POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS........................................................................................3
Elaborado por:
Manuel Madera
Fecha: 27/08/2007
Revisado por:
Aprobado por:
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Operaciones Unidad: Atención al cliente
Proceso: Seguimiento de despachos y medición de nivel de servicio y satisfacción
Código: Fecha: 27/08/2007 Página: 3 de 5
1. OBJETO Identificar los retrasos y problemas de despachos de productos facturados, obteniendo información válida para la medición de la satisfacción del cliente con el servicio de la empresa. 2. ALCANCE Desde: La obtención del reporte de ventas diarias. Hasta: El desarrollo del reporte mensual de medición de niveles de servicio y satisfacción. 3. PARTICIPANTES -
Atención al Cliente Soporte Operativo
4. POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS 4.1. Políticas Generales -
Realizar las llamadas de seguimiento de ventas a las 72 horas de realizada la facturación Realizar la encuesta de recepción de mercadería de manera obligatoria y diariamente
4.2. Procedimiento Soporte Operativo -
Obtener del sistema TMAX un listado de las facturas realizadas el día anterior. Bajar el listado a un archivo Excel. Buscar la factura física y guía de envío de cada despacho e incluirlo en el archivo de postventa. Enviar el archivo de postventa a la unidad de Atención al cliente.
Atención al Cliente: Elaborado por:
Manuel Madera
Fecha: 27/08/2007
Recibir el archivo de postventa de la unidad de Soporte Operativo. Revisado por:
Aprobado por:
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Operaciones Unidad: Atención al cliente
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Fecha: 27/08/2007 Página: 4 de 5
A las 72 horas de facturado el pedido, comunicarse con el cliente para realizar la recepción del envío. Indagar al cliente sobre los siguientes aspectos: -
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Proceso: Seguimiento de despachos y medición de nivel de servicio y satisfacción
Código:
Cumplimiento de la promesa de entrega Estado del producto despachado Nivel de servicio del courier Nivel de servicio del ejecutivo de ventas
Registrar la respuesta del cliente en el archivo de postventa.
En caso de que el cliente comunique que el despacho se encuentra retrasado, ha llegado equivocado o incompleto: -
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En caso de que el pedido llegue equivocado, solicitar al cliente la devolución del producto despachado equivocadamente. Si el cliente se encuentra en provincia o no puede acercarse a locales comerciales u oficinas centrales, comunicar a éste que se le enviará una guía de envío por courier para la devolución del producto en oficinas centrales. Ingresar un caso en la herramienta de reclamos, detallando el problema en el despacho. Dar seguimiento al estado del reclamo para informar al cliente sobre el mismo.
Finalizado el mes, -
Realizar un reporte estadístico en base a la información obtenida del cliente, y al registro de tipo de reclamo que lleva atención al cliente cuando este se recibe En el reporte mensual se miden las siguientes variables: -
Elaborado por:
Manuel Madera
Fecha: 27/08/2007
Llamadas Out bound - Atención al cliente: mide la cobertura de confirmaciones de despacho de la unidad de atención al cliente, en base al total de facturas mensuales. Se obtiene calculando el % de pedidos facturados cuyo despacho fue confirmado a través de la llamada telefónica de la unidad de Atención al Cliente, con respecto al total de pedidos facturados en el mes. En base al resultado pueden evidenciar problemas efectividad de la unidad de Atención al Cliente al realizar funciones ajenas a su unidad
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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Operaciones Unidad: Atención al cliente
Proceso: Seguimiento de despachos y medición de nivel de servicio y satisfacción
Código: Fecha: 27/08/2007 Página: 5 de 5
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Medición de la Atención de Teleoperador – Call Center: mide la satisfacción del cliente con la atención del ejecutivo de ventas, de acuerdo a la escala vigente de satisfacción al cliente. Se realiza a través de la misma llamada de confirmación de recepción del producto de la unidad de Atención al Cliente, en la que se solicita al cliente que ubique el nivel de atención de un teleoperador de acuerdo a la escala proporcionada. En base al resultado se pueden evidenciar problemas como: falta de conocimientos de los productos por parte del ejecutivo, mala atención, falsos ofrecimientos, etc.
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Medición del Desempeño de los Couriers: medición del nivel de servicio de couriers en cuanto a tiempo de despachos. Se realiza a través de la misma llamada de confirmación de recepción del producto de la unidad de Atención al Cliente, en la que se determina el nivel de cumplimiento del courier con la promesa de estándares de entrega, y la magnitud de posibles demoras. En base a los resultados se pueden evidenciar problemas recurrentes en el servicio de determinado courier.
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Llamadas In Bound – Atención al cliente: mide el nivel de incidencia de las llamadas de reclamos recibidas, de acuerdo a la categorización del manual de Reclamos. Se obtiene en base al registro de tipo de reclamo que lleva la unidad de Atención al Cliente, obteniendo el porcentaje que representa cada caso con respecto al total de reclamos recibidos. En base a los resultados se pueden evidenciar problemas recurrentes y tomar soluciones inmediatas.
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Llamadas In Bound - Servicio Técnico: mide el porcentaje de reclamos de servicio técnico recibidos, con respecto al total, de acuerdo a la agrupación comercial que se mantenga. Se obtiene en base al registro de casos de servicio técnico, obteniendo el porcentaje de casos de cada agrupación comercial con respecto al total de casos recibidos por Servicio Técnico. En base a los resultados se pueden evidenciar problemas técnicos frecuentes en determinada línea de productos.
Estos reportes son enviados por la unidad de Atención al Cliente a la Gerencia de Ventas.