Presentación de los cuadernos

Éste que tiene en sus manos forma parte de una colección de cuadernos sobre servicios sociales especializados e inserción social editados por el Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia con la finalidad de compartir conocimiento aplicado y adquirido en el ejercicio de la responsabilidad pública en relación con la acción social especializada dirigida a personas en riesgo o situación de exclusión social. Al preparar y ofrecer estos cuadernos, la Diputación Foral de Bizkaia pretende también dar visibilidad y mostrar su reconocimiento a todas las personas usuarias y profesionales y a todas las entidades e instituciones que hacen posibles las experiencias y progresos que se han intentado sistematizar en estos documentos. Sin ellas no habría sido posible, en ningún caso, llevar adelante éstas que nos atrevemos a considerar buenas prácticas. No se trata tanto de hacer memoria o rendir cuentas, fines para los cuales disponemos de otros instrumentos y espacios, como de rescatar y elaborar algunos elementos que entendemos que pueden ser útiles a cualquier persona u organización con responsabilidades políticas, administrativas o técnicas en el ámbito de los servicios sociales o la intervención social, como elemento de inspiración o contraste con sus propias prácticas y diseños. En cualquier caso, lo que nos ha movido a plasmar o recoger por escrito algunos fragmentos de experiencia y reflexión en materia de intervención social es la convicción de que la gestión del conocimiento en la comunidad de las personas y organizaciones implicadas e interesadas en los servicios sociales constituye, como se dice en nuestro Plan Estratégico, una parte más de nuestras obligaciones si queremos contribuir al desarrollo técnico e institucional de nuestro sistema de bienestar.

Juan María Aburto Diputado de Acción Social Diputación Foral de Bizkaia

Por ello queremos invitar a quien lea estas páginas a que las considere como una parte de un diálogo abierto en el que el Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia espera haber sido capaz de acoger aportaciones de otros agentes y, a la vez, aspira a recibir respuestas y propuestas que le permitan seguir avanzando siempre hacia una cada vez mejor atención a las necesidades y aspiraciones de la ciudadanía.

Acción social especializada e inserción social

Presentación

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I. Delimitación de responsabilidades

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II. El acceso al subsistema de servicios sociales especializados en el ámbito de la inserción social

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III. La colaboración con el tercer sector de acción social

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IV. La cartera de prestaciones y servicios 1. Prestaciones económicas y servicios personales

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2. La misión de los servicios sociales especializados 12 en el ámbito de la inserción social 3. Los principios, criterios o perspectivas que orientan la intervención

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4. Las personas destinatarias

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5. Las prestaciones y actividades que configuran la intervención

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6. Los servicios

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Anexo 1: Referencias

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Anexo 2: Condiciones para la prestación de los servicios

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1. Principios generales 2. Derechos de las personas usuarias 3. Deberes de las personas usuarias 4. Requisitos materiales y funcionales mínimos



Cuadernos sobre servicios sociales especializados e inserción social

Presentación del cuaderno

En este cuaderno pretendemos ofrecer una visión panorámica de la política pública sobre acción social especializada en el ámbito de la inserción social en nuestro Territorio Histórico, fijándonos especialmente en algunos de sus elementos definitorios en los últimos años. Así, tras una introducción que nos situará en el marco del plan estratégico del Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia, hemos dividido el cuaderno en cuatro partes, dedicadas a otros tantas cuestiones que han merecido especialmente nuestra atención: la delimitación de responsabilidades entre nuestro Departamento y otros de la Diputación y entre ésta y otras Instituciones; la gestión del acceso a nuestros servicios (incluyendo la creación y funcionamiento de la que hemos denominado unidad de valoración psicosocial); la colaboración con el tercer sector de acción social; y, finalmente, la definición de nuestra cartera de prestaciones y servicios. Pretendemos, por tanto, compartir nuestras opciones y reflexiones, nuestras experiencias y aprendizajes en torno a algunas cuestiones que nos han parecido relevantes a la hora de diseñar e implementar una política pública en relación con los servicios sociales especializados en el ámbito de la inserción social. Si bien el cuaderno ha sido elaborado por el Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia, se ha contado en su preparación con la participación activa de las entidades colaboradoras del Servicio de Lucha contra la Exclusión Social, lo que también queremos agradecer, al igual que sus esfuerzos y logros constantes para la buena marcha de las actividades en las que toman parte y de los servicios que prestan.



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Introducción

Algunos elementos estratégicos en la acción social especializada para la inserción social No es infrecuente que las Administraciones públicas (y, las organizaciones humanas, en general) conciban su devenir en términos de continuidad e incluso de inercia, entendiendo cada período de actividad como una repetición del anterior, si acaso con algún incremento en los recursos utilizados o con algún ajuste en las tareas que se llevan a cabo. Con una visión muy diferente a ésta, en 2003, el Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia puso en marcha el proceso de elaboración de su plan estratégico, intentando que el conjunto del Departamento y de agentes relevantes con los que se relaciona identificaran cuáles podían ser, en los siguientes años, las claves para las mejoras más significativas que cupiera activar y lograr para el mejor cumplimiento de su misión y, en definitiva, para el mejor servicio a la ciudadanía. No es este el lugar para detallar el contenido del plan estratégico, cuyo texto está a disposición de cualquier persona que desee consultarlo, pero sí de referirnos a las claves que contiene en lo relacionado con los servicios sociales especializados en el ámbito de la inserción social, entendido como uno de los grandes ámbitos en los que se despliega la intervención del Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia. Si tuviéramos que resumir en pocas palabras las claves estratégicas en las que el Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia ha entendido y desarrollado su actuación en el ámbito de

la inserción social en estos últimos años habría que hablar, posiblemente, de: definición y ejercicio de la responsabilidad pública; clarificación y ordenación de los procesos; planificación compartida de las actuaciones y trabajo estable en red con todos los agentes participantes e interesados. Los estudios comparados vienen reconociendo a lo largo de los años la intensidad del esfuerzo de las Administraciones públicas vascas en lo que tiene que ver con las prestaciones económicas y otras intervenciones de lucha contra la exclusión social. Por otra parte también se ha venido resaltando el vigor que, en nuestro entorno, ha presentado y presenta la iniciativa social a la hora de poner en marcha proyectos de muy diversa índole para facilitar los procesos de inclusión social. Contábamos, por tanto, con herramientas. Sin embargo sabíamos que no cabe bajar la guardia y que viejos y nuevos riesgos y procesos de exclusión social nos obligan a seguir incrementando ese esfuerzo. A la vez, hemos entendido que la envergadura y la complejidad del ámbito de los servicios sociales especializados para la inserción exigía un proceso de cimentación y estructuración que diera coherencia y sostenibilidad a ese rico entramado de iniciativas públicas y sociales del que hemos hablado. Entendimos, y nos confirmamos en ello, que la Administración foral no podía conformarse con un papel de financiadora graciable de aquello que la iniciativa social hubiera puesto en marcha, sino que era necesario imprimir una nueva dinámica en claves de planificación, organización, simplificación de los procesos, accesibilidad, mejora de la calidad, garantía pública, igualdad, estabilidad en la financiación y compromisos compartidos. Específicamente en lo que tiene que ver con la colaboración entre la Administración foral y las enti-



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dades de iniciativa social que asumen la gestión de los servicios sociales especializados para la inserción social, creemos haber dado pasos significativos en estos años y creemos que en los próximos hemos de seguir avanzando en esa misma línea. Seguir avanzando en el reconocimiento recíproco del valor añadido que tanto la Administración como las entidades aportan; en la necesidad de articular procesos de toma de decisiones tan compartidos como respetuosos de las competencias o prerrogativas de cada parte; y en la profesionalización y evaluación del trabajo. Por otra parte nunca debemos olvidar que, en lo relacionado con los procesos de exclusión social, los servicios sociales no son sino uno de los instrumentos de intervención con los que se cuenta desde las políticas sociales, resultando fundamental la planificación, ejecución y evaluación de actuaciones interinstitucionales, interdepartamentales e interdisciplinares coordinadas y sinérgicas. La labor preventiva y de apoyo que realizan los servicios sociales en relación con la exclusión social es fundamental, pero igualmente lo son las que se realizan desde la política educativa, sanitaria, de vivienda, de garantía de rentas, de empleo u otras. En estos años hemos avanzado y también somos conscientes de que hemos de seguir progresando. Se ha avanzado, por ejemplo, en el reparto de funciones y la articulación entre los servicios sociales de responsabilidad municipal y los servicios sociales de responsabilidad foral. Sin embargo sigue habiendo retos al respecto. Sabemos que, dentro del sistema de servicios sociales, las diferentes Administraciones hemos de seguir mejorando los procesos y las dotaciones, de modo que tanto los procesos de tramitación administrativa como los procesos de intervención social sigan los cauces adecuados y reciban la dedicación necesaria. Por otro lado, hemos de seguir trabajando a la hora de articular un entramado de prestaciones y servicios que incluye la atención de urgencia, la atención de las unidades sociales de base, otras actuaciones de responsabilidad municipal en relación específica con la inserción y los servicios sociales especializados para la inserción social.

I. Delimitación de responsabilidades Como decíamos, en estos años hemos dado pasos en la clarificación de espacios y colaboración entre los diferentes sistemas orientados al bienestar social.



Entendemos, en todo caso, que desde los servicios sociales hemos de seguir promoviendo la incorporación de las personas en situación o riesgo de exclusión social a cada uno de los sistemas (empleo, vivienda, sanidad…) para aquello que corresponde. No podemos olvidar que en algunos momentos se ha pensado erróneamente, por parte de algunos estamentos sociales, que el abordaje global de todas las necesidades de las personas en situación o riesgo de exclusión social era responsabilidad de los servicios sociales. En el proceso de desarrollo de los servicios sociales desde las Administraciones públicas responsables vamos necesitando, en diferentes momentos, ponernos de acuerdo con otros sistemas que también forman parte del entramado de protección o bienestar social para delimitar las respectivas responsabilidades y competencias. Con esa intención han trabajado conjuntamente el Departamento de Acción Social y el Departamento de Empleo y Formación de la Diputación Foral de Bizkaia. La reflexión realizada nos ha llevado a la conclusión de que tanto los servicios de información, orientación y asesoramiento sociolaboral, como los programas de intermediación laboral, los cursos y talleres de capacitación profesional y demás actuaciones para la normalización laboral deben incorporarse a las estructuras de empleo y formación, independientemente de que los colectivos atendidos puedan considerarse como socialmente vulnerables. Se entiende, no obstante, que en los servicios sociales especializados en el ámbito de la inserción social tienen cabida actividades ocupacionales (en ocasiones denominadas prelaborales). En realidad entendemos que esta delimitación de ámbitos de responsabilidad y competencia entre los servicios sociales y los servicios de empleo se rige por los mismos principios y criterios que la delimitación que pueda hacerse entre los servicios sociales y otras ramas de actividad como los servicios sanitarios, educativos, de vivienda o de garantía de rentas, por citar los principales sistemas en los que se despliegan las políticas públicas de bienestar. La filosofía, en resumen, se basaría en el principio según el cual todos esos sistemas se dirigen al conjunto de la población y se diferencian entre sí por el tipo de necesidades o demandas de las que se hacen cargo.

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No siempre se ha entendido así y en ocasiones se ha podido llegar a pensar que los servicios sociales, en el caso de personas con especiales necesidades de apoyo social, habían de hacerse cargo de sus necesidades de vivienda, de empleo, de ingresos y así sucesivamente. Afortunadamente cada vez se tiene más claro, y en esa línea estamos trabajando, que cada uno de estos sistemas de los que estamos hablando habrá de asumir la responsabilidad sobre las necesidades o demandas que le corresponden para el conjunto de la población. Dicho esto, sin embargo, no podemos olvidar que en cada uno de los sistemas (servicios sociales, sanidad, empleo, vivienda, educación, garantía de ingresos…) se brindan prestaciones y se realizan actividades que podrían ser características de otros sistemas. Así, como se ha dicho y como veremos más adelante, en los servicios sociales pueden encontrarse prestaciones y actividades típicas o propias, por ejemplo, de los servicios de empleo, sin que esto haga que dejemos de considerarlos servicios sociales. Por poner otro ejemplo, en nuestra Comunidad Autónoma, se ha renunciado expresamente a crear un sistema sociosanitario, entendiendo así que tanto en el sistema de servicios sociales como en el sistema sanitario encontraremos servicios que, al integrar de manera significativa prestaciones y actividades típicas de ambos sistemas, pueden denominarse, cabalmente, como servicios sociosanitarios. Y no debemos olvidar, en este punto, que aunque las situaciones de dependencia funcional son, cuantitativamente, las que más reclaman la coordinación e integración sociosanitaria, las situaciones de riesgo o exclusión social también lo hacen en buena medida. Lógicamente, este trabajo de delimitación y colaboración entre sistemas que hemos descrito brevemente en lo que tiene que ver con el plano técnico tiene sus dimensiones organizativa y financiera, dimensiones sin cuyo desarrollo la coordinación sociosanitaria u otras del mismo estilo no pueden llevarse adelante. Los acuerdos interinstitucionales y su vertiente económica han resultado fundamentales para avanzar en la mejor atención a las usuarias y usuarios en esas fronteras entre los servicios sociales y los otros sistemas orientados al bienestar social. Por otra parte y ya dentro del sistema público de servicios sociales, nos parece interesante refe-

rirnos al acuerdo al que llegaron la Diputación Foral de Bizkaia y el Ayuntamiento de Bilbao, en la medida en que nos parece un progreso en la labor de delimitación de responsabilidades en materia de servicios sociales. El mencionado acuerdo, vigente ya en 2005, pretende cumplir el mandato establecido en el Decreto 155/2001, de determinación de funciones en materia de servicios sociales, y, en su virtud, identificar y concretar el ámbito competencial de las Instituciones firmantes, a fin de garantizar una utilización más racional de los recursos, no sólo evitando duplicidades en la prestación de los servicios, sino también carencias o lagunas en la cobertura de determinadas necesidades. La filosofía desde la que se trabaja en este acuerdo entre el nivel foral y el municipal es la del reconocimiento de la enorme importancia, tanto de los servicios sociales de base como de los servicios sociales especializados, en relación con los procesos de exclusión e inclusión social. Como se dirá más adelante al hablar de la definición de servicios, incluso en el caso de que una persona, por su situación de riesgo o exclusión social, pase a ser usuaria de los servicios sociales especializados, no por ello deja de serlo de los servicios sociales de base. Por ello, en el acuerdo se recogen las importantes responsabilidades municipales en materia de: • Servicios de información, orientación y asesoramiento, en ocasiones dirigidos de forma más específica a colectivos vulnerables. • Intervención comunitaria (en medio abierto). • Grupos de autoayuda con el objetivo de la sensibilización sobre las necesidades sociales y el fomento de la participación social en el desarrollo de la vida de la comunidad. • Campañas de sensibilización y mentalización social. • Acogimiento de urgencia. • Comedores sociales. Entendemos que el ejercicio de la responsabilidad municipal sobre estos y otros servicios, articulado con el de la responsabilidad foral en relación con los que se recogen en las siguientes páginas (y siempre atendiendo ambas Instituciones al principio de coordinación y cooperación), permite al sistema público de servicios sociales dar una respuesta articulada y sinérgica al reto de la inclusión social. Por otra parte, no debemos olvidar que, tanto en el ámbito de



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responsabilidad municipal como en el foral, tiene una enorme importancia la colaboración entre el sector público y la iniciativa social, muchas veces pionera y siempre activa en la lucha contra la exclusión social. Las sinergias que desencadena la colaboración entre las Administraciones públicas y el tercer sector son, a nuestro juicio, el mejor complemento de la clarificación de responsabilidades y la colaboración interinstitucional e interdepartamental.

II. El acceso al subsistema de servicios sociales especializados en el ámbito de la inserción social Una de las tareas clave que hemos llevado a cabo en los últimos años en el ámbito de los servicios sociales especializados para la inserción social tiene que ver con la gestión del acceso a los servicios, ya que, conforme al sistema que se seguía anteriormente, cada uno de los centros o, en algunos casos, cada una de las entidades gestoras de varios servicios funcionaba con total autonomía. En consecuencia, cuando una persona demandaba o necesitaba atención se veía obligada, frecuentemente, a hacer múltiples solicitudes que normalmente conllevaban la realización de varias entrevistas. Por otra parte, en el caso de no haber disponibilidad de plazas en un servicio, la persona podía ver directamente rechazada su solicitud o bien pasar a engrosar una lista de espera elaborada conforme a los criterios, mas o menos explicitados, de cada uno de los centros o entidades. Asimismo, las entidades tenían que dedicar una parte importante de su tiempo, por un lado, a atender a las y los profesionales que hacían la derivación, soportando, en muchas ocasiones, la presión consiguiente y, por otro, al proceso de valoración y selección de las personas usuarias, proceso muchas veces infructuoso dado que, para cuando se accedía a admitir a una persona, ésta ya había ingresado en otro servicio. Por otra parte, se daba la situación de que mientras algunos servicios tenían listas de espera, otros de la misma tipología presentaban plazas vacantes, con el consiguiente gasto para la administración al tener que abonar el 85% del precio por plaza en caso de que ésta se encontrara desocupada. Asimismo, es reseñable que en aquellos casos en los que el propio Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia era quien solicitaba una



plaza, se veía obligado a hacerlo también entidad por entidad, encontrándose con serias dificultades para que su solicitud fuera atendida. En resumen, esta situación imposibilitaba tanto el conocimiento de la demanda para un determinado tipo de servicio como una planificación racional de los servicios y prestaciones; generaba desconcierto en los y las profesionales que tenían que derivar un caso así como múltiples molestias a las personas demandantes; no garantizaba el acceso a los servicios en condiciones de igualdad; y dificultaba el cumplimiento de su misión y el ejercicio de sus competencias por parte de la Diputación Foral de Bizkaia. Por ello, a partir de una primera experiencia piloto en 2004 para algunos de ellos, progresivamente se han ido incorporando al nuevo sistema de gestión del acceso los diferentes servicios cuyas entidades tienen firmado convenio de colaboración con el Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia. De todo el proceso, aún cuando por el momento no les afectara, se ha ido mantenido informadas a las diferentes entidades gestoras de servicios de responsabilidad foral con convenio vigente, en diferentes encuentros, formales o informales, y, si bien algunas de ellas se han mostrado inquietas o preocupadas, otras han manifestado su interés ante la implantación del mencionado sistema de gestión del acceso. Evidentemente, es reconocida, tanto por las entidades como por el propio Departamento, la dificultad que entraña un cambio semejante puesto que se ven afectadas, no sólo la Diputación y las entidades, sino también los servicios sociales de base y otras interlocutoras e interlocutores del sistema sanitario, penitenciario… Por ello se han llevado a cabo y se van a seguir realizando acciones de comunicación y contraste con dichos agentes. En cualquier caso, el Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia ha tenido en todo momento y quiere mantener el deseable respeto por la identidad, diversidad y especificidades de las entidades colaboradoras así como dotar de la suficiente flexibilidad para permitir los ajustes que el acontecer diario vaya indicando, al protocolo de actuación conforme al cual se realizan los ingresos en los centros.

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Dicho protocolo, en la versión actualmente vigente, establece que las solicitudes de acceso a cualquiera de los servicios residenciales han de presentarse en la Sección de Inserción Social del Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia, por derivación informada de los servicios sociales de base, de otros servicios sociales especializados o, según el caso, del sistema sanitario, penitenciario… A partir de la información y documentación aportada, la unidad de valoración psicosocial, gestionada en este momento por la asociación Bidaltzen Elkartea mediante convenio con la Diputación Foral de Bizkaia, se entrevista con la persona demandante (y, eventualmente, con otras personas relacionadas) y hace una valoración basada en la herramienta de diagnóstico (e intervención) social en cuya preparación por parte del Departamento de Justicia, Empleo y Seguridad Social del Gobierno Vasco se ha colaborado desde el Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia. En dicha herramienta se toma en cuenta un amplio conjunto de variables relativas a la situación económica o laboral de las personas, a sus capacidades, a su condición de salud o a la fortaleza de su red familiar de apoyo, entre otras. La unidad de valoración psicosocial, a su vez, comunica a la persona las características más relevantes y requisitos de acceso del servicio o los servicios a los que puede acceder. La unidad de valoración psicosocial emite un informe final, con aportaciones tanto desde la perspectiva del trabajo social como de la psicología, siendo responsabilidad de la Sección de Inserción Social la adjudicación de la plaza, coordinándose con la entidad que gestiona el centro asignado para proceder en consecuencia, aportándole la información y documentación necesarias. Con posterioridad al ingreso, la entidad, conjuntamente con la persona, elaborará la evaluación de necesidades de ésta así como el plan individual de atención y dará traslado de una copia de ambos documentos al Departamento. Tenemos delante, entre otros, el reto de contar con un formato o modelo unificado o estandarizado para la evaluación de necesidades y el plan de atención individualizada. Sea como fuere, este proceso de gestión del acceso está en construcción y se ha de proceder a su mejora continua para hacerlo lo más ágil que sea posible y lo más capaz de acertar en la adjudicación de

las plazas en función de las características de cada persona demandante y de cada servicio disponible. De igual modo, somos conscientes de que la puesta en marcha de este sistema obliga a la revisión del proceso de acogida, tan importante, que se realiza en los servicios, así como a buscar las adaptaciones necesarias cuando el sistema funcione, además de para los servicios residenciales, para los centros (no residenciales) de incorporación social. Para ello es necesario seguir mejorando en la construcción de un lenguaje común entre todos los agentes participantes en el proceso y en la facilitación de la comunicación entre ellos.

III. La colaboración con el tercer sector de acción social Otra de las claves estratégicas de la ejecutoria del Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia es el que tiene que ver con la apuesta por la colaboración con el tercer sector de acción social. Así se plasmó en una declaración interna sobre el tercer sector en la prestación de servicios sociales especializados, aprobada en abril de 2005, que reproducimos textualmente a continuación: “El Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia considera que las entidades del tercer sector son un activo fundamental en la prestación de servicios sociales especializados y desea consolidar un marco de colaboración estratégica para planificación, diseño y gestión de servicios destinados a las personas que están en situación o riesgo de exclusión social (…). Tres razones avalan esta apuesta: las entidades del tercer sector conocen la realidad social en la que trabajan con calidad y profesionalidad, mantienen un gran compromiso social con las personas más necesitadas y aportan el valor añadido de la vocación voluntaria y sin ánimo de lucro. A juicio de la Diputación Foral de Bizkaia, el marco de colaboración con las entidades del tercer sector debe construirse sobre los siguientes principios y criterios: 1.- El principio de competencia, que determina el ámbito de actuación de la Diputación Foral de Bizkaia y que limita el alcance de esta declaración a aquellas entidades que trabajan en el campo competencial del Departamento de Acción Social.



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2.- La comunicación permanente, fluida, y eficaz entre las partes es la garantía de cualquier proceso de colaboración. 3.- Compartir proyectos exige conocerlos y participar de los mismos en todas sus fases: desde el diagnóstico y el diseño hasta su elaboración y puesta en servicio. En consecuencia, el Departamento de Acción Social es más que un mero financiador de proyectos promovidos sin su participación, quiere ser copartícipe de los mismos. 4.- La Diputación Foral de Bizkaia considera necesario garantizar la estabilidad de estos proyectos mediante el establecimiento de obligaciones que sean asumidas por ambas partes y que se concretarán en forma de conciertos y otras fórmulas legales previstas por la legislación vigente. La estabilidad es garantía de éxito, de manera que no se consideran propias de este marco de colaboración las actividades que el Departamento de Acción Social apoya mediante subvención pública. 5.- La profesionalidad, la eficacia, la calidad y trabajo en red son objetivos exigibles, tanto a la administración como a las entidades del tercer sector, para garantizar la calidad de los servicios y para salvaguardar la dignidad de las personas a las que se atiende. 6.- Unas condiciones y relaciones laborales dignas en las entidades del tercer sector son también condición necesaria para una adecuada atención del colectivo de personas a quienes se dirige la acción social. A tal efecto, la Diputación Foral de Bizkaia establecerá unas contrapartidas económicas adecuadas al servicio que se presta. 7.- Para facilitar la participación del tercer sector en el diseño y puesta en marcha, tanto de políticas sociales como de nuevos servicios, se promoverán los foros que permitan el encuentro y el acuerdo entre la Diputación Foral de Bizkaia y el tercer sector”. Hasta aquí los puntos de la declaración que han ido guiando los pasos de la relación entre el Departamento de Acción Social y las entidades del tercer sector en general y, en particular, en el ámbito de la acción social especializada para la inserción social. Así, estas entidades participaron en la elaboración del plan estratégico del departamento y en la definición de servicios de responsabilidad foral en el ámbito de

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la inserción social, participan en la coordinación y seguimiento permanente de la gestión de los servicios y, en general, en cuantas iniciativas de mayor o menor calado se han llevado adelante en los últimos años. Entendemos que esta colaboración ha desencadenado sinergias interesantes. No es casualidad, a nuestro juicio, que en los mismos años en los que la Administración foral asume más proactivamente el ejercicio de la responsabilidad pública y ofrece condiciones de mayor exigencia y estabilidad a las entidades, muchas de ellas firman con varios sindicatos, por primera vez, en el marco de la asociación Gizardatz, el primer convenio colectivo del sector de la intervención social en Bizkaia. Del mismo modo, han sido éstos años de fortalecimiento, también con el impulso del Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia, de iniciativas de promoción del voluntariado y el asociacionismo, de apoyo a la mejora de la gestión de las entidades o de articulación y fortalecimiento de las redes del tercer sector. Se demuestra, a nuestro juicio, la sinergia entre una maduración de la interlocución y el trabajo en red entre la Administración y las entidades y una maduración de la interlocución y el trabajo en red entre las propias organizaciones.

IV. La cartera de prestaciones y servicios Entendemos que uno de los signos de maduración del sistema de servicios sociales es el establecimiento de carteras de prestaciones y servicios, entendidas como documentos en los que las personas usuarias, actuales o potenciales, pueden encontrar la identificación y caracterización de las prestaciones y servicios que una determinada institución o conjunto de instituciones les pueden brindar. Desde el Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia entendemos este instrumento como un ejercicio de transparencia y de compromiso con las personas. También lo entendemos como un instrumento vivo, que va modificándose en la medida en que las demandas de la ciudadanía, el desarrollo técnico o el impulso político lo van haciendo conveniente y factible. El Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia tiene a disposición de toda la comunidad su cartera de prestaciones y servicios a través de su página web y de otros medios de difusión.

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1. Prestaciones económicas y servicios personales La cartera del Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia, en lo que tiene que ver con la inserción social, contiene tanto prestaciones económicas como servicios personales. En lo que tiene que ver con las prestaciones económicas para la inserción, nos parece relevante presentar en este cuaderno algunas reflexiones surgidas al hilo de la importante labor que la Diputación Foral de Bizkaia tiene en su gestión, tanto en el caso de aquellas creadas y reguladas en el ámbito foral como en el de aquellas diseñadas y establecidas en un ámbito geográfico y administrativo más amplio. En este ámbito al que nos referimos no siempre resulta fácil deslindar o diferenciar la dimensión de garantía de ingresos y la dimensión de apoyo a la inserción social que pueden tener las diferentes prestaciones. Desde el Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia tenemos claro que entendemos las prestaciones económicas de cuya gestión nos ocupamos como prestaciones económicas orientadas a apoyar los procesos de inserción social, en un modelo de comprensión de la inserción social en el que seguimos apostando por la centralidad del acceso al trabajo remunerado como herramienta clave para la inclusión social, sin que podamos olvidar que podrá haber personas cuyo horizonte laboral pueda ser muy incierto, lo cual ha de ser tenido en cuenta. En lo relacionado con el amplio abanico de prestaciones económicas para la inserción social que gestiona la Diputación Foral de Bizkaia, son varias las líneas de mejora en las que venimos y queremos seguir trabajando. Una de ellas es la que tiene que ver con la mejora de los procesos de tramitación administrativa de las prestaciones, procesos en los que, en ocasiones, confluyen varias Administraciones. Entendemos que todo lo que sea clarificar, simplificar e informatizar los trámites va a repercutir en una liberación de tiempo para las personas involucradas que redundará en una mayor disponibilidad de tiempo para labores no administrativas que aporten más valor añadido de carácter técnico para las destinatarias y destinatarios. Por otra parte, las mejoras en la gestión y control de las prestaciones permiten y han de permitir, cada vez más, que las prestaciones económicas lleguen ágil y adecuadamente a quien tienen que llegar.

Otro de los retos en los que venimos trabajando es el de la articulación y complementación entre las prestaciones económicas y otras prestaciones y actividades del sistema de servicios sociales. Se trata, por ejemplo, de potenciar la elaboración y suscripción de cada vez más convenios de inserción, documentos en los que las personas en situación o riesgo de exclusión y las Administraciones públicas asumen compromisos concretos para el progreso de la persona en su proceso de inclusión social. Entendemos los convenios de inserción como la mejor plasmación de la filosofía del doble derecho (prestaciones económicas y servicios de apoyo para la inserción). También queremos seguir trabajando en el ajuste y articulación entre las prestaciones económicas y los servicios residenciales para la inserción social. Entendemos que, por razones de justicia y también de pedagogía, hemos de explorar fórmulas para que aquellas personas que reciben prestaciones económicas públicas y que, por otra parte, son usuarias de un servicio residencial en el que tienen alojamiento y, en algunos casos, alimentación, participen económicamente, en alguna medida, en la financiación del servicio residencial que reciben. Existen experiencias al respecto que habríamos de revisar y analizar de cara a implementar las fórmulas más adecuadas en este momento de la evolución de los servicios. Por lo demás, no queremos dejar de decir que, tal como se ha puesto de manifiesto en diferentes foros, el panorama de las prestaciones económicas que se brindan desde o a través del sistema de servicios sociales necesita una reordenación o reajuste general para corregir solapamientos o lagunas que existen en este momento, por un desarrollo siempre bienintencionado pero a veces desordenado de este ámbito. En lo que tiene que ver con los servicios personales, llevados adelante con la colaboración del tercer sector de acción social, tenemos establecida una segmentación tal que se configuran paquetes de atención o itinerarios de inserción en los que se articulan servicios de diferentes tipos para: • Personas drogodependientes en situación de riesgo o exclusión social. • Jóvenes inmigrantes en proceso de emancipación.

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• Otras personas en situación de riesgo o exclusión social (con presencia importante de personas con enfermedad mental y personas con VIH)1. En nuestro mapa de servicios se intenta que no haya solapamientos ni lagunas, así como brindar posibilidades de elección y de realización de itinerarios. A la hora de definir los servicios y sus modalidades de atención, hemos pretendido aproximarnos a una serie de indicadores y estándares en los que se observe un equilibrio entre el realismo (por la proximidad a lo que son los servicios actualmente existentes) y el avance (buscando la mejora de cada una de las respuestas y del conjunto del entramado). Por lo demás, el hecho de que un determinado tipo de programa o servicio no quede recogido en las siguientes páginas no excluye que pueda ser realizado actualmente con participación de las entidades sociales y de la Diputación Foral de Bizkaia o que pueda incorporarse en el futuro al ámbito de aquello que se considera como de responsabilidad pública foral. Las necesidades a las que se responde y las intervenciones se realizan exigen flexibilidad y creatividad para ir encontrando nuevos marcos y contenidos para el trabajo2.

2. La misión de los servicios sociales especializados en el ámbito de la inserción social Al hablar de servicios sociales se hace alusión a prestaciones y actividades en las que se brinda ayuda o apoyo, fundamentalmente relacional y de proximidad, para la cobertura de carencias y el desarrollo de poEn las página siguientes, salvo pequeñas modificaciones necesarias por el paso del tiempo, reproducimos el documento técnico, aprobado el 21 de noviembre de 2005, de definición de servicios de responsabilidad foral en el ámbito de la inserción social, consensuado con las siguientes organizaciones: Adsis, Agiantza, Askabide, Aspremar, Bidesari, Bietxeak, Bizitegi, Cáritas, Comisión Anti Sida, Elkarbanatuz, Emaus Fundación Social, Etorkinekin Bat, Etorkintza, Gizakia, Goiztiri, Izangai, Lagun Artean, Médicos del Mundo, Oblatas, Siervas, T-4, Terciarios Capuchinos y Zubietxe. 1

De hecho, este diseño debiera ser evaluado pasado un tiempo, en una dinámica de mejora continua que permita comprobar en qué medida se está construyendo un modelo sostenible en el que se establezcan y se garanticen con claridad los derechos y obligaciones de todas las instancias participantes. En realidad, el proceso de trabajo que ha conducido a la elaboración del documento de definición de servicios debe considerarse como un momento en un proceso continuo de construcción participativa de la política pública en materia de servicios sociales especializados en el ámbito de la inserción social. 2

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tencialidades en lo que tiene que ver con la autonomía (o dependencia) personal y la integración (o exclusión) comunitaria y social en general. Los servicios sociales constituyen una herramienta fundamental para la consecución de objetivos de calidad de vida, bienestar social, inclusión comunitaria y participación social por parte de la ciudadanía. Dentro de los servicios sociales, en la legislación vigente en la Comunidad Autónoma del País Vasco se distingue entre servicios sociales de base y servicios sociales especializados. Cuando hablamos de exclusión social en este documento hacemos referencia a procesos o situaciones en virtud de las cuales no llegan a adquirirse, se deterioran o desaparecen determinados vínculos o relaciones que las personas mantienen y que les permiten dar respuesta a sus necesidades, desarrollarse personalmente, participar en la comunidad y obtener y mantener una calidad de vida satisfactoria en la mayor medida posible. Los factores desencadenantes y catalizadores de los procesos de exclusión social son diversos y se influyen mutuamente. Indudablemente las situaciones de exclusión social comprometen seriamente la capacidad o posibilidad de ejercer importantes derechos de las personas y, en particular, los derechos sociales, tales como el derecho al trabajo, a la vivienda, a la cultura, a la educación, a la formación, a la salud o, en general, a la protección social. Se entiende que cuando una persona está en riesgo o situación de exclusión social, además de continuar recibiendo la atención primaria que brindan los servicios sociales de base, es usuaria o destinataria, también, de servicios sociales especializados en el ámbito de la inserción social. Dicho de otra manera, el hecho de que una persona presente una situación de riesgo o exclusión tal que aconseje la intervención por parte de los servicios sociales especializados no hace que deje de ser usuaria de los servicios sociales de base, sino todo lo contrario. Del mismo modo, no quiere decir que dicha persona no pueda presentar o encontrarse en otras situaciones (como, por ejemplo, la dependencia funcional) susceptibles también de recibir respuesta por parte de otras instancias dentro del sistema de servicios sociales. En definitiva, la misión de los servicios sociales especializados en el ámbito de la inserción social es la de responder a las necesidades y demandas de las personas en riesgo o situación de exclusión social y, específicamente, brindarles el apoyo relacional y, en

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general, de proximidad que contribuya a facilitar su proceso de inserción o integración social, así como incidir en el entorno social para contribuir a prevenir, corregir o paliar riesgos y procesos de exclusión social. En ningún caso se considera a los servicios sociales la instancia que permitiría, por sí sola, conseguir la superación de la situación o riesgo de exclusión social sino una herramienta que, junto con otras, puede contribuir al cumplimiento, por parte del cuerpo social, de su obligación de posibilitar la inclusión o incorporación social de todos sus miembros.

3. Los principios, criterios o perspectivas que orientan la intervención A continuación se desea recoger, de forma breve, el conjunto de los principios, criterios o perspectivas que se comparten por parte de quienes tienen implicación en nuestro entorno en los servicios sociales de responsabilidad pública en el ámbito de la inserción social (aunque puedan ser, obviamente, de aplicación en ámbitos más amplios y diversos): • Igual dignidad de toda persona, con plenitud de derechos y derecho universal a la inserción social. • Legitimidad de la intervención social (y, en particular, en este caso, de la intervención desde la administración pública) en relación con los procesos de inserción social, con la consiguiente y necesaria formulación y aplicación de criterios políticos, administrativos y técnicos por parte de los diversos agentes responsables, en los diferentes niveles, de la intervención social. • Promoción de la mayor participación posible de la persona destinataria en el diseño, realización y evaluación del proceso de intervención que pretende contribuir a su inserción social, fomentándose un estilo o talante de horizontalidad en la relación y corresponsabilidad en las actividades, que respete y potencie al máximo la autonomía y la interacción de las personas. • Incidencia, en la medida de lo posible, en la mayor cantidad y diversidad de necesidades, demandas, aspectos o factores que tengan relación con los procesos de inserción, configurando una intervención integral (con la consiguiente interdisciplinariedad). Ello, sin embargo, no quiere decir que todo se haga, necesariamente, en el mismo lugar o por parte de la misma institución, ya que ello podría contravenir el principio de normalización. Desde ese punto de vista todos los servicios han de ser concebidos, diseñados y articulados como complementarios de otros.

• Valoración de los pequeños progresos en los procesos de inserción y no solo de los logros en función de los cuales la persona deja de estar en situación de exclusión social. Reconocimiento del hecho de que en los procesos de inserción social hay avances y retrocesos, éxitos y fracasos y que la persona usuaria puede, libremente, interrumpir su relación con el servicio social que pretende apoyarle en su proceso de incorporación social. • Diferenciación nítida de los ámbitos del trabajo remunerado y el trabajo voluntario, de modo que aquello que se considere de responsabilidad foral sea realizado por personas remuneradas, sin que ello sea óbice para que las entidades cuenten con voluntariado y complementen e integren los servicios realizados por personal remunerado con intervenciones del voluntariado. Obviamente las personas que forman parte de los órganos de gobierno de las entidades sin ánimo de lucro no reciben remuneración por ello. • Profesionalidad, cualificación, capacitación, idoneidad, trabajo basado en la evidencia, evaluación sistemática y mejora continua de la calidad. • Necesidad de interactuar desde los servicios sociales con otros sistemas (como el educativo, sanitario, laboral, judicial, penitenciario, recreativo, habitacional, económico y así sucesivamente) y, en ocasiones, mediar con o entre ellos, respetando las competencias y responsabilidades de cada sistema pero integrando creativa y flexiblemente las respuestas en la medida en que ello haga posible una mejor intervención y gestión. Sin olvidar que el concurso de diferentes sistemas conlleva un alto riesgo de que queden ámbitos desatendidos o que, fallando la aportación de uno, las de los otros pierdan efectividad3. • Normalización, entendido como el principio que propone brindar a las personas destinatarias de la intervención social los entornos, actividades y recursos culturalmente normativos o socialmente valorados, con especial atención a cuestiones como la confidencialidad, la intimidad, la privacidad y la imagen. El principio de normalización está relacionado con el de integración comunitaria que propone brindar los entornos, actividades y recursos menos restrictivos que sea posible, es decir, los que representen mayor contacto con la comunidad. Queremos hacer patente la preocupación compartida por muchos agentes en relación con la atención sociosanitaria y, en general, por la intervención que tiene lugar en las proximidades de las fronteras entre los servicios sociales y otros sistemas, por constituir, sin duda, una de las asignaturas pendientes de nuestro sistema de protección social. Dada la complejidad de la cuestión sociosanitaria parece aconsejable contemplar y analizar diferentes alternativas para la integración de servicios en ese ámbito. 3

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• Personalización de la intervención, que ha de ser realizada, en la medida de lo posible, en función de un plan individual4 y de modo que los recursos, programas y entornos se adecúen con la mayor flexibilidad posible a las necesidades y demandas de las personas. • Intervención simultánea con personas y entornos, coherente y confluente con labores de promoción del apoyo social informal familiar o comunitario, sensibilización o denuncia de situaciones injustas que puedan ser llevadas a cabo por las propias entidades u otros agentes. • Especialización (evitando la yuxtaposición en los servicios de personas con necesidades o situaciones diferentes cuando ésta sea contraproducente). Lógica ya que se está hablando de servicios sociales especializados. Sin embargo hay que evitar que la segmentación, que permite orientar mejor la intervención a grupos poblacionales con necesidades comunes, se traduzca en segregación de las personas. • Perspectiva de género, cuidando siempre de incrementar la alerta ante las discriminaciones y la desigualdad social entre hombres y mujeres y contribuyendo a superar la brecha de género. • Gestión asociada, entendida como aquella en la que se da una unidad en la gestión del sistema, de responsabilidad pública, compatible con la identidad, diversidad y especificidades de las entidades de iniciativa social que colaboran con la institución pública responsable. • Corresponsabilidad, coparticipación y sinergia entre agentes, correspondiendo a la institución pública, básicamente, la responsabilidad de la regulación, la garantía, la financiación y el control del Lo relacionado con el plan individual de intervención constituye también un importante tema de debate abierto para el futuro, debate en el que se deberá reflexionar, entre otras, sobre las siguientes cuestiones: quiénes participan en la elaboración del plan; cuál puede ser la involucración de los servicios sociales de base, de los servicios sociales especializados y de otros agentes; qué modelo o formato de plan utilizar; y qué agente o instancia asume la responsabilidad de la gestión del caso. 4

Hay que notar que en la segmentación general que el Departamento de Acción Social realiza en lo que tiene que ver con sus servicios sociales especializados se utiliza en algunos casos la variable de la edad (mayores, menores) y en otros casos otras (discapacidad, exclusión). Hasta el momento, se tiende a considerar que el criterio de edad prima sobre los otros, de modo que una persona mayor o menor en situación de exclusión no sería susceptible de ser atendida por los servicios sociales especializados en el ámbito de la inserción social. Sería cuestionable, sin embargo, si esta política es adecuada en todos y cada uno de los casos y si cabe revisarla. 5

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sistema y aportando las entidades sociales su capacidad de detección de necesidades, intervención de proximidad y gestión en red. Ello supone sostener y potenciar procesos participativos de planificación, interlocución y evaluación en los que se comparta información de forma sistemática y eficiente entre las entidades y entre éstas y la administración.

4. Las personas destinatarias Los servicios sociales especializados en el ámbito de la inserción social pueden tener como destinatarias y destinatarios a personas en situación de riesgo o exclusión social en general. También puede ocurrir que, dentro del colectivo de personas en situación de riesgo o exclusión social, se dirijan a un segmento conformado en función de una o varias entre características como las siguientes: • Edad5. • Sexo. • Fortaleza de la red familiar y social y participación activa en la comunidad. • Proveniencia de un determinado servicio o entorno (por ejemplo: atención en salud mental, rehabilitación de personas toxicómanas, urgencias de servicios sociales, servicios sociales de atención primaria, atención hospitalaria, otro servicio social especializado para personas en riesgo o situación de exclusión social, cárcel). • Grado de protección que recibe de los sistemas de protección social y, en general, del Estado. • Características idiomáticas y culturales en general. • Disponibilidad de recursos económicos. • Disponibilidad de vivienda. • Capacidades o discapacidades (y, eventualmente, situación de dependencia funcional). • Condición de salud (por ejemplo: enfermedad mental, patologías duales, adicciones). Se justifica dirigir la intervención a un determinado segmento poblacional identificado en la medida en que quienes forman parte de él comparten algunas necesidades o demandas, de modo que el servicio pensado para un segmento más amplio no impactaría tan adecuadamente en la situación de riesgo o exclusión social de las personas. En todo caso, no se va a utilizar el segmento de destinatarias y destinatarios como criterio de

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clasificación de los servicios, en la medida en que se entiende que cada uno de los que se defina puede dirigirse a segmentos más amplios y más restringidos y que la segmentación que se realice en cada caso será un hecho dinámico y cambiante.

Lógicamente, cada prestación o actividad es indisociable de la estructura que permite su realización: infraestructura material, estructura (en cuanto articulación del personal que realiza la actividad) y correspondiente tecnología.

Obviamente se entiende que el segmento que, en cada caso, se escoja como destinatario de un determinado servicio influirá en su configuración6. Por ello, cada servicio habrá de identificar a sus destinatarias y destinatarios señalando sus características y, en particular, sus necesidades y capacidades. Con ellas estarán relacionados los requisitos para recibir el servicio y formas de acceso correspondientes, así como el tipo de objetivos y el grado de exigencia (alta, media o baja)7 que incorporará el servicio.

5.1. La prestación común: el acompañamiento social Se entiende que hay una prestación que está presente siempre en los servicios sociales especializados en el ámbito de la inserción social (y en los servicios sociales en general). Podría denominarse tutoría o tutela personal, relación de ayuda o de otras maneras, pero optamos por denominarla acompañamiento social, entendiendo que incluye todo lo que supone la gerencia o gestión de caso, con sus partes de: • acogida; • diagnóstico de la persona y el entorno o evaluación de necesidades y recursos; • planificación o programación; • realización de la intervención; • coordinación; • registro, seguimiento, evaluación; y • gestión de la salida.

5. Las prestaciones y actividades que configuran la intervención La intervención o el servicio que se realiza, en última instancia, puede desglosarse en elementos, módulos, unidades, actuaciones que, denominamos, en general, prestaciones y actividades. En este apartado se van a identificar, clasificar y caracterizar las prestaciones y actividades que pueden brindarse en los servicios sociales especializados en el ámbito de la inserción social y en el siguiente se hará referencia a los servicios en los que se articulan e integran dichas las prestaciones y actividades. El análisis de prestaciones y actividades que se hace a continuación desea ser útil para delimitar y comprender la intervención que se realiza en los servicios sociales especializados en el ámbito de la inserción social. Sin embargo, como se verá en el apartado siguiente, no se propone, al menos para este momento, utilizar el elenco de prestaciones o actividades como referencia para la diferenciación de servicios o de plazas entre sí, lo que se hará, como se verá, en función, básicamente, de la intensidad del apoyo, con independencia de cuáles sean las prestaciones y actividades que, en cada caso se incorporen al servicio.

El acompañamiento social incluye información, orientación, apoyo, así como mediación o intermediación en la relación con recursos y servicios de otros sistemas, tales como el educativo, el laboral (por ejemplo en la búsqueda de empleo), judicial, administrativo (por ejemplo para trámites), sanitario, recreativo, habitacional, económico u otros. Igualmente incluye información, orientación, apoyo, mediación o intermediación con espacios de socialización (tales como familia, amistades o comunidad). Esta prestación clave que es el acompañamiento social tiene, en mayor o menor medida, estas tres dimensiones: • Paliativa o lenitiva, de reducción del daño, de reducción del riesgo, de contención, de apoyo emocional, de mantenimiento o mejora de la calidad de vida, mejora vital, ocupación. Intentamos llegar a una definición compartida lo suficientemente precisa como para servir de referencia pero lo suficientemente abierta como para acoger los servicios para los diferentes segmentos de usuarias y usuarios. 6

A la hora de clasificar y caracterizar estas prestaciones y actividades hay que intentar huir de señalar entre ellas rangos de importancia preestablecidos. Por otro lado hay que entender que hay prestaciones que no pueden dispensarse o actividades que no pueden realizarse si no es asociadas a otras, interrelacionadas con otras, integradas con otras, siendo todas, en la práctica, necesarias e importantes.

Se podrían utilizar diferentes clasificaciones. En cuanto a la exigencia, en la baja se pediría, por ejemplo, no consumir sustancias, en la media participar en actividades internas y en la alta, participar en actividades externas, por ejemplo. En el Grupo Interáreas del Ayuntamiento de Bilbao se ha hablado de cinco niveles, agregando básica y muy alta (en cada extremo). 7

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• De aprendizaje, habilitación, rehabilitación, cambio personal (en ese sentido, por decirlo así, socioeducativa). • De desencadenar cambios en patrones, situaciones o estructuras sociales. El acompañamiento social puede ser más o menos intenso en función de la necesidad de apoyo de la persona. Se entiende que cabe plantear itinerarios en los que la persona usuaria vaya variando (deseablemente reduciendo) la intensidad del acompañamiento requerido. 5.2. Actividades de gestión y gobierno Así como se ha dicho que el acompañamiento social está presente en todos los servicios sociales, cabe decir que las actividades de gestión y gobierno son necesarias y están presentes en cualquier servicio u organización. Por ello, siempre que se preste un servicio, han de ser consideradas e imputadas las actividades de gestión y gobierno (y sus correspondientes estructuras de gestión y gobierno con el personal capacitado). Se hace referencia aquí a labores de gobierno estratégico, planificación y evaluación, supervisión y coordinación (con sus correspondientes reuniones), gestión de las relaciones con las destinatarias y destinatarios y el entorno en general (incluyendo atención telefónica y del correo o participación en redes y plataformas), gestión de recursos humanos (incluyendo formación del personal y tareas administrativas derivadas del cumplimiento de la legislación laboral), gestión económico-financiera (incluyendo contabilidad, seguimiento de obligaciones fiscales y facturación), gestión de recursos materiales, sistematización y gestión de la información y el conocimiento (incluyendo gestión del archivo con los expedientes individuales de las usuarias y usuarios). Estas actividades permiten, en definitiva, dar cumplimiento a requerimientos generales que se hacen a todos lo servicios en lo que tiene que ver con su diseño, a partir de las líneas generales establecidas. 5.3. Otras prestaciones o actividades sociales Junto al acompañamiento social y a las actividades de gestión y gobierno, en los servicios sociaLa opción podría ser la contraria, de modo que cada uno de los sistemas se hiciera cargo de las prestaciones típicas o propias de otros sistemas en la medida en que se brinden en sus centros o establecimientos. He aquí otro tema para el debate. 8

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les especializados en el ámbito de la inserción social, pueden identificarse, en ocasiones, otras prestaciones o actividades de carácter social que se presentan con personalidad propia. Se trata de prestaciones o actividades que pueden o no aparecer en estos servicios y que suelen presentarse integradas de forma inseparable con el acompañamiento social. Se identifican las siguientes: • Cuidado personal (ayuda en las actividades de la vida diaria). • Intervención habilitadora, rehabilitadora, educativa o formativa específica sobre determinadas habilidades o competencias o en determinados ámbitos (habilidades domésticas, habilidades sociales, higiene personal, educación sexual, habilidades académicas, habilidades de relajación, administración económica y del hogar, utilización del ocio u otras). • Apoyo psicológico o psicosocial. • Administración de tratamientos. • Atención de enfermería. • Asesoramiento básico sobre cuestiones jurídicas. • Dinamización del tejido familiar o comunitario. Se propone denominar sociales a estas prestaciones y actividades en la medida en que están emparentadas o relacionadas con prestaciones y actividades específicas o típicas de otros subsistemas dentro de los sistemas de bienestar social (como el acompañamiento social lo es de los servicios sociales). Sin embargo no se han incluido en este apartado determinadas prestaciones y actividades propias de otros sistemas diferentes del de servicios sociales que no se consideran dentro del ámbito de la responsabilidad foral en servicios sociales. Es el caso, por ejemplo, de la atención médica, la psicoterapia, la fisioterapia, la rehabilitación física o las de formación y empleo. Ello no es óbice para que, en la práctica, de cara a las personas usuarias, las entidades brinden de forma integrada servicios sociales y servicios de otros sistemas8. Por otra parte hay que entender que las prestaciones y actividades propias de los servicios sociales pueden tener valor para otros sistemas. Así, por ejemplo, participar en actividades de servicios sociales puede servir para cumplimiento alternativo de penas. El cumplimiento alternativo de penas, sin embargo, no constituye, en sí mismo, una prestación o actividad, sino que se trata de un valor añadido para otro sistema de una actividad de servicios sociales que tiene sentido en sí misma.

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5.4. Prestaciones o actividades de apoyo o soporte Por último se recogen en este apartado prestaciones o actividades no estrictamente sociales pero que, sin embargo, resultan imprescindibles, según cuál sea el servicio, para poder brindar o realizar las otras de las que se ha hablado. En este apartado se incluyen las siguientes: • Alojamiento. • Alimentación. • Lugar para estar. • Lugar de referencia o pertenencia. • Servicios higiénicos. • Lavandería. • Limpieza del hogar. • Ropa. • Consigna. • Custodia de dinero o bienes. • Ayudas técnicas. • Agentes de seguridad. En relación con estas prestaciones y actividades parece necesario subrayar tanto su importancia como su subordinación a la prestación de acompañamiento social. En cuanto a la importancia, hay que decir que, en el caso de muchas personas en situación o riesgo de exclusión social sería, directamente, imposible la intervención social si no se brindara a la persona alguna de estas prestaciones o actividades que cabe denominar de soporte. Sin embargo, del mismo modo que en un hospital, aunque se brinden todas estas prestaciones o actividades de soporte, todo el mundo entiende la centralidad de la atención sanitaria, lo mismo pasa en los servicios sociales con la intervención social y, específicamente, con lo que venimos denominando acompañamiento social.

6. Los servicios Cuando hablamos de servicios estamos pensando en la configuración más o menos estable y reconocible que adquiere y en la que se presenta un paquete que normalmente incluye varias prestaciones o actividades9.

Se propone que se disponga siempre de documentación escrita relacionada con el funcionamiento del centro o servicio: manual de buenas prácticas, manual de procedimientos y reglamento de régimen interior, al que deberá darse publicidad y difusión, en particular, de cara a las usuarias y usuarios (con información, entre otras, sobre objetivos y personas potencialmente destinatarias del servicio, acceso, capacidad, derechos y deberes de las personas usuarias y profesionales, normas de funcionamiento, cauces de participación, precios, procedimiento para sugerencias y reclamaciones, horarios, régimen de utilización y, en su caso, visitas). En cuanto al equipamiento al que, en su caso, acuden las usuarias y usuarios del servicio, se contemplan las siguientes características de referencia (aparte de contar con un seguro multirriesgo y de responsabilidad civil)11: • Brindar a las usuarias y usuarios un entorno bien comunicado, seguro, saludable y no ruidoso. • Construcción que garantice la privacidad e intimidad tanto de las personas usuarias del servicio como de quienes estén en su entorno. • Accesibilidad, en la línea de diseño para todas las personas y con las adaptaciones necesarias. • Medidas de protección contra incendios y otros riesgos. • Iluminación y ventilación lo más natural y directa que sea posible. • Calefacción (estando prohibida la utilización de estufas de gas).

Si bien hasta el momento se han recogido consensos técnicos referidos al conjunto de servicios, en este apartado se intenta llegar a detallar el diseño, hasta donde sea posible en función de lo compartido por las diversas entidades y el Departamento, a partir de una determinada clasificación de servicios que se propone. 9

En los siguientes párrafos y más adelante se recogen, en algunos casos, características que forman parte del acervo compartido y plasmado en los convenios que las entidades tienen firmados con el Departamento de Acción Social. Con todo, no es este tipo de detalles el objeto principal de interés de este cuaderno que, como se ha dicho, pretende brindar una referencia de consenso técnico. 10

Los servicios sociales especializados en el ámbito de la inserción social tendrán, en todo caso, una serie de características generales. En términos de prestaciones o actividades, estará siempre presente la prestación de acompañamiento social y las actividades de gestión y gobierno. Podrán brindarse también otras prestaciones y actividades, tanto sociales como de apoyo o soporte10.

El Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia, mediante sus subvenciones para inversiones, apoya a las entidades de cara a la mejora en lo relativo a estas cuestiones. 11

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• Ambiente acogedor y amplitud de espacios, equipamiento en buen estado de mantenimiento y limpieza. • Ordenador con acceso a Internet a disposición del servicio. • Teléfono. • Botiquín. Se clasifican los servicios en tres grandes bloques que se propone denominar así: • Servicios residenciales para la inserción social. • Centros (no residenciales) de incorporación social. • (Otros) programas para la inserción social. Así, se habla de servicios residenciales, cuando, además de otras prestaciones y actividades que puedan brindársele, la persona obtiene alojamiento. El entorno, recurso o experiencia de la vida comunitaria que serviría como referencia para un servicio residencial sería la casa, el hogar, la unidad de convivencia, con sus componentes o connotaciones de seguridad física, relaciones afectivas y utilidad práctica. En el segundo caso, el de los denominados centros de incorporación social, no se brinda a las personas alojamiento pero sí, junto a otras prestaciones y actividades, un lugar físico en el que pasar una buena parte del día. Sería el espacio y el tiempo equivalente en cierto modo al que, en la mentalidad común de la gente, se ocupa trabajando o estudiando. En el tercer caso no hay alojamiento ni tampoco un lugar en el que pasar varias horas del día sino, únicamente, una determinada prestación que la persona recibe o actividad en la que la persona participa, sin que esto ocurra necesariamente en ninguno de los dos entornos característicos de las dos categorías anteriores. Obviamente, dentro de cada una de estas tres categorías (y de las subcategorías que se identifiquen) Se considera interesante seguir trabajando y reflexionando con el fin de intentar mejorar o perfeccionar esta fórmula en el futuro, en función de la experiencia concreta que se derive de su utilización. 12

Se entiende que se tomaría siempre el mismo convenio como referencia para todas las entidades para evitar la distorsión que se produciría en el caso de tomar en consideración los diferentes convenios de las distintas entidades en el caso de que existieran. 13

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puede haber una gran diversidad de realidades que vendrán definidas por las prestaciones y actividades que se incorporen en cada caso. Por otra parte una misma prestación o actividad puede realizarse y gestionarse de forma independiente (considerándose dentro de la tercera categoría que se ha identificado) o como parte del paquete que representa un centro (no residencial) de incorporación social o un servicio residencial para la inserción social. A continuación se recogen de forma más detallada a estos tipos de servicios. 6.1. Servicios residenciales para la inserción social Los servicios residenciales para la inserción social se dirigen a personas en situación o riesgo de exclusión social con algún tipo y grado de necesidad de apoyo para la gestión autónoma y el mantenimiento adecuado de su vida en el hogar. En cuanto al equipamiento en el que se realiza el servicio, se consideran, en general, las siguientes características generales que se proponen como referencia: • 15 metros cuadrados por persona. • Un inodoro, lavabo y ducha por cada cuatro personas o fracción. Los baños dispondrán de pestillo con botón de desbloqueo exterior. • Espacios comunes: 3,5 metros por persona como mínimo. • Las habitaciones ocuparán un lugar específico, no pudiendo ser de paso para otros espacios o estar destinadas a otro uso. Serán individuales (mínimo 7 metros cuadrados) o dobles (mínimo 11 metros cuadrados). Toda habitación dispondrá, como mínimo, de una cama de 90 centímetros de ancho por persona, un armario con una capacidad de 0,65 metros cúbicos por persona, una mesilla con cajón por persona y luz general y de noche. • No habrá identificación exterior del servicio. Para establecer la proporción o ratio entre el personal y las personas usuarias se considerará12: Como numerador, el número total de horas trabajadas por el personal, con independencia de sus características laborales (fijo, eventual o sustituto; dedicación completa o parcial; contraprestación de servicios profesionales, u otras) dividido por las horas anuales que establezca el convenio laboral que sea de aplicación en el sector13 o, en su defecto, el Estatuto de los Trabajadores. Como denominador, el número de plazas

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del centro. La ratio será diferente, como se verá, según el tipo de servicio residencial14. El personal de atención directa estará compuesto en un 75% por personal titulado (u homologado) con diplomaturas o licenciaturas relacionadas con la intervención social, tales como educación social, trabajo social, psicología, pedagogía, sociología u otras. Existirá en la entidad, en todo caso, una trabajadora o trabajador social para realizar, entre otras, las labores de interlocución técnica cotidiana con el Departamento de Acción Social. En los servicios en los que haya más de cuatro plazas asistidas (para personas en situación de dependencia) se proporcionará atención de enfermería. En principio, se entiende que los servicios residenciales para la inserción social, como el resto de servicios contemplados en este documento, atienden a las personas durante el tiempo que dura su necesidad de apoyo15. Los servicios residenciales para la inserción social se clasifican, fundamentalmente, en función de la intensidad del apoyo que brindan a sus usuarias y usuarios. La intensidad del apoyo viene dada, en términos generales, por la duración en horas del acompañamiento social (en general de la atención directa) y la cantidad y complejidad de otras prestaciones que se brindan a las usuarias y usuarios. Así, cabe diferenciar estos cuatro tipos de servicios residenciales para la inserción social16: • Viviendas tuteladas de baja intensidad de apoyo. • Viviendas tuteladas de media intensidad de apoyo. • Viviendas tuteladas de alta intensidad de apoyo. • Residencias para personas en situación de exclusión social. A continuación se hace referencia a cada uno de estos tipos. 6.1.1. Viviendas tuteladas de baja intensidad de apoyo Las viviendas tuteladas (o, en su caso, pisos tutelados) de baja intensidad de apoyo están dirigidas a personas con baja necesidad de apoyo para la gestión autónoma y el mantenimiento adecuado de su vida en el hogar y, en general, baja necesidad de acompañamiento social en su proceso de inserción.

El número de plazas en este tipo de servicio residencial será mayor de dos y menor de 10. La ratio en cuanto al personal de atención directa según la fórmula antes mencionada será de 0,07. No es necesaria la disponibilidad de personal las 24 horas del día. 6.1.2. Viviendas tuteladas de media intensidad de apoyo Las viviendas tuteladas (o, en su caso, pisos tutelados) de media intensidad de apoyo están dirigidas a personas con media necesidad de apoyo para la gestión autónoma y el mantenimiento adecuado de su vida en el hogar y, en general, media necesidad de acompañamiento social en su proceso de inserción. El número de plazas en este tipo de servicio residencial será mayor de dos y menor de 10. La ratio en cuanto al personal de atención directa según la fórmula antes mencionada será de 0,20. Aunque no esté presente siempre necesariamente, hay personal de atención con disponibilidad las 24 horas del día. 6.1.3. Viviendas tuteladas de alta intensidad de apoyo Las viviendas tuteladas (o, en su caso, pisos tutelados) de alta intensidad de apoyo están dirigidas a personas con alta necesidad de apoyo para la gestión autónoma y el mantenimiento adecuado de su vida en el hogar y, en general, alta necesidad de acompañamiento social en su proceso de inserción. El número de plazas en este tipo de servicio residencial será mayor de cinco y menor de 10. La ratio en cuanto al personal de atención directa según la fórmula antes mencionada será de 0,90. Hay personal de atención presente las 24 horas del día (y, por tanto, necesariamente, una estancia para el personal). Obviamente este tipo de consideraciones remiten rápidamente a su traducción económica, cuestión que tampoco se aborda de forma directa en este cuaderno pero que preocupa a las entidades y que seguirá siendo objeto de consideración en el futuro. 14

Como asunto a seguir trabajando en el futuro estaría el de la duración de estancia de las personas en los servicios. 15

Cabría la posibilidad, obviamente, de que, en el futuro, se revisara esta clasificación o se modificaran algunas de las características de los servicios que se incorporan en ella. Así, por ejemplo, cabría pensar en dos tipos de residencias, según sea media o alta la intensidad del apoyo. También podría haber modificaciones o diferenciaciones en las ratios que se contemplan. 16

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6.1.4. Residencias para personas en situación de exclusión social Las residencias para personas en situación de exclusión social están dirigidas a personas con alta necesidad de apoyo para la gestión autónoma y el mantenimiento adecuado de su vida en el hogar (y, en general, alta necesidad de acompañamiento social en su proceso de inserción), que, además presentan necesidad de ayuda para el cuidado personal (actividades de la vida diaria). El número de plazas en este tipo de servicio residencial será a partir de diez y menor de 40. La ratio en cuanto al personal de atención directa según la fórmula antes mencionada será de 0,90. Hay personal de atención presente las 24 horas del día (y, por tanto, necesariamente, estancia o estancias para el personal). 6.2. Centros (no residenciales) de incorporación social Los centros de incorporación social se vienen revelando a lo largo de su interesante despliegue histórico como un valioso recurso o apoyo para los procesos de inserción social de las personas en riesgo o situación de exclusión social. Como equipamientos de proximidad, flexibles, polivalentes y abiertos durante un amplio abanico de horas de atención diurna17 brindan a sus destinatarias y destinatarios prácticamente toda la rica variedad de prestaciones y actividades que se ha descrito anteriormente. Únicamente, a diferencia de los centros residenciales, los centros de Podría considerarse la posibilidad de entender dentro de este apartado centros de las mismas características que estamos considerando pero que abren de noche. Se trata, en todo caso, de un asunto en estudio.

incorporación social no brindan apoyo específico para la gestión autónoma y el mantenimiento adecuado de la vida de la persona en el hogar, si bien resulta evidente que las usuarias y usuarios de los centros de incorporación social obtienen beneficios y resultados que repercuten positivamente en su vida en el hogar. No consideramos oportuno clasificar los centros de incorporación social en función, por ejemplo, de la intensidad del apoyo, tal como se ha hecho en el caso de los centros residenciales. Ciertamente, si bien en otros ámbitos dentro de los servicios sociales especializados, como puede ser el de la discapacidad, se han decantado y acuñado diferentes tipos de centros de atención diurna (tales como, por ejemplo, los centros de día y los centros ocupacionales), en nuestro ámbito y entorno, entendemos que no cabe hacer subdivisiones de tipos de centro dentro de los centros de incorporación social, sino más bien pensar en que existen diferentes tipos de plazas o regímenes de utilización de estos centros18. Así, por un lado, cabría hablar de: • Plazas de mayor presencia (cuando la persona pasa en el centro tres o más horas al día, como media). • Plazas de menor presencia (cuando la persona pasa en el centro menos de tres horas al día, como media). En segundo lugar hablaríamos de: • Plazas en las que se brinda mayor cantidad y complejidad de prestaciones y actividades. • Plazas en las que se brinda menor cantidad y complejidad de prestaciones y actividades19.

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Una realidad a estudiar sería la de algunos centros o actividades que han venido recibiendo el nombre de talleres ocupacionales y de desarrollo de habilidades. Podría darse el caso de que algunos de ellos fueran, en realidad, indistinguibles de los que han venido denominándose centros de día o centros de incorporación social. En otros casos los talleres son más bien actividades específicas que se ofrecen dentro de los centros de incorporación social. También podría darse el caso de centros que más que encajar en el ámbito de los servicios sociales se pudieran encuadrar en el de la formación y el empleo. Valorando muy positivamente toda la experiencia de los talleres y admitiendo el uso cotidiano de dicha denominación, se ha optado, al menos de momento, por no crear subdivisiones para diferentes tipos de centro dentro de este apartado 6.2. En todo caso esta realidad, como decimos, se ha de seguir estudiando. 18

La cantidad y complejidad de prestaciones o actividades puede venir como consecuencia de un mayor compromiso de la persona en el centro pero también puede no ser así, pues puede haber personas que no han adquirido compromisos con el centro pero que necesitan y reciben gran cantidad y complejidad de prestaciones y actividades. 19

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Este tipo de clasificación se hace necesaria, pues a la hora de la planificación, gestión, organización y financiación de los centros no cabe hacer tabla rasa de los diferentes regímenes de utilización de los centros por parte de las diversas personas. Estaríamos hablando por tanto, de diferentes tipos de plazas en las que es diferente la intensidad del apoyo recibido, intensidad de apoyo que vendría dada por las horas de presencia en el centro y por la cantidad de prestaciones y actividades que se brindan a la persona. Así, cruzando las dos clasificaciones anteriores, podemos considerar, en principio, cuatro grandes tipos de plazas: • Plazas de tipo 1 (mayor presencia y mayor cantidad y complejidad de prestaciones y actividades). • Plazas de tipo 2 (menor presencia y mayor cantidad y complejidad de prestaciones y actividades).

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• Plazas de tipo 3 (mayor presencia y menor cantidad y complejidad de prestaciones y actividades). • Plazas de tipo 4 (menor presencia y menor cantidad y complejidad de prestaciones y actividades). Esta clasificación se ofrece de modo tentativo y experimental, pues, si bien hay una percepción compartida sobre la necesidad de diferenciar los regímenes o modalidades de utilización de los centros, no existe seguridad sobre las variables y los tipos a considerar20. En todo caso, conviene anotar dos consideraciones importantes: • El hecho de que se diferencien tipos de plazas permite que haya centros en los que se gestionen plazas de diferente tipo pero no impide, en absoluto, que existan centros cuyas plazas sean todas del mismo tipo. • Si bien al considerar diferentes tipos de plazas se está haciendo un uso abierto y flexible del concepto de “plaza”, puede darse el caso de que existan servicios que se gestionen mejor sin hacer uso de este concepto. La capacidad de atención simultánea de un centro de incorporación social no será de menos de 12 personas ni de más de cincuenta. El centro permanecerá abierto todo el año, un mínimo de 35 horas semanales21. El número y las características de las y los profesionales habrán de adecuarse a las prestaciones y actividades que se brinden en el centro y, en definitiva, a las plazas y su intensidad de apoyo. En cuanto al equipamiento, además de las características que se han recogido para todos los servicios, se debe contar con un lugar para la atención individualizada a las personas y 3,5 metros cuadrados por persona de espacios comunes, así como un inodoro y lavabo por cada 15 personas (o fracción) (todo ello en función de la capacidad de atención simultánea del centro). 6.3. (Otros) programas para la inserción social En este apartado se consideran los servicios en los que se brinda la prestación de acompañamiento social (con las correspondientes actividades de gestión y gobierno), junto con otras prestaciones o actividades sociales o de apoyo o soporte, cuando estas prestaciones o actividades no se constituyen parte de un servicio residencial para la inserción social o de un centro (no residencial) de incorporación social. Estos programas para la inserción social se configuran como piezas clave del entramado de ser-

vicios sociales especializados para la inserción social, siendo necesarios a lo largo y en diferentes momentos del proceso de inserción de las personas en situación o riesgo de exclusión social. Se trata de programas en los que se practican y acentúan dimensiones como las siguientes: • La atención especializada. • El diagnóstico, la planificación, el seguimiento y la evaluación de carácter individualizado, incluyendo la dimensión de negociación entre el servicio y la persona destinataria. • La orientación y adaptación del servicio a la persona destinataria, a su situación, a su contexto y al momento del proceso de inserción en el que se encuentra. • La promoción y el respeto de las capacidades, responsabilidades y compromisos personales como elemento clave del proceso de inserción social, en la medida en que van expresando y potenciando el protagonismo, cada vez deseablemente mayor, de la persona en su proceso de inserción social. • La conexión, continuidad y coordinación con otros servicios, en una dinámica de trabajo en red e intervención integral, multidimensional e interdisciplinar. • La proximidad a la vida personal, familiar y comunitaria. • La regulación precisa (y progresiva disminución, en principio) de la intensidad del apoyo en función de las necesidades y capacidades de la persona. En muchos casos se tratará de programas ambulatorios en los que la persona acude a una instalación de la entidad proveedora del servicio, normalmente con cita previa, para recibir una determinada prestación o participar en una actividad. En otras ocasiones las personas destinatarias son visitadas o encontradas por el agente de intervención. Obviamente queda fuera de consideración de este documento el servicio de ayuda a domicilio, de responsabilidad municipal22.

Antes de avanzar decididamente por esta senda, se trataría, entre otras cosas, de experimentar y explorar la asociación entre tipos de plazas y cuestiones como ratios o costes. 20

Podría estudiarse, también, si cabe considerar dentro de este apartado centros que abren un número inferior de horas a la semana. Igualmente podrán estudiarse diferentes variantes en cuanto a festivos y vacaciones. 21

En todo caso, dada la importancia de estos programas, en el futuro habrán de ser estudiados y analizados con más detenimiento. 22

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Cuadernos sobre servicios sociales especializados e inserción social

Anexo 1: Referencias Se recoge a continuación la documentación y bibliografía utilizada en el trabajo de definición de servicios (junto a los convenios firmados entre el Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia y las entidades colaboradoras y el convenio colectivo del ámbito de la intervención social en Bizkaia, firmado por muchas de estas entidades con diversos sindicatos): Angulo, P. y otras (2005): Personas ciudadanas sin techo. Dictamen sobre propuestas de alojamiento. Vitoria-Gasteiz, Gobierno VascoDepartamento de Vivienda y Asuntos Sociales. Ararteko (2005): Avance del diagnóstico del sistema de atención a las necesidades de las personas sin hogar en la CAPV (borrador). Asociación Bizitegi (2005): Reflexión estratégica sobre el perfil de las usuarias y usuarios de la Asociación Bizitegi. Bilbao. Ayuntamiento de Bilbao (Grupo de trabajo inter-áreas para situaciones de grave exclusión) (2003): Informe de situación sobre los servicios y programas dirigidos a personas en situación de grave exclusión en el municipio de Bilbao. Bilbao. Ayuntamiento de Bilbao (Grupo de trabajo inter-áreas para situaciones de grave exclusión) (2004): Propuesta de actuación con personas sin techo en el municipio de Bilbao. Bilbao. Ayuntamiento de Bilbao (Negociado de drogodependencias) (s.f.): Informe de la subcomisión de grave exclusión. Bilbao. CAPV (Comunidad Autónoma del País Vasco): Ley 5/1996, de 18 de octubre, de servicios sociales.

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CAPV (Comunidad Autónoma del País Vasco): Ley 12/1998, de 22 de mayo, contra la exclusión social. CAPV (Comunidad Autónoma del País Vasco): Ley 10/2000, de 27 de diciembre, de Carta de Derechos Sociales CAPV (Comunidad Autónoma del País Vasco): Decreto 155/2001, de 30 de julio, de determinación de funciones en materia de servicios sociales. CAPV (Comunidad Autónoma del País Vasco): Decreto 40/1998, de 10 de marzo, por el que se regula la autorización, registro, homologación e inspección de los servicios sociales de la Comunidad Autónoma del País Vasco. CAPV (Comunidad Autónoma del País Vasco): Decreto 64/2004 por el que se aprueba la Carta de derechos y obligaciones de las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales en la Comunidad Autónoma del País Vasco y el régimen de sugerencias y quejas. Casado, D. y Guillén, E. (2001): Manual de servicios sociales. Madrid, CCS. Casado, D. (2002): Reforma política de los servicios sociales. Madrid, CCS.

CVAS (Consejo Vasco de Atención Sociosanitaria) (2005): Plan estratégico para el desarrollo de la atención sociosanitaria en el País Vasco 2005-2008 (borrador). VitoriaGasteiz. CVBS (Consejo Vasco de Bienestar Social): IV informe sobre la situación de los servicios sociales en la Comunidad Autónoma del País Vasco. Vitoria-Gasteiz, Gobierno Vasco. CVBS (Consejo Vasco de Bienestar Social): Sistema público de servicios sociales y tercer sector. VitoriaGasteiz. DFB (Diputación Foral de Bizkaia) (2004): Plan estratégico del Departamento de Acción Social. Bilbao. DFB/AB (Diputación Foral de Bizkaia/Ayuntamiento de Bilbao) (2005): Acuerdo de reparto de servicios y programas sociales entre la Diputación Foral de Bizkaia y el Ayuntamiento de Bilbao. DFB-DAS (Diputación Foral de Bizkaia-Departamento de Acción Social) (2004): Programas, servicios y prestaciones 2004. Bilbao. DFB-DAS (Diputación Foral de Bizkaia-Departamento de Acción Social) (2004): Propuesta de decreto foral de condiciones mínimas de los servicios residenciales para la integración social. Bilbao. DFB-DAS (Diputación Foral de Bizkaia-Departamento de Acción Social) (s.f.): Tabla de objetivos/ recursos/actividad. Bilbao. DFG (Diputación Foral de Gipuzkoa) (2003): Mapa de los servicios sociales de Gipuzkoa. Donostia-San Sebastián.

Acción social especializada e inserción social. Anexo 1: Referencias

DFG (Diputación Foral de Gipuzkoa) (2003): Plan de inserción social de Gipuzkoa. Donostia-San Sebastián.

Martínez Rueda, N. y otras (2002): Laguntzea eta gizarteratze prozesuak. Lanbide tresnak. Vitoria-Gasteiz, Eusko Jaurlaritza.

Fantova, F. (2005): Manual para la gestión de la intervención social. Madrid, CCS.

MTAS (Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales) (2001): Plan nacional de acción para la inclusión social del Reino de España (junio 2001-junio 2003). Madrid.

FEAPS (Confederación Española de Organizaciones a Favor de las Personas con Discapacidad Intelectual) (2004): Cartera de servicios sociales. Madrid. Funes, J. y otras (2001): Laguntzea eta gizarteratze prozesuak. Gida praktikoa. Vitoria-Gasteiz, Eusko Jaurlaritza. Garcia Roca, J. (1995): Contra la exclusión. Responsabilidad política e iniciativa social. Maliaño, Sal Terrae. Gobierno de Navarra (s.f.): Documento base para un plan de atención comunitaria de servicios sociales. Pamplona. Gobierno Vasco (2004): V plan de drogodependencias de la Comunidad Autónoma del País Vasco 2004-2008. Vitoria-Gasteiz. GV-DBS (Gobierno Vasco-Dirección de Bienestar Social) (2005): Situación y perspectivas del sistema público de servicios sociales en la Comunidad Autónoma del País Vasco. Vitoria-Gasteiz. GV-VIS (Gobierno VascoViceconsejería de Inserción Social) (2003): Plan vasco de inserción 2003-2005. Vitoria-Gasteiz. GV-VIS (Gobierno VascoViceconsejería de Inserción Social) (2005): Diagnóstico e intervención social. Manual del usuario. VitoriaGasteiz. Martínez Rueda, N. (coord.) (2003): Manual de buenas prácticas en los centros de incorporación social. Bilbao.

MTAS (Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales) (2003): II Plan nacional de acción para la inclusión social del Reino de España (20032005). Madrid. MTAS (Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales) (2004): Jornada sobre buenas prácticas en inclusión social. Madrid.

SIIS (2004): “Servicios y centros de atención para personas sin hogar”, Donostia-San Sebastián. Subirats, J. (2003): Un paso más hacia la inclusión social. Generación de conocimiento, políticas y prácticas para la inclusión social. Madrid, Plataforma de ONG de Acción Social. Zubero, I. (coord.) (2003): Problemática y necesidades del colectivo de drogodependientes en situación de exclusión en Bizkaia. Bilbao, Diputación Foral de Bizkaia.

Páginas web: desde.devnetarea.com www.alava.net

Muñoz, M. y otras (2003): Los límites de la exclusión. Madrid, Témpora.

www.cebs-es.org

Pérez Eransus, B. (2004): “El acompañamiento social como herramienta de lucha contra la exclusión” en Documentación Social, núm. 135, octubre-diciembre, pp. 89-107.

www.feantsa.org

www.cermi.es www.fantova.net www.madrid.org www.mtas.es www.observatorioexclusion.net www.siis.net

Rejado, M. y otras (2004): “Herramienta de diagnóstico social” (ponencia). Rodríguez, A. (s.f.) “Atención comunitaria, rehabilitación psicosocial y apoyo social (dossier)” en Minusval. Sarasa, S. (2003): Una propuesta de servicios comunitarios de atención a personas mayores. Madrid, Fundación Alternativas. SARTU (2004): Valoración sobre los convenios de inserción del Ayuntamiento de Bilbao. Bilbao, Ayuntamiento de Bilbao. Setién, M. y Sacanell, E. (coords.) (2003): La calidad en los servicios sociales: conceptos y experiencias. Valencia, Tirant lo Blanch.

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Cuadernos sobre servicios sociales especializados e inserción social

Anexo 2: Condiciones para la prestación de los servicios Lógicamente, a partir de la aprobación del documento de definición de servicios al que nos hemos referido, los convenios de colaboración firmados entre el Departamento de Acción Social de la Diputación Foral de Bizkaia y las entidades gestoras de los servicios se fueron adaptando a lo acordado, modificándose las denominaciones y ajustándose los precios por plaza a las ratios de personal establecidas. En todo caso, como información adicional para terminar este cuaderno, queremos recoger textualmente las condiciones de prestación de los servicios sociales especializados (de responsabilidad foral) en el ámbito de la inserción social, tal como quedan recogidas en dichos convenios de colaboración suscritos por el Departamento de Acción Social con las entidades.

1. Principios generales La actuación de los dispositivos se regirá por los principios generales establecidos en la Ley 5/1996, de 18 de octubre, de Servicios Sociales: Principio de normalización: El género de vida de las personas usuarias se deberá ajustar lo más posible, en todos los órdenes, a la conducta y pautas de comportamiento consideradas como normales para el resto de la ciudadanía. Principio de autonomía: En el ámbito de la vida cotidiana de las personas usuarias se deberá fomentar al máximo posible su autonomía personal, de tal forma que, por parte del servicio, no se les prestará más asistencia tutelar que la estrictamente necesaria. Principio de participación: A efectos de integración en la vida comunitaria l, se deberá potenciar, al máximo posible, la participación de las personas usuarias en las actividades y en el funcionamiento general del servicio. Principio de integración: En el ámbito de la vida familiar, social, política y cultural de las personas usuarias, se tenderá al mantenimiento de las mismas en el entorno comunitario habitual. Principio de globalidad: La atención que se preste a cada persona usuaria deberá ser integral, es decir, se deberá tender a la consecución de un modelo global de bienestar que deberá abarcar, debidamente coordinados entre sí, los aspectos sanitarios, sociales, psicológicos, ambientales, confidenciales, culturales y otros análogos.

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Principio de profesionalización: Sin perjuicio de la labor del voluntariado social, al que se le reconoce su valor complementario, tanto los/as responsables del dispositivo como el resto del personal deberán tener la cualificación técnica correspondiente a su nivel profesional. Principio de atención personalizada: Se prestará una atención personalizada adaptada a las necesidades de cada persona usuaria.

2. Derechos de las personas usuarias Serán de aplicación los derechos contemplados en el Decreto del Gobierno Vasco 64/2004, de 6 de abril, por el que se aprueba la carta de derechos y obligaciones de las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales en la Comunidad Autónoma del País Vasco y el régimen de sugerencias y quejas. 3. Deberes de las personas usuarias Serán de aplicación las obligaciones contempladas en el Decreto del Gobierno Vasco 64/2004, de 6 de abril, por el que se aprueba la carta de derechos y obligaciones de las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales en la Comunidad Autónoma del País Vasco y el régimen de sugerencias y quejas. 4. Requisitos materiales y funcionales mínimos 1. UBICACIÓN Y ENTORNO: 1.1.- El dispositivo deberá estar emplazado en una zona céntrica del municipio o, en su defecto, en un lugar debidamente comunicado con el centro mediante transporte público. Si ello no fuera posible, se deberá facilitar a las personas usuarias otro medio alternativo de transporte. 1.2.-El dispositivo deberá brindar a las personas usuarias un entorno seguro, saludable y no ruidoso. Además, en el caso de tratarse de servicios residenciales, 1.3.- De preferencia, se ubicará en un primer piso o, en su defecto, se aplicarán medidas de aislamiento. 1.4.- No estará identificado como servicio residencial ni en el exterior del edificio, ni en el buzón ni en la puerta de entrada.

Acción social especializada e inserción social. Anexo 2: Condiciones para la prestación de los servicios

2. ESTRUCTURA: 2.1.- Deberán cumplirse las condiciones normativas de edificación, seguridad y habitabilidad contempladas en las disposiciones normativas aplicables al tipo de centro. 2.2.- Deberán contar con estructuras en buenas condiciones de conservación y mantenimiento. 3. BARRERAS ARQUITECTÓNICAS Y URBANÍSTICAS: 3.1.- Se deberá cumplir la normativa de accesibilidad vigente. 3.2.- En cualquier circunstancia, constituirá un espacio físico accesible, tanto externa como internamente, incluso para personas con cierto grado de discapacidad. 3.3.- Deberá estar físicamente adaptado a las condiciones de las personas usuarias así como a los programas que se desarrollen. 4. superficie: 4.1.- En el caso de servicios residenciales, el centro deberá tener una superficie útil mínima de 15m2 /persona. 5. MEDIDAS DE PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS: 5.1.- Se deberán cumplir las siguientes normas de carácter mínimo: - Deberán asumirse las medidas de prevención necesarias para evitar la producción de incendios. - Deberá definirse la secuencia de actuaciones del personal y personas atendidas al declararse el fuego. - Deberá determinarse las rutas y formas de evacuación de zonas del edificio o su totalidad en caso necesario - Deberá colocarse en el tablón de anuncios, de forma fácilmente visible, un resumen de las actuaciones inmediatas en caso de incendio. - Deberá formarse al personal en los aspectos tanto de prevención como de detección, en las normas de actuación ante el fuego y en la evacuación del centro. 5.2.- Deberá estar dotado de 1 extintor portátil por planta y de luz de emergencia.

6. ILUMINACIÓN: 6.1.- Deberá disponer de iluminación y de ventilación natural y directa, sobre todo en las zonas más utilizadas por las personas atendidas: salas de uso común, habitaciones y salas de estar. 7. CALEFACCIÓN: 7.1.- Deberá estar dotado de elementos de calefacción, con medidas de seguridad adecuadas, que deberán funcionar siempre que la temperatura ambiente lo requiera. 7.2.- Queda prohibida la utilización de estufas de gas. 8. PAVIMENTOS: 8.1.- Los suelos serán de material fácilmente limpiable y no deslizante. 9. SERVICIOS HIGIÉNICOS: 9.1.- En el caso de servicios residenciales, deberán contar con un inodoro, un lavabo y una ducha por cada cuatro personas usuarias o fracción. 9.2.- En el caso de centros no residenciales, como mínimo deberán contar con un inodoro y lavabo por cada 15 plazas de capacidad de atención simultánea o fracción. 9.3.- Tanto los baños y aseos de las habitaciones como los situados en zonas comunes dispondrán de pestillo con botón de desbloqueo exterior. 10. ÁREAS COMUNES: 10.1.- Se considerarán espacios comunes los comedores, salvo que los mismos estén integrados en la cocina; salas de estar; salas de actividades y ocupacionales. Deberán tener una superficie mínima en su conjunto de 3,5 m2 útiles por plaza. 11. HABITACIONES: En los servicios residenciales, las habitaciones deberán cumplir los siguientes requisitos: 11.1.- Ocupar un lugar específico, no pudiendo, en consecuencia, ser paso obligado a otra dependencia o estar destinadas a otro uso. 11.2.- Serán individuales o dobles.

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Cuadernos sobre servicios sociales especializados e inserción social

- Las habitaciones dobles deberán contar con una superficie mínima de 11 m2, excluido, en su caso, el cuarto de aseo. - Las habitaciones individuales tendrán una superficie mínima de 7 m2, excluido, en su caso, el cuarto de aseo. 11.3.- La iluminación permitirá la lectura y el trabajo. A este respecto, deberán contar con una luz general y otra de noche. 11.4.- Toda habitación dispondrá, como mínimo, de: - Una cama de anchura mínima de 90 cm. por persona. - Un armario con una capacidad mínima de 0,65 m3 por persona. - Una mesilla de noche que disponga de un cajón por persona. - En el caso de atención a personas discapacitadas, deberá contarse con camas articuladas. 12. DECORACIÓN Y EQUIPAMIENTO: 12.1.- La decoración deberá propiciar un ambiente acogedor, favoreciendo un sentimiento de tranquilidad, seguridad y bienestar de las personas residentes. 12.2.- El mobiliario y los elementos decorativos deberán dejar un espacio suficiente, a fin de evitar la sensación de hacinamiento. 12.3.- De tratarse de un servicio residencial, el equipamiento doméstico (electrodomésticos, mobiliario, utensilios) deberá mantenerse en buenas condiciones de conservación y mantenimiento. 12.4.- En los servicios residenciales, se deberá disponer, al menos, de un teléfono que permita a las personas residentes la conexión con el exterior, sin perjuicio de las limitaciones o supervisión debidamente fundamentadas que, en su caso, deban ser establecidas por el equipo educativo o tutorial. 13. MANTENIMIENTO: 13.1.- Se prestará especial atención al mantenimiento, conservación y reparación, en su caso, de los locales, instalaciones y mobiliario, con objeto de evitar su deterioro, así como al conjunto de máquinas, calderas, instalaciones o instrumentos que, en el caso de poder entrañar algún riesgo potencial, deberán ser manipulados exclusivamente por empresas instaladoras autorizadas.

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13.2.- Se asegurará, con la frecuencia necesaria, la limpieza y desinfección del inmueble y dependencias. 14. ATENCIÓN SOCIO-EDUCATIVA: 14.1.- La intervención socio-educativa deberá sustentarse en un plan individualizado de intervención o plan individual de atención, que deberá ser de carácter dinámico y en el que deberán especificarse los objetivos a conseguir, actuaciones a desarrollar, calendario previsto e indicadores de evaluación. 14.2.- Con anterioridad a la finalización del último trimestre, se establecerá para el año siguiente el programa anual de actividades, organizadas y diversas, con indicación de los objetivos, calendario, métodos y técnicas de ejecución y sistemas de evaluación. Dicho programa deberá ser comunicado al Departamento de Acción Social en el plazo establecido. 15. ATENCIÓN SANITARIA: 15.1.- En los servicios residenciales, deberá facilitarse el acceso a la atención sanitaria, procurando respetar la elección efectuada por las personas residentes. En cualquier caso, se deberá garantizar que todas ellas reciban, por medios propios o ajenos, la atención sanitaria necesaria. 15.2.- Todos los servicios deberán disponer de un botiquín que, como mínimo, incluirá: - tijeras - termómetro - agua oxigenada - antiséptico dermatológico - esparadrapo - apósitos estériles - vendas - analgésicos y antipiréticos - colirio 16. PERSONAL: 16.1.- Deberá cumplirse la legislación vigente en cuanto a normas laborales y de seguridad e higiene. 16.2.- Serán de aplicación los derechos y obligaciones contemplados en el Decreto del Gobierno Vasco 64/2004, de 6 de abril, por el que se aprueba la carta de derechos y obligaciones de las personas usuarias y profesionales de los servicios sociales en la Comunidad Autónoma del País Vasco.

Acción social especializada e inserción social. Anexo 2: Condiciones para la prestación de los servicios

16.3.- En la atención a las personas residentes, el personal tendrá a su disposición un manual de buena práctica, propio o asimilado. 16.4.- Deberá existir un documento en el que se fijen los protocolos de actuación del personal. 16.5.- Deberán celebrarse reuniones periódicas de personal que, preferiblemente, tendrán carácter semanal y, obligatoriamente, carácter mensual. 16.6.- Para establecer la proporción o ratio personal/residentes, se considerará: - Como numerador, el número total de horas trabajadas por el personal, con independencia de sus características laborales (fijo, eventual o sustituto; dedicación completa o parcial; contraprestación de servicios profesionales, etc.) dividido por las horas anuales que establezca el convenio laboral que sea de aplicación en el sector o, en su defecto, el Estatuto de los Trabajadores. - Como denominador, el número de plazas del centro. 16.7.- La proporción o ratio personal de atención directa/residentes mínima será la siguiente: - 0,90 para las viviendas tuteladas de alta intensidad, debiendo cubrir los turnos del personal las 24 horas del día de forma presencial. - 0,20 para las viviendas tuteladas de media intensidad. En este caso, no será precisa la presencia del personal en el centro, aunque sí la disponibilidad de una persona de referencia las 24 horas. - 0,07 para las viviendas tuteladas de baja intensidad. En este caso, no será precisa la presencia del personal en los pisos. - 0,11 para los centros de incorporación social de tipo 1 - 0,0960 para los centros de incorporación social de tipo 3 16.8.- El personal de atención directa estará compuesto en un 75% por personal titulado (u homologado) con diplomaturas o licenciaturas relacionadas con la intervención social, tales como educación social, trabajo social, psicología, pedagogía, o similar. Existirá en la entidad, en todo caso, una trabajadora o trabajador social para realizar, entre otras, las labores de interlocución técnica cotidiana con el Departamento de Acción Social.

16.9.- La entidad gestora del centro, mediante el oportuno personal administrativo y de gestión, propio o subcontratado, deberá garantizar la atención del teléfono y correo electrónico, planificación y seguimiento de la contabilidad, gestión laboral, confección y control de la facturación, mantenimiento de bases de datos, administración de archivos y elaboración de informes y memorias. Dicho personal deberá poseer suficiente habilidad en el manejo de herramientas informáticas. 16.10.- Los horarios de trabajo deberán adaptarse a las necesidades de las personas usuarias. 17. VOLUNTARIADO 17.1.- En caso de contar con la colaboración de voluntariado, se atenderá a lo establecido en la Ley autonómica 17/1998, de 25 de junio. 18. SEGUROS 18.1.- Deberán contratarse seguros multirriesgo y de responsabilidad civil. 19. DOCUMENTACIÓN, ARCHIVOS Y EQUIPAMIENTO TELEMÁTICO 19.1.- Se deberá disponer de un reglamento de régimen interior, al que deberá darse la debida publicidad y difusión, incluyendo: • Objetivos del servicio. • Características de las personas destinatarias. • Requisitos para el acceso. • Capacidad (nº de plazas). • Derechos y deberes de las personas residentes y del personal. • Normas de funcionamiento interno. • Cauces de participación democrática de las personas usuarias o de sus representantes legales. • Precio del costo de la estancia y/o de los servicios que se oferten. • Procedimiento de reclamación. • Sistema y horario de visitas u horario de atención, según el caso. • En el caso de los servicios residenciales, régimen de salidas y de comunicación con el exterior. Una copia de este reglamento deberá ser expuesta en un tablón de anuncios que deberá situarse

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Cuadernos sobre servicios sociales especializados e inserción social

en una zona accesible para las personas residentes. Asimismo, si se trata de servicios residenciales, se deberá proporcionar una copia del mismo a las personas usuarias, o a su representante legal, en la visita de preingreso. 19.2.- Las diferentes incidencias que se produzcan en la prestación de los servicios deberán recogerse en un diario al efecto. 19.3.- Deberá existir un libro de sugerencias y reclamaciones a disposición de las personas usuarias, garantizándose el adecuado registro de las propuestas y quejas, y de las medidas adoptadas. 19.4.- Deberá llevarse, con la debida confidencialidad, un registro actualizado de las personas usuarias, con indicación del número de orden, documento nacional de identidad o equivalente, nombre, apellidos, fecha de ingreso y fecha de salida, y principales datos administrativos y sociales. 19.5.- Deberá disponerse de un equipamiento telemático que, como mínimo, comprenda un fax y un ordenador personal dotado de los programas y aplicaciones informáticas que resulten necesarios para el desarrollo de la actividad propia del centro y, específicamente, para el mantenimiento del registro al que hace referencia el punto anterior. El acceso a los mismos deberá ser restringido, a efectos de confidencialidad de la información. 19.6.- Se deberá disponer de un archivo en el que se guarden, con la debida confidencialidad, los expedientes individualizados de cada persona usuaria. 19.7.- Los expedientes de las personas usuarias deberán incluir, además de la documentación requerida para el ingreso, copia de los informes de derivación y, en su caso, de salida, de las resoluciones del Departamento de Acción Social, del contrato indi-

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vidual que especifique las condiciones de la estancia y del plan individualizado de intervención o plan individual de atención. Además, en el caso de que las personas residentes participen económicamente de los gastos no cubiertos por el Departamento de Acción Social, deberá archivarse acuerdo con las mismas o sus representantes legales del contenido de obligación de pago, mediante contrato en regla. 19.8.- Atendiendo a las características del centro, la documentación y equipamiento a que hacen referencia los puntos 19.4, 19.5, 19.6 y 19.7 podrá ubicarse en el propio centro o en los servicios centrales de la entidad. 20. ADMINISTRACIÓN 20.1.- La administración del dispositivo deberá ajustarse al régimen contable que legalmente corresponda. 20.2.- Deberá mantenerse un balance económico saneado. 21. HORARIO 21.1.- La prestación de los servicios estipulados en el punto segundo del Convenio de colaboración suscrito deberá garantizarse: • De forma permanente, es decir, las 24 horas durante todos los días del año, en el caso de los servicios residenciales. • 35 horas semanales, como mínimo, en el caso de los centros no residenciales. Si, por causa imputable a la entidad, el centro permaneciera cerrado, no se abonará cantidad alguna por las plazas salvo que se ofrezca un servicio alternativo de las mismas características a las personas residentes.