PROSPECTO DE SEMINARIO SERVICIO EXTRAORDINARIO AL CLIENTE Formación técnica para profesionales que deseen aumentar su efectividad en la venta de productos y servicios.

TABLA DE CONTENIDO Contenido Objetivos_____________________________________________________________________________________________________1 Metodología _________________________________________________________________________________________________2 Contenido Tematico ________________________________________________________________________________________3 Entregables __________________________________________________________________________________________________5 Facilitador ___________________________________________________________________________________________________6 Informacion de la companía _______________________________________________________________________________6

SERVICIO EXTRAORDINARIO AL CLIENTE Objetivos 1. Mejorar la atencion del servicio al cliente por parte del personal de ventas para escalar a un nivel superior de desempeno, estableciendo una ventaja competitiva de servicio frente a otras organizaciones que brinda productos y servicios alternativos. 2. Mediante la conduccion de tecnicas profesionales de cierre de ventas, los agentes de servicio desarrollen interacciones mas personalizadas y eficaces con los prospectos y los clientes, concentrandose en las ventajas reales que le provee la compra de productos o contratacion de servicios con la empresa. 3. Revisar las practicas actuales de atencion al cliente y alineamiento organizacional hacia el cliente que permitan valorar opciones para la mejora del servicio brindado, estudiando ideas y opciones basadas en las mejores practicas de las empresas internacionales, y lograr así resultados economicos superiores.

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SERVICIO EXTRAORDINARIO AL CLIENTE Metodología Se realizaran presentaciones específicas sobre las definiciones de servicio y calidad, así como las recomendaciones para concretar y cerrar las ventas con los clientes potenciales. Estos temas se integraran con actividades practicas grupales para efectuar un autodiagnostico y fortalecer las habilidades de comunicacion de los agentes de servicio durante la interaccion con los prospectos y clientes, identificando estrategias para el manejo de situaciones de indecision, duda, postergaciones y objeciones por parte de los clientes, fortaleciendo en los agentes de servicio la capacidad para escuchar e indagar, concentrandose en lo que se puede lograr con las habilidades ventas, mas que en las limitantes eventuales. Se exhibiran videos y ejemplos donde se enfocaran precisamente sobre las areas de mejora y fortalecimiento, para efectos de resaltar la competencias deseadas en el ambito de trabajo, de manera tal que se minimicen los factores que puedan ser percibidos por el cliente como desfavorables, focalizandose en la atencion personalizada con un maximo de amabilidad, comprension y experiencia completa de servicio. La meta de la capacitacion es que le agente de servicio incremente notoriamente su nivel de efectividad al cerrar mas ventas, mediante un modelamiento de acciones creativas y recomendaciones profesionales que permitan sobrepasar los objetivos comerciales establecidos.

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SERVICIO EXTRAORDINARIO AL CLIENTE Contenido Tematico 1. “Servicio al Cliente” versus “La experiencia total de servicio” 2. Sesion practica inicial: Preguntas de posicionamiento a. ¿Que hacemos? b. ¿Cuales son nuestros valores organizacionales? c. ¿Cuales son nuestros imperativos de negocio? d. ¿Cuales son nuestros procesos principales? e. ¿Cuales activos intangibles verdaderos poseemos? f. ¿Como operamos hoy? g. ¿Cuales son nuestros sistemas clave, instalaciones, recursos y competencias unicas que disponemos? ¿En que nos diferenciamos de la competencia? h. ¿Cuales son nuestras capacidades clave? i. ¿Cuales son las macro-tendencias que deberíamos observar? j. ¿Cuales son los comportamientos clave de nuestros agentes de servicio? k. ¿Bajo cuales definiciones deberíamos segmentar a nuestros clientes? l. ¿Cuales son nuestros clientes prioritarios? – El 80/20 de Pareto m. ¿Cuales son las verdaderas necesidades de nuestros clientes que son satisfechas con nuestros productos y servicios? n. ¿Cuales son las ambiciones y deseos de nuestros clientes cuando solicitan nuestros productos o servicios? o. ¿Cuales son los factores que causan mayor satisfaccion en el cliente? p. ¿Que factores causan insatisfaccion en el cliente? q. ¿Cuales son las causas raíces de la insatisfaccion del cliente? r. ¿Que tan bien conocemos y entendemos a nuestros clientes? s. ¿Como sera nuestro modelo de negocios en 5 anos? 3. Factores que afectan la percepcion del servicio 4. Estandares de calidad específicos y su definicion 5. Promesa de servicio 6. Sistemas de entrega de servicio 7. Comunicacion efectiva 8. La empatía en el servicio 9. La visita perfecta del profesional de ventas

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SERVICIO EXTRAORDINARIO AL CLIENTE 10. Trabajando las objeciones 11. Cerrando la venta 12. Incidentes de servicio 13. Indicadores claves de desempeno 14. ¿Que hacemos bien? 15. ¿Que podríamos hacer mejor? 16. Encuesta anonima de servicio – Metodología del Disney Institute de Anaheim, California

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SERVICIO EXTRAORDINARIO AL CLIENTE Entregables 1. Material didactico en copia dura 2. Certificado de participacion 3. Informe de diagnostico con recomendaciones para la mejora 4. Evaluacion de la calidad del curso y la docencia

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SERVICIO EXTRAORDINARIO AL CLIENTE Facilitador Lic. Carlos R. Flores Molina, MEE, MSc, instructor certificado del Disney Institute de Anaheim, California, columnista semanal del diario La Prensa columna “Competitividad Empresarial”. Ver CV adjunto.

Informacion de la companía CAMBIO CULTURAL, S.A. CALLE PRINCIPAL ALTAMIRA, SINSA FERRETERIA 25 MTS OESTE 25 MTS SUR, No. 422 Tel. (505) 2278-6216/2270-1617/888-21183 www.noalosaccidentes.wordpress.com

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