MAPA DE EMPATIA - TREINAMENTO CSC CPFL COM QUEM estamos empatizando? Quem é a pessoa que queremos entender? Qual é a situação em que eles estão? Qual é o papel deles na situação? Informantes 

Desconfortável.

Empresas CSC; Aguardando indicadores e resultados; Fornecer informações e esclarecer dúvidas

Cliente na expectativa da entrega, cobrando o SLA acordado

O cliente interno/externo

Clientes das empresas e internos (áreas)

Quem são? Empatizadores/ Líderes (solicitantes de vagas|)

Falta definição clara de Papéis e responsabilidades.

Burocratização de processo, demora no retorno... Falta do contato "físico"

Estão ouvindo justificativas do atraso devido um processo/ alinhamento mal estabelecido

Falta de divulgação nos canais de atendimento

Falta de simplificação e clareza na abertura do chamado

Necessidade de reconhecimento

Que as atividades executadas poderiam ser mais ágeis e com maior qualidade

Cliente interno, externo e/ou fornecedores que estão precisando de ajuda.  Anciosos por esclarecimentosbdo que estão precisando

CSC QUALIFICADO 

Que aquele processo deveria ser centralizado

Falta de comunicação e conhecimento no processo de outras áreas

Oportunidades de crescimento e desenvolvimento

Demora nos atendimentos dos chamados

Falta divulgação Falta transparencia

Excelência! Melhorias! Qualidade nas entregas!

Que alguns atendimentos deveriam ser fora do processo de chamado devido a complexidade.

Que não temos cultura CSC

tem oportunidade de se aprofundarem em análises críticas ao negócio

Ter um catálogo de serviços mais inteligente.

Processo definidos, organização interna com prazo definido e informações objetivas

DORES

Das alterações de legislação impactar e travar os processos da empresa e do CSC não estar preparado para essas mudanças 

Pouco conhecimento do cliente da complexidade das atividades do CSC

Reports mais eficientes. preciso saber qual o andamento do meu processo, em qual estágio está? Preciso de respostas rápidas

Querem serviços de qualidade e mais rápido

Falta de informação e clareza nas respostas do chamado.

Querem alguém para falar

Sistemas complexos (burocraticos)

Tirânia da Urgência

Falta empatia ao cliente, quando não entende as suas necessidades.

Depender processos lentos e burocráticos

Receber fora do prazo ou o que não foi acordado

São muitas prioridades, fazendo com que não seja possível atender toda demanda dentro do prazo.

Não atendimento do SLA no prazo.

Prazos longos e não flexíveis

Prazos longos e não resolvidos

Ter alguém para resolver os meus problemas.

Não reconhecer a quem direcionar o problema

Falta de material; Prazo indeterminado; Falta de padronização e transparência; Benefícios; Comunicação direta; CSC do grupo.

Gostaria que tivesse menos pendências e maneiras mais claras e fáceis para entrar em contato.

Não ser atendido no prazo

O que eles precisam fazer de diferente? Que trabalho(s) eles querem ou precisam fazer? Que decisão(ões) eles precisam tomar? Como saberemos se eles tiveram sucesso? Mostrar confiança Visibilidade

Entender a balança entre a Qualidade x Agilidade

Area de planejamento e PIO não tem chamado. para melhorar o atendimento e histórico do processo e padronização deveria ter abertura de chamado.

Entender o ponto de vista do outro 

Necessidade de ter o pedido atendido com agilidade. 

Esperança de receber o atendimento conforme acordado e desejo de ser superado

Maior integração com o cliente, comunicação direta e clara.

Que o processo da empresa seja menos impactado o possível com as alterações da legislação

Maior integração , centralização dos processos

Mais assertividades em resolução dos problemas

E que o CSC consiga dar celeridade aos processos e tomada de decisão (2x)

Atendimento com qualidade e no prazo

SLA dentro do esperado; Eficiencia Operacional

Integração com os clientes

Ganhos - desejos -  esperanças sonhos Ser atendido em curto prazo Entender o perfil idealizado.

Demandas repremidas

e que o CSC Chamado Expectativas consiga dar ser atendido alinhadas celeridade aos processos e (oportunidades em menor de e tomada melhorias) prazo decisão

Sistemas mais ágeis

Caso o chamado não possa ser atendido, eles demoram a ter devolutiva.

Que há demandas que deveriam ser atendidas com SLA de chamados por sua complexidade (percepção)

Não sabem o caminho correto para abrir o chamado

Que o CSC sempre está disposto a solucionar o problema do cliente

Agilidade na entrega Transparência Prazo no atendimento educação Capacidade / Propriedade no assunto

Que o CSC demora muito para entregar uma demanda

Treinar as pessoas Ciência dos papéis e responsabilidades dentro de um chamado complexo

O que eles fazem? Reclamações sem argumentos

Fazem muitas atividades operacionais

Erro de processos

Frustração/ insatisfação

São reconhecidos por executar tarefas transacionais

Não ter um ponto focal (quem ajudar) (papéis responsaveis)

Sistema complexo Muita burocracia

Falta de empatia

Ter sistemas integrados onde haja a aprticipação das pessoas que utilizam o programa Visão sistêmica dos processos Check-list 

Temos abertura de chamado para assuntos complexos, de forma controlizada, fazendo com que dificulte a relação do cliente, tendo que abrir varios chamados e tentar explicar.

Não reconhecer o VALOR das atividades exercidas no CSC

Ficar sem reposição da vaga Gerar sobrecarga no time

Entrega do serviço muito antes do fim do SLA.

Que suas ideias de melhorias deveriam ser analizadas independentemente de orçamento (planejamento para um próximo ciclo)

O CSC atende com limitações

Dashboards com evolução das etapas dos processos (pontos focais definidos)

Explicação dos processos e subprocessos para os clientes

Veem um mercado com mais automação, mas tb que estamos em busca disso

Estruturação de processos

CSC engessado (burocracia)

Apresentação da demanda necessária e a entrega dessa demanda

O que o cliente vê? Desorganizaçãpo do processo

O tempo  alto de conclusão para atendimento (SLA)

Que os serviços do mercado são mais baratos

Fazer presente Ouvir o cliente Perceber o CSC (humanização)

Melhor a Gestão dos processos 

 Falta de Interação dos chamados de assuntos afins

Verificam concorrência, onde atende mais rápido e com qualidade

Falta de Automação dos processos

O que eles VÊEM?

O que eles veem no mercado? O que eles veem em seu ambiente interno? O que eles veem os outros dizendo e fazendo? O que eles estão assistindo e lendo? O que nós os ouvimos dizer? O que podemos imaginá-los dizendo?

Que os chamados são fechados mas não atendidos

Não compreender o processo de forma geral

Melhorar a comunicação dentro do CSC

Falta Senso de urgência; CSC não consegue 

Planejamento das atividades (diminuir solicitações emergenciais)

"Clareza nas informações" (Ex.: um chamado que não se resolveu por completo em nossa área, mas seguiu sem instruções de quem buscar, quais os próximos passos.

O que eles DIZEM?

Que outros pensamentos e sentimentos podem influenciar seu comportamento? Feedback negativo serve para melhorarmos, para sermos mais assertivos.

Apresentar mais soluções para os negócios

Quais são os seus desejos, necessidades, esperanças e sonhos?

Nenhum conhecimento naquele assunto mesmo com envio de manuais

Eles não sabem quem procurar para resolverem seus problemas

O que eles precisam FAZER?

GANHOS

Quais são seus medos, frustrações e ansiedades?

O CSC é um solucionador de problemas (6x)

O que eles fazem hoje? Que comportamento observamos? O que podemos imaginá-los fazendo?

Especificar sua solicitação de forma objetiva e esclarecedora 

O que eles PENSAM e SENTEM?

O que eles OUVEM?

O que eles estão ouvindo os outros dizerem? O que eles estão ouvindo de amigos? O que eles estão ouvindo dos colegas? O que eles estão ouvindo na "rádio peão"?

Comunicação + clara

Serem mais claros, objetivos e flexíveis 

O CSC não consegue administrar as demandas (emergenciais) do cliente)

Sentimento de agradecimento ou frustração (4x) 

Demora no atendimento  (5x)

Não sei quem eu procuro ou falo... (7x)

Desconsideração com as demandas  (6x)

O meu cliente fala que devemos ser mais estratégicos e menos operacional, saindo um pouco da produção e apresentando soluções!

Demora no prazo de resposta (8X) Que os projetos e tratativas relevantes deveriam ser realizados em parceria, reforçando a importância do CSC (5x)