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Modelo Entrega de Servicio Application Management Support -AMS-

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1.

Objetivos

2.

Descripción y alcance del soporte

© itelligence

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1.

Objetivos

2.

Descripción y alcance del soporte

© itelligence

Objetivos Objetivo General El objetivo y alcance del Modelo de Entrega de Servicios AMS es realizar el soporte de los sistemas SAP, de las aplicaciones SAP actualmente en uso y de la integración de dichas aplicaciones con otros sistemas.

Objetivos específicos del proyecto • • • • • • • • •

Creación de una estructura eficiente de servicios de acuerdo a las necesidades del cliente. Potenciación de las capacidades internas para acometer proyectos de alto valor añadido Procesos transparentes y estructurados basados en modelos estandarizados de servicios. Soporte de las incidencias y los servicios requeridos aportando, a su vez, traspaso de conocimientos al usuario. Integración de los diferentes modelos de soporte externos actuales. Validación de los datos y la consistencia de los procesos. Consultoría sobre la optimización y el uso de nuevas funcionalidades de los sistemas SAP. Reporting y monitorización de los datos más relevantes con el fin de optimizar el servicio y prevenir incidencias. Control y mejora de la eficiencia del gasto en IT.

Ámbito del proyecto • Dar soporte a los diferentes Usuarios de su empresa, basados en los diferentes Centros de la Compañía.

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Objetivos

Operaciones IT – Retos a abordar Application Management

Business Processes

Business Continuity

Hosting / Cloud Services Offshore / Nearshore

Business Innovation

Retos Clave relativos a operaciones IT

User Efficiency & Satisfaction IT Strategy / IT Processes

Skills / Capacities Internationalization

Technological Progress TCO / ROI

Continuidad del Negocio

• Mitigación de riesgos y gestión de complejidad, basado en ANS’s –Acuerdo de Nivel de Servicios-

Innovación

• Traducción de los avances tecnológicos en valor empresarial tangible • Adecuación de habilidades y agilidad en IT para gestionar la innovación y el cambio

Satisfacción del usuario

Eficiencia en costes

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• Alisar las operaciones end-to-end , incluyendo un uso eficiente • Soporte eficiente incluyendo disponibilidad y experiencia

• Protección de las inversiones y maximización del retorno de las mismas • Liberar capacidad para acometer inversiones en innovación © itelligence

Objetivos

Cómo un AMS eficiente puede ayudar a dominar los desafíos: Market View  



AMS es uno de los Servicios IT con mayor crecimiento Se espera que este crecimiento se estabilice en los próximos años

AMS standalone o integrado en Managed Services, Crecimiento SaaS or Cloud Services

TCO 

Flexibilidad e industrialización para hacer frente a una demanda incremental de acuerdo con rápidos cambios en el mercado



Precios y modelos de entrega de Servicios flexibles

Flexibilidad, Agilidad



Visión de negocio en IT (CIO)



Generación de valor predecible, medible y sostenible

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

Fuerte presión sobre los Costes de I.T.  La transparencia, previsibilidad y reducción de Costes son requisitos clave



Los costes totales de las operaciones representan el 65-70% del presupuesto de I.T. en general. El Mantenimiento SAP causa menos del 10% de los costes de las operaciones



La Globalización/internacionalización retos importantes



Los Centros Locales son a menudo necesarios para hacer frente a los Mercados Globales

constituyen

Internacionalización, presencia local Valor *) basado en estudios de mercado de PAC, BITKOM, Gartner, CIO and Detecon

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Objetivos

Application Management Services – Servicios proporcionados por itelligence AMS@itelligence

SAP Maintenance

Application Transition & Stabilization

Application Support & Testing

AMS@Cloud

AM Advisory & Education Services

Business Process Monitoring Application Optimization & Enhancement

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 Soporte al ciclo de vida completo de su solución SAP, basado en SAP Application Lifecycle Management  Combinación de servicios reactivos y proactivos para el apoyo, la optimización y la mejora de su solución SAP  Soluciones flexibles, innovadoras y específicas para apoyar activamente al Cliente en sus necesidades de negocio  Asegura la disponibilidad permanente y un rendimiento óptimo de su área IT, apoyando los procesos de negocio

Modelo de Entrega de Servicios AMS@itelligence: SAP Maintenance

AMS@itelligence SAP Maintenance

Application Transition & Stabilization

Descripción:

Application

AMS@Cloud

AM Advisory & Education Services

SAP Maintenance (licencias SAP): • Soporte al mantenimiento del software SAP (SAP Enterprise & Standard Support) como SAP Value Added Reseller (VAR).

Support & Testing

Application Optimization & Enhancement

Business Process Monitoring

Ejemplos: • Investigación de Software SAP

expectativas

y

recomendaciones

relativas

al

• Resolución de Problemas • Validación de notas SAP específicas de Cliente, EarlyWatch alerts (EWA)

ITIL: • Operativa: Incidentes, Problemas y Gestión de Cambios

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Modelo de Entrega de Servicios

AMS@itelligence: Application Transition & Stabilization AMS@itelligence SAP Maintenance

Application Transition & Stabilization

Transición & Estabilización:

Descripción: Application Support & Testing

AMS@Cloud

AM Advisory & Education Services

Application Optimization & Enhancement

Business Process Monitoring

• Procesos de transición y estabilización de las soluciones desde la implementación o desde diferentes enfoques AMS hacia AMS@itelligence.

Ejemplos: • Estabilización de una implementación reciente de SAP a un estado de funcionamiento estable. • Transferencia del conocimiento del Sistema SAP implementado a AMS@itelligence utilizando un Checklist Documentation y mediante un Plan de Transferencia de Conocimiento. • Crear e implementar un modelo AMS, con su organización, procesos y procedimientos.

ITIL: • Transición al modelo de entrega de servicio.

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Modelo de Entrega de Servicios

AMS@itelligence: Business Process Monitoring AMS@itelligence SAP Maintenance

Application Transition & Stabilization

• SAP Solution Manager proactivo y ajustado a las necesidades del cliente, basado en la monitorización y reporting de los procesos de negocio más críticos, interfaces y workflows.

Application Support & Testing

AMS@Cloud

AM Advisory & Education Services

Descripción:

• Monitorización de aplicaciones técnicas y funcionales Application Optimization & Enhancement

Business Process Monitoring

• Procedimientos establecidos para la gestión de errores y resolución de problemas, incluida la definición precisa de como escalar procesos.

Ejemplos: • Monitorización de PI/XI, EDI, RFC, IDoc’s y los workflows • Monitorización de Jobs en background y cadenas de proceso de BW • Monitorización del rendimiento de los procesos de negocio • Monitorización de la consistencia de los datos.

ITIL: • Diseño de Servicios, Servicios de Operaciones: Gestión de Incidencias y Problemas Application Optimization & Enhancement

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Modelo de Entrega de Servicios

AMS@itelligence: Application Optimization and Enhancement AMS@itelligence SAP Maintenance

Application Transition & Stabilization

Application Support & Testing

AMS@Cloud

AM Advisory & Education Services

Business Process Monitoring

Optimización: Descripción: • Optimización funcional de las soluciones existentes de SAP para dinamizar la producción y aumentar la eficiencia.

Ejemplos:

Application Optimization & Enhancement

• Automatización de facturación, optimización de los esquemas de precios SAP. • Streamlining of SAP financial closing • Optimización del rendimiento (e.g. recomendaciones implementación de los reports EarlyWatch)

ITIL: • Mejora continua del funcionamiento: Gestión de cambios.

Application Optimization & Enhancement

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para

la

Modelo de Entrega de Servicios

AMS@itelligence: Application Optimization and Enhancement AMS@itelligence SAP Maintenance

Application Transition & Stabilization

Application Support & Testing

AMS@Cloud

AM Advisory & Education Services

Business Process Monitoring

Mejora: Descripción: • Mejora de las soluciones SAP existentes para añadir valor a través de nuevas o ampliadas funcionalidades

Ejemplos:

Application Optimization & Enhancement

• Paquetes mejorados, upgrades de versiones • Roll-outs

• Desarrollos a medida, programación de interfaces

ITIL: • Mejora continua del funcionamiento: Gestión de cambios.

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Modelo de Entrega de Servicios

AMS@itelligence: AM Advisory & Education Services AMS@itelligence SAP Maintenance

Application Transition & Stabilization

Application Support & Testing

AMS@Cloud

AM Advisory & Education Services

Application Optimization & Enhancement

Business Process Monitoring

AM Consultoría:

Descripción: • Servicios de evaluación y consultoría en relación a la estrategia SAP AMS, organización (centro de expertise), procesos y servicios de infraestructura incluyendo servicio técnico / SAP Solution Manager.

Ejemplos: • Consultoría CCoE • Consultoría de Servicio Técnico incluido el establecimiento del Solution Manager. • Consultoría en estrategía offshore/nearshore.

de

entregas

incluyendo

ITIL: • Servicios de estrategia, servicios de diseño

Application Optimization & Enhancement

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modelos

Modelo de Entrega de Servicios

AMS@itelligence: AM Advisory & Education Services AMS@itelligence SAP Maintenance

Application Transition & Stabilization

Application Support & Testing

AMS@Cloud

AM Advisory & Education Services

Application Optimization & Enhancement

Business Process Monitoring

AM Servicios de Training:

Descripción: • Formaciones presenciales y on line, además de workshops sobre las soluciones SAP implementadas

Ejemplos: • Formación de procesos AMS o mejora funcional basada en el análisis de tickets. • Formación para el usuario administrador

ITIL: • Mejora continua del funcionamiento: Training.

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Modelo de Entrega de Servicios AMS@itelligence: AMS@ Cloud

AMS@itelligence SAP Maintenance

Application Transition & Stabilization

• AMS para software empresariales gestionados centralmente (cloud pública o privada)

Application Support & Testing

AMS@Cloud

AM Advisory & Education Services

Descripción:

Business Process Monitoring Application Optimization & Enhancement

• SaaS (Software as a Service), ASP (Application Service Providing), on Demand son parte de cloud computing.

Ejemplos: • AMS para SAP Business by Design y Business One on Demand.

ITIL: • Todas las fases de ITIL

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Objetivos

El camino hacía el éxito AMS Implementation Roadmap - Overview

Preparación

Resultados

Contenido

Workshop Inicial AMS Visión General

1

3 Análisis de los requerimientos específicos del cliente

Transición

Cuestionario AMS, 2 Toma de requerimientos

Análisis de la documentación existente

4

5

Workshop sobre 6 modelo de entrega y ANS’s

7 Creación de un catálogo de Servicios detallado

8

Definición del modelo de entrega

Creación de contrato

Revisión/ Mejora de la documentación existente

Workshop del arranque

Traspaso de Conocimiento (En local o remoto)

Entrega del AMS productiva

Implementación de un modelo de Entrega incl. formacíones relevantes para el usuario

Optimización y Mejora de los Servicios

Cursos de Transición incl. actualizaciones de estatus

Gestión de Atención al cliente

Firma Contrato  Modelo de Entrega  Catálogo de Servicios

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 Respuesta al RFP  Contrato incl. ANS’s

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AMS Constante

 Manual detallado de Servicios

AMS Go-live  Cumplimiento de ANS’s  Reporte de Servicios Mensual

Objetivos

AMS@itelligence – Beneficios Que se obtiene

Sus beneficios

 Presencia Local – Capacidades Locales  Soporte específico por cliente

Servicio de calidad incluyendo comprensión de los requisitos de negocio locales

Satisfacción del Cliente Final

 Gestión de la complejidad crecienten de IT  Servicios Proactivos

Operaciones de IT fluidas y estables Procesos de Negocio de alto y estable rendimiento

Continuidad de Negocio

 Ültimos productos SAP y experiencia en soluciones  Gestión de Servicios AM innovadora

Traducción de progreso tecnológico en valor de negocio tangible

Innovación

 Una organización SAP AMS flexible, escalable y disponible basada en ANS’s

Enfoca tu departamento IT en tus actividades clave e innovación

Cost Efficiency

 Costes predecibles y transparentes

Reducción de costes (TCO)

 Coste variable via servicios flexibles on-demand

Retorno de Inversión Maximizado

 Nuestro éxito está basado en la entrega de nuestros profesionales que aportan valor añadido e impulsan

la cultura de itelligence.

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1.

Objetivos

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Descripción y alcance del soporte

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Descripción y alcance del soporte Para dar soporte a los entornos técnicos y funcionales anteriormente descritos , itelligence pone a disposición del cliente los servicios que ofrece desde su departamento AMS –Application Management Support-. Como detallamos a continuación en este documento, el alcance del soporte AMS comprende una serie de servicios estructurados como sigue:  Fase de Transición  Fase de Ejecución  Application Support & Testing  Application Optimization and Enhacement  AM Advisory & Education Services  Fase de Devolución

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Descripción y alcance del soporte Transmisión y ejecución del servicio - Fases y Plazos 01/01/2012

1/02/2012

1/01/2013

1/03/2012

Inicio de la etapa de Transición y Estabilización

1/2/2013

1/06/2013

Fin de la etapa de Transición y Estabilización

Adquisición de conocimiento

Fase de Transición

Fase de Estabilización

Fase de Ejecución servicios externalizados

Desarrollo de nuevas funcionalidades por itelligence

Fase de Devolución

Revisión

Medición (ANS’s)

Cumplimiento (ANS’s implantado)

Duración inicial de los servicios contratados (12 meses)

Gestión de la Transición

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