Productividad en el Servicio Belén Gisela Rojnik La Riva

Belén Gisela Rojnik La Riva • Licenciada en Biología, Universidad de los Andes (ULA) Mérida-Venezuela.

• 15 años de experiencia en el turismo.

sector

• Maestría en Estudios Sociales y Culturales, ULA-Venezuela. • Docente Universitaria: Universidad Experimental Simón Rodríguez y Centro Internacional de Educación Continua (CIDEC) • Formación gerencial en el IESA, Escuela de Gerencia, Caracas-Venezuela.

• 10 años en gerencia en el sector público.

¿Cuál es el objetivo de una empresa? CLIENTES

EMPLEADOS

Satisfacer necesidades, cumplimiento, calidad

Remuneración, estabilidad laboral, crecimiento.

SER PRODUCTIVA COMUNIDAD

ACCIONISTAS Rentabilidad

Responsabilidad social, fuente de empleo, pago de impuestos

¿Qué es la Productividad? La productividad mide la relación entre los outputs (en la forma de productos y servicios producidos) y los inputs (en la forma de recursos humanos, físicos y financieros) INPUTS Humano

OUTPUTS

PRODUCTOS

Físico

SERVICIOS Capital

¿Cómo se mide la Productividad?

PRODUCTIVIDAD =

Unidades producidas o OUTPUTS servicios prestados Recursos invertidos

OUTPUTS

> INPUTS

OUTPUTS

INPUTS

< INPUTS

La productividad puede entonces, mejorarse de dos formas:  Utilizar menos inputs y obtener los mismos outputs  Con los mismos inputs se obtienen más outputs

¿Cómo se mide la Productividad? Los dos tipos de mediciones más comúnmente utilizados son:  Labour Productivity (LP).- Mide el input en términos de horas trabajadas o pagadas.  Total Factor Productivity (TFP).- No sólo incluye el input de la fuerza laboral sino también todo o parte de la planta física, equipos, energía, materiales.

Es fundamental tener en cuenta que:  Es difícil determinar el efecto en el cambio de un input, ya que existe una interrelación entre los diferentes factores, que es lo que determina realmente el resultado en outputs.  La calidad de los inputs o outputs puede cambiar mientras la cantidad se mantiene constante.

¿Cómo se mide la Productividad? Logro de los objetivos (productos o prestación de servicios) optimizando recursos y teniendo impacto en la sociedad. Eficacia

Eficiencia

Efectividad

Logro de los objetivos, según lo planificado.

Logro de los objetivos, según lo planificado ahorrando recursos.

Logro de los objetivos, según lo planificado, midiendo el impacto en los clientes y la sociedad.

Productividad en Empresas de Servicios Obra de Hunter O’Reilly

Servicio es… … Tecnología (dura y blanda) … Valor (rentabilidad sostenida en el tiempo) … Proceso que produce un cambio de estado (en quien presta el servicio y en quien recibe)

lo

Productividad en el Servicio PERCEPCIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO RECIBIDO

SATISFACCIÓN DE NECESIDADES

LEALTAD (COMPRA REPETIDA DEL SERVICIO)

P

RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO

La Productividad requiere servicios de excelencia: Excelente=Bueno+Innovador

La Calidad del Servicio según el Cliente LO QUE ESPERABA PROCESO

Expectativas vs. percepciones

RESULTADO

Servicio Esperado vs. Servicio Recibido (percibidos)

SR > SE SORPRESA DE CALIDAD SR = SE CALIDAD 100% SR < SE PROBLEMA DE CALIDAD

Evolución del Enfoque de la Calidad Enfasis en

Productos Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control de calidad como inspección

Procesos  Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control estadística de los procesos

Calidad Total Calidad como satisfacción del cliente Calidad total de productos y servicios Control total de la calidad como una forma de administrar una organización

Agenda de Servicios de Excelencia Clientes Produc. y Servicios

Procesos

Cultura de Servicio

Talento Humano

Equipos

Instalaciones

Fuente: IESA (2003)

Ciclo de la Calidad en Servicios Rentabilidad y crecimiento

Lealtad del cliente

Calidad Interna (ambiente de trabajo)

2Q2C

Satisfacción del cliente Entrega de un servicio de valor

Satisfacción del Empleado

Lealtad del Empleado

Productividad del Empleado Fuente: IESA (2003)

Los elementos de la organización de servicios (2Q2C)

QUE

QUIEN

COMO

• Definición del concepto del servicio • Definición del segmento del mercado • Diseño de la máquina de servicio • Establecimiento del sistema de

CUANDO

información (variables determinantes)

El QUE y el contrato de servicio Unipago es tan cómodo que ya no necesitas ir a pagar los servicios. Basta con que vayas a hacer las compras.

Oferta Vas con tu factura al supermercado, pasas por Unipago y la pagas en la caja.

PROVEEDOR -Diseña el servicio. -Otorga el servicio. - Comunica el servicio. - Revisa si lo comunicado es igual a lo percibido y recibido.

CLIENTE -Recibe la información del producto. -Participa del servicio. - Consume el servicio. - Verifica sus expectativas con respecto a lo realmente recibido.

La Máquina de Servicios El “como” se expresa en un mapa de operaciones o proceso, las políticas internas, los procedimientos y las normas de funcionamiento.

Esto permite construir el ambiente interno: instalaciones, equipos, talento humano, vínculos de comunicación, cliente, servidor y sistemas de información.

La Máquina de Servicios

Área de Encuentro: Consideraciones 1.- Resultados. 2.- Atributos tangibles: empleado, instalaciones, materiales, “accesorios”. 3.- Acceso. 4.- Interacción: - Capacidad de respuesta - Escuchar - Explicar - Entender - Individualizar - Dedicación - Proximidad psicológica

5.- Ritual: - Cortesía - Seguridad - Confianza - Bienvenido - Condiciones de “espera” - Capacidad (competencia) percibida 6.- Satisfacción: - Satisfacción del proveedor - Percepción sobre la satisfacción del cliente. - Chequeo entre las expectativas y el servicio recibido por el cliente.

Investigación realizada por la Universidad de Aix-Marseille en Francia. Fuente: IESA (2003)

Productividad en Servicios

• Conocer todo el proceso: ¿Quién hace qué? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Qué se necesita? • Cultura de Servicio

Conocimientos

• Investigación y desarrollo de exclusividades • Competir para ser el mejor. • Desarrollar competencias.

Productividad en Servicios

Conocimiento Operacional

Marca

• Leyendo el mercado • Posicionarse en el mercado. • Mantenerse en el mercado

Productividad en Servicios Ramón Rosales, en su artículo “Productividad en Servicios= Gerentes+Clientes”, plantea 3 características que distinguen la actividad de servicios de la producción de bienes: El carácter único de cada cliente, que se resiste a aceptar un estándar

La presencia ineludible del cliente en el proceso de producción

La responsabilidad compartida entre en “productor” y consumidor por la calidad y productividad del servicio

El Reto de la División del Trabajo

Lecciones de las empresas de servicio de excelencia • El servicio es el foco de la estrategia del negocio. • Valores organizacionales humanos sostienen la excelencia humana.

Fuente: IESA (2003)

• Tecnología de punta y acorde con el mercado. • Colocación y cultivo permanente de la marca.

Lecciones de las empresas de servicio de excelencia • El cliente es el gerente de la organización. • El objetivo del servicio es la satisfacción de los integrantes del sistema (clientes y proveedores). • Inversión permanente en el aumento de las competencias: en todos los niveles del sistema (personal, equipo, instalaciones y clientes). Fuente: IESA (2003)

• Capacidad financiera con acceso a los mercados de capitales, incluida la banca tradicional.

Lecciones de las Empresas de Servicio de Excelencia SERVICIOS CON: •

Tangibilidad: periódico limpio, a color, con personalidad propia y desarrollo de nuevos productos.

•

Confiabilidad: en todos los puntos de ventas, con periódicos de iguales características, de lunes a viernes todo el año.

•

Capacidad de respuesta: la búsqueda de la noticia, investigación de mercado permanente, reuniones de los gerentes con lectores.

•

Garantía: atención al detalle (edición), comité de revisión diaria del producto y semanal de línea editorial.

•

Empatía: amplia red de puntos de venta, teléfono 1800.

Fuente: IESA (2003)

El Servicio es un Proceso Humano [email protected] @belrojnik