Open & Cross Innovation

Nueva Oficina CatalunyaCaixa Problem Solving Cofee Break

Problem Solving Coffee Break: Nueva Oficina CatalunyaCaixa

Ideas personales

Ideas personales • • • • • • • • • • • • • • •

Horario adaptado al cliente (“open cor”) Incrementar el activo “capilaridad” Propuesta de valor real orientada al cliente Equipos de oficina con orientación real al cliente Cartelería digital Carteras de clientes asignadas por empleado Quitar el mostrador de la caja Puntos de trabajo libres Integrar la obra social en la oficina Oficina de cristal Oficina Chill out Suelos dinámicos con imágenes y gráficos Cajas accesibles a través del móvil Paredes de colores vivos y con contraste Máquinas con bebidas (café, chocolate, etc)

Ideas personales •

Espacio de espera más entretenido –

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Espacio de espera en el que se pueda trabajar Mostrar la obra social y ayudas, para que el cliente pueda votar por las que le parecen mejor o dar ideas Incluir fotografías de los trabajadores con textos personales para generar cercanía Alguien que pregunte sobre los trámites de la gente que espera y los direccione eficientemente Desarrollar juegos para niños y jóvenes que fomenten la cultura del ahorro – –

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Imágenes, vídeos, noticias, juegos, productos, música…

Premio: puntos a cambiar por productos (reales o virtuales) Posible colaboración con medios juveniles/infantiles (Super3, 3XL, etc)

Entornos virtuales para hacer formación interna Mesas que comuniquen con un proyector interactivo que convierte las mesas en pantallas táctiles Imágenes interactivas dentro de la oficina mediante realidad aumentada

Ideas personales • • • •

Interactividad facilitada continua en la estada en la oficina alrededor de productos y servicios Maquina de cambio de céntimos (a monedas mayores/billetes) Introducir pasatiempos en la sala de espera Pantallas de televisión en la sala de espera –

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Oficinas de diseño – –

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Con animaciones Moderno Acogedor / Familiar

Sala de espera con orientadores –

Donde consultar datos financieros, periódicos financieros, etc

Problem Solving Coffee Break: Nueva Oficina CatalunyaCaixa

Ideas en Grupo / Aprovechar tiempo y espacio de espera

Ideas en Grupo • • • • • • • • • • • •

Oficinas con recepción que redistribuya dentro de la oficina Señalética dentro de la oficina Publicidad móvil Iluminación clara y luminosa Oficinas con olores, colores y música Merchandising CX Cajeros de autoservicio intuitivos, visuales y user friendly Oficina sin mesas, sólo despachos personales y cajeros PC’s con acceso a internet en la sala de espera Espacios para niños o mayores Apertura 24h Publicidad en televisiones, adaptada al segmento que mire la pantalla – –

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Oficina sólo con espacios abiertos, sin despachos –

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Pantalla interactiva Contenidos no publicitarios (e.g. canal cocina) Con algún espacio de privacidad

Maquinas de vending en las oficinas (públicas)

Ideas en Grupo •

Integrar el servicio de cajero en el móvil, para después sólo pasar por el cajero y recoger el dinero –

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Mejorar la accesibilidad de las oficinas – –

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Cargar el telefono móvil o el ordenador Acceder a internet Tomar café Leer el diario Informarte de forma interactiva de los servicios financieros (tipo configurador de coche)

Tener varias zonas de espera por segmentos: – –

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Dar info al respecto

Mientras el cliente espera puede: – – – – –

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Discapacitados Gente mayor

Identificador de la oficina más cercana con el móvil (GPS) –

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Hacer operaciones o transferencias desde el movil

Zona VIP para hipotecas, fondos de inversión, etc Herramienta de reconocimiento del cliente que lo redirija según intereses

No hacer cola, sistema de citas o números (e.g. peluquería o mercados) –

Aprovechar el sistema de citas para tener información previa

Ideas en Grupo • • •

Asesor en los cajeros Panel informativo de ofertas/productos Campaña de llamadas –

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Mientras esperas, ver operativa de otros clientes para que te hagan recomendaciones Prohibir a los empleados realizar funciones que se podrían hacer en el cajero y reforzar la actividad de cajero Aprovechar el valor social de ir al banco para la gente mayor –

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Proveer de espacios o dinámicas de socialización junto con la fundación

Oficinas temáticas: montserrat, gaudí, etc –

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Dar hora, recordar visita para mayores, etc

Oficina Zen: cambiar zapatos por sandalias o zapatillas

Generar confianza: no tener los bolígrafos atados Mostrador donde se enseñen los productos de forma recreativa Integrar la labor de la fundación en las oficinas Tener un punto de información/ oficinas como punto de información de la entidad

Ideas en Grupo •

Erradicar los mostradores, sólo formato barra o “genius bar” –

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Poner sofás en las salas de espera Oficina como una tienda – –

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Jornada para los empleados “quema tu escritorio”

Arquitectura emocional Otros usos (e.g. chiquipark)

Lanzar el reto “qué quieres en tu oficina?” vía red El cliente escoge quién le atiende

Problem Solving Coffee Break: Nueva Oficina CatalunyaCaixa

Ideas en Grupo / Facilitar el proceso de venta

Ideas en Grupo •

Bombones con publicidad –

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Asesor virtual desde casa para evitar desplazamientos Servicios móviles que localicen ofertas –

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Información personal del cliente o del empleado

Automatizar ofertas Autoservicio de productos en la oficina o en casa – – –

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“estás a 100m de una BP”

Oficinas especializadas/adaptadas según su target Sistema de CRM que identifique el cliente y recomiende productos que podrían atraerle y no tiene –

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Tipo galleta de la suerte, con mensaje dentro

Información de productos Compra via web Caja rápida o autocaja

“Consejos” en los elementos publicitarios Paquetizar (físicamente) los productos –

E.g. caja con la tarjeta BP, que puedas pasar por caja y pagar

Ideas en Grupo • •

Pantalla a la vista de empleado y cliente con recomendaciones (“gente de tu perfil ha comprado…”) Formación de soft skills al empleado – – – –

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Formularios de valoración del empleado Sistema de información común en todas las oficinas Cualquier empleado de cualquier oficina sabe de ti, te puede recomendar, etc –

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Ofreciendo exclusivas

Horas por la tarde para reuniones con clientes importantes –

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Puedes hacer las mismas operaciones

Hacer regalos exclusivos cada visita –

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Quejas Networking Venta …

Trato personalizado, apoyo al negocio, etc

“MacAuto” cajeros sin bajar del coche Implantar métricas de evaluación del empleado públicas –

Los empleados saben su situación comparativa (percentiles)

Ideas en Grupo • • •

Incentivar el cross-selling Crear productos o periodos de prueba Construir el producto “a medida” conjuntamente (empleado y cliente) – –

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Fidelización / incentivos por traer nuevos clientes –

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Ser “tafaner” más allá del banco (para ayudar y con consentimiento)

Charlas o sesiones formativas en la oficina por las tardes – –

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“portabilidad”

Conocer lo que tiene el cliente más allá de los datos propios del banco (propiedades, etc) –

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Visualización “amigable” Indicador de productos inactivos o no suscritos

Métodos de ahorro Mercados de opciones, futuros, etc

Venta directa de los empleados en oficinas Adaptar el lenguaje al target Incluir proximidad y amabilidad en los planes de incentivos Conocer al empleado: con qué cliente tiene más trato, a quien asesora, etc –

“Facebook” público del empleado

Ideas en Grupo • • • •

No sólo reclutar economistas, sino gente de otros perfiles Chapas / pegatinas con mensajes promocionales para los empleados Generar conversaciones “rompe-hielo” con algún dato personal Premiar/incentivar al cliente que facilite información para identificarlo –

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Genius bar con iPads – –

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Minijuego Música Politono Piedra papel tijera Ligas intra empleados o empleado-cliente

Vincular la oficina con el barrio, intervenir en la vida del día a día –

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Te sientas y vendrá un empleado; trato más informal Recojes lo que hayas comprado a la salida

Hacer la reunión con el empleado divertida – – – – –

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P.e. tarjeta de identificación

“Xocolatada” Catalunya Caixa

Cambiar el concepto de “gestor de dinero” por “gestor de valores” –

Gestionar el destino de los ahorros según los valores del cliente

Ideas en Grupo •

Generar grupos de directores de distrito para una sola oficina –

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Misiones comerciales “mosqueteros” (todos para uno(…))

Cada día cerrar un ordenador de empleado para que tenga que hacer tareas comerciales Cerrar en remoto las oficinas a las 5 pm para concentrar el trabajo Fichar cajeras de supermercado Pasar todas las operaciones de caja a cajero y conservar empleados sólo como asesores patrimoniales