1 Además de vender, ¿ qué otras funciones desarrollan los vendedores? Viaja, compra informa a su empresa, recibe las quejas y las comunica ala empresa, colabora con el departamento financiero, aconseja al cliente, organiza sus visitas, promociona la imagen de la empresa, persuade al cliente y se autocontrola. 2 El marketing haba de fuerza de ventas, ¿cúal es su función? Comercializar los productos o servicios, más concretamente, asegurar la satisfacción de las necesidades de forma competitiva y eficiente utilizando exclusivamente como arma la persuasión. 3 ¿Puede haber vendedores en instituciones sin fines lucrativos? Si 4 ¿ Qué es un vendedor de ruta? Aquel individuo a quien, formando parte de la plantilla de la empresa, el departamento comercial ha asignado una zona geográfica determinada en la que existen una serie de clientes que visita periódicamente con el fin de entregar los productos o recoger pedidos. 5 Diferencia entre un vendedor itinerante y un distribuidor físico. Que el vendedor itinerante es el que visita a los productores, mayoristas o minoristas y se encarga de tomar pedidos y el distribuidor físico es el que se limita a entregar el producto y a cobrarlo. 6 La Comunidad Europea, en su directiva del 18 de diciembre de 1986, define el agente comercial. ¿Cómo lo hace? Toda persona que, como intermediario independiente, se encargue, de manera permanente, ya sea de negociar por cuenta de otra persona la venta o la compra de mercancías, ya sea de negociar y concluir estas operaciones en nombre y por cuenta del empresario. 7 ¿ Cuál es la remuneración del agente comercial? ¿En nombre de quién negocia el agente comercial? − Un a comisión sobre las compras o ventas realizadas. − En nombre del empresario 8 ¿Se agota el contrato del agente con el empresario al realizar el pedido? Si se agotara, ¿cuál sería su consecuencia inmediata? No se agota el contrato 9 ¿Qué obligaciones tiene el empresario con el agente comercial? ¿Cuáles son las obligaciones del agente comercial? De las obligaciones del agente comercial, ¿cuál de ellas es de utilidad para el empresario de cara a modificar su política comercial o del producto? − Actuar de forma leal y de buena fe con el agente. Entregar al agente la documentación referente a la mercancía de que se trate. Proporcionarle la información necesaria para ejecutar el contrato. Avisarle de todos 1

los cambios que se produzcan. Liquidar las comisiones que el agente haya obtenido. − Defender los intereses del empresario y obrar de forma leal y de buena fe. Concluir las operaciones que le haya encargado el empresario. Informar al empresario de todo lo que sepa sobre el mercado. Obedecer y cumplir las instrucciones del empresario. − La de Informar al empresario de todo lo que sepa sobre el mercado. 10 ¿Qué es la autoventa? ¿En qué se diferencia un vendedor de ruta de uno de autoventa? − Es un sistema de venta en que una misma persona realiza las tareas de venta, entrega y cobro de la mercancía. − En que éste no tiene una zona determinada de operación y su función es vender cualquier volumen de mercancía improvisadamente. 11 Detalla las cualidades que debe tener un vendedor de productos alimenticios. Su tarea consiste en recibir el pedido y atender al cliente que viene a la búsqueda de un producto concreto 12 ¿Qué actitud debe mantener el vendedor de productos perecederos ante el cliente? Tiene que mantener una actitud amable, amistosa y alegre. 13 ¿Cuáles son las cualidades que debe tener un vendedor de productos duraderos? Debe de conocer las características de la mercancía y su funcionamiento. 14 ¿Por qué debe conocer las técnicas de merchandising el vendedor de tienda? Porque es de vital importancia para los comerciantes minoristas saber qué productos exhibir en los lugares más interesantes de la tienda. 15 ¿Gestiona garantías el vendedor de productos duraderos? Si, sobretodo en electrodomésticos. 16 ¿Qué funciones realizan los visitadores y creadores de clientela? Informar de productos y servicios, y de las continuas novedades que se lanzan al mercado. 17 ¿Cuáles son las cualidades que debe tener un visitador? Conocimientos completos y especializados de los productos 18 ¿Por qué resulta interesante la venta por teléfono? Porque es mucho más fácil y barato, ya que los costes de publicidad y los gastos de venta se han incrementado. 19 ¿De qué manera la tecnología actual favorece al trabajo del operador?

2

Porque el ordenador es el que pone directamente con el operador, si éste está interesado 20 ¿Cuáles son las ventajas del telemarketing? Que una máquina conectada a un ordeador hace el trabajo largo, duro y tedioso de llamar por teléfono a los clientes. 21 ¿Por qué razón el operador de telemarketing debe estar atento y saber escuchar? Porque no tiene enfrente a la otra persona y cualquier elemento paraverbal puede influir. 22 ¿Cómo se compensa la irritación de un potencial cliente al ser interrumpido? ¿Cómo hay que actuar ante el enfado de un cliente? − El operador tiene que ser cortés y amable − Guardando la calma y pensando que el que tiene el problema del enfado es el cliente potencial no yo 23 ¿Crees que exite un perfil de vendedor ideal para todos los productos? ¿Por qué? No, porque existen muchos tipos de productos y formaciones en empresas 24 ¿De qué condicionantes dependerá el perfil del vendedor? − De la empresa en la que preste sus servicios. Del producto que deba comercializar. Del mercado en que tenga que actuar. De la competencia que existe en el mercado. 25 ¿Cómo definió McMurray al vendedor ideal? ¿Cuáles son las características según McMurray para ser un buen vendedor? − Un individuo que tiene una necesidad compulsiva de triunfar y de conseguir el afecto y la admiración de los demás. − Aspectos físicos, mentales, de carácter, morales y profesionales. 26 ¿Cuáles son las características físicas que pedimos a un vendedor? Explícalas. − La apariencia física. Dicción. Mentales. De carácter. Morales. Profesionales. 27 ¿En qué consisten las características mentales? ¿Y las de carácter? ¿Y las profesionales? − Tener capacidad para observar, intuir, comprender hechos y personas, aprender y sacar conclusiones. − Ser amable, simpático, cordial, responsable, creativo, flexible, tolerante, optimista, entusiasta, tenaz y perseverante. 28 ¿Por qué crees que la honradez y la formalidad son características importantes para un vendedor? Porque generarán la confianza y la seguridad del cliente 29 Si vas a comprar

3

a) un coche, ¿cómo te gustaría que fuera el vendedor que te atendiera? Serio, y tenaz b) ropa de deporte, ¿cómo te gustaría que vistiera el vendedor que te atendiera? Con ropa de deporte 30 ¿Por qué crees que es importante que un vendedor tenga conocimientos del producto que vende? Para que los productos se vendan mejor 31 ¿Qué es lo que puede pasar si un vendedor no conoce el producto que vende? No solamente se quejara el cliente, sino que no comprará 32 Por regla general, ¿qué debemos saber del producto? Saber su naturaleza, sus usos, su funcionamiento, su utilidad, sus características y sus líneas de desarrollo. 33 ¿Qué conocimientos del producto se le exigen. a)..a un vendedor industrial? Conocimiento total del producto: saber instalarlo, conocer y saber utilizar sus aplicaciones b).a un vendedor de productos de consumo? No precisa grandes conocimientos, como máximo deberá conocer su funcionamiento o utilidad. c).a un vendedor de servicios? Conocimiento especial, debe informar no tanto del servicio sino de las ventajas. PREPARACIÓN DE LA VENTA Y LA NEGOCIACIÓN Función de la empresa −La empresa se encarga, por medio del marketing, de la publicidad, de la promoción, del estudio de mercado, de diseñar un producto que satisfaga las necesidades detectadas y de establecer un precio adecuado a la clientela a la que va dirigido. −Le empresa formará a sus vendedores para que conozcan bien los productos, los usos, las funciones y las características de los productos. −Finalmente, la empresa envía al vendedor allá donde existen las necesidades detectadas. Funciones del vendedor −Él concierta la entrevista, prepara la visita, averigua las necesidades individuales de los clientes, estudia el producto y convence y persuade.

4

−Primero ha de vender la entrevista para luego vender el producto −Formas de concertar una entrevista: telefónicamente, través de una carta y por medio de una recomendación. −Entrevista: hay que ir aseado y vestido adecuadamente (no llevar ropa muy usada) CONOCIMIENTOS DEL CLIENTE − Introvertidos que demuestran interés por las orientaciones del vendedor. Necesitan los consejos del vendedor para sentirse seguros. Compran para tener seguridad personal y evitar riesgos. −Introvertidos que no muestran interés por las orientaciones del vendedor. Personas analíticas, racionales y reflexivas que necesitan muchos datos concretos y tiempo para tomar decisiones. Son clientes difíciles y a veces desconfiados. − Extrovertidos con interés por las orientaciones del vendedor. Clientes fáciles de tratar puesto que son muy sociales y comunicadores. No les gusta el exceso en detalles. − Extrovertidos que no muestran interés por las orientaciones del vendedor. Compran de forma impulsiva y rápida. Son insensibles y agresivos con el personal que les atiende, según ellos vienen con la decisión tomada. −Indeciso Persona prudente, precavida y dubitativa que necesita estudiar todas las alternativas. No hay que darle prisas, pero se le debe hablar con decisión y seguridad. − Silencioso Persona difícil de tratar, porque esconde las necesidades hasta tal punto que el vendedor no puede preparar sus argumentos de venta. Pedirle opinión. − Sabelotodo, egocéntrico o entendido Pretende conocer todas las características del producto o la empresa. Las mejores opiniones son las suyas. Hay que pedirle opinión y no se debe de llevar la contraria ni ser impacientes con él. − Reflexivo Se desenvuelve con autonomía, es ordenado y le gusta observar la situación, valorar el servicio postventa, ya que no mostrará interés por la compra. Hay que tratarle con paciencia. − Conversador o entusiasta Quiere demostrar sus conocimientos aunque normalmente se sale del tema, distrae al vendedor y se olvida de la venta. Es adulador y le cuesta comprar.

5

− Agresores o discutidores Disfrutan de la discusión, no son sinceros y se creen superiores. Su actitud suele ser insegura. El vendedor debe mostrarse firme en la exposición y en las respuestas a las preguntas. − Tímidos Personas inseguras, tienen miedo sienten ansiedad. Buscan opinión y admiran a los demás. − Escépticos Se consideran con autoridad en el tema de su incumbencia. Exageran los aspectos negativos del producto y tienen una actitud negativa hacia los positivos. Hay que darles argumentos lógicos y objetivos. − Pesimistas Acostumbran a verlo todo negro y siempre cuentan desgracias para deprimir a los demás. Les atenderemos con paciencia y optimismo. − Impulsivos Son personas ansiosas, bruscas y dominantes. Quieren destacar ante los demás. Hay que darle una explicación rápida sin detenerse en detalles. − Clientes compradores de moda Se interesan por las novedades y les gusta la variedad. Están más interesados en la imagen que en la calidad. PRESENTACIÓN Y TOMA DE CONTACTO Los elementos que un vendedor llevará en su maleta son: Bloc de notas, ficha del cliente, libreta de pedidos, calculadora, los catálogos, las muestras, las tarifas de precios, las tarjetas de visita Si el cliente nos hace esperar, esperaremos hasta un máximo de 20 minutos, a no ser que la razón sea de peso. Podemos decirle a la secretaria que le recuerde nuestra presencia. Lo que más despierta el interés del cliente es la demostración del funcionamiento del producto. El que ve como funciona el producto tiene todos los números para comprarlo si éste satisface sus expectativas. TÉCNICAS PARA REBATIR OBJECIONES Objeciones Son obstáculos, problemas, dudas y comentarios reales o ficticios que el cliente plantea de forma expresa u oculta antes de aceptar la venta. En definitiva, con la excusa se intenta no comprar o retrasar la compra y con la objeción se busca más información para convencerse. A las excusas también se las llama objeciones falsas. Clasificación de las objeciones 6

Objeciones económicas −Objeciones al producto Suelen basarse en dudas sobre su calidad y sus características, sobre el servicio vinculado al producto o sobre lo novedoso de éste. −Objeciones sobre el precio Son aquellas con las que se intenta obtener un precio más ventajoso para el comprador. Surgen porque el comprador no tiene en cuenta la relación calidad−precio. −Objeciones sobre la desconfianza en la empresa, marca o servicio. Son las que ponen en duda el prestigio de la empresa o del producto Objeciones psicológicas −La falta de tiempo para comprar Son aquellas en la que los clientes alegan falta de tiempo para comprar. − La antipatía hacia el vendedor Cuando se produce un rechazo hacia el vendedor − La negativa a gastar dinero. Cuando el cliente manifiesta su voluntad de no gastar. Distintas reglas para el tratamiento de las objeciones Regla de la negación Se utiliza en el caso de las objeciones falsas. Consiste en negar al cliente las afirmaciones que detectemos que son falsas. Regla del Sí, pero o regla de la compensación Consiste en aceptar la observación del cliente para luego hábilmente dar la vuelta a la situación para poder llevarlo hasta nuestro terreno. Regla del bumerán Consiste en devolver la pregunta al cliente con cierta gracia para que sea él quién conteste. Hacerse el sordo Consiste en no reaccionar ante las objeciones. Retrasar la respuesta de la objeción.

7

Cuando la objeción llega demasiado pronto EL CIERRE DE LA VENTA Técnicas de cierre Cierre inicial Se intenta cuando el cliente lo requiere al principio de la venta Cierre supuesto Es aquel que el vendedor da por hecho que el cliente ha aceptado la compra. Cierre solicitado Simplemente se le pide al cliente que compre. La petición es directa, honesta y rápida para no crear confusiones. Cierre afirmativo Se realiza repitiendo al cliente las ventajas del producto. Cierre condicionado Se hace ofreciendo al cliente alguna ventaja. Cierre con alternativa El vendedor plantea alternativas Cierre de prueba Permite al cliente probar el producto Cierre por consejo El vendedor recomienda el producto al cliente. Cierre oportunista El vendedor hace ver al cliente que puede perder una buena oportunidad.

8