Participación y Control Social en Salud Dimensiones, Objetivos, Instancias y Mecanismos Estilos y alcances T. S. Nora Donoso Valenzuela , Master en Investigación Participativa para el Desarrollo Local, Magister en Ciencias Sociales mención Desarrollo Local y Regional [email protected]

Octubre 2010

Objetivos • • • • • •

Informativa Consultiva Acceso a la oferta de servicios Gestionaria Habilitación social Incidencia en la toma de decisiones

Aportes de la Participación en salud • Ejercicio de derechos • Control social sobre la gestión • Participación en la definición de metas sanitarias • Priorización de la inversión y uso de los recursos públicos

Estilos y alcances • • • • •

Instrumental (no vinculante) Clientelar Deliberativa Propositiva Incidencia en la toma de decisiones

Instancias y mecanismos • • • • • • •

Consejos y otras instancias Diálogos ciudadanos Cuentas públicas Consultas ciudadanas Diagnósticos participativos Planificación participativa Presupuestos participativos

SATISFACCION USUARIA Y PARTICIPACION CIUDADANA • La Satisfacción Usuaria es considerada un indicador de calidad de resultado y se define como: • • “El grado de cumplimiento por parte del Sistema de Salud respecto de las expectativas del usuario en relación a los servicios que este le ofrece”

Satisfacción Usuaria y Participación Aporta un diagnóstico de los problemas de calidad de la atención y de la gestión visualizados por el usuario, el que complementa el diagnóstico técnico del equipo de salud.

Satisfacción Usuaria Y Participación • Dimensión Etica: – Propósito de la acción de los servicios de salud en la medida en que los modelos de atención y gestión se centran en las necesidades y expectativas de la población usuaria en un marco de humanización de la atención y respeto a los derechos de las personas en salud

Satisfacción Usuaria y Participación • Dimensión instrumental: – Conjunto de instrumentos técnicos y metodológicos que permiten realizar mediciones, analizar y difundir resultados. Esto constituye la base de conocimiento acerca de las valoraciones que realiza la población usuaria en relación a la provisión de servicios y funcionamiento de la red asistencial.

Satisfacción Usuaria y Participación • Dimensión relacional: – Espacio de interacción entre equipos de salud y usuarios y usuarias del sector. Es el espacio donde se encuentran objetivos, intereses y expectativas de usuarios y usuarias con las de los (as) funcionarios (as). La satisfacción usuaria estaría influida por la calidad de esta relación.

Satisfacción Usuaria y Participación • Valoración del cumplimiento de metas que se expresan en servicios prestados a las usuarias y usuarios • Evaluación de entrega de servicios de calidad que satisfagan a usuarias y usuarios • Necesidades, expectativas, demanda efectuada, uso de los servicios

Condicionantes de la Satisfacción Usuaria • De los propios servicios de salud • Tipo de establecimiento • Ubicación geográfica • Acceso • Patrón de interacción con la comunidad usuaria • Modelo de atención • Modelo de gestión

Condicionantes de la Satisfacción Usuaria – De los usuarios y usuarias: • Utilización efectiva de los servicios • Patrones de uso de los servicios y manejo de la información por parte de usuarias y usuarios • Nivel de instrucción, condición socio económica, sexo, raza o etnia, cultura • Costo y tiempo invertido en relación a servicio prestado

Condicionantes de la Satisfacción Usuaria Costo alto / menor beneficio insatisfacción máxima – reclamación

Costo moderado/ beneficio moderado Costo elevado/ beneficio alto Costo bajo/ beneficio alto

insatisfacción incertidumbre satisfacción contenida – oportunidad máxima satisfacciónconfianza

Satisfacción Usuaria • Dimensión subjetiva • Dimensión objetiva

Satisfacción usuaria y participación • Las posibilidades de aumentar los grados de satisfacción serán mayores si existen espacios de participación ciudadana. • La ciudadanía contribuye a un reconocimiento de las expectativas y necesidades de la población y por otra, a ejercer una demanda y control sobre los servicios de salud

Satisfacción usuaria y participación • La valoración social del sistema de atención en salud depende no sólo de la capacidad resolutiva, la oferta de servicios, calidad técnica de los profesionales, entre otros factores, sino también de aspectos no “médicos” vinculados a la atención. Entre estos, la relación entre usuarios (as) y el equipo de salud, tiempos de espera, acceso a la información, trato digno y respetuoso al usuario (a), infraestructura adecuada a necesidades y expectativas de los y las usuarias.

Evidencia - Estudio Percepción Sistema

de Salud y Gasto de Bolsillo 2005 (MINSAL)

- Medición de Satisfacción Usuaria 2009 (MINSAL)

Valoración de los derechos

Proporción de Muy Importante según nivel educacional 80%

70%

60%

50%

40%

Trato respetuoso

Confidencialidad de la información < 8 años

Privacidad de la atención 8 a 12

Participar en las decisiones

> 12 años

Comunicación con el personal de salud

Valoración de la Comodidad y orientación al usuario • Tiempos de espera breves y % 80

Proporción de Muy Importante 70,4

70,5

•

70

62,8

60,4 60

•

50 40 Tiempos de espera breves

% 90

Libertad de elección

Comodidad lugar de atención

Contacto con el exterior

•

Proporción de Muy Im portante según Nivel Educacional

80

•

70 60 50 40 Tiempos de espera breves

Libertad de elección < 8 años

8 a 12

Comodidad lugar de atención > 12 años

Contacto con el exterior

•

Comodidad del lugar de atención: aspectos más valorados La valoración de estos aspectos es mayor a medida que aumentan los años de escolaridad Afiliados a FONASA valoran menos estos aspectos que el resto de la población Libertad de elección del proveedor más importante para afiliados a ISAPREs que para los de FONASA y quienes carecen de previsión. Tiempos de espera breves más valorados entre los afiliados a Otros Sistemas Comodidad del lugar de atención más valorada por afiliados a ISAPREs y Otros Sistemas que por los de

Valoración de los derechos ¿Qué im portancia tiene para Ud….?

% 80

68,8

66,1

63,7

63,6

57,8

60

40

32,0

32,2

31,5

37,1 30,1

20

0 Trato respetuoso

Confidencialidad de la información

Muy importante

Importante

Privacidad de la atención

Regular

Participar en las decisiones de salud

Poco importante

Comunicación con el personal de salud

Insignificante

Atención de salud ambulatoria • • • • • •

43,3% de la población (el entrevistado u otro miembro del hogar) tuvo una atención de salud o dental en el último año 59,4% de las atenciones se realizan en prestador público, un 34,2% en uno privado y un 6,4% en otros prestadores 31,6% de las atenciones fue de Urgencia 53% de las atenciones fueron realizadas por médico; 41% por dentista y 8% por otros profesionales La utilización de prestadores públicos disminuye a medida que aumenta el nivel socioeconómico del hogar Quienes carecen de sistema de salud acuden a prestadores públicos ¿Acudió a un...?

%

Consultorio de at. primaria

36,4

Consulta privada

100

Lugar de atención según Sistem a previsional de salud

21,1

80 Hospital Público

18,9

Centro médico Otro lugar de atención

3,3

SAPU

3,2

Hospital privado

3,1

Centro de FFAA y Orden

3,1

Posta rural %

60

10,1

40 20 0 Prestador Público

0,9 0

5

10

15

20

25

30

35

40

FONASA

Prestador Privado

ISAPRE

Otro Prestador

Otro Sistema

Ninguno

Atención de salud ambulatoria: Evaluación del profesional y del trato

¿Cómo calificaría el trato de...?

%

100

6,8

80

21,1

3,7 11,4

1,5 7,9

52,9

60 40

% 100

54,6

66,3

Trato según prestador

80 60 40 20

20

37,8 17,5

0

18,6

Público Privado

0 Personal administrativo

Muy bueno

Personal paramédico

Profesional de la salud

Bueno Regular Malo o muy malo

Otro

Público Privado Otro

Personal administrativo

Personal paramédico

Muy Bueno

Bueno/Regular

Público Privado

Otro

Profesional de la salud

Mala/Muy Mala

Atención de salud ambulatoria: Evaluación del profesional y del trato

•

Los conocimientos del profesional son calificados como Buenos por el 84,9% de la población atendida

•

La adecuación de las indicaciones del profesional es calificada positivamente por un 87,7%

•

El trato del personal administrativo es evaluado como Muy bueno por el 17,5% y Bueno por el 54,6%

•

El trato del personal paramédico es evaluado como Muy bueno por el 18,6% y Bueno por el 66,3%

•

El trato del profesional de la salud es el mejor evaluado con un 37,8% de Muy bueno y un 52.9% de Bueno

•

Estos aspectos son peor evaluado por la población atendida en prestadores públicos que por quienes acudieron a prestadores privados o a otros prestadores

1. Índice de Satisfacción Global por Tipo de Atención Centro de Salud

80,9

Ambulatorio

76,7

INDICE GLOBAL:78.1

Hospitalaria

83,9

Urgencia

71,1

0

20

40

60

80

100

El Indice de Satisfacción Global para toda la Red de Salud Pública es de 78.1, donde el máximo es de 100, lo cuál revela que el Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto de la atención recibida en los Hospitales y Centros de Salud es relativamente buena. Los menores niveles de atención se observan en la atención de Urgencia siendo el promedio nacional de 71.1 puntos, por otro lado la atención Hospitalaria es la que refleja el mayor nivel de satisfacción, 83.9 (Medición Satisfacción Usuaria 2009)

10. Satisfacción Neta por Tipo de Atención  Satisfacción Neta Insatisfación Satisfacción

100% 78,7% 74,6%

80% 60% 40%

71,5% 64,3%





59,6% 47,5%

46,7%



24,7%



20% 0% -4,1%

-20%

-7,2%

-12,2% -22%

-40% Ambulatorio

Hospitalaria

Urgencia

Centro de Salud

La atención Hospitalaria es la que presenta los mayores niveles de satisfacción, donde el 78.7% de los usuarios califican la atención con notas 6 o 7, es decir la califican como Satisfechos o Muy Satisfechos y sólo un 4.1% está Insatisfecho, resultando una Satisfacción Neta de 74.6%. En cambio la atención de Urgencia, presenta los menores niveles de Satisfacción y los mayores de Insatisfacción, con una Satisfacción Neta de 24.7%

Tabla Nº4.1: Indices Parcial es y Sati sfacción Gl obal - Atenci ón Centros de Salud SEXO

Satisf ac ción Global Pre At enciónr Atenc ión TPersonal Adminis trativ o Atenc ión Personal Prof esional Acces o Inf raest ruct ura Baño-Sala espera Inf raest ruct ura Sala consulta Area de Apoy o Post At ención Satif acc ión Post erior Cumplimiento de Objet iv os Indice de Satis f acción

Mas culino 74, 37 77, 68

Femenino 72, 08 77, 00

9 83, 35 91, 65

Menos de 18 años 73, 53 77, 06

Entre 19 y 30 años 69, 40 75, 77

Edad Entre 31 y 45 años 70, 35 75, 84

79, 07

77, 35

78, 34

77, 12

75, 89

76, 03

78, 77

82, 75

77, 76

87, 70

88, 18

90, 41

88, 30

86, 88

87, 60

88, 42

90, 49

88, 10

87, 93

86, 74

94, 16

86, 15

86, 06

87, 46

87, 33

87, 76

87, 03

75, 72

73, 49

86, 53

72, 94

70, 29

72, 71

76, 38

79, 58

74, 01

85, 92

84, 83

94, 17

86, 26

83, 72

84, 12

85, 38

88, 25

85, 09

81, 95 86, 40 80, 90

80, 26 85, 74 79, 97

83, 89 83, 34 91, 65

79, 39 85, 75 80, 94

79, 29 84, 73 77, 60

79, 41 84, 76 78, 85

81, 05 86, 39 81, 21

85, 05 89, 30 85, 24

80, 67 85, 92 80, 21

82, 16

81, 64

83, 35

82, 74

79, 73

80, 24

82, 55

86, 36

81, 78

81, 67

80, 60

87, 35

81, 06

78, 94

79, 66

81, 60

85, 03

80, 87

Facult ad de Economí a U. de C

Entre 46 y 60 años 73, 47 77, 02

Más de 60 años 80, 21 82, 00

Tot al 72, 60 77, 18

La evidencia • Los dolores y expectativas de la gente – El buen trato – La información oportuna y de calidad y cantidad requerida – El respeto por los derechos – La posibilidad de opinar – La posibilidad de incidir en temas que le afectan

Recomendaciones • Uso local de la información generada por la aplicación de instrumentos de medición de la satisfacción usuaria, gestión de reclamos y sugerencias • Análisis de resultados en forma participativa • Difusión de resultados • Generación de planes de mejora • Ejecución y evaluación de planes de mejora

Rol del sector académico • Asesoría y apoyo en el mejoramiento de los procesos y aplicación de instrumentos de planificación • Estudios e investigaciones • Capacitación a equipos técnicos, directivos y líderes sociales • Programas de Formación • Bancos de experiencias • Espacios de reflexión