Memoria de actividad 2008 Agencia de Calidad de Internet-IQUA

Índice 1. Integración IQUA-Confianza Online

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2. Reclamaciones

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2.1. Reclamaciones comercio electrónico con consumidores 2.2. Reclamaciones publicidad interactiva 2.3. Total reclamaciones 2008

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3. Consultas

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3.1. Origen consultas Agencia de Calidad de Internet 2008 3.2. Comparativa reclamaciones-consultas 2003-2008

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4. Entidades adheridas

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5. Sello de Confianza Online y página web

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6. Presencia en prensa y eventos

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7. Retos y objetivos

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1. Integración IQUA-Confianza Online El ejercicio de 2008 se ha caracterizado por la integración de los dos sistemas de autorregulación en Internet más importantes de España CONFIANZA ONLINE e IQUA- en la nueva Agencia de Calidad de Internet-IQUA. La integración definitiva ha tenido lugar en Sevilla, con fecha de 19 de febrero de 2008, donde se han aprobado los nuevos Estatutos, la nueva estructura y se ha acordado la cúpula directiva. Esta fusión se ha realizado gracias al acuerdo promovido por la Asociación para la Autorregulación de la Comunicación Comercial (AUTOCONTROL) y la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM-FECEMD) con RED.es (Ministerio de Industria) y los Consejos Audiovisuales de Cataluña (Consell de l'Audiovisual de Catalunya), Andalucía (Consejo Audiovisual de Andalucía), Navarra (Consejo Audiovisual de Navarra) y Andorra (Consell Andorrà de l'Audiovisual). El objetivo de la integración de ambos sistemas sigue siendo la promoción y el refuerzo de la confianza de los usuarios en las páginas web por medio de una gestión conjunta de un sistema de autorregulación y un sello de confianza en los ámbitos de actuación de la Asociación, que serán los de la autorregulación: comunicación comercial; comercio/transacciones económicas con consumidores y seguridad en las transacciones; protección de menores; accesibilidad, usabilidad y fiabilidad; privacidad y protección de datos, además de cualquier otro que la Junta Directiva acuerde. La Asociación la componen, además del Colegio Privado formado por AUTOCONTROL y AECEM-FECEMD, el Colegio Público formado por RED.es (Ministerio de Industria), los Consejos Audiovisuales de Cataluña (Consell de l'Audiovisual de Catalunya), Andalucía (Consejo Audiovisual de Andalucía), Navarra (Consejo Audiovisual de Navarra) y Andorra (Consell Andorrà de l'Audiovisual). La Presidencia ha sido asumida por Gonzalo Díe (RED.es), y las Vicepresidencias por Martí Manent (AECEM-FECEMD), Josep Pont (Consell de l'Audiovisual de Catalunya) y José Domingo Gómez Castallo (AUTOCONTROL). Esta composición se aprobó con fecha de 22 de septiembre de 2008, en Madrid, con ocasión de la Asamblea General extraordinaria, en la que con la existencia del quórum suficiente de los asociados y, por mayoría cualificada, se acordó la modificación de los Estatutos de la Asociación. En virtud de dichos Estatutos, la Agencia de Calidad de Internet tiene carácter privado, posee personalidad jurídica y plena capacidad de obrar para el cumplimiento de sus competencias y finalidades. Los órganos que componen la Asociación son la Asamblea General y la Junta Directiva (órganos de gobierno), el Presidente (órgano de representación) y el Director General (órgano de gestión). La Asamblea General está formada por la totalidad de los asociados, cada uno de los cuales tendrá un voto y que se encuentran divididos en dos colegios: el colegio compuesto por las entidades institucionales y el

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1.- El objeto de la Asociación es promover y fomentar la autorregulación en diversos ámbitos de los servicios de la sociedad de la información. Serán ámbitos de autorregulación los siguientes: i) comunicación comercial; ii) Comercio/transacciones económicas con consumidores y seguridad en las transacciones; iii) protección de menores; iv) accesibilidad, usabilidad y fiabilidad; v) privacidad y protección de datos, además de cualquier otro que la Junta Directiva acuerde. 2.- A título simplemente enunciativo se consideran como fines de la Asociación los siguientes: a) Crear o, en su caso, aceptar códigos de autorregulación para cada uno de los ámbitos de autorregulación. b) Implementar un sistema de certificación del cumplimiento de los códigos de autorregulación a los que pueda someterse cualquier persona física o jurídica que ejerza su actividad en el ámbito de los servicios de la sociedad de la información. A estos efectos, se establecerá: - Un procedimiento de acreditación del cumplimiento de los códigos de conducta de los distintos ámbitos de autorregulación - Un sistema de distintivos acreditativos del cumplimiento de los códigos de conducta, bajo la denominación "Confianza Online". - Un mecanismo de control y aplicación de los códigos de conducta a través de un sistema de resolución extrajudicial de controversias c) Crear un servicio de atención personalizado para recibir y dar respuesta a las denuncias y consultas de los navegantes de la red en relación con los ámbitos de actuación de la Asociación y de cualquier otro relacionado con las Tecnologías de la Información y la Comunicación. d) Realizar estudios, informes, recomendaciones y propuestas relativas al funcionamiento de los servicios de la sociedad de la información y de sus contenidos. e) Cualquier otra actividad relacionada con los fines de la Asociación La Asociación desarrollará, a través de su Reglamento de Régimen Interior, los procedimientos de actuación para cada uno de los ámbitos de autorregulación, tanto fijando los concretos códigos de conducta o estándares como los correspondientes mecanismos de control y aplicación de dichos códigos o estándares, así como las obligaciones y procedimientos de admisión y expulsión de los adheridos.

colegio compuesto por las asociaciones empresariales privadas. Así el artículo 5 de los Estatutos, establece: Asimismo, se aprobaron un Acuerdo de Intenciones como acuerdo constitutivo de la integración anexo a los Estatutos y un Reglamento de Régimen Interior, este último con objeto de establecer los procedimientos de actuación para cada uno de los ámbitos de autorregulación en los que actúa la Asociación, fijando tanto los concretos códigos de conducta o estándares, como los correspondientes mecanismos de control y aplicación de dichos códigos o estándares, así como las obligaciones y procedimientos de admisión y expulsión de las personas o entidades adheridas al Sello de CONFIANZA ONLINE. En cuanto a la gestión de las reclamaciones, la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE es la encargada de trasladarlas según corresponda, al Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL o al Comité de

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Mediación de AECEM en función de la materia objeto de reclamación en cada caso. El Jurado de AUTOCONTROL se encargará de las eventuales controversias relacionadas con las comunicaciones comerciales y protección de infancia, incluyendo los que se puedan producir entre empresas y los relativos con la protección de los datos cuando estén relacionados con los ámbitos anteriores. La reclamación ante AUTOCONTROL se tramitará de acuerdo con lo establecido en el Reglamento del Jurado, en el que, entre otras y además de la intervención del Jurado, está prevista la posibilidad de mediación de AUTOCONTROL como vía para intentar resolver las reclamaciones. Por su parte, las reclamaciones presentadas por presunta infracción de las normas deontológicas en relación con comercio electrónico o transacciones económicas, así como aquellos derivados del pago por clic, incluyendo los relativos con la protección de datos cuando estén relacionados con estos ámbitos serán, inmediatamente trasladadas al Comité de Mediación de AECEM, que actuará conforme a su Reglamento. Una vez recibida la reclamación, el Comité procederá a un intento de mediación, en un plazo de siete días laborables, con el fin de que las partes alcancen un acuerdo amistoso de la controversia. De no haberse alcanzado un acuerdo de mediación en el citado plazo de siete días laborables en la reclamación presentada, se dará traslado de la misma a la Junta Arbitral Nacional de Consumo o a una Junta Arbitral de ámbito autonómico con la que el sistema de autorregulación haya formalizado acuerdo. En su caso, será competente la Junta Arbitral de la comunidad autónoma cuando el reclamante tenga su residencia en dicha comunidad y la empresa esté adherida directa o indirectamente a esa Junta Arbitral autonómica. Para el resto de los casos, así como cuando la resolución de la controversia afectara a los derechos e intereses de consumidores domiciliados en más de una comunidad autónoma, la fase arbitral se sustanciará ante la Junta Arbitral Nacional de Consumo, que la tramitará de conformidad con las normas que regulan el Sistema arbitral de Consumo, encomendando a un Colegio Arbitral la resolución de las controversias a la luz de las normas del código de autorregulación y del Convenio suscrito entre el Instituto Nacional del Consumo y AECEM y AUTOCONTROL. En lo que concierne al Código Ético de CONFIANZA ONLINE, su modificación fue puesta en marcha en 2008, aunque se aprobó internamente en enero de 2009. Actualmente, se encuentra en fase de aprobación ante las autoridades, como la Agencia Española de Protección de Datos, el Consejo de Consumidores y Usuarios, la Agència Catalana del Consum, el Instituto Nacional del Consumo, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI) y la Comisión Europea en diferentes Direcciones Generales. Por un lado, el Código Ético de CONFIANZA ONLINE ha sido objeto de revisión debido a tres motivos prioritarios en la Asociación: dar entrada a nuevos ámbitos de autorregulación establecidos en los Estatutos, a las actividades desarrolladas por entidades del sector público y, por último, incluir a entidades con residencia en el Principado de Andorra.

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A estos efectos, el apartado cuarto del artículo 2 (Ámbito de aplicación) prevé que en ausencia de pacto, todas las disposiciones contenidas en el Código Ético de CONFIANZA ONLINE que sean aplicables al comercio electrónico con consumidores, se entenderá también que serán vinculantes también para el comercio electrónico entre empresas. Asimismo, se ha añadido un artículo (22 - Ofertas públicas de contratación electrónicas entre empresas) que establece la utilización, por parte de las entidades adheridas que realicen estos tipos de ofertas públicas, del protocolo de transparencia ex apartado 3 del artículo 3 de la Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información. Por otro lado, se ha creado el título VI para introducir criterios de Accesibilidad y Usabilidad orientado a las entidades adheridas y a las Administraciones y organismos públicos que, en función de sus competencias, apoyarán las medidas dirigidas a la adaptación de sus páginas web a los protocolos de accesibilidad generalmente conocidos con el objetivo de hacer efectiva la navegación de personas mayores o con discapacidad. Por su parte, las entidades adheridas procurarán tener en cuenta los criterios de usabilidad para que los usuarios puedan navegar de forma más fácil, cómoda e intuitiva posible, añadiendo la obligación de que las Administraciones y organismos públicos promuevan medidas de sensibilización, educación y formación sobre accesibilidad con objeto de promover que los titulares de otras páginas web incorporen progresivamente los criterios de accesibilidad. Asimismo, se ha introducido un nuevo artículo, el 31, dentro del Título V, relativo a la Protección de Menores. Este artículo tiene la finalidad principal de que el Código Ético de CONFIANZA ONLINE comprenda dentro de su ámbito de aplicación el control sobre los contenidos que puedan producir perjuicio sobre un menor de edad. En cuanto a la vinculación al Código Ético de CONFIANZA ONLINE, su artículo 35 ha sido modificado a la luz de los cambios estructurales de la Asociación, en especial con referencia a los Estatutos y al Reglamento de régimen Interior. Sin embargo, en cuanto a los elementos básicos de funcionamiento del sistema de autorregulación, el Código no ha sufrido muchas alteraciones. Por lo tanto, siguen siendo vigentes las normas ya existentes sobre voluntariedad de la adhesión y los compromisos asumidos a través de la misma (compromiso de cumplimiento de las normas deontológicas, sometimiento al sistema de resolución extrajudicial de controversias y uso del Sello de CONFIANZA ONLINE). Las modificaciones del Código, en segundo lugar, han traído causa en la modificación de otras normas como el Real Decreto 1/2007, de 16 de diciembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. A estos efectos, se ha modificado la definición de "consumidor", quedando por lo tanto fijada como "toda persona física o jurídica que

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actúa en el ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional". Otras modificaciones originadas por el citado Real Decreto, se han recogido, por un lado, en el elenco de informaciones que el oferente está obligado a facilitar de forma previa al inicio del procedimiento de contratación y, por otro, en las excepciones al derecho de desistimiento y al concepto jurídico de los productos sujetos a un sistema de garantía legal. De igual manera, en cuanto a las normas sobre publicidad y protección de datos, se han introducido modificaciones puntuales en virtud de la Ley 56/2007, de 28 de diciembre, de Medidas de Impulso de la Sociedad de la Información (referido a la identificabilidad de la publicidad) y del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal (en cuanto al ejercicio de los derechos de acceso, rectificación y cancelación de datos personales, así como los derechos de revocación del consentimiento y de oposición al tratamiento a efectos publicitarios), cuya vinculación a CONFIANZA ONLINE se establece en cuanto que el Código está registrado como código tipo por la Agencia Española de Protección de Datos en su registro general. Asimismo, la Asociación prevé la creación de comités sectoriales de autorregulación que se encargarán del estudio, divulgación e información de los correspondientes estándares correspondientes a estos ámbitos de autorregulación sectoriales. En definitiva, esta integración se ha realizado en línea con la evolución que se viene observando desde hace ya algún tiempo hacia esquemas de fomento de los mecanismos de autorregulación, concebida ésta como un útil, eficaz y necesario complemento de los tradicionales instrumentos legales, administrativos y/o judiciales existentes en los Estados miembros de la Unión Europea, unificándose para ello, dos sistemas de autorregulación en Internet de reconocido prestigio en España.

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2. Reclamaciones El aumento de las reclamaciones experimentado a lo largo de 2008 3.163 reclamaciones frente a las 291 del ejercicio anterior- ha reafirmado la importancia de la autorregulación en Internet. Un factor que ha influido en el gran número de reclamaciones recibidas ha sido el mayor conocimiento por parte de los internautas a Reclamaciones-Casos través de foros y comunidades online. 2.1. Reclamaciones comercio electrónico con consumidores Como en los años anteriores, las reclamaciones que afectan a las normas sobre contratación electrónica con consumidores han representado la gran mayoría (3.103) frente a las que se refieren a la publicidad interactiva (60). Este incremento ha hecho necesaria la introducción de un nuevo criterio para contabilizar las reclamaciones. Así, en Evolución reclamaciones por comercio la exposición de la actividad de reclamaciones se utilizará electrónico 2003-2008 la contabilización de reclamaciones y la de casos, entendiendo que una reclamación es toda aquella queja recibida por un reclamante individualizado por una incidencia concreta. Por su parte, se considera como caso la acumulación de reclamaciones de diferentes particulares que versen sobre una misma incidencia, siempre que se presenten contra una misma entidad reclamada. Como se puede observar en el anterior gráfico que se refiere a las reclamaciones por la supuesta infracción de las normas del Código Ético de CONFIANZA ONLINE sobre comercio electrónico con consumidores, en los años anteriores esta diferenciación no existía puesto que cada una de las reclamaciones recibidas se refería a hechos distintos. Sin embargo, en 2008 de las más de 3.100 reclamaciones, en 525 casos se ha tratado de diferentes motivos, mientras que todos los restantes han sido por los mismos hechos reclamados. Este dato representa un incremento del 52% con respecto al ejercicio del 2007. Para apreciar esta evolución, es útil desglosar las reclamaciones en dos grandes áreas: las que se han podido tramitar de las que no reunían los requisitos exigidos por el Código Ético o que, de alguna manera, no han recibido respuesta por los reclamantes a los requerimientos de la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE. A la primera pertenecen aquellas reclamaciones en las que concurrían todos los requisitos y que desde la Secretaría Técnica se han tramitado al Comité de Mediación de la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM) y que, a su vez, se pueden dividir en 4 categorías, según su conclusión 1. Acuerdos de mediación En 2008 los acuerdos de mediación que se han alcanzado entre reclamantes y reclamados han sido 372 frente a los 75 del año anterior. Hablando de casos diferentes entre ellos, el número es significativo:

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155 acuerdos por motivos distintos, de los cuales 120 entre consumidores y entidades adheridas a la Agencia. Por lo general, es importante destacar que los restantes acuerdos se han referido a reclamaciones interpuestas contra entidades no adheridas, lo que indica que pese a no tener algún compromiso firmado con el Código Ético de CONFIANZA ONLINE, estas entidades han mostrado su interés por la ética y las buenas prácticas en Internet, sometiéndose voluntariamente al Código e intentando llegar a un acuerdo con sus clientes. 2. Traslados a la Junta Arbitral Nacional de Consumo Por otro lado, 305 mediaciones han finalizado con un traslado a la Junta Arbitral Nacional de Consumo, por haber transcurrido sin solución el plazo para alcanzar un acuerdo. Hay que destacar que los diferentes casos que han finalizado mediante este traslado sólo son 30, aún así más del doble que el total de los traslados a la Junta Arbitral Nacional de Consumo en 2007 (14 asuntos). Por último, es importante resaltar que todos estos traslados se refieren a reclamaciones interpuestas contra entidades adheridas, quienes tienen la obligación de someterse a la Junta Arbitral Nacional de Consumo, como consecuencia de un previo intento de mediación a través del Comité de Mediación de AECEM que no haya finalizado con acuerdo. 3. Traslados a las autoridades competentes en materia de consumo Un número parecido de asuntos (303), pese a que se empezó el procedimiento, se han trasladado a las autoridades competentes en consumo o por la materia, por no haber llegado a un acuerdo. En estos casos no se podían trasladar a la Junta Arbitral Nacional de Consumo al no encontrarse adheridas las entidades reclamadas. También en este caso, 33 han sido los casos distintos frente al total de traslados del ejercicio anterior (10). 4. Mediaciones finalizadas sin solución Por último, 342 mediaciones han finalizado sin que se presentara ninguna de las soluciones anteriores debido a que el reclamante ha renunciado a seguir con la tramitación de la reclamación. En tal caso se ha tratado de 48 casos distintos frente a los 15 en total del ejercicio del 2007. Cabe destacar que antes de archivar los expedientes ha habido una propuesta de mediación o un ofrecimiento de traslado a la Junta Arbitral Nacional de Consumo o a las autoridades competentes, según procedía, y que a dichas comunicaciones no se ha recibido respuesta del reclamante. Por otro lado, las que no se han admitido a trámite, es decir aquellas que no reunían los requisitos básicos para el traslado al Comité de Mediación de AECEM, han sido un total de 1.724 reclamaciones de las que destacan 261 casos distintos. Este número, a su vez, se puede clasificar entre: - las que se encontraban fuera del ámbito porque la contratación a la base de la reclamación no se había realizado a través de Internet o medios equivalentes de comunicación a distancia (1.676), - las que iban dirigidas contra entidades que además de tener establecimiento permanente fuera de España, tampoco estaban adheridas al Sistema (16);

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- las que se referían a una contratación hecha para su integración en el ejercicio de una actividad empresarial y no como consumidor final (32); - por último, las que ya habían sido puestas en conocimiento de otras autoridades, por lo que la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE tenía que inhibirse de la tramitación de estos asuntos (57), debido a la naturaleza voluntaria de la autorregulación. Por otro lado, cabe destacar el número de reclamaciones en las que, pese a los requerimientos por parte de la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE para que remitieran la información y/o documentación necesarias, no han contestado, manifestando así su deseo de desistir de la reclamación antes de poder empezar un procedimiento de mediación. Concretamente, han sido 486 reclamaciones de las cuales más de la mitad (254) iban dirigidas contra entidades adheridas, lo que ha permitido que se pudiera poner en su conocimiento alguna de ellas. En la mayoría de estos casos, las entidades han agradecido el traslado, tratando de dar respuesta y evaluando el traslado de CONFIANZA ONLINE como un buen instrumento para no perder a sus clientes. 2.2. Reclamaciones publicidad interactiva

Reclamaciones publicidad interactiva 2008

Por otro lado, las reclamaciones por publicidad interactiva han sido un total de 60, de las cuales 42 han sido admitidas a trámite y, según el nuevo criterio, se refieren a 28 casos distintos entre ellos en cuanto a la pieza publicitaria reclamada. También en este caso, se pueden dividir en función de cómo han finalizado: 1.- Resoluciones del Jurado de la Publicidad de AUTOCONTROL 29 han sido las resoluciones de este órgano, 17 han sido desestimatorias y 12 han sido estimatorias en su totalidad. En 2007, por el contrario, el total de resoluciones fue de 19. 2.- Inadmitidas a trámite Se ha tratado de 7 asuntos que no han sido solucionados, pese a que la Secretaría del Jurado hubiera empezado los trámites. Sin embargo, por distintos motivos, como falta de explicaciones o documentación incompleta, no ha sido posible contactar con los reclamantes, por lo que no se han llegado a tramitar. 3.- Aceptación de la reclamación En 2008, una reclamación ha sido aceptada por parte de la reclamada. En dicho caso, no ha sido necesario un pronunciamiento del Jurado de la Publicidad, puesto que la entidad reclamada ha procedido a modificar o retirar la pieza objeto de la reclamación. 4.- Mediaciones Por último, en el seno de la Secretaría del Jurado de la Publicidad, 5 reclamaciones se han resuelto por mediación entre reclamante y reclamada.

Evolución reclamaciones por publicidad interactiva 2003-2008

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Las reclamaciones que no se han podido admitir a trámite por no entrar dentro del ámbito de aplicación del Código Ético de CONFIANZA ONLINE han sido 18 y todas eran porque el motivo de la reclamación (pieza publicitaria, concursos y promociones) no eran piezas interactivas, sino que habían aparecido en otros medios, como prensa o televisión. Por último, en 9 casos los reclamantes han desistido espontáneamente de la interposición de la queja, por lo que se han archivado sin que se empezara algún trámite. Motivos reclamaciones comercio electrónico con consumidores En 2008, así como en los ejercicios anteriores, se pueden clasificar los motivos por los que los consumidores han interpuesto reclamaciones ante la Secretaría de CONFIANZA ONLINE. En especial, estos motivos responden a los artículos del Código Ético que los reclamantes alegaban como infringidos. Así, la mayoría de ellos se refería a precios que resultaron ser equivocados una vez realizadas sus compras en las páginas web reclamadas, o también los retrasos en la entrega de los pedidos, etc.

Evolución reclamaciones por comercio electrónico 2003-2008

Motivos reclamaciones publicidad interactiva En cuanto a las reclamaciones interpuestas por la infracción de las normas sobre publicidad interactiva, los motivos principales alegados por los consumidores y que asimismo se refieren a los artículos del Código Ético de CONFIANZA ONLINE sobre publicidad interactiva, se han referido a una pieza publicitaria supuestamente engañosa, a promociones publicitarias o a los derechos de acceso rectificación o cancelación de datos personales y a la revocación del consentimiento, entre otros.

Reclamaciones comercio electrónico con consumidores

Reclamaciones publicidad interactiva

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2.3. Total reclamaciones 2008 Total reclamaciones

3.163

Comercio Electrónico: 3.100 - Acuerdo de Mediación 372 - Mediación no completada 342 - Traslado a Junta Arbitral Nacional del Consumo 305 Laudo 190 a. Desestimación 14 b. Estimación total 61 c. Estimación parcial 115 Desistimiento 94 Acuerdo 7 En trámite 14 - Traslado a Autoridades competentes 303 - Archivadas por estar fuera del ámbito del Código 1.724 a. Por la materia 1.676 b. Por el lugar de establecimiento de la entidad reclamada 16 c. Por no tener el reclamante la condición de "consumidor" 32 - Archivadas por estar en conocimiento de una autoridad competente 57 Publicidad Interactiva: - Acuerdo de Mediación - Jurado de la Publicidad Desestimación Estimación total Estimación parcial - Aceptación de la reclamación: - Archivada por estar fuera del ámbito del Código: a. Por la materia b. Por el lugar de establecimiento de la entidad reclamada

60 5 29 17 12 1 7 7 -

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3. Consultas El número de consultas atendidas por la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE también es destacable, aunque haya experimentado un ligero descenso (18% menos) con respecto al 2007. Concretamente, se han atendido 1.474 consultas. De todas ellas, 1.091 han procedido de consumidores a nivel individual o entidades de consumo que deseaban conocer el funcionamiento del Sistema CONFIANZA ONLINE, los plazos de la mediación, los requisitos para la admisión a trámite de las reclamaciones, el significado de los compromisos asumidos por las entidades adheridas, etc. Hay que destacar que también en 2008, las relaciones con Origen consultas 2008 las entidades de consumo han sido muy fluidas, generando diversas consultas y solicitudes de información de servicios de consumo autonómicos, juntas arbitrales, oficinas de información al consumidor y asociaciones de consumidores. Asimismo, la página Web del Ayuntamiento de Madrid, ha mantenido un canal exclusivo para derivar los asuntos relacionados con la publicidad interactiva y el comercio electrónico a la Secretaría de CONFIANZA ONLINE. Por último, el incremento de los contactos con las entidades de consumo, ha sido proporcional al incremento de reclamaciones que, sin haber sido resueltas por acuerdo de mediación, han sido trasladadas a dichas autoridades. Por otro lado, las consultas procedentes de las entidades adheridas han sido 143 y el motivo predominante ha sido el seguimiento de reclamaciones o quejas, o comunicaciones internas relativas, por ejemplo, al Sello de CONFIANZA ONLINE, a la ficha corporativa de las entidades adheridas en la Web del Sistema, etc. Por lo que concierne a las entidades no adheridas, en 2008 se han atendido 229 consultas, reflejo del interés en el Sello de CONFIANZA ONLINE, en el Sistema y los pasos a seguir para formalizar la adhesión. Asimismo, la Secretaría Técnica de CONFIANZA ONLINE se ha puesto en contacto con dichas entidades con motivo de la recepción de reclamaciones contra ellas, por lo que se pedían los contactos a los que realizar el traslado. Hay que destacar aquellos casos en los que, a raíz de la mediación, las entidades reclamadas han solicitado posteriormente la adhesión al Sistema. Las restantes 11 consultas han sido atendidas como consecuencia del interés por parte de los medios de comunicación en la actividad del Sistema. En la mayoría de estos casos, se ha pedido la colaboración en algunas revistas (¡Hola!), periódicos digitales (Canarias 24 horas) o en proyectos de promoción (Adiciona), o referencias para notas de prensa y participación en mesas redondas o ponencias.

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3.1. Origen consultas Agencia de Calidad de Internet 2008 TOTAL CONSULTAS: -

Consumidores Entidades adheridas Entidades no adheridas Medios de comunicación

1.473 1.091 143 229 11

3.2. Comparativa reclamaciones-consultas 2003 - 2008

Evolución reclamaciones - consultas

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4. Entidades adheridas En cuanto a la evolución de la actividad de la Agencia en 2008, cabe destacar que a finales de año, el total de las entidades que han entrado a formar parte del Sistema ha ascendido hasta 212, lo que supuesto un crecimiento del 22%. Cabe destacar que cualquier ámbito de actividad realizado en Internet se ha interesado por el Sello; en efecto, del listado incluido a final de este apartado, las entidades que se han adherido a la Agencia este año, abarcan muchos sectores de actividad como por ejemplo, la venta de entradas, el revelado de fotos, la venta de ropa o de flores así como federaciones y fundaciones o clubs de venta privada, colchones, alimentación, telecomunicaciones, etc. Concretamente, las entidades que han entrado a formar parte de la Agencia de Calidad de Internet a lo largo de 2008 han sido: AMEN, ÁNGELPC, ARVATO SERVICES, AZAFATAS Y PROMOTORAS, BAZAR TEXTIL, CACHORROSPLUS, CAMERDATA, CASHSTORE, CLICKMALIA, DIGITALCOMPRING, DONMENDO, E2000, EGEDA, ENTRADAS.COM, ESTUDIROIG, EUROTIENDAONLINE, FAECAP, FEBE, FORMACIÓN UNIVERSITARIA, FUNDACIÓN PERE TARRÉS, GOLFFITTING, GRUPOINFO24, GRUPO INTERCOM, GRUPO JOMAR, GSM, HABBO, HAIKU FUTÓN, IBERINFORM, INFORPA, INTERFLORA, INKCLUB, INTERJET, INTEROFERTA SHOPS, LAREDOUTE, LOTOPÍA, LOWCOSTRONICA, MABÉL Evolución adheridos 2003-2008 ÍNTIMA, MAXCOLCHÓN, MEDIADICTOS, MEYDIS, MODELOSCONTRATOS, MUNDOPARK, OJOENRED, ONCE, ONLINE SERVICES, OPOSICIONES A INSTITUCIONES UNIVERSITARIAS, OSCARO RECAMBIOS, OUTLETPRIVE, PAGARPORUSAR, PASIÓNLUJO, PIENSAENWEB, PRIVALIA, QUEDATELO, QUINTOCUBO, QUIRUMED, RELOJESOUTLET, SABORDELSUR, SIMYO, SURF3, TODODINOSAURIOS, TURYPEOPLE, VAIKUN, VENTA ÚNICA, VIPVENTA.

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5. Sello de Confianza Online y página web El resultado del crecimiento de asociados a la Agencia, se refleja también en la utilización del Sello de CONFIANZA ONLINE. En efecto, a finales de 2008 más de 330 portales lucían el Sello, símbolo de sus compromisos éticos en el desarrollo de su actividad en Internet. Se ha tratado, por lo tanto, de un incremento de cerca del 25% con respecto a 2007, en que fue de 269 portales. Las entidades que lo han solicitado son conscientes de la importancia de ver reflejado su interés en superar las barreras que aún presenta el medio Internet, así como las ventajas que esta herramienta ofrece a quien se compromete con el Código Ético. Asimismo, cabe destacar otra novedad de la actividad de la Agencia en 2008 que ha institucionalizado los procesos de verificación de las páginas web para la concesión del Sello de CONFIANZA ONLINE, lo que ha reforzado el control del cumplimiento del Código Ético por parte de las entidades adheridas. Por lo que concierne a la página web del Sistema, el número de visitas se ha mantenido constante con una media de 30.000 al mes. La curiosidad por el Sello y la necesidad de información sobre los procedimientos, las entidades adheridas a través de las fichas y en general sobre el Sistema, han sido los principales motivos de las visitas a la página web.

Evolución visitas web 2004-2008

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6. Presencia en prensa y eventos Debido a la importancia de la integración de CONFIANZA ONLINE e IQUA en la nueva Agencia de Calidad de Internet, la prensa se ha hecho mucho eco de la noticia que dio publicidad a este acontecimiento y apareció en varios medios interactivos (www.RED.es, www.europapress.es, www.liderdigital.com, www.marketingdirecto.com, http://elperiodico.com, www.eka.org, etc.). Otro momento importante en la formación de la nueva Agencia, han sido los nombramientos, como el del Director General, Albert Recasens (www.RED.es, www.eae.es, www.ahciet.net, www.catalunyapress.es, www.telcommunity.com, www.elpublicista.net, www.periodistes.org, www.consejoaudiovisualdenavarra.es, www.infoperiodistas.info, www.naciodigital.cat, www.comunicacio21.com, www.consejoaudiovisualdeandalucia.es).

Firma del acuerdo de integración

Asimismo, el Director General de la Agencia de Calidad de Internet, Albert Recasens, participó en la Jornada de Buenas Prácticas para la INFANCIA y ADOLESCENCIA en el Uso de las Nuevas Tecnologías organizada por RED.es y que tuvo lugar el 28 de octubre de 2008 en el Salón de Actos de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. El objetivo de esta Jornada fue facilitar información sobre la evolución de las Nuevas Tecnologías, cada vez más cercanas y cambiantes, orientado a los jóvenes (http://chaval.es/jornada.jsp). El primer acto, después de la recepción de los asistentes, fue la mesa institucional compuesta por Francisco Ros Perán (Secretario de Estado de Telecomunicaciones y para la Albert Recasens en las Jornadas de Buenas Prácticas para la infancia y la adolescencia Sociedad de la Información, Ministerio de Industria, Turismo en el uso de las Nuevas Tecnologías y Comercio), Amparo Valcarce García (Secretaria de Estado de Política Social, Ministerio de Educación, Política Social y Deporte), Sebastián Muriel Herrero (Director General de la Entidad Pública Empresarial - RED.es), Amparo Marzal Martínez (Directora General de las Familias y la Infancia, Ministerio de Educación, Política Social y Deporte) y Artemi Rallo Lombarte (Director de la Agencia Española de Protección de Datos). A continuación, se organizaron dos mesas redondas, cuyo objetivo era debatir sobre "Ejemplos de buenas prácticas en el uso de las nuevas tecnologías dirigidas a la infancia" -en la primera y en la que Albert Recasens fue el moderador- y sobre "Buenas prácticas en el uso de las nuevas tecnologías desde las Administraciones Públicas". También en 2008, algunas de las entidades adheridas a CONFIANZA ONLINE han subrayado en sus apariciones en la prensa la importancia de pertenecer al Sistema, de acuerdo con sus compromisos éticos en el desarrollo de las actividades de publicidad interactiva y de comercio electrónico con consumidores. En marzo, los días 12 y 13, la Secretaría de CONFIANZA ONLINE ha participado en la cuarta edición de OME2008, la Feria & Congreso para el

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Marketing Digital y la Publicidad en Internet, que ha tenido lugar en el Palacio Municipal de Congresos de Madrid. La participación de CONFIANZA ONLINE ha sido un éxito tanto por la gente que visitó el stand como por los que asistieron a la ponencia sobre "La autorregulación como solución a la desconfianza en la Red", impartida por CONFIANZA ONLINE Asimismo, el Sello de CONFIANZA ONLINE ha sido incluido en el portal de OME, en su Newsletter y en el Catálogo de la Feria de OME. Asimismo, a finales de noviembre, CONFIANZA ONLINE estuvo presente a través de material informativo en FICOD2008, la cita internacional de la industria de contenidos digitales en español, inaugurada por los Príncipes de Asturias en el Palacio Municipal de Congresos Juan Carlos I. Promovido por el Ministerio de Industria, Turismo Comercio, a través de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI), y organizado por la Entidad Pública Empresarial RED.es, es el principal espacio de interacción teórica, comercial y de exhibición de las capacidades de la industria hispanoamericana de contenidos digitales y su princiStand de Confianza Online en la cuarta pal objetivo es fortalecer e impulsar la relación de la indusedición de OME tria de los contenidos digitales con los agentes desarrolladores del sector. Se configura como la gran cita internacional de los profesionales de la televisión, la publicidad, el cine, la música, los videojuegos, la animación, las publicaciones digitales, la formación online, el periodismo digital y la publicidad interactiva, que intercambian experiencias y analizan los nuevos desafíos de futuro junto a los desarrolladores, fabricantes y proveedores de tecnologías, infraestructuras de acceso y de servicios basados en la web. Gracias a la participación de RED.es, folletos e información general sobre CONFIANZA ONLINE han sido distribuidos a los más de 2.000 visitantes en el welcome pack y el Sello de CONFIANZA ONLINE ha estado presente en la página web de FICOD2008.

Captura de la página web de FICOD durante la celebración del evento

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Destacan también otras colaboraciones de CONFIANZA ONLINE como la impartición de ciclos formativos relativos a CONFIANZA ONLINE, su significado y funcionamiento en los cursos ofrecidos por ICEMD, el Instituto de Marketing Directo y Comercio Electrónico (Másters, Programas Superiores Europeos, Cursos superiores, Cursos Prácticos, etc.), sobre todo en relación con email marketing, publicidad en buscadores, tecnologías móviles de datos (SMS, MMS, Wap, etc), comercio electrónico dirigido a consumidores, protección de datos y de menores en Internet. Por último, también en 2008 CONFIANZA ONLINE ha participado, impartiendo una clase, en el Máster en Publicidad Interactiva organizado por la Universidad Complutense de Madrid y el Interactive Advertising Bureau, dirigida a profesionales del sector de la publicidad interactiva bajo el título "Medios Interactivos Online". CONFIANZA ONLINE participó también durante 2008 en la disposición de información de una tesis doctoral de la Universidad de Sevilla sobre los "códigos de conducta en materia de comercio electrónico" y en su última fase, sobre el funcionamiento de CONFIANZA ONLINE. Asimismo, cabe destacar la participación de CONFIANZA ONLINE en un estudio sobre la posible revisión de la Directiva de Protección de Datos vigente (95/46/EC), con el objeto de identificar las debilidades y fortalezas, así como identificar la posibilidad de mejora. La realización de dicho estudio ha sido solicitada a la empresa RAND Europe por la Oficina del Comisionado de Información (ICO) que es el órgano público independiente del Reino Unido establecido para fomentar el acceso a la información oficial y proteger la información personal. En el marco de este estudio, se organizaron encuentros, entrevistas y grupos de trabajo a nivel europeo, tratando de recabar la opinión y la experiencia de los agentes del mercado (Administraciones, consumidores e industria). CONFIANZA ONLINE participó, tanto en una entrevista sobre la experiencia de la Agencia de Calidad de Internet en el ámbito de la autorregulación y de la protección de datos personales y en un encuentro en Londres, en el que se intercambiaron experiencias en esta materia. Los participantes en este encuentro, de la mano del director y dos miembros de la Oficina del Comisionado de Información de Reino Unido (ICO) representaban diversas entidades europeas del sector de Internet, así como multinacionales, agencias de protección de datos europeas y la entidad norteamericana Federal Trade Commission y CONFIANZA ONLINE como único representante de la autorregulación en Internet. Durante el encuentro, se plantearon las conclusiones de las entrevistas realizadas por las empresas RAND Europe, GNKS y Timelex a 50 personas relacionadas con la Directiva vigente de datos personales. Las principales cuestiones fueron las fortalezas de la Directiva, la neutralidad, el aumento de la concienciación ciudadana de la protección de datos y el modelo reforzado de protección para los individuos.

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Las debilidades de la Directiva que se evidenciaron durante la reunión se referían principalmente a su implementación muy diferente en los Estados Miembros, así como la distinta interpretación del concepto de dato personal o la definición estática del encargado del tratamiento. Por otro lado, se habló de las dificultades en las transferencias internacionales de datos, de las exigencias más estrictas de forma injustificada de las obligaciones para entidades privadas. El Director del ICO como conclusión del encuentro, propuso unas acciones como definir el abuso/uso indebido en materia de protección de datos en relación con el posible daño, con la finalidad de que no se castigaran determinadas conductas que no prevenían un posible daño al individuo. Asimismo, propuso una rebaja de las exigencias en la implementación de las Normas de Empresas Vinculantes (BCR) en las grandes multinacionales o un régimen de responsabilidad más vinculado al daño en los individuos y no tanto al incumplimiento de normas generales que realmente no perjudican al derecho fundamental de protección de datos. Por último, planteó homogeneizar y armonizar las normas de protección de datos a nivel internacional, buscando también un idioma internacional y potenciar la corregulación.

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7. Retos y objetivos El año 2008 ha servido a efectos de integración de los dos sistemas de autorregulación más importantes de España en uno solo bajo el nombre Agencia de Calidad de Internet-IQUA; 2009, en cambio se presenta como un periodo de consolidación de la Asociación, reforzando el conocimiento del público en este sistema y en su instrumento de comunicación: el Sello de CONFIANZA ONLINE. Durante 2009 se realizará una campaña de comunicación con los objetivos de generar confianza en los internautas hacia los sitios web que muestren el Sello de CONFIANZA ONLINE. Además, la campaña tendrá como objetivo que estos usuarios puedan hacer una discriminación positiva hacia dichas webs que muestran a través del Sello de CONFIANZA ONLINE sus compromisos éticos más fuertes. Esta campaña, sin duda, aportará un valor añadido al Sello de CONFIANZA ONLINE, unido a la valía que ya estaba aportando. Este amplio conocimiento permitirá que la Agencia de Calidad de Internet pueda sumar el máximo número de entidades, tanto adheridas como socias dentro del proyecto de autorregulación. El año 2009 además servirá para que en ese proceso de consolidación, las autoridades competentes renueven los reconocimientos otorgados al sistema de autorregulación a través de la aprobación del nuevo Código Ético de CONFIANZA ONLINE. En definitiva, 2009 será el año del despegue definitivo para el Sello de CONFIANZA ONLINE en la Red y para el fomento de las Nuevas Tecnologías.

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