico es un paquete de componentes tangibles lo que abarca infraestructura turística o intangibles que es el servicio entre el destino a ser visitado y los turistas que lo visitan, satisfaciendo las necesidades y cubriendo sus expectativas de viaje bajo parámetros de calidad por el precio recibido. Componentes tangibles de la Infraestructura turística son todos los elementos que dan prestación de los servicios como son: transportes y comunicaciones, hoteles, pensiones y todo tipo de alojamiento, bares, cafeterías, restaurantes, centros de congresos, agencias de viajes, entre otros. Componentes intangibles del turismo son la vocación del servicio que ofrece el agente de viajes, la educación, la ética profesional y personal, además de los sueños o ilusiones que se ofrecen para realizar un determinado viaje, ejemplo comentar de las maravillas de un viaje a Disney World.25 En turismo debido al carácter intangible de los productos y a la distancia geográfica existente entre la oferta y la demanda, las empresas lo que pueden vender son imágenes y promesas que se han de transmitir al público objetivo por medio de acciones de comunicación. Lo que conlleva a que el consumidor se haga una percepción de lo que a él le llega con esas imágenes, pero ellas no son reales, no se puede observar en ellas experiencias o vivencias, pero sí son determinantes en la compra del producto turístico Servicios turísticos: Son todas las actividades que se prestan en los anteriores tipos de establecimientos. Previamente a sacar un producto turístico a la venta, en la agencia se debe tomar en consideración algunos pasos que son recomendables para tener éxito en la gestión de comercialización de los productos. A continuación detallaremos algunos de ellos: Antes de comenzar con el proceso de venta, éste debe ser planificado en todos sus aspectos y en forma participativa entre los directivos y colaboradores. Nada debe resultar espontáneo pues los clientes finales (turista o visitante) y corporativos (agencias de viajes pequeñas y empresas en general) son cada vez más exigentes.

25 http://blog.espol.edu.ec/ricardomedina/tag/gastronomia/

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En la actualidad hay que tomar en cuenta las tecnologías de la información como el Internet, los equipos de comunicación y reserva (GDS o CRS como Amadeus, Sabre), la página Web entre otros; medios eficaces mediante los que el cliente hace contacto directo con la organización. La Preventa el agente de viajes una vez que ya conoce las necesidades de los turistas y tiene un panorama de lo que el cliente busca, debe ofertar productos turísticos que cubran las expectativas de los turistas en base a las siguientes actividades: De preferencia cree un perfil (Prospecto de cliente) mediante el cual podrá hacer seguimiento del proceso desde el principio hasta el cierre de venta, pero a su vez servirá como registro de base de datos, y sobre todo en el desempeño del servicio. Los puntos más importantes que debe resaltar un agente de viajes de un paquete turístico son: Elementos para diseñar un paquete turístico Asignación de un nombre: Todo tour o paquete lleva un nombre y debe ser sencillo, fácil de entender y sugestivo. 26 Se debe señalar el recorrido y lugares que van a ser visitados, característica del lugar. Diseño Geográfico: es una representación del recorrido sobre un mapa Puede utilizarse un mapa y trazarlo sobre éste, puede ser una simbología o que represente un atractivo típico de cada lugar, puede insertarse una fotografía con el lugar característico del destino. Un listado de todos los atractivos que pueden ser visitados. Ruta definitiva: Es la selección definitiva de los recursos y atractivos que van a ser visitados. Programación: Es la etapa más importante en la elaboración de paquetes, ya que se trata de una descripción detallada de todas las actividades que van a cumplirse en los diversos atractivos. La descripción se hace día a día. Duración: Número de días y noches efectivas del paquete turístico, es decir las fechas exactas de inicio y terminación del mismo. Tiempo total del recorrido para todo tipo de actividades relacionadas con el paquete turístico como son: city tour, city by night o full day. Las horas de partida y llegada diarias y lugar de salida. Informar claramente al turista de los atractivos turísticos a ser visitados sean culturales o naturales y las actividades que se van a desarrollar a lo largo de su visita. Precio-Incluye/no incluye: El agente debe dar a conocer a sus turistas el costo del tour y especificando lo que este incluye sea: alojamiento, alimentación, box lunch, etc. y dar énfasis a lo que no incluye que principalmente son impuestos e ingresos a los diferentes atractivos turísticos. 26 http://chiclayoactual.blogspot.com/2011_07_01_archive.html

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Los puntos que el agente de viajes debe resaltar en caso de un boleto aéreo son: La ruta a tomar desde el lugar de origen hacia el destino y las conexiones o escalas que pudiesen existir. Hora de salida del destino y hora de llegada hacia el destino: Recomendar al cliente que esté tres horas previo a la salida de vuelos internacionales y dos horas para vuelos nacionales. 27 Recomendar lleve a la mano pasaporte, cedula, boleto aéreo (itinerario) y el impuesto de salida. Informar los números de contactos como también el correo electrónico de la operadora turística para que se comunique en caso de existir cualquier eventualidad Es imprescindible que los colaboradores en ventas (asesor de ventas) conozcan la empresa, a la competencia directa, un conocimiento profundo de los productos o servicios turísticos que ofertan, conozcan a los clientes tanto corporativos como finales (perfil del turista) y por supuesto manejen técnicas y estrategias de ventas. El personal de ventas debe estar capacitado en vender con argumentos que impacten, que motiven y que por supuesto beneficien al perfil del consumidor y no sólo describan características del servicio y/o producto.

b) La venta Es importante distinguir que cuando vendemos, debemos diferenciar entre clientes finales (que compran vía Internet o directamente en las oficinas) y clientes corporativos (agencias de viajes y empresas en general). Clientes finales: Reconozca que el primer contacto con el cliente es el más importante, por lo que la solicitud de información es el primer paso en el proceso (saber escuchar y entender la solicitud), ésta podrá ser vía Internet, fax, teléfono u otro medio. Una vez establecido el primer contacto, la respuesta deberá ser inmediata, para ello establezca como política y cultura organizacional; responder en tiempo real just on time. Proceso de venta 28 Aun siendo la venta un proceso de servicio neto, los colaboradores de esta área deben estar capacitados para vender los beneficios de los productos ofertados, sin importar el esfuerzo realizado por describir nuestros productos y cualidades. El vendedor debe conocer las motivaciones de los potenciales clientes, para ello debe informarse del porqué toman cierto tipo de servicios, si tienen conocimiento sobre el servicio; preguntarse si es por vacaciones, diversión, desarrollo personal u otra razón. La mejor técnica es dejar que el cliente exprese todo lo que desearía tener o hacer para satisfacer sus expectativas de viaje, luego brindar la asesoría respectiva para que su decisión sea más fácil y enfocada a esas expectativas. 27 http://www.quito.biz/entretenimiento/turism/34-quito/3335-ferrocarriles-del-ecuador-oferta-su-producto-excursion-en-feriadestinations 28 http://www.elblog.info/2009/07/agentes-de-viajes.html

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Manual de Agente de Ventas DOCUMENTO PARA EL PARTICIPANTE

Etapas del proceso de ventas 1) Preparación (hacia quién va dirigido el producto: empresas (corporativos), competencia, clientes individuales etc.) 2)

Prospección (identificación/ clasificación de clientes, de acuerdo a la frecuencia de compra)

3) Establecimiento de objetivos (cada producto tiene su target de clientes, en consecuencia habrá que diferencias el mercado objetivo de cada uno) 5) Contacto adecuado (especialmente con los proveedores de servicios, dígase, transporte, alojamiento, alimentación, así como servicios complementarios, especialmente relacionados con los trámites de documentación de viajes) 6) Identificación de necesidades de cada uno de los clientes, todos tienen diferentes gustos y necesidades. 7) Oferta de beneficios, tanto en tiempo, costos, facilidades de pago, servicios adicionales. 8) Superación de objeciones (psicológicas o lógicas), igualmente cada cliente o turista puede objetar la calidad, precio, condiciones de compra de los diferentes productos. 9) Aspectos financieros; las condiciones de pagos que debe efectuar el turista, especialmente si adquiere un producto turístico en condición de crédito. 10) Cierre 11) Seguimiento interno 12) Posventa Tipos de venta según el producto: 1) Aéreo 2)

Terrestre

3) Cruceros (marítimos, fluviales) 4) Trenes 5) Buses (incluye transfers) 6) Rent a car (leasing) 7) Alojamiento (incluye comidas) 8) Asistencia al viajero 9) Tours 10) Vários (espectáculos, SPA, visados, etc.)

c) Motivar la decisión de compra

MOTIVACIÓN

IMPULSO DE COMPRA

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Los viajes que se producen en el mundo, son realizados por diferentes motivaciones, necesidades e intereses, variables que son de constantes investigaciones y evaluaciones por los actores que intervienen en el proceso del turismo internacional, para poder satisfacerlas, como es el caso de los eventos. Los turistas que viajan por determinados eventos y temáticas pagan por ello pero además pagan por los servicios que necesitan para disfrutar de su tiempo libre como transporte, actividades, visitas, compras de souvenir. Para disfrutar del evento es necesario realizar un viaje y trasladarse fuera de su residencia habitual por lo que se transita por el mismo proceso de viaje que el visitante convencional. Es decir, que existe un país emisor, con la presencia de gobiernos y entidades asociadas a los viajes, donde se realizan actividades de Marketing, promoción, ofertas de productos y servicios turísticos, las que inciden en la compra de los productos. Principales motivaciones Ya en el destino se prestan otros servicios tales como: asistencia por parte de la agencia de viaje receptiva, transporte, alojamiento, restauración, recreación, información, excursiones, entre otras. Terminada su estancia en el destino se mantiene el contacto con el cliente para comprobar el nivel de satisfacción con el fin de retenerlo y motivarlo para la próxima edición del evento. El precio para este segmento de mercado es muy importante en la decisión de compra, aunque no determinante, ya que cada vez más los turistas tienen en cuenta otras variables y criterios de decisión. Promoción de ventas: es conjunto de instrumentos e incentivos, diseñados para estimular rápidamente, y/o en mayor medida, la compra de determinados productos turísticos por los consumidores, generalmente a corto plazo, Aquí se incluyen todas aquellas actividades, no canalizadas a través de medios de comunicación de masas, que tratan de estimular las ventas a corto plazo El agente de viajes debe dar énfasis a lo que el cliente busca, en el proceso de compra: 1)

Reconocimiento de la necesidad

2)

Búsqueda de información: fuentes

4) Relacionales: familiares, amistades 5) Comerciales: publicidad, agencias, centros de informes 6) Personales: experiencias anteriores 7) Proveedores responsables 8) Ofrecer atención personalizada en la venta y posventa 9) Lealtad a la marca 10) Regularidad Promociones 29 Aquellas que existan por acceder a la compra del producto turístico sea por el bajo costo del producto turístico a comparación de meses anteriores o basándose en temporadas.

29 http://www.elitours.com/promos/labels/pasajes%20aereos.html

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Descuentos En este intervienen los descuentos en cuanto a: Características del cliente: En caso de ser personas menores de edad, menores de edad, personas de la tercera edad, o grupos. Forma de pago: Establecidas mediante convenios entre la operadora turística y las instituciones bancarias sea a crédito, corriente o diferido. Gratuidades El agente de viajes es el encargado de informar las gratuidades existentes principalmente cuando se trata de grupos. Ejemplo: Por cada 15 pasajeros una gratuidad. Cortesías Las cortesías deberán ser a nombre de la agencia de viajes con el objetivo de causar un impacto de la marca en ellos dentro de estos están: • Pases de cortesía a cualquier evento o salas de entretenimiento • Cocteles de bienvenida • Llaveros o esferos con el nombre de la agencia • Estuches para portar su ticket aéreo. Recursos materiales y experiencias Para que el producto turístico tenga más credibilidad frente a lo mencionado es necesario que el agente de viajes de a conocer lo que oferta mediante videos donde se exponga los atractivos a ser visitados, de la ciudades a visitar, y donde conste la experiencia vivencial de turistas que adquirieron el producto turístico en ocasiones anteriores, con el fin de que el cliente quede asombrado y tenga una visión más clara de lo que va a adquirir.

d) Utilizar diversos estilos de negociación Existen diferentes objetivos de negociación: 30 •

Maximizar los beneficios propios sin abusar de la parte contraria

•

Preservar las buenas relaciones

•

Convencer a la otra parte de que ha logrado un buen acuerdo

Existen dos tipos grandes de negociación: Negociación inmediata: El agente de viajes busca llegar a un acuerdo con rapidez, evitando las relaciones personales con el cliente. Negociación progresiva: El agente de viajes intenta crear un ambiente de confianza antes de acceder propiamente a la negociación. 30 http://www.tripadvisor.es/Attraction_Review-g312741-d1783362-Reviews-Football_Stadium_Tour_by_Tangol-Buenos_Aires_Capital_Federal_District.html

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Tanto al agente de viajes como a la operadora turística no le conviene realizar una negociación inmediata, al contrario una negociación que con la confianza transmitida por el agente de viajes pueda el cliente acceder a la compra del producto turístico. En este punto el agente de viajes debe ser muy paciente y despejar ciertas inquietudes que todavía el cliente tiene, y dar otras alternativas para que lo adquiera. Arte de negociación de paquetes turísticos 31 Si el producto aunque bien confeccionado carece de carácter competitivo, su condición de venta será reducida, y por lo tanto requerirá un mayor esfuerzo de promoción, afectando de esta forma la utilidad de la empresa. Algunos aspectos que se deben considerar a la hora de realizar una negociación son: A) determinar el nivel de los precios El precio es una preocupación o un obstáculo en la mayoría de las ventas, pero hay pocos factores que puedan arruinar una transacción con tanta rapidez como el hecho de calcular el presupuesto del cliente en forma errónea. Por lo tanto es importante fijarse un buen método que permita estimar los precios de los paquetes en forma que nos muestre la realidad de los costos en los que vamos a incurrir. B) identificación de obstáculos Como se mencionó anteriormente uno de los obstáculos más comunes es el precio, ante esto, es importante discutir el mismo, cuando éste no sea importante para el cliente. Sin embargo existen otros obstáculos que debemos de observar a la hora de entablar una negociación con un cliente, éstos son: Espacio: Va orientado principalmente al espacio que se debe dar al cliente en la toma de decisión, sin que el mismo sienta algún tipo de presión por parte del promotor del paquete turístico. Tiempo: Se debe establecer en el momento de la negociación un espacio en tiempo, en el que ambas partes puedan desarrollar sus puntos de vista en cuanto a la misma, sin sentirse limitados a un horario estrecho entre sus actividades habituales. Conocimiento: Es importante irradiar ante los clientes una seguridad que les permita tomar una correcta decisión. Esta seguridad, está dada por cuanto se conoce del tema que se está negociado. Si se inicia una conversación con un cliente y no se conoce suficiente del producto turístico que se está negociando, es poco probable que dicha negociación no se materialice, ya que no se podrán exponer en forma adecuada y con propiedad las virtudes e inconvenientes C) Manejar objeciones ¿Qué son objeciones? Son las razones que presenta el cliente para rechazar o negar la propuesta planteada por el agente de viajes. En este punto el agente de viajes debe: 31 http://www.ina.go.cr/documentos/turismo_aventura/aguas/DISENO,%20PLANIFICACION%20Y%20ORGANIZACION%20 DE%20UN%20TOUR%20EN%20AGUAS%20RAPIDAS,%20MAR%20Y%20AGUAS%20PLANAS.pdf

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•

Escuchar las razones que le motivan al cliente a estar indeciso o dudoso.

•

Mantener el liderazgo en la comunicación obteniendo que el cliente acceda a adquirir el producto turístico.

•

Formular preguntas de manera cordial y relajada evitando que el cliente se ponga a la defensiva.

•

Dar mayor información relevante, precisa y suficiente acerca del producto turístico.

•

Formular preguntas que buscar otras alternativas del producto que vayan con las expectativas del cliente con el fin de que se acerque más a la respuesta del SÍ.

•

Responder y aclarar las objeciones que sean importantes responder o dejarlas pasar.

•

Ver a las objeciones como parte exitosa de las ventas

Objeción frente al precio “Me parece un precio demasiado alto” El agente de viajes deberá preguntarle: ¿Cuál es la suma que usted pensaba gastar? ¿Qué parte de los beneficios y el valor ofertado está dispuesto a cancelar para lograr ese precio? ¿Qué estaría dispuesto a perder… alta calidad, excelente precio o precio más bajo? El agente de viajes no debe reducir el precio sin quitar parte del valor de la propuesta. Planteada por el agente de viajes, así se estará reconociendo que el precio que se está pidiendo era en verdad demasiado alto. Lo más importante resolver sus inquietudes y tratando que el satisfaga sus necesidades y cumplir con nuestro objetivo que lo adquiera. D) Cerrar la venta El cierre de la venta es el resultado real de una buena interacción. Como funciones dentro de este punto el agente de viajes debe: • Intentar mantener un compromiso entre el cliente antes de acceder a que adquiera el producto turístico. • Respetar el tiempo de decisión antes de adquirirlo, si el cliente dice “déjeme pensar”, realmente necesita de más tiempo. En este caso se necesita determinar un limitante para un seguimiento extra. • Dar al cliente alternativas como ¿Le parece bien esto? Tratando que el cliente esté de acuerdo con lo formulado. • Estar pendientes a las respuestas que del cliente o el énfasis para adquirirlo como el calendario para realizar su reservación, o el día que puede acercarse. Una vez que el cliente adquiera ese compromiso de adquirir el producto turístico el agente de viajes debe estar preparado para establecer vínculos que le permitan estar comunicados entre sí, estableciendo fechas, forma de pago, inclusive siendo más personalizados haciéndole llegar a su domicilio o trabajo el paquete turístico o boleto aéreo adquirido.

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2.5 RECEPTAR PAGOS 2.5.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 RECEPTAR PAGO Como vendedor, tú decides qué formas de pago deseas aceptar. Sin embargo, no todas las formas de pago están disponibles para todos los compradores, entre las más comunes tenemos: Depósitos: Son cantidades de dinero que el pasajero que hizo la reservación envía con el fin de garantizarla. Tarjeta de crédito: Cuando el turista llega al departamento de contabilidad a cancelar, se le pide su tarjeta de crédito para abrir el pagare y se le pide que lo firme. Efectivo: Cuando el huésped llega al departamento de contabilidad deberá pagar al instante en efectivo todos los servicios solicitados en la agencia. Una vez que el cliente esté convencido de lo que va a adquirir el agente de viajes es el encargado de tramitar la forma de pago establecida con el cliente, y a su vez recaudar el valor asignado.

DAR

RECIBIR

Condiciones de pago por los servicios solicitados Se recomienda que la agencia tenga un documento de respaldo de los servicios ofertados y las cláusulas de pago El documento deberá también informar de las condiciones de prepago y pago del servicio, las formas de pago, y los medios de pago que pueden ser web post, banco u otros. En la actualidad existen medios electrónicos mediante los cuales el cliente confirma su compra por lo que se sugiere disponer de formularios de pago o suscripción del proceso de compra que sean de fácil acceso y procesamiento. Una vez aceptadas las condiciones, informar que este hecho valida y ratificar la relación de contrato entre su representada y el cliente. Para ello sea honesto, claro, preciso y proceda a una pre liquidación (pre- pago) para el entendimiento del cliente incluyendo todos los gastos y costos financieros que implica la transacción.

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Explique a su cliente adecuadamente que estos son los pasos previos para considerar que su solicitud de compra ha concluido en una reserva confirmada. He aquí donde el área de ventas deberá enviar al área de reservas toda la información del cliente con el estatus de Reserva Confirmada. Proceda a explicar junto al itinerario los beneficios que obtendrá el haber decidido tomar nuestros servicios (exponer los valores agregados como una cena show de bienvenida u otro), pida más información de su arribo al país o al destino para trasladarlo a su hotel e indicarle que “estaremos muy atentos a su llegada y conocerlo personalmente” (Manejo de emociones). Además de ello indique cuándo, dónde y quién estará a cargo de su breafing; el objetivo es que el cliente pueda tomar las previsiones del caso y sobre todo establecer sus horarios y no interferir en sus excursiones.

a) Conceder descuento En caso de existir descuento hacia el pasajero o el grupo que lo adquiere es necesario dar énfasis en cuanto será el porcentaje de descuento hacia el boleto o al paquete turístico. El agente de viajes realizará el descuento del valor neto a ser cobrado por ejemplo: $200 cuesta el tour hacia la región amazónica, pero por la temporada se realizará un descuento del 15%. 200*0.15 (15%)=30 RESTADO 200-30=$170 deberá cancelar el cliente. El descuento en caso de adquirir un boleto aéreo es requisito del agente de viajes bajo parámetros establecidos por las aerolíneas, descuentos a personas discapacitadas, personas de la tercera edad, niños menores a 12 años. Dar a conocer la promoción existente sea para grupos (gratuidades). El agente de viajes debe conocer el intercambio de canje que mantiene la operadora turística con sus proveedores como forma de pago por los servicios o productos recibidos, para esto el agente de viajes debe conocer: •

Las empresas, proveedores con los que mantenga convenios, siempre y cuando se tenga una autorización entre gerentes de las dos partes.

•

Conocer la cantidad o lo que se canjea por el descuento al personal de la empresa proveedora.

Ejemplo: La operadora turística tiene un intercambio de canje con la empresa INDESIGN que es una empresa que elabora el material promocional para la agencia de viajes, como forma de pago hacia dicha empresa, el gerente general de la empresa publicitaria contrata anualmente por temporada navideña los servicios turísticos de un city by night para sus 15 empleados. En este caso se descontara lo que cuesta el tour y se debitará de lo que nosotros debemos por contratar los servicios publicitarios.

b) Recibir pago: Efectivo: Es una método muy tradicional pero que en la actualidad no se la práctica en las operadoras turísticas por los riesgos que esta conlleva. El agente de viajes en caso de que el cliente cancele en efectivo deberá tener ciertas pautas:

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Contar adelante del cliente la cantidad en billetes y monedas que recibió. Tratar de que haya otra persona presente quien sea testigo de lo que recibe. Verificar que el dinero recibido no sea falso. Guardar en un lugar seguro, o caso contrario entregar al personal del departamento de finanzas. Transferencia bancaria: El cliente puede realizar su transferencia bancaria vía online desde la comunidad de su hogar o lugar de trabajo con solamente ingresar a la página web de la institución bancaria de la cual prefiera cancelar el pago. Esta forma de pago está más accesible para el cliente y brinda seguridad al agente de viajes por la privacidad que este tiene. El agente de viajes debe dar a conocer al cliente: •

El plazo que tiene el cliente para realizar su depósito

•

El nombre al que está la cuenta.

•

El número de cuenta al que debe depositar, sea corriente o de ahorros.

•

El nombre de la institución bancaria a la cual debe realizar su transacción.

Cheque: En caso de que el cliente tenga una chequera y desee cancelar el valor mediante este método es obligación del agente de viajes: •

Dar a conocer a nombre de quien se encuentra la cuenta

•

Mencionar y aclarar la cantidad a debitarse

•

Verificar la firma del cliente.

Tarjeta de crédito: Actualmente es uno de los métodos más utilizados por la accesibilidad que se tiene para adquirirlas siendo miembros de las diferentes instituciones bancarias.

c) Hacer consulta sobre crédito y autorización: El agente de viajes deberá seguir ciertos pasos como: 1.

Receptar la tarjeta de crédito del cliente de acuerdo a la institución bancaria.

2.

Realizar una llamada al call center de la institución bancaria para verificar la situación actual en la que se encuentra la tarjeta de crédito por más mínima que sea la cantidad, para lo cual se solicitara al agente de viajes: • La lectura del número de la tarjeta de crédito • El nombre del propietario al que se encuentra la tarjeta de crédito • La fecha de vencimiento • El monto por el cual adquiere el producto turístico.

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• Especificar la moneda. • Dar a conocer el código de la operadora turística. • Esperar una respuesta de comprobación del estado actual, En caso de ser positivo el agente deberá anotar el código de la autorización que comprende letras y números. 3.

Llenar el voucher siguiendo los siguientes pasos y recomendaciones: • Llenar con letra tangible los caracteres que se solicita en el documento como: nombre del cliente, la fecha de emisión, ciudad, hora, ruta a seguir. • Colocar la tarjeta en el validador, sobre la misma el comprobante de pago o voucher, planche la información impresa en la tarjeta. • Verificar que la información haya quedado correctamente impresa en el comprobante o voucher. • Entregar el voucher al cliente para que proceda a firmarlo. • Entregar la copia del voucher al cliente, y la original el agente de viajes, el mismo que servirá para fines del cobro de la transacción. • En caso de existir errores anular el voucher. • Actualmente la mayoría de operadoras de turismo están adquiriendo el datafast el mismo que es electrónico.

d) Emitir documento de venta El agente entregará el documento de comprobante de pago sea factura, nota de venta o voucher. Forma parte del documento de venta la emisión del ticket aéreo que en su mayoría son electrónicos, el agente de viajes lo imprimirá y entregará al cliente resaltando los puntos más importantes como:32 Verificar nombres y apellidos del pasajero. Fecha de salida y llegada a las diferentes ciudades en caso de existir conexión. Itinerario. Hora de salida y llegada del vuelo. En caso de tener si tiene algún requerimiento o restricción para la aerolínea. Los números telefónicos de la operadora turística a donde el cliente puede contactarse.

e) Registrar la venta del producto turístico. El agente de viajes necesita registrar la venta de paquetes turísticos o comprobantes de pago. Debe archivar de manera semanal o mensual las ventas correspondientes. Reportar las ventas al departamento financiero quien se encargará de realizar los cobros respectivos a clientes u operadoras IATAS de la respectiva comisión. El agente de viajes dará seguimiento a los clientes o proveedores del valor que debe ser cancelado, consultando la fecha en la que puede ser retirado.

32 http://venaus.blogspot.com/2011/02/pasaje-aereo-listo.html

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En caso de que deba realizar un pago vinculado con lo ofertado darlo a conocer al departamento financiero para que lo realice.

2.6 CUIDAR DEL PUNTO DE VENTA 2.6.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 Cuidar el punto de venta El punto de ventas es el espacio de trabajo donde el agente de viajes realiza sus actividades para la venta tomando en cuenta: Imagen: Causar una buena impresión al turista de la presentación en la que se encuentra la oficina. Orden: Asignar un espacio para colocar cada cosa en la oficina. Ambientación: Causar impacto visual o causar sensaciones por medio de fragancias o música de ambientación.

a) Montar material publicitario. Material Publicitario • TANGIBLE • VIRTUAL Una vez que se haya recibido el material publicitario, el agente de viajes será el encargado de colocar cada uno de ellos en el lugar asignado para esto es necesario: Distribución Tomar en cuenta si la oficina es espaciosa o reducida y determinar cuánto material publicitario se va a colocar y las áreas donde serán ubicadas. Visibilidad Ubicar en lugares donde el cliente pueda observarlo. Accesibilidad Determinar y ubicar el material publicitario en lugares donde el turista pueda acceder a ellos generalmente folletería como: hojas volantes, revistas, trípticos entre otros. Creatividad Evitar que todo el material sea colocado en forma lineal, tratar de jugar con formas, colores, detalles entre el material publicitario y el espacio a ser ubicados.

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Materiales El agente de viajes debe conocer las herramientas que le permitan colocar el material promocional como cinta adhesiva u otras más llamativas y poco convencionales como porta tarjetas. Establecer Contactos La operadora turística puede tener relación o convenios con establecimientos públicos o privados vinculados con lo que se oferta, para esto es necesario que el agente de viajes los contacte para que permitan promocionar el material publicitario de la operadora. Seguimiento El agente de viajes debe estar pendiente de las redes sociales, páginas web para adjuntar el material publicitario de manera virtual.

b) Agrupar folletos promocionales por tipo, tamaño o preferencia del turista El agente de viajes debe ser ordenado para facilitar el trabajo de búsqueda de folletos que el cliente requiera, esto permitirá dar una respuesta inmediata a los requerimientos del cliente. Para la agrupación de folletos es necesario: Conocimiento Informarse de los folletos turísticos con los que la operadora turística cuenta por medio de una breve lectura. Clasificación Separar los folletos en cuanto a la provincia o ciudad que corresponde, la duración o por las actividades a realizar. Verificar Constatar que la clasificación esté realizada correctamente para evitar confusiones al momento de dárselo a conocer al cliente. Archivar Elegir el material en el que será guardado los folletos promocionales como carpetas, separadores, de manera accesible para el agente de viajes. Rotulación Elaborar pequeños rótulos con el nombre de cada una de los grupos clasificados y colocarnos en una parte visible para el agente de viajes. Esto ayuda a mejorar el servicio brindado por el agente de viajes hacia sus clientes, de una manera ágil.

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2.7 ATENCIÓN AL TURISTA 2.7.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 ATENCIÓN AL TURISTA Asegurar la satisfacción del turista: Investigar la satisfacción del cliente para determinar si lo ofertado ha cumplido con sus necesidades, requerimientos y expectativas del viaje que lleva consigo a la satisfacción generando lealtad del cliente hacia la operadora turística, bajo un buen desempeño del agente de viajes. Para poder lograr la satisfacción de nuestros clientes no debemos de olvidar algunos de los principales factores como son la calidad y el servicio que brindamos. Sin embargo, el objetivo final no sólo es producir un producto de calidad, y un excelente servicio al cliente. También debemos pensar en crear clientes leales y satisfechos que se mantengan con nosotros a través del tiempo. Un principio básico que debemos de tomar en cuenta es que si algo no se mide, no se puede mejorar, éste es un axioma muy cierto. Por lo cual para poder lograr medir la satisfacción del cliente debemos de conocer si las expectativas han sido alcanzadas y superadas, y ¿cómo saber? Muy fácil ¡pregúntele a sus clientes!33 Los métodos más usuales de medir la satisfacción del turista son los siguientes: Cliente ficticio: Se encarga de visitar la agencia o hacer llamadas telefónicas, para descubrir la forma en que se comportan los empleados. Estos clientes ficticios, contratados especialmente para ello, se encargan de dar, a la dirección de la empresa, un completo reporte de la forma en que fueron recibidos por el personal encargado de atención o del servicio al cliente.34 Llamadas de seguimiento: Este método tiene como finalidad comprobar con el cliente si el servicio fue el adecuado a su percepción de “buen servicio”. Se hace a algunos de los clientes tomados al azar. Teléfono para reclamos: Este sistema consiste en tener una línea dedicada a recibir las quejas del cliente. Para ello se colocan letreros muy grandes en los locales de venta, facturas, folletos y otro material promocional, un número telefónico con la leyenda correspondiente. Tarjetas de comentarios: Son formularios que debe completar el cliente. Por lo general es un cuestionario que muy pocos se toma la molestia de responder, a menos que tenga una razón poderosa para ello, como puede ser recibir un premio o descuento importante. Tarjetas de agradecimiento: Estas se envían por correo (o e-mail), luego de realizada la compra por el cliente, solicitando que completen un breve formulario. La respuesta a estas tarjetas siempre es muy baja.

33 http://ecuadorpordentro.net/turismo/index.php?option=com_content&task=blogsection&id=0&Itemid=31&limit=61&limitsta rt=244 34 http://mercadeo.com/49_Midiendo_satisfacc.htm

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a) Atender pedidos especiales: Escuchar Analizar Solucionar El agente de viajes necesita ser buen receptor de comentarios, dudas o sugerencias por parte del cliente, antes durante y después del viaje a realizarse. El cliente siempre realizara pedidos especiales sea en alojamiento, alimentación, actividades las mismas que serán tramitadas por el agente de viajes dando una inmediata respuesta frente a sus necesidades. Ejemplo: Turista para un boleto aéreo desea ir en la ventana y la comida esté sin sal. Cualquier pedido a ser solicitado por el cliente debe ser analizado por el agente de viajes sin que cause dueños a terceros. Es óptimo por parte del agente de viajes buscar soluciones rápidas cubriendo lo solicitado por los clientes. Casos Especiales Es importante que las agencias de viajes tengan impresos y gráficos muy bien diseñados sobre turismo especial o para personas con discapacidad, para que así los padres y familiares puedan escoger y dirigirse a la agencia correspondiente y estar seguros que en ella van a recibir comprensión, facilitación, entendimiento, comodidad y seguridad.35 Esto ayudará al acompañante o los acompañantes del turista especial a entender cómo pedir, qué pedir, qué facilidades solicitar de acuerdo con la discapacidad o las limitaciones que pudiere tener su familiar especial. Igualmente, los empleados de la agencia sabrán dar la orientación y el tratamiento debido a los acompañantes y a la persona con discapacidad y comunicar al counter del aeropuerto que la persona que está viajando es un turista especial, que tiene discapacidad y si está viajando solo o con uno o más acompañantes.

b) Atender cambios requeridos por el turista En el momento menos inesperado el cliente puede realizar ciertos cambios antes o durante la contratación de los servicios en la operadora turística, para esto el agente de viajes necesita especificar la hora y fecha límite para realizar ciertos cambios. Los cambios requeridos por los turista se puede dar durante la estadía en algún lugar o destino que se encuentre en cuanto tour se refiere, de igual manera hay ciertos inconvenientes con el tiempo, alojamiento, alimentación, transporte y atractivos a ser visitados vía telefónica o de correo electrónico, para esto es necesario que el agente de viajes tome en cuenta lo siguiente:

35 http://www.peru.info/catalogo/Attach/1677.PDF

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• • • • • • • •

Escuchar el inconveniente o cambios requeridos. Tomar apuntes del lugar donde se encuentra el turista. Nombre y apellido del turista. Tiempo de duración del tour. Dar alternativas para que pueda acceder con un cambio. Establecer contactos con otras operadoras turísticas. Evitar caer en pánico y mostrar seguridad. Buscar la solución correcta frente al inconveniente.

c) Señalar otros puntos de compra, agencia bancaria, terminal terrestre y aeropuerto Los turistas que viajan hacia cualquier destino desconocen lugares y sitios para la alimentación, alojamiento, entretenimiento y transporte para esto es necesario orientarle mediante: 36 •

Formular preguntas para confirmar la necesidad del turista.

•

Aportar al turista con alguna guía turística del lugar a visitar.

•

Señalar los puntos más representativos de establecimientos más comunes como son bancos, terminal aéreo y terrestre, centros de información turística.

•

En caso de conocer el destino por parte del agente de viajes dar un testimonio de su estadía en ese destino.

•

Recomendar ciertos lugares de alojamiento, alimentación y entretenimiento.

•

Aclarar impuestos que se mantienen en el país a visitar en el caso de que desee importar mercadería.

•

Dar a conocer la moneda y el cambio que tiene referente a la del origen.

•

Mencionar los medios de transporte más comunes en la ciudad a visitar.

•

Esto permite al cliente sentirse importante por el servicio personalizado que brinda el agente de viajes y la confiabilidad para creer en el servicio dado.

d) Informar sobre servicios y atractivos turísticos Una de las funciones a ser desarrollada por el agente de viajes es informar acerca de los atractivos turísticos que va a visitar como: •

Costo de ingreso

•

Horario de atención

•

Duración de permanencia en el atractivo

•

Informar las actividades a realizarse

Servicios con los que contará:37 •

Asesorar al turista: En esta función el agente de viajes suministra al turista información adicional sobre diversos aspectos que puedan estar relacionados con su viaje.

36 http://www.carnival.com/findatravelagent.aspx 37 Submitted to Pontificia Universidad Catolica del Peru on 2011-06-14

50

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•

Las buenas prácticas dentro de esta función son: Informar sobre los circuitos turísticos o atractivos de la ciudad o país y ofrecerlos para que puedan ser visitados fuera de su itinerario, de acuerdo a su tiempo libre y a los requerimientos del turista.

•

La venta se concreta por medio de la agencia operadora. Asesorar al turista en la elección de restaurantes, lugares de diversión y espectáculos. Asesorarlo en el pago de propinas a mozos y maleteros, en caso no esté incluido en su paquete turístico.

•

Orientarlo en la compra de suvenir en los distintos destinos nacionales que visite, de acuerdo a los requerimientos del turista. Para el ejercicio de su labor, el agente de viajes debe contar con ciertos conocimientos, que le permitan desarrollar de manera eficiente y satisfactoria estas funciones. Entre ellos debemos mencionar los siguientes: Técnicas de atención al cliente o turista.

•

Buena comunicación oral.

•

Manejo de técnicas de dicción y expresión oral.

•

Conocimientos básicos de legislación turística.

2.8 APOYO AL EQUIPO 2.8.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE No.1 APOYAR AL EQUIPO La operadora turística es una sola, dentro de esta se divide en diferentes departamentos cada uno con sus respectivas funciones y personal, pero todos interconectados entre sí trabajando en equipo para que la empresa funcione de mejor manera.

Gerente Departamento legal Agente de viajes Departamento financiero Cliente

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¿En qué consiste? En el soporte de uno compañero hacia otro u otros por medio del cuestionamiento, discusión y actividades orientadoras para mejorar las tareas y mejorar las relaciones entre compañeros para esto es necesario: •

Acordar un tema del cuál va a ser tratado.

•

Identificar los objetivos.

•

Analizar la situación actual del área a tratarse.

•

Determinar posibles opciones para mantener o mejorar la situación.

•

Establecer parámetros para saber hasta qué punto puede hacer.

•

Asignación de tareas comprometiéndose a cumplirlas en base al tema tratado.

Recapitular lo tratado y los acuerdos a los que se llegó.

PERSONAL DE APOYO No podemos obviar al personal de apoyo ya que no sólo desarrollan operaciones técnicas sino también por la interrelación directa que tienen con los clientes. Por este motivo, la administración de la agencia de viajes, debe tomar las medidas pertinentes para capacitar a este personal (así sea tipo free lance), no olvidar que desde el momento que cumplen funciones específicas, son parte de la imagen de la empresa. El personal de apoyo debe ser contratado en función a las necesidades de la empresa tomando en cuenta el segmento de clientes a atender. Es importante tomar en consideración la división y especialización en el trabajo, por ello en función al volumen de sus operaciones se recomienda considerar una persona especializada en compra de ticket de trenes, otra en compra de Ingresos a sitios arqueológicos. La especialización en determinadas actividades le dará mayor eficiencia siempre y cuando sus colaboradores cumplan con las tares y actividades asignadas, ya que una sola persona no podrá realizar muchas actividades a la vez.

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a) Cooperar con el equipo de trabajo, para asegurar la toma de decisiones sobre viajes adecuados con los deseos del turista

Incrementar los resultados Resultados Excepcionales y medibles

Asumir responsabilidad y compromiso dentro del equipo

Mejorar las relaciones interpersonales

El agente de viajes es el más involucrado y tiene una relación directa con el cliente al cual la empresa se debe, y es en base a las necesidades o expectativas del cliente se formulan estrategias con otros departamentos para mejorar los paquetes turísticos, tarifas, promociones, o crear alternativas nuevas. El agente de viajes debe aportar con sus conocimientos hacia otros departamentos que operan basados en:

Antes Determinar en base a las sugerencias o comentarios los puntos que deben ser reforzados para mejorarlos.

Durante •

Formular un tema a ser tratado.

•

Proponer puntos fuertes a ser tratados.

•

Dialogar entre las partes conociendo las opiniones y comentarios.

•

Tomar apuntes de lo más importante hasta que concluya.

•

Llegar a un acuerdo entre los departamentos reunidos.

•

Sacar conclusiones y asignación de tareas.

Después •

Elaborar un cronograma de actividades a cumplirse.

•

Desarrollar y mejorar los puntos tratados como la creación y venta de nuevos paquetes turísticos.

•

Actualizar la información del producto turístico.

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b) Ayudar en las diferentes actividades. •

El agente de viajes debe tener disposición para cooperar a otros compañeros por más diferentes que sean.

•

Ser partícipe de las actividades que se vayan desarrollando a lo largo de la operadora turística.

•

Solidarizarse con los compañeros para desarrollar actividades que necesiten de su ayuda.

•

Ser eficientes, tomando la iniciativa para realizar actividades u otras funciones Ejemplo: Si la oficina está llena de polvo tomar la iniciativa para limpiar sin esperar la llegada del personal de limpieza.

•

Esto permite involucrarse más con el personal mejorando el ambiente de trabajo.

3. EVALUACIÓN FINAL Al finalizar el curso el facilitador deberá examinar las competencias desarrolladas, para esto, utilizará las aplicaciones prácticas que considera fueron más difíciles de trabajar por parte de los participantes. Una vez terminadas estas aplicaciones prácticas evaluativas se deberá generar una calificación sobre 10 por cada participante, que para la calificación final representará el 70%. Posteriormente se examinará los conocimientos de los participantes a través de la prueba teórica que se encuentra al final de este documento, seleccionando 20 preguntas. Cada pregunta tendrá una calificación de 0,5 completando 10 puntos, que para la calificación final representará el 30%. Los tiempos establecidos para esta etapa final son de 8 horas para las aplicaciones prácticas evaluativas y 1 hora para la prueba teórica, completando 9 horas para el proceso de evaluación.

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GLOSARIO Para el efecto de la estructura de la guía se aplican las siguientes definiciones, extraídas de la Norma NTE INEN 2 445:2008 de competencias laborales relacionada con este cargo: Ciclo: Período de tiempo en donde el consumidor tiene un comportamiento predefinido. Cliente especial: Todo cliente que puede necesitar de un trato diferenciado, cliente importante, con necesidades especiales y con discapacidad. Competencia: Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño laboral en la solución de problemas para cumplir con los requisitos establecidos. Conocimiento: Noción, idea, información, es el saber. Estacionalidad: Temporada definida de demanda de mercado para consumo de bienes o servicios. Ciclos variables de demanda. Existencia (stock). Existencia de productos en almacenamiento bajo los parámetros y las políticas mínimas y máximas de provisión requeridas, de acuerdo a los consumos realizados en un período determinado de tiempo. Ocupación: Actividad diferenciada caracterizada por un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones, que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas a la obtención de productos o prestación de servicios. Resultados esperado: Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral.

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BIBLIOGRAFÍA: • Producción y Venta de Servicios Turísticos en Agencias de Viajes. C. Fernández y C. Blanco: Editorial Síntesis. • Sistemas de Transportación Turística, Francisco de la Torre. Editorial Trillas • Turismo Hotelería y Restaurantes, Editorial Lexus • Operación de Turismo Receptivo Nacional, Secretaria de Turismo de México • Programación y comercialización de turismo Receptivo, Secretaria de Turismo de México • Administración y estructura de una agencia de viajes, Secretaría de Turismo de México • Técnicas de ventas de una agencia de viajes, Secretaria de Turismo de México • Agencia de viajes, Jesús Rosano: Editorial Trillas • Enciclopedia práctica profesional de turismo, hoteles y restaurantes. Editorial Océano • Gestión de calidad en los procesos turísticos, Mar Alonso Almeida: editorial síntesis • Turismo y transporte, Albert Blasco: Editorial Síntesis • Operaciones y procesos de producción en el sector turístico, Fernando Bayón- Inmaculada Martínez: Editorial Síntesis • El libro del mundo de los agentes de viajes, Alberto Pérez: Editorial Leartes • Comercialización de productos y servicios turísticos, Isabel Milio Balansa : Editorial Paraninfo, J. Ramón Iglesias: Editorial Síntesis • Agencia de Viajes Administración y Operación, Denis Foster: Editorial Mc graw hill

PÁGINAS WEB

• http://www.vueling.com/docs/TA/manual.pdf • http://www.iata.org/Sites/FMC/Files/travel_agent_handbook_818g_spa.pdf • http://www.trabajo.com.mx/funciones_de_una_agencia_de_viajes.htm • http://www.monografias.com/trabajos11/trabagenc/trabagenc.shtml • http://www.khipu.net/descargas/productos_servicios/mincetur_manuales_calidad/manual_ calidad_transporte.pdf • http://www.google.com.ec/#sclient=psy-ab&hl=es&source=hp&q=manual+de+transporte+tur istico&pbx=1&oq=manual+de+transporte+turistico&aq=f&aqi=g1&aql=1&gs_sm=e&gs_upl=4 399l15091l0l15836l30l17l0l13l13l1l379l4464l0.3.10.4l29l0&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.,cf.osb&f p=7b2eb8c8a3243c29&biw=1280&bih=906

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Av. 06 de diciembre N59-161 entre Manuel Zambrano y Santa Lucía Telf.: + (593 2) 3999 333 www.turismo.gob.ec Quito - Ecuador