Cómo reducir el tiempo de espera de los pacientes Una estancia demasiado larga en una sala de espera puede llevar a un paciente a buscarse otro médico. Evite esas situaciones con los consejos que le proponemos. Gail Garfinkel Weiss robablemente haya usted escuchado aquel chiste sobre el paciente que, sentado en la sala de espera leyendo Guerra y Paz, entra finalmente en la consulta cuando llega al último capítulo. Las esperas en consultas médicas dan, desde luego, mucho juego para hacer bromas fáciles en programas de televisión o como anécdotas que contar durante el café de media mañana. Así, la sala de espera de la consulta ha pasado a formar parte del moderno folclore de las largas colas, junto con las clásicas esperas en la jefatura de tráfico y en los aeropuertos. “Las largas esperas producen una gran insatisfacción en el paciente y dotan de una mala reputación a cualquier consulta médica, por lo que, además, puede afectar a futuras referencias”, dice Judy Capko, asesora médica en Thousand Oaks,

P

California. “Y cuando los empleados tienen que enfrentarse al desbarajuste que se produce cuando una consulta va con retraso o cuando existe un desorden con las citas, se vuelven menos productivos y da la sensación de que se necesita más personal para llevar a cabo las mismas tareas de siempre. Entonces, aparecen las horas extras y todo conlleva un negativo efecto moral sobre personal, médico y pacientes”. Otro efecto negativo es el de la valoración general que hace el paciente de todos los servicios que ofrece la consulta. “El paciente intuye que el desorden de las citas probablemente sea señal del mismo tipo de desorganización en otras áreas de la práctica médica en esa consulta”, dice Jayne Oliva, asesora de Croes-Oliva Group en Burlington, Massachusetts. El verano pasado, el problema de las esperas llegó hasta los tribunales de los Estados Unidos

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cuando un paciente, harto de pasar tanto tiempo en la sala de espera, decidió llevar a su médico a juicio. (Véase página 31). Sin embargo, muchos son los médicos que han logrado que las esperas en sus consultas sean mínimas o, al menos, fácilmente soportables. También los asesores tienen diversas sugerencias y estrategias para mejorar el sistema de citas y poder olvidarse del adjetivo “inevitable” en las usuales conversaciones sobre esperas en la consulta del doctor. Entre dichas medidas, tienen un carácter primordial la planificación y la formación del personal, así como hacer pagar al paciente una cantidad cuando no acuda a su cita previa.

Haga bien las cuentas antes de dar la cita “Generalmente, los pacientes se tienen que enfrentar a dos procesos de espera: primero, el retraso para conseguir la cita y, después, la espera efectiva en la consulta del doctor”, dice Jayne Oliva. Para afrontar este problema es necesario que usted estime con absoluto realismo el número de horas que trabaja con sus pacientes cada día. “A menudo los médicos nos dicen que dedican de 40 a 50 horas a la semana a ver pacientes, cuando, en realidad, de esas horas toman muchas para asistir a conferencias, reuniones, revisiones de tests y análisis o, simplemente, para ir al partido de fútbol de su hijo”, indica Oliva. “Por supuesto que trabajan mucho, pero estas otras actividades rebajan considerablemente el tiempo dedicado exclusivamente a los pacientes. Es importante, por ello, determinar con precisión cuándo está usted disponible para sus pacientes y citarlos de acuerdo con esos parámetros”. Una lista de citas demasiado densa corre un alto riesgo de acarrear retrasos. “Deje algunos huecos en su programación para posibles casos de citas en el mismo día”, señala Will Latham, asesor médico de Charlotte, Carolina del Norte. “Para determinar con exactitud cuántos huecos debería dejar en su agenda del día, estudie durante un par de semanas el número de pacientes que le piden verlo en el mismo día y utilice el dato

como guía”. Lathman sugiere también que cite a primera hora de la mañana o de la tarde a los pacientes que usted crea que pueden necesitar más tiempo. “Es más fácil recuperar tiempo de una o dos citas largas que de muchas citas cortas”. (Véase página 30). Cuando calcule el número de pacientes por día y el número de huecos que va a asignar para citas en el mismo día, no se olvide de las posibles ausencias de pacientes. “Éstos representan una pérdida de ingresos y se deben tener en cuenta dentro de esta ecuación”, dice Judy Capko. “Intente indagar en la razón de la no asistencia de los pacientes. Tal vez algunos de ellos no han aparecido por su consulta porque no pudieron conseguir una cita en el mismo día, o también puede ser que aquellos que fueron citados hace mucho tiempo se hayan olvidado –o tal vez sus problemas médicos hayan desaparecido–. Una vez que tenga disponibilidad para dar citas en el mismo día, el ratio de no asistencia de pacientes debería bajar”. Hacer las cuentas bien es necesario para gestionar correctamente las citas, señala Jeff Denning, asesor médico en La Jolla, California. “Cuente el número de pacientes que ve cada día y divídalo por el número de horas que asigna exEl uso de beepers permite a los pacientes clusivamente a ausentarse de la sala de espera hasta las consultas. que el médico pueda verlos. Cada médico tiene una media distinta, pero es interesante ver la diferencia entre las medias de la mañana y de la tarde por separado. Algunos médicos comienzan muy fuerte la jornada por la mañana y van desacelerando conforme avanza el día. Otros, sin embargo, necesitan un poco de tiempo para “calentar motores” antes de llegar al momento de máxima productividad. De cualquiera de las maneras, si su media es, digamos, de cuatro pacientes por hora y usted pasa cinco horas al día en consultas, cite entonces a 20 pacientes. Si decide citar a más, alguien podría quedarse atrás; si, por el contrario, cita a menos pacientes, perdería parte de sus posibles beneficios económicos. Por supuesto, todo esto implica una mezcla de citas de varios tipos, las que necesitan más tiempo y las que no necesitan tanto”.

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Y también supone que usted cuenta con un personal cualificado y eficiente que sabe perfectamente hacer una estimación de la urgencia y de la posible duración de una cita, y capaz de programarlas tomando en consideración estos parámetros, según comenta Judy Bee, compañera de Denning. El personal debe ser capaz de administrar las citas dentro de un período de al menos dos semanas. Por ejemplo, si un problema no es urgente pero requiere una visita de larga duración, Bee sugiere que se le informe al paciente que de que parece que necesita pasarse bastante tiempo con el doctor, por lo que probablemente sea mejor buscarle un hueco adecuado antes que meterlo rápidamente en cualquier momento.

Mantener el flujo durante todo el día Sea realista sobre la hora a la que usted está listo y preparado para empezar a ver pacientes. “Muchos médicos –de hecho, la mayoría- no tienen una percepción certera sobre la hora a la que empiezan a ver pacientes. De hecho, generalmente empiezan la primera consulta ya con media hora de retraso”, dice Will Latham. Pruebe a contabilizar su hora de llegada a la consulta por la mañana durante, al menos, un par de semanas y empiece a dar citas basándose en esos datos, sugiere Latham. Cómo no, usted puede tener algún retraso fortuito, pero debería mantener el horario de comienzo ajustado por usted mismo al menos en el 90 por ciento de las ocasiones. Y para que a lo largo del día el flujo de pacientes sea correcto: Tenga siempre el personal necesario en el sitio correcto y a la hora exacta. “Los lunes y los viernes son normalmente los días más ocupados. Tal vez no sea mala idea contar con personal extra esos días -tal vez un asistente o un ATS de másy prescindir de alguno durante los días más tranquilos”, dice Jayne Oliva. Contrate a su propio guardia de tráfico. Una coordinadora de pacientes ha demostrado ser una buena inversión en la consulta del médico de familia Paul R. Ehrmann de Royal Oak, Missouri. “Actúa con autoridad, asegurándose de que los pacientes pasan como máximo quince minutos desde que llegan a la sala de espera hasta que los veo en mi consulta”, comenta Ehrmann. No deje que los pacientes se aprovechen de usted. Si uno de los pacientes de Jeffrey Schultz, médico de familia de Baltimore, se presenta con cuatro problemas, Schultz da al paciente la oportunidad de elegir el que cree más urgente






Programación de las citas n este sistema se ofrecen más citas al principio de la hora y menos al final de la misma”, explica Hill Latham, asesor médico en Charlotte, Carolina del Norte. Precise cuántos pacientes normalmente ve cada hora. Ponga a la mitad de ellos al principio de la hora, un tercio de los pacientes 20 minutos después de la hora, y el resto en los 40 minutos restantes. Por ejemplo, si usted ve seis pacientes en una hora como norma general, sus citas se establecerían de esta manera:

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:00 Jean Grey, Fred Green, Susan Black :20 Frank Brown, John Rose :40 Edward White

“Con este método debe usted, además, categorizar las citas en tres grupos: visitas largas (por ejemplo, examen completo del paciente), visitas intermedias (por ejemplo, exploración de un área concreta) y visitas breves (por ejemplo, seguimiento rutinario de la presión sanguínea)”, dice Latham.“Las visitas largas deberían estar programadas al principio de la hora, y debería tener sólo una cada hora. El resto de la hora debería contener sólo visitas intermedias y cortas. De esta manera, podría, por ejemplo, re-examinar a un paciente mientras otro se desviste y se prepara para una exploración completa”. Un ejemplo de este tipo de programación de citas y una plantilla de formulario de seguimiento de consultas on time están disponibles en Office Productivity & Efficient Patient Scheduling, un folleto publicado por Practice Support Resources en Independence, Missouri (www.practicesupport.com).

–tal vez dos si se trata de problemas menores- y le informa de que tendrá que pedir otra cita para tratar las otras cuestiones. “Cuando un paciente llega tarde”, dice Schultz, “normalmente le pedimos que solicite otra cita. Lo mismo ocurre con pacientes que tienen problemas con su seguro médico, sobre todo si se trata de problemas que no podemos resolver nosotros. A los pacientes que no tienen la documentación del seguro le damos dos opciones, podemos verlo ahora y cobrarle la consulta o puede volver una vez que haya arreglado los problemas con el seguro”. No intente hacerlo todo usted. “Los médicos no tienen que acompañar a los pacientes, ni pedir las citas con los especialistas ni limpiar las habitaciones”, añade Jayne Oliva. Tenga siempre huecos en su agenda para llamadas telefónicas y tareas administrativas en general. En un mensaje telefónico, se le pide a Jeff Schultz cierta información importante. Éste, a su vez, pide a su secretaria

 

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Un paciente impaciente se presenta ante un tribunal y gana el caso n un escenario que trae a la memoria la película de 1976 Network, un paciente, al parecer “endiabladamente loco”, salió de la consulta de su médico y se dirigió al juzgado, donde denunció a su médico para –según los periódicos del lugar- “que el doctor aprendiera la lección”. En julio, el tribunal se decantó a favor del denunciante y obligó al médico,Ty Weller de Las Vegas, a pagar $365 y asumir los gastos del juicio ($5000). “Esto refleja la naturaleza litigante de nuestra sociedad, que necesita solucionar los problemas siempre a través de los juzgados”, afirma Ed Kingsley, presidente de la Clark County Medical Society de Nevada.“Los niveles de mala práctica en Nevada se han alzado hasta alturas inconcebibles, hasta el punto que las compañías de seguro renuncian a veces a ofrecer pólizas. Este nuevo giro –el paciente que va a juicio por soportar largas esperas- va a complicar aún más la vida de los médicos”. El paciente, que planeaba irse de vacaciones al día siguiente, había solicitado una cita de última hora para ver a Weller en una consulta satélite para una epidural que le aliviara un poco el dolor de espaldas. Según los registros del juzgado, los empleados de la consulta satélite habían marcado con un ‘IV’ la cita del paciente, pero unas cuatro horas más tarde aún no había conseguido ver al doctor.Weller mantiene que él había notificado a los empleados que no le sería posible atender a este paciente porque estaba trabajando en dos casos que resultaron más complicados de lo que había imaginado en un primer momento. Pero tanto el paciente como un testigo afirmaron que los empleados nunca le dieron tal información ni le ofrecieron la oportunidad de cambiar la cita. “Primero nos envió una factura de $525 por el salario perdido ese día, lo cual el doctor –por supuesto- ignoró”, informa Kingsley.“Y entonces se fue al juzgado”. En septiembre, el tribunal de apelación mantuvo la decisión del juez anterior.

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que busque los datos referidos. Una vez tiene los datos, escribe una respuesta para que, de nuevo, su secretaria la envíe. Algunos pacientes con preguntas más complejas o con análisis que presentan problemas, deben concertar una cita particular para discutir estos asuntos. “A veces concertamos citas de carácter más administrativo que sanitario, a veces para revisar ciertas gráficas de rendimiento, o para rellenar formularios oficiales, etc.”, dice Schultz. “Así, en realidad, conseguimos liberar más tiempo para los pacientes”.

Intente mantener el mismo orden en to das las salas de exploración. “En muchas ocasiones nos encontramos con que cierto instrumento se guarda en el cajón de la izquierda, en otra sala, sin embargo, el mismo instrumento se guarda en el cajón de la derecha y en la otra sala se encuentra en el mueble de encima”, dice Oliva. Usted podría ahorrar mucho tiempo si los elementos en cada sala de exploración estuvieran estructurados de la misma manera. Permita visitas fuera del horario normal de la consulta. “Mis horas de consulta son de 9 a 5, pero mantenemos una ‘hora feliz’ de 5 a 6 ó de 6 a 7, en la que los pacientes –si no les importa esperar hasta una hora- se pueden presentar sin cita previa sabiendo que se les va a recibir”, nos dice el pediatra Wesley J. Sugai de Kailua-Kona, Hawai. “Esto les da a los pacientes la oportunidad de poder verte sin interferir con las citas previas del día”. Haga uso de la tecnología moderna. Mitchell Kahn, internista y director del Kathryn and Gilbert Miller Health Care Institute for Performing Artists en Nueva York, creó su propio sistema electrónico para la gestión de su consulta. “Cuando llega el nuevo paciente a recepción, anotamos la hora en el ordenador”, nos explica. “De este modo puedo monitorizar el tiempo que pasan los pacientes en la sala de exploraciones o en la sala de espera, y si alguien lleva más de 20 minutos esperando salgo e intento identificar la razón del retraso”. De la misma manera, el urólogo Dan Witt de Hosington, Kansas, dirige el flujo de pacientes con una plantilla electrónica que su esposa –a la vez administrativa de su consulta- consiguió a través de su compañía de software. Dicha plantilla fue transformada para ajustarla a las necesidades específicas de su consulta. “Ella adjudica un hueco libre por la mañana a primera hora y a mediodía también para pacientes sin cita previa o para posibles citas urgentes. Eso me permite, en el 90 por ciento de los casos, ver a mis pacientes no más tarde de 15 minutos desde su llegada a la consulta”, nos cuenta. “Además, permite a los pacientes su consulta dentro del mismo día laborable. Y podemos cambiar el sistema según las necesidades”. ¿Qué ocurre con la segunda parte de esta batalla, la solitaria espera en la sala de exploraciones? “Las salas de exploración deben estar ocupadas sólo por una de estas tres razones: desvestirse, recibir el tratamiento y vestirse”, dice Judy Capko. “Hacer esperar a un paciente en una





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sala de exploración es una pérdida de espacio y gico. “Mi secretaria anota la hora a la que llegó el tiempo. Para liberar estas salas y acelerar el pro- paciente en el volante médico, así, cuando lo receso de las citas menos complejas, considere la cibo, puedo ver a la hora a la que llegó. Si han paopción de instalar una sala de visitas rápidas don- sado más de quince o veinte minutos, le pido disde puedan acceder los pacientes con problemas culpas. Si me han llamado para alguna emergenmenores”. Los pacientes de Liza Shiff, médico de cia y cuando llego tengo bastante retraso hablo Medicina General en San José, California, que la con mis pacientes y les explico la razón por la que visitan para que se les compruebe su presión san- llevo retraso –sin mencionar ningún nombre, claguínea o para recibir vacunas, se les atiende in- ro-. Y cuando ya se van, vuelvo a disculparme de mediatamente para dejar sitio disponible en las nuevo y les agradezco su paciente espera”. salas de exploración y curas. En el caso de Michael G. Charles de Virginia Capko añade, además, que una sala para do- Beach, Virginia, la satisfacción de los pacientes sunaciones de sangre y un programa de formación bió enteros cuando pidió a sus empleados que code los pacientes podrían repercutir positivamente locaran carteles en la consulta que informaran del en la productividad de su clínica y en la optimi- retraso que llevaba: “15 minutos de retraso”, “30 zación del espacio utilizado. minutos de retraso” o “Más de 30 minutos de reIncluso con el mejor sistema de planificación, traso”. Los carteles, por supuesto, no compensan las cosas a veces no van todo lo bien que quisié- lo incómodo de la espera, según admite Charles, ramos. “Durante un examen anual “pero me he dado cuenta de un tiemrutinario, podría descubrir que po a esta parte de que no estar inuna mujer tiene un bulto formado del tiempo de espera sospechoso en el pecho. O molesta a los pacientes más puede ser también que incluso que la espera en sí”. un paciente cualquiera Si un paciente en parrequiera más tiempo del ticular ha estado espeque en principio yo rando durante un rato, creía necesario”, coMeyer B. Hodes, médico menta Steven Kamajian, de familia de East Rockamédico de familia de way, Nueva York, dedica Montrose, California. De más tiempo a ese pacientodos modos, no es la este en la consulta. Frederic pera en muchos casos lo F. Portase, médico que irrita al paciente, sino de familia de JackUna cómoda sala de espera puede darse cuenta de que el médico sonville, Florida, inayudar, pero no es la panacea se muestra indiferente a la espera tenta explicar como que los pacientes tienen que soportar. puede las razones Paul Oskoy, médico de familia de Saratoga del retraso cuando este ocurre. “Los pacientes Springs, Nueva York, acude a la sala de espera y aceptan la situación una vez se dan cuenta de se disculpa en persona cuando va con retraso. que estoy empleando el tiempo en tratar a pa“Una sonrisa siempre funciona, y más cuando les cientes que lo necesitan y no en mi escritorio nademuestro que el tiempo de mis pacientes es tan vegando por Internet. Algunos incluso, terminan importante como el mío propio”, dice Oskoy. A pidiéndome disculpas a mí”, comenta. Eric E. Shore, internista de Bala Cynwyd, PennsylStephen W. Leslie, urólogo de Amherst, Ohio, vania, también le gusta disculparse ante sus pa- entrega a los pacientes una hoja informativa en cientes cuando hay retrasos a la vez que les in- la que explica las razones por las que de vez en forma del tiempo aproximado que van a tener cuando ocurren los retrasos y qué cosas podrían que seguir esperando. También les ofrece la opor- hacer los mismos pacientes para evitar ese tipo tunidad de concertar otra cita si no les conviene de situaciones. Dos de las cosas que él explica en esperar. “Aunque sólo unos pocos pacientes el folleto son: “Cada día recibimos un aluvión de cambian su cita”, explica, “y en pocas ocasiones llamadas de pacientes que han perdido sus recelos pacientes siguen irritados después de la dis- tas o que necesitan más medicinas, y no le pueculpa y la explicación”. do meter prisas a un anciano de ochenta años Wes Sugai se muestra de acuerdo con aquello que necesita que le aclare qué hacer con el cesto de que un “Lo siento mucho” tiene un efecto má- lleno de medicinas que tiene en las manos”. En 32 MEDICAL ECONOMICS | Edición Española | 18 de junio de 2004 www.medecoes.com

dicho folleto, Leslie también acentúa la importancia de que el paciente traiga a la consulta toda la documentación relevante sobre su seguro médico para ganar tiempo en recepción. Deje que sus empleados actúen. “Como parte de nuestro programa de formación, pedimos a nuestros empleados que mantengan a los pacientes al corriente de los retrasos”, dice Steven Reznick, internista de Boca Ratón, Florida. “Si llevamos 15 minutos de retraso, el asistente médico se disculpa en nuestro nombre y, en la consulta, ofrece a los pacientes la oportunidad de cambiar su cita a otro día. Del mismo modo, nuestro personal en recepción ofrece la misma opción a las personas que hay en la sala de espera. Después, llamamos a pacientes que tengan cita más tarde y les informamos por teléfono de la situación de retraso que existe en la consulta, antes de que se presenten aquí”. Mitchell Kahn tiene su propio sistema de avisos anticipados para su consulta. “Uno de nuestros especialistas hace esperar a sus pacientes muy frecuentemente”, explica. “Por eso, sus nuevos pacientes reciben ahora una carta en la que explicamos que ‘Debido a la naturaleza peculiar de la práctica del Doctor X, tenga en consideración que la hora de su cita es simplemente orientativa. Si estimamos que su cita va a tener que ser retrasada más de 15 minutos, se lo comunicaremos con anterioridad o le daremos la opción de cambiar el día de su cita”. Las distracciones en la sala de espera, aunque no son ni mucho menos la panacea, pueden ayudar a hacer la espera un poco más soportable. En el número del 9 de abril de 2004 de MEDICAL ECONOMICS exploramos diversas maneras de hacer de la sala de espera un lugar confortable y apacible. Aquí ofrecemos algunas ideas que intentan ir un poco más allá de la televisión y de las consabidas revistas.
David E. Bright, médico de familia de Stuart, Florida, posee un centro de educación de pacientes con cintas y videos para mantenerlos ocupados e informados mientras esperan.
En el hospital de Wayne, Indiana, donde trabaja Mary Wilger como médico de urgencias, los pacientes que han tenido que soportar largas esperas reciben cupones de descuentos e invitaciones para comercios locales.
Jeff Denning conoce a un internista que mantiene una silla de masaje shiatsu en su sala de espera.
Steven Reznick piensa incluso en la posibilidad de implantar un sistema de beepers, del mismo modo que se han venido implantando en al-



gunos restaurantes en Estados Unidos. “Así, los pacientes pueden ir tranquilamente a la cafetería, a la biblioteca o a la sala de audiovisuales, incluso a algún restaurante y zonas de comercios cercanos, y nosotros le informamos mediante el beeper cuando estemos listos para verlos”, dice Reznick. “Los pediatras, médicos de familia, alergólogos y otros médicos que tienen que recibir a muchos niños pueden instalar un área separada con sistema de video y películas para niños”, dice Hill Latham. “Algunas consultas incluso tienen ordenadores en sus salas de espera. Así los pacientes pueden mirar su correo electrónico o visitar páginas de Internet para mantenerse ocupados”. Tal vez ofrecer simplemente un vaso de agua a los pacientes en espera y preguntarles si hay algo que se pueda hacer por ellos hasta que el doctor los pueda ver, aminore un tanto su irritación. Latham recomienda repartir mantas entre las personas más mayores, quienes son proclives a sentir frío con frecuencia. Rosanne Hooks, médico de familia de Nichols, Carolina del Sur, ofrece a los pacientes la posibilidad de que sus empleados les ayuden a hacer llamadas telefónicas y cualquier otro tipo de gestión cuando la consulta va con retraso. “Los libros y el acuario, sin embargo, no son suficientes para cubrir una actitud que sugiere que usted no se preocupa por el servicio que reciben los pacientes”, señala Denning. “Los médicos, sin embargo, son los que tienen que mostrar ejemplo y esforzarse por que la mayoría de las citas vayan sobre el horario previsto. Hay que pensar que ningún médico toleraría que un empleado llegara tarde dos o tres veces a la semana, ya se tratara de causas inevitables o no”. Judy Capko está de acuerdo en que la estrategia de entretener a los pacientes en la sala de espera es una solución con una doble cara. “Los médicos deben dejar de poner tiritas al problema y darle una solución eficiente”, afirma tajantemente. “En las ocasiones en las que ocurre un desbarajuste y como consecuencia existe un retraso, el objetivo debería ser ofrecer al paciente otras opciones y sobre todo tenerlos informados sobre el retraso”. Y mientras tanto, añade Capko, fíjese en las mismas opciones que ofrece el lenguaje. “El término ‘Sala de Espera’ ya implica una espera, con todas sus connotaciones negativas. Sin embargo, el término ‘Recepción’ parece más cordial”. La razón fundamental, según Jane Oliva, es que la espera prolongada de los pacientes puede llegar a poner en entredicho la calidad de su práctica médica. “El tiempo de espera en su consulta representa su deuda activa con el paciente”. ■

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