REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

PROPUESTA

PARA

ORGANIGRAMA,

LA

REESTRUCTURACIÓN

DESCRIPCIÓN

DE

CARGO

DEL Y

ACTIVIDADES DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE OPERADORA

&

THALASSO

LA

MARGARITA, C.A

MERIDA, JULIO 2013

1

SAMANNA

DE

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS

PROPUESTA

PARA

ORGANIGRAMA,

LA

REESTRUCTURACIÓN

DESCRIPCIÓN

DE

DEL

CARGO

Y

ACTIVIDADES DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE OPERADORA

&

THALASSO

LA

SAMANNA

DE

MARGARITA, C.A

TUTOR ACADEMICO RAMIREZ CARLOS

AUTORA: RUIZ, SANDRIBEL

ASESOR EMPRESARIAL RODRÍGUEZ PEDRO

MÉRIDA, JULIO 2013 2

COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS

PROPUESTA

PARA

LA

REESTRUCTURACIÓN

DEL

ORGANIGRAMA, DESCRIPCIÓN DE CARGO Y ACTIVIDADES DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE OPERADORA & THALASSO LA SAMANNA DE MARGARITA, C.A Autora: Br. Sandribel J. Ruiz B. Tutor: Carlos Ramírez. RESUMEN El presente trabajo de grado centra su interés en la reestructuración del organigrama, descripción de cargo y actividades de Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A; bajo una investigación factible con diseño documental y de campo. La población estuvo integrada por el personal que trabaja en el departamento de ventas (2 personas), y la información se obtuvo a través de la observación directa y lista de cotejo, teniendo como resultado la debilidad en cuanto a la estructura organizativa funcional, falta de actividades asignadas al personal, y funciones que deben desarrollar los empleados. Se plantea la reestructuración del departamento por medio de un organigrama funcional, donde se describen las actividades a realizarse, y el personal que debe conformar el departamento, para alcanzar las metas definidas y ahorro de tiempo. Palabras Claves: Reestructurar, actividades y personal.

3

organigrama,

descripción

de

ÍNDICE Páginas RESUMEN… INTRODUCCIÓN…………..…………………………………….………..….1-2

FASE I. 1.- La Empresa. 1.1.-Objetivo del entrenamiento empresarial…………………....…...3 1.2.-Descripción de la empresa. 1.2.1.-Nombre o Razón Social...…… …………………………4 1.2.2.-Ubicación y accesibilidad….…………………..……..…4 1.2.3.-Clasificación y categorización………..…...………...…4 1.2.4.-Capacidad de alojamiento y servicios al huésped….4 1.2.5.-Índice de ocupación………………………....………….5 1.2.6.-Estructura organizativa…………………………..……..5 1.2.7.-Principios filosóficos de la empresa 1.2.7.1.- Misión…………………………..……....…...…..6 1.2.7.2.- Visión………………………………...…...……..6 1.2.8.- Reseña Histórica de la empresa……..……………...6-7 1.2.9.- Unidad Administrativa…………....………………..……7 1.2.10.- Entrenamiento empresarial. 1.2.10.1Actividades realizadas durante el entrenamiento empresarial……………………………………...……...……..8-14

FASE II 2.- El Problema. 2.1.- Planteamiento del Problema………………..……….…..…15-17 2.2.- Objetivos de la investigación 2.2.1.- Objetivo General…….………….………...…..………17 2.2.2.- Objetivos específicos…………………………......……17 4

2.3.- Justificación. 2.3.1.- Desde el punto de vista teórico………………………17-18 2.3.2.- Desde el punto de vista práctico…………..……...…18-19 2.4.- Relevancia Social…………………………………..………...……19 2.5.- Alcances de la Investigación…………..…..………..….……19-20

FASE III 3.- Marco Teórico 3.1.- Antecedentes de la Investigación……………….……………21-22 3.2.- Bases teóricas…………………………………..…………………22 3.2.1.- Departamento de ventas…………………………..…23-26 3.3.- El Organigrama, definición, características y clasificación….…..26 Definición………………………………………………...………26 Características…………………….……………………………..27 Clasificación…………………………….…………….………….27 1.- Por su naturaleza. * Micro Administrativos………………….…….....…..28 2.- Por su finalidad. * Informativo……………………….……….....……...28 * Analítico…

……………………...…..…...….……28

3.- Por su ámbito *Funcionales………………...……………….……28 4.- Por su presentación o disposición gráfica. * Verticales………………………….……..……...….30 3.4.- Descripción de Cargo…………………….…………………...30-31

FASE IV 4.- Marco Metodológico………………………………………....….………32 4.1.- Tipo de investigación………………………...…………..……32 4.2.- Diseño de investigación………………..……….……..…………33 5

4.3.Población……………...………………………………………………33 4.4.- Instrumento y técnicas de recolección de la información…34-35 4.5.- Análisis de los resultados……………………………...……36

FASE V 5.- Diagnóstico que sustenta la información………………….…..……..…37 5.1.- Presentación y análisis de resultados……………...………37 5.1.1.- En relación a la estructura organizativa….....…….….37 5.1.2.- En relación a las actividades desarrolladas en el Departamento de ventas……………………………………….…………......………….…38 5.2.- Personal Adscrito al Departamento de ventas……..…….……38 5.3.- Descripción de los cargos y funciones del personal….…….....39 5.3.1.- Gerente de ventas, mercadeo, alimentos y bebidas…..39 5.3.2.- Asistente de ventas………………….……..…………...39 5.4.- Discusión…………………………………..…….…………….….40

FASE VI 6.- La Propuesta………………………………….………………….…...…......41 6.1.- Planteamiento de la Propuesta……………….…….……………41 6.2.- Justificación y Alcances…………………………….…......……41 6.3.- Objetivos de la Propuesta 6.3.1.- Objetivo General………………………...….…...……42 6.3.2.- Objetivos Específicos……………………….….……42-43 6.4.- Estructura de la Propuesta………………….………..….……….43 6.4.1.- Organigrama Propuesto para el Departamento de Ventas de Operadora &Thalasso La Samanna C.A………………….……….43 6.4.2.- Organigrama Lineal Jerárquico…………….……...……43 6.4.3.-Organigrama Funcional……………….…...…….……44 6.4.4.- Descripción de actividades………….……….……45 6

6.4.5.- Descripción de Cargo a cumplir por el Departamento de ventas. Según el Organigrama propuesto. 6.4.5.1.- Gerente de ventas……..….…………….….46 6.4.5.2.- Asistente de ventas……………….…...…….47 6.4.5.3.- Ejecutivo de ventas…………….…….……..48 6.4.5.4.- Coordinador de promoción y publicidad……4849 6.4.5.5.- Coordinador de marketing y mercadeo………49 6.5.- Viabilidad.………….…………………………………………......……49 6.6.- Conclusión…………………………….……...……….………….…51 6.7.- Recomendaciones referidas a Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita C.A…………..……………….……..…………….…...……...52 6.8.- Recomendaciones referidas Al CUHELAV………………....…...52 Referencias…………………………………………..……………………….. 54

Anexos Figura Nº1: Estructura Organizativa……...……………….……….….5 Figura Nº2: Organigrama Funcional…………………….…….…….…..29 Figura Nº3: Organigrama Vertical…………………….…………….…..30 Figura Nº4: Estructura Organizativa Departamento de Ventas……….37 Figura Nº5: Estructura Organizativa Propuesta para el Departamento de Ventas de Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A….... 44 Figura Nº6: Organigrama Funcional. Descripción de Actividades del Departamento de ventas de Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A ……………………………………………...............….45

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INTRODUCCIÓN

En los últimos años, se ha evidenciado un crecimiento vertiginoso dentro del sector servicios, en especial el subsector turístico (Organizacion Mundial del Turismo, 2012). Además, se ha acentuado la especialización y la competitividad de las empresas turísticas debido a la alta competencia existente en dicho subsector.

Las empresas hoteleras juegan un rol fundamental dentro de este subsector, estas son compañías avocadas a prestar servicios, principalmente “alojamiento”. Generalmente se encuentran conformadas por departamentos, a modo de facilitar el trabajo en conjunto y hacer más viable el alcance de un fin común empresarial, como es la obtención de mayor prestigio y reconocimiento en cuanto a la competencia que se pueda tener. El contar con una estructura organizativa de las áreas que la conforman, fluidifica los procesos, facilita el trabajo y mejora la comunicación entre los distintos departamentos, al delimitar las actividades a realizar por cada uno de ellos. (Marquez, 2011).

Entre los departamentos de mayor importancia dentro de una empresa hotelera se destaca el Departamento de Ventas, este es el encargado de preparar planes y presupuestos de ventas, calcular la demanda y pronosticar las ventas, evaluar el desempeño de la fuerza de ventas y efectuar la distribución física del personal, además de generar ingresos al hotel mediante promociones y publicidad; función que cumplen los ejecutivos de ventas, quienes deben estar en continua relación con las agencias de viajes para lograr promocionar el hotel.

Considerando, que el departamento de ventas, juega un papel fundamental dentro de cualquier empresa hotelera, se investigó el ejercicio 8

del mismo en Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A; ubicado en la Isla de Margarita, Venezuela, a fin de determinar su funcionamiento, basándose en la práctica profesional ejecutada entre los meses de enero y mayo del 2013, para proponer una reestructuración del organigrama, descripción de cargo y actividades del Departamento de Ventas para optimizar tan valioso departamento.

Esta propuesta se encuentra conformada por una Fase I, en la cual se describe la empresa y todos los aspectos concernientes a la misma. En la Fase 2, se plantea el problema objeto de estudio, objetivos y justificación de la investigación. En la Fase 3, se presenta el sustento teórico del estudio, antecedentes, bases teóricas y definición básica de términos. En la Fase 4, se presenta el Marco Metodológico de la Investigación (tipo y diseño de estudio, población y muestra, técnicas e instrumentos de recolección de la información). La Fase 5, conforma la presentación, análisis y discusión de los resultados y la Fase 6, Presentación de la Propuesta de reestructuración del organigrama, descripción de cargo y actividades del departamento de ventas Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A;

FASE I

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1. La Empresa

1.1.- Objetivo del entrenamiento empresarial.

Las pasantías administrativas asignadas por el Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV), son un requisito parcial del sexto semestre de la carrera de Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, tienen por objetivo, desarrollar las habilidades y la implementación de los conocimientos obtenidos por el estudiante durante la formación académica. Pretende el alcance del mayor aprendizaje posible referente a la administración de una empresa de alojamiento. Una vez alcanzados estos requisitos es posible optar al título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios a la Hospitalidad.

Como objetivos del entrenamiento empresarial, se encuentran:

* Reforzar los conocimientos y habilidades obtenidos en el CUHELAV, durante cinco semestres.

*Aplicar técnicas y estrategias que ayuden a mejorar la gestión hotelera.

Las pasantías administrativas tienen una duración de 18 semanas, en este particular fueron desarrolladas desde el 21 de enero al 24 de mayo del 2013. Estas permitieron la puesta en práctica de las bases teóricas previamente adquiridas por el pasante; también cabe destacar, que se recibió la orientación necesaria por parte de los miembros de la organización para el desarrollo y culminación de las mismas de manera satisfactoria.

1.2

Descripción de la empresa

10

1.2.1 Nombre o Razón Social:

Operadora La Samanna & Thalasso, C.A, RIF: J 30420362- 4

1.2.2.- Ubicación y Accesibilidad

Operadora La Samanna & Thalasso, C.A, se encuentra ubicado en la calle Las Trinitarias (entrada principal), entre las Avenidas Francisco Esteban Gómez y Bolívar, en la Urbanización Costa Azul, Porlamar, Estado Nueva Esparta, Venezuela. (La Samanna de Margarita Hotel y Thalasso, 2013).

1.2.3.-Clasificación y Categorización

Operadora La Samanna & Thalasso, C.A, según Corpoturísmo, está categorizado como un establecimiento cinco (5) estrellas (MINTUR, 2010), clasificación que reciben por contar dentro de sus instalaciones con un Centro de Thalassoterapia, y que además lo cataloga como un hotel vacacional de descanso.

1.2.4.- Capacidad de Alojamiento y Servicios al Huésped

Es una edificación vertical y horizontal, conformada por dos (2) plantas incluyendo planta baja y cinco (5) pisos, rodeado por el Centro Comercial La Samanna. Cuenta con un total de 67 habitaciones, área de recepción, dos (2) piscinas: una de agua salada y la otra de agua dulce, dos (2) ascensores para huéspedes y uno (1) de servicio, un (1) bar, cuatro (4) restaurantes, spa & thalasso. Consta además con dos estacionamientos; uno con capacidad para setenta y tres (73)

vehículos en la edificación vertical, 11

y otro en la

edificación horizontal del hotel, con capacidad para treinta y cinco (35) vehículos. Además dispone de tres (3) salones para eventos y convenciones: Salón Sirenuse (100 pax), Salón Nerano (75 pax) y Salón Positano (100 pax).

1.2.5.- Índice de Ocupación

Durante el año 2012 la Operadora La Samanna & Thalasso, C.A, manejó un porcentaje de ocupación del 76%, mientras que durante los cinco (5) primeros meses del año 2013

ha manejado el 46% del porcentaje de

ocupación. Datos brindados por la Gerencia General.

1.2.6.- Figura Nº 1: Estructura Organizativa Gerencia Administrativa

Representante de Propiedad

Gerente General

Gerente Contraloría Asistente Contraloría

Gerente RR.HH

Gerente Compras y Almacen

Gerente Mantenimi ento

Gerente Recepción y Reservas

Gerente A y B

Gerente

Gerente

Ventas

Thalasso

Fuente: Operadora La Samanna & Thalasso, C.A (2012). 1.2.7.- Principios Filosóficos de la Empresa

12

1.2.7.1.- Misión

Como hotel cinco (5) estrellas, tiene como misión dominar el mercado nacional e internacional, ofreciendo servicios de alojamiento, alimentos y bebidas,

tratamientos

terapéuticos,

instalaciones

para

desarrollar

convenciones, conferencias y eventos sociales a fin de satisfacer las necesidades de sus huéspedes y clientela en general, a través de la calidad y excelencia. (Gerencia de Recursos Humanos, La Samanna de Margarita Hotel & Thalasso, 2012)

1.2.7.2.- Visión Conseguir y mantener su posicionamiento en el futuro, incorporando un modelo de gestión adecuado que permita competir en términos de servicio, calidad y eficacia con los mejores hoteles cinco estrellas de la Isla de Margarita, a través de la innovación, la iniciativa y el trabajo en equipo que se desea mantener para alcanzar la meta. (Gerencia de Recursos Humanos, La Samanna de Margarita Hotel & Thalasso, 2012).

1.2.8.- Reseña Histórica de la Empresa

El primero de Octubre de 1994 el Dr. Bravi y el Arq. Pierfilippo Cidoniose, se asocian para abrir un Centro de Thalassoterapia (método de terapia que se basa en el uso de diferentes medios marinos juntos o por separado; agua de mar, algas, barro y otras sustancias extraídas del mar, y del clima marino como agente terapéutico) único en la región con licencia exclusiva de la reconocida casa francesa de cosméticos THALGO, dotado de equipos tecnológicamente muy avanzados, una piscina con agua de mar recalentada a 37 ºC para la aplicación de tratamientos a base de productos marinos.

13

Para ese mismo año es inaugurado el Centro Comercial La Samanna, constituido por treinta (30) locales, ubicados alrededor del centro de Thalassoterapia, estos locales eran alquilados para diferentes fines comerciales como: artesanías, restaurantes, boutiques, agencias de viaje, oficinas, peluquerías, decoraciones, entre otros.

Posteriormente el 14 de julio de 1997, se inauguró en su totalidad la instalación conocida como “La Samanna de Margarita Hotel & Thalasso”, que hoy día es Operadora La Samanna & Thalasso, C.A; afiliada a la prestigiosa cadena hotelera Italiana

“The Charming Hotels, Independient

Luxury

Hotels”, a la cual pertenecen también el Hotel D`Inghilterra en Roma, El Hotel Elvetia Bristol en Florencia y El Hotel Park en Siena.

1.2.9.- Unidad Administrativa

Durante el entrenamiento empresarial, las actividades se desarrollaron en el departamento de ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A, dicho departamento se encuentra ubicado en la planta baja del hotel, específicamente en el back office de recepción. En dicho departamento se desarrollan las promociones que se ofrecen al público exclusivamente de alimentos, bebidas y banquetes, la realización de presupuestos, seguimiento de los presupuestos, contacto con clientes donde se ofrecen las promociones vigentes, estudio de nuevos planes para ofertar, entre otros. Teniendo como objetivo principal generar ingresos económicos a la empresa de alojamiento.

1.2.10.-Entrenamiento Empresarial

1.2.10.1.- Actividades realizadas durante el entrenamiento empresarial

14

Semana 22/01/2013 al 25/01/2013

*Diseñar base de datos; la cual consiste en crear una agenda con datos de clientes u/o empresas para su funcionamiento posteriormente. Se creó en una hoja de cálculo Excel, para incluir las agencias de viaje mayoristas y minoristas, tanto regionales como nacionales. A través de una guía telefónica o por medio de internet se buscaban los números telefónicos de dichas agencias, para luego solicitar los datos de la misma como: nombre de la empresa, encargado directo y asistente, correo

electrónico (empresa), y

dirección.

*Luego de obtener los datos de las agencias, se enviaron las tarifas del costo detallado de cada tipo de habitación, donde se solicitaba a la agencia una vez recibido el correo, enviarlo nuevamente con sello y firma del responsable, para una vez completado los datos, archivarlos en la carpeta de agencias.

Semana 28/01/2013 al 02/02/2013

*Continuidad con la tarea asignada de completar los datos de las agencias de viaje y envió de tarifas correspondientes.

Semana 04/02/2013 al 08/02/13

*Continuación del envió de tarifas actualizadas a las agencias de viajes.

*Continuidad a los eventos previstos para el mes de febrero, llamando a los clientes que habían realizado una solicitud de cotización previa.

15

*Se aprende a cómo elaborar un presupuesto para eventos donde se realizaron los siguientes pasos; primero se tiene una conversación con el cliente donde se conoce lo que desea realizar; es decir, el tipo de evento que desea llevar a cabo, preguntando: ¿cantidad de personas que asistirán?, ¿dónde se desea realizar?, mostrando los espacios disponibles, servicios especiales, se proponen alternativas al cliente respecto a los

tipos de

montaje (banquetes, escuela, teatro, conferencia, entre otras). Luego se ofrece al cliente una lista detallada de los pasapalos, alimentos y bebidas que ofrece el hotel.

*Montaje de presupuesto, donde se describe la cantidad de personas para el evento, salón que será utilizado, personal que debe laborar, costo de mantelería y utilería, sillas, sonido, y servicios adicionales que el cliente solicite. Si desea buffet,

se debe colocar el costo. Ejemplo: pasapalos

multiplicado por la cantidad de personas y sumarle el porcentaje de ganancia que corresponde al 10% en este caso, y así obtener las ganancias adquiridas por el evento a realizarse,

Semana 13/02/2013 al 15/02/2013

*El estudiante presta colaboración en los eventos a realizar en el Hotel, ya que cuenta con experiencia adquirida por las prácticas realizadas en las distintas modulares ofrecidas por el CUHELAV, y tiene conocimiento en el área de servicio.

*Creación de base de datos de las agencias de festejos con los que el hotel posee crédito,

Semana 18/02/2013 al 22/02/2013

16

*El departamento de ventas sufre cambio de gerencia por lo que las actividades son cambiadas, la nueva gerencia de ventas es paralela con la de alimentos y bebidas, el departamento se encargará solo de la venta de eventos y banquetes.

*Continuamente se realiza el seguimiento a los presupuestos ya enviados; es decir, se realizan llamadas a los clientes o se envían correos electrónicos, para conocer lo que piensan respecto al presupuesto enviado, surgen interrogantes como ¿Se ajusta al presupuesto estipulado?, ¿Es de su agrado la lista de alimentos?

Semana 25/02/2013 al 01/03/2013

*Creación de carpetas donde se archivan los eventos confirmados y por confirmar, a su vez se crea una hoja en Excel utilizada como herramienta para facilitar el seguimiento a los eventos que se realizarán durante el año, colocando los siguientes datos: Nombre del cliente, teléfono de contacto, correo

electrónico,

total

de

personas,

salón,

total

presupuesto,

observaciones.

*Contacto con medios de comunicación para aumentar la publicidad del hotel.

Semana 04/03/2013 al 08/03/2013 *Continuidad a los eventos previstos para el mes marzo y abril, llamando a los clientes que tenían solicitud de cotización previa. *Por parte del supervisor se pide la creación de un calendario donde se muestren todos los eventos del año, para ser mostrados a la Gerencia 17

General. En este calendario se busca conocer las fechas de disponibilidad para los salones.

*Elaboración de presupuestos.

*En conjunto con el asistente de ventas, se realizan varios Sites (recorrido por los salones, habitaciones, spa e instalaciones del hotel) para los ejecutivos de agencias de viajes.

Semana 11/03/2013 al 15/03/2013

*Se plantea al Gerente de alimentos, bebidas, mercadeo y publicidad la propuesta a presentar como informe de pasantías, la cual es aceptada al ver la desorganización existente.

*Entrega de órdenes de servicios a los diversos departamentos para que tengan conocimiento de los eventos que se realizaran. Las órdenes de servicio se utilizan para que los demás departamentos tomen las previsiones necesarias para mantener todo en orden, por ejemplo: Al departamento de mantenimiento se pide revisar los aires acondicionados de los salones que funcionen correctamente.

*Se presta colaboración como barman y azafata en evento convencional de Cines Unidos. Durante cuatro (4) días se supervisa el salón y áreas públicas para que estén aptas para los clientes.

Semana 18/03/2013 al 22/03/2013

*Localización de varios saxofonistas y músicos por internet, ya que no existe una agenda donde se guarden los datos de los servicios frecuentes. 18

Semana 01/04/2013 al 05/04/2013

*Se retoman las actividades del departamento de ventas, envío diario de correos a los clientes que anteriormente han solicitado presupuesto.

*Asignación de tareas a la estudiante como: redactar cartas, memos, sacar copias, arreglar la cartelera informativa, llevar un control de los eventos programados.

Semana 08/04/2013 al 12/04/2013

*Seguimiento a los eventos programados para el mes de abril, contactando a los clientes por vía telefónica.

Semana 22/04/2013 al 26/04/2013

*Son retomadas las actividades del departamento, se hace llamado a los clientes con eventos estipulados para el año 2013.

*Promoción para el día de las madres, el pasante tiene la tarea de elaborar las carpetas promocionales del hotel, con folletos e imágenes, ofreciendo solamente la parte de alimentos y bebidas, ya que

el

departamento de reservas y recepción es el encargado de la venta de habitaciones

Semana 29/04/2013 al 03/05/2013

19

*Se empiezan a solicitar correos electrónicos a los huéspedes para hacer envió de promociones, también se contactan antiguos huéspedes para promocionar el hotel y crear publicidad.

*Actualizar eventos correspondientes para mes de Mayo.

*Se realizan sites (recorrido que se realiza con ejecutivos o encargados de diferentes empresas, mostrando las instalaciones del hotel) a diferentes empresas tales como: Seguros Horizontes, Parque el Agua, PDVSA, Diario el Sol. Se busca obtener convenios con estas empresas ya que gozan de un alto prestigio a nivel regional y nacional.

Semana 06/05/2013 al 10/05/2013

*Nuevamente se pide ayuda al gerente de recursos humanos para facilitar material de estudio que pueda ayudar a la pasante con su proyecto de investigación.

*Al confirmar eventos se realiza orden de servicio para hacer llegar a todos los departamentos del hotel, el pasante propuso hacer entrega de las mismas por correo electrónico ya que el CUHELAV trabaja con la filosofía de perseverar el medio ambiente, y así se evita el gasto de hojas.

Semana 13/05/2013 al 17/05/13

*Continuidad a los eventos previstos para el mes de junio y julio, llamando a los clientes que habían hecho solicitud de cotización previa. 20

*Constantemente

se

llaman

a

los

proveedores

para

conseguir

presupuesto y obtener los precios más bajos respecto a los materiales (sillas, mesas, manteles, centro de mesas) que se necesitan para el montaje de los eventos.

*Prestar colaboración de protocolo para eventos pautados como rueda de prensa con medios de comunicación y agencias de viaje del Estado Nueva Esparta, a realizarse en el Hotel La Samanna

Semana 20/05/2013 al 24/05/2013

*Entrega de las bitácoras y lista de asistencia al tutor empresarial, donde se le participa la evaluación que debe hacer al pasante, según la información enviada por el CUHELAV.

*En conjunto al Gerente de Alimentos, Bebidas, Mercadeo y Ventas, se realiza el manual de costos de las botellas y tragos a vender en el restaurante Acuapazza. Calculando el costo por botella y trago.

*Proporcionar toda la información respecto a los eventos previstos para el resto del año, carpetas, calendarios, cronogramas, base de datos, presupuestos.

*Culminación de pasantías administrativas.

21

FASE II

2. EL PROBLEMA

2.1. Planteamiento del Problema

En todas las empresas hoteleras resulta indispensable la existencia de un organigrama tanto a nivel gerencial como a nivel departamental, el cual ayuda al personal a posicionarse en un cargo en la empresa para realizar su labor, y también facilita el conocimiento de las actividades que se deben ejecutar en la jornada laboral.

Se conoce como organigrama a la representación gráfica de la estructura de una empresa o cualquier otra organización. Presentan las estructuras departamentales y en algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las relaciones jerárquicas y competenciales de vigor en la organización (Camacho, 2012).

Para que una empresa hotelera funcione correctamente es necesario que exista una buena comunicación entre los departamentos y el personal que labora en ellos, con la finalidad de lograr la meta deseada a través de la existencia de una estructura organizativa, que direccione u oriente las actividades en la organización.

Por otra parte, el departamento de ventas como su nombre lo indica, es el encargado de generar las ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel y en ocasiones eventos. También es el encargado de mantener el contacto con las agencias de viajes, para que estas se encarguen de promocionar el hotel y atraer al público; lo que garantiza el reconocimiento y 22

prestigio de la empresa; por lo que debe de encargarse de la creación de paquetes o tarifas especiales para efectos promocionales (Marquez, 2011).

No obstante, en la Operadora La Samanna & Thalasso, C.A se observó que aún cuando está definida su

estructura organizativa, ésta no es

funcional porque no indica o especifica las actividades que se deberían desarrollar en el departamento de ventas, lo cual se constituye en una debilidad que afecta los procesos inherentes a la publicidad de espacios y servicios con los que cuenta el hotel, la promoción de tarifas a las agencias mayoristas y minoristas del país, la creación o fortalecimiento de intercambios con otras empresas, el aumento de la publicidad a nivel nacional, entre otras.

Por otra parte, la falta de delimitación de funciones y asignación de actividades en el personal que labora en el departamento, produce retrasos en el cumplimiento de las funciones o tareas inherentes a los miembros del personal, debido a la duplicidad de esfuerzos producida por la repetición de éstas, lo que aumenta la carga laboral; ello resulta contraproducente para el ahorro de tiempo en el cumplimiento efectivo de dichas tareas.

Las situaciones expuestas, sumadas al hecho de que las mismas son del conocimiento del Gerente de Mercadeo y Ventas, quién también es el Gerente de Alimentos y Bebidas de la Operadora La Samanna & Thalasso, C.A,

describen los puntos que deben abordarse en la unidad objeto de

estudio. En consecuencia de los argumentos anteriores surgen las siguientes interrogantes:

¿Qué beneficios traerá a la Operadora La Samanna & Thalasso, C.A una nueva estructura organizativa funcional en el Departamento de Ventas? 23

¿Cuáles son las actividades que se deben ejecutar en el Departamento de Ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A?

¿Cuál debe ser el perfil del personal que labora en el Departamento de Ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A?

2.2.- Objetivos de la investigación

2.2.1.- Objetivo General

*Proponer la reestructuración del organigrama, descripción de cargo y actividades del personal del Departamento de Ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A

2.2.2.- Objetivos específicos

*Analizar el organigrama existente en el Departamento de Ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A y ajustarlo a las necesidades actuales.

*Describir

los cargos del personal que labora en el departamento de

ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A

*Especificar las actividades a desarrollar

por el personal del

departamento de ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A

24

2.3.- Justificación

2.3.1.- Desde el punto de vista teórico La estructura organizacional de una empresa, representa un factor clave para la prestación de un servicio en especial cuando se habla de la industria de alojamiento, sobre todo cuando existe tanta competencia como ocurre en La Isla de Margarita. Por ello, las empresas turísticas deben tener muy bien definida su estructura organizativa y funcional, de modo tal que favorezca su posicionamiento en el mercado internamente, por medio de la productividad en los empleados a través de la asignación específica de tareas.

Se estipula que el departamento de ventas de un hotel, debe contar con una estructura organizativa acorde a su capacidad y responsabilidad, es decir, debería estar conformado por una Gerencia de Ventas, Asistente de Ventas, Ejecutivo de Relaciones Públicas, Ejecutivo de Convenciones, Ejecutivo de Ventas Grupales, Ejecutivo de Mercadotecnia y Ejecutivos de Ventas (Osorio López, Flores Morales, Cuellar García y Rodríguez, s/f). Al comparar la estructura de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A y la estructura ideal planteada los autores citados, se encuentra poca concordancia entre ambas, lo que pudiera reflejarse en distorsiones en su funcionamiento.

2.3.2.- Desde el punto de vista práctico

Durante el entrenamiento empresarial, se pudo detectar debilidades en cuanto al funcionamiento del Departamento de Ventas, motivo que impulsó a la elaboración de una propuesta de reestructuración del organigrama, 25

descripción de cargo y actividades del departamento de ventas Operadora La Samanna & Thalasso, C.A, a fin de mejorar su funcionamiento y adaptarlo de la mejor manera al ideal estipulado (Osorio López, Flores Morales, Cuellar García y Rodríguez, s/f). Además, esta investigación responde a la necesidad de la falta de asignación de actividades para el personal de ventas, ya que son repetitivas y no se consigue ninguna ventaja para Operadora La Samanna & Thalasso, C.A

2.4.- Relevancia Social:

A partir de la puesta en práctica de la propuesta mencionada, se obtendrán resultados de gran impacto para el departamento de ventas, ya que el personal que labore en el mismo, tendrán establecidas las funciones y actividades que deberán desempeñar. De igual manera, se podrá reducir costo y tiempo en cuanto al entrenamiento del personal.

Con relación a los clientes, se beneficiaran en una mejor atención por el personal del departamento, evitando la repetición al momento de brindar la misma información.

La propuesta no solamente puede beneficiar al departamento de ventas, sino que puede transcender a los diferentes departamentos que conforman la estructura organizativa y operativa de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A.

A su vez al aumentar las ventas, la empresa hotelera obtendrá el prestigio y reconocimiento el cual ha perdido en mayor parte por la competencia existente, pero al lograr un posicionamiento en el mercado, ayudará a la comunidad a tener un mayor número de visitantes; beneficiándose principalmente el mercado del Municipio Santiago Mariño. 26

2.5.- Alcances de la investigación.

En las empresas hoteleras es de suma

importancia mantener un

esquema organizacional donde el personal se pueda posicionar dentro de la empresa, de tal manera que tenga conocimiento pleno de sus funciones al momento de su ingreso como trabajador y pueda hacer un mejor desempeño de sus actividades laborales, con la finalidad de generar el mayor de los beneficios a la empresa.

La investigación realizada tiene como propósito, contribuir a la organización del departamento de ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A.; mostrando de forma gráfica los principales cargos y líneas de autoridad del personal, a través de un esquema funcional, ya que se conoce que al departamentalizar se facilitan las labores de dirección y coordinación del trabajo. Al mismo tiempo, ofrece una descripción correcta de los cargos y actividades que se deben realizar en dicho departamento, para así beneficiar el desempeño laboral y obtener resultados eficaces por parte de los empleados, lo cual puede ejecutarse desde el mismo momento que se presente el nuevo diseño organizacional del departamento de ventas.

27

FASE III

3.- Marco Teórico

3.1.- Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes permiten al investigador obtener un conocimiento más certero de la problemática en estudio, así como también, determinar el estado actual de un cuerpo de conocimientos. Por eso es necesario para desarrollar cualquier investigación, revisar documentos que tenga relación con la misma.

Entre las investigaciones realizadas encontramos el Diseño de un Organigrama para el personal de servicio de la coordinación de eventos del Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, se trata de un proyecto factible basándose en una investigación documental. El cual tiene relación con el trabajo a ejecutarse, ya que realiza una propuesta de una estructura organizativa. Obteniendo como resultado que es necesario trabajar con cierto nivel de organización, por medio de un organigrama, el cual delimite las funciones del personal de servicio, que garantice la eficiencia y eficacia del trabajo laboral (Ricapa, 2007)

En otro sentido, una investigación de campo realizada para establecer un sistema de evaluación del desempeño laboral, destinado a la Sección de Ventas de La Samanna de Margarita Hotel & Thalasso en el Estado Nueva Esparta. Para la recolección de los datos se empleó

la Observación y

Participación Directa, la revisión bibliográfica y entrevistas semi-estructurada. Para el análisis de los datos se emplearon tres métodos de acuerdo al tipo de situación y medio ambiente de trabajo a documentar, la matriz de relación de situaciones, el diagrama causa-efecto y el análisis FODA (herramienta 28

utilizada para ofrecer información referente a las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de un tema u objeto de estudio). Se evidenció a nivel estructural la no aplicación de los manuales de normas, políticas y procedimientos a seguir, así como desconocimiento de la existencia de dichos manuales por parte del personal subalterno. También, se observó que la metodología utilizada para la selección del personal es inadecuada, con entrevistas informales, poco informativas y altamente subjetivas. Se concluye que la deficiencia observada en la calidad de servicio son consecuencia del poco uso de evaluaciones del personal, tampoco existe feedback entre la empresa y los empleados todo ello producto de la no existencia de una adecuada estructura organizativa (Manzo, 2008).

Por otra parte se tomo, una investigación descriptiva, con diseño de campo y documental realizada para analizar el ambiente organizacional y funcional de la Gerencia de Contraloría del Hotel Biotel Suites, en la cual se recolecto información a través de la observación directa y un cuestionario aplicado al personal que labora; se obtuvo como resultado la implementación de un Manual de Organización que permita dar una visión, definir y segregar funciones, determinar responsabilidades, permitir el ahorro de tiempo y esfuerzo por parte del personal que labora en la unidad descrita previamente. (Sánchez, 2012).

3.2.- Bases Teóricas

Las bases teóricas contribuyen al mejor entendimiento de la problemática en estudio, permiten al lector ubicarse en la investigación y obtener un conocimiento pleno de las variables en estudio; es necesario para describir expresiones fundamentales referentes al tema seleccionado que ayuden a comprender la intensión de la propuesta.

29

3.2.1.- Departamento de Ventas

Antes de describir lo concerniente al departamento de ventas y sus funciones es necesario entender el concepto de: Venta: “ Es la actividad realizada por empresas, organizaciones o personas para ofrecer un producto o servicio, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo” (Thompson, 2008)

Este autor agrega, que también se conoce como un contrato donde el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero. Ante una sociedad en constante movimiento para la realización de tareas diversas, es frecuente el uso de instalaciones hoteleras que provean de los servicios fundamentales para una adecuada estancia aún fuera de casa. Cada vez los clientes son más exigentes, esto ha generado gran competitividad entre los hoteles, no solamente en cuanto al servicio prestado a los huéspedes sino también, en lo referente a la venta de espacios para celebrar eventos (convenciones, paquetes, fiestas) representan grandes ingresos. Un factor a considerar por toda empresa lo conforma el hecho de que la gente que asiste a estos eventos se convierte en clientes potenciales para el hotel.

El departamento de ventas surge ante la necesidad del desarrollo de la industria hotelera; también es parte integrante de la administración. Anteriormente, el gerente de un hotel se encargaba de recibir y saludar a los 30

huéspedes, pero en la actualidad, este debió abandonar las relaciones públicas para transformarse en un ejecutivo de negocios capaz de atraer a través de estrategias diversas a potenciales clientes. Hoy por hoy, el gerente de ventas y su personal son los principales contactos del hotel con los clientes, las dimensiones del departamento de venta variaran en función del tamaño y ubicación del hotel.

En los hoteles de gran demanda, el gerente no puede dirigir el programa de ventas, y en ese caso el esfuerzo se dispersa entre varios departamentos y aumenta el peligro de que haya un programa poco coordinado. Por lo tanto, para evitar estas dificultades los expertos recomiendan una organización en la que todos los departamentos siguientes se encuentren bajo la responsabilidad directa del director de ventas, recepción, banquetes, convenciones, promoción de alimentos y bebidas, departamento de historial de clientes, oficina de publicidad y oficina de anuncios.

Se conoce como Departamento de Ventas, el área de la empresa destinada a planear, ejecutar y controlar las actividades para poder generar los ingresos y pueda ser sustentable. Dando el debido seguimiento y control contínuo a las actividades de venta.

El departamento de ventas, complementa a todos los demás, pero se dedica más que todo a la publicidad y a las ventas, aquí es donde se contactan a los clientes, se les presenta el hotel y les ofrecen los servicios. Los directores de ventas son los que les informan a los gerentes correspondientes las decisiones de los clientes y cierran trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que desean contratar los servicios.

Sus funciones son: 31

* Plantación: es la responsabilidad más importante del departamento de ventas de cualquier hotel. En ciertas áreas como las ventas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen de 2 a 5 días.

* Políticas: en todas las fases de la operación deben establecerse ciertas políticas y buscar su perfecta adopción, particularmente en el área de ventas ya que el proceso de vender debe hacerse considerando ciertas políticas como lo son:

a. Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año según las distintas temporadas.

b. Importes de los depósitos por anticipados que se obtendrán y que intervalos.

c. Pagos de comisiones.

d. Requisitos, como la lista de alojamiento, pre etiquetado del equipo, reasignación de habitaciones y trámites generales.

e. Número de cuartos gratuitos que se darán a los grupos.

f. Asignación general de las habitaciones entre grupos e individuos.

g. Investigación para obtener la mayor cantidad de negocios. h. Cierre de trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que desean los servicios del hotel.

i.

Elaborar estrategias de publicidad y promoción. 32

j.

Buscar clientes potenciales.

k. Informar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas.

3.3. El organigrama, definición, características y clasificación.

Definición “Un organigrama es un gráfico que representa, bajo la forma de documento de conjunto, la estructura de una empresa, y permite darse cuenta, por medio de un dispositivo complementario, de las distintas relaciones, dependencias y conexiones que puedan existir entre los servicios. Es, pues, un instrumento de utilidad incuestionable que proyecta claridad

sobre la

empresa, que es susceptible

de

modificación y puesta al día, puesto que es reflejo de la vida de la industria o el comercio que traduce” (Alluson, 1961).

*Desempeña un papel informativo.

*Permite obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles de jerarquía, y la relación entre ellos.

*En el organigrama no se tiene que encontrar toda la información, para conocer como es la estructura total de la empresa.

*Todo organigrama tiene el compromiso de cumplir los siguientes requisitos: *Fácil de entender y sencillo de utilizar.

*Contener únicamente los elementos indispensables. 33

Las reglas para la confección adecuada de un organigrama son:

*El rectángulo correspondiente al nivel más alto debe ser de tamaño mayor que los demás o por lo menos igual, pero nunca menor.

De la base inferior del rectángulo principal deberá salir la línea jerárquica central, la cual deberá ser siempre más gruesa que las demás.

En el nivel inmediatamente inferior a la administración, deberán aparecer las asesorías y luego de las asesorías estarán las unidades de líneas operativas (Camacho, 2012).

Características

Según el autor citado, los organigramas

presentan las siguientes

características:

*Orientan a los nuevos empleados hacia la relación y complejidades estructurales.

*Proporcionan una imagen gráfica del aspecto integro de actividades y servicios de la organización y de las actividades y personal vital para lo mismo. *Clasificación de los Organigramas (Thompson, 2009)

1) Por su naturaleza:

34

* Micro administrativo: Corresponden a una sola organización, y pueden referirse a ella en forma global o mencionar alguna de las áreas que la conforman 2) Por su finalidad

*Informativo: Se diseñan con el objetivo de ser puestos a disposición de todo público, es decir, como información accesible a personas no especializadas. Por ello, solo deben expresar las partes o unidades del modelo y sus relaciones de líneas y unidades asesoras, y ser graficados a nivel general cuando se trate de organizaciones de ciertas dimensiones.

*Analítico: Tiene por finalidad el análisis de determinados aspectos del comportamiento organizacional, como también de cierto tipo de información que presentada en un organigrama permite la ventaja de la visión macro o global de la misma, tales son los casos de análisis de un presupuesto, de la distribución de la planta de personal, de determinadas partidas de gastos, de remuneraciones, de relaciones informales, etc. Sus destinatarios son personas especializadas en el conocimiento de estos instrumentos y sus aplicaciones.

3) Por su ámbito:

*Funcionales: Incluyen las principales funciones que tienen asignadas, además de las unidades y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es de gran utilidad para capacitar al personal y presentar a la organización en forma general.

Esta estructura surge cuando se encontró un organigrama era lineal donde cada jefe era superior absoluto sobre sus obreros, 35

cuando ocurría un problema, cada obrero se presentaba ante su jefe para pedirle que tomara una decisión y éste a su vez se reportaba ante un jefe general para solicitar la ejecución del trabajo. (Taylor, citado en Ministerio de Educación superior, 2006, pág. 85)

Ejemplo: Figura Nº 2: Organigrama Funcional

4. Por su presentación o disposición gráfica

*Verticales: Presentan las unidades ramificadas de arriba abajo a partir del titular, en la parte superior, y desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada. Son los de uso más generalizado en la 36

administración, por lo cual, los manuales de organización recomiendan su empleo. Ejemplo: Figura Nº 3: Organigrama Vertical.

3.4. Descripción de Cargo

La descripción de cargos es una herramienta que permite reunir en un solo documento relevante, las atribuciones, funciones y tareas de un cargo, desplegadas en relación a su periodicidad en el ejercicio y respondiendo claramente las interrogantes relacionadas con el cargo como son: qué hace, cómo lo hace y porqué lo hace. (Universidad Santa Maria, 2012)

La referida institución educativa agrega, que esta herramienta constituye una valiosa guía para quién le toca desempeñar el cargo en forma estable o 37

eventual, permitiendo su operatividad y productividad en el mínimo tiempo. De este modo si el titular del cargo enferma intempestivamente, quién lo reemplace podrá ejecutar el cargo con el mínimo de contratiempos y afectando en menor grado la productividad, como sucedería si el cargo no estuviera descrito. Aún si la persona que le tocara desempeñar el cargo fuera externa, el beneficio sería el mismo.

Adicionalmente, la

descripción

que define los deberes y las

de cargos es una relación escrita

condiciones relacionadas con el cargo.

Proporciona datos sobre lo que el aspirante hace, cómo lo hace, y por qué lo hace. Un cargo “puede definirse como una unidad de organización que conlleva un grupo de deberes y responsabilidades que lo vuelven separado y distinto de los otros cargos (Chruden y Sherman; citados por Martínez, 2009).

Estos investigadores añaden que por otra parte, el análisis de cargo es el proceso de obtener, analizar y registrar informaciones relacionadas con los cargos. Es un proceso de investigación de las actividades del trabajo y de las demandas de los trabajadores, cual quiera que sea el tipo o nivel de empleo

38

FASE IV

4.- MARCO METODOLÓGICO

Para cumplir con los objetivos planteados los cuales se basa el proyecto, se debe realizar el marco metodológico, el cual nos permitirá obtener conocimiento sobre los métodos, procedimientos y técnicas empleados para el acopio de la información utilizada en el desarrollo de la propuesta. El marco Metodológico “Es la instancia referida a los métodos, las diversas reglas, registro, técnicas y protocolos con los cuales una Teoría y su Método calculan las magnitudes de lo real” (Balestrini Acuña, 1997).

4.1.- Tipo de Investigación

La propuesta realizada como objeto de estudio es considerada como proyecto factible o investigación proyectiva: “Consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales que pueden referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos, o procesos. El proyecto debe tener el apoyo de una investigación de tipo documental, y de campo, o un diseño que incluya ambas modalidades” (UPEL, 1998, p. 16).

Por lo anterior expuesto, se considera que se busca solucionar una realidad que está afectando en manera general los ingresos del hotel.

39

4.2.-Diseño de Investigación Según lo anteriormente expuesto cuando se habla de un

proyecto

factible, se refiere al diseño de la investigación de carácter documental y de campo. La investigación documental es un procedimiento científico, un proceso sistemático de indagación, recolección, organización, análisis e interpretación de información o datos en torno a un determinado tema. (Alfonso, 1994). Por otra parte la investigación de campo “consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variables alguna”. (Arias, 2004; p. 94). Se describe una investigación de campo ya que, se estuvo presente en el área de estudio y la recolección de información se realizó mediante la técnica de la observación directa de los hechos en el sitio de trabajo, llevando un registro de los fenómenos ocurridos.

4.3.- Población

Se define por población a la totalidad de elementos que poseen la(s) característica(s) objeto de estudio (Hurtado, 2008). En esta investigación la población

estuvo

constituida

por

las

personas

pertenecientes

al

Departamento de Ventas del Hotel como fueron el gerente y un asistente de la gerencia, además del departamento de ventas en sí; pues la unidad de observación involucra tanto al departamento de ventas físicamente como el personal que labora en éste.

40

4.4.- Instrumentos y Técnicas de recolección de la información

La información fue registrada a través de

la observación

directa,

entendida como un conjunto de registros de incidentes de comportamiento que tienen lugar en el curso normal de los acontecimientos y que son destacados como significativos para describir modelos de desarrollo. Como instrumento de recolección de datos

se empleó

(http://hadoc.azc.uam.mx/evaluacion/cotejo.htm),

consiste

una Lista de Cotejo, en

un

listado

de

aspectos a evaluar (contenidos, capacidades, habilidades, conductas, etc.), al lado de los cuales se califica con: “si” o “no” marcados con una x. En la presente investigación, la lista de cotejo fue diseñada con base a las funciones que se debe desarrollar el departamento de Ventas de un Hotel, número de personas que laboran y descripción de las actividades que debe cumplir el personal

En esta investigación se empleó una observación participante (Gallardo & Moreno, 2005). El registro de la información se hizo de forma diaria y al azar, es decir, se puso atención a ciertas cosas pero no a otras. Esta oportunidad permitió conocer los fallos existentes en el Departamento de Ventas del Hotel en estudio.

41

Lista de Cotejo aplicada en el departamento de Ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A. Enero- Mayo. 2013 Nº

Actividades o Funciones desarrolladas en el

Si

No

departamento de ventas. ¿Existe un organigrama estructural funcional en el departamento de ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A? ¿Esta identifica la organización del departamento de ventas?

1.-

2.-

X X

¿Existe un Manual de descripción de cargos en el departamento de ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A? ¿Están definidas y delimitadas las actividades y funciones que deben cumplir los miembros del personal del departamento de ventas? ¿En el departamento de ventas existe la creación de paquetes promocionales de los distintos servicios que ofrece la Operadora & Thalasso La Samanna C.A? ¿El personal de ventas, dispone de folletos, carpetas X publicitarias, pancartas, entre otras para promocionar el hotel? ¿Cuenta el departamento de ventas con el personal encargado para el envió de información a clientes de los servicios y promociones que ofrece el hotel? ¿El personal se encuentra capacitado para visitar las distintas empresas, a fin de promover la venta de alojamiento, A & B y otros servicios del hotel?

3.-

4.-

5.6.7.-

8.-

¿Se esfuerza el personal del departamento de ventas por recuperar clientes que haya perdido?

9.-

10.- ¿Se encarga el Gerente de ventas de estudiar la competencia en cuanto a promociones con otros hoteles? 11.- ¿El personal del departamento de ventas, presenta interés por buscar nuevos mercados potenciales? 12.- ¿El departamento de ventas tiene conocimiento sobre las tarifas vigentes, de habitaciones y thalasso spa? ¿El departamento de ventas mantiene convenios con agencia de viajes mayoristas y minoristas? Fuente: Ruiz Sandribel (2013)

13.-

42

X

X

X

X

X

X

X

X

X X

4.5.- Análisis de los resultados

Según los resultados obtenidos en la lista de cotejo, se pudo evidenciar que en la Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A, existe una estructura organizativa del departamento de ventas sin embargo esta no es utilizada, se encuentra identificada la organización, evidenciándose el manual, donde se describen los cargos del personal de ventas, pero no se encuentran definidas ni delimitadas las actividades y funciones que deben cumplir cada uno de los miembros del personal de dicho departamento.

De igual manera se pudo evidenciar, que no existe la creación de los paquetes promocionales de los distintos servicios, mas sin embargo, si existe el material referido a folletos, carpetas publicitarias, pancartas, entre otras para promocionar el hotel.

Con respecto al personal, no se cuenta con el mismo para que se encargue del envió de información a los clientes sobre los servicios y promociones que ofrece el hotel, de igual manera no se evidencio que el personal se encuentre capacitado para visitar las distintas empresas, a fin de promover la venta de alojamiento, limitándose a ofrecer solo el servicio de eventos y banquetes.

Por otra parte, también se encontró la nulidad en el esfuerzo del personal del departamento de ventas por recuperar clientes que han perdido, donde no se presenta interés por buscar nuevos mercados, estudiar la competencia en cuanto a promociones con otros hoteles, no poseer los conocimiento sobre las tarifas vigentes, de habitaciones y thalasso spa convenios con agencia de viajes mayoristas y minoristas.

43

ni mantener

FASE V

5.- Diagnostico que Sustenta la Información

5.1.- Presentación y análisis de los resultados

Los resultados de la investigación realizada en

el departamento de

ventas del Hotel & Thalasso La Samanna de Margarita, se encuentra relacionada con la estructura organizativa, actividades que se desarrollan en el departamento, personal adscrito, descripción de cargo y funciones que desarrollan se presentan a continuación:

5.1.1.- En relación a la estructura organizativa

En cuanto a la estructura organizativa del departamento de ventas se observa la carencia de personal para el desarrollo de las actividades. A continuación

se

puede

observar

cómo

se

encuentra

estructurado

actualmente dicho organigrama:

Figura Nº 4: Estructura organizativa. Departamento de ventas Gerente De Ventas y Mercadeo

Ejecutivo de Ventas

Ejecutivo de Ventas

Fuente: Departamento Recursos Humano Operadora &Thalasso La Samanna de Margarita, C.A (2012)

44

5.1.2.- En relación a las Actividades desarrolladas en el departamento de ventas.

Actualmente en el departamento de ventas de Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita C.A, presenta un déficit en cuanto a las actividades que se desarrollan en el mismo, ya que son repetitivas y no progresan al objetivo principal el cual es incrementar las ventas del hotel. Las actividades que se realizan son:

*Realizar cotizaciones o presupuestos para eventos a solicitud de clientes.

*Continuidad a los eventos programados por medio de llamadas telefónicas.

*Presentar las instalaciones del hotel tanto a las agencias de viajes como a los medios de comunicación.

*Diseñar promociones exclusivamente para el restaurante y bar del Hotel.

*Visitas a diferentes empresas para promocionar y ofrecer al hotel.

*Supervisión de eventos.

5.2.- Personal adscrito al Departamento de ventas

En el departamento se observó una gran insuficiencia en cuanto al personal que se encuentra desarrollando las actividades, principalmente por la poca experiencia que poseen en cuanto a lo que se refiere a ventas, por lo que las actividades se hacen repetitivas. En la actualidad, se encuentra conformado por: 45

*Gerente de Ventas, Mercadeo, Alimentos y Bebidas.

*Asistente de Ventas.

5.3.- Descripción de los cargos y funciones del personal

Hoy en día el personal que labora en el departamento de ventas no se encuentra capacitado para desarrollar las actividades, como consecuencia no tienen conocimiento de las funciones que deben cumplir, por lo que tenemos:

5.3.1.- Gerente de Ventas, Mercadeo, Alimentos y Bebidas:

Se encarga de crear las publicidades que promocionaran al hotel respecto al servicio de restaurante y bar con los que este cuenta, al mismo tiempo realiza visitas a diferentes empresas importantes del Estado Nueva Esparta; tales como Sigo C.A, Banco Activo, Seguros BanValor, Parque El Agua, entre otras para llevar folletos y promocionar el hotel.

También se encarga de revisar y supervisar todos los presupuestos para los eventos que se realicen, es decir, debe aprobar todas las cotizaciones antes que sean enviadas a los clientes, ya que es el único que puede modificar los presupuestos que se manejan. Asiste a todos los eventos para supervisar que se ejecuten correctamente y mantener feedback con los clientes.

5.3.2.- Asistente de Ventas:

La principal función que cumple es mantener contacto con los clientes sobre las cotizaciones enviadas, verifica que estas hayan sido recibidas y ofrece hacer modificaciones para que sean ajustables. También se encarga 46

de llevar un control de los eventos que han sido realizados, para mantener una base de datos de los clientes actualizada. Asiste a los eventos confirmados para que se desarrollen correctamente.

Otra función que cumple es realizar el recorrido de las instalaciones donde se muestran las habitaciones, salones, centro de Thalasso y restaurante a los ejecutivos de agencias de viaje y medios de comunicación.

Crea las carpetas promocionales, las cuales están conformadas con folletos y propaganda de los salones y restaurante del hotel.

5.4.- Discusión

De acuerdo con la información obtenida por medio de la investigación realizada, se pudo observar que existen muchas debilidades en el departamento de ventas de Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita C.A, debido a la falta de funcionalidad de un organigrama.

En vista de la información obtenida se percibe que las funciones que actualmente se desarrollan en el departamento de ventas no tienen relación con la metodología que se ha venido trabajando, ya que no cumple con todas las tareas para hacer surgir el departamento. El Departamento de ventas deber ser un departamento proactivo, donde día a día se busquen nuevas propuestas para incrementar las ventas.

47

FASE VI

6.- LA PROPUESTA “Reestructuración del Organigrama, Descripción de Cargo y Actividades del Departamento de Ventas del Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A”

6.1.- Planteamiento de la Propuesta

Con la propuesta que se ofrece, se busca mejorar las debilidades que tiene el departamento de ventas del Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A en cuanto a la organización del mismo respecto a sus actividades, para ayudar a reducir la carga laboral y que las actividades a realizar sean de manera efectivas y eficaces, con el fin de incrementar las ventas que debe generar dicho departamento. A su vez escoger el personal adecuado para cumplir dichas funciones

La propuesta se encuentra estructurada, por: la justificación, objetivo general y específico, estructura de la propuesta, descripción, viabilidad recomendaciones y conclusión.

6.2.- Justificación y Alcances

Ramírez E. (2000), presenta Propuesta de reestructuración organizativa para el departamento de mercadeo y ventas de la Samanna de Margarita Hotel & y Thalasso, sin embargo después de trece años no se han encontrado cambios significativos en beneficio de mejorar la operatividad y organización del departamento de ventas, encontrándose nuevamente las debilidades demostradas en la lista de cotejo, por ello se presenta 48

nuevamente la propuesta donde se tome en consideración la estructura organizativa del Departamento de ventas, bajo la siguiente estructura: Gerencia de ventas y mercadeo, Asistente de ventas, Ejecutivos de ventas, Coordinador de promoción y publicidad y Coordinación de Marketing y mercadeo.

Una empresa que labore bajo un organigrama estructural organizado es una empresa dirigida al éxito, donde el personal desempeñe una labor fundamental, coordinada y el trabajo en equipo funcione de manera proactiva para llegar a un fin común, en este sentido, se busca generar mayores ingresos por parte del departamento, no solo en ventas de eventos y banquetes, sino que funcione en conjunto con las ventas de habitación y aprovechar el beneficio del cual goza el hotel como lo es el Spa y Thalasso.

Con una debida descripción de los cargos, el personal lograra posicionar su función dentro de la empresa y cumplirá con la asignación de tareas, lo cual ayudara a la toma de decisiones en cuanto a reestructuración del organigrama del departamento de ventas para los gerentes y empleados.

6.3.- Objetivos de la Propuesta

6.3.1.- Objetivo General *Proponer la Reestructuración del Organigrama, Descripción de Cargo y Actividades del Departamento de Ventas de Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A

6.3.2.- Objetivos Específicos *Proponer y posicionar el personal a laborar en el departamento de ventas

49

de Operadora & Thalasso La Samanna C.A en una estructura organizativa en el departamento de ventas.

*Establecer las actividades a ejecutar por el departamento de ventas de Operadora & Thalasso La Samanna C.A

*Mejorar la calidad de trabajo en el departamento de ventas del Hotel & Thalasso La Samanna de Margarita C.A.

*Brindar un ambiente de trabajo confortable, tanto para el cliente como para los empleados de Operadora & Thalasso La Samanna C.A

6.4.- Estructura de La Propuesta. La estructura de la propuesta está diseñada directamente para, mejorar, la organización departamental del área de ventas de Operadora & Thalasso La Samanna. Con la finalidad de que las actividades

se ejecuten

debidamente para aumentar las ventas.

6.4.1.- Organigrama Propuesto para el Departamento de Ventas de Operadora & Thalasso La Samanna C.A.

6.4.2.- Organigrama Lineal Jerárquico.

Se propone dicho diseño ya que permite conocer el grado de jerarquía de los cargos, y ayudar al personal a posicionarse, teniendo conocimiento de quien es su jefe inmediato, al cual deberán dirigirse para dar resultados de las actividades realizadas.

50

Figura

Nº

5:

Estructura

Organizativa

propuesta

para

el

Departamento de Ventas de Operadora y Thalasso La Samanna de Margarita C.A

Gerente de Ventas

Asistente de Ventas

Ejecutivos de Ventas

Coordinador de Promoción y Publicidad

Coordinador de Marketing y Mercadeo

Fuente: Ruiz Sandribel, 2013.

6.4.3.- Organigrama Funcional

Se propone un organigrama funcional, en donde se hace un resumen muy breve respecto a las actividades que desempeña cada cargo, se propone con la finalidad que cualquier persona pueda conocer las funciones que debe desarrollar, y así ahorrar tiempo en capacitación del personal.

51

6.4.4.- Descripción de actividades.

Figura Nº6: Organigrama Funcional. Descripción actividades del departamento de ventas de Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A

Gerente de Ventas

Asistente Ventas Asistente dede Ventas

Tendrá bajo su mando el personal que labora en el departamento, por eso es importante que tenga conocimiento de las actividades que se realizan en el departamento. Ya que al momento de cubrir un puesto lo pueda hacer.

Se de mantener Se encarga encargara de el orden en la oficina, mantener el orden en la respecto documentos, oficina, a respecto a eventos, etc. documentos, eventos, etc.

Ejecutivo de Ventas Debe tener una buena expresión verbal, ya que deberá de mantenerse en contacto con clientes potenciales.

Coordinador de Promoción y Publicidad

Coordinador de Marketing y Mercadeo.

Encargado de crear, planear e implantar promociones utilizando diversos medios de publicidad.

Trabaja en conjunto con el coordinador de promoción y publicidad, pero se dirigirá a la competencia.

Fuente: Ruiz Sandribel, 2013.

52

6.4.5.- Descripción de Cargo a cumplir por el departamento de ventas. Según el organigrama propuesto.

6.4.5.1.- Gerente de Ventas.

Debe de reunir las condiciones especiales y características del vendedor, siendo el Hotel el producto a vender, debe conocer el mercado y sus variables.

*Coordinar y aumentar el porcentaje de ventas

*Organizar los planes de trabajo de los vendedores Semanal, Mensual y Anual.

*Medición y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas.

*Realizar actividades administrativas: análisis del volumen de venta, costos y utilidades.

*Conocer las necesidades de los diferentes tipos de clientes.

*Relacionar los movimientos de la competencia, saber cuáles son sus tarifas normales y especiales, estar al tanto de sus campañas de publicidad, conocer índices de ocupación y de todos los datos que pudieran servir de información útil para la propia acción.

*Conocer los cargos y responsabilidades de los empleados bajo su mando.

* Asignar funciones al personal del departamento. 53

6.4.5.2.- Asistente de Ventas.

Ayuda en la organización y las tareas administrativas del departamento de Ventas, al funcionar como contacto central para la información específica a esta área.

*Contestar inmediatamente la correspondencia recibida, normalmente solicitando cotizaciones y disponibilidades.

*Enviar carta de agradecimiento a los clientes que usan los servicios del hotel.

*Mantener un sistema de archivo preciso y fácil de usar para almacenar los documentos de ventas.

*Atender el teléfono de manera cordial y profesional y recibir a los clientes.

*Perdurar un entorno laboral organizado y de apariencia profesional.

*Redactar cartas, memorándum, minutas, reportes.

*Realiza inventarios de material faltante y requisita al almacén

*Recordar citas a su superior.

*Actualizar cartelera de eventos, y llevar un control de los mismos.

54

6.4.5.3.- Ejecutivo de ventas

Bajo la guía y supervisión del Gerente de Ventas, desarrolla todas las actividades de su responsabilidad específica.

*Comercializa el hotel por medio de cuentas corporativas.

*Negocia tarifas especiales con clientes corporativos y gestiona ventas para grupos pequeños

*Realiza relaciones públicas, tales como ofrecer conferencias de prensa y asistir a eventos sociales. Ferias nacionales e internacionales de turismo

*Crea, mantiene y amplia la base de datos de clientes (empresas, seguros, entidades financieras, industrias, embajadas, organizaciones, colegios, agencias de viajes, líneas aéreas, etc.), mediante el contacto personal e indirecto.

*Mantener una estrecha relación con el departamento de banquetes, para la contratación de convenciones, seminarios, etc. 6.4.5.4.- Coordinador de Promoción y Publicidad

*Planear

y

desarrollar

estrategias

de

promoción,

prospección y venta.

*Planifica, diseña y propondrá para su visto bueno, programas de promoción, precios especiales, campañas de publicidad, representación del hotel, convenciones, seminarios. 55

*Conocer los mercados existentes para la creación de publicidad, planificación de promoción y ventas.

*Preparar diseños del material de promoción. Folletos del hotel, tarjetas postales, carpetas de presentación, pancartas, Stands en exposiciones, etc.

*Elaborar la propaganda o material publicitario que se exponga dentro de las áreas del Hotel.

*Búsqueda constante de nuevas estrategias de promoción y publicidad.

*Mantener actualizada la pagina web del hotel y medios de comunicación, como: Twitter, Facebook, Blogs, Periódicos, Radio, entre otros

6.4.5.5.- Coordinador de Marketing y Mercadeo.

.*Deberá diseñar

estrategias comunicacionales para atraer nuevos

clientes.

*Mantendrá el manual de ventas actualizado, incluyendo características y condiciones del hotel y cartas modelos.

*Tendrá que realizar inspecciones a la competencia para conocer sus planes, tarifas y servicios que ofrecen.

6.5.- Viabilidad.

La siguiente propuesta es viable, en vista de la investigación realizada se aprecio la debilidad en cuanto a la carencia del personal que labora en el departamento de ventas; donde se cuenta solo con dos personas, por lo que 56

la contratación de más personal ayudara a disminuir la carga laboral que se genera en el mismo, mejorando el desarrollo de las actividades y cumplimiento de las mismas.

En cuanto a la viabilidad económica, generará gastos en cuanto a la contratación del personal propuesto. Sin embargo, se describe en el proyecto las actividades que se deben realizarse, por lo que se ahorrara la capacitación del mismo personal siguiendo el instructivo planteado.

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CONCLUSIONES

El departamento de ventas de un hotel es una parte fundamental del mismo, para cumplir los objetivos planteados, ya sean a nivel económico o de posicionamiento en cuanto a la competencia. La estructura organizativa influye positivamente para conseguir las metas planteadas, ya que existiendo una debida organización, se facilitaran las actividades y funciones consagrando el objetivo propuesto.

De igual manera es esencial que los trabajadores tengan conocimiento y lleven a la práctica sus deberes y responsabilidades laborales, y que a su vez conozcan su ubicación dentro de la empresa, lo cual les permita motivarse para superarse.

Así mismo, debe lograse una mejor y mayor publicidad de los servicios que ofrece Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, y no solo buscar beneficios y comercializar el área de Spa Thalasso.

Con la propuesta planteada no solo se verá beneficiado el departamento de ventas, ya que si los resultados obtenidos son positivos, se podrá considerar la reestructuración de otros departamentos del hotel.

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RECOMENDACIONES

Referidas a:

Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A

Considerar la propuesta expuesta, anteriormente se había realizado otra, pero no ha sido tomado en consideración, por lo que aun los problemas persisten, y cada día han afectado más el hotel, ya que va perdiendo el privilegio del cual goza.

En vista que el departamento de ventas no genera los suficientes recursos restringe al personal del disfrute de beneficios que poseen los trabajadores, como lo es al derecho del comedor para empleados.

Al momento de poner en práctica la propuesta ofrecida, se disminuirá la carga laboral por parte de los empleados, donde se tendrá como impacto la reorganización de los demás departamentos.

Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos (CUHELAV).

Mejorar la cátedra de Mercadeo, la teoría adquirida no tiene concordancia con la situación real que se tiene al momento de realizar las pasantías en las distintas redes hoteleras, ya que es muy escasa y no se conoce como funciona un departamento de ventas y mercadeo.

Supervisar el área donde el estudiante realiza su entrenamiento empresarial, para así tener conocimiento de las condiciones en las cuales se realizan las actividades. 59

Retomar los convenios con las empresas hoteleras a nivel internacional, para que el estudiante tenga la oportunidad de conocer y desarrollarse en otro ambiente cultural diverso.

Mantener el convenio existente con las empresas hoteleras privadas a nivel Nacional.

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