PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS NORMAS ISO 9001:2000 A LA EMPRESA COOPAMER

JULLY ANDREA AGUILERA MORERA DIANA CAROLINA VARGAS ACEVEDO

UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS TRABAJO DE GRADO BOGOTA, D.C. 2009

PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS NORMAS ISO 9001:2000 A LA EMPRESA COOPAMER

JULLY ANDREA AGUILERA MORERA DIANA CAROLINA VARGAS ACEVEDO

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE ADMINISTRADORAS DE EMPRESAS

Directora LEILA NAYIBE RAMIREZ CASTAÑEDA

UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS TRABAJO DE GRADO BOGOTA, D.C. 2009

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NOTA DE ACEPTACION _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________

_________________________________ Firma Presidente del Jurado

_________________________________ Firma del Jurado

_________________________________ Firma del Jurado

_________________________________ Revisor Metodológico

Bogotá, D.C. 2

AGRADECIMIENTOS

Queremos agradecer en primer lugar a Dios que nos ha conservado con vida, con salud, que nos dio inteligencia y nos ha guiado y cuidado hasta hoy. A nuestros padres y hermanas, porque gracias a su apoyo y consejos hemos llegado a realizar la más grande de nuestras metas, la cual constituye la herencia más valiosa que pudiéramos recibir, y por lo cual viviremos eternamente agradecidas. A nuestra directora de Tesis una gratitud ilimitada por su apoyo, aliento y estimulo diario. A los maestros que hicieron parte de nuestra formación profesional y personal, gracias por darnos la luz de sus conocimientos, por su compresión y apoyo moral, y por las huellas profundas que quedaron marcadas en esta etapa académica profesional. Sabiendo que no existirá una mejor forma de agradecer, queremos que sientan que el objetivo logrado también es de ustedes, y que la fuerza que nos ayudo a conseguirlo fue su apoyo. Jully Andrea Aguilera Morera Diana Carolina Vargas Acevedo

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TABLA DE CONTENIDO GLOSARIO ............................................................................................................................ 9 INTRODUCCION ................................................................................................................. 13 CAPITULO I ......................................................................................................................... 14 PRESENTACIÓN DEL PROYECTO .................................................................................. 14 1. PROBLEMA ..................................................................................................................... 14 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................. 14 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................................... 14 1.2 OBJETIVOS .............................................................................................................................. 15 1.2.1 OBJETIVO GENERAL:............................................................................................... 15 1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ..................................................................................... 15 1.3 JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................................... 16 1.4 MARCO TEÓRICO .................................................................................................................. 17 1.4.1 CONCEPTO DE CALIDAD ........................................................................................ 17 1.4.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD ..................................... 17 1.4.3 PRINCIPALES EXPONENTES DE LA CALIDAD ..................................................... 18 1.4.4 GESTIÓN DE LA CALIDAD ....................................................................................... 18 1.4.5 CALIDAD EN SERVICIOS DE TRANSPORTE ......................................................... 20 1.4.6 NORMA ISO 9000 ..................................................................................................... 21 1.4.7 DIRECTRICES PARA UNA IMPLEMENTACION EXITOSA ..................................... 22 1.5. MARCO LEGAL E INSTITUCIONAL DEL PROYECTO ................................................. 25 1.6. HIPOTESIS .............................................................................................................................. 27 CAPITULO II ........................................................................................................................ 28 DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA COOPAMER .............................................................. 28 2. PRESENTACION DE LA EMPRESA .............................................................................. 28 2.1 ¿QUE ES? ................................................................................................................................ 28 2.2 RESEÑA HISTORICA ............................................................................................................. 28 2.3 MISIÓN ...................................................................................................................................... 29 2.4 VISIÓN ...................................................................................................................................... 29 2.5 OBJETIVOS .............................................................................................................................. 29 2.5 VALORES CORPORATIVOS: ............................................................................................... 29

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2.7 MODALIDADES DE SERVICIO ............................................................................................ 30 2.8 CLIENTES ACTUALES: ......................................................................................................... 31 2.9 COMPETENCIA ............................................................................................................ 31 2.10 MATRIZ DOFA PARA COOPAMER .................................................................................. 33 2.11 DIAGNOSTICO INICIAL DE COOPAMER NORMAS ISO 9001:2000 ......................... 36 CAPITULO III....................................................................................................................... 39 ESTRUCTURACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD .................................. 39 3. PLATAFORMA ESTRATEGICA ...................................................................................... 39 3.1 MISIÓN ...................................................................................................................................... 41 3.2 VISIÓN ...................................................................................................................................... 41 3.2.1 MATRIZ DE LA VISION DE COOPAMER ................................................................. 42 3.3 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN .......................................................................... 43 3.3.1 PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ........................................................................................................................ 43 3.4 POLÍTICA DE CALIDAD ......................................................................................................... 44 3.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD ......................................................................................... 44 3.5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION .......................................................................... 46 3.5.1 MAPA DE PROCESOS .............................................................................................. 46 3.6 COMUNICACIÓN INTERNA .................................................................................................. 51 3.7 CARACTERIZACIONES ........................................................................................................ 52 3.8 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD .................................................................................. 52 3.8.1 ORGANIGRAMA ........................................................................................................ 52 3.9 RECURSOS HUMANOS ........................................................................................................ 53 3.10 INFRAESTRUCTURA .......................................................................................................... 54 3.11 AMBIENTE DE TRABAJO ................................................................................................... 54 3.12 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO .......................................................... 55 3.12.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO ........ 55 3.13 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ................................................................................ 55 3.14 SATISFACCION DEL CLIENTE ......................................................................................... 56 3.15 AUDITORIA INTERNA ......................................................................................................... 57 3.16 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ........................................................ 58

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3.17 ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS ........................................................ 58 3.17.1 MEJORA ................................................................................................................... 59 3.18 MANUAL DE CALIDAD ........................................................................................................ 60 CONCLUSIONES ................................................................................................................ 61 RECOMENDACIONES........................................................................................................ 62 BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 63

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LISTA DE ILUSTRACIONES Y TABLAS ILUSTRACION 1: MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS…………………………………………………………………………………………15 ILUSTRACION 2: MODELO DEL CICLO PHVA……………………………………………….18 ILUSTRACION 3: MAPA DE PROCESOS…………………………………………...…………43 ILUSTRACION 4: ORGANIGRAMA………………………………………………………………49

TABLA 1: MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES……………………………………………….21 TABLA 2: COMPETIDORES COOPAMER…………………………………………….………..27 TABLA 3: DOFA COOPAMER……………………………………………………………………31 TABLA 4: MATRIZ DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS NORMA ISO…………………..33 TABLA 5: MATRIZ DE LA VISIÓN…………………………………………………………….....38 TABLA 6: MATRIZ DE DESPLIEGUE DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD………………...41 TABLA 7 MATRIZ DE DESPLIEGUE DE MACRO-PROCESOS……………………………..43 TABLA 7: MATRIZ DE CANALES DE COMUNICACIÓN……………………………………..47

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LISTA DE ANEXOS

ANEXO 1: PROCEDIMIENTO PARA ELABORACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS ANEXO 2: CARACTERIZACIONES ANEXO 3: MANUAL DE FUNCIONES ANEXO 4: PROCEDIMIENTO PARA LA PRESTACION DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIAL ANEXO 5: PROCEDIMIENTO EVALUACION DE LAS SATISFACCION DEL CLIENTE ANEXO 6: PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS ANEXO 7: PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME ANEXO 8: PROCEDIMIENTO PARA CORRECCIONES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ANEXO 9 : MANUAL DE CALIDAD

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GLOSARIO

ACCIÓN CORRECTIVA. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable existente, para evitar su repetición. ACCIÓN DE MEJORA. Acción orientada a aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos. ACCIÓN PREVENTIVA. Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial, defecto o cualquier situación potencial indeseable, con el fin de evitar que se genere. AMBIENTE DE TRABAJO. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. AUDITORIA Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el alcance para el que se cumplen los criterios de la auditoria. AUTORIDAD. Es el prestigio y crédito que se reconoce a una persona o institución por su legitimidad o por su calidad y competencia. CAPACIDAD. Aptitud de una organización sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto. CLIENTE. Organización o persona que recibe un producto. COMUNICACIÓN. Es la transferencia de información, ideas, conocimientos o emociones mediante símbolos convencionales, lo que propicia el entendimiento entre una persona y otra. Las organizaciones no pueden existir sin comunicación. CONTROL DE LA CALIDAD. Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. COORDINACIÓN. Tiene como fin lograr que los diferentes departamentos funcionen como una unidad. Es el resultado de la necesidad que tienen las organizaciones de integrar diversas funciones.

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DELEGACIÓN. La delegación es, la traslación por un ente u órgano superior a otro de nivel inferior del ejercicio de una competencia, reteniendo el delegante la titularidad de la misma o la responsabilidad de la función realizada. EFICACIA. Es la capacidad de lograr los resultados que se desea o se espera. EFICIENCIA. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. Son los diferentes patrones de diseño para organizar una empresa, con el fin de cumplir las metas propuestas y lograr el objetivo deseado. GESTIÓN. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. GESTIÓN DE LA CALIDAD. Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. IMPLEMENTACION: Consiste en la adaptación de una idea innovadora en su puesta en acción dentro de una institución u organización. La efectiva implementación por parte de los actores, parece estar caracterizada por una adaptación mutua de ellos a través de la claridad que tengan acerca de los objetivos de la innovación y los comportamientos funcionales requeridos. INFRAESTRUCTURA. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización. INSPECCIÓN. Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones. LIDERAZGO. Es la capacidad de persuadir a otro de buscar con entusiasmo objetivos definidos. El pequeño empresario debe tener ciertas cualidades para dirigir a las personas de su empresa y alcanzar los objetivos que se haya fijado. MANUAL DE FUNCIONES. Es el complemento escrito del organigrama y junto con él forma parte del manual de organización. MANUAL DE LA CALIDAD. Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. MEJORA CONTINUA. Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

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MEJORA DE LA CALIDAD. Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. MOTIVACIÓN. Es el impulso de una persona para entrar en acción, porque desea hacerlo para satisfacer sus necesidades. Es decir, consiste en encontrar las necesidades de un trabajador y de ayudarlo a satisfacerlas, para que se sienta con ganas de trabajar. NO CONFORMIDAD. Incumplimiento de un requisito impuesto en la Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001. NORMA: Es un documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que suministra, para uso común y repetido, reglas, directrices o características para las actividades o sus resultados, encaminados al logro del grado óptimo de orden en un contexto dado. Las normas técnicas se basan en los resultados consolidados de la ciencia, la tecnología y la experiencia y sus objetivos son los beneficios óptimos de la comunidad. OBJETIVO DE LA CALIDAD. Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. ORGANIGRAMA. Modelo gráfico que representa, entre otras cosas, la forma en que se han agrupado las tareas, actividades o funciones en una organización. Muestra las áreas o departamentos de una organización. ORGANIZACIÓN. Es un grupo humano deliberadamente constituido en torno a tareas comunes y en función de la obtención de objetivos específicos. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD. Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. POLÍTICA DE LA CALIDAD. Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. PROCEDIMIENTO. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. PROCESO. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. PRODUCTO. Resultado de un proceso. PROVEEDOR. Organización o persona que proporciona un producto. 11

RECURSOS FINANCIEROS. Es la cantidad de dinero con la que cuenta el pequeño empresario para invertir en una empresa. O del cual dispondrá para cuando ya se encuentre en funcionamiento. REGISTRO. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. REQUISITO. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. RESPONSABILIDAD. Capacidad existente en todo sujeto activo de derecho para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho realizado libremente. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. SISTEMA. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. SISTEMA DE GESTIÓN. Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. TRAZABILIDAD. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

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INTRODUCCION

Las normas ISO 9000 Gestión de la calidad constituyen una herramienta importante en especial para empresas de países en vías de desarrollo y economías en fase de transición para demostrar la capacidad de producir de conformidad con los requisitos internacionales. De ahí la necesidad de de desarrollar una propuesta de implementación de la norma ISO 9001 para la empresa COOPAMER, debido a que esta familia de normas se han elaborado para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamaño en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces, y que para conducir una organización en forma exitosa se requiere que esta se dirija y controle en forma sistemática y transparente.

Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que este diseñado para manejar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.

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CAPITULO I PRESENTACIÓN DEL PROYECTO 1. PROBLEMA 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA COOPAMER es una empresa que nace en el año 2.002 por la necesidad de implementar un sistema de transporte en el colegio Americano de Bogotá. Sin mucho éxito cierra temporalmente; pero en el año 2.004 es retomada esta idea, haciéndola mas global, ya que incursiona en el transporte turístico y empresarial. Debido a la apertura de nuevas líneas de transporte en la empresa, se han incrementado los clientes, de los cuales se han generado nuevos comentarios, quejas y/o reclamos, que hacen necesario en COOPAMER la búsqueda de un mecanismo de mejora en su servicio, con el fin de adaptarse a la competencia a través de un enfoque hacia el cliente y el mercado. Ya que nos encontramos en mundo caracterizado por la constante competencia a nivel de calidad tanto en productos como en servicios, se hace evidente la necesidad de crear una propuesta de implementación de la norma ISO 9001:2000 para la organización, la cual garantizara el incremento de la confianza de los clientes y/o usuarios, con un sistema de calidad que permita la planificación y control de todas las actividades necesarias para llegar a un adecuado servicio. 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA • ¿Cómo diseñar una propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad (S.G.C.) para la empresa COOPAMER?

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1.2 OBJETIVOS

1.2.1 OBJETIVO GENERAL: Diseñar una propuesta para la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2000. 1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: • • • • •

Realizar un diagnostico de la situación actual de COOPAMER. Diseñar y caracterizar el mapa de procesos para COOPAMER. Elaborar el manual de funciones para los cargos que intervienen en los procesos críticos del sistema de gestión de la calidad. Diseñar procedimientos e indicadores de gestión en COOPAMER. Diseñar una propuesta del manual de calidad para COOPAMER.

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1.3 JUSTIFICACIÓN

Antiguamente la calidad se veía como un argumento que sólo se aplicaba a las fábricas de productos manufacturados, pero en la actualidad esta tendencia ha cambiado, ya que también se toma en cuenta en todo tipo de actividad, desde la investigación y producción hasta en los servicios, y no importa si se trata de una organización privada o estatal.

Actualmente la calidad se ha convertido en una necesidad inevitable para permanecer en el mercado. Teniendo en cuenta este análisis, surge la idea de realizar una propuesta de implementación

de la norma ISO 9001:2000 para

COOPAMER, con el objetivo de lograr la satisfacción del cliente, darle mayor valor a la prevención en lugar de la corrección, entendiendo que todos los procesos tanto gerenciales como operativos y de apoyo deben estar integrados como parte de un gran proceso, brindándole la capacidad de reaccionar ante los cambios del entorno para generar ventaja competitiva.

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1.4 MARCO TEÓRICO

1.4.1 CONCEPTO DE CALIDAD “El concepto de calidad, como tantos otros términos, ha variado a lo largo del tiempo y varía según el contexto en el que sea utilizado. En términos simples se dice que un producto o servicio es de calidad, cuando cumple las expectativas del cliente, pero en la práctica, la calidad es algo más; es lo que sitúa a una empresa por encima o por debajo de los competidores, y lo que hace que, a mediano o largo plazo, ésta progrese o caiga en la obsolescencia. La calidad se presenta hoy como sinónimo de buena gestión empresarial, lo que se traduce en productos y servicios competitivos. La forma de gestionar las empresas, en un entorno cada día más incierto y global, tiene una importancia estratégica. Dentro de este concepto global de calidad se encuentra el de gestión de la calidad, que se define como el conjunto de acciones o actividades coordinadas para establecer la política y los objetivos de calidad, y para la consecución de dichos objetivos, los que son necesarios para proporcionar la confianza adecuada de que un servicio satisfará las expectativas de los clientes.”1 “La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización. No es el propósito de esta norma internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación.”2 1.4.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios, esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico 1

http://empresas.sence.cl/normacalidad/GuadeAutoevaluacionOficial2.pdf, Consultado el 24 de Julio de 2.008 2 ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos Segunda Actualización. Bogotá,

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clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. 1.4.3 PRINCIPALES EXPONENTES DE LA CALIDAD “Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos son”3: •

William Eduards Deming, desarrolló el Control Estadístico de la Calidad.

•

Joseph M. Juran en 1954, orientó el Control Estadístico de la Calidad a la necesidad de que se convierta en un instrumento de la alta dirección, señalando que el control estadístico de la calidad tiene un límite y que es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta dirección.

•

Armand V. Feigenbaum, fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad el cual define como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes”4.

•

Kaoru Ishikawa, retoma el término de Feigenbaum de Control Total de la Calidad, y prefiere llamarlo “control de calidad en toda la empresa”, y significa que toda persona de la empresa deberá estudiar, participar y practicar el control de la calidad.

•

Philip B. Crosby, desarrolla toda una teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la primera vez, de ahí su tesis de la prevención.

1.4.4 GESTIÓN DE LA CALIDAD Son los elementos interrelacionados de una empresa u organización por los cuales se administra de forma planificada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes.

3

http://www.gestion_calidad_16.htm, consultado el 24 de julio de 2008 4 NAVA CARBELLIDO, Víctor Manuel, “¿que es la calidad?: Conceptos, gurùs y modelos fundamentales”, 2005, p.152.

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Ilustración 1: Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

Fuente: ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad.

1.4.4.1 EVOLUCIÓN HISTÓRICA GESTIÓN DE CALIDAD Puede decirse que la Gestión de la Calidad es consustancial a la actividad de la empresa. No obstante, durante muchos años se desarrolló con criterios y aplicaciones dispares y su práctica fue ocasional e intuitiva. Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza a darse a la Gestión de la Calidad el carácter de función específica y a hacerla aparecer de norma explícita en los organigramas de las Compañías. No se puede hablar, en realidad, de momentos claramente determinados en los que la Gestión de la Calidad cambia de forma brusca y radical al pasar de una etapa a la siguiente. Se trata más bien de ideas y conceptos que han ido incorporándose a los ya existentes y conviven con ellos, pero que marcan las tendencias seguidas por la mayoría de las empresas en sucesivos períodos, con las lógicas diferencias en tiempo e intensidad, según países Podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas en cuanto a la evolución de la Gestión de la Calidad así: • El control de Calidad Esta primera etapa se caracteriza por la realización de inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o un producto terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente;

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En el Sector Servicios, la inspección tiene lugar a través de la supervisión del trabajo, que es llevada a cabo habitualmente por el jefe inmediato o el jefe del jefe inmediato de quien lo realiza. • El aseguramiento de la Calidad El Aseguramiento de la Calidad es un sistema y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados armónicamente, que requiere unos determinados recursos para funcionar. Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de gestión. Las Normas ISO en su serie 9000 esquematizan los procedimientos y su contenido y establecen los requisitos que una empresa debe cumplir, para considerar que dispone de una Gestión de la Calidad basada en el concepto del aseguramiento. • La Calidad Total La Calidad Total es una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia, No posee unos perfiles definidos que permitan acotarla. La Calidad Total supone un nuevo e importante enriquecimiento de la Función de la Calidad en las empresas, aunque, al no ser un sistema l, hace que los Departamentos de Calidad pierdan su relevancia y, llegado el caso, su sentido. 1.4.5 CALIDAD EN SERVICIOS DE TRANSPORTE “Las organizaciones prestadoras de servicios de transporte se desarrollan en medio de una extensa red de intereses, de intenciones, de interrelaciones; inmersas en una sociedad que las condiciona y coarta su libertad de acción. Por ello, la situación externa de las empresas, el entorno en que remueven, debe ser tenido en consideración para lograr el éxito en la consecución de los fines de la organización, es decir en la obtención de los beneficios, lo cual es conveniente hacerlo apoyándose en la calidad. De la empresa transportadora salen los servicios, que vende a los usuarios que demandan la movilización de carga o de pasajeros, pero al mismo tiempo ingresas productos y servicios de sus proveedores despachadores de insumos para la actividad, aseguradores, etc.”5 Los retos a los que se enfrentan estas organizaciones deben acometerse con una cultura de calidad, como un sistema vital de ideas, con una ideología que las 5

SALA SCHNORKOWSKI Mercè,” La calidad en el transporte público: Experiencias en el área de Barcelona”, Upc, 1999, p.54

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sustente; el conjunto de ideas, actitudes, sentimientos que conforman su ideología se expresan en la visión, misión y valores corporativos, que en esencia constituyen la filosofía corporativa, desarrollada por los directivos que logren mantener un equilibrio entre la capacidad de crear agendas con planes y visiones; siendo el liderazgo en esencia el desarrollo de una visión y unas estrategias, la empresa debe elegir a las personas que puedan apoyar esas estrategias y delegar poder en individuos para que hagan realidad esa visión, a pesar de los obstáculos. 1.4.6 NORMA ISO 9000 “La norma ISO 9000 es un estándar para sistemas de administración de la calidad. Lo que certifica la norma es el ajuste a las especificaciones del producto o servicio, y no el concepto popular de calidad como algo objetivamente bueno”6. 1.4.6.1 VERSIÓN ISO 9001:2000 Especifica los requisitos para los sistemas de gestión aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios. Su fin es la satisfacción del cliente. Es la única norma sujeta a certificación (diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio). La nueva ISO 9001:2000, que es la única certificable de la familia, tiene una nueva estructura basada en procesos, y consta de los siguientes puntos principales: 1. Responsabilidad de la Dirección 2. Gestión de recursos 3. Realización del Producto 4. Medición, análisis y mejora En esta nueva versión, la norma ISO 9001 tiene mayor congruencia en su estructura y contenido, se fundamenta en los ocho principios de administración de la calidad, de alto nivel, definidos por el Comité Técnico, que reflejan las mejores prácticas de administración Estos ocho principios son: 1. Organización enfocada al cliente 2. Liderazgo 3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque del sistema para la gestión 6. Mejora continua 6

PEACH, ROBERT W, “Manual de ISO 9000”. MC Graw Hill, 1.998.

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7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones basada en hechos 8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor La familia de normas ISO 9001:2000 promueven la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad (SGC). 1.4.7 DIRECTRICES PARA UNA IMPLEMENTACION EXITOSA “Un proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad con base en ISO 9001:2000 requiere de unas condiciones iníciales que garanticen el éxito del mismo, generando un entorno apropiado de confianza, trabajo en equipo, compromiso, y sobre todo sentido común”7. 1.4.7.1 ESTRATEGIAS DE IMPLEMENTACIÓN • • • • • • •

Compromiso visible y continuo por parte de la alta dirección. Realizar lo lógico a largo plazo para el negocio Planificar bien y con tiempo Utilizar, en lo posible, lo que ya se tiene Utilizar recursos externos adecuados Documentar lo que se haga Flexibilidad para ajustar los planes a medida que se avanza

“La metodología PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) podría ser una herramienta útil para definir, implementar y controlar las acciones correctiva s y las mejoras. Ilustración 2: Modelo del ciclo PHVA

Fuente: http://images.google.com.co/imgres?imgurl=http://www.suratep.com/higiene/articulos/

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RINCÓN B, Rafael David, “Guía Metodología para la implementación de la Norma ISO 9001 en empresas”. Medellín: universidad EAFIT, 2000

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• • • • •

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Hacer: implementar los procesos. Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

El ciclo PHVA es una metodología dinámica que se puede desplegar dentro de cada proceso de la organización y sus interacciones. Esta estrechamente asociado con la planificación, implementación, verificación y mejora.”8 1.4.7.2 METODOLOGIA PARA LA IMPLEMENTACIÓN ETAPA 1: LOGRAR EL COMPROMISO El compromiso de la alta dirección es el factor más importante, por sí mismo, en la implementación de la norma ISO 9001:2000. Esta fase genera el ambiente y la declaración de las guías básicas para todo el proyecto de implementación. “El tiempo y el dinero invertidos en el proyecto exigen que la decisión de implementar el sistema de calidad ISO 9000 sea parte de la estrategia a largo plazo de la compañía, lo que se traduce en la necesidad de lograr un compromiso demostrado por parte de los directivos y funcionarios en general (Peach, 1999)”9. • • • •

Identificar y establecer prioridades Reconocer el líder del proyecto Definir el proyecto Informar y capacitar a la dirección

ETAPA 2: PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN La efectividad de un sistema de calidad reflejará el nivel y tipo del esfuerzo realizado en la planeación y organización durante la implementación. Por lo tanto, “el objetivo de esta etapa es: establecer una estructura, directrices y procesos que guíen el proyecto hacía un sistema de calidad efectivo”10. 8

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos Segunda Actualización. Bogotá.

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PEACH, ROBERT W. “Manual de ISO 9000”. MC Graw Hill, 1.998, p. 162. RINCÓN B, Rafael David, “Guía Metodología para la implementación de la Norma ISO 9001 en empresas”, Medellín: Universidad EAFIT, 2000, p. 51. 10

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• • •

Evaluación del estado actual Establecer la estructura del proyecto Elaborar procedimientos para la preparación de los documentos

ETAPA 3: DEFINICIÓN Y ANÁLISIS DE LOS PROCESOS El sistema de calidad debe ser diseñado para que apoye los procesos de negocios de la compañía. El objetivo principal de esta etapa es: Comprender los procesos que se emplean para crear y desarrollar productos, como preparación para la planeación de la calidad. • • •

Definir los procesos Identificar las interfaces del proceso Medir el desempeño del proceso

ETAPA 4: ELABORACIÓN DE LOS PLANES DE CALIDAD Crear y documentar un panorama integrado en todas las áreas sobre la forma específica en que las prácticas, los recursos y las actividades se combinan para cumplir los requisitos del cliente. • • • • •

Determinar el trabajo necesario Determinar los requisitos de calidad Traducir los requisitos en factores por controlar Seleccionar los límites de control Establecer mediciones y métodos de control

ETAPA 5: DOCUMENTACION DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD Garantizar que la documentación de cada proceso del sistema de calidad se elabore, revise y apruebe de manera apropiada. • • •

Elaboración de la documentación. Aprobación de la documentación. Elaboración del manual de calidad.

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1.5. MARCO LEGAL E INSTITUCIONAL DEL PROYECTO La principal referencia de información para el desarrollo y documentación de la Propuesta para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la empresa COOPAMER son los requisitos para Sistemas de Gestión de la Calidad especificados en la NTC-ISO 9001:2000, ICONTEC. Adicionalmente se mencionan a continuación las leyes y/o resoluciones que rigen a las empresas de transporte especial terrestre automotor y la forma en que COOPAMER les da cumplimiento.

TABLA 1 MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES

REQUISITO Resolución 00211 de 25 de octubre de 2004 “Por la cual se concede habilitación como empresa de servicio público de transporte terrestre automotor especial a la sociedad denominada “COOPAMER”. Resolución 000263 de 05 de marzo de 2007 “Por la cual se reconoce el cambio de razón social a la empresa SERVICIOS EMPRESARIALES ESPECIALES Y DE TURISMO “por COOPAMER. Resolución 00137 de 17 de septiembre de 2007 “Por la cual se incrementa la capacidad transportadora fijada mediante Resolución 000719 del 12 de julio de 2007, a la empresa de servicio público de transporte terrestre automotor especial denominada “COOPAMER”. Ley 300 de 1996 “Por la cual se expide la ley general de turismo y se dictan otras disposiciones”. carretera.

PROCESO RESPONSABLE

¿CÓMO SE CUMPLE?

Dirección Estratégica

Con el desarrollo de nuestra actividad comercial, es decir el transporte especial de pasajeros por carretera.

Dirección Estratégica

Cambio y acondicionamiento de los respectivos logos en la papelería, dotaciones (uniformes) y en los vehículos. Publicitando.

Dirección Estratégica Infraestructura

Controlando que nuestro parque automotor se integre única y exclusivamente por el número máximo de vehículos que esta resolución permite de acuerdo a la clase de los mismos.

Dirección Estratégica

Con la obtención del Registro Nacional del Turismo.

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REQUISITO

PROCESO RESPONSABLE

Decreto 174 de 2001 “Por el cual se reglamenta el Servicio Público de Transporte Terrestre Automotor Especial”.

Dirección Estratégica

Ley 336 de 1996 “Por la cual se adopta el Estatuto Nacional de Transporte”.

Dirección Estratégica

Ley 769 de 2002 “Por el cual se expide el Código Nacional de Tránsito Terrestre y se dictan otras disposiciones”. Decreto 3366 de 2003 “Por el cual se establece el Régimen de sanciones por infracciones a las normas de Transporte Público Terrestre Automotor y se determinan unos procedimientos”. Ley 1101 de 2006 “Por la cual se modifica la Ley 300 de 1996 – Ley General del Turismo y se dictan otras disposiciones”. Ley 1105 de 2006 “Por la cual se adiciona y modifica el Código Nacional de Tránsito Terrestre, Ley 769 de 2002.” Código de Comercio de Colombia (Modificado por la Ley 389 de 1997) Decreto 1536 de 2007 “Por el cual se modifican los Decretos 2649 (Por el cual se reglamenta la contabilidad en general y se expiden los principios y normas de contabilidad generalmente aceptadas en Colombia) y 2650 (Por el cual se modifica el plan único de cuentas para los comerciantes).

Asegurando que la dirección de la empresa se encuentre bajo sus lineamientos. Mediante difusión, promoción y aplicación.

Dirección Estratégica

Mediante difusión, promoción y aplicación.

Dirección Estratégica

Mediante difusión, promoción y aplicación.

Dirección Estratégica

Obtención y porte del Registro Nacional del Turismo.

Dirección Estratégica

Mediante difusión, promoción y cumplimiento.

Dirección Estratégica Gestión Comercial

Aplicándolo a la actividad comercial que desarrollamos.

Dirección Estratégica Compras

Código Sustantivo de Trabajo

Dirección Estratégica Talento Humano

Código Procesal del Trabajo (Reformado por la Ley 712 de 2001)

Dirección Estratégica Talento Humano

Ley 789 de 2002 “Por la cual se dictan normas para apoyar el empleo y ampliar la protección social y se modifican algunos artículos del Código Sustantivo de Trabajo”. Demás normas y disposiciones vigentes emanadas por el Ministerio de Transporte, La Superintendencia de Puertos y Transporte y demás organismos que rijan el transporte especial de pasajeros por

¿CÓMO SE CUMPLE?

Aplicando los lineamientos del mismo a los procesos involucrados en el área contable de la empresa.

Garantizando las condiciones necesarias para el desarrollo de las actividades laborales. Implementado sus lineamientos para los casos que así lo requieran.

Dirección Estratégica Talento Humano

Vinculando al capital intelectual tanto administrativo como operativo al sistema de seguridad social.

Dirección Estratégica y los procesos del S.G.C. que se involucren

Ejecutando las actividades que se requieran en su debido momento

FUENTE: LOS AUTORES

26

1.6. HIPOTESIS 1. El grado de capacitación del personal es un factor que determina el nivel de la calidad del servicio en las empresas transportadoras. 2. La aplicación de las normas ISO 9001:2000 en una organización determinan un mayor estándar de calidad y de mejora continua en el Servicio. 3. Las empresas que implementan las Normas ISO 9001:2000 tienen una mayor probabilidad de ser más competitivas en el mercado. 4. La calidad es una necesidad primordial en la empresa a la hora de generar ventaja competitiva. •

Hipótesis (Nula) = La calidad no es una necesidad primordial en la empresa a la hora de generar ventaja competitiva.

27

CAPITULO II DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA COOPAMER 2. PRESENTACION DE LA EMPRESA “COOPERATIVA MULTIACTIVA AL SERVICIO DE LA INDUSTRIA DEL TRANSPORTE EN AMERICA (COOPAMER)” Se realizó una verificación que permitió evaluar la situación actual de la empresa, permitiendo emitir un diagnóstico inicial de las condiciones de la misma. De lo cual podemos destacar la siguiente información: 2.1 ¿QUE ES? Coopamer es una empresa cooperativa sin animo de lucro, de naturaleza Multiactiva, orientada a la prestación del servicio de transporte especial en tres modalidades: turismo, escolar y empresarial, con cubrimiento nacional de responsabilidad limitada de primer grado, con un número de asociados y patrimonio ilimitado, que se rige por toda la legislación aplicada al sector solidario de la economía. 2.2 RESEÑA HISTORICA COOPAMER nació de la necesidad común de un grupo de personas de la asociación de padres del Colegio Americano de Bogotá que, con el objetivo de brindar una mejor calidad de vida a la comunidad educativa del colegio constituyeron una cooperativa Multiactiva. Con ese propósito y aprovechando el carácter multiactivo de la cooperativa, esta se habilito mediante la resolución No. 000600 de febrero 24 de 2004 ante el Ministerio de Transporte como empresa de transporte especial. Con una exitosa gestión para vincular vehículos homologados para la prestación de transporte escolar, pero sin lograr un acuerdo permanente para la prestación del servicio en el colegio, el consejo de administración de la cooperativa determinó a fines del 2004 no seguir prestando el servicio de transporte escolar al colegio. En el 2005 el consejo de administración aceptó la propuesta de la nueva generación de hacerle una reingeniería a la cooperativa para poder innovar y desenvolverse en el amplio contexto del servicio de transporte especial, para los cueles estaba habilitada, adicionando al transporte escolar la rama empresarial y de turismo, implementando un plan estratégico de desarrollo a corto, mediano y largo plazo. Coopamer, ha logrado ser una empresa competitiva en el mercado de la industria del transporte y cuenta con más de 50 vehículos en todas las modalidades de servicio

28

conforme a la normatividad vigente y tiene presencia en cinco departamentos del país. COOPAMER actualmente cuenta con una sede principal ubicada en Bogotá en el sector de Galerías en la Calle 52 No. 27 A – 34. 2.3 MISIÓN Brindar a los asociados y a las personas vinculadas a la industria del transporte excelentes productos y servicios acorde a las exigencias y normatividad de un mercado nacional e internacional cada día más competitivo, para lograra un crecimiento sostenido y bien fundamentado, que les permita a los asociados crecer y mejorar su nivel de vida. 2.4 VISIÓN Para el año 2020 Coopamer transportará a una persona de cada familia en Colombia en alguna de sus modalidades de servicio. Coopamer será reconocida como una empresa líder en la prestación de contratos de servicio para el Estado y empresas privadas, por su conocimiento y excelencia en el manejo de las necesidades particulares de ese tipo de contratación. Se distinguirá como una de las primeras empresas de turismo a nivel nacional e internacional por la calidad en la prestación de su servicio. 2.5 OBJETIVOS •

Ser reconocidos entre las instituciones públicas como una excelente opción a la hora de asignar sus contratos y licitaciones de transporte por su calidad, seriedad y responsabilidad para ejecutar de manera sobresaliente todas sus necesidades.

•

Desarrollar el frente de transporte turístico como pionero en la prestación de un servicio integral con destinos a nivel nacional e internacional.

•

Seguirnos destacando como prestadores del servicio de transporte escolar que brindamos a colegios privados y estatales.

2.5 VALORES CORPORATIVOS: A continuación se definen los valores corporativos con los que cuenta Coopamer: •

ETICA: Es una ciencia filosófica, ya que estudia las cosas por sus causas, de lo universal y necesario, que se dedica al estudio de los actos humanos. Pero aquellos que se realizan tanto por la voluntad y libertad absoluta, de la persona.

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• HONESTIDAD: Es una cualidad humana consistente en comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad, y de acuerdo con los valores de verdad y justicia. En su sentido más evidente, la honestidad puede entenderse como el simple respeto a la verdad en relación con el mundo, los hechos y las personas; en otros sentidos, la honestidad también implica la relación entre el sujeto y los demás, y del sujeto consigo mismo. • RESPONSABILIDAD: Es la virtud o disposición habitual de asumir las consecuencias de las propias decisiones, respondiendo de ellas ante alguien. Es la capacidad de dar respuesta de los propios actos. • RESPETO: El respeto, como valor que faculta al ser humano para el reconocimiento, aprecio y valoración de las cualidades de los demás y sus derechos, ya sea por su conocimiento, experiencia o valor como personas, es el reconocimiento del valor inherente y los derechos de los individuos y de la sociedad. Éstos deben ser reconocidos como el foco central para lograr que las personas se comprometan con un propósito más elevado en la vida. El respeto ayuda a mantener una sana convivencia con las demás personas, se basa en unas normas de diferentes sociedades e instituciones.  

• CONFIANZA: Es la creencia en que una persona o grupo será capaz y deseará actuar de manera adecuada en una determinada situación y pensamientos. La confianza se verá más o menos reforzada en función de las acciones. • COMPROMISO: Es un acuerdo entre dos o más partes, una promesa, una alianza. Comprometerse a... es asumir una responsabilidad. • POSITIVISMO: El positivismo afirma que en la realidad existe un orden único que tiende al progreso indefinido de la sociedad. Todo lo que ocurre responde a ese orden natural que hay que descubrir, conocer y aceptar. 2.7 MODALIDADES DE SERVICIO Con las siguientes claridades Coopamer, esta habilitada para prestar y ofrecer en su portafolio los siguientes servicios de manera inmediata: • • •

Transporte Empresarial – Orientado al personal y equipo, el cual se presta en vehículos 4x4, doble cabina, busetas o buses o de acuerdo a la necesidad. Transportes Escolar puerta a puerta o por recorrido – Servicio con monitoria y coordinador de transporte. Transporte Turístico a diferentes destinos Nacionales.

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2.8 CLIENTES ACTUALES: Coopamer actualmente cuenta con dos clientes principales, que son: • •

El Instituto Colombiano de bienestar Familiar, prestando su servicio de transporte Empresarial en las Regionales de: Magdalena, Meta, Bogotá, Cundinamarca y Valle. La Alcaldía de Tabio - Cundinamarca, prestando su servicio de transporte Escolar, movilizando a los niños de las veredas aledañas a la escuela del pueblo.

2.9 COMPETENCIA La presente es la relación de las empresas de transporte terrestre automotor que han sido habilitadas y reportadas por las Direcciones Territoriales del Ministerio de Transporte en las modalidades de: Pasajeros por Carretera – Decreto 171 de 5/02/01. Carga – Decreto 173 de 05/02/01. Especial – Decreto 174 de 05/02/01 Mixto – Decreto 175 de 05/02/01. TABLA 2 COMPETIDORES COOPAMER

ABCTOURS

AEROBUSES DE COLOMBIA

ABC AEROVAN

ALBETRANSA

AEROEXPRESOS

ARITUR

ASOPTRANS

AUTOS Y CAMIONETAS ESPECIALES

AUTOVANS

AUTUEXCOL

AUTURCOL

AUTURDOR

AUTURESTE

Abbot & Melón Turismo y Recreación

AEROEXPRESOS ROSANTUR

AMERICANTUR

B.I.P.

BOLIVARIANA TOURS

B.V.C. TURISMO

CABETRANS CISTRA COMUSER EXPRESS S.A COOALDATOURS COOTEPTUR COLOMBIA TRANSPORTATION

COTRAESTUR CITYTOUR

CARS TURISMO CAMIONETAS ESCOLARES

CELUVANS COTRAIN

CETRANS COLTUREX

CONALTUR

CONFORTRANS

CONMILENIO

COLOMBIANA EXPRESOS

COONORTIN EXPRESS COOTRANSDORADO

COOPAMER COOTRANSINTEGRALES

COOUPIS

COOMULFAM

DELTA AIRBUS

COOMETRANSES COOMUES COOTRANSSANMATEO CORRECAMINOS TOURES COOTRANSSA

COOTURISMO

DIRECTOURS

31

E&L ESCOL ESIVANS EXPRESS ESPECIALES F ZIPA

EDWATRANS ESCOLYTUR ESPECIALES 3E EXITTUR

ECLIPSE ESCONALTUR ESPECIALES CJD EXPLELDORADO

ECOLTOUR ESTTUR ESPECIALES CONDOR EXPRECOL

EJECUTRANS ESINCOL EXTURISCOL EXPRESER

F.J.S.B.

FÉNIX EXPREX

FLOTA INTEGRAL DE SERVICIOS ESPECIALES

FORTATRANS

FEDA

INLEBA

INTEGRATUR

ISGO

ITCSE

KAREN TOURS

KATERIN TOUR

KENVITUR

GLOBAL EXPRESTUR

INGENIATUR

J&S TRANSPORTES

LASSER LINEAS EXTURES LONDISTUR

LIDERTRANS LINESCOL LOTTUS EXPRESS

LIDERTUR LINEXTUR LUTRANS

LINCOLTUR LINE VANS

LINEAS HERTUR LINEAS ESCOTUR

MAVITOURS MOTORIZADOS EXPRESS

MEGAVANS

METROEXPRESS

METRO JUNIORS

METRO TOURS

MOVILTUR

METROVANS

MEGA TURISMO

NALEXTUR

NALVITUR

NEBRASKA TOURS

OSF

OTE

PASEOS POR COLOMBIA PROYECTAR

PRONALTUR

PINTADO LONDOÑO

R.M.E.U. ROZOTUR

RAPTOR EXPRESS RAMOS TOURS

RENETUR

RIVER TOUR

ROYAL EXPRESS

SENALTUR

SERVI UNIDAS

SERVICOLTUR

SERVIMILENIUM

SERVITRANS

SERVITTUR

SERVIACETUR SERVITURES DE LA SABANA

SETCOLTUR

SETRANSVEL

SETRES

SETURCOL

SEVITRANS

SIVAL

SOUTH AMERICAN TOURS

T.E.T.

TAIRONA TOURS DE

TAMPATUR

TAIRONA EXPRESS

STURCOL

T.C.L

32

TEBSA TESMUTOUR

TECH TOUR COLOMBIA

TRANSCOLTUR

TRANSPORCOP

TRANSPORTES DEL FUTURO

TRANS MEDITERRANEO TRANSPORTES COUNTRY

TUREES BADILLO

COLOMBIA TEDECOL TOUR DE LAS AMERICAS TRANSPORTES EJECUTIVOS TRANSPORTES 3T

UNITRANSCUND

UNITURS

UNIVERSAL DE EXPRESOS

VANESTUR VIAJES CÓNSUL VINALTUR

VIACOLTEX VIAJES ESPECIALES

VIACOLTRANS VIATRANS

TERRA EXPRESS TOUR STARS TRANSPORTES INTEGRALES TRANSPORTES ASOCIADOS

TESCOTUR TOURES CARS TRANSPORTES TURINO

VIACOLTUR VIATUR

VIAJES COLOMBIA VIATURCOL

TRANSPORTES DON QUIJOTE

________________________ Fuente: www.mintransporte.gov.co

2.10 MATRIZ DOFA PARA COOPAMER Con la anterior verificación, se elaboró un análisis DOFA con el fin de examinar las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas que presenta la compañía, para implementar el proceso de Gestión de Calidad. Debilidades • • • •

• • •

Falta una clara dirección estratégica Instalaciones inadecuadas Débil imagen en el mercado No cuenta con los recursos financieros necesarios Deficiente comunicación interna Resistencia al cambio Falta de divulgación del portafolio

Oportunidades • • • • • • •

Ampliación del portafolio de servicios acorde con las necesidades de los asociados Ampliación de la cobertura del servicio a otras ciudades Implementación de sucursal virtual para atender de manera integral las necesidades de los asociados Fortalecer los medios de comunicación y retroalimentación con el asociado Asociatividad Empresarial Normatividad del servicio Certificación ISO 9001:2000

33

• • •

Tratado de Libre Comercio Hay un segmento del mercado que podemos atender y todavía no lo estamos haciendo Desarrollo de nuevos productos y/o mejorar los actuales para atender necesidades de los clientes.

Fortalezas • •

Orientación al mejoramiento continuo Seguimiento gerencial permanente al adecuado funcionamiento de los procesos • Disposición de las directivas para atender sugerencias y opiniones de los funcionarios • Sentido empresarial • Capacitación y desarrollo del talento humano • Se conoce a fondo el mercado • Buena reputación con los clientes • No existen rechazos del cliente por falta calidad • Puntualidad en el servicio

Amenazas • • • • •

La informalidad en el sector Cambios en las condiciones del mercado Competencia desleal El mercado no está creciendo de acuerdo a lo esperado El alza en el combustible

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TABLA 3 DOFA COOPAMER FORTALEZAS

DEBILIDADES • Falta una clara dirección estratégica • Instalaciones inadecuadas • Débil imagen en el mercado • No cuenta con los recursos financieros necesarios • Deficiente comunicación interna • Resistencia al cambio • Falta de divulgación del portafolio

OPORTUNIDADES

ESTRATEGIAS DO

•

•

• • • • • •

•

Ampliación del portafolio de servicios acorde con las necesidades de los asociados Ampliación de la cobertura del servicio a otras ciudades Asociatividad Empresarial Normatividad del servicio Certificación ISO 9001:2000 Tratado de Libre Comercio Hay un segmento del mercado que podemos atender y todavía no lo estamos haciendo Desarrollo de nuevos productos y/o mejorar los actuales para atender necesidades de los clientes.

•

•

•

• •

Implementación de sucursal virtual para atender de manera integral las necesidades de los asociados. Con una óptima capacitación al personal se fortalecen los medios de comunicación y retroalimentación Ampliar el portafolio de servicios con la ayuda de publicidad y reconocimiento de la cooperativa Trabajar para adquirir la certificación ISO con la que la cooperativa garantiza la excelencia en su servicio y la calidad de su desarrollo Asociación o contacto continuo con los clientes Aumentar el reconocimiento con la

35

• Orientación al mejoramiento continuo • Seguimiento gerencial permanente al adecuado funcionamiento de los procesos • Disposición de las directivas para atender sugerencias y opiniones de los funcionarios • Sentido empresarial • Capacitación y desarrollo del talento humano • Se conoce a fondo el mercado • Buena reputación con los clientes • No existen rechazos del cliente por falta calidad • Puntualidad en el servicio ESTRATEGIAS FO • Capacitaciones continuas al personal operativo (conductores) y administrativo • Aprovechar la buena comunicación con los clientes para conocer sus necesidades • Incrementar las utilidades con el aumento de la prestación de servicios a segmentos todavía no explorados como lo son las rutas de colegio, rutas de universidades y entre otras • Implementar todas las normas establecida por el ministerio de transporte lo que ayudara a Coopamer a lograr la certificación de las normas ISO • Aprovechar el conocimiento que se tiene de la competencia para

ayuda de publicitarias

AMENAZAS • • • • •

La informalidad en el sector Cambios en las condiciones del mercado Competencia desleal El mercado no está creciendo de acuerdo a lo esperado El alza en el combustible

estrategias

ESTRATEGIAS DA • Creación de estrategias competitivas claras • Mejoramiento de la instalaciones y ampliación de la cooperativa • Vigilancia continua de la correcta prestación de servicios • Elaboración de encuestas a los clientes para vigilar y disminuir las inconformidades de los clientes • Crear una línea de atención al cliente con el fin de resolver inconformidades inmediatas y atender las sugerencias • Disminución de costos administrativos

elaborar un portafolio de servicios mucho más completo que ayude a Coopamer competir con precios, calidad he innovación ESTRATEGIAS FA • • •

•

•

Prestación de servicio con calidad Presentar licitaciones Disminuir el gasto del combustible con el cambio a Gas de un 50% del parque automotor Garantizar la prestación del servicio mediante un contrato legal mente establecido Estrategias competitivas para fidelizar al cliente

_________________________ FUENTE: Elaborado por las autoras del proyectos

A partir del análisis de la matriz DOFA podemos llegar a la conclusión que Coopamer es una organización que por ser tan nueva, dentro de ella aun existen deficiencias y limitaciones tanto a nivel interno como externo; pero al estar enfocado en un mercado en constante crecimiento, le abre las puertas a nuevas oportunidades que permiten un mejoramiento continuo en la prestación del servicio y la expansión de estos. 2.11 DIAGNOSTICO INICIAL DE COOPAMER NORMAS ISO 9001:2000 Se realizo un estudio que permitió evaluar la condición actual de la empresa con respect9o a los requerimientos que exige la norma, mostrando la situación actual de la empresa con respecto a dichos requerimientos.

36

TABLA 4 MATRIZ DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS NORMA ISO ELEMENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 4.1 Requisitos generales 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros 5. Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromiso de la dirección

CUMPLE

NO APLICA

OBSERVACIONES

X X X

No existe ninguna evidencia física del manual No se tiene una adecuada estructura de la elaboración y control de los documentos y registros existentes La dirección esta comprometida con el mejoramiento continuo

X

X

X

5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la dirección 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos

NO CUMPLE

La Gerencia general se ha estado comprometiendo con el mejoramiento de la empresa, pero no posee las herramientas adecuadas para lograr el objetivo X

Falta mas interacción entre cliente y empresa No existe ninguna evidencia física

X X

Al no tener política de calidad no se puede realizar una planificación eficaz

X

X X X

6.3 Infraestructura

X

6.4 Ambiente de trabajo 7.1 Planificación de la realización del producto

X

7.2 Proceso relacionados con el cliente 7.3 Diseño y desarrollo

X

7.4 Compras 7.5 Prestación de l servicio

X X

8.1 Generalidades 8.2.2 Auditoria interna

X X

No cuenta con la adecuada selección y capacitación de sus empleados. No posee las herramientas adecuadas para lograr el objetivo

X

No se tiene definido la interacción de los procesos mediante el MAPA DE PROCESOS

X

En ningún momento Se involucra con la elaboración de un nuevo diseño No controlan ni vigilan continuamente la calidad de los servicios prestados No se encuentra evidencia física de la ejecución de auditorias interna de calidad

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8.2.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5.1 continua 8.5.2 correctiva 8.5.3 preventiva

X

No controlan ni vigilan continuamente la calidad de los servicios prestados No se encuentra evidencia física de encuestas realizadas anteriormente

X

Mejora

X

Acción

X

No existen acciones adecuadas para eliminar la causa de no conformidades reales y potenciales

Acción

TOTAL PORCENTAJE

4

21

1

15.38%

80.76%

3.84%

En el anterior diagnostico podemos observar que COOPAMER presenta el mayor porcentaje en el no cumplimiento con un 80.76%, con respecto a los requerimientos necesarios para cumplir con la norma ISO 9001:2000, lo que nos da a entender que es necesario que la empresa implemente el sistema de gestión de calidad, para dichas falencias se eliminen y den paso a la mejora continua y a la realización de procesos de mayor calidad.

38

CAPITULO III ESTRUCTURACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 3. PLATAFORMA ESTRATEGICA La siguiente plataforma estratégica fue creada a partir de los resultados del diagnostico realizado a Coopamer, a fin de aportar nuevas ideas que permitan la actualización y el mejoramiento continuo de la dirección estratégica actual de la empresa, con el objetivo de que a partir de esta propuesta se establezcan las pautas requeridas para la implementación de la norma ISO 9001:2000. Para llegar a los resultados obtenidos y planteados en este capitulo se realizaron las siguientes actividades: •

Se presenta la propuesta a la empresa, la cual fue estudiada por el señor Gilberto Castañeda Vásquez, gerente de Coopamer y el cual dio el aval para el desarrollo de la misma.

•

El gerente asignó a un empleado de la empresa, que tiene a su cargo la gerencia operativa, para que nos brindara asesoría en la información que fuera necesaria para dar desarrollo a la propuesta.

•

Se coordina con el asesor asignado visitas semanales, las cuales quedaban sujetas a la disponibilidad de tiempo de cada una de las partes.

•

Inicialmente se realizo un diagnostico de la situación actual de la empresa, donde se logro identificar: la misión, la visión, objetivos, valores corporativos, modalidades del servicio, clientes actuales, competencia.

•

A partir de este diagnostico inicial se realizo la matriz DOFA, en la cual se identificaron las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas de la empresa.

•

Incursionando ya en la propuesta de implementación, se elabora una matriz de cumplimiento de los requisitos de la norma, en la cual se ve reflejado que la empresa tiene un porcentaje de un 80.76% en el no cumplimiento de los requisitos, lo que dio la pauta para determinar las actividades a desarrollar en el proceso del diseño del S.G.C.

•

Se inicia el desarrollo de la plataforma estratégica, analizando inicialmente la misión y visión de la empresa, las cuales desde nuestro de vista no estaban

39

acordes a la razón de ser y a los objetivos propuestos por la alta dirección, por tal motivo y contando con la aprobación del asesor se propone un cambio. •

Como la visión es la idealización del futuro de la empresa, adicionalmente se realizo una matriz donde se desglosa cada una de las frases que la componen, y a su vez se le asignaron estrategias, acciones, metas y el responsable de su cumplimiento.

•

Después de realizadas estas modificaciones se continuo con el estudio, de la estructura interna de la empresa y con el fin de dar cumplimiento al numeral 5.3 de la norma se identifico que la empresa no contaba con una política de calidad, por tal motivo se desarrollo conjuntamente con el gerente general y el gerente operativo una política de calidad que fuera adecuada al propósito de la organización. A partir de esta política y cumpliendo con el numeral 5.4.1 de la norma se desarrollo una matriz de despliegue de los objetivos donde se establecen el indicador, la meta, la frecuencia, el responsable para el cumplimiento de cada uno de los objetivos.

•

Continuando con el análisis interno de la empresa y dando cumplimiento a la norma, numeral 3.5.1, se identificaron los procesos necesarios pera el S.G.C., dando paso al diseño del mapa de procesos de la empresa, determinando la secuencia e interacción de dichos procesos.

•

A partir del diseño de estos procesos se hace necesario la creación de indicadores que permitan evaluar el cumplimiento de la meta establecida. Teniendo en cuenta la importancia de la comunicación dentro de los procesos se desarrollo una matriz de comunicación que identifica los medios en que los funcionarios de Coopamer deberán comunicarse.

•

•

Conociendo la necesidad de definir responsabilidades y autoridades y dando cumplimiento a la numeral 5.5.1 de la norma, se elaboro un organigrama donde se establecieron los diferentes niveles jerárquicos.

•

Se desarrollo un manual de funciones donde se estableció, el objetivo, las competencias y las funciones necesarias para cumplir con el perfil del cargo. Dando cumplimiento a la norma se desarrollan los 6 procedimientos obligatorios, que son:

•

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Procedimiento para la elaboración y control de documentos. Procedimiento para la elaboración y control de registros. Procedimiento de auditoria interna. Procedimiento de control del producto no conforme. Procedimiento para acciones preventivas Procedimiento de acciones correctivas

40

•

De acuerdo a la información recopilada y al desarrollo de cada uno de los ítems de la norma, se elabora el diseño del manual de calidad el cual determina la gestión de la empresa y el compromiso de esta hacia la calidad.

A continuación se muestra la propuesta para la implementación de la norma ISO 9001:2000, según el resultado del estudio realizado dentro de la organización. 3.1 MISIÓN Ya que la misión es un importante elemento de la planeación estratégica, se propone una nueva misión para Coopamer con el fin de que esta este mas acorde con la razón de ser y con los objetivos propuestos por la alta dirección. “Somos una organización sin ánimo de lucro, dedicada a la prestación de transporte especial de pasajeros y de carga a nivel nacional. Nuestro servicio esta enmarcado por los más claros principios éticos y legales. Así mismo por la calidad del talento humano e infraestructura adecuada que lo hace posible. ¡Comprometidos solidariamente al desarrollo del país!” FUENTE: LOS AUTORES

3.2 VISIÓN Teniendo en cuenta que la visión es la idealización del futuro de la empresa, se propone un cambio dentro de la visión actual de Coopamer en donde se establece un plazo mas corto para el logro de los objetivos, y se define la imagen de la organización proyectada a futuro. “Para el año 2.012 Coopamer será reconocido por su liderazgo a nivel nacional en la prestación del servicio integral de transporte especial de pasajeros y de carga, con altos estándares de calidad y seguridad. Contaremos con una infraestructura de avanzada, un capital intelectual competente y una participación en el mercado latinoamericano.” FUENTE: LOS AUTORES

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3.2.1 MATRIZ DE LA VISION DE COOPAMER TABLA 5 MATRIZ DE LA VISION

FRASE Para el año 2.012 Coopamer será reconocido por su liderazgo a nivel nacional

ESTRATEGIA Con Mercadeo Y Publicidad. Gerenciales

Prestación del servicio integral de transporte especial de pasajeros y de carga, con altos estándares de calidad y seguridad.

Certificación De Las Normas ISO Parque Automotor Nuevo No Mayor A Tres Años

Contaremos con una infraestructura de avanzada

Medios De Comunicación, Equipos De Oficina De Tecnología De Punto En Red. Definir el perfil Adecuado Para El Cargo A Desempeñar Estudio De Mercadeo En Ecuador, Costa Rica Y Panamá

un capital intelectual competente Una participación en el mercado latinoamericano.

ACCIONES Ofreciendo Servicios A Nivel Escolar, Valor Agregado Con Seguro De Vida Gratis Paquetes Turísticos Pagina Web Comerciales 1. Parque Automotor Con Buses, Vans, Camionetas, Microbuses Y Automóviles. 2. Buses Para Servicio De Discapacidad. 3. Habilitados Para La Carga Pesada. 4. Certificación De Los Conductores 5. Comunicación En Tiempo Real 6. Vigilancia Y Comunicación Satelital 7. Revisión Tecno mecánica En Los Vehículos Revisión Antes De Salir A Trabajar. Los Vehículos Tendrán Localizador. Instalaciones Adecuadas Y Oficinas Por Departamentos Capacitaciones Permanentes

Investigación De Mercado Por Medio De Encuestas.

FUENTE: LOS AUTORES

42

META 100%

RESPOSABLE

Gerente Comercial

90%

Gerencia General, Coordinador De Calidad, Gerente Operativo, Conductores, Supervisores.

100% Gerencia General Y Socios

100%

Gerencia General Y gerencia administrativa

90%

Gerencia General

3.3 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 3.3.1 PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS 3.3.1.1 Control de los documentos “Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos, d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables, f) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución, y g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón”11. 3.3.1.2 Control de los registros “Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros”12. Con el anterior planteamiento de la norma presentamos la propuesta para la elaboración y control de documentos y registros de Coopamer, basada en un procedimiento que cumple con cada uno de los requisitos fijados en esta, los cuales darán una pauta importante dentro del proceso de la implementación. Ver anexo 1.

11

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Sistema de gestión de la calidad. Control de los documentos, numeral 4.2.3. Bogotá. 12

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Sistema de gestión de la calidad. Control de los registros, numeral 4.2.4. Bogotá.

43

3.4 POLÍTICA DE CALIDAD De acuerdo al numeral 5.3 de la norma ISO 9001:2000 la alta dirección debe asegurarse de que exista una política de calidad dentro de la organización, basada en los siguientes ítems: a) “Es adecuada al propósito de la organización, b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, d) Es comunicada y entendida dentro de la organización, y e) Es revisada para su continua adecuación”13. Para lo cual se propone la implementación de una política de calidad basada en el compromiso y la satisfacción de los clientes. “Coopamer esta comprometido con la satisfacción de los requisitos del cliente

mediante la prestación de un excelente servicio de transporte especial de pasajeros. Contamos para ello con un equipo humano competente, proveedores calificados y una infraestructura adecuada que soporta la calidad del mismo. Todo enmarcado dentro del mejoramiento continúo del sistema de gestión de calidad.” FUENTE: LOS AUTORES

3.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD “La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquéllos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad”14. Teniendo en cuenta el anterior numeral de la Norma ISO 9001:2000 se propone una matriz de despliegue de cada uno de los objetivos, en la cual se identifica: el objetivo a medir, el indicador, la meta, la frecuencia, el responsable y la fuente, con el fin de asegurar el cumplimiento de dichos objetivos. 13

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Responsabilidades de la dirección. Política de la calidad, numeral 5.3. Bogotá. 14

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Responsabilidad de la dirección. Objetivos de la calidad, numeral 5.4.1. Bogotá.

44

TABLA 6 MATRIZ DE DESPLIEGUE DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD Directriz De La Política De Calidad Coopamer esta comprometido con la satisfacción de los requisitos del cliente mediante la prestación de un excelente servicio. Contamos para ello con un equipo humano competente Proveedores calificados

Infraestructura adecuada que soporta la calidad del mismo.

Todo enmarcado dentro del mejoramiento continúo del sistema de gestión de calidad.

Objetivo De Calidad

Indicador

Meta

Frecuencia

Mejorar el grado satisfacción del cliente

Nº de clientes con satisfacción superior al 90% / Nº de clientes evaluados

90%

Cada meses

Atender en forma oportuna quejas, reclamos y o sugerencias

Nº de quejas, reclamos y o sugerencias atendidas / Nº de quejas, reclamos y o sugerencias recibidas Promedio de las evaluaciones de competencia

90%

Trabajar con proveedores excelentes

Fuente

Gerente comercial

Encuestas de la evaluación de la satisfacción del cliente

mensual

Gerente comercial

Formato de quejas, reclamos y o sugerencias

90%

Cada 3 mese

Gerente Administrativo

Evaluaciones de competencias

Nº de proveedores Excelentes / Nº de proveedores evaluados

100%

Cada meses

3

Gerente Administrativo

Evaluación y reevaluación de proveedores

Garantizar las optimas condiciones del parque automotor

Nº de actividades cumplidas / Nº de actividades Programadas

100%

Cada meses

6

Gerente operativo

Cronograma de actividades

Asegurar las optimas condiciones de la infraestructura administrativa Cumplir con los objetivos de calidad

Nº de actividades cumplidas / Nº de actividades Programadas

100%

Cada meses

6

Gerente administrativo

Cronograma de actividades

Promedio del cumplimiento de los objetivos de calidad

90%

Cada meses

3

Gerente general

Informes gestión

Mejora los niveles de competencia del personal

FUENTE: LOS AUTORES

45

3

Responsable

de

3.5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora continua de su eficacia.”15 El Gerente de COOPAMER debe ser responsable de definir y mantener vigente tanto la Política como los Objetivos de Calidad, garantizando su divulgación y comprensión en toda la organización, también debe ser responsable de efectuar la revisión periódica del sistema de Gestión de la calidad para verificar su adecuación y eficacia con base en los informes generados por los diferentes procesos. Así mismo, asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios para garantizar el óptimo desarrollo de las actividades involucradas dentro del Sistema de Gestión de Calidad. 3.5.1 MAPA DE PROCESOS “La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe: a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización. b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos”16. Según el anterior ítem se propone la implementación de un mapa de procesos que identifique claramente cada uno de los procesos desarrollados dentro de la organización, la relación que tiene estos entre si, y la relación con el cliente y su satisfacción.

15

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Responsabilidad de la dirección. Compromiso de la Dirección, numeral 5.1. Bogotá 16

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Sistema de gestión de calidad. Requisitos generales, numeral 4.1. Bogotá.

46

ILUSTRACIÓN 3 MAPA DE PROCESOS

PROCESOS GERENCIALES

DIRECIONAMIENTO ESTRATEGICO

GESTION DE CALIDAD

PROCESOS OPERATIVOS

GESTION COMERCIAL

PRESTACION DEL SERVICIO

PROCESOS DE APOYO

GESTION DE COMPRAS

GESTON FINANCIERA

GESTION DE TALENTO HUMANO

GESTION DE INFRASTRUCTUR A

FUENTE: LOS AUTORES

Con el fin de desarrollar el mapa de procesos se elabora la siguiente tabla, que mostrara los subprocesos identificados dentro de cada macro proceso TABLA 7 MATRIZ DE DESPLIEGUE DE MACRO-PROCESOS

PROCESOS GERENCIALES SUB-PPROCESO DIRECCION ESTRATEGICA

GESTION CALIDAD

DE

NOMBRE

INDICADOR

Cumplimiento de los indicadores del S.G.C

Indicadores que cumplen con la meta establecida / Total de los indicadores del S.G.C

Determinar el grado de cumplimiento de los indicadores del S.G.C

Cumplimiento de los indicadores del S.G.C

Indicadores que cumplen con la meta establecida /

Implementar, mantener y mejorar continuamente la

47

OBJETIVO

FORMATOS / DOCUMENTOS -Acta de reunión -Matriz canales de comunicación -Formato de acciones correctivas y preventivas (SCRT-008) - Organigrama -Formato para creación ,modificación o anulación de

Total de los indicadores del S.G.C

eficacia del S.G.C en COOPAMER frente a los requisitos exigidos en la norma ISO 9001:2000

documentos y/o registros (SC-RT001) -Formato de listado maestro de registros -Formato de distribución de documentos (SCRT-005) -Programas de auditoria -Formato control de acciones correctivas y preventivas (SCRT-008) - Formato de acciones preventivas y correctivas(SCRT-009)

PROCESOS OPERATIVOS SUB-PPROCESO GESTION COMERCIAL

NOMBRE Grado satisfacción cliente

Quejas Reclamos

PRESTACION SERVICIO

EL

Servicios Conformes

INDICADOR de del

y

Nº de clientes con satisfacción superior al 90% / Nº de clientes evaluados

Nº de quejas, reclamos y o sugerencias atendidas / Nº de quejas, reclamos y o sugerencias recibidas

No. Servicios Conformes / No. Servicios Prestados

48

OBJETIVO Garantizar colocación servicio en mercado, satisfaciendo necesidades cliente cumpliendo expectativas.

la del el las del y sus

Garantizar el cumplimiento y la puntualidad en todos los servicios de transporte a fin de satisfacer a clientes y usuarios

FORMATOS / DOCUMENTOS -Listado de destinos y tarifas -Formato encuestas -Formato cotizaciones -Formato de quejas y reclamos -Encuestas realizadas - Auditoria interna - Formato control de acciones correctivas y preventivas -Plan rodamiento

de

-Formato Solicitud de Servicio. (GCRT-005) -Formato Disponibilidad Vehicular. (PS – RT – 001) -Formato extracto de contrato (PS-

RT-005) Formato control de acciones correctivas y preventivas (SCRT-008)

PROCESOS OPERATIVOS SUB-PPROCESO GESTION COMPRAS

DE

GESTION TALENTO HUMANO

DEL

NOMBRE

Grado de competencia de los empleados

INDICADOR

OBJETIVO

No de Ordenes de Compra Conformes / No de Ordenes de Compras Realizadas

Adquirir Productos, Bienes y/o servicios de óptima calidad con el propósito de contribuir a la satisfacción del cliente.

N° de empleados que aprueban la evaluacion de competencias / N° de empleados evaluados

Asegurar que el personal que labora en la empresa sea competente en cuanto a educación, formación, experiencia y habilidades proporcionándoles la capacitación necesaria para el mejoramiento de los procesos.

49

FORMATOS / DOCUMENTOS Requerimiento de Compras -Documento Presupuesto Contable -Selección de Proveedor -Orden de compra aceptada -Formato de compra aceptado -Factura de Compra -Formato de Recibido -Formato Evaluación de Proveedores -Formato Evaluación y Reevaluación de Proveedores -Formato de acciones correctivas y preventivas (SCRT-008) - Manual de funciones -Formato Solicitud de personal -Formato Entrevista - Formato Verificación de Referencias Personales - Formato Ingreso de personal, - Formato de inducción -Evaluación de competencias

GESTION FINANCIERA

GESTION DE INFRESTRUCTURA

Estados Financieros mensuales

Pasivo corriente x 100 / Pasivo total con terceros

Estados Financieros Mensuales

Activo corriente ( menos ) Pasivo Corriente

Nivel de cumplimiento de las actividades propuestas

Nº de actividades cumplidas / Nº de actividades Programadas

50

Brindar la información y asesoramiento a la Gerencia sobre los manejos financieros, análisis de datos y posibles inversiones.

Asegurar la disponibilidad y conservación de los recurso físicos (instalaciones – parque automotor) y tecnológicos.

- Programa de Capacitación - Formato Acta de Asistencia - Formato Evaluación de Capacitaciones - Programa de Salud Ocupacional -Indicadores de Gestión - Nomina - Certificados de Pago - Parafiscales -Solicitud de servicio - Planillas viajes ocasionales - memorando interno de transporte y control de multas. - Nomina Liquidada - Liquidación de terminación de contrato - Consignaciones - Comprobantes de Egreso - Formulario de Impuestos - Estados Financieros - Formato correcciones acciones correctivas y preventivas - Hoja de vida de de los vehículos - Hoja de vida de equipos de oficina - Programa de mantenimientos. - Informes - Formato correcciones acciones correctivas y preventivas

3.6 COMUNICACIÓN INTERNA “La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad”17. Teniendo en cuenta la importancia de la comunicación dentro de los procesos de la organización, se propone una matriz, que mostrará la forma en la que cada uno de los procesos y funcionarios de Coopamer deberán comunicarse e interactuar entre si, con el fin de que estos mantengan una relación directa y continua, establecida en el mapa de procesos. TABLA 8 MATRIZ DE CANALES DE COMUNICACIÓN DIRECCION ESTRATEGICA

CALIDAD Verbal, Email. Reuniones. Comites, Formatos, Encuestas

DIRECCION ESTRATEGICA Verbal, E-mail. Reuniones. Comites, Formatos, Encuestas

VENTAS

PRESTACION DEL SERVICIO

COMPRAS Verbal, Cotizaciones Comites, Fax, Verbal. Formatos, Reuniones, Fax, Verbal, Comites, Cartas, Email. Cotizaciones Formatos. Vebal, Verbal, Formatos, Cotizaciones Cotizaciones Formatos, Actas, Comites, Comites, , Fax, EFax, E- mail mail, Cartas Fax, E-mail

TALENTO HUMANO

Formatos, Reuniones, Cartelera, Actas

Formatos, Reuniones, Cartelera, Actas CALIDAD Verbal, Vebal, Cartelera, Verbal, Formatos, Brochur, Verbal, Cotizaciones Reuniones, Cotizaciones Verbal. Cotizaciones, E- ,Reuniones, Comites, Reuniones, Fax, , Fax, EVENTAS Informes Informes mail mail, Cartas Cotizaciones Cartelera, Cotizaciones Reuniones, Brochur, Formatos, , Fax, E-mail, Capacitacion Verbal, Actas, PRESTACION DEL Verbal, Comites, Comites, Reuniones, Formatos, Cotizaciones SERVICIO Formatos. Verbal cartas Fax, E-mail , E-mail Encuestas, Verbal, Formatos, Cotizaciones, Verbal, Verbal, Cotizaciones Reuniones, Cotizaciones Cotizaciones Fax, E-mail, Comites, Fax, Capacitacion ,Reuniones, Reuniones, Comites, Formatos, es Verbal Cartas, E-mail. Fax, E- mail Informes COMPRAS Encuestas, Verbal, Formatos, Cartelera, Cartelera, Formatos, Reuniones, Reuniones, Reuniones, Reuniones, Formatos, CapacitacionFor Capacitacion Comites, Cartelera, Reuniones, es matos, cartas Informes TALENTO HUMANO Cartelera, Actas Actas Ccotizacione Verbal, s, Formatos, Reuniones, Reuniones, Cotizaciones Formatos, Comites, Comites, E- Fax, Verbal, Reuniones, , E-mail, Fax, Verbal, fax, EReuniones, E-mail mail, Formatos mail, Fax E-mail, Fax Reuniones Actas FINANCIERA Capacitacion es, Cotizaciones Reuniones, Verbal, Cartas, E-mail, Fax, Formatos, Cartas, Corresponde Reuniones, Verbal,Comites, , Cartas, Formatos, Reuniones, Formatos, Reuniones, Efax, E-mail, ncia, Reuniones, Efax, E-mail Verbal mail, cartas verbal Formatos INFRAESTRUCTURA mail

FINANCIERA

INFRAESTRUC TURA

Verbal, Formatos, Comites, Reuniones, Actas

Verbal, Cartas, Formatos, Reuniones, Email

E-mail, Fax, Formatos, Reuniones, E- Correspondenci a, Formatos mail, Fax

Cotizaciones, E-mail, Fax, Reuniones

Verbal,Comites, Verbal, fax, E- Reuniones, Email, Formatos mail, cartas Cotizaciones, Cartas, Reuniones, Verbal Capacitaciones, Reuniones, Cartas, Reuniones, Fax, Verbal, E- Formatos, fax, Email mail Ccotizaciones, Reuniones, Comites, Email, Fax

Reuniones, Formatos, Comites, E-mail, Fax

Reuniones, Formatos, Comites, Email, Fax

FUENTE: LOS AUTORES 17

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Responsabilidad de la dirección. Comunicación interna, numeral 5.5.3. Bogotá.

51

Formatos, Reuniones, fax, E-mail, verbal

3.7 CARACTERIZACIONES Según la norma técnica ISO 9001:2000 numeral 4.1 requisitos generales, la organización debe: c) “Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos”18. Se propone para el cumplimiento de estos ítems la realización de las caracterizaciones, entendiéndose estas, como la representación grafica y física de cada uno de los procesos mencionados anteriormente en el mapa de procesos. Ver anexo 2.

3.8 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD  3.8.1 ORGANIGRAMA “La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización”19. Conociendo la necesidad de definir dentro Coopamer responsabilidades y autoridades, se propone un Organigrama en el cual se establecen los niveles jerárquicos de cada uno de los procesos y cargos.

18

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Sistema de gestión de la calidad. Requisitos generales, numeral 4.1. Bogotá. 19

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Responsabilidad de la dirección. Responsabilidad y autoridad, numeral 5.5.1. Bogotá.

52

ILUSTRACION 4 ORGANIGRAMA

FUENTE: LOS AUTORES

3.9 RECURSOS HUMANOS “El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas”20. “La organización debe: a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio, b) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades, c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas, d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, y e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia”21.

20

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Gestión de los recursos. Generalidades, numeral 6.2. Bogotá. 21

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Gestión de los recursos. Competencia, toma de conciencia y formación, numeral 6.2.2. Bogotá.

53

De acuerdo a los numerales anteriormente citados, se propone la elaboración de un manual de funciones que determinará los perfiles adecuados para cada cargo dentro de la organización, lo que le facilitará a la alta dirección la selección y reclutamiento de personal. Ver anexo 3. Así mismo, COOPAMER, debe generar en su personal un alto sentido de pertenencia, para lo cual deberán existir programas de capacitación y formación que hacen de su personal uno de los recursos más valiosos de la organización 3.10 INFRAESTRUCTURA “La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto:”22 Teniendo en cuenta que Coopamer es una empresa que brinda un servicio de transporte, enfocado en la excelencia, presta gran atención al mantenimiento preventivo y correctivo del parque automotor y los equipos de oficina, considerando que estos son los principales activos materiales para el logro de un servicio con calidad. La infraestructura incluye las oficinas, los puestos de trabajo, los vehículos, el sistema informático (Software y hardware), el sistema de comunicación, los muebles, enceres, materiales y equipos de trabajo, entre otros. 3.11 AMBIENTE DE TRABAJO “La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto”23. El Ambiente de trabajo se refiere a las políticas de recursos humanos que afectan directamente a los empleados, tales como compensaciones y beneficios, proyección profesional, diversidad, balance trabajo-tiempo libre, horarios flexibles, programas de salud y bienestar, seguridad laboral, planes y beneficios para sus familias y dependientes, los cuales deben quedar registrados tanto en los estatutos como en el reglamento interno de trabajo.

22

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Gestión de los recursos. Infraestructura, numeral 6.3. Bogotá. 23

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Gestión de los recursos. Ambiente de trabajo, numeral 6.4. Bogotá.

54

3.12 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 3.12.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable: a) La disponibilidad de información que describa las características del producto, b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, c) El uso del equipo apropiado, d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición, e) La implementación del seguimiento y de la medición, y f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega. Siendo la prestación del servicio el proceso de mayor importancia dentro de Coopamer, se propone la implementación de tres procedimientos los cuales son: • Prestación de servicios de transporte terrestre automotor especial: este procedimiento define los lineamientos para garantizar que la prestación del servicio de transporte terrestre automotor especial ofrecido por Coopamer sea eficiente a fin de satisfacer a clientes y usuarios. ver anexo 4 • Selección, vinculación y seguimiento a vehículos y propietarios: este procedimiento debe definir los lineamientos para garantizar que los vehículos vinculados y sus respectivos propietarios cumplan con los requerimientos que exige Coopamer, para satisfacer a sus clientes y usuarios. • Calibración y control de dispositivos de velocidad: Este procedimiento debe controlar los dispositivos de seguimiento y medición de Coopamer, de tal forma que se garantice la seguridad para los usuarios de los vehículos que prestan el servicio en la empresa. 3.13 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE “La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a) La información sobre el producto, b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas”24. 24

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Realización del producto. Procesos relacionados con el cliente, numeral 7.2.3. Bogotá.

55

Coopamer debe incluir dentro de sus procedimientos la manera de comunicarse directamente con sus clientes, teniendo en cuenta los diferentes puntos de vista y observaciones que puedan aportar cada uno de ellos frente a los servicios brindados por la empresa, de tal manera que se evalúen las quejas y/o Reclamos que surjan de la insatisfacción del cliente, lo que le permitirá crear una estrategia competitiva, ya que podrá lograr: • Valorar las quejas y los reclamos como oportunidad de retener clientes. • Desarrollar estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus causas y .mejorar el servicio. • Desarrollar habilidades para el efectivo contacto con el cliente, procurando .la excelencia en su atención y satisfacción. • Fidelizar y recuperar la relación con sus clientes. • Incorporar estrategias y técnicas para el efectivo manejo de las objeciones y .el tratamiento de quejas y reclamos. • Desarrollar habilidades para identificar las necesidades de los clientes a partir de sus consultas o reclamos. • Evaluar los resultados de su gestión y detectar nuevos negocios a partir de .las expectativas de sus clientes. • Optimizar y controlar el proceso en el centro de atención, agilizando el circuito .de quejas y reclamos. • Generar oportunidades de negocio a partir de la resolución efectiva de quejas .y reclamos. 3.14 SATISFACCION DEL CLIENTE “Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”25. “La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto 25

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Medición, análisis y Mejora. Satisfacción del cliente, numeral 8.2.1. Bogotá.

56

subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona. ISO 9001:2000 impulsa a las organizaciones a que alcancen la satisfacción del cliente. Sitúa este objetivo en su punto de mira, y propugna la mejora del sistema de gestión de la calidad como vehículo hacia su consecución. En ISO 9001 la meta no es la calidad, es aumentar la satisfacción del cliente”26. Basados en la consecución de esta meta, se propone un procedimiento denominado “Evaluación de la satisfacción del cliente”, acompañado de un modelo de encuesta para cada cliente y usuario con un instructivo para la fabulación de dichas encuestas, en el cual Coopamer podrá evaluar eficazmente el grado de satisfacción del cliente, lo cual le permitirá tomar acciones de mejoramiento continuo. Ver anexo 5. 3.15 AUDITORIA INTERNA “La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el sistema de gestión de la calidad: a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.”27 Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Para tal fin se debe definir un procedimiento documentado donde se establezcan las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros, por este motivo se propone un procedimiento que permitirá ddefinir los lineamientos para llevar a cabo las auditorias internas de calidad con el propósito de evaluar los requisitos y componentes relativos al Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de verificar su efectividad. Ver anexo 6.

26

http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001, consultado el 16 de enero de 2009 27 ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Seguimiento y medición. Auditoria interna, numeral 8.2.2. Bogotá.

57

3.16 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Según la norma internacional ISO 9001:2000 numeral 8.3 el control del producto no conforme, la organización debe: “Asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado. La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad”28. Después de realizado el diagnostico inicial a Coopamer se determinaron ciertas falencias en el proceso de control del servicio no conforme, para lo cual se plantea el procedimiento que se debe seguir para el control de esta no conformidad, acompañado de un formato que permite el registro y control de las mismas. Ver anexo 7. 3.17 ACCIONES PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS De acuerdo con la norma ISO 9001:2000, y siguiendo un orden coherente, nos permitimos citar del numeral 8.5 al numeral 8.5.3, en los cuales se establece la implementación de un sistema de mejora continua que le permite a la organización la eficacia del sistema de gestión de calidad, a fin de tomar las acciones necesarias

28

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Medición, análisis y mejora. Control del producto no conforme, numeral 8.3. Bogotá.

58

para que no ocurran las no conformidades, o en su defecto tomar las acciones para que no vuelva a ocurrir dicha causa. 3.17.1 MEJORA 3.17.1.1 Mejora continua “La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección”29. 3.17.1.2 Acción correctiva “La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) Determinar las causas de las no conformidades, c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) Determinar e implementar las acciones necesarias, e) Registrar los resultados de las acciones tomadas, y f) Revisar las acciones correctivas tomadas”30. 3.17.1.3 Acción preventiva “La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) Determinar e implementar las acciones necesarias, d) Registrar los resultados de las acciones tomadas, y e) Revisar las acciones preventivas tomadas”31. 29

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Medición, análisis y mejora. Mejora continua, numeral 8.5.1. Bogotá. 30

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Medición, análisis y mejora. Acción correctiva, numeral 8.5.2. Bogotá. 31 ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Medición, análisis y mejora. Acción preventiva, numeral 8.5.3. Bogotá.

59

Para lo citado anteriormente se propone la implementación del procedimiento a seguir para acciones preventivas y correctivas, el cual cumple con cada uno de los requisitos nombrados y le permiten a COOPAMER la mejora continua en su servicio. Ver anexo 8.

3.18 MANUAL DE CALIDAD “La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: a) El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y c) Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.”32 Considerando que el manual de calidad es un documento "maestro" en el cual la empresa establece como dar cumplimiento a los puntos que marca la norma, se elaboró un manual el cual recoge la gestión de la empresa y el compromiso de este hacia la calidad, derivándose de él instructivos, procedimientos y formatos. El presente manual se elaboró en base a la propuesta anteriormente descrita y será aplicable siempre y cuando el sistema de gestión de calidad se encuentre implementado en Coopamer .Ver anexo 9

32

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, requisitos de la documentación. Manual de calidad, numeral 4.2.2 Bogotá.

60

CONCLUSIONES

COOPAMER es una cooperativa que ha crecido durante los últimos años consolidándose como una empresa que presta un servicio confiable, seguro y que esta al alcance del presupuesto de todos los colombianos.

Con este crecimiento se llego a la conclusión que COOPAMER no cuenta con una organización lo suficientemente estructurada para soportar y seguir brindando a sus clientes un servicio seguro y que cubra todas sus expectativas, para lo cual tendrá que reestructurar cada uno de sus procesos y servicios. La forma mas adecuada es implementando un sistema de gestión de calidad basado en la norma NTC ISO 9001:2000, la que no solo le permitirá

establecer una nueva estructura para la

empresa, sino que le ofrecerá realizar mejoras en sus procesos, tener el control del servicio desde la entrada de insumos hasta la salida del servicio, tener seguimiento de cada uno de sus clientes, de sus expectativas, sugerencias y/o recomendaciones, seleccionar, contratar y capacitar a su personal, elaborar procedimientos para seleccionar proveedores, y entre otros que le permitirán conocer con claridad todos los procesos y los pasos a seguir en cada una de las etapas que se presentan.

Por lo anterior, COOPAMER al implementar la norma NTC ISO 9001:2000 no solo podrá consolidarse en el mercado como una de las mejores empresas de trasporte terrestre automotor, sino que podrá enfrentarse a la competencia

de una forma

idónea, seguirá prestándole a sus clientes el mejor de los servicios y podrá pensar en cubrir nuevos mercados a nivel nacional y cubrir nuevas líneas del mercado aun no exploradas dentro de la empresa.

61

RECOMENDACIONES

•

Es necesario el compromiso por parte de cada uno de los empleados de Coopamer pasando por todos los niveles jerárquicos de la empresa, de tal forma que se entienda la importancia de la implementación del sistema de gestión de calidad, dentro de esta.

•

Es indispensable contar con personal idóneo que cumpla con la educación, formación, habilidades y experiencia requeridas para realizar los trabajos que afectan directamente la calidad de los servicios prestados.

•

Para una implementación exitosa del SGC se hace necesario el cumplimiento a cabalidad de cada uno de los procedimientos propuestos, de tal forma que la aplicación de estos procedimientos permitan el mejoramiento continuo de la empresa.

•

Se debe reforzar la sensibilización hacia el cambio de cultura organizacional, por ello la participación de todos en la implementación del sistema es vital para su comprensión, sin embargo no solo se debe intensificar en los empleados ya vinculados con la empresa, sino también en los nuevos aspirantes.

•

Para medir los indicadores de gestión de calidad que dispone este documento en el proceso de implementación de la norma NTC ISO 9001:2000, se hace necesario utilizar herramientas estadísticas como histogramas y/o diagramas de Pareto, lo que le permitirá medir y comparar el rendimiento y/o crecimiento de la empresa.

62

BIBLIOGRAFÍA

•

NAVA CARBELLIDO, Víctor Manuel, “¿que es la calidad?: Conceptos, gurùs y modelos fundamentales”, ciudad 2005.

•

SALA SCHNORKOWSKI Mercè,” La calidad en el transporte público: Experiencias en el área de Barcelona”, Upc, 1999,

•

PEACH, ROBERT W, “Manual de ISO 9000”. MC Graw Hill, 1.998.

•

RINCÓN B, Rafael David, “Guía Metodología para la implementación de la Norma ISO 9001 en empresas”. Medellín: universidad EAFIT, 2000

•

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Bogotá, Diciembre de 2.000

•

ICONTEC, Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos Segunda Actualización. Bogotá, Diciembre de 2.000

•

ICONTEC. Norma Técnica Colombiana NTC ISO 19011, Directrices para la Auditoria de los sistemas de gestión de la Calidad y/o Ambiental.

63

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

VERSION: 1

ANEXO 1. PROCEDIMIENTO PARA ELABORACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGITROS

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

VERSION: 1

1. OBJETIVO

Describir las condiciones establecidas para la elaboración y control de los documentos internos, externos (Legislación y Normatividad vigente) y registros de COOPAMER permitiendo así que se evidencie la conformidad con los requisitos de la NTC ISO 9001 versión 2000. 2. ALCANCE

Éste procedimiento aplica para los documentos y registros que afectan el Sistema de Gestión de la Calidad (S.G.C) de COOPAMER. 3. RESPONSABLE

El Representante de la Dirección y el Coordinador de Calidad son los responsables de hacer cumplir éste procedimiento. 4. DEFINICIONES

•

APROBACION: Es la aceptación de un documento, registro, o simplemente el hecho de dar el visto bueno a la utilización del documento dentro del SGC

•

CLASIFICACIÓN: Corresponde a la forma de ordenar y archivar los registros de calidad en el archivo activo o muerto (cronológica, alfabética, consecutivo, entre otros)

•

DIFUSION: Utilización de cualquier medio de comunicación para hacer conocer la información de los procesos documentados, el cual se registra en el Formato Difusión de Documentos SC – RT – 006.

•

DISPOSICIÓN: Acción a tomar una vez se haya terminado el tiempo de retención de los registros de calidad.

Revisó:

Aprobó

Cargo:

Cargo:

Nombre:

Nombre:

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

•

ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

VERSION: 1

DISTRIBUCION: Entrega de copias controladas y No controladas de cada uno de los documentos, formatos y registros del Sistema de Gestión de Calidad, mediante el Formato Distribución de Documentos SC – RT – 005.

•

DOCUMENTO: Es toda información perteneciente al sistema de calidad que se detalla en papel, en vídeo, en cinta magnética o en cualquier otro medio. Puede ser la descripción de un proceso, procedimiento o actividad/tarea, que se puede ver mediante, tablas, figuras, planos, videos, fotografías, entre otras.

•

DOCUMENTO ANULADO:

Es aquel que ya no sirve definitivamente, no es de ningún uso practico para el S.G.C. y se identifica con marca

de agua con la palabra ANULADO, guardándose en medio magnético la última versión y destruyéndose las copias físicas existentes. Se encuentra ubicado en la carpeta de anulados en el computador del coordinador de calidad. •

DOCUMENTO CONTROLADO: Es la copia del un documento que esta vigente, actualizado, el cual se identifica con el pie de página de COPIA CONTROLADA en tinta de color distinta a la negra.

•

DOCUMENTOS EXTERNOS: Son los generados por organismos externos a COOPAMER o que afectan la calidad en el servicio.

•

DOCUMENTOS INTERNOS: Son los generados (elaborados) e implementados dentro de la empresa para interactuar directamente en el sistema de calidad.

•

DOCUMENTO NO CONTROLADO: Es una copia del documento que se emite al cual no se le ejerce control ni seguimiento, se identifica con un pie de página de COPIA NO CONTROLADA.

•

DOCUMENTO OBSOLETO: Retiro de circulación de un documento o registro del SGC que por la emisión de una nueva versión ya no se utiliza más, ya sea porque el proceso cambió radicalmente y obligó a que se elaborara un nuevo documento, o porque el proceso dejo de ejecutarse o se fusionó con otro proceso o sistema de gestión, no se mantendrán en medio físico sino la última versión en medio magnético. Se identifica con marca de agua con la palabra OBSOLETO. Se encuentra ubicado en la carpeta de anulados en el computador del coordinador de calidad.

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER” •

ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

VERSION: 1

DOCUMENTO ORIGINAL: Aquel documento que es conservado por el coordinador de calidad, el cual lleva en el pie de página la leyenda DOCUMENTO ORIGINAL.

•

FORMA DE ARCHIVO: Medio en el cual se conservan los registros (magnético o físico).

•

IDENTIFICACIÓN: Forma en la cual se nombra y/o codifica un documento o registro

•

INSTRUCTIVO: Documento que describe en detalle las actividades, paso a paso, que se deben seguir para llevar a cabo una actividad.

•

PROCEDIMIENTO: Conjunto de actividades para llevar a cabo un proceso

•

PROCESO: Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas que interactúan y convierten entradas(requisitos) en salidas

•

PROTECCION: Disposiciones para impedir la perdida irreparable de información, para lo cual se hará una copia general del SGC, el ultimo día hábil mes.

•

RECUPERACION: Es establecer por medio de la ubicación la ruta para encontrar la información.

•

REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

•

SGC: Sistema de Gestión de Calidad

•

TIEMPO DE RETENCIÓN: Tiempo durante el cual se debe conservar el registro bajo las condiciones establecidas ya sea en archivo activo o muerto.

•

UBICACIÓN: Corresponde a la ruta de búsqueda o forma de encontrar un registro para consultarlo de una manera fácil y rápida.

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN

ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

“COOPAMER”

VERSION: 1

5. CONDICIONES GENERALES •

PRESENTACION DE DOCUMENTOS

Los documentos y registros del SGC están conformados por uno o varios de los elementos que se describen a continuación. •

ENCABEZADO

NOMBRE

DEL

DOCUMENTO:

Identifica

claramente al documento.

CODIGO: Identificación alfanumérica del documento. Ejemplo:

GC – PRO –001 LOGO

TIPO DE DOCUMENTO NOMBRE DEL DOCUMENTO

TIPO DE DOCUMENTO: Los diferentes tipos de documentos son Procedimiento, Instructivo, Manual, Formato, Política de Calidad, Organigrama, Caracterización, Cronograma, Mapa de Procesos, Despliegue de Objetivos, etc, a excepción de otros y formatos que no llevaran este nombre.

CODIGO FECHA DE APROBACIÓN VERSION

PROCESO

VERSIÓN:

F. APROBACIÓN:

Edición aprobada

Fecha a partir de la

y actualizada del

cual entra en vigencia

documento

el documento

- El orden del encabezado puede variar, siempre y cuándo estén todos los datos registrados. DOCUMENTO ORIGINAL

TIPO DE DOCUMENTO

CONSECUTIVO DENTRO DEL PROCESO

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

•

ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

PIRAMIDE DOCUMENTAL

MANUAL DE CALIDAD

MAPA DE PROCESOS

CARACTERIZACIONES

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCTIVOS

OTROS DOCUMENTOS

FORMATOS Y REGISTROS

DOCUMENTO ORIGINAL

VERSION: 1

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN

ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

“COOPAMER”

VERSION: 1

A Continuación serán descritos los códigos de identificación de los documentos internos de SGC: (TABLA No. 1) TABLA No. 1

ABREVIATURAS TIPO DE DOCUMENTO

•

ABREVIATURAS NOMBRE DEL PROCESO

PRO

Procedimiento

DE

Dirección Estratégica

IN

Instructivo

SC

Gestión de Calidad

MC

Manual de calidad

GC

Gestión Comercial

RT

Registro

PS

Prestación del Servicio

OT

Otros

TH

Talento humano

CA

Caracterización

CP

Compras

MP

Mapa de Procesos

FN

Financiero

IF

Infraestructura

PIE DE PÁGINA

Todos los documentos a excepción de los Formatos deben tener en la primera hoja el siguiente pie de página: ELABORO:

REVISO:

APROBO:

Líder de Proceso

Coordinador de Calidad

Gerente

A excepción de los documentos que sean elaborados por el coordinador de calidad, los cuales no llevarán el campo ELABORÓ. •

ESTRUCTURA

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

VERSION: 1

Para la elaboración de los procedimientos documentados e instructivos se tiene en cuenta la siguiente estructura:

ESTRUCTURA

PROCEDIMIENTO

INSTRUCTIVO

OBJETIVO: Describe la finalidad del documento. Precisa los aspectos que trata el documento y amplia la información del título del documento.

APLICA

APLICA

APLICA

APLICA

APLICA

APLICA

APLICA

OPCIONAL

APLICA

OPCIONAL

APLICA

APLICA

APLICA

OPCIONAL

APLICA

OPCIONAL

APLICA

APLICA

ALCANCE:Establece la cobertura y los límites de aplicabilidad del documento RESPONSABLE: Identifica el cargo responsable de la aplicación del documento. DEFINICIONES: Relaciona los términos y las definiciones necesarias para la comprensión del documento CONDICIONES GENERALES: Políticas o disposiciones a tener en cuenta para el desarrollo del procedimiento. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO Por medio de diagrama de flujo se relacionan las actividades que se llevan a cabo para desarrollar el procedimiento. DOCUMENTOS RELACIONADOS: Relación de documentos internos o externos que sirven de consulta. REGISTROS RELACIONADOS: Relación de los registros que presentan datos de actividades realizadas. HISTORIAL DE CAMBIOS: Descripción de las modificaciones que se realizan a un documento: fecha, versión y cambios

•

DISTRIBUCIÓN Y DIFUSION

Todos los documentos y formatos del SGC permanecen en original de acuerdo al Formato Listado Maestro de Documentos Internos SC – RT – 002,, archivados en el área de Gestión de calidad, las copias controladas identificadas con el pie de página COPIA CONTROLADA, de tinta de color diferente al negro, son

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

VERSION: 1

entregados por parte de Gestión de Calidad, al líder de proceso y sus respectivos apoyos a quienes les compete el manejo y contenido. Dicha distribución queda consignada en el Formato Distribución de Documentos SC – RT – 005. La difusión de cada documento será responsabilidad de cada líder de proceso y como evidencia quedara el Formato Difusión de Documentos SC – RT – 006. • FLUJOGRAMAS Todos procedimientos e instructivos, tienen un Flujograma que grafica las actividades a seguir en el desarrollo con las siguientes especificaciones: INICIO Y / O FIN ACTIVIDAD

(¿?) DECISIÓN DE SI – NO

REGISTRO – FORMATO – SOPORTE DOCUMENTO PROCESO COPIA REGISTRO – FORMATO – SOPORTE – DOCUMENTO CONECTOR

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

VERSION: 1

•

ELABORACIÓN, MODIFICACIÓN O ELIMINACIÓN DE DOCUMENTOS Y FORMATOS

•

De acuerdo al Flujograma elaboración y control de documentos y registros, los lideres de los procesos solicitan la elaboración, modificación o anulación de documentos y/o formatos del SGC, la cual debe ser canalizada a través del Coordinador de Calidad, mediante el Formato SC – RT – 001 “Solicitud para creación, modificación o anulación de documentos.”

•

Si la solicitud corresponde a un documento nuevo, el coordinador de calidad asigna el código correspondiente siguiendo la Tabla No. 1

•

En el caso de elaboración o modificación de documentos, el líder de proceso solicitante entrega un ejemplar en borrador, completo y listo del respectivo documento al Coordinador de Calidad para su revisión.

•

Cuando un numeral de la estructura definida no tenga información se escribe: NO APLICA

•

Cuando un documento o un formato sea aprobado, el Coordinador de Calidad actualiza el Formato “Listado Maestro de Documentos Internos SC – RT – 002”

•

En el caso de los formatos, el Coordinador de Calidad actualiza el Formato Listado Maestro de Registros SC – RT – 004 CONTROL DE DOCUMENTOS

• •

El Coordinador de Calidad es responsable de la conservación de los documentos originales revisados y aprobados. Además realiza al menos una vez al mes copia de seguridad de la información en medio magnético.

•

El Coordinador de Calidad entrega una copia controlada de los documentos identificados con el pie de página COPIA CONTROLADA, (de color distinto al negro), a los líderes de proceso, quienes a su vez facilitan la consulta de los documentos y los difunden.

•

Cada líder de proceso informa al coordinador de calidad a quien se le distribuye copias no controladas de sus documentos.

•

El control de los documentos del sistema de gestión de calidad se hará a través de Formato Listado Maestro de Documentos Internos GC – RT – 002 CODIGO

•

CONTROL DE REGISTROS

DOCUMENTO ORIGINAL

NOMBRE DOCUMENTO

VERSIÓN

FECHA DE VIGENCIA

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN

ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

“COOPAMER”

VERSION: 1

•

La conservación y almacenamiento de los registros se efectúa de acuerdo a lo estipulado en el Formato Listado Maestro de Registros SC – RT – 004

•

Ningún registro físico del SGC puede estar diligenciado con lápiz.

•

Cuando un miembro de COOPAMER diferente a los autorizados desea tener acceso a un registro debe pedir autorización al responsable del proceso (En el Listado Maestro de Registros se encuentran Los lideres de proceso responsables de cada Registro).

•

Los registros en medio impreso se deben proteger de factores que impliquen humedad, polvo y elevadas temperaturas (fuentes caloríficas y luz solar).

•

Los registros en medio electrónico, electromagnético u otro medio diferente al impreso se deben proteger de elevadas temperaturas, polvo, humedad y virus electrónicos. ƒ

El control de los registros de la organización, para dar cumplimiento al numeral 4.2.4 se hace mediante el Formato Listado Maestro de Registros SC – RT – 004 que contiene lo siguiente:

NOMBRE DEL REGISTRO

•

CÓDIGO

ALMACENAMIENTO ¿Quién?

¿Cómo?

RECUPERACIÓN

¿Dónde?

TIEMPO EN EL ARCHIVO Activo Inactivo

DISPOSICIÓN FINAL

CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS

Los lideres del proceso al que aplique el documento, son responsables de su custodia y actualización trimestral y de suministrar esta información al Coordinador de calidad, para que realice los cambios que se requieren en el Formato Listado Maestro de Documentos Externos SC – RT – 003, el cual tiene la siguiente estructura: NOMBRE DOCUMENTO

DOCUMENTO ORIGINAL

FECHA DE EMISIÓN

ENTE EMISOR

PROCESO

UBICACIÓN

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN

ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

“COOPAMER”

VERSION: 1

6. DESARROLLO INICIO

1

Diligenciar el Formato de solicitud de creación, modificación o anulación de documentos SC – RT - 001

Aprueba?

SC – RT - 001

NO

Entregar Borrador corregido al líder de proceso Coordinador de Calidad

SI

Líder de proceso Documento y /o Formato definitivo

SI

Elaboración del documento definitivo, codificarlo, revisarlo y solicitar aprobación a Direccionamiento Estratégico

Realizar Cambios sugeridos Líder de Proceso

Coordinador de Calidad Es Aprobado?

NO FIN

Archivo del documento en original en calidad y entrega de copia controlada al líder de proceso responsable

SI Elaboración del Borrador del Documento y/o Formato

1 SC – RT – 002 SC – RT - 004

Entregar Borrador del documento o Formato a Gestión de Calidad

Actualizar los listados maestros

Coordinador de Calidad

Distribución y Difusión del Documento y/o Formato

Líder de Proceso

Líder de Proceso

Coordinador de Calidad

DOCUMENTO ORIGINAL

Líder de Proceso

Coordinador de Calidad

Líder de Proceso

Revisa el Borrador del documento y/o Formato

Entregar Borrador del documento o Formato a Gestión de Calidad

1

FIN

SC – RT – 005 SC – RT - 006

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN

ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

“COOPAMER”

7. DOCUMENTOS RELACIONADOS

No aplica 8. REGISTROS RELACIONADOS • • • • • •

SC – RT – 001 SC – RT – 002 SC – RT – 003 SC – RT – 004 SC – RT - 005 SC – RT – 006

Formato Solicitud para creación, modificación o anulación de documentos y/o registros Formato Listado Maestro de Documentos internos Formato Listado Maestro de Documentos Externos Formato Listado Maestro de Registros Formato Distribución de Documentos Formato Difusión de Documentos 9. HISTORIAL DE CAMBIOS FECHA

DOCUMENTO ORIGINAL

VERSION

CAMBIOS

VERSION: 1

SOLICITUD PARA CREACIÓN, MODIFICACIÓN O ANULACIÓN DE DOCUMENTOS Y/O REGISTROS

“COOPAMER”

FECHA

DD

MM

AAA A

PROCESO CÓDIGO

SOLICITADO POR:

CARGO CREACIÓN

FECHA DE APROBACIÓN VERSION: 1

Gestión de Calidad

DOCUMENTO

TIPO DE SOLICITUD:

SC-RT-001

MODIFICACIÓN

VERSIÓN

ANULACION

DESCRIPCIÓN:

FIRMA DEL SOLICITANTE

ACEPTADO

RECHAZADO

JUSTIFICACIÓN:

FECHA DE APROBACIÓN O RECHAZO

FIRMA:

NOMBRE CARGO:

DOCUMENTO ORIGINAL

Gerente General

“COOPAMER”

CODIGO

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS INTERNOS

NOMBRE DOCUMENTO

DOCUMENTO ORIGINAL

VERSIÓN

SC-RT-002 FECHA DE APROBACIÓN VERSION: 1

FECHA DE VIGENCIA

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS EXTERNOS “COOPAMER”

NOMBRE DOCUMENTO

DOCUMENTO ORIGINAL

FECHA DE EMISIÓN

ENTE EMISOR

PROCESO

SC-RT-003 FECHA DE APROBACIÓN VERSION: 1

UBICACIÓN

LISTADO MAESTRO DE REGISTROS

“COOPAMER”

NOMBRE DEL REGISTRO

ALMACENAMIENTO CÓDIGO

RECUPERACIÓN

¿Quién?

DOCUMENTO ORIGINAL

¿Cómo?

¿Dónde ?

SC-RT-004 FECHA DE APROBACIÓN VERSION: 1

TIEMPO EN EL ARCHIVO Activo

Inactivo

DISPO SICIÓN FINAL

SC-RT-005 DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS

“COOPAMER”

FECHA DE APROBACIÓN VERSION: 1

Nombre del Documento

Versión

Responsable:

Entregado a: Cargo

DOCUMENTO ORIGINAL

Firma: Responsable

Fecha de entrega

Cantidad de Copias entregadas No Controladas controladas

SC-RT-006 DIFUSIÓN DE DOCUMENTOS “COOPAMER”

Fecha de Difusión Nombre del Documento

FECHA DE APROBACIÓN VERSION: 1

Versión

Responsable de la Difusión:

ASISTENTES Nombre

DOCUMENTO ORIGINAL

Cargo

Firma

ANEXO 2. CARACTERIZACIONES

DOCUMENTO ORIGINAL

CARACTERIZACIÓN DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

“COOPAMER”

OBJETIVO

VERSION: 1 Establecer la reglamentación de la empresa, los objetivos, estimulación para su cumplimiento y estrategias.

LIDER DEL PROCESO

Gerente General

DOCUMENTOS EMPLEADOS INTERNOS: Manual de calidad; Plataforma Estratégica.

PROVEEDOR

RECURSOS o o o

ENTRADAS o Actas de juntas de socios

Junta Directiva Ç Entidades Gubernamentales.

o Reglamentacion es y normas

o Informe para la revisión por parte de la dirección.

Diagnóstico: Oportunidades, amenazas y tendencias del entorno – Análisis de competencia – Fortalezas y debilidades internas: planeación estratégica. Propósito común de la organización: Política de Calidad, Misión y Visión. Objetivos de calidad: Estrategias. Metas A corto y mediano plazo Seguimiento y cumplimiento de metas Definición y comunicación de responsabilidades.

Gestión de Calidad Informes de Gestión.

Capítulos: 4 incisos 4.2.3 y 4.2.4; 5; 8, incisos 8.4 y 8.5 de la Norma ISO 9001 versión 2000. Normas de Ley de acuerdo a la Matriz de Requisitos Legales

SALIDAS

RESPONSABLE

Gerente General

Acta de Reunión

Gerente General, personal

Acta de Reunión

Gerente General, procesos

Gerente General Gerente General Líderes Procesos

Acta de Reunión Acta de Reunión Acta de Reunión

Gerente General

Organigram a

Gerente General

Matriz de Comunicación Int.

Gerente General y Comité de Calidad

Reuniones periódicas y/o comités.

Gerente General, Líderes Procesos

Gerente General

o Misión. o Visión. o Política de calidad o Objetivos de calidad o Organigrama o Normas y políticas comerciales o Informe de la revisión por parte de la dirección.

CLIENTE

o

Todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

Formato de Acciones Acta de Reunión Acta de Reunión

Gerente General

Informe

Gerente General

SC – RT – 008

INDICADOR

NOMBRE

FUENTE

FORMULA

FRECUENCIA

META

Cumplir con los indicadores del S.G.C.

Informes Indicadores

Promedio de Cumplimiento de los Objetivos de Calidad

Trimestral

90%

Revisó:

Aprobó

Cargo:

Cargo:

Nombre:

Nombre:

DOCUMENTO ORIGINAL

o

REGISTR O

Toma de acciones de acuerdo a resultados Control, seguimiento a la política y a los objetivos de calidad. Revisión de la organización x la dirección Toma de Correcciones, Acciones Correctivas y Preventivas.

SEGUIMIENTO

o

ACTIVIDADES

Establecer comunicación interna apropiada.

º

REQUISITOS

Humanos Financieros Infraestructura (Físicos y Tecnológicos)

ACTIVIDAD

o o

SC-CA-001 FECHA DE APROBACIÓN

CARACTERIZACIÓN GESTIÓN DE CALIDAD

“COOPAMER”

OBJETIVO LIDER DEL PROCESO

VERSION: 1 Implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad en Coopamer, frente a los requisitos exigidos en la norma ISO 9001 versión 2000. Coordinador de Calidad

DOCUMENTOS EMPLEADOS INTERNOS: Procedimiento Elaboración y Control de Documentos y Registros; Procedimiento Control del Servicio No Conforme; Procedimiento Para Correcciones, Acciones Correctivas y Preventivas; Procedimiento Auditorias internas de Calidad; Manual de Calidad EXTERNOS: Norma ISO 9001 Versión 2000.

PROVEEDOR

RECURSOS o o o

ENTRADAS o o

Ç

o o o

Plataforma Estratégica Necesidades documentales Informe de Gestión Indicadores Acciones correctivas y preventivas por controlar.

REQUISITOS

Humanos Financieros Infraestructura (Físicos y Tecnológicos)

o

ACTIVIDADES ACTIVIDAD

Todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad

SC-CA-002 FECHA DE APROBACIÓN

Revisión de Documentos y Registros Listado Maestro de Documentos. Distribución de Documentos y Registros. Elaborar Informes de Gestión Control de Acciones Correctivas y preventivas Realizar Informes para revisión Elaborar y controlar el programa de auditorías. Toma de acciones correctivas y preventivas

SALIDAS

RESPONSABLE

REGISTRO

Coordinador de Calidad

SC – RT - 001

Coordinador de Calidad

SC – RT - 004

Coordinador de Calidad

SC – RT – 005

Coordinador de Calidad

Informes

Coordinador de Calidad

SC – RT – 009

Coordinador de Calidad

Informes

Coordinador de Calidad

Programa de Auditorías

Coordinador de Calidad

SC – RT – 008

SEGUIMIENTO o o

Acciones Correctivas y Preventivas No Conformidades

CLIENTE

o Documentos y registros controlados, vigentes y disponibles. o Informes para la revisión por parte de Dirección Estratégica. o Informe

de

Todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad

Indicadores.

INDICADOR NOMBRE

FUENTE

FORMULA

FRECUENCIA

META

CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD

INFORMES DE GESTION

Promedio del cumplimiento de los objetivos de calidad

Trimestral

90%

Revisó:

Aprobó

Cargo:

Cargo:

Nombre:

Nombre:

DOCUMENTO ORIGINAL

Capítulos 4 y 8 de la Norma ISO 9001 versión 2000

CARACTERIZACIÓN GESTION COMERCIAL

“COOPAMER”

OBJETIVO LIDER DEL PROCESO

VERSION: 1 Garantizar la colocación del servicio en el mercado, satisfaciendo las necesidades del cliente y cumpliendo sus expectativas. Director Comercial

DOCUMENTOS EMPLEADOS o o o o o

Dirección Estratégica. Gestión de Calidad.

o

Prestación del servicio

o

o o o

o

o

o

Plataforma Estratégica. Documentación Controlada. Necesidades expectativas.

Ç

y

REQUISITOS

Humanos Financieros Infraestructura (Físicos y Tecnológicos)

ENTRADAS

Clientes y Usuarios

o

RECURSOS

Procedimiento Gestión Comercial Procedimiento Evaluación de la Satisfacción del Cliente Procedimiento Atención y Solución a Quejas y Reclamos. Instructivo Elaboración Listado de Destinos y Costos. Instructivo Tabulación de Encuestas.

PROVEEDOR

o

SC-CA-003 FECHA DE APROBACIÓN

o

ACTIVIDADES

SALIDAS

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

REGISTRO

Realizar Listado de Destinos y Tarifas Planear evaluación a la satisfacción de clientes y usuarios. Enviar cotizaciones y hacer seguimiento

Director Comercial

Listado de Destinos y Tarifas

Recibir Quejas y Reclamos

Director Comercial

Efectuar encuestas de la satisfacción del cliente. Obtener resultados de la medición de la satisfacción del cliente. Medir Indicadores Toma de correcciones, acciones correctivas y preventivas

Director Comercial Director Comercial

Director Comercial Director Comercial

Formatos encuestas. Formatos cotizaciones y formato seguimiento Formato de quejas y reclamos Encuestas realizadas Encuestas Tabuladas

Gerente Comercial

Auditoria interna

Gerente Comercial

SC – RT – 008

Cotizaciones Contratos Solicitud Servicio facturación. Indicadores Acciones

o o o

o o

SEGUIMIENTO

CLIENTE

de Y

o

Clientes – usuarios.

o

Prestación del servicio

o

Financiera

o

Gestión de Calidad

INDICADOR

o Cotizaciones enviadas.

NOMBRE Mejorar el grado satisfacción del cliente

o Acciones tomadas.

Quejas y Reclamos

FUENTE

FORMULA

FRECUENCIA

META

Encuestas aplicadas

Nº de clientes con satisfacción superior al 90% / Nº de clientes evaluados

Trimestral

90%

Mensual

90%

Nº de quejas, reclamos y o Formato de sugerencias atendidas / Nº de quejas, reclamos y quejas, reclamos y o o sugerencias Aprobó sugerencias recibidas

Revisó:

Revisó:

Cargo:

Cargo:

Cargo:

Nombre:

Nombre:

Nombre:

DOCUMENTO ORIGINAL

Capítulos: 4 numerales 4.2.3 y 4.2.4; 7 numeral 7.2 y 8 numerales 8.2.1 y 8.5 de la Norma ISO 9001 versión 2000

CARACTERIZACIÓN

SC-CA-004 FECHA DE APROBACIÓN

PRESTACION E SERVICIO

“COOPAMER”

VERSION: 1

OBJETIVO

Garantizar el cumplimiento y la puntualidad en todos los servicios de transporte a fin de satisfacer a clientes y usuarios.

LIDER DEL PROCESO

Director Operativo

DOCUMENTOS EMPLEADOS INTERNOS: Solicitudes Instructivos.

de

Servicio,

PROVEEDOR

Procedimientos,

RECURSOS o o o

Humanos Financieros Infraestructura (Físicos y Tecnológicos)

ENTRADAS

o

Procesos del Sistema de Gestión de Calidad,

o o o o

Ç

Plataforma Estratégica Documentación Controlada. Solicitud de servicio Aprobación de servicio. Facturas. Capital humano capacitado.

o

o

ACTIVIDADES ACTIVIDAD

o

REQUISITOS

Elaborar el Plan de Rodamiento Recibir de Gestión Comercial La Solicitud de Servicio Verificar disponibilidad del parque automotor Confirmar la prestación de los servicios a Gestión Comercial Asegurar la elaboración de extractos de contrato. Realizar Seguimiento y Control a los servicios Recibir las novedades ocurridas antes y durante los servicios Tomar Correcciones, Acciones Preventivas y Correctivas.

SALIDAS

RESPONSABLE

REGISTRO

Director Operativo

PS – OT – 001 GC – RT - 005

Director Operativo Director Operativo

PS – RT - 001 Formatos de Confirmación-

Director Operativo

Extractos de Contrato elaborados.

Director Operativo

Formatos de seguimiento diligenciados

o Servicios Efectuados. o Formato Retroalimentación vehicular.

o o

de

Clientes y usuarios. Gestión Comercial.

Director Operativo Formato Novedades Director Operativo GC – RT – 008

INDICADOR

Servicios de Transporte Programados.

NOMBRE

FUENTE

FORMULA

FRECUENCIA

META

Servicios Conformes

SC – RT – 007

No. Servicios Conformes No. Servicios Prestados

Mensual

100%

Elaboró

Revisó

Aprobó

Cargo:

Cargo:

Cargo:

Nombre:

Nombre:

Nombre:

DOCUMENTO ORIGINAL

CLIENTE

Director Operativo

SEGUIMIENTO o

DE NORMA: Capítulos: 4 incisos 4.2.3.y 4.2.4; 7 incisos 7.1 y 7.5; 8 incisos 8.2.3, 8.4 y 8.5 de la Norma ISO 9001 versión 2000 EXTERNOS: Ver Matriz de Requisitos Legales.

CARACTERIZACIÓN GESTION DE COMPRAS

“COOPAMER” OBJETIVO

VERSION: 1 Adquirir Productos, Bienes y/o servicios de óptima calidad con el propósito de contribuir a la satisfacción del cliente.

LIDER DEL PROCESO

Director Administrativo

DOCUMENTOS EMPLEADOS o o

Procedimiento para las compras Procedimiento para la Selección, Evaluación, y Reevaluación del proveedor

PROVEEDOR

RECURSOS o o o

ENTRADAS o o

o o

Gestión Estratégica Gestión de Calidad Todos los procesos

o

Plataforma Estratégica Documentaci ón Controlada Solicitud o requerimiento de Compras

REQUISITOS

Humanos Financieros Infraestructura (Físicos y Tecnológicos)

o o

ACTIVIDADES ACTIVIDAD

o

SC-CA-005 FECHA DE APROBACIÓN

Elaboración Presupuesto de Compra Recibir Requerimientos de Compra Seleccionar Proveedores Orden de Compra Autorización de Compra Recibir y Verificar Compra Entrega de compra al solicitante Evidenciar Producto y servicio No Conforme Evaluación y Reevaluación de Proveedores. Toma de acciones correctivas y preventivas

RESPONSABLE Director Administrativo Asistente Administrativa Director Administrativo Director Administrativo Director Administrativo Asistente Administrativa Asistente Administrativa Director Administrativo Director Administrativo Director Administrativo

SALIDAS

Cotizaciones

o

Acciones Implementadas

o

Requerimiento de Compras Selección de Proveedor

o o

Orden de compra aceptada Formato de compra aceptado

o o

Factura de Compra Formato de Recibido

o

Formato Evaluación de Proveedores Formato Evaluación y Reevaluación de Proveedores.

Producto, Bien o Servicios. Facturas. Índices de Gestión. Acciones. Proveedore s Listado de Proveedore

o

o o

SC – RT – 008

INDICADOR NOMBRE Ordenes de Compra Conformes

FORMULA No de Ordenes de Compra Conformes ________________________________ ___ No de Ordenes de Compras Realizadas

Elaboro:

Revisó:

Aprobó

Cargo:

Cargo:

Cargo:

Nombre:

Nombre:

Nombre:

DOCUMENTO ORIGINAL

CLIENTE

REGISTRO Documento Presupuesto Contable

SEGUIMIENTO o

Norma 4.2.3, 4.2.4,7.4,8.2.3,8.3,8.4, 8.5 Ley N/A

FRECUENCIA

META

Mensual

100%

Todos los Procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Financiera Calidad.

CARACTERIZACIÓN

SC-CA-006 FECHA DE APROBACIÓN

GESTION DE TALENTO HUMANO

“COOPAMER”

VERSION: 1 Asegurar que el personal que labora en la empresa sea competente en cuanto a educación, formación, experiencia y habilidades proporcionándoles la capacitación necesaria para el mejoramiento de los procesos.

OBJETIVO LIDER DEL PROCESO

Director Administrativo

DOCUMENTOS EMPLEADOS

RECURSOS

Procedimiento Reclutamiento, Selección, Contratación e Inducción. Procedimiento Evaluación y mejoramiento de competencias. Manual de funciones. Reglamento de Higiene y seguridad industrial

PROVEEDOR Radicados Afiliaciones. ARP

EPS

ENTRADAS Formato Solicitud de Personal. Leyes y Estatutos de Salud Ocupacional.

ACTIVIDADES

Plataforma Estratégica. Caja de Compensaciòn Documento Controlado. Legislación Colombiana.

Todos los procesos.

Dirección estratégica. Gestión de Calidad

SALIDAS

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

Determinar o actualizar, Verificar perfiles y funciones del personal. Reclutar, seleccionar, vincular y hacer inducción al personal.

Director Administrativo

Manual de funciones y perfiles

Director Administrativo

Formato Solicitud de personal. Formato Entrevista Formato Verificación de Referencias Personales, Formato Ingreso de personal, Folleto de inducción

Llevar a cabo la evaluación de competencias. Realizar evaluación del desempeño al personal de la empresa. Ejecutar plan de capacitación

Director Administrativo

Hojas de vida candidatos.

Fondo de Pensión

REQUISITOS 6.2,- 6,4 - 8,2.3 - 8,4- 8.5 4,2.3-4.2.4

Humano, Tecnológico, Financiero y Físico.

REGISTRO Manual de perfiles y funciones

Personal Competente contratado.

Compromisos de mejora personal.

Evaluación de competencias Necesidades de formación.

Programa de Capacitación.

Director Administrativo

Programa de Capacitación. Formato Acta de Asistencia

Efectividad de las Capacitaciones.

Verificar la eficacia de las capacitaciones. Divulgar e implementar el programa de salud ocupacional Medir indicador % competencia del personal. Nomina, Prestaciones Sociales y Liquidaciones.

Director Administrativo

Formato Evaluación de Capacitaciones

Conformación del COPASO. Actas del COPASO.

Director Administrativo

Programa de Salud Ocupacional

Director Administrativo

Indicadores de Gestión

Director Administrativo

Nomina Certificados de Pago Parafiscales

Implementar acciones preventivas, correctivas y de mejora.

Director Administrativo

Acciones.

Director Administrativo

Todos los procesos

Personal capacitado.

Informe del indicador

Acciones de Mejora

SEGUIMIENTO

INDICADOR

Plan de capacitación. Programa de salud ocupacional.

NOMBRE

FORMULA

FRECUENCIA

META

Mejora los niveles de competencia del personal

Promedio de las evaluaciones de competencia.

Trimestralmente

90 %

Elaboro:

Revisó:

Aprobó

Cargo:

Cargo:

Cargo:

Nombre:

Nombre:

Nombre:

DOCUMENTO ORIGINAL

CLIENTE

CARACTERIZACIÓN

SC-CA-007 FECHA DE APROBACIÓN

GESTION FINANCIERA

“COOPAMER”

VERSION: 1

OBJETIVO

Brindar la información y asesoramiento a la Gerencia sobre los manejos financieros, análisis de datos y posibles inversiones.

LIDER DEL PROCESO

Gerente General

DOCUMENTOS EMPLEADOS o o o

Instructivo de Facturación. Instructivo de Cartera. Instructivo Elaboración Estados de cuenta.

PROVEEDOR o o o o o o o

Dirección Estratégica. Gestión de calidad. Gestión Comercial. Prestación del servicio. Compras. Talento Humano. Cliente.

Recursos Tecnológicos Recursos Humanos Recursos Físicos Recursos Financieros

o o o o

ENTRADAS o o o o o

o o

o

Plataforma. Documentación controlada. Solicitud de servicio. Ordenes de cargo. Planillas ocasionales, Memorando Interno de Transporte, Control de Multas. Facturas de Compra. Nomina, liquidación de contrato de empleados y soporte de prestaciones sociales. Consignaciones por

SEGUIMIENTO

o o

RECURSOS

Facturación de servicios. Cartera vencida.

REQUISITOS o

Numerales 4.2.3 - 4.2.4 – 6.1 - 8.2.3 - 8.4 - 8.5 de la Norma ISO 9001 versión 2000.

o

Código de Comercio, Régimen Contable, Estatuto Tributario, Decreto 2650 de 1993

ACTIVIDADES ACTIVIDAD Recibir Solicitud de servicio para facturar.

RESPONSABLE Gerente general Gerente general

Recibir Planillas ocasionales, Memorando Interno de Transporte y Control de Multas para ingresar a estados de cuenta. Revisar y empleados.

contabilizar

nomina

de

SALIDAS REGISTRO Solicitud de servicio. Planillas viajes ocasionales, memorando interno de transporte y control de multas.

Asesor Contable

Nomina Liquidada

Registrar pagos de clientes.

Gerente General / Asesor contable Gerente General

Programar y realizar pagos a proveedores.

Gerente General

Liquidación y pago de Impuestos.

Asesor contable

Liquidación de terminación de contrato Consignaciones Comprobantes de Egreso Formulario de Impuestos

Revisar y contratos.

contabilizar liquidación de

Realizar cierre contable. Generar informe de estados financieros mensuales.

Asesor contable Asesor contable

Endeudami ento

Indicadores y acciones de mejoramiento.

Gerente General

Toma de correcciones acciones correctivas y preventivas.

Gerente General

Estados Financieros Formato de acciones (Indicadores) Formato correcciones acciones correctivas y preventivas

Revisó

Aprobó

Cargo:

Cargo:

Cargo:

Nombre:

Nombre:

Nombre:

o o o o

o o o

Propietarios. Empleados. Proveedores. Entidades Financieras, Estado particulares. Gerente. Calidad. Dirección Estratégica.

del y

INDICADOR NOMBRE

Elaboró

DOCUMENTO ORIGINAL

o Estados de cuenta mensual. o Pagos obligaciones laborales. o Pago a proveedores. o Estados Financieros mensuales. o Acciones de Mejoramiento.

CLIENTE

Liquidez

FUENTE Estados Financieros mensuales Estados Financieros Mensuales

FORMULA

FRECUENCI A

META

Pasivo corriente x 100 Pasivo total con terceros

Trimestral

100%

Activo corriente menos Pasivo Corriente

Trimestral

100%

CARACTERIZACIÓN

SC-CA-008 FECHA DE APROBACIÓN

GESTION DE INFRESTREUCTURA

“COOPAMER”

VERSION: 1

OBJETIVO

Asegurar la disponibilidad y conservación de los recurso físicos (instalaciones – parque automotor) y tecnológicos.

LIDER DEL PROCESO

Director Operativo

DOCUMENTOS EMPLEADOS o o o o

RECURSOS

Programa de mantenimiento preventivo para vehículos y equipos de oficina. Programa de mantenimiento preventivo para las instalaciones. Instructivo de mantenimiento correctivo. Fichas Técnicas de vehículos y equipos de oficina.

PROVEEDOR

Todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad

o o o

Humanos Financieros Infraestructura (Físicos y Tecnológicos)

ENTRADAS o

Plataforma Estratégica

o

Informe de averías o daños en vehículos.

o

Informe de Averías o daños en equipos de

oficina.

REQUISITOS o

ACTIVIDADES ACTIVIDAD Planeación del Proceso INFRAESTRUCTURA Elaboración y actualización de las fichas técnicas de los equipos de oficina y de los vehículos. Identificar y atender necesidades de mantenimiento correctivo. Programar mantenimientos preventivos según programa. Revisión del proceso Medición, análisis mejora del proceso.

y

Toma de Correcciones, Acciones preventivas y correctivas

RESPONSABLE Director Operativo Director Operativo

Director Operativo Director Operativo

SALIDAS IF – PRO – 001

Hoja de vida de equipos de oficina y de los vehículos.

Solicitud de mantenimiento.

Programación de mantenimientos.

Director Operativo Director Operativo

Informes e indicaciones.

Director Operativo

SC – RT - 008

o Equipos de oficina disponibles. o Vehículos disponibles. o Mantenimientos efectuados. o Hojas de vida actualizadas de equipos de oficina y

Todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad

Informes.

INDICADOR

Programa de Mantenimiento.

NOMBRE

FUENTE

FORMULA

FRECUENCIA

META

Garantizar las optimas condiciones del parque automotor

Cronograma de actividades

Nº de actividades cumplidas / Nº de actividades Programadas

Semestral

100%

Elaboró

Revisó

Aprobó

Cargo:

Cargo:

Cargo:

Nombre:

Nombre:

Nombre:

DOCUMENTO ORIGINAL

CLIENTE

REGISTRO

SEGUIMIENTO

o

Numerales 4.2.3 – 4.2.4 del capítulo 4 y 8.4. del capítulo 8 de la Norma ISO 9001 versión 2000

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER”

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

ANEXO 3. MANUAL DE FUNCIONES

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER”

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

A. IDENTIFICACION DEL CARGO  Nombre

GERENTE GENERAL

Proceso Cargo del Jefe Inmediato

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO NINGUNO

B. OBJETIVO DEL CARGO Planear, organizar, dirigir y controlar la cooperativa bajo los lineamientos definidos en el Direccionamiento Estratégico, con el propósito de asegurar el logro de los objetivos propuestos y la rentabilidad de la misma, controlando los gastos y manteniendo la satisfacción de los clientes. C. COMPETENCIAS 1. EDUCACION 1.

Profesional en Administración de Empresas o en Carreras afines.

2. FORMACION 1. 2. 3.

Formación en Mercadeo y Ventas Formación Financiera Formación Empresarial

3. EXPERIENCIA Cinco años en el Cargo específico Seis años en cargos Similares

4. HABILIDADES Y DESTREZAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Disposición y servicio Compromiso, rectitud y lealtad con la organización Comunicación Análisis de problemas y toma de decisiones Planeación y organización Respuesta a la presión Enfoque a resultados Habilidades sociales y de respeto Cumplimiento de procedimientos, normas y controles

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER”

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

10. Iniciativa y creatividad 5. FUNCIONES 1.

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Contratar todas las posiciones gerenciales, realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento y desarrollar metas a corto y largo plazo para cada departamento (esto incluye los departamentos administrativos, ventas, repuestos, y talleres de servicios) Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo y objetivos anuales y entregar las proyecciones de dichas metas para la aprobación de los gerentes corporativos. Poner atención a las operaciones diarias, haciendo recomendaciones y creando cursos de acción para hacer mejoras si es necesario. Proporcionar informes semanales acerca de las condiciones financieras a la gerencia de la cooperativa. Crear y mantener buenas relaciones con las instituciones financieras y el personal de la cooperativa. Coordinar reuniones regulares con los gerentes de cada departamento para asegurar su rentabilidad y eficiencia. Supervisar la contratación y entrenamiento de todos los gerentes de departamento. Mantener una actitud entusiasta para motivar a los empleados y mantenerles la moral bien alta. Supervisar y mantener planes de remuneración para todos los empleados. Crear programas de publicidad y estrategias promocionales para la cooperativa.

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER”

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

A. IDENTIFICACION DEL CARGO  DIRECTORA COMERCIAL

Nombre Proceso Cargo del Jefe Inmediato

MERCADEO Y VENTAS GERENTE GENERAL

B. OBJETIVO DEL CARGO Planear, coordinar, ejecutar y controlar el plan de mercadeo y ventas para cumplir con el plan comercial .Es el máximo responsable del departamento comercial. la misma. C. COMPETENCIAS 1. EDUCACION 1.

Profesional en Mercadeo y ventas o carreras afines

2. FORMACION 1. 2.

Formación en Mercadeo y Ventas Formación en Costos

3. EXPERIENCIA Cinco años en cargos afines Tres años en el cargo especifico

4. HABILIDADES Y DESTREZAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Disposición y servicio Compromiso, rectitud y lealtad con la organización Habilidades sociales y de respeto Trabajo en equipo y colaboración Comunicación Análisis de problemas y toma de decisiones Planeación y organización Respuesta a la presión Cumplimiento de procedimientos, normas y controles Enfoque a resultados

5. FUNCIONES 1.

Selección del personal del departamento comercial.

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER” 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10 11. 12. 13 14. 15.

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

Detección de necesidades y seguimiento de los planes de formación de todo el personal del departamento comercial. Elaboración del presupuesto de ventas anual. Elaboración y valoración de los objetivos comerciales. Elaboración de los presupuestos de gastos del departamento comercial. Definición de política de precios y condiciones comerciales. Gestión de venta de grandes cuentas Gestión de venta de grandes cuentas Realización de visitas de acompañamiento con los vendedores o coaching Despacho, asesoramiento y dirección de los vendedores. Supervisión de las gestiones comerciales Supervisión de los gastos comerciales, en especial, los de ventas. Identificación de indicadores del departamento, medición de los mismos con una determinada frecuencia y establecimiento de medidas correctoras. Relación y comunicación continua con proveedores Establecimiento de las líneas generales del Plan de marketing y en concreto el marketing Control de gastos de marketing

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER”

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

A. IDENTIFICACION DEL CARGO  DIRECTOR OPERATIVO

Nombre Proceso Cargo del Jefe Inmediato

OPERATIVO GERENTE GENERAL

B. OBJETIVO DEL CARGO Identificar la necesidad del cliente creando y controlando los servicios y procesos que son prestados y los recursos necesarios dentro de los plazos establecidos para su correcto procesamiento y coordinar su grupo en la realización de su plan de trabajo teniendo siempre presente la innovación y nuevos servicios. C. COMPETENCIAS 1. EDUCACION 1.

Profesional en ingeniería industrial o carreras a fines

2. FORMACION 1. 2.

Manejo de normas de transito Manejo de vías en la ciudad y fuera de ella

3. EXPERIENCIA Cinco años en cargos similares

4. HABILIDADES Y DESTREZAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Disposición y servicio Compromiso, rectitud y lealtad con la organización Cumplimiento de procedimientos, normas y controles Calidad de trabajo Análisis de problemas y toma de decisiones Planeación y organización Respuesta a la presión y Enfoque a resultados Iniciativa, creatividad y comunicación

5. FUNCIONES

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER” 9. 10. 11. 12.

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

Dirigir a los conductores Vigilar el cumplimiento de la rutas Inspeccionar el buen estado del parque automotor para prestar un excelente servicio Informar fallas técnicas y operativas del sistema

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER”

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

A. IDENTIFICACION DEL CARGO  Nombre

DIRECTORA ADMINISTRATIVA

Proceso

PROCESO FINANCIERO, GESTION DE LA INFRAESTRUCTURA Y TALENTO HUMANO GERENTE GENERAL

Cargo del Jefe Inmediato

B. OBJETIVO DEL CARGO Planear, dirigir, gestionar, controlar Y administrar eficientemente los recursos humanos, financieros y materiales asignados, así como proporcionar los servicios generales de apoyo, de acuerdo a los programas de trabajo de las diferentes áreas que integran la Dependencia, cumpliendo tanto con las políticas establecidas por la administración de la asamblea general. C. COMPETENCIAS 1. EDUCACION 1.

Profesional en Administración de Empresas o carreras afines

2. FORMACION 1. 2. 2. 3. 4.

Formación Formación Formación Formación Manejo de

Financiera Contable en legislación laboral en normas de transito programas contables

3. EXPERIENCIA Cinco años en cargos similares

4. HABILIDADES Y DESTREZAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Disposición y servicio Compromiso, rectitud y lealtad con la organización Cumplimiento de procedimientos, normas y controles Comunicación Análisis de problemas y toma de decisiones Planeación y organización Respuesta a la presión

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER”

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

8. Enfoque a resultados 9. Trabajo en equipo y colaboración 10 Habilidades sociales y de respeto

  5. FUNCIONES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Responsabilizarse de la planeación, organización, dirección y control de los servicios administrativos. Optimizar los recursos humanos, financieros y materiales, por medio de la aplicación de las técnicas administrativas adecuadas a las circunstancias y a las necesidades de la cooperativa. Organizar, sistematizar, elaborar e implementar procedimientos y sistemas de trabajo que redunden en el óptimo aprovechamiento de los recursos humanos, financieros y materiales de la cooperativa. Supervisar y efectuar el análisis de los diferentes estados financieros. Participar en la elaboración y actualización de los manuales de organización y procedimientos del área Administrativa y apoyar a las otras áreas Participar en la elaboración y actualización de los manuales de organización y procedimientos del área Administrativa y apoyar a las otras áreas Planear, vigilar y evaluar las funciones, los planes y los programas de trabajo de los Departamentos que integran la Dirección Administrativa

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER” A.

B.

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

IDENTIFICACION DEL CARGO  Nombre

SECRETARIA

Proceso Cargo del Jefe Inmediato

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO GERENTE GENERAL

OBJETIVO DEL CARGO

Establecer las comunicaciones con el cliente interno y externo enalteciendo la imagen de la compañía con profesionalismo, eficacia, don de gente, afabilidad y entusiasmo, así mismo brindar apoyo al proceso de atención al cliente. C. COMPETENCIAS 1. EDUCACION 1.

Secretariado técnico.

2. FORMACION 1. 2.

Formación en sistemas Formación en servicio y atención al cliente

3. EXPERIENCIA Un año en cargos similares

4. HABILIDADES Y DESTREZAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Disposición y servicio Compromiso, rectitud y lealtad con la organización Comunicación Respuesta a la presión Enfoque a resultados Habilidades sociales y de respeto Cumplimiento de procedimientos, normas y controles Iniciativa y creatividad

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER”

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

5. FUNCIONES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Informar a la gerencia, en forma oportuna sobre la inconsistencia o anomalías presentadas con los asuntos, elementos o documentos que son responsabilidad del cargo. Elaboración de Facturas y cuentas de cobro Solicitar la renovación y/o cancelación de tarjetas de operación Manejo general de la correspondencia de la organización Atención al público en general Recibir, atender y registrar las quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones a que halla lugar. Llevar la agenda del Gerente, recordar los compromisos, reuniones y preparar los documentos que se requieren para esto. Acatar las normas y políticas establecidas por Coopamer. Conocer y acatar lo establecido en los documentos del SGC relacionados con el desarrollo de su labor. Velar por la conservación de los muebles y enseres de la empresa. Velar por la confidencialidad de la información de la empresa. Colaborar en las actividades de bienestar social de la empresa. Todas aquellas asignadas por el jefe inmediato e inherente al Cargo.

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER” A.

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

IDENTIFICACION DEL CARGO  CONDUCTOR

Nombre Proceso Cargo del Jefe Inmediato

OPERATIVO DIRECTOR OPERATIVO - GERENTE

B. OBJETIVO DEL CARGO Transportar a los usuarios del servicio de manera segura, eficaz y eficiente C. COMPETENCIAS 1. EDUCACION 1.

Educación básica secundaria, o, mínimo 2 años de experiencia desempeñando labores en cargos relacionados con el sector de transporte.

2. FORMACION 1. 2. 3.

Conocimiento en normas de tránsito Formación en servicio y atención al cliente Conocimiento básico de mecánica

3. EXPERIENCIA Mínimo 1 año desempeñando labores en cargos relacionados con el sector de transporte

4. HABILIDADES Y DESTREZAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10

Disposición y servicio Compromiso, rectitud y lealtad con la organización Habilidades sociales y de respeto Trabajo en equipo y colaboración Responsabilidad Cumplimiento de procedimientos, normas y controles Comunicación Respuesta a la presión Enfoque a resultados Dominio de factores técnicos

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER”

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

5. FUNCIONES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Trasladar a los usuarios de un lugar a otro, de acuerdo con las instrucciones presentadas. Maniobrar de forma segura el vehículo (tanto para si mismo como para los usurarios del mismo). Verificar el estado y funcionalidad del vehículo antes y después de la Prestación del servicio. Mantener el vehículo en óptimas condiciones mecánicas y de aseo. Presentarse oportunamente en los lugares designados. Mantener una relación de Respeto y cordialidad con los ocupantes del vehículo. Mantener una comunicación constante con el Supervisor de Transporte y reportarle cualquier eventualidad. Informar a la gerencia, en forma oportuna, sobre las inconsistencias o anomalías presentadas con los asuntos, elementos o documentos que son responsabilidad del cargo. Reportar al jefe inmediato ante cualquier evidencia de mantenimiento correctivo y/o necesidad de mantenimiento preventivo. Garantizar la prestación de un servicio de calidad. Colaborar en las actividades de bienestar social de la empresa. Responder por la seguridad de elementos, documentos y registros de carácter manual o electrónico a su cargo, y evitar pérdida o hurto de los mismos. Acatar y respetar la señalización vial y las normas de tránsito. Facilitar la información requerida por el jefe inmediato de manera oportuna y veraz. Todas aquellas asignadas por el jefe inmediato e inherente al Cargo.

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER”

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

A. IDENTIFICACION DEL CARGO  Nombre

MONITOR 

Proceso OPERATIVO 

Cargo del Jefe Inmediato DIRECTOR OPERATIVO

B. OBJETIVO DEL CARGO Coordinar y dirigir la orientación y cuidado de los estudiantes, mientras son transportados dentro de los vehículos de COOPAMER. C. COMPETENCIAS 1. EDUCACION 1.

Educación básica secundaria, o, mínimo 2 años de experiencia desempeñando labores en cargos relacionados con el sector de transporte.

2. FORMACION 1. 2. 3.

Conocimiento en Normas de tránsito. Conocimiento del código de transito y transporte. Curso Básico de primeros auxilios.

3. EXPERIENCIA Mínimo 1 año desempeñando labores en cargos relacionados con el sector de transporte.

4. HABILIDADES Y DESTREZAS 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Disposición y servicio Compromiso, rectitud y lealtad con la organización Cumplimiento de procedimientos, normas y controles Calidad de trabajo Respuesta a la presión Comunicación

5. FUNCIONES 1.

Velar por el bienestar de los estudiantes, mientras éstos son transportados dentro

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER” 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

de los vehículos. Mantener una relación de Respeto y cordialidad con los ocupantes del vehículo. Comunicar al Supervisor de Transporte sobre cualquier novedad que se presente. Informar a la gerencia, en forma oportuna sobre la inconsistencia o anomalías presentadas con los asuntos, elementos o documentos que son responsabilidad del cargo. Recibir, atender y registrar las quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones a que halla lugar. Garantizar la prestación de un servicio de calidad. Colaborar en las actividades de bienestar social de la empresa. Asistir a las reuniones a las que sea convocado. Acatar las normas y políticas establecidas por Coopamer. Garantizar la prestación de un servicio de calidad. Facilitar la información requerida por el jefe inmediato de manera oportuna y veraz. Todas aquellas asignadas por el jefe inmediato e inherente al Cargo.

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER”

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

A. IDENTIFICACION DEL CARGO  COORDINADOR

Nombre Proceso Cargo del Jefe Inmediato

OPERATIVO DIRECTOR OPERATIVO - GERENTE

B. OBJETIVO DEL CARGO Mantener y mejorar continuamente el servicio de transporte de Coopamer mediante la coordinación de esfuerzos para realizar las funciones administrativas y operativas del mismo a través de la proyección, desarrollo, implementación y evaluación del modelo de Calidad apropiado. C. COMPETENCIAS 1. EDUCACION 1.

Técnico administrativo, quinto semestre de administración de empresas.

2. FORMACION 1. 2. 3.

Conocimiento en normas de tránsito Conocimiento del Código de transito y transporte. Conocimiento básico de mecánica

3. EXPERIENCIA Mínimo 1 año desempeñando labores en cargos relacionados con el sector de transporte.

4. HABILIDADES Y DESTREZAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Disposición y servicio Compromiso, rectitud y lealtad con la organización Cumplimiento de procedimientos, normas y controles Comunicación Calidad de trabajo Análisis de problemas y toma de decisiones Planeación y organización Respuesta a la presión Iniciativa y creatividad Enfoque a resultados

DOCUMENTO ORIGINAL

MANUAL DE FUNCIONES “COOPAMER”

TH-OT-001 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

5. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 14. 15.

Liderar y participar en la planeación y coordinación de las actividades de la empresa. Acatar las normas y políticas establecidas por Coopamer. Promover la toma de conciencia sobre los requisitos del cliente y las expectativas de las partes interesadas en todos los niveles de la organización. Convocar, coordinar y participar en las reuniones de Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad. Dirigir y participar en la formulación de los instrumentos de medición para verificar la calidad del servicio prestado a los clientes. Garantizar la prestación de un servicio de calidad. Colaborar en las actividades de bienestar social de la empresa. Asistir a las reuniones a las que sea convocado. Acatar las normas y políticas establecidas por Coopamer. Garantizar la prestación de un servicio de calidad. Proponer acciones que contribuyan a un mejor desarrollo de Coopamer. Facilitar la información requerida por el jefe inmediato de manera oportuna y veraz. Todas aquellas asignadas por el jefe inmediato e inherente al Cargo.

DOCUMENTO ORIGINAL

ANEXO 4. PROCEDIMIENTO PARA PRESTACION DE SERVICIOS DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIAL

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO “COOPAMER”

PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIAL

PS-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN VERSION: 1

1. OBJETIVO

Definir los lineamientos para garantizar que la prestación del servicio de transporte terrestre automotor especial ofrecido por COOPAMER sea eficiente a fin de satisfacer a clientes y usuarios. 2. ALCANCE

Éste procedimiento abarca desde inicio de la prestación de los servicios hasta la finalización de los mismos, de acuerdo a los requisitos de los clientes. 3. RESPONSABLE

El Gerente Operativo y sus colaboradores inmediatos, son los responsables de hacer cumplir el procedimiento. 4. DEFINICIONES

a.

BUS: Vehículo con capacidad para movilizar de 28 a 45 pasajeros.

b.

BUSETA: Vehículo con capacidad para movilizar entre 20 y 28 pasajeros

c.

CAMIONETA: Vehículo con capacidad para movilizar entre 5 y 9 personas.

d.

CAPACIDAD TRANSPORTADORA: Es el número de vehículos requeridos para la adecuada y racional prestación de los servicios contratados, fijada por la autoridad competente.

e.

CAPACIDAD DEL VEHÍCULO: Corresponde a la autorización que se da a un vehículo para transportar determinado número de personas sentadas.

ELABORO:

REVISO:

APROBO:

Líder de Proceso

Coordinador de Calidad

Gerente

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO “COOPAMER”

f.

PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIAL

PS-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN VERSION: 1

CERTIFICADO DE EMISIÓN DE GASES: Acreditación emitida por la autoridad ambiental competente, en la que consta la cantidad descargada de gases contaminantes por parte de un vehículo automotor.

g.

CENTRO DE DIAGNÓSTICO AUTOMOTOR: Establecimiento de comercio o empresa de naturaleza pública, privada o mixta destinado al examen técnico mecánico de vehículos automotores y a la revisión ecológica conforme a las normas ambientales.

h.

CLIENTE: Persona que adquiere los servicios de transporte ofrecidos por COOPAMER

i.

COLEGIO: Establecimiento de enseñanza para niños y jóvenes de uno u otro sexo.

j.

CONDUCTOR: Persona mayor de edad encargada de operar un vehículo de servicio especial.

k.

CONVENIOS DE COLABORACIÓN EMPRESARIAL: Corresponden a consorcios, uniones temporales o asociaciones de empresas, que se realizan con el objeto de posibilitar una eficiente racionalización en el uso del equipo automotor y la mejor prestación del servicio.

g.

EMPRESA: Unidad de organización dedicada a actividades de producción de bienes o a la prestación de servicios con fines lucrativos.

l.

EXTRACTO DE CONTRATO: Autorización escrita que otorga la empresa a sus vehículos para la prestación servicios de transporte.

m.

ESTUDIANTE: Persona que cursa estudios en un establecimiento de enseñanza.

n.

INSTITUCIÓN EDUCATIVA: Organización dedicada a la formación académica de personas.

o.

LICITACIÓN: Proceso basado en un pliego de condiciones a través del cual se obtienen distintas ofertas para la adjudicación de un determinado valor.

p.

MICROBÚS: Vehículo con capacidad para movilizar entre 10 y 19 pasajeros.

q.

MONITORA: Persona mayor de edad que se transporta en un vehículo de servicio escolar en representación de la entidad docente, pero es miembro del capital humano de COOPAMER.

r.

PARQUE AUTOMOTOR: Cantidad de vehículos vinculados a la empresa de los que se dispone para la prestación de los servicios de transporte.

s.

PASAJERO: Persona que se transporta en un vehículo, distinta al conductor.

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO “COOPAMER”

t.

PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIAL

PS-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN VERSION: 1

PLAN DE RODAMIENTO: Es la programación para la utilización plena de los vehículos vinculados a una empresa para que de manera racional y equitativa cubran la totalidad de los servicios, teniendo en cuenta el mantenimiento de los mismos.

u.

PÓLIZA DE RESPONSABILIDAD CIVIL EXTRACONTRACTUAL Y CONTRACTUAL: Son los seguros que amparan a los pasajeros contra riesgos inherentes a la actividad transportadora.

v.

REGISTRO NACIONAL DEL TURISMO: Documento que acredita y autoriza la prestación de servicios turísticos en Colombia.

w.

REVISIÓN TECNO MECÁNICA: Procedimiento que se realiza únicamente en centros de diagnóstico automotor oficiales o debidamente autorizados, para corroborar las condiciones mecánicas y de seguridad en un vehículo a fin de garantizar el buen funcionamiento de éste en su labor de trabajo.

x.

RUTA: Itinerario que se elabora para la prestación del servicio de transporte.

y.

SEGURO OBLIGATORIO DE ACCIDENTES DE TRÁNSITO: Comúnmente conocido como SOAT, es un seguro para todos los vehículos automotores que transitan por el territorio colombiano. Ampara los daños corporales causados a las personas como resultado de un accidente de tránsito, ya sean peatones, pasajeros o conductores.

z.

SERVICIO DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIAL: Es la modalidad que abarca la prestación del servicio de transporte empresarial, escolar y turístico u ocasional.

aa.

TARJETA DE OPERACIÓN: Es el documento único que autoriza a un vehículo automotor para prestar el Servicio Público de Transporte Terrestre Automotor Especial bajo la responsabilidad de una empresa de acuerdo con los servicios contratados.

bb.

TRANSPORTE EMPRESARIAL: Servicio de transporte que se presta con el fin de movilizar empleados de determinadas empresa.

cc.

TRANSPORTE ESCOLAR: Servicio de transporte que se presta para movilizar estudiantes de determinada institución educativa.

dd.

TRANSPORTE TURISTICO U OCASIONAL: Servicio de transporte que se presta para movilizar a turistas.

ee.

TURISTA: Personas que se desplazan de un lugar a otro con fines recreativos.

ff.

USUARIO: Persona que tiene derecho a utilizar el servicio de transporte con cierta limitación.

gg.

VEHÍCULO: Medio de transporte de personas, animales o cosas.

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PROCEDIMIENTO “COOPAMER”

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5. CONDICIONES GENERALES

1. GENERALIDADES Un vehículo puede para prestar un servicio de transporte especial, bien sea empresarial, escolar o turístico u ocasional, cuando la documentación básica (Extracto de Contrato, Seguro Obligatorio, Pólizas de Responsabilidad Civil Extracontractual y Contractual, Revisión Tecno Mecánica, Certificado de Emisión de Gases, etc.) exigida por las autoridades competentes se encuentra en regla. Bajo esta premisa y teniendo en cuenta la cantidad de vehículos que integran el parque automotor y el número de contratos para la prestación de servicios de transporte terrestre automotor especial que suscriba la organización se rige la elaboración del Plan de Rodamiento de COOPAMER PS – OT – 001, el cual influye en la disponibilidad vehicular diaria consignada en el Formato PS – RT – 001, empleada para la asignación de servicios a los diferentes vehículos, previa Solicitud de Servicio, realizada por Gerente Comercial a través del formato solicitud de servicio GC – RT – 005. 2. PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE TRANSPORTE ESCOLAR •

COLEGIOS: Para la prestación de servicio de transporte escolar en esta clase de instituciones educativas, El Gerente Operativo con el apoyo, elabora Rutas de acuerdo a la cantidad de estudiantes y a la ubicación geográfica de los mismos, teniendo en cuenta la información obtenida de los anexos del Formato Solicitud de Servicio “GC – RT – 005”.

Las mencionadas rutas son elaboradas con base a un mapa de la ciudad, utilizando alfileres de colores para diferenciar los miembros de cada sector o barrio. Una vez ubicados todos los usuarios se procede a definir la cantidad de los mismos para cada uno de los recorridos. Culminada esta labor se asigna el vehículo correspondiente de acuerdo a la cantidad de usuarios por ruta, siempre previendo que el número de estudiantes tiende a aumentar. En la medida en que se identifiquen las mencionadas rutas, el Gerente Operativo diligencia e imprime dos (2) copias del Formato Listado base de Ruta Escolar PS – RT – 002 y entrega una al conductor y a la monitora, correspondientes. Definidos los vehículos necesarios para la prestación del servicio, el Gerente Operativo junto con conductor y monitora realiza un reconocimiento del territorio, a fin de determinar la duración total de la ruta, la forma más apropiada de ejecución, ubicación de paraderos de requerirlo y en general corregir las falencias que se hubieran podido presentar en la elaboración de la misma. Seguidamente diligencia dos (2) copias del Formato Confirmación Servicios de Transporte PS – RT – 003, con el objetivo de informar a Gestión Comercial los datos de vehículos, conductores y monitoras que intervienen en la prestación del servicio; una de estas copias reposa en un AZ en la oficina del Gerente Operativo. DOCUMENTO ORIGINAL

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Posteriormente a través del Formato Notificación Servicio de Transporte Escolar PS – RT – 004, se informa a cada familia el número de ruta correspondiente, datos del vehículo (placas, modelo, capacidad y marca), datos del conductor (nombre, identificación y celular) y datos de la monitora (nombre, identificación y celular). De igual forma se informa al colegio el número de rutas creadas junto con los correspondientes vehículos y el capital humano que en ellas intervienen. Extracto de Contrato: para este tipo de servicio el extracto de contrato adopta el nombre de Formato Extracto de Contrato Servicios de Transporte PS – RT – 005, contiene los datos necesarios para la prestación del servicio, es elaborado por la asistente Administrativa y es válido únicamente si contiene la Firma del Representante Legal de COOPAMER, o en su defecto la del funcionario que éste autorice y los sellos de la empresa. Cabe hacer énfasis en que sin este documento no se puede dar inicio a la prestación del servicio. Control: con el ánimo de garantizar el desarrollo a cabalidad de todas y cada una de las rutas en los diferentes colegios, COOPAMER, designa un Coordinador para cada Institución Educativa, cuando el número de estudiantes es igual o mayor a DOSCIENTOS (200), si la cantidad es inferior, las funciones que a él le atañen son suplidas por el monitor(a). La monitora de ruta debe diligenciar diariamente el Formato Control Usuarios Ruta Escolar PS – RT – 006, teniendo en cuenta las siguientes convenciones: C (Conforme), cuando el estudiante utilice el servicio y NC (No conforme) cuando no (Este registro se verifica empleando tinta roja o marcador resaltador, cuidando no perjudicar la legibilidad de la información contenida). En la eventualidad de que un estudiante se movilice en dos rutas diferentes, solo se registra C o NC en el recorrido correspondiente, bien sea en la mañana o en la tarde, y en el campo libre se escribe el número de la otra ruta que emplea. Teniendo en cuenta el mencionado registro, Gestión Comercial elabora una completa base de datos en la que se reporta la información básica de cada usuario, la cual se utiliza para brindar información oportuna a los padres de familia cuando ellos la requieran. La mencionada base de datos se elabora en un software especial. Nota: Para diligenciar correctamente los formatos PS – RT – 006, la monitora debe tener en cuenta que los usuarios se registran de acuerdo con el orden en que aborden el vehículo, de esta forma se establece un croquis escrito de la ruta, correspondiente a la forma correcta de desarrollar cada recorrido, información que se emplea cuando surgen cambios de personal (conductores y monitoras) en COOPAMER. Cambios en el servicio: En el evento en que se haga necesario llevar a cabo cualquier modificación antes de efectuar el servicio, Gerencia comercial debe informar a la Gerencia operativa, para que ésta última brinde una solución a la mayor brevedad posible. Los cambios en la prestación del servicio pueden ocurrir por causas relacionadas con: DOCUMENTO ORIGINAL

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• • • •

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Vehículo Aumento o disminución de usuarios. Capital humano (conductores y monitores(as)) Cambio de dirección

COOPAMER, deberá clasificar los cambios en el servicio en dos modalidades: Definitivos y Esporádicos. Cuando son definitivos, debe informarse por escrito tanto a los padres de familia como a la institución educativa, por ejemplo variación en el vehículo o en el capital humano; tal comunicado debe ser elaborado y distribuido por la Gerencia Operativa. Si el cambio es esporádico deben contar con la aprobación del Gerente administrativo. Novedades en ruta: la comunicación de las novedades que se presenten en cada una de las rutas es responsabilidad de las monitoras de ruta y para este fin cuentan con el Formato Novedades en Ruta PS – RT – 007. Dichos registros deben presentarse junto con el Formato Control Usuarios Ruta Escolar PS – RT – 006, pues se archivan en un mismo AZ. Servicios No Conformes: Se manejan en concordancia con el Procedimiento para el Control del Servicio No Conforme SC – PRO – 002. El registro de las mismas es responsabilidad del Gerente Operativo, actividad que debe consignarse en el Formato Reporte Servicio No Conforme SC – RT – 007. 3. PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE TRANSPORTE EMPRESARIAL: La obtención de contratos para esta clase de servicio puede darse de dos formas: por licitación o por la labor realizada por el Gerente Comercial (publicidad). Cuando COOPAMER licita, lo hace en concordancia a lo estipulado en el Procedimiento Gestión Comercial GC – PRO – 001. Para la prestación del servicio de transporte empresarial, El Gerente Operativo crea Rutas teniendo en cuenta la cantidad de usuarios y a la ubicación geográfica de los mismos, con base a la información que Gestión Comercial entregue a través del Formato Solicitud de Servicio GC – RT – 005, o la misma empresa puede suministrar los recorridos que en su criterio califiquen como suficientes. Cuando la elaboración de las rutas sea responsabilidad de COOPAMER, se trabaja con base a un mapa de la ciudad, utilizando alfileres de colores para diferenciar los miembros de cada sector o barrio. Una vez ubicados todos los usuarios se procede a definir la cantidad de los mismos para cada uno de los recorridos. Culminada esta labor se asigna el vehículo correspondiente de acuerdo a la capacidad transportadora requerida por ruta, siempre previendo que el número de usuarios puede incrementarse. En la medida en que se identifiquen las mencionadas DOCUMENTO ORIGINAL

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rutas, el Gerente Operativo diligencia e imprime dos (2) copias del Formato Listado base de Ruta Empresarial PS – RT – 008 y entrega copia al conductor correspondiente. Definidos los vehículos necesarios para la prestación del servicio, el Gerente Operativo junto con el conductor realiza un reconocimiento del territorio, a fin de determinar la duración total de la ruta, la forma más apropiada de ejecución, ubicación de paraderos de requerirlo y en general corregir las falencias que se hubieran podido presentar en la elaboración de la misma. Seguidamente diligencia e imprime dos (2) copias del Formato Confirmación Servicios de Transporte PS – RT – 003, con el objetivo de informar a Gestión Comercial los datos de vehículos y conductores que intervienen en la prestación del servicio; una de estas copias reposa en un AZ en la oficina del Gerente Operativo. Posteriormente a través de oficio escrito se informa cada empresa el número de rutas establecidas, el horario de recogida, datos de los vehículos (placas, número interno, modelo, capacidad y marca), datos del conductor (nombre, identificación y celular). Adicionalmente, se allega un AZ con fotocopias de la documentación tanto de los vehículos, como de los conductores a las instalaciones de la empresa contratante. Una vez implementadas las rutas, bien sean elaboradas por la empresa contratante o por COOPAMER, El Gerente Operativo debe informar por escrito los vehículos destinados para su realización y el capital humano involucrado en tal fin. También debe allegar un AZ con fotocopias de la documentación tanto de los vehículos, como de los conductores a las instalaciones de la empresa contratante. Con el objetivo de establecer un croquis escrito de cada ruta, el conductor debe diligenciar mensualmente el Formato Reporte Usuarios Ruta Empresarial PS – RT- 009, teniendo en cuenta que los usuarios se registran de acuerdo con el orden en que aborden el vehículo, de esta forma se establece la forma correcta de desarrollar cada recorrido, información que se emplea cuando surgen cambios de personal (conductores) en COOPAMER. Extracto de Contrato: para este tipo de servicio el extracto de contrato adopta el nombre de Formato Extracto de Contrato Servicios de Transporte PS – RT – 005, contiene los datos necesarios para la prestación del servicio, es elaborado por la asistente administrativa y es válido únicamente si cuenta con la Firma del Representante Legal de COOPAMER, o en su defecto la del funcionario que éste autorice y los sellos de la empresa. Cabe hacer énfasis en que sin este documento no se puede dar inicio a la prestación del servicio. Control: con el ánimo de garantizar el desarrollo a cabalidad de todas y cada una de las rutas en las empresas, COOPAMER, designa un Coordinador para cada una de ellas.

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Cambios en el servicio: En el evento en que se haga necesario llevar a cabo cualquier modificación antes de efectuar el servicio, Gestión Comercial debe informar a la Gerencia Operativa, para que ésta última brinde una solución a la mayor brevedad posible. Los cambios en la prestación del servicio pueden ocurrir por causas relacionadas con: • • •

Vehículo Aumento o disminución de usuarios. Capital humano (conductores)

COOPAMER, ha clasificado los cambios en el servicio en dos modalidades: Definitivos y Esporádicos. Cuando son definitivos, debe informarse por escrito a la Empresa Contratante, por ejemplo variación en el vehículo o en el capital humano; tal comunicado debe ser elaborado y distribuido por la Gerencia Operativa. Si el cambio es esporádico, deben contar con la aprobación del Gerente administrativo. Novedades en ruta: la comunicación de las novedades que se presenten en cada una de las rutas es responsabilidad de los conductores y para este fin cuentan con el Formato Novedades en Ruta PS – RT – 007. Dichos registros son recepcionados por el Gerente Operativo correspondiente y se empleen para elaborar un informe mensual. Servicios No conformes: se manejan en concordancia con el Procedimiento Para el Control del Servicio No Conforme “SC – PRO – 002”. El registro de éstos es responsabilidad del Gerente Operativo, actividad que debe consignarse en el Formato Reporte Servicio No Conforme “GC – RT – 007”. 4. PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE TRANSPORTE TURÍSITICO U OCASIONAL: COOPAMER, cuenta con la siguiente modalidad para el servicio de transporte turístico u ocasional: a) Servicios de transporte turístico u ocasional otorgados por la empresa: Corresponden a aquellos servicios que tienen su origen en Gestión Comercial mediante cotización bien sea formal o no formal, solicitud de servicio, confirmación y seguimiento del mismo. En este caso cuando Gestión Comercial concrete la prestación de un servicio debe radicar en Gerencia Operativa una copia del Formato Solicitud de Servicio GC – RT – 005, de esta manera a través del Formato Confirmación de Servicio de Transporte PS – RT – 003, el Gerente Operativo proporciona los datos del vehículo asignado para el servicio. DOCUMENTO ORIGINAL

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Extracto de Contrato: Para este tipo de servicio el extracto de contrato adopta el nombre de Formato Extracto de Contrato Servicio de Transporte PS – RT – 005, contiene los datos necesarios para la prestación del servicio, es elaborado por la asistente administrativa y es válido únicamente si contiene la Firma del Representante Legal de COOPAMER, o en su defecto la del funcionario que éste autorice y los sellos de la empresa. Control: Iniciada oficialmente la prestación del servicio de transporte turístico u Ocasional, El Gerente Operativo diligencia progresivamente el Formato Seguimiento Servicio de Transporte Turístico u Ocasional PS – RT – 009, a fin de corroborar la correcta realización del recorrido. Tal seguimiento se lleva a cabo a través del sistema de comunicaciones (teléfono celular) empleado por COOPAMER. Cambios en el servicio: En el evento en que se haga necesario llevar a cabo cualquier modificación antes de efectuar el servicio, Gestión Comercial debe informar a la Gerencia Operativa, para que ésta última brinde una solución a la mayor brevedad posible. Los cambios en este tipo de servicio son Definitivos y deben informarse al Cliente. Se pueden presentar por causas relacionadas con: • Vehículo • Aumento o disminución de usuarios. • Capital humano (conductores) Servicios No Conformes: se manejan en concordancia con el Procedimiento Para el Control del Servicio No Conforme “SC – PRO – 002”. El registro de los mismos es responsabilidad del Gerente Operativo, actividad que debe consignarse en el Formato Reporte Servicio No Conforme “GC – RT – 007”. 5. CONVENIOS DE COLABORACIÓN EMPRESARIAL En la eventualidad de que el parque automotor correspondiente a COOPAMER, no fuera suficiente para cumplir con todos y cada uno de los servicio de transporte terrestre automotor especial contratados, se puede suscribir Convenio de Colaboración Empresarial, de acuerdo a lo contemplado en el Artículo 24 del Decreto 174 de 2001, emanado por el Ministerio de Transporte, a fin de suplir tales requerimientos.

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

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“COOPAMER”

6. DESARROLLO o

TRANSPORTE ESCOLAR

2

1

3

INICIO

Recibir de Gestión Comercial Solicitud de Servicio

GC – RT - 005

Diligenciar Formato Confirmación Servicios de Transporte y entregarlo a Gestión Comercial

Gerente Operativo

Realizar Seguimiento a las Rutas PS – RT - 003

Gerente Operativo

Disponibilidad

PS – RT – 001

Diligenciar Formato Usuarios de Ruta

Control

Monitoras

PS – RT - 004

SC – RT - 007

Prestación del Servicio Reportar Novedades en Ruta

Elaboración de Rutas asignación de vehículos

y

PS – RT – 002

Elaborar Formato Extracto de Contrato Servicios de Transporte

Gerente Operativo

NO

Cambios antes del inicio del servicio?

Monitoras

Inicio Formal del servicio ¿Ruta correcta?

SI Prestación del Servicio

1

DOCUMENTO ORIGINAL

SI Cambios durante el Servicio?

Recibir de Gestión Comercial la información de los cambios estipulados.

Gerente Operativo

Procedimiento para el Control del Servicio No Conforme. “SC – PRO – 002” Líder de Proceso

SI FIN

NO

Director Operativo

PS – RT - 005

NO

Prestación del Servicio

Diligenciar Formato Reporte Servicio No Conforme.

PS-RT-007

Asistente Administrativa

Reconocer territorio de ruta y corregir falencias

SI

FIN

Informar a colegios y a padres de familia las rutas establecidas

Gerente Operativo

Servicios No Conformes?

Director Operativo

PS – RT – 006

Verificar vehicular

NO

Diligenciar comunicados escritos correspondientes, para informar al colegio y padres de familia dichos cambios Prestación del Servicio

3

PROCEDIMIENTO

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“COOPAMER”

2 TRANSPORTE EMPRESARIAL

1

INICIO

Diligenciar Confirmación Transporte

PS – RT - 003

Recibir de Gestión Comercial la Solicitud de Servicio.

2

Entregar documentación de vehículos y conductores a la empresa contratante.

Disponibilidad

PS – RT – 001

Elaborar Formato Extracto de Contrato

NO

PS – RT - 008

Gerente Operativo Implementar: horarios y rutas, asignar vehículos

Reconocer territorio de ruta y corregir falencias

Gerente Operativo

Prestación del Servicio.

Prestación del Servicio

1

DOCUMENTO ORIGINAL

Diligenciar informe escrito y comunicar a la empresa.

Procedimiento para el Control del Servicio No Conforme SC – PRO - 002

Líder de Proceso SI

Inicio Formal del servicio

2 SI

Cambios antes del inicio del servicio?

Diligenciar formato Reporte Servicio No Conforme. Gerente Operativo

Asistente Administrativa

Elaboración de Rutas y asignación de vehículos

Ruta Correcta?

SI Cambios durante el Servicio?

FIN

NO

PS – RT – 007

Conductores

SI

Empresa entrega rutas y horarios?

SI Presenta Servicios No Conformes?

FIN

Reportar Novedades en Ruta Empresarial.

NO

PS – RT - 005

NO

NO

Gerente Operativo

Gerente Operativo

3

Coordinador

Gerente Operativo

GC – RT - 005

Gerente Operativo

Verificar vehicular

Controlar las diferentes Rutas establecidas

Formato Servicios de

Recibir de Gestión Comercial la información de los cambios estipulados. Gerente Operativo

Prestación del Servicio

3

SC – RT - 007

PROCEDIMIENTO

PS-PRO-001 FECHA DE APROBACIÓN VERSION: 1

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“COOPAMER”

TRANSPORTE TURÍSTICO U OCASIONAL INICIO NO Recibir de Gestión Comercial Solicitud de Servicio

Disponibilidad

2

SI Recibir de Gestión Comercial la información de los cambios estipulados.

GC – RT - 005

Gerente Operativo

Verificar vehicular

1

Presenta Servicios No Conformes?

Gerente Operativo PS – RT – 001

NO

Gerente Operativo

Diligenciar Confirmación Transporte

Formato Servicio de

Inicio Formal del servicio

SC – RT - 007

Gerente Operativo

Elaborar Formato Extracto de Contrato Servicio

FIN

Prestación del Servicio

PS – RT – 003

Realizar control seguimiento al servicio

SI

y

Diligenciar formato Reporte Servicio No Conforme.

Director Operativo

PS – RT – 009

PS – RT – 005 Procedimiento Reporte para el Control del Servicio No Conforme SC – PRO - 002

Director Operativo

Asistente Comercial NO Cambios antes del inicio del servicio?

FIN

Cambios antes durante el servicio?

SI

Líder de Proceso Informar usuario

directamente

Director Operativo

1 DOCUMENTO ORIGINAL

al

2

PROCEDIMIENTO

PS-PRO-001

PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TRANSPORTE TERRESTRE AUTOMOTOR ESPECIAL

“COOPAMER”

7. DOCUMENTOS RELACIONADOS • •

SC – PRO – 002 GC – PRO – 001

Procedimiento Para el Control del Servicio No Conforme Procedimiento Gestión Comercial 8. REGISTROS RELACIONADOS

• • • • • • • • • • •

PS – RT – 001 PS – RT – 002 PS – RT – 003 PS – RT – 004 PS – RT – 005 PS – RT – 006 PS – RT – 007 PS – RT - 008 PS – RT – 009 SC – RT – 007 GC – RT – 005

Formato Disponibilidad Vehicular. Formato Listado Base de Ruta. Formato Confirmación Servicios de Transporte. Formato Notificación Servicio de Transporte Escolar Formato Extracto de Contrato. Formato Control Usuarios Ruta Escolar. Formato Novedades en Ruta Escolar. Formato listado base de ruta Empresarial Formato Seguimiento servicio de transporte turístico u ocasional. Formato Reporte Servicio No Conforme. Formato Solicitud de Servicio. 9. HISTORIAL DE CAMBIOS FECHA

DOCUMENTO ORIGINAL

VERSION

CAMBIOS

FECHA DE APROBACIÓN VERSION: 1

ANEXO 5. PROCEDIMIENTO EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

GC-PRO-003 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

VERSION: 1

1. OBJETIVO

Establecer una metodología que permita monitorear la información relacionada con la percepción del cliente respecto al cumplimiento de los requisitos por parte de COOPAMER. 2. ALCANCE

Aplica desde el diseño de las encuestas hasta la entrega de resultados de las mismas a Gerencia y a Gestión de Calidad para la toma de acciones. 3. RESPONSABLE

El Gerente Comercial es el responsable de la aplicación de las encuestas de evaluación de satisfacción del cliente a la totalidad de clientes asignados. 4. DEFINICIONES

•

CLIENTE: Persona que adquiere los servicios de transporte ofrecidos por COOPAMER.

•

CLIENTE ESPORÁDICO: Persona que eventualmente adquiere los servicios de transporte ofrecidos por COOPAMER.

•

CLIENTE PERIÓDICO: Persona que adquiere los servicios de transporte ofrecidos por COOPAMER, por un período de tiempo determinado.

•

CLIENTE PERIODICO OCASIONAL: Persona que a menudo adquiere los servicios de transporte ofrecidos por COOPAMER.

ELABORÓ:

REVISÓ:

APROBÓ:

Líder de Proceso

Coordinador de Calidad

Gerente

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

GC-PRO-003 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER” ƒ

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

VERSION: 1

ENCUESTA: conjunto de cuestiones normalizadas dirigidas a una muestra representativa de población o instituciones, con el fin de conocer una opinión.

ƒ

MUESTRA: Conjunto de integrantes de una población o universo del que se quiere obtener información.

• ERROR MUESTRAL: Se refiere a la variación natural existente entre muestras tomadas de la misma población. • NIVEL DE CONFIANZA: Es la probabilidad a priori de que el intervalo de confianza a calcular contenga al verdadero valor del parámetro. • POBLACIÓN: También llamada universo o colectivo es el conjunto de elementos de referencia sobre el que se realizan las observaciones. • USUARIO: Persona que tiene derecho a utilizar el servicio de transporte con cierta limitación 5. CONDICIONES GENERALES

ƒ

ASPECTOS GENERALES

COOPAMER maneja tres (3) tipos de clientes: Periódico, Periódico Ocasional y Esporádico, junto con sus respectivos usuarios, según lo estipulado en el Procedimiento Gestión Comercial “GC – PRO – 001”. Partiendo de este principio, el Gerente General cuenta con una encuesta unificada para clientes y tres (3) opciones de encuesta para los usuarios. •

Satisfacción de Clientes: Corresponden a instituciones educativas (transportes escolar) y empresas (transporte empresarial), es decir para evaluar la satisfacción de estos clientes se debe aplicar a la totalidad de los mismos (es decir al 100%) el Formato Encuesta para Clientes del Servicio de Transporte Terrestre Automotor Especial “GC – RT – 008”. En cuanto a los usuarios, tanto del servicio de transporte escolar, como del empresarial, la encuesta se aplica solo a una muestra de ellos, determinada por medio de la siguiente fórmula:

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

GC-PRO-003 FECHA DE APROBACIÓN

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

“COOPAMER”

VERSION: 1

Donde: n: es el tamaño de la muestra (número de encuestas que vamos a hacer). N: es el tamaño de la población o universo e: es el error muestral deseado. p: es la proporción de individuos que poseen en la población la característica de estudio. Este dato es generalmente desconocido y se suele suponer que p=q=0.5 que es la opción más segura. q: es la proporción de individuos que no poseen esa característica, es decir, es 1-p. k: es una constante que depende del nivel de confianza que asignemos. El nivel de confianza indica la probabilidad de que los resultados de nuestra investigación sean ciertos: un 95 % de confianza es lo mismo que decir que nos podemos equivocar con una probabilidad del 5%. LOS VALORES K MÁS UTILIZADOS Y SUS NIVELES DE CONFIANZA SON: K

1,15

1,28

1,44

1,65

1,96

2

2.58

NIVEL DE CONFIANZA

75%

80%

85%

90%

95%

96%

99%

Una vez hallados los tamaños de las respectivas muestras, se aplica el Formato encuesta para usuarios del servicio de transporte escolar “GC – RT – 009” y el Formato encuesta para usuarios del servicio de transporte empresarial “GC – RT – 010”, según corresponda. •

•

Satisfacción de Usuarios Esporádicos: Como su nombre lo indica, corresponden a diversas entidades o personas que utilizan esporádicamente el servicio de transporte terrestre automotor especial, específicamente el turístico u ocasional. Para evaluar la satisfacción de estos usuarios se debe aplicar a la totalidad de los mismos (es decir al 100%) utilizando el formato encuesta para usuarios del servicio de transporte turístico u ocasional “GC – RT – 011”. MEDIOS DE APLICACIÓN DE LAS ENCUESTAS.

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

GC-PRO-003 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

VERSION: 1

Las encuestas se aplican principalmente vía telefónica ya que este medio de comunicación permite una gran rapidez en la obtención de datos; sin embargo, se pueden aplicar vía e - mail, fax e incluso personalmente. El encuestador (Asistente Administrativa) determina cual de estas opciones es la más apropiada según el caso. • FRECUENCIA DE APLICACIÓN La encuesta tiene una frecuencia de aplicación trimestral. En el caso de los clientes usuarios esporádicos debe aplicarse a todos sin excepción. RECOLECCIÓN DE DATOS La encuesta y la recolección de datos son responsabilidad del Proceso Gestión Comercial, para ello el líder del proceso debe entregar al Gerente Comercial una lista de los clientes que se encuentran dentro de la muestra y así realizar la respectiva encuesta. Una vez realizadas las encuestas los funcionarios implicados deben entregarlas al Gerente Comercial para que este tenga el reporte de las encuestas. • TABULACIÓN DE DATOS El Gerente Comercial tabula la Información de las encuestas para luego tener estadísticas de las datos solicitados (ver Instructivo Tabulación de Encuestas “GC – IN - 001). Una vez tabuladas las encuestas, y analizada la información, el Gerente Comercial procede a elaborar un informe para presentarlo al Gerente General. Este reporte de la medición de  la satisfacción del cliente es información de entrada en los procesos de Revisión por la Dirección y de Análisis de Datos, y con base en ello se inician acciones correctivas o preventivas.

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

GC-PRO-003 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

VERSION: 1

6. DESARROLLO INICIO

1

Determinar cantidad (muestra) y tipos de clientes y usuarios a evaluar.

Tabular la información obtenida a través de las encuestas para obtener estadísticas.

Gerente Comercial

GC – IN - 001

Gerente Comercial

Elaborar y hacer entrega del listado de los clientes y usuarios a evaluar de acuerdo al tipo de los mismos.

Elaborar informe para ser presentado al Gerente General Gerente Comercial

Líder del proceso

Aplicar la encuesta y recolectar los datos de acuerdo con el tipo de cliente y usuario a evaluar Líder del proceso Asistente Administrativa

SI

GC – RT – 008 GC – RT – 009 GC – RT – 010 GC – RT – 011

Procedimiento para Correcciones, Acciones Correctivas y Preventivas Líder de Proceso

1

DOCUMENTO ORIGINAL

Amerita Acción?

GC – PRO – 003

NO

FIN

PROCEDIMIENTO

GC-PRO-003 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 7. DOCUMENTOS RELACIONADOS

• •

GC-PRO-001 Procedimiento Gestión Comercial. GC-IN-001 Instructivo Tabulación de Encuestas 8. REGISTROS RELACIONADOS

• • • •

GC-RT-008 GC-RT-009 GC-RT-010 GC-RT-011

Formato encuesta para Clientes del Servicio de Transporte Terrestre Automotor Especial Formato encuesta para usuarios del servicio de transporte escolar. Formato encuesta para usuarios del servicio de transporte empresarial Formato encuesta para usuarios del servicio de transporte turístico u ocasional. 9. CONTROL DE CAMBIOS

FECHA

DOCUMENTO ORIGINAL

VERSION

CAMBIOS

VERSION: 1

INSTRUCTIVO

GV-IN-001 FECHA DE APROBACIÓN

TABULACIÓN DE ENCUESTAS “COOPAMER”

VERSION: 1

1. OBJETIVO

Definir los pasos a seguir para obtener los indicadores que permitan tomar decisiones de mejora, partiendo de las encuestas de satisfacción tanto del cliente, como del usuario, a aplicar. 2. ALCANCE

Aplica a todas las encuestas de satisfacción del cliente y del usuario realizadas por COOPAMER. 3. RESPONSABLE

El responsable de realizar la tabulación de las encuestas es el Gerente Comercial. 4. DEFINICIONES

•

CLIENTE: Persona que adquiere los servicios de transporte ofrecidos por COOPAMER.

•

CLIENTE ESPORÁDICO: Persona que eventualmente adquiere los servicios de transporte ofrecidos por COOPAMER.

•

CLIENTE PERIÓDICO: Persona que adquiere los servicios de transporte ofrecidos por COOPAMER, por un período de tiempo determinado.

•

CLIENTE PERIODICO OCASIONAL: Persona que a menudo adquiere los servicios de transporte ofrecidos por COOPAMER.

ƒ

ENCUESTA: conjunto de cuestiones normalizadas dirigidas a una muestra representativa de población o instituciones, con el fin de conocer una opinión.

ƒ

MUESTRA: Conjunto de integrantes de una población o universo del que se quiere obtener información.

ƒ

ERROR MUESTRAL: Se refiere a la variación natural existente entre muestras tomadas de la misma población.

ƒ

NIVEL DE CONFIANZA: Es la probabilidad a priori de que el intervalo de confianza a calcular contenga al verdadero valor del parámetro.

ƒ

POBLACIÓN: También llamada universo o colectivo es el conjunto de elementos de referencia sobre el que se realizan las observaciones.

DOCUMENTO ORIGINAL

INSTRUCTIVO

GV-IN-001 FECHA DE APROBACIÓN

TABULACIÓN DE ENCUESTAS “COOPAMER”

VERSION: 1

5. CONDICIONES GENERALES

El Procedimiento Evaluación de la Satisfacción del Cliente “GC – PRO – 002”, señala que COOPAMER cuenta con CUATRO (4) formatos de encuesta, los cuales se aplican a los clientes y usuarios teniendo en cuenta la clasificación de los mismos y la periodicidad descrita en el mencionado documento. •

ENCUESTAS

Las cuatro (4) encuestas aludidas anteriormente corresponden a: • • • •

Formato Encuesta Para Clientes del Servicio de Transporte Terrestre Automotor Especial GV – RT – 007 Formato Encuesta Para Usuarios del Servicio de Transporte Escolar GV – RT – 008 Formato Encuesta Para Usuarios del Servicio de Transporte Empresarial GV – RT – 009 Formato Encuesta Para Usuarios del Servicio de Transporte Turístico u Ocasional GV – RT – 010

Los registros enunciados fueron creados bajo un esquema integrado por OCHO (8) preguntas, las cuales evalúan aspectos como: seguridad de los vehículos, comodidad y confort de los mismos, puntualidad en la prestación del servicio, desempeño del capital humano y calidad del servicio. Aplicación: o CRITERIOS DE PUNTUACIÓN Y SATISFACCIÓN •

La primera pregunta de la encuesta Para Clientes del Servicio de Transporte Terrestre Automotor Especial GV-RT-007, no entra dentro de la calificación total, se realizo con el fin de conocer a fondo los criterios por los cuales prefieren el servicio de Coopamer.

Para COOPAMER cada encuesta tiene un valor máximo de OCHENTA (80) Puntos, los cuales provienen de la sumatoria de las respuestas dadas por el encuestado a las preguntas formuladas, bajo los siguientes parámetros: • • • •

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO

DOCUMENTO ORIGINAL

DIEZ (10) Puntos OCHO (8) Puntos CINCO (5) Puntos TRES (3) Puntos

INSTRUCTIVO

GV-IN-001 FECHA DE APROBACIÓN

TABULACIÓN DE ENCUESTAS

VERSION: 1

“COOPAMER” • •

SI NO

DIEZ (10) Puntos CERO (0) Puntos

En lo que respecta a satisfacción de clientes y usuarios, COOPAMER, considera que si al tabular la encuesta correspondiente, se obtiene un puntaje igual o superior a 80%, el cliente o usuario que la resolvió se encuentra SATISFECHO con el servicio prestado. o TABULACIÓN Una vez se lleve a cabo la recolección de la información de inmediato debe ser tabulada. Se deben graficar los resultados obtenidos en cada pregunta de los diferentes formatos de encuesta para posteriormente realizar el análisis de las mismas. Seguidamente la Asistente Administrativa elabora un Informe escrito, consolidando y exponiendo los resultados de la Evaluación de Satisfacción de Clientes y Usuarios de los servicios de transporte prestados por COOPAMER. Con base a dicho informe se calcula el Indicador Porcentaje de Clientes y Usuarios satisfechos, cuya meta corresponde al 90% de los mismos. 6. HISTORIAL DE CAMBIOS FECHA

DOCUMENTO ORIGINAL

VERSION

CAMBIOS

ANEXO 6. PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-004 FECHA DE APROBACIÓN

PARA AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD VERSION: 1 1. OBJETIVO Definir los lineamientos para llevar a cabo las auditorias internas de calidad con el propósito de evaluar los requisitos y componentes relativos al Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de verificar su efectividad. 2. ALCANCE Aplica a todas las auditorias realizadas en COOPAMER, para evidenciar el cumplimiento y mejorar el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad. 3. RESPONSABLE El Coordinador de calidad, es el responsable de programar, planear y coordinar la realización de las auditorias de COOPAMER, analizar y hacer seguimiento al resultado de las mismas, incluso el desempeño de los auditores. Adicional a esto, La Gerencia es responsable de aprobar el plan y programa de las auditorias. 4. DEFINICIONES • • • • •

NO CONFORMIDAD: Es el incumplimiento de un requisito especificado. AUDITORIA DE CALIDAD: Procedimiento sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de los controles de verificación (auditoria), y evaluarlos objetivamente, para determinar la medida en la cual se cumplen los requisitos y criterios de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. AUDITOR INTERNO: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria con el fin de efectuar un examen sistemático e independiente que verifica si los resultados obtenidos cumplen con las disposiciones establecidas. PLAN DE AUDITORIA: Descripción de las actividades relacionadas con las auditorias internas, con el propósito de optimizar los recursos para su ejecución. PROGRAMA DE AUDITORIA: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. Revisó: Cargo: Nombre:

DOCUMENTO ORIGINAL

Aprobó Cargo: Nombre:

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-004 FECHA DE APROBACIÓN

PARA AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD VERSION: 1 • • • • •

ACCIÓN CORRECTIVA: Es aquella acción que se lleva a cabo con el objeto de eliminar las causas de las no conformidades “REALES” y conlleva a soluciones puntuales tomando medidas para evitar su repetición. ACCIÓN PREVENTIVA: Es aquella acción que se lleva a cabo con el objeto de eliminar las causas de las no conformidades “POTENCIALES”. OBSERVACIÓN: Una declaración hecha durante la auditoria de calidad y sustentada mediante evidencia objetiva. EVIDENCIA OBJETIVA: Registros, declaraciones de hecho u otra información que sea pertinente para los criterios de auditoria y que son verificables. CRITERIOS DE AUDITORIA: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia. 5. CONDICIONES GENERALES

Las auditorias se realizarán Semestralmente, de forma tal, que en el año se evalúe por lo menos dos veces cada requisito del Sistema de Gestión de Calidad, cubriendo todos los procesos. El coordinar de Calidad elabora el Programa General de Auditorias mediante el registro Programa general de auditorias internas SC-RT-010 planeando el tipo, número de auditorias y las posibles fechas de elaboración, teniendo en cuenta el Objetivo dado por la Gerencia para el desarrollo de la misma. El Perfil del Auditor interno de COOPAMER, deberá cumplir los siguientes requisitos: Educación: Tecnólogo en cualquier disciplina Formación: en Auditorias Internas acreditando la aprobación del curso recibido. Habilidades: Puntualidad, perseverancia, laboriosidad, responsabilidad/iniciativa, resolución de problemas, alerta, juicio, liderazgo, trabajo en equipo y relaciones interpersonales. Experiencia: Un año dentro de la organización o 6 meses en realización de auditorias internas El proceso de Gestión de Calidad nombrará el Auditor Líder del equipo auditor, quien se encargará de coordinar el desarrollo de las auditorias, delegando quien será el auditor responsable de cada proceso. Cada auditor es responsable de realizar el plan de auditoria del proceso asignado a auditar. Una vez elaborado el Plan de Auditoria SC-RT-011, por cada auditor se dará a conocer a cada uno de los Líderes de los procesos que se van a auditar. DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-004 FECHA DE APROBACIÓN

PARA AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD VERSION: 1 Cada auditor elaborará su hoja de verificación SC-RT-012 según el proceso a auditar con el fin de cumplir los objetivos especificados. Los auditores, el día de la auditoria inician con una reunión de apertura en la cual explican y aclaran dudas referentes a las actividades a realizar, informan el objetivo y el alcance de la auditoria y explican la metodología a emplear. Una vez finalizada la reunión de apertura, los auditores procederán a la fase de recolección de evidencias, en donde se verifica el cumplimiento o no de los procedimientos y si los resultados de la aplicación de estos procedimientos han alcanzado los resultados establecidos. Para realizar esta actividad los auditores hacen entrevistas, verifican documentos y registros en los respectivos sitios de trabajo y toman nota de las observaciones realizadas, en la hoja de verificación respectiva. Al finalizar la recolección de evidencias los auditores proceden a evaluar los hallazgos contra los criterios de la auditoria, para indicar conformidad, no conformidad y/o identificar oportunidades de mejora (observaciones). Acordarán también las conclusiones de la auditoria, recomendaciones y fortalezas halladas para presentarlas en la reunión de cierre. En la reunión de cierre se informa al proceso auditado los resultados de la auditoria y se resaltan los aspectos positivos observados durante la ejecución así como las No Conformidades u observaciones encontradas. Posterior a esto, es responsabilidad del Auditor entregar al Proceso de Gestión de Calidad en Informe de Auditoria SC-RT-013, en donde se registren formalmente los hallazgos de la auditoria. Con esta información, se realiza un Informe Consolidado para la Revisión Gerencial. De acuerdo a los resultados obtenidos en la auditoria, se dará el tratamiento de las no conformidades de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas o el Procedimiento para el control del Servicio No Conforme, según aplique. El Auditor cuenta con cinco (5) días para la entrega del Informe de Auditoria SC-RT-013, luego de finalizada la auditoria. Teniendo en cuenta el planteamiento de las acciones para darle el cierre a las no conformidades presentadas, el Auditor y el Auditado, deberán realizar el seguimiento respectivo a las mismas, los cuales quedarán registrados en el respectivo formato. Los auditados son responsables de entregar la información requerida por los auditores y de cumplir con el programa de auditorias. Los Auditores son evaluados de acuerdo a lo requerido en el formato Evaluación de Auditores SC-RT-014, con el fin de verificar cumplimiento y hacer seguimiento a su competencia.

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-004 FECHA DE APROBACIÓN

PARA AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD VERSION: 1 6. DESARROLLO - FLUJOGRAMA INICIO

Realizar el programa de auditorias internas Gerente comercial

1 Enviar la información a los auditores correspondientes

SC-RT-010

A SC-RT-012

Presentar informe para revisión general

Gerente comercial Aprobar y comunicar el programa de auditorias internas

Gerente comercias

Elaborar la hoja de verificación Equipo de auditor o auditores

Gerente comercial Definir el equipo de auditor o auditores

Desarrollo de la auditoria

Realizar evaluación de auditores

SC-RT-014

Auditados

SC-RT-013

FIN

Gerente comercial Equipo de auditor o auditores Definir el equipo de auditor o auditores SC-RT-011

Presentar los resultados en los informes de auditoria

Gerente comercial

Equipo de auditor o auditores Realizar y comunicar los planes de auditorias Equipo de auditor o auditores

No

FIN

1

DOCUMENTO ORIGINAL

¿Existen no conformidades

Si Realizar procedimiento de acciones correctivas y preventivas

A

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-004 FECHA DE APROBACIÓN

PARA AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD VERSION: 1 7.

DOCUMENTOS RELACIONADOS

SC-PRO-003 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas 8. REGISTROS RELACIONADOS SC -RT- 010 Programa de General de Auditorias SC- RT-011 Plan de Auditoria SC-RT-012 Hoja de Verificación SC-RT-013 Informe de Auditoria SP-RT-014 Evaluación de Auditores

9. CONTROL DE CAMBIOS FECHA

DOCUMENTO ORIGINAL

VERSION

CAMBIOS

ANEXO 7. PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO “COOPAMER”

SC-PRO-002 FECHA DE APROBACIÓN

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

VERSION: 1

1. OBJETIVO

Identificar y controlar cualquier servicio NO CONFORME con los requisitos especificados, para que tenga el tratamiento adecuado, de tal forma que sea subsanado de manera eficiente y eficaz. 2. ALCANCE

Abarca a todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de Coopamer respecto a todos los servicios no conformes que afecten la calidad del servicio. 3. RESPONSABLE

El coordinador de calidad es el responsable de controlar el tratamiento de los servicios no conformes. Los líderes de los procesos son los responsables de Ejecutar el tratamiento o corrección de los servicios no conformes detectados. 4. DEFINICIONES

•

SERVICIO O PRODUCTO: Es el resultado de las actividades, para satisfacer las necesidades del cliente, por parte del proveedor.

•

NO CONFORMIDAD: Es el incumplimiento de un requisito especifico y se aplica a la desviación, o a la ausencia de una o varias características relativas a la calidad, incluyendo la seguridad de funcionamiento de uno o varios elementos del sistema de gestión, detectado por los controles y supervisión que tiene Coopamer, la cual se registra en el Formato Reporte de No Conformidades SC – RT – 007.

•

CORRECCIÓN: Una acción emprendida para eliminar una no conformidad, defecto u otra situación, no deseable existente en la prestación del servicio y/o sistema de gestión de calidad. Revisó:

Aprobó

Cargo:

Cargo:

Nombre:

Nombre:

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO “COOPAMER”

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

SC-PRO-002 FECHA DE APROBACIÓN VERSION: 1

•

CONCESIÓN: Es la autorización que otorga el gerente o el cliente para seguir prestando el servicio, aún cuando este cambie sus características.

•

ACCIÓN PREVENTIVA: Es aquella acción que se lleva a cabo con el objeto de eliminar LAS CAUSAS de las no conformidades “POTENCIALES” y conlleva a la implantación de mejoras en las actividades, medios y formación del personal.

•

ACCIÓN CORRECTIVA: Es aquella acción que se lleva a cabo con el objeto de eliminar LAS CAUSAS de las no conformidades “REALES” y conlleva a soluciones puntuales tomando medidas para evitar su repetición

•

NOVEDAD: Todo hecho que se genera o detecta durante la ejecución del servicio, que repercute sobre la satisfacción de los clientes y usuarios al generar una No Conformidad en el servicio.

•

REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, por el Cliente o por el sistema de Gestión de Calidad.

•

PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME: Es aquel producto o servicio que no cumple o que no es conforme con algún requisito.

•

SERVICIO NO CONFORME: Servicio que incumple con un requisito 5. CONDICIONES GENERALES

GENERALIDADES Las actividades que se deben realizar al detectar un servicio no conforme se encuentran en el Flujograma. Todo líder de proceso y/o empleado Coopamer, puede evidenciar o detectar servicios no conformes actuales o potenciales. En caso de ser detectado por una persona diferente al Líder de proceso, debe ser informada a éste, quien es el responsable de hacer el tratamiento correspondiente e informar a gestión de calidad. Todo funcionario que detecte un servicio no conforme actual o potencial, deberá reportarlo al líder de proceso, quien diligencia El Formato Reporte Servicio No Conforme SC – RT - 007, en medio físico, proponiendo el tratamiento a tomar para corregirlo.

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO “COOPAMER”

SC-PRO-002 FECHA DE APROBACIÓN

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

VERSION: 1

IDENTIFICACIÓN DEL SERVICIO NO CONFORME En Coopamer se considera servicio no conforme: PROCESO

DESCRIPCIÓN

Prestación del Servicio e Infraestructura

Vehículo que no porte el equipo de carretera exigido por la ley.

Prestación del Servicio e Infraestructura

Vehiculo en condiciones técnico-mecánicas inseguras.

ACCIÓN CORRECCION Revisión del equipo de carretera y corrección de fallas.

CORRECCION Revisión del vehículo y corrección de fallas. CORRECCION - CONCESION

Prestación del Servicio e Infraestructura

Vehiculo en malas condiciones de aseo tanto externo como interno.

Prestación del Servicio

Conductor que no porte la documentación legal exigida para la libre movilización del vehiculo.

DOCUMENTO ORIGINAL

Revisión del vehículo (si es el caso retroalimentación con el cliente) y corrección de fallas. CORRECCION Revisión de la documentación y corrección

PROCEDIMIENTO “COOPAMER”

SC-PRO-002 FECHA DE APROBACIÓN

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

PROCESO

DESCRIPCIÓN

ACCIÓN

Prestación del Servicio y

CORRECCION

Talento Humano

Conductor que no porte la documentación legal exigida para el libre desempeño de su labor.

Prestación del Servicio e Infraestructura

Conductor que no porte el sistema bidireccional de comunicación establecido.

CORRECCION

Prestación del Servicio e Infraestructura

Conductor que no se presente puntualmente con el vehículo al lugar acordado con el cliente.

CORRECCION

Trato inadecuado por parte del personal tanto operativo, como administrativo hacia clientes y usuarios.

CORRECCION

Cambio de las condiciones del vehículo inicialmente pactadas con el cliente para la prestación del servicio

CORRECCION

Prestación del Servicio y Talento Humano

Prestación del Servicio

DOCUMENTO ORIGINAL

VERSION: 1

Revisión de la documentación y corrección.

Revisión al conductor y corrección

Seguimiento al servicio (si es el caso retroalimentación con el cliente) y corrección.

Seguimiento al servicio y corrección.

Seguimiento al servicio y corrección

PROCEDIMIENTO “COOPAMER”

SC-PRO-002 FECHA DE APROBACIÓN

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

PROCESO

DESCRIPCIÓN

ACCIÓN

Prestación del Servicio y

Cambio del personal (conductor y/o monitora) encargado de la prestación del servicio

REPARACIÓN

Talento Humano

VERSION: 1

Seguimiento al servicio y corrección

Para prevenir la prestación a nuestros Clientes de servicios No Conformes se establecen las siguientes medidas, que eviten en lo posible, que ello se produzca: Asignar el cumplimiento de funciones, a personal con experiencia y entrenamiento suficiente y necesario para llevarlas a cabo de forma satisfactoria, según expresa cada procedimiento, instructivo, manual u otro documento. Cuando se detecta que un servicio, que aún se está prestando, se desvía de lo especificado el responsable del mismo hará lo posible para evitar la desviación (aplicará el tratamiento) antes de comunicarla al Coordinador de Calidad y en última instancia al Gerente. Ejemplo: retrasos para responder a los servicios del Cliente, o entre procesos, inadecuada presentación del personal, etc. La aplicación del tratamiento para el servicio no conforme que se presente, será responsabilidad del líder del proceso, así mismo debe verificar la conformidad con los requisitos después de realizado el tratamiento respectivo. El responsable del proceso donde se detecta el servicio no conforme, lleva a cabo el tratamiento (corrección y/o concesión ) de la misma que se precise, registrándola en el Formato Reporte del Servicio No Conforme SC – RT - 007 , facilitándole el original al coordinador de calidad y obteniendo una copia de la misma. Si el tratamiento aplicado por el Líder de proceso responsable del servicio no conforme, se verifica y es eficaz anulando el problema, se archiva el registro en el AZ destinado para tal uso que reposa en cada proceso y la copia en el de calidad. Cuando una no conformidad, amerita acciones, esta debe ser registrada en el Formato de Reporte de Servicio No Conforme SC – RT - 007 e informada a calidad, se debe hacer el tratamiento respectivo para la toma de acciones de acuerdo al Procedimiento para Correcciones, Acciones Correctivas y Preventivas SC – PRO – 003. Es el Coordinador de Calidad quien recibe todos los servicios no conformes para su control, aprobación del tratamiento llevado a cabo para evitar su repetición y comunicarlas al Gerente General.

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO “COOPAMER”

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

SC-PRO-002 FECHA DE APROBACIÓN VERSION: 1

El coordinador de calidad y el líder de proceso responsable, se reunirán y decidirán si se hace necesario tomar una acción correctiva inmediata, o el plan de acciones de acuerdo al Procedimiento para Correcciones, Acciones Correctivas y Preventivas SC – PRO – 003. Si el servicio no conforme es por una queja o reclamo de un Cliente o de un usuario, éste será reflejado en el formato propio para ello, establecido en el Procedimiento Atención y Solución a Quejas y Reclamos GV – PRO – 004. En caso de reclamaciones que puedan resultar en alguna acción legal contra de Coopamer., NO se tendrán discusiones o entrevistas con terceras partes y NO se harán declaraciones. No se emitirá correspondencia o ningún otro documento a terceras partes. Será el Gerente General quien tomará todas las decisiones. Todas los servicios no conformes registrados en el Formato Reporte de Servicios No Conformes SC – RT – 007, se archivarán en el proceso de gestión de calidad, en original, siendo responsable el coordinador de calidad de estas para tener un control de las mismas y tomar acciones preventivas necesarias que impidan su repetición. El líder de proceso debe conservar una copia del registro del servicio no conforme.

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-002 FECHA DE APROBACIÓN

PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

“COOPAMER”

VERSION: 1

6. DESARROLLO INICIO

Se detecta el servicio no conforme y se registra en el Formato Reporte de Servicio No Conforme SC –

1

SC – RT – 007

¿Tratamient o Eficaz?

NO

Líder de proceso

SI ¿Amerita acción?

Copia al Líder de Proceso

Informar el hallazgo a Calidad entregando el original del Formato Reporte de Servicio No Conforme SC – RT - 007

Procedimiento para, Correcciones, Acciones Correctivas

SC-PRO003

y

Líder de proceso Líder de proceso NO

SI

Analizar el servicio no conforme Líder de proceso

Realizar seguimiento y control a las acciones tomadas

FIN SC – RT -

Coordinador de Calidad SC – RT -

Aplicar tratamiento designado al servicio no conforme Líder de proceso

DOCUMENTO ORIGINAL

1

PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

“COOPAMER”

7. DOCUMENTOS RELACIONADOS

SC – PRO – 003

Procedimiento para correcciones, acciones Correctivas y Preventivas.

GC – PRO – 002

Procedimiento Atención y Solución a Quejas y Reclamos. 8. REGISTROS RELACIONADOS

SC – RT – 007

Formato Reporte de Servicio No Conforme

SC – RT – 008

Formato control de acciones Correctivas y Preventivas. 9. CONTROL DE CAMBIOS

FECHA

DOCUMENTO ORIGINAL

VERSION

CAMBIOS

SC-PRO-002 FECHA DE APROBACIÓN VERSION: 1

SC-RT-007 “COOPAMER”

REPORTE DEL SERVICIO NO CONFORME

FECHA DE APROBACIÓN VERSION: 1

Servicio / Producto no conforme No. ___________ Fecha: ______________________Proceso a Responsable: __ ____________ 1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA •

Detectado por :

•

Cargo :

2. ANALISIS DE PROBLEMA • Analizado por :

Vo. Bo. Responsable del proceso:

3. TRATAMIENTO Corrección_______ Concesión _______ SOLUCION INMEDIATA

Responsable

VERIFICACION Y SEGUIMIENTO

Fecha de Ejecución

Responsable del Proceso

Fecha

EL TRATAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD AMERITA ACCIONES SI

DOCUMENTO ORIGINAL

NO

ANEXO 8. PROCEDIMIENTO PARA CORRECIONES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-003 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

PROCEDIMIENTO PARA CORRECIONES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

VERSION: 1

1. OBJETIVO

Establecer las actividades, lineamientos para la implementación de acciones correctivas y preventivas que permitan minimizar y eliminar las no conformidades reales o potenciales, que puedan afectar la prestación del servicio, del Sistema de Gestión de Calidad de COOPAMER. 2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todo el sistema de gestión de calidad implementado en COOPAMER. 3. RESPONSABLE

El responsable de implementar las acciones correctivas y preventivas, es el Líder de Proceso en el que se halló la No Conformidad y el responsable de controlar las acciones correctivas y preventivas será el Coordinador de calidad por medio del Formato Control de Acciones Correctivas y Preventivas SC – RT – 008. 4. DEFINICIONES

•

ACCIÓN: Cualquier actividad, acto o movimiento

•

NO CONFORMIDAD: Es el incumplimiento de un requisito especifico y se aplica a la desviación, o a la ausencia de una o varias características relativas a la calidad, incluyendo la seguridad de funcionamiento de uno o varios elementos del sistema de gestión, detectado por los controles y supervisión que tiene COOPAMER, la cual se registra en el Formato Reporte de No Conformidades SC – RT – 007.

•

PREVENCIÓN: Es la facultad que tiene una entidad de evitar hechos o acontecimientos imprevistos. Revisó:

Aprobó

Cargo:

Cargo:

Nombre:

Nombre:

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-003 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER” •

PROCEDIMIENTO PARA CORRECIONES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

VERSION: 1

CORRECCIÓN: Una acción emprendida para eliminar una no conformidad, defecto u otra situación, no deseable existente en la prestación del servicio y/o sistema de gestión de calidad.

•

ACCIONES CORRECTIVAS: Es aquella acción que se lleva a cabo con el objeto de eliminar las causas de las no conformidades “REALES” y conlleva a soluciones puntuales tomando medidas para evitar su repetición.

•

ACCIONES PREVENTIVAS: Es aquella acción que se lleva a cabo con el objeto de eliminar las causas de las no conformidades “POTENCIALES” y conlleva a la implantación de mejoras en las actividades, medios, formación y adiestramiento del personal.

• REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

•

HALLAZGO O NOVEDAD: Son eventos que surgen de la aplicación de un procedimiento, del resultado de un proceso, de una auditoria interna de calidad, de los reportes de los clientes, de los proveedores, de las quejas recibidas de los clientes y/o de la revisión por la dirección, del sistema de gestión de calidad.

•

EVIDENCIA: Información cuya veracidad se puede demostrar, con base en hechos obtenidos a través de la observación, la medición, el ensayo u otros medios.

•

VERIFICAR: Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido requisitos específicos.

•

EFICACIA DE UNA ACCIÓN PREVENTIVA O CORRECTIVA: Cuando un problema detectado o corregido mediante una acción preventiva o correctiva no se vuelve a presentar. 5. CONDICIONES GENERALES Y/O DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

Las actividades que se deben realizar para llevar a cabo acciones correctivas, preventivas o de mejora, se encuentran en el Flujograma. •

El líder del Proceso una vez ha evidenciado la necesidad de implementar una acción correctiva o preventiva, debe registrarla en el Formato Acciones Correctivas y Preventivas SC – RT – 009.

ƒ

Una vez se ha registrado la No Conformidad REAL o POTENCIAL en el Formato Acciones Correctivas o Preventivas SC – RT – 009, el líder de proceso analizará las causas que la originaron o que la pueden originar.

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-003 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

PROCEDIMIENTO PARA CORRECIONES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

VERSION: 1

ƒ

Con base en el análisis de causa realizado, el Líder de proceso donde se ha evidenciado la necesidad de tomar la acción correctiva o preventiva propone le plan de acción para eliminar la No conformidad REAL o POTENCIAL, registrándolo en el una vez hay diligenciado en el Formato Acciones Correctivas o Preventivas SC – RT – 009, determinando para dicho plan una fecha de implementación, un responsable y una fecha de seguimiento. De inmediato procederá a entregar el original a calidad y el conservará una copia.

ƒ

El Líder de proceso es el responsable de que se realice la correcta implementación de las acciones propuestas y de que las no conformidades no se vuelvan a presentar, es así como debe realizar un estricto seguimiento y control de la implementación de tal forma que exista evidencia para soportar dichas acciones.

ƒ

En caso de que las acciones planteadas para eliminar la no Conformidad no sean eficaces, y el Formato Acciones Correctivas y Preventivas se cierre como no eficaz, El Líder de Proceso analizará nuevamente, las posibles causas que están generando la no conformidad y plantea una nueva acción, con nuevas actividades, las cuales debe informar de nuevo a Calidad.

ƒ

El Representante de la Dirección ante el SGC, evidenciarán la eficacia de las acciones tomadas, es decir, realizarán el seguimiento y evaluación de las mismas, conforme a lo establecido en la Norma ISO 9001 versión 2000

ƒ

Al momento para el cual se haya vencido el tiempo propuesto para la implementación de las acciones y estas no se hayan ejecutado, el Área de Gestión de Calidad y/o el Representante de la Dirección ante el SGC, informarán la situación a Dirección Estratégica, y es el Gerente, quien tomará las acciones pertinentes y asignará un último y definitivo plazo para la implementación de las mismas, informando a Gestión de Calidad, de la decisión tomada con el fin de posteriormente evidenciar el cierre.

ƒ

El Área de Gestión de Calidad archivará por proceso y consecutivo el formato diligenciado de Acciones correctivas y preventivas SC – RT – 009 y hará el respectivo control y seguimiento de las mismas mediante el Formato Control de Acciones Correctivas y Preventivas SC –RT – 009

ƒ

Por ser un mecanismo de autorregulación en las actividades básicas que desarrolla COOPAMER y en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, las acciones correctivas/preventivas requieren de un análisis detallado de la situación para poner en marcha la implementación de la acción correspondiente.

ƒ

Todo Líder de Proceso involucrado en el sistema de Gestión de Calidad, tiene acceso a los Formato Acciones Correctivas y Preventivas GC – RT - 009, en copia Física, como una herramienta creada para la recepción, asignación, seguimiento y control de las oportunidades de mejoramiento.

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-003 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

PROCEDIMIENTO PARA CORRECIONES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

VERSION: 1

ƒ

Como herramienta de análisis de causas a las diferentes no conformidades que se puedan presentar, COOPAMER, determina que se empleará la tormenta de ideas, cuyo registro será el campo de análisis de causas del Formato Acciones Correctivas y Preventivas SC – RT – 009. La aplicación de la tormenta de ideas se utiliza para identificar posibles soluciones de problemas, así como oportunidades potenciales de mejoramiento de la calidad. La tormenta de ideas es una técnica para estimular el pensamiento creativo de un equipo, con el propósito de generar y aclarar una lista de ideas, problemas o asuntos.

ƒ

Las posibles fuentes de acciones correctivas y preventivas son: Fuentes para identificar necesidad de implementar acciones correctivas a. b. c. d. e. f.

No conformidades de Auditorías Internas y Externas Quejas y Reclamos de los Clientes Problemas y no conformidades presentados. Indicadores de gestión de los procesos Desempeño de proveedores Evaluación de la satisfacción del cliente.

Fuentes para identificar necesidad de implementar acciones preventivas a. Evaluación de la satisfacción del cliente. b. Observaciones de auditorías internas y externas c. Tendencias en el análisis de indicadores d. Informes de entes de control e. Revisión por parte de la Dirección

DOCUMENTO ORIGINAL

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-003 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

PROCEDIMIENTO PARA CORRECIONES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

VERSION: 1

6. DESARROLLO

INICIO Informe de decisiones tomadas y fechas límite para implementar acciones a gestión de calidad

Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas SC – PRO -003

Coordinador de Calidad

NO

FIN

¿Amerita acción?

Toma de acciones

SI 1

Copia Líder de proceso

Evaluar las causas que originaron o podrían originar la no conformidad.

Informar las acciones tomadas a calidad entregando el Formatos de acciones correctivas y preventivas

Gerente

SC – RT - 007

Informe al Gerente consolidado del control de acciones SC – RT - 009

Representante por a Dirección y Coordinador de Calidad

Líder de Proceso

Registrar en Control de Acciones Correctivas y Preventivas

SC – RT - 008

Coordinador de Calidad

Implementar y hacer seguimiento a las acciones y actividades planteadas en el plan de acción

Revisión y verificación del plan de acción y acción propuesta

Líder de Proceso

Representante de la dirección Coordinador de Calidad

DOCUMENTO ORIGINAL

Cumple verificación ¿Es eficaz?

SI

Verificación de la acción propuesta Coordinador de Calidad

NO 1

PROCEDIMIENTO

SC-PRO-003 FECHA DE APROBACIÓN

“COOPAMER”

PROCEDIMIENTO PARA CORRECIONES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 7. DOCUMENTOS RELACIONADOS

ƒ

SC – PRO – 002 Procedimiento Control de No Conformidades 8. REGISTROS RELACIONADOS

ƒ ƒ

SC – RT – 008 Formato Control de Acciones correctivas y Preventivas. SC – RT – 009 Formato Acciones de Correctivas y Preventivas.

9. CONTROL DE CAMBIOS

FECHA

DOCUMENTO ORIGINAL

VERSION

CAMBIOS

VERSION: 1

SC-RT-008 CONTROL ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

FECHA DE APROBACIÓN:

“COOPAMER”

VERSION: 1

Servicio / Producto no conforme No. ___________ Fecha: ___________________ Proceso a Responsable: __ ____________ 1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA • Detectado por : • Cargo : 2. ANALISIS DE PROBLEMA • Analizado por : Vo. Bo. Responsable del proceso:

3. TRATAMIENTO Rechazo ______ Corrección_______ Concesión _______ SOLUCION INMEDIATA

Responsable

Fecha de Ejecución

VERIFICACION Y SEGUIMIENTO

Responsable del Proceso

Fecha

EL TRATAMIENTO DE LA NO CONFORMIDAD AMERITA ACCIONES SI

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ANEXO 9. MANUAL DE CALIDAD

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TABLA DE CONTENIDO

CAPÍTULO I ................................................................................................ 161 Consideraciones Acerca del Manual De Calidad ........................................ 161 Propósito Del Manual De Calidad ............................................................... 161 CAPÍTULO II ............................................................................................... 162 Consideraciones Acerca de la Organización .............................................. 162 Razón Social ............................................................................................... 162 Misión ......................................................................................................... 162 Visión .......................................................................................................... 162 CAPÍTULO III .............................................................................................. 163 Campo de Aplicación .................................................................................. 163 Alcance Del Sistema De Gestión De Calidad.......................................... 163 Exclusiones ............................................................................................... 163 CAPÍTULO IV.............................................................................................. 164 Sistema De Gestión De Calidad ................................................................. 164 4.1

Requisitos Generales ................................................................. 164

4.1.1

Interacción De Los Procesos .................................................... 165

4.2

Requisitos De La Documentación ............................................. 165

4.2.1

Generalidades ............................................................................. 165

4.2.2

Manual de Calidad ...................................................................... 166

4.2.3

Control De Los Documentos ..................................................... 167

4.2.4

Control De Los Registros .......................................................... 167

CAPÍTULO V............................................................................................... 168 Responsabilidad de la Dirección ................................................................. 168 5.1

Compromiso De La Dirección ................................................... 168

5.2

Enfoque Al Cliente ...................................................................... 168

5.3

Política De Calidad ..................................................................... 168

5.4

Planificación ............................................................................... 169

5.4.1

Objetivos De La Calidad............................................................. 170

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5.4.2

Planificación Del Sistema De Gestión De Calidad ................... 170

5.5

Responsabilidad, Autoridad y Comunicación ......................... 170

5.5.1

Responsabilidad y Autoridad .................................................... 170

5.5.2

Representante De La Dirección ................................................. 171

5.5.3

Comunicación Interna ................................................................ 171

5.6

Revisión Por La Dirección ......................................................... 171

CAPÍTULO VI.............................................................................................. 172 Gestión De Los Recursos ........................................................................... 172 6.1

Provisión De Recursos .............................................................. 172

6.2

Recursos Humanos .................................................................... 172

6.3

Infraestructura ............................................................................ 172

6.4

Ambiente De Trabajo .................................................................. 172

CAPÍTULO VII............................................................................................. 173 Realización Del Producto ............................................................................ 173 7.1

Planificación De La Realización Del Servicio ........................... 173

7.2

Procesos Relacionados Con El Cliente .................................... 173

7.2.1

Determinación De Los Requisitos Relacionados Con El servicio 173

7.2.2

Revisión De Los Requisitos Relacionados Con El Servicio ... 173

7.2.3

Comunicación Con El Cliente .................................................... 174

7.3

Diseño y Desarrollo .................................................................... 174

7.4

Compras ...................................................................................... 174

7.4.1

Proceso de Compras .................................................................. 174

7.4.1.1

Selección y Evaluación De Proveedores .............................. 174

7.4.2

Información de las Compras ..................................................... 175

7.4.3

Verificación De Los Productos y/o Servicios Comprados ...... 175

7.5

Prestación Del Servicio .............................................................. 175

7.5.1

Control De La Prestación Del Servicio ..................................... 175

7.5.2

Validación De Los Procesos De La Prestación Del Servicio .. 175

7.5.3

Identificación y Trazabilidad ...................................................... 177

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7.5.4

Propiedad Del Cliente................................................................. 177

7.5.5

Preservación Del Servicio.......................................................... 179

CAPÍTULO VIII............................................................................................ 180 Medición, Análisis y Mejora......................................................................... 180 8.1

Generalidades ............................................................................. 180

8.2

Seguimiento y Medición............................................................. 180

8.2.1

Satisfacción Del Cliente ............................................................. 180

8.2.2

Auditoria Interna ......................................................................... 180

8.2.3

Seguimiento y Medición De Los Procesos ............................... 181

8.2.4

Seguimiento y Medición Del Servicio ....................................... 181

8.3

Control Del Servicio No Conforme ............................................ 181

8.4

Análisis De Datos ....................................................................... 182

8.5

Mejora .......................................................................................... 182

8.5.1

Mejora Continua ......................................................................... 182

8.5.2

y 8.5.3 Acción Correctiva y Acción Preventiva ........................ 182

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CAPÍTULO I Consideraciones Acerca del Manual De Calidad

El presente Manual es el documento que específica y proporciona información coherente acerca del Sistema de Gestión de Calidad de COOPAMER. Extracta el compromiso y los estándares de calidad que aseguran la satisfacción de los requerimientos de los clientes.

Propósito Del Manual De Calidad  El Propósito del presente Manual consiste en presentar de forma clara y coherente el Sistema de Gestión de Calidad de COOPAMER, su estructura, funciones, recursos, documentos, entre otros, a la vez que presenta cómo el sistema de gestión de calidad le da cumplimiento a los requisitos aplicables de la norma NTC-ISO 9001:2000.

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  CAPÍTULO II  

 Consideraciones Acerca de la Organización 

Razón Social  COOPAMER es una empresa de carácter privado habilitada por el Ministerio de Transporte Nacional con resolución 001791 de 16 de Diciembre de 1999, autorizada para prestar el servicio público de transporte terrestre automotor especial.

Misión  Somos una organización sin ánimo de lucro, dedicada a la prestación de transporte especial de pasajeros y de carga a nivel nacional. Nuestro servicio esta enmarcado por los más claros principios éticos y legales. Así mismo por la calidad del talento humano e infraestructura adecuada que lo hace posible. ¡Comprometidos solidariamente al desarrollo del país!

Visión  Para el año 2.012 COOPAMER será reconocido por su liderazgo a nivel nacional en la prestación del servicio integral de transporte especial de pasajeros y de carga, con altos estándares de calidad y seguridad. Contaremos con una infraestructura de avanzada, un capital intelectual competente y una participación en el mercado latinoamericano.

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CAPÍTULO III Campo de Aplicación

Alcance Del Sistema De Gestión De Calidad El Sistema de Gestión de Calidad de COOPAMER, incluye: Prestación de servicios de Transporte Especial, para el sector Privado y Estatal a Nivel Nacional

Exclusiones De acuerdo con el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad de COOPAMER, se han identificado las siguientes exclusiones dentro de la NTC-ISO 9001:2000: NUMERAL 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

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JUSTIFICACIÓN COPAMER presta su servicio de acuerdo con los requerimientos presentados por sus clientes y en ningún momento se involucra la elaboración de un nuevo diseño.

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CAPÍTULO IV Sistema De Gestión De Calidad

4.1 Requisitos Generales El Sistema de Gestión de Calidad de COOPAMER, busca asegurar la calidad en el desarrollo de sus diferentes procesos así como en todos los servicios ofrecidos por la organización. Para ello se enfoca principalmente en la necesidad de satisfacer los requisitos del cliente y en mejorar continuamente todos los aspectos y procesos relacionados con el funcionamiento de la empresa. Así, COOPAMER, establece, documenta, mantiene y mejora continuamente su Sistema de Gestión de Calidad, de conformidad con los requisitos contenidos en la NTC-ISO 9001:2000, para lo cual se ha tenido en cuenta: ƒ

El establecimiento de objetivos de calidad los cuales permiten establecer pautas para la medición y análisis de los procesos.

ƒ

La identificación de los procesos necesarios para el óptimo funcionamiento de la organización, mediante la elaboración del Mapa de Procesos de COOPAMER.

ƒ

La determinación de la ruta de calidad desde los proveedores hasta los clientes, y la interacción de procesos en la empresa, según lo indicado en cada caracterización de proceso.

ƒ

La definición de los recursos necesarios para apoyar la operación y seguimiento de estos procesos.

ƒ

El establecimiento y documentación de procedimientos operativos y del sistema, como parte importante para asegurar que tanto la operación como el control de los procesos, son eficaces.

ƒ

El establecimiento de planes de acción para alcanzar los resultados planificados y mejorar los obtenidos previamente.

ƒ

Determinar, con base en la experiencia y evidencias, acciones de mejora buscando implementar un mayor número de acciones preventivas que las correctivas a que haya lugar.

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4.1.1 Interacción De Los Procesos COOPAMER ha identificado los procesos que desarrolla, con el fin de asegurar y gestionar la calidad dentro de la empresa. De esta manera, los ha clasificado en tres grandes grupos: Procesos Gerenciales: Son aquellos que establecen directrices para el funcionamiento de la compañía y para el mejoramiento continuo del sistema de gestión de calidad. 9 Direccionamiento estratégico. 9 Gestión de calidad. Procesos de Operativos: Son aquellos que están en la cadena de valor y tienen contacto directo con el cliente, desde la identificación de sus requisitos hasta la entrega a satisfacción de los productos. 9 Gestión de ventas. 9 Prestación de servicios. Procesos de apoyo: Son aquellos cuyas actividades prestan soporte para el adecuado desempeño de todos los procesos del Sistema de Gestión de Calidad: 9 9 9 9

Gestión de talento humano. Gestión de infraestructura Gestión financiera. Gestión de Compras.

4.2 Requisitos De La Documentación 4.2.1 Generalidades La documentación del sistema de gestión de la calidad de COOPAMER, incluye: 9 La Misión, la Visión, la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad. 9 Los procedimientos Requeridos por la NTC-ISO 9001:2000 (Procedimiento para el control de documentos y Registros, Procedimiento para el Control del Servicio No Conforme, Procedimiento de Auditorias Internas, y, Procedimiento de Acciones Correctivas y preventivas). 9 Los documentos Requeridos por COOPAMER: Caracterizaciones de proceso, Procedimientos, Instructivos, Planes, Etc.

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9 Los registros establecidos de acuerdo con las necesidades de cada proceso y las exigencias de la NTC-ISO 9001:2000.

4.2.2 Manual de Calidad Hace referencia al presente documento que es único, se estructura en capítulos de acuerdo con los apartados de la NTC-ISO 9001:2000 y describe las actuaciones de COOPAMER para el óptimo desarrollo de su Sistema de Gestión de Calidad. La proyección del cumplimiento de lo aquí establecido asegura la implementación eficaz de los procesos del sistema y los operativos aplicables a cada uno. En lo posible, el manual de Calidad es elaborado por el coordinador de Calidad y debe ser aprobado por el Gerente general. Debe ser revisado para su continua adecuación cerca de una vez al año o de acuerdo con los cambios que afecten el Sistema de Gestión de Calidad. La distribución del manual de Calidad está a cargo del Coordinador de Calidad y se efectúa de acuerdo con el procedimiento de control de documentos y registros.

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Los documentos que componen el Sistema de Gestión de Calidad de COOPAMER, son considerados confidenciales. Ninguno de estos documentos puede ser entregado a personal externo de la empresa sin la aprobación de la Gerencia General o del Coordinador de Calidad; caso en el cual, serán considerados como “Copia No Controlada”. El Manual de Calidad es utilizado por todo el personal sin ningún tipo de restricción.

4.2.3 Control De Los Documentos Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de COOPAMER, se articulan y desarrollan de acuerdo con la norma ISO 9001:2000 y con “SCPRO-001 Procedimiento para la elaboración y control de documentos y registros”. En éste procedimiento se establecen los controles necesarios para elaborar, revisar, modificar y aprobar los documentos, respecto a su pertinencia y utilidad, antes de la emisión final. Por otra parte, la documentación del Sistema de Gestión de Calidad se actualiza cuando se generen motivos para ello tales como reorganización, cambios en los procesos, legislación, resultados de auditorias, resultados de la revisión gerencial, comportamiento de los indicadores, etc. Los cambios en los documentos y datos son realizados y aprobados por los documentos actualizados, se identifican claramente las diferencias respecto al documento anterior.

4.2.4 Control De Los Registros Los registros de COOPAMER, se controlan de acuerdo con la norma ISO 9001:2000 y con “SC-PRO- 001Procedimiento para la elaboración y control de documentos y registros”. En éste procedimiento se mencionan y explican aspectos relacionados con: responsabilidades, acceso, almacenamiento, clasificación, tiempo de retención y disposición final de todos los registros del Sistema de Gestión de Calidad. Los registros requeridos por la Norma ISO 9001:2000 y los adicionales necesarios para demostrar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad están relacionados en “SC-RT-004 LISTADO MAESTRO DE REGISTROS”.

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CAPÍTULO V Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso De La Dirección El Gerente de COOPAMER es responsable de definir y mantener vigente tanto la Política como los Objetivos de Calidad, garantizando su divulgación y comprensión en toda la organización, también es responsable por efectuar la revisión periódica del sistema de Gestión de la calidad para verificar su adecuación y eficacia con base en los informes generados por los diferentes procesos. Así mismo, asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para garantizar el óptimo desarrollo de las actividades involucradas dentro del Sistema de Gestión de Calidad. 5.2 Enfoque Al Cliente Dentro de los clientes de COOPAMER, podemos incluir: 9 Cliente Externo (Empresas del sector público y privado). 9 Cliente Interno (cada uno de los procesos que se encuentran en desarrollo). 9 Socios de la Compañía. 9 Proveedores de bienes y servicios. COOPAMER se asegura de que los requisitos del cliente se determinen y se cumplan, de esta manera se logra aumentar la satisfacción del mismo. 5.3 Política De Calidad COOPAMER define su política de calidad así: COOPAMER esta comprometido con la satisfacción de los requisitos del cliente mediante la prestación de un excelente servicio de transporte especial de pasajeros. Contamos para ello con un equipo humano competente, proveedores calificados y una infraestructura adecuada que soporta la calidad del mismo. Todo enmarcado dentro del mejoramiento continúo del sistema de gestión de calidad.

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5.4 Planificación La gerencia de COOPAMER, ha definido como pilar de la planificación el establecimiento de la Política de Calidad, la cual constituye además, la base para determinar las directrices y objetivos de calidad generales, que fomenten la eficacia del sistema de Gestión de Calidad. Para realizar una planificación eficaz, COOPAMER tiene en cuenta aspectos como: 9 Las necesidades y expectativas del cliente y de las partes interesadas, determinadas contractualmente. 9 Las oportunidades de mejora, producto de sugerencias, recomendaciones, entre otros, que son el resultado de la participación conjunta de clientes, empleados y proveedores, en la gestión de calidad de COOPAMER 9 Los objetivos de la empresa. 9 Los datos obtenidos de las auditorias internas que se realicen. La Gerencia de COOPAMER, asume la responsabilidad de la planificación de calidad para la empresa. La gerencia revisa y verifica el cumplimiento de lo planificado con el fin de asegurar, mantener y mejorar los lineamientos para cada proceso del Sistema de Gestión de Calidad, al igual que el cumplimiento de los objetivos de calidad. Ante la existencia de cambios que puedan afectar la integridad del SGC, la Gerencia solicita que dichos cambios incluyan soportes documentados como justificación de los mismos, con el fin de permitir a la gerencia tomar la mejor decisión. Si el cambio es viable y benéfico para la organización, es planificado en el tiempo, definido en cuanto a las responsabilidades relacionadas y se diseñan los planes de acción a desarrollar necesarios para su implementación.

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5.4.1 Objetivos De La Calidad COOPAMER, establece los siguientes objetivos de calidad: 9 9 9 9 9 9 9

Mejorar el grado satisfacción del cliente Atender en forma oportuna quejas, reclamos y o sugerencias Mejorar los niveles de competencia del personal Trabajar con proveedores excelentes Garantizar las optimas condiciones del parque automotor Asegurar las optimas condiciones de la infraestructura administrativa Cumplir con los objetivos de calidad

5.4.2 Planificación Del Sistema De Gestión De Calidad COOPAMER identifica para la Planificación de su Sistema de Gestión de Calidad los siguientes elementos: 9 Planificación estratégica: A través de la cual se establece la misión, la visión, las políticas y los objetivos de calidad. 9 Planificación operacional: La cual identifica los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y la interacción entre ellos a través del Mapa de Procesos y las caracterizaciones.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad Las responsabilidades, la autoridad y la interrelación del personal que desarrolla labores que afecten la calidad del servicio prestado por COOPAMER, se relaciona a lo largo de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, en la definición y documentación del organigrama y en el MANUAL DE FUNCIONES TH-OT-001. El gerente es el máximo responsable del funcionamiento, gestión, coordinación y procesos de planeación de la organización, tiene la autoridad para exigir el cumplimiento de lo establecido para el Sistema de Gestión de Calidad.

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5.5.2

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Representante De La Dirección

Al Gerente, como representante de la dirección, se le confiere la autoridad y responsabilidad para gestionar y controlar el Sistema de Gestión de Calidad e informar a la gerencia sobre su desempeño de acuerdo con lo establecido en el presente manual, en el perfil de cargos y en la documentación.

5.5.3 Comunicación Interna La Gerencia, mediante el representante de la dirección (el coordinador de calidad), asegura que se establezcan los procesos de comunicación interna apropiados asegurando la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Así, se difundirá al personal información sobre el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad como: La política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las Auditorias, etc., con el propósito de involucrar y hacer efectiva la colaboración de todo el personal en la mejora de la calidad de los servicios. 5.6 Revisión Por La Dirección Por lo menos una vez al año, el Gerente General efectúa una revisión completa al sistema de calidad, para evaluar la aplicación de la política de calidad, el logro de los objetivos de calidad propuestos para ese período y el cumplimiento de los requisitos establecidos por la NTC-ISO 9001:2000. De este proceso se debe dejar como soporte un ACTA DE REVISION DE-OT008.

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CAPÍTULO VI Gestión De Los Recursos 6.1 Provisión De Recursos COOPAMER determina y proporciona todos los recursos necesarios para: 9 Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad y mejorar continuamente su eficacia. 9 Aumentar la satisfacción de sus clientes por medio del cumplimiento de sus requisitos estableciendo los recursos necesarios para satisfacer sus necesidades.

6.2 Recursos Humanos En COOPAMER, se ha definido un perfil para cada cargo en el cual se especifican las competencias (con base a la educación, formación, habilidades y experiencia) requeridas por el personal que realice trabajos que afecten la Calidad del Servicio Prestado. La competencia del personal se verifica a través de la evaluación de competencias, y los resultados obtenidos concluyen en un plan de mejoramiento de competencias. 6.3 Infraestructura La parte administrativa de COOPAMER, se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá en en el sector de Galerías en la Calle 52 No. 27 A – 34, en este lugar se manejan las operaciones y se centraliza toda la información, así como los equipos requeridos para garantizar la prestación del servicio. La infraestructura incluye las oficinas, los puestos de trabajo, los vehículos, el sistema informático (Software y hardware), el sistema de comunicación, los muebles, enceres, materiales y equipos de trabajo, entre otros. 6.4 Ambiente De Trabajo Para COOPAMER, es muy importante el bienestar de sus empleados, para lo cual la gerencia se asegura de contratar personal competente y confiable de manera que pueda otorgar autonomía y libertad en el desarrollo de sus labores, así mismo, a través del buen trato y el respeto, se motiva al personal, junto con actividades recreativas extra laborales y el programa de capacitación desarrollado.

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CAPÍTULO VII Realización Del Producto

7.1 Planificación De La Realización Del Servicio En el Mapa de procesos de COOPAMER, se identifican los procesos relacionados con la prestación del servicio: 1. Dirección estratégica 2. Gestión de calidad 3. Gestión de ventas, 4. Prestación del servicio, 5. Gestión de compras 6. Gestión de talento humano, 7. Gestión financiera 8. Gestión de infraestructura. La planificación de cada uno de estos procesos, se hizo a través de la caracterización de proceso para cada uno.

7.2 Procesos Relacionados Con El Cliente 7.2.1 Determinación De Los Requisitos Relacionados Con El servicio El Gerente comercial determina y verifica los requisitos del cliente externo actual y/o potencial con el fin de transmitir sus necesidades hacia la organización para garantizar la prestación eficaz del servicio. 7.2.2 Revisión De Los Requisitos Relacionados Con El Servicio Una vez se determinan los requisitos del cliente, se revisa la capacidad de cumplimiento de los mismos por parte de COOPAMER, según cada caso: 9 Servicios ocasionales: se confronta la solicitud con el listado de precios y la disponibilidad de vehículos según el requerimiento presentado. 9 Pliegos de condiciones y/o invitaciones a ofertas: se estudian las necesidades presentadas y se genera una propuesta que busca dar cumplimiento a cada uno de los requisitos planteados. Una vez realizada la verificación de la capacidad de cumplimiento de COOPAMER, sobre los requisitos presentados, en caso de obtener la aprobación o confirmación del cliente, se genera una formalización de servicio y/o un contrato. El proceso comercial comunica al proceso de prestación del servicio las condiciones y requisitos presentados. Al momento de generarse algún cambio este deberá ser aprobado por el cliente.

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7.2.3 Comunicación Con El Cliente A través del proceso comercial se mantiene contacto permanente con los clientes, atendiendo sus inquietudes y suministrando la información requerida por estos. La comunicación con el cliente se realiza a través de Correo Electrónico, Correspondencia, Vía Fax, Telefónicamente, Vía Avantel o Celular. Igualmente, se aplican encuestas de acercamiento al cliente para conocer su percepción con respecto al servicio prestado por la organización de acuerdo con el instructivo de encuesta a clientes. Por otra parte, a las solicitudes realizadas por el cliente (quejas, reclamos y/o sugerencias) se les da el tratamiento correspondiente. Las opiniones presentadas por el cliente son tenidas en cuenta para mejorar las características del servicio.

7.3 Diseño y Desarrollo COOPAMER presta su servicio de acuerdo con los requerimientos presentados por sus clientes y en ningún momento se involucra la elaboración de un nuevo diseño, por lo que éste se considera una exclusión del Sistema de Gestión de Calidad, como se establece en apartados previos. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de Compras El proceso de compras garantiza y asegura el suministro de todos los productos y/o servicios que afectan la calidad del servicio prestado, y, que éstos cumplan con todas las especificaciones técnicas. Con el fin de asegurar que los proveedores cumplan con los requerimientos de COOPAMER, éstos son previamente seleccionados y evaluados.

7.4.1.1

Selección y Evaluación De Proveedores

En COOPAMER, los proveedores que se consideran críticos (de acuerdo con los criterios establecidos internamente por la gerencia) pasan por un proceso de selección en donde se solicita al proveedor información referente a la organización y al producto y/o servicio ofrecido (aspectos comerciales, de calidad, entre otros).

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Una vez se reciben estos formatos diligenciados y con los documentos anexos solicitados, se analiza la información contenida y se califica de acuerdo con lo establecido por la gerencia. En caso de que el proveedor apruebe el proceso de selección ingresa dentro de el LISTADO DE PROVEEDORES, en el cual se mantiene de acuerdo con los resultados de la evaluación periódica al proveedor. La Evaluación y la Reevaluación de proveedores se realizan anualmente siguiendo los parámetros establecidos por la gerencia. 7.4.2 Información de las Compras Con el fin de documentar y soportar las compras solicitadas y efectuadas, se elabora la ORDEN DE COMPRA donde se lleva el registro de los requisitos especificados para la compra de productos.

7.4.3 Verificación De Los Productos y/o Servicios Comprados La compra de productos es recibida en la administración, en donde se revisa que las especificaciones y cantidades se ajusten a lo pactado dejando registro de ello en la orden de compra. En caso de que el producto no cumpla con los requisitos será regresado al proveedor para su corrección o podrá hacerse una concesión con el proveedor dependiendo del incumplimiento.

7.5 Prestación Del Servicio 7.5.1 Control De La Prestación Del Servicio Es responsabilidad del Gerente Operativo controlar y vigilar continuamente la calidad de los servicios prestados por los conductores de los vehículos en los diferentes contratos y servicios ocasionales. Cuando COOPAMER, desarrolla un contrato, controla las actividades a realizar desde su inicio mediante: la verificación de la disponibilidad de los vehículos y conductores necesarios de acuerdo con los requerimientos del cliente, el aseguramiento de las condiciones técnico-mecánicas de los vehículos que prestan el servicio, el control sobre el porte de la documentación requerida y las afiliaciones de ley, entre otros que se definen en la documentación referida previamente.

7.5.2 Validación De Los Procesos De La Prestación Del Servicio La validación de los procesos de la prestación del servicio se presenta a través de la siguiente tabla:

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Validación del servicio para el proceso de prestación del servicio según la NTC-ISO 9001:2000

PRESTACION DEL SERVICIO

PROC ESO

CRITERIOS PARA LA REVISIÓN Y APROBACIÓN DEL PROCESO 9 Disponibilidad de Vehículos. 9 Comunicación constante organizaciónconductor. 9 Control sobre las novedades. 9 Selección de proveedores óptimos. 9 Cumplimiento de requerimiento s Contractuales. 9 Entrega de planillas de control (cuando aplique).

APROBACIÓN DE EQUIPOS 9 Optimas condiciones tecnomecánicas. 9 Aseo y presentación óptimos. 9 Cumplimient o requerimient os de ley (Equipo de carretera, botiquín, dispositivo de velocidad, etc.) 9 Documentaci ón completa y vigente.

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USO DE CALIFICACIÓN MÉTODOS Y DEL PROCEDIMIEN PERSONAL TOS ESPECÍFICOS 9 Personal 9 Procedimient competente. o de 9 Afiliaciones Prestación de de ley. servicios 9 Documentaci PS-PRO-001 ón completa y 9 Procedimient vigente. o para el 9 Buen trato control de entre Servicio No pasajeros y Conforme conductores. SC-PRO-002 9 Presentarse puntualmente al lugar acordado.

REQUISITOS DE LOS REGISTROS 9 Almacenamie nto independiente por contratos. 9 Entrega oportuna para análisis de datos. 9 Formato específico definido por el cliente (cuando aplique).

REVALIDACIÓ N 9 Cada vez que se firma un Otrosí a un contrato se re valida el proceso de prestación del servicio. 9 Cada vez que se aplica el Procedimient o para el control de Servicio No Conforme SC-PRO002.

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7.5.3 Identificación y Trazabilidad

PROC ESO

Identificación del producto (métodos y registros)

PRESTACIÓN DEL SERVICO

Los vehículos que prestan servicio de transporte son identificados a través del logotipo de COOPAMER, en la parte exterior del vehículo (su ubicación depende del tamaño del mismo). Los diferentes vehículos tienen ubicado en la parte frontal derecha, un número consecutivo compuesto de tres cifras, que se relaciona dentro de la organización como el número de orden interno. Las características de cada vehículo se relacionan básicamente en dos documentos: la tarjeta de propiedad y el extracto de contrato.

Durante la prestación del servicio se identifica el estado del producto a través de la comunicación directa entre el encargado del contrato y el conductor del vehículo, a través de los equipos definidos para el Sistema de Comunicación de COOPAMER (vía celular o según el caso)

Cuando aplica, los conductores diligencian planillas de registro durante la prestación del servicio (en ellas se relacionan datos como la fecha, la hora de inicio y terminación de la prestación del servicio, el nombre del conductor, entre otros). Estas planillas, en la mayoría de los casos son pactadas con el cliente bajo los requerimientos presentados por lo que los formatos suelen ser externos.

GESTIÓN DE MANTENIMIENTO

En COOPAMER, la identificación y trazabilidad se lleva a cabo como se define a continuación:

Los equipos del área administrativa (impresoras, computadores y teléfonos) se encuentran identificados mediante un número consecutivo adherido a cada equipo que se encuentra relacionado a las características individuales de cada equipo.

Se relaciona el estado de los equipos así como el mantenimiento realizado previamente. Así mismo, en el plan de mantenimiento, se relaciona el mantenimiento que se realizará a cada uno de los equipos.

El mantenimiento tanto correctivo como preventivo de los equipos debe ser registrado.

Identificación del estado del producto

¿Cómo realizamos trazabilidad? ¿Qué registros tenemos?

7.5.4 Propiedad Del Cliente COOPAMER, protege la propiedad del cliente bajo condiciones controladas y adecuadas asegurando su conservación de acuerdo a lo descrito en la siguiente tabla.

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Identificar

Verificar

Las instalaciones del cliente en las cuales debe ingresar el vehículo durante la prestación del servicio. (Parqueaderos del cliente)

El ingreso y maniobra los vehículos dentro de éstos se realizan bajo solicitud y/o permiso del cliente.

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Estas deben ser identificadas por el cliente de acuerdo con sus recursos y con los requerimientos de ley.

Todo aquello bien transportado por el cliente dentro de los vehículos se considera de su propiedad. COOPAMER No se hace responsable de los elementos que se encuentren o sean dejados dentro de los vehículos, pues no hace parte de la razón social de la organización, para ello, se encuentra dentro de cada vehículo una “circular” en la que informa al pasajero este aspecto.

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Dentro de éstas el conductor deberá acatar las normas de tránsito, las demarcaciones establecidas y las solicitudes del personal del cliente encargado.

N/A

SC-OT-005 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1 Proteger y Salvaguardar En caso de presentarse algún tipo de daño en la propiedad del cliente, el afiliado y/o el conductor del vehículo debe informar a la organización por medio escrito sobre el daño efectuado, junto con las medidas tomadas para darle solución. Los daños son asumidos por el causante, en caso de no ser así, la empresa toma las medidas de ley. Según el caso, los daños son cubiertos total o parcialmente por el SOAT, la póliza contractual y la extracontractual. N/A

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7.5.5 Preservación Del Servicio COOPAMER, preserva su servicio de la siguiente manera:

PRESTACION DEL SERVICIO

PROCE SO

Almacenamiento

Manipulación

Los vehículos que prestan servicio para COOPAMER, cuando no se encuentran prestando el servicio, son almacenados por cada propietario de vehículo en el lugar designado por el mismo, de manera que se conserven las características del vehículo y se encuentre en perfectas condiciones para cuando deba prestar el servicio.

La manipulación de los vehículos es realizada por los conductores de los mismos, que son designados por los propietarios de cada vehículo.

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MANUAL DE CALIDAD

“COOPAMER”

SC-OT-005 FECHA DE PROBACIÓN VERSION: 1

CAPÍTULO VIII Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades El mapa de procesos de COOPAMER, contiene los procesos de la organización, a los cuales se les hace medición, análisis y mejora con respecto a los objetivos de calidad propuestos, los cuales son coherentes con los objetivos globales de la empresa, y se enfocan a demostrar la conformidad del producto. La Gerencia en conjunto con el Coordinador de Calidad, aseguran la conformidad y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad mediante la realización de auditorias internas a cada proceso.

8.2 Seguimiento y Medición 8.2.1 Satisfacción Del Cliente COOPAMER realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos, a través de la encuesta aplicada a los clientes estatales y privados actuales, y, al 100% de los clientes de los servicios ocasionales realizados. 8.2.2 Auditoria Interna Las auditorias internas de calidad hacen parte del proceso medición, análisis y mejora que se desarrolla dentro de la organización, y se encuentra bajo la responsabilidad del Coordinador de Calidad. Con éste método de medición, análisis y mejora se busca verificar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad en conjunto con las disposiciones planificadas para cada proceso y lo establecido en la Norma ISO 9001:2000. La metodología de ejecución esta definida en el procedimiento “SC-PRO-004 Auditoria Interna de Calidad”, la programación se hace para cada uno de los procesos en “SC-RT-010 Programa General de Auditorias”. Se realiza mínimo un ciclo de auditoria semestral a todos los procesos de la organización.

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8.2.3 Seguimiento y Medición De Los Procesos Para cada proceso de COOPAMER, se definieron objetivos, los cuales están direccionados al cumplimiento de los objetivos de calidad y a la aplicación de la política de calidad de la organización. Cuando aplica, los objetivos por proceso se miden a través de indicadores de gestión, de acuerdo con las metas establecidas. Cuando se obtienen los resultados se comparan con las metas esperados y de acuerdo a esto se determina el nivel de cumplimiento y se procede, si se requiere, a definir acciones correctivas y/o preventivas.

8.2.4 Seguimiento y Medición Del Servicio Las actividades de seguimiento y medición requeridas para asegurar la satisfacción, se relacionan en las caracterizaciones de los procesos, en los procedimientos y en el plan de servicio.

8.3 Control Del Servicio No Conforme COOPAMER, busca asegurar que los servicios no conformes, no se desarrollen o presten inadvertida o indebidamente, así como asegurar la notificación oportuna de la decisión en cuanto a la disposición acordada por los trabajadores involucrados al cliente o a quienes pueda afectar dichos servicios. Para esto diseño “SC-PRO-002 Procedimiento para el Control del Servicio No Conforme, en el que se establece el manejo de los servicios no conformes que pudieran llegar a ser prestados por COOPAMER Los servicios no conformes, se detectan mediante el seguimiento a los servicios y las encuestas de satisfacción diligenciadas por el cliente. Para el tratamiento al servicio no conforme, COOPAMER ha definido dos alternativas que son: •

Corrección: Acción tomada sobre un servicio no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista y/o para que cumpla con los requisitos.

•

Concesión: Autorización para utilizar o liberar un servicio que no es conforme con los requisitos especificados.

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8.4 Análisis De Datos El tratamiento de los datos derivados del control de las encuestas realizadas y del control del servicio no requiere la aplicación de técnicas estadísticas complejas. Son estadísticas descriptivas y no van más allá del algebra elemental y de representaciones gráficas sencillas. Mediante este análisis pueden determinarse las causas más frecuentes de los problemas y atacarlos de un modo más eficaz y rápido.

8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua En COOPAMER, para lograr la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad se tiene como base las auditorias, las acciones correctivas y preventivas, la información relativa al servicio no conforme, las quejas y reclamaciones de clientes, la revisión gerencial, la política de calidad y los objetivos de calidad. La mejora continua es parte de la responsabilidad gerencial y de los dueños de los procesos identificados por la compañía.

8.5.2 y 8.5.3 Acción Correctiva y Acción Preventiva COOPAMER, toma acciones para eliminar la causa de no conformidades reales y potenciales, con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas y preventivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. El mejoramiento continuo se evidencia mediante la toma de acciones correctivas y preventivas, teniendo en cuenta los parámetros descritos en “SC-PRO-003 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas”. Las acciones correctivas se abren como consecuencia de: •

Registros de productos no conformes.

•

No Conformidades de auditorias internas y externas.

•

Quejas y Reclamaciones de clientes.

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•

Análisis de los resultados insatisfactorios de las inspecciones y controles periódicos.

•

Revisiones sobre los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

•

Incumplimiento de las metas de los indicadores de Gestión definidos.

•

Resultados de las Encuestas de Satisfacción.

Las acciones preventivas se abren como consecuencia de: •

Sugerencia u oportunidades de mejora.

•

Observaciones realizadas en auditorias interna y externas de calidad.

•

Mejoras como consecuencia de la revisión del Sistema de Calidad.

•

Análisis de los métodos de trabajo.

•

Resultados de las Encuestas de Satisfacción.

•

Evaluaciones de/por proveedores.

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“COOPAMER”

Fecha:

Día: ______

INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Mes: ______

DE-OT-008 Fecha de Emisión: Versión: 1

Año: _____

Asistentes: (Nombre y Cargo) __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________

Entradas para la Revisión:

1.

Revisión de la Política de Calidad: Revisión de Objetivos de Calidad (REVISAR CADA UNO):

M.S: Mejora en el servicio. M.P: Mejora en el Proceso. N.R: Necesidad de Recursos. SALIDAS ENTRADAS M.S. M.P. N.R. DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

FECHA

2. Resultados de Auditorias:

M.S: Mejora en el servicio. M.P: Mejora en el Proceso. N.R: Necesidad de Recursos. SALIDAS ENTRADAS M.S. M.P. N.R. DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

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FECHA

“COOPAMER”

INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

DE-OT-008 Fecha de Emisión: Versión: 1

3. Retroalimentación del Cliente:

M.S: Mejora en el servicio. M.P: Mejora en el Proceso. N.R: Necesidad de Recursos. SALIDAS ENTRADAS M.S. M.P. N.R. DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

FECHA

4. Desempeño de los procesos y conformidad del producto (CADA PROCESO): M.S: Mejora en el servicio. M.P: Mejora en el Proceso. N.R: Necesidad de Recursos. SALIDAS ENTRADAS M.S. M.P. N.R. DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

FECHA

5. Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas: M.S: Mejora en el servicio. M.P: Mejora en el Proceso. N.R: Necesidad de Recursos. SALIDAS ENTRADAS M.S. M.P. N.R. DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

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FECHA

“COOPAMER” 6.

INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

DE-OT-008 Fecha de Emisión: Versión: 1

Acciones de seguimiento de revisiones por la Dirección previas:

M.S: Mejora en el servicio. M.P: Mejora en el Proceso. N.R: Necesidad de Recursos. SALIDAS ENTRADAS M.S. M.P. N.R. DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

7.

Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de calidad

M.S: Mejora en el servicio. M.P: Mejora en el Proceso. N.R: Necesidad de Recursos. SALIDAS ENTRADAS M.S. M.P. N.R. DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

8.

FECHA

FECHA

Recomendaciones para la mejora:

M.S: Mejora en el servicio. M.P: Mejora en el Proceso. N.R: Necesidad de Recursos. SALIDAS ENTRADAS M.S. M.P. N.R. DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

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FECHA

INFORME DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

“COOPAMER”

DE-OT-008 Fecha de Emisión: Versión: 1

Acciones para mejorar la eficacia del Sistema de gestión de calidad y sus procesos. Acciones sobre los procesos. No.

Actividad

Recurso

Responsable

Fecha de ejecución

Seguimiento

CONCLUSIONES DE LA REVISIÓN GERENCIAL

_____________________ GERENTE GENERAL Firma y Nombre

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______________________ REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Firma y Nombre