2013 MARIA DEL CARMEN RUIZ

[DEPARTAMENTO DE LOST & FOUND Y AREAS DE MANTENIMIENTO HOTELERO] SEGURIDAD E HIGIENE EN HOTELES

INTRODUCCION

Lost & Found es el almacén de los objetos perdidos u olvidados dentro de un hotel en las habitaciones, pasillos u otro lugar dentro del establecimiento. El almacenaje de los objetos dentro del Lost & Found tiene como finalidad el poder resguardar de forma segura y con un control cualquier objeto o pertenencia de algún huésped; permitiendo así la recuperación de los mismos dentro de un plazo determinado y preestablecido.

DEPARTAMENTO DE LOST & FOUND

Todos los artículos perdidos u olvidados por los huéspedes dentro de los límites del Hotel, deben ser llevados y entregados al departamento de Ama de Llaves, quien en este caso es responsable del depósito de objetos, registros y recibos. Los artículos encontrados deben ser devueltos a sus dueños de ser posible, en caso contrario deberán ser mantenidos bajo responsabilidad de este departamento por tres meses según políticas del Hotel. Artículos personales de ropa, como ropa interior, calcetines, camisetas, camisas, etcétera, deben ser lavados antes de almacenarse por higiene.

POLÍTICAS DEL LOST & FOUND

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Todos los empleados de cualquier área de Hotel están obligados a entregar a su supervisor, cualquier artículo encontrado para de ser posible sea devuelto a sus dueños. Supervisores o jefes de áreas, están obligados a entregar lo más pronto posible todos los artículos encontrados al departamento de Lost and Found. Al entregarlo reciben una copia de la boleta de registro donde deben escribir el nombre del empleado, todos los datos posibles acerca del objeto encontrado y la fecha. Cualquier pregunta hecha personalmente o por teléfono acerca de un objeto debe ser turnado al departamento de “Lost and Found”, esto evitará información incorrecta respecto a los artículos encontrados tales como pérdidas de objetos en diversos departamentos que no poseen un lugar adecuado para almacenarlos, confusión de objetos similares, pérdidas por diferentes huéspedes, rezago en la entrega al departamento de “Lost and Found”. El sub-gerente nocturno es el responsable de recibir y guardar los objetos que se encuentran después de las 23:00 horas y los tiene que entregar a primera hora al departamento de Ama de Llaves.

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Los objetos deben ser empacados dejando ver claramente el mes en el cual fueron encontrados para facilitar la baja de los mismos a los tres meses estipulados. A principios del mes es necesario revisar todos los objetos y determinar de cuales se pueden disponer. El local donde se depositan los objetos para custodia del departamento, debe ser adecuado y con cerrojos seguros. Todos los objetos considerados de valor como son: oro, joyas y dinero en efectivo, únicamente se envían a la contraloría general con un memorándum para custodia. Los objetos de valor se guardan por un año en la caja general de la contraloría y al término de este periodo se entrega a la persona que lo encontró. Cuando algún empleado se encuentra un objeto considerado de valor como oro, joyas o dinero, se contará frente al jefe de seguridad, sub-gente y Ama de Llaves, para que se tome registro de lo que posteriormente Ama de Llaves enviará a la contraloría. Todos los objetos encontrados deben ser registrados en la bitácora de “Lost and Found”, la cual se subdivide en columnas con los siguientes encabezados:        

Fecha Número de habitación o lugar donde se encontró Número de folio Descripción del artículo Nombre del empleado que lo recibió Nombre del empleado que lo encontró Observaciones Fecha de entrega del artículo

Los objetos que no sean reclamados por los huéspedes, pasados los 90 días obligatorios, se entregan a la persona que lo encontró. El departamento de Ama de Llaves hará uso de los objetos que no se sabe la procedencia de ellos como zapatos, camisas, pantalones, etcétera, para donarlos a los empleados humildes del departamento de Ama de Llaves, como muestra de aprecio a los trabajadores, cumplidos y responsables.

EJEMPLO DEL FORMULARIO A LLENAR POR LA PÉRDIDA DE UN OBJETO DEL HUESPED

Por cada habitación que se revise se debe realizar un informe de . La continuidad en la aplicación de este proceso siempre esta contralado y supervisado por el ama de llaves. Es importante realizar con eficacia dicho trabajo pues es uno de los puntos más críticos por parte de los huéspedes donde podemos demostrar la calidad del recurso humano que labora en el lugar y del servicio, de esa manera aseguramos la fidelidad de nuestros clientes.

AREAS DE MANTENIMIENTO HOTELERO

El mantenimiento realizado en un área determinada implica actuar sobre una instalación o equipo de modo que su seguridad, calidad, fiabilidad, confortabilidad y rentabilidad sea la máxima posible y a un costo mínimo. Es el conjunto de medios materiales y humanos que están destinados a garantizar en todo momento el correcto funcionamiento del hotel en la parte de ingeniería, así como los equipos de operación de los cuales dependen todos los departamentos y áreas del hotel. La filosofía del departamento de mantenimiento de un hotel y/o restaurante es básicamente la de tener un nivel mínimo de personal de mantenimiento que sea consistente con la optimización de la producción y el servicio a los clientes, sin que comprometa la seguridad del Recurso Humano de la empresa.

DESCRIPCION DEL CONTENIDO DE LAS INSTALACIONES DE UN HOTEL

Misión: Garantizar el correcto funcionamiento de las instalaciones y maquinarias del Hotel a través de su permanente monitoreo, refacción y/o reemplazo. Un hotel cuenta con una diversidad de equipos e instalaciones que hacen que el respaldo que se da a la venta del servicio se complete con la estadía confortable del cliente o huésped. Dentro de las instalaciones y maquinaria se pueden mencionar: o o o o o o o o o

Equipo de aire acondicionado Equipo de ventilación y extracción Equipo calecfactor Equipos de cocina Sistema contra fuego Sistemas de comunicación, sonido y video (seguridad) Equipos de lavandería Equipos varios (eléctricos) Zonas comunes

SISTEMAS DE AIRE ACONDICIONADO Y CALEFACCIÓN

El responsable de mantenimiento acordará, junto con el fabricante o instalador, las fechas y periodicidad de las revisiones recomendadas para las instalaciones de aire acondicionado y calefacción, que anotará en el formato Programa de mantenimiento preventivo. En caso de cualquier avería, el hotel deberá disponer o tener subcontratado un equipo de técnicos en instalaciones de aire acondicionado y calefacción que permita su inmediata reparación. En las habitaciones deberá existir termostato u otro instrumento de regulación que permita mantener las condiciones de temperatura deseadas por los clientes, o la desconexión del aire acondicionado y calefacción, con instrucciones obvias en el propio instrumento o, en caso necesario, disponibles y accesibles al cliente en los idiomas habituales del establecimiento. En los sistemas de calefacción central por agua todos los radiadores y, en especial, los de las habitaciones, serán objeto de una comprobación y purgado de sus circuitos, en la época previa a su funcionamiento.

En los sistemas de aire acondicionado y calefacción hay que tener especialmente en cuenta para su mantenimiento:

o Revisiones efectuadas con la periodicidad y alcance establecidos. o Comprobar que funcionen normalmente según las condiciones aplicables. o Las partes visibles (equipos, termostatos, difusores, etc.) no deben presentar roturas o daños apreciables. o Las instrucciones de manejo (cuando sean necesarias) deben estar disponibles.

SISTEMA DE EMERGENCIAS Y CONTRAINCENDIOS

El responsable de mantenimiento verificará que el personal a su cargo mantiene correctamente los requisitos de las normativas en materia de seguridad de sus instalaciones. Se incluyen en este apéndice los siguientes sistemas o dispositivos:

o Sistema de luces de emergencia, transformadores y equipos de suministro alternativo de electricidad. o Suministro alternativo de agua (depósitos de agua, etc.). o Sistema automático de detección de incendios. o Sistema contraincendios (extinción). o Equipamiento y señalización contraincendios (incluida señalización acústica). Todos los sistemas de emergencia y contraincendios serán objeto de revisiones en alcance y periodicidad previstos por el fabricante o instalador, o en su caso por un especialista en este tipo de instalaciones. Los servicios normales contraincendios, tales como alarmas, extintores, mangueras, etc., estarán debidamente señalizados y de acuerdo con los Reglamentos correspondientes en cuanto a su color, tamaño, situación etc... En cada habitación existirá un plano de ubicación de los equipos más próximos. Las salidas de emergencia estarán debidamente señalizadas. En cada habitación existirá un plano de salidas de emergencia con indicación de la salida más Próxima. Adicionalmente, en cada habitación, existirán las instrucciones básicas para casos de emergencia, redactadas en los idiomas habituales de los clientes del hotel. Las puertas de emergencia deberán estar libres de obstáculos y permitir su fácil apertura desde el interior. En ningún caso se encontrarán los cierres bloqueados (cadenas, etc). Las puertas cortafuegos deberán estar sistemáticamente cerradas, disponiendo, en caso de ser necesario, de muelle para su cierre.

Los sistemas de emergencia y contraincendios se considerarán correctamente mantenidos cuando: o o o o

Hayan sido revisados con la periodicidad y alcance establecidos. Hayan pasado las inspecciones reglamentarias. Los dispositivos automáticos y alarmas funcionen correctamente. Las instrucciones para casos de emergencia se encuentren disponibles en las habitaciones. o Las partes visibles (luces, detectores, alarmas, señalización, extintores, mangueras, etc.) no presenten roturas ni daños apreciables.

EQUIPAMIENTOS DE ZONAS COMUNES

Se incluyen todos los equipos, aparatos, mobiliario y elementos decorativos de las zonas de acceso o uso común por parte de los clientes, tales como vestíbulo, salones, cafeterías, restaurantes, aseos, garajes, etc. Todos los elementos que constituyen el equipamiento de las zonas comunes deberán estar en buen estado de conservación y funcionamiento, debiendo repararse o sustituirse cualquiera que presentara anomalía. El Programa de mantenimiento preventivo incluirá la comprobación periódica de dicho equipamiento. El equipamiento de las zonas comunes se considerará correctamente mantenido cuando: o Las paredes, muebles y elementos decorativos no presenten roturas o defectos apreciables. o La iluminación y tomas de corriente sean operativas. o Los equipos y aparatos de uso común funcionen correctamente. o Los elementos de grifería de los baños funcionen adecuadamente sin que presenten fugas de agua. o Los elementos de porcelana sanitaria de los baños no presenten roturas o daños apreciables.

CONCLUSION

En la industria hotelera como en cualquier industria, la competencia hace que los precios de los productos o servicios se igualen. Sin embargo los clientes no sólo toman en cuenta la diferencia en base a los precios sino a características del servicio tales como: el trato del personal, el tiempo de respuesta a sus requerimientos, el nivel de conocimiento de las personas que lo están atendiendo, la seguridad e higiene en las áreas del hotel, entre otros, estos son parte de los niveles de calidad que el hotel debe cumplir y también son las expectativas del cliente al buscar servicio de hospedaje o alimentos y bebidas. Es por eso que la calidad del servicio dado y percibido es un factor determinante para la rentabilidad de un negocio al cual todas las empresas grandes o pequeñas debemos conseguir alcanzar.