MANUAL DE CALIDAD

SISTEMA GESTION DE CALIDAD

UNIVERSIDAD SURCOLOMBIANA NEIVA 2011

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CONTENIDO INTRODUCCION 1 LA UNIVERSIDAD 1.1 Reseña Histórica 1.1.1 Antecedentes 1.2 Ubicación de la Universidad 1.3 Filosofía Institucional 1.3.1 Misión 1.3.2 Visión 1.3.3 Principios de la Universidad Surcolombiana 1.3.4 Propósitos de la Universidad Surcolombiana 2. ORGANIGRAMA 3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN 3.1. Referencias Normativas 3.1.1 Normas ISO 3.1.2 Normas Internas 3.2 MAPA DE PROCESOS 3.3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4 SISTEMA GESTION DE CALIDAD 4.1.1 Requisitos generales 4.2 Gestión documental 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de los registros 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna 5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 Generalidades 6 GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de recursos 6.2 Talento Humano 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación Este documento es propiedad de la Universidad Surcolombiana Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización

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MANUAL DE CALIDAD 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.5.6 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3

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Infraestructura 20 Ambiente de trabajo 20 REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACION DEL SERVICIO 21 Planificación de la realización del producto o prestación del servicio 21 Procesos relacionados con el cliente 21 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio 21 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio 21 Comunicación con el cliente 21 Diseño y Desarrollo 21 Adquisición de bienes y servicios 22 Proceso de adquisición de bienes y servicios 22 Información para la adquisición de bienes y servicios 22 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos 22 Producción y prestación del servicio 22 Control de la producción y de la prestación del servicio 22 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 22 Identificación y trazabilidad 22 Propiedad del cliente 22 Preservación del producto y/o servicio 23 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición 23 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 24 Generalidades 24 Seguimiento y medición 24 Satisfacción del cliente 24 Auditoría interna 24 Seguimiento y medición de los procesos 24 Seguimiento y medición del producto y/o servicio 24 Control del producto y/o servicio no conforme 24 Análisis de datos 24 Mejora 25 Mejora continua 25| Acción correctiva 25 Acción preventiva 25

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INTRODUCCION El presente Manual refleja la convicción de que el Sistema Gestión de Calidad contribuye a satisfacer las necesidades de nuestros clientes externos e internos. Es la intención de la USCO demostrar la capacidad para proporcionar servicios que contribuyan a la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y la normatividad aplicable. El Manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la prestación de nuestros servicios, acorde a los requerimientos de la norma ISO 9001: 2008 y NTCGP 1000:2009. El objetivo del manual es documentar el sistema Gestión de calidad de la USCO para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 Y NTCGP 1000:2009; y se podrá utilizar en todos los documentos del sistema para referirse al Sistema Gestión de Calidad de las dependencias de la Administración y de Unidades Académicas de la USCO. El Manual de Calidad se encuentra disponible en la página WEB de la Oficina de Gestión de Calidad para su consulta, quedando el original bajo resguardo de la Coordinación del Sistema de Gestión de Calidad, por lo tanto el documento impreso o fotocopiado se considera como copia no controlada, sobre el cual no se ejerce ningún control. El Representante de la Rectoría para la Implementación del Sistema de Gestión de Calidad, es responsable del control de las revisiones a este manual de calidad. Toda corrección o modificación que se realice al Manual deberá estar de acuerdo al Procedimiento de Control de Documentos con código CAL-PR-04, en el numeral 6.1 Control de Documentos Internos.

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1. LA UNIVERSIDAD 1.1 Reseña Histórica La historia de la Universidad Surcolombiana está dividida en cinco momentos. El primero esta relacionados con sus orígenes que envuelven un sentimiento del pueblo huilense que lo llevó a las calles para luchar por su creación como Instituto Técnico Universitario (ITUSCO); El segundo momento está relacionado con un proceso de cooperación institucional entre la Universidad Nacional de Colombia y el naciente ITUSCO, relación que aún se mantiene en convenios académicos; el tercer momento tiene que ver con la transformación de ITUSCO en Universidad Surcolombiana (USCO). El cuarto momento se expresa con el surgimiento de sedes en Garzón, Pitalito y la Plata y otros convenios. En la actualidad se fragua un quinto momento que tiene que ver con la consolidación de la calidad de la educación de la universidad a través de la acreditación y demás normas sustentadas en la Ley 30 de 1992. Como parte final de esta reseña hace énfasis en los tres Planes de Desarrollo Institucional de la Universidad que marcan su visión, misión y macro proyectos. 1.1.1 Antecedentes. 1968 Mediante la ley 55 del 17 de diciembre se crea ITUSCO con la misión de preparar y calificar los profesionales que requieran la región y el conocimiento de su realidad concreta 1970 Inicio labores académicas el 30 de marzo de 1970 con tres programas de tecnología, en Administración de empresas, En Administración Educativa y En Contaduría pública con 305 alumnos y cuatro profesores de tiempo completo. 1973 Se trasladó a la sede de la Avenida Pastrana Borrero, Carrera 1 con los mismos programas, más español y Literatura todos a nivel de Tecnología 1974 Se creó el programa de enfermería. 1976 Mediante la ley 13 de 1976 se transformó el ITUSCO en Universidad Surcolombiana, con estructura similar a la de la Universidad Nacional de Colombia, excepto en la conformación del consejo Superior.1997

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1980 Hasta 1980 la Universidad Surcolombiana no había iniciado la cultura de la Planeación y la Auto evaluación y ya ofrecía nueve programas de educación: Preescolar, Lingüística y Literatura, Administración Educativa, Educación Física, Matemáticas y Física, Contaduría Pública, Administración de Empresas, Ingeniería agrícola y Enfermería, tenía 1.879 estudiantes, 99 profesores de tiempo completo y algunos de medio tiempo y cátedra. 1983 En 1983 se crearon cuatro nuevos programas: Medicina, Ingeniería de Petróleos, tecnología Agropecuaria y Licenciatura en Tecnología Educativa. 1984 En 1984 se ofreció el primer programa de postgrado en la Universidad Surcolombiana de Especialización en matemáticas, en convenio con la Universidad Nacional 1989 En 1989 ya se ofrecían once programas presenciales en Neiva, los nueve enunciados arriba más Medicina e Ingeniera de Petróleos, además tres fueron creados en convenio con el Instituto Huilense de Cultura seis a distancia en las sedes: Licenciatura en Tecnología Educativa, creada por resolución 2123 de octubre de 1989, Tecnología agropecuaria Resolución 0626 de marzo de 1988, tecnología de Gestión Bancaria y Financiera en convenio con la universidad del Tolima, Resolución 2419 de noviembre de 1989, Tecnología de obras civiles en convenio con la universidad del Quindío, Resolución 191 de febrero de 1990 y dos postgrados de especialización en Gestión de Desarrollo Regional, según acuerdo 191 de Diciembre de 1989 y en Sistemas en convenio con la universidad Nacional. 1993 En 1993 y 1994 marcan la aplicación de la ley 30 de 1992 y la designación del rector por parte de la comunidad universitaria.

2007 En el año 2007 el consejo superior estableció políticas de investigación de proyección social, administrativas y financieras para la institución. 2008 En el 2008 con participación de la comunidad universitaria y actores relevantes de la región, se formuló el quinto plan de desarrollo para el periodo comprendido entre los años 2009 - 2012 con horizonte prospectivo al año 2019. Este plan está orientado a "La Acreditación Académica y Social de la Universidad Este documento es propiedad de la Universidad Surcolombiana Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización

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Surcolombiana" para ser reconocida por el mundo académico y productivo en los ámbitos regional, nacional e internacional. 2010 Se celebra los primeros 40 años de la Universidad Surcolombiana. 2011 El 3 de marzo la universidad recibe la certificación de Calidad en las normas ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009 1.2 Ubicación de la Universidad Las sedes de la Universidad Surcolombiana están ubicadas en puntos estratégicos para atender los requerimientos de Bachilleres y Profesionales, prestando un buen servicio y contribuyendo a la formación integral de todos los usuarios Sede Central Facultad de Salud Sede Postgrados Sede la Plata Sede Garzón Sede Pitalito

Avenida Pastrana Borrero - Carrera 1 - Neiva - Huila Calle 9 Carrera 14. Contiguo Hospital Universitario Hernando Moncaleano Perdomo. Neiva • Huila Edificio de Postgrados Cr. 5 No 23 -40. Municipio de La Plata - Huila Municipio de Garzón - Huila Municipio de Pitalito - Huila

1.3 Filosofía Institucional 1.3.1 Misión La Universidad Surcolombiana tiene como misión la formación integral de ciudadanos profesionales a través de la asimilación, producción, aplicación y difusión de conocimientos científico, humanístico, tecnológico, artístico y cultural, con espíritu crítico, para que aborden eficazmente la solución de los problemas del desarrollo humano integral de la región Surcolombiana con proyección nacional e internacional, dentro de un marco de libertad de pensamiento, pluralismo ideológico y de conformidad con una ética que consolide la solidaridad y la dignidad humana. 1.3.2 Visión La universidad Surcolombiana en las dos primeras décadas del Siglo XXI, será la organización líder en la formación integral de profesionales y en la dinamización de los procesos académicos necesarios que contribuyan a la consolidación de la comunidad regional Surcolombiana, la construcción de un nuevo proyecto de nación y su articulación con el campo internacional. Este documento es propiedad de la Universidad Surcolombiana Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización

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Para consolidar este liderazgo, los integrantes de los estamentos de la Universidad se caracterizaran por la construcción de un ethos académico crítico, humanístico, científico y cultural; el compromiso social basado en el respeto a los derechos humanos y la organización de comunidades académicas a través de equipos de trabajo y grupos de investigación a nivel institucional e interinstitucional. Desarrollaran procesos de formación profesional integral, investigación, y proyección social de amplia cobertura regional y alto grado de calidad académica y pertenencia social en las áreas de la educación, la salud, el derecho, las comunicaciones, el arte. Las humanidades, el aprovechamiento sostenible de los recursos naturales y, el desarrollo de organizaciones sociales, económicas y políticas modernas que sirvan de soporte a la democracia participativa en una región que profundiza su inserción en el campo universal en todos sus órdenes. Las unidades académico – administrativos y centros de investigación de la universidad, actuaran como mecanismos organizados interconectados con pares y organizaciones académicas que cooperan en el ámbito local, regional, nacional e internacional. La Universidad mediante la oferta variada de programas que incorporen el uso de tecnologías modernas interactivas organizará currículos flexibles, integrados por cursos polivalentes, que favorezcan el aprendizaje autónomo de los estudiantes y su vinculación en proyectos de investigación y proyección social. La Universidad sostendrá intercambios y pasantías de profesores y estudiantes con universidades y empresas regionales, nacionales y extranjeras de alta calidad. La Universidad para dinamizar los procesos académicos participara a través de proyectos y convenios con instituciones de planificación internacional, nacional, regional y municipal; con organizaciones de participación ciudadana para la formulación, seguimiento y evaluación de políticas de desarrollo social y económico; y en la asesoría a organizaciones productivas para su adecuación tecnológica, científica, artística y de mercadeo. 1.3.3 Principios de la Universidad Surcolombiana 

HUMANISMO: En la Universidad Surcolombiana, todos respetan los derechos de los otros y cumplen las responsabilidades asumidas.



COHERENCIA: La prioridad de los planes, proyectos y operaciones de la Universidad Surcolombiana se define por su articulación al estudio y solución de los problemas relevantes del desarrollo de la Región y del País.

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AUTONOMÍA: Todas las personas y unidades de la universidad pueden presentar y ejecutar proyectos viables cuyos resultados previstos contribuyan a la realización de la misión, propósitos y objetivos de la Institución.



LIBERTAD: Ejercicio de la dimensión crítica del pensamiento, la expresión libre, la autodeterminación de las personas y los colectivos académicos.



RIGUROSIDAD: En la Universidad Surcolombiana, todas las operaciones se ejecutan de la mejor manera posible, utilizando para ello los mejores medios disponibles.



SOSTENIBILIDAD: Las soluciones a los problemas del desarrollo que presenta la Universidad son las que responden con mayor eficacia y equidad a las necesidades de las generaciones actuales sin comprometer las posibilidades de desarrollo de las generaciones futuras en un ambiente sano.



PARTICIPACIÓN: La Universidad es producto de la concentración y el trabajo comprometido de todos los integrantes de la comunidad académica en los procesos de desarrollo de la vida institucional; su mejoramiento es el sentido de todos los esfuerzos institucionales.



DEMOCRACÍA: La Universidad orientará su dinámica en el ejercicio del poder garantizando el reconocimiento y aceptación de las diferencias, la oposición, el respeto al otro, como sustento de los procesos de toma de decisiones colectivas que garanticen la convivencia y la armonía institucionales.



ECOLOGÍA: Las soluciones a los problemas del desarrollo que presenta la Universidad deben ser las que atiendan con mayor eficacia y equidad a las necesidades de las generaciones actuales sin comprometer las posibilidades de desarrollo de las generaciones futuras.



DIALOGICIDAD: El diálogo inteligente es, en la Universidad Surcolombiana, el único medio legítimo para resolver los conflictos y coordinar las acciones.



SOLIDARIDAD: Los integrantes de la Universidad Surcolombiana cooperan con entusiasmo en la creación de condiciones que hagan posible una vida digna y satisfactoria para sí mismos y para todas las personas de la región y del país.



FLEXIBILIDAD: La Universidad Surcolombiana se caracteriza por la apertura y redimensión de la interacción entre las diversas formas de organizar el conocimiento, definir las relaciones entre y dentro de los discursos, agentes, prácticas y actividades en el cumplimiento de su misión para la consolidación de una cultura académica. Este documento es propiedad de la Universidad Surcolombiana Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización

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CIENTIFICIDAD: La Universidad Surcolombiana orienta su dinámica en la construcción, difusión, adaptación y legitimación de nuevos conocimientos y acciones innovativas reguladas por los principios y normas de la comunidad científica.



CORPORATIVIDAD: En la Universidad Surcolombiana se garantiza el desarrollo de comunidades en todos sus estamentos en torno al logro del Proyecto Educativo Universitario.



TRANSPARENCIA: El proyecto Educativo Universitario se sustenta en acciones y procesos caracterizados por la seriedad, el rigor, la responsabilidad, la moralidad, la diafanidad y la coherencia de todas y cada una de las operaciones pertinentes con su logro y su respectiva rendición de cuentas.



EQUIDAD: La Universidad Surcolombiana fundamenta su acción en la igualdad de oportunidades en un marco de la justicia social que evite cualquier tipo de discriminación.

1.3.4 Propósitos de La Universidad Surcolombiana 

Lograr que las personas y comunidades alcancen niveles superiores de salud, afectividad, conciencia, eticidad, capacidad cognitiva, capacidad comunicativa, sensibilidad estética y participación en la construcción de una sociedad libre, justa, pluralista, democrática y pacífica, que armonice con la naturaleza.



Desarrollar una cultura académica fundamentada en la rigurosidad científicotécnica y humanista y la apertura intelectual, mediante el ejercicio permanente de practicar en su desempeño académico la racionalidad global, la rigurosidad científico-técnica y humanista y la apertura intelectual, mediante el ejercicio permanente de la crítica, el dialogo y la productividad, enmarcada en un ambiente solidario de eticidad y tolerancia cultural.



Orientar la acción de la Universidad hacia la solución de los problemas prioritarios de la Región Surcolombiana y del país a través del desarrollo de las potencialidades y competencias de las personas, el conocimiento humanístico, científico, tecnológico, artístico y cultural, y la adecuación de las organizaciones sociales a los requerimientos del desarrollo integral, equitativo y sostenible.



Crear el clima organizacional y el ambiente académico adecuados para la práctica de los principios institucionales en cumplimiento de la misión, caracterizados por las diferentes expresiones de la flexibilidad, la autonomía, la articulación y la descentralización de decisiones. Este documento es propiedad de la Universidad Surcolombiana Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización

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Practicar en su desempeño académico la racionalidad global, la rigurosidad científico-técnica y humanista y la apertura intelectual, mediante el ejercicio permanente de la crítica, el diálogo y la productividad, enmarcada en un ambiente solidario de eticidad y tolerancia cultural.



Proyectar la acción de la Universidad hacia la solución de los problemas prioritarios de la región y del país.



Centrar la acción de la Universidad en el desarrollo de las potencialidades de las personas, el conocimiento científico de la región surcolombiana y del país y en la adecuación de las organizaciones sociales a los requerimientos del desarrollo integral, equitativo y sostenible.

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Crear el clima organizacional y el ambiente académico adecuado para la práctica de los principios institucionales en cumplimiento de la Misión.

2. Organigrama

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3. Alcance del Sistema de Gestión 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Cubre la prestación de servicios de educación en las diferentes sedes así: Educación en programas de Pregrado Educación en programas de Postgrados. Educación en programas y cursos de extensión. Proyectos de investigación y proyección social El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, garantiza el cumplimiento de las normas NTCGP 1000:2009

3.1 Referencias Normativas 3.1.1 Normas Iso Este manual así como los procesos y procedimientos que integran el Sistema de Gestión de calidad han sido desarrollados con forme a lo establecido en las normas a. ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad Requisitos o su equivalencia b. NTCGP 1000:2009 Norma Técnica de la Gestión Pública 3.1.2 Normas internas. a. Acuerdo Número 025 de 2006 “Por la cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno MECI 1000:2005 en la Universidad Surcolombiana. b. Resolución Número 144 del 18 de Diciembre de 2008 “Por la cual se expide el Código de Buen Gobierno y de Ética de la Universidad Surcolombiana” c. Resolución 128 del 22 de Octubre de 2008 “por la cual se aprueba y adopta la documentación del Sistema de Gestión de Calidad” d. Resolución 134 del 20 de Septiembre de 2010 “Por medio de la cual se aprueba y adopta la versión II de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Surcolombiana. 3.2 Mapa de Procesos Representación gráfica y métrica de una porción de territorio sobre una superficie bidimensional. Iniciados por el hombre con el propósito de conocer su mundo, y apoyados primeros sobre teorías filosóficas, los mapas constituyen hoy una fuente importantísima de información, permitiendo que nos situemos en relación al mundo que nos rodea. Algo similar consiguen los mapas de procesos. Nos muestran la estructura de la Unidad Funcional (UF) en la cual nos encontramos, permitiendo que nos situemos en relación al trabajo que en ella se desarrolla y así conocer dónde se ubica.

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El mapa de procesos es, por tanto, un diagrama que muestra, de manera visual, los procesos que conforman la UF, así como las relaciones (si las hay) que existen entre ellos El mapa se presenta en 6 grandes bloques; a la izquierda, las entradas y los requisitos; el siguiente bloque, integra como procesos estratégicos a las Gestión de Planeación, Gestión de Relaciones Interinstitucionales y Gestión de Comunicaciones que son los encargados de permitir el cumplimiento de la orientación estratégica y organizacional de la Universidad, luego los procesos de Evaluación conformados por Gestión del Control y Gestión de la Calidad que son los que otorgan la conciencia de control de la Universidad de manera profunda en la planificación, la gestión de operaciones y los procesos de mejoramiento Institucional con base en el marco legal que es aplicable a la Universidad, los procesos Misionales compuestos por procesos de formación, Investigación y Proyección social que con la esencia de la universidad y por último los procesos de apoyo o relevantes, compuestos por Gestión del Talento Humano, Bienestar Universitario, Gestión Financiera, Gestión de Bienes y Servicios, Gestión de Infraestructura, Gestión de Tecnología, Gestión Documental, Gestión Ambiental, Gestión Jurídica y Gestión de Servicios Bibliotecarios que impactan a todos los procesos universitarios, todos se presentan en rectángulos, unidos por líneas y flechas, para dar idea del trayecto que sigue la interacción de los procesos.

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3.3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES Son los establecidos en la Norma NTCGP 1000:2009 – MECI 1000:2005 y Normas Reglamentarias. Para dar claridad al presente manual se establecen las siguientes definiciones adicionales: Subprocesos: Es un subconjunto de actividades de un proceso. Suministradores: Organización o persona que proporciona información o producto. Comunidad universitaria: Está conformada por trabajadores universitarios: administrativos y docentes; así como por los estudiantes y las autoridades, que están unidos por un interés común: el engrandecimiento de la universidad. Rectoría: Administración superior de la USCO. Sistema Gestión de Calidad: Es la Oficina que debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema gestión de calidad. Código de ética: Conjunto de caracteres que tienen por objeto la descripción, análisis y fundamentos que regulan nuestra conducta y manera de obrar consciente y libre, conforme a la moral. Valores de calidad: Conjunto de principios administrativos que sirven de guía para corregir o modificar en forma parcial o total la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad

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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 Requisitos Generales La Universidad Surcolombiana, establece, documenta e implementa el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) cumpliendo con el ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar) con el fin de mejorar continuamente su eficiencia, eficacia y efectividad. El Sistema de Gestión de Calidad, cuenta con 3 Procesos Estratégicos, 3 Procesos Misionales, 10 Procesos de Apoyo y 2 Procesos de Evaluación, determinando para cada uno en el “Planear” diferentes puntos como son, el líder de proceso, objetivo del proceso, requisitos a cumplir, la interacción (entradas y salidas) con los otros procesos, los criterios y métodos necesarios para asegurar las actividades y el control de estas, los recursos (humanos, de infraestructura y de ambiente de trabajo) requerido para la ejecución del proceso, al igual que se establecen los indicadores de gestión En el “Hacer” se establecen las actividades que se realizan con el fin de dar cumplimiento a lo planeado teniendo en cuenta para cada actividad quien la ejecuta, que entradas tiene y de donde para poder hacer la actividad y que salidas genera y para quien. En el “Verificar” se establecen los métodos de verificación necesarios para apoyar la operación y seguimiento; la generación de acciones correctivas o preventivas se realiza en el “Actuar” para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos Todos los procesos del SG de la Universidad Surcolombiana son Planificados, ejecutados, Verificados y Mejorados internamente Ver PLA-DA-01 Mapa de Procesos Ver Caracterizaciones de Procesos Adicionalmente se cumplen con las directrices del componente de DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO del MECI. Ver identificación de Riesgos de cada uno de los procesos, se identifican los riesgos potenciales y ver Mapa de Riesgos que contempla la implementación del componente de ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO del MECI Para los servicios de apoyo de aseo y vigilancia se tienen subcontratados, y estos se prestan y controlan de acuerdo a los lineamientos establecidos por la Universidad Surcolombiana

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4.2 GESTION DOCUMENTAL 4.2.1 Generalidades El sistema de gestión de calidad debe estar compuesta por una política de calidad, un manual de calidad, procedimientos y registros que permitan evidenciar el sistema de Gestión de Calidad. 4.2.2 Manual De Calidad Este Manual es debidamente elaborado, revisado y aprobado de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de control de documentos, incluye el alcance del SG, las exclusiones con sus respectivas justificaciones, explicación general del cumplimiento de cada uno de los requisitos de las normas, relacionando los procesos con los responsables, se referencia a los procedimientos y se anexan los documentos de apoyo que ayudan a la comprensión del SG 4.2.3 Control de Documentos Se cuenta con el procedimiento CAL-PR-04 Control de documentos del Sistema de Gestión, documentado para garantizar el control de los documentos externos, legales e internos del Sistema de Gestión, estos últimos en cuanto a su elaboración, adecuación (cambios), revisión, aprobación, identificación de cambios, versión y distribución Los documentos obsoletos, son recogidos e identificados para prevenir su uso no intencional. Los documentos de origen externos son controlados en el momento de la recepción, distribuidos al responsable y dados a conocer a quien corresponda 4.2.4 Control de Los Registros Se cuenta con el procedimiento documentado CAL-PR-05 Control de registros del Sistema de Gestión, que garantiza el control de los registros (Formatos diligenciados debidamente archivados) en cuanto a su identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y la disposición de estos una vez cumplido el tiempo de archivo. Adicionalmente se cumplen con las directrices del componente de INFORMACIÓN del MECI.

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5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Dirección La alta dirección está conformada por el Rector, Vicerrectores y los líderes de proceso, los cuales demuestran su compromiso con la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión identificando, estableciendo y comunicando la importancia de cumplir los requisitos del cliente, legales, reglamentarios y de la organización, la política de calidad, los objetivos de calidad, revisando el Sistema de Gestión y asegurando la disponibilidad de recursos. Adicionalmente se cumplen con las directrices del componente de AMBIENTE DE CONTROL del MECI 5.2 Enfoque al Cliente Se cuenta con el Documento de Apoyo “CAL-DA-07 Ficha técnica de los productos” donde se identifican de forma general los requisitos del cliente de la UNIVERSIDAD SURCOLOMBIANA. 5.3 Política de Calidad Se cuenta con el “PLA-DA-02 Política de Calidad” documento que establece claramente el propósito de la organización, el compromiso de cumplir los requisitos anteriormente identificados y mejorar continuamente el Sistema de Gestión. 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad Se cuenta con el “PLA-DA-03 Objetivos de Calidad”, los cuales se establecen teniendo como base la Política de Calidad y para cada uno de ellos se identificaron los indicadores de gestión, al igual para cada proceso se identifican unos objetivos a los cuales también se les establecen los indicadores de gestión Para establecer estos objetivos con sus respectivos indicadores también se tiene en cuenta el marco legal, recursos financieros y recursos humanos 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad. El Sistema de Gestión es planificado garantizando el ciclo PHVA, y se mantiene su integridad realizando la respectiva planificación de todo cambio identificado que lo afecte.

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MANUAL DE CALIDAD 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad En cada uno de los Manuales, Procesos y Procedimientos se encuentran identificados los responsables de cada actividad y en el organigrama se puede apreciar los niveles de autoridad. 5.5.2 Representante de la Dirección. La Universidad Surcolombiana, mediante Acto Administrativo designó al Jefe de Planeación como el Representante de la Dirección, quien apoyado por la Aseso (ra) de Calidad - MECI tienen la responsabilidad y autoridad para: Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos del Sistema de Gestión. Informar a los líderes de Proceso sobre el desempeño del Sistema de Gestión y de cualquier necesidad de mejora Asegurar que todo el personal conozca y tenga conciencia de cumplir los requisitos del cliente, legales, indispensables y de la organización. La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad

5.5.3 Comunicación Interna La Universidad Surcolombiana a través, del enfoque a procesos garantiza la comunicación interna, pues a todo proceso le entra la información requerida y a su vez, todo proceso entrega la información requerida a otros procesos Se cuentan con diferentes herramientas para contribuir a la comunicación interna, como son: memorandos, circulares, resoluciones, comunicaciones oficiales, formatos, documentos de apoyo, procedimientos, procesos, carteleras, telefonía móvil, telefonía fija, fax, correo electrónico, entre otros Adicionalmente se cumplen con las COMUNICACIÓN PÚBLICA del MECI.

directrices

del

componente

de

5.6 Revisión por la Dirección. 5.6.1. Generalidades. Se cuenta con el “CAL-FO-04 Informe de preparación para la revisión por la dirección”, el cual garantiza que cada revisión sea debidamente planificada y preparada; y una vez ejecutada se deja el resultado de esta con el fin de Este documento es propiedad de la Universidad Surcolombiana Prohibida su reproducción por cualquier medio, sin previa autorización

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evidenciar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del SG en el “CAL-FO-05 Informe de revisión por la Dirección del Sistema de Gestión”, y de acuerdo a este informe se generan las acciones que garanticen la mejora del servicio, el aumento de la satisfacción del cliente con su respectiva asignación de recursos.

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6 GESTIÓN DE RECURSOS. 6.1 Provisión de Recursos. En caracterización de cada uno de los procesos está debidamente identificado en el Planear, teniendo entre sus puntos la identificación de los recursos humanos, de infraestructura y ambiente de trabajo para su ejecución, documento que es debidamente revisado y aprobado, lo cual garantiza que sean presupuestados y asignados estos 6.2 Talento Humano 6.2.1 Generalidades. 6.2.1.1 Competencia, toma de conciencia y formación. Se realiza inducción al personal y se elabora un programa de capacitación el cual es alimentado de acuerdo a los requerimientos de los servicios y resultado de la inducción Tener en cuenta los Procedimientos y Formatos del proceso de Talento Humano. También se cumplen con el Elemento de DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO del MECI 6.3 Infraestructura. La Universidad Surcolombiana identifica y suministra la infraestructura necesaria para la prestación de sus servicios, a su vez en cada caracterización de proceso se identifica la infraestructura requerida, la cual se garantiza que será suministrada en la etapa que lo requiera. Se cuenta con el proceso de GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA, el cual a través de sus procedimientos y formatos permite garantizar el mantenimiento correctivo y preventivo de la Infraestructura. 6.4 Ambiente de Trabajo La Universidad Surcolombiana identifica y gestiona de acuerdo a la normatividad vigente el ambiente de trabajo requerido para la prestación de los servicios con el fin de garantizar el cumplimiento de los requisitos.

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7. REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1 Planificación de la Realización del Producto y o Prestación del Servicio. La Universidad Surcolombiana cuenta con los Procesos Misionales los cuales son planificados en cada caracterización de proceso. Adicionalmente se establece e implementa el Plan de Desarrollo de la institución el cual garantiza la asignación de recursos para su cumplimiento. También en cada caracterización de proceso se contemplan las actividades de verificación para los servicios. 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto Y/O Servicio. Como uno de los resultados de la Planificación del Sistema de Gestión es la identificación, documentación y divulgación de los requisitos del cliente, legales, indispensables y de la Universidad, estos son referenciados de manera general en el documento “CAL-DA-07 Identificación de los requisitos del cliente” 7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto Y/O Servicio. La Universidad Surcolombiana cuenta con el Proceso Gestión de Comunicación con el fin de garantizar que se conozcan y aclaren los requisitos del cliente, entre las partes. Una vez aprobada la propuesta por el cliente, los requisitos de esta son informados a los procesos que lo requieran con el fin de garantizar su cumplimiento. 7.2.3 Comunicación con el cliente. Durante la prestación del servicio se da a conocer al cliente, los diferentes canales y responsables para garantizar una comunicación eficaz. El cliente también se puede comunicar a través de la página web. Se tiene garantizado a través de procedimientos documentados la atención de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias.

7.3 Diseño y Desarrollo. Debido a la naturaleza de los servicios ofrecidos por los procesos de las áreas involucradas en el alcance del SGC que no necesitan de un diseño y desarrollo, este apartado no aplica.

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7.4 Adquisición de Bienes y Servicios 7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y servicios. La Universidad Surcolombiana cuenta con el Proceso Gestión de Bienes y Servicios, con el fin de garantizar el suministro oportuno y adecuado de productos y servicios requeridos por los diferentes servicios, en las diferentes sedes garantizando la respectiva evaluación, selección y control de proveedores de acuerdo a los criterios según el servicio 7.4.2 Información de la Adquisición de bienes y servicios. Toda orden de compra debe ser escrita y contener la información requerida para garantizar que el proveedor suministre lo requerido en los Términos de Referencia

7.4.3 Verificación de los Productos y/o Servicios Adquiridos. Los productos o servicios son verificados con el fin de evidenciar el cumplimiento de las condiciones establecidas, el resultado es registrado y analizado con el fin de garantizar el control y mejora de las relaciones con los proveedores. 7.5 Producción y Prestación del Servicio 7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio. La Universidad cuenta con los Procesos Misionales los cuales fueron debidamente documentados siguiendo el ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar). 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. La Universidad Surcolombiana valida todos sus procesos misionales ya que las deficiencias en la prestación del servicio se hacen aparentes después de haberse prestado el servicio, la Institución tiene establecidas actividades y/o procedimientos para la aprobación de equipos y calificación del personal y el uso de métodos y procedimientos específicos para la validación de los procesos misionales. 7.5.3 Identificación y trazabilidad. En el Sistema de Gestión de la Universidad Surcolombiana, en todos los servicios la identificación se realiza por el documento de identidad y código estudiantil, la trazabilidad por intermedio de la Ficha Académica. 7.5.4 Propiedad del Cliente. La Ficha Académica es considerada propiedad del cliente y se encuentra debidamente custodiada de acuerdo a la normatividad vigente.

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7.5.5 Preservación del Producto y/o servicio. La Universidad Surcolombiana identifica, y garantiza la protección de los insumos en general que se vayan a utilizar durante el servicio. 7.5.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Se cuenta con un programa de mantenimiento y calibración de los dispositivos de seguimiento y medición, que garantizan que los resultados de las mediciones son confiables 8. MEDICIÓN Y ANÁLISIS. 8.1 Generalidades. La Universidad en cada proceso tiene establecidas las actividades para “Verificar” y “Actuar” garantizando el análisis de los datos y la generación de mejora continua.

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8.2 Seguimiento y Medición. 8.2.1 Satisfacción del Cliente. La Universidad Surcolombiana realiza encuestas de satisfacción del cliente, con el fin de conocer el nivel de satisfacción del cliente con los servicios ofrecidos por la Institución. 8.2.2 Auditoria Interna. La Universidad tiene establecido el procedimiento “CAL-PR-03 Auditorías internas de Calidad”, el cual garantiza que las auditorias sean programadas, planificadas, preparadas, ejecutadas e informadas de acuerdo al resultado, a los diferentes líderes de proceso, con el fin que generen las acciones respectivas sin demora injustificada. Los auditores internos de calidad, no pueden auditar su propio trabajo. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. Cada proceso del Sistema de Gestión de la Universidad Surcolombiana tiene establecidos los puntos de seguimiento y medición en el “Verificar”, con el fin de evidenciar que el proceso va ha lograr los objetivos establecidos. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio. Se establecieron los indicadores de seguimiento y medición con el fin de garantizar que este cumpla los requisitos identificados y los acordados con el cliente. 8.3 Seguimiento del producto y/o servicio no conforme. Se cuenta con el procedimiento CAL-PR-01 Producto o servicio no conforme, que garantiza que todo “Producto o Servicio No Conforme” se identifique y se establezcan las acciones a tomar de acuerdo a una persona competente y una vez realizadas estas acciones se vuelve a verificar el servicio no conforme con el fin de garantizar que se realizó de acuerdo a lo establecido. Todo servicio no conforme es analizado con el fin de establecer si se requiere o no Generar Acción Correctiva. 8.4 Análisis de los Datos. La Universidad Surcolombiana recopila y analiza la información generada durante la ejecución de los procesos, incluyendo los resultados de los seguimientos y mediciones con el fin de evidenciar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión.

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8.5 MEJORA 8.5.1 Mejora continua. La Universidad Surcolombiana mejora continuamente el Sistema de Gestión, apoyado en la política de calidad, objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas, las acciones preventivas y la revisión del SG por la dirección. 8.5.2 Acción correctiva. La Universidad Surcolombiana tiene establecido el procedimiento “CAL-PR-02 Acciones correctivas, preventivas o de mejora” el cual establece las disposiciones a seguir a toda no conformidad real o potencial identificada en el Sistema de Gestión, las cuales son debidamente documentadas, analizadas para identificar la(s) causa(s), se les establecen las actividades que contribuyan a eliminar la(s) causa(s) y se realiza seguimiento a la ejecución de las actividades con el fin de evidenciar que la causa fue eliminada. 8.5.3 Acción Preventiva. Se aplica el mismo procedimiento del numeral anterior.

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