by Liliana Tonitto Hacemos del trabajo una experiencia extraordinaria

Portafolio Laboratorios de aprendizaje

Lo que hacemos MISION Te brindamos soluciones de cambio y desarrollo de competencias para lograr alta productividad, clima laboral positivo, liderazgo inspirador, equipos integrados, gente competente, comprometida y motivada

Enfocándonos en Creatividad Empresarial-Liderazgo Transformador Comunicación e Interacciones Humanas-Cambio en Acción

A través de Conferencias – Coaching Ejecutivo y de Equipos Conversatorios – Laboratorios de Aprendizaje Actividades Experienciales - Gestión de cambio sistémico

Nuestro Modelo Asesoramos, entrenamos y fortalecemos los 4 poderes de acción con lo que cuenta toda persona, grupo y organización

Motivación Resultados Logros Paz laboral Productividad Satisfacción Compromiso Cambios

Visionar Enfocar Materializar Ambicionar CreActivar

Reflexionar Aprender Cambiar Hacerse cargo Gestionar

Poder para crear

Poder para responder

Poder Conversar para Inspirar comunicar Influir Dialogar Confrontar

Poder para relacionar

Persona Grupo

Emocionar Equipo Reunir Liderar Usar poder y autoridad Supervisar

Focos de Trabajo Creatividad empresarial Demostrar mayor creatividad e iniciativa en el trabajo, Liderar la creatividad e innovación en los equipos de trabajo, Reforzar la práctica creativa como parte de la cultura organizacional.

Liderazgo Inspirador y Transformador Influir sobre otras personas y promover cambios de comportamiento, Lograr resultados con otros con entusiasmo y compromiso, Desarrollar a otros, Pensar y actuar de forma estratégica y sistémica, Gestionarse a sí mismo.

Comunicación e Interacciones Humanas Lograr comunicación efectiva con otras personas, dentro del equipo de trabajo, con otras áreas de la organización, M a n e j a r c o n fl i c t o s , i n c u m p l i m i e n t o s y conversaciones difíciles, Facilitar reuniones efectivas y estimulantes de trabajo, Construir compromiso y responsabilidad, Manejar emociones y su efecto en la comunicación y relaciones.

Cambio en Acción Emprender y sostener cambios, Manejar la resistencia al cambio, Lograr balance personal y profesional, Adquirir hábitos, Reforzar valores, Definir visión y plan de acción.

Laboratorios de Aprendizaje Espacios de aprendizaje de 4 a 24 horas continuas para el desarrollo de competencias específicas en grupos de 20 personas de la misma o diferentes áreas. Son fundamentalmente prácticos y vivenciales. También se pueden realizar programas modulares compuestos por varios laboratorios. A continuación presentamos nuestros laboratorios más exitosos a modo de referencia. Pueden ser adaptados a las necesidades particulares de tiempo y características de la audiencia participante. Continuamente estamos innovando y estudiando sobre nuevos contenidos y maneras de agregar valor a nuestros clientes en el desarrollo de competencias. Siéntase libre de hacernos cualquier solicitud que requiera. 04143268886 inspiraccion.ve @ltonitto Liliana Tonitto [email protected]

Gestión de Sí Mismo (8-16 h)

Objetivos Hoy más que nunca se hace necesario hacer acopio de todas nuestras fuerzas para sumar a un mejor país, a una mejor organización, a un mejor equipo, a relaciones basadas en el respeto, la responsabilidad y el compromiso. Quienes son más vulnerables e inmaduros emocionalmente se dejan llevar por el desespero, la parálisis, la rabia, la depresión y corren el riesgo de hacerse daño o de hacerlo a otros, se desenfocan y toman decisiones equivocadas y apresuradas, se tornan improductivos y poco efectivos a la hora de actuar y resolver, de liderar y orientar a otros. El ejercicio del liderazgo parte del interior en sintonía con lo externo. La gestión de sí mismo es clave para ejercer un buen liderazgo hacia afuera. Quien no se lidera a sí mismo, difícilmente puede hacerlo con los demás. En este laboratorio de aprendizaje, los participantes podrán:

• Comprender el mundo emocional, su impacto e importancia para edificar su liderazgo y lograr un mejor clima laboral y productividad en sus equipos de trabajo.

• Identificar mediante el autodiagnóstico las fortalezas y oportunidades de mejora relacionadas con la inteligencia emocional, así como construir plan de trabajo.

• Obtener herramientas prácticas para reconocer y manejar las emociones básicas propias y de otros de manera efectiva.

Contenidos La gestión de sí mismo como ejercicio fundamental del liderazgo Ser el cambio que quiero ver afuera Para liderar afuera necesito liderarme a mí mismo, ¿qué cambios necesito hacer en mí para generar un impacto en el afuera? Encontrar el orden interno Yo vs las circunstancias, múltiples interpretaciones, múltiples resultados Construir interpretaciones poderosas, transformar creencias y juicios restrictivos Reaccionar vs poner pausa y elegir la mejor respuesta Fortalecer mi responsabilidad: habilidad para responder Una cosa es lo que sucede, otra lo que hago con ella Liderar las emociones Explorando mi mundo emocional • Autoevaluación sobre inteligencia emocional • Qué son las emociones y qué las caracteriza • Qué significa ser inteligente emocionalmente • Responsables por lo que sentimos, de nuestro contenedor emocional • No se trata de controlar ni reprimir las emociones, se trata de fluir y canalizarlas constructivamente • Las 4 emociones básicas: rabia, miedo, tristeza y alegría. Su propósito, ventajas y desventajas • Aprender a reconocer las emociones, primer paso para manejarlas • Quedarse en el sentir para saber qué hay detrás de la emoción para identificar la insatisfacción • Hacerme cargo de lo que necesito y quiero para lograr mi satisfacción • Conectarme con mi poder y mi querer • Cómo manejar la emoción de otras personas: empatía y escucha son claves • De la resignación y el resentimiento a la ambición y la aceptación • Contener y contenerse emocionalmente, la práctica de la empatía Ejercicios de respiración, mindfulness y relajación Ejercicios de centramiento corporal Pedir lo que necesito o dármelo a mí mismo, poner lo que falta Claves para desarrollar mayor resiliencia ante la adversidad

Herramientas de Excelencia (8-16 h) Contenidos El valor y sentido de mi trabajo, mi aporte a la cadena de valor Mis creencias con relación a lograr, al tiempo y su impacto en mi trabajo No se trata tanto de administrar el tiempo: El poder de enfocar - La gestión de la atención Eficiencia, efectividad y eficacia Lograr más haciendo menos Planificación, organización y compromiso con los resultados Manejo de prioridades, contingencias e imprevistos En qué se me va el tiempo y cómo lo podría optimizar Delegar con efectividad Saber decir que no Asumir el desafío de lograr y mejorar cada vez: detalles que hacen la diferencia Diseñar la estrategia para lograr mis objetivos Ser efectivo conversando me permite ganar tiempo y lograr resultados Tomar mejores decisiones y correr riesgos calculados que me lleven a mejores resultados La disposición a la efectividad: en lenguaje, cuerpo y emoción Balance entre relación y resultados Herramientas de creatividad La capacidad de aprender y explorar con apertura lo nuevo y lo diferente Las preguntas poderosas - La gestión de la curiosidad Círculos de coaching para construir la excelencia y el aprovechamiento de oportunidades

Somos lo que hacemos día a día. De modo que la excelencia no es un acto sino un hábito. Aristóteles El secreto de la alegría en el trabajo está contenida en una palabra: excelencia. Saber cómo hacer algo así es disfrutarlo. Pearl Buck

Objetivos Los participantes que asistan a este laboratorio de aprendizaje: descubrirán una mejor manera de organizar su tiempo y definir su agenda para aumentar la eficacia de su gestión y logro de objetivos aprenderán a definir objetivos claros, estimulantes y retadores y establecer un plan para lograrlo aprenderán y utilizarán las buenas prácticas de excelencia para un mejor aprovechamiento del tiempo en el camino al logro de resultados se autoevaluarán en el manejo que hacen del tiempo y en su orientación a resultados.

Programa Los 4 Poderes de Acción Para el Bienestar y el Liderazgo: convierte las crisis en oportunidades

4 Módulos de 4 a 16 h

Módulo 1: El Poder de Crear Somos seres divinos - protagonistas de la realidad Lo que creemos lo creamos La responsabilidad por mi creación y por mi satisfacción Cambiar lo que siembro para cosechar algo diferente No eres tú ni la circunstancia, soy yo y lo que interpreto Una cosa es lo que sucede y otra como respondemos a ella Si no te gusta lo que experimentas, cambia la historia que te cuentas Cuidado con que y de quien te alimentas, sólo te recuerdan lo que crees Los 3 niveles de apertura para llegar a que emerja algo realmente nuevo Lo que pienso, siento y cómo respondo no viene de afuera, ya estaba en mí Reenfocando mi línea de tiempo: mirada al pasado, mirada al presente, mirada al futuro Qué es lo que realmente quiero, qué hace feliz mi corazón Motivación: encontrar buenos motivos para mi acción Construir y aterrizar mi visión personal. Diseña tu futuro Amplía tu mirada para descubrir nuevas oportunidades Déjate asombrar y sorprender Técnicas para ser más creativo Permiso para soñar y enamorarte de tus sueños No esperar por otros, el cambio comienza por mí, cómo lo obstaculizo? cómo lo promuevo? El ambiente promueve, tú te enganchas o usar tu poder para reencauzar la energía?

Módulo 2: El Poder de Comunicarnos Todo el tiempo mandamos mensajes, son los que realmente queremos transmitir? Elementos de una conversación y su impacto La coherencia y la convicción como puntos fundamentales para expresarme con poder Qué hace que una conversación sea poderosa Escuchar más allá de las palabras, para comprender lo que realmente se requiere Hacer preguntas desde la curiosidad y el asombro Diseño de conversaciones efectivas Pedir lo que necesito Expresar lo que pienso, quiero y necesito sin ser abrasivo Las herramientas para influir e inspirar a otros Cómo lo que me digo a mí mismo afecta lo que pasa en mi conversación con otros El diálogo como estrategia efectiva en el manejo de las diferencias, los conflictos y conversaciones difíciles El valor del silencio Los resultados que obtenemos dependen de la calidad de nuestra comunicación Haciéndome cargo de mi 100% de la comunicación: mis oportunidades de cambio y poder Darle espacio a nuestra intuición y nuestro cuerpo como fuentes de sabiduría y orientación Escuchar el campo del que formamos parte para permitir que emerjan salidas conjuntas constructivas

Programa Los 4 Poderes de Acción Para el Bienestar y el Liderazgo: convierte las crisis en oportunidades

4 Módulos de 4 a 16 h

Módulo 4: El Poder de Actuar

Módulo 3: El Poder de Relacionarnos Crisis: momentos de aprender a apoyarse y construir redes, solo no se puede Hacer equipo con otros, cómo construir sinergia y lograr colaboración y compromiso Lidiar con mis emociones y con las de otros Cómo influir en los demás Herramientas para inspirar a otros Construcción de la confianza y el respeto Aprender a coordinar acciones y negociar con otros La empatía como espacio para tender puentes Lo que falta en una relación es lo que todavía no has puesto Leyes sistémicas de orden en las relaciones Encuentros desde el corazón, más allá de tu razón o la mía El servicio como mecanismo de transformación: tú y yo realmente queremos lo mismo Detección y satisfacción de necesidades, complacer vs manipular El sano uso de la autoridad Las declaraciones personales y su efecto en las relaciones

Detente pero no te quedes parado Danzar los 5 ritmos en la vida, en qué ritmo necesito entrar? Reconocer el movimiento que se requiere Aprender a esperar y escuchar señales Ojo con la procrastinación y con la impulsividad Actuar con decisión Ensayar con la posible solución y prototipear, perfeccionando mientras se anda Cambiar haciendo Técnicas de meditación, reenfoque, relajación y centramiento Diseño de estrategia de cambio El manejo de la resistencia a cambiar Poner en orden las cosas para que las cosas fluyan Organízate y planifícate para hacer realidad el cambio. No basta con soñar, hay que ponerse en movimiento Construir salidas conjuntas, pautas para reuniones efectivas y construir compromisos de acción Aprovechar el presente, de movimiento en movimiento La energía va donde está tu atención Técnicas para recargar tu energía y cuidarte en el camino La mística de poner lo mejor de mí y dar el extra, apostar a lo bueno y la abundancia

Desafiados a Cambiar (8h) No hay placer tan agradable como el renovarse. Publio Siro Contenidos

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Atreverse a cambiar Fluir con los cambios sin perder el norte Los procesos de cambio y lo que implican La transición - el proceso emocional dentro del cambio Las emociones en los procesos de cambio y cómo manejarlas World Café para detectar las necesidades, inquietudes, obstáculos y oportunidades en el proceso de cambio. Este metodología permite que de forma sistémica todos sean escuchados y puedan ampliar su comprensión y percepción de lo que ocurre y cómo es que ocurre. Es muy poderosa porque genera alineación y compromiso con los resultados generados. Explorando mis recursos internos para manejar y generar los cambios Yo y mi relación con los cambios El modelo del observador, acción y resultados - soy responsable de lo que pienso y siento Puertas que se cierran, puertas que se abren Qué conservar, qué incluir, qué dejar ir Las posturas ante el cambio, autodiagnóstico Lo que me hala hacia el cambio y lo que se resiste a cambiar Las Ps del cambio Mis percepciones y juicios afectan mi sentir y mi actuar ante los cambios. Si los cambio, todo cambia La búsqueda de la satisfacción y el bienestar en el proceso de cambio Acuerdos para potenciarnos en el proceso de puesta en marcha Conciencia, responsabilidad y confianza en la construcción y compromiso con nuevos caminos.

Objetivo Los participantes que asistan al laboratorio de aprendizaje: aprenderán y aplicarán técnicas para manejar sus procesos de cambio y transiciones ser agentes de cambio en sus áreas de trabajo.

COMO ESTIRAR TU ACTITUD FRENTE AL DINERO (4-8h) Lo que tengo, lo que quiero y lo que puedo tener ¿Cómo apoyar a los trabajadores a enfocarse en producir cuando están angustiados con sus finanzas? ¿Cómo hacer para rendir el dinero? ¿Cómo mis patrones mentales y emocionales en el manejo del dinero me limitan en lograr mejores inversiones y libertad financiera?

La libertad financiera es una proceso mental, emocional y educativo. Robert Kiyosaki Objetivos Dotarte de herramientas financieras y emocionales que permitan aumentar tu calidad de vida a partir de cambiar tu narrativa y relación personal con el dinero. Identificar tu relación con el dinero y cómo impacta en tus finanzas, prosperidad y calidad de vida. Fortalecer tu capacidad para construir una relación más armoniosa y sana con el dinero y ser más efectivo en el juego interno y externo de uso del dinero. Brindar herramientas de conocimiento financiero que permitan evaluar tu condición y determinar estrategias para construir patrimonio e incrementar tus ingresos. Fortalecer y educar en una cultura financiera jamás obtenida en la educación formal ni en el hogar. Brindar herramientas financieras y emocionales para manejarse en las crisis personales y del entorno, en la forma más asertiva posible.

Cofacilitado con Boris Ackerman

Contenidos

Mi historia con el dinero y su impacto en mi calidad de vida El valor y el significado que le damos al dinero El juego interno ( Yo) y juego externo ( Yo con otros) con el dinero que debemos aprender a jugar Una relación sana con el dinero, qué significa e implica invertir y gastar sanamente Construir una visión financiera y el plan de acción para lograrla Las emociones y su impacto en las decisiones financieras. Estrategias de manejo Los seis postulados de las finanzas Los diez mandamientos del dinero para la cotidianidad El ahorro y la inversión : Plan de Acción Herramientas para optimizar las finanzas personales Las crisis económicas y qué se puede hacer con y ante ellas Sesión de preguntas y respuestas

Creatividad e Innovación (4-16 h) Una corazonada es la creatividad tratando de decirte algo. Frank Capra Contenidos Imaginación, creatividad e innovación Responsabilidad y creación: aprender a ver de otra manera El cerebro triuno y las inteligencias múltiples en el proceso creativo Creencias con relación a la creatividad y su impacto en los resultados La disposición a la creatividad: lenguaje, cuerpo y emoción La cultura de la creatividad Técnicas para estimular ideas individuales y en equipo: visualización, apreciación, asociación, meditación, relajación, fluir, cuestionamiento de supuestos, pensamiento crítico La curiosidad y el arte de hacer preguntas El juego y el arte de explorar cosas distintas Escuchar las corazonadas y lo emergente Etapas del proceso creativo Salir de la caja, reconocer y abandonar mis patrones limitantes Enfrentar el miedo al error y a hacer el ridículo La presentación y venta de las ideas La conexión con el campo de las posibilidades a través de la Teoría U

Objetivo Los participantes que asistan al laboratorio de aprendizaje: aprenderán y aplicarán técnicas para potenciar su creatividad e innovación en el trabajo definirán estrategias para ayudarse a enfrentar los problemas de manera creativa y a superar sus bloqueos ante la creatividad desarrollarán un proyecto de innovación en su puesto o área de trabajo.

Lidera Con el Futuro (8h) Objetivo Vivimos momentos muy complejos. Las prácticas habituales no están siendo suficientes para hacer frente a una situación que revela la necesidad de cambiar y desafiar lo conocido y las fórmulas de funcionar en el pasado. Ante este quiebre, podemos seguir insistiendo en más de lo mismo y justificar nuestra interpretación del mundo o abrirnos a una experiencia profunda de aprendizaje y descubrimiento de lo que está queriendo emerger del futuro en este mismo instante. Esto requiere del liderazgo una postura y una mirada completamente distinta. El gran reto es gestionar la atención y la intención propias y de su equipo en otra dirección en sintonía con el sistema y las puertas que se están abriendo dejando atrás las puertas que ya se agotaron y cerraron.   Este laboratorio de aprendizaje tiene por objetivo introducir elementos esenciales para fortalecer el liderazgo a través de una comunicación generativa que permita construir futuro con sus equipos haciendo uso de las herramientas de la potente teoría U desarrollada por la prestigiosa Escuela de Negocios del MIT (EEUU) y del modelo de Liderazgo Inspirador de Zenger y Folkman. En este sentido, los participantes aprenderán herramientas para lograr: - Encontrar salidas innovadoras a los problemas y desafíos que enfrentan - Descubrir oportunidades donde aparentemente las puertas están cerradas - Inspirarse en una conversación transformadora - Cocrear posibilidades junto a otros - Escuchar del futuro las claves para materializarlo - Liderar desde la intuición y lo sistémico y no sólo desde la razón y lo ya conocido - Conversar con su equipo de trabajo para generar poderosos descubrimientos, aprendizajes y compromisos - Desarrollar la capacidad de estar presente y gestionar la atención propia y de otros Además tomarán conciencia del punto en el que están como equipo de líderes a nivel de inspiración, escucha, apertura e interacción y del punto en el que requieren estar para materializar los cambios que desean. Contenidos - Los principios de la Teoría U para liderar y generar los cambios que deseamos - Las 3 bases del liderazgo inspirador: modelo a seguir, agente de cambio y pionero - La comunicación como competencia fundamental para liderar con inspiración - La práctica de apertura para dejar ir lo que bloquea el descubrimiento de nuevas posibilidades - Una visión de lo que realmente nos mueve: la energía va donde va la atención y la intención - La práctica de la atención plena o Mindfulness para transformar el futuro desde el presente - 4 niveles de escucha, 4 niveles de interacción y su impacto en la gestión de la atención propia y de otros para alcanzar los resultados que se desean - Prácticas de Círculos de Coaching de Teoría U - aprender a facilitarlos con su gente

El liderazgo exitoso depende de la calidad de la atención y la intención que un líder le da a cada situación. Dos líderes en la misma circunstancia haciendo exactamente lo mismo pueden generar resultados completamente diferentes, dependiendo del espacio interno desde el cual opera cada uno. Otto Scharmer

Líderes del Cambio (8-16h) Estas sesiones están dirigidas a preparar al equipo de líderes realacionados con un proceso de cambio para abordar de manera alineada, congruente y poderosa el proceso de cambio en su área. Serán espacios de coaching de equipo, donde se apoyará y acompañará al equipo a identificar los desafíos a los que deberán hacer frente, así como las dificultades y obstáculos para promover el cambio en sí mismos y en los demás integrantes del área.

Nosotros mismos debemos ser el cambio que deseamos ver en el mundo. Gandhi

A través de dinámicas y conversaciones, los coaches guiarán el proceso reflexivo para identificar los puntos de apalancamiento y definir planes de acción que potencien al equipo en el abordaje de este cambio. El proceso estará centrado en los siguientes temas:

• El rol del líder en el proceso de cambio • Qué interpretaciones hacemos del cambio

y cómo construir

interpretaciones potenciadoras • Cómo nos sentimos con el cambio y qué nos puede ayudar a abordarlo y manejarlo • El impacto del cambio: lo que se gana, se pierde, lo que implica, cómo sabremos que lo hemos logrado • El manejo de la transición emocional: de la negación a la aceptación del cambio • Los enemigos del aprendizaje, estrategias para manejarlos • Facilitadores del proceso de aprendizaje de otros en el cambio • Equipo de líderes del cambio • Estrategias alineadas para el manejo del cambio • Acuerdos para potenciarnos en la puesta en marcha del cambio

Objetivo Los participantes que asistan al laboratorio de aprendizaje: aprenderán y aplicarán técnicas para liderar y conducir procesos de cambio en sus áreas de trabajo aprenderán a manejar mejor las transiciones obtendrán herramientas para manejar su propio proceso de cambio en el proceso de liderar a otros aprenderán a ser agentes de cambio más efectivos.

Formación de Mentores (8-16 h) Objetivo El término mentor procede de La Odisea, escrita por el poeta griego Homero. Cuando Ulises se prepara para ir a luchar a la Guerra de Troya, cae en la cuenta de que va a dejar solo a su hijo Telémaco, su único heredero. Telémaco debía ser formado para ser rey y Ulises confía en su amigo Mentor para que le sustituya en la labor de formación del joven mientras él estaba peleando. El propósito de este laboratorio de aprendizaje es preparar a potenciales mentores en la organización para que puedan orientar a sus mentorados en la gestión de sus carreras y desarrollo profesional dentro de la organización, a partir de su vasta experiencia en la misma. Contenidos

• Qué es mentoría y para qué se usa. • El compromiso y el rol que asume el mentor en la relación. • Qué hace un mentor y cómo lo hace. • Habilidades clave de un mentor. • La escucha activa y el arte de hacer preguntas. • La construcción de confianza y compromiso entre mentor • • •

y mentorado. Fases del proceso de mentoría. Formatos guía para preparar las sesiones, establecer el plan de desarrollo y hacer seguimiento a los avances y al proceso en cada fase. Prácticas y simulaciones de habilidades y del proceso de mentoría, tanto como mentores como mentorados.

Liderazgo Inspirador (8-16 h) Un Líder es a la vez un energizador y un motivador, alguien que inspira, estimula y orienta a los demás, que genera la magia que hace desear a cada uno hacer algo extra. Objetivo

Peter F. Drucker

Liderar no es fácil. Gerentes y supervisores tienen una tarea muy interesante que se va aprendiendo en la práctica: conseguir excelentes resultados con y a través de otros. Hoy más que nunca, la gente está necesitando conectarse con propósitos importantes, sentirse respetados, valorados y tomados en cuenta, inclusive recibir un buen parado cuando las cosas no se están haciendo bien. Sin duda influir e inspirar se vuelven competencias fundamentales a desarrollar para lograr construir espacios de trabajo centrados en el respeto, la excelencia, el compromiso y la responsabilidad. En este laboratorio de aprendizaje, los participantes explorarán el fenómeno de la inspiración para liderar a otros, primero en sí mismos y luego en los demás. Será una oportunidad para intercambiar buenas prácticas, descubrirse a través de ejercicios prácticos, anécdotas y dinámicas. Contenidos

• Piensa como supervisor o gerente, tu rol cambió y también debe hacerlo la relación con tus compañeros • Del capataz a la gerencia responsable • Saber ocupar mi lugar como autoridad • De hacer el trabajo a hacer que los otros hagan • La gestión de sí mismo como ejercicio fundamental del liderazgo • Encontrar el orden interno • Herramientas de manejo emocional • Prácticas para inspirarme a mí mismo • Responsabilidad, Agradecimiento, Aprendizaje, Presente, Foco, Servicio • El kit de competencias del líder inspirador según Zenger et al. • La base: ejemplo a seguir, agente de cambio, iniciador • La emoción como base de la inspiración - cómo manejarlas con otros • Herramientas de inspiración • Establecer metas retadoras • Establecer visión y dirección • Comunicarse con poder • Desarrollar a las personas • Ser colaborador y jugar en equipo • Promover la innovación • Los 10 comportamientos del supervisor que matan la inspiración en la gente • Trabajo con casos prácticos de los participantes

Efectividad Gerencial (8-16 h) En estrategia, es indispensable tener la sensibilidad para la oportunidad.

Objetivo Un buen gerente aprende a mover sus piezas para maximizar los resultados. Su mirada va más allá del hacer, se enfoca en hacer que las cosas sucedan y aprovechar las oportunidades para lograr lo que se propone dentro de una estrategia más amplia. En este laboratorio de aprendizaje, los participantes se fortalecerán en pensamiento sistémico y estratégico y desarrollarán sus habilidades para capitalizar la interacción con otros y lograr mejores resultados. Se utilizarán juegos de mesa como base para generar experiencias donde tendrán que ampliar su mirada, apostar y correr riesgos y practicar la metodología ESTRATEGA.

Jorge González Moore La estrategia es la herramienta que permite intervenir en el futuro para amoldarlo a nuestras necesidades y aspiraciones.

Contenidos • Las 5 funciones supervisorias-gerenciales: la esencia de tu trabajo, cómo puedes ejercer cada una con éxito • Para qué ser estratégico y cómo apalanca los resultados y la efectividad gerencial • Mis acciones y resultados alineados con la estrategia macro - vista de águila • Comprar la visión - generar una visión • Lograr más haciendo menos • Los juegos y los deportes como experiencias de las que podemos aprender a jugar a la gerencia de manera más efectiva. Diferenciar el juego interno del externo. Claves para descubrir y ganar el juego interno y externo • Actuar hoy con sentido futuro, cuidado con la urgencia y el apagafuegos • Aprendizaje a través de múltiples juegos de la metodología ESTRATEGA: • Enfócate y clarifica tu objetivo y el resultado que quieres obtener • Sitúate en la realidad y conócela bien • Toma información veraz y oportuna: pensar, sentir y actuar • Relaciona variables y establece conexiones, busca las palancas • Anticipa jugadas y diferentes escenarios • Tómate el tiempo para planificar • Ejecuta tu plan y házle ajustes • Goza y fluye con la experiencia, muévete manteniendo el foco en el presente • Aprende y reflexiona de la experiencia • El arte de hacer(te) preguntas clave • A qué decir sí y a qué decir no - cómo definir prioridades • Ojo con la procrastinación - ojo con la impusividad • Construcción colectiva del decálogo de las buenas prácticas estratégicas en momentos de contingencia y crisis

Jorge González Moore

Liderazgo de Equipos (8-16 h) Objetivo El servicio al cliente, sea interno o externo, es una experiencia que resulta de trabajar bien en equipo. Un equipo funciona bien cuando su integrantes suman y apoyan la sinergia, logrando balancear sus necesidades individuales con las grupales. El gran reto es manejar las dificultades para ponerse de acuerdo, las diferencias de personalidad e intereses, las emociones propias y de los otros en pro del objetivo común. Contenidos • Los equipos de alto desempeño, qué los caracteriza, según Katzenbach et al. • De grupo a equipo: hay un camino que recorrer, los equipos no se decretan, el rol del líder • Las claves para que haya sinergia dentro de un equipo • Los equipos de alto desempeño están constituidos por individuos sinérgicos • Los individuos sinérgicos: qué piensan, qué sienten, cómo se comportan • Las dificultades que tenemos para trabajar en equipo y qué nos puede ayudar a superarlas • Saber ocupar mi lugar y darle lugar a los demás en el equipo • Por encima de todo buscar sumar y evitar restar, qué implica en la práctica • Estimular la colaboración y la participación, según Harvard Business School • Dinámicas de trabajo en equipo para aprender en la práctica cómo manejar situaciones típicas del día a día • Conducción de reuniones efectivas • Manejo del conocimiento y generación de aprendizaje en mi equipo de trabajo • Manejo del error • La construcción de la responsabilidad compartida • Las 6 gorras de un líder de equipos efectivo • Las fases de formación de los equipos y cómo reconocerlas

Trabajar en equipo divide el trabajo y multiplica los resultados. Anónimo Llegar juntos es el principio. Mantenerse juntos, es el progreso. Trabajar juntos es el éxito. Henry Ford

El Líder como Coach (16 h) Objetivo Cualquiera que haya supervisado personas sabe que no todas pueden ser dirigidas de la misma manera y que en la medida en que maduran en sus roles aspiran tener más espacios de autonomía y crecimiento. Esto exige en el supervisor competencias diferentes y una disposición a manejar a su gente de otra manera. El coaching ofrece una posibilidad muy efectiva de potenciar y desarrollar a otros. Este laboratorio de aprendizaje busca desarrollar las competencias básicas para hacer coaching de desempeño desde la metodología GROW. Contenidos

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El coaching: un poderoso espacio de desarrollo de otros Qué es el coaching y qué no es: resolver, aconsejar, hacer terapia Por qué un gerente debe desarrollar competencias como coach Coach vs Líder vs Gerente / cuándo jugar cada rol Principios de la relación de coaching Características de la relación de coaching Para qué y cuándo hacer coaching El camino para cambiar: lo que mueve, lo que se resiste, la fuerza para avanzar La mirada y las expectativas del coach ante lo que sucede al coachado La representación sistémica de la situación Diferencia entre coaching, feedback y entrenamiento / cuándo usar cada uno Dónde interviene un coach / el modelo del Observador Acciones y Resultados Los espacios de observación e intervención del coaching: lenguaje, emoción y cuerpo Desplazarse de dirigir y decir qué hacer a escuchar y hacer preguntas Las competencias y herramientas fundamentales de un coach: escucha y preguntas Práctica de los 4 niveles de escucha para impactar en el espacio del coaching Práctica de cómo hacer preguntas poderosas en el espacio del coaching Metodología GROW de coaching de desempeño (manual contiene las fases y preguntas asociadas a cada una) Pecera de sesión de coaching para que todos observen una práctica Prácticas de coaching triangulado (tríos de participantes que rotan: coach/coachado/ observador, cada participante debe traer caso para recibir coaching)

El Coaching consiste en liberar el potencial de una persona para incrementar al máximo su desempeño. Consiste en ayudarle a aprender en lugar de enseñarle. John Whitmore

Objetivo

Líder-Coach de Crisis y Cambios (8-16 h)

En momentos como los que vivimos de gran incertidumbre y complejidad, uno de los desafíos de los líderes es cómo manejar la situación a nivel personal y a la vez servir de apoyo para encauzar las energías y acciones del equipo de colaboradores de manera que permita sortear con asertividad las dificultades, restricciones y cambios propios de estas circunstancias, enfocando en aprovechar las oportunidades y alcanzar resultados. Hoy más que nunca la fuerza y las salidas se encuentran en las relaciones y los equipos. Construir una red de apoyo, intercambio y confianza es un salvavidas en un contexto adverso y que detona temores, tristezas y frustraciones. Los participantes aprenderán herramientas que aplicarán a sí mismos y a su equipo para atravesar las circunstancias actuales, de forma práctica, dinámica con aplicación inmediata a casos específicos presentados por los participantes. Contenidos La forma como miramos la crisis y el impacto que tiene en nuestra calidad de vida La crisis como espacio de lamento, queja, victimismo y parálisis La crisis como espacio de crecimiento, aprendizaje y oportunidad Lo que ocurre y la historia que nos contamos al respecto Aferrarnos al pasado o construir el futuro: resultados diferentes requieren pensamientos y acciones diferentes El poder de decisión: dueño de mi historia Basta a lo que no me sirve de mi historia! Lo paro y lo suelto Momentos de poder y grandeza en mi vida. Evoco y traigo la fuerza que tengo para ir hacia adelante! No se nos pone en ninguna circunstancia que no podamos manejar. Aprendamos a atravesar y aprender Las emociones que surgen en la crisis y cómo las abordamos Herramientas para atravesar la crisis: • Aclara lo que quieres: el sentido y el propósito los pones tú • Enfoca en lo que sí puedes, tienes, cuentas • Reconoce la vieja historia y ponla en duda - Práctica de Mindfulness • Descubre y aprende de lo que ocurre - sé receptivo y curioso, atento a las señales • Acompaña, contén y empatiza con las emociones • Vuelve al centro y fluye • Valora y agradece • Cuídate • Fe, esperanza y confianza en el campo de las posibilidades, pide y se te dará! • Siembra lo que quieres cosechar, actúa y arriesga por lo que realmente quieres Herramientas para lidiar con los demás: • Lo que aprendo conmigo, lo enseño y aplico con los demás • Firmeza y flexibilidad: negociar condiciones y cumplimiento • Construir caminos con el equipo: en la unión están la certeza, el presente y las oportunidades • Al servicio de mi equipo, ¿qué está necesitando mi equipo y cómo facilito el encuentro para encontrar las respuestas? • Práctica de círculos de coaching para la innovación y construcción de salidas basados en teoría U diseñada por la Escuela de Negocios del MIT

Gestión exitosa de Cambio (16 h)

Objetivo Vivimos momentos de cambio, que requieren reinventarnos y agilidad para adaptarnos y forjar nuevos caminos. El cambio no se decreta, se actúa. Sabemos que hemos cambiado cuando los nuevos patrones se han estabilizado y los resultados esperados logran sostenerse en el tiempo. Esto implica vencer la inercia de los patrones habituales, aprender nuevas maneras de pensar y actuar con respecto a lo que ocurre. Y todo esto se complica cuando no se trata de un cambio personal sino de grupo, donde encontramos personas entusiastas como personas muy resistentes a cambiar. Por lo tanto liderar un cambio requiere de estrategia, paciencia e iniciativa para materializarlo en el tiempo. Este laboratorio de aprendizaje se enfoca a entrenar a los participantes en ser agentes de cambio efectivos para influir en el proceso de materializar los cambios que se requieren con sus grupos dentro del contexto al que pertenecen. Contenidos

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Los cambios y la forma como nos relacionamos con ellos, efectos en la gestión del cambio propio y de otros Cambio y aprendizaje van de la mano: qué conservar, qué dejar ir, qué incorporar Las emociones y su impacto en los cambios, cómo acompañarlas Lidiar con la resistencia al cambio Construir el camino para que se dé el cambio Al servicio del cambio, atentos a las señales de lo que quiere emerger y aprovecharlas Los habilitadores del proceso de cambio y orientaciones fundamentales para desarrollarlos con efectividad • sponsor: abrir caminos, lobbying, respaldo con recursos • liderazgo: crear y vender visión, enamorar, integrar, construir red de aliados, mapa de influencia, beneficios y costos • campaña de comunicación: qué mensajes, a quién, cuándo, cómo • capacitación: qué debemos aprender y saber hacer, qué recursos requerimos • campaña de reforzamiento: políticas, reforzadores, manejo de consecuencias, compensaciones, celebraciones Diseño de estrategia de cambio y prácticas vivenciales basadas en casos reales de los participantes

El liderazgo reside en la capacidad de llevar a otras personas a un destino al cual nunca irían solas. Joel Barker El liderazgo existe cuando la gente deja de ser víctima de las circunstancias y comienza a participar en su creación. Joseph Jaworski

Presentaciones Orales (8-16 h) Aquel que conoce el poder de la palabra presta mucha atención a su conversación.Vigila las reacciones causadas por sus palabras, pues sabe que ellas "no retornarán al mismo punto sin haber causado su efecto". Florence Scovel Shinn

Objetivo Contenidos

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La presentación como un ejercicio poderoso de liderazgo y comunicación Elementos de una presentación exitosa La planificación y estructura del contenido: inicio, desarrollo y cierre Claridad, consistencia y foco en el propósito Comunicación efectiva y creativa Manejo del tiempo y de la energía Los momentos de la presentación: antes, durante y después El orador: lenguaje, cuerpo y emoción El uso de los recursos físicos, audiovisuales y de las láminas Conocimiento, conexión y manejo de la audiencia Técnicas de respiración y relajación Preparación y uso de la voz y del cuerpo Manejo del miedo escénico y la confianza El uso de las presentaciones dentro de las reuniones Construyendo tu propio estilo

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Al finalizar este laboratorio de aprendizaje, los participantes: • podrán comunicarse eficazmente en cualquier situación de comunicación profesional; ya sea en reuniones de juntas, presentación de proyectos, ponencias o discursos. • podrán transmitir mayor credibilidad ante todo tipo de público y hacer presentaciones con mensajes claros y atractivos. • ganarán mayor nivel de conciencia y responsabilidad y contarán con una serie de técnicas y recursos que fortalecerán sus presentaciones públicas ante diferentes audiencias en diferentes contextos.

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Los participantes serán filmados en múltiples oportunidades, se les dará feedback y se les guiará en la correcta aplicación de los conocimientos para lograr un mayor impacto en sus presentaciones y reuniones con el resto de la organización y agentes involucrados en el negocio. Será fundamentalmente práctico y experiencial.

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Conversaciones Poderosas (16 h) Objetivo

Si no sabéis comunicar bien con los demás, no sabréis convencer ni motivar. Si no sabéis comunicar estaréis mal informados y no podréis dirigir ni controlar con eficacia.

Hablar o callar. Hablar con el impacto y la fuerza requeridos. Escuchar lo que no se dice. Tener paciencia para que el otro se exprese completo. Construir las condiciones para que la comunicación florezca. Estos son algunas de las destrezas que se requieren para lograr una comunicación efectiva, la cual es la base de nuestras interacciones dentro y fuera del trabajo.

Robert Papin

Al finalizar este laboratorio de aprendizaje, los participantes lograrán: comunicarse y presentar sus ideas de forma más clara y coherente prepararse y tener conversaciones más efectivas con otros mantenerse centrados, hacer más preguntas y escuchar más profundamente pedir lo que necesitan y llegar a acuerdos claros con otros elevar su nivel de conciencia y responsabilidad con relación a las conversaciones y su impacto en sus interacciones con otras personas en el trabajo y en el espacio personal. Contenidos

• Nos pagan por conversar. Todo lo hacemos conversando • La comunicación como eje central de la Supervisión y del Liderazgo • La comunicación en las funciones del supervisor-gerente: aprovechar los encuentros y momentos • La comunicación en la construcción de la Confianza y la Relación • La comunicación en la construcción del Compromiso y la Responsabilidad con la Productividad • Haciéndome cargo de mi 100% de la comunicación: mis oportunidades de cambio y poder • Los 3 dominios de observación y de cambio en la conversación: lenguaje, cuerpo y emoción • Lo que me digo a mí mismo y su impacto en la conversación con otros • Qué es una conversación poderosa y cómo reconocerla • Diseño de conversaciones poderosas • La escucha y la indagación como elementos fundamentales para el diálogo y la sinergia con otros • Técnicas de centramiento y enfoque en las conversaciones • Tips de manejo de reuniones • Hechos vs interpretaciones. Cambiar juicios que nos empoderen

• Las conversaciones críticas para guiar un buen desempeño • Saber pedir, dar instrucciones, delegar y aclarar expectativas • Coordinación de Acciones Efectivas: el arte de llegar a acuerdos • El poder del reconocimiento: valorar lo que hay y está bien para que

continúe • El reclamo: aprender y corregir hasta lograr la satisfacción • El arte de dar y recibir feedback: mostremos y aprendamos de lo que pasa • Feedforward • La escalera de inferencia de Harvard • Fundamentar y argumentar juicios • Expresar con asertividad vs explotar o quedarme callado

Conversaciones Cruciales y Manejo de Conflictos (16 h) Objetivo Somos diferentes, pensamos diferente y es natural que el conflicto emerja como parte de la cotidianidad. El desafío es cómo manejarlo de forma asertiva, de manera que podamos crecer y potenciarnos gracias a las diferencias que nos obligan a ir más allá de ellas y descubrir caminos de encuentro diferente desde el respeto y la inclusión. Este laboratorio de aprendizaje tiene por objetivo dar herramientas y sugerencias para el manejo de las diferencias y los conflictos, de forma práctica y experiencial, fortaleciendo la capacidad de dialogar y resolver las diferencias de forma expansiva y potenciadora. Está basado en el bestseller Conversaciones Cruciales de Patterson, Miller y otros. Contenidos

• Los resultados que obtenemos dependen de la calidad de nuestra comunicación • Detrás de algo que no resulta con alguien hay una conversación crucial pendiente • Ante la conversación crucial los caminos son: evasión, agresión y asertividad • Reconocer mis patrones ante la conversación difícil y técnicas para cambiarlos, autoevaluación • Mis creencias y actitudes ante el conflicto y cómo impactan mis resultados y vida • Qué es un conflicto y por qué ocurre • Diferentes posiciones ante el conflicto, cuándo usarlas y cuándo no • Dialogar para resolver el conflicto: crecernos en las diferencias • Modelo de manejo de Conversaciones Cruciales • Prepararme para el diálogo • Claves de la seguridad en el diálogo: genuino respeto y beneficio compartido • Mantenerme enfocado en lo que realmente quiero • Transformar las historias que me estoy contando • Escuchar y manejar mi inseguridad, frustración y heridas y las del otro • Hablar desde la persuasión y no desde la abrasión • Usando las múltiples inteligencias en el diálogo • La escucha y la indagación como elementos fundamentales para el diálogo y la sinergia con otros • Describir lo que ocurre y fundamentar juicios • Técnicas de centramiento y contención emocional en las conversaciones difíciles • Haciéndome cargo de mi 100% en la situación • El rol del supervisor en el manejo de conflictos en su equipo de trabajo • Tips para el manejo del conflicto • Prácticas con casos traídos por los participantes

Habla cuando estés molesto y harás el discurso que más lamentarás en tu vida. Ambrose Bierce El problema más simple y grande en la comunicación es la ilusión de que ocurrió George Bernard Shaw

Dialogar para Lograr (8-16 h)

Contenidos Por qué y para qué las reuniones Liderazgo y conducción de reuniones • Elementos de una reunión efectiva o Antes, durante y después de la reunión • Planificación de una reunión o Agenda o Convocatoria o Roles ✦ Moderador ✦ Secretario ✦ Presentadores ✦ Conductor o Metodología o Recursos o Reglas de Juego • Fases de la conducción de una reunión o Introducción o Desarrollo o Cierre • Experiencias exitosas y no exitosas al participar y conducir reuniones • Creencias que potencian o limitantes el éxito de las reuniones • Identificación y manejo de obstáculos a la hora de participar y conducir efectivamente reuniones • Construcción del decálogo de las buenas prácticas para una reunión exitosa • Simulaciones y Prácticas de reuniones. Feedback sobre la experiencia • Facilitación de reuniones o Lectura del proceso de grupo ✦ Fases del proceso de grupo o Manejo de situaciones difíciles o Motivar y dinamizar al grupo o Moderación de reuniones o Manejo de la emocionalidad o Legitimación ante el grupo

No puedes contar con una cultura de ejecución sin un diálogo intenso; un diálogo capaz de hacer que la realidad salga a la superficie por medio de la apertura, la sinceridad y la informalidad. Un diálogo intenso hace que la organización sea efectiva para recolectar información, comprenderla y moldearla para producir decisiones. Bossidy y Charam

Objetivo Los participantes que asistan al laboratorio de aprendizaje: aprenderán y aplicarán técnicas para conducir con efectividad sus reuniones se tornarán en participantes activos en las reuniones a las que sean convocados rescatarán el valor y sentido de las reuniones aprenderán a estimular la participación, la conexión emocional y el compromiso con los acuerdos definidos en las reuniones

Programa Construyendo la Experiencia de Compra Memorable Propósito En el contexto actual de cambio, incertidumbre e inestabilidad, los enfoques del pasado que fueron exitosos, hoy no funcionan. Nuevas formas de pensar y de actuar deben incorporarse si queremos organizaciones que se adecúen a las nuevas realidades, conserven la lealtad de sus clientes y puedan lograr los niveles de rentabilidad y sostenibilidad deseados. El servicio de calidad ofrecido de manera continua en toda la cadena de agregación de valor a todos los clientes representa un elemento central por lo tanto. El poder ofrecerles una Experiencia de Compra Memorable a clientes internos y externos es pilar en el proceso. Sólo es posible ofrecerlo hacia fuera si parte desde el adentro. La inversión en formar al personal en atención al cliente y en agregar valor dentro del papel que juegan dentro del proceso de servicio es un elemento fundamental para crear una cultura orientada al servicio. Esta formación debe contemplar no sólo el conocer sus procesos, roles y responsabilidades individuales, sino además aprender a manejar la interacción con el cliente y sus compañeros de trabajo. El buen servicio es el resultado de un proceso que soporta el servicio y al individuo que lo presta, así como de un individuo preparado y orientado en la relación a servir y ofrecer lo mejor de sí al cliente.

Estrategia de Aprendizaje Nuestro

enfoque mezcla teoría con práctica en un ambiente potenciador que propicia el aprendizaje y la puesta en práctica en las situaciones concretas de trabajo. Tiene la particularidad de realizarse completamente a la medida y necesidades de la organización y los participantes. Es abierta y se rediseña a medida que avanza. El rol de los consultores es facilitar el proceso de aprendizaje e incorporación de nuevos patrones de pensamiento, emoción y acción, Dinamizamos el proceso de tal forma que se puedan abordar las brechas entre lo que se quiere versus lo que se tiene y reducirlas. Serán más clínicas de aprendizaje que talleres teóricos. Se trabajará directamente con casos construidos a partir de la realidad de la organización. La estrategia combina una serie de actividades poderosas que permiten reforzar, complementar lo aprendido y en definitiva llevar a la acción los cambios producto del aprendizaje. Sólo se pueden obtener resultados diferentes haciendo y pensando de manera diferente. La metodología está centrada en el aprendizaje experiencial. A partir de actividades lúdicas, desafiantes y de alto impacto, los participantes serán guiados a reflexionar sobre la experiencia para extraer descubrimientos y aprendizajes que les sirvan para potenciar su desempeño. Finalmente se generarán conversaciones que les permitan llegar a los acuerdos y compromisos necesarios para hacer que las cosas sucedan y los cambios requeridos puedan darse.

Programa Construyendo la Experiencia de Compra Memorable Levantamiento de Información (4h)

Son sesiones de 4 horas con grupos naturales y están dirigidas a promover la participación y el compromiso de acción sobre cómo ofrecer la Mejor Experiencia de Compra en su área de trabajo. Específicamente, la sesión estará enfocada en: •Presentar los elementos de la Mejor Experiencia de Compra •Recoger reacciones del grupo •Facilitar un World Café dirigido a: •Aterrizar los elementos de la MEC en el área •Detectar los obstáculos para poner en práctica la MEC en el área •Establecer compromisos de acción para experimentar la MEC en el día a día de manera más consciente como grupo Estas sesiones permitirán hacer un diagnóstico de los obstáculos, lo cual permitirá a la organización poder definir un plan de acción claro orientado a resolverlos. A la vez se podrán detectar las necesidades de adiestramiento relacionadas con la prestación del servicio en cada hora. Esto servirá de base para ajustar el diseño de la fase de formación.

“Crear un futuro positivo comienza con la conversación humana. La inversión más simple y más poderosa que cualquier miembro de una comunidad u organización que puede hacer para la renovación, es empezar a conversar con otra gente como si las respuestas importaran”

Programa Construyendo la Experiencia de Compra Memorable Formación (4-16 h)

Nivel Directivo, Gerencial y Supervisorio El servicio hacia fuera es el resultado del servicio hacia adentro. Los líderes de cada departamento deben estar preparados para orientar todas las acciones hacia la mejor prestación de servicio, comenzando por él mismo. Esto implica definir el servicio, tener una visión compartida y luego estar al servicio de su gente para que puedan dar lo mejor de sí mismos para alcanzar la visión. Líder al Servicio de su Equipo La visión del área - Una visión convincente y compartida Líder al servicio de su gente Ser un medio para sacar lo mejor de la gente Departamento centrado en dar respuestas a las necesidades de los clientes Conocer al cliente - Identificar sus necesidades Dejar que las personas aporten ideas al trabajo y se apropien de su trabajo Escuchar a mi gente Desarrollar a mi gente Apoyar a mi gente Modelar la vocación de servicio Promover la participación Cuidar al equipo - Construir el nosotros El manejo de los conflictos y el aprovechamiento de diferencias Promover la cultura de servicio en el departamento Los obstáculos para servir y promover la participación y cómo manejarlos La escucha empática, atenta y profunda Construir interpretaciones poderosas que potencien el desempeño El arte de hacer las preguntas para que el equipo encuentre las respuestas Dar directrices e instrucciones claras Definir las expectativas del desempeño Pedir con firmeza y convicción La conversación de reclamo: la oportunidad de aprender ante el incumplimiento La conversación de feedback: la oportunidad de aprender del error El reconocimiento: la conversación para potenciarnos y fortalecer la confianza

Si desea que la gente se apasione, debe convertirla en la número uno. Ken Blanchard

Clientemanía No sólo escuchamos y respondemos a los clientes, sino que nos obsesiona la idea de dar un paso extra para hacerlos felices. Ken Blanchard

Cultura de Servicio y Atención al Cliente (4-16 h) Objetivo Todo cliente busca esencialmente 4 cosas: diligencia, seguridad, confort y confianza. La experiencia de servicio hace que vuelva o que ahuyente a otros si las cosas no salieron bien. Esto hace que el servicio sea la médula del negocio. Cultivar el servicio desde el individuo a los equipos de trabajo más allá de quienes dan la cara al cliente es esencial. Esta laboratorio de aprendizaje dinámico, práctico, ameno y anecdótico permitirá a los participantes sensibilizarse y reflexionar sobre el valor de servir, su papel en la cadena de valor del negocio, así como identificar oportunidades en mejorar su función. Será un espacio inspirador donde se ofrecerá una mirada renovada al servicio que prestan. Contenidos

• Qué busca el cliente • El servicio clave diferenciadora • El impacto de prestar un buen servicio • Las matemáticas hablan: si lo haces bien te recomiendan, si lo haces mal te

rayan en el mercado • Más fans que clientes • Sin clientes no hay negocio • El valor y el placer de servir: hacer una diferencia para el otro • Las 4 cualidades de un servidor: diligente, profesional, amable, confiable • La queja: oportunidad para compensar y corregir • Expectativa vs necesidad • Servicio de calidad tiene que ver con superar las expectativas de los clientes en producto y relación • Los tangibles e intangibles del servicio • Quiénes son mis clientes y qué puedo hacer para sorprenderlos

• Manejo de quejas y objeciones • Lidiar con clientes difíciles • Escuchar, preguntar y empatizar son la clave • Buscar compensar y resolver por encima de todo • Los momentos de la verdad en el servicio • Protegerme a mí mismo, no es personal • Los clientes tienen sus razones • Los clientes son mis grandes maestros • Combinar firmeza con amabilidad • Manejar mis emociones y las del cliente • Excelente servidor desde el lenguaje, el cuerpo y las emociones

Metodología No es una formación tradicional Nuestras sesiones de aprendizaje son fundamentalmente prácticas y experienciales, se hace referencia a la teoría para dar las distinciones y conceptos necesarios que permitan a los participantes ampliar su comprensión del proceso de grupo y su impacto. Los consultores velan por el proceso del grupo fundamentalmente y hacen sobre la marcha todos los ajustes necesarios al diseño para conducir al grupo de la manera más apropiada según las necesidades de aprendizaje requeridas. Es un espacio diferente de encuentro. Saldrán de su rutina, se conocerán más, se descubrirán en la acción, se divertirán juntos y aprenderán y se inspirarán unos a otros, ampliando su capacidad para hacer sinergia. Será una experiencia marcadora, diferenciadora y potenciadora. Las personas necesitamos reencontrarnos, darnos nuevas oportunidades, saber que sí podemos lograr lo que aspiramos juntos de una manera más productiva y constructiva. Y lo mejor es que no será desde el ensayo y el error con altos costos, sino en un proceso guiado y cuidado por profesionales en el área que irán facilitando la superación de obstáculos y la apertura de nuevas posibilidades de interacción.

Combinación de diferentes estrategias: Conversatorios Técnicas de creatividad y andragogia Roleplaying Aprendizaje experiencial Autoevaluaciones Cine-foros Constelaciones organizacionales Técnicas de trabajo corporal Actividades al aire libre y en sala Juegos de mesa Circuitos de cuerdas altas y bajas Estudio de casos Arte Meditación Coaching grupal Contenidos provenientes de diferentes escuelas de renombre: Ontología del Lenguaje Cerebro Triuno Inteligencia Emocional Modelos de autores reconocidos y actuales Teoría U Coaching ontológico Gestión de cambio Hellinger Sciencia

“Hacemos del Trabajo una Experiencia Extraordinaria”

by Liliana Tonitto

Comunicación e Interacciones Humanas

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