ORIENTACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO EN BIBLIOTECAS PÚBLICAS Organiza: Departament de Cultura i Patrimoni. Consell de Mallorca Lugar: Alaró (Mallorca) Días: 9 y 10 de Julio de 2.009 Profesorado: F. Javier García Gómez E-mail:
[email protected] Biblioteca Pública Municipal. Ayuntamiento de San Javier (Murcia) Grupo de Investigación en Bibliotecas, Archivos y Cultura Informacional. Universidad de Murcia http://biblioteca.sanjavier.es/webs/fjgg.htm
METODOLOGÍA ●
Curso teórico-práctico en el que se tratarán las principales cuestiones a considerar en la atención al usuario en bibliotecas públicas. Exposición de contenidos. Debates. Grupos de trabajo. Supuestos prácticos. Ejemplos de buenas prácticas
OBJETIVOS Y JUSTIFICACIÓN ●
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La atención al usuario se ha convertido en una de las partes fundamentales del trabajo bibliotecario que contempla no solo la resolución de consultas, dudas o preguntas, sino también la información y orientación al usuario, la señalización de secciones y servicios, la adaptación de recursos, la personalización de servicios y prestaciones, etc. La biblioteca pública existe para atender las necesidades de sus usuarios, satisfacerlas y adoptar los cambios necesarios para ofrecer un servicio de calidad que repercuta en la satisfacción de los usuarios que, al fin y al cabo, son los auténticos valedores de nuestro trabajo diario. Para atender convenientemente al usuario es preciso readecuar nuestros servicios hacia los usuarios. Para ello debemos conocerlos, averiguar sus necesidades, qué es lo que demandan, qué expectativas tienen y qué valoran de nuestros servicios.
CONTENIDOS ●
BLOQUE I. LA ORIENTACIÓN AL USUARIO DE LA BIBLIOTECA PÚBLICA – – –
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1. La biblioteca pública. Contexto y cambios 2. Pensando en los usuarios: reorientación de los servicios bibliotecarios 3. Contando con el usuario: su opinión es lo que cuenta
BLOQUE II. LA ATENCIÓN AL USUARIO EN LA BIBLIOTECA PÚBLICA – –
4. Gestión de la atención al usuario. La gestión de sugerencias y reclamaciones 5. Llegando al usuario en entornos digitales: mecanismos de comunicación biblioteca-usuario
BLOQUE I LA ORIENTACIÓN AL USUARIO DE LA BIBLIOTECA PÚBLICA
1. La biblioteca pública. Contexto y cambios ● ●
Biblioteca y servicios al usuario La biblioteca polifacética: – – –
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Biblioteca multitarea, Biblioteca multiusuario, Biblioteca multicolaborativa
El cambio: – –
De la biblioteca-colección a la biblioteca-servicio, De la biblioteca estática a la biblioteca dinámica
2. Pensando en los usuarios: reorientación de los servicios bibliotecarios ● ●
El usuario, nuestra razón de ser Usuarios en bibliotecas públicas. –
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Usos y desusos
Los estudios de usuarios Diseñando políticas de atención al usuario
3. Contando con el usuario: su opinión es lo que cuenta ●
Primeras impresiones: – –
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Grupos de debate Usuarios simulados –
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Lo que más valoran, Lo que más rechazan
El Informe Consumer-Eroski (2009)
Encuestas de opinión y satisfacción Sugerencias y reclamaciones
BLOQUE II LA ATENCIÓN AL USUARIO EN LA BIBLIOTECA PÚBLICA
4. Gestión de la atención al usuario. La gestión de sugerencias y reclamaciones ●
La importancia de la atención al usuario. –
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Factores que influyen
El proceso de atención al usuario: – – –
Acogida. Interacción. Resolución
El proceso de atención al usuario ●
Acogida. Recepción – –
Distinguir a los usuarios. Tipología. Colectivos Condiciones de acogida y recibimiento ● ● ● ● ●
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Actitudes de los usuarios y de los bibliotecarios Horarios de servicio Gestión de flujos de usuarios Disposición de espacios. Organización Servicios “externos”. Visitas a domicilio. Extensión bibliotecaria Documentación informativa: folletos, dípticos y trípticos Organización de la colección. Presentación de la colección
Interacción. Orientación y formación ●
Dimensión topográfica – –
La señalización. Interna. Externa Documentos de orientación ● ●
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Reglamentos de uso Cartas de servicio
Dimensión pedagógica – –
Formación de usuarios. Alfabetización informacional Documentos de orientación: las guías de recursos
Resolución. Información y promoción ●
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Modalidades de la respuesta Buscando un cambio de percepción en el usuario. –
Integrando la biblioteca en su comunidad
La gestión de sugerencias y reclamaciones ●
Importancia de la gestión de sugerencias y reclamaciones – –
Tipología Elementos constitutivos ●
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Instrumentos y modalidades para presentar sugerencias y reclamaciones Formación del personal bibliotecario Gestión de la tramitación. Plazos Análisis de sugerencias y reclamaciones. Criterios de resolución Evaluación
5. Llegando al usuario en entornos digitales: mecanismos de comunicación biblioteca-usuario ●
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El usuario virtual. Consideraciones y recomendaciones en la interacción a distancia Principales medios de información con el usuario – – – – – – –
El correo electrónico Los formularios electrónicos Los mensajes SMS Comunicación vía chat Servicios personalizados: adaptación al usuario FAQs: Preguntas Más Frecuentes Las posibilidades de la web 2.0
BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA García Gómez, Fco.Javier y Díaz Grau, Antonio: “La atención al usuario en la biblioteca pública virtual: estrategias y recursos utilizados". II Jornadas Bibliotecarias de Castilla-La Mancha. Toledo, 2005 http://www.citebase.org/fulltext?format=application%2Fpdf&identifier=oai%3Aeprints.rclis.org%3A5032 IFLA/UNESCO: Directrices IFLA/UNESCO para el desarrollo del servicio de bibliotecas públicas. Madrid: MECD, 2001 http://travesia.mcu.es/documentos/directrices_servicio_bp.pdf Kerr, George D.: Fidelizar clientes en la Biblioteca Pública. Barcelona: Fundación Bertelsmann, 2000 http://www.fundacionbertelsmann.es/publicaciones/descarga.php?id=5 Sutherland, Sue: “Aprender de los demás: dar prioridad al cliente”. En: Aprendiendo de otros en las bibliotecas públicas. Barcelona: Fundación Bertelsmann, 2001; 99-129 http://www.fundacionbertelsmann.org/fundacion/data/ESP/media/ByG8.pdf Vogt, Hannelore: El usuario es lo primero. La satisfacción del usuario como prioridad en la gestión. Barcelona: Fundación Bertelsmann, 2004 http://www.fundacionbertelsmann.es/publicaciones/descarga.php?id=14