IX CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO DE ALTA GESTIÓN DE CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD

CALIDAD COMO VALOR DISTINTIVO “NEGOCIACION ESTRATÉ ESTRATÉGICA EN ACCION” ACCION”

Roberto Eleuterio Duarte

PROBLEMAS Y CONFLICTOS Que hacer?

IRA RECHAZO HACIA UNA PERSONA, COSA O SITUACION UN FUERTE SENTIMIENTO DE DESAGRADO Y BELIGERANCIA QUE SUSCITA RESPUESTAS AGRESIVAS DISTRACCIÓN Y RELAJACIÓN

MIEDO EMOCION ANTE UN PELIGRO REAL INMINENTE ESTADO DE ALERTA Y ANGUSTIA ANTE PELIGRO REAL O IMAGINARIO PELIGROS IMAGINARIOS >> MIEDOS IRRACIONALES

ALEGRIA ESTADO GRATO Y VIVAZ GENERADO POR UN SUCESO VALORADO COMO FAVORABLE Y PLACENTERO LAS FUENTES: ALIVIOS DE DOLORES, ALCANZAR METAS, NECESIDADES BÁSICAS SATISFECHAS Y EXPERIENCIAS EXITOSAS

TRISTEZA

PERDIDA IRREVOCABLE DE ALGUIEN O ALGO VALIOSO REDUCCION DE LA ACTIVIDAD Y DESMOTIVACION DESESPERANZA

INTERES PROVECHO, UTILIDAD O VALOR DE UNA PERSONA O COSA PERMITE REGULAR LAS ACCIONES MEDIANTE CURIOSIDAD, EXPLORACION E INFORMACION LOS EXCESOS GENERAN PATOLOGIAS DESINTERES = ABURRIMIENTO

SORPRESA CONMOVER, MARAVILLAR O TOMAR AL ALGUIEN DESPREVENIDO CON ALGO IMPREVISTO, RARO Y/O INCOMPRENSIBLE. ES LA EMOCIÓN MAS BREVE Y MUTABLE. PUEDE GENERAR PROFUNDA FRUSTRACIÓN O RABIA INCONTROLABLE.

DISGUSTO FASTIDIO, TEDIO O ENFADO QUE CAUSA ALGUIEN O ALGO RECHAZO A PERSONA, OBJETO O SITUACIÓN

ENVIDIA PESAR POR EL BIEN AJENO INCAPACIDAD PARA DISFRUTAR LA FELICIDAD AJENA DESEAR LO QUE POSEE OTRA PERSONA CONDENA SOCIAL

CULPA CONDENA DE UNO MISMO IMPUTACION PERSONAL COMO CONSECUENCIA DE UNA CONDUCTA

… Y LAS EMOCIONES ? ESTADO COMPLEJO DEL ORGANISMO QUE PREDISPONE A LA ACCION RAFEL BISQUERRA

EXPERIENCIA QUE SE SIENTE ROGER FISHER – DANIEL SHAPIRO

EL ESTADO EMOCIONAL QUE DETERMINA LA MANERA DE PERCIBIR LA REALIDAD

COMPONENTES DE LA EMOCION EVENTO VALORACION

NEUROFISIOLOGIA

COMPORTAMIENTO

COGNICION

PREDISPOSICION A LA ACCION

INTERACCION CONTINUA … EMOCION

PENSAMIENTO

ACCION

IRA

OFENSA

QUIERO ATACAR

MIEDO

PELIGRO

QUIERO HUIR

CULPA

CONDENA

QUIERO COMPENSAR

TRISTEZA

PERDIDA

QUIERO ESTAR SOLO

FENOMENO EMOTIVO

ENFOQUE FUNCIONAL … FUNCION MOTIVADORA

FUNCION INFORMATIVA

PREDISPONE PARA LA ACCION

ANTICIPA LAS INTENCIONES EN 2D

GESTION DE LAS EMOCIONES FUNCION ADAPTATIVA

FUNCION SOCIAL

FACILITA LA INTERACCION CON EL AMBIENTE

PERMITE COMUNICAR

OPCIONES ESTRATEGICAS BASICAS NOSOTROS

ELLOS

FINES

FINES

MEDIOS

MEDIOS

PERSUACION:

CONVICCION

Fines contra Fines

DIVERSION:

ASTUCIA

Fines contra Medios

COACCION:

VIOLENCIA

Medios contra Fines

ACTO DE FUERZA:

VIAS DE HECHO

Medios contra Medios

COMPORTAMIENTOS ESTRATEGICOS MANERAS DE CONDUCIRSE EN DETERMINADAS SITUACIONES

CREAR MODELOS MENTALES NUEVOS

ORIENTACION A LA ACCION PROXIMIDAD AL OTRO

RAZONAR CON RACIONALIDAD

ESPIRITU EMPRENDEDOR GESTIO DE LAS PERSONAS

ENTENDER SISTEMICAMENTE

DIRECCION POR VALORES MEJORA CONTINUA

VERSATIL

GESTION DE LOS CONOCIMIENTOS

PRIVILEGIAR LOS PROCESOS MAS QUE LOS RESULTADOS

ORGANIZACIÓN SIMPLE Y AGIL LENGUAJE CLARO Y CONCISO

PROBLEMA CUESTION DUDOSA EL PLANTEO GENERA INCERTIDUMBRE ESTRUCTURA COMPLEJA INCENTIVO PARA SALVAR LA DIFICULTAD ORIGEN COMBINACION DE CIRCUNSTANCIAS EFECTOS DE CIERTAS CAUSAS

NECESIDAD O RESISTENCIA DE CAMBIO

PROBLEMA

≠

“ALGO”

CONFLICTO “ALGUIEN”

“TECNICO”

“EMOTIVO”

ALGORITMICO

RESOLVER

HEURISTICO

≠

GESTIONAR

PROBLEMA CUAL ES EL PROBLEMA DONDE ESTA EL PROBLEMA QUIEN TIENE EL PROBLEMA QUE SE CONOCE DEL PROBLEMA SOLUCIONES POSIBLES DEL PROBLEMA CONSECUENCIAS DE LA SOLUCION DEL PROBLEMA

LA SOLUCION IMPLICA: Establecer las bases correctas COMPRENDER + RECONOCER + APRECIAR

Concebir las posibles soluciones EFECTO DESEADO + ACCIONES

Debatir con racionalidad interdependiente CONFRONTAR FORTALEZAS Y DEBILIDADES

Seleccionar y adoptar la mejor solución COMPARAR VENTAJAS Y DESVENTAJAS

Supervisar y verificar de manera permanente

CONFLICTO Dialéctica de Voluntades ACTORES

INTERESES

TRAMA

NORMAL

ESCENARIOS

MIXTO

MULTIPLE

CONFLICTO CAUSAS CLAVES QUE LO PROVOCAN ACTORES QUE PARTICIPAN PATRONES DE COMPORTAMIENTOS NEUTRALIZAR OBSTACULOS REFLEXION Y PREPARACION ESTRATEGICA

NATURALEZA DEL CONFLICTO INHERENTE A LA VIDA GREGARIA ESTADO NATURAL DE LAS RELACIONES HUMANAS MEDIO DE MOTIVACION PARA EL CAMBIO ALERTA EN EQUILIBRIO LOGRADOS EVOLUCIONA SEGUN EL MANEJO ES INEVITABLE

CONFLICTO FUENTES TEMORES Y MIEDOS ENTENDIMIENTOS ERRONEOS VENGANZA IMPERICIA INTOLERANCIA DE LIMITES PREPONDERANCIA AXIOLOGICA PREJUICIOS ERRORES AUTOESTIMA DEFICITARIA FALTA DE COMUNICACION IMPACIENCIA

QUE HACER CON UN CONFLICTO ? PREVENIR DETECTAR COMPRENDER CONTROLAR TRANSFORMAR

GESTIONAR HUIR…

DINAMICA DE LA NEGOCIACION PENSAR ESTRATEGICAMENTE

PROBLEMA Y CONFLICTO EVALUAR SOCIOGRAMA DEFINIR LOS OOEE CREAR MEJORES CONDICIONES

GESTIONAR LAS CONSECUENCIAS

OBTENER EXPLOTACION DE LOS EXITOS

GESTIONAR

EFECTOS NO DESEADOS RIESGOS Y AMENAZAS

PRODUCIR

RESOLVER PROBLEMAS

CONOCIMIENTOS CAUSAS ENUNCIAR CON CLARIDAD ANALIZAR DIFERENTES OPCIONES SELECCIONAR LA MEJOR RESPUESTA

COMPORTAMIENTOS EN CONFLICTO

INTERES POR LA RELACION

ADAPTACION

COOPERACION

COMPROMISO

ABSTENCION

COMPETENCIA

INTERES POR LOS OBJETIVOS PERSONALES

COMPORTAMIENTOS EN CONFLICTO COMPORTAMIENTO NUTRITIVO EMPATIA, COMPRENSION, VALORACION, RESPETO, APRECIO.

COMPORTAMIENTO TOXICO ALIENACION, ANIMOSIDAD, FRUSTRACION, FURIA.

HALITOSIS SOCIAL: SINDROME DE LA MONOHISTORIA MALTRATO FLATULENCIA SOCIAL: FALTA DE CONSCIENCIA SITUACIONAL DESUBICADO CASPA SOCIAL: IMPOSICION DE PROPIOS PATRONES IRRESPETUOSO.

MANIPULADORES INSEGUROS

MIEDO AL FRACASO

INMADUROS

NO ASERTIVOS

REARTIDORES DE CULPA

DESPLAZAN LA INCOMPETENCIA

CREADORES DE MIEDOS

AMENAZAN CON RUPTURAS

EXCELENTES CRITICOS

ATENCION SOBRE FALLAS AJENAS

ADIVINOS IRREFUTABLES

SABEN QUE PIENSA LOS DEMÁS

SABIOS SIN TITULO

LAVERDAD TIEN UN SOLO CAMINO...

DIFICIL DIALOGO

NO ACEPTAN COMO RESPUESTA UN “NO”

VICTIMAS

SUS PROBLEMAS LO RESUELVEN OTROS APRENDIZAJE DEFICITARIO – MALOS TRATOS

PUNTOS DEBILES

MUY INSEGUROS Y CON BAJA AUTOESTIMA TEMOR A LA EVALUACION SOCIAL

SOCIOGRAMA

PODER DESDE LA AUTORIDAD

CARGO TITULO

LO REVERENCIAL

CONJUNTO DE VALORES

LA EXPERIENCIA

CAPACITACION, TALENTO, CREATIVIDAD

LA SITUACION

CIRCUNSTANCIAL

EL CONOCIMIENTO

INFORMACION DATOS SUCESOS

NEGOCIACION ES UN METODO PARA LA GESTION DE CONFLICTOS, DE CARÁCTER VOLUNTARIO, INFORMAL, NO ESTRUCTURADO, QUE LAS PARTES UTILIZAN PARA LLEGAR A UN ACUERDO MUTUAMENTE ACEPTABLE

MODELOS DE NEGOCIACION ASISTIDA

TERCERO IMPARCIAL

COMPETITIVA

GANA-PIERDE

COOPERATIVA

CONCILIAN LOS INTERESES COMUNES

INTEGRATIVA

RESOLVER UN PROBLEMA COMÚN – GANAR / GANAR

TRADICIONAL

“REGATEO”

ETAPAS DE LA NEGOCIACION OBTENCION DE LA INFORMACION Y DIAGNÓSTICO ANALISIS ESTRATEGICO – FODA – TEORIA DE LAS DECISIONES Y JUEGOS

PLANIFICACION Y PREPARACION OBJETIVOS – PLANES – ESPACIO - TIEMPO - MEDIOS

DESARROLLO DE LA NEGOCIACION RITMOS – ADAPTACION – CONCESIONES – BLOQUEOS - PRESIONES

CONCLUSION ACUERDO – RUPTURA – ENFRIAMIENTO - SEGUIMIENTO

POSNEGOCIACION

PIRAMIDE PIN

LO QUE SE DICE QUE SE QUIERE

POSICIONES

LO QUE REALMENTE SE QUIERE

LO QUE SE DESEA COMO MINIMO

INTERESES

NECESIDADES

BUEN NEGOCIADOR PENSAR RAPIDO Y CON CLARIDAD EXPRESARSE CON FACILIDAD Y CORRECTAMENTE CAPACIDAD PARA ANALIZAR Y SINTETIZAR EXPRESIONES AJENAS SER PACIENTES E IMPERSONALES PROCEDER CON EMPATIA ACTUAR CON TACTO Y AUTOCONTROL EVIDENCIAR BUEN HUMOR

HABILIDADES PARA ….. PLANIFICAR NEGOCIACIONES COMPRENDER EL CONFLICTO Y ACTUAR INTERROGAR, ESCUCHAR Y ARGUMENTAR APROVECHAR LAS EXPERIENCIAS ADMINISTRAR LA PROPIA LITIGIOSIDAD GESTIONAR EL EQUILIBRIO DE LAS EMOCIONES PERCIBIR LOS CONDICIONANTES IDENTIFICAR EL SOCIOGRAMA DE PODER PARA CAMBIAR LOS EJES DE DEBATE

NEGOCIACION QUE SABEMOS DE LA OTRA PARTE ? NIVEL SOCIO CULTURAL NECESIDADES E INTERESES OBJETIVOS QUE PERSIGUE EXPECTATIVAS GENERADAS PERCEPCION Y VALORACION SITUACIONAL MOTIVACIONES QUE LO IMPULSAN CARGO, ROL Y STATUS TIPO DE NEGOCIADOR

PODER DE NEGOCIACION FACTORES DETERMINANTES INFORMACION - “parálisis por análisis” - Usabilidad LEGITIMIDAD – Consistencia y credibilidad CANTIDAD Y CALIDAD DE OPCIONES – Iniciativa MANEJO DEL TIEMPO – Gestion inteligente HABILIDADES – Actividad profesional DEPENDENCIA ENTRE LAS PARTES – Clave de exito

NEGOCIACION SEGÚN EL TIEMPO Y EL ESPACIO

EN EL MISMO LUGAR

AL MISMO TIEMPO

EN DIFERENTE TIEMPO

MAYOR COOPERACION Y FEEDBACK MENOS TIEMPOS “MUERTOS”

CARA A CARA

PROTAGONISMOS INNECESARIOS STATUS Y ROLES QUE INCIDEN

DIFERENTES TURNOS DE TRABAJO SOBRE UN MISMO ASUNTO

EN DIFERENTE LUGAR

MAYOR PREPARACION MAYOR DINAMICA EN MENOS TELEFONO TIEMPO

VIDEOCONFERENCIA MENOR COMPROMISO MENOR FEEDBACK

MENOS INHIBICIONES MENOS INCIDENCIA DE LOS STATUS

E-MAIL

MAYOR IMPACTO DE LAS DEMORAS VOICEDE MAIL SUSTITUCION PERSONAS

NEGOCIACIÓN QUE “NO”HACER

PROPUESTA INICIAL Y EL OBJETIVO NO CERCANOS NO ACEPTAR LA PRIMERA OFERTA NO NEGOCIAR SIN ALTERNATIVAS NO NEGOCIAR SIN EVALUAR LAS RESERVAS NO NEGOCIAR SIN INFORMACIÓN Y ANALISIS NO NEGOCIAR CON FLEXIBILIDAD SINO AL FINAL (MínY) NO REVELAR EL PATRÓN DE CONCESIONES NO NEGOCIAR CON SENTIMIENTO COMPENSATORIO NO NEGOCIAR CON INFERIORIDAD NUMÉRICA NO NEGOCIAR PARTIENDO DIFERENCIAS NO CIERRE LA NEGOCIACIÓN ANTES DEL ACUERDO FINAL

NEGOCIACIÓN QUE “SI”HACER

COMIENCE CON AMPLIO MARGEN CONCESIONES CON ALTO COSTO CONOCER LAS DEMANDAS ANTES DEMORAR LAS CONCESIONES CONCEDA A CAMBIO DE ALGO FRENTE AL “NO” UNA PROMESA DIGA “NO” CON UNA SONRISA LLEVE REGISTRO DE “SI” Y “NO” NI SOBREESTIME NI SUBESTIME FORTALEZAS vs. DEBILIDADES

NEGOCIACIÓN TECNICAS DE INTERROGACION PREGUNTAS ABIERTAS:

QUÉ, CÓMO, POR QUÉ, DE QUÉ FORMA....

PREGUNTAS CERRADAS:

CUÁNTO, CUÁNDO, CUÁL, QUIÉN....

PREGUNTAS GENERALES:

CÓMO VEN ESTA SITUACIÓN?

PREGUNTAS DIRECTAS:

IDENTIFICANDO EL INTERROGADO

PREGUNTAS INDUCTIVAS:

NO LE PARECE QUE YA ES TARDE?

PREGUNTAS REPETITIVAS:

...YO NO CREO QUE SEA CORRECTO.... Realmente Ud. aprecia que no es correcto?

PREGUNTAS EXPLICATIVAS:

QUÉ LO LLEVA A PENSAR DE ESA MANERA?

PREGUNTAS CONFLICTIVAS:

UD QUIERE NEGOCIAR ESTO O SOLO ENUNCIAN UNA POSICION INAMOVIBLE...?

NEGOCIACIÓN PROCEDIMIENTOS DE COMUNICACIÓN

ESCUCHA ACTIVA NO ESCUCHE SELECTIVAMENTE REDUZCA LA DISTRACCIONES NO INTERRUMPA BUSQUE SEÑALES NO VERBALES USE LA REPETICION ESCUCHAR Y PREGUNTAR NO HABLAR Y CONTESTAR

PRINCIPIO DE LA REDUCCION COMUNICACIONAL

Lo que quiero expresar Lo que estoy diciendo Lo que el otro escucha Lo que el otro entiende Lo que el otro recuerda

NEGOCIACIÓN DURA “Duro con el problema, duro con las personas”

Negociador agresivo Negligente El objetivo es ganar a costa del otro Negocia desde posiciones extremas Exige condiciones unilaterales Es intransigente Pretende la porción mayor de una única torta Aplica la presión, intimida, violenta, manipula, impone.

NEGOCIACIÓN BLANDA “Suave con el problema, suave con las personas”

Negociador sumiso El objetivo es lograr un acuerdo Desiste posición ante primera señal de rechazo Cede a exigencias de hacer concesiones Da mucha importancia a la otra parte No importa que tamaño de la torta le queda Cede ante la presión Sacrifica los propios intereses

NEGOCIACIÓN POR PRINCIPIOS “Duro con el problema, suave con las personas” El objetivo es llegar a un acuerdo eficiente Se negocia por intereses no por posiciones Solo se cede ante principios de legitimidad Se da importancia al otro Hay una torta que se puede agrandar No se impone ni se cede ante la presión

INT EL IG EN CI CR AE EA ST TIV RA ID ES TE AD CU GI CH CA A EM AC PA TIV TI A A AS ER TIV ID GE AD ST IO ND EL INT OS ER CU TI E LT MP U OS RA EX PE LID RIE AD NC IA PE NS AM IEN TO ES TR AT EG IC O

NEGOCIACION

ASERTIVIDAD Pasos para realizar una petición de forma asertiva 1. Llame a la persona por su nombre. 2. Exprese su petición claramente 3. Explique las razones de su petición (En la medida de lo posible) 4. Verifique que se entendió su petición 5. Invite a hacer comentarios 6. Pregunte si necesita algo para cumplir la petición 7. Acuerde los detalles de cuándo necesitará lo solicitado 1. Ana, 2. Necesito que me hagas un informe de ausencias a capacitaciones del 2010. 3. Me lo ha solicitado la Dirección para la reunión de mañana y yo estaré fuera todo el día. 4. Me explique bien? Me entendiste? Esta claro? 5. ¿Que te parece?. 6. Avísame si necesitas ayuda o alguna información. 7. Por favor, envíamelo por correo antes de las 10.

BIBLIOGRAFIA ALBRECHT, Karl, Inteligencia Social, Vergara, 2006. ALTSCHUL, Carlos, Dinámica de la Negociación Estratégica, Granica, 2007. ARGYRIS, Chris, Conocimiento para la Acción, Granica, 1999. DEMING, Edwards, Calidad, Productividad y Competitividad, Díaz de Santos, 1989. DESSLER, Gary, Administración del personal, Prentice Hall, 2001 FERNANDEZ ISOIRD, Carlos, Comportamientos estratégicos, Díaz de Santos, 2004 FISHER, Roger, SHAPIRO, Daniel, Las emociones en la negociación, Grupo Editorial Norma, 2005 GONZALEZ RIESCO, Manuel, El Negocio es el Conocimiento, Díaz de Santos, 2006. JERICO, Pilar, Gestión del Talento, Prentice Hall, 2001. KAPLAN, Robert, NORTON, David, Mapas estrategicos, HBS Press, 2004 LEVY, Alberto, ECP – Estrategia, Cognición y Poder, Granica, 2007 MALARET, Juan, Negociación en acción, Díaz de Santos, 2007 PONIEMAN, Alejandro, Que hacer con los Conflictos, Editorial Losada, 2005. PONTI, Marc, Los caminos de la negociación, Granica, 2005 QUIGLEY, Joseph, Vision, Mc Graw Hill,1996. REDORTA, Joseph, Emoción y Conflicto, Paidos, 2006 SELVA, Chantal, La PNL aplicada a la negociación, Granica, 1998 VINYAMATA, Eduard, Conflictologia, Ariel Practicum, 2001

Muchas Gracias… Roberto Eleuterio Duarte [email protected]